GUIA NUMERO 3 GUIA NUMERO 3

JOSE RICARDO MENDEZJOSE RICARDO MENDEZ

TUTORTUTORERICA YONG CASTILLO ERICA YONG CASTILLO

UNIVERSIDAD EAN UNIVERSIDAD EAN FACULTAD DE ADMINISTRACION, FINANZAS Y FACULTAD DE ADMINISTRACION, FINANZAS Y

CIENCIAS ECONOMICAS (Competencias Comunicativas y CIENCIAS ECONOMICAS (Competencias Comunicativas y Aprendizaje Autónomo)Aprendizaje Autónomo)

BOGOTABOGOTA

20122012

CONTENIDO

INTRODUCCIÓN 36.1 MAPA CONCEPTUAL CAP 4 46.2 ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE PAG 289 5 6.3 MAPA CONCEPTUAL CAP 1 76.4 ACTIVIDAD 2 PAG 39-44 8 6.5.3 EVIDENCIA TRABAJO EN GRUPO 9 BIBLIOGRAFIA 15

6.1 Mapa conceptual capitulo 4 Aprendizaje Autónomo

6.2 Desarrolle la actividad de aprendizaje de la página 289 y vincúlela al portafolio.

Reflexión sobre los propósitos de la educación.

1. Lea cuidadosamente el texto que aparece a continuación “El nuevo desafío” y reflexione sobre su contenido.2. Piense en la actividad que usted desempeña actualmente y reflexione sobre las competencias que posee para realizarla.3. Responda los interrogantes que aparecen al final del texto, después de haberlo leído.

Respuesta

1. Este texto es muy interesante por que nos hace reflexionar sobre los nuevos desafíos a los que nos enfrentamos, en nuestros trabajos y como va cambiando el mundo tan rápidamente que si no nos capacitamos y estamos aprendiendo continuamente; no vamos a tener las competencias necesarias para hacer un buen trabajo o por lo menos de acorde a las nuevas exigencias del mercado.2. Como estudiante debo, aprender sobre las nuevas herramientas que hay las TIC para poder adquirir las competencias necesarias para poder realizar mi trabajo y aprender por mis propios medios usando las nuevas tecnologías y las técnicas de auto aprendizaje, debo mejorar en mis competencias en el uso de herramientas Web 2.0.

3. preguntas pagina 291.• ¿Cuales son las nuevas habilidades que se deben desarrollar para garantizar su trabajo actual? R/ la primera habilidad y más importante es aprender a aprender la cual garantiza adquirir nuevas competencias y desarrollar nuevas habilidades para hacer mejor el trabajo que actualmente realizo.• ¿Qué nuevos conocimientos debería adquirir para seguir siendo competitivo y productivo en su trabajo? R/ Debo aprender las nuevas técnicas de comunicación, no solo en mi profesión si no para mi vida diaria, a saber donde encontrar la información y saberla depurar para usarla en mi trabajo y ser más competitivo y productivo.• ¿Cómo podría dominar las nuevas aptitudes requeridas para ser efectivo en sus actividades cotidianas? R/ Aprendiendo a aprender el mundo esta en un cambio permanente y debo adaptarme a estos cambios. • ¿Cuáles son las nuevas habilidades que se deben desarrollar para garantizar su actual trabajo? R/ Estar en un proceso permanente de mejoramiento de competencias y nuevas habilidades en el tema de Internet y nuevas técnicas de comunicación.• ¿Qué nuevos conocimientos debería adquirir para seguir siendo competitivo y productivo en su trabajo? R/ Un proceso de capacitación permanente en el área de la alta gerencia.• ¿Cómo podría dominar las nuevas aptitudes requeridas para ser efectivo en sus actividades cotidianas? R/ Siendo proactivo y receptivo a los cambios permanentes que se van dando en el mundo.

6.3 Capitulo 1 construcción del discurso

6.4 Desarrolle la actividad 2 páginas 39-44 del libro de "Construcción del Discurso".

Pregunta # respuesta1 b

2 d

3 d

4 c

5 b

6 a

7 d

8 b

9 b

10 b

11 d

12 c

13 a

14 b

15 a

16 b

6.5.3 Evidencia trabajo en grupo

DESCRIPCIÓN DEL CASO Pág. 79

Participación Cristian Cadavid

Qué sugeriría usted al director para que se comunique eficientemente con Henry?Se le sugiere al director Ángel utilizar una correcta disposición para ofrecer los puntos de vista respecto al tema y adicionar alguna otra palabra o frase para lograr hacer más claro su punto de vista a Henry.

Cual fue la intencionalidad del Director Ángel, al responderle a Henry: “lo haces como nadie”.La intencionalidad del Director Ángel, al decirle a Henry “lo haces como nadie” fue transmitirle a Henry que está impresionado con sus actuaciones en las escenas del tren, y de informarle a Henry que esta muy agusto con la decisión que tomó de utilizarlo a él en las escenas y darse cuenta que fue una decisión acertada.

Porque el significado de las palabras tiene que ver con una comunicación efectiva?El significado de las palabras tiene que ver con una comunicación efectiva debido a que estas nos ayudan a darle un significado a lo que deseamos transmitir para que esto sea coherente y así las dos partes tanto como el emisor y el receptor utilicemos un mismo lenguaje.

Participación José Ricardo Méndez1. Qué sugeriría usted al director para que se comunique eficientemente con Henry?Yo le recomendaría al director que le preguntara a Henry porque se puso así y le explicará que esa expresión que él utilizó significa que lo hizo muy bien. Que es una forma de hablar que se usa en la región de donde es el.2. Cual fue la intencionalidad del Director Ángel, al responderle a Henry: “lo haces como nadie”.Esta expresión quiere decir o expresar que nadie más puede hacer el trabajo de mejor forma o es irrepetible, la palabra nadie en esta expresión significa que no hay otra persona mejor.

3 Porque el significado de las palabras tiene que ver con una comunicación efectiva?

las palabras por sí solas tienen un significado el cual puede variar al unirse con otras palabras y formar una frase, el significado también tiene que ver en la región o jerga en la que se esté hablando por eso es importante conocer con quien se esta hablando para así saber escoger las palabras a usar

Participación Marcela Herran Páez1. Qué sugeriría usted al director para que se comunique eficientemente con Henry?Plantear respuestas que no den lugar a ser interpretadas con doble significado.

2. Cual fue la intencionalidad del Director Ángel, al responderle a Henry: “lo haces como nadie”Comunicarle que su actuación había sido muy buena, ya que el texto dice que le dio su respuesta más halagadora.

3. Porque el significado de las palabras tiene que ver con una comunicación efectiva?Ya que cada palabra tiene un significado y en nuestro idioma existen muchas formas en las cuales podemos decir una palabra que da lugar a otros conceptos, debemos ser muy específicos y claros en la manera de comunicarnos, y la clave está en saber asociar las palabras exactas que digan lo que en verdad queremos decir.

Participación Carlos Hernández

1. ¿Qué sugeriría usted al director para que se comunique eficientemente con Henry?Le diría que no debió darle a Henry una respuesta al estilo columbian, debió haber sido claro en el momento de expresar sus ideas.2. ¿Cuál fue la intencionalidad del Director Ángel, al responderle a Henry: “lo haces como nadie”El Director quería halagar el trabajo de Henry ya que le parecía un trabajo que no podía ser realizado por nadie más.3. ¿Por qué el significado de las palabras tiene que ver con una comunicación efectiva?Para poder comunicarse con una persona de forma adecuada debemos conocerla primero, ya que para el idioma español existen varios significados para una misma palabra.También es recomendable al momento de expresarse utilizar palabras que no sean confusas para el receptor.

Artículo:Por: Carlos Hernández.

LA MOTIVACIÓN COMO BASE DE UN BUEN SERVICIO

Cuando hablamos de servicio al cliente, el área encargada y el personal de esta es parte fundamental para cumplir con el objetivo del servicio. De hecho, para lograr que cualquier área de la empresa se desempeñe de manera positiva debemos motivar a nuestros colaboradores.Muchos se preguntarán ¿pero cómo lograr que nuestros empleados estén motivados?

Debemos tener claro que si no existe motivación en los empleados la calidad en el servicio se verá afectada, por esto debemos buscar siempre que nuestros empleados se encuentren motivados y encontrar estrategias para lograrlo, teniendo claro que no siempre la motivación debe ser en forma monetaria, para algunos empleados vale más una palabra de motivación por parte de su superior. En Colombia la mejor empresa para trabajar según la última medición del instituto Great Place To Work es Seguros Bolívar y lo demuestran las cifras, en solo bonificaciones destino $9.921 millones y en actividades lúdicas y recreativas otros $1.800 millones. El banco de Occidente según Great Place To Work se encuentra en el puesto número 13 del ranking de las 25 mejores empresa para trabajar en Colombia y las estrategias que implementó para ocupar este importante lugar fueron: el respeto como principio básico de las relaciones personales, el permanente interés por el bienestar de sus empleados y sus familias, la cultura de los resultados y la calidad como una forma de vida.En mi opinión personal y como funcionario del Banco de Occidente pienso que es un lugar magnífico para trabajar, no solo por lo que se menciona anteriormente sino también por sus diferentes campañas de mejoramiento en el servicio al cliente. En conclusión cuando los colaboradores de una entidad están motivados lo reflejan en la atención al cliente y en su trabajo diario.Recuerden que: nosotros como líderes debemos tener claro tres puntos fundamentales para sentirnos motivados y así mismo motivar a nuestros colaboradores.• Trabajo que vale la pena: Saber que contribuimos a mejorar al mundo• Control sobre el cumplimiento de las metas: Un campo de juego con un territorio y reglas claramente definida• Alentar a los demás a seguir adelante: Las congratulaciones deben ser sinceras.

BIBLIOGRAFÍA• Ing. Mariana Pizzo (como servir con excelencia)• Ken Blanchard & Sheldon Bowles, Gung Ho (norma)• Revista Dinero (25 mejores empresas para trabajar)

Artículo José Ricardo Méndez

Como motivar en tiempos difíciles

Las empresas todas pasan por momentos en que la situación es difícil, por razones económicas, baja en ventas, baja moral en las personas que laboran en la empresa ,esta última situación es de las más complejas en muchos casos las personas pueden dar más en su trabajo pero no saben como y no sienten el respaldo de sus jefes ; la crisis puede ser una oportunidad en redescubrir el potencial del trabajador, la nueva administración debe preocuparse más por el ser humano que por los resultados ,al estar motivada la persona va ha dar lo mejor de si en Colombia estamos en muchos casos a años luz de este enfoque, empresas como Google han hecho este cambio hoy es una de las empresas más exitosas, para motivar debemos conocer primero al personal ,quien es ,debemos verlo como un cliente interno al cual debemos atender , a la vez los empleados deben conocer los objetivos de la empresa al no conocerlos no se van a identificar con ella,.Las empresas creen que la solución es la restructuración, la reorganización o la reingeniería, pero estas medidas no ayudan a mejorar la moral de los empleados, al revés lo ven como un retroceso y piensan más en recortes y cómo van a dividir la torta,

Ahora bien las empresas no solo deben tratar bien a sus empleados pero a la vez comunicarles los objetivos de la empresa y hacer que esos objetivos sean parte integral del compromiso de los empleados, los objetivos deben ser claros,Un ejemplo es la empresa Odetics en la cual el mejor cliente compró a una compañía rival y este cliente hacia el 40% del ingreso de Odetics; de la noche a la mañana la situación cambió, los empleados empezaron a especular sobre despidos su gerente Joel Slutzk diseñó un plan específico sobre búsqueda de nuevos clientes y mejoramiento en los ingresos, la compañía entendió que tenía que capacitar a sus empleados para que conocieran nuevas tecnologías ,mejoramiento continuo de la calidad y servicio al cliente y al cabo de un tiempo pudieron superar la situación, todo esto fue gracias a un trabajo en conjunto de la gerencia y el personal Odetics pudo mantener a sus empleados y se centró en el futuro.

Como vimos en la historia anterior los empleados y la alta gerencia pueden trabajar juntos y estar motivados si hay objetivos claros y se le da el valor a cada una de las partes y en los momentos difíciles es donde se conoce el compromiso de las personas que integran las compañías.

Bibliografía.

Caudron ,s(1996).keeping spirits up when times are down.personnel journal,75(8,26 Linde,p(2009) como motivar en tiempos revueltos.El País

ArtículoPor: Christian Cadavid

“Relación entre el Nivel de Motivación en los Empleados y el Servicio al Cliente”

El tamaño de una empresa puede ser medido por el nivel de ventas que esta tiene, toda empresa vende o ofrece un producto o servicio. La diferencia entre dos empresas que ofrecen el mismo producto o servicio es el servicio al cliente, el cual en este caso, podría generar una ventaja competitiva para la empresa que mejor lo tenga.

El objetivo de una empresa es generar ingresos después de que cubre todos sus gastos y para ello se enfoca en satisfacer una necesidad. La naturaleza del negocio y lo que ofrece, influye mucho en el nivel de servicio al cliente necesario. La empresa funciona en un monopolio, quizás no tenga que basarse en un nivel alto de servicio al cliente ya que no tiene competencia. Por otro lado la empresa que hace parte de un mercado competitivo, debe apoyarse en un nivel alto de servicio al cliente para lograr diferenciarse de la competencia.

Los consumidores buscan siempre un producto de calidad es por ello que para aquellas empresas que funcionan en un mercado competitivo, deben invertir recursos no solo en las características del producto, sino también en el servicio que lo acompaña. Aquí es donde los administradores deben tener en cuenta lo importante que es motivar a los empleados. ellos son quienes logran hacer diferencia entre una empresa y otra.

Pero motivar a los empleados no es tan fácil como parece, para ello es necesario entender qué motiva a cada empleado. Existen personas que se motivan tan solo con una felicitación, otros con un reconocimiento público, otros con un ascenso o aumento de sueldo. Como todo, el nivel de motivación también debe tener un límite, considero que es importante dejar algo por lo cual el empleado quiera esforzarse por ser mejor. Si el empleado piensa que ya obtuvo todo lo que podía obtener de la empresa, su nivel de motivación va a disminuir.

Para concluir, pensamos que el nivel de motivación en los empleados afecta directamente la calidad del servicio al cliente y por consiguiente las ventas e ingresos de una empresa. El recurso más importante que una empresa posee son sus empleados y si no se invierte en ellos, la empresa no prosperará. El éxito de una empresa puede ser determinado por la calidad de servicio al cliente que ofrece, es por ello que este debe ser parte fundamental de su misión, visión y objetivos.

Articulo: Marcela Herran PaezLA RELACIÓN DE LA MOTIVACIÓN EN LOS EMPLEADOS Y EL SERVICIO AL CLIENTE La motivación es una fuerza que impulsa en gran medida cualquier ámbito de la actividad humana, pero es en el trabajo en la cual logra mayor fuerza; al ser la actividad laboral que ocupa la mayor parte de nuestras vidas, es importante que estemos motivados para que no se convierta en una actividad desequilibrada, obligada o impuesta, el estar motivado en el trabajo trae consecuencias positivas como la autorrealización, sentirnos útiles y competentes, lo cual sube nuestra autoestima. La satisfacción de los trabajadores, tiene un valor propio que incumbe tantos al trabajador como a la empresa; no es conveniente considerar la satisfacción laboral sólo, como un factor más para lograr una mejor producción, la cual sería un beneficio principalmente para la empresa. Los factores que mueven a un individuo a trabajar no pueden ser solo una motivación puramente económica. Ya que las personas trabajan a pesar de tener sus necesidades económicas completamente satisfechas. Las motivaciones que llevan al hombre a trabajar pueden ser la interacción social, el respeto la aprobación, el estatus y el sentimiento de utilidad. Si la motivación fuera simplemente económica bastaría con subir los sueldos para motivar a los empleados a subir su productividad. Debemos desarrollar en los empleados sentimientos de propiedad y darle la autorización para actuar o tomar decisiones de forma independiente cuando lo requiera, exigiéndole resultados y responsabilidades.El empleado se debe sentir respetado, que se le está dando una comunicación y capacitación de forma continua en la cual él también sea escuchado y dándole a entender que su trabajo contribuye al éxito de la empresa.Esto genera que al sentirse importante, contagiara de dicha motivación y satisfacción al cliente.La empresa ha de conseguir beneficios económicos para cumplir sus fines, pero para eso, es necesario tratar a los empleados y a los clientes como personas.Sin embargo, reconocidos expertos del management actual -encabezados por Steven Covey, Fredy Kofman y Alex Rovira- aseguran que... impulsar el denominado "humanismo empresarial" es el único camino que garantiza unos beneficios económicos pujantes y sostenibles. De lo que se trata es de alinear el afán de lucro de las compañías con la satisfacción de los trabajadores.El nivel de desempeño de un empleado está determinado por el nivel de esfuerzo ejercido y va en función de la motivación.En conclusión para tener empleados motivados hay que tener Gerentes y Jefes motivados; para ello debemos conocer las necesidades, los deseos, las expectativas de los empleados y sus preocupaciones que se enfocan a tener buenos jefes, comunicación, buenas condiciones laborales, estabilidad laboral, reconocimiento por logros, participación, posibilidades de ascenso, buenos salarios, respeto, buen trato y capacitación constante. Mira a tus empleados como socios y hazlos sentir parte fundamental de tu empresa: “Cuando un empleado se siente valorado desarrolla una capacidad de colaboración que redunda siempre en el éxito de tu empresa:” BIBLIOGRAFÍA • Hodgetts, R. y Altman, S. (1991). Comportamiento en las organizaciones. México, D.F.: McGraw-Hil•http://www.apsique.com/wiki/LaboMotysatis•http://comoservirconexcelencia.com/blog/la-relacion-entre-calidad-del-servicio-y-motivacion-del-personal/.html

Artículo en grupoUN PERSONAL MOTIVADO HACE LA DIFERENCIA

La motivación es una fuerza que impulsa en gran medida cualquier ámbito de la actividad humana, pero es en el trabajo en la cual logra mayor fuerza; al ser la actividad laboral que ocupa la mayor parte de nuestras vidas, es importante que estemos motivados para que no se convierta en una actividad desequilibrada, obligada o impuesta, el estar motivado en el trabajo trae consecuencias positivas como la autorrealización, sentirnos útiles y competentes, lo cual sube nuestra autoestima. La satisfacción de los trabajadores, tiene un valor propio que incumbe tanto al trabajador como a la empresa; no es conveniente considerar la satisfacción laboral, sólo, como un factor más para lograr una mejor producción, la cual sería un beneficio principalmente para la empresa. La motivación para un colaborador, no empleado, va más allá del dinero. Los colaboradores también necesitan de reconocimiento que no tenga que ver con dinero. Ellos necesitan sentir que juegan un papel importante en la compañía. Como parte de estos beneficios “no materiales”, los gerentes pueden utilizar diferentes estrategias como proporcionarles retroalimentación, escucharlos atentamente, reconocimiento por su desempeño, entrenamiento continuo, y darles espacio para que expresen sus opiniones. Con todos estos factores los colaboradores se sienten parte de la compañía y se identifican con ella, con lo cual se crea una identidad, si como empresa dedicamos una buena parte de los recursos y esfuerzos para motivar a los colaboradores, pronto se verán grandes resultados.

http://www.articulosinformativos.com/Mantener_Motivado_Al_Personal-a1046206.html

¿Porque un personal motivado hace la diferencia? Existen diferentes enfoques en los cuales la motivación de los empleados marca una diferencia en la forma en que se hacen las cosas en las empresas.

Debemos tener claro que si no existe motivación en los empleados la calidad en el servicio se verá afectada, por esto debemos buscar siempre que nuestros empleados se encuentren motivados y encontrar estrategias para lograrlo, teniendo claro que no siempre la motivación debe ser en forma monetaria, para algunos empleados vale más una palabra de motivación por parte de su superior. Para motivar debemos conocer primero al personal y verlo como un cliente interno al cual debemos atender, si la empresa comprende los objetivos de cada individuo, los individuos comprenderán y trabajarán por los objetivos de la empresa.

Pero motivar a los empleados no es tan fácil como parece, para ello es necesario entender qué motiva a cada empleado. Existen personas que se motivan tan solo con una felicitación, otros con un reconocimiento público, otros con un ascenso o aumento de sueldo. Como todo, el nivel de motivación también debe tener un límite, consideramos que es importante dejar algo por lo cual el empleado quiera esforzarse por ser mejor. Si el empleado piensa que ya obtuvo todo lo que podía obtener de la empresa, su nivel de motivación va a disminuir, y como consecuencia, su calidad de trabajo también.

La administración de hoy en día debe entender que la relación entre los resultados deseados y la motivación laboral es directamente proporcional. En Colombia todavía existen muchas empresas que no practican este enfoque; a diferencia de empresas como Google, en USA, que han hecho este cambio y por ello hoy en día es una de las empresas más exitosas del mundo.

En uno de los procesos donde la motivación juega un papel determinante es el servicio al cliente. La diferencia entre dos empresas que ofrecen el mismo producto o servicio es el servicio al cliente, el cual en este caso, podría generar una ventaja competitiva para la empresa que mejor lo tenga, el cliente percibe si en la empresa el personal trabaja con amor hacia el trabajo que está realizando o si simplemente lo hace como una obligación ,en el servicio al cliente trabaja toda la empresa para suplir las necesidades de sus clientes no solo es la operadora o el vendedor que atiende directamente si no todo el personal y de acuerdo as motivación va ha ser la calidad de su trabajo.

El objetivo de una empresa es generar ingresos después de que cubre todos sus gastos y para ello se enfoca en satisfacer una necesidad. La naturaleza del negocio y lo que ofrece, influye mucho en el nivel de servicio al cliente necesario. La empresa funciona en un monopolio, quizás no tenga que basarse en un nivel alto de servicio al cliente ya que no tiene competencia. Por otro lado la empresa que hace parte de un mercado competitivo, debe apoyarse en un nivel alto de servicio al cliente para lograr diferenciarse de la competencia.

Sin embargo, reconocidos expertos del management actual -encabezados por Steven Covey, Fredy Kofman y Alex Rovira- aseguran que... impulsar el denominado "humanismo empresarial" es el único camino que garantiza unos beneficios económicos pujantes y sostenibles. De lo que se trata es de alinear el afán de lucro de las compañías con la satisfacción de los trabajadores.El nivel de desempeño de un empleado está determinado por el nivel de esfuerzo ejercido y va en función de la motivación.

Pensamos que uno de los métodos más eficientes para motivar a un empleado es Gung Ho ¡A la carga! Un grito de entusiasmo que une a los empleados con el fin de alcanzar una meta.Cualquier líder empresarial debe leer este libro (Gung Ho) escrito por Ken Blanchard y Sheldon Bowles. Donde relata la historia de cómo la encargada de una planta (Peggy) y su mentor (Andy) se abocan a la tarea de llevar a la compañía a su mayor estado de productividad y encontrar armonía en los grupos de trabajo.

En momentos de crisis la motivación también hace una gran diferencia. Todas las empresas pasan por momentos en que la situación es difícil, por razones económicas, baja en ventas, baja moral en las personas que laboran en la empresa, esta última situación es de las más complejas, en muchos casos las personas pueden dar más en su trabajo pero no saben como y no sienten el respaldo de sus jefes. Toda crisis puede ser utilizada como una oportunidad para redescubrir el potencial del trabajador, por ejemplo, la empresa Odetics en la cual su mejor cliente compró a una compañía rival y este cliente hacia el 40% del ingreso de Odetics; de la noche a la mañana la situación cambió y los empleados empezaron a especular sobre despidos, su gerente Joel Slutzk diseñó un plan específico sobre búsqueda de nuevos clientes y mejoramiento en los ingresos, la compañía entendió que tenía que capacitar a sus empleados para que conocieran nuevas tecnologías ,mejoramiento continuo de la calidad y servicio al cliente y al cabo de un tiempo pudieron superar la situación, todo esto fue gracias a un trabajo en conjunto de la gerencia y el personal. Odetics pudo mantener a sus empleados y se centró en el futuro.

Para concluir, pensamos que el nivel de motivación en los empleados afecta directamente la calidad del servicio al cliente y por consiguiente las ventas e ingresos de una empresa. El recurso más importante que una empresa posee son sus empleados y si no se invierte en ellos, la empresa no prosperará. El éxito de una empresa puede ser determinado por la calidad de servicio al cliente que ofrece, es por ello que este debe ser parte fundamental de su misión, visión y objetivos.

BIBLIOGRAFÍA• Ing. Mariana Pizzo (como servir con excelencia)• Ken Blanchard & Sheldon Bowles, Gung Ho (norma)• Revista Dinero (25 mejores empresas para trabajar)Caudron ,s(1996).keeping spirits up when times are down.personnel journal,75(8,26 Linde,p(2009) como motivar en tiempos revueltos.El País.• Hodgetts, R. y Altman, S. (1991). Comportamiento en las organizaciones. México, D.F.: McGraw-Hil•http://www.apsique.com/wiki/LaboMotysatis•http://comoservirconexcelencia.com/blog/la-relacion-entre-calidad-del-servicio-y-motivacion-del-personal/.html