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PROCEDIMIENTO PARA LAGESTIN DE INCIDENCIAS

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MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

: 1 de 10Pgina: 12/Mar/03Fecha: 1Edicin: MDP-INCICdigo

Procedimiento de Gestin de Incidencias Pgina 220

GESTIN DE INCIDENCIASC

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Aprobado por:

Nombre: Gerencia

Fecha: 12/Mar/2003

Fdo:

1.- Objeto y mbito de aplicacin

En este documento se definen los distintos significados que tiene para laempresa el trmino Indicencia, as como el modo de gestionarla (deteccin,registro, eleccin de la correccin, etc).

2.- Definiciones

Incidencia: El concepto de Incidencia es entendido en el sistema de gestinde calidad de la empresa, como todo aquel suceso que tiene relaccin directao indireta sobre la marcha normal de las actividades. Entre ellas se puedenencontrar las sugerencias, quejas y reclamaciones relacionadas con nuestrosclientes, proveedores o personal; la deteccin de materiales no conformestanto durante el control de recepcin y almacenamiento, como en las laboresde corte o tras la entrega, etc. Las incidencias pueden tener su origen en elincorrecto diseo de uno o varios procesos o en la incorrecta ejecucin de losprocesos establecidos e incluso en la falta de recursos necesarios.

No Conformidad: Falta de cumplimiento de los requisitos fijados por elsistema de gestin de calidad de la empresa. Comprende la ausencia oseparacin, en relacin con los requisitos especificados, de una o mscaractersticas de la calidad de uno o ms elementos del sistema de gestin decalidad, ya sean materiales o procesos (actividades).

Reclamacin: Comunicacin generalmente escrita de una falta desatisfaccin en un servicio prestado (plazo de entrega, falta dedocumentacin...) o un producto suministrado (material defectuoso...).

Producto No Conforme: Material que incumple alguno de los requisitosestablecidos por el sistema de gestin de calidad. Generalmente un productono conforme provoca una no conformidad.

Tratamiento de una No Conformidad: Accin que se realiza para tratar unelemento o proceso que presenta una no conformidad con el fin de resolveresta ltima. La accin puede tomar forma de, por ejemplo, correccin talcomo reparacin o reprocesado, de reclasificacin, desecho, concesin omodificacin, entre otros.

Accin Correctora: Es aquella accin tomada para solucionar una noconformidad concreta ocurrida, sin tener en cuenta si puede o no volver asuceder y sin la finalidad de evitar esto ltimo.

3.- Modo de Actuar

Las incidencias, tal y como son entendidas dentro de la organizacin (verdefinicin en apartado 2) pueden ser de distintos tipos:





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Quejas o Reclamaciones de la empresa hacia el cliente

Quejas o Reclamaciones del cliente hacia la empresa

Quejas o Reclamaciones de la empresa hacia el proveedor

Quejas o Reclamaciones del proveedor hacia la empresa

Sugerencias de clientes, proveedores o del personal de la empresa

No conformidades detectadas en las auditoras internas y externas

Incidencias detectadas por el personal durante el transcurso de sus actividades

La gestin de todos estos tipos de incidencias siguen un trmite similar durantesu gestin, distinguindose los siguientes pasos:

3.1.- Deteccin de la Incidencia

La persona de la empresa que detecta cualquier incidencia, ya sea porobservacin directa o por que se lo comunique alguien externo a laempresa, debe registrarla segn el formato FORMATO-INCI-02 (verAnexo 2). En el caso de ser detectada por los operarios de almacn o detransporte, estos comunicarn la incidencia a los responsables deAlmacn o Gestin de Calidad, que se encargarn de tal registro.

Adems, en el caso de que la incidencia tenga que ver con clientes oproveedores, estas debern ser registradas en el software de gestin,siendo este registro responsabilidad de los departamentos Comercial yCompras respectivamente.

En caso de no disponer de dicho formato puede pedirse directamenteal responsable de su departamento o rea o al responsable de Gestin deCalidad o puede imprimirse desde el archivo FORMATOS dispuestoen intranet, dentro de la carpeta GESTIN DE CALIDAD. En elescritorio de cada terminal existe un acceso directo a esta carpeta.

El mecanismo de cumplimentacin del formato citado es el siguiente:

Cuando la persona que finalmente debe registrar la incidencia esinformada de la misma, cumplimenta los apartados siguientes:

A) Origen:

Marca con una X el origen de la incidencia. Se pueden marcarvarios para una sola incidencia (p.ej. Proveedor + Inspeccin).

B) Descripcin de la Incidencia (ocurrida o potencial)

Incluir todo aquello que pueda ser de ayuda a la hora de estudiar laincidencia, descripcin de la misma, nmero de albarn o factura





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relacionadas, nombre o cdigo del cliente o proveedor, materialinvolucrado, etc. La persona que detecta o recibe la incidencia fecha yfirma en esta casilla.

C) Accin Correctora Aprobada

La persona que decide cul ser la accin correctora a aplicar debedescribir dicha accin en este apartado, adems de indicar la personaresponsable de ejecutarla. Tras esto fecha y firma la casillacorrespondiente.

Estas personas con autoridad para aprobar las acciones correctoras sonlas siguientes:

- Gerencia

- Resp. Administracin

- Resp. Almacn

- Resp. Compras

- Resp. Gestin de Calidad

Una misma incidencia puede generar varias acciones correctoras, porejemplo, si un proveedor enva un material en mal estado las accionescorrectoras podran ser identificar el material como no conforme,segregarlo del resto y hacer la reclamacin correspondiente al proveedor.

Pueden surgir algunas incidencias para las que no se puede aplicar unaaccin correctora. A pesar de ello la incidencia debe ser registrada,indicando en el apartado de Acciones Correctoras Aprobadas que no sehan encontrado Acciones Correctoras para la incidencia. La persona quedecida esto debe fechar y firmar este apartado.

D) Accin Correctora Aplicada

Este ltimo apartado es cumplimentado por la persona que aplica laaccin correctora aprobada anteriormente. Con la fecha y firma confirmaque las acciones correctoras aprobadas han sido aplicadas.

Si la accin correctora no ha podido aplicarse, o si han surgidoproblemas durante su ejecucin, se podr abrir una nueva incidencia paraque quede constancia de las dificultades encontradas que sern estudiadasposteriormente para buscar una solucin adecuada.

3.2.- Transmisin de la incidencia

Una vez cumplimentado el apartado Descripcin de la Incidencia, elformato ha de entregarse a la persona encargada de aprobar la accincorrectora correspondiente.





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Tras esto, el formato ser entregado al responsable de ejecutar laaccin correctora. En caso de que sean varias acciones correctoras o quesean varios los participantes en su resolucin, el formato ir pasando deuno a otro hasta que finalmente las acciones correctoras se hayanaplicado.

3.3.- Registro de Incidencias

Una vez solucionada la incidencia y cumplimentado el apartadoAccin Correctora Aplicada, el formato es entregado al responsable deGestin de Calidad para su archivo.

Las incidencias registradas y archivadas son estudiadasperidicamente para determinar las acciones correctivas, preventivas y demejora ms adecuadas segn se establece en el MDP-Acciones deMejora.

4.- No Conformidades de este Proceso

Se condideran como No Conformidades de este proceso la prdida de unformato cumplimentado, la falta de registro de cualquier incidencia, elincumplimiento no justificado de los plazos acordados para solventar laincidencia, etc. Estas no conformidades se gestionan tal y como se detalla en esteprocedimiento, es decir, abriendo la incidencia correspondiente.

5.- Situaciones Excepcionales

No se han determinado.

6.- Responsabilidades

Responsables del Departamento de Compras: Han de registrar todas lasincidencias relacionadas con los proveedores, adems de llevar suseguimiento y cerrarlas cuando proceda. Esto incluye las incidenciasdetectadas durante el Control de Recepcin anotadas en los albaranes de losproveedores. Este registro se realiza en el formato indicado y adems, en labase de datos del software de gestin, a fin de que las personas responsablesde continuar solucionando la incidencia tengan informacin al respecto.

Responsables del Departamento Comercial: Han de registrar todas lasincidencias relacionadas con los clientes, adems de llevar su seguimiento ycerrarlas cuando proceda. Este registro se realiza en el formato indicado yadems, en la base de datos del software de gestin, a fin de que las personasresponsables de continuar solucionando la incidencia tengan informacin alrespecto. Cuando los responsables de este departamento reciban algunaindidencia de los clientes relacionada con la calidad del material, estos deben





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comunicarlo al Departamento de Compras para que registren la incidenciarelativa al proveedor correspondiente si es el caso.

Responsable de Control de Calidad: Registra las incidencias relacionadascon el material detectadas durante el control exhaustivo de los materialesrecepcionados y/o durante las inspecciones de los mismos.

Responsables de Almacn: Registran las incidencias relacionadas con elmaterial detectadas durante la recepcin de materiales, el almacenamiento y/oel corte del mismo, incluidas adems las devoluciones de los clientes. En elcaso de incidencias relativas al material adquirido, estas son indicadasadems en el albarn de entrega del proveedor. Adems se encargan delregistro de aquellas incidencias detectadas por el personal a su cargo(almacn y transporte).

Responsable de Gestin de Calidad: Registra las incidencias relacionadascon deficiencias o desviaciones en los procesos del sistema de gestin decalidad de la empresa, as como las detectadas durante las auditoras internas(planificadas o extraordinarias) y externas. Adems, informa del estado de lasincidencias gestionadas durante el periodo en curso para la revisin anual delsistema de calidad. Adems se encargan del registro de aquellas incidenciasdetectadas por el personal de Transporte y Almacn.

Responsables de Administracin: Registra cualquier incidencia relacionadacon clientes y proveedores respecto a facturacin y cobros.

Operarios de almacn y personal de Transporte: Deben comunicar a losresponsables de Almacn o de Gestin de Calidad cualquier incidenciadetectada.

Todo el personal: Cuando se les asigne la aplicacin de una accin correctorahan de ejecutarla dentro de los plazos establecidos, comunicando cualquierdificultad al responsable de su rea o al responsable de Gestin de Calidad.

7.- Archivos y registros generados

> 3 aosSoftware de GestinRegistro Informtico deIncidencias Proveedores

> 3 aosSoftware de GestinRegistro Informtico deIncidencias de Clientes

> 3 aosGestin CalidadListado de Incidencias> 3 aosGestin CalidadArchivo de Incidencias

Tiempo RetencinPropietarioArchivo/Registro





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8.- Documentos Asociados

MDP-Acciones de Mejora

9.- Anexos

Anexo 1: Formato Listado de Incidencias FORMATO-INCI-01

Anexo 2: Formato de Incidencias FORMATO-INCI-02

Anexo 3: Organigrama del proceso





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Anexo 1: Formato Listado de Incidencias FORMATO-INCI-01





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REGISTRO-INCI-01-

NMERO DE INCIDENCIA

ABIERTA POR: FECHA CERRADA

FORMATO-INCI-01

PAG. DE

TIPODESCRIPCIN

MDP-GESTIN DE INCIDENCIAS

LISTADO DE INCIDENCIAS

Anexo 2: Formato de Incidencias FORMATO-INCI-02





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REGISTRO-INCI-02-

Origen

Descripcin de la Incidencia

MDP-GESTIN DE INCIDENCIAS PAG. DE

REGISTRO DE INCIDENCIAS?Personal ?Clientes ?Proveedores ? Inspeccin ?Auditora Int. ?Auditora Ext. ?Rev.del Sist. ?Sugerencia ?Otros

Fecha Deteccin

Por (Nombre/Firma)

FORMATO-INCI-02

Fecha Aprobacin

Por (Nombre/Firma)

Accin Correctora Aprobada

Accin Correctora Aplicada Fecha Aplicacin

Por (Nombre/Firma)

Anexo 3: Organigrama del proceso





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SURGE UNA INCIDENCIA

ESTA EN MI MANO SOLUCIONARLA

PARCIAL O TOTALMENTE?

ES UNA INCIDENCIA

NUEVA?

EST EL RESPONSABLE DE

SEGUIR SOLUCIONANDOLA?

ABRIR INCIDENCIA

SOLUCIONAR MI PARTE

REGISTRAR MI PARTE

COMPLETAMENTE

SOLUCIONADA?

CERRAR INCIDENCIA

ENTREGAR FICHA AL DPTO.

GESTN DE CALIDAD

FIN

ES UNA NUEVA INCIDENCIA?

ABRIR INCIDENCIA

REGISTRAR DATOS CONOCIDOS

PASARLA A LA SIGUIENTE PERSONA ENCARGADA DE SEGUIR SOLUCIONANDO LA INCIDENICIA

si no

sino si

sino

si no

FICHA INCIDENCIA

FICHA INCIDENCIA

no

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