Proceso de Atención de Comentarios y gestión de resarcimientos

Contextualización

“Tu cliente más insatisfecho, es tu mejor fuente de aprendizaje”Bill Gates

“Los clientes no esperan que seas perfecto. Esperan que les aportes soluciones cuando tienen algún problema”

Donald Porter V.P British Airways

Aportantes: 62.001Trabajadores: 1.850.000Contactos Mes prom: 310.000

Componentes gestión de

resarcimientos y comentarios en

Comfama

Claridad en la definición

Integrar a la organización

Unido a la Estrategia (Valores)

Dirigir - Orientar

Verificar y controlar Gestión

Analizar - Informar

Qué piensa el Cliente

Compromiso de la Alta Dirección

Claridad en la definición

Objetivo

Terminología definida

Identificar el proceso

Recibir, analizar y responder ágil y oportunamente las sugerencias, quejas, reclamos, felicitaciones y agradecimientos relacionados con nuestros servicios con el fin de aportar información útil para el mejoramiento.

Felicitaciones

SugerenciasQuejas Reclamos

AgradecimientosPuntos de contacto

SGC

SGA

Documentación y publicación al alcance de todos

Identidad

Todas las áreas de la organización

Habilitar Todos los medios

Integrar a la organización

Es un sistema basado en sistemas de Gestión de ámbito corporativo.408 personas en toda la organización que gestionan el proceso.

Todos los tipos de clientes

Aportantes

Afiliados y no afiliados

Proveedores

Canal Telefónico 70%Buzones 13%Presencial 11%Web 5%

Identificación con la visión, la misión y los valores corporativos.

Código de Ética y Buen Gobierno Corporativo

Objetivo enmarcado en la estrategia de CajaHumana, Dinámica, Vitalista, Descomplicada

Unido a la Estrategia

Informe semestral que agrupa los principales temas comentados por nuestros usuarios de acuerdo a los temas del Código.Dimensiones:Empleadores Afiliados Dirección y Órganos Admtivos.Órganos de Control Conflictos de InterésTransparencia e Información Contratación ProveedoresPrestación del Servicio Gestión Humana

Formación, Capacitación y Orientación continua

Dirigir - Orientar

Mantener Vivo el Sistema, un reto permanente. Sesiones mensuales abiertas a todos los delegados. Mensajes motivacionales periódicos.

Acompañamiento a todas las sedes y áreas

Conversatorios. Atención de inquietudes de los delegados. Presentación de resultados.

Sistema de Información Especializado

Clasificación temática orientada al cliente. Escalamientos inmediatos a todos los delegados. Seguimiento y notificación de estados. Reportes.

Proceso de refuerzo 360°

Monitoreo de la calidad en la información. Delegados como parte activa del proceso.

Verificar y controlar Gestión

Indicadores de Gestión

Tiempos de respuesta por Tema, Responsable y Área.Comunicación con el cliente.Calidad de la gestión Interna para resarcimientos y quejas.

Reporte de temas de alto impacto

Reporte mensual para cada área

Analizar - Informar

• Temas más comentados con variación semanal y anual.• Tendencia y comportamiento en el número de casos escalados.• Análisis de causas y acciones a realizar.• Casos relacionados con Aportantes.• Seguimiento a la oportunidad en la respuesta al cliente.

• Temas más comentados.• Tendencia y comportamiento en el número de casos escalados.• Gestión por responsable.• Resultado de indicadores y su comportamiento histórico.• Reporte detallado de casos.

Integración con otros procesos

• Servicio No Conforme.• Mejoramiento Continuo.• Satisfacción del Cliente.

Comentarios Semestre I 2012-2013

Área ReclamoSem I 2013

QuejaSem I 2013

SugerenciaSem I 2013

Felicit/AgraSem I 2013

Total Sem I 2013

VarSem I Año Anterior

Total Sem I 2012

Subsidio 9.310 3.050 23 16 12.399 101% 6.161Ips Salud 84 2.984 262 189 3.519 -13% 4.026Protección Social 352 1.053 649 523 2.577 -18% 3.148Cartera 1.892 371 5 1 2.269 -16% 2.689EPS Subsidiada 26 1.422 133 184 1.765 137% 746Administrativas 617 221 22 13 873 61% 541Créditos 459 116 8 2 585 -70% 1.919Tesorería 203 27 2 232 -83% 1.400Central Llamadas 2 167 7 26 202 -33% 301Vivienda 30 67 35 7 139 70% 82Atención Empresas 8 23 2 59 92 -13% 106Turismo 6 25 10 1 42 11% 38

Total general 12.989 9.526 1.158 1.021 24.694 17% 21.157

Informe semestral

Comentarios Enero a Diciembre de 2012

Informe Anual

Principales temas Enero a Diciembre de 2012

Informe Anual

Encuesta de percepción del cliente

Conexión con el proceso de Satisfacción de Clientes

Estudio mensual. Reporte a cada área con los aspectos más relevantes del estudio. Encuentros Comfama.

Soporta y da explicación a resultados de satisfacción. Análisis desde la óptica de Mercadeo. Base para la toma de decisiones.

Qué piensa el Cliente

Qué piensa el Cliente

Política de Servicio

Dar respuestas ágiles y oportunas a las solicitudes de los afiliados para facilitar el acceso a los servicios, de acuerdo con la promesa de valor.

Garantizar a los usuarios la posibilidad de presentar peticiones, quejas, reclamos y sugerencias, poniendo a su disposición diferentes mecanismos de comunicación, dando respuesta oportuna en los tiempos establecidos para cada servicio y utilizando la información para tomar acciones que permitan mejorar la atención.

Disponer de una amplia red de prestadores de servicios con calidad y eficiencia, dando acceso a una infraestructura digna y adecuada, que proteja la vida, salud y seguridad durante la prestación del servicio.

Prestar servicios con trato digno, respetuoso y cálido, sin discriminación de condición, género, raza, religión, credo, creencias políticas o condiciones socioeconómicas.

La Caja entregará servicios y productos que cumplan con las expectativas de los clientes y los estándares de calidad de la organización. Todo orientado hacia el mejoramiento de su calidad de vida y enmarcado en los siguientes principios de atención:

¡Muchas gracias!