UVT

Proceso de Consultoría

Consultoría Según el Instituto de Consultores de Empresas de Reino Unido

(Institute of Management Consultants), la consultoría de empresas es:

“Servicio prestado por una persona o personas independientes y cualificadas en la solución de problemas relacionados con política, organización, procedimientos y métodos. Recomendación de medidas apropiadas y prestación de asistencia en la aplicación de dichas recomendaciones”.

Es un servicio de asesoramiento profesional independiente que ayuda a los gerentes y a las organizaciones a alcanzar los objetivos y fines de la organización mediante la solución de problemas gerenciales y empresariales, el descubrimiento y la evolución de nuevas oportunidades, el mejoramiento del aprendizaje y la puesta en práctica de cambios.

Problema

El valor de una consultora depende del conocimiento de sus profesionales.

El valor de una consultora depende del conocimiento de sus profesionales.

El objetivo es ayudar al cliente a alcanzar sus metas.

El objetivo es ayudar al cliente a alcanzar sus metas.

OBJETIVOS GENERALES DE

LA CONSULTORÍAAlcanzar

los finesy objetivos de

la organización

Resolver los problemas gerenciales y empresariales

Descubrir y evaluar nuevas oportu- nidades

Mejorar el

aprendizaje

Poneren

prácticalos

cambios

SISTEMA UTILIZADO POR EL CONSULTOR PARA EL ESTUDIO DE UNA EMPRESA

pasadapresente futura Situación del negocio del cliente

Aspectos positivos y negativos

Mejoras posibles, oportunidades

Medidas necesarias y ayuda propuesta

TRES MODELOS DE CONSULTORÍA

1.- Compra de información o de experiencia

2.- Médico-paciente

3.- Procesos

Modelo 1: Compra de información o de experiencia

La esencia del mensaje del cliente para elconsultor es: “Este es mi problema;encuentra la respuesta y dígame cuántocostará”.

Psicológicamente, el mensaje es: “Por favor,quíteme este problema de encima y démeuna solución”.

Condiciones básicas para funcionarModelo 1. Compra de información o de experiencia

● El cliente ha diagnosticado correctamente el problema.

● El cliente ha identificado correctamente la capacidad del consultor para proporcionar una asesoría experimentada.

● El cliente ha expresado en forma correcta el problema y la clase de experto o de información que debe obtenerse.

Modelo 2: Médico-paciente.

• Este modelo es una variante y un desarrollo del modelo del experto, ya que otorga al consultor el poder adicional de hacer un diagnóstico y de recomendar el tipo de información y experiencia que solucionarán el problema.

• El cliente experimenta cierto malestar u observa

síntomas, pero no sabe en realidad qué es lo que anda mal ni cómo arreglarlo. Entonces llama al consultor y le da la orden de “descubrir lo que está mal y recomendar la manera de arreglarlo”.

Modelo 2: Médico-paciente.

• Desde el punto de vista del cliente, éstas son las mismas condiciones que iniciarían una consultoría de procesos, de modo que es decisión del consultor aceptar la comisión de

ser el médico o desempeñar el papel de consultor de procesos. Por tanto, es esencial para éste comprender con claridad las consecuencias de la elección del modelo.

• La esencia de este modelo es que el cliente delega en el

consultor no sólo la tarea de encontrar un remedio, sino, en primer lugar, la de diagnosticar la enfermedad. El cliente se vuelve dependiente del consultor hasta que está listo para ofrecer una solución.

• Cuando el cliente experimenta síntomas claros, sabiendo cuál es el área enferma/problema.

• Está dispuesta a intervenir en los sistemas de la organización a través de un consultor y está dispuesto también a depender de él tanto para el diagnóstico como para la puesta en práctica.

Condiciones básicas para funcionar 2. Modelo Médico -paciente.

• Implica que el paciente acepte “tomar su

medicina” para curar así su padecimiento,

pero probablemente no aprenderá a cuidarse

mejor, ni a hacer sus propios diagnósticos y

curarse en el futuro.

• Importa la manera en que el consultor estructura la relación, no en lo que el cliente hace.

• El problema es del cliente y sigue siéndolo a lo largo de la consultoría.

• El cliente debe participar en el proceso de diagnóstico y colaborar activamente en la búsqueda de una solución.

●

Modelo 3: Consultoría de Procesos.

Modelo 3: Consultoría de Procesos.

• El consultor desempeña un papel clave para agudizar la comprensión del cliente acerca de lo que debe corregirse y cómo enfrentarlo, y puede también poner a su consideración ideas y alternativas que pueden no habérsele ocurrido al cliente.

• Pretende no sólo la solución del problema inmediato, sino que pretende que el cliente adquiera las habilidades necesarias para seguir resolviendo problemas cuando el consultor se vaya.

• Diagnóstico e intervención son inseparables.

Condiciones básicas para funcionar 3. Modelo Consultoría de Procesos

• El cliente experimenta cierto malestar, pero desconoce su origen y no sabe qué hacer al respecto.

• El cliente no sabe qué tipo de ayuda está disponible ni cuál consultor puede proporcionar la clase de ayuda que necesita.

• El problema es de naturaleza tal que el cliente no sólo necesita ayuda para definir lo que está mal, sino que se beneficiaría participando en el proceso de realizar el diagnóstico.

• El cliente es capaz de aprender a hacer diagnósticos y a resolver sus propios problemas organizacionales.

FASES DEL PROCESO DE CONSULTORÍA DE KRUB

1.INICIACIÓN

2.DIAGNÓSTICO

3.PLANIFICACIÓN DE MEDIDAS

4.APLICACIÓN

5.TERMINACIÓN

Primeros contactos con el cliente.Análisis previo de los problemas.Planificación del cometido.Propuestas de tareas al cliente.Contrato de consultoría.

EvaluaciónInforme final.Establecimiento de compromisos.Planes de seguimiento.Retirada.

Contribuir a la aplicación.Propuestas de ajustes.Capacitación.

Elaboración de soluciones.Evaluación de opciones.Propuestas al cliente.

Análisis del objetivo,delproblema y de los hechos.

Información de los resultadosal cliente.

1. Iniciación

● Primeros

contactos

● Diagnóstico

preliminar de los

problemas

● Planificación

preliminar de la

propuesta

• Rol del consultor: escuchar la demanda; determinar si hay condiciones y recursos para abordarla; preguntarse cómo hacerlo; si hay probabilidades ciertas de éxito.

• Habilidad fundamental en juego: integridad, inteligencia emocional, responsabilidad

• Dilema/tensión: ¿debo o no debo?, ¿puedo o no puedo hacerlo?

• Determinación más precisa de la demanda del cliente y de la situación a abordar.

• Determinación del (los) cliente(s).

• Clarificación de las expectativas del proceso y de los resultados esperados.

• Rol del consultor: examinar la información disponible, determinando la información complementaria necesaria; precisar demanda y expectativas; profundizar en áreas y agentes consideradas relevantes, develar juicios previos

• Habilidad fundamental en juego: apertura cognitiva y afectiva, honestidad.

• Dilema/tensión: ¿intuición o reflexión?, ¿método o experiencia? ¿terminar aquí, seguir adelante?

• Determinación y precisión de los límites y alcances del proceso de consultoría y de la asistencia técnica que se entregará

• Lo que se puede ofrecer: i/ informe de diagnóstico institucional y análisis de resultados.

• ii/ plan de mejoramiento para instalar modelo de calidad

• iii/ presentación a la evalución externa para la certificación de calidad

• Rol del consultor: recoger y compartir expectativas; precisar límites y alcances del proceso y del resultado de la consultoría.

• Habilidad fundamental en juego: Negociación - Honestidad - Precisión

• Dilema/tensión: ¿flexibilidad o rigidez?

4. Diagnóstico

• Determinación de los hechos y examen de los, síntomas, situaciones relevantes

• Evaluar la importancia de cada una de los hechos y situaciones

• Examen detallado del (los) problema(s), a quién(es) afecta y el grado de impacto/efecto de los mismos.

• Rol del consultor: ayudar a los actores de la organización a identificar las necesidades de cambio y generando ciertas condiciones para hacerlo de manera más eficiente.

• Ayudar en el proceso de recopilación, sistematización, análisis e interpretación de la información.

• Brindar información complementaria que ayude a “completar” la lectura de la realidad.

• Habilidad fundamental en juego: apertura cognitiva y afectiva, capacidad analítica y de focalización

4. Diagnóstico... ¿Qué observar? Dimensiones de la Organización

1.- Funcionamiento Organizacional. Organización, división y coordinación el trabajo y el comportamiento formal de las personas:

● Metas y planes, Estrategia, Estructura, Políticas, Sistemas y procedimientos Administrativos,

2.- Factores sociales. Aspectos relacionados con las personas...● Características del personal, motivaciones, creencias y sentimientos,

características grupales (comunicación, conflictos, etc), procesos de interacción social, cultura de la organización, valores relevantes en la institución.

3.- Tecnología. Incluyen los procesos de transformación del trabajo. ● Competencias profesionales, experiencias, procedimientos técnicos, sistemas

técnicos e informáticos que se disponen y usan etc.

4.- Ambiente Físico. Condiciones y estructuras concretas y a aspectos no técnicos

que están en el ambiente.● Configuración del espacio físico, condiciones de luz, calor, ruido, limpieza,

diseño interior, mobiliario, metros construídos, espacios de recreación y deportivos , etc.

4. Diagnóstico

• ¿Qué información

básica considerar,

leer, analizar?

• 1.Información de carácter

descriptiva, lectura y análisis

de documentos ( Memorias,

Revistas , Plan Anual etc)

• 2. Datos: cuantitativos y

cualitativos, Evolución

• 3. Técnicas de

investigación de campo.

4. Diagnóstico... ¿Qué otra información

recoger?

• 5. El grado de

desarrollo de los

Sistemas de

Gestión en

función del

modelo y

estándar.

• Orientación Hacia las Familias y la Comunidad

• Liderazgo Directivo

• Competencias Profesionales •• Planificación

• Gestión de Procesos

• Gestión de Resultados

• Elaboración y

presentación al cliente de

informe de diagnóstico con

resultados y análisis de las

informaciones recogidas y

• Propuesta de las

estrategias y medidas a

desarrollar en el abordaje

de los problemas

• Rol del consultor: ayudar al cliente a: comprender y analizar la información, formular caminos de acción, evaluar opciones posibles, planificar la aplicación de medidas, decisiones y acciones previstas para mejorar las áreas deficitarias y consolidar aquellas de la gestión institucional que muestran un funcionamiento adecuado.

• Habilidad fundamental en juego: capacidad para integrar la información y proyectarla en acciones de cambio organizacional, que impacten en la gestión.

6. Plan de mejoramiento• Formulación del Plan de

Mejoramiento Institucional:• a) Formación de equipo que

llevará a cabo Plan de mejoramiento

• b) Orientar la adecuada elaboración del Plan de mejoramiento, estableciendo áreas críticas, estrategias y líneas de acción para abordarlas, modalidades de trabajo, y procedimientos de

control de gestión, considerando las metas institucionales y el estándar exigido por modelo de calidad.

• Rol del consultor: ayudar a conformar equipos de trabajo, determinar áreas críticas y líneas de acción, establecer metas y estrategias, que posibiliten el desarrollo de los sistemas de gestión de calidad alineados con el estándar.

• Habilidad fundamental en juego: reflexividad, empatía, sistematicidad, negociación.

Aplicación (Implementación)

• Desarrollo del Plan de Mejoramiento: implementar acciones de consultoría que transfieran competencias en los miembros de la organización. (diagnóstico, planificación, gestión del proceso, monitoreo y control...)

• Rol del consultor: implementar acciones de consultoría, con los diversos clientes.

• Habilidad fundamental en juego: comunicación, capacidad para animar y conducir procesos, capacidad de transferir competencias, sin generar dependencias.

Terminación

• Registro y sistematización de la información respecto de la ejecución y resultados de la implementación del Plan de Mejoramiento y la incorporación de los sistemas de gestión de calidad.

• Rol del consultor: registrar y

sistematizar información

respecto de la ejecución y

resultados de las

actividades; analizar la

información; evaluar proceso

e introducir cambios si son

necesarios.

• Habilidad fundamental en

juego: sistematicidad,

constancia, habilidad para

entusiasmar.

8.Presentación a Ev. Externa y Certificación

• Preparación del establecimiento para la Evaluación externa:

● a)Revisión de los antecedentes solicitados y documentación exigida para evaluación externa

● b)chequeo de instalación de políticas, sistemas, mecanismos, procedimientos y mejoras de las áreas críticas.

• Rol del Consultor:● Revisar y colaborar en la

instalación de los estándares de calidad en las 6 áreas del modelo que serán evaluadas.

● Colaborar en la preparación

de los antecedentes

● Habilidad en juego.● Orden, sistematicidad,

rigurosidad, dominio de conocimientos,

Proceso de Cambio

EstrategiaBarrera Estado Deseado

Estado Actual

Objetivos

Visión

Planes de Acción

Entorno

Muchas Gracias

● Alfredo Díaz Reyes