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Prestación de Servicios de Internet (211), Transporte de
Telecomunicaciones (200), utilizando la Plataforma de la Red
Nacional Multiservicios, en periodo comprendido entre el 1 de
enero de 2018 al 31 de diciembre de 2020
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CONFIDENCIALIDAD DE LA INFORMACIÓN
La información incluida en este documento ha sido preparada para ser utilizada en el contexto de
este proyecto.
Este documento no debe ser copiado por ningún medio sin la autorización de las partes
involucradas.
Se ha realizado un gran esfuerzo en la preparación de este documento para asegurar que la
información presentada sea correcta al momento de su firma e impresión
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CONTENIDO
CONFIDENCIALIDAD DE LA INFORMACIÓN............................................................................ 1
CONTENIDO ...................................................................................................................................... 2
INFORMACION GENERAL ............................................................................................................. 4
OBJETIVOS DEL ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO ........................................................... 5
DEFINICIONES .................................................................................................................................. 6
PARTE I- ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO.......................................................................... 7
1. SERVICIO .............................................................................................................. 7
1.1. DESCRIPCIÓN DEL SERVICIO ......................................................................................... 7
1.2. DESCRIPCIÓN DE LA RED NACIONAL MULTISERVICIOS ................................................ 7
1.3. DEFINICION DE INTERNET ............................................................................................. 7
1.4. DEFINICIÓN DE ENLACES DE COMUNICACIONES ......................................................... 7
1.5. DEFINICIÓN DE MEDIO FÍSICO TERRESTRE ................................................................... 7
1.6. DEFINICIÓN DE MEDIO FÍSICO INALÁMBRICO .............................................................. 7
1.7. DEFINICIÓN DE MEDIO INALÁMBRICO SATELITAL ........................................................ 7
2. ALCANCE GEOGRÁFICO DEL SERVICIO-- DIVISIÓN DE ZONAS DE COBERTURA DENTRO DE LA REPÚBLICA DE PANAMÁ .............................................. 7
3. PROVISIÓN DE NUEVOS SERVICIOS .............................................................. 12
3.1. TIEMPO DE INSTALACIÓN DE LOS SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES ................. 12
3.2. HORARIO DE SERVICIO DE INSTALACIÓN ................................................................... 12
3.3. TIEMPO DE RESPUESTA POR TIPO DE INCIDENCIA ..................................................... 13
3.4. HORARIO Y TIEMPO DE ATENCIÓN DE LOS SERVICIO DE VALORES AGREGADOS- ADMINISTRACIÓN, CONFIGURACIÓN DE ROUTER Y MONITOREO PROACTIVO PARA ENLACES DE COMUNICACIONES ................................................................................ 14
3.5. TIEMPO DE ACTIVACIÓN / MODIFICACIÓN DE PARÁMETROS DE REDES ................... 15
3.6. HORARIO DE SERVICIOS DE PANEL DE VISUALIZACIÓN / CENTRO DE CONTROL ....... 16
3.7. RESPONSABILIDADES DEL ESTADO Y EL CONTRATISTA .............................................. 16
4. INCIDENCIAS DE SERVICIO- TIEMPO DE RESTAURACIÓN ......................... 17
4.1 FALLOS DE ÚLTIMA MILLA .......................................................................................... 17
4.2 PROCEDIMIENTO DE REPORTES DE FALLAS: ............................................................... 18
5. TIEMPO DE DISPONIBILIDAD DEL CORE DE LA RED NACIONAL MULTISERVICIOS .............................................................................................................. 19
6. PLAZO PARA CONTESTAR /ENTREGAR DOCUMENTACIÓN Y RENDICIÓN DE CUENTAS ........................................................................................................................... 20
7. PENALIDADES ................................................................................................... 20
7.1. INCUMPLIMIENTO DE INSTALACIÓN. ......................................................................... 20
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7.2. INCUMPLIMIENTOS EN TIEMPOS DE RESTAURACIÓN, FALLAS Y DISPONIBILIDAD DEL CORE DE LA RED NACIONAL MULTISERVICIOS, PLATAFORMA DE SEGURIDAD . 21
7.3. INCUMPLIMIENTOS EN PLAZO DE ENTREGA DE DOCUMENTACIÓN Y RENDICIONES DE CUENTA ................................................................................................................. 21
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INFORMACION GENERAL
Datos del Servicio:
Nombre del Servicio:
Prestación de Servicios de Internet (211),
Transporte de Telecomunicaciones (200),
utilizando la Plataforma de la Red Nacional
Multiservicios, en periodo comprendido
entre el 1 de enero de 2018 al 31 de
diciembre de 2020
Número Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA):
Datos del Proveedor del Servicio:
Nombre del Dueño del Servicio:
Organización:
Número de teléfono:
e-mail:
Domicilio (ubicación):
Datos del Cliente:
Nombre del Dueño del Servicio: Irvin Halman
Organización: Autoridad para la Innovación
Gubernamental
Número de teléfono: 520-7400
e-mail: [email protected]
Domicilio (ubicación):
Edificio Sucre, Arias y Reyes, Nivel 300,
Calle 61 y Ave. Ricardo
Arango, Obarrio
Vigencia del Acuerdo de Nivel de Servicio:
Fecha de Inicio:
Fecha de Término:
Fecha de Revisión: Mensual
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OBJETIVOS DEL ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO
El presente documento representa un Acuerdo de Nivel de Servicio entre UFINET PANAMA, S.A
(de ahora en adelante llamado “EL CONTRATISTA” y Autoridad para la Innovación
Gubernamental (AIG) (de ahora en adelante llamado “EL ESTADO”), para la “ Prestación de
Servicios de Internet (211), Transporte de Telecomunicaciones (200), utilizando la
Plataforma de la Red Nacional Multiservicios, en periodo comprendido entre el 1 de enero
de 2018 al 31 de diciembre de 2020”con la finalidad de establecer de forma clara las
características del Servicios en cuestión, las responsabilidades, esquema de interacción y los
niveles de servicio comprometidos.
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DEFINICIONES
SLR – Requerimientos de Niveles de Servicio
SLA – Acuerdos de Niveles de Servicio
OLA – Acuerdo de Nivel Operacional
Incidente – Algo que interrumpe o pudiera interrumpir la calidad en el funcionamiento de
los sistemas del Centro de Contacto Gubernamental.
Disponibilidad- Mide el grado con el que los recursos del sistema están disponibles para
su uso por el usuario final a lo largo de un tiempo dado.
VSAT- Redes de comunicación por satélite que permiten el establecimiento de enlaces
entre un gran número de estaciones remotas con antenas de pequeño tamaño, con una
estación central normalmente llamada Hub.
Fibra Óptica (FO)- Medio de transmisión empleado habitualmente en redes de datos; un
hilo muy fino de material transparente, vidrio o materiales plásticos, por el que se envían
pulsos de luz que representan los datos a transmitir.
Cable de Cobre (Cu) - El medio de transmisión constituye el soporte físico a través del
cual emisor y receptor pueden comunicarse en un sistema de transmisión de datos.
Microondas- Se conoce como radioenlace a cualquier interconexión entre terminales de
telecomunicación efectuada por ondas electromagnéticas, específicamente por aquellas
que entran en el rango de las señales de radio.
OTDR- es un reflectómetro óptico en el dominio tiempo. Es un instrumento de medición
que envía pulsos de luz, a la longitud de onda deseada para luego medir sus “ecos”, o el
tiempo que tarda en recibir una reflexión producida a lo largo de la FO.
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PARTE I- ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO
1. SERVICIO
1.1. DESCRIPCIÓN DEL SERVICIO
Se requiere definir los niveles para la calidad en la prestación de los servicios de
comunicaciones que se prestarán a través de la Red Nacional Multiservicios y el desempeño
de la misma red, con el objetivo de definir aspectos tales como el tiempo de respuesta,
disponibilidad horario, documentación disponible procesos, personal asignado, entre otras.
1.2. DESCRIPCIÓN DE LA RED NACIONAL MULTISERVICIOS
La Red Nacional Multiservicio está compuesta de enlaces de comunicaciones que transportan
servicios de telecomunicaciones como datos e internet hacia distintas instituciones del
ESTADO Panameño. Los tipos de medios de transmisión considerados para la prestación de
dichos servicios son: fibra óptica, coaxial, cobre, VSAT, microondas u otros medios que EL
CONTRATISTA disponga y con los cuales cumpla las condiciones convenidas
contractualmente.
1.3. DEFINICION DE INTERNET
Permite a un cliente conectarse con la red mundial INTERNET. Este servicio no incluye la
conexión física o inalámbrica entre el cliente de INTERNET y el concesionario del servicio, que
es el proveedor de acceso a la red mundial de INTERNET.
1.4. DEFINICIÓN DE ENLACES DE COMUNICACIONES
Consiste en una infraestructura o medio físico, a través del cual se transporta la información
desde la fuente hasta el destino, y con base en esa infraestructura se ofrecen a los usuarios
los diversos servicios de telecomunicaciones, comprende toda la transmisión y equipos
asociados.
1.5. DEFINICIÓN DE MEDIO FÍSICO TERRESTRE
Consiste en utilizar medios físicos, utilizando conductores eléctricos de señal, tales como son
las líneas de par de cobre, cable coaxial y fibra óptica.
1.6. DEFINICIÓN DE MEDIO FÍSICO INALÁMBRICO
Consiste en aquel que no necesita un medio físico entre el emisor y el receptor para llevar a fin
el mensaje, se ocupa un canal de transmisión en este caso en el espacio.
1.7. DEFINICIÓN DE MEDIO INALÁMBRICO SATELITAL
Servicio de telecomunicaciones a través de satélites que se encuentran en la órbita
terrestre. En este servicio se permite manejar las zonas de cobertura para la comunicación en
diferentes bandas, como lo son la banda C, Ku y L.
2. ALCANCE GEOGRÁFICO DEL SERVICIO-- DIVISIÓN DE ZONAS DE COBERTURA
DENTRO DE LA REPÚBLICA DE PANAMÁ
Por la Naturaleza y distribución de la República de Panamá, los datos que se presentarán en
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adelante hacen referencia a las áreas donde EL CONTRATISTA debe ofrecer los servicios de
telecomunicaciones en cada una de las Zonas.
A continuación se detalla la conformación de cada Zona abarcada en el proyecto:
Zonas Provincia Corregimiento
A
BOCAS DEL TORO CHANGUINOLA, EMPALME, GUABITO
CHIRIQUI
ALTO BOQUETE, CERRO PUNTA, DAVID, DOLEGA, LOS ALGARROBOS, POTRERILLO ABAJO, PUERTO ARMUELLES, QUEREVALO, SAN PABLO VIEJO, VOLCAN
COCLE
AGUADULCE, ANTON, CAPELLANIA, NATA, PENONOME
COLON
BARRIO NORTE, BARRIO SUR, BUENA VISTA, SABANITAS, SANTA ROSA, CRISTOBAL, PORTOBELO
DARIEN METETI, LA PALMA, SANTA FE
HERRERA
CHITRE, PARITA, SAN JUAN BAUTISTA, LA ARENA, LLANO BONITO
LOS SANTOS
EL COCAL, GUARARE, LA VILLA DE LOS SANTOS, LAS TABLAS CABECERA, SANTO DOMINGO
PANAMA
24 DE DICIEMBRE, ALCALDE DIAZ, ANCON, BELISARIO PORRAS, BELLA VISTA, BETANIA, CALIDONIA, CHILIBRE, CURUNDU, EL CHORRILLO, GUADALUPE, JOSE DOMINGO ESPINAR, JUAN DIAZ, LAS CUMBRES, LAS LAJAS, LAS MAÑANITAS, MATEO ITURRALDE, OMAR TORRIJOS, PACORA, PARQUE LEFEVRE, PEDREGAL,PUEBLO NUEVO, RIO ABAJO, SAN FELIPE, SAN FRANCISCO, SANTA ANA, TOCUMEN, VERACRUZ, VICTORIANO LORENZO
PANAMA OESTE
ARRAIJAN, BARRIO BALBOA, BARRIO COLON, BURUNGA, CAPIRA, CERRO SILVESTRE, CHAME, GUADALUPE, PLAYA LEONA, VERACRUZ, VISTA ALEGRE
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Zonas Provincia Corregimiento
VERAGUAS SANTIAGO, ATALAYA, LAS GUIAS, SAN FRANCISCO
B
BOCAS DEL TORO
ALMIRANTE, BASTIMENTOS, BOCAS DEL TORO, CAUCHERO, CHIRIQUI GRANDE, COCHIGRO,EL TERIBE, LA GLORIA, LAS DELICIAS, MIRAMAR, NANCE DEL RISCO, PUNTA LAUREL, PUNTA PENA, PUNTA ROBALO, RAMBALA, TIERRA OSCURA, VALLE DE AGUA ARRIBA, VALLE DEL RISCO
CHIRIQUI
ALANJE, ASERRIO DE GARICHE, BACO, BAGALA, BAJO BOQUETE, BOQUERON, BRENON, BUGABA, CALDERA, CANAS GORDAS, COCHEA, CORDILLERA, DIVALA, DOMINICAL, EL BONGO,EL NANCITO, EL PROGRESO, EL TEJAR, GOMEZ, GUABAL, GUACA, GUALACA, GUAYABAL, HORCONCITOS, HORNITO, JARAMILLO, JUAY, LA CONCEPCION, LAJAS DE TOLE, LAS LAJAS, LAS LOMAS, LIMONES, MONTE LIRIO, NUEVO MEXICO, PAJA DE SOMBRERO, PALMIRA, PARAISO, PEDREGAL, PLAZA CAISAN, POTRERILLOS, QUEBRADA DE PIEDRA, REMEDIOS, RINCON, RODOLFO AGUILAR DELGADO, RIO SERENO, ROVIRA, SAN FELIX, SAN JUAN, SAN LORENZO, SAN PABLO NUEVO, SANTA LUCIA, SANTA MARTA, SANTO DOMINGO, SANTO TOMAS, SORTOVA, TIJERAS, TINAJAS, TOLE, VELADERO
COCLE
BARRIOS UNIDOS, CABALLERO, COCLE, EL COCO, EL HARINO, EL POTRERO, EL ROBLE, EL VALLE, LA PINTADA, LLANO GRANDE, OLA, POCRI, RIO HATO
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Zonas Provincia Corregimiento
COLON
BOCA DEL MONTE, CACIQUE, COCLE DEL NORTE, CUANGO, EL LLANO, ESCOBAL, MARIA CHIQUITA,MIGUEL DE LA BORDA, MIRAMAR, NUEVO CHAGRES, PALENQUE, RIO INDIO, SAN JUAN, SAN LORENZO, SANTA ISABEL
COMARCA EMBERA CIRILO GUAINORA, MANUEL ORTEGA
COMARCA KUNA YALA
ALIGANDI, BUENOS AIRES, KUSAPIN, NARGANA, PUERTO OBALDIA, TUBUALA
COMARCA NGABE BUGLE
AGUA SALUD, BOCA DE BALSA, BUENOS AIRES, CAMARON ARRIBA, CERRO BANCO, CERRO IGLESIAS, CHICHICA, GUARIVIRA, HATO CHAMO, HATO JULI, HATO PILON, KANKINTU, PEÑA BLANCA, POTRERO DE CANA, SOLY, SUSAMA
DARIEN
CAMOGANTI, CHEPIGANA, EL REAL DE SANTA MARIA, JAQUE, RIO IGLESIAS, YAPE, YAVIZA
HERRERA
LAS MINAS, LLANO GRANDE, LOS CANELOS, LOS POZOS, MONAGRILLO,PESE, OCU, SANTA MARÍA
LOS SANTOS
CANAS, EL PRADO, ISLA DE CANAS, LA ESPIGADILLA, LA LAJA, LA MIEL, LA PALMA, LAS PALMITAS,LAS TRANCAS, LOS ANGELES, LOS ASIENTOS, MACARACAS, PEDASI, POCRI, SABANA GRANDE, SANTA ANA, TONOSI
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Zonas Provincia Corregimiento
PANAMA
AMELIA DENIS DE ICAZA, ARNULFO ARIAS, BELISARIO FRIAS, CHEPO, CHIMAN, ERNESTO CORDOBA CAMPOS, LA ESMERALDA, LA TRINIDAD, RUFINA ALFARO, SABOGA, SANTA CRUZ DE CHININA, TABOGA, TORTI
PANAMA OESTE
BEJUCO, BUENOS AIRES, CHICA, EL COCO, GUADALUPE, HERRERA, JUAN DEMOSTENES AROSEMENA, LAS LAJAS, PUERTO CAIMITO, SAN CARLOS, SAN JOSE, SANTA CLARA, SANTA RITA
VERAGUAS
BAHIA HONDA, BORO, CALOBRE, CALOVEBORA, CAÑAZAS, CANTO DEL LLANO, CATIVE, CORRAL FALSO, COSTA HERMOSA, EDWIN FABREGA, EL CUAY, EL PANTANO, EL PIRO, GOBERNADORA, LA MESA, LA PENA, LA RAYA DE SANTA MARIA, LA YEGUADA, LAS PALMAS, LLANO DE CATIVAL O MARIATO, MONTIJO, PONUGA, RIO DE JESUS, SAN ANTONIO, SAN MARCELO, SAN MARTIN DE PORRES, SANTA FE, SONA, TEBARIO, URRACA
Tabla No. 1: Zonas de Cobertura
Definición de Zonas:
Zona de Cobertura A corregimientos donde EL CONTRATISTA debe brindar
los servicios de Internet (211) y/o Enlace de Comunicaciones (200)
exclusivamente utilizando un medio físico terrestre en su última milla (Fibra o
para de Cobre o cable Coaxial).
Zona de Cobertura B EL CONTRATISTA puede brindar los servicios a través
de los siguientes Medios de Transmisión: Fibra/ Coaxial, Par de Cobre,
Satelital o Inalámbrico terrestre). Para la Zona B, El CONTRATISTA debe
garantizar la calidad de Servicio, por cualquier tipo de medio de trasmisión.
Nota: Se ha presentado una lista mínima de los Corregimientos, en donde es posible
mantener servicios de comunicaciones, si existiera el caso de que algún corregimiento no
estuviera en el lista y se le puede ofrecer servicios de comunicaciones, EL CONTRATISTA
tiene que ofrecer el Servicio de Comunicaciones tal cual se brinda en la Zona de
Cobertura B.
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3. PROVISIÓN DE NUEVOS SERVICIOS
3.1. TIEMPO DE INSTALACIÓN DE LOS SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES
EL CONTRATISTA suministrará los servicios de instalación una vez recibida la orden de
compra refrendada u orden de proceder. Tomando en cuenta las zonas de cobertura
presentada en el punto 2. ALCANCE GEOGRÁFICO DEL SERVICIO DIVISION DE ZONAS
DE LA REPUBLICA DE PANAMÁ.
Los procesos de recepción de órdenes de servicio para instalación provistos por EL
CONTRATISTA son ofrecidos en los horarios y días establecidos en la Tabla No. 2. Este
horario de atención no incluye días feriados y/o fiesta nacional. En los tiempos de provisión/
instalación de servicios de datos listados, no se contemplan eventos fortuitos y/o masivos tales
como huelgas que ocasionen cierre de calles, demoras ocasionadas por la naturaleza, etc.
Los tiempos listados de instalación o entrega del servicio a EL ESTADO corresponden a la
atención normal de Instalación de Planta Interna y Externa de la Red de EL CONTRATISTA.
Nota: Estos tiempos son fijados en días hábiles desde la fecha de recepción de una solicitud
validada por EL ESTADO.
Dependiendo del segmento de cliente los valores comprometidos son los presentados en las
siguientes tablas:
Provisión de Servicios luego de recibida la orden de proceder u orden de compra refrendada
Tiempos de entrega por medio
Medio Físico Terrestre 20 Días
Inalámbrico Terrestre e Inalámbrico Satelital
25 días
Tabla No. 2 Valores de Provisión de Servicios
3.2. HORARIO DE SERVICIO DE INSTALACIÓN
En la siguiente tabla se presentan los horarios que los técnicos de EL CONTRATISTA
realizarán sus actividades de provisión/ instalación en la premisa de EL ESTADO.
Horarios de Instalación
Lunes a Viernes de 7:30am a 6:00pm
Sábados y Domingo: No se realizan
actividades de instalación
Tabla No. 3: Horarios de Instalación en la premisa del Estado
Nota: Las necesidades de los Clientes fuera de ese horario serán manejadas y
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coordinadas de forma individual a través del personal de Postventa del CONTRATISTA.
Esta coordinación debe ser realizada de manera formal y escrita. Ver ANEXO II Parte II-
Procedimientos.
3.3. TIEMPO DE RESPUESTA POR TIPO DE INCIDENCIA
EL CONTRATISTA cumplirá ante EL ESTADO dependiendo de los siguientes tiempos de
incidencia que se muestra a continuación:
Tiempo de Respuesta por Tipo de Incidencia
Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) Incidente Crítico Incidente
Mayor Incidente Menor
Tiempo de respuesta < 1 hora < 2 horas < 4 horas
Tiempo de restauración < 2 horas < 4 horas < 4 horas
Resolución permanente < 3 días laborables < 5 días
laborables
< 10 días
laborables
Tabla No. 4 Tiempo de respuesta por tipo de Incidencia
3.3.1. Situaciones en las que no se aplican los tiempos comprometidos:
Cuando por la naturaleza de la solicitud de Servicio de Datos se requiera verificar la
viabilidad técnica de la Planta Externa y / o realizar una solicitud de proyecto Especial para
su instalación, el tiempo de entrega variará dependiendo de la magnitud del proyecto, las
acciones y tiempos serán comunicados a las Instituciones del EL ESTADO y gestionados
a través del personal de postventas de EL CONTRATISTA.
Nota: Se le debe notificar a la Institución un nuevo cronograma de instalación, con la
información más real posible.
La no finalización de la instalación es imputable al cliente en casos como:
a. La premisa o acometida de EL ESTADO no está finalizada y/o en condiciones de
recibir el servicio.
b. EL ESTADO no está preparado y/o dispone de cableado interno, eléctrico y/o
cualquier otra característica que impida a EL CONTRATISTA completar la
instalación.
c. Pendiente de disponer de los permisos de acceso a los locales por donde deben
pasar los cableados de EL CONTRATISTA y/o Cliente.
d. Existencia de desastres naturales, paros o huelgas, cierre de calles o avenidas,
inundaciones, etc., que impiden que el personal de EL CONTRATISTA pueda
realizar sus actividades para completar la instalación.
e. Se le debe notificar a la Institución nuevo cronograma de instalación, con la
información más real posible.
f. Áreas de difícil acceso donde el transporte no se realiza de forma convencional y
se debe utilizar avioneta, helicópteros, lanchas, caballos, etc. Se le debe notificar
a la Institución un nuevo cronograma de instalación, con la información más real
posible.
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g. Zonas definidas por las fuerzas del Orden Publico como ¨zonas rojas¨ o de alta
peligrosidad para los técnicos de EL CONTRATISTA. En dichas zonas se
requiere de una actividad adicional, coordinación con los estamentos de
seguridad que acompañen a los técnicos de EL CONTRATISTA para que puedan
realizar los trabajos sí que corra peligro su integridad física.
Nota: Se le debe notificar a la Institución día y hora exacta de instalación.
h. Daños a equipos del cliente como (Routers, Switch, Ups u otros equipos que sean
de la premisa del cliente)
i. El estado no haga entrega correcta de las coordenadas de su entidad y no
especifiquen la ubicación física de su entidad.
3.4. HORARIO Y TIEMPO DE ATENCIÓN DE LOS SERVICIO DE VALORES AGREGADOS-
ADMINISTRACIÓN, CONFIGURACIÓN DE ROUTER Y MONITOREO PROACTIVO
PARA ENLACES DE COMUNICACIONES
EL CONTRATISTA, debe cumplir con los siguientes tiempos de atención para el SERVICIO DE MONITOREO PROACTIVO.
Servicio de Monitoreo Proactivo
Descripción Servicio
Disponibilidad del Servicio
(Diagnostico y Soporte ) 24x7x365
Descripción Tiempo Max de Habilitación
del Servicio
Adquisición del Servicio de
Monitoreo Proactivo
1 día ( luego de tener
configurado el Routers de
premisa)
Tabla No 5: Servicio de Monitoreo Proactivo Nota: EL CONTRATISTA puede proveer el equipo (Router) o bien EL ESTADO mantener su propio equipo, para ambos casos EL CONTRATISTA debe cumplir con los tiempos de servicios establecidos en la Tabla No. 5
Para el Servicio de Administración, configuración y soporte de Routers, los tiempos de atención son:
Servicio de Router
Descripción Servicio
Recepción de Llamadas 24x7
Disponibilidad del Servicio
(Diagnostico y Soporte ) 24x7x365
Descripción Tiempo Max de Habilitación
del Servicio
Entrega de Router 2 días ( Luego de ser instalado
el enlace de comunicaciones)
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Servicio de Router
Descripción Servicio
Recepción de Llamadas 24x7
Disponibilidad del Servicio
(Diagnostico y Soporte ) 24x7x365
Descripción Tiempo Max de Habilitación
del Servicio
Entrega de Router 2 días ( Luego de ser instalado
el enlace de comunicaciones)
Instalación y configuración de
Router
1 día (Luego de la entrega del
equipo)
Tabla No 6: Servicio de Router
Nota:
EL CONTRATISTA puede proveer el equipo (Router) o bien EL ESTADO mantener su propio equipo, para ambos casos EL CONTRATISTA debe cumplir con los tiempos de servicios establecidos en la Tabla No. 6
EL ESTADO, puede notificar a través de [email protected], en caso de que los horarios y tiempos de atención de los Servicios de Valores agregados no sean cumplidos.
EL CONTRATISTA, debe notificar y coordinar con EL ESTADO nuevos tiempos de entrega,
instalación y configuraciones de los tiempos establecidos en la Tabla No 5 y No 6, en casos como:
1. No disponer de los permisos de acceso a los locales del Cliente.
2. Existencia de desastres naturales, paros o huelgas, cierre de calles o avenidas,
inundaciones, etc., que impiden que el personal de EL CONTRATISTA pueda realizar sus
actividades para completar la instalación.
3. Áreas de difícil acceso donde el transporte no se realiza de forma convencional y se debe
utilizar avioneta, helicópteros, lanchas, caballos, etc. Se le debe notificar a la Institución un
nuevo cronograma de instalación, con la información más real posible.
4. Zonas definidas por las fuerzas del Orden Publico como ¨zonas rojas¨ o de alta
peligrosidad para los técnicos de EL CONTRATISTA. En dichas zonas se requiere de una
actividad adicional, coordinación con los estamentos de seguridad que acompañen a los
técnicos de EL CONTRATISTA para que puedan realizar los trabajos sí que corra peligro
su integridad física.
Nota: Se le debe notificar a la Institución día y hora exacta de instalación.
3.5. TIEMPO DE ACTIVACIÓN / MODIFICACIÓN DE PARÁMETROS DE REDES
Plataforma
Tiempo máx. de
habilitación de
nuevos
parámetros/
políticas/ servicios
Tiempo de
Seguimiento Max
Tiempo máx. de
modificación de
parámetros/
políticas/
servicios
Tiempo de
Seguimiento Max
para
modificaciones
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Plataforma de Enlaces
de Comunicaciones
(Datos e internet)
1 día 2 días 1 día 2 días
Tabla No 7. Tiempo de respuesta para creaciones / modificaciones de parámetros –Redes
3.6. HORARIO DE SERVICIOS DE PANEL DE VISUALIZACIÓN / CENTRO DE CONTROL
EL CONTRATISTA, debe brindar a la Autoridad Nacional para la Innovación
Gubernamental acceso a los portales de Visualización que se utilizara para monitorear los
servicios de datos, internet y plataforma de seguridad.
Servicio Portal de Visualización
Descripción Servicio
Portal para la Autoridad Nacional
para la Innovación Gubernamental 24x7
Disponibilidad del Servicio 24x7x365
Tabla No 8. Disponibilidad de Panel de Visualización.
Nota: Se incluye días feriados y festivos.
EL CONTRATISTA, debe ofrecer a EL ESTADO, un portal de usuario para el
administrador de cada Institución.
Servicio Portal de Administrador de cada Institución
Descripción Servicio
Portal de usuario 24x7
Disponibilidad del Servicio 24x7x365
Tabla No 9. Disponibilidad de Panel de Visualización.
Nota: Se incluye días feriados y festivos.
3.7. RESPONSABILIDADES DEL ESTADO Y EL CONTRATISTA
EL CONTRATISTA no será responsable de la provisión de electricidad, ni del
consumo eléctrico de los equipos, ni del uso del cableado interno en las oficinas de EL
ESTADO, ni los respaldos auxiliares (UPS), los cuales serán responsabilidad de EL
ESTADO, con excepción de lo requerido en valores agregados y equipos adquiridos a
través de EL CONTRATISTA.
EL ESTADO no se hace responsable de los costos asociados a la instalación de
infraestructura por parte de EL CONTRATISTA como (Torres, postería, obras civiles o
cualquier otra adecuación necesaria para brindar el servicio).
El ESTADO debe proporcionar los contactos apropiados, gestionar los accesos
EL CONTRATISTA debe presentar pruebas de potencias, gráficas de OTDR y
pruebas de pérdidas en caso de ser medio de Fo/Cu/Coax. En caso de ser otro tipo de
medio, de igual manera EL CONTRATISTA debe presentarle a la Entidad de EL
ESTADO pruebas de su medio de transmisión funcional. Esta documentación
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proporcionará la información que demuestra la aceptabilidad del servicio solicitado por
EL ESTADO.
EL CONTRATISTA debe dejar configurar el enlace de comunicaciones con los
servicios solicitados por la institución ya sea datos y/o Internet.
EL CONTRATISTA luego de la instalación aprovisionamiento/ modificación, debe
entregar un Formulario Formal de Acta de Aceptación del Servicio de
Telecomunicaciones.
EL ESTADO como CONTRATISTA deben colocar las coordenadas de la entidad a
Instalar los Servicios de Telecomunicaciones.
Para los servicios de valor agregado en donde se incluya la adquisición de un
equipo terminal (Router), EL CONTRATISTA debe configurar, administrar y hacer
entrega del equipo en las premisas de las entidades; esta entrega se formaliza con un
acta de entrega del equipo que compruebe la funcionalidad y conectividad del equipo
con su enlace de comunicaciones.Este Formulario debe ser enviado formalmente a la
Entidad de EL ESTADO que contrata el o los servicios, con copia al siguiente correo
electrónico: [email protected].
4. INCIDENCIAS DE SERVICIO- TIEMPO DE RESTAURACIÓN
4.1 FALLOS DE ÚLTIMA MILLA
La Tabla No. 7 resume los tiempos de atención y restauración de las fallas. El tiempo de
restauración se define como el tiempo de fallas menores o del día a día que mantiene EL
ESTADO con respecto a EL CONTRATISTA. El mismo es definido para ajustarse y prever
mejor las exigencias y expectativas de EL ESTADO. Se incluye también los horarios de
atención del personal técnico que participa en el proceso de restauración.
Servicio de Soporte de EL CONTRATISTA
Descripción Servicio
Recepción de llamadas Call Center (Horario 24x7)
Diagnostico & Soporte del Soc 24x7x365
Restauración (Visita Técnica)
Zona A 24 horas
Zona B 48 horas
Tabla No. 10 Tiempo de Respuestas
Nota: Los horarios mostrados no incluyen días feriados y de fiesta nacional. Las
necesidades de EL ESTADO fuera de este horario serán manejadas y coordinadas de
forma individual a través del personal de postventa de EL CONTRATISTA.
Si EL CONTRATISTA, desea realizar algún mantenimiento sobre su hardware y software
o medio de planta externa, debe notificar a EL ESTADO y a la Autoridad Nacional para la
Innovación Gubernamental con 7 días de anterioridad y presentar un informe detallado
sobre el mantenimiento. Los tiempos de respuesta serán basados, bajo los tiempos de
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Incidencias.
4.2 PROCEDIMIENTO DE REPORTES DE FALLAS:
EL ESTADO debe comunicar su falla a través de los procesos de recepción de tickets que
mantiene la Autoridad Nacional para la Innovación Gubernamental (AIG), AIG se comunicara
con el Call Center de EL CONTRATISTA, en horario de 24x7x365 incluyendo días feriados y
de fiesta nacional.
La Autoridad Nacional para la Innovación Gubernamental (AIG) indicará EL CONTRATISTA
que realizará el proceso de recepción de llamadas de EL ESTADO.
Se le considere falla cualquier inconveniente que ocasiona problemas de conectividad a
los usuarios finales, sea en los Servicios de Enlaces de Comunicaciones, Internet Puro o
Centro de Datos.
EL CONTRATISTA, debe proporcionarle a EL ESTADO un número de reporte con el cual
puede solicitar informes acerca del avance de su reporte o falla.
Durante el Manejo de la falla o del ticket. EL ESTADO será contactado por el ingeniero de
soporte que atiende su caso o por el técnico de campo que realiza las pruebas en la premisa
de EL CONTRATISTA o en las premisas de EL ESTADO. Para que este proceso sea
realizado de la mejor manera, EL ESTADO deberá haber proporcionado los números de
contactos.
EL ESTADO debe proveer como mínimo la siguiente información para la creación del tiquete:
Nombre de la Entidad
Nombre del Cliente que contacto
Numero de contacto ( Correo, celular, teléfono fijo)
Tipo de inconveniente del tiquete (Descripción de la Falla que reporte)
Hora desde que se presentó el inconveniente
Tipo de emergencia: alta, mediana, baja
Tipo de servicio que mantiene (Enlaces de Comunicaciones, Internet puro o Centro
de datos).
Si no está ubicado en el sitio de la falla, indicar contacto en el área afectada
Indicar si ha detectado algún incidente de falta de fluido eléctrico, o trabajos en el área que pudieran haberle afectado.
EL CONTRATISTA debe enviar retroalimentación del ticket asignado a la entidad y la
resolución del mismo a la Autoridad Nacional para la Innovación Gubernamental.
Si EL ESTADO deseara complementar la información provista al inicio de la apertura del
reporte, puede hacerlo escribiendo información adicional a la dirección de los ingenieros de
soporte que será provista por EL CONTRATISTA En todo caso, es imperativo que un número
de ticket haya sido abierto previamente y que este sea proporcionado en el momento que
escriba la información complementaria vía e-mail.
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Si EL ESTADO, no mantiene respuesta por parte de EL CONTRATISTA pueden escribir un
correo formal a [email protected] para escalar el caso a la Autoridad Nacional
Para la Innovación Gubernamental (AIG).
5. TIEMPO DE DISPONIBILIDAD DEL CORE DE LA RED NACIONAL MULTISERVICIOS
EL CONTRATISTA cumplirá ante EL ESTADO el siguiente tiempo de respuesta para los
daños e interrupciones en el Core de EL ESTADO.
La disponibilidad del Core de la Red Multiservicio debe tener un valor mínimo de disponibilidad
de 99.5% al año. La disponibilidad será calculada por las horas comprometidas de
disponibilidad menos el número de horas que este el servicio fuera de línea, dividido entre el
tiempo total de funcionamiento del sistema del mes correspondiente. El tiempo de la falla es
calculado desde el momento en que EL ESTADO reporta la falla al CENTRO DE
OPERACIONES Y MESA DE AYUDA hasta cuando se reporta de vuelta al estado que el
problema ha sido resuelto.
𝐷𝑖𝑠𝑝𝑜𝑛𝑖𝑏𝑖𝑙𝑖𝑑𝑎𝑑 = (A – B
A) x 100%)
𝐷𝑜𝑛𝑑𝑒:
𝐴 = 𝐻𝑜𝑟𝑎𝑠 𝑐𝑜𝑚𝑝𝑟𝑜𝑚𝑒𝑡𝑖𝑑𝑎𝑠 𝑑𝑒 𝑑𝑖𝑠𝑝𝑜𝑛𝑖𝑏𝑖𝑙𝑖𝑑𝑎𝑑
𝐵 = 𝑁ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑑𝑒 ℎ𝑜𝑟𝑎𝑠 𝑓𝑢𝑒𝑟𝑎 𝑑𝑒 𝑙ì𝑛𝑒𝑎
(𝐻𝑜𝑟𝑎𝑠 𝑑𝑒 caìda del sistema 𝑑𝑢𝑟𝑎𝑛𝑡𝑒 𝑒𝑙 𝑡𝑖𝑒𝑚𝑝𝑜 𝑑𝑒 𝑑𝑖𝑠𝑝𝑜𝑛𝑖𝑏𝑖𝑙𝑖𝑑𝑎𝑑 𝑐𝑜𝑚𝑝𝑟𝑜𝑚𝑒𝑡𝑖𝑑𝑜)
Así entonces:
Disponibilidad (%) Tiempo
offline/año
Tiempo
offline/mes
Tiempo
offline/día
99.5% 1.8 días 3.66 hrs 7.22 min
Tabla No11: Disponibilidad del Core de la Red Nacional Multiservicios
La disponibilidad total de los enlaces ofrecidos debe mantener un nivel mayor a 99%
mensualmente. Tal y como se observa en la Tabla No. 6
Disponibilidad (%) Tiempo
offline/año
Tiempo
offline/mes
Tiempo
offline/día
99% 3.7 días 7.3 hrs 14.4 min
Tabla No12: Disponibilidad del Enlaces Red Nacional Multiservicios
La disponibilidad total de interconexión con otros Prestadores de Servicios se observa en la Tabla
No. 10
Disponibilidad (%) Tiempo
offline/año
Tiempo
offline/mes
Tiempo
offline/semanal
99.8% 17.52 horas 86.23min 20.16min
Tabla No 13: Disponibilidad de Interconexión con otros Proveedores
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6. PLAZO PARA CONTESTAR /ENTREGAR DOCUMENTACIÓN Y RENDICIÓN DE CUENTAS
EL CONTRATISTA cumplirá ante EL ESTADO los siguientes tiempos de respuesta para
entrega de informes o documentación requerida por la Autoridad Nacional para la Innovación
Gubernamental, ya sea por fallas, casos de enlaces de comunicaciones, internet puro, daños,
interrupciones o atrasos a EL ESTADO. Adicional a los informes de Servicio especificados en
la propuesta de RFP.
PLAZO DE ENTREGA DE INFORMES O DOCUMENTACIÓN
Descripción Tiempo Máximo de entrega de informes
después de incidentes
Informes Preliminares (fallas, daños,
casos fortuitos, interrupciones o
atrasos al estado en Enlaces de
Comunicaciones e internet puro)
días ( Luego del Incidente)
Informe Trimestral del Servicio de
Centro de datos
Cada primer día hábil luego de pasar los tres
meses.
Informes Finales 5 días (A partir de haber controlado el incidente)
Tabla No 14: Tiempo de Respuestas de entrega de documentación
Este plazo para documentar, se creó con el objetivo de entregar oportunamente a las Entidades de
EL ESTADO, los informes requeridos para procesos de toma de decisiones y procesos
administrativos que representen afectación a EL ESTADO.
EL CONTRATISTA, deberá realizar reuniones mensuales sobre incidencias, reportes o tickets de
la Plataforma de datos e internet, plataforma de seguridad, para validar la calidad de Servicios
hacia las entidades del Estado.
Observación:
En caso que EL CONTRATISTA no pueda cumplir el tiempo establecido para informe final e
informe de servicio, debe enviar nota formal indicando atraso y posible tiempo de entrega. Esta
nota debe ir dirigida a personal designado por la Autoridad Nacional para la Innovación
Gubernamental.
7. PENALIDADES
7.1. INCUMPLIMIENTO DE INSTALACIÓN.
EL ESTADO, penalizará al CONTRATISTA si ocurre lo siguiente:
Multa equivalente al cuatro por ciento (4%) de la suma del precio de instalación más la
primera mensualidad, dividido entre treinta (30), por cada día calendario de atraso,
luego de NO cumplir los tiempos de instalación establecidos en el Inciso 3.1. (Tiempos
de Instalación) y/o no cumpla con los horarios de Servicio de atención, y/o no coordine
con la entidad un nuevo cronograma fuera de Horario, establecido en el inciso 3.2
(Horario de Servicio de Instalación).
Multa equivalente al cuatro por ciento (4%) de la mensualidad del o los servicios
recibidos, si efectúa modificaciones parciales o totales en las instalaciones de los
servicios de telecomunicaciones, sin haber coordinado con la Entidad de EL ESTADO.
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La Multa será pagada por EL CONTRATISTA al Tesoro Nacional antes de recibir el pago
mensual o anual por los servicios prestados y se aplicarán según las regulaciones vigentes.
7.2. INCUMPLIMIENTOS EN TIEMPOS DE RESTAURACIÓN, FALLAS Y
DISPONIBILIDAD DEL CORE DE LA RED NACIONAL MULTISERVICIOS,
PLATAFORMA DE SEGURIDAD
Se aplicará a EL CONTRATISTA una multa equivalente al cuatro por ciento (4%) de la suma
de la mensualidad, dividido entre treinta (30), por cada día calendario que la Entidad de El
Estado y/o El Estado se vea afectado al no cumplir EL CONTRATISTA con:
Los tiempos de Restauración, establecidos en la Tabla Tiempo de Respuestas:
La Prestación en la colaboración solicitada en casos de emergencia local, regional o
nacional de establecimientos de fallas.
La presentación del Informe preliminar y final de las fallas ocurridas, una vez que EL
ESTADO indique su falla
El reporte de los mantenimientos en el tiempo establecido (7 días Hábiles).
Conecte aparatos o efectúe arreglos ajenos a la instalación, que deteriore la
comunicación de los Servicios de Telecomunicaciones.
Los tiempos de Respuesta de Incidente Critico, Mayor y Menor.
No cumpla con el tiempo de disponibilidad del Core de la Red Multiservicio.
La Multa será pagada por EL CONTRATISTA al Tesoro Nacional antes de recibir el pago mensual
o anual por los servicios prestados y se aplicarán según las regulaciones vigentes.
7.3. INCUMPLIMIENTOS EN PLAZO DE ENTREGA DE DOCUMENTACIÓN Y
RENDICIONES DE CUENTA
Se aplicará a EL CONTRATISTA una multa equivalente al cuatro por ciento (4%) de la suma
de la mensualidad, dividido entre treinta (30), por cada día calendario que la Entidad de El
Estado y/o El Estado se vea afectado al no cumplir EL CONTRATISTA con:
Entrega de informes preliminares y finales por fallas, daños, casos fortuitos,
interrupciones o atrasos al estado para debida toma de decisiones.
Entrega de informes de servicio
Las Rendiciones de Cuentas que se debe dar cada mes.
La Multa será pagada por EL CONTRATISTA al Tesoro Nacional antes de recibir el pago
mensual o anual por los servicios prestados y se aplicarán según las regulaciones vigentes