procedimiento de atención a reclamos
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Procedimiento de Atencin de Reclamos
PROCEDIMIENTO DE ATENCIN DE RECLAMOSCdigoFB-PR-VE-005
Versin01
Fecha27/04/2012
Pgina2 de 4
Procedimiento de Atencin de Reclamos2012J. Control de CalidadF. Bruce Ingenieros27/04/2012
1) PROPSITO
Este documento tiene por objeto describir la metodologa para la atencin y tratamiento de los reclamos de clientes con la finalidad de darles solucin en forma eficaz y oportuna.2) ALCANCEAplica a todo reclamo documentado realizado por clientes o usuarios. Aplica a todos los clientes de todos los productos brindados por F. Bruce Ingenieros SAC.3) DOCUMENTOS REFERENCIALESModelo de Gestin para Microempresas y Pequeas empresas. Norma Andina 0079:2009.4) DEFINICIONESReclamo: manifestacin que un consumidor realiza al proveedor a travs de una hoja de reclamacin del libro de reclamaciones, mediante la cual expresa una disconformidad relacionada a los bienes expendidos o suministrados o a los servicios prestados. La reclamacin no constituye una denuncia y en consecuencia, no inicia el proceso administrativo sancionador por infraccin a la normativa sobre proteccin al consumidor.Queja: manifestacin que un consumidor realiza al proveedor a travs de una hoja de reclamacin del libro de reclamaciones, mediante la cual expresa una disconformidad que no se encuentra relacionada a los bienes expendidos o suministrados o los servicios prestados, expresa el malestar o descontento del consumidor respecto a la atencin al pblico, sin que tenga por finalidad la obtencin de un pronunciamiento por parte del proveedor. La queja tampoco constituye una denuncia y en consecuencia, no inicia el proceso administrativo sancionador por infraccin a la normativa sobre proteccin al consumidor.Usuario.- Persona que formula una queja o reclamo.
3. DESCRIPCIN DE LAS ACTIVIDADES5.1 Atencin de Reclamos de ClientesResponsableActividadRegistro
Gerente1. Recepcin
Los reclamos llegan a la empresa por cualquiera de las siguientes vas:- Llamadas telefnicas.- Correo electrnico.- Visitas de clientes.
Coordinador del Sistema de Gestin 2. Registro
Una vez recibidos los reclamos estos son registrados utilizando el registro de reclamaciones.La informacin recibida es retransmitida al Jefe de control de calidadRegistro de reclamos
Jefe de Control de calidad / Gerente3. Evaluacin del reclamo
Se evalan los antecedentes y se determina si el reclamo procede o no, esto en un tiempo no mayor a dos das.Si el reclamo no procede se responde al cliente y se registra la ocurrenciaRegistro de reclamos
Jefe de Control de calidad / Gerente4. Notificacin
Si el reclamo procede se notifica al responsable del proceso involucrado
Responsable del Proceso5. Anlisis del reclamo
Se investiga las causas del reclamo y recopila la informacin referente al mismo (trazabilidad), con una duracin no mayor a una semanaRegistro de reclamos
Jefe de Control de calidad / Responsable de proceso6. Accin a tomar
Una vez obtenida la causa del reclamo se determina cual es la accin a tomar la cual puede ser una correccin, accin correctiva o una accin preventiva.Tanto el resultado del anlisis como la accin a tomar son transmitidas a la persona que realizo el reclamo.Registro de reclamos
Jefe de Control de calidad / Gerente7. Seguimiento de la accin
Se realiza el seguimiento de la accin tomada hasta el momento en que esta se cierreRegistro de reclamos
Jefe de Control de calidad / Gerente8. Cierre del reclamo
Se realiza el cierre de la accin registrando el estado de esta.Registro de reclamos
4. ANEXOS4.1 Flujo de Atencin de Reclamos
Se Informara al cliente que no procede con el Registro correspondiente
Notificacin al clienteSe analizara el reclamo con La Espina de pescado, Forma grupal, ETC.
Elaborado por: Jefe de Control de CalidadFecha:27/04/2012Revisado por: Gerente General Fecha:27/04/2012
Aprobado por :Gerente GeneralFecha: 27/04/2012