procedimiento para la atencion de las pqr

MUNICIPIO DE TITIRIBÍ

PROCEDIMIENTO PARA LA ATENCIÓN DE LAS PETICIONES,

QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS

Código: MEJ-PR-02

Versión: 01

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Elaboró: Asesora y Secretaría de Gobierno

Revisó: Coordinador de Calidad

Aprobó: Alcalde

Fecha: Junio de 2015 Fecha: Fecha:

1. OBJETIVO: Determinar la metodología para administrar las Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias (P.Q.R.S) que se reciben en la Administración Central del Municipio de Titiribí. 2. ALCANCE: Inicia desde la recepción de Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y termina con las acciones de mejora asociadas a cada una de ellas.

3. RESPONSABLE: Es responsabilidad de la Alta dirección el adecuado cumplimiento y aplicación de este procedimiento. 4. DEFINICIONES Y TÉRMINOS: 4.1. Cliente: Organización, entidad o persona que recibe un producto y/o servicio. 4.2. Oficina de Quejas y Reclamos: Centro de recepción de solicitudes escritas

en formatos donde se atienden las inquietudes y las PQRS del ciudadano. 4.3. Petición: Es la solicitud verbal o escrita presentada ante un servidor de la

institución con el fin de requerir su intervención en un asunto de su competencia.

4.4. PQRS: Hace referencia a las Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias,

que instaura un ciudadano ante una entidad prestadora de Servicio. 4.5. Queja: Es cualquier expresión de insatisfacción puesta en consideración de

la oficina de quejas y reclamos por cualquier miembro de la comunidad, respecto al servicio que se presta en la institución o entidad y que necesita una respuesta

4.6. Reclamo: Es la potestad o declaración formal para reivindicar un derecho

que ha sido perjudicado o amenazado por la deficiente prestación o




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suspensión injustificada del servicio público, o falta de atención a los usuarios por parte de la entidad publica.

4.7. Servidor Público Enlace: Intermediario designado por un organismo para

recibir la PQRS direccionadas a su Dependencia. 4.8. Sugerencia: Aconsejar sobre cierto asunto, para modificar un proceso,

actividad o servicio, cuyo objeto esta relacionado con la prestación o el cumplimiento de una función pública.

5. CONTENIDO:

Nro. ACTIVIDAD RESPONSABLE REGISTRO

1 Recepcionar las PQRS: El Funcionario Encargado o el servidor público enlace del procedimiento para la atención de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias (PQRS) de cada uno de los organismos recepciona la petición, queja, reclamo o sugerencia presentadas por los ciudadanos externos o internos, los cuales la pueden presentar de la siguiente forma: Vía Telefónica. El Funcionario Encargado o el servidor público enlace registra la PQRS en el formato MEJ-FR-02 “Atención de las PQRS”, el cual debe contener como mínimo la siguiente información: nombre, cedula, dirección, teléfono, y descripción de la PQRS, fecha, y número de radicado Por escrito: Personalmente el cliente externo o interno el formato MEJ-FR-02 “Atención de las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias” y lo entrega al encargado de la oficina. A través del buzón ubicado en la entrada de la Alcaldía Municipal. A través del proceso de Gestión Documental. A través del correo electrónico A través de la pagina Web

Funcionario Asignado

MEJ-FR-02 Atención de

las peticiones,

quejas, reclamos y

sugerencias. PQRS




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Identificar y Registrar el Tipo de PQRS: El funcionario asignado, identifican, clasifican las PQRS y las registran en el Formato.. Las PQRS depositadas en el buzón son registradas por El funcionario asignado, quien realizan la apertura del buzón semanalmente, dejando constancia en el MEJ-FR-03 “Planilla de Apertura del buzón de PQRS”. Las PQRS recibidas por el Proceso Gestión Documental son direccionadas directamente por este proceso, remitiendo la PQRS al Servidor Público Enlace del Organismo respectivo, previo diligenciamiento en el listado de correspondencia recibida y consecutiva de radicado.

Funcionario Asignado o

Lideres Responsable de

procesos

MEJ-FR-03 Planilla de

Apertura del buzón de PQRS.

3

Direccionar al Enlace del Organismo Correspondiente: El funcionario asignado, registran las PQRS ingresadas por el buzón de sugerencias, telefónicamente o por la página Web, con los datos consignados en el formato MEJ-FR-02 las analizan y las envía al Servidor Público Enlace del organismo respectivo.

Notas: Esta actividad no aplica para las PQRS recibidas por el proceso de Gestión documental, debido a que el Servidor Público Enlace del organismo respectivo recibe directamente la PQRS.


MEJ-FR019 Planilla

atención al ciudadano

4 Atender la PQRS: El Servidor Público Enlace de cada organismo recibe las PQRS, las analiza y las comunica al servidor público responsable para que le de respuesta.

Servidor Público Enlace

MEJ-FR019 Planilla





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5 Emitir Respuesta de la PQRS: El servidor público responsable de dar tratamiento a la PQRS debe comunicar al ciudadano la respuesta de manera escrita en el formato MEJ-FR-18 “Respuesta de la PQRS”, y remite copia al servidor público o técnico encargado de la dirección para que la registre en el Formato PQRS. NOTA: Se debe de dar respuesta definitiva (en el caso de que así aplique) o retroalimentación (En el caso de que no se pueda dar solución definitiva en el lapso de tiempo estipulado legalmente) dentro de los 10 días hábiles siguientes a su presentación. La demora injustificada de absolver las PQRS será sancionada disciplinariamente de conformidad con las normas legales vigentes.

servidor público responsable

Servidor público enlace

MEJ-FR-18 Respuesta

de las PQRS

MEJ-FR019 Planilla


6 Verificar que el usuario haya recibido la respuesta: El Funcionario encargado, pasados 5 días de enviada la respuesta contacta al ciudadano vía telefónica si es posible para verificar si recibió la respuesta y si quedó conforme con la misma, dejando constancia, en el la base de datos remite por correo, (por medio del Proceso de Gestión Documental) se deja evidencia del envió por correo certificado

servidor público responsable

MEJ-FR019 Planilla


7

Seguimiento y Evaluación a las PQRS: El encargado de Control Interno, hace el monitoreo del estado de las PQRS registradas en la planilla de atención al ciudadano, igualmente hace seguimiento al tiempo de respuesta de las mismas. Evaluación y mejora de procesos, mensualmente debe analizar las causales de PQRS, consigna este análisis en un informe y le envía copia al representante de la dirección y demás integrantes del comité de calidad, y a quienes les sea autorizado por el Líder del proceso de Evaluación y mejora de procesos.

Encargado de Evaluación

Independiente de Control Interno

MEJ-FR-19 Planilla





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Analizar los resultados de los informes de análisis: El funcionario asignado demás integrantes del comité de calidad analizan los resultados del informe de análisis de las PQRS y se aseguran de identificar oportunidades de mejora para el SGC y generar planes de mejoramiento para cada uno de los procesos que lo requieran, así como de efectuar seguimiento a los mismos

Representante de la Dirección y Comité

de Calidad

Planes de mejora

10

Analizar los Resultados de los informes de análisis: El Representante de la Dirección y demás integrantes del Comité de Calidad analizan los resultados del informe de análisis de las PQRS y se aseguran de identificar oportunidades de mejora para el Sistema de Gestión de la Calidad y generar planes de mejoramiento para cada uno de los procesos que lo requieran, así como de efectuar seguimiento a los mismos.

El Representante de la Dirección y

demás integrantes del Comité de

Calidad

Planes de Mejora

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Tomar las Acciones para la Mejora: Los líderes de los procesos comunican a los diferentes servidores de cada proceso los compromisos asumidos en el Comité de Calidad mediante el plan de mejoramiento, y en compañía de sus Líderes, deben asegurarse de la toma de las acciones para la mejora propuestas en el plan, así como, de conservar los registros de las mismas. Estos planes de mejora deben ser enviados al Proceso de Dirección para que sean tenidos en cuenta en el Procedimiento de Revisión por la Dirección.

Lideres de los procesos

Planes de mejora

6. DOCUMENTOS DE REFERENCIA:

Ley 190 de 1995 “Estatuto Anticorrupción”.

Decreto Nacional 2232 del 18 de diciembre 1995.

Ley 617 del 6 de octubre de 2000




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7. REGISTROS:

Código Nombre Responsable Lugar de

Almacenamiento Recuperación

Tiempo de Retención

Protección

Disposición Final

MEJ-FR-02

Atención de las peticiones,

quejas, reclamos y sugerencias


Alcaldía Carpeta PQRS

cronológica 2 años

Archivo Direcció

n Destruir

MEJ-FR-19

Planilla atención al ciudadano

Funcionario Asignado Servidor de dirección

Base de Datos PQRS

2 años Backup

s Destruir

MEJ-FR-03

Planilla de Apertura del

buzón de PQRS


Alcaldía Carpeta PQRS

cronológica 2 años

Manejo exclusivo de los respons

ables

Destruir

No Aplica Planes de

Mejora Lideres de los

procesos

Oficina de los Responsables y

Coordinador de calidad

Carpeta de mejoramiento por proceso

3 años

Manejo exclusivo de los respons

ables

Destruir

8. CONTROL DE CAMBIOS:

Versión Fecha de

Aprobación Descripción del Cambio

No aplica para esta versión

9. LISTADO DE ANEXOS: Anexo: MEJ -FR-02 Atención de las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias Anexo:: MEJ -FR-03 Planilla de Apertura del buzón de PQRS Anexo: : MEJ -FR-18 Respuesta de las PQRS

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