presentado por - ucab
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UNIVERSIDAD CATOacuteLICA ANDREacuteS BELLO AacuteREA DE CIENCIAS ECONOacuteMICAS Y SOCIALES POSTGRADO EN GERENCIA DE PROYECTOS
PROYECTO DE TRABAJO ESPECIAL DE GRADO
PLAN DE GESTION DE CALIDAD PARA PROYECTOS DE DESARROLLO DE SOFTWARE PARA OLTP ATM SYSTEMS
Presentado por
Orozco Palacios Francis Alejandra
Para optar al tiacutetulo de Especialista en Gerencia de Proyectos
Asesor Hernaacutendez Orlando DJ
Caracas octubre de 2018
UNIVERSIDAD CATOacuteLICA ANDREacuteS BELLO
AacuteREA DE CIENCIAS ECONOacuteMICAS Y SOCIALES POSTGRADO EN GERENCIA DE PROYECTOS
PROYECTO DE TRABAJO ESPECIAL DE GRADO
PLAN DE GESTION DE CALIDAD PARA PROYECTOS DE DESARROLLO DE SOFTWARE PARA OLTP ATM SYSTEMS
Presentado por
Orozco Palacios Francis Alejandra
Para optar al tiacutetulo de
Especialista en Gerencia de Proyectos
Asesor Hernaacutendez Orlando DJ
Caracas octubre de 2018
DEDICATORIA
Dedico este trabajo especialmente a Dios por haberme permitido llegar hasta este
punto y haberme dado salud para lograr mis objetivos ademaacutes de su infinita
misericordia
A mi madre Maria Isabel por haberme apoyado en todo momento por sus concejos
y motivacioacuten constante Todo el esfuerzo y las metas alcanzadas reflejan la
dedicacioacuten que invirtioacute mi madre en miacute gracias a ella soy quien soy
A mis hermanos que estuvieron siempre alliacute y brindaacutendome su apoyo incondicional
A mi novio por toda su paciencia apoyo entusiasmo dedicacioacuten consejos y mucha
motivacioacuten en el transcurso de estos dos antildeos de carrera
AGRADECIMIENTO
Agradezco a la casa de estudios UCAB por ser pilar fundamental en fuente de
conocimientos y aprendizaje A mi asesor el Prof Orlando Hernaacutendez por su valiosa
colaboracioacuten paciencia y disposicioacuten para hacer efectiva la elaboracioacuten de mi
Trabajo Especial de Grado A mi jefe Joel Urbaez por darme la oportunidad y
confianza y su apoyo incondicional en la culminacioacuten de la especializacioacuten A la
empresa OLTP ATM Systems por darme la oportunidad de la elaboracioacuten de mi
TEG
Asiacute mismo me gustariacutea agradecer estas liacuteneas la ayuda que muchas personas y
colegas me han prestado durante el proceso de investigacioacuten y redaccioacuten de este
trabajo de grado en especial a mis compantildeeros de Post Grado la Ing Beatriz y Lic
Rafael
Pero sobre todo gracias a mi novio madre y hermanos por su paciencia
comprensioacuten y solidaridad con este proyecto por todo el tiempo que han cedido y
su confianza en miacute
Direccioacuten del Programa Gerencia de Proyectos
Estudios de Postgrados
Universidad Catoacutelica Andreacutes Bello
Presente-
Por medio de la presente hago constar que he leiacutedo el Proyecto de Trabajo Especial
de Grado presentado por Francis Alejandra Orozco Palacios para optar al grado
de ldquoEspecialista en Gerencia de Proyectosrdquo cuyo tiacutetulo es ldquoDISENtildeO DE UN PLAN
DE GESTION DE CALIDAD PARA PROYECTOS DE DESARROLLO DE
SOFTWARE PARA OLTP ATM SYSTEMSrdquo y manifiesto que cumple con los
requisitos exigidos por la Direccioacuten General de los Estudios de Postgrado de la
Universidad Catoacutelica Andreacutes Bello y que por lo tanto lo considero apto para ser
evaluado por el jurado que se decida designar a tal fin
En la ciudad de Caracas al 1 del mes de octubre del 2018
Orlando DJ Hernaacutendez
CI V-5888886
Direccioacuten del Programa Gerencia de Proyectos
Estudios de Postgrado
Universidad Catoacutelica Andreacutes Bello
Presente-
Nos dirigimos a ustedes para informarles que hemos autorizado a Francis Alejandra
Orozco Palacios a hacer uso de la informacioacuten proveniente de esta organizacioacuten
para documentar y soportar los elementos de los distintos anaacutelisis estrictamente
acadeacutemicos que conllevaraacuten a la realizacioacuten del Proyecto de Trabajo Especial de
Grado DISENtildeO DE UN PLAN DE GESTION DE CALIDAD PARA PROYECTOS DE
DESARROLLO DE SOFTWARE PARA OLTP ATM SYSTEMSrdquo como requisito
para optar al grado de ldquoEspecialista en Gerencia de Proyectosrdquo exigido por la
Direccioacuten General de los Estudios de Postgrado de la Universidad Catoacutelica Andreacutes
Bello
En la ciudad de Caracas a los diacuteas del mes de octubre de 2018
________________________
Jose German
Vicepresidente de Tecnologiacutea
________________________
Joel Urbaez
Gerente de Autoservicios y Seguridad
vii
LISTA DE ACRONIMOS Y SIGLAS
ATMacutes Automated Teller Machine (Cajero Automaacutetico)
Cajero Automaacutetico Una computadora especializada usada por los clientes
bancarios para manejar su dinero
Software es un conjunto de programas instrucciones y reglas informaacuteticas que
permiten ejecutar distintas tareas en una computadora
SQuaRE Systems and Software Quality Requirements and Evaluation (requisitos
y evaluacioacuten de calidad del sistema y del software)
viii
UNIVERSIDAD CATOacuteLICA ANDREacuteS BELLO AacuteREA DE CIENCIAS ECONOacuteMICAS Y SOCIALES POSTGRADO EN GERENCIA DE PROYECTOS
PLAN DE GESTION DE CALIDAD PARA PROYECTOS DE DESARROLLO DE SOFTWARE PARA OLTP ATM SYSTEMS
Autor Orozco Palacios Francis Alejandra
Asesor Hernaacutendez Orlando Antildeo 2018
RESUMEN
La gerencia de proyectos es el aacuterea que se especializa en dar soluciones a los problemas del diacutea a diacutea desde la comprensioacuten de la realidad y la buacutesqueda de soluciones a los diferentes problemas que se presentan hasta la conquista del eacutexito Dentro de la gerencia de proyecto hay una diversidad de aacutereas de conocimientos que permiten optimizar procesos en una amplia gama de realidades en la que se ejecutaron los proyectos La gestioacuten de la calidad es una de las aacutereas de estudio que se incluye como un elemento importante que permitioacute implementar las herramientas pertinentes asiacute como las diferentes estrategias que puedan dar respuestas a las necesidades que nacen en lo cotidiano El desarrollo de software fue sin lugar a dudas uno de los factores maacutes importante del departamento de autoservicios de OLTP ATM Systems CA Los proyectos fueron dirigidos al oacuteptimo funcionamiento de cajeros automaacuteticos y a los sistemas de control de acceso P2000 La gestioacuten de la calidad en estos desarrollos fueron llevados por el Departamento de Autoservicios los cuales fueron implementados de acuerdo a los estaacutendares internacionales pertinentes ISO 25000 Calidad del Producto del Software y las mejores praacutecticas del PMI La presente investigacioacuten consistioacute en disentildear un plan de gestioacuten de calidad para los desarrollos de software de OLTP ATM bajo estos estaacutendares Para ello se realizoacute una investigacioacuten aplicada con un disentildeo mixto (campo-documental) en el que se seleccionoacute todos los documentos esenciales para la gestioacuten de la calidad en el desarrollo de software Las herramientas que se utilizaron para la consecucioacuten de los procesos de calidad fueron el diagrama de la trilogiacutea de Juran y el diagrama de Ishikawa con ellos se definieron los elementos requeridos para la elaboracioacuten de nuestra propuesta y se establecieron el orden y concepcioacuten del disentildeo pretendido
Palabras Clave ISO 25000 Software PMI Calidad Ishikawa Liacutenea de Trabajo Planificacioacuten la Gestioacuten de la Calidad
ix
INDICE GENERAL
Contenidohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip Paacuteg
DEDICATORIAhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip III
AGRADECIMIENTOShelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip IV
CARTA DE ACEPTACIOacuteN DEL ASESORhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip V
CARTA DE AUTORIZACIOacuteN DE LA EMPRESAhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip VI
LISTA DE ACRONIMOS Y SIGLAShelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip VII
INDICE DE FIGURAShelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip XIII
INDICE DE TABLAShelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip XIV
INTRODUCCIOacuteNhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 1
CAPIacuteTULO I EL PROBLEMAhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 3
11 Planteamiento del Problemahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 3
111 Formulacioacuten del Problemahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 5
112 Sistematizacioacuten del Problemahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 5
12 Objetivoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 6
121 Objetivo Generalhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 6
122 Objetivos Especiacuteficoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 6
13 Justificacioacuten de la Investigacioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 6
14 Alcance y Delimitacioacuten de la Investigacioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 7
CAPIacuteTULO II MARCO TEORICOhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 9
21 Antecedenteshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 9
22 Fundamentos Teoacutericoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 14
221 Proyectohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 14
222 Grupos de Procesos de la Direccioacuten de Proyectoshelliphelliphelliphelliphelliphellip 14
223 Gestioacuten de la Calidad del Proyectohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 15
2231 Planificar la Gestioacuten de la Calidadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 15
2232 Gestionar la Calidadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 15
2233 Controlar la Calidadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 15
224 Gestioacuten de Proyectos en la Actualidadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 16
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225 La Administracioacuten de Proyectoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 17
226 La gestioacuten de Proyectos en TIChelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 17
227 Estructura de la Gestioacuten de la Calidad de Softwarehelliphelliphelliphelliphelliphellip 18
2271 La gestioacuten de calidad de software se organizacioacuten en tres actividades principales aacutereashelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip
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22711 La Garantiacutea de Calidadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 18
22712 Planificacioacuten de la Calidadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 19
22713 Control de la Calidadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 19
2272 Estaacutendares de Documentacioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 20
2273 Proceso de Medicioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 21
228 Software Agilishelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 22
2281 Agilis Power Extensionshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 22
2282 Agilis EmPowerhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 22
229 P2000 Sistema de Control de Accesohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 24
2210 ISO 25000 Calidad del Producto del Softwarehelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 24
22101 ISOIEC 2500n ndash Divisioacuten de Gestioacuten de Calidadhelliphelliphelliphellip 25
221011 ISOIEC 2501n ndash Divisioacuten de Modelo de Calidadhelliphelliphellip 26
221012 ISOIEC 2502n ndash Divisioacuten de Medicioacuten de Calidadhelliphellip 26
221013 ISOIEC 2503n ndash Divisioacuten de Requisitos de Calidadhellip 27
2211 Divisioacuten de Modelo de Calidadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 27
22111 ISO IEC 25010helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 27
22112 ISO IEC 25012helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 32
2212 Divisioacuten de Requisitos de Calidadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 35
22121 ISO IEC 25030helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 35
23 Bases Legaleshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 35
CAPIacuteTULO III MARCO ORGANIZACIONALhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 39
31 Resentildea Histoacuterica de la Organizacioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 39
32 Misioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 40
33 Visioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 40
34 Nuestros Valoreshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 40
35 Productos y Servicioshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 41
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351 Autoservicios y Seguridadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 41
3511 Cajeros Automaacuteticoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 41
3512 Seguridad Electroacutenica Digitalhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 41
36 Organigrama de la Organizacioacuten OLTP ATM Systems CAhelliphelliphelliphelliphellip 42
CAPIacuteTULO IV MARCO METODOLOacuteGICOhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 44
41 Tipo de Investigacioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 44
42 Disentildeo de la Investigacioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 45
43 Unidad de Anaacutelisishelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 46
44 Teacutecnica de e Instrumentos Recoleccioacuten de Datoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 46
45 Fases de la Investigacioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 47
46 Procedimiento por Objetivoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 48
461 Diagnosticar los procesos de gestioacuten de calidad de los proyectos llevados en el departamento de autoservicioshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip
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462 Identificar los requerimientos necesarios para el desarrollo de proyectos de software de servicios de ATMacutes y seguridad P2000 tomando como referencia las normas ISO 25000 SQuaREhelliphelliphellip
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463 Disentildear las etapas del plan de gestioacuten de calidad proyectos de Software fundamentado en la gestioacuten de calidad de proyectos del PMIhellip
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464 Estructurar el plan de gestioacuten de calidad para el desarrollo de proyectos de software en la empresa objeto de estudiohelliphelliphelliphellip
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47 Operacionalizacioacuten de los Objetivoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 50
48 Estructura Desagregada de Trabajohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 52
49 Aspectos Eacuteticoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 53
410 Cronogramahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 55
411 Recursoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 56
CAPIacuteTULO V ANAacuteLISIS Y RESULTADOS DE LA INVESTIGACIOacuteNhelliphellip 57
51 Objetivo 1 Diagnosticar los procesos de gestioacuten de calidad de los Proyectos llevados en el departamento de autoservicioshelliphelliphelliphelliphelliphellip
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52 Objetivo 2 Identificar los requerimientos necesarios para el desarrollo de proyectos de software de servicios de ATMacutes y seguridad P2000 tomando como referencia las normas ISO 25000nSQuaREhelliphelliphelliphellip
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53 Objetivo 3 Disentildear las etapas del plan de gestioacuten de calidad para proyectos de Software fundamentado en la gestioacuten de calidad de proyectos del PMIhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip
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54 Objetivo 4 Estructurar el plan de gestioacuten de calidad para el desarrollo de proyectos de software en la empresa objeto de estudiohelliphelliphelliphelliphellip
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CAPIacuteTULO VI ELABORACIOacuteN DE LA PROPUESTAhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 73
61 Tiacutetulo del Plan de Calidadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 73
62 Justificacioacuten de la propuestahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 73
63 Objetivo de la Propuestahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 74
64 Alcance de la Propuestahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 74
65 Estructura de la Propuestahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 74
651 Planificar la Calidadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 74
652 Gestionar la Calidadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 75
653 Controlar la Calidadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 76
66 Factibilidad de la Propuestahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 77
67 Beneficios de la Propuestahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 77
CAPIacuteTULO VII EVALUACIOacuteN DEL PROYECTOhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 78
71 Evaluacioacuten del Proyectohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 78
72 Lecciones Aprendidashelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 78
CAPIacuteTULO VIII CONCLUSIONES Y RECOMEDACIONEShelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 79
81 Conclusioneshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 79
82 Recomendacioneshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 79
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAShelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 81
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INDICE DE FIGURAS
Figura No Paacuteg
01 Descripcioacuten General de la Gestioacuten de la Calidad de Proyectoshelliphelliphelliphellip 16
02 Principales Interrelaciones del Proceso de la Calidad del Proyectohellip 16
03 ISO IEC 2500nDivisioacuten para la Gestioacuten de la Calidadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 25
04 Calidad del Producto Softwarehelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 28
05 Calidad de Producto de Datoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 33
06 Organigrama de OLTP ATM Systems CAhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 42
07 Organigrama de la VP Tecnologiacutea y Gerencia de Autoservicios y
Seguridadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 43
08 Estructura Desagregada de Trabajohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 52
09 Diagrama de Ishikawahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 58
10 Diagrama de Flujohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 62
11 Calidad en el ciclo de vida del Software ISOIEC 91262001 ndash 2502nhelliphellip 66
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INDICE DE TABLAS
Tabla No Paacuteg
01 Matriz de Operacionalizacioacuten de los Objetivoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 50
02 Matriz de Recursoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 56
03 Estructura de Plan de Gestioacuten de Calidadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 69
1
INTRODUCCIOacuteN
La mejora de procesos de desarrollo de software en las organizaciones es una tarea
muy compleja que puede ser solucionada usando estrategias de gestioacuten del
conocimiento En esta aacuterea el uso de las buenas praacutecticas en la ingenieriacutea de
sistemas es una propuesta vaacutelida para aplicar la estrategia de la gestioacuten de la
calidad en el Departamento de Autoservicios de la empresa OLTP ATM Systems
en el desarrollo de software Esta investigacioacuten tiene como propoacutesito presentar un
plan de gestioacuten de calidad en los proyectos de desarrollo de software estos
desarrollos son aplicaciones que van dirigidos a cajeros automaacuteticos y sistemas de
control de acceso
Actualmente el referido departamento no maneja una gestioacuten de la calidad en la
ejecucioacuten de cada uno de los desarrollos de software lo que conlleva a una
inadecuada gestioacuten de la calidad los desarrollos no son los maacutes oacuteptimos a la hora
de ser entregados al cliente y los procesos de certificacioacuten se extienden maacutes del
tiempo pautado ya que no se cuenta con los procesos adecuados al momento de
realizar los desarrollos de software
La calidad de software es un factor fundamental por ende requiere el disentildeo de un
plan de gestioacuten de la calidad para el desarrollo de software que se realizan en el
Departamento de Autoservicios bajo el aacuterea de conocimiento de la gestioacuten de
calidad considerando las buenas praacutecticas recomendadas por el PMI y que se
identifiquen los requerimientos dispuestos en los estaacutendares de ISO 25000 la cual
pretende dar a conocer de los procesos y estaacutendares de calidad de software
existentes
El tipo de investigacioacuten es aplicada y su disentildeo mixta la cual conlleva a un proceso
de elaboracioacuten del disentildeo del plan de gestioacuten de la calidad en desarrollo de software
La estructura del presente documente estaacute conformado por
Capiacutetulo I El Problema es la base fundamental de la investigacioacuten es donde detalla
el problema que presenta el departamento y su propuesta para su eficaz desarrollo
2
sus objetivos especiacuteficos ademaacutes de la justificacioacuten las delimitaciones de la
propuesta
Capiacutetulo II Marco Teoacuterico en esta fase se indica antecedentes relacionados con la
propuesta de la investigacioacuten bases teoacutericas y bases legales
Capiacutetulo III Marco Metodoloacutegico en este capiacutetulo se expone aquellos puntos
vinculados a la metodologiacutea de la investigacioacuten tipo disentildeo unidad de anaacutelisis
teacutecnicas que se van establecer en el disentildeo del plan de gestioacuten de la calidad
Capiacutetulo IV Marco Organizacional en este capiacutetulo se detalla la resentildea histoacuterica
misioacuten visioacuten valores productos y servicios y el organigrama de OLTP ATM
Systems CA
Capiacutetulo V Anaacutelisis y Resultados de la Investigacioacuten se despliega un anaacutelisis de
todos los objetivos especiacuteficos y se identifican los factores competitivos mediante
los diagramas de Ishikawa de Flujo y de la Trilogiacutea de Juran donde se constituyen
los datos obtenidos y se analizan dando el resultado final del caso de estudio
Capiacutetulo VI Propuesta de la Investigacioacuten se desarrolla el detalle del Disentildeo del
plan de Gestioacuten de Calidad para Proyectos de Desarrollo de Software basado bajo
los estaacutendares internacionales ISO 2500 y las mejores practica del PMI
Capiacutetulo VII Evaluacioacuten del Proyecto se presentan las lecciones aprendidas en el
transcurso de la elaboracioacuten del Disentildeo del Plan de Gestioacuten de Calidad
Capiacutetulo VIII Conclusiones y Recomendaciones donde se presentan los resultados
a los cuales se llegaron con base a los objetivos alcanzados a la mano de las
recomendaciones y lecciones aprendidas finales de la investigacioacuten
Finalmente se indican las referencias bibliografiacutea de la investigacioacuten las cuales
fueron de gran apoyo para la elaboracioacuten de este proyecto
3
CAPITULO I EL PROBLEMA
11 Planteamiento del Problema
La calidad en el servicio se ha considerado como uno de los asuntos maacutes
importantes en el mundo de los negocios actualidad Cuando el mejoramiento se
concentra en un departamento especiacutefico de la organizacioacuten se contribuye a que
las demaacutes aacutereas se incentiven a iniciar procesos de gestioacuten de la calidad ya que se
requiere de un cambio en la organizacioacuten para lograr obtener el eacutexito es necesario
la participacioacuten de todos los integrantes de la organizacioacuten y de todos los niveles
De acuerdo con Juran (1993) ldquohellipdefine que la Calidad es el conjunto de
caracteriacutesticas que satisfacen las necesidades de los clientes ademaacutes calidad
consiste en no tener deficiencias La calidad es la adecuacioacuten para el uso
satisfaciendo las necesidades del clientehelliprdquo (para 4)
El PMI (2017) sentildeala ademaacutes que
La gestioacuten de la Calidad del Proyecto incluye los procesos para incorporar la poliacutetica de calidad de la organizacioacuten en cuanto a la planificacioacuten gestioacuten y control de los requisitos de la calidad del proyecto y el producto a fin de satisfacer los objetivos de los interesados (p 271)
La calidad describe lo que es bueno todo lo que la calidad supone un buen
desempentildeo es aquella cualidad de las cosas excelentes por su creacioacuten o
fabricacioacuten
La empresa en estudio OLTP ATM Systems CA es una organizacioacuten que tiene
como principal propoacutesito mercadear y darle soporte a los cajeros automaacuteticos marca
DIEBOLD proveer soluciones integrales de autoservicio y de seguridad basadas
en productos de avanzada tecnologiacutea respaldadas por una permanente atencioacuten y
calidad de servicio previo estudio y entendimiento de las necesidades del cliente
La automatizacioacuten de canales de distribucioacuten de la banca financiera la situacutea con
4
una participacioacuten significativa de cajeros automaacuteticos marca DIEBOLD instalados
en todo el paiacutes
En tal sentido el desarrollo de la presente investigacoacuten tiene como propoacutesito realizar
una propuesta de un Disentildeo de un Plan de Gestion de Calidad para Proyectos de
Desarrollo de Software para la empresa OLTP ATM Systems
El departamento de Autoservicios y Seguridad es el encargado de que la red de
cajeros automaticos marca DIEBOLD brinde un servicio para las distintas entidades
finacieras a nivel de software en cajeros automaticos sin embargo este
departamento tambien se encarga de ofertar un servicio de serguridad en software
de control de acceso de personas a otra clase de empresas que solicitan el
requerimiento
En cuanto al servicio de cajeros automaticos OLTP ATM systems en el
deparatmento de autoservicio y seguridad gestiona los desarrollos de software para
las distintas transacciones bancarias como depoacutesitos de cheques depoacutesitos de
efectivo dispensacioacuten de efectivo transacciones en liacutenea cambio de clave pagos
de servicios u otras transacciones a traveacutes del ATM seguacuten los requerimientos que
solicita las diferentes entidades finacieras
Para atender estos requerimientos se utiliza el manejo de dos plataformas a) Agilis
Power Extensions que ayuda a las instituciones financieras a agregar nuevas
caracteristicas y funciones al cajero automatico ofreciendo un entorno de ventana
unica y b) Agilis EmPower es una plataforma de software flexible construido sobre
una arquitectura XML de estandares abiertos que estan situados en los diversos
sistemas operativos de Windows XP y 7
En cuanto al sevicio de sistemas de control acceso que se ofertan desde OLTP
ATM la configuraciones se adaptan los requerimientos de los clientes se desarrollan
desde el sistema P2000 Este sistema es un programa que garantiza la seguridad y
automatizacioacuten de puntos de accesos en organizaciones que solicitan el servicio de
seguridad en tal sentido OLTP ATM realiza las configuraciones de los moacutedulo a
nivel de sistema de sofware de estos controles seguacuten lo deseeado por el cliente
5
Actualmente el departamento de Autoservicios y Seguridad no cuenta con un
procedimiento adecuado de analisis disentildeo desarrollo implatancion capacitacion
pruebas y soporte para evaluar los procesos de calidad de los Desarrollos de
Software que son entregados al cliente
Ante esta situacion se hace necesario incluir en OLTP ATM un disentildeo de control
calidad que permita garantizar un servicio optimo en los software que se realiza en
el departamento de autoservicio debido a que actualmete hay un deficit de gestioacuten
de calidad en los desarrollos de software
La gestioacuten de calidad es un proceso esencial que se debe realizar en el
departamento de autoservicios ya que aligera los procesos de los desarrollos de
software
111 Formulacioacuten del Problema
En la presente investigacioacuten la pregunta a resolver es iquestcoacutemo seraacute el proceso de
para disentildear un plan de Gestioacuten de Calidad en el departamento de Autoservicios
los cuales sean regidos bajo las normas ISO 25000 y el PMI
112 Sistemizacioacuten del Problema
Para la discusioacuten de la formulacioacuten del problema surgieron las siguientes
interrogantes
iquestCuaacutel es la situacioacuten actual de los procesos de Gestioacuten de la Calidad en el
departamento de autoservicio y seguridad
iquestCoacutemo se identifica los requerimientos para el desarrollo de software bajo las
Normas ISO 25000 para el departamento de autoservicios
iquestCoacutemo se elabora un plan de Gestioacuten de la Calidad para el desarrollo de software
bajo el PMI
iquestCuaacutel es la estructura de un plan de gestioacuten de calidad de desarrollo de Software
6
12 Objetivos
El objetivo principal de la presente investigacioacuten es de llevar a cabo un Disentildeo de
Gestioacuten de Calidad sobre Proyectos de Desarrollo de Software para ATMacutes y
Seguridad de OLTP ATM Systems
121 objetivo General
Disentildear un Plan de Gestion de Calidad para Proyectos de Desarrollo de Software
para la empresa OLTP ATM Systems
122 Objetivos Especiacuteficos
Diagnosticar los procesos de gestioacuten de calidad de los proyectos llevados
en el departameto de autoservicios
Identificar los requerimientios necesarios para el desarrollo de proyectos
de software de servicios de ATMacutes y seguridad P2000 tomando como
referencia las normas ISO 25000nSQuaRE
Disentildear las etapas del plan de gestioacuten de calidad para proyectos de
Software fundamentado en la gestion de calidad de proyectos del PMI
Estructurar el plan de gestioacuten de calidad para el desarrollo de proyectos
de software en la empresa objeto de estudio
13 Justificacioacuten de la Investigacioacuten
Debido a la gran cantidad de software realizado en el departamento de
autoservicios se plantea un disentildeo de plan de gestioacuten de calidad sobre los
proyectos de software para ofrecer al cliente un producto de alto rendimiento de
estaacutendares de calidad
Las normas ISO 25000 representan un estaacutendar Internacional para el desarrollo de
la calidad de software las cuales proporcionan una guiacutea para el uso de las series
de estaacutendares internacionales llamados requisitos y evaluacioacuten del software
7
Las ISO 2502n Medida de la Calidad en la 25021 define y especifica las base y
derivadas a utilizar durante el software en las medidas de la calidad interna y
externa
Las ISO 2503n Requeriminetos de Calidad en la 25030 indica que los estaacutendares
estaacuten orientados a ayudar en las especificaciones de los requisitos
Las ISO 2504n Evaluacioacuten de Calidad en la 25040 indica los modelos de referencia
para la evaluacioacuten los cuales describe los requisitos generales a cumplir las
especificaciones y evaluacioacuten de la calidad de software en la 25041 indica los
moacutedulos de evaluacioacuten los cuales describen la estructura y contenido de la
documentacioacuten de los moacutedulos de evaluacioacuten en la 25042 indica los procesos de
evaluacioacuten para desarrolladores
La gestioacuten de la calidad especificadas en el PMI incluye los procesos para
incorporar la calidad de la organizacioacuten en cuanto a la planificacioacuten gestioacuten y control
de los requisitos de calidad del proyecto
Planificar la Calidad se encarga en identificar los requisitos de calidad para los
proyectos y sus entregables
Gestionar la Calidad es el proceso de convertir el plan de gestioacuten de la calidad en
ejecutables
Controlar la Calidad es el encargado de monitorear y registrar los resultados de la
ejecucioacuten de las actividades de la gestioacuten de la calidad
Bajo estas normativas ISO y el PMI se va a realizar el Disentildeo del Plan de Gestioacuten
de Calidad para los Desarrollos de Software
14 Alcance y Delimitaciones de la Investigacioacuten
El alcance de la presente investigacioacuten soacutelo estaraacute enfocada en el disentildeo del plan
de gestioacuten de calidad para los proyectos de software que son elaborados
exclusivamente en el departamento de autoservicios de OLTP ATM los cuales
seraacuten regidas por las normas ISO y el PMI Gestioacuten de la Calidad del Proyecto
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Con los estaacutendares ISO 25000 se va identificar los requerimientos necesarios para
el desarrollo de la Calidad del Software mientras que con el PMI se va a disentildear la
gestioacuten de la calidad del proyecto mediante la planificacioacuten gestioacuten y control de la
calidad
Tambieacuten se deja estipulado que la implantacioacuten del disentildeo del plan de gestioacuten de
calidad para el desarrollo de software no se encuentra dentro del alcance de la
investigacioacuten de grado
9
CAPIacuteTULO II MARCO TEORICO
A continuacioacuten se relacionan investigaciones que constituyeron fuentes primarias
que aportan los datos de estudios ya sean trabajos de grado postgrados
maestriacuteas doctorados resultados de investigaciones institucionales congresos
revistas especializadas
21 Antecedentes
Baldeoacuten (2015) en su Trabajo especial de Grado de Maestriacutea Meacutetodo para
la Evaluacioacuten de Calidad de Software Basado en ISOIEC 25000 para
optar por el tiacutetulo de Maestriacutea en Ingenieriacutea de Computacioacuten y Sistemas con
mencioacuten en ldquoGestioacuten de Tecnologiacuteas de Informacioacutenrdquo de la Universidad de
San Martin de Porres Lima Peruacute en el cual planteo que la Gestioacuten de la
Calidad del producto es un factor criacutetico de eacutexito en los proyectos de
desarrollo de software En este sentido el presente trabajo de investigacioacuten
propone un meacutetodo basado ISOIEC 25000 (2005) para evaluar la calidad de
los entregables de un proyecto Este meacutetodo proporciona los lineamientos
necesarios para contribuir al incremento de la calidad del producto final y
asegurar el cumplimiento de los requisitos del usuario En esta investigacioacuten
se revisa la literatura relacionada al estudia se muestra el anaacutelisis de la
norma ISOIEC 25000 (2005) y sus principales divisiones luego se detalla el
meacutetodo propuesto para evaluar la calidad del producto software
considerando los entregables desde la etapa de anaacutelisis Finalmente el
meacutetodo se aplica en una muestra representativa de proyectos llegando a
demostrar que su aplicacioacuten durante el ciclo de vida del software mejora la
calidad del producto final facilita la conformidad por parte del usuario y
disminuye los errores despueacutes de su puesta en produccioacuten
Palabras clave Calidad de Software Evaluacioacuten de Calidad ISOIEC
25000
Aporte la presente investigacioacuten su aporte principal es su basamento en las
normas ISO 25000 donde proponen evaluar la calidad del software
10
considerando a los entregables mejorando la calidad del producto final y la
disminucioacuten de errores en su puesta en marcha en produccioacuten
Burgos (2012) en su Trabajo especial de Grado Definicioacuten de un Plan de
Gestioacuten de la Calidad Basado en el Modelo ISOIEC (9126) para
Proyectos de Desarrollo de Software Para optar al tiacutetulo de especialista
en Gerencia de Proyectos de la Universidad Catoacutelica Andreacutes Bello en el cual
plantea que la existencia de muacuteltiples y complejos proyectos relacionados
con el desarrollo de productos de software donde se utilizan metodologiacuteas
de desarrollo orientadas a dar respuestas aceleradas a los requerimientos
funcionales de los usuarios pero que a su vez descuidan la integracioacuten
articulada de las caracteriacutesticas no funcionales definidas por la industria
especiacuteficamente las relacionadas con la calidad representan la principal
motivacioacuten del presente Trabajo Especial de Grado En este contexto los
conceptos relacionados con la Gerencia de la Calidad en Proyectos de la
guiacutea PMBOK del Project Management Institute (PMI) asiacute como el modelo
de calidad de la norma ISOIEC 9126 constituyen componentes
fundamentales de este trabajo En la mayoriacutea de los casos el diagnostico de
los problemas asociados a la calidad del software es detectado cuando el
producto estaacute en funcionamiento El presente trabajo define un plan de
gestioacuten de la calidad basado en el modelo de la norma ISOIEC 9126 para
proyectos de desarrollo de software La gestioacuten de la Calidad (Planificacioacuten
aseguramiento y control) es un conjunto de procesos que buscan satisfacer
las necesidades del emprendimiento de un proyecto y que este cumpla con
los requisitos y expectativas de los clientes stakeholders o interesados El
presente trabajo estaacute enmarcado dentro del tipo de investigacioacuten proyectiva
con alcance descriptivo y enfocado en un disentildeo bibliograacutefico de observacioacuten
directa no experimental y transaccional El Plan de Gestioacuten de Calidad
serviraacute para gestionar y garantizar los objetivos de calidad de los proyectos
de desarrollo de software
11
Palabras clave Calidad Gerencia de Proyecto Gerencia de Calidad en
Proyectos Plan de Gestioacuten de la Calidad Modelo de Calidad ISOIEC 9126
Aporte Como las normas ISO 9126 constituyen componentes
fundamentales para el proceso de la del desarrollo del software y el PMI se
complementan para realizar el plan de gestioacuten de la calidad las cuales son
la planificacioacuten aseguramiento y control
Monsalve (2010) en su Trabajo Especial de Grado Disentildeo de un Plan de la
Calidad para Los Proyectos de Nuevo Productos de Prepago de Digitel
para optar al tiacutetulo de especialista en Gerencia de Proyectos de la
Universidad Catoacutelica Andreacutes Bello en el cual plantea que La Corporacioacuten
Digitel gestiona una cartera de clientes de maacutes de siete (7) millones de
clientes Si bien sus expectativas estaacuten alineadas a aumentar este nuacutemero
las condiciones econoacutemicas del paiacutes hacen que maacutes que incrementar dicha
cartera el objetivo principal sea preservar la clientela que ha permanecido en
la operadora a lo largo del tiempo transcurrido Para ello debe ofrecer una
variedad de planes servicios y promociones atractivo que se ajusten a las
necesidades reales de los clientes y con calidad de servicio Sin embargo
para ofrecer un mejor servicio y poder darle cumplimiento al objetivo de
calidad de la empresa que establece mantener los niveles maacutes altos de
calidad en todo lo que se hace en la buacutesqueda constante de perfeccioacuten del
trabajo es necesario desarrollar un documento que sirva como guiacutea para
asegurar la calidad establecidas por la compantildeiacutea y por los Organismo
Internacionales para poder crear de esta manera productos de calidad que
satisfaga con los requerimientos de los clientes internos y externos Es por
esta razoacuten que al realizar la propuesta ldquoDisentildeo de un Plan de Calidad para
Proyectos de Nuevos productos Prepago de Digitelrdquo basaacutendose en la Norma
ISO 100052005 se espera obtener un documento que constituya todos los
procesos actividades y tareas que son ejecutas por las aacutereas involucradas
para poder dar un mejor seguimiento y control de las mismas y que los
productos solicitados sean creados con la calidad requerida para satisfacer
12
las necesidades del cliente donde adicionalmente sirva como guiacutea para los
proyectos de nuevos productos de las demaacutes plataformas de Digitel
Palabras clave Plan Calidad Telecomunicaciones Gestioacuten de Calidad
Sistemas
Aporte Como principal aporte de la siguiente investigacioacuten fue en relacioacuten
al disentildeo del Plan de Gestioacuten de la Calidad y el aseguramiento de la calidad
con el adiestramiento del PMI
Artiacuteculos Relacionados
Carrazana (2016) artiacuteculo de la Universidad Distrital Francisco Joseacute de
Caldas Centro de Investigaciones y Desarrollo Cientiacutefico TIA Tecnologiacutea
Investigacioacuten y Acadeacutemica indica en el artiacuteculo de Gestioacuten en Proyectos
de Software Que tiene como finalidad estudiar los contrastes y
delimitaciones maacutes importantes en la gestioacuten de proyectos de software se
enfoca principalmente a las cuatro P (Personal Producto Proceso y
Proyecto) tambieacuten conocido como el espectro de gestioacuten Se pretende dar a
conocer los aspectos claves al momento de hacer uso de la gestioacuten de
proyectos en el desarrollo de software especialmente al conformar los
equipos de trabajo teniendo en cuenta los aspectos que definen el eacutexito o
fracaso del mismo dependiendo de su uso asiacute como los diferentes procesos
que pueden existir en el transcurso de gestioacuten facilitando pautas medibles
que trascienden en el iacutendice de calidad del producto a presentar De igual
forma se llevaraacute a cabo el proceso bajo el desarrollo de proyectos de
consultoriacutea SAP los cuales por su robustez pueden integrar aspectos
criacuteticos a favor de su servicio y experiencia
Palabras clave empresa equipo gestioacuten organizacioacuten proyectos
productos trabajo software
Aporte La medicioacuten de los procesos de software que todos los proyectos
que sin importar su tamantildeo o magnitud es necesario su gestioacuten de proyecto
para obtener el eacutexito en el desarrollo del mismo
13
Lertthasanawong y Chakpitak (2011) Indica en las Actas de la Conferencia
Internacional sobre Capital Intelectual Gestioacuten del Conocimiento y
Aprendizaje Organizacional el artiacuteculo de Una Integracioacuten de la Gestioacuten
del Conocimiento Basada en la Ontologiacutea del Dominio y SQuaRE para
las Empresas Tailandesas Locales de Softwaredonde estudia que el
problema es de gran importancia para la industria del software porque el
requisito poco claro del software es un factor importante de ingresos de
exportacioacuten de software La investigacioacuten tiene como objetivo implementar
una nueva herramienta al comienzo del paso que es el requisito mediante el
uso de la herramienta de comunicacioacuten en la experiencia de obtencioacuten de
software Despueacutes de eso con los datos clasificados en validacioacuten y
verificacioacuten paso por marco del requisito de calidad del producto del software
ISO 25000
Palabras Clave ISO 25000 Calidad
Aportes La integracioacuten de las herramientas de comunicacioacuten clasificacioacuten
y el requisito de la calidad del producto de software mediante las ISO 25000
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22 Fundamentos Teoacutericos
Luego de presentar los distintos aspectos que permiten ubicar el perfil de la presente
investigacioacuten de grado se expone a continuacioacuten los fundamentos teoacutericos
relacionados con el problema planteado asiacute se presenta aquellos conceptos que
completan el desarrollo de la presente investigacioacuten
221 Proyecto
PMI (2017) ldquohellipEs un esfuerzo temporal que se lleva a cabo para crear un producto
servicio o resultado uacutenicohelliprdquo (p4) Las cuales tiene caracteriacutesticas de ser
naturalmente temporal que quiere decir que tiene un principio y un fin establecidos
los cuales al final se alcanza cuando se logran los objetivos y alcance del proyecto
222 Grupos de Procesos de la Direccioacuten de Proyectos
La mejor aplicacioacuten de software no sirve de nada si no se dispone de un
procedimiento de trabajo bien definido sin embargo con una buena organizacioacuten y
una buena metodologiacutea se puede obtener buenos resultados en el PMI se
encuentran las cinco (05) fases de la Gestioacuten de Procesos PMI (2017)
Grupo de Procesos de Inicio Procesos realizados para definir un nuevo
proyecto o nueva fase de un proyecto existente al obtener la autorizacioacuten
para iniciar el proyecto o fase
Grupo de Proceso de Planificacioacuten Procesos requeridos para establecer
el alcance del proyecto refinar los objetivos y definir el curso de accioacuten
requerido para alcanzar los objetivos propuestos del proyecto
Grupo de Procesos de Ejecucioacuten Procesos realizados para completar el
trabajo definido en el pan para la direccioacuten del proyecto a fin de satisfacer los
requisitos del proyecto
Grupo de procesos de Monitoreo y Control Procesos requeridos para
hacer seguimiento analizar y regular el progreso y el desempentildeo del
proyecto para identificar aacutereas en las que el plan requiera cambios y para
iniciar los cambios correspondientes
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Grupo de Procesos de Cierre Procesos llevados a cabo para completar o
cerrar formalmente el proyecto fase o contrato
223 Gestioacuten de la Calidad del Proyecto
Seguacuten el PMI (2017) dicho teacutermino tiene el siguiente concepto
ldquohellipLa Gestioacuten de la Calidad del Proyecto incluye los procesos para incorporar la poliacutetica de calidad de la organizacioacuten en cuanto a la planificacioacuten gestioacuten y control de los requisitos de calidad del proyecto y el producto a fin de satisfacer los objetivos de los interesados La Gestioacuten de la Calidad del Proyecto tambieacuten es compatible con actividades de mejora de procesos continuos tal y como las lleva a cabo la organizacioacuten ejecutorahelliprdquo (p 271)
2231 Planificar la Gestioacuten de la Calidad
PMI (2017) ldquohellipEs el proceso de identificar los requisitos yo estaacutendares de calidad
para el proyecto y sus entregables asiacute como de documentar coacutemo el proyecto
demostraraacute el cumplimiento con los mismoshelliprdquo (p271)
2232 Gestionar la Calidad
PMI (2017) ldquohellipEs el proceso de convertir el plan de gestioacuten de la calidad en
actividades ejecutables de calidad que incorporen al proyecto las poliacuteticas de
calidad de la organizacioacutenhelliprdquo (p271)
2233 Controlar la Calidad
PMI (2017) ldquohellipEs el proceso de monitorear y registrar los resultados de la ejecucioacuten
de las actividades de gestioacuten de calidad para evaluar el desempentildeo y asegurar que
las salidas del proyecto sean completas correctas y satisfagan las expectativas del
clientehelliprdquo (p271)
16
Descripcioacuten General de la Gestioacuten de la Calidad de Proyectos
Figura 01 Descripcioacuten General de la Gestioacuten de la Calidad de Proyectos Fuente PMI 2017
Principales Interrelaciones del Proceso de la Calidad del Proyecto
Figura 02 Principales Interrelaciones del Proceso de la Calidad del Proyecto Fuente PMI (2017)
224 Gestioacuten de Proyectos en la Actualidad
La gestioacuten de proyecto se emplea actualmente en diversas disciplinas y se ha
convertido en un instrumento de gestioacuten integral para una amplia variedad de
sectores Una vez maacutes las grandes organizaciones estaacuten creando sus propias
17
unidades de gestioacuten de proyecto En muchos sectores como la construccioacuten la
arquitectura la ingenieriacutea La gestioacuten de proyectos ha evolucionado para convertirse
en una profesioacuten de aacutembito mundial (Roberts y Wallace 2011)
225 La Administracioacuten de Proyectos
Las teacutecnicas de administracioacuten de proyectos estaacuten demostradas que son la forma
maacutes eficiente para gestionar proyectos mediante la aplicacioacuten de las teacutecnicas maacutes
adecuadas que se desarrollan los proyectos pueden manejarse en diversas aacutereas
de conocimiento y en todos los aacutembitos laborales (Lledoacute y Rivarola 2007)
226 La gestioacuten de Proyectos en TIC
Los proyectos TIC suelen ser proyectos mixtos que tienen relacioacuten a la parte
tecnoloacutegica y la otra de negocios casi todos los proyectos se original por una
necesidad La gestioacuten de proyectos comienza con los procesos de iniciacioacuten y
aprobacioacuten y siguen con la planificacioacuten la ejecucioacuten el seguimiento control y el
cierre del proyecto final
Los proyectos TIC tienen caracteriacutesticas semejantes a los proyectos
geneacutericos y tienen algunas especialidades
o Son estaacutendar para resolver determinadas clases de problemas o
parte de los mismos
o Los especialistas son informaacuteticos profesionales que comparten
un pensamiento lenguaje meacutetodos y aproximacioacuten a los
problemas
o El cambio tecnoloacutegico es maacutes raacutepido en este entorno que en otros
La evolucioacuten de la tecnologiacutea ha conducido a que los proyectos tengan cada vez
maacutes una gran oportunidad en el negocio de la gestioacuten de proyectos (Rodriguez y
Marine 2014)
18
227 Estructura de la Gestioacuten de la Calidad de Software
El primordial propoacutesito de los ingenieros de software es de crear un sistema
aplicacioacuten o producto de alta calidad para la cual se originan meacutetodos y
herramientas efectivas para los procesos del desarrollo del software y tambieacuten
deben desarrollar mediciones que arrojen como resultado el sistema de calidad
oacuteptimo y eficaz
2271 La gestioacuten de calidad de software se organiza en tres actividades
principales
Garantiacutea de Calidad
Planificacioacuten de la Calidad
Control de la Calidad
22711 La Garantiacutea de Calidad
La Calidad se determina como el grado de relacioacuten que tiene el producto para
satisfacer las necesidades del usuario Un Software que cumple con todos los
requerimientos y que sus procesos se ejecuten correctamente garantiza una buena
Calidad
Para ello se debe considerar tres (03) tipos de estaacutendares
Estaacutendares de Productos que se aplican sobre el producto del software que
se comienza a desarrollar Las cuales Incluye estaacutendares de documentacioacuten
y de codificacioacuten
Estaacutendares de Procesos precisa los procesos que se deben seguir durante
el desarrollo de software Incluyen las definiciones de procesos de
especificaciones disentildeo y validacioacuten asiacute como tambieacuten una descripcioacuten de
los documentos que deben escribirse durante procesos
Importancia de los estaacutendares de software los estaacutendares de un producto
guardan relacioacuten estrecha con los estaacutendares de un proceso
o Los estaacutendares de los productos se aplican a las salidas del proceso
del software mientras que los estaacutendares de los procesos incluyen
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actividades que garantiza que las actividades de procesos sigan los
estaacutendares de productos
22712 Planificacioacuten de la Calidad
Es el proceso en el cual se desarrolla un plan de calidad para un proyecto y para
ello se propone una distribucioacuten para un plan de calidad basado en los siguientes
pasos
Introduccioacuten del Producto debe incluir la descripcioacuten del producto al
mercado al que se dirige y las expectativas de calidad
Planes de producto contiene las fechas y plazos de terminacioacuten de
productos y las responsabilidades asignadas
Descripcioacuten del proceso Contiene los procesos de desarrollo y de
servicio
Metas de calidad contiene metas y planes de calidad para el producto
que deberaacuten incluir la identificacioacuten de los atributos seleccionados como
maacutes relevantes
Riesgos y gestioacuten de riesgo contiene los riesgos clave que podriacutean
afectar la calidad del producto
22713 Control de la Calidad
Se observa el desarrollo de software para asegurar que se sigan los procedimientos
y los estaacutendares de garantiacutea de calidad El control de calidad contiene la
comprobacioacuten de que todas las entregan cumplan con todos los estaacutendares
definidos
Los requisitos del software son la base de las medidas de calidad La falta de
concordancia con los requisitos es una falta de calidad
El control de calidad puede realizarse a partir de dos puntos de vista
20
Revisioacuten Personal El proceso de revisioacuten de calidad de software
documentacioacuten y los procesos estaacuten a cargo de un grupo de personas
Revisioacuten Automaacutetica El proceso de revisioacuten de calidad de software
documentacioacuten y los procesos es realizado por un programa utilizado para
ello una medida cuantitativa de algunos atributos se software basados en
meacutetricas inspecciones de disentildeo o programa revisiones de progreso y
revisiones de calidad
El equipo de garantiacutea de calidad debe crear un manual de estaacutendares el que debe
incluir los siguientes puntos
Estaacutendares de Producto
o Formulario para revisioacuten de disentildeo
o Estructura del documento de requerimiento
o Formato del encabezado de meacutetodo
o Formato de plan de proyecto
o Estilo de programacioacuten (lenguaje de programacioacuten)
o Formulario de peticioacuten de cambios
Estaacutendares de Procesos
o Conducto para la revisioacuten de disentildeo
o Sometimiento de documentos a CM
o Proceso de entrega de versiones
o Proceso de aprobacioacuten del plan de proyecto
o Proceso de registro de prueba
2272 Estaacutendares de Documentacioacuten
En un proyecto de software los documentos son muy importantes ya que son la
uacutenica forma tangible de representar al software y su proceso Los documentos
deben ser faacuteciles de leer y de comprender
Tipos de estaacutendares de documentacioacuten
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Estaacutendares del proceso de documentacioacuten define queacute proceso seguir para
la produccioacuten del documento
Estaacutendares del documento Determinan la estructura y presentacioacuten de los
documentos
Estaacutendares para el intercambio de documentos Permiten que todas las
copias electroacutenicas de los documentos sean compatibles
2273 Proceso de Medicioacuten
Todo proceso de medicioacuten del software tiene como objetivo fundamental satisfacer
las necesidades de informacioacuten a partir de las cuales se deben identificar las
entidades y los atributos que deben ser medidos El proceso de medicioacuten de
software consiste en dar un valor numeacuterico desde alguacuten atributo del proceso de
software Las mediciones se realizan para hacer predicciones generales acerca del
sistema o para identificar componentes raros Para realizar la medicioacuten se utilizan
meacutetricas que son medidas relacionadas con un sistema proceso o documentacioacuten
de software Las meacutetricas pueden ser de control o de prediccioacuten
Las meacutetricas se clasificacioacuten de la siguiente manera
Meacutetricas de Complejidad indican la medicioacuten tales como el volumen
tamantildeo anidaciones costos estos son puntos de la concepcioacuten viabilidad
anaacutelisis y disentildeo del software
Meacutetricas de Calidad indican las mediciones de la calidad del software tales
como la exactitud estructuracioacuten pruebas mantenimientos estos son
puntos criacuteticos en el disentildeo codificacioacuten pruebas y mantenimiento
Meacutetricas de competencia indica la valoracioacuten de las actividades de los
programadores
Meacutetricas de desempentildeo indica la medicioacuten de la conducta del software bajo
la supervisioacuten del sistema operativo
Meacutetricas estilizadas indica los mecanismos para medir la experimentacioacuten y
preferencia
22
El software viene desarrollaacutendose en el transcurso de todos estos antildeos y con ello la
necesidad de producir software de alta calidad dependiendo del tipo del software
requieren distintos procesos de desarrollo (Castro y Osorio 2011)
228 Software Agilis
En su portal web de Diebold nos detalla coacutemo es su estructura sus productos y
servicios y la familia de software de Agilis
2281 Agilis Power Extensions
El software Agilis es una plataforma flexible abierta y de varios proveedores que
permite la coexistencia de terminales de muacuteltiples proveedores y sus respectivas
tecnologiacuteas Los ingenieros de software usan el juego de herramientas Agilis Power
para desarrollar aplicaciones personalizadas Agilis Power Extensions ayuda a las
instituciones financieras a agregar nuevas caracteriacutesticas y funciones al cajero
automaacutetico mientras mantienen su entorno de red existente Tambieacuten se puede
utilizar para lograr eficiencias de canal y agregar valor para el cliente de ATM Agilis
Power Extensions ofrece un entorno de ventanilla uacutenica que permite a los clientes
realizar una variedad de transacciones incluso si no tienen su tarjeta bancaria
2282 Agilis EmPower
Esuna plataforma de software flexible abierta y sofisticada que brinda servicios
mejorados a los clientes y es la tecnologiacutea de proacutexima generacioacuten en la familia de
soluciones Agilis de la compantildeiacutea
El software abierto de Agilis EmPower las herramientas de desarrollo y los servicios
cambian la forma en que las instituciones financieras se conectan con los clientes y
realizan transacciones comerciales Con EmPower las instituciones financieras
tienen la flexibilidad de reaccionar raacutepidamente a las cambiantes necesidades de
los clientes minoristas al tiempo que les permiten aprovechar al maacuteximo todos los
canales de entrega bancaria cajero automaacutetico (ATM) en liacutenea sucursal teleacutefono
y cajero
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Construido sobre una arquitectura XML de estaacutendares abiertos Agilis EmPower
permite a las instituciones financieras intercambiar faacutecilmente la informacioacuten del
cliente a traveacutes de todos los canales al mismo tiempo que se integra sin problemas
en la arquitectura orientada al servicio de una institucioacuten financiera Este acceso
ayuda a las instituciones financieras a servir mejor a los clientes y aumentar la
eficiencia a traveacutes de la conexioacuten con los clientes a un nivel personal Al fortalecer
esta conexioacuten entre los canales los clientes y la institucioacuten financiera en siacute las
necesidades de los clientes se responden raacutepida y faacutecilmente manteniendo la
ventaja competitiva de una institucioacuten
Agilis EmPower les da a las instituciones mayor flexibilidad en las operaciones
internas tambieacuten Se puede optar por licenciar el software Diebold EmPower
Accelerator que proporciona al personal interno de TI la capacidad de disentildear flujos
de transacciones de manera maacutes faacutecil y raacutepida para responder y responder de
manera instantaacutenea a las necesidades y deseos de los clientes
Caracteriacutesticas de Agilis EmPower
Faacutecil personalizacioacuten acelera el tiempo de implementacioacuten
Solucioacuten ampliable se le puede antildeadir nuevas transacciones sin cambiar
el coacutedigo existente
No requiere cambios Agilis EmPower permite reutilizar el coacutedigo
existente y reduce el riesgo de error en una nueva implantacioacuten
Maneja proveedores como se encuentra basado en Windows mejora la
eficiencia para conectarse con cualquier plataforma a todo nivel
Se integra faacutecilmente interactuacutea perfectamente con el autoservicio a
nivel de hardware y software
Agilis EmPower es una herramienta que permite trasladar innovacioacuten de una
manera raacutepida faacutecil captando clientes que se sentiraacuten seguros con los desarrollos
(newsdieboldcom)
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229 P2000 Sistema de Control de Acceso
Es un sistema de administracioacuten de seguridad interactiva y en tiempo real El
sistema de administracioacuten de seguridad P2000 estaacute disentildeado para que su operacioacuten
resulte faacutecil Con apenas tres ventanas usted puede utilizar las funciones
fundamentales de configuracioacuten y mantenimiento del sistema
La ventana de configuracioacuten del sistema permite al operador configurar y manejar
las lectoras de tarjetas el monitoreo de alarmas y los dispositivos de control de
salida
La ventana de usuarios facilita la configuracioacuten y el mantenimiento de los titulares
de credenciales y de los paraacutemetros de acceso relacionados a las personas
La ventana de monitoreo de alarmas brinda acceso inmediato al listado actual de
alarmas con mapas graacuteficos indicando el lugar de la alarma
Instalacioacuten raacutepida y faacutecil el proceso de instalacioacuten del software P2000 sigue los
meacutetodos de instalacioacuten estaacutendar de Microsoft El sistema P2000 proporciona una
integracioacuten natural con los sistemas de Grabacioacuten Digital de Video (DVR)
aprobados La interfaz del usuario de los sistemas P2000 y DVR integrados
incorpora todas las funciones estaacutendares del sistema P2000 y tambieacuten permite a los
usuarios autorizados del P2000 manejar las funciones de grabacioacuten y de
movimiento (PTZ) de varias caacutemaras desde una uacutenica estacioacuten de trabajo P2000
(Controls 2016)
2210 ISO 25000 Calidad del Producto del Software
ISOIEC 25000 conocida como SQuaRE es una familia de normas que tiene por
objetivo la creacioacuten de un marco de trabajo comuacuten para evaluar la calidad del
producto software
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La familia ISOIEC 25000 es el resultado de la evolucioacuten de otras normas anteriores
especialmente de las normas ISOIEC 9126 que describe las particularidades de
un modelo de calidad del producto software e ISOIEC 14598 que abordaba el
proceso de evaluacioacuten de productos software Esta familia de normas ISOIEC
25000 se encuentra compuesta por cinco divisiones
Figura 03 ISO IEC 2500n Divisioacuten para la Gestioacuten de la Calidad Fuente Indexphpeniso-25000-standardsiso-25010 (2017)
22101 ISOIEC 2500n ndash Divisioacuten de Gestioacuten de Calidad
Las normas que forman este apartado definen todos los modelos teacuterminos y
definiciones comunes referenciados por todas las otras normas de la familia 25000
Actualmente esta divisioacuten se encuentra formada por
ISOIEC 25000 contiene el modelo de la arquitectura de SQuaRE la
terminologiacutea de la familia un resumen de las partes los usuarios previstos y
las partes asociadas asiacute como los modelos de referencia
ISOIEC 25001 establece los requisitos y orientaciones para gestionar la
evaluacioacuten y especificacioacuten de los requisitos del producto software
26
221011 ISOIEC 2501n ndash Divisioacuten de Modelo de Calidad
Las normas de este apartado presentan modelos de calidad detallados incluyendo
caracteriacutesticas para calidad interna externa y en uso del producto software
Actualmente esta divisioacuten se encuentra formada por
ISOIEC 25010 describe el modelo de calidad para el producto software y
para la calidad en uso Esta Norma presenta las caracteriacutesticas y
subcaracteriacutesticas de calidad frente a las cuales evaluar el producto software
ISOIEC 25012 define un modelo general para la calidad de los datos
aplicable a aquellos datos que se encuentran almacenados de manera
estructurada y forman parte de un Sistema de Informacioacuten
221012 ISOIEC 2502n ndash Divisioacuten de Medicioacuten de Calidad
Estas normas incluyen un modelo de referencia de la medicioacuten de la calidad del
producto definiciones de medidas de calidad (interna externa y en uso) y guiacuteas
praacutecticas para su aplicacioacuten Actualmente esta divisioacuten se encuentra formada por
ISOIEC 25020 presenta una explicacioacuten introductoria y un modelo de
referencia comuacuten a los elementos de medicioacuten de la calidad Tambieacuten
proporciona una guiacutea para que los usuarios seleccionen o desarrollen y
apliquen medidas propuestas por normas ISO
ISOIEC 25021 define y especifica un conjunto recomendado de meacutetricas
base y derivadas que puedan ser usadas a lo largo de todo el ciclo de vida
del desarrollo software
ISOIEC 25022 define especiacuteficamente las meacutetricas para realizar la medicioacuten
de la calidad en uso del producto
ISOIEC 25023 define especiacuteficamente las meacutetricas para realizar la medicioacuten
de la calidad de productos y sistemas software
ISOIEC 25024 define especiacuteficamente las meacutetricas para realizar la medicioacuten
de la calidad de datos
27
221013 ISOIEC 2503n ndash Divisioacuten de Requisitos de Calidad
Las normas que forman este apartado ayudan a especificar requisitos de calidad
que pueden ser utilizados en el proceso de licitacioacuten de requisitos de calidad del
producto software a desarrollar o como entrada del proceso de evaluacioacuten Para
ello este apartado se compone de
ISOIEC 25030 provee de un conjunto de recomendaciones para realizar la
especificacioacuten de los requisitos de calidad del producto software
En la investigacioacuten del Disentildeo del Plan de Gestioacuten de Calidad para los Proyectos
de Software se va identificar los requerimientos mediante las normas ISO 25000 en
los siguientes aspectos
2211 Divisioacuten de Modelo de Calidad
22111 ISO IEC 25010
Describe el modelo de la calidad para el producto del software y para la calidad del
producto aquiacute se representan las caracteriacutesticas y subcaracteriacutesticas La calidad
del producto software se puede interpretar como el grado en que dicho producto
satisface los requisitos de sus usuarios aportando de esta manera un valor Son
precisamente estos requisitos los que se encuentran representados en el modelo
de calidad el cual categoriza la calidad del producto en caracteriacutesticas y sus
caracteriacutesticas
El modelo de calidad del producto definido por la ISOIEC 25010 se encuentra
compuesto por las ocho caracteriacutesticas de calidad que se muestran en la siguiente
figura
28
Figura 04 Calidad del Producto Software Fuente Indexphpeniso-25000-standardsiso-25010 (2017)
Adecuacioacuten Funcional
Representa la capacidad del producto software para proporcionar funciones que
satisfacen las necesidades declaradas e impliacutecitas cuando el producto se usa en
las condiciones especificadas Esta caracteriacutestica se subdivide a su vez en las
siguientes sub-caracteriacutesticas
o Completitud funcional Grado en el cual el conjunto de funcionalidades
cubre todas las tareas y los objetivos del usuario especificados
o Correccioacuten funcional Capacidad del producto o sistema para proveer
resultados correctos con el nivel de precisioacuten requerido
o Pertinencia funcional Capacidad del producto software para
proporcionar un conjunto apropiado de funciones para tareas y objetivos
de usuario especificados
Eficiencia de desempentildeo
Esta caracteriacutestica representa el desempentildeo relativo a la cantidad de recursos
utilizados bajo determinadas condiciones Esta caracteriacutestica se subdivide a su vez
en las siguientes subcaracteriacutesticas
o Comportamiento temporal Los tiempos de respuesta y procesamiento
y los ratios de un sistema cuando lleva a cabo sus funciones bajo
29
condiciones determinadas en relacioacuten con un banco de pruebas
establecido
o Utilizacioacuten de recursos Las cantidades y tipos de recursos utilizados
cuando el software lleva a cabo su funcioacuten bajo condiciones
determinadas
o Capacidad Grado en que los liacutemites maacuteximos de un paraacutemetro de un
producto o sistema software cumplen con los requisitos
Compatibilidad
Capacidad de dos o maacutes sistemas o componentes para intercambiar informacioacuten
yo llevar a cabo sus funciones requeridas cuando comparten el mismo entorno
hardware o software Esta caracteriacutestica se subdivide a su vez en las siguientes
subcaracteriacutesticas
o Coexistencia Capacidad del producto para coexistir con otro software
independiente en un entorno comuacuten compartiendo recursos comunes sin
detrimento
o Interoperabilidad Capacidad de dos o maacutes sistemas o componentes
para intercambiar informacioacuten y utilizar la informacioacuten intercambiada
Usabilidad
Capacidad del producto software para ser entendido aprendido usado y resultar
atractivo para el usuario cuando se usa bajo determinadas condiciones Esta
caracteriacutestica se subdivide a su vez en las siguientes subcaracteriacutesticas
o Capacidad para reconocer su adecuacioacuten Capacidad del producto que
permite al usuario entender si el software es adecuado para sus
necesidades
o Capacidad de aprendizaje Capacidad del producto que permite al
usuario aprender su aplicacioacuten
30
o Capacidad para ser usado Capacidad del producto que permite al
usuario operarlo y controlarlo con facilidad
o Proteccioacuten contra errores de usuario Capacidad del sistema para
proteger a los usuarios de hacer errores
o Esteacutetica de la interfaz de usuario Capacidad de la interfaz de
usuario de agradar y satisfacer la interaccioacuten con el usuario
o Accesibilidad Capacidad del producto que permite que sea utilizado por
usuarios con determinadas caracteriacutesticas y discapacidades
Fiabilidad
Capacidad de un sistema o componente para desempentildear las funciones
especificadas cuando se usa bajo unas condiciones y periodo de tiempo
determinados Esta caracteriacutestica se subdivide a su vez en las siguientes sub-
caracteriacutesticas
o Madurez Capacidad del sistema para satisfacer las necesidades de
fiabilidad en condiciones normales
o Disponibilidad Capacidad del sistema o componente de estar operativo
y accesible para su uso cuando se requiere
o Tolerancia a fallos Capacidad del sistema o componente para operar
seguacuten lo previsto en presencia de fallos hardware o software
o Capacidad de recuperacioacuten Capacidad del producto software para
recuperar los datos directamente afectados y reestablecer el estado
deseado del sistema en caso de interrupcioacuten o fallo
Seguridad
Capacidad de proteccioacuten de la informacioacuten y los datos de manera que personas o
sistemas no autorizados no puedan leerlos o modificarlos Esta caracteriacutestica se
subdivide a su vez en las siguientes sub-caracteriacutesticas
31
o Confidencialidad Capacidad de proteccioacuten contra el acceso de datos e
informacioacuten no autorizados ya sea accidental o deliberadamente
o Integridad Capacidad del sistema o componente para prevenir accesos
o modificaciones no autorizados a datos o programas de ordenador
o No repudio Capacidad de demostrar las acciones o eventos que han
tenido lugar de manera que dichas acciones o eventos no puedan ser
repudiados posteriormente
o Responsabilidad Capacidad de rastrear de forma inequiacutevoca las
acciones de una entidad
o Autenticidad Capacidad de demostrar la identidad de un sujeto o un
recurso
Mantenibilidad
Esta caracteriacutestica representa la capacidad del producto software para ser
modificado efectiva y eficientemente debido a necesidades evolutivas correctivas
o perfectivas Esta caracteriacutestica se subdivide a su vez en las siguientes sub-
caracteriacutesticas
o Modularidad Capacidad de un sistema o programa de ordenador que
permite que un cambio en un componente tenga un impacto miacutenimo en
los demaacutes
o Reusabilidad Capacidad de un activo que permite que sea utilizado en
maacutes de un sistema software
o Analizabilidad Facilidad con la que se puede evaluar el impacto de un
determinado cambio sobre el resto del software diagnosticar las
deficiencias o causas de fallos en el software o identificar las partes a
modificar
o Capacidad para ser modificado Capacidad del producto que permite
que sea modificado de forma efectiva y eficiente sin introducir defectos o
degradar el desempentildeo
32
o Capacidad para ser probado Facilidad con la que se pueden establecer
criterios de prueba para un sistema o componente y con la que se pueden
llevar a cabo las pruebas para determinar si se cumplen dichos criterios
Portabilidad
Capacidad del producto o componente de ser transferido de forma efectiva y
eficiente de un entorno hardware software operacional o de utilizacioacuten a otro Esta
caracteriacutestica se subdivide a su vez en las siguientes sub-caracteriacutesticas
o Adaptabilidad Capacidad del producto que le permite ser adaptado de
forma efectiva y eficiente a diferentes entornos determinados de
hardware software operacionales o de uso
o Capacidad para ser instalado Facilidad con la que el producto se puede
instalar yo desinstalar de forma exitosa en un determinado entorno
o Capacidad para ser reemplazado Capacidad del producto para ser
utilizado en lugar de otro producto software determinado con el mismo
propoacutesito y en el mismo entorno
22112 ISO IEC 25012
Define un modelo general para la calidad de los datos del software aplicables a
aquellos datos que se encuentran almacenados de manera estructurada y forma
parte de un sistema de informacioacuten La Calidad del Producto de Datos se puede
entender como el grado en que los datos satisfacen los requisitos definidos por la
organizacioacuten a la que pertenece el producto
33
Son precisamente estos requisitos los que se encuentran reflejados en el modelo
de Calidad de Datos mediante sus caracteriacutesticas
Figura 05 Calidad de Producto de Datos Fuente Indexphpeniso-25000-standardsiso-25012 (2017)
Las caracteriacutesticas de Calidad de Datos estaacuten especificadas en dos condiciones
Calidad de Datos Inherentes se refiere al grado con el que las caracteriacutesticas
de la calidad de datos tienen el potencial para satisfacer las necesidades
establecidas y necesarias cuando los datos son utilizados bajo condiciones
especiacuteficas
o Exactitud grado en el que los datos representan el verdadero valor del
atributo deseado de un evento en un contexto de uso especiacutefico
Tiene dos principales aspectos
Exactitud Sintaacutectica cercaniacutea de los valores de los datos a un
conjunto de valores definidos en un dominio sintaacutecticamente
correcto
Exactitud Semaacutentica cercaniacutea de los valores de los datos a un
conjunto de valores definidos en un dominio semaacutenticamente
correcto
34
o Completitud valor en el que los datos asociados con una entidad tienen
valores para todos los atributos esperados de entidades relacionadas en
un contexto de uso especiacutefico
o Consistencia valor en el que los datos estaacuten libres de contradiccioacuten y son
coherentes con otros datos en un contexto de uso especiacutefico
o Credibilidad valor en el que los datos tienen atributos en un contexto de
uso especiacutefico
o Actualidad valor ene le que los datos tienen propiedades que tiene en un
contexto de uso especiacutefico
Calidad de Datos Dependientes del sistema se refiere al grado con el que la
calidad de datos es alcanzada y preservada a traveacutes de un sistema informaacutetico
cuando los datos son utilizados bajo condiciones especiacuteficas
o Accesibilidad valor en que los datos pueden ser accedidos en un contexto
especiacutefico
o Conformidad valor en que los datos tienen propiedades que se adhieren
a estaacutendares
o Confidencialidad tienen sus propiedades que aseguran que los datos son
solo accedidos por usuarios autorizados
o Eficiencia tienen propiedades que pueden ser procesados y
proporcionados con los niveles de rendimiento esperados
o Precisioacuten grado en el que los datos tiene atributos que son exactos
o Trazabilidad tienen atributos que proporcionan un camino de acceso
auditado a los datos
o Comprensibilidad grado en el que los datos tienen atributos que permiten
ser leiacutedos e interpretados por los usuarios
35
o Disponibilidad valor en el que los datos tiene propiedades que permiten
ser obtenidos por los usuarios
o Portabilidad valor en el que los datos tienen atributos que les permiten
ser instalados remplazados o eliminados de un sistema
o Recuperabilidad grado en el que los datos tienen atributos que permiten
mantener un nivel de operaciones y calidad incluso en caso de fallas
2212 Divisioacuten de Requisitos de Calidad
22121 ISO IEC 25030
Provee de un conjunto de recomendaciones para realizar la especificacioacuten de los
requisitos de calidad del producto software Los cuales definen los procesos del
ciclo de vida del desarrollo de software su mantenimiento y operatividad con los
sistemas del software
La ISO 25030 se encuentra empalmada con la ISO 15288 la cual indica los procesos
de descripcioacuten del ciclo de vida para la generacioacuten de desarrollo de software a
medida Estos procesos se pueden aplicar a cualquier nivel de jerarquiacutea y en
cualquiera de las fases de gestioacuten y elaboracioacuten del disentildeo de un sistema tambieacuten
aporta una serie de indicadores orientados a la organizacioacuten para ser aplicados en
cada etapa en el desarrollo del software (Indexphpeniso-25000 2017)
23 Bases Legales
Las bases legales que estaacuten consideras en el presente investigacioacuten seraacuten aquellas
leyes decretos normativas y disposiciones emitidas por los organismos legislativos
y ejecutivos venezolanos relacionados a la calidad de los bienes y servicios
36
Constitucioacuten de la Repuacuteblica Bolivariana de Venezuela
Constitucioacuten de la Repuacuteblica Bolivariana de Venezuela (1999) Gaceta Oficial
Extraordinaria No 36860En el artiacuteculo 110 del Capiacutetulo VI De los derechos
culturales y educativos indica lo siguiente
CRBV Artiacuteculo 110 El Estado reconoceraacute el intereacutes puacuteblico de la ciencia la tecnologiacutea el conocimiento la innovacioacuten y sus aplicaciones y los servicios de informacioacuten necesarios por ser instrumentos fundamentales para el desarrollo econoacutemico social y poliacutetico del paiacutes asiacute como para la seguridad y soberaniacutea nacional Para el fomento y desarrollo de esas actividades el Estado destinaraacute recursos suficientes y crearaacute el sistema nacional de ciencia y tecnologiacutea de acuerdo con la ley El sector privado deberaacute aportar recursos para las mismas El Estado garantizaraacute el cumplimiento de los principios eacuteticos y legales que deben regir las actividades de 28 investigacioacuten cientiacutefica humaniacutestica y tecnoloacutegica La ley determinaraacute los modos y medios para dar cumplimiento a esta garantiacutea
En el artiacuteculo 117 del Capiacutetulo VII de los Derechos Econoacutemicos indica lo siguientes
CRBV Artiacuteculo 117 Todas las personas tendraacuten derecho a disponer de bienes y servicios de calidad asiacute como a una informacioacuten adecuada y no engantildeosa sobre el contenido y caracteriacutesticas de los productos y servicios que consumen a la libertad de eleccioacuten y a un trato equitativo y digno La ley estableceraacute los mecanismos necesarios para garantizar esos derechos las normas de control de calidad y cantidad de bienes y servicios los procedimientos de defensa del puacuteblico consumidor el resarcimiento de los dantildeos ocasionados y las sanciones correspondientes por la violacioacuten de estos derechos
Ambos artiacuteculos de la Constitucioacuten de la Repuacuteblica Bolivariana de Venezuela indica el servicio a la Calidad y las Aplicaciones tecnoloacutegicas como intereacutes puacuteblico
Ley Orgaacutenica de Ciencia Tecnologiacutea e Innovacioacuten
En el Tiacutetulo I Disposiciones Fundamentales en los Objetos de esta Ley en el artiacuteculo
4 iacutetems 14 reflejan lo siguiente
LOCTI Artiacuteculo 4 De acuerdo con esta Ley las acciones en materia de ciencia tecnologiacutea innovacioacuten y sus aplicaciones estaraacuten dirigidas a
14 Estimular la participacioacuten del sector privado a traveacutes de mecanismos que permitan la inversioacuten de recursos financieros para el
37
desarrollo de las actividades cientiacuteficas tecnoloacutegicas de innovacioacuten y sus aplicaciones Actividades de Ciencia Tecnologiacutea Innovacioacuten y sus Aplicaciones
Superintendencia de Bancos y Otras Instituciones Financieras (SUDEBAN) en
la Resolucioacuten Nro 641-10 de la fecha 23 de diciembre del 2010
Seguacuten el artiacuteculo 117 de la Constitucioacuten de la Repuacuteblica Bolivariana de
Venezuela consagra entre otros aspectos que todas las personas tendraacuten derecho
a disponer de bienes y servicios de calidad asiacute como a una informacioacuten adecuada
y no engantildeosa sobre el contenido y caracteriacutesticas de los productos y servicios que
consumen
Visto que esta Superintendencia tiene la obligacioacuten de instruir a los Bancos y
demaacutes Instituciones Financieras mecanismos y controles de seguridad asociados
a la plataforma tecnoloacutegica para proteger a sus clientes yo usuarios contra fraudes
electroacutenicos
Verificado lo anterior esta Superintendencia de Bancos y Otras Instituciones
Financieras resuelve dictar las siguientes Norma que Regulan el Uso de los
Servicios de la Banca Electroacutenica en el artiacuteculo 2 indica que
Artiacuteculo 2 A los efectos de interpretar la presente Normativa se definen los teacuterminos que se mencionan a continuacioacuten los cuales tendraacuten el significado que indica el presente artiacuteculo pudiendo ser utilizados tanto en plural como singular masculino femenino o cualquier forma verbal seguacuten el contexto en que se presente
Canal Electroacutenico Medio que permite el intercambio de informacioacuten a traveacutes de la utilizacioacuten de cajeros automaacuteticos puntos de ventas punto de ventas virtuales Robot de Voz Interactivo (IVR) Banca por Internet televisioacuten interactiva entre otros
Capiacutetulo I De la Afiliacioacuten Identificacioacuten y Autenticacioacuten del Cliente en los Servicios
de Banca electroacutenica en artiacuteculo 2 iacutetem Factor de Autenticacioacuten Categoriacutea 2
Artiacuteculo 5 Los Bancos y demaacutes Instituciones financieras deberaacuten utilizar factores de autenticacioacuten para verificar la identidad de sus clientes y la cualidad de estos para realizar operaciones mediante la Banca Electroacutenica Dichos factores de autenticacioacuten seraacuten los siguientes
38
Factor de Autenticacioacuten Categoriacutea 2 Se compone de contrasentildeas que solo el cliente conoce e ingresa mediante un mecanismo o dispositivo de acceso el cual debe cumplir con las siguientes caracteriacutesticas
Su longitud miacutenima debe ser de
Cuatro (4) caracteres para los servicios ofrecidos a traveacutes de cajeros automaacuteticos puntos de ventas banca telefoacutenica servicios de IVR y pago moacutevil
Estas normativas regulan muchos aspectos de la banca financiera pero en los
artiacuteculos 2 y 5 se ven involucrados los servicios con cajeros automaacuteticos
39
CAPITULO III MARCO ORGANIZACIONAL
En este capiacutetulo se detallan los principales aspectos organizacionales que forman
parte de la estructura de OLTP ATM Systems CA y se desglosa el departamento
de autoservicios y seguridad
31 Resentildea Histoacuterica de la Organizacioacuten
La empresa inicia sus actividades en septiembre de 1992 con el propoacutesito de
mercadear y soportar Cajeros Automaacuteticos marca InterBold los cuales fueron el
producto de un ldquoJoint Venturerdquo entre DIEBOLD Inc e IBM Motivado al eacutexito
alcanzado en el antildeo 1993 DIEBOLD Inc adquiere en Enero de 1994 una
participacioacuten accionaria del 50 de la empresa local por lo que eacutesta cambia su
denominacioacuten a DIEBOLD OLTP Systems CA
Este hito en la historia de la compantildeiacutea enriquece su liacutenea de productos la empresa
ya no se concentra exclusivamente en Cajeros Automaacuteticos sino que agrega otros
productos del aacuterea de automatizacioacuten de transacciones y autoservicio asiacute como las
diversas soluciones de seguridad fiacutesica y electroacutenica de DIEBOLD Inc quieacuten
participa en el mercado de seguridad desde hace 140 antildeos (Diebold Inc fue
fundada en el antildeo 1859)
Asiacute mismo OLTP ATM Systems desarrolla una soacutelida infraestructura a nivel
nacional con oficinas de servicio y presencia en maacutes de trece de las ciudades maacutes
importantes de Venezuela con la finalidad de prestar servicio teacutecnico a los
productos que mercadea lo que le permite garantizar a sus clientes la disponibilidad
del 99 de los Cajeros Automaacuteticos Diebold instalados en el paiacutes
En el antildeo 2017 la empresa OLTP ATM Systems anteriormente llamada DIEBOLD
OLTP Systems CA cambia su nombre de razoacuten social a OLTP ATM Systems CA
y sigue manteniendo su estructura estaacutendares de calidad para continuar
conservando todos los servicios que presta a su cartera de clientes
40
32 Misioacuten
Nuestra misioacuten es la de proveer soluciones integrales de autoservicio y seguridad
basadas en productos de avanzada tecnologiacutea respaldadas por una permanente
atencioacuten y calidad de servicio al cliente previo estudio y entendimiento de las
necesidades de cada cliente
33 Visioacuten
Continuar siendo un aliado confiable y estrateacutegico de nuestros clientes y lograr una
relacioacuten a largo plazo convirtieacutendonos en el mejor proveedor de servicio de nuestros
clientes a nivel nacional y aacuterea del Caribe
34 Nuestros Valores
INTEGRIDAD Somos abiertos honestos y responsables para dar
seguimiento a los compromisos asumidos Para esto son clave tres
conceptos claves Honestidad eacutetica y profesionalismo INTEGRIDAD
Somos abiertos honestos y responsables para dar seguimiento a los
compromisos asumidos Para esto son clave tres conceptos claves
Honestidad eacutetica y profesionalismo
COLABORACIOacuteN Buscamos oportunidades para asociarse con clientes
colegas asociados y proveedores Reconocemos la importancia de generar
un ambiente clave de armoniacutea y orientacioacuten hacia una cultura de equipos de
alto desempentildeo
INNOVACIOacuteN Fomentamos el pensamiento creativo que agrega valor
Reconocemos que la creatividad y la mejora de los procesos son clave para
el negocio
CONOCIMIENTO Fomentamos el desarrollo continuo de nuestras
habilidades y conocimientos para servir mejor a nuestros clientes Asiacute mismo
potenciamos el desarrollo de nuestro talento humano a traveacutes de espacios
de formacioacuten y estrategias de codesarrollo todo esto alineado al espiacuteritu de
aprendizaje continuo que debe tener todos nuestros trabajadores
41
CALIDAD DE SERVICIO Reconocemos que nuestros clientes son el centro
del negocio En tal sentido buscamos en todo momento ofrecer soluciones y
estrategias que respondan a sus necesidades
35 Productos y Servicios
Dentro de las muacuteltiples soluciones de Productos y Servicios les ofrecemos los
siguientes moacutedulos que pueden funcionar de forma individual o integrada de
acuerdo al crecimiento de su empresa
351 Autoservicios y Seguridad
3511 Cajeros Automaacuteticos
OLTP ATM Systems CA ofrece una liacutenea completa de terminales de Autoservicio
incluyendo Cajeros Automaacuteticos y terminales para clientes La Serie de Cajeros
Automaacuteticos provee la uacuteltima tecnologiacutea en transacciones desarrollos de software
que estaacuten disentildeados para crecer con las necesidades de nuestros clientes La Serie
de terminales tiene capacidades expandidas que proveen a nuestros clientes de
innovadoras e importantes nuevas tecnologiacuteas de Autoservicio
Con cada Cajero Automaacutetico Diebold viene nuestra promesa de un terminal de
autoservicio confiable actualizable que hace el mejor uso de la tecnologiacutea
asegurando el menor costo de ciclo de vida Es una promesa que planificamos
mantener
3512 Seguridad Electroacutenica Digital
Sistemas de Seguridad Integrados y Programables
Sistemas de Alarmas Comerciales
Todos los dispositivos de alarma y deteccioacuten de intrusos
Sistemas de Control de Acceso Inteligentes con comunicacioacuten por redes
LANWAN por cableado fiacutesico Inalaacutembricos
Muacuteltiples Tecnologiacuteas de Control de Acceso por Proximidad Biometriacutea
Smart Card u otros
42
36 Organigrama de la Organizacioacuten OLTP ATM Systems CA
Figura 06 Organigrama de OLTP ATM Systems CA Fuente OLTP ATM Systems
CA (2018)
La empresa OLTP ATM Systems CA consta de un presidente y cuatro
vicepresidencias las cuales se desglosan de la siguiente manera
Presidente de la Junta Directiva
o Vicepresidencia de Operaciones
o Vicepresidencia de Tecnologiacutea
o Vicepresidencia de Finanza y Administracioacuten
o Vicepresidencia de Mercadeo y Ventas
Estas cuatros vicepresidencias son las encargadas con su equipo de trabajo de
mantener en un buen estatus posicioacuten a la empresa en estudio
La Vicepresidencia de Tecnologiacutea es un aacuterea que ha sido fundamental para el
desarrollo de OLTP ATM Systems y liderar el norte tecnoloacutegico que se requiere hoy
en diacutea en la ejecucioacuten de futuros proyectos Esta VP tiene a su cargo dos Gerentes
de Sistemas el cual uno estaacute encargado de los sistemas internos de la empresa y
Asistente a la Presidencia
Gerente Planificacioacuten y Presupuesto
Gerente de Servicios Tecnicos
Gerente de Almacen
Logistica y Depot Repair Center
Gerente Gestioacuten de la
Calidad y MDO
Coordinador de Seguridad
Vicepresidencia de Operciones
Jefe de Auditoria
Gte de Sistemas Internos
Especialista de Soporte I
Especialista de Soporte II
Especialista de Soporte III
Especialista de Desarrollo I
Especialista de Desarrollo II
Especialista de Desarrollo III
Gte de Sistemas de Autoservicio
y Seguridad
Vicepresidente de Tecnologia
Vicepresidencia de Tecnologia
Gerente de Servicios de Controloriacutea
Gerente de Servicios de Tesoreriacutea
Gerente de Servicios Administrativos
Gerente de Recursos Humanos
Vicepresidencia de Finanzas y Administracioacuten
Gerente de Cuentas
Banca y Finanzas
Gerente de Cuentas
Seguridad
Gerente de Producto
Automatizacion Bancaria
Vicepresidencia de Mercadeo y Ventas
Presidente de la Junta Directiva
43
el otro gerente es el encargado de la gerencia de Autoservicios y Seguridad Su
equipo de trabajo consta de Especialista de Soporte del Software y Especialista de
Desarrollo
VP de Tecnologiacutea ndash Gerencia de Autoservicios y Seguridad
Figura 07 Organigrama de la VP de Tecnologiacutea y Gerencia de Autoservicios y
Seguridad Fuente OLTP ATM Systems CA (2018)
Presidente de la Junta Directiva
VP de Tennologia
Gte Sistemas de Autoservicios y Seguridad
Especialista de Soporte I
Especialita de Soporte II
Especialista de Soporte
III
Especialista de
Desarrollo I
Especialista de
Desarrollo II
Especialista de
Desarrollo III
44
CAPITULO IV MARCO METODOLOGICO
En esta seccioacuten presenta los aspectos de la metodologiacutea del proyecto los cuales
incluye el tipo de investigacioacuten las teacutecnicas y los instrumentos que seraacuten utilizados
para llevar a cabo la investigacioacuten es el coacutemo se va a realizar la investigacioacuten
Seguacuten Balestrini (2006) plantea que el marco metodoloacutegico tiene como finalidad
Situar en el lenguaje de investigacioacuten los meacutetodos e instrumentos que
se emplearan en la investigacioacuten planteada desde la ubicacioacuten acerca
del tipo de estudio y el disentildeo de la investigacioacuten su universo o
poblacioacuten su muestra los instrumentos y teacutecnicas de recoleccioacuten de
los datos la medicioacuten hasta la codificacioacuten anaacutelisis y presentacioacuten de
los datos De esta manera se proporcionaraacute al lector una informacioacuten
detallada acerca de coacutemo se realizaraacute la investigacioacuten (p126)
A continuacioacuten la descripcioacuten de los aspectos metodoloacutegicos tomados en cuenta
para la elaboracioacuten de la investigacioacuten
41 Tipo de Investigacioacuten
La presente investigacioacuten tiene como finalidad de disentildear un plan de gestioacuten de
calidad para los desarrollo de software la cual la ubica en un tipo de investigacioacuten
aplicada La investigacioacuten aplicada se trata de un tipo de investigacioacuten centrada en
encontrar elementos que permitan lograr cumplir todos los objetivos propuestos
Seguacuten Murillo (2008) la investigacioacuten aplicada recibe el nombre de ldquoinvestigacioacuten
praacutectica o empiacutericardquo que se caracteriza porque busca la aplicacioacuten o utilizacioacuten de
los conocimientos adquiridos a la vez que se adquieren otros despueacutes de
implementar y sistematizar la praacutectica basada en investigacioacuten El uso del
conocimiento y los resultados de investigacioacuten que da como resultado una forma
rigurosa organizada y sistemaacutetica de conocer la realidad (p 159)
45
42 Disentildeo de la Investigacioacuten
El teacutermino disentildeo conlleva un plan previsto de aquello que se pretende lograr Se
concreta como la estrategia general del trabajo que orienta a desenvolver las etapas
que se tendraacuten que realizar posteriormente
Seguacuten Balestrini (2006) ldquohellip Un Disentildeo de Investigacioacuten se define como el plan
global de investigacioacuten que integra de un modo coherente y adecuadamente
correcto teacutecnicas de recogidas de datos a utilizar anaacutelisis previstos y objetivoshelliprdquo
(p131)
Seguacuten Arias (2012) ldquohellip El disentildeo de investigacioacuten es la estrategia general que
adopta el investigador para responder al problema planteado En atencioacuten al disentildeo
la investigacioacuten se clasifica en documental de campo y experimentalhelliprdquo (p27)
Seguacuten Arias (2012) La investigacioacuten Documental refleja lo siguiente
La investigacioacuten documental es un proceso basado en la buacutesqueda
recuperacioacuten anaacutelisis criacutetica e interpretacioacuten de datos secundarios
es decir los obtenidos y registrados por otros investigadores en
fuentes documentales impresas audiovisuales o electroacutenicas Como
en toda investigacioacuten el propoacutesito de este disentildeo es el aporte de
nuevos conocimientos (p27)
Seguacuten Arias (2012) La investigacioacuten de Campo refleja lo siguiente
La investigacioacuten de campo es aquella que consiste en la recoleccioacuten
de datos directamente de los sujetos investigados o de la realidad
donde ocurren los hechos (datos primarios) sin manipular o controlar
variable alguna es decir el investigador obtiene la informacioacuten pero
no altera las condiciones existentes De alliacute su caraacutecter de
investigacioacuten no experimental (p 31)
Mencionados los tipos de disentildeo se puede precisar que la investigacioacuten en curso
es un disentildeo mixto debido que la investigacioacuten documental y la de campo estaacute
basada en la recolecta de datos en la buacutesqueda anaacutelisis interpretacioacuten fuentes de
46
documentacioacuten electroacutenicas manuales revistas teniendo en cuenta que toda la
investigacioacuten obtenida no es manipulada ni alterada
43 Unidad de Anaacutelisis
El objeto de estudio de la investigacioacuten estaacute basada en los procesos de la gestioacuten
de Calidad para desarrollos de software en OLTP ATM Systems la unidad de
anaacutelisis se reflejaran a la unidad de observacioacuten por los procesos de la gestioacuten de
la calidad el departamento de autoservicios conduciraacute la gestioacuten y control de todos
los procesos del plan de gestioacuten
La unidad de anaacutelisis se va a gestionar con los integrantes que se encuentran en el
departamento de autoservicios bajo los cargos del gerente y los especialistas de
soporte
44 Teacutecnicas de e Instrumentos Recoleccioacuten de Datos
Las teacutecnicas de recoleccioacuten de datos son las distintas formas o maneras de obtener
informacioacuten las cuales se aplicaran en la investigacioacuten
Seguacuten Arias (2012) ldquohellip Se entenderaacute por teacutecnica de investigacioacuten el procedimiento
o forma particular de obtener datos o informacioacutenhelliprdquo (p67)
Las teacutecnicas que se van aplicar en la investigacioacuten son las siguientes
El Diagrama de la Trilogiacutea de Juran
o Planificacioacuten de la Calidad
o Control de Calidad
o Mejora de la Calidad
Creacioacuten del diagrama Causa - Efecto o espina de Ishikawa
Ambas teacutecnicas ayudan a la recolecta de datos con el diagrama de la trilogiacutea indica
la planificacioacuten control y las mejoras de la calidad de los desarrollos de software y
con el diagrama de causa ndash efecto indicara todas las causas y efectos de todos los
desarrollos de software
47
45 Fases de la Investigacioacuten
Seguidamente se detallan las fases que se van a ser empleadas en el disentildeo del
plan de gestioacuten de la calidad para los proyectos de software que son desarrollados
en OLTP ATM Systems en el departamento de autoservicios es el momento de
definir el alcance y proceder a la seleccioacuten de las actividades a realizar donde se
puede garantizar el eacutexito del proyecto siempre y cuando se tenga en concreto que
es lo que se va a realizar
En esta fase se va a dividir en las fases de ejecucioacuten de los proacuteximos capiacutetulos las
cuales son
Fase I Inicio del proyecto en esta fase se define queacute es lo que se va a
realizar con cada uno de los objetivos especiacuteficos planteados en capitulo I
Fase II Planificacioacuten de los objetivos del proyecto en esta fase se
procede a la planificacioacuten de cada uno de los objetivos para el disentildeo del plan
de gestioacuten de la calidad de desarrollo de software
Fase III Ejecucioacuten del Anaacutelisis de la propuesta esta fase se llevara a cabo
la ejecucioacuten del plan del disentildeo de gestioacuten de calidad bajo los requerimientos
necesarios de la ISO 25000 y su estructura de la gestioacuten de la calidad seguacuten
los paraacutemetros del PMI Estableciendo los puntos claves de las herramientas
que se van ejecutar para el rendimiento oacuteptimo de la elaboracioacuten del disentildeo
Fase IV Monitoreo y Control en la Evaluacioacuten de la propuesta esta fase
comprende los procesos necesarios para el monitoreo exhaustivo de la
entrega de los desarrollos de software bajo los paraacutemetros del disentildeo del
plan de gestioacuten de la calidad
Fase V Cierre del Disentildeo del Plan de Gestioacuten de la Calidad
Posteriormente de haber cumplido con cada una de las fases ya
mencionadas se procede al cierre del proyecto en curso
48
46 Procedimiento por Objetivos
461 Diagnosticar los procesos de gestioacuten de calidad de los proyectos
llevados en el departamento de autoservicios
Realizar una reunioacuten con el personal del departamento de autoservicio para
indicar cuales son los propoacutesitos de la elaboracioacuten del disentildeo del plan de
gestioacuten de calidad
Verificar todos los paraacutemetros como se maneja actualmente la ejecucioacuten de
los desarrollos de software
Levantamiento de la informacioacuten de los desarrollo de software que hay
actualmente
Consultar con los especialistas de soporte cuales son los procesos que
actualmente manejan
462 Identificar los requerimientos necesarios para el desarrollo de proyectos
de software de servicios de ATMacutes y seguridad P2000 tomando como
referencia las normas ISO 25000nSQuaRE
Enumerar los requerimientos para la elaboracioacuten del plan de gestioacuten de la
calidad
Clasificar los requerimientos que se adaptan con las ISO 25000 SQuaRE
acerca de la gestioacuten de la calidad en el desarrollo de software
Realizar diagrama de flujos de procesos de gestioacuten de calidad
Sentildealar el modelo de la calidad
Enfocar como se elabora el ciclo de vida dela generacioacuten del desarrollo de
software
463 Disentildear las etapas del plan de gestioacuten de calidad proyectos de Software
fundamentado en la gestioacuten de calidad de proyectos del PMI
Enumerar las etapas de la gestioacuten de la calidad (planificar gestionar y
controlar)
Identificar los estaacutendares de calidad para la elaboracioacuten de los entregables
49
Organizar las actividades que se van a realizar en el disentildeo del plan de
gestioacuten de la calidad
Examinar cada uno de los puntos ya establecidos anteriormente para la
elaboracioacuten del disentildeo de plan de gestioacuten de la calidad y basarlos con el PMI
Disentildear el plan de gestioacuten en diagramas de procesos para exponerlos
464 Estructurar el plan de gestioacuten de calidad para el desarrollo de proyectos
de software en la empresa objeto de estudio
Elaboracioacuten del disentildeo del plan de gestioacuten de calidad para los desarrollos
de software
Elaboracioacuten de diagrama de flujos para visualizar los procesos de gestioacuten
de calidad para la realizacioacuten de desarrollos de software
50
47 Operacionalizacioacuten de los Objetivos
Tabla 01 Matriz de Operacionalizacioacuten de los Objetivos
Objetivos Especiacuteficos Eventos o
variables
Sinergias o
dimensioacuten
Indicios o
indicadores
Instrumento o
herramienta
Fuente de
Informacioacuten
Diagnosticar los
procesos de gestioacuten
de calidad de los
proyectos llevados en
el departamento de
autoservicios
Etapas y
procesos de la
gestioacuten de la
calidad de la
gerencia de
proyecto
Gerencia de
Proyectos
Planificacioacuten
Diagnoacutestico
Calidad
Entrevistas
Observacioacuten
anaacutelisis
Documentacioacuten de
la empresa objeto
estudio y empleados
Identificar los
requerimientos
necesarios para el
desarrollo de
proyectos de software
de servicios de ATMacutes
y seguridad P2000
tomando como
referencia las normas
ISO 25000nSQuaRE
Medicioacuten de
los estaacutendares
de Calidad ISO
25000
Gestioacuten de
Calidad
Planificacioacuten
Enumeracioacuten
de etapas
realizar
diagramas de
proceso
Creacioacuten del
diagrama de
causa y efecto
Diagrama de la
trilogiacutea de juran
Fuentes
Bibliograacuteficas
Disentildear las etapas del
plan de gestioacuten de
calidad para
proyectos de
Software
fundamentado en la
gestioacuten de calidad de
proyectos del PMI
Estructura
funcional de la
unidad de
proyectos en el
departamento
de
autoservicios
para los
desarrollos de
SW
Gestioacuten de
Calidad
Planificacioacuten
Control
Disentildeo
Funcional de
la calidad
para los
desarrollo de
SW
Creacioacuten del
diagrama de
causa y efecto
Diagrama de la
trilogiacutea de juran
Fuentes
Bibliograacuteficas
51
Objetivos Especiacuteficos Eventos o
variables
Sinergias o
dimensioacuten
Indicios o
indicadores
Instrumento o
herramienta
Fuente de
Informacioacuten
Estructurar el plan de
gestioacuten de calidad
para el desarrollo de
proyectos de software
en la empresa objeto
de estudio
Prototipo del
Disentildeo del
plan de gestioacuten
de la calidad
Control de la
calidad de la
gerencia de
proyectos
Ubicacioacuten de
la unidad de
gestioacuten de
calidad en el
departamento
de
autoservicios
para los
desarrollos de
SW
Diagrama de
Procesos
Informacioacuten de los
objetivos anteriores
y Fuentes
Bibliograacuteficas
52
48 Estructura Desagregada de Trabajo
Figura 08 Estructura Desagregada de Trabajo Especial de Grado
Disentildeo de un Plan de Gestion de Calidad para Proyectos de Desarrollo de Software para la
empresa OLTP ATM Systems
Proyecto Trabajo Especial de Grado
11
Capitulo I
111
Planteamiento del
Problema
112
Formulacion del
Problema
113
Sistemizacioacuten del
Problema
12
Capitulo II
121
Antecedentes
122
Fundamentos
Teoricos
123
Bases
Legales
13
Capitulo III
131
Tipo de
Investigacioacuten
132
Disentildeo de la
Investigacion
133
Unidad de
Analisis
134
Tecnicas de e
Instrumnto
Recoleccion
de Datos
14
Capitulo IV
141
Marco
Organizacional
Entrega Final de Especial de Grado
15
Capitulo V
151
Desarrollo de los objetivos especificos
Desarrollo del Proyecto
1511
Diagnosticar los procesos de gestion de calidad de los proyectos llevados en el
departameto de autoservicios
1512
Identificar los requerimientios necesarios para el desarrollo de proyectos de software
de servicios de ATMacutes y seguridad P2000tomaacutendo como referencia las normas
ISO 25000nSQuaRE
1513
Disentildear las etapas del plan de gestioacuten de calidad para proyectos de
Softwarefundamentado en la gestion de calidad de proyectos del PMI
1514
Estructurar el plan de gestioacuten de calidad para el desarrollo de proyectos de software
en la empresa objeto de estudio
16
Capitulo VI
161
Elaboracioacuten de
la Propuesta
17
Capitulo VII
171
Evaluacion
del Proyecto
18
Capitulo VIII
181
Conclusiones y
Recomendaciones
Cierre del Trabajo
especial de Grado
19
Entrega
Final de
TEG
53
49 Aspectos Eacuteticos
Las condiciones de eacutetica que son concernientes a el disentildeo del plan de gestioacuten de
la calidad para desarrollos de software esta vinculadas con el coacutedigo de eacutetica de la
empresa OLTP ATM Systems Colegio de Ingenieros PMI
Coacutedigo de Eacutetica de OLTP ATM Systems (Diebold Incorporated Politica
sobre la eacutetica en los Negocios)
o Integridad La Compantildeiacutea dirige todos sus negocios con una
integridad inflexible y siguiendo los maacutes altos estaacutendares de eacutetica Es
nuestra intencioacuten ser buenos ciudadanos corporativos en todas las
comunidades en las cuales operamos
o Cumplimiento con las Leyes que Aplican Como empresa global
Diebold Incoporated entiende que hay muchas filosofiacuteas econoacutemicas
poliacuteticas y legales y formas de gobiernos que difieren en todo el
mundo
o Informacioacuten Confidencial Todo miembro de la Junta Directiva
personal de confianza y empleado tiene prohibido usar o revelar a
personas fuera de la Compantildeiacutea sin previa autorizacioacuten cualquier
informacioacuten con respecto a la Compantildeiacutea o de otros tales como sus
clientes o proveedores que tenga la Compantildeiacutea
o Conflicto de Intereses El teacutermino ldquoconflicto de interesesrdquo describe
cualquier circunstancia que pueda infundir duda sobre la capacidad de
un miembro de la Junta Directiva personal de confianza o un
empleado para actuar objetivamente con respecto a los intereses de
la Compantildeiacutea
o Controles Internos Todos los miembros de la Junta Directiva
personal de confianza y los empleados tienen la obligacioacuten de ayudar
a la Compantildeiacutea a cumplir con las regulaciones y las leyes
internacionales y domeacutesticas que apliquen Sin embargo el
cumplimiento teacutecnico con los principios contables generalmente
aceptados y con los informes financieros del gobierno y las reglas y
las regulaciones de divulgacioacuten no es suficiente
54
Se considera contrario a la eacutetica e incompatible con el digno ejercicio
de la profesioacuten para un miembro del Colegio de Ingenieros de
Venezuela
o ldquohellipActuar en cualquier forma que tienda a menoscabar el honor la
responsabilidad y aquellas virtudes de honestidad integridad y
veracidad que deben servir de base a un ejercicio cabal de la
profesioacutenhelliprdquo (p1)
o ldquohellipViolar o permitir que se violen las leyes ordenanzas y
reglamentaciones relacionadas con el cabal ejercicio profesionalhelliprdquo
(p1)
o ldquohellipDescuidar el mantenimiento y mejora de sus conocimientos
teacutecnicos desmereciendo asiacute la confianza que al ejercicio profesional
concede la sociedadhelliprdquo (p1)
o ldquohellipOfrecerse para el desempentildeo de especialidades y funciones para
las cuales no tengan capacidad preparacioacuten y experiencias
razonableshelliprdquo (p1)
o Atentar contra la reputacioacuten o los legiacutetimos intereses de otros
profesionales o intentar atribuir injustificadamente la comisioacuten de
errores profesionales a otros colegashelliprdquo (p2)
o Utilizar estudios proyectos planos informes u otros documentos que
no sean el dominio puacuteblico sin la autorizacioacuten de sus autores yo
propietarioshelliprdquo (p2)
o Someter a su cliente o a su empleador a la aplicacioacuten de materiales o
meacutetodos en experimentacioacuten sin su previo y total conocimiento y
aprobacioacuten o recomendarle servicios no necesarioshelliprdquo (p2)
o Incumplir con lo dispuesto en las ldquoNormas de Actuacioacuten Gremial del
CIVrdquohelliprdquo (p2)
55
Coacutedigo de Eacutetica y Conducta Profesional del PMI
o ldquohellipPor responsabilidad se hace referencia a nuestra obligacioacuten de
hacernos cargo de las decisiones que tomamos y de las que no
tomamos de las medidas que tomamos y de las que no y de las
consecuencias que resultanhelliprdquo (p2)
o ldquohellipNos informamos sobre las normas y costumbres de los demaacutes y
evitamos involucrarnos en comportamientos que ellos podriacutean
considerar irrespetuososhelliprdquo (p4)
o ldquohellipEquidad se refiere a nuestro deber de tomar decisiones y actuar
de manera imparcial y objetiva Nuestra conducta no debe presentar
intereses personales en conflicto prejuicios ni favoritismoshelliprdquo (p5)
o ldquohellipHonestidad es nuestro deber de comprender la verdad y actuar con
sinceridad tanto en cuanto a nuestras comunicaciones como a
nuestra conductahelliprdquo (p6)
410 Cronograma
A continuacioacuten se programa la planificacioacuten del cronograma de actividades para la
elaboracioacuten del Disentildeo de plan de gestioacuten de Calidad para desarrollo del software
de OLTP ATM Systems Se divide en tres fases a) Proyecto trabajo especial de
grado que tiene como fecha de Inicio el 20 de enero del 2018 con la elaboracioacuten de
los primeros cuatros (04) capiacutetulos teniendo como entrega de su ultimo hito el 10
de abril del 2018 b) Entrega final de trabajo especial de grado la cual conlleva en
la culminacioacuten de los proacuteximos cuatros (04) capiacutetulos obteniendo entrega su hito
para el 05 de octubre del 2018 c) Cierre de trabajo especial de grado es la
culminacioacuten y del trabajo espacial de grado
56
411 Recursos
Presentar una matriz donde se indiquen los recursos a utilizar para realizar la
investigacioacuten
Tabla 02 Matriz de Recursos
Recursos Unidad Cantidad Precio Unitario Costo Total
Inscripcioacuten de
Seminario UC 3 080 bs S 24 bs S
Asesor de UCAB HH 80 30 bs S 2400 bs S
Asesor de OLTP HH 80 20 bs S 1600 bs S
Estudiante HH 800 NA NA
Materiales de
Oficina NA NA NA NA
Inscripcioacuten de TEG UC 6 598 bs S 3588 bs S
Impresioacuten de TEG Resma 1 580 bs S 580 bs S
Encuadernacioacuten 2 2125 bs s 2125 bs S
Total 83829 Bs S
57
CAPITULO V ANAacuteLISIS Y RESULTADO DE LA INVESTIGACIOacuteN
En este capiacutetulo se describieron los siguientes puntos del desarrollo de todos los
objetivos especiacuteficos que correspondieron a la descripcioacuten del anaacutelisis y resultados
de la investigacioacuten
Arias (2012) indica que ldquoEl anaacutelisis se definiraacuten las teacutecnicas loacutegicas (induccioacuten
educcioacuten anaacutelisis-siacutentesis) o estadiacutesticas (descriptivas o inferenciales) que seraacuten
empleadas para descifrar lo que revelan los datos recolectadosrdquo (p 111)
51 Objetivo 1 Diagnosticar los procesos de gestioacuten de calidad de los
proyectos llevados en el departamento de autoservicios
Actualmente la calidad del software inquieta a todo el equipo de autoservicios
debido a que estaacuten involucrados directamente yo indirectamente en todos los
proyectos que implican alguacuten desarrollo de software para la satisfaccioacuten total del
cliente
Implantar la calidad no es cuestioacuten de redactar el manual de calidad se trata de
orientar al departamento de autoservicios hacia la calidad buscando motivar a las
personas que la integran y que participan en ella se trata de mantener el
departamento bajo control haciendo que el personal se organicen planifique
coordinen motiven en lugar de perder el tiempo en arreglar cosas mal hechas Se
trata de aplicar principios de gestioacuten con meacutetodos y sistemas
El diagnoacutestico previo es una herramienta vital que ayuda positivamente a darse
cuenta de lo que significa implantar sistema de gestioacuten de la calidad
En todas las empresas que estaacuten vinculadas a los desarrollos de software la
complejidad de los esfuerzos de produccioacuten estaacute relacionada a los siguientes
problemas Cada uno de los requerimiento de desarrollo de software son totalmente
distintos con otros clientes pueden tener alguna similitud pero tiene ciertas
validaciones que los hace un desarrollo uacutenico para cada cliente
La falta de Comunicacioacuten efectiva acerca del proceso entre los usuarios
desarrolladores especialistas gerentes y clientes
58
Deficiencia de la compresioacuten de la gerencia entregando una base para el
desarrollo de los proyectos de software
Diagrama de Ishikawa
Imagen 09 Diagrama de Ishikawa fuente propia
52 Objetivo 2 Identificar los requerimientos necesarios para el desarrollo de
proyectos de software de servicios de ATMacutes y seguridad P2000 tomando
como referencia las normas ISO 25000nSQuaRE
521 Enumerar los requerimientos para la elaboracioacuten del plan de gestioacuten de la
calidad
Proviene de un conjunto de recomendaciones para realizar la especificacioacuten de los
requisitos de calidad del producto de software la cual se debe realizar una serie de
pasos para que la ejecucioacuten del plan de gestioacuten de la calidad sea oacuteptima y efectiva
Identificar el ambiente o entorno del proyecto y sus caracteriacutesticas el
ambiente del proyecto y las caracteriacutesticas del mismo brindan los elementos
a tener en cuenta al determinar de queacute forma definir el proceso a utilizar Las
caracteriacutesticas que es recomendable a evaluar es el ciclo de vida del
software
59
Seleccionar el proceso y las actividades a realizar algunos de los elementos
que implican la definicioacuten del proceso son los siguientes
o Identificar un modelo de ciclo de vida del software
o Identificar los procesos necesarios para el proyecto
o Identificar necesidades de capacitacioacuten del equipo del proyecto
o Definir criterios de aceptacioacuten para los diferentes componentes del
software y paquetes de instalaciones actualizaciones a entregar
o Definir las actividades de revisioacuten verificacioacuten y validacioacuten con el
objetivo de asegurar la calidad del software
o Identificar estaacutendares especificaciones de prueba uso de
herramientas para el soporte de software
o Definir el proceso de gestioacuten de la configuracioacuten del software
Documentar el plan de la calidad es de suma importancia que se documente
las decisiones maacutes importantes al seleccionar las praacutecticas que se van a
utilizar en el proyecto Ademaacutes de los aspectos que el equipo de proyecto
considera
Mantener el plan de la calidad es un cierto grado de incertidumbre que
conlleva la imposibilidad de prever todos los escenarios posibles al definir el
proceso de software por lo que seraacute necesario revisar la aplicacioacuten y
adecuaciones del plan de la calidad a la realidad del proyecto para
mantenerlo actualizado a medida que se va a avanzado en la ejecucioacuten del
proyecto
522 Clasificar los requerimientos que se adaptan con las ISO 25000 SQuaRE
acerca de la gestioacuten de la calidad en el desarrollo del software
En el departamento de autoservicio de OLTP ATM Systems los requerimientos que
se adaptan principalmente a los desarrollos de software bajo los estaacutendares ISO
25000 son los siguientes
ISOIEC 2501n Divisioacuten de Modelo de Calidad Las normas de este apartado
presenta modelos de calidad detallados incluyendo caracteriacutesticas para
calidad interna externa y en uso del producto software
60
ISOIEC 2502n (ISOIEC 9126) Divisioacuten de Medicioacuten de Calidad estas
normas incluyen un modelo de referencia de la medicioacuten de la calidad del
producto definiciones de medidas de calidad y guiacuteas praacutecticas para su
aplicacioacuten
ISOIEC 2503n Divisioacuten de Requisitos de Calidad (ISOIEC 15288) las
normas que forman parte apartado ayudan a especificar requisitos de calidad
del producto software
61
523 Diagrama de flujo de procesos de gestioacuten de calidad
Evaluacioacuten
del cliente y
Resultados
Disentildeo del Producto
Pruebas Piloto
Pruebas Piloto
Cambios y Mejoras
Pruebas Piloto
Especificaciones
Pruebas Piloto
Puesta en marcha del servicio
Pruebas Piloto
Quejas y
Reclamos
Pruebas
Piloto
Satisfaccioacuten del cliente y beneficios mutuos
Pruebas Piloto
62
Figura 10 Diagrama de Flujo
Investigacioacuten anaacutelisis de las necesidades del cliente
Pruebas Piloto
Disentildeo del Desarrollo
Pruebas Piloto
Elementos materiales del Desarrollo
Pruebas Piloto
Prueba Piloto
Pruebas Piloto
Anaacutelisis de la prueba
Pruebas Piloto
Correcciones y Ajustes
Pruebas Piloto
Puesta en marcha
Pruebas Piloto
Anaacutelisis de satisfaccioacuten del cliente
Pruebas Piloto
Satisfecho
Pruebas
Piloto
Beneficios Mutuos
Pruebas Piloto
Entrega del Software
Pruebas Piloto
No Satisfecho
Pruebas
Piloto
Nuevos Chequeos
y Anaacutelisis
Pruebas Piloto
63
524 Sentildealar los modelos de la calidad y el enfoque de coacutemo se elabora el ciclo de
vida de la generacioacuten del desarrollo de software
5241 ISOIEC 2501n Divisioacuten de Modelo de Calidad en los desarrollos de
software en el departamento de OLTP ATM Systems para los cajeros automaacuteticos
y los servicios de control de acceso P2000 se maneja bajo los atributos del estaacutendar
para la calidad del producto del software
El estaacutendar nivela a ocho atributos claves de calidad
Adecuacioacuten Funcional
o Completitud funcional
o Correccioacuten funcional
o Pertinencia funcional
Eficiencia de Desempentildeo
o Comportamiento temporal
o Utilizacioacuten de recursos
o Capacidad
Compatibilidad
o Coexistencia
o Interoperabilidad
Usabilidad
o Inteligibilidad
o Aprendizaje
o Operatividad
o Proteccioacuten frente a errores de usuario
o Esteacutetica
o Accesibilidad
Fiabilidad
o Madurez
o Disponibilidad
o Tolerancia a fallos
o Capacidad de recuperacioacuten
64
Seguridad
o Confidencialidad
o Integridad
o No repudio
o Autenticidad
o Responsabilidad
Mantenibilidad
o Modularidad
o Reusabilidad
o Analizabilidad
5242 ISOIEC 2502n Divisioacuten de Medicioacuten de Calidad incluye un modelo de
referencia de los desarrollos de software en OLTP ATM Systems la calidad que se
maneja en este modelo es interna externa y en su uso las cuales anteriormente
estaban regidas bajo el nombre de modelo ISO 9126 que presenta el concepto de
calidad en uso este modelo se ha desarrollado en un intento de identificar los
atributos maacutes importantes para la calidad interna y externa de los desarrollos que
son elaborados el departamento de autoservicio
Es la calidad del software cuando es ejecutado la cual es tiacutepicamente medida y
evaluada mientras se prueba en un ambiente simulado durante las pruebas
muchas fallas seraacuten descubiertas y eliminadas
En el departamento de autoservicio se desarrollan una gran cantidad de desarrollos
que son adaptados a las necesidades del cliente por ejemplo en cajeros
automaacuteticos los desarrollos de transacciones de depoacutesitos pagos de cheques
biometriacutea etc hay una gran diversidad de desarrollos que son elaborados para
cajeros automaacuteticos y el sistema de control de acceso P2000
La importancia del estaacutendar ISOIEC 2502n (ISOIEC 9126) describe un modelo que
se encuentra formada por
ISOIEC 25020 (9126-1) se representa en modelo de dos partes para la
calidad del software
o Calidad Interna y Externa
65
o Calidad en uso
En este estaacutendar explica que todos los desarrollos de software que se definen y
especifica un conjunto recomendado de meacutetricas que puedan ser usadas a lo
largo del desarrollo del ciclo de vida del SW
ISOIEC 25021 define y especifica un conjunto recomendado de meacutetricas que
puedan ser usadas a lo largo del ciclo de vida del software
ISOIEC 25022 define especiacuteficamente las meacutetricas para realizar la medicioacuten
de la calidad en uso del producto
ISOIEC 25023 define especiacuteficamente las meacutetricas para la realizacioacuten de la
calidad del software
ISOIEC 25024 define especiacuteficamente las meacutetricas para realizar la medicioacuten
de la calidad de datos
La importancia del estaacutendar ISO 2502n Divisioacuten de Medicioacuten de Calidad permanece
en los distintos aacutembitos respectivos con la calidad de los desarrollos de software
lugares que cubren todo el ciclo de vida de software a continuacioacuten se identifican
el ciclo de vida de los desarrollos de software de OLTP ATM Systems
Validad la integridad de la definicioacuten de los requisitos del software
Identificar los objetivos del requerimiento del software
Disentildeo preliminar del software
o Alcance del prototipo
o Anaacutelisis del prototipo
o Disentildeo del prototipo
o Codificacioacuten del prototipo
o Prueba del prototipo
o Uso del prototipo
Anaacutelisis
Disentildeo de programa
Codificacioacuten
Prueba
Operaciones
66
La figura indica los ambientes de la ISOIEC 91262001 al ciclo de vida de
desarrollo del software
Figura 11 Calidad en el ciclo de vida de software ISOIEC 91262001 ndash 2502n
5243 ISOIEC 2503n Divisioacuten de Requisitos de calidad ayuda a especificar
requisitos de calidad que pueden ser utilizados en el proceso del ciclo de vida del
desarrollo de software su mantenimiento y operatividad con los sistemas del
software la ISO 2503n se encuentra acoplada con la ISO 15288 la cual indica los
procesos de desarrollo de software
ISOIEC 15288 crea un marco para detallar el modo de ejecucioacuten de ciclo de vida
del software estos procesos se pueden aplicar en los desarrollos de software de
autoservicios y se pueden aplicar en cualquier nivel de la jerarquiacutea y en cualquiera
de las fases de gestioacuten y elaboracioacuten del disentildeo de un sistema
67
53 Objetivo 3 Disentildear las etapas del plan de gestioacuten de calidad para
proyectos de Software fundamentado en la gestioacuten de calidad de proyectos
del PMI
La gestioacuten de la calidad se impone en las organizaciones por la importancia que
alcanza a nivel de sus desarrollos pues permite establecer la calidad lograda y las
caracteriacutesticas presentes en los mismos desarrollos de software Elaborar un
desarrollo de software de calidad implica que el producto desarrollado debe guardar
similitud con las especificaciones Sin embargo durante el proceso de desarrollo se
presentan problemas entre las especificaciones de un software y su implementacioacuten
y en muchos casos no se sabe especificar caracteriacutesticas de calidad Por ende se
disentildea las etapas de un plan de gestioacuten para los proyectos de software de OLTP
ATM Systems
El principal objetivo es desarrollar aplicaciones o productos de alta calidad para lo
cual emplean meacutetodos y herramientas efectivas dentro del contexto de un proceso
maduro de desarrollo de software y ademaacutes deben desarrollar mediciones que den
como resultado sistemas de alta calidad
Planificar la gestioacuten de la calidad
Es el proceso de identificar los requisitos yo estaacutendares de calidad para el proyecto
y sus entregables asiacute como de documentar como el proyecto demostrara el
cumplimiento de los mismos
Gestionar la calidad
Es el proceso de convertir el plan de gestioacuten de la calidad en actividades ejecutables
de calidad que incorporen al proyecto las poliacuteticas de calidad de la organizacioacuten
Controlar la calidad
Es el proceso de monitorear y registrar los resultados de la ejecucioacuten de las
actividades de gestioacuten de calidad para evaluar el desempentildeo y asegurar que las
salidas del proyecto sean completas correctas y satisfagan al cliente
Bajo la herramienta de La Trilogiacutea de Juran se va observar los procesos de la
planificacioacuten control y mejoramiento de la calidad Este instrumento de Juran
68
proporciona de una manera clara y precisa lo que se estaacute disentildeando el plan de
gestioacuten de calidad para los desarrollo de software de OLTP ATM Systems
Diagrama de la Trilogiacutea de Juran
Planeacioacuten de la calidad Se crea un proceso que sea capaz de cumplir con metas
establecidas se basa en el diferenciado entre clientes externos e internos la
determinacioacuten de las expectativas del departamento de autoservicios que sirvan
para el desarrollo de las especificaciones de los productos asimismo el desarrollo
y la optimizacioacuten de los procesos que permitan obtener tales productos que
satisfagan estas expectativas del departamento
Control de Calidad Llevar el seguimiento de que todos los procesos operen
con oacuteptima calidad ya que comprende de lo ya planificado y que asegure su
desarrollo del software de acuerdo a las especificaciones ya establecidas en
los documentos previos del requerimiento del proyecto El control de la
calidad acierta la toma de datos para controlar un proceso del desarrollo de
software del departamento de autoservicios los cales se debe establecer un
viacutenculo de retroalimentacioacuten en todos los niveles establecer objetos de
calidad y una unidad de medicioacuten que nos basamos en las normas ISO 25000
SQuaRE Los principios de control son la esencia del control de calidad
antes y ahora
Mejora Continua de la calidad se administra la ambiente y los recursos
necesarios para llevar a cabo los planes de los desarrollo de software se
hace referencia las actividades de anaacutelisis a partir de los resultados percibe
la identificacioacuten de causa de problemas y su posterior implantacioacuten y
seguimiento En esta etapa se basa todas las mejoras del proyecto
Conforme a las praacutecticas de calidad que se evolucionan en el departamento
de autoservicio se realizar el mejoramiento de la calidad
Establecer el ambiente de pruebas necesarias para conseguir una mejora
calidad en cada uno de los desarrollos de software
Identificar las necesidades oacute requerimientos de cada uno de los proyectos
solicitados
69
Establecer un equipo de personas para cada proyecto con una
responsabilidad clave para llevar un proyecto
54 Objetivo 4 Estructurar el plan de gestioacuten de calidad para el desarrollo de
proyectos de software en la empresa objeto de estudio
La estructura de plan de gestioacuten de la calidad para los desarrollo de software de
OLTP ATM Systems se trabajaraacute de la siguiente manera
Tabla 03 Estructura de plan de Gestioacuten de Calidad
bullOrganizacion del Proyecto
bullPlan de desarrollo del Software
bullParticipantes del proyecto
bullRoles y responsabilidades
Planificar la Calidad
bullPlan de Proyecto (Cronograma)
bullEstaacutendares que aplican a los desarrollo de software (ISOIEC)
bullEstaacutendares de proceso asiacute como una descripcioacuten de los documentos (ISOIEC)
bull Introduccioacuten al software
bullPlanes del software
bullDescripcioacuten del proceso
bullMetas de calidad
bullRiesgo y gestioacuten de calidad
bullManual de Instalacioacuten
Gestionar la Calidad
bullControl de calidad
bullGestion de riesgos
bullRevisioacuten del especialista
bullRevisioacuten del Gerente
bullDocumentacioacuten
bullProcesos de Medicioacuten
bullEntregables del proyecto
Controlar la Calidad
70
CAPITULO VI ELABORACIOacuteN DE LA PROPUESTA
En el presente capiacutetulo se desarrolla con detalle la propuesta que da como solucioacuten
al Trabajo Especial de Grado intitulado Disentildeo de un Plan de Gestioacuten de Calidad
para Proyectos de Desarrollo de Software para OLTP ATM Systems
La calidad de los productos de software de OLTP ATM Systems se han convertido
en unos de los principales objetivos importantes para el sistema de control de
acceso P2000 y cajeros automaacuteticos Diebold la calidad es definida como el grado
de relacioacuten que tiene el producto para satisfacer las necesidades de los clientes
Por ello se debe considerar que se maneja estaacutendares internacionales ISOIEC
25000 SQuaRE y meacutetodos del PMI para avalar el disentildeo de gestioacuten de calidad el
maacutes oacuteptimo eficaz y seguro al momento de ejecutar el disentildeo del plan de gestioacuten
de calidad para los desarrollos de software
61 Tiacutetulo del Plan de Calidad
Disentildeo de un plan de gestioacuten de calidad para proyectos de desarrollo de software
para OLTP ATM Systems
62 Justificacioacuten de la propuesta
La propuesta ldquoDisentildeo de un plan de gestioacuten de calidad para proyectos de desarrollo
de software para OLTP ATM Systemsrdquo permitiraacute elaborar un plan de gestioacuten de
calidad basado en los estaacutendares internacionales ISOIEC 25000 SQuaRE la cual
maneja la divisioacuten de modelo medicioacuten y requisitos de la calidad y una parte vital
que es el ciclo de vida del software un punto importante por el cual la planificacioacuten
siempre debe estar en los ciclos de vida de software y el PMI parte esencial para la
estructura de planificar gestionar y controlar la calidad la cual interesaraacute para
certificar los proyectos de desarrollo de software en cajeros automaacuteticos y control
de acceso P2000 de la cartera de clientes que tiene la empresa en estudio Este
disentildeo posee la estructura concreta al momento de realizar los procesos de calidad
la cual conlleva a una planificacioacuten control y monitoreo de los desarrollos de
software
71
63 Objetivo de la propuesta
Disentildear un plan de gestioacuten de calidad en el departamento de Autoservicios para
que todos sus desarrollos de software tengan una estructura oacuteptima concreta y
todos sus procesos permitan garantizar un producto que cumpla con los estaacutendares
internacionales ISOIEC 25000 SQuaRE y las mejores praacutecticas del PMI
64 Alcance de la propuesta
El alcance de la propuesta principalmente es realizar el disentildeo del plan de gestioacuten
de la calidad para todos los proyectos de desarrollo de software que son elaborados
en el departamento de autoservicios como asiacute mimos la documentacioacuten de cada
uno de los desarrollos administrar los procesos de calidad con la finalidad de
certificar todas las actividades entregables permitiendo aminorar o excluir riesgos
de los proyectos
65 Estructura de la propuesta
651 Planificar la calidad
Organizacioacuten del proyecto donde se lleva a cabo todas las directrices
del proyecto mesas de trabajo
Plan de desarrollo del software donde se desglosa cada una de las
fases de ejecucioacuten del proyecto
o Anaacutelisis de Requisitos
o Disentildeo y Arquitectura
o Programacioacuten
o Pruebas
o Documentacioacuten
o Mantenimiento
Participantes del proyecto
o Liacuteder de proyecto
o Especialista de soporte (Software)
o Especialista de desarrollo (Programador)
Roles y responsabilidades
72
o Liacuteder de proyecto es el encargado de asignar los recursos
gestiona prioridades coordina las reuniones con los clientes
mantener al equipo activo para realizar dichas actividades y
asegura la integridad y calidad de los desarrollos
o Especialista de soporte (Software) obtienen las
especificaciones validaciones de los requisitos interaccioacuten con
el cliente configuraciones de aplicativos de ATMacutes y Control de
acceso P2000 elaboracioacuten de modelos de anaacutelisis y disentildeos
homologaciones de desarrollos pruebas funcionales
elaboracioacuten de documentacioacuten instructivos
o Especialista de desarrollo (programador) es el encargado de
realizar los prototipos de los desarrollos que son instalados en
ATMrsquos o control de acceso p2000
652 Gestionar la calidad
Plan de proyecto es donde se lleva a cabo el cronograma de las actividades
el desglose las fases del desarrollo del proyecto de software estas fases se
describe depende al requerimiento del proyecto ya que hay proyectos cortos
que se pueden llevar horas semanas o largos que pueden ser proyectados
en la elaboracioacuten de varios meses ya todo depende de la complejidad del
proyecto en curso
Estaacutendares que aplican a los desarrollo de software (ISOIEC)
o Divisioacuten de modelo de calidad (ISOIEC 2501n)
o Divisioacuten de medicioacuten de calidad (ISOIEC 2502n)
o Divisioacuten de requisitos de calidad (ISOIEC 2503n)
Estaacutendares de proceso asiacute como una descripcioacuten de los documentos
(ISOIEC)
Introduccioacuten al software
Planes del software
73
Descripcioacuten del proceso gestionar cada uno de los procesos que se han
implantado en el disentildeo del plan de gestioacuten de calidad para los desarrollos
de software
Metas de calidad desde la fase de inicio se indica cuaacuteles son las metas que
tiene que cumplir para alcanzar el eacutexito del proyecto
Riesgo y gestioacuten de calidad a partir de la fase de inicio se va enumerar una
lista de los posibles riesgo que puedan ocurrir en a la ejecucioacuten del proyecto
Manual de Instalacioacuten elaboracioacuten de instructivos manual de procesos para
la ejecucioacuten oacute implantacioacuten de los desarrollo de software para los distintos
aplicativos
653 Controlar la calidad
Control de calidad seguimiento de todos estaacutendares ya indicados
anteriormente
Gestioacuten de riesgos mitigar todo tipo de riesgo que pueda ocurrir en el
proceso de elaboracioacuten del desarrollo del software
Revisioacuten del especialista cada especialista tiene que realizar pruebas
funcionales y de no afectacioacuten antes de entregar alguacuten desarrollo al cliente
final
Revisioacuten del Gerente el gerente del departamento de autoservicios es quien
elabora la acta de certificacioacuten ya culminado el proyecto
Documentacioacuten todo desarrollo elaborado en el departamento de
autoservicios debe tener su documentacioacuten
Procesos de Medicioacuten gestionar que los procesos de medicioacuten se allaacute
cumplido a cabalidad bajo los estaacutendares de calidad ISOIEC 25000
Entregables del proyecto verificar que todos los entregables esteacuten
completos con documentacioacuten y su certificacioacuten de pruebas funcionales y no
afectacioacuten
74
66 Factibilidad de la propuesta
La factibilidad de esta propuesta permitioacute obtener toda la informacioacuten necesaria
respecto si existe o no existe el alcance tecnoloacutegico necesario para implementar los
estaacutendares internacionales ISOIEC 25000 y las mejores praacutecticas del PMI en los
proyectos de desarrollo de software para OLTP ATM Systems
67 Beneficios de la propuesta
La implementacioacuten del disentildeo del plan de gestioacuten de calidad para desarrollo de
software en el departamento de autoservicios de OLTP ATM Systems ha sido
desarrollada bajo los conocimientos obtenidos a lo largo del curso de la
especializacioacuten de Gerencia de Proyecto bajo la metodologiacutea del PMI Sin embargo
su raacutepida ejecucioacuten de la propuesta nos dio indicios de una beneficiosa propuesta
los cuales son los siguientes
Somos maacutes eficientes en la entrega de los desarrollos
Aumentoacute maacutes la satisfaccioacuten de los clientes
Aprendizaje y nuevas experiencias
Integridad en el desarrollo de equipos de trabajo
Mayor control de calidad en proyecto de desarrollo
Mejoroacute la comunicacioacuten entre los clientes y departamento de autoservicio
75
CAPITULO VII EVALUACIOacuteN DEL PROYECTO
71 Evaluacioacuten del Proyecto
En la evaluacioacuten del disentildeo del plan de gestioacuten de la calidad en desarrollos de
software de OLTP ATM Systems es de suma importancia ya que no poseiacutean un
disentildeo de calidad oacuteptimo para evaluar la gestioacuten de calidad en cada uno de los
procesos bajo los estaacutendares internacionales ISO 25000 y las mejores praacutecticas
del PMI y como herramientas de calidad los diagramas de flujos Ishikawa y la
Trilogiacutea de Juran
En relacioacuten a los objetivos especiacuteficos del disentildeo de gestioacuten de la calidad fueron
de gran importancia ya que cubrieron las expectativas esperadas se obtuvieron los
diagnosticoacute de los procesos de gestioacuten mediante la herramienta del diagrama de
Ishikawa flujo y la trilogiacutea de juran se obtuvieron los procesos de mejoramiento del
software manejo unidad meacutetodos herramientas y la calidad del producto final Los
requerimientos necesarios para el desarrollo de software fueron de un gran impacto
ya que tomaron como referencia los estaacutendares internacionales ISO 25000 y todas
las etapas del plan de gestioacuten fue realizada bajo las mejores praacutecticas del PMI para
ejecutar todos los procesos de la gestioacuten de la calidad para realizar el disentildeo del
plan de gestioacuten de la calidad
72 Lecciones aprendidas
Errores comunes problemas que ocurrieron cuando el disentildeo del plan de gestioacuten
de calidad se activoacute aceptacioacuten del usuario y sus respectivas lecciones aprendidas
La implementacioacuten del nuevo proceso implico un considerado cambio al
departamento de autoservicio ya que se tuvieron que dar charlas para poder
explicar los estaacutendares de internacionales ISO 25000 y las mejores praacutecticas del
PMI en la gestioacuten de la calidad de los cuales estaba contemplado el disentildeo del plan
de gestioacuten de calidad para los desarrollos de software y este mismo fuera de una
manera maacutes amigable y aceptada por los especialista de desarrollo del
departamento de autoservicios
76
CAPITULO VIII CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Conclusiones y Recomendaciones del Disentildeo y Plan de Gestioacuten de Calidad para
Proyectos de Desarrollo de Software para OLTP ATM Systems
81 Conclusiones
Se logroacute mejorar la calidad de los desarrollos de software como resultado
obtenido de la implementacioacuten de los estaacutendares internacionales ISO 25000
los cuales esto se presencioacute en una menor ejecucioacuten de reprocesos para que
el usuario conceda la aprobacioacuten del software con mayor eficacia
En el proceso de homologacioacuten y certificacioacuten de los desarrollos de software
disminuyeron los errores en la ejecucioacuten de compilacioacuten en los desarrollos
La aplicacioacuten del disentildeo del plan de gestioacuten de calidad permitioacute certificar que
el equipo de desarrollo de autoservicios origine unos meacutetodos a la hora de
realizar los desarrollos
Las mejores praacutecticas del PMI y el manejo de los estaacutendares internacionales
ISO 25000 nos permitioacute obtener una efectiva consolidacioacuten al momento de
realizar el disentildeo de plan de gestioacuten de calidad para los desarrollos de
software
82 Recomendaciones
Realizar seguimiento a todos los desarrollos de software de OLTP ATM por
el departamento de autoservicios que van dirigidos a los cajeros automaacuteticos
y el sistema de control de acceso P2000 se recomienda realizar
o Cronograma de actividades
o Diagrama de flujos
o Realizar grupos de trabajos para su homologacioacuten y certificacioacuten
o Considerar recursos adicionales para las actividades de calidad
o Realizar meacutetodos de entregables con el plan de pruebas manuales
de usuarios de los desarrollos
77
o Promover el trabajo en equipo y establecer reuniones de
seguimientos para aclarar inquietudes o sugerencias de los
desarrollos a realizar
o Es de gran importancia que todo el equipo de autoservicio conozcan
el disentildeo de plan de gestioacuten de calidad para que todos puedan
comprender todos los procesos de gestioacuten de la calidad
o Desarrollar un programa continuo de actividades para la actualizacioacuten
del disentildeo de plan de gestioacuten de la calidad
78
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UNIVERSIDAD CATOacuteLICA ANDREacuteS BELLO
AacuteREA DE CIENCIAS ECONOacuteMICAS Y SOCIALES POSTGRADO EN GERENCIA DE PROYECTOS
PROYECTO DE TRABAJO ESPECIAL DE GRADO
PLAN DE GESTION DE CALIDAD PARA PROYECTOS DE DESARROLLO DE SOFTWARE PARA OLTP ATM SYSTEMS
Presentado por
Orozco Palacios Francis Alejandra
Para optar al tiacutetulo de
Especialista en Gerencia de Proyectos
Asesor Hernaacutendez Orlando DJ
Caracas octubre de 2018
DEDICATORIA
Dedico este trabajo especialmente a Dios por haberme permitido llegar hasta este
punto y haberme dado salud para lograr mis objetivos ademaacutes de su infinita
misericordia
A mi madre Maria Isabel por haberme apoyado en todo momento por sus concejos
y motivacioacuten constante Todo el esfuerzo y las metas alcanzadas reflejan la
dedicacioacuten que invirtioacute mi madre en miacute gracias a ella soy quien soy
A mis hermanos que estuvieron siempre alliacute y brindaacutendome su apoyo incondicional
A mi novio por toda su paciencia apoyo entusiasmo dedicacioacuten consejos y mucha
motivacioacuten en el transcurso de estos dos antildeos de carrera
AGRADECIMIENTO
Agradezco a la casa de estudios UCAB por ser pilar fundamental en fuente de
conocimientos y aprendizaje A mi asesor el Prof Orlando Hernaacutendez por su valiosa
colaboracioacuten paciencia y disposicioacuten para hacer efectiva la elaboracioacuten de mi
Trabajo Especial de Grado A mi jefe Joel Urbaez por darme la oportunidad y
confianza y su apoyo incondicional en la culminacioacuten de la especializacioacuten A la
empresa OLTP ATM Systems por darme la oportunidad de la elaboracioacuten de mi
TEG
Asiacute mismo me gustariacutea agradecer estas liacuteneas la ayuda que muchas personas y
colegas me han prestado durante el proceso de investigacioacuten y redaccioacuten de este
trabajo de grado en especial a mis compantildeeros de Post Grado la Ing Beatriz y Lic
Rafael
Pero sobre todo gracias a mi novio madre y hermanos por su paciencia
comprensioacuten y solidaridad con este proyecto por todo el tiempo que han cedido y
su confianza en miacute
Direccioacuten del Programa Gerencia de Proyectos
Estudios de Postgrados
Universidad Catoacutelica Andreacutes Bello
Presente-
Por medio de la presente hago constar que he leiacutedo el Proyecto de Trabajo Especial
de Grado presentado por Francis Alejandra Orozco Palacios para optar al grado
de ldquoEspecialista en Gerencia de Proyectosrdquo cuyo tiacutetulo es ldquoDISENtildeO DE UN PLAN
DE GESTION DE CALIDAD PARA PROYECTOS DE DESARROLLO DE
SOFTWARE PARA OLTP ATM SYSTEMSrdquo y manifiesto que cumple con los
requisitos exigidos por la Direccioacuten General de los Estudios de Postgrado de la
Universidad Catoacutelica Andreacutes Bello y que por lo tanto lo considero apto para ser
evaluado por el jurado que se decida designar a tal fin
En la ciudad de Caracas al 1 del mes de octubre del 2018
Orlando DJ Hernaacutendez
CI V-5888886
Direccioacuten del Programa Gerencia de Proyectos
Estudios de Postgrado
Universidad Catoacutelica Andreacutes Bello
Presente-
Nos dirigimos a ustedes para informarles que hemos autorizado a Francis Alejandra
Orozco Palacios a hacer uso de la informacioacuten proveniente de esta organizacioacuten
para documentar y soportar los elementos de los distintos anaacutelisis estrictamente
acadeacutemicos que conllevaraacuten a la realizacioacuten del Proyecto de Trabajo Especial de
Grado DISENtildeO DE UN PLAN DE GESTION DE CALIDAD PARA PROYECTOS DE
DESARROLLO DE SOFTWARE PARA OLTP ATM SYSTEMSrdquo como requisito
para optar al grado de ldquoEspecialista en Gerencia de Proyectosrdquo exigido por la
Direccioacuten General de los Estudios de Postgrado de la Universidad Catoacutelica Andreacutes
Bello
En la ciudad de Caracas a los diacuteas del mes de octubre de 2018
________________________
Jose German
Vicepresidente de Tecnologiacutea
________________________
Joel Urbaez
Gerente de Autoservicios y Seguridad
vii
LISTA DE ACRONIMOS Y SIGLAS
ATMacutes Automated Teller Machine (Cajero Automaacutetico)
Cajero Automaacutetico Una computadora especializada usada por los clientes
bancarios para manejar su dinero
Software es un conjunto de programas instrucciones y reglas informaacuteticas que
permiten ejecutar distintas tareas en una computadora
SQuaRE Systems and Software Quality Requirements and Evaluation (requisitos
y evaluacioacuten de calidad del sistema y del software)
viii
UNIVERSIDAD CATOacuteLICA ANDREacuteS BELLO AacuteREA DE CIENCIAS ECONOacuteMICAS Y SOCIALES POSTGRADO EN GERENCIA DE PROYECTOS
PLAN DE GESTION DE CALIDAD PARA PROYECTOS DE DESARROLLO DE SOFTWARE PARA OLTP ATM SYSTEMS
Autor Orozco Palacios Francis Alejandra
Asesor Hernaacutendez Orlando Antildeo 2018
RESUMEN
La gerencia de proyectos es el aacuterea que se especializa en dar soluciones a los problemas del diacutea a diacutea desde la comprensioacuten de la realidad y la buacutesqueda de soluciones a los diferentes problemas que se presentan hasta la conquista del eacutexito Dentro de la gerencia de proyecto hay una diversidad de aacutereas de conocimientos que permiten optimizar procesos en una amplia gama de realidades en la que se ejecutaron los proyectos La gestioacuten de la calidad es una de las aacutereas de estudio que se incluye como un elemento importante que permitioacute implementar las herramientas pertinentes asiacute como las diferentes estrategias que puedan dar respuestas a las necesidades que nacen en lo cotidiano El desarrollo de software fue sin lugar a dudas uno de los factores maacutes importante del departamento de autoservicios de OLTP ATM Systems CA Los proyectos fueron dirigidos al oacuteptimo funcionamiento de cajeros automaacuteticos y a los sistemas de control de acceso P2000 La gestioacuten de la calidad en estos desarrollos fueron llevados por el Departamento de Autoservicios los cuales fueron implementados de acuerdo a los estaacutendares internacionales pertinentes ISO 25000 Calidad del Producto del Software y las mejores praacutecticas del PMI La presente investigacioacuten consistioacute en disentildear un plan de gestioacuten de calidad para los desarrollos de software de OLTP ATM bajo estos estaacutendares Para ello se realizoacute una investigacioacuten aplicada con un disentildeo mixto (campo-documental) en el que se seleccionoacute todos los documentos esenciales para la gestioacuten de la calidad en el desarrollo de software Las herramientas que se utilizaron para la consecucioacuten de los procesos de calidad fueron el diagrama de la trilogiacutea de Juran y el diagrama de Ishikawa con ellos se definieron los elementos requeridos para la elaboracioacuten de nuestra propuesta y se establecieron el orden y concepcioacuten del disentildeo pretendido
Palabras Clave ISO 25000 Software PMI Calidad Ishikawa Liacutenea de Trabajo Planificacioacuten la Gestioacuten de la Calidad
ix
INDICE GENERAL
Contenidohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip Paacuteg
DEDICATORIAhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip III
AGRADECIMIENTOShelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip IV
CARTA DE ACEPTACIOacuteN DEL ASESORhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip V
CARTA DE AUTORIZACIOacuteN DE LA EMPRESAhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip VI
LISTA DE ACRONIMOS Y SIGLAShelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip VII
INDICE DE FIGURAShelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip XIII
INDICE DE TABLAShelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip XIV
INTRODUCCIOacuteNhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 1
CAPIacuteTULO I EL PROBLEMAhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 3
11 Planteamiento del Problemahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 3
111 Formulacioacuten del Problemahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 5
112 Sistematizacioacuten del Problemahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 5
12 Objetivoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 6
121 Objetivo Generalhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 6
122 Objetivos Especiacuteficoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 6
13 Justificacioacuten de la Investigacioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 6
14 Alcance y Delimitacioacuten de la Investigacioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 7
CAPIacuteTULO II MARCO TEORICOhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 9
21 Antecedenteshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 9
22 Fundamentos Teoacutericoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 14
221 Proyectohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 14
222 Grupos de Procesos de la Direccioacuten de Proyectoshelliphelliphelliphelliphelliphellip 14
223 Gestioacuten de la Calidad del Proyectohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 15
2231 Planificar la Gestioacuten de la Calidadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 15
2232 Gestionar la Calidadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 15
2233 Controlar la Calidadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 15
224 Gestioacuten de Proyectos en la Actualidadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 16
x
225 La Administracioacuten de Proyectoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 17
226 La gestioacuten de Proyectos en TIChelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 17
227 Estructura de la Gestioacuten de la Calidad de Softwarehelliphelliphelliphelliphelliphellip 18
2271 La gestioacuten de calidad de software se organizacioacuten en tres actividades principales aacutereashelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip
18
22711 La Garantiacutea de Calidadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 18
22712 Planificacioacuten de la Calidadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 19
22713 Control de la Calidadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 19
2272 Estaacutendares de Documentacioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 20
2273 Proceso de Medicioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 21
228 Software Agilishelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 22
2281 Agilis Power Extensionshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 22
2282 Agilis EmPowerhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 22
229 P2000 Sistema de Control de Accesohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 24
2210 ISO 25000 Calidad del Producto del Softwarehelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 24
22101 ISOIEC 2500n ndash Divisioacuten de Gestioacuten de Calidadhelliphelliphelliphellip 25
221011 ISOIEC 2501n ndash Divisioacuten de Modelo de Calidadhelliphelliphellip 26
221012 ISOIEC 2502n ndash Divisioacuten de Medicioacuten de Calidadhelliphellip 26
221013 ISOIEC 2503n ndash Divisioacuten de Requisitos de Calidadhellip 27
2211 Divisioacuten de Modelo de Calidadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 27
22111 ISO IEC 25010helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 27
22112 ISO IEC 25012helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 32
2212 Divisioacuten de Requisitos de Calidadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 35
22121 ISO IEC 25030helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 35
23 Bases Legaleshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 35
CAPIacuteTULO III MARCO ORGANIZACIONALhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 39
31 Resentildea Histoacuterica de la Organizacioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 39
32 Misioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 40
33 Visioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 40
34 Nuestros Valoreshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 40
35 Productos y Servicioshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 41
xi
351 Autoservicios y Seguridadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 41
3511 Cajeros Automaacuteticoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 41
3512 Seguridad Electroacutenica Digitalhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 41
36 Organigrama de la Organizacioacuten OLTP ATM Systems CAhelliphelliphelliphelliphellip 42
CAPIacuteTULO IV MARCO METODOLOacuteGICOhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 44
41 Tipo de Investigacioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 44
42 Disentildeo de la Investigacioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 45
43 Unidad de Anaacutelisishelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 46
44 Teacutecnica de e Instrumentos Recoleccioacuten de Datoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 46
45 Fases de la Investigacioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 47
46 Procedimiento por Objetivoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 48
461 Diagnosticar los procesos de gestioacuten de calidad de los proyectos llevados en el departamento de autoservicioshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip
48
462 Identificar los requerimientos necesarios para el desarrollo de proyectos de software de servicios de ATMacutes y seguridad P2000 tomando como referencia las normas ISO 25000 SQuaREhelliphelliphellip
48
463 Disentildear las etapas del plan de gestioacuten de calidad proyectos de Software fundamentado en la gestioacuten de calidad de proyectos del PMIhellip
48
464 Estructurar el plan de gestioacuten de calidad para el desarrollo de proyectos de software en la empresa objeto de estudiohelliphelliphelliphellip
49
47 Operacionalizacioacuten de los Objetivoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 50
48 Estructura Desagregada de Trabajohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 52
49 Aspectos Eacuteticoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 53
410 Cronogramahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 55
411 Recursoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 56
CAPIacuteTULO V ANAacuteLISIS Y RESULTADOS DE LA INVESTIGACIOacuteNhelliphellip 57
51 Objetivo 1 Diagnosticar los procesos de gestioacuten de calidad de los Proyectos llevados en el departamento de autoservicioshelliphelliphelliphelliphelliphellip
57
52 Objetivo 2 Identificar los requerimientos necesarios para el desarrollo de proyectos de software de servicios de ATMacutes y seguridad P2000 tomando como referencia las normas ISO 25000nSQuaREhelliphelliphelliphellip
61
53 Objetivo 3 Disentildear las etapas del plan de gestioacuten de calidad para proyectos de Software fundamentado en la gestioacuten de calidad de proyectos del PMIhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip
70
54 Objetivo 4 Estructurar el plan de gestioacuten de calidad para el desarrollo de proyectos de software en la empresa objeto de estudiohelliphelliphelliphelliphellip
72
xii
CAPIacuteTULO VI ELABORACIOacuteN DE LA PROPUESTAhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 73
61 Tiacutetulo del Plan de Calidadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 73
62 Justificacioacuten de la propuestahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 73
63 Objetivo de la Propuestahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 74
64 Alcance de la Propuestahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 74
65 Estructura de la Propuestahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 74
651 Planificar la Calidadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 74
652 Gestionar la Calidadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 75
653 Controlar la Calidadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 76
66 Factibilidad de la Propuestahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 77
67 Beneficios de la Propuestahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 77
CAPIacuteTULO VII EVALUACIOacuteN DEL PROYECTOhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 78
71 Evaluacioacuten del Proyectohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 78
72 Lecciones Aprendidashelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 78
CAPIacuteTULO VIII CONCLUSIONES Y RECOMEDACIONEShelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 79
81 Conclusioneshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 79
82 Recomendacioneshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 79
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAShelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 81
xiii
INDICE DE FIGURAS
Figura No Paacuteg
01 Descripcioacuten General de la Gestioacuten de la Calidad de Proyectoshelliphelliphelliphellip 16
02 Principales Interrelaciones del Proceso de la Calidad del Proyectohellip 16
03 ISO IEC 2500nDivisioacuten para la Gestioacuten de la Calidadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 25
04 Calidad del Producto Softwarehelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 28
05 Calidad de Producto de Datoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 33
06 Organigrama de OLTP ATM Systems CAhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 42
07 Organigrama de la VP Tecnologiacutea y Gerencia de Autoservicios y
Seguridadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 43
08 Estructura Desagregada de Trabajohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 52
09 Diagrama de Ishikawahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 58
10 Diagrama de Flujohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 62
11 Calidad en el ciclo de vida del Software ISOIEC 91262001 ndash 2502nhelliphellip 66
xiv
INDICE DE TABLAS
Tabla No Paacuteg
01 Matriz de Operacionalizacioacuten de los Objetivoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 50
02 Matriz de Recursoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 56
03 Estructura de Plan de Gestioacuten de Calidadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 69
1
INTRODUCCIOacuteN
La mejora de procesos de desarrollo de software en las organizaciones es una tarea
muy compleja que puede ser solucionada usando estrategias de gestioacuten del
conocimiento En esta aacuterea el uso de las buenas praacutecticas en la ingenieriacutea de
sistemas es una propuesta vaacutelida para aplicar la estrategia de la gestioacuten de la
calidad en el Departamento de Autoservicios de la empresa OLTP ATM Systems
en el desarrollo de software Esta investigacioacuten tiene como propoacutesito presentar un
plan de gestioacuten de calidad en los proyectos de desarrollo de software estos
desarrollos son aplicaciones que van dirigidos a cajeros automaacuteticos y sistemas de
control de acceso
Actualmente el referido departamento no maneja una gestioacuten de la calidad en la
ejecucioacuten de cada uno de los desarrollos de software lo que conlleva a una
inadecuada gestioacuten de la calidad los desarrollos no son los maacutes oacuteptimos a la hora
de ser entregados al cliente y los procesos de certificacioacuten se extienden maacutes del
tiempo pautado ya que no se cuenta con los procesos adecuados al momento de
realizar los desarrollos de software
La calidad de software es un factor fundamental por ende requiere el disentildeo de un
plan de gestioacuten de la calidad para el desarrollo de software que se realizan en el
Departamento de Autoservicios bajo el aacuterea de conocimiento de la gestioacuten de
calidad considerando las buenas praacutecticas recomendadas por el PMI y que se
identifiquen los requerimientos dispuestos en los estaacutendares de ISO 25000 la cual
pretende dar a conocer de los procesos y estaacutendares de calidad de software
existentes
El tipo de investigacioacuten es aplicada y su disentildeo mixta la cual conlleva a un proceso
de elaboracioacuten del disentildeo del plan de gestioacuten de la calidad en desarrollo de software
La estructura del presente documente estaacute conformado por
Capiacutetulo I El Problema es la base fundamental de la investigacioacuten es donde detalla
el problema que presenta el departamento y su propuesta para su eficaz desarrollo
2
sus objetivos especiacuteficos ademaacutes de la justificacioacuten las delimitaciones de la
propuesta
Capiacutetulo II Marco Teoacuterico en esta fase se indica antecedentes relacionados con la
propuesta de la investigacioacuten bases teoacutericas y bases legales
Capiacutetulo III Marco Metodoloacutegico en este capiacutetulo se expone aquellos puntos
vinculados a la metodologiacutea de la investigacioacuten tipo disentildeo unidad de anaacutelisis
teacutecnicas que se van establecer en el disentildeo del plan de gestioacuten de la calidad
Capiacutetulo IV Marco Organizacional en este capiacutetulo se detalla la resentildea histoacuterica
misioacuten visioacuten valores productos y servicios y el organigrama de OLTP ATM
Systems CA
Capiacutetulo V Anaacutelisis y Resultados de la Investigacioacuten se despliega un anaacutelisis de
todos los objetivos especiacuteficos y se identifican los factores competitivos mediante
los diagramas de Ishikawa de Flujo y de la Trilogiacutea de Juran donde se constituyen
los datos obtenidos y se analizan dando el resultado final del caso de estudio
Capiacutetulo VI Propuesta de la Investigacioacuten se desarrolla el detalle del Disentildeo del
plan de Gestioacuten de Calidad para Proyectos de Desarrollo de Software basado bajo
los estaacutendares internacionales ISO 2500 y las mejores practica del PMI
Capiacutetulo VII Evaluacioacuten del Proyecto se presentan las lecciones aprendidas en el
transcurso de la elaboracioacuten del Disentildeo del Plan de Gestioacuten de Calidad
Capiacutetulo VIII Conclusiones y Recomendaciones donde se presentan los resultados
a los cuales se llegaron con base a los objetivos alcanzados a la mano de las
recomendaciones y lecciones aprendidas finales de la investigacioacuten
Finalmente se indican las referencias bibliografiacutea de la investigacioacuten las cuales
fueron de gran apoyo para la elaboracioacuten de este proyecto
3
CAPITULO I EL PROBLEMA
11 Planteamiento del Problema
La calidad en el servicio se ha considerado como uno de los asuntos maacutes
importantes en el mundo de los negocios actualidad Cuando el mejoramiento se
concentra en un departamento especiacutefico de la organizacioacuten se contribuye a que
las demaacutes aacutereas se incentiven a iniciar procesos de gestioacuten de la calidad ya que se
requiere de un cambio en la organizacioacuten para lograr obtener el eacutexito es necesario
la participacioacuten de todos los integrantes de la organizacioacuten y de todos los niveles
De acuerdo con Juran (1993) ldquohellipdefine que la Calidad es el conjunto de
caracteriacutesticas que satisfacen las necesidades de los clientes ademaacutes calidad
consiste en no tener deficiencias La calidad es la adecuacioacuten para el uso
satisfaciendo las necesidades del clientehelliprdquo (para 4)
El PMI (2017) sentildeala ademaacutes que
La gestioacuten de la Calidad del Proyecto incluye los procesos para incorporar la poliacutetica de calidad de la organizacioacuten en cuanto a la planificacioacuten gestioacuten y control de los requisitos de la calidad del proyecto y el producto a fin de satisfacer los objetivos de los interesados (p 271)
La calidad describe lo que es bueno todo lo que la calidad supone un buen
desempentildeo es aquella cualidad de las cosas excelentes por su creacioacuten o
fabricacioacuten
La empresa en estudio OLTP ATM Systems CA es una organizacioacuten que tiene
como principal propoacutesito mercadear y darle soporte a los cajeros automaacuteticos marca
DIEBOLD proveer soluciones integrales de autoservicio y de seguridad basadas
en productos de avanzada tecnologiacutea respaldadas por una permanente atencioacuten y
calidad de servicio previo estudio y entendimiento de las necesidades del cliente
La automatizacioacuten de canales de distribucioacuten de la banca financiera la situacutea con
4
una participacioacuten significativa de cajeros automaacuteticos marca DIEBOLD instalados
en todo el paiacutes
En tal sentido el desarrollo de la presente investigacoacuten tiene como propoacutesito realizar
una propuesta de un Disentildeo de un Plan de Gestion de Calidad para Proyectos de
Desarrollo de Software para la empresa OLTP ATM Systems
El departamento de Autoservicios y Seguridad es el encargado de que la red de
cajeros automaticos marca DIEBOLD brinde un servicio para las distintas entidades
finacieras a nivel de software en cajeros automaticos sin embargo este
departamento tambien se encarga de ofertar un servicio de serguridad en software
de control de acceso de personas a otra clase de empresas que solicitan el
requerimiento
En cuanto al servicio de cajeros automaticos OLTP ATM systems en el
deparatmento de autoservicio y seguridad gestiona los desarrollos de software para
las distintas transacciones bancarias como depoacutesitos de cheques depoacutesitos de
efectivo dispensacioacuten de efectivo transacciones en liacutenea cambio de clave pagos
de servicios u otras transacciones a traveacutes del ATM seguacuten los requerimientos que
solicita las diferentes entidades finacieras
Para atender estos requerimientos se utiliza el manejo de dos plataformas a) Agilis
Power Extensions que ayuda a las instituciones financieras a agregar nuevas
caracteristicas y funciones al cajero automatico ofreciendo un entorno de ventana
unica y b) Agilis EmPower es una plataforma de software flexible construido sobre
una arquitectura XML de estandares abiertos que estan situados en los diversos
sistemas operativos de Windows XP y 7
En cuanto al sevicio de sistemas de control acceso que se ofertan desde OLTP
ATM la configuraciones se adaptan los requerimientos de los clientes se desarrollan
desde el sistema P2000 Este sistema es un programa que garantiza la seguridad y
automatizacioacuten de puntos de accesos en organizaciones que solicitan el servicio de
seguridad en tal sentido OLTP ATM realiza las configuraciones de los moacutedulo a
nivel de sistema de sofware de estos controles seguacuten lo deseeado por el cliente
5
Actualmente el departamento de Autoservicios y Seguridad no cuenta con un
procedimiento adecuado de analisis disentildeo desarrollo implatancion capacitacion
pruebas y soporte para evaluar los procesos de calidad de los Desarrollos de
Software que son entregados al cliente
Ante esta situacion se hace necesario incluir en OLTP ATM un disentildeo de control
calidad que permita garantizar un servicio optimo en los software que se realiza en
el departamento de autoservicio debido a que actualmete hay un deficit de gestioacuten
de calidad en los desarrollos de software
La gestioacuten de calidad es un proceso esencial que se debe realizar en el
departamento de autoservicios ya que aligera los procesos de los desarrollos de
software
111 Formulacioacuten del Problema
En la presente investigacioacuten la pregunta a resolver es iquestcoacutemo seraacute el proceso de
para disentildear un plan de Gestioacuten de Calidad en el departamento de Autoservicios
los cuales sean regidos bajo las normas ISO 25000 y el PMI
112 Sistemizacioacuten del Problema
Para la discusioacuten de la formulacioacuten del problema surgieron las siguientes
interrogantes
iquestCuaacutel es la situacioacuten actual de los procesos de Gestioacuten de la Calidad en el
departamento de autoservicio y seguridad
iquestCoacutemo se identifica los requerimientos para el desarrollo de software bajo las
Normas ISO 25000 para el departamento de autoservicios
iquestCoacutemo se elabora un plan de Gestioacuten de la Calidad para el desarrollo de software
bajo el PMI
iquestCuaacutel es la estructura de un plan de gestioacuten de calidad de desarrollo de Software
6
12 Objetivos
El objetivo principal de la presente investigacioacuten es de llevar a cabo un Disentildeo de
Gestioacuten de Calidad sobre Proyectos de Desarrollo de Software para ATMacutes y
Seguridad de OLTP ATM Systems
121 objetivo General
Disentildear un Plan de Gestion de Calidad para Proyectos de Desarrollo de Software
para la empresa OLTP ATM Systems
122 Objetivos Especiacuteficos
Diagnosticar los procesos de gestioacuten de calidad de los proyectos llevados
en el departameto de autoservicios
Identificar los requerimientios necesarios para el desarrollo de proyectos
de software de servicios de ATMacutes y seguridad P2000 tomando como
referencia las normas ISO 25000nSQuaRE
Disentildear las etapas del plan de gestioacuten de calidad para proyectos de
Software fundamentado en la gestion de calidad de proyectos del PMI
Estructurar el plan de gestioacuten de calidad para el desarrollo de proyectos
de software en la empresa objeto de estudio
13 Justificacioacuten de la Investigacioacuten
Debido a la gran cantidad de software realizado en el departamento de
autoservicios se plantea un disentildeo de plan de gestioacuten de calidad sobre los
proyectos de software para ofrecer al cliente un producto de alto rendimiento de
estaacutendares de calidad
Las normas ISO 25000 representan un estaacutendar Internacional para el desarrollo de
la calidad de software las cuales proporcionan una guiacutea para el uso de las series
de estaacutendares internacionales llamados requisitos y evaluacioacuten del software
7
Las ISO 2502n Medida de la Calidad en la 25021 define y especifica las base y
derivadas a utilizar durante el software en las medidas de la calidad interna y
externa
Las ISO 2503n Requeriminetos de Calidad en la 25030 indica que los estaacutendares
estaacuten orientados a ayudar en las especificaciones de los requisitos
Las ISO 2504n Evaluacioacuten de Calidad en la 25040 indica los modelos de referencia
para la evaluacioacuten los cuales describe los requisitos generales a cumplir las
especificaciones y evaluacioacuten de la calidad de software en la 25041 indica los
moacutedulos de evaluacioacuten los cuales describen la estructura y contenido de la
documentacioacuten de los moacutedulos de evaluacioacuten en la 25042 indica los procesos de
evaluacioacuten para desarrolladores
La gestioacuten de la calidad especificadas en el PMI incluye los procesos para
incorporar la calidad de la organizacioacuten en cuanto a la planificacioacuten gestioacuten y control
de los requisitos de calidad del proyecto
Planificar la Calidad se encarga en identificar los requisitos de calidad para los
proyectos y sus entregables
Gestionar la Calidad es el proceso de convertir el plan de gestioacuten de la calidad en
ejecutables
Controlar la Calidad es el encargado de monitorear y registrar los resultados de la
ejecucioacuten de las actividades de la gestioacuten de la calidad
Bajo estas normativas ISO y el PMI se va a realizar el Disentildeo del Plan de Gestioacuten
de Calidad para los Desarrollos de Software
14 Alcance y Delimitaciones de la Investigacioacuten
El alcance de la presente investigacioacuten soacutelo estaraacute enfocada en el disentildeo del plan
de gestioacuten de calidad para los proyectos de software que son elaborados
exclusivamente en el departamento de autoservicios de OLTP ATM los cuales
seraacuten regidas por las normas ISO y el PMI Gestioacuten de la Calidad del Proyecto
8
Con los estaacutendares ISO 25000 se va identificar los requerimientos necesarios para
el desarrollo de la Calidad del Software mientras que con el PMI se va a disentildear la
gestioacuten de la calidad del proyecto mediante la planificacioacuten gestioacuten y control de la
calidad
Tambieacuten se deja estipulado que la implantacioacuten del disentildeo del plan de gestioacuten de
calidad para el desarrollo de software no se encuentra dentro del alcance de la
investigacioacuten de grado
9
CAPIacuteTULO II MARCO TEORICO
A continuacioacuten se relacionan investigaciones que constituyeron fuentes primarias
que aportan los datos de estudios ya sean trabajos de grado postgrados
maestriacuteas doctorados resultados de investigaciones institucionales congresos
revistas especializadas
21 Antecedentes
Baldeoacuten (2015) en su Trabajo especial de Grado de Maestriacutea Meacutetodo para
la Evaluacioacuten de Calidad de Software Basado en ISOIEC 25000 para
optar por el tiacutetulo de Maestriacutea en Ingenieriacutea de Computacioacuten y Sistemas con
mencioacuten en ldquoGestioacuten de Tecnologiacuteas de Informacioacutenrdquo de la Universidad de
San Martin de Porres Lima Peruacute en el cual planteo que la Gestioacuten de la
Calidad del producto es un factor criacutetico de eacutexito en los proyectos de
desarrollo de software En este sentido el presente trabajo de investigacioacuten
propone un meacutetodo basado ISOIEC 25000 (2005) para evaluar la calidad de
los entregables de un proyecto Este meacutetodo proporciona los lineamientos
necesarios para contribuir al incremento de la calidad del producto final y
asegurar el cumplimiento de los requisitos del usuario En esta investigacioacuten
se revisa la literatura relacionada al estudia se muestra el anaacutelisis de la
norma ISOIEC 25000 (2005) y sus principales divisiones luego se detalla el
meacutetodo propuesto para evaluar la calidad del producto software
considerando los entregables desde la etapa de anaacutelisis Finalmente el
meacutetodo se aplica en una muestra representativa de proyectos llegando a
demostrar que su aplicacioacuten durante el ciclo de vida del software mejora la
calidad del producto final facilita la conformidad por parte del usuario y
disminuye los errores despueacutes de su puesta en produccioacuten
Palabras clave Calidad de Software Evaluacioacuten de Calidad ISOIEC
25000
Aporte la presente investigacioacuten su aporte principal es su basamento en las
normas ISO 25000 donde proponen evaluar la calidad del software
10
considerando a los entregables mejorando la calidad del producto final y la
disminucioacuten de errores en su puesta en marcha en produccioacuten
Burgos (2012) en su Trabajo especial de Grado Definicioacuten de un Plan de
Gestioacuten de la Calidad Basado en el Modelo ISOIEC (9126) para
Proyectos de Desarrollo de Software Para optar al tiacutetulo de especialista
en Gerencia de Proyectos de la Universidad Catoacutelica Andreacutes Bello en el cual
plantea que la existencia de muacuteltiples y complejos proyectos relacionados
con el desarrollo de productos de software donde se utilizan metodologiacuteas
de desarrollo orientadas a dar respuestas aceleradas a los requerimientos
funcionales de los usuarios pero que a su vez descuidan la integracioacuten
articulada de las caracteriacutesticas no funcionales definidas por la industria
especiacuteficamente las relacionadas con la calidad representan la principal
motivacioacuten del presente Trabajo Especial de Grado En este contexto los
conceptos relacionados con la Gerencia de la Calidad en Proyectos de la
guiacutea PMBOK del Project Management Institute (PMI) asiacute como el modelo
de calidad de la norma ISOIEC 9126 constituyen componentes
fundamentales de este trabajo En la mayoriacutea de los casos el diagnostico de
los problemas asociados a la calidad del software es detectado cuando el
producto estaacute en funcionamiento El presente trabajo define un plan de
gestioacuten de la calidad basado en el modelo de la norma ISOIEC 9126 para
proyectos de desarrollo de software La gestioacuten de la Calidad (Planificacioacuten
aseguramiento y control) es un conjunto de procesos que buscan satisfacer
las necesidades del emprendimiento de un proyecto y que este cumpla con
los requisitos y expectativas de los clientes stakeholders o interesados El
presente trabajo estaacute enmarcado dentro del tipo de investigacioacuten proyectiva
con alcance descriptivo y enfocado en un disentildeo bibliograacutefico de observacioacuten
directa no experimental y transaccional El Plan de Gestioacuten de Calidad
serviraacute para gestionar y garantizar los objetivos de calidad de los proyectos
de desarrollo de software
11
Palabras clave Calidad Gerencia de Proyecto Gerencia de Calidad en
Proyectos Plan de Gestioacuten de la Calidad Modelo de Calidad ISOIEC 9126
Aporte Como las normas ISO 9126 constituyen componentes
fundamentales para el proceso de la del desarrollo del software y el PMI se
complementan para realizar el plan de gestioacuten de la calidad las cuales son
la planificacioacuten aseguramiento y control
Monsalve (2010) en su Trabajo Especial de Grado Disentildeo de un Plan de la
Calidad para Los Proyectos de Nuevo Productos de Prepago de Digitel
para optar al tiacutetulo de especialista en Gerencia de Proyectos de la
Universidad Catoacutelica Andreacutes Bello en el cual plantea que La Corporacioacuten
Digitel gestiona una cartera de clientes de maacutes de siete (7) millones de
clientes Si bien sus expectativas estaacuten alineadas a aumentar este nuacutemero
las condiciones econoacutemicas del paiacutes hacen que maacutes que incrementar dicha
cartera el objetivo principal sea preservar la clientela que ha permanecido en
la operadora a lo largo del tiempo transcurrido Para ello debe ofrecer una
variedad de planes servicios y promociones atractivo que se ajusten a las
necesidades reales de los clientes y con calidad de servicio Sin embargo
para ofrecer un mejor servicio y poder darle cumplimiento al objetivo de
calidad de la empresa que establece mantener los niveles maacutes altos de
calidad en todo lo que se hace en la buacutesqueda constante de perfeccioacuten del
trabajo es necesario desarrollar un documento que sirva como guiacutea para
asegurar la calidad establecidas por la compantildeiacutea y por los Organismo
Internacionales para poder crear de esta manera productos de calidad que
satisfaga con los requerimientos de los clientes internos y externos Es por
esta razoacuten que al realizar la propuesta ldquoDisentildeo de un Plan de Calidad para
Proyectos de Nuevos productos Prepago de Digitelrdquo basaacutendose en la Norma
ISO 100052005 se espera obtener un documento que constituya todos los
procesos actividades y tareas que son ejecutas por las aacutereas involucradas
para poder dar un mejor seguimiento y control de las mismas y que los
productos solicitados sean creados con la calidad requerida para satisfacer
12
las necesidades del cliente donde adicionalmente sirva como guiacutea para los
proyectos de nuevos productos de las demaacutes plataformas de Digitel
Palabras clave Plan Calidad Telecomunicaciones Gestioacuten de Calidad
Sistemas
Aporte Como principal aporte de la siguiente investigacioacuten fue en relacioacuten
al disentildeo del Plan de Gestioacuten de la Calidad y el aseguramiento de la calidad
con el adiestramiento del PMI
Artiacuteculos Relacionados
Carrazana (2016) artiacuteculo de la Universidad Distrital Francisco Joseacute de
Caldas Centro de Investigaciones y Desarrollo Cientiacutefico TIA Tecnologiacutea
Investigacioacuten y Acadeacutemica indica en el artiacuteculo de Gestioacuten en Proyectos
de Software Que tiene como finalidad estudiar los contrastes y
delimitaciones maacutes importantes en la gestioacuten de proyectos de software se
enfoca principalmente a las cuatro P (Personal Producto Proceso y
Proyecto) tambieacuten conocido como el espectro de gestioacuten Se pretende dar a
conocer los aspectos claves al momento de hacer uso de la gestioacuten de
proyectos en el desarrollo de software especialmente al conformar los
equipos de trabajo teniendo en cuenta los aspectos que definen el eacutexito o
fracaso del mismo dependiendo de su uso asiacute como los diferentes procesos
que pueden existir en el transcurso de gestioacuten facilitando pautas medibles
que trascienden en el iacutendice de calidad del producto a presentar De igual
forma se llevaraacute a cabo el proceso bajo el desarrollo de proyectos de
consultoriacutea SAP los cuales por su robustez pueden integrar aspectos
criacuteticos a favor de su servicio y experiencia
Palabras clave empresa equipo gestioacuten organizacioacuten proyectos
productos trabajo software
Aporte La medicioacuten de los procesos de software que todos los proyectos
que sin importar su tamantildeo o magnitud es necesario su gestioacuten de proyecto
para obtener el eacutexito en el desarrollo del mismo
13
Lertthasanawong y Chakpitak (2011) Indica en las Actas de la Conferencia
Internacional sobre Capital Intelectual Gestioacuten del Conocimiento y
Aprendizaje Organizacional el artiacuteculo de Una Integracioacuten de la Gestioacuten
del Conocimiento Basada en la Ontologiacutea del Dominio y SQuaRE para
las Empresas Tailandesas Locales de Softwaredonde estudia que el
problema es de gran importancia para la industria del software porque el
requisito poco claro del software es un factor importante de ingresos de
exportacioacuten de software La investigacioacuten tiene como objetivo implementar
una nueva herramienta al comienzo del paso que es el requisito mediante el
uso de la herramienta de comunicacioacuten en la experiencia de obtencioacuten de
software Despueacutes de eso con los datos clasificados en validacioacuten y
verificacioacuten paso por marco del requisito de calidad del producto del software
ISO 25000
Palabras Clave ISO 25000 Calidad
Aportes La integracioacuten de las herramientas de comunicacioacuten clasificacioacuten
y el requisito de la calidad del producto de software mediante las ISO 25000
14
22 Fundamentos Teoacutericos
Luego de presentar los distintos aspectos que permiten ubicar el perfil de la presente
investigacioacuten de grado se expone a continuacioacuten los fundamentos teoacutericos
relacionados con el problema planteado asiacute se presenta aquellos conceptos que
completan el desarrollo de la presente investigacioacuten
221 Proyecto
PMI (2017) ldquohellipEs un esfuerzo temporal que se lleva a cabo para crear un producto
servicio o resultado uacutenicohelliprdquo (p4) Las cuales tiene caracteriacutesticas de ser
naturalmente temporal que quiere decir que tiene un principio y un fin establecidos
los cuales al final se alcanza cuando se logran los objetivos y alcance del proyecto
222 Grupos de Procesos de la Direccioacuten de Proyectos
La mejor aplicacioacuten de software no sirve de nada si no se dispone de un
procedimiento de trabajo bien definido sin embargo con una buena organizacioacuten y
una buena metodologiacutea se puede obtener buenos resultados en el PMI se
encuentran las cinco (05) fases de la Gestioacuten de Procesos PMI (2017)
Grupo de Procesos de Inicio Procesos realizados para definir un nuevo
proyecto o nueva fase de un proyecto existente al obtener la autorizacioacuten
para iniciar el proyecto o fase
Grupo de Proceso de Planificacioacuten Procesos requeridos para establecer
el alcance del proyecto refinar los objetivos y definir el curso de accioacuten
requerido para alcanzar los objetivos propuestos del proyecto
Grupo de Procesos de Ejecucioacuten Procesos realizados para completar el
trabajo definido en el pan para la direccioacuten del proyecto a fin de satisfacer los
requisitos del proyecto
Grupo de procesos de Monitoreo y Control Procesos requeridos para
hacer seguimiento analizar y regular el progreso y el desempentildeo del
proyecto para identificar aacutereas en las que el plan requiera cambios y para
iniciar los cambios correspondientes
15
Grupo de Procesos de Cierre Procesos llevados a cabo para completar o
cerrar formalmente el proyecto fase o contrato
223 Gestioacuten de la Calidad del Proyecto
Seguacuten el PMI (2017) dicho teacutermino tiene el siguiente concepto
ldquohellipLa Gestioacuten de la Calidad del Proyecto incluye los procesos para incorporar la poliacutetica de calidad de la organizacioacuten en cuanto a la planificacioacuten gestioacuten y control de los requisitos de calidad del proyecto y el producto a fin de satisfacer los objetivos de los interesados La Gestioacuten de la Calidad del Proyecto tambieacuten es compatible con actividades de mejora de procesos continuos tal y como las lleva a cabo la organizacioacuten ejecutorahelliprdquo (p 271)
2231 Planificar la Gestioacuten de la Calidad
PMI (2017) ldquohellipEs el proceso de identificar los requisitos yo estaacutendares de calidad
para el proyecto y sus entregables asiacute como de documentar coacutemo el proyecto
demostraraacute el cumplimiento con los mismoshelliprdquo (p271)
2232 Gestionar la Calidad
PMI (2017) ldquohellipEs el proceso de convertir el plan de gestioacuten de la calidad en
actividades ejecutables de calidad que incorporen al proyecto las poliacuteticas de
calidad de la organizacioacutenhelliprdquo (p271)
2233 Controlar la Calidad
PMI (2017) ldquohellipEs el proceso de monitorear y registrar los resultados de la ejecucioacuten
de las actividades de gestioacuten de calidad para evaluar el desempentildeo y asegurar que
las salidas del proyecto sean completas correctas y satisfagan las expectativas del
clientehelliprdquo (p271)
16
Descripcioacuten General de la Gestioacuten de la Calidad de Proyectos
Figura 01 Descripcioacuten General de la Gestioacuten de la Calidad de Proyectos Fuente PMI 2017
Principales Interrelaciones del Proceso de la Calidad del Proyecto
Figura 02 Principales Interrelaciones del Proceso de la Calidad del Proyecto Fuente PMI (2017)
224 Gestioacuten de Proyectos en la Actualidad
La gestioacuten de proyecto se emplea actualmente en diversas disciplinas y se ha
convertido en un instrumento de gestioacuten integral para una amplia variedad de
sectores Una vez maacutes las grandes organizaciones estaacuten creando sus propias
17
unidades de gestioacuten de proyecto En muchos sectores como la construccioacuten la
arquitectura la ingenieriacutea La gestioacuten de proyectos ha evolucionado para convertirse
en una profesioacuten de aacutembito mundial (Roberts y Wallace 2011)
225 La Administracioacuten de Proyectos
Las teacutecnicas de administracioacuten de proyectos estaacuten demostradas que son la forma
maacutes eficiente para gestionar proyectos mediante la aplicacioacuten de las teacutecnicas maacutes
adecuadas que se desarrollan los proyectos pueden manejarse en diversas aacutereas
de conocimiento y en todos los aacutembitos laborales (Lledoacute y Rivarola 2007)
226 La gestioacuten de Proyectos en TIC
Los proyectos TIC suelen ser proyectos mixtos que tienen relacioacuten a la parte
tecnoloacutegica y la otra de negocios casi todos los proyectos se original por una
necesidad La gestioacuten de proyectos comienza con los procesos de iniciacioacuten y
aprobacioacuten y siguen con la planificacioacuten la ejecucioacuten el seguimiento control y el
cierre del proyecto final
Los proyectos TIC tienen caracteriacutesticas semejantes a los proyectos
geneacutericos y tienen algunas especialidades
o Son estaacutendar para resolver determinadas clases de problemas o
parte de los mismos
o Los especialistas son informaacuteticos profesionales que comparten
un pensamiento lenguaje meacutetodos y aproximacioacuten a los
problemas
o El cambio tecnoloacutegico es maacutes raacutepido en este entorno que en otros
La evolucioacuten de la tecnologiacutea ha conducido a que los proyectos tengan cada vez
maacutes una gran oportunidad en el negocio de la gestioacuten de proyectos (Rodriguez y
Marine 2014)
18
227 Estructura de la Gestioacuten de la Calidad de Software
El primordial propoacutesito de los ingenieros de software es de crear un sistema
aplicacioacuten o producto de alta calidad para la cual se originan meacutetodos y
herramientas efectivas para los procesos del desarrollo del software y tambieacuten
deben desarrollar mediciones que arrojen como resultado el sistema de calidad
oacuteptimo y eficaz
2271 La gestioacuten de calidad de software se organiza en tres actividades
principales
Garantiacutea de Calidad
Planificacioacuten de la Calidad
Control de la Calidad
22711 La Garantiacutea de Calidad
La Calidad se determina como el grado de relacioacuten que tiene el producto para
satisfacer las necesidades del usuario Un Software que cumple con todos los
requerimientos y que sus procesos se ejecuten correctamente garantiza una buena
Calidad
Para ello se debe considerar tres (03) tipos de estaacutendares
Estaacutendares de Productos que se aplican sobre el producto del software que
se comienza a desarrollar Las cuales Incluye estaacutendares de documentacioacuten
y de codificacioacuten
Estaacutendares de Procesos precisa los procesos que se deben seguir durante
el desarrollo de software Incluyen las definiciones de procesos de
especificaciones disentildeo y validacioacuten asiacute como tambieacuten una descripcioacuten de
los documentos que deben escribirse durante procesos
Importancia de los estaacutendares de software los estaacutendares de un producto
guardan relacioacuten estrecha con los estaacutendares de un proceso
o Los estaacutendares de los productos se aplican a las salidas del proceso
del software mientras que los estaacutendares de los procesos incluyen
19
actividades que garantiza que las actividades de procesos sigan los
estaacutendares de productos
22712 Planificacioacuten de la Calidad
Es el proceso en el cual se desarrolla un plan de calidad para un proyecto y para
ello se propone una distribucioacuten para un plan de calidad basado en los siguientes
pasos
Introduccioacuten del Producto debe incluir la descripcioacuten del producto al
mercado al que se dirige y las expectativas de calidad
Planes de producto contiene las fechas y plazos de terminacioacuten de
productos y las responsabilidades asignadas
Descripcioacuten del proceso Contiene los procesos de desarrollo y de
servicio
Metas de calidad contiene metas y planes de calidad para el producto
que deberaacuten incluir la identificacioacuten de los atributos seleccionados como
maacutes relevantes
Riesgos y gestioacuten de riesgo contiene los riesgos clave que podriacutean
afectar la calidad del producto
22713 Control de la Calidad
Se observa el desarrollo de software para asegurar que se sigan los procedimientos
y los estaacutendares de garantiacutea de calidad El control de calidad contiene la
comprobacioacuten de que todas las entregan cumplan con todos los estaacutendares
definidos
Los requisitos del software son la base de las medidas de calidad La falta de
concordancia con los requisitos es una falta de calidad
El control de calidad puede realizarse a partir de dos puntos de vista
20
Revisioacuten Personal El proceso de revisioacuten de calidad de software
documentacioacuten y los procesos estaacuten a cargo de un grupo de personas
Revisioacuten Automaacutetica El proceso de revisioacuten de calidad de software
documentacioacuten y los procesos es realizado por un programa utilizado para
ello una medida cuantitativa de algunos atributos se software basados en
meacutetricas inspecciones de disentildeo o programa revisiones de progreso y
revisiones de calidad
El equipo de garantiacutea de calidad debe crear un manual de estaacutendares el que debe
incluir los siguientes puntos
Estaacutendares de Producto
o Formulario para revisioacuten de disentildeo
o Estructura del documento de requerimiento
o Formato del encabezado de meacutetodo
o Formato de plan de proyecto
o Estilo de programacioacuten (lenguaje de programacioacuten)
o Formulario de peticioacuten de cambios
Estaacutendares de Procesos
o Conducto para la revisioacuten de disentildeo
o Sometimiento de documentos a CM
o Proceso de entrega de versiones
o Proceso de aprobacioacuten del plan de proyecto
o Proceso de registro de prueba
2272 Estaacutendares de Documentacioacuten
En un proyecto de software los documentos son muy importantes ya que son la
uacutenica forma tangible de representar al software y su proceso Los documentos
deben ser faacuteciles de leer y de comprender
Tipos de estaacutendares de documentacioacuten
21
Estaacutendares del proceso de documentacioacuten define queacute proceso seguir para
la produccioacuten del documento
Estaacutendares del documento Determinan la estructura y presentacioacuten de los
documentos
Estaacutendares para el intercambio de documentos Permiten que todas las
copias electroacutenicas de los documentos sean compatibles
2273 Proceso de Medicioacuten
Todo proceso de medicioacuten del software tiene como objetivo fundamental satisfacer
las necesidades de informacioacuten a partir de las cuales se deben identificar las
entidades y los atributos que deben ser medidos El proceso de medicioacuten de
software consiste en dar un valor numeacuterico desde alguacuten atributo del proceso de
software Las mediciones se realizan para hacer predicciones generales acerca del
sistema o para identificar componentes raros Para realizar la medicioacuten se utilizan
meacutetricas que son medidas relacionadas con un sistema proceso o documentacioacuten
de software Las meacutetricas pueden ser de control o de prediccioacuten
Las meacutetricas se clasificacioacuten de la siguiente manera
Meacutetricas de Complejidad indican la medicioacuten tales como el volumen
tamantildeo anidaciones costos estos son puntos de la concepcioacuten viabilidad
anaacutelisis y disentildeo del software
Meacutetricas de Calidad indican las mediciones de la calidad del software tales
como la exactitud estructuracioacuten pruebas mantenimientos estos son
puntos criacuteticos en el disentildeo codificacioacuten pruebas y mantenimiento
Meacutetricas de competencia indica la valoracioacuten de las actividades de los
programadores
Meacutetricas de desempentildeo indica la medicioacuten de la conducta del software bajo
la supervisioacuten del sistema operativo
Meacutetricas estilizadas indica los mecanismos para medir la experimentacioacuten y
preferencia
22
El software viene desarrollaacutendose en el transcurso de todos estos antildeos y con ello la
necesidad de producir software de alta calidad dependiendo del tipo del software
requieren distintos procesos de desarrollo (Castro y Osorio 2011)
228 Software Agilis
En su portal web de Diebold nos detalla coacutemo es su estructura sus productos y
servicios y la familia de software de Agilis
2281 Agilis Power Extensions
El software Agilis es una plataforma flexible abierta y de varios proveedores que
permite la coexistencia de terminales de muacuteltiples proveedores y sus respectivas
tecnologiacuteas Los ingenieros de software usan el juego de herramientas Agilis Power
para desarrollar aplicaciones personalizadas Agilis Power Extensions ayuda a las
instituciones financieras a agregar nuevas caracteriacutesticas y funciones al cajero
automaacutetico mientras mantienen su entorno de red existente Tambieacuten se puede
utilizar para lograr eficiencias de canal y agregar valor para el cliente de ATM Agilis
Power Extensions ofrece un entorno de ventanilla uacutenica que permite a los clientes
realizar una variedad de transacciones incluso si no tienen su tarjeta bancaria
2282 Agilis EmPower
Esuna plataforma de software flexible abierta y sofisticada que brinda servicios
mejorados a los clientes y es la tecnologiacutea de proacutexima generacioacuten en la familia de
soluciones Agilis de la compantildeiacutea
El software abierto de Agilis EmPower las herramientas de desarrollo y los servicios
cambian la forma en que las instituciones financieras se conectan con los clientes y
realizan transacciones comerciales Con EmPower las instituciones financieras
tienen la flexibilidad de reaccionar raacutepidamente a las cambiantes necesidades de
los clientes minoristas al tiempo que les permiten aprovechar al maacuteximo todos los
canales de entrega bancaria cajero automaacutetico (ATM) en liacutenea sucursal teleacutefono
y cajero
23
Construido sobre una arquitectura XML de estaacutendares abiertos Agilis EmPower
permite a las instituciones financieras intercambiar faacutecilmente la informacioacuten del
cliente a traveacutes de todos los canales al mismo tiempo que se integra sin problemas
en la arquitectura orientada al servicio de una institucioacuten financiera Este acceso
ayuda a las instituciones financieras a servir mejor a los clientes y aumentar la
eficiencia a traveacutes de la conexioacuten con los clientes a un nivel personal Al fortalecer
esta conexioacuten entre los canales los clientes y la institucioacuten financiera en siacute las
necesidades de los clientes se responden raacutepida y faacutecilmente manteniendo la
ventaja competitiva de una institucioacuten
Agilis EmPower les da a las instituciones mayor flexibilidad en las operaciones
internas tambieacuten Se puede optar por licenciar el software Diebold EmPower
Accelerator que proporciona al personal interno de TI la capacidad de disentildear flujos
de transacciones de manera maacutes faacutecil y raacutepida para responder y responder de
manera instantaacutenea a las necesidades y deseos de los clientes
Caracteriacutesticas de Agilis EmPower
Faacutecil personalizacioacuten acelera el tiempo de implementacioacuten
Solucioacuten ampliable se le puede antildeadir nuevas transacciones sin cambiar
el coacutedigo existente
No requiere cambios Agilis EmPower permite reutilizar el coacutedigo
existente y reduce el riesgo de error en una nueva implantacioacuten
Maneja proveedores como se encuentra basado en Windows mejora la
eficiencia para conectarse con cualquier plataforma a todo nivel
Se integra faacutecilmente interactuacutea perfectamente con el autoservicio a
nivel de hardware y software
Agilis EmPower es una herramienta que permite trasladar innovacioacuten de una
manera raacutepida faacutecil captando clientes que se sentiraacuten seguros con los desarrollos
(newsdieboldcom)
24
229 P2000 Sistema de Control de Acceso
Es un sistema de administracioacuten de seguridad interactiva y en tiempo real El
sistema de administracioacuten de seguridad P2000 estaacute disentildeado para que su operacioacuten
resulte faacutecil Con apenas tres ventanas usted puede utilizar las funciones
fundamentales de configuracioacuten y mantenimiento del sistema
La ventana de configuracioacuten del sistema permite al operador configurar y manejar
las lectoras de tarjetas el monitoreo de alarmas y los dispositivos de control de
salida
La ventana de usuarios facilita la configuracioacuten y el mantenimiento de los titulares
de credenciales y de los paraacutemetros de acceso relacionados a las personas
La ventana de monitoreo de alarmas brinda acceso inmediato al listado actual de
alarmas con mapas graacuteficos indicando el lugar de la alarma
Instalacioacuten raacutepida y faacutecil el proceso de instalacioacuten del software P2000 sigue los
meacutetodos de instalacioacuten estaacutendar de Microsoft El sistema P2000 proporciona una
integracioacuten natural con los sistemas de Grabacioacuten Digital de Video (DVR)
aprobados La interfaz del usuario de los sistemas P2000 y DVR integrados
incorpora todas las funciones estaacutendares del sistema P2000 y tambieacuten permite a los
usuarios autorizados del P2000 manejar las funciones de grabacioacuten y de
movimiento (PTZ) de varias caacutemaras desde una uacutenica estacioacuten de trabajo P2000
(Controls 2016)
2210 ISO 25000 Calidad del Producto del Software
ISOIEC 25000 conocida como SQuaRE es una familia de normas que tiene por
objetivo la creacioacuten de un marco de trabajo comuacuten para evaluar la calidad del
producto software
25
La familia ISOIEC 25000 es el resultado de la evolucioacuten de otras normas anteriores
especialmente de las normas ISOIEC 9126 que describe las particularidades de
un modelo de calidad del producto software e ISOIEC 14598 que abordaba el
proceso de evaluacioacuten de productos software Esta familia de normas ISOIEC
25000 se encuentra compuesta por cinco divisiones
Figura 03 ISO IEC 2500n Divisioacuten para la Gestioacuten de la Calidad Fuente Indexphpeniso-25000-standardsiso-25010 (2017)
22101 ISOIEC 2500n ndash Divisioacuten de Gestioacuten de Calidad
Las normas que forman este apartado definen todos los modelos teacuterminos y
definiciones comunes referenciados por todas las otras normas de la familia 25000
Actualmente esta divisioacuten se encuentra formada por
ISOIEC 25000 contiene el modelo de la arquitectura de SQuaRE la
terminologiacutea de la familia un resumen de las partes los usuarios previstos y
las partes asociadas asiacute como los modelos de referencia
ISOIEC 25001 establece los requisitos y orientaciones para gestionar la
evaluacioacuten y especificacioacuten de los requisitos del producto software
26
221011 ISOIEC 2501n ndash Divisioacuten de Modelo de Calidad
Las normas de este apartado presentan modelos de calidad detallados incluyendo
caracteriacutesticas para calidad interna externa y en uso del producto software
Actualmente esta divisioacuten se encuentra formada por
ISOIEC 25010 describe el modelo de calidad para el producto software y
para la calidad en uso Esta Norma presenta las caracteriacutesticas y
subcaracteriacutesticas de calidad frente a las cuales evaluar el producto software
ISOIEC 25012 define un modelo general para la calidad de los datos
aplicable a aquellos datos que se encuentran almacenados de manera
estructurada y forman parte de un Sistema de Informacioacuten
221012 ISOIEC 2502n ndash Divisioacuten de Medicioacuten de Calidad
Estas normas incluyen un modelo de referencia de la medicioacuten de la calidad del
producto definiciones de medidas de calidad (interna externa y en uso) y guiacuteas
praacutecticas para su aplicacioacuten Actualmente esta divisioacuten se encuentra formada por
ISOIEC 25020 presenta una explicacioacuten introductoria y un modelo de
referencia comuacuten a los elementos de medicioacuten de la calidad Tambieacuten
proporciona una guiacutea para que los usuarios seleccionen o desarrollen y
apliquen medidas propuestas por normas ISO
ISOIEC 25021 define y especifica un conjunto recomendado de meacutetricas
base y derivadas que puedan ser usadas a lo largo de todo el ciclo de vida
del desarrollo software
ISOIEC 25022 define especiacuteficamente las meacutetricas para realizar la medicioacuten
de la calidad en uso del producto
ISOIEC 25023 define especiacuteficamente las meacutetricas para realizar la medicioacuten
de la calidad de productos y sistemas software
ISOIEC 25024 define especiacuteficamente las meacutetricas para realizar la medicioacuten
de la calidad de datos
27
221013 ISOIEC 2503n ndash Divisioacuten de Requisitos de Calidad
Las normas que forman este apartado ayudan a especificar requisitos de calidad
que pueden ser utilizados en el proceso de licitacioacuten de requisitos de calidad del
producto software a desarrollar o como entrada del proceso de evaluacioacuten Para
ello este apartado se compone de
ISOIEC 25030 provee de un conjunto de recomendaciones para realizar la
especificacioacuten de los requisitos de calidad del producto software
En la investigacioacuten del Disentildeo del Plan de Gestioacuten de Calidad para los Proyectos
de Software se va identificar los requerimientos mediante las normas ISO 25000 en
los siguientes aspectos
2211 Divisioacuten de Modelo de Calidad
22111 ISO IEC 25010
Describe el modelo de la calidad para el producto del software y para la calidad del
producto aquiacute se representan las caracteriacutesticas y subcaracteriacutesticas La calidad
del producto software se puede interpretar como el grado en que dicho producto
satisface los requisitos de sus usuarios aportando de esta manera un valor Son
precisamente estos requisitos los que se encuentran representados en el modelo
de calidad el cual categoriza la calidad del producto en caracteriacutesticas y sus
caracteriacutesticas
El modelo de calidad del producto definido por la ISOIEC 25010 se encuentra
compuesto por las ocho caracteriacutesticas de calidad que se muestran en la siguiente
figura
28
Figura 04 Calidad del Producto Software Fuente Indexphpeniso-25000-standardsiso-25010 (2017)
Adecuacioacuten Funcional
Representa la capacidad del producto software para proporcionar funciones que
satisfacen las necesidades declaradas e impliacutecitas cuando el producto se usa en
las condiciones especificadas Esta caracteriacutestica se subdivide a su vez en las
siguientes sub-caracteriacutesticas
o Completitud funcional Grado en el cual el conjunto de funcionalidades
cubre todas las tareas y los objetivos del usuario especificados
o Correccioacuten funcional Capacidad del producto o sistema para proveer
resultados correctos con el nivel de precisioacuten requerido
o Pertinencia funcional Capacidad del producto software para
proporcionar un conjunto apropiado de funciones para tareas y objetivos
de usuario especificados
Eficiencia de desempentildeo
Esta caracteriacutestica representa el desempentildeo relativo a la cantidad de recursos
utilizados bajo determinadas condiciones Esta caracteriacutestica se subdivide a su vez
en las siguientes subcaracteriacutesticas
o Comportamiento temporal Los tiempos de respuesta y procesamiento
y los ratios de un sistema cuando lleva a cabo sus funciones bajo
29
condiciones determinadas en relacioacuten con un banco de pruebas
establecido
o Utilizacioacuten de recursos Las cantidades y tipos de recursos utilizados
cuando el software lleva a cabo su funcioacuten bajo condiciones
determinadas
o Capacidad Grado en que los liacutemites maacuteximos de un paraacutemetro de un
producto o sistema software cumplen con los requisitos
Compatibilidad
Capacidad de dos o maacutes sistemas o componentes para intercambiar informacioacuten
yo llevar a cabo sus funciones requeridas cuando comparten el mismo entorno
hardware o software Esta caracteriacutestica se subdivide a su vez en las siguientes
subcaracteriacutesticas
o Coexistencia Capacidad del producto para coexistir con otro software
independiente en un entorno comuacuten compartiendo recursos comunes sin
detrimento
o Interoperabilidad Capacidad de dos o maacutes sistemas o componentes
para intercambiar informacioacuten y utilizar la informacioacuten intercambiada
Usabilidad
Capacidad del producto software para ser entendido aprendido usado y resultar
atractivo para el usuario cuando se usa bajo determinadas condiciones Esta
caracteriacutestica se subdivide a su vez en las siguientes subcaracteriacutesticas
o Capacidad para reconocer su adecuacioacuten Capacidad del producto que
permite al usuario entender si el software es adecuado para sus
necesidades
o Capacidad de aprendizaje Capacidad del producto que permite al
usuario aprender su aplicacioacuten
30
o Capacidad para ser usado Capacidad del producto que permite al
usuario operarlo y controlarlo con facilidad
o Proteccioacuten contra errores de usuario Capacidad del sistema para
proteger a los usuarios de hacer errores
o Esteacutetica de la interfaz de usuario Capacidad de la interfaz de
usuario de agradar y satisfacer la interaccioacuten con el usuario
o Accesibilidad Capacidad del producto que permite que sea utilizado por
usuarios con determinadas caracteriacutesticas y discapacidades
Fiabilidad
Capacidad de un sistema o componente para desempentildear las funciones
especificadas cuando se usa bajo unas condiciones y periodo de tiempo
determinados Esta caracteriacutestica se subdivide a su vez en las siguientes sub-
caracteriacutesticas
o Madurez Capacidad del sistema para satisfacer las necesidades de
fiabilidad en condiciones normales
o Disponibilidad Capacidad del sistema o componente de estar operativo
y accesible para su uso cuando se requiere
o Tolerancia a fallos Capacidad del sistema o componente para operar
seguacuten lo previsto en presencia de fallos hardware o software
o Capacidad de recuperacioacuten Capacidad del producto software para
recuperar los datos directamente afectados y reestablecer el estado
deseado del sistema en caso de interrupcioacuten o fallo
Seguridad
Capacidad de proteccioacuten de la informacioacuten y los datos de manera que personas o
sistemas no autorizados no puedan leerlos o modificarlos Esta caracteriacutestica se
subdivide a su vez en las siguientes sub-caracteriacutesticas
31
o Confidencialidad Capacidad de proteccioacuten contra el acceso de datos e
informacioacuten no autorizados ya sea accidental o deliberadamente
o Integridad Capacidad del sistema o componente para prevenir accesos
o modificaciones no autorizados a datos o programas de ordenador
o No repudio Capacidad de demostrar las acciones o eventos que han
tenido lugar de manera que dichas acciones o eventos no puedan ser
repudiados posteriormente
o Responsabilidad Capacidad de rastrear de forma inequiacutevoca las
acciones de una entidad
o Autenticidad Capacidad de demostrar la identidad de un sujeto o un
recurso
Mantenibilidad
Esta caracteriacutestica representa la capacidad del producto software para ser
modificado efectiva y eficientemente debido a necesidades evolutivas correctivas
o perfectivas Esta caracteriacutestica se subdivide a su vez en las siguientes sub-
caracteriacutesticas
o Modularidad Capacidad de un sistema o programa de ordenador que
permite que un cambio en un componente tenga un impacto miacutenimo en
los demaacutes
o Reusabilidad Capacidad de un activo que permite que sea utilizado en
maacutes de un sistema software
o Analizabilidad Facilidad con la que se puede evaluar el impacto de un
determinado cambio sobre el resto del software diagnosticar las
deficiencias o causas de fallos en el software o identificar las partes a
modificar
o Capacidad para ser modificado Capacidad del producto que permite
que sea modificado de forma efectiva y eficiente sin introducir defectos o
degradar el desempentildeo
32
o Capacidad para ser probado Facilidad con la que se pueden establecer
criterios de prueba para un sistema o componente y con la que se pueden
llevar a cabo las pruebas para determinar si se cumplen dichos criterios
Portabilidad
Capacidad del producto o componente de ser transferido de forma efectiva y
eficiente de un entorno hardware software operacional o de utilizacioacuten a otro Esta
caracteriacutestica se subdivide a su vez en las siguientes sub-caracteriacutesticas
o Adaptabilidad Capacidad del producto que le permite ser adaptado de
forma efectiva y eficiente a diferentes entornos determinados de
hardware software operacionales o de uso
o Capacidad para ser instalado Facilidad con la que el producto se puede
instalar yo desinstalar de forma exitosa en un determinado entorno
o Capacidad para ser reemplazado Capacidad del producto para ser
utilizado en lugar de otro producto software determinado con el mismo
propoacutesito y en el mismo entorno
22112 ISO IEC 25012
Define un modelo general para la calidad de los datos del software aplicables a
aquellos datos que se encuentran almacenados de manera estructurada y forma
parte de un sistema de informacioacuten La Calidad del Producto de Datos se puede
entender como el grado en que los datos satisfacen los requisitos definidos por la
organizacioacuten a la que pertenece el producto
33
Son precisamente estos requisitos los que se encuentran reflejados en el modelo
de Calidad de Datos mediante sus caracteriacutesticas
Figura 05 Calidad de Producto de Datos Fuente Indexphpeniso-25000-standardsiso-25012 (2017)
Las caracteriacutesticas de Calidad de Datos estaacuten especificadas en dos condiciones
Calidad de Datos Inherentes se refiere al grado con el que las caracteriacutesticas
de la calidad de datos tienen el potencial para satisfacer las necesidades
establecidas y necesarias cuando los datos son utilizados bajo condiciones
especiacuteficas
o Exactitud grado en el que los datos representan el verdadero valor del
atributo deseado de un evento en un contexto de uso especiacutefico
Tiene dos principales aspectos
Exactitud Sintaacutectica cercaniacutea de los valores de los datos a un
conjunto de valores definidos en un dominio sintaacutecticamente
correcto
Exactitud Semaacutentica cercaniacutea de los valores de los datos a un
conjunto de valores definidos en un dominio semaacutenticamente
correcto
34
o Completitud valor en el que los datos asociados con una entidad tienen
valores para todos los atributos esperados de entidades relacionadas en
un contexto de uso especiacutefico
o Consistencia valor en el que los datos estaacuten libres de contradiccioacuten y son
coherentes con otros datos en un contexto de uso especiacutefico
o Credibilidad valor en el que los datos tienen atributos en un contexto de
uso especiacutefico
o Actualidad valor ene le que los datos tienen propiedades que tiene en un
contexto de uso especiacutefico
Calidad de Datos Dependientes del sistema se refiere al grado con el que la
calidad de datos es alcanzada y preservada a traveacutes de un sistema informaacutetico
cuando los datos son utilizados bajo condiciones especiacuteficas
o Accesibilidad valor en que los datos pueden ser accedidos en un contexto
especiacutefico
o Conformidad valor en que los datos tienen propiedades que se adhieren
a estaacutendares
o Confidencialidad tienen sus propiedades que aseguran que los datos son
solo accedidos por usuarios autorizados
o Eficiencia tienen propiedades que pueden ser procesados y
proporcionados con los niveles de rendimiento esperados
o Precisioacuten grado en el que los datos tiene atributos que son exactos
o Trazabilidad tienen atributos que proporcionan un camino de acceso
auditado a los datos
o Comprensibilidad grado en el que los datos tienen atributos que permiten
ser leiacutedos e interpretados por los usuarios
35
o Disponibilidad valor en el que los datos tiene propiedades que permiten
ser obtenidos por los usuarios
o Portabilidad valor en el que los datos tienen atributos que les permiten
ser instalados remplazados o eliminados de un sistema
o Recuperabilidad grado en el que los datos tienen atributos que permiten
mantener un nivel de operaciones y calidad incluso en caso de fallas
2212 Divisioacuten de Requisitos de Calidad
22121 ISO IEC 25030
Provee de un conjunto de recomendaciones para realizar la especificacioacuten de los
requisitos de calidad del producto software Los cuales definen los procesos del
ciclo de vida del desarrollo de software su mantenimiento y operatividad con los
sistemas del software
La ISO 25030 se encuentra empalmada con la ISO 15288 la cual indica los procesos
de descripcioacuten del ciclo de vida para la generacioacuten de desarrollo de software a
medida Estos procesos se pueden aplicar a cualquier nivel de jerarquiacutea y en
cualquiera de las fases de gestioacuten y elaboracioacuten del disentildeo de un sistema tambieacuten
aporta una serie de indicadores orientados a la organizacioacuten para ser aplicados en
cada etapa en el desarrollo del software (Indexphpeniso-25000 2017)
23 Bases Legales
Las bases legales que estaacuten consideras en el presente investigacioacuten seraacuten aquellas
leyes decretos normativas y disposiciones emitidas por los organismos legislativos
y ejecutivos venezolanos relacionados a la calidad de los bienes y servicios
36
Constitucioacuten de la Repuacuteblica Bolivariana de Venezuela
Constitucioacuten de la Repuacuteblica Bolivariana de Venezuela (1999) Gaceta Oficial
Extraordinaria No 36860En el artiacuteculo 110 del Capiacutetulo VI De los derechos
culturales y educativos indica lo siguiente
CRBV Artiacuteculo 110 El Estado reconoceraacute el intereacutes puacuteblico de la ciencia la tecnologiacutea el conocimiento la innovacioacuten y sus aplicaciones y los servicios de informacioacuten necesarios por ser instrumentos fundamentales para el desarrollo econoacutemico social y poliacutetico del paiacutes asiacute como para la seguridad y soberaniacutea nacional Para el fomento y desarrollo de esas actividades el Estado destinaraacute recursos suficientes y crearaacute el sistema nacional de ciencia y tecnologiacutea de acuerdo con la ley El sector privado deberaacute aportar recursos para las mismas El Estado garantizaraacute el cumplimiento de los principios eacuteticos y legales que deben regir las actividades de 28 investigacioacuten cientiacutefica humaniacutestica y tecnoloacutegica La ley determinaraacute los modos y medios para dar cumplimiento a esta garantiacutea
En el artiacuteculo 117 del Capiacutetulo VII de los Derechos Econoacutemicos indica lo siguientes
CRBV Artiacuteculo 117 Todas las personas tendraacuten derecho a disponer de bienes y servicios de calidad asiacute como a una informacioacuten adecuada y no engantildeosa sobre el contenido y caracteriacutesticas de los productos y servicios que consumen a la libertad de eleccioacuten y a un trato equitativo y digno La ley estableceraacute los mecanismos necesarios para garantizar esos derechos las normas de control de calidad y cantidad de bienes y servicios los procedimientos de defensa del puacuteblico consumidor el resarcimiento de los dantildeos ocasionados y las sanciones correspondientes por la violacioacuten de estos derechos
Ambos artiacuteculos de la Constitucioacuten de la Repuacuteblica Bolivariana de Venezuela indica el servicio a la Calidad y las Aplicaciones tecnoloacutegicas como intereacutes puacuteblico
Ley Orgaacutenica de Ciencia Tecnologiacutea e Innovacioacuten
En el Tiacutetulo I Disposiciones Fundamentales en los Objetos de esta Ley en el artiacuteculo
4 iacutetems 14 reflejan lo siguiente
LOCTI Artiacuteculo 4 De acuerdo con esta Ley las acciones en materia de ciencia tecnologiacutea innovacioacuten y sus aplicaciones estaraacuten dirigidas a
14 Estimular la participacioacuten del sector privado a traveacutes de mecanismos que permitan la inversioacuten de recursos financieros para el
37
desarrollo de las actividades cientiacuteficas tecnoloacutegicas de innovacioacuten y sus aplicaciones Actividades de Ciencia Tecnologiacutea Innovacioacuten y sus Aplicaciones
Superintendencia de Bancos y Otras Instituciones Financieras (SUDEBAN) en
la Resolucioacuten Nro 641-10 de la fecha 23 de diciembre del 2010
Seguacuten el artiacuteculo 117 de la Constitucioacuten de la Repuacuteblica Bolivariana de
Venezuela consagra entre otros aspectos que todas las personas tendraacuten derecho
a disponer de bienes y servicios de calidad asiacute como a una informacioacuten adecuada
y no engantildeosa sobre el contenido y caracteriacutesticas de los productos y servicios que
consumen
Visto que esta Superintendencia tiene la obligacioacuten de instruir a los Bancos y
demaacutes Instituciones Financieras mecanismos y controles de seguridad asociados
a la plataforma tecnoloacutegica para proteger a sus clientes yo usuarios contra fraudes
electroacutenicos
Verificado lo anterior esta Superintendencia de Bancos y Otras Instituciones
Financieras resuelve dictar las siguientes Norma que Regulan el Uso de los
Servicios de la Banca Electroacutenica en el artiacuteculo 2 indica que
Artiacuteculo 2 A los efectos de interpretar la presente Normativa se definen los teacuterminos que se mencionan a continuacioacuten los cuales tendraacuten el significado que indica el presente artiacuteculo pudiendo ser utilizados tanto en plural como singular masculino femenino o cualquier forma verbal seguacuten el contexto en que se presente
Canal Electroacutenico Medio que permite el intercambio de informacioacuten a traveacutes de la utilizacioacuten de cajeros automaacuteticos puntos de ventas punto de ventas virtuales Robot de Voz Interactivo (IVR) Banca por Internet televisioacuten interactiva entre otros
Capiacutetulo I De la Afiliacioacuten Identificacioacuten y Autenticacioacuten del Cliente en los Servicios
de Banca electroacutenica en artiacuteculo 2 iacutetem Factor de Autenticacioacuten Categoriacutea 2
Artiacuteculo 5 Los Bancos y demaacutes Instituciones financieras deberaacuten utilizar factores de autenticacioacuten para verificar la identidad de sus clientes y la cualidad de estos para realizar operaciones mediante la Banca Electroacutenica Dichos factores de autenticacioacuten seraacuten los siguientes
38
Factor de Autenticacioacuten Categoriacutea 2 Se compone de contrasentildeas que solo el cliente conoce e ingresa mediante un mecanismo o dispositivo de acceso el cual debe cumplir con las siguientes caracteriacutesticas
Su longitud miacutenima debe ser de
Cuatro (4) caracteres para los servicios ofrecidos a traveacutes de cajeros automaacuteticos puntos de ventas banca telefoacutenica servicios de IVR y pago moacutevil
Estas normativas regulan muchos aspectos de la banca financiera pero en los
artiacuteculos 2 y 5 se ven involucrados los servicios con cajeros automaacuteticos
39
CAPITULO III MARCO ORGANIZACIONAL
En este capiacutetulo se detallan los principales aspectos organizacionales que forman
parte de la estructura de OLTP ATM Systems CA y se desglosa el departamento
de autoservicios y seguridad
31 Resentildea Histoacuterica de la Organizacioacuten
La empresa inicia sus actividades en septiembre de 1992 con el propoacutesito de
mercadear y soportar Cajeros Automaacuteticos marca InterBold los cuales fueron el
producto de un ldquoJoint Venturerdquo entre DIEBOLD Inc e IBM Motivado al eacutexito
alcanzado en el antildeo 1993 DIEBOLD Inc adquiere en Enero de 1994 una
participacioacuten accionaria del 50 de la empresa local por lo que eacutesta cambia su
denominacioacuten a DIEBOLD OLTP Systems CA
Este hito en la historia de la compantildeiacutea enriquece su liacutenea de productos la empresa
ya no se concentra exclusivamente en Cajeros Automaacuteticos sino que agrega otros
productos del aacuterea de automatizacioacuten de transacciones y autoservicio asiacute como las
diversas soluciones de seguridad fiacutesica y electroacutenica de DIEBOLD Inc quieacuten
participa en el mercado de seguridad desde hace 140 antildeos (Diebold Inc fue
fundada en el antildeo 1859)
Asiacute mismo OLTP ATM Systems desarrolla una soacutelida infraestructura a nivel
nacional con oficinas de servicio y presencia en maacutes de trece de las ciudades maacutes
importantes de Venezuela con la finalidad de prestar servicio teacutecnico a los
productos que mercadea lo que le permite garantizar a sus clientes la disponibilidad
del 99 de los Cajeros Automaacuteticos Diebold instalados en el paiacutes
En el antildeo 2017 la empresa OLTP ATM Systems anteriormente llamada DIEBOLD
OLTP Systems CA cambia su nombre de razoacuten social a OLTP ATM Systems CA
y sigue manteniendo su estructura estaacutendares de calidad para continuar
conservando todos los servicios que presta a su cartera de clientes
40
32 Misioacuten
Nuestra misioacuten es la de proveer soluciones integrales de autoservicio y seguridad
basadas en productos de avanzada tecnologiacutea respaldadas por una permanente
atencioacuten y calidad de servicio al cliente previo estudio y entendimiento de las
necesidades de cada cliente
33 Visioacuten
Continuar siendo un aliado confiable y estrateacutegico de nuestros clientes y lograr una
relacioacuten a largo plazo convirtieacutendonos en el mejor proveedor de servicio de nuestros
clientes a nivel nacional y aacuterea del Caribe
34 Nuestros Valores
INTEGRIDAD Somos abiertos honestos y responsables para dar
seguimiento a los compromisos asumidos Para esto son clave tres
conceptos claves Honestidad eacutetica y profesionalismo INTEGRIDAD
Somos abiertos honestos y responsables para dar seguimiento a los
compromisos asumidos Para esto son clave tres conceptos claves
Honestidad eacutetica y profesionalismo
COLABORACIOacuteN Buscamos oportunidades para asociarse con clientes
colegas asociados y proveedores Reconocemos la importancia de generar
un ambiente clave de armoniacutea y orientacioacuten hacia una cultura de equipos de
alto desempentildeo
INNOVACIOacuteN Fomentamos el pensamiento creativo que agrega valor
Reconocemos que la creatividad y la mejora de los procesos son clave para
el negocio
CONOCIMIENTO Fomentamos el desarrollo continuo de nuestras
habilidades y conocimientos para servir mejor a nuestros clientes Asiacute mismo
potenciamos el desarrollo de nuestro talento humano a traveacutes de espacios
de formacioacuten y estrategias de codesarrollo todo esto alineado al espiacuteritu de
aprendizaje continuo que debe tener todos nuestros trabajadores
41
CALIDAD DE SERVICIO Reconocemos que nuestros clientes son el centro
del negocio En tal sentido buscamos en todo momento ofrecer soluciones y
estrategias que respondan a sus necesidades
35 Productos y Servicios
Dentro de las muacuteltiples soluciones de Productos y Servicios les ofrecemos los
siguientes moacutedulos que pueden funcionar de forma individual o integrada de
acuerdo al crecimiento de su empresa
351 Autoservicios y Seguridad
3511 Cajeros Automaacuteticos
OLTP ATM Systems CA ofrece una liacutenea completa de terminales de Autoservicio
incluyendo Cajeros Automaacuteticos y terminales para clientes La Serie de Cajeros
Automaacuteticos provee la uacuteltima tecnologiacutea en transacciones desarrollos de software
que estaacuten disentildeados para crecer con las necesidades de nuestros clientes La Serie
de terminales tiene capacidades expandidas que proveen a nuestros clientes de
innovadoras e importantes nuevas tecnologiacuteas de Autoservicio
Con cada Cajero Automaacutetico Diebold viene nuestra promesa de un terminal de
autoservicio confiable actualizable que hace el mejor uso de la tecnologiacutea
asegurando el menor costo de ciclo de vida Es una promesa que planificamos
mantener
3512 Seguridad Electroacutenica Digital
Sistemas de Seguridad Integrados y Programables
Sistemas de Alarmas Comerciales
Todos los dispositivos de alarma y deteccioacuten de intrusos
Sistemas de Control de Acceso Inteligentes con comunicacioacuten por redes
LANWAN por cableado fiacutesico Inalaacutembricos
Muacuteltiples Tecnologiacuteas de Control de Acceso por Proximidad Biometriacutea
Smart Card u otros
42
36 Organigrama de la Organizacioacuten OLTP ATM Systems CA
Figura 06 Organigrama de OLTP ATM Systems CA Fuente OLTP ATM Systems
CA (2018)
La empresa OLTP ATM Systems CA consta de un presidente y cuatro
vicepresidencias las cuales se desglosan de la siguiente manera
Presidente de la Junta Directiva
o Vicepresidencia de Operaciones
o Vicepresidencia de Tecnologiacutea
o Vicepresidencia de Finanza y Administracioacuten
o Vicepresidencia de Mercadeo y Ventas
Estas cuatros vicepresidencias son las encargadas con su equipo de trabajo de
mantener en un buen estatus posicioacuten a la empresa en estudio
La Vicepresidencia de Tecnologiacutea es un aacuterea que ha sido fundamental para el
desarrollo de OLTP ATM Systems y liderar el norte tecnoloacutegico que se requiere hoy
en diacutea en la ejecucioacuten de futuros proyectos Esta VP tiene a su cargo dos Gerentes
de Sistemas el cual uno estaacute encargado de los sistemas internos de la empresa y
Asistente a la Presidencia
Gerente Planificacioacuten y Presupuesto
Gerente de Servicios Tecnicos
Gerente de Almacen
Logistica y Depot Repair Center
Gerente Gestioacuten de la
Calidad y MDO
Coordinador de Seguridad
Vicepresidencia de Operciones
Jefe de Auditoria
Gte de Sistemas Internos
Especialista de Soporte I
Especialista de Soporte II
Especialista de Soporte III
Especialista de Desarrollo I
Especialista de Desarrollo II
Especialista de Desarrollo III
Gte de Sistemas de Autoservicio
y Seguridad
Vicepresidente de Tecnologia
Vicepresidencia de Tecnologia
Gerente de Servicios de Controloriacutea
Gerente de Servicios de Tesoreriacutea
Gerente de Servicios Administrativos
Gerente de Recursos Humanos
Vicepresidencia de Finanzas y Administracioacuten
Gerente de Cuentas
Banca y Finanzas
Gerente de Cuentas
Seguridad
Gerente de Producto
Automatizacion Bancaria
Vicepresidencia de Mercadeo y Ventas
Presidente de la Junta Directiva
43
el otro gerente es el encargado de la gerencia de Autoservicios y Seguridad Su
equipo de trabajo consta de Especialista de Soporte del Software y Especialista de
Desarrollo
VP de Tecnologiacutea ndash Gerencia de Autoservicios y Seguridad
Figura 07 Organigrama de la VP de Tecnologiacutea y Gerencia de Autoservicios y
Seguridad Fuente OLTP ATM Systems CA (2018)
Presidente de la Junta Directiva
VP de Tennologia
Gte Sistemas de Autoservicios y Seguridad
Especialista de Soporte I
Especialita de Soporte II
Especialista de Soporte
III
Especialista de
Desarrollo I
Especialista de
Desarrollo II
Especialista de
Desarrollo III
44
CAPITULO IV MARCO METODOLOGICO
En esta seccioacuten presenta los aspectos de la metodologiacutea del proyecto los cuales
incluye el tipo de investigacioacuten las teacutecnicas y los instrumentos que seraacuten utilizados
para llevar a cabo la investigacioacuten es el coacutemo se va a realizar la investigacioacuten
Seguacuten Balestrini (2006) plantea que el marco metodoloacutegico tiene como finalidad
Situar en el lenguaje de investigacioacuten los meacutetodos e instrumentos que
se emplearan en la investigacioacuten planteada desde la ubicacioacuten acerca
del tipo de estudio y el disentildeo de la investigacioacuten su universo o
poblacioacuten su muestra los instrumentos y teacutecnicas de recoleccioacuten de
los datos la medicioacuten hasta la codificacioacuten anaacutelisis y presentacioacuten de
los datos De esta manera se proporcionaraacute al lector una informacioacuten
detallada acerca de coacutemo se realizaraacute la investigacioacuten (p126)
A continuacioacuten la descripcioacuten de los aspectos metodoloacutegicos tomados en cuenta
para la elaboracioacuten de la investigacioacuten
41 Tipo de Investigacioacuten
La presente investigacioacuten tiene como finalidad de disentildear un plan de gestioacuten de
calidad para los desarrollo de software la cual la ubica en un tipo de investigacioacuten
aplicada La investigacioacuten aplicada se trata de un tipo de investigacioacuten centrada en
encontrar elementos que permitan lograr cumplir todos los objetivos propuestos
Seguacuten Murillo (2008) la investigacioacuten aplicada recibe el nombre de ldquoinvestigacioacuten
praacutectica o empiacutericardquo que se caracteriza porque busca la aplicacioacuten o utilizacioacuten de
los conocimientos adquiridos a la vez que se adquieren otros despueacutes de
implementar y sistematizar la praacutectica basada en investigacioacuten El uso del
conocimiento y los resultados de investigacioacuten que da como resultado una forma
rigurosa organizada y sistemaacutetica de conocer la realidad (p 159)
45
42 Disentildeo de la Investigacioacuten
El teacutermino disentildeo conlleva un plan previsto de aquello que se pretende lograr Se
concreta como la estrategia general del trabajo que orienta a desenvolver las etapas
que se tendraacuten que realizar posteriormente
Seguacuten Balestrini (2006) ldquohellip Un Disentildeo de Investigacioacuten se define como el plan
global de investigacioacuten que integra de un modo coherente y adecuadamente
correcto teacutecnicas de recogidas de datos a utilizar anaacutelisis previstos y objetivoshelliprdquo
(p131)
Seguacuten Arias (2012) ldquohellip El disentildeo de investigacioacuten es la estrategia general que
adopta el investigador para responder al problema planteado En atencioacuten al disentildeo
la investigacioacuten se clasifica en documental de campo y experimentalhelliprdquo (p27)
Seguacuten Arias (2012) La investigacioacuten Documental refleja lo siguiente
La investigacioacuten documental es un proceso basado en la buacutesqueda
recuperacioacuten anaacutelisis criacutetica e interpretacioacuten de datos secundarios
es decir los obtenidos y registrados por otros investigadores en
fuentes documentales impresas audiovisuales o electroacutenicas Como
en toda investigacioacuten el propoacutesito de este disentildeo es el aporte de
nuevos conocimientos (p27)
Seguacuten Arias (2012) La investigacioacuten de Campo refleja lo siguiente
La investigacioacuten de campo es aquella que consiste en la recoleccioacuten
de datos directamente de los sujetos investigados o de la realidad
donde ocurren los hechos (datos primarios) sin manipular o controlar
variable alguna es decir el investigador obtiene la informacioacuten pero
no altera las condiciones existentes De alliacute su caraacutecter de
investigacioacuten no experimental (p 31)
Mencionados los tipos de disentildeo se puede precisar que la investigacioacuten en curso
es un disentildeo mixto debido que la investigacioacuten documental y la de campo estaacute
basada en la recolecta de datos en la buacutesqueda anaacutelisis interpretacioacuten fuentes de
46
documentacioacuten electroacutenicas manuales revistas teniendo en cuenta que toda la
investigacioacuten obtenida no es manipulada ni alterada
43 Unidad de Anaacutelisis
El objeto de estudio de la investigacioacuten estaacute basada en los procesos de la gestioacuten
de Calidad para desarrollos de software en OLTP ATM Systems la unidad de
anaacutelisis se reflejaran a la unidad de observacioacuten por los procesos de la gestioacuten de
la calidad el departamento de autoservicios conduciraacute la gestioacuten y control de todos
los procesos del plan de gestioacuten
La unidad de anaacutelisis se va a gestionar con los integrantes que se encuentran en el
departamento de autoservicios bajo los cargos del gerente y los especialistas de
soporte
44 Teacutecnicas de e Instrumentos Recoleccioacuten de Datos
Las teacutecnicas de recoleccioacuten de datos son las distintas formas o maneras de obtener
informacioacuten las cuales se aplicaran en la investigacioacuten
Seguacuten Arias (2012) ldquohellip Se entenderaacute por teacutecnica de investigacioacuten el procedimiento
o forma particular de obtener datos o informacioacutenhelliprdquo (p67)
Las teacutecnicas que se van aplicar en la investigacioacuten son las siguientes
El Diagrama de la Trilogiacutea de Juran
o Planificacioacuten de la Calidad
o Control de Calidad
o Mejora de la Calidad
Creacioacuten del diagrama Causa - Efecto o espina de Ishikawa
Ambas teacutecnicas ayudan a la recolecta de datos con el diagrama de la trilogiacutea indica
la planificacioacuten control y las mejoras de la calidad de los desarrollos de software y
con el diagrama de causa ndash efecto indicara todas las causas y efectos de todos los
desarrollos de software
47
45 Fases de la Investigacioacuten
Seguidamente se detallan las fases que se van a ser empleadas en el disentildeo del
plan de gestioacuten de la calidad para los proyectos de software que son desarrollados
en OLTP ATM Systems en el departamento de autoservicios es el momento de
definir el alcance y proceder a la seleccioacuten de las actividades a realizar donde se
puede garantizar el eacutexito del proyecto siempre y cuando se tenga en concreto que
es lo que se va a realizar
En esta fase se va a dividir en las fases de ejecucioacuten de los proacuteximos capiacutetulos las
cuales son
Fase I Inicio del proyecto en esta fase se define queacute es lo que se va a
realizar con cada uno de los objetivos especiacuteficos planteados en capitulo I
Fase II Planificacioacuten de los objetivos del proyecto en esta fase se
procede a la planificacioacuten de cada uno de los objetivos para el disentildeo del plan
de gestioacuten de la calidad de desarrollo de software
Fase III Ejecucioacuten del Anaacutelisis de la propuesta esta fase se llevara a cabo
la ejecucioacuten del plan del disentildeo de gestioacuten de calidad bajo los requerimientos
necesarios de la ISO 25000 y su estructura de la gestioacuten de la calidad seguacuten
los paraacutemetros del PMI Estableciendo los puntos claves de las herramientas
que se van ejecutar para el rendimiento oacuteptimo de la elaboracioacuten del disentildeo
Fase IV Monitoreo y Control en la Evaluacioacuten de la propuesta esta fase
comprende los procesos necesarios para el monitoreo exhaustivo de la
entrega de los desarrollos de software bajo los paraacutemetros del disentildeo del
plan de gestioacuten de la calidad
Fase V Cierre del Disentildeo del Plan de Gestioacuten de la Calidad
Posteriormente de haber cumplido con cada una de las fases ya
mencionadas se procede al cierre del proyecto en curso
48
46 Procedimiento por Objetivos
461 Diagnosticar los procesos de gestioacuten de calidad de los proyectos
llevados en el departamento de autoservicios
Realizar una reunioacuten con el personal del departamento de autoservicio para
indicar cuales son los propoacutesitos de la elaboracioacuten del disentildeo del plan de
gestioacuten de calidad
Verificar todos los paraacutemetros como se maneja actualmente la ejecucioacuten de
los desarrollos de software
Levantamiento de la informacioacuten de los desarrollo de software que hay
actualmente
Consultar con los especialistas de soporte cuales son los procesos que
actualmente manejan
462 Identificar los requerimientos necesarios para el desarrollo de proyectos
de software de servicios de ATMacutes y seguridad P2000 tomando como
referencia las normas ISO 25000nSQuaRE
Enumerar los requerimientos para la elaboracioacuten del plan de gestioacuten de la
calidad
Clasificar los requerimientos que se adaptan con las ISO 25000 SQuaRE
acerca de la gestioacuten de la calidad en el desarrollo de software
Realizar diagrama de flujos de procesos de gestioacuten de calidad
Sentildealar el modelo de la calidad
Enfocar como se elabora el ciclo de vida dela generacioacuten del desarrollo de
software
463 Disentildear las etapas del plan de gestioacuten de calidad proyectos de Software
fundamentado en la gestioacuten de calidad de proyectos del PMI
Enumerar las etapas de la gestioacuten de la calidad (planificar gestionar y
controlar)
Identificar los estaacutendares de calidad para la elaboracioacuten de los entregables
49
Organizar las actividades que se van a realizar en el disentildeo del plan de
gestioacuten de la calidad
Examinar cada uno de los puntos ya establecidos anteriormente para la
elaboracioacuten del disentildeo de plan de gestioacuten de la calidad y basarlos con el PMI
Disentildear el plan de gestioacuten en diagramas de procesos para exponerlos
464 Estructurar el plan de gestioacuten de calidad para el desarrollo de proyectos
de software en la empresa objeto de estudio
Elaboracioacuten del disentildeo del plan de gestioacuten de calidad para los desarrollos
de software
Elaboracioacuten de diagrama de flujos para visualizar los procesos de gestioacuten
de calidad para la realizacioacuten de desarrollos de software
50
47 Operacionalizacioacuten de los Objetivos
Tabla 01 Matriz de Operacionalizacioacuten de los Objetivos
Objetivos Especiacuteficos Eventos o
variables
Sinergias o
dimensioacuten
Indicios o
indicadores
Instrumento o
herramienta
Fuente de
Informacioacuten
Diagnosticar los
procesos de gestioacuten
de calidad de los
proyectos llevados en
el departamento de
autoservicios
Etapas y
procesos de la
gestioacuten de la
calidad de la
gerencia de
proyecto
Gerencia de
Proyectos
Planificacioacuten
Diagnoacutestico
Calidad
Entrevistas
Observacioacuten
anaacutelisis
Documentacioacuten de
la empresa objeto
estudio y empleados
Identificar los
requerimientos
necesarios para el
desarrollo de
proyectos de software
de servicios de ATMacutes
y seguridad P2000
tomando como
referencia las normas
ISO 25000nSQuaRE
Medicioacuten de
los estaacutendares
de Calidad ISO
25000
Gestioacuten de
Calidad
Planificacioacuten
Enumeracioacuten
de etapas
realizar
diagramas de
proceso
Creacioacuten del
diagrama de
causa y efecto
Diagrama de la
trilogiacutea de juran
Fuentes
Bibliograacuteficas
Disentildear las etapas del
plan de gestioacuten de
calidad para
proyectos de
Software
fundamentado en la
gestioacuten de calidad de
proyectos del PMI
Estructura
funcional de la
unidad de
proyectos en el
departamento
de
autoservicios
para los
desarrollos de
SW
Gestioacuten de
Calidad
Planificacioacuten
Control
Disentildeo
Funcional de
la calidad
para los
desarrollo de
SW
Creacioacuten del
diagrama de
causa y efecto
Diagrama de la
trilogiacutea de juran
Fuentes
Bibliograacuteficas
51
Objetivos Especiacuteficos Eventos o
variables
Sinergias o
dimensioacuten
Indicios o
indicadores
Instrumento o
herramienta
Fuente de
Informacioacuten
Estructurar el plan de
gestioacuten de calidad
para el desarrollo de
proyectos de software
en la empresa objeto
de estudio
Prototipo del
Disentildeo del
plan de gestioacuten
de la calidad
Control de la
calidad de la
gerencia de
proyectos
Ubicacioacuten de
la unidad de
gestioacuten de
calidad en el
departamento
de
autoservicios
para los
desarrollos de
SW
Diagrama de
Procesos
Informacioacuten de los
objetivos anteriores
y Fuentes
Bibliograacuteficas
52
48 Estructura Desagregada de Trabajo
Figura 08 Estructura Desagregada de Trabajo Especial de Grado
Disentildeo de un Plan de Gestion de Calidad para Proyectos de Desarrollo de Software para la
empresa OLTP ATM Systems
Proyecto Trabajo Especial de Grado
11
Capitulo I
111
Planteamiento del
Problema
112
Formulacion del
Problema
113
Sistemizacioacuten del
Problema
12
Capitulo II
121
Antecedentes
122
Fundamentos
Teoricos
123
Bases
Legales
13
Capitulo III
131
Tipo de
Investigacioacuten
132
Disentildeo de la
Investigacion
133
Unidad de
Analisis
134
Tecnicas de e
Instrumnto
Recoleccion
de Datos
14
Capitulo IV
141
Marco
Organizacional
Entrega Final de Especial de Grado
15
Capitulo V
151
Desarrollo de los objetivos especificos
Desarrollo del Proyecto
1511
Diagnosticar los procesos de gestion de calidad de los proyectos llevados en el
departameto de autoservicios
1512
Identificar los requerimientios necesarios para el desarrollo de proyectos de software
de servicios de ATMacutes y seguridad P2000tomaacutendo como referencia las normas
ISO 25000nSQuaRE
1513
Disentildear las etapas del plan de gestioacuten de calidad para proyectos de
Softwarefundamentado en la gestion de calidad de proyectos del PMI
1514
Estructurar el plan de gestioacuten de calidad para el desarrollo de proyectos de software
en la empresa objeto de estudio
16
Capitulo VI
161
Elaboracioacuten de
la Propuesta
17
Capitulo VII
171
Evaluacion
del Proyecto
18
Capitulo VIII
181
Conclusiones y
Recomendaciones
Cierre del Trabajo
especial de Grado
19
Entrega
Final de
TEG
53
49 Aspectos Eacuteticos
Las condiciones de eacutetica que son concernientes a el disentildeo del plan de gestioacuten de
la calidad para desarrollos de software esta vinculadas con el coacutedigo de eacutetica de la
empresa OLTP ATM Systems Colegio de Ingenieros PMI
Coacutedigo de Eacutetica de OLTP ATM Systems (Diebold Incorporated Politica
sobre la eacutetica en los Negocios)
o Integridad La Compantildeiacutea dirige todos sus negocios con una
integridad inflexible y siguiendo los maacutes altos estaacutendares de eacutetica Es
nuestra intencioacuten ser buenos ciudadanos corporativos en todas las
comunidades en las cuales operamos
o Cumplimiento con las Leyes que Aplican Como empresa global
Diebold Incoporated entiende que hay muchas filosofiacuteas econoacutemicas
poliacuteticas y legales y formas de gobiernos que difieren en todo el
mundo
o Informacioacuten Confidencial Todo miembro de la Junta Directiva
personal de confianza y empleado tiene prohibido usar o revelar a
personas fuera de la Compantildeiacutea sin previa autorizacioacuten cualquier
informacioacuten con respecto a la Compantildeiacutea o de otros tales como sus
clientes o proveedores que tenga la Compantildeiacutea
o Conflicto de Intereses El teacutermino ldquoconflicto de interesesrdquo describe
cualquier circunstancia que pueda infundir duda sobre la capacidad de
un miembro de la Junta Directiva personal de confianza o un
empleado para actuar objetivamente con respecto a los intereses de
la Compantildeiacutea
o Controles Internos Todos los miembros de la Junta Directiva
personal de confianza y los empleados tienen la obligacioacuten de ayudar
a la Compantildeiacutea a cumplir con las regulaciones y las leyes
internacionales y domeacutesticas que apliquen Sin embargo el
cumplimiento teacutecnico con los principios contables generalmente
aceptados y con los informes financieros del gobierno y las reglas y
las regulaciones de divulgacioacuten no es suficiente
54
Se considera contrario a la eacutetica e incompatible con el digno ejercicio
de la profesioacuten para un miembro del Colegio de Ingenieros de
Venezuela
o ldquohellipActuar en cualquier forma que tienda a menoscabar el honor la
responsabilidad y aquellas virtudes de honestidad integridad y
veracidad que deben servir de base a un ejercicio cabal de la
profesioacutenhelliprdquo (p1)
o ldquohellipViolar o permitir que se violen las leyes ordenanzas y
reglamentaciones relacionadas con el cabal ejercicio profesionalhelliprdquo
(p1)
o ldquohellipDescuidar el mantenimiento y mejora de sus conocimientos
teacutecnicos desmereciendo asiacute la confianza que al ejercicio profesional
concede la sociedadhelliprdquo (p1)
o ldquohellipOfrecerse para el desempentildeo de especialidades y funciones para
las cuales no tengan capacidad preparacioacuten y experiencias
razonableshelliprdquo (p1)
o Atentar contra la reputacioacuten o los legiacutetimos intereses de otros
profesionales o intentar atribuir injustificadamente la comisioacuten de
errores profesionales a otros colegashelliprdquo (p2)
o Utilizar estudios proyectos planos informes u otros documentos que
no sean el dominio puacuteblico sin la autorizacioacuten de sus autores yo
propietarioshelliprdquo (p2)
o Someter a su cliente o a su empleador a la aplicacioacuten de materiales o
meacutetodos en experimentacioacuten sin su previo y total conocimiento y
aprobacioacuten o recomendarle servicios no necesarioshelliprdquo (p2)
o Incumplir con lo dispuesto en las ldquoNormas de Actuacioacuten Gremial del
CIVrdquohelliprdquo (p2)
55
Coacutedigo de Eacutetica y Conducta Profesional del PMI
o ldquohellipPor responsabilidad se hace referencia a nuestra obligacioacuten de
hacernos cargo de las decisiones que tomamos y de las que no
tomamos de las medidas que tomamos y de las que no y de las
consecuencias que resultanhelliprdquo (p2)
o ldquohellipNos informamos sobre las normas y costumbres de los demaacutes y
evitamos involucrarnos en comportamientos que ellos podriacutean
considerar irrespetuososhelliprdquo (p4)
o ldquohellipEquidad se refiere a nuestro deber de tomar decisiones y actuar
de manera imparcial y objetiva Nuestra conducta no debe presentar
intereses personales en conflicto prejuicios ni favoritismoshelliprdquo (p5)
o ldquohellipHonestidad es nuestro deber de comprender la verdad y actuar con
sinceridad tanto en cuanto a nuestras comunicaciones como a
nuestra conductahelliprdquo (p6)
410 Cronograma
A continuacioacuten se programa la planificacioacuten del cronograma de actividades para la
elaboracioacuten del Disentildeo de plan de gestioacuten de Calidad para desarrollo del software
de OLTP ATM Systems Se divide en tres fases a) Proyecto trabajo especial de
grado que tiene como fecha de Inicio el 20 de enero del 2018 con la elaboracioacuten de
los primeros cuatros (04) capiacutetulos teniendo como entrega de su ultimo hito el 10
de abril del 2018 b) Entrega final de trabajo especial de grado la cual conlleva en
la culminacioacuten de los proacuteximos cuatros (04) capiacutetulos obteniendo entrega su hito
para el 05 de octubre del 2018 c) Cierre de trabajo especial de grado es la
culminacioacuten y del trabajo espacial de grado
56
411 Recursos
Presentar una matriz donde se indiquen los recursos a utilizar para realizar la
investigacioacuten
Tabla 02 Matriz de Recursos
Recursos Unidad Cantidad Precio Unitario Costo Total
Inscripcioacuten de
Seminario UC 3 080 bs S 24 bs S
Asesor de UCAB HH 80 30 bs S 2400 bs S
Asesor de OLTP HH 80 20 bs S 1600 bs S
Estudiante HH 800 NA NA
Materiales de
Oficina NA NA NA NA
Inscripcioacuten de TEG UC 6 598 bs S 3588 bs S
Impresioacuten de TEG Resma 1 580 bs S 580 bs S
Encuadernacioacuten 2 2125 bs s 2125 bs S
Total 83829 Bs S
57
CAPITULO V ANAacuteLISIS Y RESULTADO DE LA INVESTIGACIOacuteN
En este capiacutetulo se describieron los siguientes puntos del desarrollo de todos los
objetivos especiacuteficos que correspondieron a la descripcioacuten del anaacutelisis y resultados
de la investigacioacuten
Arias (2012) indica que ldquoEl anaacutelisis se definiraacuten las teacutecnicas loacutegicas (induccioacuten
educcioacuten anaacutelisis-siacutentesis) o estadiacutesticas (descriptivas o inferenciales) que seraacuten
empleadas para descifrar lo que revelan los datos recolectadosrdquo (p 111)
51 Objetivo 1 Diagnosticar los procesos de gestioacuten de calidad de los
proyectos llevados en el departamento de autoservicios
Actualmente la calidad del software inquieta a todo el equipo de autoservicios
debido a que estaacuten involucrados directamente yo indirectamente en todos los
proyectos que implican alguacuten desarrollo de software para la satisfaccioacuten total del
cliente
Implantar la calidad no es cuestioacuten de redactar el manual de calidad se trata de
orientar al departamento de autoservicios hacia la calidad buscando motivar a las
personas que la integran y que participan en ella se trata de mantener el
departamento bajo control haciendo que el personal se organicen planifique
coordinen motiven en lugar de perder el tiempo en arreglar cosas mal hechas Se
trata de aplicar principios de gestioacuten con meacutetodos y sistemas
El diagnoacutestico previo es una herramienta vital que ayuda positivamente a darse
cuenta de lo que significa implantar sistema de gestioacuten de la calidad
En todas las empresas que estaacuten vinculadas a los desarrollos de software la
complejidad de los esfuerzos de produccioacuten estaacute relacionada a los siguientes
problemas Cada uno de los requerimiento de desarrollo de software son totalmente
distintos con otros clientes pueden tener alguna similitud pero tiene ciertas
validaciones que los hace un desarrollo uacutenico para cada cliente
La falta de Comunicacioacuten efectiva acerca del proceso entre los usuarios
desarrolladores especialistas gerentes y clientes
58
Deficiencia de la compresioacuten de la gerencia entregando una base para el
desarrollo de los proyectos de software
Diagrama de Ishikawa
Imagen 09 Diagrama de Ishikawa fuente propia
52 Objetivo 2 Identificar los requerimientos necesarios para el desarrollo de
proyectos de software de servicios de ATMacutes y seguridad P2000 tomando
como referencia las normas ISO 25000nSQuaRE
521 Enumerar los requerimientos para la elaboracioacuten del plan de gestioacuten de la
calidad
Proviene de un conjunto de recomendaciones para realizar la especificacioacuten de los
requisitos de calidad del producto de software la cual se debe realizar una serie de
pasos para que la ejecucioacuten del plan de gestioacuten de la calidad sea oacuteptima y efectiva
Identificar el ambiente o entorno del proyecto y sus caracteriacutesticas el
ambiente del proyecto y las caracteriacutesticas del mismo brindan los elementos
a tener en cuenta al determinar de queacute forma definir el proceso a utilizar Las
caracteriacutesticas que es recomendable a evaluar es el ciclo de vida del
software
59
Seleccionar el proceso y las actividades a realizar algunos de los elementos
que implican la definicioacuten del proceso son los siguientes
o Identificar un modelo de ciclo de vida del software
o Identificar los procesos necesarios para el proyecto
o Identificar necesidades de capacitacioacuten del equipo del proyecto
o Definir criterios de aceptacioacuten para los diferentes componentes del
software y paquetes de instalaciones actualizaciones a entregar
o Definir las actividades de revisioacuten verificacioacuten y validacioacuten con el
objetivo de asegurar la calidad del software
o Identificar estaacutendares especificaciones de prueba uso de
herramientas para el soporte de software
o Definir el proceso de gestioacuten de la configuracioacuten del software
Documentar el plan de la calidad es de suma importancia que se documente
las decisiones maacutes importantes al seleccionar las praacutecticas que se van a
utilizar en el proyecto Ademaacutes de los aspectos que el equipo de proyecto
considera
Mantener el plan de la calidad es un cierto grado de incertidumbre que
conlleva la imposibilidad de prever todos los escenarios posibles al definir el
proceso de software por lo que seraacute necesario revisar la aplicacioacuten y
adecuaciones del plan de la calidad a la realidad del proyecto para
mantenerlo actualizado a medida que se va a avanzado en la ejecucioacuten del
proyecto
522 Clasificar los requerimientos que se adaptan con las ISO 25000 SQuaRE
acerca de la gestioacuten de la calidad en el desarrollo del software
En el departamento de autoservicio de OLTP ATM Systems los requerimientos que
se adaptan principalmente a los desarrollos de software bajo los estaacutendares ISO
25000 son los siguientes
ISOIEC 2501n Divisioacuten de Modelo de Calidad Las normas de este apartado
presenta modelos de calidad detallados incluyendo caracteriacutesticas para
calidad interna externa y en uso del producto software
60
ISOIEC 2502n (ISOIEC 9126) Divisioacuten de Medicioacuten de Calidad estas
normas incluyen un modelo de referencia de la medicioacuten de la calidad del
producto definiciones de medidas de calidad y guiacuteas praacutecticas para su
aplicacioacuten
ISOIEC 2503n Divisioacuten de Requisitos de Calidad (ISOIEC 15288) las
normas que forman parte apartado ayudan a especificar requisitos de calidad
del producto software
61
523 Diagrama de flujo de procesos de gestioacuten de calidad
Evaluacioacuten
del cliente y
Resultados
Disentildeo del Producto
Pruebas Piloto
Pruebas Piloto
Cambios y Mejoras
Pruebas Piloto
Especificaciones
Pruebas Piloto
Puesta en marcha del servicio
Pruebas Piloto
Quejas y
Reclamos
Pruebas
Piloto
Satisfaccioacuten del cliente y beneficios mutuos
Pruebas Piloto
62
Figura 10 Diagrama de Flujo
Investigacioacuten anaacutelisis de las necesidades del cliente
Pruebas Piloto
Disentildeo del Desarrollo
Pruebas Piloto
Elementos materiales del Desarrollo
Pruebas Piloto
Prueba Piloto
Pruebas Piloto
Anaacutelisis de la prueba
Pruebas Piloto
Correcciones y Ajustes
Pruebas Piloto
Puesta en marcha
Pruebas Piloto
Anaacutelisis de satisfaccioacuten del cliente
Pruebas Piloto
Satisfecho
Pruebas
Piloto
Beneficios Mutuos
Pruebas Piloto
Entrega del Software
Pruebas Piloto
No Satisfecho
Pruebas
Piloto
Nuevos Chequeos
y Anaacutelisis
Pruebas Piloto
63
524 Sentildealar los modelos de la calidad y el enfoque de coacutemo se elabora el ciclo de
vida de la generacioacuten del desarrollo de software
5241 ISOIEC 2501n Divisioacuten de Modelo de Calidad en los desarrollos de
software en el departamento de OLTP ATM Systems para los cajeros automaacuteticos
y los servicios de control de acceso P2000 se maneja bajo los atributos del estaacutendar
para la calidad del producto del software
El estaacutendar nivela a ocho atributos claves de calidad
Adecuacioacuten Funcional
o Completitud funcional
o Correccioacuten funcional
o Pertinencia funcional
Eficiencia de Desempentildeo
o Comportamiento temporal
o Utilizacioacuten de recursos
o Capacidad
Compatibilidad
o Coexistencia
o Interoperabilidad
Usabilidad
o Inteligibilidad
o Aprendizaje
o Operatividad
o Proteccioacuten frente a errores de usuario
o Esteacutetica
o Accesibilidad
Fiabilidad
o Madurez
o Disponibilidad
o Tolerancia a fallos
o Capacidad de recuperacioacuten
64
Seguridad
o Confidencialidad
o Integridad
o No repudio
o Autenticidad
o Responsabilidad
Mantenibilidad
o Modularidad
o Reusabilidad
o Analizabilidad
5242 ISOIEC 2502n Divisioacuten de Medicioacuten de Calidad incluye un modelo de
referencia de los desarrollos de software en OLTP ATM Systems la calidad que se
maneja en este modelo es interna externa y en su uso las cuales anteriormente
estaban regidas bajo el nombre de modelo ISO 9126 que presenta el concepto de
calidad en uso este modelo se ha desarrollado en un intento de identificar los
atributos maacutes importantes para la calidad interna y externa de los desarrollos que
son elaborados el departamento de autoservicio
Es la calidad del software cuando es ejecutado la cual es tiacutepicamente medida y
evaluada mientras se prueba en un ambiente simulado durante las pruebas
muchas fallas seraacuten descubiertas y eliminadas
En el departamento de autoservicio se desarrollan una gran cantidad de desarrollos
que son adaptados a las necesidades del cliente por ejemplo en cajeros
automaacuteticos los desarrollos de transacciones de depoacutesitos pagos de cheques
biometriacutea etc hay una gran diversidad de desarrollos que son elaborados para
cajeros automaacuteticos y el sistema de control de acceso P2000
La importancia del estaacutendar ISOIEC 2502n (ISOIEC 9126) describe un modelo que
se encuentra formada por
ISOIEC 25020 (9126-1) se representa en modelo de dos partes para la
calidad del software
o Calidad Interna y Externa
65
o Calidad en uso
En este estaacutendar explica que todos los desarrollos de software que se definen y
especifica un conjunto recomendado de meacutetricas que puedan ser usadas a lo
largo del desarrollo del ciclo de vida del SW
ISOIEC 25021 define y especifica un conjunto recomendado de meacutetricas que
puedan ser usadas a lo largo del ciclo de vida del software
ISOIEC 25022 define especiacuteficamente las meacutetricas para realizar la medicioacuten
de la calidad en uso del producto
ISOIEC 25023 define especiacuteficamente las meacutetricas para la realizacioacuten de la
calidad del software
ISOIEC 25024 define especiacuteficamente las meacutetricas para realizar la medicioacuten
de la calidad de datos
La importancia del estaacutendar ISO 2502n Divisioacuten de Medicioacuten de Calidad permanece
en los distintos aacutembitos respectivos con la calidad de los desarrollos de software
lugares que cubren todo el ciclo de vida de software a continuacioacuten se identifican
el ciclo de vida de los desarrollos de software de OLTP ATM Systems
Validad la integridad de la definicioacuten de los requisitos del software
Identificar los objetivos del requerimiento del software
Disentildeo preliminar del software
o Alcance del prototipo
o Anaacutelisis del prototipo
o Disentildeo del prototipo
o Codificacioacuten del prototipo
o Prueba del prototipo
o Uso del prototipo
Anaacutelisis
Disentildeo de programa
Codificacioacuten
Prueba
Operaciones
66
La figura indica los ambientes de la ISOIEC 91262001 al ciclo de vida de
desarrollo del software
Figura 11 Calidad en el ciclo de vida de software ISOIEC 91262001 ndash 2502n
5243 ISOIEC 2503n Divisioacuten de Requisitos de calidad ayuda a especificar
requisitos de calidad que pueden ser utilizados en el proceso del ciclo de vida del
desarrollo de software su mantenimiento y operatividad con los sistemas del
software la ISO 2503n se encuentra acoplada con la ISO 15288 la cual indica los
procesos de desarrollo de software
ISOIEC 15288 crea un marco para detallar el modo de ejecucioacuten de ciclo de vida
del software estos procesos se pueden aplicar en los desarrollos de software de
autoservicios y se pueden aplicar en cualquier nivel de la jerarquiacutea y en cualquiera
de las fases de gestioacuten y elaboracioacuten del disentildeo de un sistema
67
53 Objetivo 3 Disentildear las etapas del plan de gestioacuten de calidad para
proyectos de Software fundamentado en la gestioacuten de calidad de proyectos
del PMI
La gestioacuten de la calidad se impone en las organizaciones por la importancia que
alcanza a nivel de sus desarrollos pues permite establecer la calidad lograda y las
caracteriacutesticas presentes en los mismos desarrollos de software Elaborar un
desarrollo de software de calidad implica que el producto desarrollado debe guardar
similitud con las especificaciones Sin embargo durante el proceso de desarrollo se
presentan problemas entre las especificaciones de un software y su implementacioacuten
y en muchos casos no se sabe especificar caracteriacutesticas de calidad Por ende se
disentildea las etapas de un plan de gestioacuten para los proyectos de software de OLTP
ATM Systems
El principal objetivo es desarrollar aplicaciones o productos de alta calidad para lo
cual emplean meacutetodos y herramientas efectivas dentro del contexto de un proceso
maduro de desarrollo de software y ademaacutes deben desarrollar mediciones que den
como resultado sistemas de alta calidad
Planificar la gestioacuten de la calidad
Es el proceso de identificar los requisitos yo estaacutendares de calidad para el proyecto
y sus entregables asiacute como de documentar como el proyecto demostrara el
cumplimiento de los mismos
Gestionar la calidad
Es el proceso de convertir el plan de gestioacuten de la calidad en actividades ejecutables
de calidad que incorporen al proyecto las poliacuteticas de calidad de la organizacioacuten
Controlar la calidad
Es el proceso de monitorear y registrar los resultados de la ejecucioacuten de las
actividades de gestioacuten de calidad para evaluar el desempentildeo y asegurar que las
salidas del proyecto sean completas correctas y satisfagan al cliente
Bajo la herramienta de La Trilogiacutea de Juran se va observar los procesos de la
planificacioacuten control y mejoramiento de la calidad Este instrumento de Juran
68
proporciona de una manera clara y precisa lo que se estaacute disentildeando el plan de
gestioacuten de calidad para los desarrollo de software de OLTP ATM Systems
Diagrama de la Trilogiacutea de Juran
Planeacioacuten de la calidad Se crea un proceso que sea capaz de cumplir con metas
establecidas se basa en el diferenciado entre clientes externos e internos la
determinacioacuten de las expectativas del departamento de autoservicios que sirvan
para el desarrollo de las especificaciones de los productos asimismo el desarrollo
y la optimizacioacuten de los procesos que permitan obtener tales productos que
satisfagan estas expectativas del departamento
Control de Calidad Llevar el seguimiento de que todos los procesos operen
con oacuteptima calidad ya que comprende de lo ya planificado y que asegure su
desarrollo del software de acuerdo a las especificaciones ya establecidas en
los documentos previos del requerimiento del proyecto El control de la
calidad acierta la toma de datos para controlar un proceso del desarrollo de
software del departamento de autoservicios los cales se debe establecer un
viacutenculo de retroalimentacioacuten en todos los niveles establecer objetos de
calidad y una unidad de medicioacuten que nos basamos en las normas ISO 25000
SQuaRE Los principios de control son la esencia del control de calidad
antes y ahora
Mejora Continua de la calidad se administra la ambiente y los recursos
necesarios para llevar a cabo los planes de los desarrollo de software se
hace referencia las actividades de anaacutelisis a partir de los resultados percibe
la identificacioacuten de causa de problemas y su posterior implantacioacuten y
seguimiento En esta etapa se basa todas las mejoras del proyecto
Conforme a las praacutecticas de calidad que se evolucionan en el departamento
de autoservicio se realizar el mejoramiento de la calidad
Establecer el ambiente de pruebas necesarias para conseguir una mejora
calidad en cada uno de los desarrollos de software
Identificar las necesidades oacute requerimientos de cada uno de los proyectos
solicitados
69
Establecer un equipo de personas para cada proyecto con una
responsabilidad clave para llevar un proyecto
54 Objetivo 4 Estructurar el plan de gestioacuten de calidad para el desarrollo de
proyectos de software en la empresa objeto de estudio
La estructura de plan de gestioacuten de la calidad para los desarrollo de software de
OLTP ATM Systems se trabajaraacute de la siguiente manera
Tabla 03 Estructura de plan de Gestioacuten de Calidad
bullOrganizacion del Proyecto
bullPlan de desarrollo del Software
bullParticipantes del proyecto
bullRoles y responsabilidades
Planificar la Calidad
bullPlan de Proyecto (Cronograma)
bullEstaacutendares que aplican a los desarrollo de software (ISOIEC)
bullEstaacutendares de proceso asiacute como una descripcioacuten de los documentos (ISOIEC)
bull Introduccioacuten al software
bullPlanes del software
bullDescripcioacuten del proceso
bullMetas de calidad
bullRiesgo y gestioacuten de calidad
bullManual de Instalacioacuten
Gestionar la Calidad
bullControl de calidad
bullGestion de riesgos
bullRevisioacuten del especialista
bullRevisioacuten del Gerente
bullDocumentacioacuten
bullProcesos de Medicioacuten
bullEntregables del proyecto
Controlar la Calidad
70
CAPITULO VI ELABORACIOacuteN DE LA PROPUESTA
En el presente capiacutetulo se desarrolla con detalle la propuesta que da como solucioacuten
al Trabajo Especial de Grado intitulado Disentildeo de un Plan de Gestioacuten de Calidad
para Proyectos de Desarrollo de Software para OLTP ATM Systems
La calidad de los productos de software de OLTP ATM Systems se han convertido
en unos de los principales objetivos importantes para el sistema de control de
acceso P2000 y cajeros automaacuteticos Diebold la calidad es definida como el grado
de relacioacuten que tiene el producto para satisfacer las necesidades de los clientes
Por ello se debe considerar que se maneja estaacutendares internacionales ISOIEC
25000 SQuaRE y meacutetodos del PMI para avalar el disentildeo de gestioacuten de calidad el
maacutes oacuteptimo eficaz y seguro al momento de ejecutar el disentildeo del plan de gestioacuten
de calidad para los desarrollos de software
61 Tiacutetulo del Plan de Calidad
Disentildeo de un plan de gestioacuten de calidad para proyectos de desarrollo de software
para OLTP ATM Systems
62 Justificacioacuten de la propuesta
La propuesta ldquoDisentildeo de un plan de gestioacuten de calidad para proyectos de desarrollo
de software para OLTP ATM Systemsrdquo permitiraacute elaborar un plan de gestioacuten de
calidad basado en los estaacutendares internacionales ISOIEC 25000 SQuaRE la cual
maneja la divisioacuten de modelo medicioacuten y requisitos de la calidad y una parte vital
que es el ciclo de vida del software un punto importante por el cual la planificacioacuten
siempre debe estar en los ciclos de vida de software y el PMI parte esencial para la
estructura de planificar gestionar y controlar la calidad la cual interesaraacute para
certificar los proyectos de desarrollo de software en cajeros automaacuteticos y control
de acceso P2000 de la cartera de clientes que tiene la empresa en estudio Este
disentildeo posee la estructura concreta al momento de realizar los procesos de calidad
la cual conlleva a una planificacioacuten control y monitoreo de los desarrollos de
software
71
63 Objetivo de la propuesta
Disentildear un plan de gestioacuten de calidad en el departamento de Autoservicios para
que todos sus desarrollos de software tengan una estructura oacuteptima concreta y
todos sus procesos permitan garantizar un producto que cumpla con los estaacutendares
internacionales ISOIEC 25000 SQuaRE y las mejores praacutecticas del PMI
64 Alcance de la propuesta
El alcance de la propuesta principalmente es realizar el disentildeo del plan de gestioacuten
de la calidad para todos los proyectos de desarrollo de software que son elaborados
en el departamento de autoservicios como asiacute mimos la documentacioacuten de cada
uno de los desarrollos administrar los procesos de calidad con la finalidad de
certificar todas las actividades entregables permitiendo aminorar o excluir riesgos
de los proyectos
65 Estructura de la propuesta
651 Planificar la calidad
Organizacioacuten del proyecto donde se lleva a cabo todas las directrices
del proyecto mesas de trabajo
Plan de desarrollo del software donde se desglosa cada una de las
fases de ejecucioacuten del proyecto
o Anaacutelisis de Requisitos
o Disentildeo y Arquitectura
o Programacioacuten
o Pruebas
o Documentacioacuten
o Mantenimiento
Participantes del proyecto
o Liacuteder de proyecto
o Especialista de soporte (Software)
o Especialista de desarrollo (Programador)
Roles y responsabilidades
72
o Liacuteder de proyecto es el encargado de asignar los recursos
gestiona prioridades coordina las reuniones con los clientes
mantener al equipo activo para realizar dichas actividades y
asegura la integridad y calidad de los desarrollos
o Especialista de soporte (Software) obtienen las
especificaciones validaciones de los requisitos interaccioacuten con
el cliente configuraciones de aplicativos de ATMacutes y Control de
acceso P2000 elaboracioacuten de modelos de anaacutelisis y disentildeos
homologaciones de desarrollos pruebas funcionales
elaboracioacuten de documentacioacuten instructivos
o Especialista de desarrollo (programador) es el encargado de
realizar los prototipos de los desarrollos que son instalados en
ATMrsquos o control de acceso p2000
652 Gestionar la calidad
Plan de proyecto es donde se lleva a cabo el cronograma de las actividades
el desglose las fases del desarrollo del proyecto de software estas fases se
describe depende al requerimiento del proyecto ya que hay proyectos cortos
que se pueden llevar horas semanas o largos que pueden ser proyectados
en la elaboracioacuten de varios meses ya todo depende de la complejidad del
proyecto en curso
Estaacutendares que aplican a los desarrollo de software (ISOIEC)
o Divisioacuten de modelo de calidad (ISOIEC 2501n)
o Divisioacuten de medicioacuten de calidad (ISOIEC 2502n)
o Divisioacuten de requisitos de calidad (ISOIEC 2503n)
Estaacutendares de proceso asiacute como una descripcioacuten de los documentos
(ISOIEC)
Introduccioacuten al software
Planes del software
73
Descripcioacuten del proceso gestionar cada uno de los procesos que se han
implantado en el disentildeo del plan de gestioacuten de calidad para los desarrollos
de software
Metas de calidad desde la fase de inicio se indica cuaacuteles son las metas que
tiene que cumplir para alcanzar el eacutexito del proyecto
Riesgo y gestioacuten de calidad a partir de la fase de inicio se va enumerar una
lista de los posibles riesgo que puedan ocurrir en a la ejecucioacuten del proyecto
Manual de Instalacioacuten elaboracioacuten de instructivos manual de procesos para
la ejecucioacuten oacute implantacioacuten de los desarrollo de software para los distintos
aplicativos
653 Controlar la calidad
Control de calidad seguimiento de todos estaacutendares ya indicados
anteriormente
Gestioacuten de riesgos mitigar todo tipo de riesgo que pueda ocurrir en el
proceso de elaboracioacuten del desarrollo del software
Revisioacuten del especialista cada especialista tiene que realizar pruebas
funcionales y de no afectacioacuten antes de entregar alguacuten desarrollo al cliente
final
Revisioacuten del Gerente el gerente del departamento de autoservicios es quien
elabora la acta de certificacioacuten ya culminado el proyecto
Documentacioacuten todo desarrollo elaborado en el departamento de
autoservicios debe tener su documentacioacuten
Procesos de Medicioacuten gestionar que los procesos de medicioacuten se allaacute
cumplido a cabalidad bajo los estaacutendares de calidad ISOIEC 25000
Entregables del proyecto verificar que todos los entregables esteacuten
completos con documentacioacuten y su certificacioacuten de pruebas funcionales y no
afectacioacuten
74
66 Factibilidad de la propuesta
La factibilidad de esta propuesta permitioacute obtener toda la informacioacuten necesaria
respecto si existe o no existe el alcance tecnoloacutegico necesario para implementar los
estaacutendares internacionales ISOIEC 25000 y las mejores praacutecticas del PMI en los
proyectos de desarrollo de software para OLTP ATM Systems
67 Beneficios de la propuesta
La implementacioacuten del disentildeo del plan de gestioacuten de calidad para desarrollo de
software en el departamento de autoservicios de OLTP ATM Systems ha sido
desarrollada bajo los conocimientos obtenidos a lo largo del curso de la
especializacioacuten de Gerencia de Proyecto bajo la metodologiacutea del PMI Sin embargo
su raacutepida ejecucioacuten de la propuesta nos dio indicios de una beneficiosa propuesta
los cuales son los siguientes
Somos maacutes eficientes en la entrega de los desarrollos
Aumentoacute maacutes la satisfaccioacuten de los clientes
Aprendizaje y nuevas experiencias
Integridad en el desarrollo de equipos de trabajo
Mayor control de calidad en proyecto de desarrollo
Mejoroacute la comunicacioacuten entre los clientes y departamento de autoservicio
75
CAPITULO VII EVALUACIOacuteN DEL PROYECTO
71 Evaluacioacuten del Proyecto
En la evaluacioacuten del disentildeo del plan de gestioacuten de la calidad en desarrollos de
software de OLTP ATM Systems es de suma importancia ya que no poseiacutean un
disentildeo de calidad oacuteptimo para evaluar la gestioacuten de calidad en cada uno de los
procesos bajo los estaacutendares internacionales ISO 25000 y las mejores praacutecticas
del PMI y como herramientas de calidad los diagramas de flujos Ishikawa y la
Trilogiacutea de Juran
En relacioacuten a los objetivos especiacuteficos del disentildeo de gestioacuten de la calidad fueron
de gran importancia ya que cubrieron las expectativas esperadas se obtuvieron los
diagnosticoacute de los procesos de gestioacuten mediante la herramienta del diagrama de
Ishikawa flujo y la trilogiacutea de juran se obtuvieron los procesos de mejoramiento del
software manejo unidad meacutetodos herramientas y la calidad del producto final Los
requerimientos necesarios para el desarrollo de software fueron de un gran impacto
ya que tomaron como referencia los estaacutendares internacionales ISO 25000 y todas
las etapas del plan de gestioacuten fue realizada bajo las mejores praacutecticas del PMI para
ejecutar todos los procesos de la gestioacuten de la calidad para realizar el disentildeo del
plan de gestioacuten de la calidad
72 Lecciones aprendidas
Errores comunes problemas que ocurrieron cuando el disentildeo del plan de gestioacuten
de calidad se activoacute aceptacioacuten del usuario y sus respectivas lecciones aprendidas
La implementacioacuten del nuevo proceso implico un considerado cambio al
departamento de autoservicio ya que se tuvieron que dar charlas para poder
explicar los estaacutendares de internacionales ISO 25000 y las mejores praacutecticas del
PMI en la gestioacuten de la calidad de los cuales estaba contemplado el disentildeo del plan
de gestioacuten de calidad para los desarrollos de software y este mismo fuera de una
manera maacutes amigable y aceptada por los especialista de desarrollo del
departamento de autoservicios
76
CAPITULO VIII CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Conclusiones y Recomendaciones del Disentildeo y Plan de Gestioacuten de Calidad para
Proyectos de Desarrollo de Software para OLTP ATM Systems
81 Conclusiones
Se logroacute mejorar la calidad de los desarrollos de software como resultado
obtenido de la implementacioacuten de los estaacutendares internacionales ISO 25000
los cuales esto se presencioacute en una menor ejecucioacuten de reprocesos para que
el usuario conceda la aprobacioacuten del software con mayor eficacia
En el proceso de homologacioacuten y certificacioacuten de los desarrollos de software
disminuyeron los errores en la ejecucioacuten de compilacioacuten en los desarrollos
La aplicacioacuten del disentildeo del plan de gestioacuten de calidad permitioacute certificar que
el equipo de desarrollo de autoservicios origine unos meacutetodos a la hora de
realizar los desarrollos
Las mejores praacutecticas del PMI y el manejo de los estaacutendares internacionales
ISO 25000 nos permitioacute obtener una efectiva consolidacioacuten al momento de
realizar el disentildeo de plan de gestioacuten de calidad para los desarrollos de
software
82 Recomendaciones
Realizar seguimiento a todos los desarrollos de software de OLTP ATM por
el departamento de autoservicios que van dirigidos a los cajeros automaacuteticos
y el sistema de control de acceso P2000 se recomienda realizar
o Cronograma de actividades
o Diagrama de flujos
o Realizar grupos de trabajos para su homologacioacuten y certificacioacuten
o Considerar recursos adicionales para las actividades de calidad
o Realizar meacutetodos de entregables con el plan de pruebas manuales
de usuarios de los desarrollos
77
o Promover el trabajo en equipo y establecer reuniones de
seguimientos para aclarar inquietudes o sugerencias de los
desarrollos a realizar
o Es de gran importancia que todo el equipo de autoservicio conozcan
el disentildeo de plan de gestioacuten de calidad para que todos puedan
comprender todos los procesos de gestioacuten de la calidad
o Desarrollar un programa continuo de actividades para la actualizacioacuten
del disentildeo de plan de gestioacuten de la calidad
78
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gratis20131283calidadhtml consulta febrero 18
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Conocimiento Basada en la Ontologiacutea del Dominio y SQuaRE para las
Empresas Tailandesas Locales de Software Artiacuteculo de Investigacioacuten del
Departamento de Gestioacuten de Conocimiento Universidad de los Medios y la
Tecnologiacutea de las Artes Chiang Mai University Thailand
Lledoacute P y Rivarola G (2007) Gestioacuten de Proyectos Buenos Aires Pearson
Eduacation
Monsalve A (2010) Disentildeo de un Plan de la Calidad para Los Proyectos de Nuevo
Productos de Prepago de Digitel Trabajo Especial de Grado presentado ante
la Universidad Catoacutelica Andreacutes Bello Decanato de Estudios de Postgrado
para optar al Tiacutetulo de Especialista en Gerencia de Proyectos de la
Universidad Caracas UCAB
OLTP ATM Systems CA (2017) Coacutedigo de Eacutetica Profesional Obtenida de Coacutedigo
de Eacutetica de la Empresa OLTP ATM Systems Caracas ndash Venezuela
OLTP ATM Systems CA (2018) Obtenido de httpwwwdiebold-oltpcomve
Project Management Institute (PMI) (2006) Coacutedigo de Eacutetica y Conducta
ProfesionalObtenido de httpswwwpmiorg-
mediapmidocumentspublicpdfethicspmi-code-of-
ethicspdfsc_lang_temp=es-ES
Project Management Institute Inc (2017) Guiacutea de los Fundamentos para la
Direccioacuten de Proyectos (ANSIPMI 99-001-2017) Guiacutea del PMBOK Sexta
Edicioacuten
80
Roberts A y Wallace W (2011) Gestioacuten de Proyectos Edinburgh Business
School Heriot-Watt Uiversity Edinburg Reino Unido
Rodriguez J y Marine P (2014) Gestioacuten de Proyectos Universidad Abierta de
Cataluntildea Madrid ndash Espantildea
Santalla Z (2015) Guiacutea para la elaboracioacuten formal de reportes de investigacioacuten
Segunda edicioacuten Caracas UCAB
SUDEBAN (2010) Repuacuteblica Bolivariana de Venezuela Superintendencia de
Bancos y Otras Instituciones Financieras en la resolucioacuten nro 641-10
DEDICATORIA
Dedico este trabajo especialmente a Dios por haberme permitido llegar hasta este
punto y haberme dado salud para lograr mis objetivos ademaacutes de su infinita
misericordia
A mi madre Maria Isabel por haberme apoyado en todo momento por sus concejos
y motivacioacuten constante Todo el esfuerzo y las metas alcanzadas reflejan la
dedicacioacuten que invirtioacute mi madre en miacute gracias a ella soy quien soy
A mis hermanos que estuvieron siempre alliacute y brindaacutendome su apoyo incondicional
A mi novio por toda su paciencia apoyo entusiasmo dedicacioacuten consejos y mucha
motivacioacuten en el transcurso de estos dos antildeos de carrera
AGRADECIMIENTO
Agradezco a la casa de estudios UCAB por ser pilar fundamental en fuente de
conocimientos y aprendizaje A mi asesor el Prof Orlando Hernaacutendez por su valiosa
colaboracioacuten paciencia y disposicioacuten para hacer efectiva la elaboracioacuten de mi
Trabajo Especial de Grado A mi jefe Joel Urbaez por darme la oportunidad y
confianza y su apoyo incondicional en la culminacioacuten de la especializacioacuten A la
empresa OLTP ATM Systems por darme la oportunidad de la elaboracioacuten de mi
TEG
Asiacute mismo me gustariacutea agradecer estas liacuteneas la ayuda que muchas personas y
colegas me han prestado durante el proceso de investigacioacuten y redaccioacuten de este
trabajo de grado en especial a mis compantildeeros de Post Grado la Ing Beatriz y Lic
Rafael
Pero sobre todo gracias a mi novio madre y hermanos por su paciencia
comprensioacuten y solidaridad con este proyecto por todo el tiempo que han cedido y
su confianza en miacute
Direccioacuten del Programa Gerencia de Proyectos
Estudios de Postgrados
Universidad Catoacutelica Andreacutes Bello
Presente-
Por medio de la presente hago constar que he leiacutedo el Proyecto de Trabajo Especial
de Grado presentado por Francis Alejandra Orozco Palacios para optar al grado
de ldquoEspecialista en Gerencia de Proyectosrdquo cuyo tiacutetulo es ldquoDISENtildeO DE UN PLAN
DE GESTION DE CALIDAD PARA PROYECTOS DE DESARROLLO DE
SOFTWARE PARA OLTP ATM SYSTEMSrdquo y manifiesto que cumple con los
requisitos exigidos por la Direccioacuten General de los Estudios de Postgrado de la
Universidad Catoacutelica Andreacutes Bello y que por lo tanto lo considero apto para ser
evaluado por el jurado que se decida designar a tal fin
En la ciudad de Caracas al 1 del mes de octubre del 2018
Orlando DJ Hernaacutendez
CI V-5888886
Direccioacuten del Programa Gerencia de Proyectos
Estudios de Postgrado
Universidad Catoacutelica Andreacutes Bello
Presente-
Nos dirigimos a ustedes para informarles que hemos autorizado a Francis Alejandra
Orozco Palacios a hacer uso de la informacioacuten proveniente de esta organizacioacuten
para documentar y soportar los elementos de los distintos anaacutelisis estrictamente
acadeacutemicos que conllevaraacuten a la realizacioacuten del Proyecto de Trabajo Especial de
Grado DISENtildeO DE UN PLAN DE GESTION DE CALIDAD PARA PROYECTOS DE
DESARROLLO DE SOFTWARE PARA OLTP ATM SYSTEMSrdquo como requisito
para optar al grado de ldquoEspecialista en Gerencia de Proyectosrdquo exigido por la
Direccioacuten General de los Estudios de Postgrado de la Universidad Catoacutelica Andreacutes
Bello
En la ciudad de Caracas a los diacuteas del mes de octubre de 2018
________________________
Jose German
Vicepresidente de Tecnologiacutea
________________________
Joel Urbaez
Gerente de Autoservicios y Seguridad
vii
LISTA DE ACRONIMOS Y SIGLAS
ATMacutes Automated Teller Machine (Cajero Automaacutetico)
Cajero Automaacutetico Una computadora especializada usada por los clientes
bancarios para manejar su dinero
Software es un conjunto de programas instrucciones y reglas informaacuteticas que
permiten ejecutar distintas tareas en una computadora
SQuaRE Systems and Software Quality Requirements and Evaluation (requisitos
y evaluacioacuten de calidad del sistema y del software)
viii
UNIVERSIDAD CATOacuteLICA ANDREacuteS BELLO AacuteREA DE CIENCIAS ECONOacuteMICAS Y SOCIALES POSTGRADO EN GERENCIA DE PROYECTOS
PLAN DE GESTION DE CALIDAD PARA PROYECTOS DE DESARROLLO DE SOFTWARE PARA OLTP ATM SYSTEMS
Autor Orozco Palacios Francis Alejandra
Asesor Hernaacutendez Orlando Antildeo 2018
RESUMEN
La gerencia de proyectos es el aacuterea que se especializa en dar soluciones a los problemas del diacutea a diacutea desde la comprensioacuten de la realidad y la buacutesqueda de soluciones a los diferentes problemas que se presentan hasta la conquista del eacutexito Dentro de la gerencia de proyecto hay una diversidad de aacutereas de conocimientos que permiten optimizar procesos en una amplia gama de realidades en la que se ejecutaron los proyectos La gestioacuten de la calidad es una de las aacutereas de estudio que se incluye como un elemento importante que permitioacute implementar las herramientas pertinentes asiacute como las diferentes estrategias que puedan dar respuestas a las necesidades que nacen en lo cotidiano El desarrollo de software fue sin lugar a dudas uno de los factores maacutes importante del departamento de autoservicios de OLTP ATM Systems CA Los proyectos fueron dirigidos al oacuteptimo funcionamiento de cajeros automaacuteticos y a los sistemas de control de acceso P2000 La gestioacuten de la calidad en estos desarrollos fueron llevados por el Departamento de Autoservicios los cuales fueron implementados de acuerdo a los estaacutendares internacionales pertinentes ISO 25000 Calidad del Producto del Software y las mejores praacutecticas del PMI La presente investigacioacuten consistioacute en disentildear un plan de gestioacuten de calidad para los desarrollos de software de OLTP ATM bajo estos estaacutendares Para ello se realizoacute una investigacioacuten aplicada con un disentildeo mixto (campo-documental) en el que se seleccionoacute todos los documentos esenciales para la gestioacuten de la calidad en el desarrollo de software Las herramientas que se utilizaron para la consecucioacuten de los procesos de calidad fueron el diagrama de la trilogiacutea de Juran y el diagrama de Ishikawa con ellos se definieron los elementos requeridos para la elaboracioacuten de nuestra propuesta y se establecieron el orden y concepcioacuten del disentildeo pretendido
Palabras Clave ISO 25000 Software PMI Calidad Ishikawa Liacutenea de Trabajo Planificacioacuten la Gestioacuten de la Calidad
ix
INDICE GENERAL
Contenidohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip Paacuteg
DEDICATORIAhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip III
AGRADECIMIENTOShelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip IV
CARTA DE ACEPTACIOacuteN DEL ASESORhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip V
CARTA DE AUTORIZACIOacuteN DE LA EMPRESAhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip VI
LISTA DE ACRONIMOS Y SIGLAShelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip VII
INDICE DE FIGURAShelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip XIII
INDICE DE TABLAShelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip XIV
INTRODUCCIOacuteNhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 1
CAPIacuteTULO I EL PROBLEMAhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 3
11 Planteamiento del Problemahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 3
111 Formulacioacuten del Problemahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 5
112 Sistematizacioacuten del Problemahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 5
12 Objetivoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 6
121 Objetivo Generalhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 6
122 Objetivos Especiacuteficoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 6
13 Justificacioacuten de la Investigacioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 6
14 Alcance y Delimitacioacuten de la Investigacioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 7
CAPIacuteTULO II MARCO TEORICOhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 9
21 Antecedenteshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 9
22 Fundamentos Teoacutericoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 14
221 Proyectohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 14
222 Grupos de Procesos de la Direccioacuten de Proyectoshelliphelliphelliphelliphelliphellip 14
223 Gestioacuten de la Calidad del Proyectohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 15
2231 Planificar la Gestioacuten de la Calidadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 15
2232 Gestionar la Calidadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 15
2233 Controlar la Calidadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 15
224 Gestioacuten de Proyectos en la Actualidadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 16
x
225 La Administracioacuten de Proyectoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 17
226 La gestioacuten de Proyectos en TIChelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 17
227 Estructura de la Gestioacuten de la Calidad de Softwarehelliphelliphelliphelliphelliphellip 18
2271 La gestioacuten de calidad de software se organizacioacuten en tres actividades principales aacutereashelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip
18
22711 La Garantiacutea de Calidadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 18
22712 Planificacioacuten de la Calidadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 19
22713 Control de la Calidadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 19
2272 Estaacutendares de Documentacioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 20
2273 Proceso de Medicioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 21
228 Software Agilishelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 22
2281 Agilis Power Extensionshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 22
2282 Agilis EmPowerhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 22
229 P2000 Sistema de Control de Accesohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 24
2210 ISO 25000 Calidad del Producto del Softwarehelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 24
22101 ISOIEC 2500n ndash Divisioacuten de Gestioacuten de Calidadhelliphelliphelliphellip 25
221011 ISOIEC 2501n ndash Divisioacuten de Modelo de Calidadhelliphelliphellip 26
221012 ISOIEC 2502n ndash Divisioacuten de Medicioacuten de Calidadhelliphellip 26
221013 ISOIEC 2503n ndash Divisioacuten de Requisitos de Calidadhellip 27
2211 Divisioacuten de Modelo de Calidadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 27
22111 ISO IEC 25010helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 27
22112 ISO IEC 25012helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 32
2212 Divisioacuten de Requisitos de Calidadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 35
22121 ISO IEC 25030helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 35
23 Bases Legaleshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 35
CAPIacuteTULO III MARCO ORGANIZACIONALhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 39
31 Resentildea Histoacuterica de la Organizacioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 39
32 Misioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 40
33 Visioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 40
34 Nuestros Valoreshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 40
35 Productos y Servicioshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 41
xi
351 Autoservicios y Seguridadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 41
3511 Cajeros Automaacuteticoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 41
3512 Seguridad Electroacutenica Digitalhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 41
36 Organigrama de la Organizacioacuten OLTP ATM Systems CAhelliphelliphelliphelliphellip 42
CAPIacuteTULO IV MARCO METODOLOacuteGICOhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 44
41 Tipo de Investigacioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 44
42 Disentildeo de la Investigacioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 45
43 Unidad de Anaacutelisishelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 46
44 Teacutecnica de e Instrumentos Recoleccioacuten de Datoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 46
45 Fases de la Investigacioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 47
46 Procedimiento por Objetivoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 48
461 Diagnosticar los procesos de gestioacuten de calidad de los proyectos llevados en el departamento de autoservicioshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip
48
462 Identificar los requerimientos necesarios para el desarrollo de proyectos de software de servicios de ATMacutes y seguridad P2000 tomando como referencia las normas ISO 25000 SQuaREhelliphelliphellip
48
463 Disentildear las etapas del plan de gestioacuten de calidad proyectos de Software fundamentado en la gestioacuten de calidad de proyectos del PMIhellip
48
464 Estructurar el plan de gestioacuten de calidad para el desarrollo de proyectos de software en la empresa objeto de estudiohelliphelliphelliphellip
49
47 Operacionalizacioacuten de los Objetivoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 50
48 Estructura Desagregada de Trabajohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 52
49 Aspectos Eacuteticoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 53
410 Cronogramahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 55
411 Recursoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 56
CAPIacuteTULO V ANAacuteLISIS Y RESULTADOS DE LA INVESTIGACIOacuteNhelliphellip 57
51 Objetivo 1 Diagnosticar los procesos de gestioacuten de calidad de los Proyectos llevados en el departamento de autoservicioshelliphelliphelliphelliphelliphellip
57
52 Objetivo 2 Identificar los requerimientos necesarios para el desarrollo de proyectos de software de servicios de ATMacutes y seguridad P2000 tomando como referencia las normas ISO 25000nSQuaREhelliphelliphelliphellip
61
53 Objetivo 3 Disentildear las etapas del plan de gestioacuten de calidad para proyectos de Software fundamentado en la gestioacuten de calidad de proyectos del PMIhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip
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54 Objetivo 4 Estructurar el plan de gestioacuten de calidad para el desarrollo de proyectos de software en la empresa objeto de estudiohelliphelliphelliphelliphellip
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xii
CAPIacuteTULO VI ELABORACIOacuteN DE LA PROPUESTAhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 73
61 Tiacutetulo del Plan de Calidadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 73
62 Justificacioacuten de la propuestahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 73
63 Objetivo de la Propuestahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 74
64 Alcance de la Propuestahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 74
65 Estructura de la Propuestahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 74
651 Planificar la Calidadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 74
652 Gestionar la Calidadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 75
653 Controlar la Calidadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 76
66 Factibilidad de la Propuestahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 77
67 Beneficios de la Propuestahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 77
CAPIacuteTULO VII EVALUACIOacuteN DEL PROYECTOhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 78
71 Evaluacioacuten del Proyectohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 78
72 Lecciones Aprendidashelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 78
CAPIacuteTULO VIII CONCLUSIONES Y RECOMEDACIONEShelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 79
81 Conclusioneshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 79
82 Recomendacioneshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 79
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAShelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 81
xiii
INDICE DE FIGURAS
Figura No Paacuteg
01 Descripcioacuten General de la Gestioacuten de la Calidad de Proyectoshelliphelliphelliphellip 16
02 Principales Interrelaciones del Proceso de la Calidad del Proyectohellip 16
03 ISO IEC 2500nDivisioacuten para la Gestioacuten de la Calidadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 25
04 Calidad del Producto Softwarehelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 28
05 Calidad de Producto de Datoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 33
06 Organigrama de OLTP ATM Systems CAhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 42
07 Organigrama de la VP Tecnologiacutea y Gerencia de Autoservicios y
Seguridadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 43
08 Estructura Desagregada de Trabajohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 52
09 Diagrama de Ishikawahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 58
10 Diagrama de Flujohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 62
11 Calidad en el ciclo de vida del Software ISOIEC 91262001 ndash 2502nhelliphellip 66
xiv
INDICE DE TABLAS
Tabla No Paacuteg
01 Matriz de Operacionalizacioacuten de los Objetivoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 50
02 Matriz de Recursoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 56
03 Estructura de Plan de Gestioacuten de Calidadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 69
1
INTRODUCCIOacuteN
La mejora de procesos de desarrollo de software en las organizaciones es una tarea
muy compleja que puede ser solucionada usando estrategias de gestioacuten del
conocimiento En esta aacuterea el uso de las buenas praacutecticas en la ingenieriacutea de
sistemas es una propuesta vaacutelida para aplicar la estrategia de la gestioacuten de la
calidad en el Departamento de Autoservicios de la empresa OLTP ATM Systems
en el desarrollo de software Esta investigacioacuten tiene como propoacutesito presentar un
plan de gestioacuten de calidad en los proyectos de desarrollo de software estos
desarrollos son aplicaciones que van dirigidos a cajeros automaacuteticos y sistemas de
control de acceso
Actualmente el referido departamento no maneja una gestioacuten de la calidad en la
ejecucioacuten de cada uno de los desarrollos de software lo que conlleva a una
inadecuada gestioacuten de la calidad los desarrollos no son los maacutes oacuteptimos a la hora
de ser entregados al cliente y los procesos de certificacioacuten se extienden maacutes del
tiempo pautado ya que no se cuenta con los procesos adecuados al momento de
realizar los desarrollos de software
La calidad de software es un factor fundamental por ende requiere el disentildeo de un
plan de gestioacuten de la calidad para el desarrollo de software que se realizan en el
Departamento de Autoservicios bajo el aacuterea de conocimiento de la gestioacuten de
calidad considerando las buenas praacutecticas recomendadas por el PMI y que se
identifiquen los requerimientos dispuestos en los estaacutendares de ISO 25000 la cual
pretende dar a conocer de los procesos y estaacutendares de calidad de software
existentes
El tipo de investigacioacuten es aplicada y su disentildeo mixta la cual conlleva a un proceso
de elaboracioacuten del disentildeo del plan de gestioacuten de la calidad en desarrollo de software
La estructura del presente documente estaacute conformado por
Capiacutetulo I El Problema es la base fundamental de la investigacioacuten es donde detalla
el problema que presenta el departamento y su propuesta para su eficaz desarrollo
2
sus objetivos especiacuteficos ademaacutes de la justificacioacuten las delimitaciones de la
propuesta
Capiacutetulo II Marco Teoacuterico en esta fase se indica antecedentes relacionados con la
propuesta de la investigacioacuten bases teoacutericas y bases legales
Capiacutetulo III Marco Metodoloacutegico en este capiacutetulo se expone aquellos puntos
vinculados a la metodologiacutea de la investigacioacuten tipo disentildeo unidad de anaacutelisis
teacutecnicas que se van establecer en el disentildeo del plan de gestioacuten de la calidad
Capiacutetulo IV Marco Organizacional en este capiacutetulo se detalla la resentildea histoacuterica
misioacuten visioacuten valores productos y servicios y el organigrama de OLTP ATM
Systems CA
Capiacutetulo V Anaacutelisis y Resultados de la Investigacioacuten se despliega un anaacutelisis de
todos los objetivos especiacuteficos y se identifican los factores competitivos mediante
los diagramas de Ishikawa de Flujo y de la Trilogiacutea de Juran donde se constituyen
los datos obtenidos y se analizan dando el resultado final del caso de estudio
Capiacutetulo VI Propuesta de la Investigacioacuten se desarrolla el detalle del Disentildeo del
plan de Gestioacuten de Calidad para Proyectos de Desarrollo de Software basado bajo
los estaacutendares internacionales ISO 2500 y las mejores practica del PMI
Capiacutetulo VII Evaluacioacuten del Proyecto se presentan las lecciones aprendidas en el
transcurso de la elaboracioacuten del Disentildeo del Plan de Gestioacuten de Calidad
Capiacutetulo VIII Conclusiones y Recomendaciones donde se presentan los resultados
a los cuales se llegaron con base a los objetivos alcanzados a la mano de las
recomendaciones y lecciones aprendidas finales de la investigacioacuten
Finalmente se indican las referencias bibliografiacutea de la investigacioacuten las cuales
fueron de gran apoyo para la elaboracioacuten de este proyecto
3
CAPITULO I EL PROBLEMA
11 Planteamiento del Problema
La calidad en el servicio se ha considerado como uno de los asuntos maacutes
importantes en el mundo de los negocios actualidad Cuando el mejoramiento se
concentra en un departamento especiacutefico de la organizacioacuten se contribuye a que
las demaacutes aacutereas se incentiven a iniciar procesos de gestioacuten de la calidad ya que se
requiere de un cambio en la organizacioacuten para lograr obtener el eacutexito es necesario
la participacioacuten de todos los integrantes de la organizacioacuten y de todos los niveles
De acuerdo con Juran (1993) ldquohellipdefine que la Calidad es el conjunto de
caracteriacutesticas que satisfacen las necesidades de los clientes ademaacutes calidad
consiste en no tener deficiencias La calidad es la adecuacioacuten para el uso
satisfaciendo las necesidades del clientehelliprdquo (para 4)
El PMI (2017) sentildeala ademaacutes que
La gestioacuten de la Calidad del Proyecto incluye los procesos para incorporar la poliacutetica de calidad de la organizacioacuten en cuanto a la planificacioacuten gestioacuten y control de los requisitos de la calidad del proyecto y el producto a fin de satisfacer los objetivos de los interesados (p 271)
La calidad describe lo que es bueno todo lo que la calidad supone un buen
desempentildeo es aquella cualidad de las cosas excelentes por su creacioacuten o
fabricacioacuten
La empresa en estudio OLTP ATM Systems CA es una organizacioacuten que tiene
como principal propoacutesito mercadear y darle soporte a los cajeros automaacuteticos marca
DIEBOLD proveer soluciones integrales de autoservicio y de seguridad basadas
en productos de avanzada tecnologiacutea respaldadas por una permanente atencioacuten y
calidad de servicio previo estudio y entendimiento de las necesidades del cliente
La automatizacioacuten de canales de distribucioacuten de la banca financiera la situacutea con
4
una participacioacuten significativa de cajeros automaacuteticos marca DIEBOLD instalados
en todo el paiacutes
En tal sentido el desarrollo de la presente investigacoacuten tiene como propoacutesito realizar
una propuesta de un Disentildeo de un Plan de Gestion de Calidad para Proyectos de
Desarrollo de Software para la empresa OLTP ATM Systems
El departamento de Autoservicios y Seguridad es el encargado de que la red de
cajeros automaticos marca DIEBOLD brinde un servicio para las distintas entidades
finacieras a nivel de software en cajeros automaticos sin embargo este
departamento tambien se encarga de ofertar un servicio de serguridad en software
de control de acceso de personas a otra clase de empresas que solicitan el
requerimiento
En cuanto al servicio de cajeros automaticos OLTP ATM systems en el
deparatmento de autoservicio y seguridad gestiona los desarrollos de software para
las distintas transacciones bancarias como depoacutesitos de cheques depoacutesitos de
efectivo dispensacioacuten de efectivo transacciones en liacutenea cambio de clave pagos
de servicios u otras transacciones a traveacutes del ATM seguacuten los requerimientos que
solicita las diferentes entidades finacieras
Para atender estos requerimientos se utiliza el manejo de dos plataformas a) Agilis
Power Extensions que ayuda a las instituciones financieras a agregar nuevas
caracteristicas y funciones al cajero automatico ofreciendo un entorno de ventana
unica y b) Agilis EmPower es una plataforma de software flexible construido sobre
una arquitectura XML de estandares abiertos que estan situados en los diversos
sistemas operativos de Windows XP y 7
En cuanto al sevicio de sistemas de control acceso que se ofertan desde OLTP
ATM la configuraciones se adaptan los requerimientos de los clientes se desarrollan
desde el sistema P2000 Este sistema es un programa que garantiza la seguridad y
automatizacioacuten de puntos de accesos en organizaciones que solicitan el servicio de
seguridad en tal sentido OLTP ATM realiza las configuraciones de los moacutedulo a
nivel de sistema de sofware de estos controles seguacuten lo deseeado por el cliente
5
Actualmente el departamento de Autoservicios y Seguridad no cuenta con un
procedimiento adecuado de analisis disentildeo desarrollo implatancion capacitacion
pruebas y soporte para evaluar los procesos de calidad de los Desarrollos de
Software que son entregados al cliente
Ante esta situacion se hace necesario incluir en OLTP ATM un disentildeo de control
calidad que permita garantizar un servicio optimo en los software que se realiza en
el departamento de autoservicio debido a que actualmete hay un deficit de gestioacuten
de calidad en los desarrollos de software
La gestioacuten de calidad es un proceso esencial que se debe realizar en el
departamento de autoservicios ya que aligera los procesos de los desarrollos de
software
111 Formulacioacuten del Problema
En la presente investigacioacuten la pregunta a resolver es iquestcoacutemo seraacute el proceso de
para disentildear un plan de Gestioacuten de Calidad en el departamento de Autoservicios
los cuales sean regidos bajo las normas ISO 25000 y el PMI
112 Sistemizacioacuten del Problema
Para la discusioacuten de la formulacioacuten del problema surgieron las siguientes
interrogantes
iquestCuaacutel es la situacioacuten actual de los procesos de Gestioacuten de la Calidad en el
departamento de autoservicio y seguridad
iquestCoacutemo se identifica los requerimientos para el desarrollo de software bajo las
Normas ISO 25000 para el departamento de autoservicios
iquestCoacutemo se elabora un plan de Gestioacuten de la Calidad para el desarrollo de software
bajo el PMI
iquestCuaacutel es la estructura de un plan de gestioacuten de calidad de desarrollo de Software
6
12 Objetivos
El objetivo principal de la presente investigacioacuten es de llevar a cabo un Disentildeo de
Gestioacuten de Calidad sobre Proyectos de Desarrollo de Software para ATMacutes y
Seguridad de OLTP ATM Systems
121 objetivo General
Disentildear un Plan de Gestion de Calidad para Proyectos de Desarrollo de Software
para la empresa OLTP ATM Systems
122 Objetivos Especiacuteficos
Diagnosticar los procesos de gestioacuten de calidad de los proyectos llevados
en el departameto de autoservicios
Identificar los requerimientios necesarios para el desarrollo de proyectos
de software de servicios de ATMacutes y seguridad P2000 tomando como
referencia las normas ISO 25000nSQuaRE
Disentildear las etapas del plan de gestioacuten de calidad para proyectos de
Software fundamentado en la gestion de calidad de proyectos del PMI
Estructurar el plan de gestioacuten de calidad para el desarrollo de proyectos
de software en la empresa objeto de estudio
13 Justificacioacuten de la Investigacioacuten
Debido a la gran cantidad de software realizado en el departamento de
autoservicios se plantea un disentildeo de plan de gestioacuten de calidad sobre los
proyectos de software para ofrecer al cliente un producto de alto rendimiento de
estaacutendares de calidad
Las normas ISO 25000 representan un estaacutendar Internacional para el desarrollo de
la calidad de software las cuales proporcionan una guiacutea para el uso de las series
de estaacutendares internacionales llamados requisitos y evaluacioacuten del software
7
Las ISO 2502n Medida de la Calidad en la 25021 define y especifica las base y
derivadas a utilizar durante el software en las medidas de la calidad interna y
externa
Las ISO 2503n Requeriminetos de Calidad en la 25030 indica que los estaacutendares
estaacuten orientados a ayudar en las especificaciones de los requisitos
Las ISO 2504n Evaluacioacuten de Calidad en la 25040 indica los modelos de referencia
para la evaluacioacuten los cuales describe los requisitos generales a cumplir las
especificaciones y evaluacioacuten de la calidad de software en la 25041 indica los
moacutedulos de evaluacioacuten los cuales describen la estructura y contenido de la
documentacioacuten de los moacutedulos de evaluacioacuten en la 25042 indica los procesos de
evaluacioacuten para desarrolladores
La gestioacuten de la calidad especificadas en el PMI incluye los procesos para
incorporar la calidad de la organizacioacuten en cuanto a la planificacioacuten gestioacuten y control
de los requisitos de calidad del proyecto
Planificar la Calidad se encarga en identificar los requisitos de calidad para los
proyectos y sus entregables
Gestionar la Calidad es el proceso de convertir el plan de gestioacuten de la calidad en
ejecutables
Controlar la Calidad es el encargado de monitorear y registrar los resultados de la
ejecucioacuten de las actividades de la gestioacuten de la calidad
Bajo estas normativas ISO y el PMI se va a realizar el Disentildeo del Plan de Gestioacuten
de Calidad para los Desarrollos de Software
14 Alcance y Delimitaciones de la Investigacioacuten
El alcance de la presente investigacioacuten soacutelo estaraacute enfocada en el disentildeo del plan
de gestioacuten de calidad para los proyectos de software que son elaborados
exclusivamente en el departamento de autoservicios de OLTP ATM los cuales
seraacuten regidas por las normas ISO y el PMI Gestioacuten de la Calidad del Proyecto
8
Con los estaacutendares ISO 25000 se va identificar los requerimientos necesarios para
el desarrollo de la Calidad del Software mientras que con el PMI se va a disentildear la
gestioacuten de la calidad del proyecto mediante la planificacioacuten gestioacuten y control de la
calidad
Tambieacuten se deja estipulado que la implantacioacuten del disentildeo del plan de gestioacuten de
calidad para el desarrollo de software no se encuentra dentro del alcance de la
investigacioacuten de grado
9
CAPIacuteTULO II MARCO TEORICO
A continuacioacuten se relacionan investigaciones que constituyeron fuentes primarias
que aportan los datos de estudios ya sean trabajos de grado postgrados
maestriacuteas doctorados resultados de investigaciones institucionales congresos
revistas especializadas
21 Antecedentes
Baldeoacuten (2015) en su Trabajo especial de Grado de Maestriacutea Meacutetodo para
la Evaluacioacuten de Calidad de Software Basado en ISOIEC 25000 para
optar por el tiacutetulo de Maestriacutea en Ingenieriacutea de Computacioacuten y Sistemas con
mencioacuten en ldquoGestioacuten de Tecnologiacuteas de Informacioacutenrdquo de la Universidad de
San Martin de Porres Lima Peruacute en el cual planteo que la Gestioacuten de la
Calidad del producto es un factor criacutetico de eacutexito en los proyectos de
desarrollo de software En este sentido el presente trabajo de investigacioacuten
propone un meacutetodo basado ISOIEC 25000 (2005) para evaluar la calidad de
los entregables de un proyecto Este meacutetodo proporciona los lineamientos
necesarios para contribuir al incremento de la calidad del producto final y
asegurar el cumplimiento de los requisitos del usuario En esta investigacioacuten
se revisa la literatura relacionada al estudia se muestra el anaacutelisis de la
norma ISOIEC 25000 (2005) y sus principales divisiones luego se detalla el
meacutetodo propuesto para evaluar la calidad del producto software
considerando los entregables desde la etapa de anaacutelisis Finalmente el
meacutetodo se aplica en una muestra representativa de proyectos llegando a
demostrar que su aplicacioacuten durante el ciclo de vida del software mejora la
calidad del producto final facilita la conformidad por parte del usuario y
disminuye los errores despueacutes de su puesta en produccioacuten
Palabras clave Calidad de Software Evaluacioacuten de Calidad ISOIEC
25000
Aporte la presente investigacioacuten su aporte principal es su basamento en las
normas ISO 25000 donde proponen evaluar la calidad del software
10
considerando a los entregables mejorando la calidad del producto final y la
disminucioacuten de errores en su puesta en marcha en produccioacuten
Burgos (2012) en su Trabajo especial de Grado Definicioacuten de un Plan de
Gestioacuten de la Calidad Basado en el Modelo ISOIEC (9126) para
Proyectos de Desarrollo de Software Para optar al tiacutetulo de especialista
en Gerencia de Proyectos de la Universidad Catoacutelica Andreacutes Bello en el cual
plantea que la existencia de muacuteltiples y complejos proyectos relacionados
con el desarrollo de productos de software donde se utilizan metodologiacuteas
de desarrollo orientadas a dar respuestas aceleradas a los requerimientos
funcionales de los usuarios pero que a su vez descuidan la integracioacuten
articulada de las caracteriacutesticas no funcionales definidas por la industria
especiacuteficamente las relacionadas con la calidad representan la principal
motivacioacuten del presente Trabajo Especial de Grado En este contexto los
conceptos relacionados con la Gerencia de la Calidad en Proyectos de la
guiacutea PMBOK del Project Management Institute (PMI) asiacute como el modelo
de calidad de la norma ISOIEC 9126 constituyen componentes
fundamentales de este trabajo En la mayoriacutea de los casos el diagnostico de
los problemas asociados a la calidad del software es detectado cuando el
producto estaacute en funcionamiento El presente trabajo define un plan de
gestioacuten de la calidad basado en el modelo de la norma ISOIEC 9126 para
proyectos de desarrollo de software La gestioacuten de la Calidad (Planificacioacuten
aseguramiento y control) es un conjunto de procesos que buscan satisfacer
las necesidades del emprendimiento de un proyecto y que este cumpla con
los requisitos y expectativas de los clientes stakeholders o interesados El
presente trabajo estaacute enmarcado dentro del tipo de investigacioacuten proyectiva
con alcance descriptivo y enfocado en un disentildeo bibliograacutefico de observacioacuten
directa no experimental y transaccional El Plan de Gestioacuten de Calidad
serviraacute para gestionar y garantizar los objetivos de calidad de los proyectos
de desarrollo de software
11
Palabras clave Calidad Gerencia de Proyecto Gerencia de Calidad en
Proyectos Plan de Gestioacuten de la Calidad Modelo de Calidad ISOIEC 9126
Aporte Como las normas ISO 9126 constituyen componentes
fundamentales para el proceso de la del desarrollo del software y el PMI se
complementan para realizar el plan de gestioacuten de la calidad las cuales son
la planificacioacuten aseguramiento y control
Monsalve (2010) en su Trabajo Especial de Grado Disentildeo de un Plan de la
Calidad para Los Proyectos de Nuevo Productos de Prepago de Digitel
para optar al tiacutetulo de especialista en Gerencia de Proyectos de la
Universidad Catoacutelica Andreacutes Bello en el cual plantea que La Corporacioacuten
Digitel gestiona una cartera de clientes de maacutes de siete (7) millones de
clientes Si bien sus expectativas estaacuten alineadas a aumentar este nuacutemero
las condiciones econoacutemicas del paiacutes hacen que maacutes que incrementar dicha
cartera el objetivo principal sea preservar la clientela que ha permanecido en
la operadora a lo largo del tiempo transcurrido Para ello debe ofrecer una
variedad de planes servicios y promociones atractivo que se ajusten a las
necesidades reales de los clientes y con calidad de servicio Sin embargo
para ofrecer un mejor servicio y poder darle cumplimiento al objetivo de
calidad de la empresa que establece mantener los niveles maacutes altos de
calidad en todo lo que se hace en la buacutesqueda constante de perfeccioacuten del
trabajo es necesario desarrollar un documento que sirva como guiacutea para
asegurar la calidad establecidas por la compantildeiacutea y por los Organismo
Internacionales para poder crear de esta manera productos de calidad que
satisfaga con los requerimientos de los clientes internos y externos Es por
esta razoacuten que al realizar la propuesta ldquoDisentildeo de un Plan de Calidad para
Proyectos de Nuevos productos Prepago de Digitelrdquo basaacutendose en la Norma
ISO 100052005 se espera obtener un documento que constituya todos los
procesos actividades y tareas que son ejecutas por las aacutereas involucradas
para poder dar un mejor seguimiento y control de las mismas y que los
productos solicitados sean creados con la calidad requerida para satisfacer
12
las necesidades del cliente donde adicionalmente sirva como guiacutea para los
proyectos de nuevos productos de las demaacutes plataformas de Digitel
Palabras clave Plan Calidad Telecomunicaciones Gestioacuten de Calidad
Sistemas
Aporte Como principal aporte de la siguiente investigacioacuten fue en relacioacuten
al disentildeo del Plan de Gestioacuten de la Calidad y el aseguramiento de la calidad
con el adiestramiento del PMI
Artiacuteculos Relacionados
Carrazana (2016) artiacuteculo de la Universidad Distrital Francisco Joseacute de
Caldas Centro de Investigaciones y Desarrollo Cientiacutefico TIA Tecnologiacutea
Investigacioacuten y Acadeacutemica indica en el artiacuteculo de Gestioacuten en Proyectos
de Software Que tiene como finalidad estudiar los contrastes y
delimitaciones maacutes importantes en la gestioacuten de proyectos de software se
enfoca principalmente a las cuatro P (Personal Producto Proceso y
Proyecto) tambieacuten conocido como el espectro de gestioacuten Se pretende dar a
conocer los aspectos claves al momento de hacer uso de la gestioacuten de
proyectos en el desarrollo de software especialmente al conformar los
equipos de trabajo teniendo en cuenta los aspectos que definen el eacutexito o
fracaso del mismo dependiendo de su uso asiacute como los diferentes procesos
que pueden existir en el transcurso de gestioacuten facilitando pautas medibles
que trascienden en el iacutendice de calidad del producto a presentar De igual
forma se llevaraacute a cabo el proceso bajo el desarrollo de proyectos de
consultoriacutea SAP los cuales por su robustez pueden integrar aspectos
criacuteticos a favor de su servicio y experiencia
Palabras clave empresa equipo gestioacuten organizacioacuten proyectos
productos trabajo software
Aporte La medicioacuten de los procesos de software que todos los proyectos
que sin importar su tamantildeo o magnitud es necesario su gestioacuten de proyecto
para obtener el eacutexito en el desarrollo del mismo
13
Lertthasanawong y Chakpitak (2011) Indica en las Actas de la Conferencia
Internacional sobre Capital Intelectual Gestioacuten del Conocimiento y
Aprendizaje Organizacional el artiacuteculo de Una Integracioacuten de la Gestioacuten
del Conocimiento Basada en la Ontologiacutea del Dominio y SQuaRE para
las Empresas Tailandesas Locales de Softwaredonde estudia que el
problema es de gran importancia para la industria del software porque el
requisito poco claro del software es un factor importante de ingresos de
exportacioacuten de software La investigacioacuten tiene como objetivo implementar
una nueva herramienta al comienzo del paso que es el requisito mediante el
uso de la herramienta de comunicacioacuten en la experiencia de obtencioacuten de
software Despueacutes de eso con los datos clasificados en validacioacuten y
verificacioacuten paso por marco del requisito de calidad del producto del software
ISO 25000
Palabras Clave ISO 25000 Calidad
Aportes La integracioacuten de las herramientas de comunicacioacuten clasificacioacuten
y el requisito de la calidad del producto de software mediante las ISO 25000
14
22 Fundamentos Teoacutericos
Luego de presentar los distintos aspectos que permiten ubicar el perfil de la presente
investigacioacuten de grado se expone a continuacioacuten los fundamentos teoacutericos
relacionados con el problema planteado asiacute se presenta aquellos conceptos que
completan el desarrollo de la presente investigacioacuten
221 Proyecto
PMI (2017) ldquohellipEs un esfuerzo temporal que se lleva a cabo para crear un producto
servicio o resultado uacutenicohelliprdquo (p4) Las cuales tiene caracteriacutesticas de ser
naturalmente temporal que quiere decir que tiene un principio y un fin establecidos
los cuales al final se alcanza cuando se logran los objetivos y alcance del proyecto
222 Grupos de Procesos de la Direccioacuten de Proyectos
La mejor aplicacioacuten de software no sirve de nada si no se dispone de un
procedimiento de trabajo bien definido sin embargo con una buena organizacioacuten y
una buena metodologiacutea se puede obtener buenos resultados en el PMI se
encuentran las cinco (05) fases de la Gestioacuten de Procesos PMI (2017)
Grupo de Procesos de Inicio Procesos realizados para definir un nuevo
proyecto o nueva fase de un proyecto existente al obtener la autorizacioacuten
para iniciar el proyecto o fase
Grupo de Proceso de Planificacioacuten Procesos requeridos para establecer
el alcance del proyecto refinar los objetivos y definir el curso de accioacuten
requerido para alcanzar los objetivos propuestos del proyecto
Grupo de Procesos de Ejecucioacuten Procesos realizados para completar el
trabajo definido en el pan para la direccioacuten del proyecto a fin de satisfacer los
requisitos del proyecto
Grupo de procesos de Monitoreo y Control Procesos requeridos para
hacer seguimiento analizar y regular el progreso y el desempentildeo del
proyecto para identificar aacutereas en las que el plan requiera cambios y para
iniciar los cambios correspondientes
15
Grupo de Procesos de Cierre Procesos llevados a cabo para completar o
cerrar formalmente el proyecto fase o contrato
223 Gestioacuten de la Calidad del Proyecto
Seguacuten el PMI (2017) dicho teacutermino tiene el siguiente concepto
ldquohellipLa Gestioacuten de la Calidad del Proyecto incluye los procesos para incorporar la poliacutetica de calidad de la organizacioacuten en cuanto a la planificacioacuten gestioacuten y control de los requisitos de calidad del proyecto y el producto a fin de satisfacer los objetivos de los interesados La Gestioacuten de la Calidad del Proyecto tambieacuten es compatible con actividades de mejora de procesos continuos tal y como las lleva a cabo la organizacioacuten ejecutorahelliprdquo (p 271)
2231 Planificar la Gestioacuten de la Calidad
PMI (2017) ldquohellipEs el proceso de identificar los requisitos yo estaacutendares de calidad
para el proyecto y sus entregables asiacute como de documentar coacutemo el proyecto
demostraraacute el cumplimiento con los mismoshelliprdquo (p271)
2232 Gestionar la Calidad
PMI (2017) ldquohellipEs el proceso de convertir el plan de gestioacuten de la calidad en
actividades ejecutables de calidad que incorporen al proyecto las poliacuteticas de
calidad de la organizacioacutenhelliprdquo (p271)
2233 Controlar la Calidad
PMI (2017) ldquohellipEs el proceso de monitorear y registrar los resultados de la ejecucioacuten
de las actividades de gestioacuten de calidad para evaluar el desempentildeo y asegurar que
las salidas del proyecto sean completas correctas y satisfagan las expectativas del
clientehelliprdquo (p271)
16
Descripcioacuten General de la Gestioacuten de la Calidad de Proyectos
Figura 01 Descripcioacuten General de la Gestioacuten de la Calidad de Proyectos Fuente PMI 2017
Principales Interrelaciones del Proceso de la Calidad del Proyecto
Figura 02 Principales Interrelaciones del Proceso de la Calidad del Proyecto Fuente PMI (2017)
224 Gestioacuten de Proyectos en la Actualidad
La gestioacuten de proyecto se emplea actualmente en diversas disciplinas y se ha
convertido en un instrumento de gestioacuten integral para una amplia variedad de
sectores Una vez maacutes las grandes organizaciones estaacuten creando sus propias
17
unidades de gestioacuten de proyecto En muchos sectores como la construccioacuten la
arquitectura la ingenieriacutea La gestioacuten de proyectos ha evolucionado para convertirse
en una profesioacuten de aacutembito mundial (Roberts y Wallace 2011)
225 La Administracioacuten de Proyectos
Las teacutecnicas de administracioacuten de proyectos estaacuten demostradas que son la forma
maacutes eficiente para gestionar proyectos mediante la aplicacioacuten de las teacutecnicas maacutes
adecuadas que se desarrollan los proyectos pueden manejarse en diversas aacutereas
de conocimiento y en todos los aacutembitos laborales (Lledoacute y Rivarola 2007)
226 La gestioacuten de Proyectos en TIC
Los proyectos TIC suelen ser proyectos mixtos que tienen relacioacuten a la parte
tecnoloacutegica y la otra de negocios casi todos los proyectos se original por una
necesidad La gestioacuten de proyectos comienza con los procesos de iniciacioacuten y
aprobacioacuten y siguen con la planificacioacuten la ejecucioacuten el seguimiento control y el
cierre del proyecto final
Los proyectos TIC tienen caracteriacutesticas semejantes a los proyectos
geneacutericos y tienen algunas especialidades
o Son estaacutendar para resolver determinadas clases de problemas o
parte de los mismos
o Los especialistas son informaacuteticos profesionales que comparten
un pensamiento lenguaje meacutetodos y aproximacioacuten a los
problemas
o El cambio tecnoloacutegico es maacutes raacutepido en este entorno que en otros
La evolucioacuten de la tecnologiacutea ha conducido a que los proyectos tengan cada vez
maacutes una gran oportunidad en el negocio de la gestioacuten de proyectos (Rodriguez y
Marine 2014)
18
227 Estructura de la Gestioacuten de la Calidad de Software
El primordial propoacutesito de los ingenieros de software es de crear un sistema
aplicacioacuten o producto de alta calidad para la cual se originan meacutetodos y
herramientas efectivas para los procesos del desarrollo del software y tambieacuten
deben desarrollar mediciones que arrojen como resultado el sistema de calidad
oacuteptimo y eficaz
2271 La gestioacuten de calidad de software se organiza en tres actividades
principales
Garantiacutea de Calidad
Planificacioacuten de la Calidad
Control de la Calidad
22711 La Garantiacutea de Calidad
La Calidad se determina como el grado de relacioacuten que tiene el producto para
satisfacer las necesidades del usuario Un Software que cumple con todos los
requerimientos y que sus procesos se ejecuten correctamente garantiza una buena
Calidad
Para ello se debe considerar tres (03) tipos de estaacutendares
Estaacutendares de Productos que se aplican sobre el producto del software que
se comienza a desarrollar Las cuales Incluye estaacutendares de documentacioacuten
y de codificacioacuten
Estaacutendares de Procesos precisa los procesos que se deben seguir durante
el desarrollo de software Incluyen las definiciones de procesos de
especificaciones disentildeo y validacioacuten asiacute como tambieacuten una descripcioacuten de
los documentos que deben escribirse durante procesos
Importancia de los estaacutendares de software los estaacutendares de un producto
guardan relacioacuten estrecha con los estaacutendares de un proceso
o Los estaacutendares de los productos se aplican a las salidas del proceso
del software mientras que los estaacutendares de los procesos incluyen
19
actividades que garantiza que las actividades de procesos sigan los
estaacutendares de productos
22712 Planificacioacuten de la Calidad
Es el proceso en el cual se desarrolla un plan de calidad para un proyecto y para
ello se propone una distribucioacuten para un plan de calidad basado en los siguientes
pasos
Introduccioacuten del Producto debe incluir la descripcioacuten del producto al
mercado al que se dirige y las expectativas de calidad
Planes de producto contiene las fechas y plazos de terminacioacuten de
productos y las responsabilidades asignadas
Descripcioacuten del proceso Contiene los procesos de desarrollo y de
servicio
Metas de calidad contiene metas y planes de calidad para el producto
que deberaacuten incluir la identificacioacuten de los atributos seleccionados como
maacutes relevantes
Riesgos y gestioacuten de riesgo contiene los riesgos clave que podriacutean
afectar la calidad del producto
22713 Control de la Calidad
Se observa el desarrollo de software para asegurar que se sigan los procedimientos
y los estaacutendares de garantiacutea de calidad El control de calidad contiene la
comprobacioacuten de que todas las entregan cumplan con todos los estaacutendares
definidos
Los requisitos del software son la base de las medidas de calidad La falta de
concordancia con los requisitos es una falta de calidad
El control de calidad puede realizarse a partir de dos puntos de vista
20
Revisioacuten Personal El proceso de revisioacuten de calidad de software
documentacioacuten y los procesos estaacuten a cargo de un grupo de personas
Revisioacuten Automaacutetica El proceso de revisioacuten de calidad de software
documentacioacuten y los procesos es realizado por un programa utilizado para
ello una medida cuantitativa de algunos atributos se software basados en
meacutetricas inspecciones de disentildeo o programa revisiones de progreso y
revisiones de calidad
El equipo de garantiacutea de calidad debe crear un manual de estaacutendares el que debe
incluir los siguientes puntos
Estaacutendares de Producto
o Formulario para revisioacuten de disentildeo
o Estructura del documento de requerimiento
o Formato del encabezado de meacutetodo
o Formato de plan de proyecto
o Estilo de programacioacuten (lenguaje de programacioacuten)
o Formulario de peticioacuten de cambios
Estaacutendares de Procesos
o Conducto para la revisioacuten de disentildeo
o Sometimiento de documentos a CM
o Proceso de entrega de versiones
o Proceso de aprobacioacuten del plan de proyecto
o Proceso de registro de prueba
2272 Estaacutendares de Documentacioacuten
En un proyecto de software los documentos son muy importantes ya que son la
uacutenica forma tangible de representar al software y su proceso Los documentos
deben ser faacuteciles de leer y de comprender
Tipos de estaacutendares de documentacioacuten
21
Estaacutendares del proceso de documentacioacuten define queacute proceso seguir para
la produccioacuten del documento
Estaacutendares del documento Determinan la estructura y presentacioacuten de los
documentos
Estaacutendares para el intercambio de documentos Permiten que todas las
copias electroacutenicas de los documentos sean compatibles
2273 Proceso de Medicioacuten
Todo proceso de medicioacuten del software tiene como objetivo fundamental satisfacer
las necesidades de informacioacuten a partir de las cuales se deben identificar las
entidades y los atributos que deben ser medidos El proceso de medicioacuten de
software consiste en dar un valor numeacuterico desde alguacuten atributo del proceso de
software Las mediciones se realizan para hacer predicciones generales acerca del
sistema o para identificar componentes raros Para realizar la medicioacuten se utilizan
meacutetricas que son medidas relacionadas con un sistema proceso o documentacioacuten
de software Las meacutetricas pueden ser de control o de prediccioacuten
Las meacutetricas se clasificacioacuten de la siguiente manera
Meacutetricas de Complejidad indican la medicioacuten tales como el volumen
tamantildeo anidaciones costos estos son puntos de la concepcioacuten viabilidad
anaacutelisis y disentildeo del software
Meacutetricas de Calidad indican las mediciones de la calidad del software tales
como la exactitud estructuracioacuten pruebas mantenimientos estos son
puntos criacuteticos en el disentildeo codificacioacuten pruebas y mantenimiento
Meacutetricas de competencia indica la valoracioacuten de las actividades de los
programadores
Meacutetricas de desempentildeo indica la medicioacuten de la conducta del software bajo
la supervisioacuten del sistema operativo
Meacutetricas estilizadas indica los mecanismos para medir la experimentacioacuten y
preferencia
22
El software viene desarrollaacutendose en el transcurso de todos estos antildeos y con ello la
necesidad de producir software de alta calidad dependiendo del tipo del software
requieren distintos procesos de desarrollo (Castro y Osorio 2011)
228 Software Agilis
En su portal web de Diebold nos detalla coacutemo es su estructura sus productos y
servicios y la familia de software de Agilis
2281 Agilis Power Extensions
El software Agilis es una plataforma flexible abierta y de varios proveedores que
permite la coexistencia de terminales de muacuteltiples proveedores y sus respectivas
tecnologiacuteas Los ingenieros de software usan el juego de herramientas Agilis Power
para desarrollar aplicaciones personalizadas Agilis Power Extensions ayuda a las
instituciones financieras a agregar nuevas caracteriacutesticas y funciones al cajero
automaacutetico mientras mantienen su entorno de red existente Tambieacuten se puede
utilizar para lograr eficiencias de canal y agregar valor para el cliente de ATM Agilis
Power Extensions ofrece un entorno de ventanilla uacutenica que permite a los clientes
realizar una variedad de transacciones incluso si no tienen su tarjeta bancaria
2282 Agilis EmPower
Esuna plataforma de software flexible abierta y sofisticada que brinda servicios
mejorados a los clientes y es la tecnologiacutea de proacutexima generacioacuten en la familia de
soluciones Agilis de la compantildeiacutea
El software abierto de Agilis EmPower las herramientas de desarrollo y los servicios
cambian la forma en que las instituciones financieras se conectan con los clientes y
realizan transacciones comerciales Con EmPower las instituciones financieras
tienen la flexibilidad de reaccionar raacutepidamente a las cambiantes necesidades de
los clientes minoristas al tiempo que les permiten aprovechar al maacuteximo todos los
canales de entrega bancaria cajero automaacutetico (ATM) en liacutenea sucursal teleacutefono
y cajero
23
Construido sobre una arquitectura XML de estaacutendares abiertos Agilis EmPower
permite a las instituciones financieras intercambiar faacutecilmente la informacioacuten del
cliente a traveacutes de todos los canales al mismo tiempo que se integra sin problemas
en la arquitectura orientada al servicio de una institucioacuten financiera Este acceso
ayuda a las instituciones financieras a servir mejor a los clientes y aumentar la
eficiencia a traveacutes de la conexioacuten con los clientes a un nivel personal Al fortalecer
esta conexioacuten entre los canales los clientes y la institucioacuten financiera en siacute las
necesidades de los clientes se responden raacutepida y faacutecilmente manteniendo la
ventaja competitiva de una institucioacuten
Agilis EmPower les da a las instituciones mayor flexibilidad en las operaciones
internas tambieacuten Se puede optar por licenciar el software Diebold EmPower
Accelerator que proporciona al personal interno de TI la capacidad de disentildear flujos
de transacciones de manera maacutes faacutecil y raacutepida para responder y responder de
manera instantaacutenea a las necesidades y deseos de los clientes
Caracteriacutesticas de Agilis EmPower
Faacutecil personalizacioacuten acelera el tiempo de implementacioacuten
Solucioacuten ampliable se le puede antildeadir nuevas transacciones sin cambiar
el coacutedigo existente
No requiere cambios Agilis EmPower permite reutilizar el coacutedigo
existente y reduce el riesgo de error en una nueva implantacioacuten
Maneja proveedores como se encuentra basado en Windows mejora la
eficiencia para conectarse con cualquier plataforma a todo nivel
Se integra faacutecilmente interactuacutea perfectamente con el autoservicio a
nivel de hardware y software
Agilis EmPower es una herramienta que permite trasladar innovacioacuten de una
manera raacutepida faacutecil captando clientes que se sentiraacuten seguros con los desarrollos
(newsdieboldcom)
24
229 P2000 Sistema de Control de Acceso
Es un sistema de administracioacuten de seguridad interactiva y en tiempo real El
sistema de administracioacuten de seguridad P2000 estaacute disentildeado para que su operacioacuten
resulte faacutecil Con apenas tres ventanas usted puede utilizar las funciones
fundamentales de configuracioacuten y mantenimiento del sistema
La ventana de configuracioacuten del sistema permite al operador configurar y manejar
las lectoras de tarjetas el monitoreo de alarmas y los dispositivos de control de
salida
La ventana de usuarios facilita la configuracioacuten y el mantenimiento de los titulares
de credenciales y de los paraacutemetros de acceso relacionados a las personas
La ventana de monitoreo de alarmas brinda acceso inmediato al listado actual de
alarmas con mapas graacuteficos indicando el lugar de la alarma
Instalacioacuten raacutepida y faacutecil el proceso de instalacioacuten del software P2000 sigue los
meacutetodos de instalacioacuten estaacutendar de Microsoft El sistema P2000 proporciona una
integracioacuten natural con los sistemas de Grabacioacuten Digital de Video (DVR)
aprobados La interfaz del usuario de los sistemas P2000 y DVR integrados
incorpora todas las funciones estaacutendares del sistema P2000 y tambieacuten permite a los
usuarios autorizados del P2000 manejar las funciones de grabacioacuten y de
movimiento (PTZ) de varias caacutemaras desde una uacutenica estacioacuten de trabajo P2000
(Controls 2016)
2210 ISO 25000 Calidad del Producto del Software
ISOIEC 25000 conocida como SQuaRE es una familia de normas que tiene por
objetivo la creacioacuten de un marco de trabajo comuacuten para evaluar la calidad del
producto software
25
La familia ISOIEC 25000 es el resultado de la evolucioacuten de otras normas anteriores
especialmente de las normas ISOIEC 9126 que describe las particularidades de
un modelo de calidad del producto software e ISOIEC 14598 que abordaba el
proceso de evaluacioacuten de productos software Esta familia de normas ISOIEC
25000 se encuentra compuesta por cinco divisiones
Figura 03 ISO IEC 2500n Divisioacuten para la Gestioacuten de la Calidad Fuente Indexphpeniso-25000-standardsiso-25010 (2017)
22101 ISOIEC 2500n ndash Divisioacuten de Gestioacuten de Calidad
Las normas que forman este apartado definen todos los modelos teacuterminos y
definiciones comunes referenciados por todas las otras normas de la familia 25000
Actualmente esta divisioacuten se encuentra formada por
ISOIEC 25000 contiene el modelo de la arquitectura de SQuaRE la
terminologiacutea de la familia un resumen de las partes los usuarios previstos y
las partes asociadas asiacute como los modelos de referencia
ISOIEC 25001 establece los requisitos y orientaciones para gestionar la
evaluacioacuten y especificacioacuten de los requisitos del producto software
26
221011 ISOIEC 2501n ndash Divisioacuten de Modelo de Calidad
Las normas de este apartado presentan modelos de calidad detallados incluyendo
caracteriacutesticas para calidad interna externa y en uso del producto software
Actualmente esta divisioacuten se encuentra formada por
ISOIEC 25010 describe el modelo de calidad para el producto software y
para la calidad en uso Esta Norma presenta las caracteriacutesticas y
subcaracteriacutesticas de calidad frente a las cuales evaluar el producto software
ISOIEC 25012 define un modelo general para la calidad de los datos
aplicable a aquellos datos que se encuentran almacenados de manera
estructurada y forman parte de un Sistema de Informacioacuten
221012 ISOIEC 2502n ndash Divisioacuten de Medicioacuten de Calidad
Estas normas incluyen un modelo de referencia de la medicioacuten de la calidad del
producto definiciones de medidas de calidad (interna externa y en uso) y guiacuteas
praacutecticas para su aplicacioacuten Actualmente esta divisioacuten se encuentra formada por
ISOIEC 25020 presenta una explicacioacuten introductoria y un modelo de
referencia comuacuten a los elementos de medicioacuten de la calidad Tambieacuten
proporciona una guiacutea para que los usuarios seleccionen o desarrollen y
apliquen medidas propuestas por normas ISO
ISOIEC 25021 define y especifica un conjunto recomendado de meacutetricas
base y derivadas que puedan ser usadas a lo largo de todo el ciclo de vida
del desarrollo software
ISOIEC 25022 define especiacuteficamente las meacutetricas para realizar la medicioacuten
de la calidad en uso del producto
ISOIEC 25023 define especiacuteficamente las meacutetricas para realizar la medicioacuten
de la calidad de productos y sistemas software
ISOIEC 25024 define especiacuteficamente las meacutetricas para realizar la medicioacuten
de la calidad de datos
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221013 ISOIEC 2503n ndash Divisioacuten de Requisitos de Calidad
Las normas que forman este apartado ayudan a especificar requisitos de calidad
que pueden ser utilizados en el proceso de licitacioacuten de requisitos de calidad del
producto software a desarrollar o como entrada del proceso de evaluacioacuten Para
ello este apartado se compone de
ISOIEC 25030 provee de un conjunto de recomendaciones para realizar la
especificacioacuten de los requisitos de calidad del producto software
En la investigacioacuten del Disentildeo del Plan de Gestioacuten de Calidad para los Proyectos
de Software se va identificar los requerimientos mediante las normas ISO 25000 en
los siguientes aspectos
2211 Divisioacuten de Modelo de Calidad
22111 ISO IEC 25010
Describe el modelo de la calidad para el producto del software y para la calidad del
producto aquiacute se representan las caracteriacutesticas y subcaracteriacutesticas La calidad
del producto software se puede interpretar como el grado en que dicho producto
satisface los requisitos de sus usuarios aportando de esta manera un valor Son
precisamente estos requisitos los que se encuentran representados en el modelo
de calidad el cual categoriza la calidad del producto en caracteriacutesticas y sus
caracteriacutesticas
El modelo de calidad del producto definido por la ISOIEC 25010 se encuentra
compuesto por las ocho caracteriacutesticas de calidad que se muestran en la siguiente
figura
28
Figura 04 Calidad del Producto Software Fuente Indexphpeniso-25000-standardsiso-25010 (2017)
Adecuacioacuten Funcional
Representa la capacidad del producto software para proporcionar funciones que
satisfacen las necesidades declaradas e impliacutecitas cuando el producto se usa en
las condiciones especificadas Esta caracteriacutestica se subdivide a su vez en las
siguientes sub-caracteriacutesticas
o Completitud funcional Grado en el cual el conjunto de funcionalidades
cubre todas las tareas y los objetivos del usuario especificados
o Correccioacuten funcional Capacidad del producto o sistema para proveer
resultados correctos con el nivel de precisioacuten requerido
o Pertinencia funcional Capacidad del producto software para
proporcionar un conjunto apropiado de funciones para tareas y objetivos
de usuario especificados
Eficiencia de desempentildeo
Esta caracteriacutestica representa el desempentildeo relativo a la cantidad de recursos
utilizados bajo determinadas condiciones Esta caracteriacutestica se subdivide a su vez
en las siguientes subcaracteriacutesticas
o Comportamiento temporal Los tiempos de respuesta y procesamiento
y los ratios de un sistema cuando lleva a cabo sus funciones bajo
29
condiciones determinadas en relacioacuten con un banco de pruebas
establecido
o Utilizacioacuten de recursos Las cantidades y tipos de recursos utilizados
cuando el software lleva a cabo su funcioacuten bajo condiciones
determinadas
o Capacidad Grado en que los liacutemites maacuteximos de un paraacutemetro de un
producto o sistema software cumplen con los requisitos
Compatibilidad
Capacidad de dos o maacutes sistemas o componentes para intercambiar informacioacuten
yo llevar a cabo sus funciones requeridas cuando comparten el mismo entorno
hardware o software Esta caracteriacutestica se subdivide a su vez en las siguientes
subcaracteriacutesticas
o Coexistencia Capacidad del producto para coexistir con otro software
independiente en un entorno comuacuten compartiendo recursos comunes sin
detrimento
o Interoperabilidad Capacidad de dos o maacutes sistemas o componentes
para intercambiar informacioacuten y utilizar la informacioacuten intercambiada
Usabilidad
Capacidad del producto software para ser entendido aprendido usado y resultar
atractivo para el usuario cuando se usa bajo determinadas condiciones Esta
caracteriacutestica se subdivide a su vez en las siguientes subcaracteriacutesticas
o Capacidad para reconocer su adecuacioacuten Capacidad del producto que
permite al usuario entender si el software es adecuado para sus
necesidades
o Capacidad de aprendizaje Capacidad del producto que permite al
usuario aprender su aplicacioacuten
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o Capacidad para ser usado Capacidad del producto que permite al
usuario operarlo y controlarlo con facilidad
o Proteccioacuten contra errores de usuario Capacidad del sistema para
proteger a los usuarios de hacer errores
o Esteacutetica de la interfaz de usuario Capacidad de la interfaz de
usuario de agradar y satisfacer la interaccioacuten con el usuario
o Accesibilidad Capacidad del producto que permite que sea utilizado por
usuarios con determinadas caracteriacutesticas y discapacidades
Fiabilidad
Capacidad de un sistema o componente para desempentildear las funciones
especificadas cuando se usa bajo unas condiciones y periodo de tiempo
determinados Esta caracteriacutestica se subdivide a su vez en las siguientes sub-
caracteriacutesticas
o Madurez Capacidad del sistema para satisfacer las necesidades de
fiabilidad en condiciones normales
o Disponibilidad Capacidad del sistema o componente de estar operativo
y accesible para su uso cuando se requiere
o Tolerancia a fallos Capacidad del sistema o componente para operar
seguacuten lo previsto en presencia de fallos hardware o software
o Capacidad de recuperacioacuten Capacidad del producto software para
recuperar los datos directamente afectados y reestablecer el estado
deseado del sistema en caso de interrupcioacuten o fallo
Seguridad
Capacidad de proteccioacuten de la informacioacuten y los datos de manera que personas o
sistemas no autorizados no puedan leerlos o modificarlos Esta caracteriacutestica se
subdivide a su vez en las siguientes sub-caracteriacutesticas
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o Confidencialidad Capacidad de proteccioacuten contra el acceso de datos e
informacioacuten no autorizados ya sea accidental o deliberadamente
o Integridad Capacidad del sistema o componente para prevenir accesos
o modificaciones no autorizados a datos o programas de ordenador
o No repudio Capacidad de demostrar las acciones o eventos que han
tenido lugar de manera que dichas acciones o eventos no puedan ser
repudiados posteriormente
o Responsabilidad Capacidad de rastrear de forma inequiacutevoca las
acciones de una entidad
o Autenticidad Capacidad de demostrar la identidad de un sujeto o un
recurso
Mantenibilidad
Esta caracteriacutestica representa la capacidad del producto software para ser
modificado efectiva y eficientemente debido a necesidades evolutivas correctivas
o perfectivas Esta caracteriacutestica se subdivide a su vez en las siguientes sub-
caracteriacutesticas
o Modularidad Capacidad de un sistema o programa de ordenador que
permite que un cambio en un componente tenga un impacto miacutenimo en
los demaacutes
o Reusabilidad Capacidad de un activo que permite que sea utilizado en
maacutes de un sistema software
o Analizabilidad Facilidad con la que se puede evaluar el impacto de un
determinado cambio sobre el resto del software diagnosticar las
deficiencias o causas de fallos en el software o identificar las partes a
modificar
o Capacidad para ser modificado Capacidad del producto que permite
que sea modificado de forma efectiva y eficiente sin introducir defectos o
degradar el desempentildeo
32
o Capacidad para ser probado Facilidad con la que se pueden establecer
criterios de prueba para un sistema o componente y con la que se pueden
llevar a cabo las pruebas para determinar si se cumplen dichos criterios
Portabilidad
Capacidad del producto o componente de ser transferido de forma efectiva y
eficiente de un entorno hardware software operacional o de utilizacioacuten a otro Esta
caracteriacutestica se subdivide a su vez en las siguientes sub-caracteriacutesticas
o Adaptabilidad Capacidad del producto que le permite ser adaptado de
forma efectiva y eficiente a diferentes entornos determinados de
hardware software operacionales o de uso
o Capacidad para ser instalado Facilidad con la que el producto se puede
instalar yo desinstalar de forma exitosa en un determinado entorno
o Capacidad para ser reemplazado Capacidad del producto para ser
utilizado en lugar de otro producto software determinado con el mismo
propoacutesito y en el mismo entorno
22112 ISO IEC 25012
Define un modelo general para la calidad de los datos del software aplicables a
aquellos datos que se encuentran almacenados de manera estructurada y forma
parte de un sistema de informacioacuten La Calidad del Producto de Datos se puede
entender como el grado en que los datos satisfacen los requisitos definidos por la
organizacioacuten a la que pertenece el producto
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Son precisamente estos requisitos los que se encuentran reflejados en el modelo
de Calidad de Datos mediante sus caracteriacutesticas
Figura 05 Calidad de Producto de Datos Fuente Indexphpeniso-25000-standardsiso-25012 (2017)
Las caracteriacutesticas de Calidad de Datos estaacuten especificadas en dos condiciones
Calidad de Datos Inherentes se refiere al grado con el que las caracteriacutesticas
de la calidad de datos tienen el potencial para satisfacer las necesidades
establecidas y necesarias cuando los datos son utilizados bajo condiciones
especiacuteficas
o Exactitud grado en el que los datos representan el verdadero valor del
atributo deseado de un evento en un contexto de uso especiacutefico
Tiene dos principales aspectos
Exactitud Sintaacutectica cercaniacutea de los valores de los datos a un
conjunto de valores definidos en un dominio sintaacutecticamente
correcto
Exactitud Semaacutentica cercaniacutea de los valores de los datos a un
conjunto de valores definidos en un dominio semaacutenticamente
correcto
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o Completitud valor en el que los datos asociados con una entidad tienen
valores para todos los atributos esperados de entidades relacionadas en
un contexto de uso especiacutefico
o Consistencia valor en el que los datos estaacuten libres de contradiccioacuten y son
coherentes con otros datos en un contexto de uso especiacutefico
o Credibilidad valor en el que los datos tienen atributos en un contexto de
uso especiacutefico
o Actualidad valor ene le que los datos tienen propiedades que tiene en un
contexto de uso especiacutefico
Calidad de Datos Dependientes del sistema se refiere al grado con el que la
calidad de datos es alcanzada y preservada a traveacutes de un sistema informaacutetico
cuando los datos son utilizados bajo condiciones especiacuteficas
o Accesibilidad valor en que los datos pueden ser accedidos en un contexto
especiacutefico
o Conformidad valor en que los datos tienen propiedades que se adhieren
a estaacutendares
o Confidencialidad tienen sus propiedades que aseguran que los datos son
solo accedidos por usuarios autorizados
o Eficiencia tienen propiedades que pueden ser procesados y
proporcionados con los niveles de rendimiento esperados
o Precisioacuten grado en el que los datos tiene atributos que son exactos
o Trazabilidad tienen atributos que proporcionan un camino de acceso
auditado a los datos
o Comprensibilidad grado en el que los datos tienen atributos que permiten
ser leiacutedos e interpretados por los usuarios
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o Disponibilidad valor en el que los datos tiene propiedades que permiten
ser obtenidos por los usuarios
o Portabilidad valor en el que los datos tienen atributos que les permiten
ser instalados remplazados o eliminados de un sistema
o Recuperabilidad grado en el que los datos tienen atributos que permiten
mantener un nivel de operaciones y calidad incluso en caso de fallas
2212 Divisioacuten de Requisitos de Calidad
22121 ISO IEC 25030
Provee de un conjunto de recomendaciones para realizar la especificacioacuten de los
requisitos de calidad del producto software Los cuales definen los procesos del
ciclo de vida del desarrollo de software su mantenimiento y operatividad con los
sistemas del software
La ISO 25030 se encuentra empalmada con la ISO 15288 la cual indica los procesos
de descripcioacuten del ciclo de vida para la generacioacuten de desarrollo de software a
medida Estos procesos se pueden aplicar a cualquier nivel de jerarquiacutea y en
cualquiera de las fases de gestioacuten y elaboracioacuten del disentildeo de un sistema tambieacuten
aporta una serie de indicadores orientados a la organizacioacuten para ser aplicados en
cada etapa en el desarrollo del software (Indexphpeniso-25000 2017)
23 Bases Legales
Las bases legales que estaacuten consideras en el presente investigacioacuten seraacuten aquellas
leyes decretos normativas y disposiciones emitidas por los organismos legislativos
y ejecutivos venezolanos relacionados a la calidad de los bienes y servicios
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Constitucioacuten de la Repuacuteblica Bolivariana de Venezuela
Constitucioacuten de la Repuacuteblica Bolivariana de Venezuela (1999) Gaceta Oficial
Extraordinaria No 36860En el artiacuteculo 110 del Capiacutetulo VI De los derechos
culturales y educativos indica lo siguiente
CRBV Artiacuteculo 110 El Estado reconoceraacute el intereacutes puacuteblico de la ciencia la tecnologiacutea el conocimiento la innovacioacuten y sus aplicaciones y los servicios de informacioacuten necesarios por ser instrumentos fundamentales para el desarrollo econoacutemico social y poliacutetico del paiacutes asiacute como para la seguridad y soberaniacutea nacional Para el fomento y desarrollo de esas actividades el Estado destinaraacute recursos suficientes y crearaacute el sistema nacional de ciencia y tecnologiacutea de acuerdo con la ley El sector privado deberaacute aportar recursos para las mismas El Estado garantizaraacute el cumplimiento de los principios eacuteticos y legales que deben regir las actividades de 28 investigacioacuten cientiacutefica humaniacutestica y tecnoloacutegica La ley determinaraacute los modos y medios para dar cumplimiento a esta garantiacutea
En el artiacuteculo 117 del Capiacutetulo VII de los Derechos Econoacutemicos indica lo siguientes
CRBV Artiacuteculo 117 Todas las personas tendraacuten derecho a disponer de bienes y servicios de calidad asiacute como a una informacioacuten adecuada y no engantildeosa sobre el contenido y caracteriacutesticas de los productos y servicios que consumen a la libertad de eleccioacuten y a un trato equitativo y digno La ley estableceraacute los mecanismos necesarios para garantizar esos derechos las normas de control de calidad y cantidad de bienes y servicios los procedimientos de defensa del puacuteblico consumidor el resarcimiento de los dantildeos ocasionados y las sanciones correspondientes por la violacioacuten de estos derechos
Ambos artiacuteculos de la Constitucioacuten de la Repuacuteblica Bolivariana de Venezuela indica el servicio a la Calidad y las Aplicaciones tecnoloacutegicas como intereacutes puacuteblico
Ley Orgaacutenica de Ciencia Tecnologiacutea e Innovacioacuten
En el Tiacutetulo I Disposiciones Fundamentales en los Objetos de esta Ley en el artiacuteculo
4 iacutetems 14 reflejan lo siguiente
LOCTI Artiacuteculo 4 De acuerdo con esta Ley las acciones en materia de ciencia tecnologiacutea innovacioacuten y sus aplicaciones estaraacuten dirigidas a
14 Estimular la participacioacuten del sector privado a traveacutes de mecanismos que permitan la inversioacuten de recursos financieros para el
37
desarrollo de las actividades cientiacuteficas tecnoloacutegicas de innovacioacuten y sus aplicaciones Actividades de Ciencia Tecnologiacutea Innovacioacuten y sus Aplicaciones
Superintendencia de Bancos y Otras Instituciones Financieras (SUDEBAN) en
la Resolucioacuten Nro 641-10 de la fecha 23 de diciembre del 2010
Seguacuten el artiacuteculo 117 de la Constitucioacuten de la Repuacuteblica Bolivariana de
Venezuela consagra entre otros aspectos que todas las personas tendraacuten derecho
a disponer de bienes y servicios de calidad asiacute como a una informacioacuten adecuada
y no engantildeosa sobre el contenido y caracteriacutesticas de los productos y servicios que
consumen
Visto que esta Superintendencia tiene la obligacioacuten de instruir a los Bancos y
demaacutes Instituciones Financieras mecanismos y controles de seguridad asociados
a la plataforma tecnoloacutegica para proteger a sus clientes yo usuarios contra fraudes
electroacutenicos
Verificado lo anterior esta Superintendencia de Bancos y Otras Instituciones
Financieras resuelve dictar las siguientes Norma que Regulan el Uso de los
Servicios de la Banca Electroacutenica en el artiacuteculo 2 indica que
Artiacuteculo 2 A los efectos de interpretar la presente Normativa se definen los teacuterminos que se mencionan a continuacioacuten los cuales tendraacuten el significado que indica el presente artiacuteculo pudiendo ser utilizados tanto en plural como singular masculino femenino o cualquier forma verbal seguacuten el contexto en que se presente
Canal Electroacutenico Medio que permite el intercambio de informacioacuten a traveacutes de la utilizacioacuten de cajeros automaacuteticos puntos de ventas punto de ventas virtuales Robot de Voz Interactivo (IVR) Banca por Internet televisioacuten interactiva entre otros
Capiacutetulo I De la Afiliacioacuten Identificacioacuten y Autenticacioacuten del Cliente en los Servicios
de Banca electroacutenica en artiacuteculo 2 iacutetem Factor de Autenticacioacuten Categoriacutea 2
Artiacuteculo 5 Los Bancos y demaacutes Instituciones financieras deberaacuten utilizar factores de autenticacioacuten para verificar la identidad de sus clientes y la cualidad de estos para realizar operaciones mediante la Banca Electroacutenica Dichos factores de autenticacioacuten seraacuten los siguientes
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Factor de Autenticacioacuten Categoriacutea 2 Se compone de contrasentildeas que solo el cliente conoce e ingresa mediante un mecanismo o dispositivo de acceso el cual debe cumplir con las siguientes caracteriacutesticas
Su longitud miacutenima debe ser de
Cuatro (4) caracteres para los servicios ofrecidos a traveacutes de cajeros automaacuteticos puntos de ventas banca telefoacutenica servicios de IVR y pago moacutevil
Estas normativas regulan muchos aspectos de la banca financiera pero en los
artiacuteculos 2 y 5 se ven involucrados los servicios con cajeros automaacuteticos
39
CAPITULO III MARCO ORGANIZACIONAL
En este capiacutetulo se detallan los principales aspectos organizacionales que forman
parte de la estructura de OLTP ATM Systems CA y se desglosa el departamento
de autoservicios y seguridad
31 Resentildea Histoacuterica de la Organizacioacuten
La empresa inicia sus actividades en septiembre de 1992 con el propoacutesito de
mercadear y soportar Cajeros Automaacuteticos marca InterBold los cuales fueron el
producto de un ldquoJoint Venturerdquo entre DIEBOLD Inc e IBM Motivado al eacutexito
alcanzado en el antildeo 1993 DIEBOLD Inc adquiere en Enero de 1994 una
participacioacuten accionaria del 50 de la empresa local por lo que eacutesta cambia su
denominacioacuten a DIEBOLD OLTP Systems CA
Este hito en la historia de la compantildeiacutea enriquece su liacutenea de productos la empresa
ya no se concentra exclusivamente en Cajeros Automaacuteticos sino que agrega otros
productos del aacuterea de automatizacioacuten de transacciones y autoservicio asiacute como las
diversas soluciones de seguridad fiacutesica y electroacutenica de DIEBOLD Inc quieacuten
participa en el mercado de seguridad desde hace 140 antildeos (Diebold Inc fue
fundada en el antildeo 1859)
Asiacute mismo OLTP ATM Systems desarrolla una soacutelida infraestructura a nivel
nacional con oficinas de servicio y presencia en maacutes de trece de las ciudades maacutes
importantes de Venezuela con la finalidad de prestar servicio teacutecnico a los
productos que mercadea lo que le permite garantizar a sus clientes la disponibilidad
del 99 de los Cajeros Automaacuteticos Diebold instalados en el paiacutes
En el antildeo 2017 la empresa OLTP ATM Systems anteriormente llamada DIEBOLD
OLTP Systems CA cambia su nombre de razoacuten social a OLTP ATM Systems CA
y sigue manteniendo su estructura estaacutendares de calidad para continuar
conservando todos los servicios que presta a su cartera de clientes
40
32 Misioacuten
Nuestra misioacuten es la de proveer soluciones integrales de autoservicio y seguridad
basadas en productos de avanzada tecnologiacutea respaldadas por una permanente
atencioacuten y calidad de servicio al cliente previo estudio y entendimiento de las
necesidades de cada cliente
33 Visioacuten
Continuar siendo un aliado confiable y estrateacutegico de nuestros clientes y lograr una
relacioacuten a largo plazo convirtieacutendonos en el mejor proveedor de servicio de nuestros
clientes a nivel nacional y aacuterea del Caribe
34 Nuestros Valores
INTEGRIDAD Somos abiertos honestos y responsables para dar
seguimiento a los compromisos asumidos Para esto son clave tres
conceptos claves Honestidad eacutetica y profesionalismo INTEGRIDAD
Somos abiertos honestos y responsables para dar seguimiento a los
compromisos asumidos Para esto son clave tres conceptos claves
Honestidad eacutetica y profesionalismo
COLABORACIOacuteN Buscamos oportunidades para asociarse con clientes
colegas asociados y proveedores Reconocemos la importancia de generar
un ambiente clave de armoniacutea y orientacioacuten hacia una cultura de equipos de
alto desempentildeo
INNOVACIOacuteN Fomentamos el pensamiento creativo que agrega valor
Reconocemos que la creatividad y la mejora de los procesos son clave para
el negocio
CONOCIMIENTO Fomentamos el desarrollo continuo de nuestras
habilidades y conocimientos para servir mejor a nuestros clientes Asiacute mismo
potenciamos el desarrollo de nuestro talento humano a traveacutes de espacios
de formacioacuten y estrategias de codesarrollo todo esto alineado al espiacuteritu de
aprendizaje continuo que debe tener todos nuestros trabajadores
41
CALIDAD DE SERVICIO Reconocemos que nuestros clientes son el centro
del negocio En tal sentido buscamos en todo momento ofrecer soluciones y
estrategias que respondan a sus necesidades
35 Productos y Servicios
Dentro de las muacuteltiples soluciones de Productos y Servicios les ofrecemos los
siguientes moacutedulos que pueden funcionar de forma individual o integrada de
acuerdo al crecimiento de su empresa
351 Autoservicios y Seguridad
3511 Cajeros Automaacuteticos
OLTP ATM Systems CA ofrece una liacutenea completa de terminales de Autoservicio
incluyendo Cajeros Automaacuteticos y terminales para clientes La Serie de Cajeros
Automaacuteticos provee la uacuteltima tecnologiacutea en transacciones desarrollos de software
que estaacuten disentildeados para crecer con las necesidades de nuestros clientes La Serie
de terminales tiene capacidades expandidas que proveen a nuestros clientes de
innovadoras e importantes nuevas tecnologiacuteas de Autoservicio
Con cada Cajero Automaacutetico Diebold viene nuestra promesa de un terminal de
autoservicio confiable actualizable que hace el mejor uso de la tecnologiacutea
asegurando el menor costo de ciclo de vida Es una promesa que planificamos
mantener
3512 Seguridad Electroacutenica Digital
Sistemas de Seguridad Integrados y Programables
Sistemas de Alarmas Comerciales
Todos los dispositivos de alarma y deteccioacuten de intrusos
Sistemas de Control de Acceso Inteligentes con comunicacioacuten por redes
LANWAN por cableado fiacutesico Inalaacutembricos
Muacuteltiples Tecnologiacuteas de Control de Acceso por Proximidad Biometriacutea
Smart Card u otros
42
36 Organigrama de la Organizacioacuten OLTP ATM Systems CA
Figura 06 Organigrama de OLTP ATM Systems CA Fuente OLTP ATM Systems
CA (2018)
La empresa OLTP ATM Systems CA consta de un presidente y cuatro
vicepresidencias las cuales se desglosan de la siguiente manera
Presidente de la Junta Directiva
o Vicepresidencia de Operaciones
o Vicepresidencia de Tecnologiacutea
o Vicepresidencia de Finanza y Administracioacuten
o Vicepresidencia de Mercadeo y Ventas
Estas cuatros vicepresidencias son las encargadas con su equipo de trabajo de
mantener en un buen estatus posicioacuten a la empresa en estudio
La Vicepresidencia de Tecnologiacutea es un aacuterea que ha sido fundamental para el
desarrollo de OLTP ATM Systems y liderar el norte tecnoloacutegico que se requiere hoy
en diacutea en la ejecucioacuten de futuros proyectos Esta VP tiene a su cargo dos Gerentes
de Sistemas el cual uno estaacute encargado de los sistemas internos de la empresa y
Asistente a la Presidencia
Gerente Planificacioacuten y Presupuesto
Gerente de Servicios Tecnicos
Gerente de Almacen
Logistica y Depot Repair Center
Gerente Gestioacuten de la
Calidad y MDO
Coordinador de Seguridad
Vicepresidencia de Operciones
Jefe de Auditoria
Gte de Sistemas Internos
Especialista de Soporte I
Especialista de Soporte II
Especialista de Soporte III
Especialista de Desarrollo I
Especialista de Desarrollo II
Especialista de Desarrollo III
Gte de Sistemas de Autoservicio
y Seguridad
Vicepresidente de Tecnologia
Vicepresidencia de Tecnologia
Gerente de Servicios de Controloriacutea
Gerente de Servicios de Tesoreriacutea
Gerente de Servicios Administrativos
Gerente de Recursos Humanos
Vicepresidencia de Finanzas y Administracioacuten
Gerente de Cuentas
Banca y Finanzas
Gerente de Cuentas
Seguridad
Gerente de Producto
Automatizacion Bancaria
Vicepresidencia de Mercadeo y Ventas
Presidente de la Junta Directiva
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el otro gerente es el encargado de la gerencia de Autoservicios y Seguridad Su
equipo de trabajo consta de Especialista de Soporte del Software y Especialista de
Desarrollo
VP de Tecnologiacutea ndash Gerencia de Autoservicios y Seguridad
Figura 07 Organigrama de la VP de Tecnologiacutea y Gerencia de Autoservicios y
Seguridad Fuente OLTP ATM Systems CA (2018)
Presidente de la Junta Directiva
VP de Tennologia
Gte Sistemas de Autoservicios y Seguridad
Especialista de Soporte I
Especialita de Soporte II
Especialista de Soporte
III
Especialista de
Desarrollo I
Especialista de
Desarrollo II
Especialista de
Desarrollo III
44
CAPITULO IV MARCO METODOLOGICO
En esta seccioacuten presenta los aspectos de la metodologiacutea del proyecto los cuales
incluye el tipo de investigacioacuten las teacutecnicas y los instrumentos que seraacuten utilizados
para llevar a cabo la investigacioacuten es el coacutemo se va a realizar la investigacioacuten
Seguacuten Balestrini (2006) plantea que el marco metodoloacutegico tiene como finalidad
Situar en el lenguaje de investigacioacuten los meacutetodos e instrumentos que
se emplearan en la investigacioacuten planteada desde la ubicacioacuten acerca
del tipo de estudio y el disentildeo de la investigacioacuten su universo o
poblacioacuten su muestra los instrumentos y teacutecnicas de recoleccioacuten de
los datos la medicioacuten hasta la codificacioacuten anaacutelisis y presentacioacuten de
los datos De esta manera se proporcionaraacute al lector una informacioacuten
detallada acerca de coacutemo se realizaraacute la investigacioacuten (p126)
A continuacioacuten la descripcioacuten de los aspectos metodoloacutegicos tomados en cuenta
para la elaboracioacuten de la investigacioacuten
41 Tipo de Investigacioacuten
La presente investigacioacuten tiene como finalidad de disentildear un plan de gestioacuten de
calidad para los desarrollo de software la cual la ubica en un tipo de investigacioacuten
aplicada La investigacioacuten aplicada se trata de un tipo de investigacioacuten centrada en
encontrar elementos que permitan lograr cumplir todos los objetivos propuestos
Seguacuten Murillo (2008) la investigacioacuten aplicada recibe el nombre de ldquoinvestigacioacuten
praacutectica o empiacutericardquo que se caracteriza porque busca la aplicacioacuten o utilizacioacuten de
los conocimientos adquiridos a la vez que se adquieren otros despueacutes de
implementar y sistematizar la praacutectica basada en investigacioacuten El uso del
conocimiento y los resultados de investigacioacuten que da como resultado una forma
rigurosa organizada y sistemaacutetica de conocer la realidad (p 159)
45
42 Disentildeo de la Investigacioacuten
El teacutermino disentildeo conlleva un plan previsto de aquello que se pretende lograr Se
concreta como la estrategia general del trabajo que orienta a desenvolver las etapas
que se tendraacuten que realizar posteriormente
Seguacuten Balestrini (2006) ldquohellip Un Disentildeo de Investigacioacuten se define como el plan
global de investigacioacuten que integra de un modo coherente y adecuadamente
correcto teacutecnicas de recogidas de datos a utilizar anaacutelisis previstos y objetivoshelliprdquo
(p131)
Seguacuten Arias (2012) ldquohellip El disentildeo de investigacioacuten es la estrategia general que
adopta el investigador para responder al problema planteado En atencioacuten al disentildeo
la investigacioacuten se clasifica en documental de campo y experimentalhelliprdquo (p27)
Seguacuten Arias (2012) La investigacioacuten Documental refleja lo siguiente
La investigacioacuten documental es un proceso basado en la buacutesqueda
recuperacioacuten anaacutelisis criacutetica e interpretacioacuten de datos secundarios
es decir los obtenidos y registrados por otros investigadores en
fuentes documentales impresas audiovisuales o electroacutenicas Como
en toda investigacioacuten el propoacutesito de este disentildeo es el aporte de
nuevos conocimientos (p27)
Seguacuten Arias (2012) La investigacioacuten de Campo refleja lo siguiente
La investigacioacuten de campo es aquella que consiste en la recoleccioacuten
de datos directamente de los sujetos investigados o de la realidad
donde ocurren los hechos (datos primarios) sin manipular o controlar
variable alguna es decir el investigador obtiene la informacioacuten pero
no altera las condiciones existentes De alliacute su caraacutecter de
investigacioacuten no experimental (p 31)
Mencionados los tipos de disentildeo se puede precisar que la investigacioacuten en curso
es un disentildeo mixto debido que la investigacioacuten documental y la de campo estaacute
basada en la recolecta de datos en la buacutesqueda anaacutelisis interpretacioacuten fuentes de
46
documentacioacuten electroacutenicas manuales revistas teniendo en cuenta que toda la
investigacioacuten obtenida no es manipulada ni alterada
43 Unidad de Anaacutelisis
El objeto de estudio de la investigacioacuten estaacute basada en los procesos de la gestioacuten
de Calidad para desarrollos de software en OLTP ATM Systems la unidad de
anaacutelisis se reflejaran a la unidad de observacioacuten por los procesos de la gestioacuten de
la calidad el departamento de autoservicios conduciraacute la gestioacuten y control de todos
los procesos del plan de gestioacuten
La unidad de anaacutelisis se va a gestionar con los integrantes que se encuentran en el
departamento de autoservicios bajo los cargos del gerente y los especialistas de
soporte
44 Teacutecnicas de e Instrumentos Recoleccioacuten de Datos
Las teacutecnicas de recoleccioacuten de datos son las distintas formas o maneras de obtener
informacioacuten las cuales se aplicaran en la investigacioacuten
Seguacuten Arias (2012) ldquohellip Se entenderaacute por teacutecnica de investigacioacuten el procedimiento
o forma particular de obtener datos o informacioacutenhelliprdquo (p67)
Las teacutecnicas que se van aplicar en la investigacioacuten son las siguientes
El Diagrama de la Trilogiacutea de Juran
o Planificacioacuten de la Calidad
o Control de Calidad
o Mejora de la Calidad
Creacioacuten del diagrama Causa - Efecto o espina de Ishikawa
Ambas teacutecnicas ayudan a la recolecta de datos con el diagrama de la trilogiacutea indica
la planificacioacuten control y las mejoras de la calidad de los desarrollos de software y
con el diagrama de causa ndash efecto indicara todas las causas y efectos de todos los
desarrollos de software
47
45 Fases de la Investigacioacuten
Seguidamente se detallan las fases que se van a ser empleadas en el disentildeo del
plan de gestioacuten de la calidad para los proyectos de software que son desarrollados
en OLTP ATM Systems en el departamento de autoservicios es el momento de
definir el alcance y proceder a la seleccioacuten de las actividades a realizar donde se
puede garantizar el eacutexito del proyecto siempre y cuando se tenga en concreto que
es lo que se va a realizar
En esta fase se va a dividir en las fases de ejecucioacuten de los proacuteximos capiacutetulos las
cuales son
Fase I Inicio del proyecto en esta fase se define queacute es lo que se va a
realizar con cada uno de los objetivos especiacuteficos planteados en capitulo I
Fase II Planificacioacuten de los objetivos del proyecto en esta fase se
procede a la planificacioacuten de cada uno de los objetivos para el disentildeo del plan
de gestioacuten de la calidad de desarrollo de software
Fase III Ejecucioacuten del Anaacutelisis de la propuesta esta fase se llevara a cabo
la ejecucioacuten del plan del disentildeo de gestioacuten de calidad bajo los requerimientos
necesarios de la ISO 25000 y su estructura de la gestioacuten de la calidad seguacuten
los paraacutemetros del PMI Estableciendo los puntos claves de las herramientas
que se van ejecutar para el rendimiento oacuteptimo de la elaboracioacuten del disentildeo
Fase IV Monitoreo y Control en la Evaluacioacuten de la propuesta esta fase
comprende los procesos necesarios para el monitoreo exhaustivo de la
entrega de los desarrollos de software bajo los paraacutemetros del disentildeo del
plan de gestioacuten de la calidad
Fase V Cierre del Disentildeo del Plan de Gestioacuten de la Calidad
Posteriormente de haber cumplido con cada una de las fases ya
mencionadas se procede al cierre del proyecto en curso
48
46 Procedimiento por Objetivos
461 Diagnosticar los procesos de gestioacuten de calidad de los proyectos
llevados en el departamento de autoservicios
Realizar una reunioacuten con el personal del departamento de autoservicio para
indicar cuales son los propoacutesitos de la elaboracioacuten del disentildeo del plan de
gestioacuten de calidad
Verificar todos los paraacutemetros como se maneja actualmente la ejecucioacuten de
los desarrollos de software
Levantamiento de la informacioacuten de los desarrollo de software que hay
actualmente
Consultar con los especialistas de soporte cuales son los procesos que
actualmente manejan
462 Identificar los requerimientos necesarios para el desarrollo de proyectos
de software de servicios de ATMacutes y seguridad P2000 tomando como
referencia las normas ISO 25000nSQuaRE
Enumerar los requerimientos para la elaboracioacuten del plan de gestioacuten de la
calidad
Clasificar los requerimientos que se adaptan con las ISO 25000 SQuaRE
acerca de la gestioacuten de la calidad en el desarrollo de software
Realizar diagrama de flujos de procesos de gestioacuten de calidad
Sentildealar el modelo de la calidad
Enfocar como se elabora el ciclo de vida dela generacioacuten del desarrollo de
software
463 Disentildear las etapas del plan de gestioacuten de calidad proyectos de Software
fundamentado en la gestioacuten de calidad de proyectos del PMI
Enumerar las etapas de la gestioacuten de la calidad (planificar gestionar y
controlar)
Identificar los estaacutendares de calidad para la elaboracioacuten de los entregables
49
Organizar las actividades que se van a realizar en el disentildeo del plan de
gestioacuten de la calidad
Examinar cada uno de los puntos ya establecidos anteriormente para la
elaboracioacuten del disentildeo de plan de gestioacuten de la calidad y basarlos con el PMI
Disentildear el plan de gestioacuten en diagramas de procesos para exponerlos
464 Estructurar el plan de gestioacuten de calidad para el desarrollo de proyectos
de software en la empresa objeto de estudio
Elaboracioacuten del disentildeo del plan de gestioacuten de calidad para los desarrollos
de software
Elaboracioacuten de diagrama de flujos para visualizar los procesos de gestioacuten
de calidad para la realizacioacuten de desarrollos de software
50
47 Operacionalizacioacuten de los Objetivos
Tabla 01 Matriz de Operacionalizacioacuten de los Objetivos
Objetivos Especiacuteficos Eventos o
variables
Sinergias o
dimensioacuten
Indicios o
indicadores
Instrumento o
herramienta
Fuente de
Informacioacuten
Diagnosticar los
procesos de gestioacuten
de calidad de los
proyectos llevados en
el departamento de
autoservicios
Etapas y
procesos de la
gestioacuten de la
calidad de la
gerencia de
proyecto
Gerencia de
Proyectos
Planificacioacuten
Diagnoacutestico
Calidad
Entrevistas
Observacioacuten
anaacutelisis
Documentacioacuten de
la empresa objeto
estudio y empleados
Identificar los
requerimientos
necesarios para el
desarrollo de
proyectos de software
de servicios de ATMacutes
y seguridad P2000
tomando como
referencia las normas
ISO 25000nSQuaRE
Medicioacuten de
los estaacutendares
de Calidad ISO
25000
Gestioacuten de
Calidad
Planificacioacuten
Enumeracioacuten
de etapas
realizar
diagramas de
proceso
Creacioacuten del
diagrama de
causa y efecto
Diagrama de la
trilogiacutea de juran
Fuentes
Bibliograacuteficas
Disentildear las etapas del
plan de gestioacuten de
calidad para
proyectos de
Software
fundamentado en la
gestioacuten de calidad de
proyectos del PMI
Estructura
funcional de la
unidad de
proyectos en el
departamento
de
autoservicios
para los
desarrollos de
SW
Gestioacuten de
Calidad
Planificacioacuten
Control
Disentildeo
Funcional de
la calidad
para los
desarrollo de
SW
Creacioacuten del
diagrama de
causa y efecto
Diagrama de la
trilogiacutea de juran
Fuentes
Bibliograacuteficas
51
Objetivos Especiacuteficos Eventos o
variables
Sinergias o
dimensioacuten
Indicios o
indicadores
Instrumento o
herramienta
Fuente de
Informacioacuten
Estructurar el plan de
gestioacuten de calidad
para el desarrollo de
proyectos de software
en la empresa objeto
de estudio
Prototipo del
Disentildeo del
plan de gestioacuten
de la calidad
Control de la
calidad de la
gerencia de
proyectos
Ubicacioacuten de
la unidad de
gestioacuten de
calidad en el
departamento
de
autoservicios
para los
desarrollos de
SW
Diagrama de
Procesos
Informacioacuten de los
objetivos anteriores
y Fuentes
Bibliograacuteficas
52
48 Estructura Desagregada de Trabajo
Figura 08 Estructura Desagregada de Trabajo Especial de Grado
Disentildeo de un Plan de Gestion de Calidad para Proyectos de Desarrollo de Software para la
empresa OLTP ATM Systems
Proyecto Trabajo Especial de Grado
11
Capitulo I
111
Planteamiento del
Problema
112
Formulacion del
Problema
113
Sistemizacioacuten del
Problema
12
Capitulo II
121
Antecedentes
122
Fundamentos
Teoricos
123
Bases
Legales
13
Capitulo III
131
Tipo de
Investigacioacuten
132
Disentildeo de la
Investigacion
133
Unidad de
Analisis
134
Tecnicas de e
Instrumnto
Recoleccion
de Datos
14
Capitulo IV
141
Marco
Organizacional
Entrega Final de Especial de Grado
15
Capitulo V
151
Desarrollo de los objetivos especificos
Desarrollo del Proyecto
1511
Diagnosticar los procesos de gestion de calidad de los proyectos llevados en el
departameto de autoservicios
1512
Identificar los requerimientios necesarios para el desarrollo de proyectos de software
de servicios de ATMacutes y seguridad P2000tomaacutendo como referencia las normas
ISO 25000nSQuaRE
1513
Disentildear las etapas del plan de gestioacuten de calidad para proyectos de
Softwarefundamentado en la gestion de calidad de proyectos del PMI
1514
Estructurar el plan de gestioacuten de calidad para el desarrollo de proyectos de software
en la empresa objeto de estudio
16
Capitulo VI
161
Elaboracioacuten de
la Propuesta
17
Capitulo VII
171
Evaluacion
del Proyecto
18
Capitulo VIII
181
Conclusiones y
Recomendaciones
Cierre del Trabajo
especial de Grado
19
Entrega
Final de
TEG
53
49 Aspectos Eacuteticos
Las condiciones de eacutetica que son concernientes a el disentildeo del plan de gestioacuten de
la calidad para desarrollos de software esta vinculadas con el coacutedigo de eacutetica de la
empresa OLTP ATM Systems Colegio de Ingenieros PMI
Coacutedigo de Eacutetica de OLTP ATM Systems (Diebold Incorporated Politica
sobre la eacutetica en los Negocios)
o Integridad La Compantildeiacutea dirige todos sus negocios con una
integridad inflexible y siguiendo los maacutes altos estaacutendares de eacutetica Es
nuestra intencioacuten ser buenos ciudadanos corporativos en todas las
comunidades en las cuales operamos
o Cumplimiento con las Leyes que Aplican Como empresa global
Diebold Incoporated entiende que hay muchas filosofiacuteas econoacutemicas
poliacuteticas y legales y formas de gobiernos que difieren en todo el
mundo
o Informacioacuten Confidencial Todo miembro de la Junta Directiva
personal de confianza y empleado tiene prohibido usar o revelar a
personas fuera de la Compantildeiacutea sin previa autorizacioacuten cualquier
informacioacuten con respecto a la Compantildeiacutea o de otros tales como sus
clientes o proveedores que tenga la Compantildeiacutea
o Conflicto de Intereses El teacutermino ldquoconflicto de interesesrdquo describe
cualquier circunstancia que pueda infundir duda sobre la capacidad de
un miembro de la Junta Directiva personal de confianza o un
empleado para actuar objetivamente con respecto a los intereses de
la Compantildeiacutea
o Controles Internos Todos los miembros de la Junta Directiva
personal de confianza y los empleados tienen la obligacioacuten de ayudar
a la Compantildeiacutea a cumplir con las regulaciones y las leyes
internacionales y domeacutesticas que apliquen Sin embargo el
cumplimiento teacutecnico con los principios contables generalmente
aceptados y con los informes financieros del gobierno y las reglas y
las regulaciones de divulgacioacuten no es suficiente
54
Se considera contrario a la eacutetica e incompatible con el digno ejercicio
de la profesioacuten para un miembro del Colegio de Ingenieros de
Venezuela
o ldquohellipActuar en cualquier forma que tienda a menoscabar el honor la
responsabilidad y aquellas virtudes de honestidad integridad y
veracidad que deben servir de base a un ejercicio cabal de la
profesioacutenhelliprdquo (p1)
o ldquohellipViolar o permitir que se violen las leyes ordenanzas y
reglamentaciones relacionadas con el cabal ejercicio profesionalhelliprdquo
(p1)
o ldquohellipDescuidar el mantenimiento y mejora de sus conocimientos
teacutecnicos desmereciendo asiacute la confianza que al ejercicio profesional
concede la sociedadhelliprdquo (p1)
o ldquohellipOfrecerse para el desempentildeo de especialidades y funciones para
las cuales no tengan capacidad preparacioacuten y experiencias
razonableshelliprdquo (p1)
o Atentar contra la reputacioacuten o los legiacutetimos intereses de otros
profesionales o intentar atribuir injustificadamente la comisioacuten de
errores profesionales a otros colegashelliprdquo (p2)
o Utilizar estudios proyectos planos informes u otros documentos que
no sean el dominio puacuteblico sin la autorizacioacuten de sus autores yo
propietarioshelliprdquo (p2)
o Someter a su cliente o a su empleador a la aplicacioacuten de materiales o
meacutetodos en experimentacioacuten sin su previo y total conocimiento y
aprobacioacuten o recomendarle servicios no necesarioshelliprdquo (p2)
o Incumplir con lo dispuesto en las ldquoNormas de Actuacioacuten Gremial del
CIVrdquohelliprdquo (p2)
55
Coacutedigo de Eacutetica y Conducta Profesional del PMI
o ldquohellipPor responsabilidad se hace referencia a nuestra obligacioacuten de
hacernos cargo de las decisiones que tomamos y de las que no
tomamos de las medidas que tomamos y de las que no y de las
consecuencias que resultanhelliprdquo (p2)
o ldquohellipNos informamos sobre las normas y costumbres de los demaacutes y
evitamos involucrarnos en comportamientos que ellos podriacutean
considerar irrespetuososhelliprdquo (p4)
o ldquohellipEquidad se refiere a nuestro deber de tomar decisiones y actuar
de manera imparcial y objetiva Nuestra conducta no debe presentar
intereses personales en conflicto prejuicios ni favoritismoshelliprdquo (p5)
o ldquohellipHonestidad es nuestro deber de comprender la verdad y actuar con
sinceridad tanto en cuanto a nuestras comunicaciones como a
nuestra conductahelliprdquo (p6)
410 Cronograma
A continuacioacuten se programa la planificacioacuten del cronograma de actividades para la
elaboracioacuten del Disentildeo de plan de gestioacuten de Calidad para desarrollo del software
de OLTP ATM Systems Se divide en tres fases a) Proyecto trabajo especial de
grado que tiene como fecha de Inicio el 20 de enero del 2018 con la elaboracioacuten de
los primeros cuatros (04) capiacutetulos teniendo como entrega de su ultimo hito el 10
de abril del 2018 b) Entrega final de trabajo especial de grado la cual conlleva en
la culminacioacuten de los proacuteximos cuatros (04) capiacutetulos obteniendo entrega su hito
para el 05 de octubre del 2018 c) Cierre de trabajo especial de grado es la
culminacioacuten y del trabajo espacial de grado
56
411 Recursos
Presentar una matriz donde se indiquen los recursos a utilizar para realizar la
investigacioacuten
Tabla 02 Matriz de Recursos
Recursos Unidad Cantidad Precio Unitario Costo Total
Inscripcioacuten de
Seminario UC 3 080 bs S 24 bs S
Asesor de UCAB HH 80 30 bs S 2400 bs S
Asesor de OLTP HH 80 20 bs S 1600 bs S
Estudiante HH 800 NA NA
Materiales de
Oficina NA NA NA NA
Inscripcioacuten de TEG UC 6 598 bs S 3588 bs S
Impresioacuten de TEG Resma 1 580 bs S 580 bs S
Encuadernacioacuten 2 2125 bs s 2125 bs S
Total 83829 Bs S
57
CAPITULO V ANAacuteLISIS Y RESULTADO DE LA INVESTIGACIOacuteN
En este capiacutetulo se describieron los siguientes puntos del desarrollo de todos los
objetivos especiacuteficos que correspondieron a la descripcioacuten del anaacutelisis y resultados
de la investigacioacuten
Arias (2012) indica que ldquoEl anaacutelisis se definiraacuten las teacutecnicas loacutegicas (induccioacuten
educcioacuten anaacutelisis-siacutentesis) o estadiacutesticas (descriptivas o inferenciales) que seraacuten
empleadas para descifrar lo que revelan los datos recolectadosrdquo (p 111)
51 Objetivo 1 Diagnosticar los procesos de gestioacuten de calidad de los
proyectos llevados en el departamento de autoservicios
Actualmente la calidad del software inquieta a todo el equipo de autoservicios
debido a que estaacuten involucrados directamente yo indirectamente en todos los
proyectos que implican alguacuten desarrollo de software para la satisfaccioacuten total del
cliente
Implantar la calidad no es cuestioacuten de redactar el manual de calidad se trata de
orientar al departamento de autoservicios hacia la calidad buscando motivar a las
personas que la integran y que participan en ella se trata de mantener el
departamento bajo control haciendo que el personal se organicen planifique
coordinen motiven en lugar de perder el tiempo en arreglar cosas mal hechas Se
trata de aplicar principios de gestioacuten con meacutetodos y sistemas
El diagnoacutestico previo es una herramienta vital que ayuda positivamente a darse
cuenta de lo que significa implantar sistema de gestioacuten de la calidad
En todas las empresas que estaacuten vinculadas a los desarrollos de software la
complejidad de los esfuerzos de produccioacuten estaacute relacionada a los siguientes
problemas Cada uno de los requerimiento de desarrollo de software son totalmente
distintos con otros clientes pueden tener alguna similitud pero tiene ciertas
validaciones que los hace un desarrollo uacutenico para cada cliente
La falta de Comunicacioacuten efectiva acerca del proceso entre los usuarios
desarrolladores especialistas gerentes y clientes
58
Deficiencia de la compresioacuten de la gerencia entregando una base para el
desarrollo de los proyectos de software
Diagrama de Ishikawa
Imagen 09 Diagrama de Ishikawa fuente propia
52 Objetivo 2 Identificar los requerimientos necesarios para el desarrollo de
proyectos de software de servicios de ATMacutes y seguridad P2000 tomando
como referencia las normas ISO 25000nSQuaRE
521 Enumerar los requerimientos para la elaboracioacuten del plan de gestioacuten de la
calidad
Proviene de un conjunto de recomendaciones para realizar la especificacioacuten de los
requisitos de calidad del producto de software la cual se debe realizar una serie de
pasos para que la ejecucioacuten del plan de gestioacuten de la calidad sea oacuteptima y efectiva
Identificar el ambiente o entorno del proyecto y sus caracteriacutesticas el
ambiente del proyecto y las caracteriacutesticas del mismo brindan los elementos
a tener en cuenta al determinar de queacute forma definir el proceso a utilizar Las
caracteriacutesticas que es recomendable a evaluar es el ciclo de vida del
software
59
Seleccionar el proceso y las actividades a realizar algunos de los elementos
que implican la definicioacuten del proceso son los siguientes
o Identificar un modelo de ciclo de vida del software
o Identificar los procesos necesarios para el proyecto
o Identificar necesidades de capacitacioacuten del equipo del proyecto
o Definir criterios de aceptacioacuten para los diferentes componentes del
software y paquetes de instalaciones actualizaciones a entregar
o Definir las actividades de revisioacuten verificacioacuten y validacioacuten con el
objetivo de asegurar la calidad del software
o Identificar estaacutendares especificaciones de prueba uso de
herramientas para el soporte de software
o Definir el proceso de gestioacuten de la configuracioacuten del software
Documentar el plan de la calidad es de suma importancia que se documente
las decisiones maacutes importantes al seleccionar las praacutecticas que se van a
utilizar en el proyecto Ademaacutes de los aspectos que el equipo de proyecto
considera
Mantener el plan de la calidad es un cierto grado de incertidumbre que
conlleva la imposibilidad de prever todos los escenarios posibles al definir el
proceso de software por lo que seraacute necesario revisar la aplicacioacuten y
adecuaciones del plan de la calidad a la realidad del proyecto para
mantenerlo actualizado a medida que se va a avanzado en la ejecucioacuten del
proyecto
522 Clasificar los requerimientos que se adaptan con las ISO 25000 SQuaRE
acerca de la gestioacuten de la calidad en el desarrollo del software
En el departamento de autoservicio de OLTP ATM Systems los requerimientos que
se adaptan principalmente a los desarrollos de software bajo los estaacutendares ISO
25000 son los siguientes
ISOIEC 2501n Divisioacuten de Modelo de Calidad Las normas de este apartado
presenta modelos de calidad detallados incluyendo caracteriacutesticas para
calidad interna externa y en uso del producto software
60
ISOIEC 2502n (ISOIEC 9126) Divisioacuten de Medicioacuten de Calidad estas
normas incluyen un modelo de referencia de la medicioacuten de la calidad del
producto definiciones de medidas de calidad y guiacuteas praacutecticas para su
aplicacioacuten
ISOIEC 2503n Divisioacuten de Requisitos de Calidad (ISOIEC 15288) las
normas que forman parte apartado ayudan a especificar requisitos de calidad
del producto software
61
523 Diagrama de flujo de procesos de gestioacuten de calidad
Evaluacioacuten
del cliente y
Resultados
Disentildeo del Producto
Pruebas Piloto
Pruebas Piloto
Cambios y Mejoras
Pruebas Piloto
Especificaciones
Pruebas Piloto
Puesta en marcha del servicio
Pruebas Piloto
Quejas y
Reclamos
Pruebas
Piloto
Satisfaccioacuten del cliente y beneficios mutuos
Pruebas Piloto
62
Figura 10 Diagrama de Flujo
Investigacioacuten anaacutelisis de las necesidades del cliente
Pruebas Piloto
Disentildeo del Desarrollo
Pruebas Piloto
Elementos materiales del Desarrollo
Pruebas Piloto
Prueba Piloto
Pruebas Piloto
Anaacutelisis de la prueba
Pruebas Piloto
Correcciones y Ajustes
Pruebas Piloto
Puesta en marcha
Pruebas Piloto
Anaacutelisis de satisfaccioacuten del cliente
Pruebas Piloto
Satisfecho
Pruebas
Piloto
Beneficios Mutuos
Pruebas Piloto
Entrega del Software
Pruebas Piloto
No Satisfecho
Pruebas
Piloto
Nuevos Chequeos
y Anaacutelisis
Pruebas Piloto
63
524 Sentildealar los modelos de la calidad y el enfoque de coacutemo se elabora el ciclo de
vida de la generacioacuten del desarrollo de software
5241 ISOIEC 2501n Divisioacuten de Modelo de Calidad en los desarrollos de
software en el departamento de OLTP ATM Systems para los cajeros automaacuteticos
y los servicios de control de acceso P2000 se maneja bajo los atributos del estaacutendar
para la calidad del producto del software
El estaacutendar nivela a ocho atributos claves de calidad
Adecuacioacuten Funcional
o Completitud funcional
o Correccioacuten funcional
o Pertinencia funcional
Eficiencia de Desempentildeo
o Comportamiento temporal
o Utilizacioacuten de recursos
o Capacidad
Compatibilidad
o Coexistencia
o Interoperabilidad
Usabilidad
o Inteligibilidad
o Aprendizaje
o Operatividad
o Proteccioacuten frente a errores de usuario
o Esteacutetica
o Accesibilidad
Fiabilidad
o Madurez
o Disponibilidad
o Tolerancia a fallos
o Capacidad de recuperacioacuten
64
Seguridad
o Confidencialidad
o Integridad
o No repudio
o Autenticidad
o Responsabilidad
Mantenibilidad
o Modularidad
o Reusabilidad
o Analizabilidad
5242 ISOIEC 2502n Divisioacuten de Medicioacuten de Calidad incluye un modelo de
referencia de los desarrollos de software en OLTP ATM Systems la calidad que se
maneja en este modelo es interna externa y en su uso las cuales anteriormente
estaban regidas bajo el nombre de modelo ISO 9126 que presenta el concepto de
calidad en uso este modelo se ha desarrollado en un intento de identificar los
atributos maacutes importantes para la calidad interna y externa de los desarrollos que
son elaborados el departamento de autoservicio
Es la calidad del software cuando es ejecutado la cual es tiacutepicamente medida y
evaluada mientras se prueba en un ambiente simulado durante las pruebas
muchas fallas seraacuten descubiertas y eliminadas
En el departamento de autoservicio se desarrollan una gran cantidad de desarrollos
que son adaptados a las necesidades del cliente por ejemplo en cajeros
automaacuteticos los desarrollos de transacciones de depoacutesitos pagos de cheques
biometriacutea etc hay una gran diversidad de desarrollos que son elaborados para
cajeros automaacuteticos y el sistema de control de acceso P2000
La importancia del estaacutendar ISOIEC 2502n (ISOIEC 9126) describe un modelo que
se encuentra formada por
ISOIEC 25020 (9126-1) se representa en modelo de dos partes para la
calidad del software
o Calidad Interna y Externa
65
o Calidad en uso
En este estaacutendar explica que todos los desarrollos de software que se definen y
especifica un conjunto recomendado de meacutetricas que puedan ser usadas a lo
largo del desarrollo del ciclo de vida del SW
ISOIEC 25021 define y especifica un conjunto recomendado de meacutetricas que
puedan ser usadas a lo largo del ciclo de vida del software
ISOIEC 25022 define especiacuteficamente las meacutetricas para realizar la medicioacuten
de la calidad en uso del producto
ISOIEC 25023 define especiacuteficamente las meacutetricas para la realizacioacuten de la
calidad del software
ISOIEC 25024 define especiacuteficamente las meacutetricas para realizar la medicioacuten
de la calidad de datos
La importancia del estaacutendar ISO 2502n Divisioacuten de Medicioacuten de Calidad permanece
en los distintos aacutembitos respectivos con la calidad de los desarrollos de software
lugares que cubren todo el ciclo de vida de software a continuacioacuten se identifican
el ciclo de vida de los desarrollos de software de OLTP ATM Systems
Validad la integridad de la definicioacuten de los requisitos del software
Identificar los objetivos del requerimiento del software
Disentildeo preliminar del software
o Alcance del prototipo
o Anaacutelisis del prototipo
o Disentildeo del prototipo
o Codificacioacuten del prototipo
o Prueba del prototipo
o Uso del prototipo
Anaacutelisis
Disentildeo de programa
Codificacioacuten
Prueba
Operaciones
66
La figura indica los ambientes de la ISOIEC 91262001 al ciclo de vida de
desarrollo del software
Figura 11 Calidad en el ciclo de vida de software ISOIEC 91262001 ndash 2502n
5243 ISOIEC 2503n Divisioacuten de Requisitos de calidad ayuda a especificar
requisitos de calidad que pueden ser utilizados en el proceso del ciclo de vida del
desarrollo de software su mantenimiento y operatividad con los sistemas del
software la ISO 2503n se encuentra acoplada con la ISO 15288 la cual indica los
procesos de desarrollo de software
ISOIEC 15288 crea un marco para detallar el modo de ejecucioacuten de ciclo de vida
del software estos procesos se pueden aplicar en los desarrollos de software de
autoservicios y se pueden aplicar en cualquier nivel de la jerarquiacutea y en cualquiera
de las fases de gestioacuten y elaboracioacuten del disentildeo de un sistema
67
53 Objetivo 3 Disentildear las etapas del plan de gestioacuten de calidad para
proyectos de Software fundamentado en la gestioacuten de calidad de proyectos
del PMI
La gestioacuten de la calidad se impone en las organizaciones por la importancia que
alcanza a nivel de sus desarrollos pues permite establecer la calidad lograda y las
caracteriacutesticas presentes en los mismos desarrollos de software Elaborar un
desarrollo de software de calidad implica que el producto desarrollado debe guardar
similitud con las especificaciones Sin embargo durante el proceso de desarrollo se
presentan problemas entre las especificaciones de un software y su implementacioacuten
y en muchos casos no se sabe especificar caracteriacutesticas de calidad Por ende se
disentildea las etapas de un plan de gestioacuten para los proyectos de software de OLTP
ATM Systems
El principal objetivo es desarrollar aplicaciones o productos de alta calidad para lo
cual emplean meacutetodos y herramientas efectivas dentro del contexto de un proceso
maduro de desarrollo de software y ademaacutes deben desarrollar mediciones que den
como resultado sistemas de alta calidad
Planificar la gestioacuten de la calidad
Es el proceso de identificar los requisitos yo estaacutendares de calidad para el proyecto
y sus entregables asiacute como de documentar como el proyecto demostrara el
cumplimiento de los mismos
Gestionar la calidad
Es el proceso de convertir el plan de gestioacuten de la calidad en actividades ejecutables
de calidad que incorporen al proyecto las poliacuteticas de calidad de la organizacioacuten
Controlar la calidad
Es el proceso de monitorear y registrar los resultados de la ejecucioacuten de las
actividades de gestioacuten de calidad para evaluar el desempentildeo y asegurar que las
salidas del proyecto sean completas correctas y satisfagan al cliente
Bajo la herramienta de La Trilogiacutea de Juran se va observar los procesos de la
planificacioacuten control y mejoramiento de la calidad Este instrumento de Juran
68
proporciona de una manera clara y precisa lo que se estaacute disentildeando el plan de
gestioacuten de calidad para los desarrollo de software de OLTP ATM Systems
Diagrama de la Trilogiacutea de Juran
Planeacioacuten de la calidad Se crea un proceso que sea capaz de cumplir con metas
establecidas se basa en el diferenciado entre clientes externos e internos la
determinacioacuten de las expectativas del departamento de autoservicios que sirvan
para el desarrollo de las especificaciones de los productos asimismo el desarrollo
y la optimizacioacuten de los procesos que permitan obtener tales productos que
satisfagan estas expectativas del departamento
Control de Calidad Llevar el seguimiento de que todos los procesos operen
con oacuteptima calidad ya que comprende de lo ya planificado y que asegure su
desarrollo del software de acuerdo a las especificaciones ya establecidas en
los documentos previos del requerimiento del proyecto El control de la
calidad acierta la toma de datos para controlar un proceso del desarrollo de
software del departamento de autoservicios los cales se debe establecer un
viacutenculo de retroalimentacioacuten en todos los niveles establecer objetos de
calidad y una unidad de medicioacuten que nos basamos en las normas ISO 25000
SQuaRE Los principios de control son la esencia del control de calidad
antes y ahora
Mejora Continua de la calidad se administra la ambiente y los recursos
necesarios para llevar a cabo los planes de los desarrollo de software se
hace referencia las actividades de anaacutelisis a partir de los resultados percibe
la identificacioacuten de causa de problemas y su posterior implantacioacuten y
seguimiento En esta etapa se basa todas las mejoras del proyecto
Conforme a las praacutecticas de calidad que se evolucionan en el departamento
de autoservicio se realizar el mejoramiento de la calidad
Establecer el ambiente de pruebas necesarias para conseguir una mejora
calidad en cada uno de los desarrollos de software
Identificar las necesidades oacute requerimientos de cada uno de los proyectos
solicitados
69
Establecer un equipo de personas para cada proyecto con una
responsabilidad clave para llevar un proyecto
54 Objetivo 4 Estructurar el plan de gestioacuten de calidad para el desarrollo de
proyectos de software en la empresa objeto de estudio
La estructura de plan de gestioacuten de la calidad para los desarrollo de software de
OLTP ATM Systems se trabajaraacute de la siguiente manera
Tabla 03 Estructura de plan de Gestioacuten de Calidad
bullOrganizacion del Proyecto
bullPlan de desarrollo del Software
bullParticipantes del proyecto
bullRoles y responsabilidades
Planificar la Calidad
bullPlan de Proyecto (Cronograma)
bullEstaacutendares que aplican a los desarrollo de software (ISOIEC)
bullEstaacutendares de proceso asiacute como una descripcioacuten de los documentos (ISOIEC)
bull Introduccioacuten al software
bullPlanes del software
bullDescripcioacuten del proceso
bullMetas de calidad
bullRiesgo y gestioacuten de calidad
bullManual de Instalacioacuten
Gestionar la Calidad
bullControl de calidad
bullGestion de riesgos
bullRevisioacuten del especialista
bullRevisioacuten del Gerente
bullDocumentacioacuten
bullProcesos de Medicioacuten
bullEntregables del proyecto
Controlar la Calidad
70
CAPITULO VI ELABORACIOacuteN DE LA PROPUESTA
En el presente capiacutetulo se desarrolla con detalle la propuesta que da como solucioacuten
al Trabajo Especial de Grado intitulado Disentildeo de un Plan de Gestioacuten de Calidad
para Proyectos de Desarrollo de Software para OLTP ATM Systems
La calidad de los productos de software de OLTP ATM Systems se han convertido
en unos de los principales objetivos importantes para el sistema de control de
acceso P2000 y cajeros automaacuteticos Diebold la calidad es definida como el grado
de relacioacuten que tiene el producto para satisfacer las necesidades de los clientes
Por ello se debe considerar que se maneja estaacutendares internacionales ISOIEC
25000 SQuaRE y meacutetodos del PMI para avalar el disentildeo de gestioacuten de calidad el
maacutes oacuteptimo eficaz y seguro al momento de ejecutar el disentildeo del plan de gestioacuten
de calidad para los desarrollos de software
61 Tiacutetulo del Plan de Calidad
Disentildeo de un plan de gestioacuten de calidad para proyectos de desarrollo de software
para OLTP ATM Systems
62 Justificacioacuten de la propuesta
La propuesta ldquoDisentildeo de un plan de gestioacuten de calidad para proyectos de desarrollo
de software para OLTP ATM Systemsrdquo permitiraacute elaborar un plan de gestioacuten de
calidad basado en los estaacutendares internacionales ISOIEC 25000 SQuaRE la cual
maneja la divisioacuten de modelo medicioacuten y requisitos de la calidad y una parte vital
que es el ciclo de vida del software un punto importante por el cual la planificacioacuten
siempre debe estar en los ciclos de vida de software y el PMI parte esencial para la
estructura de planificar gestionar y controlar la calidad la cual interesaraacute para
certificar los proyectos de desarrollo de software en cajeros automaacuteticos y control
de acceso P2000 de la cartera de clientes que tiene la empresa en estudio Este
disentildeo posee la estructura concreta al momento de realizar los procesos de calidad
la cual conlleva a una planificacioacuten control y monitoreo de los desarrollos de
software
71
63 Objetivo de la propuesta
Disentildear un plan de gestioacuten de calidad en el departamento de Autoservicios para
que todos sus desarrollos de software tengan una estructura oacuteptima concreta y
todos sus procesos permitan garantizar un producto que cumpla con los estaacutendares
internacionales ISOIEC 25000 SQuaRE y las mejores praacutecticas del PMI
64 Alcance de la propuesta
El alcance de la propuesta principalmente es realizar el disentildeo del plan de gestioacuten
de la calidad para todos los proyectos de desarrollo de software que son elaborados
en el departamento de autoservicios como asiacute mimos la documentacioacuten de cada
uno de los desarrollos administrar los procesos de calidad con la finalidad de
certificar todas las actividades entregables permitiendo aminorar o excluir riesgos
de los proyectos
65 Estructura de la propuesta
651 Planificar la calidad
Organizacioacuten del proyecto donde se lleva a cabo todas las directrices
del proyecto mesas de trabajo
Plan de desarrollo del software donde se desglosa cada una de las
fases de ejecucioacuten del proyecto
o Anaacutelisis de Requisitos
o Disentildeo y Arquitectura
o Programacioacuten
o Pruebas
o Documentacioacuten
o Mantenimiento
Participantes del proyecto
o Liacuteder de proyecto
o Especialista de soporte (Software)
o Especialista de desarrollo (Programador)
Roles y responsabilidades
72
o Liacuteder de proyecto es el encargado de asignar los recursos
gestiona prioridades coordina las reuniones con los clientes
mantener al equipo activo para realizar dichas actividades y
asegura la integridad y calidad de los desarrollos
o Especialista de soporte (Software) obtienen las
especificaciones validaciones de los requisitos interaccioacuten con
el cliente configuraciones de aplicativos de ATMacutes y Control de
acceso P2000 elaboracioacuten de modelos de anaacutelisis y disentildeos
homologaciones de desarrollos pruebas funcionales
elaboracioacuten de documentacioacuten instructivos
o Especialista de desarrollo (programador) es el encargado de
realizar los prototipos de los desarrollos que son instalados en
ATMrsquos o control de acceso p2000
652 Gestionar la calidad
Plan de proyecto es donde se lleva a cabo el cronograma de las actividades
el desglose las fases del desarrollo del proyecto de software estas fases se
describe depende al requerimiento del proyecto ya que hay proyectos cortos
que se pueden llevar horas semanas o largos que pueden ser proyectados
en la elaboracioacuten de varios meses ya todo depende de la complejidad del
proyecto en curso
Estaacutendares que aplican a los desarrollo de software (ISOIEC)
o Divisioacuten de modelo de calidad (ISOIEC 2501n)
o Divisioacuten de medicioacuten de calidad (ISOIEC 2502n)
o Divisioacuten de requisitos de calidad (ISOIEC 2503n)
Estaacutendares de proceso asiacute como una descripcioacuten de los documentos
(ISOIEC)
Introduccioacuten al software
Planes del software
73
Descripcioacuten del proceso gestionar cada uno de los procesos que se han
implantado en el disentildeo del plan de gestioacuten de calidad para los desarrollos
de software
Metas de calidad desde la fase de inicio se indica cuaacuteles son las metas que
tiene que cumplir para alcanzar el eacutexito del proyecto
Riesgo y gestioacuten de calidad a partir de la fase de inicio se va enumerar una
lista de los posibles riesgo que puedan ocurrir en a la ejecucioacuten del proyecto
Manual de Instalacioacuten elaboracioacuten de instructivos manual de procesos para
la ejecucioacuten oacute implantacioacuten de los desarrollo de software para los distintos
aplicativos
653 Controlar la calidad
Control de calidad seguimiento de todos estaacutendares ya indicados
anteriormente
Gestioacuten de riesgos mitigar todo tipo de riesgo que pueda ocurrir en el
proceso de elaboracioacuten del desarrollo del software
Revisioacuten del especialista cada especialista tiene que realizar pruebas
funcionales y de no afectacioacuten antes de entregar alguacuten desarrollo al cliente
final
Revisioacuten del Gerente el gerente del departamento de autoservicios es quien
elabora la acta de certificacioacuten ya culminado el proyecto
Documentacioacuten todo desarrollo elaborado en el departamento de
autoservicios debe tener su documentacioacuten
Procesos de Medicioacuten gestionar que los procesos de medicioacuten se allaacute
cumplido a cabalidad bajo los estaacutendares de calidad ISOIEC 25000
Entregables del proyecto verificar que todos los entregables esteacuten
completos con documentacioacuten y su certificacioacuten de pruebas funcionales y no
afectacioacuten
74
66 Factibilidad de la propuesta
La factibilidad de esta propuesta permitioacute obtener toda la informacioacuten necesaria
respecto si existe o no existe el alcance tecnoloacutegico necesario para implementar los
estaacutendares internacionales ISOIEC 25000 y las mejores praacutecticas del PMI en los
proyectos de desarrollo de software para OLTP ATM Systems
67 Beneficios de la propuesta
La implementacioacuten del disentildeo del plan de gestioacuten de calidad para desarrollo de
software en el departamento de autoservicios de OLTP ATM Systems ha sido
desarrollada bajo los conocimientos obtenidos a lo largo del curso de la
especializacioacuten de Gerencia de Proyecto bajo la metodologiacutea del PMI Sin embargo
su raacutepida ejecucioacuten de la propuesta nos dio indicios de una beneficiosa propuesta
los cuales son los siguientes
Somos maacutes eficientes en la entrega de los desarrollos
Aumentoacute maacutes la satisfaccioacuten de los clientes
Aprendizaje y nuevas experiencias
Integridad en el desarrollo de equipos de trabajo
Mayor control de calidad en proyecto de desarrollo
Mejoroacute la comunicacioacuten entre los clientes y departamento de autoservicio
75
CAPITULO VII EVALUACIOacuteN DEL PROYECTO
71 Evaluacioacuten del Proyecto
En la evaluacioacuten del disentildeo del plan de gestioacuten de la calidad en desarrollos de
software de OLTP ATM Systems es de suma importancia ya que no poseiacutean un
disentildeo de calidad oacuteptimo para evaluar la gestioacuten de calidad en cada uno de los
procesos bajo los estaacutendares internacionales ISO 25000 y las mejores praacutecticas
del PMI y como herramientas de calidad los diagramas de flujos Ishikawa y la
Trilogiacutea de Juran
En relacioacuten a los objetivos especiacuteficos del disentildeo de gestioacuten de la calidad fueron
de gran importancia ya que cubrieron las expectativas esperadas se obtuvieron los
diagnosticoacute de los procesos de gestioacuten mediante la herramienta del diagrama de
Ishikawa flujo y la trilogiacutea de juran se obtuvieron los procesos de mejoramiento del
software manejo unidad meacutetodos herramientas y la calidad del producto final Los
requerimientos necesarios para el desarrollo de software fueron de un gran impacto
ya que tomaron como referencia los estaacutendares internacionales ISO 25000 y todas
las etapas del plan de gestioacuten fue realizada bajo las mejores praacutecticas del PMI para
ejecutar todos los procesos de la gestioacuten de la calidad para realizar el disentildeo del
plan de gestioacuten de la calidad
72 Lecciones aprendidas
Errores comunes problemas que ocurrieron cuando el disentildeo del plan de gestioacuten
de calidad se activoacute aceptacioacuten del usuario y sus respectivas lecciones aprendidas
La implementacioacuten del nuevo proceso implico un considerado cambio al
departamento de autoservicio ya que se tuvieron que dar charlas para poder
explicar los estaacutendares de internacionales ISO 25000 y las mejores praacutecticas del
PMI en la gestioacuten de la calidad de los cuales estaba contemplado el disentildeo del plan
de gestioacuten de calidad para los desarrollos de software y este mismo fuera de una
manera maacutes amigable y aceptada por los especialista de desarrollo del
departamento de autoservicios
76
CAPITULO VIII CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Conclusiones y Recomendaciones del Disentildeo y Plan de Gestioacuten de Calidad para
Proyectos de Desarrollo de Software para OLTP ATM Systems
81 Conclusiones
Se logroacute mejorar la calidad de los desarrollos de software como resultado
obtenido de la implementacioacuten de los estaacutendares internacionales ISO 25000
los cuales esto se presencioacute en una menor ejecucioacuten de reprocesos para que
el usuario conceda la aprobacioacuten del software con mayor eficacia
En el proceso de homologacioacuten y certificacioacuten de los desarrollos de software
disminuyeron los errores en la ejecucioacuten de compilacioacuten en los desarrollos
La aplicacioacuten del disentildeo del plan de gestioacuten de calidad permitioacute certificar que
el equipo de desarrollo de autoservicios origine unos meacutetodos a la hora de
realizar los desarrollos
Las mejores praacutecticas del PMI y el manejo de los estaacutendares internacionales
ISO 25000 nos permitioacute obtener una efectiva consolidacioacuten al momento de
realizar el disentildeo de plan de gestioacuten de calidad para los desarrollos de
software
82 Recomendaciones
Realizar seguimiento a todos los desarrollos de software de OLTP ATM por
el departamento de autoservicios que van dirigidos a los cajeros automaacuteticos
y el sistema de control de acceso P2000 se recomienda realizar
o Cronograma de actividades
o Diagrama de flujos
o Realizar grupos de trabajos para su homologacioacuten y certificacioacuten
o Considerar recursos adicionales para las actividades de calidad
o Realizar meacutetodos de entregables con el plan de pruebas manuales
de usuarios de los desarrollos
77
o Promover el trabajo en equipo y establecer reuniones de
seguimientos para aclarar inquietudes o sugerencias de los
desarrollos a realizar
o Es de gran importancia que todo el equipo de autoservicio conozcan
el disentildeo de plan de gestioacuten de calidad para que todos puedan
comprender todos los procesos de gestioacuten de la calidad
o Desarrollar un programa continuo de actividades para la actualizacioacuten
del disentildeo de plan de gestioacuten de la calidad
78
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SUDEBAN (2010) Repuacuteblica Bolivariana de Venezuela Superintendencia de
Bancos y Otras Instituciones Financieras en la resolucioacuten nro 641-10
AGRADECIMIENTO
Agradezco a la casa de estudios UCAB por ser pilar fundamental en fuente de
conocimientos y aprendizaje A mi asesor el Prof Orlando Hernaacutendez por su valiosa
colaboracioacuten paciencia y disposicioacuten para hacer efectiva la elaboracioacuten de mi
Trabajo Especial de Grado A mi jefe Joel Urbaez por darme la oportunidad y
confianza y su apoyo incondicional en la culminacioacuten de la especializacioacuten A la
empresa OLTP ATM Systems por darme la oportunidad de la elaboracioacuten de mi
TEG
Asiacute mismo me gustariacutea agradecer estas liacuteneas la ayuda que muchas personas y
colegas me han prestado durante el proceso de investigacioacuten y redaccioacuten de este
trabajo de grado en especial a mis compantildeeros de Post Grado la Ing Beatriz y Lic
Rafael
Pero sobre todo gracias a mi novio madre y hermanos por su paciencia
comprensioacuten y solidaridad con este proyecto por todo el tiempo que han cedido y
su confianza en miacute
Direccioacuten del Programa Gerencia de Proyectos
Estudios de Postgrados
Universidad Catoacutelica Andreacutes Bello
Presente-
Por medio de la presente hago constar que he leiacutedo el Proyecto de Trabajo Especial
de Grado presentado por Francis Alejandra Orozco Palacios para optar al grado
de ldquoEspecialista en Gerencia de Proyectosrdquo cuyo tiacutetulo es ldquoDISENtildeO DE UN PLAN
DE GESTION DE CALIDAD PARA PROYECTOS DE DESARROLLO DE
SOFTWARE PARA OLTP ATM SYSTEMSrdquo y manifiesto que cumple con los
requisitos exigidos por la Direccioacuten General de los Estudios de Postgrado de la
Universidad Catoacutelica Andreacutes Bello y que por lo tanto lo considero apto para ser
evaluado por el jurado que se decida designar a tal fin
En la ciudad de Caracas al 1 del mes de octubre del 2018
Orlando DJ Hernaacutendez
CI V-5888886
Direccioacuten del Programa Gerencia de Proyectos
Estudios de Postgrado
Universidad Catoacutelica Andreacutes Bello
Presente-
Nos dirigimos a ustedes para informarles que hemos autorizado a Francis Alejandra
Orozco Palacios a hacer uso de la informacioacuten proveniente de esta organizacioacuten
para documentar y soportar los elementos de los distintos anaacutelisis estrictamente
acadeacutemicos que conllevaraacuten a la realizacioacuten del Proyecto de Trabajo Especial de
Grado DISENtildeO DE UN PLAN DE GESTION DE CALIDAD PARA PROYECTOS DE
DESARROLLO DE SOFTWARE PARA OLTP ATM SYSTEMSrdquo como requisito
para optar al grado de ldquoEspecialista en Gerencia de Proyectosrdquo exigido por la
Direccioacuten General de los Estudios de Postgrado de la Universidad Catoacutelica Andreacutes
Bello
En la ciudad de Caracas a los diacuteas del mes de octubre de 2018
________________________
Jose German
Vicepresidente de Tecnologiacutea
________________________
Joel Urbaez
Gerente de Autoservicios y Seguridad
vii
LISTA DE ACRONIMOS Y SIGLAS
ATMacutes Automated Teller Machine (Cajero Automaacutetico)
Cajero Automaacutetico Una computadora especializada usada por los clientes
bancarios para manejar su dinero
Software es un conjunto de programas instrucciones y reglas informaacuteticas que
permiten ejecutar distintas tareas en una computadora
SQuaRE Systems and Software Quality Requirements and Evaluation (requisitos
y evaluacioacuten de calidad del sistema y del software)
viii
UNIVERSIDAD CATOacuteLICA ANDREacuteS BELLO AacuteREA DE CIENCIAS ECONOacuteMICAS Y SOCIALES POSTGRADO EN GERENCIA DE PROYECTOS
PLAN DE GESTION DE CALIDAD PARA PROYECTOS DE DESARROLLO DE SOFTWARE PARA OLTP ATM SYSTEMS
Autor Orozco Palacios Francis Alejandra
Asesor Hernaacutendez Orlando Antildeo 2018
RESUMEN
La gerencia de proyectos es el aacuterea que se especializa en dar soluciones a los problemas del diacutea a diacutea desde la comprensioacuten de la realidad y la buacutesqueda de soluciones a los diferentes problemas que se presentan hasta la conquista del eacutexito Dentro de la gerencia de proyecto hay una diversidad de aacutereas de conocimientos que permiten optimizar procesos en una amplia gama de realidades en la que se ejecutaron los proyectos La gestioacuten de la calidad es una de las aacutereas de estudio que se incluye como un elemento importante que permitioacute implementar las herramientas pertinentes asiacute como las diferentes estrategias que puedan dar respuestas a las necesidades que nacen en lo cotidiano El desarrollo de software fue sin lugar a dudas uno de los factores maacutes importante del departamento de autoservicios de OLTP ATM Systems CA Los proyectos fueron dirigidos al oacuteptimo funcionamiento de cajeros automaacuteticos y a los sistemas de control de acceso P2000 La gestioacuten de la calidad en estos desarrollos fueron llevados por el Departamento de Autoservicios los cuales fueron implementados de acuerdo a los estaacutendares internacionales pertinentes ISO 25000 Calidad del Producto del Software y las mejores praacutecticas del PMI La presente investigacioacuten consistioacute en disentildear un plan de gestioacuten de calidad para los desarrollos de software de OLTP ATM bajo estos estaacutendares Para ello se realizoacute una investigacioacuten aplicada con un disentildeo mixto (campo-documental) en el que se seleccionoacute todos los documentos esenciales para la gestioacuten de la calidad en el desarrollo de software Las herramientas que se utilizaron para la consecucioacuten de los procesos de calidad fueron el diagrama de la trilogiacutea de Juran y el diagrama de Ishikawa con ellos se definieron los elementos requeridos para la elaboracioacuten de nuestra propuesta y se establecieron el orden y concepcioacuten del disentildeo pretendido
Palabras Clave ISO 25000 Software PMI Calidad Ishikawa Liacutenea de Trabajo Planificacioacuten la Gestioacuten de la Calidad
ix
INDICE GENERAL
Contenidohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip Paacuteg
DEDICATORIAhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip III
AGRADECIMIENTOShelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip IV
CARTA DE ACEPTACIOacuteN DEL ASESORhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip V
CARTA DE AUTORIZACIOacuteN DE LA EMPRESAhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip VI
LISTA DE ACRONIMOS Y SIGLAShelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip VII
INDICE DE FIGURAShelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip XIII
INDICE DE TABLAShelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip XIV
INTRODUCCIOacuteNhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 1
CAPIacuteTULO I EL PROBLEMAhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 3
11 Planteamiento del Problemahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 3
111 Formulacioacuten del Problemahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 5
112 Sistematizacioacuten del Problemahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 5
12 Objetivoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 6
121 Objetivo Generalhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 6
122 Objetivos Especiacuteficoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 6
13 Justificacioacuten de la Investigacioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 6
14 Alcance y Delimitacioacuten de la Investigacioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 7
CAPIacuteTULO II MARCO TEORICOhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 9
21 Antecedenteshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 9
22 Fundamentos Teoacutericoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 14
221 Proyectohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 14
222 Grupos de Procesos de la Direccioacuten de Proyectoshelliphelliphelliphelliphelliphellip 14
223 Gestioacuten de la Calidad del Proyectohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 15
2231 Planificar la Gestioacuten de la Calidadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 15
2232 Gestionar la Calidadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 15
2233 Controlar la Calidadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 15
224 Gestioacuten de Proyectos en la Actualidadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 16
x
225 La Administracioacuten de Proyectoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 17
226 La gestioacuten de Proyectos en TIChelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 17
227 Estructura de la Gestioacuten de la Calidad de Softwarehelliphelliphelliphelliphelliphellip 18
2271 La gestioacuten de calidad de software se organizacioacuten en tres actividades principales aacutereashelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip
18
22711 La Garantiacutea de Calidadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 18
22712 Planificacioacuten de la Calidadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 19
22713 Control de la Calidadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 19
2272 Estaacutendares de Documentacioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 20
2273 Proceso de Medicioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 21
228 Software Agilishelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 22
2281 Agilis Power Extensionshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 22
2282 Agilis EmPowerhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 22
229 P2000 Sistema de Control de Accesohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 24
2210 ISO 25000 Calidad del Producto del Softwarehelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 24
22101 ISOIEC 2500n ndash Divisioacuten de Gestioacuten de Calidadhelliphelliphelliphellip 25
221011 ISOIEC 2501n ndash Divisioacuten de Modelo de Calidadhelliphelliphellip 26
221012 ISOIEC 2502n ndash Divisioacuten de Medicioacuten de Calidadhelliphellip 26
221013 ISOIEC 2503n ndash Divisioacuten de Requisitos de Calidadhellip 27
2211 Divisioacuten de Modelo de Calidadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 27
22111 ISO IEC 25010helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 27
22112 ISO IEC 25012helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 32
2212 Divisioacuten de Requisitos de Calidadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 35
22121 ISO IEC 25030helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 35
23 Bases Legaleshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 35
CAPIacuteTULO III MARCO ORGANIZACIONALhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 39
31 Resentildea Histoacuterica de la Organizacioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 39
32 Misioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 40
33 Visioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 40
34 Nuestros Valoreshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 40
35 Productos y Servicioshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 41
xi
351 Autoservicios y Seguridadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 41
3511 Cajeros Automaacuteticoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 41
3512 Seguridad Electroacutenica Digitalhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 41
36 Organigrama de la Organizacioacuten OLTP ATM Systems CAhelliphelliphelliphelliphellip 42
CAPIacuteTULO IV MARCO METODOLOacuteGICOhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 44
41 Tipo de Investigacioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 44
42 Disentildeo de la Investigacioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 45
43 Unidad de Anaacutelisishelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 46
44 Teacutecnica de e Instrumentos Recoleccioacuten de Datoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 46
45 Fases de la Investigacioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 47
46 Procedimiento por Objetivoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 48
461 Diagnosticar los procesos de gestioacuten de calidad de los proyectos llevados en el departamento de autoservicioshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip
48
462 Identificar los requerimientos necesarios para el desarrollo de proyectos de software de servicios de ATMacutes y seguridad P2000 tomando como referencia las normas ISO 25000 SQuaREhelliphelliphellip
48
463 Disentildear las etapas del plan de gestioacuten de calidad proyectos de Software fundamentado en la gestioacuten de calidad de proyectos del PMIhellip
48
464 Estructurar el plan de gestioacuten de calidad para el desarrollo de proyectos de software en la empresa objeto de estudiohelliphelliphelliphellip
49
47 Operacionalizacioacuten de los Objetivoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 50
48 Estructura Desagregada de Trabajohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 52
49 Aspectos Eacuteticoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 53
410 Cronogramahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 55
411 Recursoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 56
CAPIacuteTULO V ANAacuteLISIS Y RESULTADOS DE LA INVESTIGACIOacuteNhelliphellip 57
51 Objetivo 1 Diagnosticar los procesos de gestioacuten de calidad de los Proyectos llevados en el departamento de autoservicioshelliphelliphelliphelliphelliphellip
57
52 Objetivo 2 Identificar los requerimientos necesarios para el desarrollo de proyectos de software de servicios de ATMacutes y seguridad P2000 tomando como referencia las normas ISO 25000nSQuaREhelliphelliphelliphellip
61
53 Objetivo 3 Disentildear las etapas del plan de gestioacuten de calidad para proyectos de Software fundamentado en la gestioacuten de calidad de proyectos del PMIhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip
70
54 Objetivo 4 Estructurar el plan de gestioacuten de calidad para el desarrollo de proyectos de software en la empresa objeto de estudiohelliphelliphelliphelliphellip
72
xii
CAPIacuteTULO VI ELABORACIOacuteN DE LA PROPUESTAhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 73
61 Tiacutetulo del Plan de Calidadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 73
62 Justificacioacuten de la propuestahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 73
63 Objetivo de la Propuestahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 74
64 Alcance de la Propuestahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 74
65 Estructura de la Propuestahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 74
651 Planificar la Calidadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 74
652 Gestionar la Calidadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 75
653 Controlar la Calidadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 76
66 Factibilidad de la Propuestahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 77
67 Beneficios de la Propuestahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 77
CAPIacuteTULO VII EVALUACIOacuteN DEL PROYECTOhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 78
71 Evaluacioacuten del Proyectohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 78
72 Lecciones Aprendidashelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 78
CAPIacuteTULO VIII CONCLUSIONES Y RECOMEDACIONEShelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 79
81 Conclusioneshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 79
82 Recomendacioneshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 79
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAShelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 81
xiii
INDICE DE FIGURAS
Figura No Paacuteg
01 Descripcioacuten General de la Gestioacuten de la Calidad de Proyectoshelliphelliphelliphellip 16
02 Principales Interrelaciones del Proceso de la Calidad del Proyectohellip 16
03 ISO IEC 2500nDivisioacuten para la Gestioacuten de la Calidadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 25
04 Calidad del Producto Softwarehelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 28
05 Calidad de Producto de Datoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 33
06 Organigrama de OLTP ATM Systems CAhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 42
07 Organigrama de la VP Tecnologiacutea y Gerencia de Autoservicios y
Seguridadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 43
08 Estructura Desagregada de Trabajohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 52
09 Diagrama de Ishikawahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 58
10 Diagrama de Flujohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 62
11 Calidad en el ciclo de vida del Software ISOIEC 91262001 ndash 2502nhelliphellip 66
xiv
INDICE DE TABLAS
Tabla No Paacuteg
01 Matriz de Operacionalizacioacuten de los Objetivoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 50
02 Matriz de Recursoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 56
03 Estructura de Plan de Gestioacuten de Calidadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 69
1
INTRODUCCIOacuteN
La mejora de procesos de desarrollo de software en las organizaciones es una tarea
muy compleja que puede ser solucionada usando estrategias de gestioacuten del
conocimiento En esta aacuterea el uso de las buenas praacutecticas en la ingenieriacutea de
sistemas es una propuesta vaacutelida para aplicar la estrategia de la gestioacuten de la
calidad en el Departamento de Autoservicios de la empresa OLTP ATM Systems
en el desarrollo de software Esta investigacioacuten tiene como propoacutesito presentar un
plan de gestioacuten de calidad en los proyectos de desarrollo de software estos
desarrollos son aplicaciones que van dirigidos a cajeros automaacuteticos y sistemas de
control de acceso
Actualmente el referido departamento no maneja una gestioacuten de la calidad en la
ejecucioacuten de cada uno de los desarrollos de software lo que conlleva a una
inadecuada gestioacuten de la calidad los desarrollos no son los maacutes oacuteptimos a la hora
de ser entregados al cliente y los procesos de certificacioacuten se extienden maacutes del
tiempo pautado ya que no se cuenta con los procesos adecuados al momento de
realizar los desarrollos de software
La calidad de software es un factor fundamental por ende requiere el disentildeo de un
plan de gestioacuten de la calidad para el desarrollo de software que se realizan en el
Departamento de Autoservicios bajo el aacuterea de conocimiento de la gestioacuten de
calidad considerando las buenas praacutecticas recomendadas por el PMI y que se
identifiquen los requerimientos dispuestos en los estaacutendares de ISO 25000 la cual
pretende dar a conocer de los procesos y estaacutendares de calidad de software
existentes
El tipo de investigacioacuten es aplicada y su disentildeo mixta la cual conlleva a un proceso
de elaboracioacuten del disentildeo del plan de gestioacuten de la calidad en desarrollo de software
La estructura del presente documente estaacute conformado por
Capiacutetulo I El Problema es la base fundamental de la investigacioacuten es donde detalla
el problema que presenta el departamento y su propuesta para su eficaz desarrollo
2
sus objetivos especiacuteficos ademaacutes de la justificacioacuten las delimitaciones de la
propuesta
Capiacutetulo II Marco Teoacuterico en esta fase se indica antecedentes relacionados con la
propuesta de la investigacioacuten bases teoacutericas y bases legales
Capiacutetulo III Marco Metodoloacutegico en este capiacutetulo se expone aquellos puntos
vinculados a la metodologiacutea de la investigacioacuten tipo disentildeo unidad de anaacutelisis
teacutecnicas que se van establecer en el disentildeo del plan de gestioacuten de la calidad
Capiacutetulo IV Marco Organizacional en este capiacutetulo se detalla la resentildea histoacuterica
misioacuten visioacuten valores productos y servicios y el organigrama de OLTP ATM
Systems CA
Capiacutetulo V Anaacutelisis y Resultados de la Investigacioacuten se despliega un anaacutelisis de
todos los objetivos especiacuteficos y se identifican los factores competitivos mediante
los diagramas de Ishikawa de Flujo y de la Trilogiacutea de Juran donde se constituyen
los datos obtenidos y se analizan dando el resultado final del caso de estudio
Capiacutetulo VI Propuesta de la Investigacioacuten se desarrolla el detalle del Disentildeo del
plan de Gestioacuten de Calidad para Proyectos de Desarrollo de Software basado bajo
los estaacutendares internacionales ISO 2500 y las mejores practica del PMI
Capiacutetulo VII Evaluacioacuten del Proyecto se presentan las lecciones aprendidas en el
transcurso de la elaboracioacuten del Disentildeo del Plan de Gestioacuten de Calidad
Capiacutetulo VIII Conclusiones y Recomendaciones donde se presentan los resultados
a los cuales se llegaron con base a los objetivos alcanzados a la mano de las
recomendaciones y lecciones aprendidas finales de la investigacioacuten
Finalmente se indican las referencias bibliografiacutea de la investigacioacuten las cuales
fueron de gran apoyo para la elaboracioacuten de este proyecto
3
CAPITULO I EL PROBLEMA
11 Planteamiento del Problema
La calidad en el servicio se ha considerado como uno de los asuntos maacutes
importantes en el mundo de los negocios actualidad Cuando el mejoramiento se
concentra en un departamento especiacutefico de la organizacioacuten se contribuye a que
las demaacutes aacutereas se incentiven a iniciar procesos de gestioacuten de la calidad ya que se
requiere de un cambio en la organizacioacuten para lograr obtener el eacutexito es necesario
la participacioacuten de todos los integrantes de la organizacioacuten y de todos los niveles
De acuerdo con Juran (1993) ldquohellipdefine que la Calidad es el conjunto de
caracteriacutesticas que satisfacen las necesidades de los clientes ademaacutes calidad
consiste en no tener deficiencias La calidad es la adecuacioacuten para el uso
satisfaciendo las necesidades del clientehelliprdquo (para 4)
El PMI (2017) sentildeala ademaacutes que
La gestioacuten de la Calidad del Proyecto incluye los procesos para incorporar la poliacutetica de calidad de la organizacioacuten en cuanto a la planificacioacuten gestioacuten y control de los requisitos de la calidad del proyecto y el producto a fin de satisfacer los objetivos de los interesados (p 271)
La calidad describe lo que es bueno todo lo que la calidad supone un buen
desempentildeo es aquella cualidad de las cosas excelentes por su creacioacuten o
fabricacioacuten
La empresa en estudio OLTP ATM Systems CA es una organizacioacuten que tiene
como principal propoacutesito mercadear y darle soporte a los cajeros automaacuteticos marca
DIEBOLD proveer soluciones integrales de autoservicio y de seguridad basadas
en productos de avanzada tecnologiacutea respaldadas por una permanente atencioacuten y
calidad de servicio previo estudio y entendimiento de las necesidades del cliente
La automatizacioacuten de canales de distribucioacuten de la banca financiera la situacutea con
4
una participacioacuten significativa de cajeros automaacuteticos marca DIEBOLD instalados
en todo el paiacutes
En tal sentido el desarrollo de la presente investigacoacuten tiene como propoacutesito realizar
una propuesta de un Disentildeo de un Plan de Gestion de Calidad para Proyectos de
Desarrollo de Software para la empresa OLTP ATM Systems
El departamento de Autoservicios y Seguridad es el encargado de que la red de
cajeros automaticos marca DIEBOLD brinde un servicio para las distintas entidades
finacieras a nivel de software en cajeros automaticos sin embargo este
departamento tambien se encarga de ofertar un servicio de serguridad en software
de control de acceso de personas a otra clase de empresas que solicitan el
requerimiento
En cuanto al servicio de cajeros automaticos OLTP ATM systems en el
deparatmento de autoservicio y seguridad gestiona los desarrollos de software para
las distintas transacciones bancarias como depoacutesitos de cheques depoacutesitos de
efectivo dispensacioacuten de efectivo transacciones en liacutenea cambio de clave pagos
de servicios u otras transacciones a traveacutes del ATM seguacuten los requerimientos que
solicita las diferentes entidades finacieras
Para atender estos requerimientos se utiliza el manejo de dos plataformas a) Agilis
Power Extensions que ayuda a las instituciones financieras a agregar nuevas
caracteristicas y funciones al cajero automatico ofreciendo un entorno de ventana
unica y b) Agilis EmPower es una plataforma de software flexible construido sobre
una arquitectura XML de estandares abiertos que estan situados en los diversos
sistemas operativos de Windows XP y 7
En cuanto al sevicio de sistemas de control acceso que se ofertan desde OLTP
ATM la configuraciones se adaptan los requerimientos de los clientes se desarrollan
desde el sistema P2000 Este sistema es un programa que garantiza la seguridad y
automatizacioacuten de puntos de accesos en organizaciones que solicitan el servicio de
seguridad en tal sentido OLTP ATM realiza las configuraciones de los moacutedulo a
nivel de sistema de sofware de estos controles seguacuten lo deseeado por el cliente
5
Actualmente el departamento de Autoservicios y Seguridad no cuenta con un
procedimiento adecuado de analisis disentildeo desarrollo implatancion capacitacion
pruebas y soporte para evaluar los procesos de calidad de los Desarrollos de
Software que son entregados al cliente
Ante esta situacion se hace necesario incluir en OLTP ATM un disentildeo de control
calidad que permita garantizar un servicio optimo en los software que se realiza en
el departamento de autoservicio debido a que actualmete hay un deficit de gestioacuten
de calidad en los desarrollos de software
La gestioacuten de calidad es un proceso esencial que se debe realizar en el
departamento de autoservicios ya que aligera los procesos de los desarrollos de
software
111 Formulacioacuten del Problema
En la presente investigacioacuten la pregunta a resolver es iquestcoacutemo seraacute el proceso de
para disentildear un plan de Gestioacuten de Calidad en el departamento de Autoservicios
los cuales sean regidos bajo las normas ISO 25000 y el PMI
112 Sistemizacioacuten del Problema
Para la discusioacuten de la formulacioacuten del problema surgieron las siguientes
interrogantes
iquestCuaacutel es la situacioacuten actual de los procesos de Gestioacuten de la Calidad en el
departamento de autoservicio y seguridad
iquestCoacutemo se identifica los requerimientos para el desarrollo de software bajo las
Normas ISO 25000 para el departamento de autoservicios
iquestCoacutemo se elabora un plan de Gestioacuten de la Calidad para el desarrollo de software
bajo el PMI
iquestCuaacutel es la estructura de un plan de gestioacuten de calidad de desarrollo de Software
6
12 Objetivos
El objetivo principal de la presente investigacioacuten es de llevar a cabo un Disentildeo de
Gestioacuten de Calidad sobre Proyectos de Desarrollo de Software para ATMacutes y
Seguridad de OLTP ATM Systems
121 objetivo General
Disentildear un Plan de Gestion de Calidad para Proyectos de Desarrollo de Software
para la empresa OLTP ATM Systems
122 Objetivos Especiacuteficos
Diagnosticar los procesos de gestioacuten de calidad de los proyectos llevados
en el departameto de autoservicios
Identificar los requerimientios necesarios para el desarrollo de proyectos
de software de servicios de ATMacutes y seguridad P2000 tomando como
referencia las normas ISO 25000nSQuaRE
Disentildear las etapas del plan de gestioacuten de calidad para proyectos de
Software fundamentado en la gestion de calidad de proyectos del PMI
Estructurar el plan de gestioacuten de calidad para el desarrollo de proyectos
de software en la empresa objeto de estudio
13 Justificacioacuten de la Investigacioacuten
Debido a la gran cantidad de software realizado en el departamento de
autoservicios se plantea un disentildeo de plan de gestioacuten de calidad sobre los
proyectos de software para ofrecer al cliente un producto de alto rendimiento de
estaacutendares de calidad
Las normas ISO 25000 representan un estaacutendar Internacional para el desarrollo de
la calidad de software las cuales proporcionan una guiacutea para el uso de las series
de estaacutendares internacionales llamados requisitos y evaluacioacuten del software
7
Las ISO 2502n Medida de la Calidad en la 25021 define y especifica las base y
derivadas a utilizar durante el software en las medidas de la calidad interna y
externa
Las ISO 2503n Requeriminetos de Calidad en la 25030 indica que los estaacutendares
estaacuten orientados a ayudar en las especificaciones de los requisitos
Las ISO 2504n Evaluacioacuten de Calidad en la 25040 indica los modelos de referencia
para la evaluacioacuten los cuales describe los requisitos generales a cumplir las
especificaciones y evaluacioacuten de la calidad de software en la 25041 indica los
moacutedulos de evaluacioacuten los cuales describen la estructura y contenido de la
documentacioacuten de los moacutedulos de evaluacioacuten en la 25042 indica los procesos de
evaluacioacuten para desarrolladores
La gestioacuten de la calidad especificadas en el PMI incluye los procesos para
incorporar la calidad de la organizacioacuten en cuanto a la planificacioacuten gestioacuten y control
de los requisitos de calidad del proyecto
Planificar la Calidad se encarga en identificar los requisitos de calidad para los
proyectos y sus entregables
Gestionar la Calidad es el proceso de convertir el plan de gestioacuten de la calidad en
ejecutables
Controlar la Calidad es el encargado de monitorear y registrar los resultados de la
ejecucioacuten de las actividades de la gestioacuten de la calidad
Bajo estas normativas ISO y el PMI se va a realizar el Disentildeo del Plan de Gestioacuten
de Calidad para los Desarrollos de Software
14 Alcance y Delimitaciones de la Investigacioacuten
El alcance de la presente investigacioacuten soacutelo estaraacute enfocada en el disentildeo del plan
de gestioacuten de calidad para los proyectos de software que son elaborados
exclusivamente en el departamento de autoservicios de OLTP ATM los cuales
seraacuten regidas por las normas ISO y el PMI Gestioacuten de la Calidad del Proyecto
8
Con los estaacutendares ISO 25000 se va identificar los requerimientos necesarios para
el desarrollo de la Calidad del Software mientras que con el PMI se va a disentildear la
gestioacuten de la calidad del proyecto mediante la planificacioacuten gestioacuten y control de la
calidad
Tambieacuten se deja estipulado que la implantacioacuten del disentildeo del plan de gestioacuten de
calidad para el desarrollo de software no se encuentra dentro del alcance de la
investigacioacuten de grado
9
CAPIacuteTULO II MARCO TEORICO
A continuacioacuten se relacionan investigaciones que constituyeron fuentes primarias
que aportan los datos de estudios ya sean trabajos de grado postgrados
maestriacuteas doctorados resultados de investigaciones institucionales congresos
revistas especializadas
21 Antecedentes
Baldeoacuten (2015) en su Trabajo especial de Grado de Maestriacutea Meacutetodo para
la Evaluacioacuten de Calidad de Software Basado en ISOIEC 25000 para
optar por el tiacutetulo de Maestriacutea en Ingenieriacutea de Computacioacuten y Sistemas con
mencioacuten en ldquoGestioacuten de Tecnologiacuteas de Informacioacutenrdquo de la Universidad de
San Martin de Porres Lima Peruacute en el cual planteo que la Gestioacuten de la
Calidad del producto es un factor criacutetico de eacutexito en los proyectos de
desarrollo de software En este sentido el presente trabajo de investigacioacuten
propone un meacutetodo basado ISOIEC 25000 (2005) para evaluar la calidad de
los entregables de un proyecto Este meacutetodo proporciona los lineamientos
necesarios para contribuir al incremento de la calidad del producto final y
asegurar el cumplimiento de los requisitos del usuario En esta investigacioacuten
se revisa la literatura relacionada al estudia se muestra el anaacutelisis de la
norma ISOIEC 25000 (2005) y sus principales divisiones luego se detalla el
meacutetodo propuesto para evaluar la calidad del producto software
considerando los entregables desde la etapa de anaacutelisis Finalmente el
meacutetodo se aplica en una muestra representativa de proyectos llegando a
demostrar que su aplicacioacuten durante el ciclo de vida del software mejora la
calidad del producto final facilita la conformidad por parte del usuario y
disminuye los errores despueacutes de su puesta en produccioacuten
Palabras clave Calidad de Software Evaluacioacuten de Calidad ISOIEC
25000
Aporte la presente investigacioacuten su aporte principal es su basamento en las
normas ISO 25000 donde proponen evaluar la calidad del software
10
considerando a los entregables mejorando la calidad del producto final y la
disminucioacuten de errores en su puesta en marcha en produccioacuten
Burgos (2012) en su Trabajo especial de Grado Definicioacuten de un Plan de
Gestioacuten de la Calidad Basado en el Modelo ISOIEC (9126) para
Proyectos de Desarrollo de Software Para optar al tiacutetulo de especialista
en Gerencia de Proyectos de la Universidad Catoacutelica Andreacutes Bello en el cual
plantea que la existencia de muacuteltiples y complejos proyectos relacionados
con el desarrollo de productos de software donde se utilizan metodologiacuteas
de desarrollo orientadas a dar respuestas aceleradas a los requerimientos
funcionales de los usuarios pero que a su vez descuidan la integracioacuten
articulada de las caracteriacutesticas no funcionales definidas por la industria
especiacuteficamente las relacionadas con la calidad representan la principal
motivacioacuten del presente Trabajo Especial de Grado En este contexto los
conceptos relacionados con la Gerencia de la Calidad en Proyectos de la
guiacutea PMBOK del Project Management Institute (PMI) asiacute como el modelo
de calidad de la norma ISOIEC 9126 constituyen componentes
fundamentales de este trabajo En la mayoriacutea de los casos el diagnostico de
los problemas asociados a la calidad del software es detectado cuando el
producto estaacute en funcionamiento El presente trabajo define un plan de
gestioacuten de la calidad basado en el modelo de la norma ISOIEC 9126 para
proyectos de desarrollo de software La gestioacuten de la Calidad (Planificacioacuten
aseguramiento y control) es un conjunto de procesos que buscan satisfacer
las necesidades del emprendimiento de un proyecto y que este cumpla con
los requisitos y expectativas de los clientes stakeholders o interesados El
presente trabajo estaacute enmarcado dentro del tipo de investigacioacuten proyectiva
con alcance descriptivo y enfocado en un disentildeo bibliograacutefico de observacioacuten
directa no experimental y transaccional El Plan de Gestioacuten de Calidad
serviraacute para gestionar y garantizar los objetivos de calidad de los proyectos
de desarrollo de software
11
Palabras clave Calidad Gerencia de Proyecto Gerencia de Calidad en
Proyectos Plan de Gestioacuten de la Calidad Modelo de Calidad ISOIEC 9126
Aporte Como las normas ISO 9126 constituyen componentes
fundamentales para el proceso de la del desarrollo del software y el PMI se
complementan para realizar el plan de gestioacuten de la calidad las cuales son
la planificacioacuten aseguramiento y control
Monsalve (2010) en su Trabajo Especial de Grado Disentildeo de un Plan de la
Calidad para Los Proyectos de Nuevo Productos de Prepago de Digitel
para optar al tiacutetulo de especialista en Gerencia de Proyectos de la
Universidad Catoacutelica Andreacutes Bello en el cual plantea que La Corporacioacuten
Digitel gestiona una cartera de clientes de maacutes de siete (7) millones de
clientes Si bien sus expectativas estaacuten alineadas a aumentar este nuacutemero
las condiciones econoacutemicas del paiacutes hacen que maacutes que incrementar dicha
cartera el objetivo principal sea preservar la clientela que ha permanecido en
la operadora a lo largo del tiempo transcurrido Para ello debe ofrecer una
variedad de planes servicios y promociones atractivo que se ajusten a las
necesidades reales de los clientes y con calidad de servicio Sin embargo
para ofrecer un mejor servicio y poder darle cumplimiento al objetivo de
calidad de la empresa que establece mantener los niveles maacutes altos de
calidad en todo lo que se hace en la buacutesqueda constante de perfeccioacuten del
trabajo es necesario desarrollar un documento que sirva como guiacutea para
asegurar la calidad establecidas por la compantildeiacutea y por los Organismo
Internacionales para poder crear de esta manera productos de calidad que
satisfaga con los requerimientos de los clientes internos y externos Es por
esta razoacuten que al realizar la propuesta ldquoDisentildeo de un Plan de Calidad para
Proyectos de Nuevos productos Prepago de Digitelrdquo basaacutendose en la Norma
ISO 100052005 se espera obtener un documento que constituya todos los
procesos actividades y tareas que son ejecutas por las aacutereas involucradas
para poder dar un mejor seguimiento y control de las mismas y que los
productos solicitados sean creados con la calidad requerida para satisfacer
12
las necesidades del cliente donde adicionalmente sirva como guiacutea para los
proyectos de nuevos productos de las demaacutes plataformas de Digitel
Palabras clave Plan Calidad Telecomunicaciones Gestioacuten de Calidad
Sistemas
Aporte Como principal aporte de la siguiente investigacioacuten fue en relacioacuten
al disentildeo del Plan de Gestioacuten de la Calidad y el aseguramiento de la calidad
con el adiestramiento del PMI
Artiacuteculos Relacionados
Carrazana (2016) artiacuteculo de la Universidad Distrital Francisco Joseacute de
Caldas Centro de Investigaciones y Desarrollo Cientiacutefico TIA Tecnologiacutea
Investigacioacuten y Acadeacutemica indica en el artiacuteculo de Gestioacuten en Proyectos
de Software Que tiene como finalidad estudiar los contrastes y
delimitaciones maacutes importantes en la gestioacuten de proyectos de software se
enfoca principalmente a las cuatro P (Personal Producto Proceso y
Proyecto) tambieacuten conocido como el espectro de gestioacuten Se pretende dar a
conocer los aspectos claves al momento de hacer uso de la gestioacuten de
proyectos en el desarrollo de software especialmente al conformar los
equipos de trabajo teniendo en cuenta los aspectos que definen el eacutexito o
fracaso del mismo dependiendo de su uso asiacute como los diferentes procesos
que pueden existir en el transcurso de gestioacuten facilitando pautas medibles
que trascienden en el iacutendice de calidad del producto a presentar De igual
forma se llevaraacute a cabo el proceso bajo el desarrollo de proyectos de
consultoriacutea SAP los cuales por su robustez pueden integrar aspectos
criacuteticos a favor de su servicio y experiencia
Palabras clave empresa equipo gestioacuten organizacioacuten proyectos
productos trabajo software
Aporte La medicioacuten de los procesos de software que todos los proyectos
que sin importar su tamantildeo o magnitud es necesario su gestioacuten de proyecto
para obtener el eacutexito en el desarrollo del mismo
13
Lertthasanawong y Chakpitak (2011) Indica en las Actas de la Conferencia
Internacional sobre Capital Intelectual Gestioacuten del Conocimiento y
Aprendizaje Organizacional el artiacuteculo de Una Integracioacuten de la Gestioacuten
del Conocimiento Basada en la Ontologiacutea del Dominio y SQuaRE para
las Empresas Tailandesas Locales de Softwaredonde estudia que el
problema es de gran importancia para la industria del software porque el
requisito poco claro del software es un factor importante de ingresos de
exportacioacuten de software La investigacioacuten tiene como objetivo implementar
una nueva herramienta al comienzo del paso que es el requisito mediante el
uso de la herramienta de comunicacioacuten en la experiencia de obtencioacuten de
software Despueacutes de eso con los datos clasificados en validacioacuten y
verificacioacuten paso por marco del requisito de calidad del producto del software
ISO 25000
Palabras Clave ISO 25000 Calidad
Aportes La integracioacuten de las herramientas de comunicacioacuten clasificacioacuten
y el requisito de la calidad del producto de software mediante las ISO 25000
14
22 Fundamentos Teoacutericos
Luego de presentar los distintos aspectos que permiten ubicar el perfil de la presente
investigacioacuten de grado se expone a continuacioacuten los fundamentos teoacutericos
relacionados con el problema planteado asiacute se presenta aquellos conceptos que
completan el desarrollo de la presente investigacioacuten
221 Proyecto
PMI (2017) ldquohellipEs un esfuerzo temporal que se lleva a cabo para crear un producto
servicio o resultado uacutenicohelliprdquo (p4) Las cuales tiene caracteriacutesticas de ser
naturalmente temporal que quiere decir que tiene un principio y un fin establecidos
los cuales al final se alcanza cuando se logran los objetivos y alcance del proyecto
222 Grupos de Procesos de la Direccioacuten de Proyectos
La mejor aplicacioacuten de software no sirve de nada si no se dispone de un
procedimiento de trabajo bien definido sin embargo con una buena organizacioacuten y
una buena metodologiacutea se puede obtener buenos resultados en el PMI se
encuentran las cinco (05) fases de la Gestioacuten de Procesos PMI (2017)
Grupo de Procesos de Inicio Procesos realizados para definir un nuevo
proyecto o nueva fase de un proyecto existente al obtener la autorizacioacuten
para iniciar el proyecto o fase
Grupo de Proceso de Planificacioacuten Procesos requeridos para establecer
el alcance del proyecto refinar los objetivos y definir el curso de accioacuten
requerido para alcanzar los objetivos propuestos del proyecto
Grupo de Procesos de Ejecucioacuten Procesos realizados para completar el
trabajo definido en el pan para la direccioacuten del proyecto a fin de satisfacer los
requisitos del proyecto
Grupo de procesos de Monitoreo y Control Procesos requeridos para
hacer seguimiento analizar y regular el progreso y el desempentildeo del
proyecto para identificar aacutereas en las que el plan requiera cambios y para
iniciar los cambios correspondientes
15
Grupo de Procesos de Cierre Procesos llevados a cabo para completar o
cerrar formalmente el proyecto fase o contrato
223 Gestioacuten de la Calidad del Proyecto
Seguacuten el PMI (2017) dicho teacutermino tiene el siguiente concepto
ldquohellipLa Gestioacuten de la Calidad del Proyecto incluye los procesos para incorporar la poliacutetica de calidad de la organizacioacuten en cuanto a la planificacioacuten gestioacuten y control de los requisitos de calidad del proyecto y el producto a fin de satisfacer los objetivos de los interesados La Gestioacuten de la Calidad del Proyecto tambieacuten es compatible con actividades de mejora de procesos continuos tal y como las lleva a cabo la organizacioacuten ejecutorahelliprdquo (p 271)
2231 Planificar la Gestioacuten de la Calidad
PMI (2017) ldquohellipEs el proceso de identificar los requisitos yo estaacutendares de calidad
para el proyecto y sus entregables asiacute como de documentar coacutemo el proyecto
demostraraacute el cumplimiento con los mismoshelliprdquo (p271)
2232 Gestionar la Calidad
PMI (2017) ldquohellipEs el proceso de convertir el plan de gestioacuten de la calidad en
actividades ejecutables de calidad que incorporen al proyecto las poliacuteticas de
calidad de la organizacioacutenhelliprdquo (p271)
2233 Controlar la Calidad
PMI (2017) ldquohellipEs el proceso de monitorear y registrar los resultados de la ejecucioacuten
de las actividades de gestioacuten de calidad para evaluar el desempentildeo y asegurar que
las salidas del proyecto sean completas correctas y satisfagan las expectativas del
clientehelliprdquo (p271)
16
Descripcioacuten General de la Gestioacuten de la Calidad de Proyectos
Figura 01 Descripcioacuten General de la Gestioacuten de la Calidad de Proyectos Fuente PMI 2017
Principales Interrelaciones del Proceso de la Calidad del Proyecto
Figura 02 Principales Interrelaciones del Proceso de la Calidad del Proyecto Fuente PMI (2017)
224 Gestioacuten de Proyectos en la Actualidad
La gestioacuten de proyecto se emplea actualmente en diversas disciplinas y se ha
convertido en un instrumento de gestioacuten integral para una amplia variedad de
sectores Una vez maacutes las grandes organizaciones estaacuten creando sus propias
17
unidades de gestioacuten de proyecto En muchos sectores como la construccioacuten la
arquitectura la ingenieriacutea La gestioacuten de proyectos ha evolucionado para convertirse
en una profesioacuten de aacutembito mundial (Roberts y Wallace 2011)
225 La Administracioacuten de Proyectos
Las teacutecnicas de administracioacuten de proyectos estaacuten demostradas que son la forma
maacutes eficiente para gestionar proyectos mediante la aplicacioacuten de las teacutecnicas maacutes
adecuadas que se desarrollan los proyectos pueden manejarse en diversas aacutereas
de conocimiento y en todos los aacutembitos laborales (Lledoacute y Rivarola 2007)
226 La gestioacuten de Proyectos en TIC
Los proyectos TIC suelen ser proyectos mixtos que tienen relacioacuten a la parte
tecnoloacutegica y la otra de negocios casi todos los proyectos se original por una
necesidad La gestioacuten de proyectos comienza con los procesos de iniciacioacuten y
aprobacioacuten y siguen con la planificacioacuten la ejecucioacuten el seguimiento control y el
cierre del proyecto final
Los proyectos TIC tienen caracteriacutesticas semejantes a los proyectos
geneacutericos y tienen algunas especialidades
o Son estaacutendar para resolver determinadas clases de problemas o
parte de los mismos
o Los especialistas son informaacuteticos profesionales que comparten
un pensamiento lenguaje meacutetodos y aproximacioacuten a los
problemas
o El cambio tecnoloacutegico es maacutes raacutepido en este entorno que en otros
La evolucioacuten de la tecnologiacutea ha conducido a que los proyectos tengan cada vez
maacutes una gran oportunidad en el negocio de la gestioacuten de proyectos (Rodriguez y
Marine 2014)
18
227 Estructura de la Gestioacuten de la Calidad de Software
El primordial propoacutesito de los ingenieros de software es de crear un sistema
aplicacioacuten o producto de alta calidad para la cual se originan meacutetodos y
herramientas efectivas para los procesos del desarrollo del software y tambieacuten
deben desarrollar mediciones que arrojen como resultado el sistema de calidad
oacuteptimo y eficaz
2271 La gestioacuten de calidad de software se organiza en tres actividades
principales
Garantiacutea de Calidad
Planificacioacuten de la Calidad
Control de la Calidad
22711 La Garantiacutea de Calidad
La Calidad se determina como el grado de relacioacuten que tiene el producto para
satisfacer las necesidades del usuario Un Software que cumple con todos los
requerimientos y que sus procesos se ejecuten correctamente garantiza una buena
Calidad
Para ello se debe considerar tres (03) tipos de estaacutendares
Estaacutendares de Productos que se aplican sobre el producto del software que
se comienza a desarrollar Las cuales Incluye estaacutendares de documentacioacuten
y de codificacioacuten
Estaacutendares de Procesos precisa los procesos que se deben seguir durante
el desarrollo de software Incluyen las definiciones de procesos de
especificaciones disentildeo y validacioacuten asiacute como tambieacuten una descripcioacuten de
los documentos que deben escribirse durante procesos
Importancia de los estaacutendares de software los estaacutendares de un producto
guardan relacioacuten estrecha con los estaacutendares de un proceso
o Los estaacutendares de los productos se aplican a las salidas del proceso
del software mientras que los estaacutendares de los procesos incluyen
19
actividades que garantiza que las actividades de procesos sigan los
estaacutendares de productos
22712 Planificacioacuten de la Calidad
Es el proceso en el cual se desarrolla un plan de calidad para un proyecto y para
ello se propone una distribucioacuten para un plan de calidad basado en los siguientes
pasos
Introduccioacuten del Producto debe incluir la descripcioacuten del producto al
mercado al que se dirige y las expectativas de calidad
Planes de producto contiene las fechas y plazos de terminacioacuten de
productos y las responsabilidades asignadas
Descripcioacuten del proceso Contiene los procesos de desarrollo y de
servicio
Metas de calidad contiene metas y planes de calidad para el producto
que deberaacuten incluir la identificacioacuten de los atributos seleccionados como
maacutes relevantes
Riesgos y gestioacuten de riesgo contiene los riesgos clave que podriacutean
afectar la calidad del producto
22713 Control de la Calidad
Se observa el desarrollo de software para asegurar que se sigan los procedimientos
y los estaacutendares de garantiacutea de calidad El control de calidad contiene la
comprobacioacuten de que todas las entregan cumplan con todos los estaacutendares
definidos
Los requisitos del software son la base de las medidas de calidad La falta de
concordancia con los requisitos es una falta de calidad
El control de calidad puede realizarse a partir de dos puntos de vista
20
Revisioacuten Personal El proceso de revisioacuten de calidad de software
documentacioacuten y los procesos estaacuten a cargo de un grupo de personas
Revisioacuten Automaacutetica El proceso de revisioacuten de calidad de software
documentacioacuten y los procesos es realizado por un programa utilizado para
ello una medida cuantitativa de algunos atributos se software basados en
meacutetricas inspecciones de disentildeo o programa revisiones de progreso y
revisiones de calidad
El equipo de garantiacutea de calidad debe crear un manual de estaacutendares el que debe
incluir los siguientes puntos
Estaacutendares de Producto
o Formulario para revisioacuten de disentildeo
o Estructura del documento de requerimiento
o Formato del encabezado de meacutetodo
o Formato de plan de proyecto
o Estilo de programacioacuten (lenguaje de programacioacuten)
o Formulario de peticioacuten de cambios
Estaacutendares de Procesos
o Conducto para la revisioacuten de disentildeo
o Sometimiento de documentos a CM
o Proceso de entrega de versiones
o Proceso de aprobacioacuten del plan de proyecto
o Proceso de registro de prueba
2272 Estaacutendares de Documentacioacuten
En un proyecto de software los documentos son muy importantes ya que son la
uacutenica forma tangible de representar al software y su proceso Los documentos
deben ser faacuteciles de leer y de comprender
Tipos de estaacutendares de documentacioacuten
21
Estaacutendares del proceso de documentacioacuten define queacute proceso seguir para
la produccioacuten del documento
Estaacutendares del documento Determinan la estructura y presentacioacuten de los
documentos
Estaacutendares para el intercambio de documentos Permiten que todas las
copias electroacutenicas de los documentos sean compatibles
2273 Proceso de Medicioacuten
Todo proceso de medicioacuten del software tiene como objetivo fundamental satisfacer
las necesidades de informacioacuten a partir de las cuales se deben identificar las
entidades y los atributos que deben ser medidos El proceso de medicioacuten de
software consiste en dar un valor numeacuterico desde alguacuten atributo del proceso de
software Las mediciones se realizan para hacer predicciones generales acerca del
sistema o para identificar componentes raros Para realizar la medicioacuten se utilizan
meacutetricas que son medidas relacionadas con un sistema proceso o documentacioacuten
de software Las meacutetricas pueden ser de control o de prediccioacuten
Las meacutetricas se clasificacioacuten de la siguiente manera
Meacutetricas de Complejidad indican la medicioacuten tales como el volumen
tamantildeo anidaciones costos estos son puntos de la concepcioacuten viabilidad
anaacutelisis y disentildeo del software
Meacutetricas de Calidad indican las mediciones de la calidad del software tales
como la exactitud estructuracioacuten pruebas mantenimientos estos son
puntos criacuteticos en el disentildeo codificacioacuten pruebas y mantenimiento
Meacutetricas de competencia indica la valoracioacuten de las actividades de los
programadores
Meacutetricas de desempentildeo indica la medicioacuten de la conducta del software bajo
la supervisioacuten del sistema operativo
Meacutetricas estilizadas indica los mecanismos para medir la experimentacioacuten y
preferencia
22
El software viene desarrollaacutendose en el transcurso de todos estos antildeos y con ello la
necesidad de producir software de alta calidad dependiendo del tipo del software
requieren distintos procesos de desarrollo (Castro y Osorio 2011)
228 Software Agilis
En su portal web de Diebold nos detalla coacutemo es su estructura sus productos y
servicios y la familia de software de Agilis
2281 Agilis Power Extensions
El software Agilis es una plataforma flexible abierta y de varios proveedores que
permite la coexistencia de terminales de muacuteltiples proveedores y sus respectivas
tecnologiacuteas Los ingenieros de software usan el juego de herramientas Agilis Power
para desarrollar aplicaciones personalizadas Agilis Power Extensions ayuda a las
instituciones financieras a agregar nuevas caracteriacutesticas y funciones al cajero
automaacutetico mientras mantienen su entorno de red existente Tambieacuten se puede
utilizar para lograr eficiencias de canal y agregar valor para el cliente de ATM Agilis
Power Extensions ofrece un entorno de ventanilla uacutenica que permite a los clientes
realizar una variedad de transacciones incluso si no tienen su tarjeta bancaria
2282 Agilis EmPower
Esuna plataforma de software flexible abierta y sofisticada que brinda servicios
mejorados a los clientes y es la tecnologiacutea de proacutexima generacioacuten en la familia de
soluciones Agilis de la compantildeiacutea
El software abierto de Agilis EmPower las herramientas de desarrollo y los servicios
cambian la forma en que las instituciones financieras se conectan con los clientes y
realizan transacciones comerciales Con EmPower las instituciones financieras
tienen la flexibilidad de reaccionar raacutepidamente a las cambiantes necesidades de
los clientes minoristas al tiempo que les permiten aprovechar al maacuteximo todos los
canales de entrega bancaria cajero automaacutetico (ATM) en liacutenea sucursal teleacutefono
y cajero
23
Construido sobre una arquitectura XML de estaacutendares abiertos Agilis EmPower
permite a las instituciones financieras intercambiar faacutecilmente la informacioacuten del
cliente a traveacutes de todos los canales al mismo tiempo que se integra sin problemas
en la arquitectura orientada al servicio de una institucioacuten financiera Este acceso
ayuda a las instituciones financieras a servir mejor a los clientes y aumentar la
eficiencia a traveacutes de la conexioacuten con los clientes a un nivel personal Al fortalecer
esta conexioacuten entre los canales los clientes y la institucioacuten financiera en siacute las
necesidades de los clientes se responden raacutepida y faacutecilmente manteniendo la
ventaja competitiva de una institucioacuten
Agilis EmPower les da a las instituciones mayor flexibilidad en las operaciones
internas tambieacuten Se puede optar por licenciar el software Diebold EmPower
Accelerator que proporciona al personal interno de TI la capacidad de disentildear flujos
de transacciones de manera maacutes faacutecil y raacutepida para responder y responder de
manera instantaacutenea a las necesidades y deseos de los clientes
Caracteriacutesticas de Agilis EmPower
Faacutecil personalizacioacuten acelera el tiempo de implementacioacuten
Solucioacuten ampliable se le puede antildeadir nuevas transacciones sin cambiar
el coacutedigo existente
No requiere cambios Agilis EmPower permite reutilizar el coacutedigo
existente y reduce el riesgo de error en una nueva implantacioacuten
Maneja proveedores como se encuentra basado en Windows mejora la
eficiencia para conectarse con cualquier plataforma a todo nivel
Se integra faacutecilmente interactuacutea perfectamente con el autoservicio a
nivel de hardware y software
Agilis EmPower es una herramienta que permite trasladar innovacioacuten de una
manera raacutepida faacutecil captando clientes que se sentiraacuten seguros con los desarrollos
(newsdieboldcom)
24
229 P2000 Sistema de Control de Acceso
Es un sistema de administracioacuten de seguridad interactiva y en tiempo real El
sistema de administracioacuten de seguridad P2000 estaacute disentildeado para que su operacioacuten
resulte faacutecil Con apenas tres ventanas usted puede utilizar las funciones
fundamentales de configuracioacuten y mantenimiento del sistema
La ventana de configuracioacuten del sistema permite al operador configurar y manejar
las lectoras de tarjetas el monitoreo de alarmas y los dispositivos de control de
salida
La ventana de usuarios facilita la configuracioacuten y el mantenimiento de los titulares
de credenciales y de los paraacutemetros de acceso relacionados a las personas
La ventana de monitoreo de alarmas brinda acceso inmediato al listado actual de
alarmas con mapas graacuteficos indicando el lugar de la alarma
Instalacioacuten raacutepida y faacutecil el proceso de instalacioacuten del software P2000 sigue los
meacutetodos de instalacioacuten estaacutendar de Microsoft El sistema P2000 proporciona una
integracioacuten natural con los sistemas de Grabacioacuten Digital de Video (DVR)
aprobados La interfaz del usuario de los sistemas P2000 y DVR integrados
incorpora todas las funciones estaacutendares del sistema P2000 y tambieacuten permite a los
usuarios autorizados del P2000 manejar las funciones de grabacioacuten y de
movimiento (PTZ) de varias caacutemaras desde una uacutenica estacioacuten de trabajo P2000
(Controls 2016)
2210 ISO 25000 Calidad del Producto del Software
ISOIEC 25000 conocida como SQuaRE es una familia de normas que tiene por
objetivo la creacioacuten de un marco de trabajo comuacuten para evaluar la calidad del
producto software
25
La familia ISOIEC 25000 es el resultado de la evolucioacuten de otras normas anteriores
especialmente de las normas ISOIEC 9126 que describe las particularidades de
un modelo de calidad del producto software e ISOIEC 14598 que abordaba el
proceso de evaluacioacuten de productos software Esta familia de normas ISOIEC
25000 se encuentra compuesta por cinco divisiones
Figura 03 ISO IEC 2500n Divisioacuten para la Gestioacuten de la Calidad Fuente Indexphpeniso-25000-standardsiso-25010 (2017)
22101 ISOIEC 2500n ndash Divisioacuten de Gestioacuten de Calidad
Las normas que forman este apartado definen todos los modelos teacuterminos y
definiciones comunes referenciados por todas las otras normas de la familia 25000
Actualmente esta divisioacuten se encuentra formada por
ISOIEC 25000 contiene el modelo de la arquitectura de SQuaRE la
terminologiacutea de la familia un resumen de las partes los usuarios previstos y
las partes asociadas asiacute como los modelos de referencia
ISOIEC 25001 establece los requisitos y orientaciones para gestionar la
evaluacioacuten y especificacioacuten de los requisitos del producto software
26
221011 ISOIEC 2501n ndash Divisioacuten de Modelo de Calidad
Las normas de este apartado presentan modelos de calidad detallados incluyendo
caracteriacutesticas para calidad interna externa y en uso del producto software
Actualmente esta divisioacuten se encuentra formada por
ISOIEC 25010 describe el modelo de calidad para el producto software y
para la calidad en uso Esta Norma presenta las caracteriacutesticas y
subcaracteriacutesticas de calidad frente a las cuales evaluar el producto software
ISOIEC 25012 define un modelo general para la calidad de los datos
aplicable a aquellos datos que se encuentran almacenados de manera
estructurada y forman parte de un Sistema de Informacioacuten
221012 ISOIEC 2502n ndash Divisioacuten de Medicioacuten de Calidad
Estas normas incluyen un modelo de referencia de la medicioacuten de la calidad del
producto definiciones de medidas de calidad (interna externa y en uso) y guiacuteas
praacutecticas para su aplicacioacuten Actualmente esta divisioacuten se encuentra formada por
ISOIEC 25020 presenta una explicacioacuten introductoria y un modelo de
referencia comuacuten a los elementos de medicioacuten de la calidad Tambieacuten
proporciona una guiacutea para que los usuarios seleccionen o desarrollen y
apliquen medidas propuestas por normas ISO
ISOIEC 25021 define y especifica un conjunto recomendado de meacutetricas
base y derivadas que puedan ser usadas a lo largo de todo el ciclo de vida
del desarrollo software
ISOIEC 25022 define especiacuteficamente las meacutetricas para realizar la medicioacuten
de la calidad en uso del producto
ISOIEC 25023 define especiacuteficamente las meacutetricas para realizar la medicioacuten
de la calidad de productos y sistemas software
ISOIEC 25024 define especiacuteficamente las meacutetricas para realizar la medicioacuten
de la calidad de datos
27
221013 ISOIEC 2503n ndash Divisioacuten de Requisitos de Calidad
Las normas que forman este apartado ayudan a especificar requisitos de calidad
que pueden ser utilizados en el proceso de licitacioacuten de requisitos de calidad del
producto software a desarrollar o como entrada del proceso de evaluacioacuten Para
ello este apartado se compone de
ISOIEC 25030 provee de un conjunto de recomendaciones para realizar la
especificacioacuten de los requisitos de calidad del producto software
En la investigacioacuten del Disentildeo del Plan de Gestioacuten de Calidad para los Proyectos
de Software se va identificar los requerimientos mediante las normas ISO 25000 en
los siguientes aspectos
2211 Divisioacuten de Modelo de Calidad
22111 ISO IEC 25010
Describe el modelo de la calidad para el producto del software y para la calidad del
producto aquiacute se representan las caracteriacutesticas y subcaracteriacutesticas La calidad
del producto software se puede interpretar como el grado en que dicho producto
satisface los requisitos de sus usuarios aportando de esta manera un valor Son
precisamente estos requisitos los que se encuentran representados en el modelo
de calidad el cual categoriza la calidad del producto en caracteriacutesticas y sus
caracteriacutesticas
El modelo de calidad del producto definido por la ISOIEC 25010 se encuentra
compuesto por las ocho caracteriacutesticas de calidad que se muestran en la siguiente
figura
28
Figura 04 Calidad del Producto Software Fuente Indexphpeniso-25000-standardsiso-25010 (2017)
Adecuacioacuten Funcional
Representa la capacidad del producto software para proporcionar funciones que
satisfacen las necesidades declaradas e impliacutecitas cuando el producto se usa en
las condiciones especificadas Esta caracteriacutestica se subdivide a su vez en las
siguientes sub-caracteriacutesticas
o Completitud funcional Grado en el cual el conjunto de funcionalidades
cubre todas las tareas y los objetivos del usuario especificados
o Correccioacuten funcional Capacidad del producto o sistema para proveer
resultados correctos con el nivel de precisioacuten requerido
o Pertinencia funcional Capacidad del producto software para
proporcionar un conjunto apropiado de funciones para tareas y objetivos
de usuario especificados
Eficiencia de desempentildeo
Esta caracteriacutestica representa el desempentildeo relativo a la cantidad de recursos
utilizados bajo determinadas condiciones Esta caracteriacutestica se subdivide a su vez
en las siguientes subcaracteriacutesticas
o Comportamiento temporal Los tiempos de respuesta y procesamiento
y los ratios de un sistema cuando lleva a cabo sus funciones bajo
29
condiciones determinadas en relacioacuten con un banco de pruebas
establecido
o Utilizacioacuten de recursos Las cantidades y tipos de recursos utilizados
cuando el software lleva a cabo su funcioacuten bajo condiciones
determinadas
o Capacidad Grado en que los liacutemites maacuteximos de un paraacutemetro de un
producto o sistema software cumplen con los requisitos
Compatibilidad
Capacidad de dos o maacutes sistemas o componentes para intercambiar informacioacuten
yo llevar a cabo sus funciones requeridas cuando comparten el mismo entorno
hardware o software Esta caracteriacutestica se subdivide a su vez en las siguientes
subcaracteriacutesticas
o Coexistencia Capacidad del producto para coexistir con otro software
independiente en un entorno comuacuten compartiendo recursos comunes sin
detrimento
o Interoperabilidad Capacidad de dos o maacutes sistemas o componentes
para intercambiar informacioacuten y utilizar la informacioacuten intercambiada
Usabilidad
Capacidad del producto software para ser entendido aprendido usado y resultar
atractivo para el usuario cuando se usa bajo determinadas condiciones Esta
caracteriacutestica se subdivide a su vez en las siguientes subcaracteriacutesticas
o Capacidad para reconocer su adecuacioacuten Capacidad del producto que
permite al usuario entender si el software es adecuado para sus
necesidades
o Capacidad de aprendizaje Capacidad del producto que permite al
usuario aprender su aplicacioacuten
30
o Capacidad para ser usado Capacidad del producto que permite al
usuario operarlo y controlarlo con facilidad
o Proteccioacuten contra errores de usuario Capacidad del sistema para
proteger a los usuarios de hacer errores
o Esteacutetica de la interfaz de usuario Capacidad de la interfaz de
usuario de agradar y satisfacer la interaccioacuten con el usuario
o Accesibilidad Capacidad del producto que permite que sea utilizado por
usuarios con determinadas caracteriacutesticas y discapacidades
Fiabilidad
Capacidad de un sistema o componente para desempentildear las funciones
especificadas cuando se usa bajo unas condiciones y periodo de tiempo
determinados Esta caracteriacutestica se subdivide a su vez en las siguientes sub-
caracteriacutesticas
o Madurez Capacidad del sistema para satisfacer las necesidades de
fiabilidad en condiciones normales
o Disponibilidad Capacidad del sistema o componente de estar operativo
y accesible para su uso cuando se requiere
o Tolerancia a fallos Capacidad del sistema o componente para operar
seguacuten lo previsto en presencia de fallos hardware o software
o Capacidad de recuperacioacuten Capacidad del producto software para
recuperar los datos directamente afectados y reestablecer el estado
deseado del sistema en caso de interrupcioacuten o fallo
Seguridad
Capacidad de proteccioacuten de la informacioacuten y los datos de manera que personas o
sistemas no autorizados no puedan leerlos o modificarlos Esta caracteriacutestica se
subdivide a su vez en las siguientes sub-caracteriacutesticas
31
o Confidencialidad Capacidad de proteccioacuten contra el acceso de datos e
informacioacuten no autorizados ya sea accidental o deliberadamente
o Integridad Capacidad del sistema o componente para prevenir accesos
o modificaciones no autorizados a datos o programas de ordenador
o No repudio Capacidad de demostrar las acciones o eventos que han
tenido lugar de manera que dichas acciones o eventos no puedan ser
repudiados posteriormente
o Responsabilidad Capacidad de rastrear de forma inequiacutevoca las
acciones de una entidad
o Autenticidad Capacidad de demostrar la identidad de un sujeto o un
recurso
Mantenibilidad
Esta caracteriacutestica representa la capacidad del producto software para ser
modificado efectiva y eficientemente debido a necesidades evolutivas correctivas
o perfectivas Esta caracteriacutestica se subdivide a su vez en las siguientes sub-
caracteriacutesticas
o Modularidad Capacidad de un sistema o programa de ordenador que
permite que un cambio en un componente tenga un impacto miacutenimo en
los demaacutes
o Reusabilidad Capacidad de un activo que permite que sea utilizado en
maacutes de un sistema software
o Analizabilidad Facilidad con la que se puede evaluar el impacto de un
determinado cambio sobre el resto del software diagnosticar las
deficiencias o causas de fallos en el software o identificar las partes a
modificar
o Capacidad para ser modificado Capacidad del producto que permite
que sea modificado de forma efectiva y eficiente sin introducir defectos o
degradar el desempentildeo
32
o Capacidad para ser probado Facilidad con la que se pueden establecer
criterios de prueba para un sistema o componente y con la que se pueden
llevar a cabo las pruebas para determinar si se cumplen dichos criterios
Portabilidad
Capacidad del producto o componente de ser transferido de forma efectiva y
eficiente de un entorno hardware software operacional o de utilizacioacuten a otro Esta
caracteriacutestica se subdivide a su vez en las siguientes sub-caracteriacutesticas
o Adaptabilidad Capacidad del producto que le permite ser adaptado de
forma efectiva y eficiente a diferentes entornos determinados de
hardware software operacionales o de uso
o Capacidad para ser instalado Facilidad con la que el producto se puede
instalar yo desinstalar de forma exitosa en un determinado entorno
o Capacidad para ser reemplazado Capacidad del producto para ser
utilizado en lugar de otro producto software determinado con el mismo
propoacutesito y en el mismo entorno
22112 ISO IEC 25012
Define un modelo general para la calidad de los datos del software aplicables a
aquellos datos que se encuentran almacenados de manera estructurada y forma
parte de un sistema de informacioacuten La Calidad del Producto de Datos se puede
entender como el grado en que los datos satisfacen los requisitos definidos por la
organizacioacuten a la que pertenece el producto
33
Son precisamente estos requisitos los que se encuentran reflejados en el modelo
de Calidad de Datos mediante sus caracteriacutesticas
Figura 05 Calidad de Producto de Datos Fuente Indexphpeniso-25000-standardsiso-25012 (2017)
Las caracteriacutesticas de Calidad de Datos estaacuten especificadas en dos condiciones
Calidad de Datos Inherentes se refiere al grado con el que las caracteriacutesticas
de la calidad de datos tienen el potencial para satisfacer las necesidades
establecidas y necesarias cuando los datos son utilizados bajo condiciones
especiacuteficas
o Exactitud grado en el que los datos representan el verdadero valor del
atributo deseado de un evento en un contexto de uso especiacutefico
Tiene dos principales aspectos
Exactitud Sintaacutectica cercaniacutea de los valores de los datos a un
conjunto de valores definidos en un dominio sintaacutecticamente
correcto
Exactitud Semaacutentica cercaniacutea de los valores de los datos a un
conjunto de valores definidos en un dominio semaacutenticamente
correcto
34
o Completitud valor en el que los datos asociados con una entidad tienen
valores para todos los atributos esperados de entidades relacionadas en
un contexto de uso especiacutefico
o Consistencia valor en el que los datos estaacuten libres de contradiccioacuten y son
coherentes con otros datos en un contexto de uso especiacutefico
o Credibilidad valor en el que los datos tienen atributos en un contexto de
uso especiacutefico
o Actualidad valor ene le que los datos tienen propiedades que tiene en un
contexto de uso especiacutefico
Calidad de Datos Dependientes del sistema se refiere al grado con el que la
calidad de datos es alcanzada y preservada a traveacutes de un sistema informaacutetico
cuando los datos son utilizados bajo condiciones especiacuteficas
o Accesibilidad valor en que los datos pueden ser accedidos en un contexto
especiacutefico
o Conformidad valor en que los datos tienen propiedades que se adhieren
a estaacutendares
o Confidencialidad tienen sus propiedades que aseguran que los datos son
solo accedidos por usuarios autorizados
o Eficiencia tienen propiedades que pueden ser procesados y
proporcionados con los niveles de rendimiento esperados
o Precisioacuten grado en el que los datos tiene atributos que son exactos
o Trazabilidad tienen atributos que proporcionan un camino de acceso
auditado a los datos
o Comprensibilidad grado en el que los datos tienen atributos que permiten
ser leiacutedos e interpretados por los usuarios
35
o Disponibilidad valor en el que los datos tiene propiedades que permiten
ser obtenidos por los usuarios
o Portabilidad valor en el que los datos tienen atributos que les permiten
ser instalados remplazados o eliminados de un sistema
o Recuperabilidad grado en el que los datos tienen atributos que permiten
mantener un nivel de operaciones y calidad incluso en caso de fallas
2212 Divisioacuten de Requisitos de Calidad
22121 ISO IEC 25030
Provee de un conjunto de recomendaciones para realizar la especificacioacuten de los
requisitos de calidad del producto software Los cuales definen los procesos del
ciclo de vida del desarrollo de software su mantenimiento y operatividad con los
sistemas del software
La ISO 25030 se encuentra empalmada con la ISO 15288 la cual indica los procesos
de descripcioacuten del ciclo de vida para la generacioacuten de desarrollo de software a
medida Estos procesos se pueden aplicar a cualquier nivel de jerarquiacutea y en
cualquiera de las fases de gestioacuten y elaboracioacuten del disentildeo de un sistema tambieacuten
aporta una serie de indicadores orientados a la organizacioacuten para ser aplicados en
cada etapa en el desarrollo del software (Indexphpeniso-25000 2017)
23 Bases Legales
Las bases legales que estaacuten consideras en el presente investigacioacuten seraacuten aquellas
leyes decretos normativas y disposiciones emitidas por los organismos legislativos
y ejecutivos venezolanos relacionados a la calidad de los bienes y servicios
36
Constitucioacuten de la Repuacuteblica Bolivariana de Venezuela
Constitucioacuten de la Repuacuteblica Bolivariana de Venezuela (1999) Gaceta Oficial
Extraordinaria No 36860En el artiacuteculo 110 del Capiacutetulo VI De los derechos
culturales y educativos indica lo siguiente
CRBV Artiacuteculo 110 El Estado reconoceraacute el intereacutes puacuteblico de la ciencia la tecnologiacutea el conocimiento la innovacioacuten y sus aplicaciones y los servicios de informacioacuten necesarios por ser instrumentos fundamentales para el desarrollo econoacutemico social y poliacutetico del paiacutes asiacute como para la seguridad y soberaniacutea nacional Para el fomento y desarrollo de esas actividades el Estado destinaraacute recursos suficientes y crearaacute el sistema nacional de ciencia y tecnologiacutea de acuerdo con la ley El sector privado deberaacute aportar recursos para las mismas El Estado garantizaraacute el cumplimiento de los principios eacuteticos y legales que deben regir las actividades de 28 investigacioacuten cientiacutefica humaniacutestica y tecnoloacutegica La ley determinaraacute los modos y medios para dar cumplimiento a esta garantiacutea
En el artiacuteculo 117 del Capiacutetulo VII de los Derechos Econoacutemicos indica lo siguientes
CRBV Artiacuteculo 117 Todas las personas tendraacuten derecho a disponer de bienes y servicios de calidad asiacute como a una informacioacuten adecuada y no engantildeosa sobre el contenido y caracteriacutesticas de los productos y servicios que consumen a la libertad de eleccioacuten y a un trato equitativo y digno La ley estableceraacute los mecanismos necesarios para garantizar esos derechos las normas de control de calidad y cantidad de bienes y servicios los procedimientos de defensa del puacuteblico consumidor el resarcimiento de los dantildeos ocasionados y las sanciones correspondientes por la violacioacuten de estos derechos
Ambos artiacuteculos de la Constitucioacuten de la Repuacuteblica Bolivariana de Venezuela indica el servicio a la Calidad y las Aplicaciones tecnoloacutegicas como intereacutes puacuteblico
Ley Orgaacutenica de Ciencia Tecnologiacutea e Innovacioacuten
En el Tiacutetulo I Disposiciones Fundamentales en los Objetos de esta Ley en el artiacuteculo
4 iacutetems 14 reflejan lo siguiente
LOCTI Artiacuteculo 4 De acuerdo con esta Ley las acciones en materia de ciencia tecnologiacutea innovacioacuten y sus aplicaciones estaraacuten dirigidas a
14 Estimular la participacioacuten del sector privado a traveacutes de mecanismos que permitan la inversioacuten de recursos financieros para el
37
desarrollo de las actividades cientiacuteficas tecnoloacutegicas de innovacioacuten y sus aplicaciones Actividades de Ciencia Tecnologiacutea Innovacioacuten y sus Aplicaciones
Superintendencia de Bancos y Otras Instituciones Financieras (SUDEBAN) en
la Resolucioacuten Nro 641-10 de la fecha 23 de diciembre del 2010
Seguacuten el artiacuteculo 117 de la Constitucioacuten de la Repuacuteblica Bolivariana de
Venezuela consagra entre otros aspectos que todas las personas tendraacuten derecho
a disponer de bienes y servicios de calidad asiacute como a una informacioacuten adecuada
y no engantildeosa sobre el contenido y caracteriacutesticas de los productos y servicios que
consumen
Visto que esta Superintendencia tiene la obligacioacuten de instruir a los Bancos y
demaacutes Instituciones Financieras mecanismos y controles de seguridad asociados
a la plataforma tecnoloacutegica para proteger a sus clientes yo usuarios contra fraudes
electroacutenicos
Verificado lo anterior esta Superintendencia de Bancos y Otras Instituciones
Financieras resuelve dictar las siguientes Norma que Regulan el Uso de los
Servicios de la Banca Electroacutenica en el artiacuteculo 2 indica que
Artiacuteculo 2 A los efectos de interpretar la presente Normativa se definen los teacuterminos que se mencionan a continuacioacuten los cuales tendraacuten el significado que indica el presente artiacuteculo pudiendo ser utilizados tanto en plural como singular masculino femenino o cualquier forma verbal seguacuten el contexto en que se presente
Canal Electroacutenico Medio que permite el intercambio de informacioacuten a traveacutes de la utilizacioacuten de cajeros automaacuteticos puntos de ventas punto de ventas virtuales Robot de Voz Interactivo (IVR) Banca por Internet televisioacuten interactiva entre otros
Capiacutetulo I De la Afiliacioacuten Identificacioacuten y Autenticacioacuten del Cliente en los Servicios
de Banca electroacutenica en artiacuteculo 2 iacutetem Factor de Autenticacioacuten Categoriacutea 2
Artiacuteculo 5 Los Bancos y demaacutes Instituciones financieras deberaacuten utilizar factores de autenticacioacuten para verificar la identidad de sus clientes y la cualidad de estos para realizar operaciones mediante la Banca Electroacutenica Dichos factores de autenticacioacuten seraacuten los siguientes
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Factor de Autenticacioacuten Categoriacutea 2 Se compone de contrasentildeas que solo el cliente conoce e ingresa mediante un mecanismo o dispositivo de acceso el cual debe cumplir con las siguientes caracteriacutesticas
Su longitud miacutenima debe ser de
Cuatro (4) caracteres para los servicios ofrecidos a traveacutes de cajeros automaacuteticos puntos de ventas banca telefoacutenica servicios de IVR y pago moacutevil
Estas normativas regulan muchos aspectos de la banca financiera pero en los
artiacuteculos 2 y 5 se ven involucrados los servicios con cajeros automaacuteticos
39
CAPITULO III MARCO ORGANIZACIONAL
En este capiacutetulo se detallan los principales aspectos organizacionales que forman
parte de la estructura de OLTP ATM Systems CA y se desglosa el departamento
de autoservicios y seguridad
31 Resentildea Histoacuterica de la Organizacioacuten
La empresa inicia sus actividades en septiembre de 1992 con el propoacutesito de
mercadear y soportar Cajeros Automaacuteticos marca InterBold los cuales fueron el
producto de un ldquoJoint Venturerdquo entre DIEBOLD Inc e IBM Motivado al eacutexito
alcanzado en el antildeo 1993 DIEBOLD Inc adquiere en Enero de 1994 una
participacioacuten accionaria del 50 de la empresa local por lo que eacutesta cambia su
denominacioacuten a DIEBOLD OLTP Systems CA
Este hito en la historia de la compantildeiacutea enriquece su liacutenea de productos la empresa
ya no se concentra exclusivamente en Cajeros Automaacuteticos sino que agrega otros
productos del aacuterea de automatizacioacuten de transacciones y autoservicio asiacute como las
diversas soluciones de seguridad fiacutesica y electroacutenica de DIEBOLD Inc quieacuten
participa en el mercado de seguridad desde hace 140 antildeos (Diebold Inc fue
fundada en el antildeo 1859)
Asiacute mismo OLTP ATM Systems desarrolla una soacutelida infraestructura a nivel
nacional con oficinas de servicio y presencia en maacutes de trece de las ciudades maacutes
importantes de Venezuela con la finalidad de prestar servicio teacutecnico a los
productos que mercadea lo que le permite garantizar a sus clientes la disponibilidad
del 99 de los Cajeros Automaacuteticos Diebold instalados en el paiacutes
En el antildeo 2017 la empresa OLTP ATM Systems anteriormente llamada DIEBOLD
OLTP Systems CA cambia su nombre de razoacuten social a OLTP ATM Systems CA
y sigue manteniendo su estructura estaacutendares de calidad para continuar
conservando todos los servicios que presta a su cartera de clientes
40
32 Misioacuten
Nuestra misioacuten es la de proveer soluciones integrales de autoservicio y seguridad
basadas en productos de avanzada tecnologiacutea respaldadas por una permanente
atencioacuten y calidad de servicio al cliente previo estudio y entendimiento de las
necesidades de cada cliente
33 Visioacuten
Continuar siendo un aliado confiable y estrateacutegico de nuestros clientes y lograr una
relacioacuten a largo plazo convirtieacutendonos en el mejor proveedor de servicio de nuestros
clientes a nivel nacional y aacuterea del Caribe
34 Nuestros Valores
INTEGRIDAD Somos abiertos honestos y responsables para dar
seguimiento a los compromisos asumidos Para esto son clave tres
conceptos claves Honestidad eacutetica y profesionalismo INTEGRIDAD
Somos abiertos honestos y responsables para dar seguimiento a los
compromisos asumidos Para esto son clave tres conceptos claves
Honestidad eacutetica y profesionalismo
COLABORACIOacuteN Buscamos oportunidades para asociarse con clientes
colegas asociados y proveedores Reconocemos la importancia de generar
un ambiente clave de armoniacutea y orientacioacuten hacia una cultura de equipos de
alto desempentildeo
INNOVACIOacuteN Fomentamos el pensamiento creativo que agrega valor
Reconocemos que la creatividad y la mejora de los procesos son clave para
el negocio
CONOCIMIENTO Fomentamos el desarrollo continuo de nuestras
habilidades y conocimientos para servir mejor a nuestros clientes Asiacute mismo
potenciamos el desarrollo de nuestro talento humano a traveacutes de espacios
de formacioacuten y estrategias de codesarrollo todo esto alineado al espiacuteritu de
aprendizaje continuo que debe tener todos nuestros trabajadores
41
CALIDAD DE SERVICIO Reconocemos que nuestros clientes son el centro
del negocio En tal sentido buscamos en todo momento ofrecer soluciones y
estrategias que respondan a sus necesidades
35 Productos y Servicios
Dentro de las muacuteltiples soluciones de Productos y Servicios les ofrecemos los
siguientes moacutedulos que pueden funcionar de forma individual o integrada de
acuerdo al crecimiento de su empresa
351 Autoservicios y Seguridad
3511 Cajeros Automaacuteticos
OLTP ATM Systems CA ofrece una liacutenea completa de terminales de Autoservicio
incluyendo Cajeros Automaacuteticos y terminales para clientes La Serie de Cajeros
Automaacuteticos provee la uacuteltima tecnologiacutea en transacciones desarrollos de software
que estaacuten disentildeados para crecer con las necesidades de nuestros clientes La Serie
de terminales tiene capacidades expandidas que proveen a nuestros clientes de
innovadoras e importantes nuevas tecnologiacuteas de Autoservicio
Con cada Cajero Automaacutetico Diebold viene nuestra promesa de un terminal de
autoservicio confiable actualizable que hace el mejor uso de la tecnologiacutea
asegurando el menor costo de ciclo de vida Es una promesa que planificamos
mantener
3512 Seguridad Electroacutenica Digital
Sistemas de Seguridad Integrados y Programables
Sistemas de Alarmas Comerciales
Todos los dispositivos de alarma y deteccioacuten de intrusos
Sistemas de Control de Acceso Inteligentes con comunicacioacuten por redes
LANWAN por cableado fiacutesico Inalaacutembricos
Muacuteltiples Tecnologiacuteas de Control de Acceso por Proximidad Biometriacutea
Smart Card u otros
42
36 Organigrama de la Organizacioacuten OLTP ATM Systems CA
Figura 06 Organigrama de OLTP ATM Systems CA Fuente OLTP ATM Systems
CA (2018)
La empresa OLTP ATM Systems CA consta de un presidente y cuatro
vicepresidencias las cuales se desglosan de la siguiente manera
Presidente de la Junta Directiva
o Vicepresidencia de Operaciones
o Vicepresidencia de Tecnologiacutea
o Vicepresidencia de Finanza y Administracioacuten
o Vicepresidencia de Mercadeo y Ventas
Estas cuatros vicepresidencias son las encargadas con su equipo de trabajo de
mantener en un buen estatus posicioacuten a la empresa en estudio
La Vicepresidencia de Tecnologiacutea es un aacuterea que ha sido fundamental para el
desarrollo de OLTP ATM Systems y liderar el norte tecnoloacutegico que se requiere hoy
en diacutea en la ejecucioacuten de futuros proyectos Esta VP tiene a su cargo dos Gerentes
de Sistemas el cual uno estaacute encargado de los sistemas internos de la empresa y
Asistente a la Presidencia
Gerente Planificacioacuten y Presupuesto
Gerente de Servicios Tecnicos
Gerente de Almacen
Logistica y Depot Repair Center
Gerente Gestioacuten de la
Calidad y MDO
Coordinador de Seguridad
Vicepresidencia de Operciones
Jefe de Auditoria
Gte de Sistemas Internos
Especialista de Soporte I
Especialista de Soporte II
Especialista de Soporte III
Especialista de Desarrollo I
Especialista de Desarrollo II
Especialista de Desarrollo III
Gte de Sistemas de Autoservicio
y Seguridad
Vicepresidente de Tecnologia
Vicepresidencia de Tecnologia
Gerente de Servicios de Controloriacutea
Gerente de Servicios de Tesoreriacutea
Gerente de Servicios Administrativos
Gerente de Recursos Humanos
Vicepresidencia de Finanzas y Administracioacuten
Gerente de Cuentas
Banca y Finanzas
Gerente de Cuentas
Seguridad
Gerente de Producto
Automatizacion Bancaria
Vicepresidencia de Mercadeo y Ventas
Presidente de la Junta Directiva
43
el otro gerente es el encargado de la gerencia de Autoservicios y Seguridad Su
equipo de trabajo consta de Especialista de Soporte del Software y Especialista de
Desarrollo
VP de Tecnologiacutea ndash Gerencia de Autoservicios y Seguridad
Figura 07 Organigrama de la VP de Tecnologiacutea y Gerencia de Autoservicios y
Seguridad Fuente OLTP ATM Systems CA (2018)
Presidente de la Junta Directiva
VP de Tennologia
Gte Sistemas de Autoservicios y Seguridad
Especialista de Soporte I
Especialita de Soporte II
Especialista de Soporte
III
Especialista de
Desarrollo I
Especialista de
Desarrollo II
Especialista de
Desarrollo III
44
CAPITULO IV MARCO METODOLOGICO
En esta seccioacuten presenta los aspectos de la metodologiacutea del proyecto los cuales
incluye el tipo de investigacioacuten las teacutecnicas y los instrumentos que seraacuten utilizados
para llevar a cabo la investigacioacuten es el coacutemo se va a realizar la investigacioacuten
Seguacuten Balestrini (2006) plantea que el marco metodoloacutegico tiene como finalidad
Situar en el lenguaje de investigacioacuten los meacutetodos e instrumentos que
se emplearan en la investigacioacuten planteada desde la ubicacioacuten acerca
del tipo de estudio y el disentildeo de la investigacioacuten su universo o
poblacioacuten su muestra los instrumentos y teacutecnicas de recoleccioacuten de
los datos la medicioacuten hasta la codificacioacuten anaacutelisis y presentacioacuten de
los datos De esta manera se proporcionaraacute al lector una informacioacuten
detallada acerca de coacutemo se realizaraacute la investigacioacuten (p126)
A continuacioacuten la descripcioacuten de los aspectos metodoloacutegicos tomados en cuenta
para la elaboracioacuten de la investigacioacuten
41 Tipo de Investigacioacuten
La presente investigacioacuten tiene como finalidad de disentildear un plan de gestioacuten de
calidad para los desarrollo de software la cual la ubica en un tipo de investigacioacuten
aplicada La investigacioacuten aplicada se trata de un tipo de investigacioacuten centrada en
encontrar elementos que permitan lograr cumplir todos los objetivos propuestos
Seguacuten Murillo (2008) la investigacioacuten aplicada recibe el nombre de ldquoinvestigacioacuten
praacutectica o empiacutericardquo que se caracteriza porque busca la aplicacioacuten o utilizacioacuten de
los conocimientos adquiridos a la vez que se adquieren otros despueacutes de
implementar y sistematizar la praacutectica basada en investigacioacuten El uso del
conocimiento y los resultados de investigacioacuten que da como resultado una forma
rigurosa organizada y sistemaacutetica de conocer la realidad (p 159)
45
42 Disentildeo de la Investigacioacuten
El teacutermino disentildeo conlleva un plan previsto de aquello que se pretende lograr Se
concreta como la estrategia general del trabajo que orienta a desenvolver las etapas
que se tendraacuten que realizar posteriormente
Seguacuten Balestrini (2006) ldquohellip Un Disentildeo de Investigacioacuten se define como el plan
global de investigacioacuten que integra de un modo coherente y adecuadamente
correcto teacutecnicas de recogidas de datos a utilizar anaacutelisis previstos y objetivoshelliprdquo
(p131)
Seguacuten Arias (2012) ldquohellip El disentildeo de investigacioacuten es la estrategia general que
adopta el investigador para responder al problema planteado En atencioacuten al disentildeo
la investigacioacuten se clasifica en documental de campo y experimentalhelliprdquo (p27)
Seguacuten Arias (2012) La investigacioacuten Documental refleja lo siguiente
La investigacioacuten documental es un proceso basado en la buacutesqueda
recuperacioacuten anaacutelisis criacutetica e interpretacioacuten de datos secundarios
es decir los obtenidos y registrados por otros investigadores en
fuentes documentales impresas audiovisuales o electroacutenicas Como
en toda investigacioacuten el propoacutesito de este disentildeo es el aporte de
nuevos conocimientos (p27)
Seguacuten Arias (2012) La investigacioacuten de Campo refleja lo siguiente
La investigacioacuten de campo es aquella que consiste en la recoleccioacuten
de datos directamente de los sujetos investigados o de la realidad
donde ocurren los hechos (datos primarios) sin manipular o controlar
variable alguna es decir el investigador obtiene la informacioacuten pero
no altera las condiciones existentes De alliacute su caraacutecter de
investigacioacuten no experimental (p 31)
Mencionados los tipos de disentildeo se puede precisar que la investigacioacuten en curso
es un disentildeo mixto debido que la investigacioacuten documental y la de campo estaacute
basada en la recolecta de datos en la buacutesqueda anaacutelisis interpretacioacuten fuentes de
46
documentacioacuten electroacutenicas manuales revistas teniendo en cuenta que toda la
investigacioacuten obtenida no es manipulada ni alterada
43 Unidad de Anaacutelisis
El objeto de estudio de la investigacioacuten estaacute basada en los procesos de la gestioacuten
de Calidad para desarrollos de software en OLTP ATM Systems la unidad de
anaacutelisis se reflejaran a la unidad de observacioacuten por los procesos de la gestioacuten de
la calidad el departamento de autoservicios conduciraacute la gestioacuten y control de todos
los procesos del plan de gestioacuten
La unidad de anaacutelisis se va a gestionar con los integrantes que se encuentran en el
departamento de autoservicios bajo los cargos del gerente y los especialistas de
soporte
44 Teacutecnicas de e Instrumentos Recoleccioacuten de Datos
Las teacutecnicas de recoleccioacuten de datos son las distintas formas o maneras de obtener
informacioacuten las cuales se aplicaran en la investigacioacuten
Seguacuten Arias (2012) ldquohellip Se entenderaacute por teacutecnica de investigacioacuten el procedimiento
o forma particular de obtener datos o informacioacutenhelliprdquo (p67)
Las teacutecnicas que se van aplicar en la investigacioacuten son las siguientes
El Diagrama de la Trilogiacutea de Juran
o Planificacioacuten de la Calidad
o Control de Calidad
o Mejora de la Calidad
Creacioacuten del diagrama Causa - Efecto o espina de Ishikawa
Ambas teacutecnicas ayudan a la recolecta de datos con el diagrama de la trilogiacutea indica
la planificacioacuten control y las mejoras de la calidad de los desarrollos de software y
con el diagrama de causa ndash efecto indicara todas las causas y efectos de todos los
desarrollos de software
47
45 Fases de la Investigacioacuten
Seguidamente se detallan las fases que se van a ser empleadas en el disentildeo del
plan de gestioacuten de la calidad para los proyectos de software que son desarrollados
en OLTP ATM Systems en el departamento de autoservicios es el momento de
definir el alcance y proceder a la seleccioacuten de las actividades a realizar donde se
puede garantizar el eacutexito del proyecto siempre y cuando se tenga en concreto que
es lo que se va a realizar
En esta fase se va a dividir en las fases de ejecucioacuten de los proacuteximos capiacutetulos las
cuales son
Fase I Inicio del proyecto en esta fase se define queacute es lo que se va a
realizar con cada uno de los objetivos especiacuteficos planteados en capitulo I
Fase II Planificacioacuten de los objetivos del proyecto en esta fase se
procede a la planificacioacuten de cada uno de los objetivos para el disentildeo del plan
de gestioacuten de la calidad de desarrollo de software
Fase III Ejecucioacuten del Anaacutelisis de la propuesta esta fase se llevara a cabo
la ejecucioacuten del plan del disentildeo de gestioacuten de calidad bajo los requerimientos
necesarios de la ISO 25000 y su estructura de la gestioacuten de la calidad seguacuten
los paraacutemetros del PMI Estableciendo los puntos claves de las herramientas
que se van ejecutar para el rendimiento oacuteptimo de la elaboracioacuten del disentildeo
Fase IV Monitoreo y Control en la Evaluacioacuten de la propuesta esta fase
comprende los procesos necesarios para el monitoreo exhaustivo de la
entrega de los desarrollos de software bajo los paraacutemetros del disentildeo del
plan de gestioacuten de la calidad
Fase V Cierre del Disentildeo del Plan de Gestioacuten de la Calidad
Posteriormente de haber cumplido con cada una de las fases ya
mencionadas se procede al cierre del proyecto en curso
48
46 Procedimiento por Objetivos
461 Diagnosticar los procesos de gestioacuten de calidad de los proyectos
llevados en el departamento de autoservicios
Realizar una reunioacuten con el personal del departamento de autoservicio para
indicar cuales son los propoacutesitos de la elaboracioacuten del disentildeo del plan de
gestioacuten de calidad
Verificar todos los paraacutemetros como se maneja actualmente la ejecucioacuten de
los desarrollos de software
Levantamiento de la informacioacuten de los desarrollo de software que hay
actualmente
Consultar con los especialistas de soporte cuales son los procesos que
actualmente manejan
462 Identificar los requerimientos necesarios para el desarrollo de proyectos
de software de servicios de ATMacutes y seguridad P2000 tomando como
referencia las normas ISO 25000nSQuaRE
Enumerar los requerimientos para la elaboracioacuten del plan de gestioacuten de la
calidad
Clasificar los requerimientos que se adaptan con las ISO 25000 SQuaRE
acerca de la gestioacuten de la calidad en el desarrollo de software
Realizar diagrama de flujos de procesos de gestioacuten de calidad
Sentildealar el modelo de la calidad
Enfocar como se elabora el ciclo de vida dela generacioacuten del desarrollo de
software
463 Disentildear las etapas del plan de gestioacuten de calidad proyectos de Software
fundamentado en la gestioacuten de calidad de proyectos del PMI
Enumerar las etapas de la gestioacuten de la calidad (planificar gestionar y
controlar)
Identificar los estaacutendares de calidad para la elaboracioacuten de los entregables
49
Organizar las actividades que se van a realizar en el disentildeo del plan de
gestioacuten de la calidad
Examinar cada uno de los puntos ya establecidos anteriormente para la
elaboracioacuten del disentildeo de plan de gestioacuten de la calidad y basarlos con el PMI
Disentildear el plan de gestioacuten en diagramas de procesos para exponerlos
464 Estructurar el plan de gestioacuten de calidad para el desarrollo de proyectos
de software en la empresa objeto de estudio
Elaboracioacuten del disentildeo del plan de gestioacuten de calidad para los desarrollos
de software
Elaboracioacuten de diagrama de flujos para visualizar los procesos de gestioacuten
de calidad para la realizacioacuten de desarrollos de software
50
47 Operacionalizacioacuten de los Objetivos
Tabla 01 Matriz de Operacionalizacioacuten de los Objetivos
Objetivos Especiacuteficos Eventos o
variables
Sinergias o
dimensioacuten
Indicios o
indicadores
Instrumento o
herramienta
Fuente de
Informacioacuten
Diagnosticar los
procesos de gestioacuten
de calidad de los
proyectos llevados en
el departamento de
autoservicios
Etapas y
procesos de la
gestioacuten de la
calidad de la
gerencia de
proyecto
Gerencia de
Proyectos
Planificacioacuten
Diagnoacutestico
Calidad
Entrevistas
Observacioacuten
anaacutelisis
Documentacioacuten de
la empresa objeto
estudio y empleados
Identificar los
requerimientos
necesarios para el
desarrollo de
proyectos de software
de servicios de ATMacutes
y seguridad P2000
tomando como
referencia las normas
ISO 25000nSQuaRE
Medicioacuten de
los estaacutendares
de Calidad ISO
25000
Gestioacuten de
Calidad
Planificacioacuten
Enumeracioacuten
de etapas
realizar
diagramas de
proceso
Creacioacuten del
diagrama de
causa y efecto
Diagrama de la
trilogiacutea de juran
Fuentes
Bibliograacuteficas
Disentildear las etapas del
plan de gestioacuten de
calidad para
proyectos de
Software
fundamentado en la
gestioacuten de calidad de
proyectos del PMI
Estructura
funcional de la
unidad de
proyectos en el
departamento
de
autoservicios
para los
desarrollos de
SW
Gestioacuten de
Calidad
Planificacioacuten
Control
Disentildeo
Funcional de
la calidad
para los
desarrollo de
SW
Creacioacuten del
diagrama de
causa y efecto
Diagrama de la
trilogiacutea de juran
Fuentes
Bibliograacuteficas
51
Objetivos Especiacuteficos Eventos o
variables
Sinergias o
dimensioacuten
Indicios o
indicadores
Instrumento o
herramienta
Fuente de
Informacioacuten
Estructurar el plan de
gestioacuten de calidad
para el desarrollo de
proyectos de software
en la empresa objeto
de estudio
Prototipo del
Disentildeo del
plan de gestioacuten
de la calidad
Control de la
calidad de la
gerencia de
proyectos
Ubicacioacuten de
la unidad de
gestioacuten de
calidad en el
departamento
de
autoservicios
para los
desarrollos de
SW
Diagrama de
Procesos
Informacioacuten de los
objetivos anteriores
y Fuentes
Bibliograacuteficas
52
48 Estructura Desagregada de Trabajo
Figura 08 Estructura Desagregada de Trabajo Especial de Grado
Disentildeo de un Plan de Gestion de Calidad para Proyectos de Desarrollo de Software para la
empresa OLTP ATM Systems
Proyecto Trabajo Especial de Grado
11
Capitulo I
111
Planteamiento del
Problema
112
Formulacion del
Problema
113
Sistemizacioacuten del
Problema
12
Capitulo II
121
Antecedentes
122
Fundamentos
Teoricos
123
Bases
Legales
13
Capitulo III
131
Tipo de
Investigacioacuten
132
Disentildeo de la
Investigacion
133
Unidad de
Analisis
134
Tecnicas de e
Instrumnto
Recoleccion
de Datos
14
Capitulo IV
141
Marco
Organizacional
Entrega Final de Especial de Grado
15
Capitulo V
151
Desarrollo de los objetivos especificos
Desarrollo del Proyecto
1511
Diagnosticar los procesos de gestion de calidad de los proyectos llevados en el
departameto de autoservicios
1512
Identificar los requerimientios necesarios para el desarrollo de proyectos de software
de servicios de ATMacutes y seguridad P2000tomaacutendo como referencia las normas
ISO 25000nSQuaRE
1513
Disentildear las etapas del plan de gestioacuten de calidad para proyectos de
Softwarefundamentado en la gestion de calidad de proyectos del PMI
1514
Estructurar el plan de gestioacuten de calidad para el desarrollo de proyectos de software
en la empresa objeto de estudio
16
Capitulo VI
161
Elaboracioacuten de
la Propuesta
17
Capitulo VII
171
Evaluacion
del Proyecto
18
Capitulo VIII
181
Conclusiones y
Recomendaciones
Cierre del Trabajo
especial de Grado
19
Entrega
Final de
TEG
53
49 Aspectos Eacuteticos
Las condiciones de eacutetica que son concernientes a el disentildeo del plan de gestioacuten de
la calidad para desarrollos de software esta vinculadas con el coacutedigo de eacutetica de la
empresa OLTP ATM Systems Colegio de Ingenieros PMI
Coacutedigo de Eacutetica de OLTP ATM Systems (Diebold Incorporated Politica
sobre la eacutetica en los Negocios)
o Integridad La Compantildeiacutea dirige todos sus negocios con una
integridad inflexible y siguiendo los maacutes altos estaacutendares de eacutetica Es
nuestra intencioacuten ser buenos ciudadanos corporativos en todas las
comunidades en las cuales operamos
o Cumplimiento con las Leyes que Aplican Como empresa global
Diebold Incoporated entiende que hay muchas filosofiacuteas econoacutemicas
poliacuteticas y legales y formas de gobiernos que difieren en todo el
mundo
o Informacioacuten Confidencial Todo miembro de la Junta Directiva
personal de confianza y empleado tiene prohibido usar o revelar a
personas fuera de la Compantildeiacutea sin previa autorizacioacuten cualquier
informacioacuten con respecto a la Compantildeiacutea o de otros tales como sus
clientes o proveedores que tenga la Compantildeiacutea
o Conflicto de Intereses El teacutermino ldquoconflicto de interesesrdquo describe
cualquier circunstancia que pueda infundir duda sobre la capacidad de
un miembro de la Junta Directiva personal de confianza o un
empleado para actuar objetivamente con respecto a los intereses de
la Compantildeiacutea
o Controles Internos Todos los miembros de la Junta Directiva
personal de confianza y los empleados tienen la obligacioacuten de ayudar
a la Compantildeiacutea a cumplir con las regulaciones y las leyes
internacionales y domeacutesticas que apliquen Sin embargo el
cumplimiento teacutecnico con los principios contables generalmente
aceptados y con los informes financieros del gobierno y las reglas y
las regulaciones de divulgacioacuten no es suficiente
54
Se considera contrario a la eacutetica e incompatible con el digno ejercicio
de la profesioacuten para un miembro del Colegio de Ingenieros de
Venezuela
o ldquohellipActuar en cualquier forma que tienda a menoscabar el honor la
responsabilidad y aquellas virtudes de honestidad integridad y
veracidad que deben servir de base a un ejercicio cabal de la
profesioacutenhelliprdquo (p1)
o ldquohellipViolar o permitir que se violen las leyes ordenanzas y
reglamentaciones relacionadas con el cabal ejercicio profesionalhelliprdquo
(p1)
o ldquohellipDescuidar el mantenimiento y mejora de sus conocimientos
teacutecnicos desmereciendo asiacute la confianza que al ejercicio profesional
concede la sociedadhelliprdquo (p1)
o ldquohellipOfrecerse para el desempentildeo de especialidades y funciones para
las cuales no tengan capacidad preparacioacuten y experiencias
razonableshelliprdquo (p1)
o Atentar contra la reputacioacuten o los legiacutetimos intereses de otros
profesionales o intentar atribuir injustificadamente la comisioacuten de
errores profesionales a otros colegashelliprdquo (p2)
o Utilizar estudios proyectos planos informes u otros documentos que
no sean el dominio puacuteblico sin la autorizacioacuten de sus autores yo
propietarioshelliprdquo (p2)
o Someter a su cliente o a su empleador a la aplicacioacuten de materiales o
meacutetodos en experimentacioacuten sin su previo y total conocimiento y
aprobacioacuten o recomendarle servicios no necesarioshelliprdquo (p2)
o Incumplir con lo dispuesto en las ldquoNormas de Actuacioacuten Gremial del
CIVrdquohelliprdquo (p2)
55
Coacutedigo de Eacutetica y Conducta Profesional del PMI
o ldquohellipPor responsabilidad se hace referencia a nuestra obligacioacuten de
hacernos cargo de las decisiones que tomamos y de las que no
tomamos de las medidas que tomamos y de las que no y de las
consecuencias que resultanhelliprdquo (p2)
o ldquohellipNos informamos sobre las normas y costumbres de los demaacutes y
evitamos involucrarnos en comportamientos que ellos podriacutean
considerar irrespetuososhelliprdquo (p4)
o ldquohellipEquidad se refiere a nuestro deber de tomar decisiones y actuar
de manera imparcial y objetiva Nuestra conducta no debe presentar
intereses personales en conflicto prejuicios ni favoritismoshelliprdquo (p5)
o ldquohellipHonestidad es nuestro deber de comprender la verdad y actuar con
sinceridad tanto en cuanto a nuestras comunicaciones como a
nuestra conductahelliprdquo (p6)
410 Cronograma
A continuacioacuten se programa la planificacioacuten del cronograma de actividades para la
elaboracioacuten del Disentildeo de plan de gestioacuten de Calidad para desarrollo del software
de OLTP ATM Systems Se divide en tres fases a) Proyecto trabajo especial de
grado que tiene como fecha de Inicio el 20 de enero del 2018 con la elaboracioacuten de
los primeros cuatros (04) capiacutetulos teniendo como entrega de su ultimo hito el 10
de abril del 2018 b) Entrega final de trabajo especial de grado la cual conlleva en
la culminacioacuten de los proacuteximos cuatros (04) capiacutetulos obteniendo entrega su hito
para el 05 de octubre del 2018 c) Cierre de trabajo especial de grado es la
culminacioacuten y del trabajo espacial de grado
56
411 Recursos
Presentar una matriz donde se indiquen los recursos a utilizar para realizar la
investigacioacuten
Tabla 02 Matriz de Recursos
Recursos Unidad Cantidad Precio Unitario Costo Total
Inscripcioacuten de
Seminario UC 3 080 bs S 24 bs S
Asesor de UCAB HH 80 30 bs S 2400 bs S
Asesor de OLTP HH 80 20 bs S 1600 bs S
Estudiante HH 800 NA NA
Materiales de
Oficina NA NA NA NA
Inscripcioacuten de TEG UC 6 598 bs S 3588 bs S
Impresioacuten de TEG Resma 1 580 bs S 580 bs S
Encuadernacioacuten 2 2125 bs s 2125 bs S
Total 83829 Bs S
57
CAPITULO V ANAacuteLISIS Y RESULTADO DE LA INVESTIGACIOacuteN
En este capiacutetulo se describieron los siguientes puntos del desarrollo de todos los
objetivos especiacuteficos que correspondieron a la descripcioacuten del anaacutelisis y resultados
de la investigacioacuten
Arias (2012) indica que ldquoEl anaacutelisis se definiraacuten las teacutecnicas loacutegicas (induccioacuten
educcioacuten anaacutelisis-siacutentesis) o estadiacutesticas (descriptivas o inferenciales) que seraacuten
empleadas para descifrar lo que revelan los datos recolectadosrdquo (p 111)
51 Objetivo 1 Diagnosticar los procesos de gestioacuten de calidad de los
proyectos llevados en el departamento de autoservicios
Actualmente la calidad del software inquieta a todo el equipo de autoservicios
debido a que estaacuten involucrados directamente yo indirectamente en todos los
proyectos que implican alguacuten desarrollo de software para la satisfaccioacuten total del
cliente
Implantar la calidad no es cuestioacuten de redactar el manual de calidad se trata de
orientar al departamento de autoservicios hacia la calidad buscando motivar a las
personas que la integran y que participan en ella se trata de mantener el
departamento bajo control haciendo que el personal se organicen planifique
coordinen motiven en lugar de perder el tiempo en arreglar cosas mal hechas Se
trata de aplicar principios de gestioacuten con meacutetodos y sistemas
El diagnoacutestico previo es una herramienta vital que ayuda positivamente a darse
cuenta de lo que significa implantar sistema de gestioacuten de la calidad
En todas las empresas que estaacuten vinculadas a los desarrollos de software la
complejidad de los esfuerzos de produccioacuten estaacute relacionada a los siguientes
problemas Cada uno de los requerimiento de desarrollo de software son totalmente
distintos con otros clientes pueden tener alguna similitud pero tiene ciertas
validaciones que los hace un desarrollo uacutenico para cada cliente
La falta de Comunicacioacuten efectiva acerca del proceso entre los usuarios
desarrolladores especialistas gerentes y clientes
58
Deficiencia de la compresioacuten de la gerencia entregando una base para el
desarrollo de los proyectos de software
Diagrama de Ishikawa
Imagen 09 Diagrama de Ishikawa fuente propia
52 Objetivo 2 Identificar los requerimientos necesarios para el desarrollo de
proyectos de software de servicios de ATMacutes y seguridad P2000 tomando
como referencia las normas ISO 25000nSQuaRE
521 Enumerar los requerimientos para la elaboracioacuten del plan de gestioacuten de la
calidad
Proviene de un conjunto de recomendaciones para realizar la especificacioacuten de los
requisitos de calidad del producto de software la cual se debe realizar una serie de
pasos para que la ejecucioacuten del plan de gestioacuten de la calidad sea oacuteptima y efectiva
Identificar el ambiente o entorno del proyecto y sus caracteriacutesticas el
ambiente del proyecto y las caracteriacutesticas del mismo brindan los elementos
a tener en cuenta al determinar de queacute forma definir el proceso a utilizar Las
caracteriacutesticas que es recomendable a evaluar es el ciclo de vida del
software
59
Seleccionar el proceso y las actividades a realizar algunos de los elementos
que implican la definicioacuten del proceso son los siguientes
o Identificar un modelo de ciclo de vida del software
o Identificar los procesos necesarios para el proyecto
o Identificar necesidades de capacitacioacuten del equipo del proyecto
o Definir criterios de aceptacioacuten para los diferentes componentes del
software y paquetes de instalaciones actualizaciones a entregar
o Definir las actividades de revisioacuten verificacioacuten y validacioacuten con el
objetivo de asegurar la calidad del software
o Identificar estaacutendares especificaciones de prueba uso de
herramientas para el soporte de software
o Definir el proceso de gestioacuten de la configuracioacuten del software
Documentar el plan de la calidad es de suma importancia que se documente
las decisiones maacutes importantes al seleccionar las praacutecticas que se van a
utilizar en el proyecto Ademaacutes de los aspectos que el equipo de proyecto
considera
Mantener el plan de la calidad es un cierto grado de incertidumbre que
conlleva la imposibilidad de prever todos los escenarios posibles al definir el
proceso de software por lo que seraacute necesario revisar la aplicacioacuten y
adecuaciones del plan de la calidad a la realidad del proyecto para
mantenerlo actualizado a medida que se va a avanzado en la ejecucioacuten del
proyecto
522 Clasificar los requerimientos que se adaptan con las ISO 25000 SQuaRE
acerca de la gestioacuten de la calidad en el desarrollo del software
En el departamento de autoservicio de OLTP ATM Systems los requerimientos que
se adaptan principalmente a los desarrollos de software bajo los estaacutendares ISO
25000 son los siguientes
ISOIEC 2501n Divisioacuten de Modelo de Calidad Las normas de este apartado
presenta modelos de calidad detallados incluyendo caracteriacutesticas para
calidad interna externa y en uso del producto software
60
ISOIEC 2502n (ISOIEC 9126) Divisioacuten de Medicioacuten de Calidad estas
normas incluyen un modelo de referencia de la medicioacuten de la calidad del
producto definiciones de medidas de calidad y guiacuteas praacutecticas para su
aplicacioacuten
ISOIEC 2503n Divisioacuten de Requisitos de Calidad (ISOIEC 15288) las
normas que forman parte apartado ayudan a especificar requisitos de calidad
del producto software
61
523 Diagrama de flujo de procesos de gestioacuten de calidad
Evaluacioacuten
del cliente y
Resultados
Disentildeo del Producto
Pruebas Piloto
Pruebas Piloto
Cambios y Mejoras
Pruebas Piloto
Especificaciones
Pruebas Piloto
Puesta en marcha del servicio
Pruebas Piloto
Quejas y
Reclamos
Pruebas
Piloto
Satisfaccioacuten del cliente y beneficios mutuos
Pruebas Piloto
62
Figura 10 Diagrama de Flujo
Investigacioacuten anaacutelisis de las necesidades del cliente
Pruebas Piloto
Disentildeo del Desarrollo
Pruebas Piloto
Elementos materiales del Desarrollo
Pruebas Piloto
Prueba Piloto
Pruebas Piloto
Anaacutelisis de la prueba
Pruebas Piloto
Correcciones y Ajustes
Pruebas Piloto
Puesta en marcha
Pruebas Piloto
Anaacutelisis de satisfaccioacuten del cliente
Pruebas Piloto
Satisfecho
Pruebas
Piloto
Beneficios Mutuos
Pruebas Piloto
Entrega del Software
Pruebas Piloto
No Satisfecho
Pruebas
Piloto
Nuevos Chequeos
y Anaacutelisis
Pruebas Piloto
63
524 Sentildealar los modelos de la calidad y el enfoque de coacutemo se elabora el ciclo de
vida de la generacioacuten del desarrollo de software
5241 ISOIEC 2501n Divisioacuten de Modelo de Calidad en los desarrollos de
software en el departamento de OLTP ATM Systems para los cajeros automaacuteticos
y los servicios de control de acceso P2000 se maneja bajo los atributos del estaacutendar
para la calidad del producto del software
El estaacutendar nivela a ocho atributos claves de calidad
Adecuacioacuten Funcional
o Completitud funcional
o Correccioacuten funcional
o Pertinencia funcional
Eficiencia de Desempentildeo
o Comportamiento temporal
o Utilizacioacuten de recursos
o Capacidad
Compatibilidad
o Coexistencia
o Interoperabilidad
Usabilidad
o Inteligibilidad
o Aprendizaje
o Operatividad
o Proteccioacuten frente a errores de usuario
o Esteacutetica
o Accesibilidad
Fiabilidad
o Madurez
o Disponibilidad
o Tolerancia a fallos
o Capacidad de recuperacioacuten
64
Seguridad
o Confidencialidad
o Integridad
o No repudio
o Autenticidad
o Responsabilidad
Mantenibilidad
o Modularidad
o Reusabilidad
o Analizabilidad
5242 ISOIEC 2502n Divisioacuten de Medicioacuten de Calidad incluye un modelo de
referencia de los desarrollos de software en OLTP ATM Systems la calidad que se
maneja en este modelo es interna externa y en su uso las cuales anteriormente
estaban regidas bajo el nombre de modelo ISO 9126 que presenta el concepto de
calidad en uso este modelo se ha desarrollado en un intento de identificar los
atributos maacutes importantes para la calidad interna y externa de los desarrollos que
son elaborados el departamento de autoservicio
Es la calidad del software cuando es ejecutado la cual es tiacutepicamente medida y
evaluada mientras se prueba en un ambiente simulado durante las pruebas
muchas fallas seraacuten descubiertas y eliminadas
En el departamento de autoservicio se desarrollan una gran cantidad de desarrollos
que son adaptados a las necesidades del cliente por ejemplo en cajeros
automaacuteticos los desarrollos de transacciones de depoacutesitos pagos de cheques
biometriacutea etc hay una gran diversidad de desarrollos que son elaborados para
cajeros automaacuteticos y el sistema de control de acceso P2000
La importancia del estaacutendar ISOIEC 2502n (ISOIEC 9126) describe un modelo que
se encuentra formada por
ISOIEC 25020 (9126-1) se representa en modelo de dos partes para la
calidad del software
o Calidad Interna y Externa
65
o Calidad en uso
En este estaacutendar explica que todos los desarrollos de software que se definen y
especifica un conjunto recomendado de meacutetricas que puedan ser usadas a lo
largo del desarrollo del ciclo de vida del SW
ISOIEC 25021 define y especifica un conjunto recomendado de meacutetricas que
puedan ser usadas a lo largo del ciclo de vida del software
ISOIEC 25022 define especiacuteficamente las meacutetricas para realizar la medicioacuten
de la calidad en uso del producto
ISOIEC 25023 define especiacuteficamente las meacutetricas para la realizacioacuten de la
calidad del software
ISOIEC 25024 define especiacuteficamente las meacutetricas para realizar la medicioacuten
de la calidad de datos
La importancia del estaacutendar ISO 2502n Divisioacuten de Medicioacuten de Calidad permanece
en los distintos aacutembitos respectivos con la calidad de los desarrollos de software
lugares que cubren todo el ciclo de vida de software a continuacioacuten se identifican
el ciclo de vida de los desarrollos de software de OLTP ATM Systems
Validad la integridad de la definicioacuten de los requisitos del software
Identificar los objetivos del requerimiento del software
Disentildeo preliminar del software
o Alcance del prototipo
o Anaacutelisis del prototipo
o Disentildeo del prototipo
o Codificacioacuten del prototipo
o Prueba del prototipo
o Uso del prototipo
Anaacutelisis
Disentildeo de programa
Codificacioacuten
Prueba
Operaciones
66
La figura indica los ambientes de la ISOIEC 91262001 al ciclo de vida de
desarrollo del software
Figura 11 Calidad en el ciclo de vida de software ISOIEC 91262001 ndash 2502n
5243 ISOIEC 2503n Divisioacuten de Requisitos de calidad ayuda a especificar
requisitos de calidad que pueden ser utilizados en el proceso del ciclo de vida del
desarrollo de software su mantenimiento y operatividad con los sistemas del
software la ISO 2503n se encuentra acoplada con la ISO 15288 la cual indica los
procesos de desarrollo de software
ISOIEC 15288 crea un marco para detallar el modo de ejecucioacuten de ciclo de vida
del software estos procesos se pueden aplicar en los desarrollos de software de
autoservicios y se pueden aplicar en cualquier nivel de la jerarquiacutea y en cualquiera
de las fases de gestioacuten y elaboracioacuten del disentildeo de un sistema
67
53 Objetivo 3 Disentildear las etapas del plan de gestioacuten de calidad para
proyectos de Software fundamentado en la gestioacuten de calidad de proyectos
del PMI
La gestioacuten de la calidad se impone en las organizaciones por la importancia que
alcanza a nivel de sus desarrollos pues permite establecer la calidad lograda y las
caracteriacutesticas presentes en los mismos desarrollos de software Elaborar un
desarrollo de software de calidad implica que el producto desarrollado debe guardar
similitud con las especificaciones Sin embargo durante el proceso de desarrollo se
presentan problemas entre las especificaciones de un software y su implementacioacuten
y en muchos casos no se sabe especificar caracteriacutesticas de calidad Por ende se
disentildea las etapas de un plan de gestioacuten para los proyectos de software de OLTP
ATM Systems
El principal objetivo es desarrollar aplicaciones o productos de alta calidad para lo
cual emplean meacutetodos y herramientas efectivas dentro del contexto de un proceso
maduro de desarrollo de software y ademaacutes deben desarrollar mediciones que den
como resultado sistemas de alta calidad
Planificar la gestioacuten de la calidad
Es el proceso de identificar los requisitos yo estaacutendares de calidad para el proyecto
y sus entregables asiacute como de documentar como el proyecto demostrara el
cumplimiento de los mismos
Gestionar la calidad
Es el proceso de convertir el plan de gestioacuten de la calidad en actividades ejecutables
de calidad que incorporen al proyecto las poliacuteticas de calidad de la organizacioacuten
Controlar la calidad
Es el proceso de monitorear y registrar los resultados de la ejecucioacuten de las
actividades de gestioacuten de calidad para evaluar el desempentildeo y asegurar que las
salidas del proyecto sean completas correctas y satisfagan al cliente
Bajo la herramienta de La Trilogiacutea de Juran se va observar los procesos de la
planificacioacuten control y mejoramiento de la calidad Este instrumento de Juran
68
proporciona de una manera clara y precisa lo que se estaacute disentildeando el plan de
gestioacuten de calidad para los desarrollo de software de OLTP ATM Systems
Diagrama de la Trilogiacutea de Juran
Planeacioacuten de la calidad Se crea un proceso que sea capaz de cumplir con metas
establecidas se basa en el diferenciado entre clientes externos e internos la
determinacioacuten de las expectativas del departamento de autoservicios que sirvan
para el desarrollo de las especificaciones de los productos asimismo el desarrollo
y la optimizacioacuten de los procesos que permitan obtener tales productos que
satisfagan estas expectativas del departamento
Control de Calidad Llevar el seguimiento de que todos los procesos operen
con oacuteptima calidad ya que comprende de lo ya planificado y que asegure su
desarrollo del software de acuerdo a las especificaciones ya establecidas en
los documentos previos del requerimiento del proyecto El control de la
calidad acierta la toma de datos para controlar un proceso del desarrollo de
software del departamento de autoservicios los cales se debe establecer un
viacutenculo de retroalimentacioacuten en todos los niveles establecer objetos de
calidad y una unidad de medicioacuten que nos basamos en las normas ISO 25000
SQuaRE Los principios de control son la esencia del control de calidad
antes y ahora
Mejora Continua de la calidad se administra la ambiente y los recursos
necesarios para llevar a cabo los planes de los desarrollo de software se
hace referencia las actividades de anaacutelisis a partir de los resultados percibe
la identificacioacuten de causa de problemas y su posterior implantacioacuten y
seguimiento En esta etapa se basa todas las mejoras del proyecto
Conforme a las praacutecticas de calidad que se evolucionan en el departamento
de autoservicio se realizar el mejoramiento de la calidad
Establecer el ambiente de pruebas necesarias para conseguir una mejora
calidad en cada uno de los desarrollos de software
Identificar las necesidades oacute requerimientos de cada uno de los proyectos
solicitados
69
Establecer un equipo de personas para cada proyecto con una
responsabilidad clave para llevar un proyecto
54 Objetivo 4 Estructurar el plan de gestioacuten de calidad para el desarrollo de
proyectos de software en la empresa objeto de estudio
La estructura de plan de gestioacuten de la calidad para los desarrollo de software de
OLTP ATM Systems se trabajaraacute de la siguiente manera
Tabla 03 Estructura de plan de Gestioacuten de Calidad
bullOrganizacion del Proyecto
bullPlan de desarrollo del Software
bullParticipantes del proyecto
bullRoles y responsabilidades
Planificar la Calidad
bullPlan de Proyecto (Cronograma)
bullEstaacutendares que aplican a los desarrollo de software (ISOIEC)
bullEstaacutendares de proceso asiacute como una descripcioacuten de los documentos (ISOIEC)
bull Introduccioacuten al software
bullPlanes del software
bullDescripcioacuten del proceso
bullMetas de calidad
bullRiesgo y gestioacuten de calidad
bullManual de Instalacioacuten
Gestionar la Calidad
bullControl de calidad
bullGestion de riesgos
bullRevisioacuten del especialista
bullRevisioacuten del Gerente
bullDocumentacioacuten
bullProcesos de Medicioacuten
bullEntregables del proyecto
Controlar la Calidad
70
CAPITULO VI ELABORACIOacuteN DE LA PROPUESTA
En el presente capiacutetulo se desarrolla con detalle la propuesta que da como solucioacuten
al Trabajo Especial de Grado intitulado Disentildeo de un Plan de Gestioacuten de Calidad
para Proyectos de Desarrollo de Software para OLTP ATM Systems
La calidad de los productos de software de OLTP ATM Systems se han convertido
en unos de los principales objetivos importantes para el sistema de control de
acceso P2000 y cajeros automaacuteticos Diebold la calidad es definida como el grado
de relacioacuten que tiene el producto para satisfacer las necesidades de los clientes
Por ello se debe considerar que se maneja estaacutendares internacionales ISOIEC
25000 SQuaRE y meacutetodos del PMI para avalar el disentildeo de gestioacuten de calidad el
maacutes oacuteptimo eficaz y seguro al momento de ejecutar el disentildeo del plan de gestioacuten
de calidad para los desarrollos de software
61 Tiacutetulo del Plan de Calidad
Disentildeo de un plan de gestioacuten de calidad para proyectos de desarrollo de software
para OLTP ATM Systems
62 Justificacioacuten de la propuesta
La propuesta ldquoDisentildeo de un plan de gestioacuten de calidad para proyectos de desarrollo
de software para OLTP ATM Systemsrdquo permitiraacute elaborar un plan de gestioacuten de
calidad basado en los estaacutendares internacionales ISOIEC 25000 SQuaRE la cual
maneja la divisioacuten de modelo medicioacuten y requisitos de la calidad y una parte vital
que es el ciclo de vida del software un punto importante por el cual la planificacioacuten
siempre debe estar en los ciclos de vida de software y el PMI parte esencial para la
estructura de planificar gestionar y controlar la calidad la cual interesaraacute para
certificar los proyectos de desarrollo de software en cajeros automaacuteticos y control
de acceso P2000 de la cartera de clientes que tiene la empresa en estudio Este
disentildeo posee la estructura concreta al momento de realizar los procesos de calidad
la cual conlleva a una planificacioacuten control y monitoreo de los desarrollos de
software
71
63 Objetivo de la propuesta
Disentildear un plan de gestioacuten de calidad en el departamento de Autoservicios para
que todos sus desarrollos de software tengan una estructura oacuteptima concreta y
todos sus procesos permitan garantizar un producto que cumpla con los estaacutendares
internacionales ISOIEC 25000 SQuaRE y las mejores praacutecticas del PMI
64 Alcance de la propuesta
El alcance de la propuesta principalmente es realizar el disentildeo del plan de gestioacuten
de la calidad para todos los proyectos de desarrollo de software que son elaborados
en el departamento de autoservicios como asiacute mimos la documentacioacuten de cada
uno de los desarrollos administrar los procesos de calidad con la finalidad de
certificar todas las actividades entregables permitiendo aminorar o excluir riesgos
de los proyectos
65 Estructura de la propuesta
651 Planificar la calidad
Organizacioacuten del proyecto donde se lleva a cabo todas las directrices
del proyecto mesas de trabajo
Plan de desarrollo del software donde se desglosa cada una de las
fases de ejecucioacuten del proyecto
o Anaacutelisis de Requisitos
o Disentildeo y Arquitectura
o Programacioacuten
o Pruebas
o Documentacioacuten
o Mantenimiento
Participantes del proyecto
o Liacuteder de proyecto
o Especialista de soporte (Software)
o Especialista de desarrollo (Programador)
Roles y responsabilidades
72
o Liacuteder de proyecto es el encargado de asignar los recursos
gestiona prioridades coordina las reuniones con los clientes
mantener al equipo activo para realizar dichas actividades y
asegura la integridad y calidad de los desarrollos
o Especialista de soporte (Software) obtienen las
especificaciones validaciones de los requisitos interaccioacuten con
el cliente configuraciones de aplicativos de ATMacutes y Control de
acceso P2000 elaboracioacuten de modelos de anaacutelisis y disentildeos
homologaciones de desarrollos pruebas funcionales
elaboracioacuten de documentacioacuten instructivos
o Especialista de desarrollo (programador) es el encargado de
realizar los prototipos de los desarrollos que son instalados en
ATMrsquos o control de acceso p2000
652 Gestionar la calidad
Plan de proyecto es donde se lleva a cabo el cronograma de las actividades
el desglose las fases del desarrollo del proyecto de software estas fases se
describe depende al requerimiento del proyecto ya que hay proyectos cortos
que se pueden llevar horas semanas o largos que pueden ser proyectados
en la elaboracioacuten de varios meses ya todo depende de la complejidad del
proyecto en curso
Estaacutendares que aplican a los desarrollo de software (ISOIEC)
o Divisioacuten de modelo de calidad (ISOIEC 2501n)
o Divisioacuten de medicioacuten de calidad (ISOIEC 2502n)
o Divisioacuten de requisitos de calidad (ISOIEC 2503n)
Estaacutendares de proceso asiacute como una descripcioacuten de los documentos
(ISOIEC)
Introduccioacuten al software
Planes del software
73
Descripcioacuten del proceso gestionar cada uno de los procesos que se han
implantado en el disentildeo del plan de gestioacuten de calidad para los desarrollos
de software
Metas de calidad desde la fase de inicio se indica cuaacuteles son las metas que
tiene que cumplir para alcanzar el eacutexito del proyecto
Riesgo y gestioacuten de calidad a partir de la fase de inicio se va enumerar una
lista de los posibles riesgo que puedan ocurrir en a la ejecucioacuten del proyecto
Manual de Instalacioacuten elaboracioacuten de instructivos manual de procesos para
la ejecucioacuten oacute implantacioacuten de los desarrollo de software para los distintos
aplicativos
653 Controlar la calidad
Control de calidad seguimiento de todos estaacutendares ya indicados
anteriormente
Gestioacuten de riesgos mitigar todo tipo de riesgo que pueda ocurrir en el
proceso de elaboracioacuten del desarrollo del software
Revisioacuten del especialista cada especialista tiene que realizar pruebas
funcionales y de no afectacioacuten antes de entregar alguacuten desarrollo al cliente
final
Revisioacuten del Gerente el gerente del departamento de autoservicios es quien
elabora la acta de certificacioacuten ya culminado el proyecto
Documentacioacuten todo desarrollo elaborado en el departamento de
autoservicios debe tener su documentacioacuten
Procesos de Medicioacuten gestionar que los procesos de medicioacuten se allaacute
cumplido a cabalidad bajo los estaacutendares de calidad ISOIEC 25000
Entregables del proyecto verificar que todos los entregables esteacuten
completos con documentacioacuten y su certificacioacuten de pruebas funcionales y no
afectacioacuten
74
66 Factibilidad de la propuesta
La factibilidad de esta propuesta permitioacute obtener toda la informacioacuten necesaria
respecto si existe o no existe el alcance tecnoloacutegico necesario para implementar los
estaacutendares internacionales ISOIEC 25000 y las mejores praacutecticas del PMI en los
proyectos de desarrollo de software para OLTP ATM Systems
67 Beneficios de la propuesta
La implementacioacuten del disentildeo del plan de gestioacuten de calidad para desarrollo de
software en el departamento de autoservicios de OLTP ATM Systems ha sido
desarrollada bajo los conocimientos obtenidos a lo largo del curso de la
especializacioacuten de Gerencia de Proyecto bajo la metodologiacutea del PMI Sin embargo
su raacutepida ejecucioacuten de la propuesta nos dio indicios de una beneficiosa propuesta
los cuales son los siguientes
Somos maacutes eficientes en la entrega de los desarrollos
Aumentoacute maacutes la satisfaccioacuten de los clientes
Aprendizaje y nuevas experiencias
Integridad en el desarrollo de equipos de trabajo
Mayor control de calidad en proyecto de desarrollo
Mejoroacute la comunicacioacuten entre los clientes y departamento de autoservicio
75
CAPITULO VII EVALUACIOacuteN DEL PROYECTO
71 Evaluacioacuten del Proyecto
En la evaluacioacuten del disentildeo del plan de gestioacuten de la calidad en desarrollos de
software de OLTP ATM Systems es de suma importancia ya que no poseiacutean un
disentildeo de calidad oacuteptimo para evaluar la gestioacuten de calidad en cada uno de los
procesos bajo los estaacutendares internacionales ISO 25000 y las mejores praacutecticas
del PMI y como herramientas de calidad los diagramas de flujos Ishikawa y la
Trilogiacutea de Juran
En relacioacuten a los objetivos especiacuteficos del disentildeo de gestioacuten de la calidad fueron
de gran importancia ya que cubrieron las expectativas esperadas se obtuvieron los
diagnosticoacute de los procesos de gestioacuten mediante la herramienta del diagrama de
Ishikawa flujo y la trilogiacutea de juran se obtuvieron los procesos de mejoramiento del
software manejo unidad meacutetodos herramientas y la calidad del producto final Los
requerimientos necesarios para el desarrollo de software fueron de un gran impacto
ya que tomaron como referencia los estaacutendares internacionales ISO 25000 y todas
las etapas del plan de gestioacuten fue realizada bajo las mejores praacutecticas del PMI para
ejecutar todos los procesos de la gestioacuten de la calidad para realizar el disentildeo del
plan de gestioacuten de la calidad
72 Lecciones aprendidas
Errores comunes problemas que ocurrieron cuando el disentildeo del plan de gestioacuten
de calidad se activoacute aceptacioacuten del usuario y sus respectivas lecciones aprendidas
La implementacioacuten del nuevo proceso implico un considerado cambio al
departamento de autoservicio ya que se tuvieron que dar charlas para poder
explicar los estaacutendares de internacionales ISO 25000 y las mejores praacutecticas del
PMI en la gestioacuten de la calidad de los cuales estaba contemplado el disentildeo del plan
de gestioacuten de calidad para los desarrollos de software y este mismo fuera de una
manera maacutes amigable y aceptada por los especialista de desarrollo del
departamento de autoservicios
76
CAPITULO VIII CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Conclusiones y Recomendaciones del Disentildeo y Plan de Gestioacuten de Calidad para
Proyectos de Desarrollo de Software para OLTP ATM Systems
81 Conclusiones
Se logroacute mejorar la calidad de los desarrollos de software como resultado
obtenido de la implementacioacuten de los estaacutendares internacionales ISO 25000
los cuales esto se presencioacute en una menor ejecucioacuten de reprocesos para que
el usuario conceda la aprobacioacuten del software con mayor eficacia
En el proceso de homologacioacuten y certificacioacuten de los desarrollos de software
disminuyeron los errores en la ejecucioacuten de compilacioacuten en los desarrollos
La aplicacioacuten del disentildeo del plan de gestioacuten de calidad permitioacute certificar que
el equipo de desarrollo de autoservicios origine unos meacutetodos a la hora de
realizar los desarrollos
Las mejores praacutecticas del PMI y el manejo de los estaacutendares internacionales
ISO 25000 nos permitioacute obtener una efectiva consolidacioacuten al momento de
realizar el disentildeo de plan de gestioacuten de calidad para los desarrollos de
software
82 Recomendaciones
Realizar seguimiento a todos los desarrollos de software de OLTP ATM por
el departamento de autoservicios que van dirigidos a los cajeros automaacuteticos
y el sistema de control de acceso P2000 se recomienda realizar
o Cronograma de actividades
o Diagrama de flujos
o Realizar grupos de trabajos para su homologacioacuten y certificacioacuten
o Considerar recursos adicionales para las actividades de calidad
o Realizar meacutetodos de entregables con el plan de pruebas manuales
de usuarios de los desarrollos
77
o Promover el trabajo en equipo y establecer reuniones de
seguimientos para aclarar inquietudes o sugerencias de los
desarrollos a realizar
o Es de gran importancia que todo el equipo de autoservicio conozcan
el disentildeo de plan de gestioacuten de calidad para que todos puedan
comprender todos los procesos de gestioacuten de la calidad
o Desarrollar un programa continuo de actividades para la actualizacioacuten
del disentildeo de plan de gestioacuten de la calidad
78
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gratis20131283calidadhtml consulta febrero 18
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Conocimiento Basada en la Ontologiacutea del Dominio y SQuaRE para las
Empresas Tailandesas Locales de Software Artiacuteculo de Investigacioacuten del
Departamento de Gestioacuten de Conocimiento Universidad de los Medios y la
Tecnologiacutea de las Artes Chiang Mai University Thailand
Lledoacute P y Rivarola G (2007) Gestioacuten de Proyectos Buenos Aires Pearson
Eduacation
Monsalve A (2010) Disentildeo de un Plan de la Calidad para Los Proyectos de Nuevo
Productos de Prepago de Digitel Trabajo Especial de Grado presentado ante
la Universidad Catoacutelica Andreacutes Bello Decanato de Estudios de Postgrado
para optar al Tiacutetulo de Especialista en Gerencia de Proyectos de la
Universidad Caracas UCAB
OLTP ATM Systems CA (2017) Coacutedigo de Eacutetica Profesional Obtenida de Coacutedigo
de Eacutetica de la Empresa OLTP ATM Systems Caracas ndash Venezuela
OLTP ATM Systems CA (2018) Obtenido de httpwwwdiebold-oltpcomve
Project Management Institute (PMI) (2006) Coacutedigo de Eacutetica y Conducta
ProfesionalObtenido de httpswwwpmiorg-
mediapmidocumentspublicpdfethicspmi-code-of-
ethicspdfsc_lang_temp=es-ES
Project Management Institute Inc (2017) Guiacutea de los Fundamentos para la
Direccioacuten de Proyectos (ANSIPMI 99-001-2017) Guiacutea del PMBOK Sexta
Edicioacuten
80
Roberts A y Wallace W (2011) Gestioacuten de Proyectos Edinburgh Business
School Heriot-Watt Uiversity Edinburg Reino Unido
Rodriguez J y Marine P (2014) Gestioacuten de Proyectos Universidad Abierta de
Cataluntildea Madrid ndash Espantildea
Santalla Z (2015) Guiacutea para la elaboracioacuten formal de reportes de investigacioacuten
Segunda edicioacuten Caracas UCAB
SUDEBAN (2010) Repuacuteblica Bolivariana de Venezuela Superintendencia de
Bancos y Otras Instituciones Financieras en la resolucioacuten nro 641-10
Direccioacuten del Programa Gerencia de Proyectos
Estudios de Postgrados
Universidad Catoacutelica Andreacutes Bello
Presente-
Por medio de la presente hago constar que he leiacutedo el Proyecto de Trabajo Especial
de Grado presentado por Francis Alejandra Orozco Palacios para optar al grado
de ldquoEspecialista en Gerencia de Proyectosrdquo cuyo tiacutetulo es ldquoDISENtildeO DE UN PLAN
DE GESTION DE CALIDAD PARA PROYECTOS DE DESARROLLO DE
SOFTWARE PARA OLTP ATM SYSTEMSrdquo y manifiesto que cumple con los
requisitos exigidos por la Direccioacuten General de los Estudios de Postgrado de la
Universidad Catoacutelica Andreacutes Bello y que por lo tanto lo considero apto para ser
evaluado por el jurado que se decida designar a tal fin
En la ciudad de Caracas al 1 del mes de octubre del 2018
Orlando DJ Hernaacutendez
CI V-5888886
Direccioacuten del Programa Gerencia de Proyectos
Estudios de Postgrado
Universidad Catoacutelica Andreacutes Bello
Presente-
Nos dirigimos a ustedes para informarles que hemos autorizado a Francis Alejandra
Orozco Palacios a hacer uso de la informacioacuten proveniente de esta organizacioacuten
para documentar y soportar los elementos de los distintos anaacutelisis estrictamente
acadeacutemicos que conllevaraacuten a la realizacioacuten del Proyecto de Trabajo Especial de
Grado DISENtildeO DE UN PLAN DE GESTION DE CALIDAD PARA PROYECTOS DE
DESARROLLO DE SOFTWARE PARA OLTP ATM SYSTEMSrdquo como requisito
para optar al grado de ldquoEspecialista en Gerencia de Proyectosrdquo exigido por la
Direccioacuten General de los Estudios de Postgrado de la Universidad Catoacutelica Andreacutes
Bello
En la ciudad de Caracas a los diacuteas del mes de octubre de 2018
________________________
Jose German
Vicepresidente de Tecnologiacutea
________________________
Joel Urbaez
Gerente de Autoservicios y Seguridad
vii
LISTA DE ACRONIMOS Y SIGLAS
ATMacutes Automated Teller Machine (Cajero Automaacutetico)
Cajero Automaacutetico Una computadora especializada usada por los clientes
bancarios para manejar su dinero
Software es un conjunto de programas instrucciones y reglas informaacuteticas que
permiten ejecutar distintas tareas en una computadora
SQuaRE Systems and Software Quality Requirements and Evaluation (requisitos
y evaluacioacuten de calidad del sistema y del software)
viii
UNIVERSIDAD CATOacuteLICA ANDREacuteS BELLO AacuteREA DE CIENCIAS ECONOacuteMICAS Y SOCIALES POSTGRADO EN GERENCIA DE PROYECTOS
PLAN DE GESTION DE CALIDAD PARA PROYECTOS DE DESARROLLO DE SOFTWARE PARA OLTP ATM SYSTEMS
Autor Orozco Palacios Francis Alejandra
Asesor Hernaacutendez Orlando Antildeo 2018
RESUMEN
La gerencia de proyectos es el aacuterea que se especializa en dar soluciones a los problemas del diacutea a diacutea desde la comprensioacuten de la realidad y la buacutesqueda de soluciones a los diferentes problemas que se presentan hasta la conquista del eacutexito Dentro de la gerencia de proyecto hay una diversidad de aacutereas de conocimientos que permiten optimizar procesos en una amplia gama de realidades en la que se ejecutaron los proyectos La gestioacuten de la calidad es una de las aacutereas de estudio que se incluye como un elemento importante que permitioacute implementar las herramientas pertinentes asiacute como las diferentes estrategias que puedan dar respuestas a las necesidades que nacen en lo cotidiano El desarrollo de software fue sin lugar a dudas uno de los factores maacutes importante del departamento de autoservicios de OLTP ATM Systems CA Los proyectos fueron dirigidos al oacuteptimo funcionamiento de cajeros automaacuteticos y a los sistemas de control de acceso P2000 La gestioacuten de la calidad en estos desarrollos fueron llevados por el Departamento de Autoservicios los cuales fueron implementados de acuerdo a los estaacutendares internacionales pertinentes ISO 25000 Calidad del Producto del Software y las mejores praacutecticas del PMI La presente investigacioacuten consistioacute en disentildear un plan de gestioacuten de calidad para los desarrollos de software de OLTP ATM bajo estos estaacutendares Para ello se realizoacute una investigacioacuten aplicada con un disentildeo mixto (campo-documental) en el que se seleccionoacute todos los documentos esenciales para la gestioacuten de la calidad en el desarrollo de software Las herramientas que se utilizaron para la consecucioacuten de los procesos de calidad fueron el diagrama de la trilogiacutea de Juran y el diagrama de Ishikawa con ellos se definieron los elementos requeridos para la elaboracioacuten de nuestra propuesta y se establecieron el orden y concepcioacuten del disentildeo pretendido
Palabras Clave ISO 25000 Software PMI Calidad Ishikawa Liacutenea de Trabajo Planificacioacuten la Gestioacuten de la Calidad
ix
INDICE GENERAL
Contenidohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip Paacuteg
DEDICATORIAhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip III
AGRADECIMIENTOShelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip IV
CARTA DE ACEPTACIOacuteN DEL ASESORhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip V
CARTA DE AUTORIZACIOacuteN DE LA EMPRESAhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip VI
LISTA DE ACRONIMOS Y SIGLAShelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip VII
INDICE DE FIGURAShelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip XIII
INDICE DE TABLAShelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip XIV
INTRODUCCIOacuteNhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 1
CAPIacuteTULO I EL PROBLEMAhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 3
11 Planteamiento del Problemahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 3
111 Formulacioacuten del Problemahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 5
112 Sistematizacioacuten del Problemahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 5
12 Objetivoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 6
121 Objetivo Generalhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 6
122 Objetivos Especiacuteficoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 6
13 Justificacioacuten de la Investigacioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 6
14 Alcance y Delimitacioacuten de la Investigacioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 7
CAPIacuteTULO II MARCO TEORICOhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 9
21 Antecedenteshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 9
22 Fundamentos Teoacutericoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 14
221 Proyectohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 14
222 Grupos de Procesos de la Direccioacuten de Proyectoshelliphelliphelliphelliphelliphellip 14
223 Gestioacuten de la Calidad del Proyectohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 15
2231 Planificar la Gestioacuten de la Calidadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 15
2232 Gestionar la Calidadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 15
2233 Controlar la Calidadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 15
224 Gestioacuten de Proyectos en la Actualidadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 16
x
225 La Administracioacuten de Proyectoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 17
226 La gestioacuten de Proyectos en TIChelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 17
227 Estructura de la Gestioacuten de la Calidad de Softwarehelliphelliphelliphelliphelliphellip 18
2271 La gestioacuten de calidad de software se organizacioacuten en tres actividades principales aacutereashelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip
18
22711 La Garantiacutea de Calidadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 18
22712 Planificacioacuten de la Calidadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 19
22713 Control de la Calidadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 19
2272 Estaacutendares de Documentacioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 20
2273 Proceso de Medicioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 21
228 Software Agilishelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 22
2281 Agilis Power Extensionshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 22
2282 Agilis EmPowerhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 22
229 P2000 Sistema de Control de Accesohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 24
2210 ISO 25000 Calidad del Producto del Softwarehelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 24
22101 ISOIEC 2500n ndash Divisioacuten de Gestioacuten de Calidadhelliphelliphelliphellip 25
221011 ISOIEC 2501n ndash Divisioacuten de Modelo de Calidadhelliphelliphellip 26
221012 ISOIEC 2502n ndash Divisioacuten de Medicioacuten de Calidadhelliphellip 26
221013 ISOIEC 2503n ndash Divisioacuten de Requisitos de Calidadhellip 27
2211 Divisioacuten de Modelo de Calidadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 27
22111 ISO IEC 25010helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 27
22112 ISO IEC 25012helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 32
2212 Divisioacuten de Requisitos de Calidadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 35
22121 ISO IEC 25030helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 35
23 Bases Legaleshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 35
CAPIacuteTULO III MARCO ORGANIZACIONALhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 39
31 Resentildea Histoacuterica de la Organizacioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 39
32 Misioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 40
33 Visioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 40
34 Nuestros Valoreshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 40
35 Productos y Servicioshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 41
xi
351 Autoservicios y Seguridadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 41
3511 Cajeros Automaacuteticoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 41
3512 Seguridad Electroacutenica Digitalhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 41
36 Organigrama de la Organizacioacuten OLTP ATM Systems CAhelliphelliphelliphelliphellip 42
CAPIacuteTULO IV MARCO METODOLOacuteGICOhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 44
41 Tipo de Investigacioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 44
42 Disentildeo de la Investigacioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 45
43 Unidad de Anaacutelisishelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 46
44 Teacutecnica de e Instrumentos Recoleccioacuten de Datoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 46
45 Fases de la Investigacioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 47
46 Procedimiento por Objetivoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 48
461 Diagnosticar los procesos de gestioacuten de calidad de los proyectos llevados en el departamento de autoservicioshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip
48
462 Identificar los requerimientos necesarios para el desarrollo de proyectos de software de servicios de ATMacutes y seguridad P2000 tomando como referencia las normas ISO 25000 SQuaREhelliphelliphellip
48
463 Disentildear las etapas del plan de gestioacuten de calidad proyectos de Software fundamentado en la gestioacuten de calidad de proyectos del PMIhellip
48
464 Estructurar el plan de gestioacuten de calidad para el desarrollo de proyectos de software en la empresa objeto de estudiohelliphelliphelliphellip
49
47 Operacionalizacioacuten de los Objetivoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 50
48 Estructura Desagregada de Trabajohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 52
49 Aspectos Eacuteticoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 53
410 Cronogramahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 55
411 Recursoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 56
CAPIacuteTULO V ANAacuteLISIS Y RESULTADOS DE LA INVESTIGACIOacuteNhelliphellip 57
51 Objetivo 1 Diagnosticar los procesos de gestioacuten de calidad de los Proyectos llevados en el departamento de autoservicioshelliphelliphelliphelliphelliphellip
57
52 Objetivo 2 Identificar los requerimientos necesarios para el desarrollo de proyectos de software de servicios de ATMacutes y seguridad P2000 tomando como referencia las normas ISO 25000nSQuaREhelliphelliphelliphellip
61
53 Objetivo 3 Disentildear las etapas del plan de gestioacuten de calidad para proyectos de Software fundamentado en la gestioacuten de calidad de proyectos del PMIhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip
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54 Objetivo 4 Estructurar el plan de gestioacuten de calidad para el desarrollo de proyectos de software en la empresa objeto de estudiohelliphelliphelliphelliphellip
72
xii
CAPIacuteTULO VI ELABORACIOacuteN DE LA PROPUESTAhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 73
61 Tiacutetulo del Plan de Calidadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 73
62 Justificacioacuten de la propuestahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 73
63 Objetivo de la Propuestahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 74
64 Alcance de la Propuestahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 74
65 Estructura de la Propuestahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 74
651 Planificar la Calidadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 74
652 Gestionar la Calidadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 75
653 Controlar la Calidadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 76
66 Factibilidad de la Propuestahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 77
67 Beneficios de la Propuestahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 77
CAPIacuteTULO VII EVALUACIOacuteN DEL PROYECTOhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 78
71 Evaluacioacuten del Proyectohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 78
72 Lecciones Aprendidashelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 78
CAPIacuteTULO VIII CONCLUSIONES Y RECOMEDACIONEShelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 79
81 Conclusioneshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 79
82 Recomendacioneshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 79
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAShelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 81
xiii
INDICE DE FIGURAS
Figura No Paacuteg
01 Descripcioacuten General de la Gestioacuten de la Calidad de Proyectoshelliphelliphelliphellip 16
02 Principales Interrelaciones del Proceso de la Calidad del Proyectohellip 16
03 ISO IEC 2500nDivisioacuten para la Gestioacuten de la Calidadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 25
04 Calidad del Producto Softwarehelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 28
05 Calidad de Producto de Datoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 33
06 Organigrama de OLTP ATM Systems CAhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 42
07 Organigrama de la VP Tecnologiacutea y Gerencia de Autoservicios y
Seguridadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 43
08 Estructura Desagregada de Trabajohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 52
09 Diagrama de Ishikawahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 58
10 Diagrama de Flujohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 62
11 Calidad en el ciclo de vida del Software ISOIEC 91262001 ndash 2502nhelliphellip 66
xiv
INDICE DE TABLAS
Tabla No Paacuteg
01 Matriz de Operacionalizacioacuten de los Objetivoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 50
02 Matriz de Recursoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 56
03 Estructura de Plan de Gestioacuten de Calidadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 69
1
INTRODUCCIOacuteN
La mejora de procesos de desarrollo de software en las organizaciones es una tarea
muy compleja que puede ser solucionada usando estrategias de gestioacuten del
conocimiento En esta aacuterea el uso de las buenas praacutecticas en la ingenieriacutea de
sistemas es una propuesta vaacutelida para aplicar la estrategia de la gestioacuten de la
calidad en el Departamento de Autoservicios de la empresa OLTP ATM Systems
en el desarrollo de software Esta investigacioacuten tiene como propoacutesito presentar un
plan de gestioacuten de calidad en los proyectos de desarrollo de software estos
desarrollos son aplicaciones que van dirigidos a cajeros automaacuteticos y sistemas de
control de acceso
Actualmente el referido departamento no maneja una gestioacuten de la calidad en la
ejecucioacuten de cada uno de los desarrollos de software lo que conlleva a una
inadecuada gestioacuten de la calidad los desarrollos no son los maacutes oacuteptimos a la hora
de ser entregados al cliente y los procesos de certificacioacuten se extienden maacutes del
tiempo pautado ya que no se cuenta con los procesos adecuados al momento de
realizar los desarrollos de software
La calidad de software es un factor fundamental por ende requiere el disentildeo de un
plan de gestioacuten de la calidad para el desarrollo de software que se realizan en el
Departamento de Autoservicios bajo el aacuterea de conocimiento de la gestioacuten de
calidad considerando las buenas praacutecticas recomendadas por el PMI y que se
identifiquen los requerimientos dispuestos en los estaacutendares de ISO 25000 la cual
pretende dar a conocer de los procesos y estaacutendares de calidad de software
existentes
El tipo de investigacioacuten es aplicada y su disentildeo mixta la cual conlleva a un proceso
de elaboracioacuten del disentildeo del plan de gestioacuten de la calidad en desarrollo de software
La estructura del presente documente estaacute conformado por
Capiacutetulo I El Problema es la base fundamental de la investigacioacuten es donde detalla
el problema que presenta el departamento y su propuesta para su eficaz desarrollo
2
sus objetivos especiacuteficos ademaacutes de la justificacioacuten las delimitaciones de la
propuesta
Capiacutetulo II Marco Teoacuterico en esta fase se indica antecedentes relacionados con la
propuesta de la investigacioacuten bases teoacutericas y bases legales
Capiacutetulo III Marco Metodoloacutegico en este capiacutetulo se expone aquellos puntos
vinculados a la metodologiacutea de la investigacioacuten tipo disentildeo unidad de anaacutelisis
teacutecnicas que se van establecer en el disentildeo del plan de gestioacuten de la calidad
Capiacutetulo IV Marco Organizacional en este capiacutetulo se detalla la resentildea histoacuterica
misioacuten visioacuten valores productos y servicios y el organigrama de OLTP ATM
Systems CA
Capiacutetulo V Anaacutelisis y Resultados de la Investigacioacuten se despliega un anaacutelisis de
todos los objetivos especiacuteficos y se identifican los factores competitivos mediante
los diagramas de Ishikawa de Flujo y de la Trilogiacutea de Juran donde se constituyen
los datos obtenidos y se analizan dando el resultado final del caso de estudio
Capiacutetulo VI Propuesta de la Investigacioacuten se desarrolla el detalle del Disentildeo del
plan de Gestioacuten de Calidad para Proyectos de Desarrollo de Software basado bajo
los estaacutendares internacionales ISO 2500 y las mejores practica del PMI
Capiacutetulo VII Evaluacioacuten del Proyecto se presentan las lecciones aprendidas en el
transcurso de la elaboracioacuten del Disentildeo del Plan de Gestioacuten de Calidad
Capiacutetulo VIII Conclusiones y Recomendaciones donde se presentan los resultados
a los cuales se llegaron con base a los objetivos alcanzados a la mano de las
recomendaciones y lecciones aprendidas finales de la investigacioacuten
Finalmente se indican las referencias bibliografiacutea de la investigacioacuten las cuales
fueron de gran apoyo para la elaboracioacuten de este proyecto
3
CAPITULO I EL PROBLEMA
11 Planteamiento del Problema
La calidad en el servicio se ha considerado como uno de los asuntos maacutes
importantes en el mundo de los negocios actualidad Cuando el mejoramiento se
concentra en un departamento especiacutefico de la organizacioacuten se contribuye a que
las demaacutes aacutereas se incentiven a iniciar procesos de gestioacuten de la calidad ya que se
requiere de un cambio en la organizacioacuten para lograr obtener el eacutexito es necesario
la participacioacuten de todos los integrantes de la organizacioacuten y de todos los niveles
De acuerdo con Juran (1993) ldquohellipdefine que la Calidad es el conjunto de
caracteriacutesticas que satisfacen las necesidades de los clientes ademaacutes calidad
consiste en no tener deficiencias La calidad es la adecuacioacuten para el uso
satisfaciendo las necesidades del clientehelliprdquo (para 4)
El PMI (2017) sentildeala ademaacutes que
La gestioacuten de la Calidad del Proyecto incluye los procesos para incorporar la poliacutetica de calidad de la organizacioacuten en cuanto a la planificacioacuten gestioacuten y control de los requisitos de la calidad del proyecto y el producto a fin de satisfacer los objetivos de los interesados (p 271)
La calidad describe lo que es bueno todo lo que la calidad supone un buen
desempentildeo es aquella cualidad de las cosas excelentes por su creacioacuten o
fabricacioacuten
La empresa en estudio OLTP ATM Systems CA es una organizacioacuten que tiene
como principal propoacutesito mercadear y darle soporte a los cajeros automaacuteticos marca
DIEBOLD proveer soluciones integrales de autoservicio y de seguridad basadas
en productos de avanzada tecnologiacutea respaldadas por una permanente atencioacuten y
calidad de servicio previo estudio y entendimiento de las necesidades del cliente
La automatizacioacuten de canales de distribucioacuten de la banca financiera la situacutea con
4
una participacioacuten significativa de cajeros automaacuteticos marca DIEBOLD instalados
en todo el paiacutes
En tal sentido el desarrollo de la presente investigacoacuten tiene como propoacutesito realizar
una propuesta de un Disentildeo de un Plan de Gestion de Calidad para Proyectos de
Desarrollo de Software para la empresa OLTP ATM Systems
El departamento de Autoservicios y Seguridad es el encargado de que la red de
cajeros automaticos marca DIEBOLD brinde un servicio para las distintas entidades
finacieras a nivel de software en cajeros automaticos sin embargo este
departamento tambien se encarga de ofertar un servicio de serguridad en software
de control de acceso de personas a otra clase de empresas que solicitan el
requerimiento
En cuanto al servicio de cajeros automaticos OLTP ATM systems en el
deparatmento de autoservicio y seguridad gestiona los desarrollos de software para
las distintas transacciones bancarias como depoacutesitos de cheques depoacutesitos de
efectivo dispensacioacuten de efectivo transacciones en liacutenea cambio de clave pagos
de servicios u otras transacciones a traveacutes del ATM seguacuten los requerimientos que
solicita las diferentes entidades finacieras
Para atender estos requerimientos se utiliza el manejo de dos plataformas a) Agilis
Power Extensions que ayuda a las instituciones financieras a agregar nuevas
caracteristicas y funciones al cajero automatico ofreciendo un entorno de ventana
unica y b) Agilis EmPower es una plataforma de software flexible construido sobre
una arquitectura XML de estandares abiertos que estan situados en los diversos
sistemas operativos de Windows XP y 7
En cuanto al sevicio de sistemas de control acceso que se ofertan desde OLTP
ATM la configuraciones se adaptan los requerimientos de los clientes se desarrollan
desde el sistema P2000 Este sistema es un programa que garantiza la seguridad y
automatizacioacuten de puntos de accesos en organizaciones que solicitan el servicio de
seguridad en tal sentido OLTP ATM realiza las configuraciones de los moacutedulo a
nivel de sistema de sofware de estos controles seguacuten lo deseeado por el cliente
5
Actualmente el departamento de Autoservicios y Seguridad no cuenta con un
procedimiento adecuado de analisis disentildeo desarrollo implatancion capacitacion
pruebas y soporte para evaluar los procesos de calidad de los Desarrollos de
Software que son entregados al cliente
Ante esta situacion se hace necesario incluir en OLTP ATM un disentildeo de control
calidad que permita garantizar un servicio optimo en los software que se realiza en
el departamento de autoservicio debido a que actualmete hay un deficit de gestioacuten
de calidad en los desarrollos de software
La gestioacuten de calidad es un proceso esencial que se debe realizar en el
departamento de autoservicios ya que aligera los procesos de los desarrollos de
software
111 Formulacioacuten del Problema
En la presente investigacioacuten la pregunta a resolver es iquestcoacutemo seraacute el proceso de
para disentildear un plan de Gestioacuten de Calidad en el departamento de Autoservicios
los cuales sean regidos bajo las normas ISO 25000 y el PMI
112 Sistemizacioacuten del Problema
Para la discusioacuten de la formulacioacuten del problema surgieron las siguientes
interrogantes
iquestCuaacutel es la situacioacuten actual de los procesos de Gestioacuten de la Calidad en el
departamento de autoservicio y seguridad
iquestCoacutemo se identifica los requerimientos para el desarrollo de software bajo las
Normas ISO 25000 para el departamento de autoservicios
iquestCoacutemo se elabora un plan de Gestioacuten de la Calidad para el desarrollo de software
bajo el PMI
iquestCuaacutel es la estructura de un plan de gestioacuten de calidad de desarrollo de Software
6
12 Objetivos
El objetivo principal de la presente investigacioacuten es de llevar a cabo un Disentildeo de
Gestioacuten de Calidad sobre Proyectos de Desarrollo de Software para ATMacutes y
Seguridad de OLTP ATM Systems
121 objetivo General
Disentildear un Plan de Gestion de Calidad para Proyectos de Desarrollo de Software
para la empresa OLTP ATM Systems
122 Objetivos Especiacuteficos
Diagnosticar los procesos de gestioacuten de calidad de los proyectos llevados
en el departameto de autoservicios
Identificar los requerimientios necesarios para el desarrollo de proyectos
de software de servicios de ATMacutes y seguridad P2000 tomando como
referencia las normas ISO 25000nSQuaRE
Disentildear las etapas del plan de gestioacuten de calidad para proyectos de
Software fundamentado en la gestion de calidad de proyectos del PMI
Estructurar el plan de gestioacuten de calidad para el desarrollo de proyectos
de software en la empresa objeto de estudio
13 Justificacioacuten de la Investigacioacuten
Debido a la gran cantidad de software realizado en el departamento de
autoservicios se plantea un disentildeo de plan de gestioacuten de calidad sobre los
proyectos de software para ofrecer al cliente un producto de alto rendimiento de
estaacutendares de calidad
Las normas ISO 25000 representan un estaacutendar Internacional para el desarrollo de
la calidad de software las cuales proporcionan una guiacutea para el uso de las series
de estaacutendares internacionales llamados requisitos y evaluacioacuten del software
7
Las ISO 2502n Medida de la Calidad en la 25021 define y especifica las base y
derivadas a utilizar durante el software en las medidas de la calidad interna y
externa
Las ISO 2503n Requeriminetos de Calidad en la 25030 indica que los estaacutendares
estaacuten orientados a ayudar en las especificaciones de los requisitos
Las ISO 2504n Evaluacioacuten de Calidad en la 25040 indica los modelos de referencia
para la evaluacioacuten los cuales describe los requisitos generales a cumplir las
especificaciones y evaluacioacuten de la calidad de software en la 25041 indica los
moacutedulos de evaluacioacuten los cuales describen la estructura y contenido de la
documentacioacuten de los moacutedulos de evaluacioacuten en la 25042 indica los procesos de
evaluacioacuten para desarrolladores
La gestioacuten de la calidad especificadas en el PMI incluye los procesos para
incorporar la calidad de la organizacioacuten en cuanto a la planificacioacuten gestioacuten y control
de los requisitos de calidad del proyecto
Planificar la Calidad se encarga en identificar los requisitos de calidad para los
proyectos y sus entregables
Gestionar la Calidad es el proceso de convertir el plan de gestioacuten de la calidad en
ejecutables
Controlar la Calidad es el encargado de monitorear y registrar los resultados de la
ejecucioacuten de las actividades de la gestioacuten de la calidad
Bajo estas normativas ISO y el PMI se va a realizar el Disentildeo del Plan de Gestioacuten
de Calidad para los Desarrollos de Software
14 Alcance y Delimitaciones de la Investigacioacuten
El alcance de la presente investigacioacuten soacutelo estaraacute enfocada en el disentildeo del plan
de gestioacuten de calidad para los proyectos de software que son elaborados
exclusivamente en el departamento de autoservicios de OLTP ATM los cuales
seraacuten regidas por las normas ISO y el PMI Gestioacuten de la Calidad del Proyecto
8
Con los estaacutendares ISO 25000 se va identificar los requerimientos necesarios para
el desarrollo de la Calidad del Software mientras que con el PMI se va a disentildear la
gestioacuten de la calidad del proyecto mediante la planificacioacuten gestioacuten y control de la
calidad
Tambieacuten se deja estipulado que la implantacioacuten del disentildeo del plan de gestioacuten de
calidad para el desarrollo de software no se encuentra dentro del alcance de la
investigacioacuten de grado
9
CAPIacuteTULO II MARCO TEORICO
A continuacioacuten se relacionan investigaciones que constituyeron fuentes primarias
que aportan los datos de estudios ya sean trabajos de grado postgrados
maestriacuteas doctorados resultados de investigaciones institucionales congresos
revistas especializadas
21 Antecedentes
Baldeoacuten (2015) en su Trabajo especial de Grado de Maestriacutea Meacutetodo para
la Evaluacioacuten de Calidad de Software Basado en ISOIEC 25000 para
optar por el tiacutetulo de Maestriacutea en Ingenieriacutea de Computacioacuten y Sistemas con
mencioacuten en ldquoGestioacuten de Tecnologiacuteas de Informacioacutenrdquo de la Universidad de
San Martin de Porres Lima Peruacute en el cual planteo que la Gestioacuten de la
Calidad del producto es un factor criacutetico de eacutexito en los proyectos de
desarrollo de software En este sentido el presente trabajo de investigacioacuten
propone un meacutetodo basado ISOIEC 25000 (2005) para evaluar la calidad de
los entregables de un proyecto Este meacutetodo proporciona los lineamientos
necesarios para contribuir al incremento de la calidad del producto final y
asegurar el cumplimiento de los requisitos del usuario En esta investigacioacuten
se revisa la literatura relacionada al estudia se muestra el anaacutelisis de la
norma ISOIEC 25000 (2005) y sus principales divisiones luego se detalla el
meacutetodo propuesto para evaluar la calidad del producto software
considerando los entregables desde la etapa de anaacutelisis Finalmente el
meacutetodo se aplica en una muestra representativa de proyectos llegando a
demostrar que su aplicacioacuten durante el ciclo de vida del software mejora la
calidad del producto final facilita la conformidad por parte del usuario y
disminuye los errores despueacutes de su puesta en produccioacuten
Palabras clave Calidad de Software Evaluacioacuten de Calidad ISOIEC
25000
Aporte la presente investigacioacuten su aporte principal es su basamento en las
normas ISO 25000 donde proponen evaluar la calidad del software
10
considerando a los entregables mejorando la calidad del producto final y la
disminucioacuten de errores en su puesta en marcha en produccioacuten
Burgos (2012) en su Trabajo especial de Grado Definicioacuten de un Plan de
Gestioacuten de la Calidad Basado en el Modelo ISOIEC (9126) para
Proyectos de Desarrollo de Software Para optar al tiacutetulo de especialista
en Gerencia de Proyectos de la Universidad Catoacutelica Andreacutes Bello en el cual
plantea que la existencia de muacuteltiples y complejos proyectos relacionados
con el desarrollo de productos de software donde se utilizan metodologiacuteas
de desarrollo orientadas a dar respuestas aceleradas a los requerimientos
funcionales de los usuarios pero que a su vez descuidan la integracioacuten
articulada de las caracteriacutesticas no funcionales definidas por la industria
especiacuteficamente las relacionadas con la calidad representan la principal
motivacioacuten del presente Trabajo Especial de Grado En este contexto los
conceptos relacionados con la Gerencia de la Calidad en Proyectos de la
guiacutea PMBOK del Project Management Institute (PMI) asiacute como el modelo
de calidad de la norma ISOIEC 9126 constituyen componentes
fundamentales de este trabajo En la mayoriacutea de los casos el diagnostico de
los problemas asociados a la calidad del software es detectado cuando el
producto estaacute en funcionamiento El presente trabajo define un plan de
gestioacuten de la calidad basado en el modelo de la norma ISOIEC 9126 para
proyectos de desarrollo de software La gestioacuten de la Calidad (Planificacioacuten
aseguramiento y control) es un conjunto de procesos que buscan satisfacer
las necesidades del emprendimiento de un proyecto y que este cumpla con
los requisitos y expectativas de los clientes stakeholders o interesados El
presente trabajo estaacute enmarcado dentro del tipo de investigacioacuten proyectiva
con alcance descriptivo y enfocado en un disentildeo bibliograacutefico de observacioacuten
directa no experimental y transaccional El Plan de Gestioacuten de Calidad
serviraacute para gestionar y garantizar los objetivos de calidad de los proyectos
de desarrollo de software
11
Palabras clave Calidad Gerencia de Proyecto Gerencia de Calidad en
Proyectos Plan de Gestioacuten de la Calidad Modelo de Calidad ISOIEC 9126
Aporte Como las normas ISO 9126 constituyen componentes
fundamentales para el proceso de la del desarrollo del software y el PMI se
complementan para realizar el plan de gestioacuten de la calidad las cuales son
la planificacioacuten aseguramiento y control
Monsalve (2010) en su Trabajo Especial de Grado Disentildeo de un Plan de la
Calidad para Los Proyectos de Nuevo Productos de Prepago de Digitel
para optar al tiacutetulo de especialista en Gerencia de Proyectos de la
Universidad Catoacutelica Andreacutes Bello en el cual plantea que La Corporacioacuten
Digitel gestiona una cartera de clientes de maacutes de siete (7) millones de
clientes Si bien sus expectativas estaacuten alineadas a aumentar este nuacutemero
las condiciones econoacutemicas del paiacutes hacen que maacutes que incrementar dicha
cartera el objetivo principal sea preservar la clientela que ha permanecido en
la operadora a lo largo del tiempo transcurrido Para ello debe ofrecer una
variedad de planes servicios y promociones atractivo que se ajusten a las
necesidades reales de los clientes y con calidad de servicio Sin embargo
para ofrecer un mejor servicio y poder darle cumplimiento al objetivo de
calidad de la empresa que establece mantener los niveles maacutes altos de
calidad en todo lo que se hace en la buacutesqueda constante de perfeccioacuten del
trabajo es necesario desarrollar un documento que sirva como guiacutea para
asegurar la calidad establecidas por la compantildeiacutea y por los Organismo
Internacionales para poder crear de esta manera productos de calidad que
satisfaga con los requerimientos de los clientes internos y externos Es por
esta razoacuten que al realizar la propuesta ldquoDisentildeo de un Plan de Calidad para
Proyectos de Nuevos productos Prepago de Digitelrdquo basaacutendose en la Norma
ISO 100052005 se espera obtener un documento que constituya todos los
procesos actividades y tareas que son ejecutas por las aacutereas involucradas
para poder dar un mejor seguimiento y control de las mismas y que los
productos solicitados sean creados con la calidad requerida para satisfacer
12
las necesidades del cliente donde adicionalmente sirva como guiacutea para los
proyectos de nuevos productos de las demaacutes plataformas de Digitel
Palabras clave Plan Calidad Telecomunicaciones Gestioacuten de Calidad
Sistemas
Aporte Como principal aporte de la siguiente investigacioacuten fue en relacioacuten
al disentildeo del Plan de Gestioacuten de la Calidad y el aseguramiento de la calidad
con el adiestramiento del PMI
Artiacuteculos Relacionados
Carrazana (2016) artiacuteculo de la Universidad Distrital Francisco Joseacute de
Caldas Centro de Investigaciones y Desarrollo Cientiacutefico TIA Tecnologiacutea
Investigacioacuten y Acadeacutemica indica en el artiacuteculo de Gestioacuten en Proyectos
de Software Que tiene como finalidad estudiar los contrastes y
delimitaciones maacutes importantes en la gestioacuten de proyectos de software se
enfoca principalmente a las cuatro P (Personal Producto Proceso y
Proyecto) tambieacuten conocido como el espectro de gestioacuten Se pretende dar a
conocer los aspectos claves al momento de hacer uso de la gestioacuten de
proyectos en el desarrollo de software especialmente al conformar los
equipos de trabajo teniendo en cuenta los aspectos que definen el eacutexito o
fracaso del mismo dependiendo de su uso asiacute como los diferentes procesos
que pueden existir en el transcurso de gestioacuten facilitando pautas medibles
que trascienden en el iacutendice de calidad del producto a presentar De igual
forma se llevaraacute a cabo el proceso bajo el desarrollo de proyectos de
consultoriacutea SAP los cuales por su robustez pueden integrar aspectos
criacuteticos a favor de su servicio y experiencia
Palabras clave empresa equipo gestioacuten organizacioacuten proyectos
productos trabajo software
Aporte La medicioacuten de los procesos de software que todos los proyectos
que sin importar su tamantildeo o magnitud es necesario su gestioacuten de proyecto
para obtener el eacutexito en el desarrollo del mismo
13
Lertthasanawong y Chakpitak (2011) Indica en las Actas de la Conferencia
Internacional sobre Capital Intelectual Gestioacuten del Conocimiento y
Aprendizaje Organizacional el artiacuteculo de Una Integracioacuten de la Gestioacuten
del Conocimiento Basada en la Ontologiacutea del Dominio y SQuaRE para
las Empresas Tailandesas Locales de Softwaredonde estudia que el
problema es de gran importancia para la industria del software porque el
requisito poco claro del software es un factor importante de ingresos de
exportacioacuten de software La investigacioacuten tiene como objetivo implementar
una nueva herramienta al comienzo del paso que es el requisito mediante el
uso de la herramienta de comunicacioacuten en la experiencia de obtencioacuten de
software Despueacutes de eso con los datos clasificados en validacioacuten y
verificacioacuten paso por marco del requisito de calidad del producto del software
ISO 25000
Palabras Clave ISO 25000 Calidad
Aportes La integracioacuten de las herramientas de comunicacioacuten clasificacioacuten
y el requisito de la calidad del producto de software mediante las ISO 25000
14
22 Fundamentos Teoacutericos
Luego de presentar los distintos aspectos que permiten ubicar el perfil de la presente
investigacioacuten de grado se expone a continuacioacuten los fundamentos teoacutericos
relacionados con el problema planteado asiacute se presenta aquellos conceptos que
completan el desarrollo de la presente investigacioacuten
221 Proyecto
PMI (2017) ldquohellipEs un esfuerzo temporal que se lleva a cabo para crear un producto
servicio o resultado uacutenicohelliprdquo (p4) Las cuales tiene caracteriacutesticas de ser
naturalmente temporal que quiere decir que tiene un principio y un fin establecidos
los cuales al final se alcanza cuando se logran los objetivos y alcance del proyecto
222 Grupos de Procesos de la Direccioacuten de Proyectos
La mejor aplicacioacuten de software no sirve de nada si no se dispone de un
procedimiento de trabajo bien definido sin embargo con una buena organizacioacuten y
una buena metodologiacutea se puede obtener buenos resultados en el PMI se
encuentran las cinco (05) fases de la Gestioacuten de Procesos PMI (2017)
Grupo de Procesos de Inicio Procesos realizados para definir un nuevo
proyecto o nueva fase de un proyecto existente al obtener la autorizacioacuten
para iniciar el proyecto o fase
Grupo de Proceso de Planificacioacuten Procesos requeridos para establecer
el alcance del proyecto refinar los objetivos y definir el curso de accioacuten
requerido para alcanzar los objetivos propuestos del proyecto
Grupo de Procesos de Ejecucioacuten Procesos realizados para completar el
trabajo definido en el pan para la direccioacuten del proyecto a fin de satisfacer los
requisitos del proyecto
Grupo de procesos de Monitoreo y Control Procesos requeridos para
hacer seguimiento analizar y regular el progreso y el desempentildeo del
proyecto para identificar aacutereas en las que el plan requiera cambios y para
iniciar los cambios correspondientes
15
Grupo de Procesos de Cierre Procesos llevados a cabo para completar o
cerrar formalmente el proyecto fase o contrato
223 Gestioacuten de la Calidad del Proyecto
Seguacuten el PMI (2017) dicho teacutermino tiene el siguiente concepto
ldquohellipLa Gestioacuten de la Calidad del Proyecto incluye los procesos para incorporar la poliacutetica de calidad de la organizacioacuten en cuanto a la planificacioacuten gestioacuten y control de los requisitos de calidad del proyecto y el producto a fin de satisfacer los objetivos de los interesados La Gestioacuten de la Calidad del Proyecto tambieacuten es compatible con actividades de mejora de procesos continuos tal y como las lleva a cabo la organizacioacuten ejecutorahelliprdquo (p 271)
2231 Planificar la Gestioacuten de la Calidad
PMI (2017) ldquohellipEs el proceso de identificar los requisitos yo estaacutendares de calidad
para el proyecto y sus entregables asiacute como de documentar coacutemo el proyecto
demostraraacute el cumplimiento con los mismoshelliprdquo (p271)
2232 Gestionar la Calidad
PMI (2017) ldquohellipEs el proceso de convertir el plan de gestioacuten de la calidad en
actividades ejecutables de calidad que incorporen al proyecto las poliacuteticas de
calidad de la organizacioacutenhelliprdquo (p271)
2233 Controlar la Calidad
PMI (2017) ldquohellipEs el proceso de monitorear y registrar los resultados de la ejecucioacuten
de las actividades de gestioacuten de calidad para evaluar el desempentildeo y asegurar que
las salidas del proyecto sean completas correctas y satisfagan las expectativas del
clientehelliprdquo (p271)
16
Descripcioacuten General de la Gestioacuten de la Calidad de Proyectos
Figura 01 Descripcioacuten General de la Gestioacuten de la Calidad de Proyectos Fuente PMI 2017
Principales Interrelaciones del Proceso de la Calidad del Proyecto
Figura 02 Principales Interrelaciones del Proceso de la Calidad del Proyecto Fuente PMI (2017)
224 Gestioacuten de Proyectos en la Actualidad
La gestioacuten de proyecto se emplea actualmente en diversas disciplinas y se ha
convertido en un instrumento de gestioacuten integral para una amplia variedad de
sectores Una vez maacutes las grandes organizaciones estaacuten creando sus propias
17
unidades de gestioacuten de proyecto En muchos sectores como la construccioacuten la
arquitectura la ingenieriacutea La gestioacuten de proyectos ha evolucionado para convertirse
en una profesioacuten de aacutembito mundial (Roberts y Wallace 2011)
225 La Administracioacuten de Proyectos
Las teacutecnicas de administracioacuten de proyectos estaacuten demostradas que son la forma
maacutes eficiente para gestionar proyectos mediante la aplicacioacuten de las teacutecnicas maacutes
adecuadas que se desarrollan los proyectos pueden manejarse en diversas aacutereas
de conocimiento y en todos los aacutembitos laborales (Lledoacute y Rivarola 2007)
226 La gestioacuten de Proyectos en TIC
Los proyectos TIC suelen ser proyectos mixtos que tienen relacioacuten a la parte
tecnoloacutegica y la otra de negocios casi todos los proyectos se original por una
necesidad La gestioacuten de proyectos comienza con los procesos de iniciacioacuten y
aprobacioacuten y siguen con la planificacioacuten la ejecucioacuten el seguimiento control y el
cierre del proyecto final
Los proyectos TIC tienen caracteriacutesticas semejantes a los proyectos
geneacutericos y tienen algunas especialidades
o Son estaacutendar para resolver determinadas clases de problemas o
parte de los mismos
o Los especialistas son informaacuteticos profesionales que comparten
un pensamiento lenguaje meacutetodos y aproximacioacuten a los
problemas
o El cambio tecnoloacutegico es maacutes raacutepido en este entorno que en otros
La evolucioacuten de la tecnologiacutea ha conducido a que los proyectos tengan cada vez
maacutes una gran oportunidad en el negocio de la gestioacuten de proyectos (Rodriguez y
Marine 2014)
18
227 Estructura de la Gestioacuten de la Calidad de Software
El primordial propoacutesito de los ingenieros de software es de crear un sistema
aplicacioacuten o producto de alta calidad para la cual se originan meacutetodos y
herramientas efectivas para los procesos del desarrollo del software y tambieacuten
deben desarrollar mediciones que arrojen como resultado el sistema de calidad
oacuteptimo y eficaz
2271 La gestioacuten de calidad de software se organiza en tres actividades
principales
Garantiacutea de Calidad
Planificacioacuten de la Calidad
Control de la Calidad
22711 La Garantiacutea de Calidad
La Calidad se determina como el grado de relacioacuten que tiene el producto para
satisfacer las necesidades del usuario Un Software que cumple con todos los
requerimientos y que sus procesos se ejecuten correctamente garantiza una buena
Calidad
Para ello se debe considerar tres (03) tipos de estaacutendares
Estaacutendares de Productos que se aplican sobre el producto del software que
se comienza a desarrollar Las cuales Incluye estaacutendares de documentacioacuten
y de codificacioacuten
Estaacutendares de Procesos precisa los procesos que se deben seguir durante
el desarrollo de software Incluyen las definiciones de procesos de
especificaciones disentildeo y validacioacuten asiacute como tambieacuten una descripcioacuten de
los documentos que deben escribirse durante procesos
Importancia de los estaacutendares de software los estaacutendares de un producto
guardan relacioacuten estrecha con los estaacutendares de un proceso
o Los estaacutendares de los productos se aplican a las salidas del proceso
del software mientras que los estaacutendares de los procesos incluyen
19
actividades que garantiza que las actividades de procesos sigan los
estaacutendares de productos
22712 Planificacioacuten de la Calidad
Es el proceso en el cual se desarrolla un plan de calidad para un proyecto y para
ello se propone una distribucioacuten para un plan de calidad basado en los siguientes
pasos
Introduccioacuten del Producto debe incluir la descripcioacuten del producto al
mercado al que se dirige y las expectativas de calidad
Planes de producto contiene las fechas y plazos de terminacioacuten de
productos y las responsabilidades asignadas
Descripcioacuten del proceso Contiene los procesos de desarrollo y de
servicio
Metas de calidad contiene metas y planes de calidad para el producto
que deberaacuten incluir la identificacioacuten de los atributos seleccionados como
maacutes relevantes
Riesgos y gestioacuten de riesgo contiene los riesgos clave que podriacutean
afectar la calidad del producto
22713 Control de la Calidad
Se observa el desarrollo de software para asegurar que se sigan los procedimientos
y los estaacutendares de garantiacutea de calidad El control de calidad contiene la
comprobacioacuten de que todas las entregan cumplan con todos los estaacutendares
definidos
Los requisitos del software son la base de las medidas de calidad La falta de
concordancia con los requisitos es una falta de calidad
El control de calidad puede realizarse a partir de dos puntos de vista
20
Revisioacuten Personal El proceso de revisioacuten de calidad de software
documentacioacuten y los procesos estaacuten a cargo de un grupo de personas
Revisioacuten Automaacutetica El proceso de revisioacuten de calidad de software
documentacioacuten y los procesos es realizado por un programa utilizado para
ello una medida cuantitativa de algunos atributos se software basados en
meacutetricas inspecciones de disentildeo o programa revisiones de progreso y
revisiones de calidad
El equipo de garantiacutea de calidad debe crear un manual de estaacutendares el que debe
incluir los siguientes puntos
Estaacutendares de Producto
o Formulario para revisioacuten de disentildeo
o Estructura del documento de requerimiento
o Formato del encabezado de meacutetodo
o Formato de plan de proyecto
o Estilo de programacioacuten (lenguaje de programacioacuten)
o Formulario de peticioacuten de cambios
Estaacutendares de Procesos
o Conducto para la revisioacuten de disentildeo
o Sometimiento de documentos a CM
o Proceso de entrega de versiones
o Proceso de aprobacioacuten del plan de proyecto
o Proceso de registro de prueba
2272 Estaacutendares de Documentacioacuten
En un proyecto de software los documentos son muy importantes ya que son la
uacutenica forma tangible de representar al software y su proceso Los documentos
deben ser faacuteciles de leer y de comprender
Tipos de estaacutendares de documentacioacuten
21
Estaacutendares del proceso de documentacioacuten define queacute proceso seguir para
la produccioacuten del documento
Estaacutendares del documento Determinan la estructura y presentacioacuten de los
documentos
Estaacutendares para el intercambio de documentos Permiten que todas las
copias electroacutenicas de los documentos sean compatibles
2273 Proceso de Medicioacuten
Todo proceso de medicioacuten del software tiene como objetivo fundamental satisfacer
las necesidades de informacioacuten a partir de las cuales se deben identificar las
entidades y los atributos que deben ser medidos El proceso de medicioacuten de
software consiste en dar un valor numeacuterico desde alguacuten atributo del proceso de
software Las mediciones se realizan para hacer predicciones generales acerca del
sistema o para identificar componentes raros Para realizar la medicioacuten se utilizan
meacutetricas que son medidas relacionadas con un sistema proceso o documentacioacuten
de software Las meacutetricas pueden ser de control o de prediccioacuten
Las meacutetricas se clasificacioacuten de la siguiente manera
Meacutetricas de Complejidad indican la medicioacuten tales como el volumen
tamantildeo anidaciones costos estos son puntos de la concepcioacuten viabilidad
anaacutelisis y disentildeo del software
Meacutetricas de Calidad indican las mediciones de la calidad del software tales
como la exactitud estructuracioacuten pruebas mantenimientos estos son
puntos criacuteticos en el disentildeo codificacioacuten pruebas y mantenimiento
Meacutetricas de competencia indica la valoracioacuten de las actividades de los
programadores
Meacutetricas de desempentildeo indica la medicioacuten de la conducta del software bajo
la supervisioacuten del sistema operativo
Meacutetricas estilizadas indica los mecanismos para medir la experimentacioacuten y
preferencia
22
El software viene desarrollaacutendose en el transcurso de todos estos antildeos y con ello la
necesidad de producir software de alta calidad dependiendo del tipo del software
requieren distintos procesos de desarrollo (Castro y Osorio 2011)
228 Software Agilis
En su portal web de Diebold nos detalla coacutemo es su estructura sus productos y
servicios y la familia de software de Agilis
2281 Agilis Power Extensions
El software Agilis es una plataforma flexible abierta y de varios proveedores que
permite la coexistencia de terminales de muacuteltiples proveedores y sus respectivas
tecnologiacuteas Los ingenieros de software usan el juego de herramientas Agilis Power
para desarrollar aplicaciones personalizadas Agilis Power Extensions ayuda a las
instituciones financieras a agregar nuevas caracteriacutesticas y funciones al cajero
automaacutetico mientras mantienen su entorno de red existente Tambieacuten se puede
utilizar para lograr eficiencias de canal y agregar valor para el cliente de ATM Agilis
Power Extensions ofrece un entorno de ventanilla uacutenica que permite a los clientes
realizar una variedad de transacciones incluso si no tienen su tarjeta bancaria
2282 Agilis EmPower
Esuna plataforma de software flexible abierta y sofisticada que brinda servicios
mejorados a los clientes y es la tecnologiacutea de proacutexima generacioacuten en la familia de
soluciones Agilis de la compantildeiacutea
El software abierto de Agilis EmPower las herramientas de desarrollo y los servicios
cambian la forma en que las instituciones financieras se conectan con los clientes y
realizan transacciones comerciales Con EmPower las instituciones financieras
tienen la flexibilidad de reaccionar raacutepidamente a las cambiantes necesidades de
los clientes minoristas al tiempo que les permiten aprovechar al maacuteximo todos los
canales de entrega bancaria cajero automaacutetico (ATM) en liacutenea sucursal teleacutefono
y cajero
23
Construido sobre una arquitectura XML de estaacutendares abiertos Agilis EmPower
permite a las instituciones financieras intercambiar faacutecilmente la informacioacuten del
cliente a traveacutes de todos los canales al mismo tiempo que se integra sin problemas
en la arquitectura orientada al servicio de una institucioacuten financiera Este acceso
ayuda a las instituciones financieras a servir mejor a los clientes y aumentar la
eficiencia a traveacutes de la conexioacuten con los clientes a un nivel personal Al fortalecer
esta conexioacuten entre los canales los clientes y la institucioacuten financiera en siacute las
necesidades de los clientes se responden raacutepida y faacutecilmente manteniendo la
ventaja competitiva de una institucioacuten
Agilis EmPower les da a las instituciones mayor flexibilidad en las operaciones
internas tambieacuten Se puede optar por licenciar el software Diebold EmPower
Accelerator que proporciona al personal interno de TI la capacidad de disentildear flujos
de transacciones de manera maacutes faacutecil y raacutepida para responder y responder de
manera instantaacutenea a las necesidades y deseos de los clientes
Caracteriacutesticas de Agilis EmPower
Faacutecil personalizacioacuten acelera el tiempo de implementacioacuten
Solucioacuten ampliable se le puede antildeadir nuevas transacciones sin cambiar
el coacutedigo existente
No requiere cambios Agilis EmPower permite reutilizar el coacutedigo
existente y reduce el riesgo de error en una nueva implantacioacuten
Maneja proveedores como se encuentra basado en Windows mejora la
eficiencia para conectarse con cualquier plataforma a todo nivel
Se integra faacutecilmente interactuacutea perfectamente con el autoservicio a
nivel de hardware y software
Agilis EmPower es una herramienta que permite trasladar innovacioacuten de una
manera raacutepida faacutecil captando clientes que se sentiraacuten seguros con los desarrollos
(newsdieboldcom)
24
229 P2000 Sistema de Control de Acceso
Es un sistema de administracioacuten de seguridad interactiva y en tiempo real El
sistema de administracioacuten de seguridad P2000 estaacute disentildeado para que su operacioacuten
resulte faacutecil Con apenas tres ventanas usted puede utilizar las funciones
fundamentales de configuracioacuten y mantenimiento del sistema
La ventana de configuracioacuten del sistema permite al operador configurar y manejar
las lectoras de tarjetas el monitoreo de alarmas y los dispositivos de control de
salida
La ventana de usuarios facilita la configuracioacuten y el mantenimiento de los titulares
de credenciales y de los paraacutemetros de acceso relacionados a las personas
La ventana de monitoreo de alarmas brinda acceso inmediato al listado actual de
alarmas con mapas graacuteficos indicando el lugar de la alarma
Instalacioacuten raacutepida y faacutecil el proceso de instalacioacuten del software P2000 sigue los
meacutetodos de instalacioacuten estaacutendar de Microsoft El sistema P2000 proporciona una
integracioacuten natural con los sistemas de Grabacioacuten Digital de Video (DVR)
aprobados La interfaz del usuario de los sistemas P2000 y DVR integrados
incorpora todas las funciones estaacutendares del sistema P2000 y tambieacuten permite a los
usuarios autorizados del P2000 manejar las funciones de grabacioacuten y de
movimiento (PTZ) de varias caacutemaras desde una uacutenica estacioacuten de trabajo P2000
(Controls 2016)
2210 ISO 25000 Calidad del Producto del Software
ISOIEC 25000 conocida como SQuaRE es una familia de normas que tiene por
objetivo la creacioacuten de un marco de trabajo comuacuten para evaluar la calidad del
producto software
25
La familia ISOIEC 25000 es el resultado de la evolucioacuten de otras normas anteriores
especialmente de las normas ISOIEC 9126 que describe las particularidades de
un modelo de calidad del producto software e ISOIEC 14598 que abordaba el
proceso de evaluacioacuten de productos software Esta familia de normas ISOIEC
25000 se encuentra compuesta por cinco divisiones
Figura 03 ISO IEC 2500n Divisioacuten para la Gestioacuten de la Calidad Fuente Indexphpeniso-25000-standardsiso-25010 (2017)
22101 ISOIEC 2500n ndash Divisioacuten de Gestioacuten de Calidad
Las normas que forman este apartado definen todos los modelos teacuterminos y
definiciones comunes referenciados por todas las otras normas de la familia 25000
Actualmente esta divisioacuten se encuentra formada por
ISOIEC 25000 contiene el modelo de la arquitectura de SQuaRE la
terminologiacutea de la familia un resumen de las partes los usuarios previstos y
las partes asociadas asiacute como los modelos de referencia
ISOIEC 25001 establece los requisitos y orientaciones para gestionar la
evaluacioacuten y especificacioacuten de los requisitos del producto software
26
221011 ISOIEC 2501n ndash Divisioacuten de Modelo de Calidad
Las normas de este apartado presentan modelos de calidad detallados incluyendo
caracteriacutesticas para calidad interna externa y en uso del producto software
Actualmente esta divisioacuten se encuentra formada por
ISOIEC 25010 describe el modelo de calidad para el producto software y
para la calidad en uso Esta Norma presenta las caracteriacutesticas y
subcaracteriacutesticas de calidad frente a las cuales evaluar el producto software
ISOIEC 25012 define un modelo general para la calidad de los datos
aplicable a aquellos datos que se encuentran almacenados de manera
estructurada y forman parte de un Sistema de Informacioacuten
221012 ISOIEC 2502n ndash Divisioacuten de Medicioacuten de Calidad
Estas normas incluyen un modelo de referencia de la medicioacuten de la calidad del
producto definiciones de medidas de calidad (interna externa y en uso) y guiacuteas
praacutecticas para su aplicacioacuten Actualmente esta divisioacuten se encuentra formada por
ISOIEC 25020 presenta una explicacioacuten introductoria y un modelo de
referencia comuacuten a los elementos de medicioacuten de la calidad Tambieacuten
proporciona una guiacutea para que los usuarios seleccionen o desarrollen y
apliquen medidas propuestas por normas ISO
ISOIEC 25021 define y especifica un conjunto recomendado de meacutetricas
base y derivadas que puedan ser usadas a lo largo de todo el ciclo de vida
del desarrollo software
ISOIEC 25022 define especiacuteficamente las meacutetricas para realizar la medicioacuten
de la calidad en uso del producto
ISOIEC 25023 define especiacuteficamente las meacutetricas para realizar la medicioacuten
de la calidad de productos y sistemas software
ISOIEC 25024 define especiacuteficamente las meacutetricas para realizar la medicioacuten
de la calidad de datos
27
221013 ISOIEC 2503n ndash Divisioacuten de Requisitos de Calidad
Las normas que forman este apartado ayudan a especificar requisitos de calidad
que pueden ser utilizados en el proceso de licitacioacuten de requisitos de calidad del
producto software a desarrollar o como entrada del proceso de evaluacioacuten Para
ello este apartado se compone de
ISOIEC 25030 provee de un conjunto de recomendaciones para realizar la
especificacioacuten de los requisitos de calidad del producto software
En la investigacioacuten del Disentildeo del Plan de Gestioacuten de Calidad para los Proyectos
de Software se va identificar los requerimientos mediante las normas ISO 25000 en
los siguientes aspectos
2211 Divisioacuten de Modelo de Calidad
22111 ISO IEC 25010
Describe el modelo de la calidad para el producto del software y para la calidad del
producto aquiacute se representan las caracteriacutesticas y subcaracteriacutesticas La calidad
del producto software se puede interpretar como el grado en que dicho producto
satisface los requisitos de sus usuarios aportando de esta manera un valor Son
precisamente estos requisitos los que se encuentran representados en el modelo
de calidad el cual categoriza la calidad del producto en caracteriacutesticas y sus
caracteriacutesticas
El modelo de calidad del producto definido por la ISOIEC 25010 se encuentra
compuesto por las ocho caracteriacutesticas de calidad que se muestran en la siguiente
figura
28
Figura 04 Calidad del Producto Software Fuente Indexphpeniso-25000-standardsiso-25010 (2017)
Adecuacioacuten Funcional
Representa la capacidad del producto software para proporcionar funciones que
satisfacen las necesidades declaradas e impliacutecitas cuando el producto se usa en
las condiciones especificadas Esta caracteriacutestica se subdivide a su vez en las
siguientes sub-caracteriacutesticas
o Completitud funcional Grado en el cual el conjunto de funcionalidades
cubre todas las tareas y los objetivos del usuario especificados
o Correccioacuten funcional Capacidad del producto o sistema para proveer
resultados correctos con el nivel de precisioacuten requerido
o Pertinencia funcional Capacidad del producto software para
proporcionar un conjunto apropiado de funciones para tareas y objetivos
de usuario especificados
Eficiencia de desempentildeo
Esta caracteriacutestica representa el desempentildeo relativo a la cantidad de recursos
utilizados bajo determinadas condiciones Esta caracteriacutestica se subdivide a su vez
en las siguientes subcaracteriacutesticas
o Comportamiento temporal Los tiempos de respuesta y procesamiento
y los ratios de un sistema cuando lleva a cabo sus funciones bajo
29
condiciones determinadas en relacioacuten con un banco de pruebas
establecido
o Utilizacioacuten de recursos Las cantidades y tipos de recursos utilizados
cuando el software lleva a cabo su funcioacuten bajo condiciones
determinadas
o Capacidad Grado en que los liacutemites maacuteximos de un paraacutemetro de un
producto o sistema software cumplen con los requisitos
Compatibilidad
Capacidad de dos o maacutes sistemas o componentes para intercambiar informacioacuten
yo llevar a cabo sus funciones requeridas cuando comparten el mismo entorno
hardware o software Esta caracteriacutestica se subdivide a su vez en las siguientes
subcaracteriacutesticas
o Coexistencia Capacidad del producto para coexistir con otro software
independiente en un entorno comuacuten compartiendo recursos comunes sin
detrimento
o Interoperabilidad Capacidad de dos o maacutes sistemas o componentes
para intercambiar informacioacuten y utilizar la informacioacuten intercambiada
Usabilidad
Capacidad del producto software para ser entendido aprendido usado y resultar
atractivo para el usuario cuando se usa bajo determinadas condiciones Esta
caracteriacutestica se subdivide a su vez en las siguientes subcaracteriacutesticas
o Capacidad para reconocer su adecuacioacuten Capacidad del producto que
permite al usuario entender si el software es adecuado para sus
necesidades
o Capacidad de aprendizaje Capacidad del producto que permite al
usuario aprender su aplicacioacuten
30
o Capacidad para ser usado Capacidad del producto que permite al
usuario operarlo y controlarlo con facilidad
o Proteccioacuten contra errores de usuario Capacidad del sistema para
proteger a los usuarios de hacer errores
o Esteacutetica de la interfaz de usuario Capacidad de la interfaz de
usuario de agradar y satisfacer la interaccioacuten con el usuario
o Accesibilidad Capacidad del producto que permite que sea utilizado por
usuarios con determinadas caracteriacutesticas y discapacidades
Fiabilidad
Capacidad de un sistema o componente para desempentildear las funciones
especificadas cuando se usa bajo unas condiciones y periodo de tiempo
determinados Esta caracteriacutestica se subdivide a su vez en las siguientes sub-
caracteriacutesticas
o Madurez Capacidad del sistema para satisfacer las necesidades de
fiabilidad en condiciones normales
o Disponibilidad Capacidad del sistema o componente de estar operativo
y accesible para su uso cuando se requiere
o Tolerancia a fallos Capacidad del sistema o componente para operar
seguacuten lo previsto en presencia de fallos hardware o software
o Capacidad de recuperacioacuten Capacidad del producto software para
recuperar los datos directamente afectados y reestablecer el estado
deseado del sistema en caso de interrupcioacuten o fallo
Seguridad
Capacidad de proteccioacuten de la informacioacuten y los datos de manera que personas o
sistemas no autorizados no puedan leerlos o modificarlos Esta caracteriacutestica se
subdivide a su vez en las siguientes sub-caracteriacutesticas
31
o Confidencialidad Capacidad de proteccioacuten contra el acceso de datos e
informacioacuten no autorizados ya sea accidental o deliberadamente
o Integridad Capacidad del sistema o componente para prevenir accesos
o modificaciones no autorizados a datos o programas de ordenador
o No repudio Capacidad de demostrar las acciones o eventos que han
tenido lugar de manera que dichas acciones o eventos no puedan ser
repudiados posteriormente
o Responsabilidad Capacidad de rastrear de forma inequiacutevoca las
acciones de una entidad
o Autenticidad Capacidad de demostrar la identidad de un sujeto o un
recurso
Mantenibilidad
Esta caracteriacutestica representa la capacidad del producto software para ser
modificado efectiva y eficientemente debido a necesidades evolutivas correctivas
o perfectivas Esta caracteriacutestica se subdivide a su vez en las siguientes sub-
caracteriacutesticas
o Modularidad Capacidad de un sistema o programa de ordenador que
permite que un cambio en un componente tenga un impacto miacutenimo en
los demaacutes
o Reusabilidad Capacidad de un activo que permite que sea utilizado en
maacutes de un sistema software
o Analizabilidad Facilidad con la que se puede evaluar el impacto de un
determinado cambio sobre el resto del software diagnosticar las
deficiencias o causas de fallos en el software o identificar las partes a
modificar
o Capacidad para ser modificado Capacidad del producto que permite
que sea modificado de forma efectiva y eficiente sin introducir defectos o
degradar el desempentildeo
32
o Capacidad para ser probado Facilidad con la que se pueden establecer
criterios de prueba para un sistema o componente y con la que se pueden
llevar a cabo las pruebas para determinar si se cumplen dichos criterios
Portabilidad
Capacidad del producto o componente de ser transferido de forma efectiva y
eficiente de un entorno hardware software operacional o de utilizacioacuten a otro Esta
caracteriacutestica se subdivide a su vez en las siguientes sub-caracteriacutesticas
o Adaptabilidad Capacidad del producto que le permite ser adaptado de
forma efectiva y eficiente a diferentes entornos determinados de
hardware software operacionales o de uso
o Capacidad para ser instalado Facilidad con la que el producto se puede
instalar yo desinstalar de forma exitosa en un determinado entorno
o Capacidad para ser reemplazado Capacidad del producto para ser
utilizado en lugar de otro producto software determinado con el mismo
propoacutesito y en el mismo entorno
22112 ISO IEC 25012
Define un modelo general para la calidad de los datos del software aplicables a
aquellos datos que se encuentran almacenados de manera estructurada y forma
parte de un sistema de informacioacuten La Calidad del Producto de Datos se puede
entender como el grado en que los datos satisfacen los requisitos definidos por la
organizacioacuten a la que pertenece el producto
33
Son precisamente estos requisitos los que se encuentran reflejados en el modelo
de Calidad de Datos mediante sus caracteriacutesticas
Figura 05 Calidad de Producto de Datos Fuente Indexphpeniso-25000-standardsiso-25012 (2017)
Las caracteriacutesticas de Calidad de Datos estaacuten especificadas en dos condiciones
Calidad de Datos Inherentes se refiere al grado con el que las caracteriacutesticas
de la calidad de datos tienen el potencial para satisfacer las necesidades
establecidas y necesarias cuando los datos son utilizados bajo condiciones
especiacuteficas
o Exactitud grado en el que los datos representan el verdadero valor del
atributo deseado de un evento en un contexto de uso especiacutefico
Tiene dos principales aspectos
Exactitud Sintaacutectica cercaniacutea de los valores de los datos a un
conjunto de valores definidos en un dominio sintaacutecticamente
correcto
Exactitud Semaacutentica cercaniacutea de los valores de los datos a un
conjunto de valores definidos en un dominio semaacutenticamente
correcto
34
o Completitud valor en el que los datos asociados con una entidad tienen
valores para todos los atributos esperados de entidades relacionadas en
un contexto de uso especiacutefico
o Consistencia valor en el que los datos estaacuten libres de contradiccioacuten y son
coherentes con otros datos en un contexto de uso especiacutefico
o Credibilidad valor en el que los datos tienen atributos en un contexto de
uso especiacutefico
o Actualidad valor ene le que los datos tienen propiedades que tiene en un
contexto de uso especiacutefico
Calidad de Datos Dependientes del sistema se refiere al grado con el que la
calidad de datos es alcanzada y preservada a traveacutes de un sistema informaacutetico
cuando los datos son utilizados bajo condiciones especiacuteficas
o Accesibilidad valor en que los datos pueden ser accedidos en un contexto
especiacutefico
o Conformidad valor en que los datos tienen propiedades que se adhieren
a estaacutendares
o Confidencialidad tienen sus propiedades que aseguran que los datos son
solo accedidos por usuarios autorizados
o Eficiencia tienen propiedades que pueden ser procesados y
proporcionados con los niveles de rendimiento esperados
o Precisioacuten grado en el que los datos tiene atributos que son exactos
o Trazabilidad tienen atributos que proporcionan un camino de acceso
auditado a los datos
o Comprensibilidad grado en el que los datos tienen atributos que permiten
ser leiacutedos e interpretados por los usuarios
35
o Disponibilidad valor en el que los datos tiene propiedades que permiten
ser obtenidos por los usuarios
o Portabilidad valor en el que los datos tienen atributos que les permiten
ser instalados remplazados o eliminados de un sistema
o Recuperabilidad grado en el que los datos tienen atributos que permiten
mantener un nivel de operaciones y calidad incluso en caso de fallas
2212 Divisioacuten de Requisitos de Calidad
22121 ISO IEC 25030
Provee de un conjunto de recomendaciones para realizar la especificacioacuten de los
requisitos de calidad del producto software Los cuales definen los procesos del
ciclo de vida del desarrollo de software su mantenimiento y operatividad con los
sistemas del software
La ISO 25030 se encuentra empalmada con la ISO 15288 la cual indica los procesos
de descripcioacuten del ciclo de vida para la generacioacuten de desarrollo de software a
medida Estos procesos se pueden aplicar a cualquier nivel de jerarquiacutea y en
cualquiera de las fases de gestioacuten y elaboracioacuten del disentildeo de un sistema tambieacuten
aporta una serie de indicadores orientados a la organizacioacuten para ser aplicados en
cada etapa en el desarrollo del software (Indexphpeniso-25000 2017)
23 Bases Legales
Las bases legales que estaacuten consideras en el presente investigacioacuten seraacuten aquellas
leyes decretos normativas y disposiciones emitidas por los organismos legislativos
y ejecutivos venezolanos relacionados a la calidad de los bienes y servicios
36
Constitucioacuten de la Repuacuteblica Bolivariana de Venezuela
Constitucioacuten de la Repuacuteblica Bolivariana de Venezuela (1999) Gaceta Oficial
Extraordinaria No 36860En el artiacuteculo 110 del Capiacutetulo VI De los derechos
culturales y educativos indica lo siguiente
CRBV Artiacuteculo 110 El Estado reconoceraacute el intereacutes puacuteblico de la ciencia la tecnologiacutea el conocimiento la innovacioacuten y sus aplicaciones y los servicios de informacioacuten necesarios por ser instrumentos fundamentales para el desarrollo econoacutemico social y poliacutetico del paiacutes asiacute como para la seguridad y soberaniacutea nacional Para el fomento y desarrollo de esas actividades el Estado destinaraacute recursos suficientes y crearaacute el sistema nacional de ciencia y tecnologiacutea de acuerdo con la ley El sector privado deberaacute aportar recursos para las mismas El Estado garantizaraacute el cumplimiento de los principios eacuteticos y legales que deben regir las actividades de 28 investigacioacuten cientiacutefica humaniacutestica y tecnoloacutegica La ley determinaraacute los modos y medios para dar cumplimiento a esta garantiacutea
En el artiacuteculo 117 del Capiacutetulo VII de los Derechos Econoacutemicos indica lo siguientes
CRBV Artiacuteculo 117 Todas las personas tendraacuten derecho a disponer de bienes y servicios de calidad asiacute como a una informacioacuten adecuada y no engantildeosa sobre el contenido y caracteriacutesticas de los productos y servicios que consumen a la libertad de eleccioacuten y a un trato equitativo y digno La ley estableceraacute los mecanismos necesarios para garantizar esos derechos las normas de control de calidad y cantidad de bienes y servicios los procedimientos de defensa del puacuteblico consumidor el resarcimiento de los dantildeos ocasionados y las sanciones correspondientes por la violacioacuten de estos derechos
Ambos artiacuteculos de la Constitucioacuten de la Repuacuteblica Bolivariana de Venezuela indica el servicio a la Calidad y las Aplicaciones tecnoloacutegicas como intereacutes puacuteblico
Ley Orgaacutenica de Ciencia Tecnologiacutea e Innovacioacuten
En el Tiacutetulo I Disposiciones Fundamentales en los Objetos de esta Ley en el artiacuteculo
4 iacutetems 14 reflejan lo siguiente
LOCTI Artiacuteculo 4 De acuerdo con esta Ley las acciones en materia de ciencia tecnologiacutea innovacioacuten y sus aplicaciones estaraacuten dirigidas a
14 Estimular la participacioacuten del sector privado a traveacutes de mecanismos que permitan la inversioacuten de recursos financieros para el
37
desarrollo de las actividades cientiacuteficas tecnoloacutegicas de innovacioacuten y sus aplicaciones Actividades de Ciencia Tecnologiacutea Innovacioacuten y sus Aplicaciones
Superintendencia de Bancos y Otras Instituciones Financieras (SUDEBAN) en
la Resolucioacuten Nro 641-10 de la fecha 23 de diciembre del 2010
Seguacuten el artiacuteculo 117 de la Constitucioacuten de la Repuacuteblica Bolivariana de
Venezuela consagra entre otros aspectos que todas las personas tendraacuten derecho
a disponer de bienes y servicios de calidad asiacute como a una informacioacuten adecuada
y no engantildeosa sobre el contenido y caracteriacutesticas de los productos y servicios que
consumen
Visto que esta Superintendencia tiene la obligacioacuten de instruir a los Bancos y
demaacutes Instituciones Financieras mecanismos y controles de seguridad asociados
a la plataforma tecnoloacutegica para proteger a sus clientes yo usuarios contra fraudes
electroacutenicos
Verificado lo anterior esta Superintendencia de Bancos y Otras Instituciones
Financieras resuelve dictar las siguientes Norma que Regulan el Uso de los
Servicios de la Banca Electroacutenica en el artiacuteculo 2 indica que
Artiacuteculo 2 A los efectos de interpretar la presente Normativa se definen los teacuterminos que se mencionan a continuacioacuten los cuales tendraacuten el significado que indica el presente artiacuteculo pudiendo ser utilizados tanto en plural como singular masculino femenino o cualquier forma verbal seguacuten el contexto en que se presente
Canal Electroacutenico Medio que permite el intercambio de informacioacuten a traveacutes de la utilizacioacuten de cajeros automaacuteticos puntos de ventas punto de ventas virtuales Robot de Voz Interactivo (IVR) Banca por Internet televisioacuten interactiva entre otros
Capiacutetulo I De la Afiliacioacuten Identificacioacuten y Autenticacioacuten del Cliente en los Servicios
de Banca electroacutenica en artiacuteculo 2 iacutetem Factor de Autenticacioacuten Categoriacutea 2
Artiacuteculo 5 Los Bancos y demaacutes Instituciones financieras deberaacuten utilizar factores de autenticacioacuten para verificar la identidad de sus clientes y la cualidad de estos para realizar operaciones mediante la Banca Electroacutenica Dichos factores de autenticacioacuten seraacuten los siguientes
38
Factor de Autenticacioacuten Categoriacutea 2 Se compone de contrasentildeas que solo el cliente conoce e ingresa mediante un mecanismo o dispositivo de acceso el cual debe cumplir con las siguientes caracteriacutesticas
Su longitud miacutenima debe ser de
Cuatro (4) caracteres para los servicios ofrecidos a traveacutes de cajeros automaacuteticos puntos de ventas banca telefoacutenica servicios de IVR y pago moacutevil
Estas normativas regulan muchos aspectos de la banca financiera pero en los
artiacuteculos 2 y 5 se ven involucrados los servicios con cajeros automaacuteticos
39
CAPITULO III MARCO ORGANIZACIONAL
En este capiacutetulo se detallan los principales aspectos organizacionales que forman
parte de la estructura de OLTP ATM Systems CA y se desglosa el departamento
de autoservicios y seguridad
31 Resentildea Histoacuterica de la Organizacioacuten
La empresa inicia sus actividades en septiembre de 1992 con el propoacutesito de
mercadear y soportar Cajeros Automaacuteticos marca InterBold los cuales fueron el
producto de un ldquoJoint Venturerdquo entre DIEBOLD Inc e IBM Motivado al eacutexito
alcanzado en el antildeo 1993 DIEBOLD Inc adquiere en Enero de 1994 una
participacioacuten accionaria del 50 de la empresa local por lo que eacutesta cambia su
denominacioacuten a DIEBOLD OLTP Systems CA
Este hito en la historia de la compantildeiacutea enriquece su liacutenea de productos la empresa
ya no se concentra exclusivamente en Cajeros Automaacuteticos sino que agrega otros
productos del aacuterea de automatizacioacuten de transacciones y autoservicio asiacute como las
diversas soluciones de seguridad fiacutesica y electroacutenica de DIEBOLD Inc quieacuten
participa en el mercado de seguridad desde hace 140 antildeos (Diebold Inc fue
fundada en el antildeo 1859)
Asiacute mismo OLTP ATM Systems desarrolla una soacutelida infraestructura a nivel
nacional con oficinas de servicio y presencia en maacutes de trece de las ciudades maacutes
importantes de Venezuela con la finalidad de prestar servicio teacutecnico a los
productos que mercadea lo que le permite garantizar a sus clientes la disponibilidad
del 99 de los Cajeros Automaacuteticos Diebold instalados en el paiacutes
En el antildeo 2017 la empresa OLTP ATM Systems anteriormente llamada DIEBOLD
OLTP Systems CA cambia su nombre de razoacuten social a OLTP ATM Systems CA
y sigue manteniendo su estructura estaacutendares de calidad para continuar
conservando todos los servicios que presta a su cartera de clientes
40
32 Misioacuten
Nuestra misioacuten es la de proveer soluciones integrales de autoservicio y seguridad
basadas en productos de avanzada tecnologiacutea respaldadas por una permanente
atencioacuten y calidad de servicio al cliente previo estudio y entendimiento de las
necesidades de cada cliente
33 Visioacuten
Continuar siendo un aliado confiable y estrateacutegico de nuestros clientes y lograr una
relacioacuten a largo plazo convirtieacutendonos en el mejor proveedor de servicio de nuestros
clientes a nivel nacional y aacuterea del Caribe
34 Nuestros Valores
INTEGRIDAD Somos abiertos honestos y responsables para dar
seguimiento a los compromisos asumidos Para esto son clave tres
conceptos claves Honestidad eacutetica y profesionalismo INTEGRIDAD
Somos abiertos honestos y responsables para dar seguimiento a los
compromisos asumidos Para esto son clave tres conceptos claves
Honestidad eacutetica y profesionalismo
COLABORACIOacuteN Buscamos oportunidades para asociarse con clientes
colegas asociados y proveedores Reconocemos la importancia de generar
un ambiente clave de armoniacutea y orientacioacuten hacia una cultura de equipos de
alto desempentildeo
INNOVACIOacuteN Fomentamos el pensamiento creativo que agrega valor
Reconocemos que la creatividad y la mejora de los procesos son clave para
el negocio
CONOCIMIENTO Fomentamos el desarrollo continuo de nuestras
habilidades y conocimientos para servir mejor a nuestros clientes Asiacute mismo
potenciamos el desarrollo de nuestro talento humano a traveacutes de espacios
de formacioacuten y estrategias de codesarrollo todo esto alineado al espiacuteritu de
aprendizaje continuo que debe tener todos nuestros trabajadores
41
CALIDAD DE SERVICIO Reconocemos que nuestros clientes son el centro
del negocio En tal sentido buscamos en todo momento ofrecer soluciones y
estrategias que respondan a sus necesidades
35 Productos y Servicios
Dentro de las muacuteltiples soluciones de Productos y Servicios les ofrecemos los
siguientes moacutedulos que pueden funcionar de forma individual o integrada de
acuerdo al crecimiento de su empresa
351 Autoservicios y Seguridad
3511 Cajeros Automaacuteticos
OLTP ATM Systems CA ofrece una liacutenea completa de terminales de Autoservicio
incluyendo Cajeros Automaacuteticos y terminales para clientes La Serie de Cajeros
Automaacuteticos provee la uacuteltima tecnologiacutea en transacciones desarrollos de software
que estaacuten disentildeados para crecer con las necesidades de nuestros clientes La Serie
de terminales tiene capacidades expandidas que proveen a nuestros clientes de
innovadoras e importantes nuevas tecnologiacuteas de Autoservicio
Con cada Cajero Automaacutetico Diebold viene nuestra promesa de un terminal de
autoservicio confiable actualizable que hace el mejor uso de la tecnologiacutea
asegurando el menor costo de ciclo de vida Es una promesa que planificamos
mantener
3512 Seguridad Electroacutenica Digital
Sistemas de Seguridad Integrados y Programables
Sistemas de Alarmas Comerciales
Todos los dispositivos de alarma y deteccioacuten de intrusos
Sistemas de Control de Acceso Inteligentes con comunicacioacuten por redes
LANWAN por cableado fiacutesico Inalaacutembricos
Muacuteltiples Tecnologiacuteas de Control de Acceso por Proximidad Biometriacutea
Smart Card u otros
42
36 Organigrama de la Organizacioacuten OLTP ATM Systems CA
Figura 06 Organigrama de OLTP ATM Systems CA Fuente OLTP ATM Systems
CA (2018)
La empresa OLTP ATM Systems CA consta de un presidente y cuatro
vicepresidencias las cuales se desglosan de la siguiente manera
Presidente de la Junta Directiva
o Vicepresidencia de Operaciones
o Vicepresidencia de Tecnologiacutea
o Vicepresidencia de Finanza y Administracioacuten
o Vicepresidencia de Mercadeo y Ventas
Estas cuatros vicepresidencias son las encargadas con su equipo de trabajo de
mantener en un buen estatus posicioacuten a la empresa en estudio
La Vicepresidencia de Tecnologiacutea es un aacuterea que ha sido fundamental para el
desarrollo de OLTP ATM Systems y liderar el norte tecnoloacutegico que se requiere hoy
en diacutea en la ejecucioacuten de futuros proyectos Esta VP tiene a su cargo dos Gerentes
de Sistemas el cual uno estaacute encargado de los sistemas internos de la empresa y
Asistente a la Presidencia
Gerente Planificacioacuten y Presupuesto
Gerente de Servicios Tecnicos
Gerente de Almacen
Logistica y Depot Repair Center
Gerente Gestioacuten de la
Calidad y MDO
Coordinador de Seguridad
Vicepresidencia de Operciones
Jefe de Auditoria
Gte de Sistemas Internos
Especialista de Soporte I
Especialista de Soporte II
Especialista de Soporte III
Especialista de Desarrollo I
Especialista de Desarrollo II
Especialista de Desarrollo III
Gte de Sistemas de Autoservicio
y Seguridad
Vicepresidente de Tecnologia
Vicepresidencia de Tecnologia
Gerente de Servicios de Controloriacutea
Gerente de Servicios de Tesoreriacutea
Gerente de Servicios Administrativos
Gerente de Recursos Humanos
Vicepresidencia de Finanzas y Administracioacuten
Gerente de Cuentas
Banca y Finanzas
Gerente de Cuentas
Seguridad
Gerente de Producto
Automatizacion Bancaria
Vicepresidencia de Mercadeo y Ventas
Presidente de la Junta Directiva
43
el otro gerente es el encargado de la gerencia de Autoservicios y Seguridad Su
equipo de trabajo consta de Especialista de Soporte del Software y Especialista de
Desarrollo
VP de Tecnologiacutea ndash Gerencia de Autoservicios y Seguridad
Figura 07 Organigrama de la VP de Tecnologiacutea y Gerencia de Autoservicios y
Seguridad Fuente OLTP ATM Systems CA (2018)
Presidente de la Junta Directiva
VP de Tennologia
Gte Sistemas de Autoservicios y Seguridad
Especialista de Soporte I
Especialita de Soporte II
Especialista de Soporte
III
Especialista de
Desarrollo I
Especialista de
Desarrollo II
Especialista de
Desarrollo III
44
CAPITULO IV MARCO METODOLOGICO
En esta seccioacuten presenta los aspectos de la metodologiacutea del proyecto los cuales
incluye el tipo de investigacioacuten las teacutecnicas y los instrumentos que seraacuten utilizados
para llevar a cabo la investigacioacuten es el coacutemo se va a realizar la investigacioacuten
Seguacuten Balestrini (2006) plantea que el marco metodoloacutegico tiene como finalidad
Situar en el lenguaje de investigacioacuten los meacutetodos e instrumentos que
se emplearan en la investigacioacuten planteada desde la ubicacioacuten acerca
del tipo de estudio y el disentildeo de la investigacioacuten su universo o
poblacioacuten su muestra los instrumentos y teacutecnicas de recoleccioacuten de
los datos la medicioacuten hasta la codificacioacuten anaacutelisis y presentacioacuten de
los datos De esta manera se proporcionaraacute al lector una informacioacuten
detallada acerca de coacutemo se realizaraacute la investigacioacuten (p126)
A continuacioacuten la descripcioacuten de los aspectos metodoloacutegicos tomados en cuenta
para la elaboracioacuten de la investigacioacuten
41 Tipo de Investigacioacuten
La presente investigacioacuten tiene como finalidad de disentildear un plan de gestioacuten de
calidad para los desarrollo de software la cual la ubica en un tipo de investigacioacuten
aplicada La investigacioacuten aplicada se trata de un tipo de investigacioacuten centrada en
encontrar elementos que permitan lograr cumplir todos los objetivos propuestos
Seguacuten Murillo (2008) la investigacioacuten aplicada recibe el nombre de ldquoinvestigacioacuten
praacutectica o empiacutericardquo que se caracteriza porque busca la aplicacioacuten o utilizacioacuten de
los conocimientos adquiridos a la vez que se adquieren otros despueacutes de
implementar y sistematizar la praacutectica basada en investigacioacuten El uso del
conocimiento y los resultados de investigacioacuten que da como resultado una forma
rigurosa organizada y sistemaacutetica de conocer la realidad (p 159)
45
42 Disentildeo de la Investigacioacuten
El teacutermino disentildeo conlleva un plan previsto de aquello que se pretende lograr Se
concreta como la estrategia general del trabajo que orienta a desenvolver las etapas
que se tendraacuten que realizar posteriormente
Seguacuten Balestrini (2006) ldquohellip Un Disentildeo de Investigacioacuten se define como el plan
global de investigacioacuten que integra de un modo coherente y adecuadamente
correcto teacutecnicas de recogidas de datos a utilizar anaacutelisis previstos y objetivoshelliprdquo
(p131)
Seguacuten Arias (2012) ldquohellip El disentildeo de investigacioacuten es la estrategia general que
adopta el investigador para responder al problema planteado En atencioacuten al disentildeo
la investigacioacuten se clasifica en documental de campo y experimentalhelliprdquo (p27)
Seguacuten Arias (2012) La investigacioacuten Documental refleja lo siguiente
La investigacioacuten documental es un proceso basado en la buacutesqueda
recuperacioacuten anaacutelisis criacutetica e interpretacioacuten de datos secundarios
es decir los obtenidos y registrados por otros investigadores en
fuentes documentales impresas audiovisuales o electroacutenicas Como
en toda investigacioacuten el propoacutesito de este disentildeo es el aporte de
nuevos conocimientos (p27)
Seguacuten Arias (2012) La investigacioacuten de Campo refleja lo siguiente
La investigacioacuten de campo es aquella que consiste en la recoleccioacuten
de datos directamente de los sujetos investigados o de la realidad
donde ocurren los hechos (datos primarios) sin manipular o controlar
variable alguna es decir el investigador obtiene la informacioacuten pero
no altera las condiciones existentes De alliacute su caraacutecter de
investigacioacuten no experimental (p 31)
Mencionados los tipos de disentildeo se puede precisar que la investigacioacuten en curso
es un disentildeo mixto debido que la investigacioacuten documental y la de campo estaacute
basada en la recolecta de datos en la buacutesqueda anaacutelisis interpretacioacuten fuentes de
46
documentacioacuten electroacutenicas manuales revistas teniendo en cuenta que toda la
investigacioacuten obtenida no es manipulada ni alterada
43 Unidad de Anaacutelisis
El objeto de estudio de la investigacioacuten estaacute basada en los procesos de la gestioacuten
de Calidad para desarrollos de software en OLTP ATM Systems la unidad de
anaacutelisis se reflejaran a la unidad de observacioacuten por los procesos de la gestioacuten de
la calidad el departamento de autoservicios conduciraacute la gestioacuten y control de todos
los procesos del plan de gestioacuten
La unidad de anaacutelisis se va a gestionar con los integrantes que se encuentran en el
departamento de autoservicios bajo los cargos del gerente y los especialistas de
soporte
44 Teacutecnicas de e Instrumentos Recoleccioacuten de Datos
Las teacutecnicas de recoleccioacuten de datos son las distintas formas o maneras de obtener
informacioacuten las cuales se aplicaran en la investigacioacuten
Seguacuten Arias (2012) ldquohellip Se entenderaacute por teacutecnica de investigacioacuten el procedimiento
o forma particular de obtener datos o informacioacutenhelliprdquo (p67)
Las teacutecnicas que se van aplicar en la investigacioacuten son las siguientes
El Diagrama de la Trilogiacutea de Juran
o Planificacioacuten de la Calidad
o Control de Calidad
o Mejora de la Calidad
Creacioacuten del diagrama Causa - Efecto o espina de Ishikawa
Ambas teacutecnicas ayudan a la recolecta de datos con el diagrama de la trilogiacutea indica
la planificacioacuten control y las mejoras de la calidad de los desarrollos de software y
con el diagrama de causa ndash efecto indicara todas las causas y efectos de todos los
desarrollos de software
47
45 Fases de la Investigacioacuten
Seguidamente se detallan las fases que se van a ser empleadas en el disentildeo del
plan de gestioacuten de la calidad para los proyectos de software que son desarrollados
en OLTP ATM Systems en el departamento de autoservicios es el momento de
definir el alcance y proceder a la seleccioacuten de las actividades a realizar donde se
puede garantizar el eacutexito del proyecto siempre y cuando se tenga en concreto que
es lo que se va a realizar
En esta fase se va a dividir en las fases de ejecucioacuten de los proacuteximos capiacutetulos las
cuales son
Fase I Inicio del proyecto en esta fase se define queacute es lo que se va a
realizar con cada uno de los objetivos especiacuteficos planteados en capitulo I
Fase II Planificacioacuten de los objetivos del proyecto en esta fase se
procede a la planificacioacuten de cada uno de los objetivos para el disentildeo del plan
de gestioacuten de la calidad de desarrollo de software
Fase III Ejecucioacuten del Anaacutelisis de la propuesta esta fase se llevara a cabo
la ejecucioacuten del plan del disentildeo de gestioacuten de calidad bajo los requerimientos
necesarios de la ISO 25000 y su estructura de la gestioacuten de la calidad seguacuten
los paraacutemetros del PMI Estableciendo los puntos claves de las herramientas
que se van ejecutar para el rendimiento oacuteptimo de la elaboracioacuten del disentildeo
Fase IV Monitoreo y Control en la Evaluacioacuten de la propuesta esta fase
comprende los procesos necesarios para el monitoreo exhaustivo de la
entrega de los desarrollos de software bajo los paraacutemetros del disentildeo del
plan de gestioacuten de la calidad
Fase V Cierre del Disentildeo del Plan de Gestioacuten de la Calidad
Posteriormente de haber cumplido con cada una de las fases ya
mencionadas se procede al cierre del proyecto en curso
48
46 Procedimiento por Objetivos
461 Diagnosticar los procesos de gestioacuten de calidad de los proyectos
llevados en el departamento de autoservicios
Realizar una reunioacuten con el personal del departamento de autoservicio para
indicar cuales son los propoacutesitos de la elaboracioacuten del disentildeo del plan de
gestioacuten de calidad
Verificar todos los paraacutemetros como se maneja actualmente la ejecucioacuten de
los desarrollos de software
Levantamiento de la informacioacuten de los desarrollo de software que hay
actualmente
Consultar con los especialistas de soporte cuales son los procesos que
actualmente manejan
462 Identificar los requerimientos necesarios para el desarrollo de proyectos
de software de servicios de ATMacutes y seguridad P2000 tomando como
referencia las normas ISO 25000nSQuaRE
Enumerar los requerimientos para la elaboracioacuten del plan de gestioacuten de la
calidad
Clasificar los requerimientos que se adaptan con las ISO 25000 SQuaRE
acerca de la gestioacuten de la calidad en el desarrollo de software
Realizar diagrama de flujos de procesos de gestioacuten de calidad
Sentildealar el modelo de la calidad
Enfocar como se elabora el ciclo de vida dela generacioacuten del desarrollo de
software
463 Disentildear las etapas del plan de gestioacuten de calidad proyectos de Software
fundamentado en la gestioacuten de calidad de proyectos del PMI
Enumerar las etapas de la gestioacuten de la calidad (planificar gestionar y
controlar)
Identificar los estaacutendares de calidad para la elaboracioacuten de los entregables
49
Organizar las actividades que se van a realizar en el disentildeo del plan de
gestioacuten de la calidad
Examinar cada uno de los puntos ya establecidos anteriormente para la
elaboracioacuten del disentildeo de plan de gestioacuten de la calidad y basarlos con el PMI
Disentildear el plan de gestioacuten en diagramas de procesos para exponerlos
464 Estructurar el plan de gestioacuten de calidad para el desarrollo de proyectos
de software en la empresa objeto de estudio
Elaboracioacuten del disentildeo del plan de gestioacuten de calidad para los desarrollos
de software
Elaboracioacuten de diagrama de flujos para visualizar los procesos de gestioacuten
de calidad para la realizacioacuten de desarrollos de software
50
47 Operacionalizacioacuten de los Objetivos
Tabla 01 Matriz de Operacionalizacioacuten de los Objetivos
Objetivos Especiacuteficos Eventos o
variables
Sinergias o
dimensioacuten
Indicios o
indicadores
Instrumento o
herramienta
Fuente de
Informacioacuten
Diagnosticar los
procesos de gestioacuten
de calidad de los
proyectos llevados en
el departamento de
autoservicios
Etapas y
procesos de la
gestioacuten de la
calidad de la
gerencia de
proyecto
Gerencia de
Proyectos
Planificacioacuten
Diagnoacutestico
Calidad
Entrevistas
Observacioacuten
anaacutelisis
Documentacioacuten de
la empresa objeto
estudio y empleados
Identificar los
requerimientos
necesarios para el
desarrollo de
proyectos de software
de servicios de ATMacutes
y seguridad P2000
tomando como
referencia las normas
ISO 25000nSQuaRE
Medicioacuten de
los estaacutendares
de Calidad ISO
25000
Gestioacuten de
Calidad
Planificacioacuten
Enumeracioacuten
de etapas
realizar
diagramas de
proceso
Creacioacuten del
diagrama de
causa y efecto
Diagrama de la
trilogiacutea de juran
Fuentes
Bibliograacuteficas
Disentildear las etapas del
plan de gestioacuten de
calidad para
proyectos de
Software
fundamentado en la
gestioacuten de calidad de
proyectos del PMI
Estructura
funcional de la
unidad de
proyectos en el
departamento
de
autoservicios
para los
desarrollos de
SW
Gestioacuten de
Calidad
Planificacioacuten
Control
Disentildeo
Funcional de
la calidad
para los
desarrollo de
SW
Creacioacuten del
diagrama de
causa y efecto
Diagrama de la
trilogiacutea de juran
Fuentes
Bibliograacuteficas
51
Objetivos Especiacuteficos Eventos o
variables
Sinergias o
dimensioacuten
Indicios o
indicadores
Instrumento o
herramienta
Fuente de
Informacioacuten
Estructurar el plan de
gestioacuten de calidad
para el desarrollo de
proyectos de software
en la empresa objeto
de estudio
Prototipo del
Disentildeo del
plan de gestioacuten
de la calidad
Control de la
calidad de la
gerencia de
proyectos
Ubicacioacuten de
la unidad de
gestioacuten de
calidad en el
departamento
de
autoservicios
para los
desarrollos de
SW
Diagrama de
Procesos
Informacioacuten de los
objetivos anteriores
y Fuentes
Bibliograacuteficas
52
48 Estructura Desagregada de Trabajo
Figura 08 Estructura Desagregada de Trabajo Especial de Grado
Disentildeo de un Plan de Gestion de Calidad para Proyectos de Desarrollo de Software para la
empresa OLTP ATM Systems
Proyecto Trabajo Especial de Grado
11
Capitulo I
111
Planteamiento del
Problema
112
Formulacion del
Problema
113
Sistemizacioacuten del
Problema
12
Capitulo II
121
Antecedentes
122
Fundamentos
Teoricos
123
Bases
Legales
13
Capitulo III
131
Tipo de
Investigacioacuten
132
Disentildeo de la
Investigacion
133
Unidad de
Analisis
134
Tecnicas de e
Instrumnto
Recoleccion
de Datos
14
Capitulo IV
141
Marco
Organizacional
Entrega Final de Especial de Grado
15
Capitulo V
151
Desarrollo de los objetivos especificos
Desarrollo del Proyecto
1511
Diagnosticar los procesos de gestion de calidad de los proyectos llevados en el
departameto de autoservicios
1512
Identificar los requerimientios necesarios para el desarrollo de proyectos de software
de servicios de ATMacutes y seguridad P2000tomaacutendo como referencia las normas
ISO 25000nSQuaRE
1513
Disentildear las etapas del plan de gestioacuten de calidad para proyectos de
Softwarefundamentado en la gestion de calidad de proyectos del PMI
1514
Estructurar el plan de gestioacuten de calidad para el desarrollo de proyectos de software
en la empresa objeto de estudio
16
Capitulo VI
161
Elaboracioacuten de
la Propuesta
17
Capitulo VII
171
Evaluacion
del Proyecto
18
Capitulo VIII
181
Conclusiones y
Recomendaciones
Cierre del Trabajo
especial de Grado
19
Entrega
Final de
TEG
53
49 Aspectos Eacuteticos
Las condiciones de eacutetica que son concernientes a el disentildeo del plan de gestioacuten de
la calidad para desarrollos de software esta vinculadas con el coacutedigo de eacutetica de la
empresa OLTP ATM Systems Colegio de Ingenieros PMI
Coacutedigo de Eacutetica de OLTP ATM Systems (Diebold Incorporated Politica
sobre la eacutetica en los Negocios)
o Integridad La Compantildeiacutea dirige todos sus negocios con una
integridad inflexible y siguiendo los maacutes altos estaacutendares de eacutetica Es
nuestra intencioacuten ser buenos ciudadanos corporativos en todas las
comunidades en las cuales operamos
o Cumplimiento con las Leyes que Aplican Como empresa global
Diebold Incoporated entiende que hay muchas filosofiacuteas econoacutemicas
poliacuteticas y legales y formas de gobiernos que difieren en todo el
mundo
o Informacioacuten Confidencial Todo miembro de la Junta Directiva
personal de confianza y empleado tiene prohibido usar o revelar a
personas fuera de la Compantildeiacutea sin previa autorizacioacuten cualquier
informacioacuten con respecto a la Compantildeiacutea o de otros tales como sus
clientes o proveedores que tenga la Compantildeiacutea
o Conflicto de Intereses El teacutermino ldquoconflicto de interesesrdquo describe
cualquier circunstancia que pueda infundir duda sobre la capacidad de
un miembro de la Junta Directiva personal de confianza o un
empleado para actuar objetivamente con respecto a los intereses de
la Compantildeiacutea
o Controles Internos Todos los miembros de la Junta Directiva
personal de confianza y los empleados tienen la obligacioacuten de ayudar
a la Compantildeiacutea a cumplir con las regulaciones y las leyes
internacionales y domeacutesticas que apliquen Sin embargo el
cumplimiento teacutecnico con los principios contables generalmente
aceptados y con los informes financieros del gobierno y las reglas y
las regulaciones de divulgacioacuten no es suficiente
54
Se considera contrario a la eacutetica e incompatible con el digno ejercicio
de la profesioacuten para un miembro del Colegio de Ingenieros de
Venezuela
o ldquohellipActuar en cualquier forma que tienda a menoscabar el honor la
responsabilidad y aquellas virtudes de honestidad integridad y
veracidad que deben servir de base a un ejercicio cabal de la
profesioacutenhelliprdquo (p1)
o ldquohellipViolar o permitir que se violen las leyes ordenanzas y
reglamentaciones relacionadas con el cabal ejercicio profesionalhelliprdquo
(p1)
o ldquohellipDescuidar el mantenimiento y mejora de sus conocimientos
teacutecnicos desmereciendo asiacute la confianza que al ejercicio profesional
concede la sociedadhelliprdquo (p1)
o ldquohellipOfrecerse para el desempentildeo de especialidades y funciones para
las cuales no tengan capacidad preparacioacuten y experiencias
razonableshelliprdquo (p1)
o Atentar contra la reputacioacuten o los legiacutetimos intereses de otros
profesionales o intentar atribuir injustificadamente la comisioacuten de
errores profesionales a otros colegashelliprdquo (p2)
o Utilizar estudios proyectos planos informes u otros documentos que
no sean el dominio puacuteblico sin la autorizacioacuten de sus autores yo
propietarioshelliprdquo (p2)
o Someter a su cliente o a su empleador a la aplicacioacuten de materiales o
meacutetodos en experimentacioacuten sin su previo y total conocimiento y
aprobacioacuten o recomendarle servicios no necesarioshelliprdquo (p2)
o Incumplir con lo dispuesto en las ldquoNormas de Actuacioacuten Gremial del
CIVrdquohelliprdquo (p2)
55
Coacutedigo de Eacutetica y Conducta Profesional del PMI
o ldquohellipPor responsabilidad se hace referencia a nuestra obligacioacuten de
hacernos cargo de las decisiones que tomamos y de las que no
tomamos de las medidas que tomamos y de las que no y de las
consecuencias que resultanhelliprdquo (p2)
o ldquohellipNos informamos sobre las normas y costumbres de los demaacutes y
evitamos involucrarnos en comportamientos que ellos podriacutean
considerar irrespetuososhelliprdquo (p4)
o ldquohellipEquidad se refiere a nuestro deber de tomar decisiones y actuar
de manera imparcial y objetiva Nuestra conducta no debe presentar
intereses personales en conflicto prejuicios ni favoritismoshelliprdquo (p5)
o ldquohellipHonestidad es nuestro deber de comprender la verdad y actuar con
sinceridad tanto en cuanto a nuestras comunicaciones como a
nuestra conductahelliprdquo (p6)
410 Cronograma
A continuacioacuten se programa la planificacioacuten del cronograma de actividades para la
elaboracioacuten del Disentildeo de plan de gestioacuten de Calidad para desarrollo del software
de OLTP ATM Systems Se divide en tres fases a) Proyecto trabajo especial de
grado que tiene como fecha de Inicio el 20 de enero del 2018 con la elaboracioacuten de
los primeros cuatros (04) capiacutetulos teniendo como entrega de su ultimo hito el 10
de abril del 2018 b) Entrega final de trabajo especial de grado la cual conlleva en
la culminacioacuten de los proacuteximos cuatros (04) capiacutetulos obteniendo entrega su hito
para el 05 de octubre del 2018 c) Cierre de trabajo especial de grado es la
culminacioacuten y del trabajo espacial de grado
56
411 Recursos
Presentar una matriz donde se indiquen los recursos a utilizar para realizar la
investigacioacuten
Tabla 02 Matriz de Recursos
Recursos Unidad Cantidad Precio Unitario Costo Total
Inscripcioacuten de
Seminario UC 3 080 bs S 24 bs S
Asesor de UCAB HH 80 30 bs S 2400 bs S
Asesor de OLTP HH 80 20 bs S 1600 bs S
Estudiante HH 800 NA NA
Materiales de
Oficina NA NA NA NA
Inscripcioacuten de TEG UC 6 598 bs S 3588 bs S
Impresioacuten de TEG Resma 1 580 bs S 580 bs S
Encuadernacioacuten 2 2125 bs s 2125 bs S
Total 83829 Bs S
57
CAPITULO V ANAacuteLISIS Y RESULTADO DE LA INVESTIGACIOacuteN
En este capiacutetulo se describieron los siguientes puntos del desarrollo de todos los
objetivos especiacuteficos que correspondieron a la descripcioacuten del anaacutelisis y resultados
de la investigacioacuten
Arias (2012) indica que ldquoEl anaacutelisis se definiraacuten las teacutecnicas loacutegicas (induccioacuten
educcioacuten anaacutelisis-siacutentesis) o estadiacutesticas (descriptivas o inferenciales) que seraacuten
empleadas para descifrar lo que revelan los datos recolectadosrdquo (p 111)
51 Objetivo 1 Diagnosticar los procesos de gestioacuten de calidad de los
proyectos llevados en el departamento de autoservicios
Actualmente la calidad del software inquieta a todo el equipo de autoservicios
debido a que estaacuten involucrados directamente yo indirectamente en todos los
proyectos que implican alguacuten desarrollo de software para la satisfaccioacuten total del
cliente
Implantar la calidad no es cuestioacuten de redactar el manual de calidad se trata de
orientar al departamento de autoservicios hacia la calidad buscando motivar a las
personas que la integran y que participan en ella se trata de mantener el
departamento bajo control haciendo que el personal se organicen planifique
coordinen motiven en lugar de perder el tiempo en arreglar cosas mal hechas Se
trata de aplicar principios de gestioacuten con meacutetodos y sistemas
El diagnoacutestico previo es una herramienta vital que ayuda positivamente a darse
cuenta de lo que significa implantar sistema de gestioacuten de la calidad
En todas las empresas que estaacuten vinculadas a los desarrollos de software la
complejidad de los esfuerzos de produccioacuten estaacute relacionada a los siguientes
problemas Cada uno de los requerimiento de desarrollo de software son totalmente
distintos con otros clientes pueden tener alguna similitud pero tiene ciertas
validaciones que los hace un desarrollo uacutenico para cada cliente
La falta de Comunicacioacuten efectiva acerca del proceso entre los usuarios
desarrolladores especialistas gerentes y clientes
58
Deficiencia de la compresioacuten de la gerencia entregando una base para el
desarrollo de los proyectos de software
Diagrama de Ishikawa
Imagen 09 Diagrama de Ishikawa fuente propia
52 Objetivo 2 Identificar los requerimientos necesarios para el desarrollo de
proyectos de software de servicios de ATMacutes y seguridad P2000 tomando
como referencia las normas ISO 25000nSQuaRE
521 Enumerar los requerimientos para la elaboracioacuten del plan de gestioacuten de la
calidad
Proviene de un conjunto de recomendaciones para realizar la especificacioacuten de los
requisitos de calidad del producto de software la cual se debe realizar una serie de
pasos para que la ejecucioacuten del plan de gestioacuten de la calidad sea oacuteptima y efectiva
Identificar el ambiente o entorno del proyecto y sus caracteriacutesticas el
ambiente del proyecto y las caracteriacutesticas del mismo brindan los elementos
a tener en cuenta al determinar de queacute forma definir el proceso a utilizar Las
caracteriacutesticas que es recomendable a evaluar es el ciclo de vida del
software
59
Seleccionar el proceso y las actividades a realizar algunos de los elementos
que implican la definicioacuten del proceso son los siguientes
o Identificar un modelo de ciclo de vida del software
o Identificar los procesos necesarios para el proyecto
o Identificar necesidades de capacitacioacuten del equipo del proyecto
o Definir criterios de aceptacioacuten para los diferentes componentes del
software y paquetes de instalaciones actualizaciones a entregar
o Definir las actividades de revisioacuten verificacioacuten y validacioacuten con el
objetivo de asegurar la calidad del software
o Identificar estaacutendares especificaciones de prueba uso de
herramientas para el soporte de software
o Definir el proceso de gestioacuten de la configuracioacuten del software
Documentar el plan de la calidad es de suma importancia que se documente
las decisiones maacutes importantes al seleccionar las praacutecticas que se van a
utilizar en el proyecto Ademaacutes de los aspectos que el equipo de proyecto
considera
Mantener el plan de la calidad es un cierto grado de incertidumbre que
conlleva la imposibilidad de prever todos los escenarios posibles al definir el
proceso de software por lo que seraacute necesario revisar la aplicacioacuten y
adecuaciones del plan de la calidad a la realidad del proyecto para
mantenerlo actualizado a medida que se va a avanzado en la ejecucioacuten del
proyecto
522 Clasificar los requerimientos que se adaptan con las ISO 25000 SQuaRE
acerca de la gestioacuten de la calidad en el desarrollo del software
En el departamento de autoservicio de OLTP ATM Systems los requerimientos que
se adaptan principalmente a los desarrollos de software bajo los estaacutendares ISO
25000 son los siguientes
ISOIEC 2501n Divisioacuten de Modelo de Calidad Las normas de este apartado
presenta modelos de calidad detallados incluyendo caracteriacutesticas para
calidad interna externa y en uso del producto software
60
ISOIEC 2502n (ISOIEC 9126) Divisioacuten de Medicioacuten de Calidad estas
normas incluyen un modelo de referencia de la medicioacuten de la calidad del
producto definiciones de medidas de calidad y guiacuteas praacutecticas para su
aplicacioacuten
ISOIEC 2503n Divisioacuten de Requisitos de Calidad (ISOIEC 15288) las
normas que forman parte apartado ayudan a especificar requisitos de calidad
del producto software
61
523 Diagrama de flujo de procesos de gestioacuten de calidad
Evaluacioacuten
del cliente y
Resultados
Disentildeo del Producto
Pruebas Piloto
Pruebas Piloto
Cambios y Mejoras
Pruebas Piloto
Especificaciones
Pruebas Piloto
Puesta en marcha del servicio
Pruebas Piloto
Quejas y
Reclamos
Pruebas
Piloto
Satisfaccioacuten del cliente y beneficios mutuos
Pruebas Piloto
62
Figura 10 Diagrama de Flujo
Investigacioacuten anaacutelisis de las necesidades del cliente
Pruebas Piloto
Disentildeo del Desarrollo
Pruebas Piloto
Elementos materiales del Desarrollo
Pruebas Piloto
Prueba Piloto
Pruebas Piloto
Anaacutelisis de la prueba
Pruebas Piloto
Correcciones y Ajustes
Pruebas Piloto
Puesta en marcha
Pruebas Piloto
Anaacutelisis de satisfaccioacuten del cliente
Pruebas Piloto
Satisfecho
Pruebas
Piloto
Beneficios Mutuos
Pruebas Piloto
Entrega del Software
Pruebas Piloto
No Satisfecho
Pruebas
Piloto
Nuevos Chequeos
y Anaacutelisis
Pruebas Piloto
63
524 Sentildealar los modelos de la calidad y el enfoque de coacutemo se elabora el ciclo de
vida de la generacioacuten del desarrollo de software
5241 ISOIEC 2501n Divisioacuten de Modelo de Calidad en los desarrollos de
software en el departamento de OLTP ATM Systems para los cajeros automaacuteticos
y los servicios de control de acceso P2000 se maneja bajo los atributos del estaacutendar
para la calidad del producto del software
El estaacutendar nivela a ocho atributos claves de calidad
Adecuacioacuten Funcional
o Completitud funcional
o Correccioacuten funcional
o Pertinencia funcional
Eficiencia de Desempentildeo
o Comportamiento temporal
o Utilizacioacuten de recursos
o Capacidad
Compatibilidad
o Coexistencia
o Interoperabilidad
Usabilidad
o Inteligibilidad
o Aprendizaje
o Operatividad
o Proteccioacuten frente a errores de usuario
o Esteacutetica
o Accesibilidad
Fiabilidad
o Madurez
o Disponibilidad
o Tolerancia a fallos
o Capacidad de recuperacioacuten
64
Seguridad
o Confidencialidad
o Integridad
o No repudio
o Autenticidad
o Responsabilidad
Mantenibilidad
o Modularidad
o Reusabilidad
o Analizabilidad
5242 ISOIEC 2502n Divisioacuten de Medicioacuten de Calidad incluye un modelo de
referencia de los desarrollos de software en OLTP ATM Systems la calidad que se
maneja en este modelo es interna externa y en su uso las cuales anteriormente
estaban regidas bajo el nombre de modelo ISO 9126 que presenta el concepto de
calidad en uso este modelo se ha desarrollado en un intento de identificar los
atributos maacutes importantes para la calidad interna y externa de los desarrollos que
son elaborados el departamento de autoservicio
Es la calidad del software cuando es ejecutado la cual es tiacutepicamente medida y
evaluada mientras se prueba en un ambiente simulado durante las pruebas
muchas fallas seraacuten descubiertas y eliminadas
En el departamento de autoservicio se desarrollan una gran cantidad de desarrollos
que son adaptados a las necesidades del cliente por ejemplo en cajeros
automaacuteticos los desarrollos de transacciones de depoacutesitos pagos de cheques
biometriacutea etc hay una gran diversidad de desarrollos que son elaborados para
cajeros automaacuteticos y el sistema de control de acceso P2000
La importancia del estaacutendar ISOIEC 2502n (ISOIEC 9126) describe un modelo que
se encuentra formada por
ISOIEC 25020 (9126-1) se representa en modelo de dos partes para la
calidad del software
o Calidad Interna y Externa
65
o Calidad en uso
En este estaacutendar explica que todos los desarrollos de software que se definen y
especifica un conjunto recomendado de meacutetricas que puedan ser usadas a lo
largo del desarrollo del ciclo de vida del SW
ISOIEC 25021 define y especifica un conjunto recomendado de meacutetricas que
puedan ser usadas a lo largo del ciclo de vida del software
ISOIEC 25022 define especiacuteficamente las meacutetricas para realizar la medicioacuten
de la calidad en uso del producto
ISOIEC 25023 define especiacuteficamente las meacutetricas para la realizacioacuten de la
calidad del software
ISOIEC 25024 define especiacuteficamente las meacutetricas para realizar la medicioacuten
de la calidad de datos
La importancia del estaacutendar ISO 2502n Divisioacuten de Medicioacuten de Calidad permanece
en los distintos aacutembitos respectivos con la calidad de los desarrollos de software
lugares que cubren todo el ciclo de vida de software a continuacioacuten se identifican
el ciclo de vida de los desarrollos de software de OLTP ATM Systems
Validad la integridad de la definicioacuten de los requisitos del software
Identificar los objetivos del requerimiento del software
Disentildeo preliminar del software
o Alcance del prototipo
o Anaacutelisis del prototipo
o Disentildeo del prototipo
o Codificacioacuten del prototipo
o Prueba del prototipo
o Uso del prototipo
Anaacutelisis
Disentildeo de programa
Codificacioacuten
Prueba
Operaciones
66
La figura indica los ambientes de la ISOIEC 91262001 al ciclo de vida de
desarrollo del software
Figura 11 Calidad en el ciclo de vida de software ISOIEC 91262001 ndash 2502n
5243 ISOIEC 2503n Divisioacuten de Requisitos de calidad ayuda a especificar
requisitos de calidad que pueden ser utilizados en el proceso del ciclo de vida del
desarrollo de software su mantenimiento y operatividad con los sistemas del
software la ISO 2503n se encuentra acoplada con la ISO 15288 la cual indica los
procesos de desarrollo de software
ISOIEC 15288 crea un marco para detallar el modo de ejecucioacuten de ciclo de vida
del software estos procesos se pueden aplicar en los desarrollos de software de
autoservicios y se pueden aplicar en cualquier nivel de la jerarquiacutea y en cualquiera
de las fases de gestioacuten y elaboracioacuten del disentildeo de un sistema
67
53 Objetivo 3 Disentildear las etapas del plan de gestioacuten de calidad para
proyectos de Software fundamentado en la gestioacuten de calidad de proyectos
del PMI
La gestioacuten de la calidad se impone en las organizaciones por la importancia que
alcanza a nivel de sus desarrollos pues permite establecer la calidad lograda y las
caracteriacutesticas presentes en los mismos desarrollos de software Elaborar un
desarrollo de software de calidad implica que el producto desarrollado debe guardar
similitud con las especificaciones Sin embargo durante el proceso de desarrollo se
presentan problemas entre las especificaciones de un software y su implementacioacuten
y en muchos casos no se sabe especificar caracteriacutesticas de calidad Por ende se
disentildea las etapas de un plan de gestioacuten para los proyectos de software de OLTP
ATM Systems
El principal objetivo es desarrollar aplicaciones o productos de alta calidad para lo
cual emplean meacutetodos y herramientas efectivas dentro del contexto de un proceso
maduro de desarrollo de software y ademaacutes deben desarrollar mediciones que den
como resultado sistemas de alta calidad
Planificar la gestioacuten de la calidad
Es el proceso de identificar los requisitos yo estaacutendares de calidad para el proyecto
y sus entregables asiacute como de documentar como el proyecto demostrara el
cumplimiento de los mismos
Gestionar la calidad
Es el proceso de convertir el plan de gestioacuten de la calidad en actividades ejecutables
de calidad que incorporen al proyecto las poliacuteticas de calidad de la organizacioacuten
Controlar la calidad
Es el proceso de monitorear y registrar los resultados de la ejecucioacuten de las
actividades de gestioacuten de calidad para evaluar el desempentildeo y asegurar que las
salidas del proyecto sean completas correctas y satisfagan al cliente
Bajo la herramienta de La Trilogiacutea de Juran se va observar los procesos de la
planificacioacuten control y mejoramiento de la calidad Este instrumento de Juran
68
proporciona de una manera clara y precisa lo que se estaacute disentildeando el plan de
gestioacuten de calidad para los desarrollo de software de OLTP ATM Systems
Diagrama de la Trilogiacutea de Juran
Planeacioacuten de la calidad Se crea un proceso que sea capaz de cumplir con metas
establecidas se basa en el diferenciado entre clientes externos e internos la
determinacioacuten de las expectativas del departamento de autoservicios que sirvan
para el desarrollo de las especificaciones de los productos asimismo el desarrollo
y la optimizacioacuten de los procesos que permitan obtener tales productos que
satisfagan estas expectativas del departamento
Control de Calidad Llevar el seguimiento de que todos los procesos operen
con oacuteptima calidad ya que comprende de lo ya planificado y que asegure su
desarrollo del software de acuerdo a las especificaciones ya establecidas en
los documentos previos del requerimiento del proyecto El control de la
calidad acierta la toma de datos para controlar un proceso del desarrollo de
software del departamento de autoservicios los cales se debe establecer un
viacutenculo de retroalimentacioacuten en todos los niveles establecer objetos de
calidad y una unidad de medicioacuten que nos basamos en las normas ISO 25000
SQuaRE Los principios de control son la esencia del control de calidad
antes y ahora
Mejora Continua de la calidad se administra la ambiente y los recursos
necesarios para llevar a cabo los planes de los desarrollo de software se
hace referencia las actividades de anaacutelisis a partir de los resultados percibe
la identificacioacuten de causa de problemas y su posterior implantacioacuten y
seguimiento En esta etapa se basa todas las mejoras del proyecto
Conforme a las praacutecticas de calidad que se evolucionan en el departamento
de autoservicio se realizar el mejoramiento de la calidad
Establecer el ambiente de pruebas necesarias para conseguir una mejora
calidad en cada uno de los desarrollos de software
Identificar las necesidades oacute requerimientos de cada uno de los proyectos
solicitados
69
Establecer un equipo de personas para cada proyecto con una
responsabilidad clave para llevar un proyecto
54 Objetivo 4 Estructurar el plan de gestioacuten de calidad para el desarrollo de
proyectos de software en la empresa objeto de estudio
La estructura de plan de gestioacuten de la calidad para los desarrollo de software de
OLTP ATM Systems se trabajaraacute de la siguiente manera
Tabla 03 Estructura de plan de Gestioacuten de Calidad
bullOrganizacion del Proyecto
bullPlan de desarrollo del Software
bullParticipantes del proyecto
bullRoles y responsabilidades
Planificar la Calidad
bullPlan de Proyecto (Cronograma)
bullEstaacutendares que aplican a los desarrollo de software (ISOIEC)
bullEstaacutendares de proceso asiacute como una descripcioacuten de los documentos (ISOIEC)
bull Introduccioacuten al software
bullPlanes del software
bullDescripcioacuten del proceso
bullMetas de calidad
bullRiesgo y gestioacuten de calidad
bullManual de Instalacioacuten
Gestionar la Calidad
bullControl de calidad
bullGestion de riesgos
bullRevisioacuten del especialista
bullRevisioacuten del Gerente
bullDocumentacioacuten
bullProcesos de Medicioacuten
bullEntregables del proyecto
Controlar la Calidad
70
CAPITULO VI ELABORACIOacuteN DE LA PROPUESTA
En el presente capiacutetulo se desarrolla con detalle la propuesta que da como solucioacuten
al Trabajo Especial de Grado intitulado Disentildeo de un Plan de Gestioacuten de Calidad
para Proyectos de Desarrollo de Software para OLTP ATM Systems
La calidad de los productos de software de OLTP ATM Systems se han convertido
en unos de los principales objetivos importantes para el sistema de control de
acceso P2000 y cajeros automaacuteticos Diebold la calidad es definida como el grado
de relacioacuten que tiene el producto para satisfacer las necesidades de los clientes
Por ello se debe considerar que se maneja estaacutendares internacionales ISOIEC
25000 SQuaRE y meacutetodos del PMI para avalar el disentildeo de gestioacuten de calidad el
maacutes oacuteptimo eficaz y seguro al momento de ejecutar el disentildeo del plan de gestioacuten
de calidad para los desarrollos de software
61 Tiacutetulo del Plan de Calidad
Disentildeo de un plan de gestioacuten de calidad para proyectos de desarrollo de software
para OLTP ATM Systems
62 Justificacioacuten de la propuesta
La propuesta ldquoDisentildeo de un plan de gestioacuten de calidad para proyectos de desarrollo
de software para OLTP ATM Systemsrdquo permitiraacute elaborar un plan de gestioacuten de
calidad basado en los estaacutendares internacionales ISOIEC 25000 SQuaRE la cual
maneja la divisioacuten de modelo medicioacuten y requisitos de la calidad y una parte vital
que es el ciclo de vida del software un punto importante por el cual la planificacioacuten
siempre debe estar en los ciclos de vida de software y el PMI parte esencial para la
estructura de planificar gestionar y controlar la calidad la cual interesaraacute para
certificar los proyectos de desarrollo de software en cajeros automaacuteticos y control
de acceso P2000 de la cartera de clientes que tiene la empresa en estudio Este
disentildeo posee la estructura concreta al momento de realizar los procesos de calidad
la cual conlleva a una planificacioacuten control y monitoreo de los desarrollos de
software
71
63 Objetivo de la propuesta
Disentildear un plan de gestioacuten de calidad en el departamento de Autoservicios para
que todos sus desarrollos de software tengan una estructura oacuteptima concreta y
todos sus procesos permitan garantizar un producto que cumpla con los estaacutendares
internacionales ISOIEC 25000 SQuaRE y las mejores praacutecticas del PMI
64 Alcance de la propuesta
El alcance de la propuesta principalmente es realizar el disentildeo del plan de gestioacuten
de la calidad para todos los proyectos de desarrollo de software que son elaborados
en el departamento de autoservicios como asiacute mimos la documentacioacuten de cada
uno de los desarrollos administrar los procesos de calidad con la finalidad de
certificar todas las actividades entregables permitiendo aminorar o excluir riesgos
de los proyectos
65 Estructura de la propuesta
651 Planificar la calidad
Organizacioacuten del proyecto donde se lleva a cabo todas las directrices
del proyecto mesas de trabajo
Plan de desarrollo del software donde se desglosa cada una de las
fases de ejecucioacuten del proyecto
o Anaacutelisis de Requisitos
o Disentildeo y Arquitectura
o Programacioacuten
o Pruebas
o Documentacioacuten
o Mantenimiento
Participantes del proyecto
o Liacuteder de proyecto
o Especialista de soporte (Software)
o Especialista de desarrollo (Programador)
Roles y responsabilidades
72
o Liacuteder de proyecto es el encargado de asignar los recursos
gestiona prioridades coordina las reuniones con los clientes
mantener al equipo activo para realizar dichas actividades y
asegura la integridad y calidad de los desarrollos
o Especialista de soporte (Software) obtienen las
especificaciones validaciones de los requisitos interaccioacuten con
el cliente configuraciones de aplicativos de ATMacutes y Control de
acceso P2000 elaboracioacuten de modelos de anaacutelisis y disentildeos
homologaciones de desarrollos pruebas funcionales
elaboracioacuten de documentacioacuten instructivos
o Especialista de desarrollo (programador) es el encargado de
realizar los prototipos de los desarrollos que son instalados en
ATMrsquos o control de acceso p2000
652 Gestionar la calidad
Plan de proyecto es donde se lleva a cabo el cronograma de las actividades
el desglose las fases del desarrollo del proyecto de software estas fases se
describe depende al requerimiento del proyecto ya que hay proyectos cortos
que se pueden llevar horas semanas o largos que pueden ser proyectados
en la elaboracioacuten de varios meses ya todo depende de la complejidad del
proyecto en curso
Estaacutendares que aplican a los desarrollo de software (ISOIEC)
o Divisioacuten de modelo de calidad (ISOIEC 2501n)
o Divisioacuten de medicioacuten de calidad (ISOIEC 2502n)
o Divisioacuten de requisitos de calidad (ISOIEC 2503n)
Estaacutendares de proceso asiacute como una descripcioacuten de los documentos
(ISOIEC)
Introduccioacuten al software
Planes del software
73
Descripcioacuten del proceso gestionar cada uno de los procesos que se han
implantado en el disentildeo del plan de gestioacuten de calidad para los desarrollos
de software
Metas de calidad desde la fase de inicio se indica cuaacuteles son las metas que
tiene que cumplir para alcanzar el eacutexito del proyecto
Riesgo y gestioacuten de calidad a partir de la fase de inicio se va enumerar una
lista de los posibles riesgo que puedan ocurrir en a la ejecucioacuten del proyecto
Manual de Instalacioacuten elaboracioacuten de instructivos manual de procesos para
la ejecucioacuten oacute implantacioacuten de los desarrollo de software para los distintos
aplicativos
653 Controlar la calidad
Control de calidad seguimiento de todos estaacutendares ya indicados
anteriormente
Gestioacuten de riesgos mitigar todo tipo de riesgo que pueda ocurrir en el
proceso de elaboracioacuten del desarrollo del software
Revisioacuten del especialista cada especialista tiene que realizar pruebas
funcionales y de no afectacioacuten antes de entregar alguacuten desarrollo al cliente
final
Revisioacuten del Gerente el gerente del departamento de autoservicios es quien
elabora la acta de certificacioacuten ya culminado el proyecto
Documentacioacuten todo desarrollo elaborado en el departamento de
autoservicios debe tener su documentacioacuten
Procesos de Medicioacuten gestionar que los procesos de medicioacuten se allaacute
cumplido a cabalidad bajo los estaacutendares de calidad ISOIEC 25000
Entregables del proyecto verificar que todos los entregables esteacuten
completos con documentacioacuten y su certificacioacuten de pruebas funcionales y no
afectacioacuten
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66 Factibilidad de la propuesta
La factibilidad de esta propuesta permitioacute obtener toda la informacioacuten necesaria
respecto si existe o no existe el alcance tecnoloacutegico necesario para implementar los
estaacutendares internacionales ISOIEC 25000 y las mejores praacutecticas del PMI en los
proyectos de desarrollo de software para OLTP ATM Systems
67 Beneficios de la propuesta
La implementacioacuten del disentildeo del plan de gestioacuten de calidad para desarrollo de
software en el departamento de autoservicios de OLTP ATM Systems ha sido
desarrollada bajo los conocimientos obtenidos a lo largo del curso de la
especializacioacuten de Gerencia de Proyecto bajo la metodologiacutea del PMI Sin embargo
su raacutepida ejecucioacuten de la propuesta nos dio indicios de una beneficiosa propuesta
los cuales son los siguientes
Somos maacutes eficientes en la entrega de los desarrollos
Aumentoacute maacutes la satisfaccioacuten de los clientes
Aprendizaje y nuevas experiencias
Integridad en el desarrollo de equipos de trabajo
Mayor control de calidad en proyecto de desarrollo
Mejoroacute la comunicacioacuten entre los clientes y departamento de autoservicio
75
CAPITULO VII EVALUACIOacuteN DEL PROYECTO
71 Evaluacioacuten del Proyecto
En la evaluacioacuten del disentildeo del plan de gestioacuten de la calidad en desarrollos de
software de OLTP ATM Systems es de suma importancia ya que no poseiacutean un
disentildeo de calidad oacuteptimo para evaluar la gestioacuten de calidad en cada uno de los
procesos bajo los estaacutendares internacionales ISO 25000 y las mejores praacutecticas
del PMI y como herramientas de calidad los diagramas de flujos Ishikawa y la
Trilogiacutea de Juran
En relacioacuten a los objetivos especiacuteficos del disentildeo de gestioacuten de la calidad fueron
de gran importancia ya que cubrieron las expectativas esperadas se obtuvieron los
diagnosticoacute de los procesos de gestioacuten mediante la herramienta del diagrama de
Ishikawa flujo y la trilogiacutea de juran se obtuvieron los procesos de mejoramiento del
software manejo unidad meacutetodos herramientas y la calidad del producto final Los
requerimientos necesarios para el desarrollo de software fueron de un gran impacto
ya que tomaron como referencia los estaacutendares internacionales ISO 25000 y todas
las etapas del plan de gestioacuten fue realizada bajo las mejores praacutecticas del PMI para
ejecutar todos los procesos de la gestioacuten de la calidad para realizar el disentildeo del
plan de gestioacuten de la calidad
72 Lecciones aprendidas
Errores comunes problemas que ocurrieron cuando el disentildeo del plan de gestioacuten
de calidad se activoacute aceptacioacuten del usuario y sus respectivas lecciones aprendidas
La implementacioacuten del nuevo proceso implico un considerado cambio al
departamento de autoservicio ya que se tuvieron que dar charlas para poder
explicar los estaacutendares de internacionales ISO 25000 y las mejores praacutecticas del
PMI en la gestioacuten de la calidad de los cuales estaba contemplado el disentildeo del plan
de gestioacuten de calidad para los desarrollos de software y este mismo fuera de una
manera maacutes amigable y aceptada por los especialista de desarrollo del
departamento de autoservicios
76
CAPITULO VIII CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Conclusiones y Recomendaciones del Disentildeo y Plan de Gestioacuten de Calidad para
Proyectos de Desarrollo de Software para OLTP ATM Systems
81 Conclusiones
Se logroacute mejorar la calidad de los desarrollos de software como resultado
obtenido de la implementacioacuten de los estaacutendares internacionales ISO 25000
los cuales esto se presencioacute en una menor ejecucioacuten de reprocesos para que
el usuario conceda la aprobacioacuten del software con mayor eficacia
En el proceso de homologacioacuten y certificacioacuten de los desarrollos de software
disminuyeron los errores en la ejecucioacuten de compilacioacuten en los desarrollos
La aplicacioacuten del disentildeo del plan de gestioacuten de calidad permitioacute certificar que
el equipo de desarrollo de autoservicios origine unos meacutetodos a la hora de
realizar los desarrollos
Las mejores praacutecticas del PMI y el manejo de los estaacutendares internacionales
ISO 25000 nos permitioacute obtener una efectiva consolidacioacuten al momento de
realizar el disentildeo de plan de gestioacuten de calidad para los desarrollos de
software
82 Recomendaciones
Realizar seguimiento a todos los desarrollos de software de OLTP ATM por
el departamento de autoservicios que van dirigidos a los cajeros automaacuteticos
y el sistema de control de acceso P2000 se recomienda realizar
o Cronograma de actividades
o Diagrama de flujos
o Realizar grupos de trabajos para su homologacioacuten y certificacioacuten
o Considerar recursos adicionales para las actividades de calidad
o Realizar meacutetodos de entregables con el plan de pruebas manuales
de usuarios de los desarrollos
77
o Promover el trabajo en equipo y establecer reuniones de
seguimientos para aclarar inquietudes o sugerencias de los
desarrollos a realizar
o Es de gran importancia que todo el equipo de autoservicio conozcan
el disentildeo de plan de gestioacuten de calidad para que todos puedan
comprender todos los procesos de gestioacuten de la calidad
o Desarrollar un programa continuo de actividades para la actualizacioacuten
del disentildeo de plan de gestioacuten de la calidad
78
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Direccioacuten del Programa Gerencia de Proyectos
Estudios de Postgrado
Universidad Catoacutelica Andreacutes Bello
Presente-
Nos dirigimos a ustedes para informarles que hemos autorizado a Francis Alejandra
Orozco Palacios a hacer uso de la informacioacuten proveniente de esta organizacioacuten
para documentar y soportar los elementos de los distintos anaacutelisis estrictamente
acadeacutemicos que conllevaraacuten a la realizacioacuten del Proyecto de Trabajo Especial de
Grado DISENtildeO DE UN PLAN DE GESTION DE CALIDAD PARA PROYECTOS DE
DESARROLLO DE SOFTWARE PARA OLTP ATM SYSTEMSrdquo como requisito
para optar al grado de ldquoEspecialista en Gerencia de Proyectosrdquo exigido por la
Direccioacuten General de los Estudios de Postgrado de la Universidad Catoacutelica Andreacutes
Bello
En la ciudad de Caracas a los diacuteas del mes de octubre de 2018
________________________
Jose German
Vicepresidente de Tecnologiacutea
________________________
Joel Urbaez
Gerente de Autoservicios y Seguridad
vii
LISTA DE ACRONIMOS Y SIGLAS
ATMacutes Automated Teller Machine (Cajero Automaacutetico)
Cajero Automaacutetico Una computadora especializada usada por los clientes
bancarios para manejar su dinero
Software es un conjunto de programas instrucciones y reglas informaacuteticas que
permiten ejecutar distintas tareas en una computadora
SQuaRE Systems and Software Quality Requirements and Evaluation (requisitos
y evaluacioacuten de calidad del sistema y del software)
viii
UNIVERSIDAD CATOacuteLICA ANDREacuteS BELLO AacuteREA DE CIENCIAS ECONOacuteMICAS Y SOCIALES POSTGRADO EN GERENCIA DE PROYECTOS
PLAN DE GESTION DE CALIDAD PARA PROYECTOS DE DESARROLLO DE SOFTWARE PARA OLTP ATM SYSTEMS
Autor Orozco Palacios Francis Alejandra
Asesor Hernaacutendez Orlando Antildeo 2018
RESUMEN
La gerencia de proyectos es el aacuterea que se especializa en dar soluciones a los problemas del diacutea a diacutea desde la comprensioacuten de la realidad y la buacutesqueda de soluciones a los diferentes problemas que se presentan hasta la conquista del eacutexito Dentro de la gerencia de proyecto hay una diversidad de aacutereas de conocimientos que permiten optimizar procesos en una amplia gama de realidades en la que se ejecutaron los proyectos La gestioacuten de la calidad es una de las aacutereas de estudio que se incluye como un elemento importante que permitioacute implementar las herramientas pertinentes asiacute como las diferentes estrategias que puedan dar respuestas a las necesidades que nacen en lo cotidiano El desarrollo de software fue sin lugar a dudas uno de los factores maacutes importante del departamento de autoservicios de OLTP ATM Systems CA Los proyectos fueron dirigidos al oacuteptimo funcionamiento de cajeros automaacuteticos y a los sistemas de control de acceso P2000 La gestioacuten de la calidad en estos desarrollos fueron llevados por el Departamento de Autoservicios los cuales fueron implementados de acuerdo a los estaacutendares internacionales pertinentes ISO 25000 Calidad del Producto del Software y las mejores praacutecticas del PMI La presente investigacioacuten consistioacute en disentildear un plan de gestioacuten de calidad para los desarrollos de software de OLTP ATM bajo estos estaacutendares Para ello se realizoacute una investigacioacuten aplicada con un disentildeo mixto (campo-documental) en el que se seleccionoacute todos los documentos esenciales para la gestioacuten de la calidad en el desarrollo de software Las herramientas que se utilizaron para la consecucioacuten de los procesos de calidad fueron el diagrama de la trilogiacutea de Juran y el diagrama de Ishikawa con ellos se definieron los elementos requeridos para la elaboracioacuten de nuestra propuesta y se establecieron el orden y concepcioacuten del disentildeo pretendido
Palabras Clave ISO 25000 Software PMI Calidad Ishikawa Liacutenea de Trabajo Planificacioacuten la Gestioacuten de la Calidad
ix
INDICE GENERAL
Contenidohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip Paacuteg
DEDICATORIAhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip III
AGRADECIMIENTOShelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip IV
CARTA DE ACEPTACIOacuteN DEL ASESORhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip V
CARTA DE AUTORIZACIOacuteN DE LA EMPRESAhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip VI
LISTA DE ACRONIMOS Y SIGLAShelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip VII
INDICE DE FIGURAShelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip XIII
INDICE DE TABLAShelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip XIV
INTRODUCCIOacuteNhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 1
CAPIacuteTULO I EL PROBLEMAhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 3
11 Planteamiento del Problemahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 3
111 Formulacioacuten del Problemahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 5
112 Sistematizacioacuten del Problemahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 5
12 Objetivoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 6
121 Objetivo Generalhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 6
122 Objetivos Especiacuteficoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 6
13 Justificacioacuten de la Investigacioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 6
14 Alcance y Delimitacioacuten de la Investigacioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 7
CAPIacuteTULO II MARCO TEORICOhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 9
21 Antecedenteshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 9
22 Fundamentos Teoacutericoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 14
221 Proyectohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 14
222 Grupos de Procesos de la Direccioacuten de Proyectoshelliphelliphelliphelliphelliphellip 14
223 Gestioacuten de la Calidad del Proyectohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 15
2231 Planificar la Gestioacuten de la Calidadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 15
2232 Gestionar la Calidadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 15
2233 Controlar la Calidadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 15
224 Gestioacuten de Proyectos en la Actualidadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 16
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225 La Administracioacuten de Proyectoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 17
226 La gestioacuten de Proyectos en TIChelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 17
227 Estructura de la Gestioacuten de la Calidad de Softwarehelliphelliphelliphelliphelliphellip 18
2271 La gestioacuten de calidad de software se organizacioacuten en tres actividades principales aacutereashelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip
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22711 La Garantiacutea de Calidadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 18
22712 Planificacioacuten de la Calidadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 19
22713 Control de la Calidadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 19
2272 Estaacutendares de Documentacioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 20
2273 Proceso de Medicioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 21
228 Software Agilishelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 22
2281 Agilis Power Extensionshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 22
2282 Agilis EmPowerhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 22
229 P2000 Sistema de Control de Accesohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 24
2210 ISO 25000 Calidad del Producto del Softwarehelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 24
22101 ISOIEC 2500n ndash Divisioacuten de Gestioacuten de Calidadhelliphelliphelliphellip 25
221011 ISOIEC 2501n ndash Divisioacuten de Modelo de Calidadhelliphelliphellip 26
221012 ISOIEC 2502n ndash Divisioacuten de Medicioacuten de Calidadhelliphellip 26
221013 ISOIEC 2503n ndash Divisioacuten de Requisitos de Calidadhellip 27
2211 Divisioacuten de Modelo de Calidadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 27
22111 ISO IEC 25010helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 27
22112 ISO IEC 25012helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 32
2212 Divisioacuten de Requisitos de Calidadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 35
22121 ISO IEC 25030helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 35
23 Bases Legaleshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 35
CAPIacuteTULO III MARCO ORGANIZACIONALhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 39
31 Resentildea Histoacuterica de la Organizacioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 39
32 Misioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 40
33 Visioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 40
34 Nuestros Valoreshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 40
35 Productos y Servicioshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 41
xi
351 Autoservicios y Seguridadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 41
3511 Cajeros Automaacuteticoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 41
3512 Seguridad Electroacutenica Digitalhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 41
36 Organigrama de la Organizacioacuten OLTP ATM Systems CAhelliphelliphelliphelliphellip 42
CAPIacuteTULO IV MARCO METODOLOacuteGICOhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 44
41 Tipo de Investigacioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 44
42 Disentildeo de la Investigacioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 45
43 Unidad de Anaacutelisishelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 46
44 Teacutecnica de e Instrumentos Recoleccioacuten de Datoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 46
45 Fases de la Investigacioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 47
46 Procedimiento por Objetivoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 48
461 Diagnosticar los procesos de gestioacuten de calidad de los proyectos llevados en el departamento de autoservicioshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip
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462 Identificar los requerimientos necesarios para el desarrollo de proyectos de software de servicios de ATMacutes y seguridad P2000 tomando como referencia las normas ISO 25000 SQuaREhelliphelliphellip
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463 Disentildear las etapas del plan de gestioacuten de calidad proyectos de Software fundamentado en la gestioacuten de calidad de proyectos del PMIhellip
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464 Estructurar el plan de gestioacuten de calidad para el desarrollo de proyectos de software en la empresa objeto de estudiohelliphelliphelliphellip
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47 Operacionalizacioacuten de los Objetivoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 50
48 Estructura Desagregada de Trabajohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 52
49 Aspectos Eacuteticoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 53
410 Cronogramahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 55
411 Recursoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 56
CAPIacuteTULO V ANAacuteLISIS Y RESULTADOS DE LA INVESTIGACIOacuteNhelliphellip 57
51 Objetivo 1 Diagnosticar los procesos de gestioacuten de calidad de los Proyectos llevados en el departamento de autoservicioshelliphelliphelliphelliphelliphellip
57
52 Objetivo 2 Identificar los requerimientos necesarios para el desarrollo de proyectos de software de servicios de ATMacutes y seguridad P2000 tomando como referencia las normas ISO 25000nSQuaREhelliphelliphelliphellip
61
53 Objetivo 3 Disentildear las etapas del plan de gestioacuten de calidad para proyectos de Software fundamentado en la gestioacuten de calidad de proyectos del PMIhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip
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54 Objetivo 4 Estructurar el plan de gestioacuten de calidad para el desarrollo de proyectos de software en la empresa objeto de estudiohelliphelliphelliphelliphellip
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CAPIacuteTULO VI ELABORACIOacuteN DE LA PROPUESTAhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 73
61 Tiacutetulo del Plan de Calidadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 73
62 Justificacioacuten de la propuestahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 73
63 Objetivo de la Propuestahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 74
64 Alcance de la Propuestahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 74
65 Estructura de la Propuestahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 74
651 Planificar la Calidadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 74
652 Gestionar la Calidadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 75
653 Controlar la Calidadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 76
66 Factibilidad de la Propuestahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 77
67 Beneficios de la Propuestahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 77
CAPIacuteTULO VII EVALUACIOacuteN DEL PROYECTOhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 78
71 Evaluacioacuten del Proyectohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 78
72 Lecciones Aprendidashelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 78
CAPIacuteTULO VIII CONCLUSIONES Y RECOMEDACIONEShelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 79
81 Conclusioneshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 79
82 Recomendacioneshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 79
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAShelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 81
xiii
INDICE DE FIGURAS
Figura No Paacuteg
01 Descripcioacuten General de la Gestioacuten de la Calidad de Proyectoshelliphelliphelliphellip 16
02 Principales Interrelaciones del Proceso de la Calidad del Proyectohellip 16
03 ISO IEC 2500nDivisioacuten para la Gestioacuten de la Calidadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 25
04 Calidad del Producto Softwarehelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 28
05 Calidad de Producto de Datoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 33
06 Organigrama de OLTP ATM Systems CAhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 42
07 Organigrama de la VP Tecnologiacutea y Gerencia de Autoservicios y
Seguridadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 43
08 Estructura Desagregada de Trabajohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 52
09 Diagrama de Ishikawahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 58
10 Diagrama de Flujohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 62
11 Calidad en el ciclo de vida del Software ISOIEC 91262001 ndash 2502nhelliphellip 66
xiv
INDICE DE TABLAS
Tabla No Paacuteg
01 Matriz de Operacionalizacioacuten de los Objetivoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 50
02 Matriz de Recursoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 56
03 Estructura de Plan de Gestioacuten de Calidadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 69
1
INTRODUCCIOacuteN
La mejora de procesos de desarrollo de software en las organizaciones es una tarea
muy compleja que puede ser solucionada usando estrategias de gestioacuten del
conocimiento En esta aacuterea el uso de las buenas praacutecticas en la ingenieriacutea de
sistemas es una propuesta vaacutelida para aplicar la estrategia de la gestioacuten de la
calidad en el Departamento de Autoservicios de la empresa OLTP ATM Systems
en el desarrollo de software Esta investigacioacuten tiene como propoacutesito presentar un
plan de gestioacuten de calidad en los proyectos de desarrollo de software estos
desarrollos son aplicaciones que van dirigidos a cajeros automaacuteticos y sistemas de
control de acceso
Actualmente el referido departamento no maneja una gestioacuten de la calidad en la
ejecucioacuten de cada uno de los desarrollos de software lo que conlleva a una
inadecuada gestioacuten de la calidad los desarrollos no son los maacutes oacuteptimos a la hora
de ser entregados al cliente y los procesos de certificacioacuten se extienden maacutes del
tiempo pautado ya que no se cuenta con los procesos adecuados al momento de
realizar los desarrollos de software
La calidad de software es un factor fundamental por ende requiere el disentildeo de un
plan de gestioacuten de la calidad para el desarrollo de software que se realizan en el
Departamento de Autoservicios bajo el aacuterea de conocimiento de la gestioacuten de
calidad considerando las buenas praacutecticas recomendadas por el PMI y que se
identifiquen los requerimientos dispuestos en los estaacutendares de ISO 25000 la cual
pretende dar a conocer de los procesos y estaacutendares de calidad de software
existentes
El tipo de investigacioacuten es aplicada y su disentildeo mixta la cual conlleva a un proceso
de elaboracioacuten del disentildeo del plan de gestioacuten de la calidad en desarrollo de software
La estructura del presente documente estaacute conformado por
Capiacutetulo I El Problema es la base fundamental de la investigacioacuten es donde detalla
el problema que presenta el departamento y su propuesta para su eficaz desarrollo
2
sus objetivos especiacuteficos ademaacutes de la justificacioacuten las delimitaciones de la
propuesta
Capiacutetulo II Marco Teoacuterico en esta fase se indica antecedentes relacionados con la
propuesta de la investigacioacuten bases teoacutericas y bases legales
Capiacutetulo III Marco Metodoloacutegico en este capiacutetulo se expone aquellos puntos
vinculados a la metodologiacutea de la investigacioacuten tipo disentildeo unidad de anaacutelisis
teacutecnicas que se van establecer en el disentildeo del plan de gestioacuten de la calidad
Capiacutetulo IV Marco Organizacional en este capiacutetulo se detalla la resentildea histoacuterica
misioacuten visioacuten valores productos y servicios y el organigrama de OLTP ATM
Systems CA
Capiacutetulo V Anaacutelisis y Resultados de la Investigacioacuten se despliega un anaacutelisis de
todos los objetivos especiacuteficos y se identifican los factores competitivos mediante
los diagramas de Ishikawa de Flujo y de la Trilogiacutea de Juran donde se constituyen
los datos obtenidos y se analizan dando el resultado final del caso de estudio
Capiacutetulo VI Propuesta de la Investigacioacuten se desarrolla el detalle del Disentildeo del
plan de Gestioacuten de Calidad para Proyectos de Desarrollo de Software basado bajo
los estaacutendares internacionales ISO 2500 y las mejores practica del PMI
Capiacutetulo VII Evaluacioacuten del Proyecto se presentan las lecciones aprendidas en el
transcurso de la elaboracioacuten del Disentildeo del Plan de Gestioacuten de Calidad
Capiacutetulo VIII Conclusiones y Recomendaciones donde se presentan los resultados
a los cuales se llegaron con base a los objetivos alcanzados a la mano de las
recomendaciones y lecciones aprendidas finales de la investigacioacuten
Finalmente se indican las referencias bibliografiacutea de la investigacioacuten las cuales
fueron de gran apoyo para la elaboracioacuten de este proyecto
3
CAPITULO I EL PROBLEMA
11 Planteamiento del Problema
La calidad en el servicio se ha considerado como uno de los asuntos maacutes
importantes en el mundo de los negocios actualidad Cuando el mejoramiento se
concentra en un departamento especiacutefico de la organizacioacuten se contribuye a que
las demaacutes aacutereas se incentiven a iniciar procesos de gestioacuten de la calidad ya que se
requiere de un cambio en la organizacioacuten para lograr obtener el eacutexito es necesario
la participacioacuten de todos los integrantes de la organizacioacuten y de todos los niveles
De acuerdo con Juran (1993) ldquohellipdefine que la Calidad es el conjunto de
caracteriacutesticas que satisfacen las necesidades de los clientes ademaacutes calidad
consiste en no tener deficiencias La calidad es la adecuacioacuten para el uso
satisfaciendo las necesidades del clientehelliprdquo (para 4)
El PMI (2017) sentildeala ademaacutes que
La gestioacuten de la Calidad del Proyecto incluye los procesos para incorporar la poliacutetica de calidad de la organizacioacuten en cuanto a la planificacioacuten gestioacuten y control de los requisitos de la calidad del proyecto y el producto a fin de satisfacer los objetivos de los interesados (p 271)
La calidad describe lo que es bueno todo lo que la calidad supone un buen
desempentildeo es aquella cualidad de las cosas excelentes por su creacioacuten o
fabricacioacuten
La empresa en estudio OLTP ATM Systems CA es una organizacioacuten que tiene
como principal propoacutesito mercadear y darle soporte a los cajeros automaacuteticos marca
DIEBOLD proveer soluciones integrales de autoservicio y de seguridad basadas
en productos de avanzada tecnologiacutea respaldadas por una permanente atencioacuten y
calidad de servicio previo estudio y entendimiento de las necesidades del cliente
La automatizacioacuten de canales de distribucioacuten de la banca financiera la situacutea con
4
una participacioacuten significativa de cajeros automaacuteticos marca DIEBOLD instalados
en todo el paiacutes
En tal sentido el desarrollo de la presente investigacoacuten tiene como propoacutesito realizar
una propuesta de un Disentildeo de un Plan de Gestion de Calidad para Proyectos de
Desarrollo de Software para la empresa OLTP ATM Systems
El departamento de Autoservicios y Seguridad es el encargado de que la red de
cajeros automaticos marca DIEBOLD brinde un servicio para las distintas entidades
finacieras a nivel de software en cajeros automaticos sin embargo este
departamento tambien se encarga de ofertar un servicio de serguridad en software
de control de acceso de personas a otra clase de empresas que solicitan el
requerimiento
En cuanto al servicio de cajeros automaticos OLTP ATM systems en el
deparatmento de autoservicio y seguridad gestiona los desarrollos de software para
las distintas transacciones bancarias como depoacutesitos de cheques depoacutesitos de
efectivo dispensacioacuten de efectivo transacciones en liacutenea cambio de clave pagos
de servicios u otras transacciones a traveacutes del ATM seguacuten los requerimientos que
solicita las diferentes entidades finacieras
Para atender estos requerimientos se utiliza el manejo de dos plataformas a) Agilis
Power Extensions que ayuda a las instituciones financieras a agregar nuevas
caracteristicas y funciones al cajero automatico ofreciendo un entorno de ventana
unica y b) Agilis EmPower es una plataforma de software flexible construido sobre
una arquitectura XML de estandares abiertos que estan situados en los diversos
sistemas operativos de Windows XP y 7
En cuanto al sevicio de sistemas de control acceso que se ofertan desde OLTP
ATM la configuraciones se adaptan los requerimientos de los clientes se desarrollan
desde el sistema P2000 Este sistema es un programa que garantiza la seguridad y
automatizacioacuten de puntos de accesos en organizaciones que solicitan el servicio de
seguridad en tal sentido OLTP ATM realiza las configuraciones de los moacutedulo a
nivel de sistema de sofware de estos controles seguacuten lo deseeado por el cliente
5
Actualmente el departamento de Autoservicios y Seguridad no cuenta con un
procedimiento adecuado de analisis disentildeo desarrollo implatancion capacitacion
pruebas y soporte para evaluar los procesos de calidad de los Desarrollos de
Software que son entregados al cliente
Ante esta situacion se hace necesario incluir en OLTP ATM un disentildeo de control
calidad que permita garantizar un servicio optimo en los software que se realiza en
el departamento de autoservicio debido a que actualmete hay un deficit de gestioacuten
de calidad en los desarrollos de software
La gestioacuten de calidad es un proceso esencial que se debe realizar en el
departamento de autoservicios ya que aligera los procesos de los desarrollos de
software
111 Formulacioacuten del Problema
En la presente investigacioacuten la pregunta a resolver es iquestcoacutemo seraacute el proceso de
para disentildear un plan de Gestioacuten de Calidad en el departamento de Autoservicios
los cuales sean regidos bajo las normas ISO 25000 y el PMI
112 Sistemizacioacuten del Problema
Para la discusioacuten de la formulacioacuten del problema surgieron las siguientes
interrogantes
iquestCuaacutel es la situacioacuten actual de los procesos de Gestioacuten de la Calidad en el
departamento de autoservicio y seguridad
iquestCoacutemo se identifica los requerimientos para el desarrollo de software bajo las
Normas ISO 25000 para el departamento de autoservicios
iquestCoacutemo se elabora un plan de Gestioacuten de la Calidad para el desarrollo de software
bajo el PMI
iquestCuaacutel es la estructura de un plan de gestioacuten de calidad de desarrollo de Software
6
12 Objetivos
El objetivo principal de la presente investigacioacuten es de llevar a cabo un Disentildeo de
Gestioacuten de Calidad sobre Proyectos de Desarrollo de Software para ATMacutes y
Seguridad de OLTP ATM Systems
121 objetivo General
Disentildear un Plan de Gestion de Calidad para Proyectos de Desarrollo de Software
para la empresa OLTP ATM Systems
122 Objetivos Especiacuteficos
Diagnosticar los procesos de gestioacuten de calidad de los proyectos llevados
en el departameto de autoservicios
Identificar los requerimientios necesarios para el desarrollo de proyectos
de software de servicios de ATMacutes y seguridad P2000 tomando como
referencia las normas ISO 25000nSQuaRE
Disentildear las etapas del plan de gestioacuten de calidad para proyectos de
Software fundamentado en la gestion de calidad de proyectos del PMI
Estructurar el plan de gestioacuten de calidad para el desarrollo de proyectos
de software en la empresa objeto de estudio
13 Justificacioacuten de la Investigacioacuten
Debido a la gran cantidad de software realizado en el departamento de
autoservicios se plantea un disentildeo de plan de gestioacuten de calidad sobre los
proyectos de software para ofrecer al cliente un producto de alto rendimiento de
estaacutendares de calidad
Las normas ISO 25000 representan un estaacutendar Internacional para el desarrollo de
la calidad de software las cuales proporcionan una guiacutea para el uso de las series
de estaacutendares internacionales llamados requisitos y evaluacioacuten del software
7
Las ISO 2502n Medida de la Calidad en la 25021 define y especifica las base y
derivadas a utilizar durante el software en las medidas de la calidad interna y
externa
Las ISO 2503n Requeriminetos de Calidad en la 25030 indica que los estaacutendares
estaacuten orientados a ayudar en las especificaciones de los requisitos
Las ISO 2504n Evaluacioacuten de Calidad en la 25040 indica los modelos de referencia
para la evaluacioacuten los cuales describe los requisitos generales a cumplir las
especificaciones y evaluacioacuten de la calidad de software en la 25041 indica los
moacutedulos de evaluacioacuten los cuales describen la estructura y contenido de la
documentacioacuten de los moacutedulos de evaluacioacuten en la 25042 indica los procesos de
evaluacioacuten para desarrolladores
La gestioacuten de la calidad especificadas en el PMI incluye los procesos para
incorporar la calidad de la organizacioacuten en cuanto a la planificacioacuten gestioacuten y control
de los requisitos de calidad del proyecto
Planificar la Calidad se encarga en identificar los requisitos de calidad para los
proyectos y sus entregables
Gestionar la Calidad es el proceso de convertir el plan de gestioacuten de la calidad en
ejecutables
Controlar la Calidad es el encargado de monitorear y registrar los resultados de la
ejecucioacuten de las actividades de la gestioacuten de la calidad
Bajo estas normativas ISO y el PMI se va a realizar el Disentildeo del Plan de Gestioacuten
de Calidad para los Desarrollos de Software
14 Alcance y Delimitaciones de la Investigacioacuten
El alcance de la presente investigacioacuten soacutelo estaraacute enfocada en el disentildeo del plan
de gestioacuten de calidad para los proyectos de software que son elaborados
exclusivamente en el departamento de autoservicios de OLTP ATM los cuales
seraacuten regidas por las normas ISO y el PMI Gestioacuten de la Calidad del Proyecto
8
Con los estaacutendares ISO 25000 se va identificar los requerimientos necesarios para
el desarrollo de la Calidad del Software mientras que con el PMI se va a disentildear la
gestioacuten de la calidad del proyecto mediante la planificacioacuten gestioacuten y control de la
calidad
Tambieacuten se deja estipulado que la implantacioacuten del disentildeo del plan de gestioacuten de
calidad para el desarrollo de software no se encuentra dentro del alcance de la
investigacioacuten de grado
9
CAPIacuteTULO II MARCO TEORICO
A continuacioacuten se relacionan investigaciones que constituyeron fuentes primarias
que aportan los datos de estudios ya sean trabajos de grado postgrados
maestriacuteas doctorados resultados de investigaciones institucionales congresos
revistas especializadas
21 Antecedentes
Baldeoacuten (2015) en su Trabajo especial de Grado de Maestriacutea Meacutetodo para
la Evaluacioacuten de Calidad de Software Basado en ISOIEC 25000 para
optar por el tiacutetulo de Maestriacutea en Ingenieriacutea de Computacioacuten y Sistemas con
mencioacuten en ldquoGestioacuten de Tecnologiacuteas de Informacioacutenrdquo de la Universidad de
San Martin de Porres Lima Peruacute en el cual planteo que la Gestioacuten de la
Calidad del producto es un factor criacutetico de eacutexito en los proyectos de
desarrollo de software En este sentido el presente trabajo de investigacioacuten
propone un meacutetodo basado ISOIEC 25000 (2005) para evaluar la calidad de
los entregables de un proyecto Este meacutetodo proporciona los lineamientos
necesarios para contribuir al incremento de la calidad del producto final y
asegurar el cumplimiento de los requisitos del usuario En esta investigacioacuten
se revisa la literatura relacionada al estudia se muestra el anaacutelisis de la
norma ISOIEC 25000 (2005) y sus principales divisiones luego se detalla el
meacutetodo propuesto para evaluar la calidad del producto software
considerando los entregables desde la etapa de anaacutelisis Finalmente el
meacutetodo se aplica en una muestra representativa de proyectos llegando a
demostrar que su aplicacioacuten durante el ciclo de vida del software mejora la
calidad del producto final facilita la conformidad por parte del usuario y
disminuye los errores despueacutes de su puesta en produccioacuten
Palabras clave Calidad de Software Evaluacioacuten de Calidad ISOIEC
25000
Aporte la presente investigacioacuten su aporte principal es su basamento en las
normas ISO 25000 donde proponen evaluar la calidad del software
10
considerando a los entregables mejorando la calidad del producto final y la
disminucioacuten de errores en su puesta en marcha en produccioacuten
Burgos (2012) en su Trabajo especial de Grado Definicioacuten de un Plan de
Gestioacuten de la Calidad Basado en el Modelo ISOIEC (9126) para
Proyectos de Desarrollo de Software Para optar al tiacutetulo de especialista
en Gerencia de Proyectos de la Universidad Catoacutelica Andreacutes Bello en el cual
plantea que la existencia de muacuteltiples y complejos proyectos relacionados
con el desarrollo de productos de software donde se utilizan metodologiacuteas
de desarrollo orientadas a dar respuestas aceleradas a los requerimientos
funcionales de los usuarios pero que a su vez descuidan la integracioacuten
articulada de las caracteriacutesticas no funcionales definidas por la industria
especiacuteficamente las relacionadas con la calidad representan la principal
motivacioacuten del presente Trabajo Especial de Grado En este contexto los
conceptos relacionados con la Gerencia de la Calidad en Proyectos de la
guiacutea PMBOK del Project Management Institute (PMI) asiacute como el modelo
de calidad de la norma ISOIEC 9126 constituyen componentes
fundamentales de este trabajo En la mayoriacutea de los casos el diagnostico de
los problemas asociados a la calidad del software es detectado cuando el
producto estaacute en funcionamiento El presente trabajo define un plan de
gestioacuten de la calidad basado en el modelo de la norma ISOIEC 9126 para
proyectos de desarrollo de software La gestioacuten de la Calidad (Planificacioacuten
aseguramiento y control) es un conjunto de procesos que buscan satisfacer
las necesidades del emprendimiento de un proyecto y que este cumpla con
los requisitos y expectativas de los clientes stakeholders o interesados El
presente trabajo estaacute enmarcado dentro del tipo de investigacioacuten proyectiva
con alcance descriptivo y enfocado en un disentildeo bibliograacutefico de observacioacuten
directa no experimental y transaccional El Plan de Gestioacuten de Calidad
serviraacute para gestionar y garantizar los objetivos de calidad de los proyectos
de desarrollo de software
11
Palabras clave Calidad Gerencia de Proyecto Gerencia de Calidad en
Proyectos Plan de Gestioacuten de la Calidad Modelo de Calidad ISOIEC 9126
Aporte Como las normas ISO 9126 constituyen componentes
fundamentales para el proceso de la del desarrollo del software y el PMI se
complementan para realizar el plan de gestioacuten de la calidad las cuales son
la planificacioacuten aseguramiento y control
Monsalve (2010) en su Trabajo Especial de Grado Disentildeo de un Plan de la
Calidad para Los Proyectos de Nuevo Productos de Prepago de Digitel
para optar al tiacutetulo de especialista en Gerencia de Proyectos de la
Universidad Catoacutelica Andreacutes Bello en el cual plantea que La Corporacioacuten
Digitel gestiona una cartera de clientes de maacutes de siete (7) millones de
clientes Si bien sus expectativas estaacuten alineadas a aumentar este nuacutemero
las condiciones econoacutemicas del paiacutes hacen que maacutes que incrementar dicha
cartera el objetivo principal sea preservar la clientela que ha permanecido en
la operadora a lo largo del tiempo transcurrido Para ello debe ofrecer una
variedad de planes servicios y promociones atractivo que se ajusten a las
necesidades reales de los clientes y con calidad de servicio Sin embargo
para ofrecer un mejor servicio y poder darle cumplimiento al objetivo de
calidad de la empresa que establece mantener los niveles maacutes altos de
calidad en todo lo que se hace en la buacutesqueda constante de perfeccioacuten del
trabajo es necesario desarrollar un documento que sirva como guiacutea para
asegurar la calidad establecidas por la compantildeiacutea y por los Organismo
Internacionales para poder crear de esta manera productos de calidad que
satisfaga con los requerimientos de los clientes internos y externos Es por
esta razoacuten que al realizar la propuesta ldquoDisentildeo de un Plan de Calidad para
Proyectos de Nuevos productos Prepago de Digitelrdquo basaacutendose en la Norma
ISO 100052005 se espera obtener un documento que constituya todos los
procesos actividades y tareas que son ejecutas por las aacutereas involucradas
para poder dar un mejor seguimiento y control de las mismas y que los
productos solicitados sean creados con la calidad requerida para satisfacer
12
las necesidades del cliente donde adicionalmente sirva como guiacutea para los
proyectos de nuevos productos de las demaacutes plataformas de Digitel
Palabras clave Plan Calidad Telecomunicaciones Gestioacuten de Calidad
Sistemas
Aporte Como principal aporte de la siguiente investigacioacuten fue en relacioacuten
al disentildeo del Plan de Gestioacuten de la Calidad y el aseguramiento de la calidad
con el adiestramiento del PMI
Artiacuteculos Relacionados
Carrazana (2016) artiacuteculo de la Universidad Distrital Francisco Joseacute de
Caldas Centro de Investigaciones y Desarrollo Cientiacutefico TIA Tecnologiacutea
Investigacioacuten y Acadeacutemica indica en el artiacuteculo de Gestioacuten en Proyectos
de Software Que tiene como finalidad estudiar los contrastes y
delimitaciones maacutes importantes en la gestioacuten de proyectos de software se
enfoca principalmente a las cuatro P (Personal Producto Proceso y
Proyecto) tambieacuten conocido como el espectro de gestioacuten Se pretende dar a
conocer los aspectos claves al momento de hacer uso de la gestioacuten de
proyectos en el desarrollo de software especialmente al conformar los
equipos de trabajo teniendo en cuenta los aspectos que definen el eacutexito o
fracaso del mismo dependiendo de su uso asiacute como los diferentes procesos
que pueden existir en el transcurso de gestioacuten facilitando pautas medibles
que trascienden en el iacutendice de calidad del producto a presentar De igual
forma se llevaraacute a cabo el proceso bajo el desarrollo de proyectos de
consultoriacutea SAP los cuales por su robustez pueden integrar aspectos
criacuteticos a favor de su servicio y experiencia
Palabras clave empresa equipo gestioacuten organizacioacuten proyectos
productos trabajo software
Aporte La medicioacuten de los procesos de software que todos los proyectos
que sin importar su tamantildeo o magnitud es necesario su gestioacuten de proyecto
para obtener el eacutexito en el desarrollo del mismo
13
Lertthasanawong y Chakpitak (2011) Indica en las Actas de la Conferencia
Internacional sobre Capital Intelectual Gestioacuten del Conocimiento y
Aprendizaje Organizacional el artiacuteculo de Una Integracioacuten de la Gestioacuten
del Conocimiento Basada en la Ontologiacutea del Dominio y SQuaRE para
las Empresas Tailandesas Locales de Softwaredonde estudia que el
problema es de gran importancia para la industria del software porque el
requisito poco claro del software es un factor importante de ingresos de
exportacioacuten de software La investigacioacuten tiene como objetivo implementar
una nueva herramienta al comienzo del paso que es el requisito mediante el
uso de la herramienta de comunicacioacuten en la experiencia de obtencioacuten de
software Despueacutes de eso con los datos clasificados en validacioacuten y
verificacioacuten paso por marco del requisito de calidad del producto del software
ISO 25000
Palabras Clave ISO 25000 Calidad
Aportes La integracioacuten de las herramientas de comunicacioacuten clasificacioacuten
y el requisito de la calidad del producto de software mediante las ISO 25000
14
22 Fundamentos Teoacutericos
Luego de presentar los distintos aspectos que permiten ubicar el perfil de la presente
investigacioacuten de grado se expone a continuacioacuten los fundamentos teoacutericos
relacionados con el problema planteado asiacute se presenta aquellos conceptos que
completan el desarrollo de la presente investigacioacuten
221 Proyecto
PMI (2017) ldquohellipEs un esfuerzo temporal que se lleva a cabo para crear un producto
servicio o resultado uacutenicohelliprdquo (p4) Las cuales tiene caracteriacutesticas de ser
naturalmente temporal que quiere decir que tiene un principio y un fin establecidos
los cuales al final se alcanza cuando se logran los objetivos y alcance del proyecto
222 Grupos de Procesos de la Direccioacuten de Proyectos
La mejor aplicacioacuten de software no sirve de nada si no se dispone de un
procedimiento de trabajo bien definido sin embargo con una buena organizacioacuten y
una buena metodologiacutea se puede obtener buenos resultados en el PMI se
encuentran las cinco (05) fases de la Gestioacuten de Procesos PMI (2017)
Grupo de Procesos de Inicio Procesos realizados para definir un nuevo
proyecto o nueva fase de un proyecto existente al obtener la autorizacioacuten
para iniciar el proyecto o fase
Grupo de Proceso de Planificacioacuten Procesos requeridos para establecer
el alcance del proyecto refinar los objetivos y definir el curso de accioacuten
requerido para alcanzar los objetivos propuestos del proyecto
Grupo de Procesos de Ejecucioacuten Procesos realizados para completar el
trabajo definido en el pan para la direccioacuten del proyecto a fin de satisfacer los
requisitos del proyecto
Grupo de procesos de Monitoreo y Control Procesos requeridos para
hacer seguimiento analizar y regular el progreso y el desempentildeo del
proyecto para identificar aacutereas en las que el plan requiera cambios y para
iniciar los cambios correspondientes
15
Grupo de Procesos de Cierre Procesos llevados a cabo para completar o
cerrar formalmente el proyecto fase o contrato
223 Gestioacuten de la Calidad del Proyecto
Seguacuten el PMI (2017) dicho teacutermino tiene el siguiente concepto
ldquohellipLa Gestioacuten de la Calidad del Proyecto incluye los procesos para incorporar la poliacutetica de calidad de la organizacioacuten en cuanto a la planificacioacuten gestioacuten y control de los requisitos de calidad del proyecto y el producto a fin de satisfacer los objetivos de los interesados La Gestioacuten de la Calidad del Proyecto tambieacuten es compatible con actividades de mejora de procesos continuos tal y como las lleva a cabo la organizacioacuten ejecutorahelliprdquo (p 271)
2231 Planificar la Gestioacuten de la Calidad
PMI (2017) ldquohellipEs el proceso de identificar los requisitos yo estaacutendares de calidad
para el proyecto y sus entregables asiacute como de documentar coacutemo el proyecto
demostraraacute el cumplimiento con los mismoshelliprdquo (p271)
2232 Gestionar la Calidad
PMI (2017) ldquohellipEs el proceso de convertir el plan de gestioacuten de la calidad en
actividades ejecutables de calidad que incorporen al proyecto las poliacuteticas de
calidad de la organizacioacutenhelliprdquo (p271)
2233 Controlar la Calidad
PMI (2017) ldquohellipEs el proceso de monitorear y registrar los resultados de la ejecucioacuten
de las actividades de gestioacuten de calidad para evaluar el desempentildeo y asegurar que
las salidas del proyecto sean completas correctas y satisfagan las expectativas del
clientehelliprdquo (p271)
16
Descripcioacuten General de la Gestioacuten de la Calidad de Proyectos
Figura 01 Descripcioacuten General de la Gestioacuten de la Calidad de Proyectos Fuente PMI 2017
Principales Interrelaciones del Proceso de la Calidad del Proyecto
Figura 02 Principales Interrelaciones del Proceso de la Calidad del Proyecto Fuente PMI (2017)
224 Gestioacuten de Proyectos en la Actualidad
La gestioacuten de proyecto se emplea actualmente en diversas disciplinas y se ha
convertido en un instrumento de gestioacuten integral para una amplia variedad de
sectores Una vez maacutes las grandes organizaciones estaacuten creando sus propias
17
unidades de gestioacuten de proyecto En muchos sectores como la construccioacuten la
arquitectura la ingenieriacutea La gestioacuten de proyectos ha evolucionado para convertirse
en una profesioacuten de aacutembito mundial (Roberts y Wallace 2011)
225 La Administracioacuten de Proyectos
Las teacutecnicas de administracioacuten de proyectos estaacuten demostradas que son la forma
maacutes eficiente para gestionar proyectos mediante la aplicacioacuten de las teacutecnicas maacutes
adecuadas que se desarrollan los proyectos pueden manejarse en diversas aacutereas
de conocimiento y en todos los aacutembitos laborales (Lledoacute y Rivarola 2007)
226 La gestioacuten de Proyectos en TIC
Los proyectos TIC suelen ser proyectos mixtos que tienen relacioacuten a la parte
tecnoloacutegica y la otra de negocios casi todos los proyectos se original por una
necesidad La gestioacuten de proyectos comienza con los procesos de iniciacioacuten y
aprobacioacuten y siguen con la planificacioacuten la ejecucioacuten el seguimiento control y el
cierre del proyecto final
Los proyectos TIC tienen caracteriacutesticas semejantes a los proyectos
geneacutericos y tienen algunas especialidades
o Son estaacutendar para resolver determinadas clases de problemas o
parte de los mismos
o Los especialistas son informaacuteticos profesionales que comparten
un pensamiento lenguaje meacutetodos y aproximacioacuten a los
problemas
o El cambio tecnoloacutegico es maacutes raacutepido en este entorno que en otros
La evolucioacuten de la tecnologiacutea ha conducido a que los proyectos tengan cada vez
maacutes una gran oportunidad en el negocio de la gestioacuten de proyectos (Rodriguez y
Marine 2014)
18
227 Estructura de la Gestioacuten de la Calidad de Software
El primordial propoacutesito de los ingenieros de software es de crear un sistema
aplicacioacuten o producto de alta calidad para la cual se originan meacutetodos y
herramientas efectivas para los procesos del desarrollo del software y tambieacuten
deben desarrollar mediciones que arrojen como resultado el sistema de calidad
oacuteptimo y eficaz
2271 La gestioacuten de calidad de software se organiza en tres actividades
principales
Garantiacutea de Calidad
Planificacioacuten de la Calidad
Control de la Calidad
22711 La Garantiacutea de Calidad
La Calidad se determina como el grado de relacioacuten que tiene el producto para
satisfacer las necesidades del usuario Un Software que cumple con todos los
requerimientos y que sus procesos se ejecuten correctamente garantiza una buena
Calidad
Para ello se debe considerar tres (03) tipos de estaacutendares
Estaacutendares de Productos que se aplican sobre el producto del software que
se comienza a desarrollar Las cuales Incluye estaacutendares de documentacioacuten
y de codificacioacuten
Estaacutendares de Procesos precisa los procesos que se deben seguir durante
el desarrollo de software Incluyen las definiciones de procesos de
especificaciones disentildeo y validacioacuten asiacute como tambieacuten una descripcioacuten de
los documentos que deben escribirse durante procesos
Importancia de los estaacutendares de software los estaacutendares de un producto
guardan relacioacuten estrecha con los estaacutendares de un proceso
o Los estaacutendares de los productos se aplican a las salidas del proceso
del software mientras que los estaacutendares de los procesos incluyen
19
actividades que garantiza que las actividades de procesos sigan los
estaacutendares de productos
22712 Planificacioacuten de la Calidad
Es el proceso en el cual se desarrolla un plan de calidad para un proyecto y para
ello se propone una distribucioacuten para un plan de calidad basado en los siguientes
pasos
Introduccioacuten del Producto debe incluir la descripcioacuten del producto al
mercado al que se dirige y las expectativas de calidad
Planes de producto contiene las fechas y plazos de terminacioacuten de
productos y las responsabilidades asignadas
Descripcioacuten del proceso Contiene los procesos de desarrollo y de
servicio
Metas de calidad contiene metas y planes de calidad para el producto
que deberaacuten incluir la identificacioacuten de los atributos seleccionados como
maacutes relevantes
Riesgos y gestioacuten de riesgo contiene los riesgos clave que podriacutean
afectar la calidad del producto
22713 Control de la Calidad
Se observa el desarrollo de software para asegurar que se sigan los procedimientos
y los estaacutendares de garantiacutea de calidad El control de calidad contiene la
comprobacioacuten de que todas las entregan cumplan con todos los estaacutendares
definidos
Los requisitos del software son la base de las medidas de calidad La falta de
concordancia con los requisitos es una falta de calidad
El control de calidad puede realizarse a partir de dos puntos de vista
20
Revisioacuten Personal El proceso de revisioacuten de calidad de software
documentacioacuten y los procesos estaacuten a cargo de un grupo de personas
Revisioacuten Automaacutetica El proceso de revisioacuten de calidad de software
documentacioacuten y los procesos es realizado por un programa utilizado para
ello una medida cuantitativa de algunos atributos se software basados en
meacutetricas inspecciones de disentildeo o programa revisiones de progreso y
revisiones de calidad
El equipo de garantiacutea de calidad debe crear un manual de estaacutendares el que debe
incluir los siguientes puntos
Estaacutendares de Producto
o Formulario para revisioacuten de disentildeo
o Estructura del documento de requerimiento
o Formato del encabezado de meacutetodo
o Formato de plan de proyecto
o Estilo de programacioacuten (lenguaje de programacioacuten)
o Formulario de peticioacuten de cambios
Estaacutendares de Procesos
o Conducto para la revisioacuten de disentildeo
o Sometimiento de documentos a CM
o Proceso de entrega de versiones
o Proceso de aprobacioacuten del plan de proyecto
o Proceso de registro de prueba
2272 Estaacutendares de Documentacioacuten
En un proyecto de software los documentos son muy importantes ya que son la
uacutenica forma tangible de representar al software y su proceso Los documentos
deben ser faacuteciles de leer y de comprender
Tipos de estaacutendares de documentacioacuten
21
Estaacutendares del proceso de documentacioacuten define queacute proceso seguir para
la produccioacuten del documento
Estaacutendares del documento Determinan la estructura y presentacioacuten de los
documentos
Estaacutendares para el intercambio de documentos Permiten que todas las
copias electroacutenicas de los documentos sean compatibles
2273 Proceso de Medicioacuten
Todo proceso de medicioacuten del software tiene como objetivo fundamental satisfacer
las necesidades de informacioacuten a partir de las cuales se deben identificar las
entidades y los atributos que deben ser medidos El proceso de medicioacuten de
software consiste en dar un valor numeacuterico desde alguacuten atributo del proceso de
software Las mediciones se realizan para hacer predicciones generales acerca del
sistema o para identificar componentes raros Para realizar la medicioacuten se utilizan
meacutetricas que son medidas relacionadas con un sistema proceso o documentacioacuten
de software Las meacutetricas pueden ser de control o de prediccioacuten
Las meacutetricas se clasificacioacuten de la siguiente manera
Meacutetricas de Complejidad indican la medicioacuten tales como el volumen
tamantildeo anidaciones costos estos son puntos de la concepcioacuten viabilidad
anaacutelisis y disentildeo del software
Meacutetricas de Calidad indican las mediciones de la calidad del software tales
como la exactitud estructuracioacuten pruebas mantenimientos estos son
puntos criacuteticos en el disentildeo codificacioacuten pruebas y mantenimiento
Meacutetricas de competencia indica la valoracioacuten de las actividades de los
programadores
Meacutetricas de desempentildeo indica la medicioacuten de la conducta del software bajo
la supervisioacuten del sistema operativo
Meacutetricas estilizadas indica los mecanismos para medir la experimentacioacuten y
preferencia
22
El software viene desarrollaacutendose en el transcurso de todos estos antildeos y con ello la
necesidad de producir software de alta calidad dependiendo del tipo del software
requieren distintos procesos de desarrollo (Castro y Osorio 2011)
228 Software Agilis
En su portal web de Diebold nos detalla coacutemo es su estructura sus productos y
servicios y la familia de software de Agilis
2281 Agilis Power Extensions
El software Agilis es una plataforma flexible abierta y de varios proveedores que
permite la coexistencia de terminales de muacuteltiples proveedores y sus respectivas
tecnologiacuteas Los ingenieros de software usan el juego de herramientas Agilis Power
para desarrollar aplicaciones personalizadas Agilis Power Extensions ayuda a las
instituciones financieras a agregar nuevas caracteriacutesticas y funciones al cajero
automaacutetico mientras mantienen su entorno de red existente Tambieacuten se puede
utilizar para lograr eficiencias de canal y agregar valor para el cliente de ATM Agilis
Power Extensions ofrece un entorno de ventanilla uacutenica que permite a los clientes
realizar una variedad de transacciones incluso si no tienen su tarjeta bancaria
2282 Agilis EmPower
Esuna plataforma de software flexible abierta y sofisticada que brinda servicios
mejorados a los clientes y es la tecnologiacutea de proacutexima generacioacuten en la familia de
soluciones Agilis de la compantildeiacutea
El software abierto de Agilis EmPower las herramientas de desarrollo y los servicios
cambian la forma en que las instituciones financieras se conectan con los clientes y
realizan transacciones comerciales Con EmPower las instituciones financieras
tienen la flexibilidad de reaccionar raacutepidamente a las cambiantes necesidades de
los clientes minoristas al tiempo que les permiten aprovechar al maacuteximo todos los
canales de entrega bancaria cajero automaacutetico (ATM) en liacutenea sucursal teleacutefono
y cajero
23
Construido sobre una arquitectura XML de estaacutendares abiertos Agilis EmPower
permite a las instituciones financieras intercambiar faacutecilmente la informacioacuten del
cliente a traveacutes de todos los canales al mismo tiempo que se integra sin problemas
en la arquitectura orientada al servicio de una institucioacuten financiera Este acceso
ayuda a las instituciones financieras a servir mejor a los clientes y aumentar la
eficiencia a traveacutes de la conexioacuten con los clientes a un nivel personal Al fortalecer
esta conexioacuten entre los canales los clientes y la institucioacuten financiera en siacute las
necesidades de los clientes se responden raacutepida y faacutecilmente manteniendo la
ventaja competitiva de una institucioacuten
Agilis EmPower les da a las instituciones mayor flexibilidad en las operaciones
internas tambieacuten Se puede optar por licenciar el software Diebold EmPower
Accelerator que proporciona al personal interno de TI la capacidad de disentildear flujos
de transacciones de manera maacutes faacutecil y raacutepida para responder y responder de
manera instantaacutenea a las necesidades y deseos de los clientes
Caracteriacutesticas de Agilis EmPower
Faacutecil personalizacioacuten acelera el tiempo de implementacioacuten
Solucioacuten ampliable se le puede antildeadir nuevas transacciones sin cambiar
el coacutedigo existente
No requiere cambios Agilis EmPower permite reutilizar el coacutedigo
existente y reduce el riesgo de error en una nueva implantacioacuten
Maneja proveedores como se encuentra basado en Windows mejora la
eficiencia para conectarse con cualquier plataforma a todo nivel
Se integra faacutecilmente interactuacutea perfectamente con el autoservicio a
nivel de hardware y software
Agilis EmPower es una herramienta que permite trasladar innovacioacuten de una
manera raacutepida faacutecil captando clientes que se sentiraacuten seguros con los desarrollos
(newsdieboldcom)
24
229 P2000 Sistema de Control de Acceso
Es un sistema de administracioacuten de seguridad interactiva y en tiempo real El
sistema de administracioacuten de seguridad P2000 estaacute disentildeado para que su operacioacuten
resulte faacutecil Con apenas tres ventanas usted puede utilizar las funciones
fundamentales de configuracioacuten y mantenimiento del sistema
La ventana de configuracioacuten del sistema permite al operador configurar y manejar
las lectoras de tarjetas el monitoreo de alarmas y los dispositivos de control de
salida
La ventana de usuarios facilita la configuracioacuten y el mantenimiento de los titulares
de credenciales y de los paraacutemetros de acceso relacionados a las personas
La ventana de monitoreo de alarmas brinda acceso inmediato al listado actual de
alarmas con mapas graacuteficos indicando el lugar de la alarma
Instalacioacuten raacutepida y faacutecil el proceso de instalacioacuten del software P2000 sigue los
meacutetodos de instalacioacuten estaacutendar de Microsoft El sistema P2000 proporciona una
integracioacuten natural con los sistemas de Grabacioacuten Digital de Video (DVR)
aprobados La interfaz del usuario de los sistemas P2000 y DVR integrados
incorpora todas las funciones estaacutendares del sistema P2000 y tambieacuten permite a los
usuarios autorizados del P2000 manejar las funciones de grabacioacuten y de
movimiento (PTZ) de varias caacutemaras desde una uacutenica estacioacuten de trabajo P2000
(Controls 2016)
2210 ISO 25000 Calidad del Producto del Software
ISOIEC 25000 conocida como SQuaRE es una familia de normas que tiene por
objetivo la creacioacuten de un marco de trabajo comuacuten para evaluar la calidad del
producto software
25
La familia ISOIEC 25000 es el resultado de la evolucioacuten de otras normas anteriores
especialmente de las normas ISOIEC 9126 que describe las particularidades de
un modelo de calidad del producto software e ISOIEC 14598 que abordaba el
proceso de evaluacioacuten de productos software Esta familia de normas ISOIEC
25000 se encuentra compuesta por cinco divisiones
Figura 03 ISO IEC 2500n Divisioacuten para la Gestioacuten de la Calidad Fuente Indexphpeniso-25000-standardsiso-25010 (2017)
22101 ISOIEC 2500n ndash Divisioacuten de Gestioacuten de Calidad
Las normas que forman este apartado definen todos los modelos teacuterminos y
definiciones comunes referenciados por todas las otras normas de la familia 25000
Actualmente esta divisioacuten se encuentra formada por
ISOIEC 25000 contiene el modelo de la arquitectura de SQuaRE la
terminologiacutea de la familia un resumen de las partes los usuarios previstos y
las partes asociadas asiacute como los modelos de referencia
ISOIEC 25001 establece los requisitos y orientaciones para gestionar la
evaluacioacuten y especificacioacuten de los requisitos del producto software
26
221011 ISOIEC 2501n ndash Divisioacuten de Modelo de Calidad
Las normas de este apartado presentan modelos de calidad detallados incluyendo
caracteriacutesticas para calidad interna externa y en uso del producto software
Actualmente esta divisioacuten se encuentra formada por
ISOIEC 25010 describe el modelo de calidad para el producto software y
para la calidad en uso Esta Norma presenta las caracteriacutesticas y
subcaracteriacutesticas de calidad frente a las cuales evaluar el producto software
ISOIEC 25012 define un modelo general para la calidad de los datos
aplicable a aquellos datos que se encuentran almacenados de manera
estructurada y forman parte de un Sistema de Informacioacuten
221012 ISOIEC 2502n ndash Divisioacuten de Medicioacuten de Calidad
Estas normas incluyen un modelo de referencia de la medicioacuten de la calidad del
producto definiciones de medidas de calidad (interna externa y en uso) y guiacuteas
praacutecticas para su aplicacioacuten Actualmente esta divisioacuten se encuentra formada por
ISOIEC 25020 presenta una explicacioacuten introductoria y un modelo de
referencia comuacuten a los elementos de medicioacuten de la calidad Tambieacuten
proporciona una guiacutea para que los usuarios seleccionen o desarrollen y
apliquen medidas propuestas por normas ISO
ISOIEC 25021 define y especifica un conjunto recomendado de meacutetricas
base y derivadas que puedan ser usadas a lo largo de todo el ciclo de vida
del desarrollo software
ISOIEC 25022 define especiacuteficamente las meacutetricas para realizar la medicioacuten
de la calidad en uso del producto
ISOIEC 25023 define especiacuteficamente las meacutetricas para realizar la medicioacuten
de la calidad de productos y sistemas software
ISOIEC 25024 define especiacuteficamente las meacutetricas para realizar la medicioacuten
de la calidad de datos
27
221013 ISOIEC 2503n ndash Divisioacuten de Requisitos de Calidad
Las normas que forman este apartado ayudan a especificar requisitos de calidad
que pueden ser utilizados en el proceso de licitacioacuten de requisitos de calidad del
producto software a desarrollar o como entrada del proceso de evaluacioacuten Para
ello este apartado se compone de
ISOIEC 25030 provee de un conjunto de recomendaciones para realizar la
especificacioacuten de los requisitos de calidad del producto software
En la investigacioacuten del Disentildeo del Plan de Gestioacuten de Calidad para los Proyectos
de Software se va identificar los requerimientos mediante las normas ISO 25000 en
los siguientes aspectos
2211 Divisioacuten de Modelo de Calidad
22111 ISO IEC 25010
Describe el modelo de la calidad para el producto del software y para la calidad del
producto aquiacute se representan las caracteriacutesticas y subcaracteriacutesticas La calidad
del producto software se puede interpretar como el grado en que dicho producto
satisface los requisitos de sus usuarios aportando de esta manera un valor Son
precisamente estos requisitos los que se encuentran representados en el modelo
de calidad el cual categoriza la calidad del producto en caracteriacutesticas y sus
caracteriacutesticas
El modelo de calidad del producto definido por la ISOIEC 25010 se encuentra
compuesto por las ocho caracteriacutesticas de calidad que se muestran en la siguiente
figura
28
Figura 04 Calidad del Producto Software Fuente Indexphpeniso-25000-standardsiso-25010 (2017)
Adecuacioacuten Funcional
Representa la capacidad del producto software para proporcionar funciones que
satisfacen las necesidades declaradas e impliacutecitas cuando el producto se usa en
las condiciones especificadas Esta caracteriacutestica se subdivide a su vez en las
siguientes sub-caracteriacutesticas
o Completitud funcional Grado en el cual el conjunto de funcionalidades
cubre todas las tareas y los objetivos del usuario especificados
o Correccioacuten funcional Capacidad del producto o sistema para proveer
resultados correctos con el nivel de precisioacuten requerido
o Pertinencia funcional Capacidad del producto software para
proporcionar un conjunto apropiado de funciones para tareas y objetivos
de usuario especificados
Eficiencia de desempentildeo
Esta caracteriacutestica representa el desempentildeo relativo a la cantidad de recursos
utilizados bajo determinadas condiciones Esta caracteriacutestica se subdivide a su vez
en las siguientes subcaracteriacutesticas
o Comportamiento temporal Los tiempos de respuesta y procesamiento
y los ratios de un sistema cuando lleva a cabo sus funciones bajo
29
condiciones determinadas en relacioacuten con un banco de pruebas
establecido
o Utilizacioacuten de recursos Las cantidades y tipos de recursos utilizados
cuando el software lleva a cabo su funcioacuten bajo condiciones
determinadas
o Capacidad Grado en que los liacutemites maacuteximos de un paraacutemetro de un
producto o sistema software cumplen con los requisitos
Compatibilidad
Capacidad de dos o maacutes sistemas o componentes para intercambiar informacioacuten
yo llevar a cabo sus funciones requeridas cuando comparten el mismo entorno
hardware o software Esta caracteriacutestica se subdivide a su vez en las siguientes
subcaracteriacutesticas
o Coexistencia Capacidad del producto para coexistir con otro software
independiente en un entorno comuacuten compartiendo recursos comunes sin
detrimento
o Interoperabilidad Capacidad de dos o maacutes sistemas o componentes
para intercambiar informacioacuten y utilizar la informacioacuten intercambiada
Usabilidad
Capacidad del producto software para ser entendido aprendido usado y resultar
atractivo para el usuario cuando se usa bajo determinadas condiciones Esta
caracteriacutestica se subdivide a su vez en las siguientes subcaracteriacutesticas
o Capacidad para reconocer su adecuacioacuten Capacidad del producto que
permite al usuario entender si el software es adecuado para sus
necesidades
o Capacidad de aprendizaje Capacidad del producto que permite al
usuario aprender su aplicacioacuten
30
o Capacidad para ser usado Capacidad del producto que permite al
usuario operarlo y controlarlo con facilidad
o Proteccioacuten contra errores de usuario Capacidad del sistema para
proteger a los usuarios de hacer errores
o Esteacutetica de la interfaz de usuario Capacidad de la interfaz de
usuario de agradar y satisfacer la interaccioacuten con el usuario
o Accesibilidad Capacidad del producto que permite que sea utilizado por
usuarios con determinadas caracteriacutesticas y discapacidades
Fiabilidad
Capacidad de un sistema o componente para desempentildear las funciones
especificadas cuando se usa bajo unas condiciones y periodo de tiempo
determinados Esta caracteriacutestica se subdivide a su vez en las siguientes sub-
caracteriacutesticas
o Madurez Capacidad del sistema para satisfacer las necesidades de
fiabilidad en condiciones normales
o Disponibilidad Capacidad del sistema o componente de estar operativo
y accesible para su uso cuando se requiere
o Tolerancia a fallos Capacidad del sistema o componente para operar
seguacuten lo previsto en presencia de fallos hardware o software
o Capacidad de recuperacioacuten Capacidad del producto software para
recuperar los datos directamente afectados y reestablecer el estado
deseado del sistema en caso de interrupcioacuten o fallo
Seguridad
Capacidad de proteccioacuten de la informacioacuten y los datos de manera que personas o
sistemas no autorizados no puedan leerlos o modificarlos Esta caracteriacutestica se
subdivide a su vez en las siguientes sub-caracteriacutesticas
31
o Confidencialidad Capacidad de proteccioacuten contra el acceso de datos e
informacioacuten no autorizados ya sea accidental o deliberadamente
o Integridad Capacidad del sistema o componente para prevenir accesos
o modificaciones no autorizados a datos o programas de ordenador
o No repudio Capacidad de demostrar las acciones o eventos que han
tenido lugar de manera que dichas acciones o eventos no puedan ser
repudiados posteriormente
o Responsabilidad Capacidad de rastrear de forma inequiacutevoca las
acciones de una entidad
o Autenticidad Capacidad de demostrar la identidad de un sujeto o un
recurso
Mantenibilidad
Esta caracteriacutestica representa la capacidad del producto software para ser
modificado efectiva y eficientemente debido a necesidades evolutivas correctivas
o perfectivas Esta caracteriacutestica se subdivide a su vez en las siguientes sub-
caracteriacutesticas
o Modularidad Capacidad de un sistema o programa de ordenador que
permite que un cambio en un componente tenga un impacto miacutenimo en
los demaacutes
o Reusabilidad Capacidad de un activo que permite que sea utilizado en
maacutes de un sistema software
o Analizabilidad Facilidad con la que se puede evaluar el impacto de un
determinado cambio sobre el resto del software diagnosticar las
deficiencias o causas de fallos en el software o identificar las partes a
modificar
o Capacidad para ser modificado Capacidad del producto que permite
que sea modificado de forma efectiva y eficiente sin introducir defectos o
degradar el desempentildeo
32
o Capacidad para ser probado Facilidad con la que se pueden establecer
criterios de prueba para un sistema o componente y con la que se pueden
llevar a cabo las pruebas para determinar si se cumplen dichos criterios
Portabilidad
Capacidad del producto o componente de ser transferido de forma efectiva y
eficiente de un entorno hardware software operacional o de utilizacioacuten a otro Esta
caracteriacutestica se subdivide a su vez en las siguientes sub-caracteriacutesticas
o Adaptabilidad Capacidad del producto que le permite ser adaptado de
forma efectiva y eficiente a diferentes entornos determinados de
hardware software operacionales o de uso
o Capacidad para ser instalado Facilidad con la que el producto se puede
instalar yo desinstalar de forma exitosa en un determinado entorno
o Capacidad para ser reemplazado Capacidad del producto para ser
utilizado en lugar de otro producto software determinado con el mismo
propoacutesito y en el mismo entorno
22112 ISO IEC 25012
Define un modelo general para la calidad de los datos del software aplicables a
aquellos datos que se encuentran almacenados de manera estructurada y forma
parte de un sistema de informacioacuten La Calidad del Producto de Datos se puede
entender como el grado en que los datos satisfacen los requisitos definidos por la
organizacioacuten a la que pertenece el producto
33
Son precisamente estos requisitos los que se encuentran reflejados en el modelo
de Calidad de Datos mediante sus caracteriacutesticas
Figura 05 Calidad de Producto de Datos Fuente Indexphpeniso-25000-standardsiso-25012 (2017)
Las caracteriacutesticas de Calidad de Datos estaacuten especificadas en dos condiciones
Calidad de Datos Inherentes se refiere al grado con el que las caracteriacutesticas
de la calidad de datos tienen el potencial para satisfacer las necesidades
establecidas y necesarias cuando los datos son utilizados bajo condiciones
especiacuteficas
o Exactitud grado en el que los datos representan el verdadero valor del
atributo deseado de un evento en un contexto de uso especiacutefico
Tiene dos principales aspectos
Exactitud Sintaacutectica cercaniacutea de los valores de los datos a un
conjunto de valores definidos en un dominio sintaacutecticamente
correcto
Exactitud Semaacutentica cercaniacutea de los valores de los datos a un
conjunto de valores definidos en un dominio semaacutenticamente
correcto
34
o Completitud valor en el que los datos asociados con una entidad tienen
valores para todos los atributos esperados de entidades relacionadas en
un contexto de uso especiacutefico
o Consistencia valor en el que los datos estaacuten libres de contradiccioacuten y son
coherentes con otros datos en un contexto de uso especiacutefico
o Credibilidad valor en el que los datos tienen atributos en un contexto de
uso especiacutefico
o Actualidad valor ene le que los datos tienen propiedades que tiene en un
contexto de uso especiacutefico
Calidad de Datos Dependientes del sistema se refiere al grado con el que la
calidad de datos es alcanzada y preservada a traveacutes de un sistema informaacutetico
cuando los datos son utilizados bajo condiciones especiacuteficas
o Accesibilidad valor en que los datos pueden ser accedidos en un contexto
especiacutefico
o Conformidad valor en que los datos tienen propiedades que se adhieren
a estaacutendares
o Confidencialidad tienen sus propiedades que aseguran que los datos son
solo accedidos por usuarios autorizados
o Eficiencia tienen propiedades que pueden ser procesados y
proporcionados con los niveles de rendimiento esperados
o Precisioacuten grado en el que los datos tiene atributos que son exactos
o Trazabilidad tienen atributos que proporcionan un camino de acceso
auditado a los datos
o Comprensibilidad grado en el que los datos tienen atributos que permiten
ser leiacutedos e interpretados por los usuarios
35
o Disponibilidad valor en el que los datos tiene propiedades que permiten
ser obtenidos por los usuarios
o Portabilidad valor en el que los datos tienen atributos que les permiten
ser instalados remplazados o eliminados de un sistema
o Recuperabilidad grado en el que los datos tienen atributos que permiten
mantener un nivel de operaciones y calidad incluso en caso de fallas
2212 Divisioacuten de Requisitos de Calidad
22121 ISO IEC 25030
Provee de un conjunto de recomendaciones para realizar la especificacioacuten de los
requisitos de calidad del producto software Los cuales definen los procesos del
ciclo de vida del desarrollo de software su mantenimiento y operatividad con los
sistemas del software
La ISO 25030 se encuentra empalmada con la ISO 15288 la cual indica los procesos
de descripcioacuten del ciclo de vida para la generacioacuten de desarrollo de software a
medida Estos procesos se pueden aplicar a cualquier nivel de jerarquiacutea y en
cualquiera de las fases de gestioacuten y elaboracioacuten del disentildeo de un sistema tambieacuten
aporta una serie de indicadores orientados a la organizacioacuten para ser aplicados en
cada etapa en el desarrollo del software (Indexphpeniso-25000 2017)
23 Bases Legales
Las bases legales que estaacuten consideras en el presente investigacioacuten seraacuten aquellas
leyes decretos normativas y disposiciones emitidas por los organismos legislativos
y ejecutivos venezolanos relacionados a la calidad de los bienes y servicios
36
Constitucioacuten de la Repuacuteblica Bolivariana de Venezuela
Constitucioacuten de la Repuacuteblica Bolivariana de Venezuela (1999) Gaceta Oficial
Extraordinaria No 36860En el artiacuteculo 110 del Capiacutetulo VI De los derechos
culturales y educativos indica lo siguiente
CRBV Artiacuteculo 110 El Estado reconoceraacute el intereacutes puacuteblico de la ciencia la tecnologiacutea el conocimiento la innovacioacuten y sus aplicaciones y los servicios de informacioacuten necesarios por ser instrumentos fundamentales para el desarrollo econoacutemico social y poliacutetico del paiacutes asiacute como para la seguridad y soberaniacutea nacional Para el fomento y desarrollo de esas actividades el Estado destinaraacute recursos suficientes y crearaacute el sistema nacional de ciencia y tecnologiacutea de acuerdo con la ley El sector privado deberaacute aportar recursos para las mismas El Estado garantizaraacute el cumplimiento de los principios eacuteticos y legales que deben regir las actividades de 28 investigacioacuten cientiacutefica humaniacutestica y tecnoloacutegica La ley determinaraacute los modos y medios para dar cumplimiento a esta garantiacutea
En el artiacuteculo 117 del Capiacutetulo VII de los Derechos Econoacutemicos indica lo siguientes
CRBV Artiacuteculo 117 Todas las personas tendraacuten derecho a disponer de bienes y servicios de calidad asiacute como a una informacioacuten adecuada y no engantildeosa sobre el contenido y caracteriacutesticas de los productos y servicios que consumen a la libertad de eleccioacuten y a un trato equitativo y digno La ley estableceraacute los mecanismos necesarios para garantizar esos derechos las normas de control de calidad y cantidad de bienes y servicios los procedimientos de defensa del puacuteblico consumidor el resarcimiento de los dantildeos ocasionados y las sanciones correspondientes por la violacioacuten de estos derechos
Ambos artiacuteculos de la Constitucioacuten de la Repuacuteblica Bolivariana de Venezuela indica el servicio a la Calidad y las Aplicaciones tecnoloacutegicas como intereacutes puacuteblico
Ley Orgaacutenica de Ciencia Tecnologiacutea e Innovacioacuten
En el Tiacutetulo I Disposiciones Fundamentales en los Objetos de esta Ley en el artiacuteculo
4 iacutetems 14 reflejan lo siguiente
LOCTI Artiacuteculo 4 De acuerdo con esta Ley las acciones en materia de ciencia tecnologiacutea innovacioacuten y sus aplicaciones estaraacuten dirigidas a
14 Estimular la participacioacuten del sector privado a traveacutes de mecanismos que permitan la inversioacuten de recursos financieros para el
37
desarrollo de las actividades cientiacuteficas tecnoloacutegicas de innovacioacuten y sus aplicaciones Actividades de Ciencia Tecnologiacutea Innovacioacuten y sus Aplicaciones
Superintendencia de Bancos y Otras Instituciones Financieras (SUDEBAN) en
la Resolucioacuten Nro 641-10 de la fecha 23 de diciembre del 2010
Seguacuten el artiacuteculo 117 de la Constitucioacuten de la Repuacuteblica Bolivariana de
Venezuela consagra entre otros aspectos que todas las personas tendraacuten derecho
a disponer de bienes y servicios de calidad asiacute como a una informacioacuten adecuada
y no engantildeosa sobre el contenido y caracteriacutesticas de los productos y servicios que
consumen
Visto que esta Superintendencia tiene la obligacioacuten de instruir a los Bancos y
demaacutes Instituciones Financieras mecanismos y controles de seguridad asociados
a la plataforma tecnoloacutegica para proteger a sus clientes yo usuarios contra fraudes
electroacutenicos
Verificado lo anterior esta Superintendencia de Bancos y Otras Instituciones
Financieras resuelve dictar las siguientes Norma que Regulan el Uso de los
Servicios de la Banca Electroacutenica en el artiacuteculo 2 indica que
Artiacuteculo 2 A los efectos de interpretar la presente Normativa se definen los teacuterminos que se mencionan a continuacioacuten los cuales tendraacuten el significado que indica el presente artiacuteculo pudiendo ser utilizados tanto en plural como singular masculino femenino o cualquier forma verbal seguacuten el contexto en que se presente
Canal Electroacutenico Medio que permite el intercambio de informacioacuten a traveacutes de la utilizacioacuten de cajeros automaacuteticos puntos de ventas punto de ventas virtuales Robot de Voz Interactivo (IVR) Banca por Internet televisioacuten interactiva entre otros
Capiacutetulo I De la Afiliacioacuten Identificacioacuten y Autenticacioacuten del Cliente en los Servicios
de Banca electroacutenica en artiacuteculo 2 iacutetem Factor de Autenticacioacuten Categoriacutea 2
Artiacuteculo 5 Los Bancos y demaacutes Instituciones financieras deberaacuten utilizar factores de autenticacioacuten para verificar la identidad de sus clientes y la cualidad de estos para realizar operaciones mediante la Banca Electroacutenica Dichos factores de autenticacioacuten seraacuten los siguientes
38
Factor de Autenticacioacuten Categoriacutea 2 Se compone de contrasentildeas que solo el cliente conoce e ingresa mediante un mecanismo o dispositivo de acceso el cual debe cumplir con las siguientes caracteriacutesticas
Su longitud miacutenima debe ser de
Cuatro (4) caracteres para los servicios ofrecidos a traveacutes de cajeros automaacuteticos puntos de ventas banca telefoacutenica servicios de IVR y pago moacutevil
Estas normativas regulan muchos aspectos de la banca financiera pero en los
artiacuteculos 2 y 5 se ven involucrados los servicios con cajeros automaacuteticos
39
CAPITULO III MARCO ORGANIZACIONAL
En este capiacutetulo se detallan los principales aspectos organizacionales que forman
parte de la estructura de OLTP ATM Systems CA y se desglosa el departamento
de autoservicios y seguridad
31 Resentildea Histoacuterica de la Organizacioacuten
La empresa inicia sus actividades en septiembre de 1992 con el propoacutesito de
mercadear y soportar Cajeros Automaacuteticos marca InterBold los cuales fueron el
producto de un ldquoJoint Venturerdquo entre DIEBOLD Inc e IBM Motivado al eacutexito
alcanzado en el antildeo 1993 DIEBOLD Inc adquiere en Enero de 1994 una
participacioacuten accionaria del 50 de la empresa local por lo que eacutesta cambia su
denominacioacuten a DIEBOLD OLTP Systems CA
Este hito en la historia de la compantildeiacutea enriquece su liacutenea de productos la empresa
ya no se concentra exclusivamente en Cajeros Automaacuteticos sino que agrega otros
productos del aacuterea de automatizacioacuten de transacciones y autoservicio asiacute como las
diversas soluciones de seguridad fiacutesica y electroacutenica de DIEBOLD Inc quieacuten
participa en el mercado de seguridad desde hace 140 antildeos (Diebold Inc fue
fundada en el antildeo 1859)
Asiacute mismo OLTP ATM Systems desarrolla una soacutelida infraestructura a nivel
nacional con oficinas de servicio y presencia en maacutes de trece de las ciudades maacutes
importantes de Venezuela con la finalidad de prestar servicio teacutecnico a los
productos que mercadea lo que le permite garantizar a sus clientes la disponibilidad
del 99 de los Cajeros Automaacuteticos Diebold instalados en el paiacutes
En el antildeo 2017 la empresa OLTP ATM Systems anteriormente llamada DIEBOLD
OLTP Systems CA cambia su nombre de razoacuten social a OLTP ATM Systems CA
y sigue manteniendo su estructura estaacutendares de calidad para continuar
conservando todos los servicios que presta a su cartera de clientes
40
32 Misioacuten
Nuestra misioacuten es la de proveer soluciones integrales de autoservicio y seguridad
basadas en productos de avanzada tecnologiacutea respaldadas por una permanente
atencioacuten y calidad de servicio al cliente previo estudio y entendimiento de las
necesidades de cada cliente
33 Visioacuten
Continuar siendo un aliado confiable y estrateacutegico de nuestros clientes y lograr una
relacioacuten a largo plazo convirtieacutendonos en el mejor proveedor de servicio de nuestros
clientes a nivel nacional y aacuterea del Caribe
34 Nuestros Valores
INTEGRIDAD Somos abiertos honestos y responsables para dar
seguimiento a los compromisos asumidos Para esto son clave tres
conceptos claves Honestidad eacutetica y profesionalismo INTEGRIDAD
Somos abiertos honestos y responsables para dar seguimiento a los
compromisos asumidos Para esto son clave tres conceptos claves
Honestidad eacutetica y profesionalismo
COLABORACIOacuteN Buscamos oportunidades para asociarse con clientes
colegas asociados y proveedores Reconocemos la importancia de generar
un ambiente clave de armoniacutea y orientacioacuten hacia una cultura de equipos de
alto desempentildeo
INNOVACIOacuteN Fomentamos el pensamiento creativo que agrega valor
Reconocemos que la creatividad y la mejora de los procesos son clave para
el negocio
CONOCIMIENTO Fomentamos el desarrollo continuo de nuestras
habilidades y conocimientos para servir mejor a nuestros clientes Asiacute mismo
potenciamos el desarrollo de nuestro talento humano a traveacutes de espacios
de formacioacuten y estrategias de codesarrollo todo esto alineado al espiacuteritu de
aprendizaje continuo que debe tener todos nuestros trabajadores
41
CALIDAD DE SERVICIO Reconocemos que nuestros clientes son el centro
del negocio En tal sentido buscamos en todo momento ofrecer soluciones y
estrategias que respondan a sus necesidades
35 Productos y Servicios
Dentro de las muacuteltiples soluciones de Productos y Servicios les ofrecemos los
siguientes moacutedulos que pueden funcionar de forma individual o integrada de
acuerdo al crecimiento de su empresa
351 Autoservicios y Seguridad
3511 Cajeros Automaacuteticos
OLTP ATM Systems CA ofrece una liacutenea completa de terminales de Autoservicio
incluyendo Cajeros Automaacuteticos y terminales para clientes La Serie de Cajeros
Automaacuteticos provee la uacuteltima tecnologiacutea en transacciones desarrollos de software
que estaacuten disentildeados para crecer con las necesidades de nuestros clientes La Serie
de terminales tiene capacidades expandidas que proveen a nuestros clientes de
innovadoras e importantes nuevas tecnologiacuteas de Autoservicio
Con cada Cajero Automaacutetico Diebold viene nuestra promesa de un terminal de
autoservicio confiable actualizable que hace el mejor uso de la tecnologiacutea
asegurando el menor costo de ciclo de vida Es una promesa que planificamos
mantener
3512 Seguridad Electroacutenica Digital
Sistemas de Seguridad Integrados y Programables
Sistemas de Alarmas Comerciales
Todos los dispositivos de alarma y deteccioacuten de intrusos
Sistemas de Control de Acceso Inteligentes con comunicacioacuten por redes
LANWAN por cableado fiacutesico Inalaacutembricos
Muacuteltiples Tecnologiacuteas de Control de Acceso por Proximidad Biometriacutea
Smart Card u otros
42
36 Organigrama de la Organizacioacuten OLTP ATM Systems CA
Figura 06 Organigrama de OLTP ATM Systems CA Fuente OLTP ATM Systems
CA (2018)
La empresa OLTP ATM Systems CA consta de un presidente y cuatro
vicepresidencias las cuales se desglosan de la siguiente manera
Presidente de la Junta Directiva
o Vicepresidencia de Operaciones
o Vicepresidencia de Tecnologiacutea
o Vicepresidencia de Finanza y Administracioacuten
o Vicepresidencia de Mercadeo y Ventas
Estas cuatros vicepresidencias son las encargadas con su equipo de trabajo de
mantener en un buen estatus posicioacuten a la empresa en estudio
La Vicepresidencia de Tecnologiacutea es un aacuterea que ha sido fundamental para el
desarrollo de OLTP ATM Systems y liderar el norte tecnoloacutegico que se requiere hoy
en diacutea en la ejecucioacuten de futuros proyectos Esta VP tiene a su cargo dos Gerentes
de Sistemas el cual uno estaacute encargado de los sistemas internos de la empresa y
Asistente a la Presidencia
Gerente Planificacioacuten y Presupuesto
Gerente de Servicios Tecnicos
Gerente de Almacen
Logistica y Depot Repair Center
Gerente Gestioacuten de la
Calidad y MDO
Coordinador de Seguridad
Vicepresidencia de Operciones
Jefe de Auditoria
Gte de Sistemas Internos
Especialista de Soporte I
Especialista de Soporte II
Especialista de Soporte III
Especialista de Desarrollo I
Especialista de Desarrollo II
Especialista de Desarrollo III
Gte de Sistemas de Autoservicio
y Seguridad
Vicepresidente de Tecnologia
Vicepresidencia de Tecnologia
Gerente de Servicios de Controloriacutea
Gerente de Servicios de Tesoreriacutea
Gerente de Servicios Administrativos
Gerente de Recursos Humanos
Vicepresidencia de Finanzas y Administracioacuten
Gerente de Cuentas
Banca y Finanzas
Gerente de Cuentas
Seguridad
Gerente de Producto
Automatizacion Bancaria
Vicepresidencia de Mercadeo y Ventas
Presidente de la Junta Directiva
43
el otro gerente es el encargado de la gerencia de Autoservicios y Seguridad Su
equipo de trabajo consta de Especialista de Soporte del Software y Especialista de
Desarrollo
VP de Tecnologiacutea ndash Gerencia de Autoservicios y Seguridad
Figura 07 Organigrama de la VP de Tecnologiacutea y Gerencia de Autoservicios y
Seguridad Fuente OLTP ATM Systems CA (2018)
Presidente de la Junta Directiva
VP de Tennologia
Gte Sistemas de Autoservicios y Seguridad
Especialista de Soporte I
Especialita de Soporte II
Especialista de Soporte
III
Especialista de
Desarrollo I
Especialista de
Desarrollo II
Especialista de
Desarrollo III
44
CAPITULO IV MARCO METODOLOGICO
En esta seccioacuten presenta los aspectos de la metodologiacutea del proyecto los cuales
incluye el tipo de investigacioacuten las teacutecnicas y los instrumentos que seraacuten utilizados
para llevar a cabo la investigacioacuten es el coacutemo se va a realizar la investigacioacuten
Seguacuten Balestrini (2006) plantea que el marco metodoloacutegico tiene como finalidad
Situar en el lenguaje de investigacioacuten los meacutetodos e instrumentos que
se emplearan en la investigacioacuten planteada desde la ubicacioacuten acerca
del tipo de estudio y el disentildeo de la investigacioacuten su universo o
poblacioacuten su muestra los instrumentos y teacutecnicas de recoleccioacuten de
los datos la medicioacuten hasta la codificacioacuten anaacutelisis y presentacioacuten de
los datos De esta manera se proporcionaraacute al lector una informacioacuten
detallada acerca de coacutemo se realizaraacute la investigacioacuten (p126)
A continuacioacuten la descripcioacuten de los aspectos metodoloacutegicos tomados en cuenta
para la elaboracioacuten de la investigacioacuten
41 Tipo de Investigacioacuten
La presente investigacioacuten tiene como finalidad de disentildear un plan de gestioacuten de
calidad para los desarrollo de software la cual la ubica en un tipo de investigacioacuten
aplicada La investigacioacuten aplicada se trata de un tipo de investigacioacuten centrada en
encontrar elementos que permitan lograr cumplir todos los objetivos propuestos
Seguacuten Murillo (2008) la investigacioacuten aplicada recibe el nombre de ldquoinvestigacioacuten
praacutectica o empiacutericardquo que se caracteriza porque busca la aplicacioacuten o utilizacioacuten de
los conocimientos adquiridos a la vez que se adquieren otros despueacutes de
implementar y sistematizar la praacutectica basada en investigacioacuten El uso del
conocimiento y los resultados de investigacioacuten que da como resultado una forma
rigurosa organizada y sistemaacutetica de conocer la realidad (p 159)
45
42 Disentildeo de la Investigacioacuten
El teacutermino disentildeo conlleva un plan previsto de aquello que se pretende lograr Se
concreta como la estrategia general del trabajo que orienta a desenvolver las etapas
que se tendraacuten que realizar posteriormente
Seguacuten Balestrini (2006) ldquohellip Un Disentildeo de Investigacioacuten se define como el plan
global de investigacioacuten que integra de un modo coherente y adecuadamente
correcto teacutecnicas de recogidas de datos a utilizar anaacutelisis previstos y objetivoshelliprdquo
(p131)
Seguacuten Arias (2012) ldquohellip El disentildeo de investigacioacuten es la estrategia general que
adopta el investigador para responder al problema planteado En atencioacuten al disentildeo
la investigacioacuten se clasifica en documental de campo y experimentalhelliprdquo (p27)
Seguacuten Arias (2012) La investigacioacuten Documental refleja lo siguiente
La investigacioacuten documental es un proceso basado en la buacutesqueda
recuperacioacuten anaacutelisis criacutetica e interpretacioacuten de datos secundarios
es decir los obtenidos y registrados por otros investigadores en
fuentes documentales impresas audiovisuales o electroacutenicas Como
en toda investigacioacuten el propoacutesito de este disentildeo es el aporte de
nuevos conocimientos (p27)
Seguacuten Arias (2012) La investigacioacuten de Campo refleja lo siguiente
La investigacioacuten de campo es aquella que consiste en la recoleccioacuten
de datos directamente de los sujetos investigados o de la realidad
donde ocurren los hechos (datos primarios) sin manipular o controlar
variable alguna es decir el investigador obtiene la informacioacuten pero
no altera las condiciones existentes De alliacute su caraacutecter de
investigacioacuten no experimental (p 31)
Mencionados los tipos de disentildeo se puede precisar que la investigacioacuten en curso
es un disentildeo mixto debido que la investigacioacuten documental y la de campo estaacute
basada en la recolecta de datos en la buacutesqueda anaacutelisis interpretacioacuten fuentes de
46
documentacioacuten electroacutenicas manuales revistas teniendo en cuenta que toda la
investigacioacuten obtenida no es manipulada ni alterada
43 Unidad de Anaacutelisis
El objeto de estudio de la investigacioacuten estaacute basada en los procesos de la gestioacuten
de Calidad para desarrollos de software en OLTP ATM Systems la unidad de
anaacutelisis se reflejaran a la unidad de observacioacuten por los procesos de la gestioacuten de
la calidad el departamento de autoservicios conduciraacute la gestioacuten y control de todos
los procesos del plan de gestioacuten
La unidad de anaacutelisis se va a gestionar con los integrantes que se encuentran en el
departamento de autoservicios bajo los cargos del gerente y los especialistas de
soporte
44 Teacutecnicas de e Instrumentos Recoleccioacuten de Datos
Las teacutecnicas de recoleccioacuten de datos son las distintas formas o maneras de obtener
informacioacuten las cuales se aplicaran en la investigacioacuten
Seguacuten Arias (2012) ldquohellip Se entenderaacute por teacutecnica de investigacioacuten el procedimiento
o forma particular de obtener datos o informacioacutenhelliprdquo (p67)
Las teacutecnicas que se van aplicar en la investigacioacuten son las siguientes
El Diagrama de la Trilogiacutea de Juran
o Planificacioacuten de la Calidad
o Control de Calidad
o Mejora de la Calidad
Creacioacuten del diagrama Causa - Efecto o espina de Ishikawa
Ambas teacutecnicas ayudan a la recolecta de datos con el diagrama de la trilogiacutea indica
la planificacioacuten control y las mejoras de la calidad de los desarrollos de software y
con el diagrama de causa ndash efecto indicara todas las causas y efectos de todos los
desarrollos de software
47
45 Fases de la Investigacioacuten
Seguidamente se detallan las fases que se van a ser empleadas en el disentildeo del
plan de gestioacuten de la calidad para los proyectos de software que son desarrollados
en OLTP ATM Systems en el departamento de autoservicios es el momento de
definir el alcance y proceder a la seleccioacuten de las actividades a realizar donde se
puede garantizar el eacutexito del proyecto siempre y cuando se tenga en concreto que
es lo que se va a realizar
En esta fase se va a dividir en las fases de ejecucioacuten de los proacuteximos capiacutetulos las
cuales son
Fase I Inicio del proyecto en esta fase se define queacute es lo que se va a
realizar con cada uno de los objetivos especiacuteficos planteados en capitulo I
Fase II Planificacioacuten de los objetivos del proyecto en esta fase se
procede a la planificacioacuten de cada uno de los objetivos para el disentildeo del plan
de gestioacuten de la calidad de desarrollo de software
Fase III Ejecucioacuten del Anaacutelisis de la propuesta esta fase se llevara a cabo
la ejecucioacuten del plan del disentildeo de gestioacuten de calidad bajo los requerimientos
necesarios de la ISO 25000 y su estructura de la gestioacuten de la calidad seguacuten
los paraacutemetros del PMI Estableciendo los puntos claves de las herramientas
que se van ejecutar para el rendimiento oacuteptimo de la elaboracioacuten del disentildeo
Fase IV Monitoreo y Control en la Evaluacioacuten de la propuesta esta fase
comprende los procesos necesarios para el monitoreo exhaustivo de la
entrega de los desarrollos de software bajo los paraacutemetros del disentildeo del
plan de gestioacuten de la calidad
Fase V Cierre del Disentildeo del Plan de Gestioacuten de la Calidad
Posteriormente de haber cumplido con cada una de las fases ya
mencionadas se procede al cierre del proyecto en curso
48
46 Procedimiento por Objetivos
461 Diagnosticar los procesos de gestioacuten de calidad de los proyectos
llevados en el departamento de autoservicios
Realizar una reunioacuten con el personal del departamento de autoservicio para
indicar cuales son los propoacutesitos de la elaboracioacuten del disentildeo del plan de
gestioacuten de calidad
Verificar todos los paraacutemetros como se maneja actualmente la ejecucioacuten de
los desarrollos de software
Levantamiento de la informacioacuten de los desarrollo de software que hay
actualmente
Consultar con los especialistas de soporte cuales son los procesos que
actualmente manejan
462 Identificar los requerimientos necesarios para el desarrollo de proyectos
de software de servicios de ATMacutes y seguridad P2000 tomando como
referencia las normas ISO 25000nSQuaRE
Enumerar los requerimientos para la elaboracioacuten del plan de gestioacuten de la
calidad
Clasificar los requerimientos que se adaptan con las ISO 25000 SQuaRE
acerca de la gestioacuten de la calidad en el desarrollo de software
Realizar diagrama de flujos de procesos de gestioacuten de calidad
Sentildealar el modelo de la calidad
Enfocar como se elabora el ciclo de vida dela generacioacuten del desarrollo de
software
463 Disentildear las etapas del plan de gestioacuten de calidad proyectos de Software
fundamentado en la gestioacuten de calidad de proyectos del PMI
Enumerar las etapas de la gestioacuten de la calidad (planificar gestionar y
controlar)
Identificar los estaacutendares de calidad para la elaboracioacuten de los entregables
49
Organizar las actividades que se van a realizar en el disentildeo del plan de
gestioacuten de la calidad
Examinar cada uno de los puntos ya establecidos anteriormente para la
elaboracioacuten del disentildeo de plan de gestioacuten de la calidad y basarlos con el PMI
Disentildear el plan de gestioacuten en diagramas de procesos para exponerlos
464 Estructurar el plan de gestioacuten de calidad para el desarrollo de proyectos
de software en la empresa objeto de estudio
Elaboracioacuten del disentildeo del plan de gestioacuten de calidad para los desarrollos
de software
Elaboracioacuten de diagrama de flujos para visualizar los procesos de gestioacuten
de calidad para la realizacioacuten de desarrollos de software
50
47 Operacionalizacioacuten de los Objetivos
Tabla 01 Matriz de Operacionalizacioacuten de los Objetivos
Objetivos Especiacuteficos Eventos o
variables
Sinergias o
dimensioacuten
Indicios o
indicadores
Instrumento o
herramienta
Fuente de
Informacioacuten
Diagnosticar los
procesos de gestioacuten
de calidad de los
proyectos llevados en
el departamento de
autoservicios
Etapas y
procesos de la
gestioacuten de la
calidad de la
gerencia de
proyecto
Gerencia de
Proyectos
Planificacioacuten
Diagnoacutestico
Calidad
Entrevistas
Observacioacuten
anaacutelisis
Documentacioacuten de
la empresa objeto
estudio y empleados
Identificar los
requerimientos
necesarios para el
desarrollo de
proyectos de software
de servicios de ATMacutes
y seguridad P2000
tomando como
referencia las normas
ISO 25000nSQuaRE
Medicioacuten de
los estaacutendares
de Calidad ISO
25000
Gestioacuten de
Calidad
Planificacioacuten
Enumeracioacuten
de etapas
realizar
diagramas de
proceso
Creacioacuten del
diagrama de
causa y efecto
Diagrama de la
trilogiacutea de juran
Fuentes
Bibliograacuteficas
Disentildear las etapas del
plan de gestioacuten de
calidad para
proyectos de
Software
fundamentado en la
gestioacuten de calidad de
proyectos del PMI
Estructura
funcional de la
unidad de
proyectos en el
departamento
de
autoservicios
para los
desarrollos de
SW
Gestioacuten de
Calidad
Planificacioacuten
Control
Disentildeo
Funcional de
la calidad
para los
desarrollo de
SW
Creacioacuten del
diagrama de
causa y efecto
Diagrama de la
trilogiacutea de juran
Fuentes
Bibliograacuteficas
51
Objetivos Especiacuteficos Eventos o
variables
Sinergias o
dimensioacuten
Indicios o
indicadores
Instrumento o
herramienta
Fuente de
Informacioacuten
Estructurar el plan de
gestioacuten de calidad
para el desarrollo de
proyectos de software
en la empresa objeto
de estudio
Prototipo del
Disentildeo del
plan de gestioacuten
de la calidad
Control de la
calidad de la
gerencia de
proyectos
Ubicacioacuten de
la unidad de
gestioacuten de
calidad en el
departamento
de
autoservicios
para los
desarrollos de
SW
Diagrama de
Procesos
Informacioacuten de los
objetivos anteriores
y Fuentes
Bibliograacuteficas
52
48 Estructura Desagregada de Trabajo
Figura 08 Estructura Desagregada de Trabajo Especial de Grado
Disentildeo de un Plan de Gestion de Calidad para Proyectos de Desarrollo de Software para la
empresa OLTP ATM Systems
Proyecto Trabajo Especial de Grado
11
Capitulo I
111
Planteamiento del
Problema
112
Formulacion del
Problema
113
Sistemizacioacuten del
Problema
12
Capitulo II
121
Antecedentes
122
Fundamentos
Teoricos
123
Bases
Legales
13
Capitulo III
131
Tipo de
Investigacioacuten
132
Disentildeo de la
Investigacion
133
Unidad de
Analisis
134
Tecnicas de e
Instrumnto
Recoleccion
de Datos
14
Capitulo IV
141
Marco
Organizacional
Entrega Final de Especial de Grado
15
Capitulo V
151
Desarrollo de los objetivos especificos
Desarrollo del Proyecto
1511
Diagnosticar los procesos de gestion de calidad de los proyectos llevados en el
departameto de autoservicios
1512
Identificar los requerimientios necesarios para el desarrollo de proyectos de software
de servicios de ATMacutes y seguridad P2000tomaacutendo como referencia las normas
ISO 25000nSQuaRE
1513
Disentildear las etapas del plan de gestioacuten de calidad para proyectos de
Softwarefundamentado en la gestion de calidad de proyectos del PMI
1514
Estructurar el plan de gestioacuten de calidad para el desarrollo de proyectos de software
en la empresa objeto de estudio
16
Capitulo VI
161
Elaboracioacuten de
la Propuesta
17
Capitulo VII
171
Evaluacion
del Proyecto
18
Capitulo VIII
181
Conclusiones y
Recomendaciones
Cierre del Trabajo
especial de Grado
19
Entrega
Final de
TEG
53
49 Aspectos Eacuteticos
Las condiciones de eacutetica que son concernientes a el disentildeo del plan de gestioacuten de
la calidad para desarrollos de software esta vinculadas con el coacutedigo de eacutetica de la
empresa OLTP ATM Systems Colegio de Ingenieros PMI
Coacutedigo de Eacutetica de OLTP ATM Systems (Diebold Incorporated Politica
sobre la eacutetica en los Negocios)
o Integridad La Compantildeiacutea dirige todos sus negocios con una
integridad inflexible y siguiendo los maacutes altos estaacutendares de eacutetica Es
nuestra intencioacuten ser buenos ciudadanos corporativos en todas las
comunidades en las cuales operamos
o Cumplimiento con las Leyes que Aplican Como empresa global
Diebold Incoporated entiende que hay muchas filosofiacuteas econoacutemicas
poliacuteticas y legales y formas de gobiernos que difieren en todo el
mundo
o Informacioacuten Confidencial Todo miembro de la Junta Directiva
personal de confianza y empleado tiene prohibido usar o revelar a
personas fuera de la Compantildeiacutea sin previa autorizacioacuten cualquier
informacioacuten con respecto a la Compantildeiacutea o de otros tales como sus
clientes o proveedores que tenga la Compantildeiacutea
o Conflicto de Intereses El teacutermino ldquoconflicto de interesesrdquo describe
cualquier circunstancia que pueda infundir duda sobre la capacidad de
un miembro de la Junta Directiva personal de confianza o un
empleado para actuar objetivamente con respecto a los intereses de
la Compantildeiacutea
o Controles Internos Todos los miembros de la Junta Directiva
personal de confianza y los empleados tienen la obligacioacuten de ayudar
a la Compantildeiacutea a cumplir con las regulaciones y las leyes
internacionales y domeacutesticas que apliquen Sin embargo el
cumplimiento teacutecnico con los principios contables generalmente
aceptados y con los informes financieros del gobierno y las reglas y
las regulaciones de divulgacioacuten no es suficiente
54
Se considera contrario a la eacutetica e incompatible con el digno ejercicio
de la profesioacuten para un miembro del Colegio de Ingenieros de
Venezuela
o ldquohellipActuar en cualquier forma que tienda a menoscabar el honor la
responsabilidad y aquellas virtudes de honestidad integridad y
veracidad que deben servir de base a un ejercicio cabal de la
profesioacutenhelliprdquo (p1)
o ldquohellipViolar o permitir que se violen las leyes ordenanzas y
reglamentaciones relacionadas con el cabal ejercicio profesionalhelliprdquo
(p1)
o ldquohellipDescuidar el mantenimiento y mejora de sus conocimientos
teacutecnicos desmereciendo asiacute la confianza que al ejercicio profesional
concede la sociedadhelliprdquo (p1)
o ldquohellipOfrecerse para el desempentildeo de especialidades y funciones para
las cuales no tengan capacidad preparacioacuten y experiencias
razonableshelliprdquo (p1)
o Atentar contra la reputacioacuten o los legiacutetimos intereses de otros
profesionales o intentar atribuir injustificadamente la comisioacuten de
errores profesionales a otros colegashelliprdquo (p2)
o Utilizar estudios proyectos planos informes u otros documentos que
no sean el dominio puacuteblico sin la autorizacioacuten de sus autores yo
propietarioshelliprdquo (p2)
o Someter a su cliente o a su empleador a la aplicacioacuten de materiales o
meacutetodos en experimentacioacuten sin su previo y total conocimiento y
aprobacioacuten o recomendarle servicios no necesarioshelliprdquo (p2)
o Incumplir con lo dispuesto en las ldquoNormas de Actuacioacuten Gremial del
CIVrdquohelliprdquo (p2)
55
Coacutedigo de Eacutetica y Conducta Profesional del PMI
o ldquohellipPor responsabilidad se hace referencia a nuestra obligacioacuten de
hacernos cargo de las decisiones que tomamos y de las que no
tomamos de las medidas que tomamos y de las que no y de las
consecuencias que resultanhelliprdquo (p2)
o ldquohellipNos informamos sobre las normas y costumbres de los demaacutes y
evitamos involucrarnos en comportamientos que ellos podriacutean
considerar irrespetuososhelliprdquo (p4)
o ldquohellipEquidad se refiere a nuestro deber de tomar decisiones y actuar
de manera imparcial y objetiva Nuestra conducta no debe presentar
intereses personales en conflicto prejuicios ni favoritismoshelliprdquo (p5)
o ldquohellipHonestidad es nuestro deber de comprender la verdad y actuar con
sinceridad tanto en cuanto a nuestras comunicaciones como a
nuestra conductahelliprdquo (p6)
410 Cronograma
A continuacioacuten se programa la planificacioacuten del cronograma de actividades para la
elaboracioacuten del Disentildeo de plan de gestioacuten de Calidad para desarrollo del software
de OLTP ATM Systems Se divide en tres fases a) Proyecto trabajo especial de
grado que tiene como fecha de Inicio el 20 de enero del 2018 con la elaboracioacuten de
los primeros cuatros (04) capiacutetulos teniendo como entrega de su ultimo hito el 10
de abril del 2018 b) Entrega final de trabajo especial de grado la cual conlleva en
la culminacioacuten de los proacuteximos cuatros (04) capiacutetulos obteniendo entrega su hito
para el 05 de octubre del 2018 c) Cierre de trabajo especial de grado es la
culminacioacuten y del trabajo espacial de grado
56
411 Recursos
Presentar una matriz donde se indiquen los recursos a utilizar para realizar la
investigacioacuten
Tabla 02 Matriz de Recursos
Recursos Unidad Cantidad Precio Unitario Costo Total
Inscripcioacuten de
Seminario UC 3 080 bs S 24 bs S
Asesor de UCAB HH 80 30 bs S 2400 bs S
Asesor de OLTP HH 80 20 bs S 1600 bs S
Estudiante HH 800 NA NA
Materiales de
Oficina NA NA NA NA
Inscripcioacuten de TEG UC 6 598 bs S 3588 bs S
Impresioacuten de TEG Resma 1 580 bs S 580 bs S
Encuadernacioacuten 2 2125 bs s 2125 bs S
Total 83829 Bs S
57
CAPITULO V ANAacuteLISIS Y RESULTADO DE LA INVESTIGACIOacuteN
En este capiacutetulo se describieron los siguientes puntos del desarrollo de todos los
objetivos especiacuteficos que correspondieron a la descripcioacuten del anaacutelisis y resultados
de la investigacioacuten
Arias (2012) indica que ldquoEl anaacutelisis se definiraacuten las teacutecnicas loacutegicas (induccioacuten
educcioacuten anaacutelisis-siacutentesis) o estadiacutesticas (descriptivas o inferenciales) que seraacuten
empleadas para descifrar lo que revelan los datos recolectadosrdquo (p 111)
51 Objetivo 1 Diagnosticar los procesos de gestioacuten de calidad de los
proyectos llevados en el departamento de autoservicios
Actualmente la calidad del software inquieta a todo el equipo de autoservicios
debido a que estaacuten involucrados directamente yo indirectamente en todos los
proyectos que implican alguacuten desarrollo de software para la satisfaccioacuten total del
cliente
Implantar la calidad no es cuestioacuten de redactar el manual de calidad se trata de
orientar al departamento de autoservicios hacia la calidad buscando motivar a las
personas que la integran y que participan en ella se trata de mantener el
departamento bajo control haciendo que el personal se organicen planifique
coordinen motiven en lugar de perder el tiempo en arreglar cosas mal hechas Se
trata de aplicar principios de gestioacuten con meacutetodos y sistemas
El diagnoacutestico previo es una herramienta vital que ayuda positivamente a darse
cuenta de lo que significa implantar sistema de gestioacuten de la calidad
En todas las empresas que estaacuten vinculadas a los desarrollos de software la
complejidad de los esfuerzos de produccioacuten estaacute relacionada a los siguientes
problemas Cada uno de los requerimiento de desarrollo de software son totalmente
distintos con otros clientes pueden tener alguna similitud pero tiene ciertas
validaciones que los hace un desarrollo uacutenico para cada cliente
La falta de Comunicacioacuten efectiva acerca del proceso entre los usuarios
desarrolladores especialistas gerentes y clientes
58
Deficiencia de la compresioacuten de la gerencia entregando una base para el
desarrollo de los proyectos de software
Diagrama de Ishikawa
Imagen 09 Diagrama de Ishikawa fuente propia
52 Objetivo 2 Identificar los requerimientos necesarios para el desarrollo de
proyectos de software de servicios de ATMacutes y seguridad P2000 tomando
como referencia las normas ISO 25000nSQuaRE
521 Enumerar los requerimientos para la elaboracioacuten del plan de gestioacuten de la
calidad
Proviene de un conjunto de recomendaciones para realizar la especificacioacuten de los
requisitos de calidad del producto de software la cual se debe realizar una serie de
pasos para que la ejecucioacuten del plan de gestioacuten de la calidad sea oacuteptima y efectiva
Identificar el ambiente o entorno del proyecto y sus caracteriacutesticas el
ambiente del proyecto y las caracteriacutesticas del mismo brindan los elementos
a tener en cuenta al determinar de queacute forma definir el proceso a utilizar Las
caracteriacutesticas que es recomendable a evaluar es el ciclo de vida del
software
59
Seleccionar el proceso y las actividades a realizar algunos de los elementos
que implican la definicioacuten del proceso son los siguientes
o Identificar un modelo de ciclo de vida del software
o Identificar los procesos necesarios para el proyecto
o Identificar necesidades de capacitacioacuten del equipo del proyecto
o Definir criterios de aceptacioacuten para los diferentes componentes del
software y paquetes de instalaciones actualizaciones a entregar
o Definir las actividades de revisioacuten verificacioacuten y validacioacuten con el
objetivo de asegurar la calidad del software
o Identificar estaacutendares especificaciones de prueba uso de
herramientas para el soporte de software
o Definir el proceso de gestioacuten de la configuracioacuten del software
Documentar el plan de la calidad es de suma importancia que se documente
las decisiones maacutes importantes al seleccionar las praacutecticas que se van a
utilizar en el proyecto Ademaacutes de los aspectos que el equipo de proyecto
considera
Mantener el plan de la calidad es un cierto grado de incertidumbre que
conlleva la imposibilidad de prever todos los escenarios posibles al definir el
proceso de software por lo que seraacute necesario revisar la aplicacioacuten y
adecuaciones del plan de la calidad a la realidad del proyecto para
mantenerlo actualizado a medida que se va a avanzado en la ejecucioacuten del
proyecto
522 Clasificar los requerimientos que se adaptan con las ISO 25000 SQuaRE
acerca de la gestioacuten de la calidad en el desarrollo del software
En el departamento de autoservicio de OLTP ATM Systems los requerimientos que
se adaptan principalmente a los desarrollos de software bajo los estaacutendares ISO
25000 son los siguientes
ISOIEC 2501n Divisioacuten de Modelo de Calidad Las normas de este apartado
presenta modelos de calidad detallados incluyendo caracteriacutesticas para
calidad interna externa y en uso del producto software
60
ISOIEC 2502n (ISOIEC 9126) Divisioacuten de Medicioacuten de Calidad estas
normas incluyen un modelo de referencia de la medicioacuten de la calidad del
producto definiciones de medidas de calidad y guiacuteas praacutecticas para su
aplicacioacuten
ISOIEC 2503n Divisioacuten de Requisitos de Calidad (ISOIEC 15288) las
normas que forman parte apartado ayudan a especificar requisitos de calidad
del producto software
61
523 Diagrama de flujo de procesos de gestioacuten de calidad
Evaluacioacuten
del cliente y
Resultados
Disentildeo del Producto
Pruebas Piloto
Pruebas Piloto
Cambios y Mejoras
Pruebas Piloto
Especificaciones
Pruebas Piloto
Puesta en marcha del servicio
Pruebas Piloto
Quejas y
Reclamos
Pruebas
Piloto
Satisfaccioacuten del cliente y beneficios mutuos
Pruebas Piloto
62
Figura 10 Diagrama de Flujo
Investigacioacuten anaacutelisis de las necesidades del cliente
Pruebas Piloto
Disentildeo del Desarrollo
Pruebas Piloto
Elementos materiales del Desarrollo
Pruebas Piloto
Prueba Piloto
Pruebas Piloto
Anaacutelisis de la prueba
Pruebas Piloto
Correcciones y Ajustes
Pruebas Piloto
Puesta en marcha
Pruebas Piloto
Anaacutelisis de satisfaccioacuten del cliente
Pruebas Piloto
Satisfecho
Pruebas
Piloto
Beneficios Mutuos
Pruebas Piloto
Entrega del Software
Pruebas Piloto
No Satisfecho
Pruebas
Piloto
Nuevos Chequeos
y Anaacutelisis
Pruebas Piloto
63
524 Sentildealar los modelos de la calidad y el enfoque de coacutemo se elabora el ciclo de
vida de la generacioacuten del desarrollo de software
5241 ISOIEC 2501n Divisioacuten de Modelo de Calidad en los desarrollos de
software en el departamento de OLTP ATM Systems para los cajeros automaacuteticos
y los servicios de control de acceso P2000 se maneja bajo los atributos del estaacutendar
para la calidad del producto del software
El estaacutendar nivela a ocho atributos claves de calidad
Adecuacioacuten Funcional
o Completitud funcional
o Correccioacuten funcional
o Pertinencia funcional
Eficiencia de Desempentildeo
o Comportamiento temporal
o Utilizacioacuten de recursos
o Capacidad
Compatibilidad
o Coexistencia
o Interoperabilidad
Usabilidad
o Inteligibilidad
o Aprendizaje
o Operatividad
o Proteccioacuten frente a errores de usuario
o Esteacutetica
o Accesibilidad
Fiabilidad
o Madurez
o Disponibilidad
o Tolerancia a fallos
o Capacidad de recuperacioacuten
64
Seguridad
o Confidencialidad
o Integridad
o No repudio
o Autenticidad
o Responsabilidad
Mantenibilidad
o Modularidad
o Reusabilidad
o Analizabilidad
5242 ISOIEC 2502n Divisioacuten de Medicioacuten de Calidad incluye un modelo de
referencia de los desarrollos de software en OLTP ATM Systems la calidad que se
maneja en este modelo es interna externa y en su uso las cuales anteriormente
estaban regidas bajo el nombre de modelo ISO 9126 que presenta el concepto de
calidad en uso este modelo se ha desarrollado en un intento de identificar los
atributos maacutes importantes para la calidad interna y externa de los desarrollos que
son elaborados el departamento de autoservicio
Es la calidad del software cuando es ejecutado la cual es tiacutepicamente medida y
evaluada mientras se prueba en un ambiente simulado durante las pruebas
muchas fallas seraacuten descubiertas y eliminadas
En el departamento de autoservicio se desarrollan una gran cantidad de desarrollos
que son adaptados a las necesidades del cliente por ejemplo en cajeros
automaacuteticos los desarrollos de transacciones de depoacutesitos pagos de cheques
biometriacutea etc hay una gran diversidad de desarrollos que son elaborados para
cajeros automaacuteticos y el sistema de control de acceso P2000
La importancia del estaacutendar ISOIEC 2502n (ISOIEC 9126) describe un modelo que
se encuentra formada por
ISOIEC 25020 (9126-1) se representa en modelo de dos partes para la
calidad del software
o Calidad Interna y Externa
65
o Calidad en uso
En este estaacutendar explica que todos los desarrollos de software que se definen y
especifica un conjunto recomendado de meacutetricas que puedan ser usadas a lo
largo del desarrollo del ciclo de vida del SW
ISOIEC 25021 define y especifica un conjunto recomendado de meacutetricas que
puedan ser usadas a lo largo del ciclo de vida del software
ISOIEC 25022 define especiacuteficamente las meacutetricas para realizar la medicioacuten
de la calidad en uso del producto
ISOIEC 25023 define especiacuteficamente las meacutetricas para la realizacioacuten de la
calidad del software
ISOIEC 25024 define especiacuteficamente las meacutetricas para realizar la medicioacuten
de la calidad de datos
La importancia del estaacutendar ISO 2502n Divisioacuten de Medicioacuten de Calidad permanece
en los distintos aacutembitos respectivos con la calidad de los desarrollos de software
lugares que cubren todo el ciclo de vida de software a continuacioacuten se identifican
el ciclo de vida de los desarrollos de software de OLTP ATM Systems
Validad la integridad de la definicioacuten de los requisitos del software
Identificar los objetivos del requerimiento del software
Disentildeo preliminar del software
o Alcance del prototipo
o Anaacutelisis del prototipo
o Disentildeo del prototipo
o Codificacioacuten del prototipo
o Prueba del prototipo
o Uso del prototipo
Anaacutelisis
Disentildeo de programa
Codificacioacuten
Prueba
Operaciones
66
La figura indica los ambientes de la ISOIEC 91262001 al ciclo de vida de
desarrollo del software
Figura 11 Calidad en el ciclo de vida de software ISOIEC 91262001 ndash 2502n
5243 ISOIEC 2503n Divisioacuten de Requisitos de calidad ayuda a especificar
requisitos de calidad que pueden ser utilizados en el proceso del ciclo de vida del
desarrollo de software su mantenimiento y operatividad con los sistemas del
software la ISO 2503n se encuentra acoplada con la ISO 15288 la cual indica los
procesos de desarrollo de software
ISOIEC 15288 crea un marco para detallar el modo de ejecucioacuten de ciclo de vida
del software estos procesos se pueden aplicar en los desarrollos de software de
autoservicios y se pueden aplicar en cualquier nivel de la jerarquiacutea y en cualquiera
de las fases de gestioacuten y elaboracioacuten del disentildeo de un sistema
67
53 Objetivo 3 Disentildear las etapas del plan de gestioacuten de calidad para
proyectos de Software fundamentado en la gestioacuten de calidad de proyectos
del PMI
La gestioacuten de la calidad se impone en las organizaciones por la importancia que
alcanza a nivel de sus desarrollos pues permite establecer la calidad lograda y las
caracteriacutesticas presentes en los mismos desarrollos de software Elaborar un
desarrollo de software de calidad implica que el producto desarrollado debe guardar
similitud con las especificaciones Sin embargo durante el proceso de desarrollo se
presentan problemas entre las especificaciones de un software y su implementacioacuten
y en muchos casos no se sabe especificar caracteriacutesticas de calidad Por ende se
disentildea las etapas de un plan de gestioacuten para los proyectos de software de OLTP
ATM Systems
El principal objetivo es desarrollar aplicaciones o productos de alta calidad para lo
cual emplean meacutetodos y herramientas efectivas dentro del contexto de un proceso
maduro de desarrollo de software y ademaacutes deben desarrollar mediciones que den
como resultado sistemas de alta calidad
Planificar la gestioacuten de la calidad
Es el proceso de identificar los requisitos yo estaacutendares de calidad para el proyecto
y sus entregables asiacute como de documentar como el proyecto demostrara el
cumplimiento de los mismos
Gestionar la calidad
Es el proceso de convertir el plan de gestioacuten de la calidad en actividades ejecutables
de calidad que incorporen al proyecto las poliacuteticas de calidad de la organizacioacuten
Controlar la calidad
Es el proceso de monitorear y registrar los resultados de la ejecucioacuten de las
actividades de gestioacuten de calidad para evaluar el desempentildeo y asegurar que las
salidas del proyecto sean completas correctas y satisfagan al cliente
Bajo la herramienta de La Trilogiacutea de Juran se va observar los procesos de la
planificacioacuten control y mejoramiento de la calidad Este instrumento de Juran
68
proporciona de una manera clara y precisa lo que se estaacute disentildeando el plan de
gestioacuten de calidad para los desarrollo de software de OLTP ATM Systems
Diagrama de la Trilogiacutea de Juran
Planeacioacuten de la calidad Se crea un proceso que sea capaz de cumplir con metas
establecidas se basa en el diferenciado entre clientes externos e internos la
determinacioacuten de las expectativas del departamento de autoservicios que sirvan
para el desarrollo de las especificaciones de los productos asimismo el desarrollo
y la optimizacioacuten de los procesos que permitan obtener tales productos que
satisfagan estas expectativas del departamento
Control de Calidad Llevar el seguimiento de que todos los procesos operen
con oacuteptima calidad ya que comprende de lo ya planificado y que asegure su
desarrollo del software de acuerdo a las especificaciones ya establecidas en
los documentos previos del requerimiento del proyecto El control de la
calidad acierta la toma de datos para controlar un proceso del desarrollo de
software del departamento de autoservicios los cales se debe establecer un
viacutenculo de retroalimentacioacuten en todos los niveles establecer objetos de
calidad y una unidad de medicioacuten que nos basamos en las normas ISO 25000
SQuaRE Los principios de control son la esencia del control de calidad
antes y ahora
Mejora Continua de la calidad se administra la ambiente y los recursos
necesarios para llevar a cabo los planes de los desarrollo de software se
hace referencia las actividades de anaacutelisis a partir de los resultados percibe
la identificacioacuten de causa de problemas y su posterior implantacioacuten y
seguimiento En esta etapa se basa todas las mejoras del proyecto
Conforme a las praacutecticas de calidad que se evolucionan en el departamento
de autoservicio se realizar el mejoramiento de la calidad
Establecer el ambiente de pruebas necesarias para conseguir una mejora
calidad en cada uno de los desarrollos de software
Identificar las necesidades oacute requerimientos de cada uno de los proyectos
solicitados
69
Establecer un equipo de personas para cada proyecto con una
responsabilidad clave para llevar un proyecto
54 Objetivo 4 Estructurar el plan de gestioacuten de calidad para el desarrollo de
proyectos de software en la empresa objeto de estudio
La estructura de plan de gestioacuten de la calidad para los desarrollo de software de
OLTP ATM Systems se trabajaraacute de la siguiente manera
Tabla 03 Estructura de plan de Gestioacuten de Calidad
bullOrganizacion del Proyecto
bullPlan de desarrollo del Software
bullParticipantes del proyecto
bullRoles y responsabilidades
Planificar la Calidad
bullPlan de Proyecto (Cronograma)
bullEstaacutendares que aplican a los desarrollo de software (ISOIEC)
bullEstaacutendares de proceso asiacute como una descripcioacuten de los documentos (ISOIEC)
bull Introduccioacuten al software
bullPlanes del software
bullDescripcioacuten del proceso
bullMetas de calidad
bullRiesgo y gestioacuten de calidad
bullManual de Instalacioacuten
Gestionar la Calidad
bullControl de calidad
bullGestion de riesgos
bullRevisioacuten del especialista
bullRevisioacuten del Gerente
bullDocumentacioacuten
bullProcesos de Medicioacuten
bullEntregables del proyecto
Controlar la Calidad
70
CAPITULO VI ELABORACIOacuteN DE LA PROPUESTA
En el presente capiacutetulo se desarrolla con detalle la propuesta que da como solucioacuten
al Trabajo Especial de Grado intitulado Disentildeo de un Plan de Gestioacuten de Calidad
para Proyectos de Desarrollo de Software para OLTP ATM Systems
La calidad de los productos de software de OLTP ATM Systems se han convertido
en unos de los principales objetivos importantes para el sistema de control de
acceso P2000 y cajeros automaacuteticos Diebold la calidad es definida como el grado
de relacioacuten que tiene el producto para satisfacer las necesidades de los clientes
Por ello se debe considerar que se maneja estaacutendares internacionales ISOIEC
25000 SQuaRE y meacutetodos del PMI para avalar el disentildeo de gestioacuten de calidad el
maacutes oacuteptimo eficaz y seguro al momento de ejecutar el disentildeo del plan de gestioacuten
de calidad para los desarrollos de software
61 Tiacutetulo del Plan de Calidad
Disentildeo de un plan de gestioacuten de calidad para proyectos de desarrollo de software
para OLTP ATM Systems
62 Justificacioacuten de la propuesta
La propuesta ldquoDisentildeo de un plan de gestioacuten de calidad para proyectos de desarrollo
de software para OLTP ATM Systemsrdquo permitiraacute elaborar un plan de gestioacuten de
calidad basado en los estaacutendares internacionales ISOIEC 25000 SQuaRE la cual
maneja la divisioacuten de modelo medicioacuten y requisitos de la calidad y una parte vital
que es el ciclo de vida del software un punto importante por el cual la planificacioacuten
siempre debe estar en los ciclos de vida de software y el PMI parte esencial para la
estructura de planificar gestionar y controlar la calidad la cual interesaraacute para
certificar los proyectos de desarrollo de software en cajeros automaacuteticos y control
de acceso P2000 de la cartera de clientes que tiene la empresa en estudio Este
disentildeo posee la estructura concreta al momento de realizar los procesos de calidad
la cual conlleva a una planificacioacuten control y monitoreo de los desarrollos de
software
71
63 Objetivo de la propuesta
Disentildear un plan de gestioacuten de calidad en el departamento de Autoservicios para
que todos sus desarrollos de software tengan una estructura oacuteptima concreta y
todos sus procesos permitan garantizar un producto que cumpla con los estaacutendares
internacionales ISOIEC 25000 SQuaRE y las mejores praacutecticas del PMI
64 Alcance de la propuesta
El alcance de la propuesta principalmente es realizar el disentildeo del plan de gestioacuten
de la calidad para todos los proyectos de desarrollo de software que son elaborados
en el departamento de autoservicios como asiacute mimos la documentacioacuten de cada
uno de los desarrollos administrar los procesos de calidad con la finalidad de
certificar todas las actividades entregables permitiendo aminorar o excluir riesgos
de los proyectos
65 Estructura de la propuesta
651 Planificar la calidad
Organizacioacuten del proyecto donde se lleva a cabo todas las directrices
del proyecto mesas de trabajo
Plan de desarrollo del software donde se desglosa cada una de las
fases de ejecucioacuten del proyecto
o Anaacutelisis de Requisitos
o Disentildeo y Arquitectura
o Programacioacuten
o Pruebas
o Documentacioacuten
o Mantenimiento
Participantes del proyecto
o Liacuteder de proyecto
o Especialista de soporte (Software)
o Especialista de desarrollo (Programador)
Roles y responsabilidades
72
o Liacuteder de proyecto es el encargado de asignar los recursos
gestiona prioridades coordina las reuniones con los clientes
mantener al equipo activo para realizar dichas actividades y
asegura la integridad y calidad de los desarrollos
o Especialista de soporte (Software) obtienen las
especificaciones validaciones de los requisitos interaccioacuten con
el cliente configuraciones de aplicativos de ATMacutes y Control de
acceso P2000 elaboracioacuten de modelos de anaacutelisis y disentildeos
homologaciones de desarrollos pruebas funcionales
elaboracioacuten de documentacioacuten instructivos
o Especialista de desarrollo (programador) es el encargado de
realizar los prototipos de los desarrollos que son instalados en
ATMrsquos o control de acceso p2000
652 Gestionar la calidad
Plan de proyecto es donde se lleva a cabo el cronograma de las actividades
el desglose las fases del desarrollo del proyecto de software estas fases se
describe depende al requerimiento del proyecto ya que hay proyectos cortos
que se pueden llevar horas semanas o largos que pueden ser proyectados
en la elaboracioacuten de varios meses ya todo depende de la complejidad del
proyecto en curso
Estaacutendares que aplican a los desarrollo de software (ISOIEC)
o Divisioacuten de modelo de calidad (ISOIEC 2501n)
o Divisioacuten de medicioacuten de calidad (ISOIEC 2502n)
o Divisioacuten de requisitos de calidad (ISOIEC 2503n)
Estaacutendares de proceso asiacute como una descripcioacuten de los documentos
(ISOIEC)
Introduccioacuten al software
Planes del software
73
Descripcioacuten del proceso gestionar cada uno de los procesos que se han
implantado en el disentildeo del plan de gestioacuten de calidad para los desarrollos
de software
Metas de calidad desde la fase de inicio se indica cuaacuteles son las metas que
tiene que cumplir para alcanzar el eacutexito del proyecto
Riesgo y gestioacuten de calidad a partir de la fase de inicio se va enumerar una
lista de los posibles riesgo que puedan ocurrir en a la ejecucioacuten del proyecto
Manual de Instalacioacuten elaboracioacuten de instructivos manual de procesos para
la ejecucioacuten oacute implantacioacuten de los desarrollo de software para los distintos
aplicativos
653 Controlar la calidad
Control de calidad seguimiento de todos estaacutendares ya indicados
anteriormente
Gestioacuten de riesgos mitigar todo tipo de riesgo que pueda ocurrir en el
proceso de elaboracioacuten del desarrollo del software
Revisioacuten del especialista cada especialista tiene que realizar pruebas
funcionales y de no afectacioacuten antes de entregar alguacuten desarrollo al cliente
final
Revisioacuten del Gerente el gerente del departamento de autoservicios es quien
elabora la acta de certificacioacuten ya culminado el proyecto
Documentacioacuten todo desarrollo elaborado en el departamento de
autoservicios debe tener su documentacioacuten
Procesos de Medicioacuten gestionar que los procesos de medicioacuten se allaacute
cumplido a cabalidad bajo los estaacutendares de calidad ISOIEC 25000
Entregables del proyecto verificar que todos los entregables esteacuten
completos con documentacioacuten y su certificacioacuten de pruebas funcionales y no
afectacioacuten
74
66 Factibilidad de la propuesta
La factibilidad de esta propuesta permitioacute obtener toda la informacioacuten necesaria
respecto si existe o no existe el alcance tecnoloacutegico necesario para implementar los
estaacutendares internacionales ISOIEC 25000 y las mejores praacutecticas del PMI en los
proyectos de desarrollo de software para OLTP ATM Systems
67 Beneficios de la propuesta
La implementacioacuten del disentildeo del plan de gestioacuten de calidad para desarrollo de
software en el departamento de autoservicios de OLTP ATM Systems ha sido
desarrollada bajo los conocimientos obtenidos a lo largo del curso de la
especializacioacuten de Gerencia de Proyecto bajo la metodologiacutea del PMI Sin embargo
su raacutepida ejecucioacuten de la propuesta nos dio indicios de una beneficiosa propuesta
los cuales son los siguientes
Somos maacutes eficientes en la entrega de los desarrollos
Aumentoacute maacutes la satisfaccioacuten de los clientes
Aprendizaje y nuevas experiencias
Integridad en el desarrollo de equipos de trabajo
Mayor control de calidad en proyecto de desarrollo
Mejoroacute la comunicacioacuten entre los clientes y departamento de autoservicio
75
CAPITULO VII EVALUACIOacuteN DEL PROYECTO
71 Evaluacioacuten del Proyecto
En la evaluacioacuten del disentildeo del plan de gestioacuten de la calidad en desarrollos de
software de OLTP ATM Systems es de suma importancia ya que no poseiacutean un
disentildeo de calidad oacuteptimo para evaluar la gestioacuten de calidad en cada uno de los
procesos bajo los estaacutendares internacionales ISO 25000 y las mejores praacutecticas
del PMI y como herramientas de calidad los diagramas de flujos Ishikawa y la
Trilogiacutea de Juran
En relacioacuten a los objetivos especiacuteficos del disentildeo de gestioacuten de la calidad fueron
de gran importancia ya que cubrieron las expectativas esperadas se obtuvieron los
diagnosticoacute de los procesos de gestioacuten mediante la herramienta del diagrama de
Ishikawa flujo y la trilogiacutea de juran se obtuvieron los procesos de mejoramiento del
software manejo unidad meacutetodos herramientas y la calidad del producto final Los
requerimientos necesarios para el desarrollo de software fueron de un gran impacto
ya que tomaron como referencia los estaacutendares internacionales ISO 25000 y todas
las etapas del plan de gestioacuten fue realizada bajo las mejores praacutecticas del PMI para
ejecutar todos los procesos de la gestioacuten de la calidad para realizar el disentildeo del
plan de gestioacuten de la calidad
72 Lecciones aprendidas
Errores comunes problemas que ocurrieron cuando el disentildeo del plan de gestioacuten
de calidad se activoacute aceptacioacuten del usuario y sus respectivas lecciones aprendidas
La implementacioacuten del nuevo proceso implico un considerado cambio al
departamento de autoservicio ya que se tuvieron que dar charlas para poder
explicar los estaacutendares de internacionales ISO 25000 y las mejores praacutecticas del
PMI en la gestioacuten de la calidad de los cuales estaba contemplado el disentildeo del plan
de gestioacuten de calidad para los desarrollos de software y este mismo fuera de una
manera maacutes amigable y aceptada por los especialista de desarrollo del
departamento de autoservicios
76
CAPITULO VIII CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Conclusiones y Recomendaciones del Disentildeo y Plan de Gestioacuten de Calidad para
Proyectos de Desarrollo de Software para OLTP ATM Systems
81 Conclusiones
Se logroacute mejorar la calidad de los desarrollos de software como resultado
obtenido de la implementacioacuten de los estaacutendares internacionales ISO 25000
los cuales esto se presencioacute en una menor ejecucioacuten de reprocesos para que
el usuario conceda la aprobacioacuten del software con mayor eficacia
En el proceso de homologacioacuten y certificacioacuten de los desarrollos de software
disminuyeron los errores en la ejecucioacuten de compilacioacuten en los desarrollos
La aplicacioacuten del disentildeo del plan de gestioacuten de calidad permitioacute certificar que
el equipo de desarrollo de autoservicios origine unos meacutetodos a la hora de
realizar los desarrollos
Las mejores praacutecticas del PMI y el manejo de los estaacutendares internacionales
ISO 25000 nos permitioacute obtener una efectiva consolidacioacuten al momento de
realizar el disentildeo de plan de gestioacuten de calidad para los desarrollos de
software
82 Recomendaciones
Realizar seguimiento a todos los desarrollos de software de OLTP ATM por
el departamento de autoservicios que van dirigidos a los cajeros automaacuteticos
y el sistema de control de acceso P2000 se recomienda realizar
o Cronograma de actividades
o Diagrama de flujos
o Realizar grupos de trabajos para su homologacioacuten y certificacioacuten
o Considerar recursos adicionales para las actividades de calidad
o Realizar meacutetodos de entregables con el plan de pruebas manuales
de usuarios de los desarrollos
77
o Promover el trabajo en equipo y establecer reuniones de
seguimientos para aclarar inquietudes o sugerencias de los
desarrollos a realizar
o Es de gran importancia que todo el equipo de autoservicio conozcan
el disentildeo de plan de gestioacuten de calidad para que todos puedan
comprender todos los procesos de gestioacuten de la calidad
o Desarrollar un programa continuo de actividades para la actualizacioacuten
del disentildeo de plan de gestioacuten de la calidad
78
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LISTA DE ACRONIMOS Y SIGLAS
ATMacutes Automated Teller Machine (Cajero Automaacutetico)
Cajero Automaacutetico Una computadora especializada usada por los clientes
bancarios para manejar su dinero
Software es un conjunto de programas instrucciones y reglas informaacuteticas que
permiten ejecutar distintas tareas en una computadora
SQuaRE Systems and Software Quality Requirements and Evaluation (requisitos
y evaluacioacuten de calidad del sistema y del software)
viii
UNIVERSIDAD CATOacuteLICA ANDREacuteS BELLO AacuteREA DE CIENCIAS ECONOacuteMICAS Y SOCIALES POSTGRADO EN GERENCIA DE PROYECTOS
PLAN DE GESTION DE CALIDAD PARA PROYECTOS DE DESARROLLO DE SOFTWARE PARA OLTP ATM SYSTEMS
Autor Orozco Palacios Francis Alejandra
Asesor Hernaacutendez Orlando Antildeo 2018
RESUMEN
La gerencia de proyectos es el aacuterea que se especializa en dar soluciones a los problemas del diacutea a diacutea desde la comprensioacuten de la realidad y la buacutesqueda de soluciones a los diferentes problemas que se presentan hasta la conquista del eacutexito Dentro de la gerencia de proyecto hay una diversidad de aacutereas de conocimientos que permiten optimizar procesos en una amplia gama de realidades en la que se ejecutaron los proyectos La gestioacuten de la calidad es una de las aacutereas de estudio que se incluye como un elemento importante que permitioacute implementar las herramientas pertinentes asiacute como las diferentes estrategias que puedan dar respuestas a las necesidades que nacen en lo cotidiano El desarrollo de software fue sin lugar a dudas uno de los factores maacutes importante del departamento de autoservicios de OLTP ATM Systems CA Los proyectos fueron dirigidos al oacuteptimo funcionamiento de cajeros automaacuteticos y a los sistemas de control de acceso P2000 La gestioacuten de la calidad en estos desarrollos fueron llevados por el Departamento de Autoservicios los cuales fueron implementados de acuerdo a los estaacutendares internacionales pertinentes ISO 25000 Calidad del Producto del Software y las mejores praacutecticas del PMI La presente investigacioacuten consistioacute en disentildear un plan de gestioacuten de calidad para los desarrollos de software de OLTP ATM bajo estos estaacutendares Para ello se realizoacute una investigacioacuten aplicada con un disentildeo mixto (campo-documental) en el que se seleccionoacute todos los documentos esenciales para la gestioacuten de la calidad en el desarrollo de software Las herramientas que se utilizaron para la consecucioacuten de los procesos de calidad fueron el diagrama de la trilogiacutea de Juran y el diagrama de Ishikawa con ellos se definieron los elementos requeridos para la elaboracioacuten de nuestra propuesta y se establecieron el orden y concepcioacuten del disentildeo pretendido
Palabras Clave ISO 25000 Software PMI Calidad Ishikawa Liacutenea de Trabajo Planificacioacuten la Gestioacuten de la Calidad
ix
INDICE GENERAL
Contenidohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip Paacuteg
DEDICATORIAhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip III
AGRADECIMIENTOShelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip IV
CARTA DE ACEPTACIOacuteN DEL ASESORhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip V
CARTA DE AUTORIZACIOacuteN DE LA EMPRESAhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip VI
LISTA DE ACRONIMOS Y SIGLAShelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip VII
INDICE DE FIGURAShelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip XIII
INDICE DE TABLAShelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip XIV
INTRODUCCIOacuteNhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 1
CAPIacuteTULO I EL PROBLEMAhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 3
11 Planteamiento del Problemahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 3
111 Formulacioacuten del Problemahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 5
112 Sistematizacioacuten del Problemahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 5
12 Objetivoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 6
121 Objetivo Generalhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 6
122 Objetivos Especiacuteficoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 6
13 Justificacioacuten de la Investigacioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 6
14 Alcance y Delimitacioacuten de la Investigacioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 7
CAPIacuteTULO II MARCO TEORICOhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 9
21 Antecedenteshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 9
22 Fundamentos Teoacutericoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 14
221 Proyectohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 14
222 Grupos de Procesos de la Direccioacuten de Proyectoshelliphelliphelliphelliphelliphellip 14
223 Gestioacuten de la Calidad del Proyectohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 15
2231 Planificar la Gestioacuten de la Calidadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 15
2232 Gestionar la Calidadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 15
2233 Controlar la Calidadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 15
224 Gestioacuten de Proyectos en la Actualidadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 16
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225 La Administracioacuten de Proyectoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 17
226 La gestioacuten de Proyectos en TIChelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 17
227 Estructura de la Gestioacuten de la Calidad de Softwarehelliphelliphelliphelliphelliphellip 18
2271 La gestioacuten de calidad de software se organizacioacuten en tres actividades principales aacutereashelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip
18
22711 La Garantiacutea de Calidadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 18
22712 Planificacioacuten de la Calidadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 19
22713 Control de la Calidadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 19
2272 Estaacutendares de Documentacioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 20
2273 Proceso de Medicioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 21
228 Software Agilishelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 22
2281 Agilis Power Extensionshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 22
2282 Agilis EmPowerhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 22
229 P2000 Sistema de Control de Accesohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 24
2210 ISO 25000 Calidad del Producto del Softwarehelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 24
22101 ISOIEC 2500n ndash Divisioacuten de Gestioacuten de Calidadhelliphelliphelliphellip 25
221011 ISOIEC 2501n ndash Divisioacuten de Modelo de Calidadhelliphelliphellip 26
221012 ISOIEC 2502n ndash Divisioacuten de Medicioacuten de Calidadhelliphellip 26
221013 ISOIEC 2503n ndash Divisioacuten de Requisitos de Calidadhellip 27
2211 Divisioacuten de Modelo de Calidadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 27
22111 ISO IEC 25010helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 27
22112 ISO IEC 25012helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 32
2212 Divisioacuten de Requisitos de Calidadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 35
22121 ISO IEC 25030helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 35
23 Bases Legaleshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 35
CAPIacuteTULO III MARCO ORGANIZACIONALhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 39
31 Resentildea Histoacuterica de la Organizacioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 39
32 Misioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 40
33 Visioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 40
34 Nuestros Valoreshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 40
35 Productos y Servicioshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 41
xi
351 Autoservicios y Seguridadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 41
3511 Cajeros Automaacuteticoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 41
3512 Seguridad Electroacutenica Digitalhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 41
36 Organigrama de la Organizacioacuten OLTP ATM Systems CAhelliphelliphelliphelliphellip 42
CAPIacuteTULO IV MARCO METODOLOacuteGICOhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 44
41 Tipo de Investigacioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 44
42 Disentildeo de la Investigacioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 45
43 Unidad de Anaacutelisishelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 46
44 Teacutecnica de e Instrumentos Recoleccioacuten de Datoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 46
45 Fases de la Investigacioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 47
46 Procedimiento por Objetivoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 48
461 Diagnosticar los procesos de gestioacuten de calidad de los proyectos llevados en el departamento de autoservicioshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip
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462 Identificar los requerimientos necesarios para el desarrollo de proyectos de software de servicios de ATMacutes y seguridad P2000 tomando como referencia las normas ISO 25000 SQuaREhelliphelliphellip
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463 Disentildear las etapas del plan de gestioacuten de calidad proyectos de Software fundamentado en la gestioacuten de calidad de proyectos del PMIhellip
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464 Estructurar el plan de gestioacuten de calidad para el desarrollo de proyectos de software en la empresa objeto de estudiohelliphelliphelliphellip
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47 Operacionalizacioacuten de los Objetivoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 50
48 Estructura Desagregada de Trabajohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 52
49 Aspectos Eacuteticoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 53
410 Cronogramahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 55
411 Recursoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 56
CAPIacuteTULO V ANAacuteLISIS Y RESULTADOS DE LA INVESTIGACIOacuteNhelliphellip 57
51 Objetivo 1 Diagnosticar los procesos de gestioacuten de calidad de los Proyectos llevados en el departamento de autoservicioshelliphelliphelliphelliphelliphellip
57
52 Objetivo 2 Identificar los requerimientos necesarios para el desarrollo de proyectos de software de servicios de ATMacutes y seguridad P2000 tomando como referencia las normas ISO 25000nSQuaREhelliphelliphelliphellip
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53 Objetivo 3 Disentildear las etapas del plan de gestioacuten de calidad para proyectos de Software fundamentado en la gestioacuten de calidad de proyectos del PMIhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip
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54 Objetivo 4 Estructurar el plan de gestioacuten de calidad para el desarrollo de proyectos de software en la empresa objeto de estudiohelliphelliphelliphelliphellip
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CAPIacuteTULO VI ELABORACIOacuteN DE LA PROPUESTAhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 73
61 Tiacutetulo del Plan de Calidadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 73
62 Justificacioacuten de la propuestahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 73
63 Objetivo de la Propuestahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 74
64 Alcance de la Propuestahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 74
65 Estructura de la Propuestahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 74
651 Planificar la Calidadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 74
652 Gestionar la Calidadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 75
653 Controlar la Calidadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 76
66 Factibilidad de la Propuestahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 77
67 Beneficios de la Propuestahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 77
CAPIacuteTULO VII EVALUACIOacuteN DEL PROYECTOhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 78
71 Evaluacioacuten del Proyectohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 78
72 Lecciones Aprendidashelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 78
CAPIacuteTULO VIII CONCLUSIONES Y RECOMEDACIONEShelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 79
81 Conclusioneshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 79
82 Recomendacioneshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 79
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAShelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 81
xiii
INDICE DE FIGURAS
Figura No Paacuteg
01 Descripcioacuten General de la Gestioacuten de la Calidad de Proyectoshelliphelliphelliphellip 16
02 Principales Interrelaciones del Proceso de la Calidad del Proyectohellip 16
03 ISO IEC 2500nDivisioacuten para la Gestioacuten de la Calidadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 25
04 Calidad del Producto Softwarehelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 28
05 Calidad de Producto de Datoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 33
06 Organigrama de OLTP ATM Systems CAhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 42
07 Organigrama de la VP Tecnologiacutea y Gerencia de Autoservicios y
Seguridadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 43
08 Estructura Desagregada de Trabajohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 52
09 Diagrama de Ishikawahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 58
10 Diagrama de Flujohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 62
11 Calidad en el ciclo de vida del Software ISOIEC 91262001 ndash 2502nhelliphellip 66
xiv
INDICE DE TABLAS
Tabla No Paacuteg
01 Matriz de Operacionalizacioacuten de los Objetivoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 50
02 Matriz de Recursoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 56
03 Estructura de Plan de Gestioacuten de Calidadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 69
1
INTRODUCCIOacuteN
La mejora de procesos de desarrollo de software en las organizaciones es una tarea
muy compleja que puede ser solucionada usando estrategias de gestioacuten del
conocimiento En esta aacuterea el uso de las buenas praacutecticas en la ingenieriacutea de
sistemas es una propuesta vaacutelida para aplicar la estrategia de la gestioacuten de la
calidad en el Departamento de Autoservicios de la empresa OLTP ATM Systems
en el desarrollo de software Esta investigacioacuten tiene como propoacutesito presentar un
plan de gestioacuten de calidad en los proyectos de desarrollo de software estos
desarrollos son aplicaciones que van dirigidos a cajeros automaacuteticos y sistemas de
control de acceso
Actualmente el referido departamento no maneja una gestioacuten de la calidad en la
ejecucioacuten de cada uno de los desarrollos de software lo que conlleva a una
inadecuada gestioacuten de la calidad los desarrollos no son los maacutes oacuteptimos a la hora
de ser entregados al cliente y los procesos de certificacioacuten se extienden maacutes del
tiempo pautado ya que no se cuenta con los procesos adecuados al momento de
realizar los desarrollos de software
La calidad de software es un factor fundamental por ende requiere el disentildeo de un
plan de gestioacuten de la calidad para el desarrollo de software que se realizan en el
Departamento de Autoservicios bajo el aacuterea de conocimiento de la gestioacuten de
calidad considerando las buenas praacutecticas recomendadas por el PMI y que se
identifiquen los requerimientos dispuestos en los estaacutendares de ISO 25000 la cual
pretende dar a conocer de los procesos y estaacutendares de calidad de software
existentes
El tipo de investigacioacuten es aplicada y su disentildeo mixta la cual conlleva a un proceso
de elaboracioacuten del disentildeo del plan de gestioacuten de la calidad en desarrollo de software
La estructura del presente documente estaacute conformado por
Capiacutetulo I El Problema es la base fundamental de la investigacioacuten es donde detalla
el problema que presenta el departamento y su propuesta para su eficaz desarrollo
2
sus objetivos especiacuteficos ademaacutes de la justificacioacuten las delimitaciones de la
propuesta
Capiacutetulo II Marco Teoacuterico en esta fase se indica antecedentes relacionados con la
propuesta de la investigacioacuten bases teoacutericas y bases legales
Capiacutetulo III Marco Metodoloacutegico en este capiacutetulo se expone aquellos puntos
vinculados a la metodologiacutea de la investigacioacuten tipo disentildeo unidad de anaacutelisis
teacutecnicas que se van establecer en el disentildeo del plan de gestioacuten de la calidad
Capiacutetulo IV Marco Organizacional en este capiacutetulo se detalla la resentildea histoacuterica
misioacuten visioacuten valores productos y servicios y el organigrama de OLTP ATM
Systems CA
Capiacutetulo V Anaacutelisis y Resultados de la Investigacioacuten se despliega un anaacutelisis de
todos los objetivos especiacuteficos y se identifican los factores competitivos mediante
los diagramas de Ishikawa de Flujo y de la Trilogiacutea de Juran donde se constituyen
los datos obtenidos y se analizan dando el resultado final del caso de estudio
Capiacutetulo VI Propuesta de la Investigacioacuten se desarrolla el detalle del Disentildeo del
plan de Gestioacuten de Calidad para Proyectos de Desarrollo de Software basado bajo
los estaacutendares internacionales ISO 2500 y las mejores practica del PMI
Capiacutetulo VII Evaluacioacuten del Proyecto se presentan las lecciones aprendidas en el
transcurso de la elaboracioacuten del Disentildeo del Plan de Gestioacuten de Calidad
Capiacutetulo VIII Conclusiones y Recomendaciones donde se presentan los resultados
a los cuales se llegaron con base a los objetivos alcanzados a la mano de las
recomendaciones y lecciones aprendidas finales de la investigacioacuten
Finalmente se indican las referencias bibliografiacutea de la investigacioacuten las cuales
fueron de gran apoyo para la elaboracioacuten de este proyecto
3
CAPITULO I EL PROBLEMA
11 Planteamiento del Problema
La calidad en el servicio se ha considerado como uno de los asuntos maacutes
importantes en el mundo de los negocios actualidad Cuando el mejoramiento se
concentra en un departamento especiacutefico de la organizacioacuten se contribuye a que
las demaacutes aacutereas se incentiven a iniciar procesos de gestioacuten de la calidad ya que se
requiere de un cambio en la organizacioacuten para lograr obtener el eacutexito es necesario
la participacioacuten de todos los integrantes de la organizacioacuten y de todos los niveles
De acuerdo con Juran (1993) ldquohellipdefine que la Calidad es el conjunto de
caracteriacutesticas que satisfacen las necesidades de los clientes ademaacutes calidad
consiste en no tener deficiencias La calidad es la adecuacioacuten para el uso
satisfaciendo las necesidades del clientehelliprdquo (para 4)
El PMI (2017) sentildeala ademaacutes que
La gestioacuten de la Calidad del Proyecto incluye los procesos para incorporar la poliacutetica de calidad de la organizacioacuten en cuanto a la planificacioacuten gestioacuten y control de los requisitos de la calidad del proyecto y el producto a fin de satisfacer los objetivos de los interesados (p 271)
La calidad describe lo que es bueno todo lo que la calidad supone un buen
desempentildeo es aquella cualidad de las cosas excelentes por su creacioacuten o
fabricacioacuten
La empresa en estudio OLTP ATM Systems CA es una organizacioacuten que tiene
como principal propoacutesito mercadear y darle soporte a los cajeros automaacuteticos marca
DIEBOLD proveer soluciones integrales de autoservicio y de seguridad basadas
en productos de avanzada tecnologiacutea respaldadas por una permanente atencioacuten y
calidad de servicio previo estudio y entendimiento de las necesidades del cliente
La automatizacioacuten de canales de distribucioacuten de la banca financiera la situacutea con
4
una participacioacuten significativa de cajeros automaacuteticos marca DIEBOLD instalados
en todo el paiacutes
En tal sentido el desarrollo de la presente investigacoacuten tiene como propoacutesito realizar
una propuesta de un Disentildeo de un Plan de Gestion de Calidad para Proyectos de
Desarrollo de Software para la empresa OLTP ATM Systems
El departamento de Autoservicios y Seguridad es el encargado de que la red de
cajeros automaticos marca DIEBOLD brinde un servicio para las distintas entidades
finacieras a nivel de software en cajeros automaticos sin embargo este
departamento tambien se encarga de ofertar un servicio de serguridad en software
de control de acceso de personas a otra clase de empresas que solicitan el
requerimiento
En cuanto al servicio de cajeros automaticos OLTP ATM systems en el
deparatmento de autoservicio y seguridad gestiona los desarrollos de software para
las distintas transacciones bancarias como depoacutesitos de cheques depoacutesitos de
efectivo dispensacioacuten de efectivo transacciones en liacutenea cambio de clave pagos
de servicios u otras transacciones a traveacutes del ATM seguacuten los requerimientos que
solicita las diferentes entidades finacieras
Para atender estos requerimientos se utiliza el manejo de dos plataformas a) Agilis
Power Extensions que ayuda a las instituciones financieras a agregar nuevas
caracteristicas y funciones al cajero automatico ofreciendo un entorno de ventana
unica y b) Agilis EmPower es una plataforma de software flexible construido sobre
una arquitectura XML de estandares abiertos que estan situados en los diversos
sistemas operativos de Windows XP y 7
En cuanto al sevicio de sistemas de control acceso que se ofertan desde OLTP
ATM la configuraciones se adaptan los requerimientos de los clientes se desarrollan
desde el sistema P2000 Este sistema es un programa que garantiza la seguridad y
automatizacioacuten de puntos de accesos en organizaciones que solicitan el servicio de
seguridad en tal sentido OLTP ATM realiza las configuraciones de los moacutedulo a
nivel de sistema de sofware de estos controles seguacuten lo deseeado por el cliente
5
Actualmente el departamento de Autoservicios y Seguridad no cuenta con un
procedimiento adecuado de analisis disentildeo desarrollo implatancion capacitacion
pruebas y soporte para evaluar los procesos de calidad de los Desarrollos de
Software que son entregados al cliente
Ante esta situacion se hace necesario incluir en OLTP ATM un disentildeo de control
calidad que permita garantizar un servicio optimo en los software que se realiza en
el departamento de autoservicio debido a que actualmete hay un deficit de gestioacuten
de calidad en los desarrollos de software
La gestioacuten de calidad es un proceso esencial que se debe realizar en el
departamento de autoservicios ya que aligera los procesos de los desarrollos de
software
111 Formulacioacuten del Problema
En la presente investigacioacuten la pregunta a resolver es iquestcoacutemo seraacute el proceso de
para disentildear un plan de Gestioacuten de Calidad en el departamento de Autoservicios
los cuales sean regidos bajo las normas ISO 25000 y el PMI
112 Sistemizacioacuten del Problema
Para la discusioacuten de la formulacioacuten del problema surgieron las siguientes
interrogantes
iquestCuaacutel es la situacioacuten actual de los procesos de Gestioacuten de la Calidad en el
departamento de autoservicio y seguridad
iquestCoacutemo se identifica los requerimientos para el desarrollo de software bajo las
Normas ISO 25000 para el departamento de autoservicios
iquestCoacutemo se elabora un plan de Gestioacuten de la Calidad para el desarrollo de software
bajo el PMI
iquestCuaacutel es la estructura de un plan de gestioacuten de calidad de desarrollo de Software
6
12 Objetivos
El objetivo principal de la presente investigacioacuten es de llevar a cabo un Disentildeo de
Gestioacuten de Calidad sobre Proyectos de Desarrollo de Software para ATMacutes y
Seguridad de OLTP ATM Systems
121 objetivo General
Disentildear un Plan de Gestion de Calidad para Proyectos de Desarrollo de Software
para la empresa OLTP ATM Systems
122 Objetivos Especiacuteficos
Diagnosticar los procesos de gestioacuten de calidad de los proyectos llevados
en el departameto de autoservicios
Identificar los requerimientios necesarios para el desarrollo de proyectos
de software de servicios de ATMacutes y seguridad P2000 tomando como
referencia las normas ISO 25000nSQuaRE
Disentildear las etapas del plan de gestioacuten de calidad para proyectos de
Software fundamentado en la gestion de calidad de proyectos del PMI
Estructurar el plan de gestioacuten de calidad para el desarrollo de proyectos
de software en la empresa objeto de estudio
13 Justificacioacuten de la Investigacioacuten
Debido a la gran cantidad de software realizado en el departamento de
autoservicios se plantea un disentildeo de plan de gestioacuten de calidad sobre los
proyectos de software para ofrecer al cliente un producto de alto rendimiento de
estaacutendares de calidad
Las normas ISO 25000 representan un estaacutendar Internacional para el desarrollo de
la calidad de software las cuales proporcionan una guiacutea para el uso de las series
de estaacutendares internacionales llamados requisitos y evaluacioacuten del software
7
Las ISO 2502n Medida de la Calidad en la 25021 define y especifica las base y
derivadas a utilizar durante el software en las medidas de la calidad interna y
externa
Las ISO 2503n Requeriminetos de Calidad en la 25030 indica que los estaacutendares
estaacuten orientados a ayudar en las especificaciones de los requisitos
Las ISO 2504n Evaluacioacuten de Calidad en la 25040 indica los modelos de referencia
para la evaluacioacuten los cuales describe los requisitos generales a cumplir las
especificaciones y evaluacioacuten de la calidad de software en la 25041 indica los
moacutedulos de evaluacioacuten los cuales describen la estructura y contenido de la
documentacioacuten de los moacutedulos de evaluacioacuten en la 25042 indica los procesos de
evaluacioacuten para desarrolladores
La gestioacuten de la calidad especificadas en el PMI incluye los procesos para
incorporar la calidad de la organizacioacuten en cuanto a la planificacioacuten gestioacuten y control
de los requisitos de calidad del proyecto
Planificar la Calidad se encarga en identificar los requisitos de calidad para los
proyectos y sus entregables
Gestionar la Calidad es el proceso de convertir el plan de gestioacuten de la calidad en
ejecutables
Controlar la Calidad es el encargado de monitorear y registrar los resultados de la
ejecucioacuten de las actividades de la gestioacuten de la calidad
Bajo estas normativas ISO y el PMI se va a realizar el Disentildeo del Plan de Gestioacuten
de Calidad para los Desarrollos de Software
14 Alcance y Delimitaciones de la Investigacioacuten
El alcance de la presente investigacioacuten soacutelo estaraacute enfocada en el disentildeo del plan
de gestioacuten de calidad para los proyectos de software que son elaborados
exclusivamente en el departamento de autoservicios de OLTP ATM los cuales
seraacuten regidas por las normas ISO y el PMI Gestioacuten de la Calidad del Proyecto
8
Con los estaacutendares ISO 25000 se va identificar los requerimientos necesarios para
el desarrollo de la Calidad del Software mientras que con el PMI se va a disentildear la
gestioacuten de la calidad del proyecto mediante la planificacioacuten gestioacuten y control de la
calidad
Tambieacuten se deja estipulado que la implantacioacuten del disentildeo del plan de gestioacuten de
calidad para el desarrollo de software no se encuentra dentro del alcance de la
investigacioacuten de grado
9
CAPIacuteTULO II MARCO TEORICO
A continuacioacuten se relacionan investigaciones que constituyeron fuentes primarias
que aportan los datos de estudios ya sean trabajos de grado postgrados
maestriacuteas doctorados resultados de investigaciones institucionales congresos
revistas especializadas
21 Antecedentes
Baldeoacuten (2015) en su Trabajo especial de Grado de Maestriacutea Meacutetodo para
la Evaluacioacuten de Calidad de Software Basado en ISOIEC 25000 para
optar por el tiacutetulo de Maestriacutea en Ingenieriacutea de Computacioacuten y Sistemas con
mencioacuten en ldquoGestioacuten de Tecnologiacuteas de Informacioacutenrdquo de la Universidad de
San Martin de Porres Lima Peruacute en el cual planteo que la Gestioacuten de la
Calidad del producto es un factor criacutetico de eacutexito en los proyectos de
desarrollo de software En este sentido el presente trabajo de investigacioacuten
propone un meacutetodo basado ISOIEC 25000 (2005) para evaluar la calidad de
los entregables de un proyecto Este meacutetodo proporciona los lineamientos
necesarios para contribuir al incremento de la calidad del producto final y
asegurar el cumplimiento de los requisitos del usuario En esta investigacioacuten
se revisa la literatura relacionada al estudia se muestra el anaacutelisis de la
norma ISOIEC 25000 (2005) y sus principales divisiones luego se detalla el
meacutetodo propuesto para evaluar la calidad del producto software
considerando los entregables desde la etapa de anaacutelisis Finalmente el
meacutetodo se aplica en una muestra representativa de proyectos llegando a
demostrar que su aplicacioacuten durante el ciclo de vida del software mejora la
calidad del producto final facilita la conformidad por parte del usuario y
disminuye los errores despueacutes de su puesta en produccioacuten
Palabras clave Calidad de Software Evaluacioacuten de Calidad ISOIEC
25000
Aporte la presente investigacioacuten su aporte principal es su basamento en las
normas ISO 25000 donde proponen evaluar la calidad del software
10
considerando a los entregables mejorando la calidad del producto final y la
disminucioacuten de errores en su puesta en marcha en produccioacuten
Burgos (2012) en su Trabajo especial de Grado Definicioacuten de un Plan de
Gestioacuten de la Calidad Basado en el Modelo ISOIEC (9126) para
Proyectos de Desarrollo de Software Para optar al tiacutetulo de especialista
en Gerencia de Proyectos de la Universidad Catoacutelica Andreacutes Bello en el cual
plantea que la existencia de muacuteltiples y complejos proyectos relacionados
con el desarrollo de productos de software donde se utilizan metodologiacuteas
de desarrollo orientadas a dar respuestas aceleradas a los requerimientos
funcionales de los usuarios pero que a su vez descuidan la integracioacuten
articulada de las caracteriacutesticas no funcionales definidas por la industria
especiacuteficamente las relacionadas con la calidad representan la principal
motivacioacuten del presente Trabajo Especial de Grado En este contexto los
conceptos relacionados con la Gerencia de la Calidad en Proyectos de la
guiacutea PMBOK del Project Management Institute (PMI) asiacute como el modelo
de calidad de la norma ISOIEC 9126 constituyen componentes
fundamentales de este trabajo En la mayoriacutea de los casos el diagnostico de
los problemas asociados a la calidad del software es detectado cuando el
producto estaacute en funcionamiento El presente trabajo define un plan de
gestioacuten de la calidad basado en el modelo de la norma ISOIEC 9126 para
proyectos de desarrollo de software La gestioacuten de la Calidad (Planificacioacuten
aseguramiento y control) es un conjunto de procesos que buscan satisfacer
las necesidades del emprendimiento de un proyecto y que este cumpla con
los requisitos y expectativas de los clientes stakeholders o interesados El
presente trabajo estaacute enmarcado dentro del tipo de investigacioacuten proyectiva
con alcance descriptivo y enfocado en un disentildeo bibliograacutefico de observacioacuten
directa no experimental y transaccional El Plan de Gestioacuten de Calidad
serviraacute para gestionar y garantizar los objetivos de calidad de los proyectos
de desarrollo de software
11
Palabras clave Calidad Gerencia de Proyecto Gerencia de Calidad en
Proyectos Plan de Gestioacuten de la Calidad Modelo de Calidad ISOIEC 9126
Aporte Como las normas ISO 9126 constituyen componentes
fundamentales para el proceso de la del desarrollo del software y el PMI se
complementan para realizar el plan de gestioacuten de la calidad las cuales son
la planificacioacuten aseguramiento y control
Monsalve (2010) en su Trabajo Especial de Grado Disentildeo de un Plan de la
Calidad para Los Proyectos de Nuevo Productos de Prepago de Digitel
para optar al tiacutetulo de especialista en Gerencia de Proyectos de la
Universidad Catoacutelica Andreacutes Bello en el cual plantea que La Corporacioacuten
Digitel gestiona una cartera de clientes de maacutes de siete (7) millones de
clientes Si bien sus expectativas estaacuten alineadas a aumentar este nuacutemero
las condiciones econoacutemicas del paiacutes hacen que maacutes que incrementar dicha
cartera el objetivo principal sea preservar la clientela que ha permanecido en
la operadora a lo largo del tiempo transcurrido Para ello debe ofrecer una
variedad de planes servicios y promociones atractivo que se ajusten a las
necesidades reales de los clientes y con calidad de servicio Sin embargo
para ofrecer un mejor servicio y poder darle cumplimiento al objetivo de
calidad de la empresa que establece mantener los niveles maacutes altos de
calidad en todo lo que se hace en la buacutesqueda constante de perfeccioacuten del
trabajo es necesario desarrollar un documento que sirva como guiacutea para
asegurar la calidad establecidas por la compantildeiacutea y por los Organismo
Internacionales para poder crear de esta manera productos de calidad que
satisfaga con los requerimientos de los clientes internos y externos Es por
esta razoacuten que al realizar la propuesta ldquoDisentildeo de un Plan de Calidad para
Proyectos de Nuevos productos Prepago de Digitelrdquo basaacutendose en la Norma
ISO 100052005 se espera obtener un documento que constituya todos los
procesos actividades y tareas que son ejecutas por las aacutereas involucradas
para poder dar un mejor seguimiento y control de las mismas y que los
productos solicitados sean creados con la calidad requerida para satisfacer
12
las necesidades del cliente donde adicionalmente sirva como guiacutea para los
proyectos de nuevos productos de las demaacutes plataformas de Digitel
Palabras clave Plan Calidad Telecomunicaciones Gestioacuten de Calidad
Sistemas
Aporte Como principal aporte de la siguiente investigacioacuten fue en relacioacuten
al disentildeo del Plan de Gestioacuten de la Calidad y el aseguramiento de la calidad
con el adiestramiento del PMI
Artiacuteculos Relacionados
Carrazana (2016) artiacuteculo de la Universidad Distrital Francisco Joseacute de
Caldas Centro de Investigaciones y Desarrollo Cientiacutefico TIA Tecnologiacutea
Investigacioacuten y Acadeacutemica indica en el artiacuteculo de Gestioacuten en Proyectos
de Software Que tiene como finalidad estudiar los contrastes y
delimitaciones maacutes importantes en la gestioacuten de proyectos de software se
enfoca principalmente a las cuatro P (Personal Producto Proceso y
Proyecto) tambieacuten conocido como el espectro de gestioacuten Se pretende dar a
conocer los aspectos claves al momento de hacer uso de la gestioacuten de
proyectos en el desarrollo de software especialmente al conformar los
equipos de trabajo teniendo en cuenta los aspectos que definen el eacutexito o
fracaso del mismo dependiendo de su uso asiacute como los diferentes procesos
que pueden existir en el transcurso de gestioacuten facilitando pautas medibles
que trascienden en el iacutendice de calidad del producto a presentar De igual
forma se llevaraacute a cabo el proceso bajo el desarrollo de proyectos de
consultoriacutea SAP los cuales por su robustez pueden integrar aspectos
criacuteticos a favor de su servicio y experiencia
Palabras clave empresa equipo gestioacuten organizacioacuten proyectos
productos trabajo software
Aporte La medicioacuten de los procesos de software que todos los proyectos
que sin importar su tamantildeo o magnitud es necesario su gestioacuten de proyecto
para obtener el eacutexito en el desarrollo del mismo
13
Lertthasanawong y Chakpitak (2011) Indica en las Actas de la Conferencia
Internacional sobre Capital Intelectual Gestioacuten del Conocimiento y
Aprendizaje Organizacional el artiacuteculo de Una Integracioacuten de la Gestioacuten
del Conocimiento Basada en la Ontologiacutea del Dominio y SQuaRE para
las Empresas Tailandesas Locales de Softwaredonde estudia que el
problema es de gran importancia para la industria del software porque el
requisito poco claro del software es un factor importante de ingresos de
exportacioacuten de software La investigacioacuten tiene como objetivo implementar
una nueva herramienta al comienzo del paso que es el requisito mediante el
uso de la herramienta de comunicacioacuten en la experiencia de obtencioacuten de
software Despueacutes de eso con los datos clasificados en validacioacuten y
verificacioacuten paso por marco del requisito de calidad del producto del software
ISO 25000
Palabras Clave ISO 25000 Calidad
Aportes La integracioacuten de las herramientas de comunicacioacuten clasificacioacuten
y el requisito de la calidad del producto de software mediante las ISO 25000
14
22 Fundamentos Teoacutericos
Luego de presentar los distintos aspectos que permiten ubicar el perfil de la presente
investigacioacuten de grado se expone a continuacioacuten los fundamentos teoacutericos
relacionados con el problema planteado asiacute se presenta aquellos conceptos que
completan el desarrollo de la presente investigacioacuten
221 Proyecto
PMI (2017) ldquohellipEs un esfuerzo temporal que se lleva a cabo para crear un producto
servicio o resultado uacutenicohelliprdquo (p4) Las cuales tiene caracteriacutesticas de ser
naturalmente temporal que quiere decir que tiene un principio y un fin establecidos
los cuales al final se alcanza cuando se logran los objetivos y alcance del proyecto
222 Grupos de Procesos de la Direccioacuten de Proyectos
La mejor aplicacioacuten de software no sirve de nada si no se dispone de un
procedimiento de trabajo bien definido sin embargo con una buena organizacioacuten y
una buena metodologiacutea se puede obtener buenos resultados en el PMI se
encuentran las cinco (05) fases de la Gestioacuten de Procesos PMI (2017)
Grupo de Procesos de Inicio Procesos realizados para definir un nuevo
proyecto o nueva fase de un proyecto existente al obtener la autorizacioacuten
para iniciar el proyecto o fase
Grupo de Proceso de Planificacioacuten Procesos requeridos para establecer
el alcance del proyecto refinar los objetivos y definir el curso de accioacuten
requerido para alcanzar los objetivos propuestos del proyecto
Grupo de Procesos de Ejecucioacuten Procesos realizados para completar el
trabajo definido en el pan para la direccioacuten del proyecto a fin de satisfacer los
requisitos del proyecto
Grupo de procesos de Monitoreo y Control Procesos requeridos para
hacer seguimiento analizar y regular el progreso y el desempentildeo del
proyecto para identificar aacutereas en las que el plan requiera cambios y para
iniciar los cambios correspondientes
15
Grupo de Procesos de Cierre Procesos llevados a cabo para completar o
cerrar formalmente el proyecto fase o contrato
223 Gestioacuten de la Calidad del Proyecto
Seguacuten el PMI (2017) dicho teacutermino tiene el siguiente concepto
ldquohellipLa Gestioacuten de la Calidad del Proyecto incluye los procesos para incorporar la poliacutetica de calidad de la organizacioacuten en cuanto a la planificacioacuten gestioacuten y control de los requisitos de calidad del proyecto y el producto a fin de satisfacer los objetivos de los interesados La Gestioacuten de la Calidad del Proyecto tambieacuten es compatible con actividades de mejora de procesos continuos tal y como las lleva a cabo la organizacioacuten ejecutorahelliprdquo (p 271)
2231 Planificar la Gestioacuten de la Calidad
PMI (2017) ldquohellipEs el proceso de identificar los requisitos yo estaacutendares de calidad
para el proyecto y sus entregables asiacute como de documentar coacutemo el proyecto
demostraraacute el cumplimiento con los mismoshelliprdquo (p271)
2232 Gestionar la Calidad
PMI (2017) ldquohellipEs el proceso de convertir el plan de gestioacuten de la calidad en
actividades ejecutables de calidad que incorporen al proyecto las poliacuteticas de
calidad de la organizacioacutenhelliprdquo (p271)
2233 Controlar la Calidad
PMI (2017) ldquohellipEs el proceso de monitorear y registrar los resultados de la ejecucioacuten
de las actividades de gestioacuten de calidad para evaluar el desempentildeo y asegurar que
las salidas del proyecto sean completas correctas y satisfagan las expectativas del
clientehelliprdquo (p271)
16
Descripcioacuten General de la Gestioacuten de la Calidad de Proyectos
Figura 01 Descripcioacuten General de la Gestioacuten de la Calidad de Proyectos Fuente PMI 2017
Principales Interrelaciones del Proceso de la Calidad del Proyecto
Figura 02 Principales Interrelaciones del Proceso de la Calidad del Proyecto Fuente PMI (2017)
224 Gestioacuten de Proyectos en la Actualidad
La gestioacuten de proyecto se emplea actualmente en diversas disciplinas y se ha
convertido en un instrumento de gestioacuten integral para una amplia variedad de
sectores Una vez maacutes las grandes organizaciones estaacuten creando sus propias
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unidades de gestioacuten de proyecto En muchos sectores como la construccioacuten la
arquitectura la ingenieriacutea La gestioacuten de proyectos ha evolucionado para convertirse
en una profesioacuten de aacutembito mundial (Roberts y Wallace 2011)
225 La Administracioacuten de Proyectos
Las teacutecnicas de administracioacuten de proyectos estaacuten demostradas que son la forma
maacutes eficiente para gestionar proyectos mediante la aplicacioacuten de las teacutecnicas maacutes
adecuadas que se desarrollan los proyectos pueden manejarse en diversas aacutereas
de conocimiento y en todos los aacutembitos laborales (Lledoacute y Rivarola 2007)
226 La gestioacuten de Proyectos en TIC
Los proyectos TIC suelen ser proyectos mixtos que tienen relacioacuten a la parte
tecnoloacutegica y la otra de negocios casi todos los proyectos se original por una
necesidad La gestioacuten de proyectos comienza con los procesos de iniciacioacuten y
aprobacioacuten y siguen con la planificacioacuten la ejecucioacuten el seguimiento control y el
cierre del proyecto final
Los proyectos TIC tienen caracteriacutesticas semejantes a los proyectos
geneacutericos y tienen algunas especialidades
o Son estaacutendar para resolver determinadas clases de problemas o
parte de los mismos
o Los especialistas son informaacuteticos profesionales que comparten
un pensamiento lenguaje meacutetodos y aproximacioacuten a los
problemas
o El cambio tecnoloacutegico es maacutes raacutepido en este entorno que en otros
La evolucioacuten de la tecnologiacutea ha conducido a que los proyectos tengan cada vez
maacutes una gran oportunidad en el negocio de la gestioacuten de proyectos (Rodriguez y
Marine 2014)
18
227 Estructura de la Gestioacuten de la Calidad de Software
El primordial propoacutesito de los ingenieros de software es de crear un sistema
aplicacioacuten o producto de alta calidad para la cual se originan meacutetodos y
herramientas efectivas para los procesos del desarrollo del software y tambieacuten
deben desarrollar mediciones que arrojen como resultado el sistema de calidad
oacuteptimo y eficaz
2271 La gestioacuten de calidad de software se organiza en tres actividades
principales
Garantiacutea de Calidad
Planificacioacuten de la Calidad
Control de la Calidad
22711 La Garantiacutea de Calidad
La Calidad se determina como el grado de relacioacuten que tiene el producto para
satisfacer las necesidades del usuario Un Software que cumple con todos los
requerimientos y que sus procesos se ejecuten correctamente garantiza una buena
Calidad
Para ello se debe considerar tres (03) tipos de estaacutendares
Estaacutendares de Productos que se aplican sobre el producto del software que
se comienza a desarrollar Las cuales Incluye estaacutendares de documentacioacuten
y de codificacioacuten
Estaacutendares de Procesos precisa los procesos que se deben seguir durante
el desarrollo de software Incluyen las definiciones de procesos de
especificaciones disentildeo y validacioacuten asiacute como tambieacuten una descripcioacuten de
los documentos que deben escribirse durante procesos
Importancia de los estaacutendares de software los estaacutendares de un producto
guardan relacioacuten estrecha con los estaacutendares de un proceso
o Los estaacutendares de los productos se aplican a las salidas del proceso
del software mientras que los estaacutendares de los procesos incluyen
19
actividades que garantiza que las actividades de procesos sigan los
estaacutendares de productos
22712 Planificacioacuten de la Calidad
Es el proceso en el cual se desarrolla un plan de calidad para un proyecto y para
ello se propone una distribucioacuten para un plan de calidad basado en los siguientes
pasos
Introduccioacuten del Producto debe incluir la descripcioacuten del producto al
mercado al que se dirige y las expectativas de calidad
Planes de producto contiene las fechas y plazos de terminacioacuten de
productos y las responsabilidades asignadas
Descripcioacuten del proceso Contiene los procesos de desarrollo y de
servicio
Metas de calidad contiene metas y planes de calidad para el producto
que deberaacuten incluir la identificacioacuten de los atributos seleccionados como
maacutes relevantes
Riesgos y gestioacuten de riesgo contiene los riesgos clave que podriacutean
afectar la calidad del producto
22713 Control de la Calidad
Se observa el desarrollo de software para asegurar que se sigan los procedimientos
y los estaacutendares de garantiacutea de calidad El control de calidad contiene la
comprobacioacuten de que todas las entregan cumplan con todos los estaacutendares
definidos
Los requisitos del software son la base de las medidas de calidad La falta de
concordancia con los requisitos es una falta de calidad
El control de calidad puede realizarse a partir de dos puntos de vista
20
Revisioacuten Personal El proceso de revisioacuten de calidad de software
documentacioacuten y los procesos estaacuten a cargo de un grupo de personas
Revisioacuten Automaacutetica El proceso de revisioacuten de calidad de software
documentacioacuten y los procesos es realizado por un programa utilizado para
ello una medida cuantitativa de algunos atributos se software basados en
meacutetricas inspecciones de disentildeo o programa revisiones de progreso y
revisiones de calidad
El equipo de garantiacutea de calidad debe crear un manual de estaacutendares el que debe
incluir los siguientes puntos
Estaacutendares de Producto
o Formulario para revisioacuten de disentildeo
o Estructura del documento de requerimiento
o Formato del encabezado de meacutetodo
o Formato de plan de proyecto
o Estilo de programacioacuten (lenguaje de programacioacuten)
o Formulario de peticioacuten de cambios
Estaacutendares de Procesos
o Conducto para la revisioacuten de disentildeo
o Sometimiento de documentos a CM
o Proceso de entrega de versiones
o Proceso de aprobacioacuten del plan de proyecto
o Proceso de registro de prueba
2272 Estaacutendares de Documentacioacuten
En un proyecto de software los documentos son muy importantes ya que son la
uacutenica forma tangible de representar al software y su proceso Los documentos
deben ser faacuteciles de leer y de comprender
Tipos de estaacutendares de documentacioacuten
21
Estaacutendares del proceso de documentacioacuten define queacute proceso seguir para
la produccioacuten del documento
Estaacutendares del documento Determinan la estructura y presentacioacuten de los
documentos
Estaacutendares para el intercambio de documentos Permiten que todas las
copias electroacutenicas de los documentos sean compatibles
2273 Proceso de Medicioacuten
Todo proceso de medicioacuten del software tiene como objetivo fundamental satisfacer
las necesidades de informacioacuten a partir de las cuales se deben identificar las
entidades y los atributos que deben ser medidos El proceso de medicioacuten de
software consiste en dar un valor numeacuterico desde alguacuten atributo del proceso de
software Las mediciones se realizan para hacer predicciones generales acerca del
sistema o para identificar componentes raros Para realizar la medicioacuten se utilizan
meacutetricas que son medidas relacionadas con un sistema proceso o documentacioacuten
de software Las meacutetricas pueden ser de control o de prediccioacuten
Las meacutetricas se clasificacioacuten de la siguiente manera
Meacutetricas de Complejidad indican la medicioacuten tales como el volumen
tamantildeo anidaciones costos estos son puntos de la concepcioacuten viabilidad
anaacutelisis y disentildeo del software
Meacutetricas de Calidad indican las mediciones de la calidad del software tales
como la exactitud estructuracioacuten pruebas mantenimientos estos son
puntos criacuteticos en el disentildeo codificacioacuten pruebas y mantenimiento
Meacutetricas de competencia indica la valoracioacuten de las actividades de los
programadores
Meacutetricas de desempentildeo indica la medicioacuten de la conducta del software bajo
la supervisioacuten del sistema operativo
Meacutetricas estilizadas indica los mecanismos para medir la experimentacioacuten y
preferencia
22
El software viene desarrollaacutendose en el transcurso de todos estos antildeos y con ello la
necesidad de producir software de alta calidad dependiendo del tipo del software
requieren distintos procesos de desarrollo (Castro y Osorio 2011)
228 Software Agilis
En su portal web de Diebold nos detalla coacutemo es su estructura sus productos y
servicios y la familia de software de Agilis
2281 Agilis Power Extensions
El software Agilis es una plataforma flexible abierta y de varios proveedores que
permite la coexistencia de terminales de muacuteltiples proveedores y sus respectivas
tecnologiacuteas Los ingenieros de software usan el juego de herramientas Agilis Power
para desarrollar aplicaciones personalizadas Agilis Power Extensions ayuda a las
instituciones financieras a agregar nuevas caracteriacutesticas y funciones al cajero
automaacutetico mientras mantienen su entorno de red existente Tambieacuten se puede
utilizar para lograr eficiencias de canal y agregar valor para el cliente de ATM Agilis
Power Extensions ofrece un entorno de ventanilla uacutenica que permite a los clientes
realizar una variedad de transacciones incluso si no tienen su tarjeta bancaria
2282 Agilis EmPower
Esuna plataforma de software flexible abierta y sofisticada que brinda servicios
mejorados a los clientes y es la tecnologiacutea de proacutexima generacioacuten en la familia de
soluciones Agilis de la compantildeiacutea
El software abierto de Agilis EmPower las herramientas de desarrollo y los servicios
cambian la forma en que las instituciones financieras se conectan con los clientes y
realizan transacciones comerciales Con EmPower las instituciones financieras
tienen la flexibilidad de reaccionar raacutepidamente a las cambiantes necesidades de
los clientes minoristas al tiempo que les permiten aprovechar al maacuteximo todos los
canales de entrega bancaria cajero automaacutetico (ATM) en liacutenea sucursal teleacutefono
y cajero
23
Construido sobre una arquitectura XML de estaacutendares abiertos Agilis EmPower
permite a las instituciones financieras intercambiar faacutecilmente la informacioacuten del
cliente a traveacutes de todos los canales al mismo tiempo que se integra sin problemas
en la arquitectura orientada al servicio de una institucioacuten financiera Este acceso
ayuda a las instituciones financieras a servir mejor a los clientes y aumentar la
eficiencia a traveacutes de la conexioacuten con los clientes a un nivel personal Al fortalecer
esta conexioacuten entre los canales los clientes y la institucioacuten financiera en siacute las
necesidades de los clientes se responden raacutepida y faacutecilmente manteniendo la
ventaja competitiva de una institucioacuten
Agilis EmPower les da a las instituciones mayor flexibilidad en las operaciones
internas tambieacuten Se puede optar por licenciar el software Diebold EmPower
Accelerator que proporciona al personal interno de TI la capacidad de disentildear flujos
de transacciones de manera maacutes faacutecil y raacutepida para responder y responder de
manera instantaacutenea a las necesidades y deseos de los clientes
Caracteriacutesticas de Agilis EmPower
Faacutecil personalizacioacuten acelera el tiempo de implementacioacuten
Solucioacuten ampliable se le puede antildeadir nuevas transacciones sin cambiar
el coacutedigo existente
No requiere cambios Agilis EmPower permite reutilizar el coacutedigo
existente y reduce el riesgo de error en una nueva implantacioacuten
Maneja proveedores como se encuentra basado en Windows mejora la
eficiencia para conectarse con cualquier plataforma a todo nivel
Se integra faacutecilmente interactuacutea perfectamente con el autoservicio a
nivel de hardware y software
Agilis EmPower es una herramienta que permite trasladar innovacioacuten de una
manera raacutepida faacutecil captando clientes que se sentiraacuten seguros con los desarrollos
(newsdieboldcom)
24
229 P2000 Sistema de Control de Acceso
Es un sistema de administracioacuten de seguridad interactiva y en tiempo real El
sistema de administracioacuten de seguridad P2000 estaacute disentildeado para que su operacioacuten
resulte faacutecil Con apenas tres ventanas usted puede utilizar las funciones
fundamentales de configuracioacuten y mantenimiento del sistema
La ventana de configuracioacuten del sistema permite al operador configurar y manejar
las lectoras de tarjetas el monitoreo de alarmas y los dispositivos de control de
salida
La ventana de usuarios facilita la configuracioacuten y el mantenimiento de los titulares
de credenciales y de los paraacutemetros de acceso relacionados a las personas
La ventana de monitoreo de alarmas brinda acceso inmediato al listado actual de
alarmas con mapas graacuteficos indicando el lugar de la alarma
Instalacioacuten raacutepida y faacutecil el proceso de instalacioacuten del software P2000 sigue los
meacutetodos de instalacioacuten estaacutendar de Microsoft El sistema P2000 proporciona una
integracioacuten natural con los sistemas de Grabacioacuten Digital de Video (DVR)
aprobados La interfaz del usuario de los sistemas P2000 y DVR integrados
incorpora todas las funciones estaacutendares del sistema P2000 y tambieacuten permite a los
usuarios autorizados del P2000 manejar las funciones de grabacioacuten y de
movimiento (PTZ) de varias caacutemaras desde una uacutenica estacioacuten de trabajo P2000
(Controls 2016)
2210 ISO 25000 Calidad del Producto del Software
ISOIEC 25000 conocida como SQuaRE es una familia de normas que tiene por
objetivo la creacioacuten de un marco de trabajo comuacuten para evaluar la calidad del
producto software
25
La familia ISOIEC 25000 es el resultado de la evolucioacuten de otras normas anteriores
especialmente de las normas ISOIEC 9126 que describe las particularidades de
un modelo de calidad del producto software e ISOIEC 14598 que abordaba el
proceso de evaluacioacuten de productos software Esta familia de normas ISOIEC
25000 se encuentra compuesta por cinco divisiones
Figura 03 ISO IEC 2500n Divisioacuten para la Gestioacuten de la Calidad Fuente Indexphpeniso-25000-standardsiso-25010 (2017)
22101 ISOIEC 2500n ndash Divisioacuten de Gestioacuten de Calidad
Las normas que forman este apartado definen todos los modelos teacuterminos y
definiciones comunes referenciados por todas las otras normas de la familia 25000
Actualmente esta divisioacuten se encuentra formada por
ISOIEC 25000 contiene el modelo de la arquitectura de SQuaRE la
terminologiacutea de la familia un resumen de las partes los usuarios previstos y
las partes asociadas asiacute como los modelos de referencia
ISOIEC 25001 establece los requisitos y orientaciones para gestionar la
evaluacioacuten y especificacioacuten de los requisitos del producto software
26
221011 ISOIEC 2501n ndash Divisioacuten de Modelo de Calidad
Las normas de este apartado presentan modelos de calidad detallados incluyendo
caracteriacutesticas para calidad interna externa y en uso del producto software
Actualmente esta divisioacuten se encuentra formada por
ISOIEC 25010 describe el modelo de calidad para el producto software y
para la calidad en uso Esta Norma presenta las caracteriacutesticas y
subcaracteriacutesticas de calidad frente a las cuales evaluar el producto software
ISOIEC 25012 define un modelo general para la calidad de los datos
aplicable a aquellos datos que se encuentran almacenados de manera
estructurada y forman parte de un Sistema de Informacioacuten
221012 ISOIEC 2502n ndash Divisioacuten de Medicioacuten de Calidad
Estas normas incluyen un modelo de referencia de la medicioacuten de la calidad del
producto definiciones de medidas de calidad (interna externa y en uso) y guiacuteas
praacutecticas para su aplicacioacuten Actualmente esta divisioacuten se encuentra formada por
ISOIEC 25020 presenta una explicacioacuten introductoria y un modelo de
referencia comuacuten a los elementos de medicioacuten de la calidad Tambieacuten
proporciona una guiacutea para que los usuarios seleccionen o desarrollen y
apliquen medidas propuestas por normas ISO
ISOIEC 25021 define y especifica un conjunto recomendado de meacutetricas
base y derivadas que puedan ser usadas a lo largo de todo el ciclo de vida
del desarrollo software
ISOIEC 25022 define especiacuteficamente las meacutetricas para realizar la medicioacuten
de la calidad en uso del producto
ISOIEC 25023 define especiacuteficamente las meacutetricas para realizar la medicioacuten
de la calidad de productos y sistemas software
ISOIEC 25024 define especiacuteficamente las meacutetricas para realizar la medicioacuten
de la calidad de datos
27
221013 ISOIEC 2503n ndash Divisioacuten de Requisitos de Calidad
Las normas que forman este apartado ayudan a especificar requisitos de calidad
que pueden ser utilizados en el proceso de licitacioacuten de requisitos de calidad del
producto software a desarrollar o como entrada del proceso de evaluacioacuten Para
ello este apartado se compone de
ISOIEC 25030 provee de un conjunto de recomendaciones para realizar la
especificacioacuten de los requisitos de calidad del producto software
En la investigacioacuten del Disentildeo del Plan de Gestioacuten de Calidad para los Proyectos
de Software se va identificar los requerimientos mediante las normas ISO 25000 en
los siguientes aspectos
2211 Divisioacuten de Modelo de Calidad
22111 ISO IEC 25010
Describe el modelo de la calidad para el producto del software y para la calidad del
producto aquiacute se representan las caracteriacutesticas y subcaracteriacutesticas La calidad
del producto software se puede interpretar como el grado en que dicho producto
satisface los requisitos de sus usuarios aportando de esta manera un valor Son
precisamente estos requisitos los que se encuentran representados en el modelo
de calidad el cual categoriza la calidad del producto en caracteriacutesticas y sus
caracteriacutesticas
El modelo de calidad del producto definido por la ISOIEC 25010 se encuentra
compuesto por las ocho caracteriacutesticas de calidad que se muestran en la siguiente
figura
28
Figura 04 Calidad del Producto Software Fuente Indexphpeniso-25000-standardsiso-25010 (2017)
Adecuacioacuten Funcional
Representa la capacidad del producto software para proporcionar funciones que
satisfacen las necesidades declaradas e impliacutecitas cuando el producto se usa en
las condiciones especificadas Esta caracteriacutestica se subdivide a su vez en las
siguientes sub-caracteriacutesticas
o Completitud funcional Grado en el cual el conjunto de funcionalidades
cubre todas las tareas y los objetivos del usuario especificados
o Correccioacuten funcional Capacidad del producto o sistema para proveer
resultados correctos con el nivel de precisioacuten requerido
o Pertinencia funcional Capacidad del producto software para
proporcionar un conjunto apropiado de funciones para tareas y objetivos
de usuario especificados
Eficiencia de desempentildeo
Esta caracteriacutestica representa el desempentildeo relativo a la cantidad de recursos
utilizados bajo determinadas condiciones Esta caracteriacutestica se subdivide a su vez
en las siguientes subcaracteriacutesticas
o Comportamiento temporal Los tiempos de respuesta y procesamiento
y los ratios de un sistema cuando lleva a cabo sus funciones bajo
29
condiciones determinadas en relacioacuten con un banco de pruebas
establecido
o Utilizacioacuten de recursos Las cantidades y tipos de recursos utilizados
cuando el software lleva a cabo su funcioacuten bajo condiciones
determinadas
o Capacidad Grado en que los liacutemites maacuteximos de un paraacutemetro de un
producto o sistema software cumplen con los requisitos
Compatibilidad
Capacidad de dos o maacutes sistemas o componentes para intercambiar informacioacuten
yo llevar a cabo sus funciones requeridas cuando comparten el mismo entorno
hardware o software Esta caracteriacutestica se subdivide a su vez en las siguientes
subcaracteriacutesticas
o Coexistencia Capacidad del producto para coexistir con otro software
independiente en un entorno comuacuten compartiendo recursos comunes sin
detrimento
o Interoperabilidad Capacidad de dos o maacutes sistemas o componentes
para intercambiar informacioacuten y utilizar la informacioacuten intercambiada
Usabilidad
Capacidad del producto software para ser entendido aprendido usado y resultar
atractivo para el usuario cuando se usa bajo determinadas condiciones Esta
caracteriacutestica se subdivide a su vez en las siguientes subcaracteriacutesticas
o Capacidad para reconocer su adecuacioacuten Capacidad del producto que
permite al usuario entender si el software es adecuado para sus
necesidades
o Capacidad de aprendizaje Capacidad del producto que permite al
usuario aprender su aplicacioacuten
30
o Capacidad para ser usado Capacidad del producto que permite al
usuario operarlo y controlarlo con facilidad
o Proteccioacuten contra errores de usuario Capacidad del sistema para
proteger a los usuarios de hacer errores
o Esteacutetica de la interfaz de usuario Capacidad de la interfaz de
usuario de agradar y satisfacer la interaccioacuten con el usuario
o Accesibilidad Capacidad del producto que permite que sea utilizado por
usuarios con determinadas caracteriacutesticas y discapacidades
Fiabilidad
Capacidad de un sistema o componente para desempentildear las funciones
especificadas cuando se usa bajo unas condiciones y periodo de tiempo
determinados Esta caracteriacutestica se subdivide a su vez en las siguientes sub-
caracteriacutesticas
o Madurez Capacidad del sistema para satisfacer las necesidades de
fiabilidad en condiciones normales
o Disponibilidad Capacidad del sistema o componente de estar operativo
y accesible para su uso cuando se requiere
o Tolerancia a fallos Capacidad del sistema o componente para operar
seguacuten lo previsto en presencia de fallos hardware o software
o Capacidad de recuperacioacuten Capacidad del producto software para
recuperar los datos directamente afectados y reestablecer el estado
deseado del sistema en caso de interrupcioacuten o fallo
Seguridad
Capacidad de proteccioacuten de la informacioacuten y los datos de manera que personas o
sistemas no autorizados no puedan leerlos o modificarlos Esta caracteriacutestica se
subdivide a su vez en las siguientes sub-caracteriacutesticas
31
o Confidencialidad Capacidad de proteccioacuten contra el acceso de datos e
informacioacuten no autorizados ya sea accidental o deliberadamente
o Integridad Capacidad del sistema o componente para prevenir accesos
o modificaciones no autorizados a datos o programas de ordenador
o No repudio Capacidad de demostrar las acciones o eventos que han
tenido lugar de manera que dichas acciones o eventos no puedan ser
repudiados posteriormente
o Responsabilidad Capacidad de rastrear de forma inequiacutevoca las
acciones de una entidad
o Autenticidad Capacidad de demostrar la identidad de un sujeto o un
recurso
Mantenibilidad
Esta caracteriacutestica representa la capacidad del producto software para ser
modificado efectiva y eficientemente debido a necesidades evolutivas correctivas
o perfectivas Esta caracteriacutestica se subdivide a su vez en las siguientes sub-
caracteriacutesticas
o Modularidad Capacidad de un sistema o programa de ordenador que
permite que un cambio en un componente tenga un impacto miacutenimo en
los demaacutes
o Reusabilidad Capacidad de un activo que permite que sea utilizado en
maacutes de un sistema software
o Analizabilidad Facilidad con la que se puede evaluar el impacto de un
determinado cambio sobre el resto del software diagnosticar las
deficiencias o causas de fallos en el software o identificar las partes a
modificar
o Capacidad para ser modificado Capacidad del producto que permite
que sea modificado de forma efectiva y eficiente sin introducir defectos o
degradar el desempentildeo
32
o Capacidad para ser probado Facilidad con la que se pueden establecer
criterios de prueba para un sistema o componente y con la que se pueden
llevar a cabo las pruebas para determinar si se cumplen dichos criterios
Portabilidad
Capacidad del producto o componente de ser transferido de forma efectiva y
eficiente de un entorno hardware software operacional o de utilizacioacuten a otro Esta
caracteriacutestica se subdivide a su vez en las siguientes sub-caracteriacutesticas
o Adaptabilidad Capacidad del producto que le permite ser adaptado de
forma efectiva y eficiente a diferentes entornos determinados de
hardware software operacionales o de uso
o Capacidad para ser instalado Facilidad con la que el producto se puede
instalar yo desinstalar de forma exitosa en un determinado entorno
o Capacidad para ser reemplazado Capacidad del producto para ser
utilizado en lugar de otro producto software determinado con el mismo
propoacutesito y en el mismo entorno
22112 ISO IEC 25012
Define un modelo general para la calidad de los datos del software aplicables a
aquellos datos que se encuentran almacenados de manera estructurada y forma
parte de un sistema de informacioacuten La Calidad del Producto de Datos se puede
entender como el grado en que los datos satisfacen los requisitos definidos por la
organizacioacuten a la que pertenece el producto
33
Son precisamente estos requisitos los que se encuentran reflejados en el modelo
de Calidad de Datos mediante sus caracteriacutesticas
Figura 05 Calidad de Producto de Datos Fuente Indexphpeniso-25000-standardsiso-25012 (2017)
Las caracteriacutesticas de Calidad de Datos estaacuten especificadas en dos condiciones
Calidad de Datos Inherentes se refiere al grado con el que las caracteriacutesticas
de la calidad de datos tienen el potencial para satisfacer las necesidades
establecidas y necesarias cuando los datos son utilizados bajo condiciones
especiacuteficas
o Exactitud grado en el que los datos representan el verdadero valor del
atributo deseado de un evento en un contexto de uso especiacutefico
Tiene dos principales aspectos
Exactitud Sintaacutectica cercaniacutea de los valores de los datos a un
conjunto de valores definidos en un dominio sintaacutecticamente
correcto
Exactitud Semaacutentica cercaniacutea de los valores de los datos a un
conjunto de valores definidos en un dominio semaacutenticamente
correcto
34
o Completitud valor en el que los datos asociados con una entidad tienen
valores para todos los atributos esperados de entidades relacionadas en
un contexto de uso especiacutefico
o Consistencia valor en el que los datos estaacuten libres de contradiccioacuten y son
coherentes con otros datos en un contexto de uso especiacutefico
o Credibilidad valor en el que los datos tienen atributos en un contexto de
uso especiacutefico
o Actualidad valor ene le que los datos tienen propiedades que tiene en un
contexto de uso especiacutefico
Calidad de Datos Dependientes del sistema se refiere al grado con el que la
calidad de datos es alcanzada y preservada a traveacutes de un sistema informaacutetico
cuando los datos son utilizados bajo condiciones especiacuteficas
o Accesibilidad valor en que los datos pueden ser accedidos en un contexto
especiacutefico
o Conformidad valor en que los datos tienen propiedades que se adhieren
a estaacutendares
o Confidencialidad tienen sus propiedades que aseguran que los datos son
solo accedidos por usuarios autorizados
o Eficiencia tienen propiedades que pueden ser procesados y
proporcionados con los niveles de rendimiento esperados
o Precisioacuten grado en el que los datos tiene atributos que son exactos
o Trazabilidad tienen atributos que proporcionan un camino de acceso
auditado a los datos
o Comprensibilidad grado en el que los datos tienen atributos que permiten
ser leiacutedos e interpretados por los usuarios
35
o Disponibilidad valor en el que los datos tiene propiedades que permiten
ser obtenidos por los usuarios
o Portabilidad valor en el que los datos tienen atributos que les permiten
ser instalados remplazados o eliminados de un sistema
o Recuperabilidad grado en el que los datos tienen atributos que permiten
mantener un nivel de operaciones y calidad incluso en caso de fallas
2212 Divisioacuten de Requisitos de Calidad
22121 ISO IEC 25030
Provee de un conjunto de recomendaciones para realizar la especificacioacuten de los
requisitos de calidad del producto software Los cuales definen los procesos del
ciclo de vida del desarrollo de software su mantenimiento y operatividad con los
sistemas del software
La ISO 25030 se encuentra empalmada con la ISO 15288 la cual indica los procesos
de descripcioacuten del ciclo de vida para la generacioacuten de desarrollo de software a
medida Estos procesos se pueden aplicar a cualquier nivel de jerarquiacutea y en
cualquiera de las fases de gestioacuten y elaboracioacuten del disentildeo de un sistema tambieacuten
aporta una serie de indicadores orientados a la organizacioacuten para ser aplicados en
cada etapa en el desarrollo del software (Indexphpeniso-25000 2017)
23 Bases Legales
Las bases legales que estaacuten consideras en el presente investigacioacuten seraacuten aquellas
leyes decretos normativas y disposiciones emitidas por los organismos legislativos
y ejecutivos venezolanos relacionados a la calidad de los bienes y servicios
36
Constitucioacuten de la Repuacuteblica Bolivariana de Venezuela
Constitucioacuten de la Repuacuteblica Bolivariana de Venezuela (1999) Gaceta Oficial
Extraordinaria No 36860En el artiacuteculo 110 del Capiacutetulo VI De los derechos
culturales y educativos indica lo siguiente
CRBV Artiacuteculo 110 El Estado reconoceraacute el intereacutes puacuteblico de la ciencia la tecnologiacutea el conocimiento la innovacioacuten y sus aplicaciones y los servicios de informacioacuten necesarios por ser instrumentos fundamentales para el desarrollo econoacutemico social y poliacutetico del paiacutes asiacute como para la seguridad y soberaniacutea nacional Para el fomento y desarrollo de esas actividades el Estado destinaraacute recursos suficientes y crearaacute el sistema nacional de ciencia y tecnologiacutea de acuerdo con la ley El sector privado deberaacute aportar recursos para las mismas El Estado garantizaraacute el cumplimiento de los principios eacuteticos y legales que deben regir las actividades de 28 investigacioacuten cientiacutefica humaniacutestica y tecnoloacutegica La ley determinaraacute los modos y medios para dar cumplimiento a esta garantiacutea
En el artiacuteculo 117 del Capiacutetulo VII de los Derechos Econoacutemicos indica lo siguientes
CRBV Artiacuteculo 117 Todas las personas tendraacuten derecho a disponer de bienes y servicios de calidad asiacute como a una informacioacuten adecuada y no engantildeosa sobre el contenido y caracteriacutesticas de los productos y servicios que consumen a la libertad de eleccioacuten y a un trato equitativo y digno La ley estableceraacute los mecanismos necesarios para garantizar esos derechos las normas de control de calidad y cantidad de bienes y servicios los procedimientos de defensa del puacuteblico consumidor el resarcimiento de los dantildeos ocasionados y las sanciones correspondientes por la violacioacuten de estos derechos
Ambos artiacuteculos de la Constitucioacuten de la Repuacuteblica Bolivariana de Venezuela indica el servicio a la Calidad y las Aplicaciones tecnoloacutegicas como intereacutes puacuteblico
Ley Orgaacutenica de Ciencia Tecnologiacutea e Innovacioacuten
En el Tiacutetulo I Disposiciones Fundamentales en los Objetos de esta Ley en el artiacuteculo
4 iacutetems 14 reflejan lo siguiente
LOCTI Artiacuteculo 4 De acuerdo con esta Ley las acciones en materia de ciencia tecnologiacutea innovacioacuten y sus aplicaciones estaraacuten dirigidas a
14 Estimular la participacioacuten del sector privado a traveacutes de mecanismos que permitan la inversioacuten de recursos financieros para el
37
desarrollo de las actividades cientiacuteficas tecnoloacutegicas de innovacioacuten y sus aplicaciones Actividades de Ciencia Tecnologiacutea Innovacioacuten y sus Aplicaciones
Superintendencia de Bancos y Otras Instituciones Financieras (SUDEBAN) en
la Resolucioacuten Nro 641-10 de la fecha 23 de diciembre del 2010
Seguacuten el artiacuteculo 117 de la Constitucioacuten de la Repuacuteblica Bolivariana de
Venezuela consagra entre otros aspectos que todas las personas tendraacuten derecho
a disponer de bienes y servicios de calidad asiacute como a una informacioacuten adecuada
y no engantildeosa sobre el contenido y caracteriacutesticas de los productos y servicios que
consumen
Visto que esta Superintendencia tiene la obligacioacuten de instruir a los Bancos y
demaacutes Instituciones Financieras mecanismos y controles de seguridad asociados
a la plataforma tecnoloacutegica para proteger a sus clientes yo usuarios contra fraudes
electroacutenicos
Verificado lo anterior esta Superintendencia de Bancos y Otras Instituciones
Financieras resuelve dictar las siguientes Norma que Regulan el Uso de los
Servicios de la Banca Electroacutenica en el artiacuteculo 2 indica que
Artiacuteculo 2 A los efectos de interpretar la presente Normativa se definen los teacuterminos que se mencionan a continuacioacuten los cuales tendraacuten el significado que indica el presente artiacuteculo pudiendo ser utilizados tanto en plural como singular masculino femenino o cualquier forma verbal seguacuten el contexto en que se presente
Canal Electroacutenico Medio que permite el intercambio de informacioacuten a traveacutes de la utilizacioacuten de cajeros automaacuteticos puntos de ventas punto de ventas virtuales Robot de Voz Interactivo (IVR) Banca por Internet televisioacuten interactiva entre otros
Capiacutetulo I De la Afiliacioacuten Identificacioacuten y Autenticacioacuten del Cliente en los Servicios
de Banca electroacutenica en artiacuteculo 2 iacutetem Factor de Autenticacioacuten Categoriacutea 2
Artiacuteculo 5 Los Bancos y demaacutes Instituciones financieras deberaacuten utilizar factores de autenticacioacuten para verificar la identidad de sus clientes y la cualidad de estos para realizar operaciones mediante la Banca Electroacutenica Dichos factores de autenticacioacuten seraacuten los siguientes
38
Factor de Autenticacioacuten Categoriacutea 2 Se compone de contrasentildeas que solo el cliente conoce e ingresa mediante un mecanismo o dispositivo de acceso el cual debe cumplir con las siguientes caracteriacutesticas
Su longitud miacutenima debe ser de
Cuatro (4) caracteres para los servicios ofrecidos a traveacutes de cajeros automaacuteticos puntos de ventas banca telefoacutenica servicios de IVR y pago moacutevil
Estas normativas regulan muchos aspectos de la banca financiera pero en los
artiacuteculos 2 y 5 se ven involucrados los servicios con cajeros automaacuteticos
39
CAPITULO III MARCO ORGANIZACIONAL
En este capiacutetulo se detallan los principales aspectos organizacionales que forman
parte de la estructura de OLTP ATM Systems CA y se desglosa el departamento
de autoservicios y seguridad
31 Resentildea Histoacuterica de la Organizacioacuten
La empresa inicia sus actividades en septiembre de 1992 con el propoacutesito de
mercadear y soportar Cajeros Automaacuteticos marca InterBold los cuales fueron el
producto de un ldquoJoint Venturerdquo entre DIEBOLD Inc e IBM Motivado al eacutexito
alcanzado en el antildeo 1993 DIEBOLD Inc adquiere en Enero de 1994 una
participacioacuten accionaria del 50 de la empresa local por lo que eacutesta cambia su
denominacioacuten a DIEBOLD OLTP Systems CA
Este hito en la historia de la compantildeiacutea enriquece su liacutenea de productos la empresa
ya no se concentra exclusivamente en Cajeros Automaacuteticos sino que agrega otros
productos del aacuterea de automatizacioacuten de transacciones y autoservicio asiacute como las
diversas soluciones de seguridad fiacutesica y electroacutenica de DIEBOLD Inc quieacuten
participa en el mercado de seguridad desde hace 140 antildeos (Diebold Inc fue
fundada en el antildeo 1859)
Asiacute mismo OLTP ATM Systems desarrolla una soacutelida infraestructura a nivel
nacional con oficinas de servicio y presencia en maacutes de trece de las ciudades maacutes
importantes de Venezuela con la finalidad de prestar servicio teacutecnico a los
productos que mercadea lo que le permite garantizar a sus clientes la disponibilidad
del 99 de los Cajeros Automaacuteticos Diebold instalados en el paiacutes
En el antildeo 2017 la empresa OLTP ATM Systems anteriormente llamada DIEBOLD
OLTP Systems CA cambia su nombre de razoacuten social a OLTP ATM Systems CA
y sigue manteniendo su estructura estaacutendares de calidad para continuar
conservando todos los servicios que presta a su cartera de clientes
40
32 Misioacuten
Nuestra misioacuten es la de proveer soluciones integrales de autoservicio y seguridad
basadas en productos de avanzada tecnologiacutea respaldadas por una permanente
atencioacuten y calidad de servicio al cliente previo estudio y entendimiento de las
necesidades de cada cliente
33 Visioacuten
Continuar siendo un aliado confiable y estrateacutegico de nuestros clientes y lograr una
relacioacuten a largo plazo convirtieacutendonos en el mejor proveedor de servicio de nuestros
clientes a nivel nacional y aacuterea del Caribe
34 Nuestros Valores
INTEGRIDAD Somos abiertos honestos y responsables para dar
seguimiento a los compromisos asumidos Para esto son clave tres
conceptos claves Honestidad eacutetica y profesionalismo INTEGRIDAD
Somos abiertos honestos y responsables para dar seguimiento a los
compromisos asumidos Para esto son clave tres conceptos claves
Honestidad eacutetica y profesionalismo
COLABORACIOacuteN Buscamos oportunidades para asociarse con clientes
colegas asociados y proveedores Reconocemos la importancia de generar
un ambiente clave de armoniacutea y orientacioacuten hacia una cultura de equipos de
alto desempentildeo
INNOVACIOacuteN Fomentamos el pensamiento creativo que agrega valor
Reconocemos que la creatividad y la mejora de los procesos son clave para
el negocio
CONOCIMIENTO Fomentamos el desarrollo continuo de nuestras
habilidades y conocimientos para servir mejor a nuestros clientes Asiacute mismo
potenciamos el desarrollo de nuestro talento humano a traveacutes de espacios
de formacioacuten y estrategias de codesarrollo todo esto alineado al espiacuteritu de
aprendizaje continuo que debe tener todos nuestros trabajadores
41
CALIDAD DE SERVICIO Reconocemos que nuestros clientes son el centro
del negocio En tal sentido buscamos en todo momento ofrecer soluciones y
estrategias que respondan a sus necesidades
35 Productos y Servicios
Dentro de las muacuteltiples soluciones de Productos y Servicios les ofrecemos los
siguientes moacutedulos que pueden funcionar de forma individual o integrada de
acuerdo al crecimiento de su empresa
351 Autoservicios y Seguridad
3511 Cajeros Automaacuteticos
OLTP ATM Systems CA ofrece una liacutenea completa de terminales de Autoservicio
incluyendo Cajeros Automaacuteticos y terminales para clientes La Serie de Cajeros
Automaacuteticos provee la uacuteltima tecnologiacutea en transacciones desarrollos de software
que estaacuten disentildeados para crecer con las necesidades de nuestros clientes La Serie
de terminales tiene capacidades expandidas que proveen a nuestros clientes de
innovadoras e importantes nuevas tecnologiacuteas de Autoservicio
Con cada Cajero Automaacutetico Diebold viene nuestra promesa de un terminal de
autoservicio confiable actualizable que hace el mejor uso de la tecnologiacutea
asegurando el menor costo de ciclo de vida Es una promesa que planificamos
mantener
3512 Seguridad Electroacutenica Digital
Sistemas de Seguridad Integrados y Programables
Sistemas de Alarmas Comerciales
Todos los dispositivos de alarma y deteccioacuten de intrusos
Sistemas de Control de Acceso Inteligentes con comunicacioacuten por redes
LANWAN por cableado fiacutesico Inalaacutembricos
Muacuteltiples Tecnologiacuteas de Control de Acceso por Proximidad Biometriacutea
Smart Card u otros
42
36 Organigrama de la Organizacioacuten OLTP ATM Systems CA
Figura 06 Organigrama de OLTP ATM Systems CA Fuente OLTP ATM Systems
CA (2018)
La empresa OLTP ATM Systems CA consta de un presidente y cuatro
vicepresidencias las cuales se desglosan de la siguiente manera
Presidente de la Junta Directiva
o Vicepresidencia de Operaciones
o Vicepresidencia de Tecnologiacutea
o Vicepresidencia de Finanza y Administracioacuten
o Vicepresidencia de Mercadeo y Ventas
Estas cuatros vicepresidencias son las encargadas con su equipo de trabajo de
mantener en un buen estatus posicioacuten a la empresa en estudio
La Vicepresidencia de Tecnologiacutea es un aacuterea que ha sido fundamental para el
desarrollo de OLTP ATM Systems y liderar el norte tecnoloacutegico que se requiere hoy
en diacutea en la ejecucioacuten de futuros proyectos Esta VP tiene a su cargo dos Gerentes
de Sistemas el cual uno estaacute encargado de los sistemas internos de la empresa y
Asistente a la Presidencia
Gerente Planificacioacuten y Presupuesto
Gerente de Servicios Tecnicos
Gerente de Almacen
Logistica y Depot Repair Center
Gerente Gestioacuten de la
Calidad y MDO
Coordinador de Seguridad
Vicepresidencia de Operciones
Jefe de Auditoria
Gte de Sistemas Internos
Especialista de Soporte I
Especialista de Soporte II
Especialista de Soporte III
Especialista de Desarrollo I
Especialista de Desarrollo II
Especialista de Desarrollo III
Gte de Sistemas de Autoservicio
y Seguridad
Vicepresidente de Tecnologia
Vicepresidencia de Tecnologia
Gerente de Servicios de Controloriacutea
Gerente de Servicios de Tesoreriacutea
Gerente de Servicios Administrativos
Gerente de Recursos Humanos
Vicepresidencia de Finanzas y Administracioacuten
Gerente de Cuentas
Banca y Finanzas
Gerente de Cuentas
Seguridad
Gerente de Producto
Automatizacion Bancaria
Vicepresidencia de Mercadeo y Ventas
Presidente de la Junta Directiva
43
el otro gerente es el encargado de la gerencia de Autoservicios y Seguridad Su
equipo de trabajo consta de Especialista de Soporte del Software y Especialista de
Desarrollo
VP de Tecnologiacutea ndash Gerencia de Autoservicios y Seguridad
Figura 07 Organigrama de la VP de Tecnologiacutea y Gerencia de Autoservicios y
Seguridad Fuente OLTP ATM Systems CA (2018)
Presidente de la Junta Directiva
VP de Tennologia
Gte Sistemas de Autoservicios y Seguridad
Especialista de Soporte I
Especialita de Soporte II
Especialista de Soporte
III
Especialista de
Desarrollo I
Especialista de
Desarrollo II
Especialista de
Desarrollo III
44
CAPITULO IV MARCO METODOLOGICO
En esta seccioacuten presenta los aspectos de la metodologiacutea del proyecto los cuales
incluye el tipo de investigacioacuten las teacutecnicas y los instrumentos que seraacuten utilizados
para llevar a cabo la investigacioacuten es el coacutemo se va a realizar la investigacioacuten
Seguacuten Balestrini (2006) plantea que el marco metodoloacutegico tiene como finalidad
Situar en el lenguaje de investigacioacuten los meacutetodos e instrumentos que
se emplearan en la investigacioacuten planteada desde la ubicacioacuten acerca
del tipo de estudio y el disentildeo de la investigacioacuten su universo o
poblacioacuten su muestra los instrumentos y teacutecnicas de recoleccioacuten de
los datos la medicioacuten hasta la codificacioacuten anaacutelisis y presentacioacuten de
los datos De esta manera se proporcionaraacute al lector una informacioacuten
detallada acerca de coacutemo se realizaraacute la investigacioacuten (p126)
A continuacioacuten la descripcioacuten de los aspectos metodoloacutegicos tomados en cuenta
para la elaboracioacuten de la investigacioacuten
41 Tipo de Investigacioacuten
La presente investigacioacuten tiene como finalidad de disentildear un plan de gestioacuten de
calidad para los desarrollo de software la cual la ubica en un tipo de investigacioacuten
aplicada La investigacioacuten aplicada se trata de un tipo de investigacioacuten centrada en
encontrar elementos que permitan lograr cumplir todos los objetivos propuestos
Seguacuten Murillo (2008) la investigacioacuten aplicada recibe el nombre de ldquoinvestigacioacuten
praacutectica o empiacutericardquo que se caracteriza porque busca la aplicacioacuten o utilizacioacuten de
los conocimientos adquiridos a la vez que se adquieren otros despueacutes de
implementar y sistematizar la praacutectica basada en investigacioacuten El uso del
conocimiento y los resultados de investigacioacuten que da como resultado una forma
rigurosa organizada y sistemaacutetica de conocer la realidad (p 159)
45
42 Disentildeo de la Investigacioacuten
El teacutermino disentildeo conlleva un plan previsto de aquello que se pretende lograr Se
concreta como la estrategia general del trabajo que orienta a desenvolver las etapas
que se tendraacuten que realizar posteriormente
Seguacuten Balestrini (2006) ldquohellip Un Disentildeo de Investigacioacuten se define como el plan
global de investigacioacuten que integra de un modo coherente y adecuadamente
correcto teacutecnicas de recogidas de datos a utilizar anaacutelisis previstos y objetivoshelliprdquo
(p131)
Seguacuten Arias (2012) ldquohellip El disentildeo de investigacioacuten es la estrategia general que
adopta el investigador para responder al problema planteado En atencioacuten al disentildeo
la investigacioacuten se clasifica en documental de campo y experimentalhelliprdquo (p27)
Seguacuten Arias (2012) La investigacioacuten Documental refleja lo siguiente
La investigacioacuten documental es un proceso basado en la buacutesqueda
recuperacioacuten anaacutelisis criacutetica e interpretacioacuten de datos secundarios
es decir los obtenidos y registrados por otros investigadores en
fuentes documentales impresas audiovisuales o electroacutenicas Como
en toda investigacioacuten el propoacutesito de este disentildeo es el aporte de
nuevos conocimientos (p27)
Seguacuten Arias (2012) La investigacioacuten de Campo refleja lo siguiente
La investigacioacuten de campo es aquella que consiste en la recoleccioacuten
de datos directamente de los sujetos investigados o de la realidad
donde ocurren los hechos (datos primarios) sin manipular o controlar
variable alguna es decir el investigador obtiene la informacioacuten pero
no altera las condiciones existentes De alliacute su caraacutecter de
investigacioacuten no experimental (p 31)
Mencionados los tipos de disentildeo se puede precisar que la investigacioacuten en curso
es un disentildeo mixto debido que la investigacioacuten documental y la de campo estaacute
basada en la recolecta de datos en la buacutesqueda anaacutelisis interpretacioacuten fuentes de
46
documentacioacuten electroacutenicas manuales revistas teniendo en cuenta que toda la
investigacioacuten obtenida no es manipulada ni alterada
43 Unidad de Anaacutelisis
El objeto de estudio de la investigacioacuten estaacute basada en los procesos de la gestioacuten
de Calidad para desarrollos de software en OLTP ATM Systems la unidad de
anaacutelisis se reflejaran a la unidad de observacioacuten por los procesos de la gestioacuten de
la calidad el departamento de autoservicios conduciraacute la gestioacuten y control de todos
los procesos del plan de gestioacuten
La unidad de anaacutelisis se va a gestionar con los integrantes que se encuentran en el
departamento de autoservicios bajo los cargos del gerente y los especialistas de
soporte
44 Teacutecnicas de e Instrumentos Recoleccioacuten de Datos
Las teacutecnicas de recoleccioacuten de datos son las distintas formas o maneras de obtener
informacioacuten las cuales se aplicaran en la investigacioacuten
Seguacuten Arias (2012) ldquohellip Se entenderaacute por teacutecnica de investigacioacuten el procedimiento
o forma particular de obtener datos o informacioacutenhelliprdquo (p67)
Las teacutecnicas que se van aplicar en la investigacioacuten son las siguientes
El Diagrama de la Trilogiacutea de Juran
o Planificacioacuten de la Calidad
o Control de Calidad
o Mejora de la Calidad
Creacioacuten del diagrama Causa - Efecto o espina de Ishikawa
Ambas teacutecnicas ayudan a la recolecta de datos con el diagrama de la trilogiacutea indica
la planificacioacuten control y las mejoras de la calidad de los desarrollos de software y
con el diagrama de causa ndash efecto indicara todas las causas y efectos de todos los
desarrollos de software
47
45 Fases de la Investigacioacuten
Seguidamente se detallan las fases que se van a ser empleadas en el disentildeo del
plan de gestioacuten de la calidad para los proyectos de software que son desarrollados
en OLTP ATM Systems en el departamento de autoservicios es el momento de
definir el alcance y proceder a la seleccioacuten de las actividades a realizar donde se
puede garantizar el eacutexito del proyecto siempre y cuando se tenga en concreto que
es lo que se va a realizar
En esta fase se va a dividir en las fases de ejecucioacuten de los proacuteximos capiacutetulos las
cuales son
Fase I Inicio del proyecto en esta fase se define queacute es lo que se va a
realizar con cada uno de los objetivos especiacuteficos planteados en capitulo I
Fase II Planificacioacuten de los objetivos del proyecto en esta fase se
procede a la planificacioacuten de cada uno de los objetivos para el disentildeo del plan
de gestioacuten de la calidad de desarrollo de software
Fase III Ejecucioacuten del Anaacutelisis de la propuesta esta fase se llevara a cabo
la ejecucioacuten del plan del disentildeo de gestioacuten de calidad bajo los requerimientos
necesarios de la ISO 25000 y su estructura de la gestioacuten de la calidad seguacuten
los paraacutemetros del PMI Estableciendo los puntos claves de las herramientas
que se van ejecutar para el rendimiento oacuteptimo de la elaboracioacuten del disentildeo
Fase IV Monitoreo y Control en la Evaluacioacuten de la propuesta esta fase
comprende los procesos necesarios para el monitoreo exhaustivo de la
entrega de los desarrollos de software bajo los paraacutemetros del disentildeo del
plan de gestioacuten de la calidad
Fase V Cierre del Disentildeo del Plan de Gestioacuten de la Calidad
Posteriormente de haber cumplido con cada una de las fases ya
mencionadas se procede al cierre del proyecto en curso
48
46 Procedimiento por Objetivos
461 Diagnosticar los procesos de gestioacuten de calidad de los proyectos
llevados en el departamento de autoservicios
Realizar una reunioacuten con el personal del departamento de autoservicio para
indicar cuales son los propoacutesitos de la elaboracioacuten del disentildeo del plan de
gestioacuten de calidad
Verificar todos los paraacutemetros como se maneja actualmente la ejecucioacuten de
los desarrollos de software
Levantamiento de la informacioacuten de los desarrollo de software que hay
actualmente
Consultar con los especialistas de soporte cuales son los procesos que
actualmente manejan
462 Identificar los requerimientos necesarios para el desarrollo de proyectos
de software de servicios de ATMacutes y seguridad P2000 tomando como
referencia las normas ISO 25000nSQuaRE
Enumerar los requerimientos para la elaboracioacuten del plan de gestioacuten de la
calidad
Clasificar los requerimientos que se adaptan con las ISO 25000 SQuaRE
acerca de la gestioacuten de la calidad en el desarrollo de software
Realizar diagrama de flujos de procesos de gestioacuten de calidad
Sentildealar el modelo de la calidad
Enfocar como se elabora el ciclo de vida dela generacioacuten del desarrollo de
software
463 Disentildear las etapas del plan de gestioacuten de calidad proyectos de Software
fundamentado en la gestioacuten de calidad de proyectos del PMI
Enumerar las etapas de la gestioacuten de la calidad (planificar gestionar y
controlar)
Identificar los estaacutendares de calidad para la elaboracioacuten de los entregables
49
Organizar las actividades que se van a realizar en el disentildeo del plan de
gestioacuten de la calidad
Examinar cada uno de los puntos ya establecidos anteriormente para la
elaboracioacuten del disentildeo de plan de gestioacuten de la calidad y basarlos con el PMI
Disentildear el plan de gestioacuten en diagramas de procesos para exponerlos
464 Estructurar el plan de gestioacuten de calidad para el desarrollo de proyectos
de software en la empresa objeto de estudio
Elaboracioacuten del disentildeo del plan de gestioacuten de calidad para los desarrollos
de software
Elaboracioacuten de diagrama de flujos para visualizar los procesos de gestioacuten
de calidad para la realizacioacuten de desarrollos de software
50
47 Operacionalizacioacuten de los Objetivos
Tabla 01 Matriz de Operacionalizacioacuten de los Objetivos
Objetivos Especiacuteficos Eventos o
variables
Sinergias o
dimensioacuten
Indicios o
indicadores
Instrumento o
herramienta
Fuente de
Informacioacuten
Diagnosticar los
procesos de gestioacuten
de calidad de los
proyectos llevados en
el departamento de
autoservicios
Etapas y
procesos de la
gestioacuten de la
calidad de la
gerencia de
proyecto
Gerencia de
Proyectos
Planificacioacuten
Diagnoacutestico
Calidad
Entrevistas
Observacioacuten
anaacutelisis
Documentacioacuten de
la empresa objeto
estudio y empleados
Identificar los
requerimientos
necesarios para el
desarrollo de
proyectos de software
de servicios de ATMacutes
y seguridad P2000
tomando como
referencia las normas
ISO 25000nSQuaRE
Medicioacuten de
los estaacutendares
de Calidad ISO
25000
Gestioacuten de
Calidad
Planificacioacuten
Enumeracioacuten
de etapas
realizar
diagramas de
proceso
Creacioacuten del
diagrama de
causa y efecto
Diagrama de la
trilogiacutea de juran
Fuentes
Bibliograacuteficas
Disentildear las etapas del
plan de gestioacuten de
calidad para
proyectos de
Software
fundamentado en la
gestioacuten de calidad de
proyectos del PMI
Estructura
funcional de la
unidad de
proyectos en el
departamento
de
autoservicios
para los
desarrollos de
SW
Gestioacuten de
Calidad
Planificacioacuten
Control
Disentildeo
Funcional de
la calidad
para los
desarrollo de
SW
Creacioacuten del
diagrama de
causa y efecto
Diagrama de la
trilogiacutea de juran
Fuentes
Bibliograacuteficas
51
Objetivos Especiacuteficos Eventos o
variables
Sinergias o
dimensioacuten
Indicios o
indicadores
Instrumento o
herramienta
Fuente de
Informacioacuten
Estructurar el plan de
gestioacuten de calidad
para el desarrollo de
proyectos de software
en la empresa objeto
de estudio
Prototipo del
Disentildeo del
plan de gestioacuten
de la calidad
Control de la
calidad de la
gerencia de
proyectos
Ubicacioacuten de
la unidad de
gestioacuten de
calidad en el
departamento
de
autoservicios
para los
desarrollos de
SW
Diagrama de
Procesos
Informacioacuten de los
objetivos anteriores
y Fuentes
Bibliograacuteficas
52
48 Estructura Desagregada de Trabajo
Figura 08 Estructura Desagregada de Trabajo Especial de Grado
Disentildeo de un Plan de Gestion de Calidad para Proyectos de Desarrollo de Software para la
empresa OLTP ATM Systems
Proyecto Trabajo Especial de Grado
11
Capitulo I
111
Planteamiento del
Problema
112
Formulacion del
Problema
113
Sistemizacioacuten del
Problema
12
Capitulo II
121
Antecedentes
122
Fundamentos
Teoricos
123
Bases
Legales
13
Capitulo III
131
Tipo de
Investigacioacuten
132
Disentildeo de la
Investigacion
133
Unidad de
Analisis
134
Tecnicas de e
Instrumnto
Recoleccion
de Datos
14
Capitulo IV
141
Marco
Organizacional
Entrega Final de Especial de Grado
15
Capitulo V
151
Desarrollo de los objetivos especificos
Desarrollo del Proyecto
1511
Diagnosticar los procesos de gestion de calidad de los proyectos llevados en el
departameto de autoservicios
1512
Identificar los requerimientios necesarios para el desarrollo de proyectos de software
de servicios de ATMacutes y seguridad P2000tomaacutendo como referencia las normas
ISO 25000nSQuaRE
1513
Disentildear las etapas del plan de gestioacuten de calidad para proyectos de
Softwarefundamentado en la gestion de calidad de proyectos del PMI
1514
Estructurar el plan de gestioacuten de calidad para el desarrollo de proyectos de software
en la empresa objeto de estudio
16
Capitulo VI
161
Elaboracioacuten de
la Propuesta
17
Capitulo VII
171
Evaluacion
del Proyecto
18
Capitulo VIII
181
Conclusiones y
Recomendaciones
Cierre del Trabajo
especial de Grado
19
Entrega
Final de
TEG
53
49 Aspectos Eacuteticos
Las condiciones de eacutetica que son concernientes a el disentildeo del plan de gestioacuten de
la calidad para desarrollos de software esta vinculadas con el coacutedigo de eacutetica de la
empresa OLTP ATM Systems Colegio de Ingenieros PMI
Coacutedigo de Eacutetica de OLTP ATM Systems (Diebold Incorporated Politica
sobre la eacutetica en los Negocios)
o Integridad La Compantildeiacutea dirige todos sus negocios con una
integridad inflexible y siguiendo los maacutes altos estaacutendares de eacutetica Es
nuestra intencioacuten ser buenos ciudadanos corporativos en todas las
comunidades en las cuales operamos
o Cumplimiento con las Leyes que Aplican Como empresa global
Diebold Incoporated entiende que hay muchas filosofiacuteas econoacutemicas
poliacuteticas y legales y formas de gobiernos que difieren en todo el
mundo
o Informacioacuten Confidencial Todo miembro de la Junta Directiva
personal de confianza y empleado tiene prohibido usar o revelar a
personas fuera de la Compantildeiacutea sin previa autorizacioacuten cualquier
informacioacuten con respecto a la Compantildeiacutea o de otros tales como sus
clientes o proveedores que tenga la Compantildeiacutea
o Conflicto de Intereses El teacutermino ldquoconflicto de interesesrdquo describe
cualquier circunstancia que pueda infundir duda sobre la capacidad de
un miembro de la Junta Directiva personal de confianza o un
empleado para actuar objetivamente con respecto a los intereses de
la Compantildeiacutea
o Controles Internos Todos los miembros de la Junta Directiva
personal de confianza y los empleados tienen la obligacioacuten de ayudar
a la Compantildeiacutea a cumplir con las regulaciones y las leyes
internacionales y domeacutesticas que apliquen Sin embargo el
cumplimiento teacutecnico con los principios contables generalmente
aceptados y con los informes financieros del gobierno y las reglas y
las regulaciones de divulgacioacuten no es suficiente
54
Se considera contrario a la eacutetica e incompatible con el digno ejercicio
de la profesioacuten para un miembro del Colegio de Ingenieros de
Venezuela
o ldquohellipActuar en cualquier forma que tienda a menoscabar el honor la
responsabilidad y aquellas virtudes de honestidad integridad y
veracidad que deben servir de base a un ejercicio cabal de la
profesioacutenhelliprdquo (p1)
o ldquohellipViolar o permitir que se violen las leyes ordenanzas y
reglamentaciones relacionadas con el cabal ejercicio profesionalhelliprdquo
(p1)
o ldquohellipDescuidar el mantenimiento y mejora de sus conocimientos
teacutecnicos desmereciendo asiacute la confianza que al ejercicio profesional
concede la sociedadhelliprdquo (p1)
o ldquohellipOfrecerse para el desempentildeo de especialidades y funciones para
las cuales no tengan capacidad preparacioacuten y experiencias
razonableshelliprdquo (p1)
o Atentar contra la reputacioacuten o los legiacutetimos intereses de otros
profesionales o intentar atribuir injustificadamente la comisioacuten de
errores profesionales a otros colegashelliprdquo (p2)
o Utilizar estudios proyectos planos informes u otros documentos que
no sean el dominio puacuteblico sin la autorizacioacuten de sus autores yo
propietarioshelliprdquo (p2)
o Someter a su cliente o a su empleador a la aplicacioacuten de materiales o
meacutetodos en experimentacioacuten sin su previo y total conocimiento y
aprobacioacuten o recomendarle servicios no necesarioshelliprdquo (p2)
o Incumplir con lo dispuesto en las ldquoNormas de Actuacioacuten Gremial del
CIVrdquohelliprdquo (p2)
55
Coacutedigo de Eacutetica y Conducta Profesional del PMI
o ldquohellipPor responsabilidad se hace referencia a nuestra obligacioacuten de
hacernos cargo de las decisiones que tomamos y de las que no
tomamos de las medidas que tomamos y de las que no y de las
consecuencias que resultanhelliprdquo (p2)
o ldquohellipNos informamos sobre las normas y costumbres de los demaacutes y
evitamos involucrarnos en comportamientos que ellos podriacutean
considerar irrespetuososhelliprdquo (p4)
o ldquohellipEquidad se refiere a nuestro deber de tomar decisiones y actuar
de manera imparcial y objetiva Nuestra conducta no debe presentar
intereses personales en conflicto prejuicios ni favoritismoshelliprdquo (p5)
o ldquohellipHonestidad es nuestro deber de comprender la verdad y actuar con
sinceridad tanto en cuanto a nuestras comunicaciones como a
nuestra conductahelliprdquo (p6)
410 Cronograma
A continuacioacuten se programa la planificacioacuten del cronograma de actividades para la
elaboracioacuten del Disentildeo de plan de gestioacuten de Calidad para desarrollo del software
de OLTP ATM Systems Se divide en tres fases a) Proyecto trabajo especial de
grado que tiene como fecha de Inicio el 20 de enero del 2018 con la elaboracioacuten de
los primeros cuatros (04) capiacutetulos teniendo como entrega de su ultimo hito el 10
de abril del 2018 b) Entrega final de trabajo especial de grado la cual conlleva en
la culminacioacuten de los proacuteximos cuatros (04) capiacutetulos obteniendo entrega su hito
para el 05 de octubre del 2018 c) Cierre de trabajo especial de grado es la
culminacioacuten y del trabajo espacial de grado
56
411 Recursos
Presentar una matriz donde se indiquen los recursos a utilizar para realizar la
investigacioacuten
Tabla 02 Matriz de Recursos
Recursos Unidad Cantidad Precio Unitario Costo Total
Inscripcioacuten de
Seminario UC 3 080 bs S 24 bs S
Asesor de UCAB HH 80 30 bs S 2400 bs S
Asesor de OLTP HH 80 20 bs S 1600 bs S
Estudiante HH 800 NA NA
Materiales de
Oficina NA NA NA NA
Inscripcioacuten de TEG UC 6 598 bs S 3588 bs S
Impresioacuten de TEG Resma 1 580 bs S 580 bs S
Encuadernacioacuten 2 2125 bs s 2125 bs S
Total 83829 Bs S
57
CAPITULO V ANAacuteLISIS Y RESULTADO DE LA INVESTIGACIOacuteN
En este capiacutetulo se describieron los siguientes puntos del desarrollo de todos los
objetivos especiacuteficos que correspondieron a la descripcioacuten del anaacutelisis y resultados
de la investigacioacuten
Arias (2012) indica que ldquoEl anaacutelisis se definiraacuten las teacutecnicas loacutegicas (induccioacuten
educcioacuten anaacutelisis-siacutentesis) o estadiacutesticas (descriptivas o inferenciales) que seraacuten
empleadas para descifrar lo que revelan los datos recolectadosrdquo (p 111)
51 Objetivo 1 Diagnosticar los procesos de gestioacuten de calidad de los
proyectos llevados en el departamento de autoservicios
Actualmente la calidad del software inquieta a todo el equipo de autoservicios
debido a que estaacuten involucrados directamente yo indirectamente en todos los
proyectos que implican alguacuten desarrollo de software para la satisfaccioacuten total del
cliente
Implantar la calidad no es cuestioacuten de redactar el manual de calidad se trata de
orientar al departamento de autoservicios hacia la calidad buscando motivar a las
personas que la integran y que participan en ella se trata de mantener el
departamento bajo control haciendo que el personal se organicen planifique
coordinen motiven en lugar de perder el tiempo en arreglar cosas mal hechas Se
trata de aplicar principios de gestioacuten con meacutetodos y sistemas
El diagnoacutestico previo es una herramienta vital que ayuda positivamente a darse
cuenta de lo que significa implantar sistema de gestioacuten de la calidad
En todas las empresas que estaacuten vinculadas a los desarrollos de software la
complejidad de los esfuerzos de produccioacuten estaacute relacionada a los siguientes
problemas Cada uno de los requerimiento de desarrollo de software son totalmente
distintos con otros clientes pueden tener alguna similitud pero tiene ciertas
validaciones que los hace un desarrollo uacutenico para cada cliente
La falta de Comunicacioacuten efectiva acerca del proceso entre los usuarios
desarrolladores especialistas gerentes y clientes
58
Deficiencia de la compresioacuten de la gerencia entregando una base para el
desarrollo de los proyectos de software
Diagrama de Ishikawa
Imagen 09 Diagrama de Ishikawa fuente propia
52 Objetivo 2 Identificar los requerimientos necesarios para el desarrollo de
proyectos de software de servicios de ATMacutes y seguridad P2000 tomando
como referencia las normas ISO 25000nSQuaRE
521 Enumerar los requerimientos para la elaboracioacuten del plan de gestioacuten de la
calidad
Proviene de un conjunto de recomendaciones para realizar la especificacioacuten de los
requisitos de calidad del producto de software la cual se debe realizar una serie de
pasos para que la ejecucioacuten del plan de gestioacuten de la calidad sea oacuteptima y efectiva
Identificar el ambiente o entorno del proyecto y sus caracteriacutesticas el
ambiente del proyecto y las caracteriacutesticas del mismo brindan los elementos
a tener en cuenta al determinar de queacute forma definir el proceso a utilizar Las
caracteriacutesticas que es recomendable a evaluar es el ciclo de vida del
software
59
Seleccionar el proceso y las actividades a realizar algunos de los elementos
que implican la definicioacuten del proceso son los siguientes
o Identificar un modelo de ciclo de vida del software
o Identificar los procesos necesarios para el proyecto
o Identificar necesidades de capacitacioacuten del equipo del proyecto
o Definir criterios de aceptacioacuten para los diferentes componentes del
software y paquetes de instalaciones actualizaciones a entregar
o Definir las actividades de revisioacuten verificacioacuten y validacioacuten con el
objetivo de asegurar la calidad del software
o Identificar estaacutendares especificaciones de prueba uso de
herramientas para el soporte de software
o Definir el proceso de gestioacuten de la configuracioacuten del software
Documentar el plan de la calidad es de suma importancia que se documente
las decisiones maacutes importantes al seleccionar las praacutecticas que se van a
utilizar en el proyecto Ademaacutes de los aspectos que el equipo de proyecto
considera
Mantener el plan de la calidad es un cierto grado de incertidumbre que
conlleva la imposibilidad de prever todos los escenarios posibles al definir el
proceso de software por lo que seraacute necesario revisar la aplicacioacuten y
adecuaciones del plan de la calidad a la realidad del proyecto para
mantenerlo actualizado a medida que se va a avanzado en la ejecucioacuten del
proyecto
522 Clasificar los requerimientos que se adaptan con las ISO 25000 SQuaRE
acerca de la gestioacuten de la calidad en el desarrollo del software
En el departamento de autoservicio de OLTP ATM Systems los requerimientos que
se adaptan principalmente a los desarrollos de software bajo los estaacutendares ISO
25000 son los siguientes
ISOIEC 2501n Divisioacuten de Modelo de Calidad Las normas de este apartado
presenta modelos de calidad detallados incluyendo caracteriacutesticas para
calidad interna externa y en uso del producto software
60
ISOIEC 2502n (ISOIEC 9126) Divisioacuten de Medicioacuten de Calidad estas
normas incluyen un modelo de referencia de la medicioacuten de la calidad del
producto definiciones de medidas de calidad y guiacuteas praacutecticas para su
aplicacioacuten
ISOIEC 2503n Divisioacuten de Requisitos de Calidad (ISOIEC 15288) las
normas que forman parte apartado ayudan a especificar requisitos de calidad
del producto software
61
523 Diagrama de flujo de procesos de gestioacuten de calidad
Evaluacioacuten
del cliente y
Resultados
Disentildeo del Producto
Pruebas Piloto
Pruebas Piloto
Cambios y Mejoras
Pruebas Piloto
Especificaciones
Pruebas Piloto
Puesta en marcha del servicio
Pruebas Piloto
Quejas y
Reclamos
Pruebas
Piloto
Satisfaccioacuten del cliente y beneficios mutuos
Pruebas Piloto
62
Figura 10 Diagrama de Flujo
Investigacioacuten anaacutelisis de las necesidades del cliente
Pruebas Piloto
Disentildeo del Desarrollo
Pruebas Piloto
Elementos materiales del Desarrollo
Pruebas Piloto
Prueba Piloto
Pruebas Piloto
Anaacutelisis de la prueba
Pruebas Piloto
Correcciones y Ajustes
Pruebas Piloto
Puesta en marcha
Pruebas Piloto
Anaacutelisis de satisfaccioacuten del cliente
Pruebas Piloto
Satisfecho
Pruebas
Piloto
Beneficios Mutuos
Pruebas Piloto
Entrega del Software
Pruebas Piloto
No Satisfecho
Pruebas
Piloto
Nuevos Chequeos
y Anaacutelisis
Pruebas Piloto
63
524 Sentildealar los modelos de la calidad y el enfoque de coacutemo se elabora el ciclo de
vida de la generacioacuten del desarrollo de software
5241 ISOIEC 2501n Divisioacuten de Modelo de Calidad en los desarrollos de
software en el departamento de OLTP ATM Systems para los cajeros automaacuteticos
y los servicios de control de acceso P2000 se maneja bajo los atributos del estaacutendar
para la calidad del producto del software
El estaacutendar nivela a ocho atributos claves de calidad
Adecuacioacuten Funcional
o Completitud funcional
o Correccioacuten funcional
o Pertinencia funcional
Eficiencia de Desempentildeo
o Comportamiento temporal
o Utilizacioacuten de recursos
o Capacidad
Compatibilidad
o Coexistencia
o Interoperabilidad
Usabilidad
o Inteligibilidad
o Aprendizaje
o Operatividad
o Proteccioacuten frente a errores de usuario
o Esteacutetica
o Accesibilidad
Fiabilidad
o Madurez
o Disponibilidad
o Tolerancia a fallos
o Capacidad de recuperacioacuten
64
Seguridad
o Confidencialidad
o Integridad
o No repudio
o Autenticidad
o Responsabilidad
Mantenibilidad
o Modularidad
o Reusabilidad
o Analizabilidad
5242 ISOIEC 2502n Divisioacuten de Medicioacuten de Calidad incluye un modelo de
referencia de los desarrollos de software en OLTP ATM Systems la calidad que se
maneja en este modelo es interna externa y en su uso las cuales anteriormente
estaban regidas bajo el nombre de modelo ISO 9126 que presenta el concepto de
calidad en uso este modelo se ha desarrollado en un intento de identificar los
atributos maacutes importantes para la calidad interna y externa de los desarrollos que
son elaborados el departamento de autoservicio
Es la calidad del software cuando es ejecutado la cual es tiacutepicamente medida y
evaluada mientras se prueba en un ambiente simulado durante las pruebas
muchas fallas seraacuten descubiertas y eliminadas
En el departamento de autoservicio se desarrollan una gran cantidad de desarrollos
que son adaptados a las necesidades del cliente por ejemplo en cajeros
automaacuteticos los desarrollos de transacciones de depoacutesitos pagos de cheques
biometriacutea etc hay una gran diversidad de desarrollos que son elaborados para
cajeros automaacuteticos y el sistema de control de acceso P2000
La importancia del estaacutendar ISOIEC 2502n (ISOIEC 9126) describe un modelo que
se encuentra formada por
ISOIEC 25020 (9126-1) se representa en modelo de dos partes para la
calidad del software
o Calidad Interna y Externa
65
o Calidad en uso
En este estaacutendar explica que todos los desarrollos de software que se definen y
especifica un conjunto recomendado de meacutetricas que puedan ser usadas a lo
largo del desarrollo del ciclo de vida del SW
ISOIEC 25021 define y especifica un conjunto recomendado de meacutetricas que
puedan ser usadas a lo largo del ciclo de vida del software
ISOIEC 25022 define especiacuteficamente las meacutetricas para realizar la medicioacuten
de la calidad en uso del producto
ISOIEC 25023 define especiacuteficamente las meacutetricas para la realizacioacuten de la
calidad del software
ISOIEC 25024 define especiacuteficamente las meacutetricas para realizar la medicioacuten
de la calidad de datos
La importancia del estaacutendar ISO 2502n Divisioacuten de Medicioacuten de Calidad permanece
en los distintos aacutembitos respectivos con la calidad de los desarrollos de software
lugares que cubren todo el ciclo de vida de software a continuacioacuten se identifican
el ciclo de vida de los desarrollos de software de OLTP ATM Systems
Validad la integridad de la definicioacuten de los requisitos del software
Identificar los objetivos del requerimiento del software
Disentildeo preliminar del software
o Alcance del prototipo
o Anaacutelisis del prototipo
o Disentildeo del prototipo
o Codificacioacuten del prototipo
o Prueba del prototipo
o Uso del prototipo
Anaacutelisis
Disentildeo de programa
Codificacioacuten
Prueba
Operaciones
66
La figura indica los ambientes de la ISOIEC 91262001 al ciclo de vida de
desarrollo del software
Figura 11 Calidad en el ciclo de vida de software ISOIEC 91262001 ndash 2502n
5243 ISOIEC 2503n Divisioacuten de Requisitos de calidad ayuda a especificar
requisitos de calidad que pueden ser utilizados en el proceso del ciclo de vida del
desarrollo de software su mantenimiento y operatividad con los sistemas del
software la ISO 2503n se encuentra acoplada con la ISO 15288 la cual indica los
procesos de desarrollo de software
ISOIEC 15288 crea un marco para detallar el modo de ejecucioacuten de ciclo de vida
del software estos procesos se pueden aplicar en los desarrollos de software de
autoservicios y se pueden aplicar en cualquier nivel de la jerarquiacutea y en cualquiera
de las fases de gestioacuten y elaboracioacuten del disentildeo de un sistema
67
53 Objetivo 3 Disentildear las etapas del plan de gestioacuten de calidad para
proyectos de Software fundamentado en la gestioacuten de calidad de proyectos
del PMI
La gestioacuten de la calidad se impone en las organizaciones por la importancia que
alcanza a nivel de sus desarrollos pues permite establecer la calidad lograda y las
caracteriacutesticas presentes en los mismos desarrollos de software Elaborar un
desarrollo de software de calidad implica que el producto desarrollado debe guardar
similitud con las especificaciones Sin embargo durante el proceso de desarrollo se
presentan problemas entre las especificaciones de un software y su implementacioacuten
y en muchos casos no se sabe especificar caracteriacutesticas de calidad Por ende se
disentildea las etapas de un plan de gestioacuten para los proyectos de software de OLTP
ATM Systems
El principal objetivo es desarrollar aplicaciones o productos de alta calidad para lo
cual emplean meacutetodos y herramientas efectivas dentro del contexto de un proceso
maduro de desarrollo de software y ademaacutes deben desarrollar mediciones que den
como resultado sistemas de alta calidad
Planificar la gestioacuten de la calidad
Es el proceso de identificar los requisitos yo estaacutendares de calidad para el proyecto
y sus entregables asiacute como de documentar como el proyecto demostrara el
cumplimiento de los mismos
Gestionar la calidad
Es el proceso de convertir el plan de gestioacuten de la calidad en actividades ejecutables
de calidad que incorporen al proyecto las poliacuteticas de calidad de la organizacioacuten
Controlar la calidad
Es el proceso de monitorear y registrar los resultados de la ejecucioacuten de las
actividades de gestioacuten de calidad para evaluar el desempentildeo y asegurar que las
salidas del proyecto sean completas correctas y satisfagan al cliente
Bajo la herramienta de La Trilogiacutea de Juran se va observar los procesos de la
planificacioacuten control y mejoramiento de la calidad Este instrumento de Juran
68
proporciona de una manera clara y precisa lo que se estaacute disentildeando el plan de
gestioacuten de calidad para los desarrollo de software de OLTP ATM Systems
Diagrama de la Trilogiacutea de Juran
Planeacioacuten de la calidad Se crea un proceso que sea capaz de cumplir con metas
establecidas se basa en el diferenciado entre clientes externos e internos la
determinacioacuten de las expectativas del departamento de autoservicios que sirvan
para el desarrollo de las especificaciones de los productos asimismo el desarrollo
y la optimizacioacuten de los procesos que permitan obtener tales productos que
satisfagan estas expectativas del departamento
Control de Calidad Llevar el seguimiento de que todos los procesos operen
con oacuteptima calidad ya que comprende de lo ya planificado y que asegure su
desarrollo del software de acuerdo a las especificaciones ya establecidas en
los documentos previos del requerimiento del proyecto El control de la
calidad acierta la toma de datos para controlar un proceso del desarrollo de
software del departamento de autoservicios los cales se debe establecer un
viacutenculo de retroalimentacioacuten en todos los niveles establecer objetos de
calidad y una unidad de medicioacuten que nos basamos en las normas ISO 25000
SQuaRE Los principios de control son la esencia del control de calidad
antes y ahora
Mejora Continua de la calidad se administra la ambiente y los recursos
necesarios para llevar a cabo los planes de los desarrollo de software se
hace referencia las actividades de anaacutelisis a partir de los resultados percibe
la identificacioacuten de causa de problemas y su posterior implantacioacuten y
seguimiento En esta etapa se basa todas las mejoras del proyecto
Conforme a las praacutecticas de calidad que se evolucionan en el departamento
de autoservicio se realizar el mejoramiento de la calidad
Establecer el ambiente de pruebas necesarias para conseguir una mejora
calidad en cada uno de los desarrollos de software
Identificar las necesidades oacute requerimientos de cada uno de los proyectos
solicitados
69
Establecer un equipo de personas para cada proyecto con una
responsabilidad clave para llevar un proyecto
54 Objetivo 4 Estructurar el plan de gestioacuten de calidad para el desarrollo de
proyectos de software en la empresa objeto de estudio
La estructura de plan de gestioacuten de la calidad para los desarrollo de software de
OLTP ATM Systems se trabajaraacute de la siguiente manera
Tabla 03 Estructura de plan de Gestioacuten de Calidad
bullOrganizacion del Proyecto
bullPlan de desarrollo del Software
bullParticipantes del proyecto
bullRoles y responsabilidades
Planificar la Calidad
bullPlan de Proyecto (Cronograma)
bullEstaacutendares que aplican a los desarrollo de software (ISOIEC)
bullEstaacutendares de proceso asiacute como una descripcioacuten de los documentos (ISOIEC)
bull Introduccioacuten al software
bullPlanes del software
bullDescripcioacuten del proceso
bullMetas de calidad
bullRiesgo y gestioacuten de calidad
bullManual de Instalacioacuten
Gestionar la Calidad
bullControl de calidad
bullGestion de riesgos
bullRevisioacuten del especialista
bullRevisioacuten del Gerente
bullDocumentacioacuten
bullProcesos de Medicioacuten
bullEntregables del proyecto
Controlar la Calidad
70
CAPITULO VI ELABORACIOacuteN DE LA PROPUESTA
En el presente capiacutetulo se desarrolla con detalle la propuesta que da como solucioacuten
al Trabajo Especial de Grado intitulado Disentildeo de un Plan de Gestioacuten de Calidad
para Proyectos de Desarrollo de Software para OLTP ATM Systems
La calidad de los productos de software de OLTP ATM Systems se han convertido
en unos de los principales objetivos importantes para el sistema de control de
acceso P2000 y cajeros automaacuteticos Diebold la calidad es definida como el grado
de relacioacuten que tiene el producto para satisfacer las necesidades de los clientes
Por ello se debe considerar que se maneja estaacutendares internacionales ISOIEC
25000 SQuaRE y meacutetodos del PMI para avalar el disentildeo de gestioacuten de calidad el
maacutes oacuteptimo eficaz y seguro al momento de ejecutar el disentildeo del plan de gestioacuten
de calidad para los desarrollos de software
61 Tiacutetulo del Plan de Calidad
Disentildeo de un plan de gestioacuten de calidad para proyectos de desarrollo de software
para OLTP ATM Systems
62 Justificacioacuten de la propuesta
La propuesta ldquoDisentildeo de un plan de gestioacuten de calidad para proyectos de desarrollo
de software para OLTP ATM Systemsrdquo permitiraacute elaborar un plan de gestioacuten de
calidad basado en los estaacutendares internacionales ISOIEC 25000 SQuaRE la cual
maneja la divisioacuten de modelo medicioacuten y requisitos de la calidad y una parte vital
que es el ciclo de vida del software un punto importante por el cual la planificacioacuten
siempre debe estar en los ciclos de vida de software y el PMI parte esencial para la
estructura de planificar gestionar y controlar la calidad la cual interesaraacute para
certificar los proyectos de desarrollo de software en cajeros automaacuteticos y control
de acceso P2000 de la cartera de clientes que tiene la empresa en estudio Este
disentildeo posee la estructura concreta al momento de realizar los procesos de calidad
la cual conlleva a una planificacioacuten control y monitoreo de los desarrollos de
software
71
63 Objetivo de la propuesta
Disentildear un plan de gestioacuten de calidad en el departamento de Autoservicios para
que todos sus desarrollos de software tengan una estructura oacuteptima concreta y
todos sus procesos permitan garantizar un producto que cumpla con los estaacutendares
internacionales ISOIEC 25000 SQuaRE y las mejores praacutecticas del PMI
64 Alcance de la propuesta
El alcance de la propuesta principalmente es realizar el disentildeo del plan de gestioacuten
de la calidad para todos los proyectos de desarrollo de software que son elaborados
en el departamento de autoservicios como asiacute mimos la documentacioacuten de cada
uno de los desarrollos administrar los procesos de calidad con la finalidad de
certificar todas las actividades entregables permitiendo aminorar o excluir riesgos
de los proyectos
65 Estructura de la propuesta
651 Planificar la calidad
Organizacioacuten del proyecto donde se lleva a cabo todas las directrices
del proyecto mesas de trabajo
Plan de desarrollo del software donde se desglosa cada una de las
fases de ejecucioacuten del proyecto
o Anaacutelisis de Requisitos
o Disentildeo y Arquitectura
o Programacioacuten
o Pruebas
o Documentacioacuten
o Mantenimiento
Participantes del proyecto
o Liacuteder de proyecto
o Especialista de soporte (Software)
o Especialista de desarrollo (Programador)
Roles y responsabilidades
72
o Liacuteder de proyecto es el encargado de asignar los recursos
gestiona prioridades coordina las reuniones con los clientes
mantener al equipo activo para realizar dichas actividades y
asegura la integridad y calidad de los desarrollos
o Especialista de soporte (Software) obtienen las
especificaciones validaciones de los requisitos interaccioacuten con
el cliente configuraciones de aplicativos de ATMacutes y Control de
acceso P2000 elaboracioacuten de modelos de anaacutelisis y disentildeos
homologaciones de desarrollos pruebas funcionales
elaboracioacuten de documentacioacuten instructivos
o Especialista de desarrollo (programador) es el encargado de
realizar los prototipos de los desarrollos que son instalados en
ATMrsquos o control de acceso p2000
652 Gestionar la calidad
Plan de proyecto es donde se lleva a cabo el cronograma de las actividades
el desglose las fases del desarrollo del proyecto de software estas fases se
describe depende al requerimiento del proyecto ya que hay proyectos cortos
que se pueden llevar horas semanas o largos que pueden ser proyectados
en la elaboracioacuten de varios meses ya todo depende de la complejidad del
proyecto en curso
Estaacutendares que aplican a los desarrollo de software (ISOIEC)
o Divisioacuten de modelo de calidad (ISOIEC 2501n)
o Divisioacuten de medicioacuten de calidad (ISOIEC 2502n)
o Divisioacuten de requisitos de calidad (ISOIEC 2503n)
Estaacutendares de proceso asiacute como una descripcioacuten de los documentos
(ISOIEC)
Introduccioacuten al software
Planes del software
73
Descripcioacuten del proceso gestionar cada uno de los procesos que se han
implantado en el disentildeo del plan de gestioacuten de calidad para los desarrollos
de software
Metas de calidad desde la fase de inicio se indica cuaacuteles son las metas que
tiene que cumplir para alcanzar el eacutexito del proyecto
Riesgo y gestioacuten de calidad a partir de la fase de inicio se va enumerar una
lista de los posibles riesgo que puedan ocurrir en a la ejecucioacuten del proyecto
Manual de Instalacioacuten elaboracioacuten de instructivos manual de procesos para
la ejecucioacuten oacute implantacioacuten de los desarrollo de software para los distintos
aplicativos
653 Controlar la calidad
Control de calidad seguimiento de todos estaacutendares ya indicados
anteriormente
Gestioacuten de riesgos mitigar todo tipo de riesgo que pueda ocurrir en el
proceso de elaboracioacuten del desarrollo del software
Revisioacuten del especialista cada especialista tiene que realizar pruebas
funcionales y de no afectacioacuten antes de entregar alguacuten desarrollo al cliente
final
Revisioacuten del Gerente el gerente del departamento de autoservicios es quien
elabora la acta de certificacioacuten ya culminado el proyecto
Documentacioacuten todo desarrollo elaborado en el departamento de
autoservicios debe tener su documentacioacuten
Procesos de Medicioacuten gestionar que los procesos de medicioacuten se allaacute
cumplido a cabalidad bajo los estaacutendares de calidad ISOIEC 25000
Entregables del proyecto verificar que todos los entregables esteacuten
completos con documentacioacuten y su certificacioacuten de pruebas funcionales y no
afectacioacuten
74
66 Factibilidad de la propuesta
La factibilidad de esta propuesta permitioacute obtener toda la informacioacuten necesaria
respecto si existe o no existe el alcance tecnoloacutegico necesario para implementar los
estaacutendares internacionales ISOIEC 25000 y las mejores praacutecticas del PMI en los
proyectos de desarrollo de software para OLTP ATM Systems
67 Beneficios de la propuesta
La implementacioacuten del disentildeo del plan de gestioacuten de calidad para desarrollo de
software en el departamento de autoservicios de OLTP ATM Systems ha sido
desarrollada bajo los conocimientos obtenidos a lo largo del curso de la
especializacioacuten de Gerencia de Proyecto bajo la metodologiacutea del PMI Sin embargo
su raacutepida ejecucioacuten de la propuesta nos dio indicios de una beneficiosa propuesta
los cuales son los siguientes
Somos maacutes eficientes en la entrega de los desarrollos
Aumentoacute maacutes la satisfaccioacuten de los clientes
Aprendizaje y nuevas experiencias
Integridad en el desarrollo de equipos de trabajo
Mayor control de calidad en proyecto de desarrollo
Mejoroacute la comunicacioacuten entre los clientes y departamento de autoservicio
75
CAPITULO VII EVALUACIOacuteN DEL PROYECTO
71 Evaluacioacuten del Proyecto
En la evaluacioacuten del disentildeo del plan de gestioacuten de la calidad en desarrollos de
software de OLTP ATM Systems es de suma importancia ya que no poseiacutean un
disentildeo de calidad oacuteptimo para evaluar la gestioacuten de calidad en cada uno de los
procesos bajo los estaacutendares internacionales ISO 25000 y las mejores praacutecticas
del PMI y como herramientas de calidad los diagramas de flujos Ishikawa y la
Trilogiacutea de Juran
En relacioacuten a los objetivos especiacuteficos del disentildeo de gestioacuten de la calidad fueron
de gran importancia ya que cubrieron las expectativas esperadas se obtuvieron los
diagnosticoacute de los procesos de gestioacuten mediante la herramienta del diagrama de
Ishikawa flujo y la trilogiacutea de juran se obtuvieron los procesos de mejoramiento del
software manejo unidad meacutetodos herramientas y la calidad del producto final Los
requerimientos necesarios para el desarrollo de software fueron de un gran impacto
ya que tomaron como referencia los estaacutendares internacionales ISO 25000 y todas
las etapas del plan de gestioacuten fue realizada bajo las mejores praacutecticas del PMI para
ejecutar todos los procesos de la gestioacuten de la calidad para realizar el disentildeo del
plan de gestioacuten de la calidad
72 Lecciones aprendidas
Errores comunes problemas que ocurrieron cuando el disentildeo del plan de gestioacuten
de calidad se activoacute aceptacioacuten del usuario y sus respectivas lecciones aprendidas
La implementacioacuten del nuevo proceso implico un considerado cambio al
departamento de autoservicio ya que se tuvieron que dar charlas para poder
explicar los estaacutendares de internacionales ISO 25000 y las mejores praacutecticas del
PMI en la gestioacuten de la calidad de los cuales estaba contemplado el disentildeo del plan
de gestioacuten de calidad para los desarrollos de software y este mismo fuera de una
manera maacutes amigable y aceptada por los especialista de desarrollo del
departamento de autoservicios
76
CAPITULO VIII CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Conclusiones y Recomendaciones del Disentildeo y Plan de Gestioacuten de Calidad para
Proyectos de Desarrollo de Software para OLTP ATM Systems
81 Conclusiones
Se logroacute mejorar la calidad de los desarrollos de software como resultado
obtenido de la implementacioacuten de los estaacutendares internacionales ISO 25000
los cuales esto se presencioacute en una menor ejecucioacuten de reprocesos para que
el usuario conceda la aprobacioacuten del software con mayor eficacia
En el proceso de homologacioacuten y certificacioacuten de los desarrollos de software
disminuyeron los errores en la ejecucioacuten de compilacioacuten en los desarrollos
La aplicacioacuten del disentildeo del plan de gestioacuten de calidad permitioacute certificar que
el equipo de desarrollo de autoservicios origine unos meacutetodos a la hora de
realizar los desarrollos
Las mejores praacutecticas del PMI y el manejo de los estaacutendares internacionales
ISO 25000 nos permitioacute obtener una efectiva consolidacioacuten al momento de
realizar el disentildeo de plan de gestioacuten de calidad para los desarrollos de
software
82 Recomendaciones
Realizar seguimiento a todos los desarrollos de software de OLTP ATM por
el departamento de autoservicios que van dirigidos a los cajeros automaacuteticos
y el sistema de control de acceso P2000 se recomienda realizar
o Cronograma de actividades
o Diagrama de flujos
o Realizar grupos de trabajos para su homologacioacuten y certificacioacuten
o Considerar recursos adicionales para las actividades de calidad
o Realizar meacutetodos de entregables con el plan de pruebas manuales
de usuarios de los desarrollos
77
o Promover el trabajo en equipo y establecer reuniones de
seguimientos para aclarar inquietudes o sugerencias de los
desarrollos a realizar
o Es de gran importancia que todo el equipo de autoservicio conozcan
el disentildeo de plan de gestioacuten de calidad para que todos puedan
comprender todos los procesos de gestioacuten de la calidad
o Desarrollar un programa continuo de actividades para la actualizacioacuten
del disentildeo de plan de gestioacuten de la calidad
78
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viii
UNIVERSIDAD CATOacuteLICA ANDREacuteS BELLO AacuteREA DE CIENCIAS ECONOacuteMICAS Y SOCIALES POSTGRADO EN GERENCIA DE PROYECTOS
PLAN DE GESTION DE CALIDAD PARA PROYECTOS DE DESARROLLO DE SOFTWARE PARA OLTP ATM SYSTEMS
Autor Orozco Palacios Francis Alejandra
Asesor Hernaacutendez Orlando Antildeo 2018
RESUMEN
La gerencia de proyectos es el aacuterea que se especializa en dar soluciones a los problemas del diacutea a diacutea desde la comprensioacuten de la realidad y la buacutesqueda de soluciones a los diferentes problemas que se presentan hasta la conquista del eacutexito Dentro de la gerencia de proyecto hay una diversidad de aacutereas de conocimientos que permiten optimizar procesos en una amplia gama de realidades en la que se ejecutaron los proyectos La gestioacuten de la calidad es una de las aacutereas de estudio que se incluye como un elemento importante que permitioacute implementar las herramientas pertinentes asiacute como las diferentes estrategias que puedan dar respuestas a las necesidades que nacen en lo cotidiano El desarrollo de software fue sin lugar a dudas uno de los factores maacutes importante del departamento de autoservicios de OLTP ATM Systems CA Los proyectos fueron dirigidos al oacuteptimo funcionamiento de cajeros automaacuteticos y a los sistemas de control de acceso P2000 La gestioacuten de la calidad en estos desarrollos fueron llevados por el Departamento de Autoservicios los cuales fueron implementados de acuerdo a los estaacutendares internacionales pertinentes ISO 25000 Calidad del Producto del Software y las mejores praacutecticas del PMI La presente investigacioacuten consistioacute en disentildear un plan de gestioacuten de calidad para los desarrollos de software de OLTP ATM bajo estos estaacutendares Para ello se realizoacute una investigacioacuten aplicada con un disentildeo mixto (campo-documental) en el que se seleccionoacute todos los documentos esenciales para la gestioacuten de la calidad en el desarrollo de software Las herramientas que se utilizaron para la consecucioacuten de los procesos de calidad fueron el diagrama de la trilogiacutea de Juran y el diagrama de Ishikawa con ellos se definieron los elementos requeridos para la elaboracioacuten de nuestra propuesta y se establecieron el orden y concepcioacuten del disentildeo pretendido
Palabras Clave ISO 25000 Software PMI Calidad Ishikawa Liacutenea de Trabajo Planificacioacuten la Gestioacuten de la Calidad
ix
INDICE GENERAL
Contenidohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip Paacuteg
DEDICATORIAhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip III
AGRADECIMIENTOShelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip IV
CARTA DE ACEPTACIOacuteN DEL ASESORhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip V
CARTA DE AUTORIZACIOacuteN DE LA EMPRESAhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip VI
LISTA DE ACRONIMOS Y SIGLAShelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip VII
INDICE DE FIGURAShelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip XIII
INDICE DE TABLAShelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip XIV
INTRODUCCIOacuteNhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 1
CAPIacuteTULO I EL PROBLEMAhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 3
11 Planteamiento del Problemahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 3
111 Formulacioacuten del Problemahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 5
112 Sistematizacioacuten del Problemahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 5
12 Objetivoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 6
121 Objetivo Generalhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 6
122 Objetivos Especiacuteficoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 6
13 Justificacioacuten de la Investigacioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 6
14 Alcance y Delimitacioacuten de la Investigacioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 7
CAPIacuteTULO II MARCO TEORICOhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 9
21 Antecedenteshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 9
22 Fundamentos Teoacutericoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 14
221 Proyectohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 14
222 Grupos de Procesos de la Direccioacuten de Proyectoshelliphelliphelliphelliphelliphellip 14
223 Gestioacuten de la Calidad del Proyectohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 15
2231 Planificar la Gestioacuten de la Calidadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 15
2232 Gestionar la Calidadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 15
2233 Controlar la Calidadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 15
224 Gestioacuten de Proyectos en la Actualidadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 16
x
225 La Administracioacuten de Proyectoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 17
226 La gestioacuten de Proyectos en TIChelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 17
227 Estructura de la Gestioacuten de la Calidad de Softwarehelliphelliphelliphelliphelliphellip 18
2271 La gestioacuten de calidad de software se organizacioacuten en tres actividades principales aacutereashelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip
18
22711 La Garantiacutea de Calidadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 18
22712 Planificacioacuten de la Calidadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 19
22713 Control de la Calidadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 19
2272 Estaacutendares de Documentacioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 20
2273 Proceso de Medicioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 21
228 Software Agilishelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 22
2281 Agilis Power Extensionshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 22
2282 Agilis EmPowerhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 22
229 P2000 Sistema de Control de Accesohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 24
2210 ISO 25000 Calidad del Producto del Softwarehelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 24
22101 ISOIEC 2500n ndash Divisioacuten de Gestioacuten de Calidadhelliphelliphelliphellip 25
221011 ISOIEC 2501n ndash Divisioacuten de Modelo de Calidadhelliphelliphellip 26
221012 ISOIEC 2502n ndash Divisioacuten de Medicioacuten de Calidadhelliphellip 26
221013 ISOIEC 2503n ndash Divisioacuten de Requisitos de Calidadhellip 27
2211 Divisioacuten de Modelo de Calidadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 27
22111 ISO IEC 25010helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 27
22112 ISO IEC 25012helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 32
2212 Divisioacuten de Requisitos de Calidadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 35
22121 ISO IEC 25030helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 35
23 Bases Legaleshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 35
CAPIacuteTULO III MARCO ORGANIZACIONALhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 39
31 Resentildea Histoacuterica de la Organizacioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 39
32 Misioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 40
33 Visioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 40
34 Nuestros Valoreshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 40
35 Productos y Servicioshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 41
xi
351 Autoservicios y Seguridadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 41
3511 Cajeros Automaacuteticoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 41
3512 Seguridad Electroacutenica Digitalhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 41
36 Organigrama de la Organizacioacuten OLTP ATM Systems CAhelliphelliphelliphelliphellip 42
CAPIacuteTULO IV MARCO METODOLOacuteGICOhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 44
41 Tipo de Investigacioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 44
42 Disentildeo de la Investigacioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 45
43 Unidad de Anaacutelisishelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 46
44 Teacutecnica de e Instrumentos Recoleccioacuten de Datoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 46
45 Fases de la Investigacioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 47
46 Procedimiento por Objetivoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 48
461 Diagnosticar los procesos de gestioacuten de calidad de los proyectos llevados en el departamento de autoservicioshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip
48
462 Identificar los requerimientos necesarios para el desarrollo de proyectos de software de servicios de ATMacutes y seguridad P2000 tomando como referencia las normas ISO 25000 SQuaREhelliphelliphellip
48
463 Disentildear las etapas del plan de gestioacuten de calidad proyectos de Software fundamentado en la gestioacuten de calidad de proyectos del PMIhellip
48
464 Estructurar el plan de gestioacuten de calidad para el desarrollo de proyectos de software en la empresa objeto de estudiohelliphelliphelliphellip
49
47 Operacionalizacioacuten de los Objetivoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 50
48 Estructura Desagregada de Trabajohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 52
49 Aspectos Eacuteticoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 53
410 Cronogramahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 55
411 Recursoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 56
CAPIacuteTULO V ANAacuteLISIS Y RESULTADOS DE LA INVESTIGACIOacuteNhelliphellip 57
51 Objetivo 1 Diagnosticar los procesos de gestioacuten de calidad de los Proyectos llevados en el departamento de autoservicioshelliphelliphelliphelliphelliphellip
57
52 Objetivo 2 Identificar los requerimientos necesarios para el desarrollo de proyectos de software de servicios de ATMacutes y seguridad P2000 tomando como referencia las normas ISO 25000nSQuaREhelliphelliphelliphellip
61
53 Objetivo 3 Disentildear las etapas del plan de gestioacuten de calidad para proyectos de Software fundamentado en la gestioacuten de calidad de proyectos del PMIhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip
70
54 Objetivo 4 Estructurar el plan de gestioacuten de calidad para el desarrollo de proyectos de software en la empresa objeto de estudiohelliphelliphelliphelliphellip
72
xii
CAPIacuteTULO VI ELABORACIOacuteN DE LA PROPUESTAhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 73
61 Tiacutetulo del Plan de Calidadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 73
62 Justificacioacuten de la propuestahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 73
63 Objetivo de la Propuestahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 74
64 Alcance de la Propuestahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 74
65 Estructura de la Propuestahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 74
651 Planificar la Calidadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 74
652 Gestionar la Calidadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 75
653 Controlar la Calidadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 76
66 Factibilidad de la Propuestahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 77
67 Beneficios de la Propuestahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 77
CAPIacuteTULO VII EVALUACIOacuteN DEL PROYECTOhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 78
71 Evaluacioacuten del Proyectohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 78
72 Lecciones Aprendidashelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 78
CAPIacuteTULO VIII CONCLUSIONES Y RECOMEDACIONEShelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 79
81 Conclusioneshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 79
82 Recomendacioneshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 79
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAShelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 81
xiii
INDICE DE FIGURAS
Figura No Paacuteg
01 Descripcioacuten General de la Gestioacuten de la Calidad de Proyectoshelliphelliphelliphellip 16
02 Principales Interrelaciones del Proceso de la Calidad del Proyectohellip 16
03 ISO IEC 2500nDivisioacuten para la Gestioacuten de la Calidadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 25
04 Calidad del Producto Softwarehelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 28
05 Calidad de Producto de Datoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 33
06 Organigrama de OLTP ATM Systems CAhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 42
07 Organigrama de la VP Tecnologiacutea y Gerencia de Autoservicios y
Seguridadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 43
08 Estructura Desagregada de Trabajohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 52
09 Diagrama de Ishikawahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 58
10 Diagrama de Flujohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 62
11 Calidad en el ciclo de vida del Software ISOIEC 91262001 ndash 2502nhelliphellip 66
xiv
INDICE DE TABLAS
Tabla No Paacuteg
01 Matriz de Operacionalizacioacuten de los Objetivoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 50
02 Matriz de Recursoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 56
03 Estructura de Plan de Gestioacuten de Calidadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 69
1
INTRODUCCIOacuteN
La mejora de procesos de desarrollo de software en las organizaciones es una tarea
muy compleja que puede ser solucionada usando estrategias de gestioacuten del
conocimiento En esta aacuterea el uso de las buenas praacutecticas en la ingenieriacutea de
sistemas es una propuesta vaacutelida para aplicar la estrategia de la gestioacuten de la
calidad en el Departamento de Autoservicios de la empresa OLTP ATM Systems
en el desarrollo de software Esta investigacioacuten tiene como propoacutesito presentar un
plan de gestioacuten de calidad en los proyectos de desarrollo de software estos
desarrollos son aplicaciones que van dirigidos a cajeros automaacuteticos y sistemas de
control de acceso
Actualmente el referido departamento no maneja una gestioacuten de la calidad en la
ejecucioacuten de cada uno de los desarrollos de software lo que conlleva a una
inadecuada gestioacuten de la calidad los desarrollos no son los maacutes oacuteptimos a la hora
de ser entregados al cliente y los procesos de certificacioacuten se extienden maacutes del
tiempo pautado ya que no se cuenta con los procesos adecuados al momento de
realizar los desarrollos de software
La calidad de software es un factor fundamental por ende requiere el disentildeo de un
plan de gestioacuten de la calidad para el desarrollo de software que se realizan en el
Departamento de Autoservicios bajo el aacuterea de conocimiento de la gestioacuten de
calidad considerando las buenas praacutecticas recomendadas por el PMI y que se
identifiquen los requerimientos dispuestos en los estaacutendares de ISO 25000 la cual
pretende dar a conocer de los procesos y estaacutendares de calidad de software
existentes
El tipo de investigacioacuten es aplicada y su disentildeo mixta la cual conlleva a un proceso
de elaboracioacuten del disentildeo del plan de gestioacuten de la calidad en desarrollo de software
La estructura del presente documente estaacute conformado por
Capiacutetulo I El Problema es la base fundamental de la investigacioacuten es donde detalla
el problema que presenta el departamento y su propuesta para su eficaz desarrollo
2
sus objetivos especiacuteficos ademaacutes de la justificacioacuten las delimitaciones de la
propuesta
Capiacutetulo II Marco Teoacuterico en esta fase se indica antecedentes relacionados con la
propuesta de la investigacioacuten bases teoacutericas y bases legales
Capiacutetulo III Marco Metodoloacutegico en este capiacutetulo se expone aquellos puntos
vinculados a la metodologiacutea de la investigacioacuten tipo disentildeo unidad de anaacutelisis
teacutecnicas que se van establecer en el disentildeo del plan de gestioacuten de la calidad
Capiacutetulo IV Marco Organizacional en este capiacutetulo se detalla la resentildea histoacuterica
misioacuten visioacuten valores productos y servicios y el organigrama de OLTP ATM
Systems CA
Capiacutetulo V Anaacutelisis y Resultados de la Investigacioacuten se despliega un anaacutelisis de
todos los objetivos especiacuteficos y se identifican los factores competitivos mediante
los diagramas de Ishikawa de Flujo y de la Trilogiacutea de Juran donde se constituyen
los datos obtenidos y se analizan dando el resultado final del caso de estudio
Capiacutetulo VI Propuesta de la Investigacioacuten se desarrolla el detalle del Disentildeo del
plan de Gestioacuten de Calidad para Proyectos de Desarrollo de Software basado bajo
los estaacutendares internacionales ISO 2500 y las mejores practica del PMI
Capiacutetulo VII Evaluacioacuten del Proyecto se presentan las lecciones aprendidas en el
transcurso de la elaboracioacuten del Disentildeo del Plan de Gestioacuten de Calidad
Capiacutetulo VIII Conclusiones y Recomendaciones donde se presentan los resultados
a los cuales se llegaron con base a los objetivos alcanzados a la mano de las
recomendaciones y lecciones aprendidas finales de la investigacioacuten
Finalmente se indican las referencias bibliografiacutea de la investigacioacuten las cuales
fueron de gran apoyo para la elaboracioacuten de este proyecto
3
CAPITULO I EL PROBLEMA
11 Planteamiento del Problema
La calidad en el servicio se ha considerado como uno de los asuntos maacutes
importantes en el mundo de los negocios actualidad Cuando el mejoramiento se
concentra en un departamento especiacutefico de la organizacioacuten se contribuye a que
las demaacutes aacutereas se incentiven a iniciar procesos de gestioacuten de la calidad ya que se
requiere de un cambio en la organizacioacuten para lograr obtener el eacutexito es necesario
la participacioacuten de todos los integrantes de la organizacioacuten y de todos los niveles
De acuerdo con Juran (1993) ldquohellipdefine que la Calidad es el conjunto de
caracteriacutesticas que satisfacen las necesidades de los clientes ademaacutes calidad
consiste en no tener deficiencias La calidad es la adecuacioacuten para el uso
satisfaciendo las necesidades del clientehelliprdquo (para 4)
El PMI (2017) sentildeala ademaacutes que
La gestioacuten de la Calidad del Proyecto incluye los procesos para incorporar la poliacutetica de calidad de la organizacioacuten en cuanto a la planificacioacuten gestioacuten y control de los requisitos de la calidad del proyecto y el producto a fin de satisfacer los objetivos de los interesados (p 271)
La calidad describe lo que es bueno todo lo que la calidad supone un buen
desempentildeo es aquella cualidad de las cosas excelentes por su creacioacuten o
fabricacioacuten
La empresa en estudio OLTP ATM Systems CA es una organizacioacuten que tiene
como principal propoacutesito mercadear y darle soporte a los cajeros automaacuteticos marca
DIEBOLD proveer soluciones integrales de autoservicio y de seguridad basadas
en productos de avanzada tecnologiacutea respaldadas por una permanente atencioacuten y
calidad de servicio previo estudio y entendimiento de las necesidades del cliente
La automatizacioacuten de canales de distribucioacuten de la banca financiera la situacutea con
4
una participacioacuten significativa de cajeros automaacuteticos marca DIEBOLD instalados
en todo el paiacutes
En tal sentido el desarrollo de la presente investigacoacuten tiene como propoacutesito realizar
una propuesta de un Disentildeo de un Plan de Gestion de Calidad para Proyectos de
Desarrollo de Software para la empresa OLTP ATM Systems
El departamento de Autoservicios y Seguridad es el encargado de que la red de
cajeros automaticos marca DIEBOLD brinde un servicio para las distintas entidades
finacieras a nivel de software en cajeros automaticos sin embargo este
departamento tambien se encarga de ofertar un servicio de serguridad en software
de control de acceso de personas a otra clase de empresas que solicitan el
requerimiento
En cuanto al servicio de cajeros automaticos OLTP ATM systems en el
deparatmento de autoservicio y seguridad gestiona los desarrollos de software para
las distintas transacciones bancarias como depoacutesitos de cheques depoacutesitos de
efectivo dispensacioacuten de efectivo transacciones en liacutenea cambio de clave pagos
de servicios u otras transacciones a traveacutes del ATM seguacuten los requerimientos que
solicita las diferentes entidades finacieras
Para atender estos requerimientos se utiliza el manejo de dos plataformas a) Agilis
Power Extensions que ayuda a las instituciones financieras a agregar nuevas
caracteristicas y funciones al cajero automatico ofreciendo un entorno de ventana
unica y b) Agilis EmPower es una plataforma de software flexible construido sobre
una arquitectura XML de estandares abiertos que estan situados en los diversos
sistemas operativos de Windows XP y 7
En cuanto al sevicio de sistemas de control acceso que se ofertan desde OLTP
ATM la configuraciones se adaptan los requerimientos de los clientes se desarrollan
desde el sistema P2000 Este sistema es un programa que garantiza la seguridad y
automatizacioacuten de puntos de accesos en organizaciones que solicitan el servicio de
seguridad en tal sentido OLTP ATM realiza las configuraciones de los moacutedulo a
nivel de sistema de sofware de estos controles seguacuten lo deseeado por el cliente
5
Actualmente el departamento de Autoservicios y Seguridad no cuenta con un
procedimiento adecuado de analisis disentildeo desarrollo implatancion capacitacion
pruebas y soporte para evaluar los procesos de calidad de los Desarrollos de
Software que son entregados al cliente
Ante esta situacion se hace necesario incluir en OLTP ATM un disentildeo de control
calidad que permita garantizar un servicio optimo en los software que se realiza en
el departamento de autoservicio debido a que actualmete hay un deficit de gestioacuten
de calidad en los desarrollos de software
La gestioacuten de calidad es un proceso esencial que se debe realizar en el
departamento de autoservicios ya que aligera los procesos de los desarrollos de
software
111 Formulacioacuten del Problema
En la presente investigacioacuten la pregunta a resolver es iquestcoacutemo seraacute el proceso de
para disentildear un plan de Gestioacuten de Calidad en el departamento de Autoservicios
los cuales sean regidos bajo las normas ISO 25000 y el PMI
112 Sistemizacioacuten del Problema
Para la discusioacuten de la formulacioacuten del problema surgieron las siguientes
interrogantes
iquestCuaacutel es la situacioacuten actual de los procesos de Gestioacuten de la Calidad en el
departamento de autoservicio y seguridad
iquestCoacutemo se identifica los requerimientos para el desarrollo de software bajo las
Normas ISO 25000 para el departamento de autoservicios
iquestCoacutemo se elabora un plan de Gestioacuten de la Calidad para el desarrollo de software
bajo el PMI
iquestCuaacutel es la estructura de un plan de gestioacuten de calidad de desarrollo de Software
6
12 Objetivos
El objetivo principal de la presente investigacioacuten es de llevar a cabo un Disentildeo de
Gestioacuten de Calidad sobre Proyectos de Desarrollo de Software para ATMacutes y
Seguridad de OLTP ATM Systems
121 objetivo General
Disentildear un Plan de Gestion de Calidad para Proyectos de Desarrollo de Software
para la empresa OLTP ATM Systems
122 Objetivos Especiacuteficos
Diagnosticar los procesos de gestioacuten de calidad de los proyectos llevados
en el departameto de autoservicios
Identificar los requerimientios necesarios para el desarrollo de proyectos
de software de servicios de ATMacutes y seguridad P2000 tomando como
referencia las normas ISO 25000nSQuaRE
Disentildear las etapas del plan de gestioacuten de calidad para proyectos de
Software fundamentado en la gestion de calidad de proyectos del PMI
Estructurar el plan de gestioacuten de calidad para el desarrollo de proyectos
de software en la empresa objeto de estudio
13 Justificacioacuten de la Investigacioacuten
Debido a la gran cantidad de software realizado en el departamento de
autoservicios se plantea un disentildeo de plan de gestioacuten de calidad sobre los
proyectos de software para ofrecer al cliente un producto de alto rendimiento de
estaacutendares de calidad
Las normas ISO 25000 representan un estaacutendar Internacional para el desarrollo de
la calidad de software las cuales proporcionan una guiacutea para el uso de las series
de estaacutendares internacionales llamados requisitos y evaluacioacuten del software
7
Las ISO 2502n Medida de la Calidad en la 25021 define y especifica las base y
derivadas a utilizar durante el software en las medidas de la calidad interna y
externa
Las ISO 2503n Requeriminetos de Calidad en la 25030 indica que los estaacutendares
estaacuten orientados a ayudar en las especificaciones de los requisitos
Las ISO 2504n Evaluacioacuten de Calidad en la 25040 indica los modelos de referencia
para la evaluacioacuten los cuales describe los requisitos generales a cumplir las
especificaciones y evaluacioacuten de la calidad de software en la 25041 indica los
moacutedulos de evaluacioacuten los cuales describen la estructura y contenido de la
documentacioacuten de los moacutedulos de evaluacioacuten en la 25042 indica los procesos de
evaluacioacuten para desarrolladores
La gestioacuten de la calidad especificadas en el PMI incluye los procesos para
incorporar la calidad de la organizacioacuten en cuanto a la planificacioacuten gestioacuten y control
de los requisitos de calidad del proyecto
Planificar la Calidad se encarga en identificar los requisitos de calidad para los
proyectos y sus entregables
Gestionar la Calidad es el proceso de convertir el plan de gestioacuten de la calidad en
ejecutables
Controlar la Calidad es el encargado de monitorear y registrar los resultados de la
ejecucioacuten de las actividades de la gestioacuten de la calidad
Bajo estas normativas ISO y el PMI se va a realizar el Disentildeo del Plan de Gestioacuten
de Calidad para los Desarrollos de Software
14 Alcance y Delimitaciones de la Investigacioacuten
El alcance de la presente investigacioacuten soacutelo estaraacute enfocada en el disentildeo del plan
de gestioacuten de calidad para los proyectos de software que son elaborados
exclusivamente en el departamento de autoservicios de OLTP ATM los cuales
seraacuten regidas por las normas ISO y el PMI Gestioacuten de la Calidad del Proyecto
8
Con los estaacutendares ISO 25000 se va identificar los requerimientos necesarios para
el desarrollo de la Calidad del Software mientras que con el PMI se va a disentildear la
gestioacuten de la calidad del proyecto mediante la planificacioacuten gestioacuten y control de la
calidad
Tambieacuten se deja estipulado que la implantacioacuten del disentildeo del plan de gestioacuten de
calidad para el desarrollo de software no se encuentra dentro del alcance de la
investigacioacuten de grado
9
CAPIacuteTULO II MARCO TEORICO
A continuacioacuten se relacionan investigaciones que constituyeron fuentes primarias
que aportan los datos de estudios ya sean trabajos de grado postgrados
maestriacuteas doctorados resultados de investigaciones institucionales congresos
revistas especializadas
21 Antecedentes
Baldeoacuten (2015) en su Trabajo especial de Grado de Maestriacutea Meacutetodo para
la Evaluacioacuten de Calidad de Software Basado en ISOIEC 25000 para
optar por el tiacutetulo de Maestriacutea en Ingenieriacutea de Computacioacuten y Sistemas con
mencioacuten en ldquoGestioacuten de Tecnologiacuteas de Informacioacutenrdquo de la Universidad de
San Martin de Porres Lima Peruacute en el cual planteo que la Gestioacuten de la
Calidad del producto es un factor criacutetico de eacutexito en los proyectos de
desarrollo de software En este sentido el presente trabajo de investigacioacuten
propone un meacutetodo basado ISOIEC 25000 (2005) para evaluar la calidad de
los entregables de un proyecto Este meacutetodo proporciona los lineamientos
necesarios para contribuir al incremento de la calidad del producto final y
asegurar el cumplimiento de los requisitos del usuario En esta investigacioacuten
se revisa la literatura relacionada al estudia se muestra el anaacutelisis de la
norma ISOIEC 25000 (2005) y sus principales divisiones luego se detalla el
meacutetodo propuesto para evaluar la calidad del producto software
considerando los entregables desde la etapa de anaacutelisis Finalmente el
meacutetodo se aplica en una muestra representativa de proyectos llegando a
demostrar que su aplicacioacuten durante el ciclo de vida del software mejora la
calidad del producto final facilita la conformidad por parte del usuario y
disminuye los errores despueacutes de su puesta en produccioacuten
Palabras clave Calidad de Software Evaluacioacuten de Calidad ISOIEC
25000
Aporte la presente investigacioacuten su aporte principal es su basamento en las
normas ISO 25000 donde proponen evaluar la calidad del software
10
considerando a los entregables mejorando la calidad del producto final y la
disminucioacuten de errores en su puesta en marcha en produccioacuten
Burgos (2012) en su Trabajo especial de Grado Definicioacuten de un Plan de
Gestioacuten de la Calidad Basado en el Modelo ISOIEC (9126) para
Proyectos de Desarrollo de Software Para optar al tiacutetulo de especialista
en Gerencia de Proyectos de la Universidad Catoacutelica Andreacutes Bello en el cual
plantea que la existencia de muacuteltiples y complejos proyectos relacionados
con el desarrollo de productos de software donde se utilizan metodologiacuteas
de desarrollo orientadas a dar respuestas aceleradas a los requerimientos
funcionales de los usuarios pero que a su vez descuidan la integracioacuten
articulada de las caracteriacutesticas no funcionales definidas por la industria
especiacuteficamente las relacionadas con la calidad representan la principal
motivacioacuten del presente Trabajo Especial de Grado En este contexto los
conceptos relacionados con la Gerencia de la Calidad en Proyectos de la
guiacutea PMBOK del Project Management Institute (PMI) asiacute como el modelo
de calidad de la norma ISOIEC 9126 constituyen componentes
fundamentales de este trabajo En la mayoriacutea de los casos el diagnostico de
los problemas asociados a la calidad del software es detectado cuando el
producto estaacute en funcionamiento El presente trabajo define un plan de
gestioacuten de la calidad basado en el modelo de la norma ISOIEC 9126 para
proyectos de desarrollo de software La gestioacuten de la Calidad (Planificacioacuten
aseguramiento y control) es un conjunto de procesos que buscan satisfacer
las necesidades del emprendimiento de un proyecto y que este cumpla con
los requisitos y expectativas de los clientes stakeholders o interesados El
presente trabajo estaacute enmarcado dentro del tipo de investigacioacuten proyectiva
con alcance descriptivo y enfocado en un disentildeo bibliograacutefico de observacioacuten
directa no experimental y transaccional El Plan de Gestioacuten de Calidad
serviraacute para gestionar y garantizar los objetivos de calidad de los proyectos
de desarrollo de software
11
Palabras clave Calidad Gerencia de Proyecto Gerencia de Calidad en
Proyectos Plan de Gestioacuten de la Calidad Modelo de Calidad ISOIEC 9126
Aporte Como las normas ISO 9126 constituyen componentes
fundamentales para el proceso de la del desarrollo del software y el PMI se
complementan para realizar el plan de gestioacuten de la calidad las cuales son
la planificacioacuten aseguramiento y control
Monsalve (2010) en su Trabajo Especial de Grado Disentildeo de un Plan de la
Calidad para Los Proyectos de Nuevo Productos de Prepago de Digitel
para optar al tiacutetulo de especialista en Gerencia de Proyectos de la
Universidad Catoacutelica Andreacutes Bello en el cual plantea que La Corporacioacuten
Digitel gestiona una cartera de clientes de maacutes de siete (7) millones de
clientes Si bien sus expectativas estaacuten alineadas a aumentar este nuacutemero
las condiciones econoacutemicas del paiacutes hacen que maacutes que incrementar dicha
cartera el objetivo principal sea preservar la clientela que ha permanecido en
la operadora a lo largo del tiempo transcurrido Para ello debe ofrecer una
variedad de planes servicios y promociones atractivo que se ajusten a las
necesidades reales de los clientes y con calidad de servicio Sin embargo
para ofrecer un mejor servicio y poder darle cumplimiento al objetivo de
calidad de la empresa que establece mantener los niveles maacutes altos de
calidad en todo lo que se hace en la buacutesqueda constante de perfeccioacuten del
trabajo es necesario desarrollar un documento que sirva como guiacutea para
asegurar la calidad establecidas por la compantildeiacutea y por los Organismo
Internacionales para poder crear de esta manera productos de calidad que
satisfaga con los requerimientos de los clientes internos y externos Es por
esta razoacuten que al realizar la propuesta ldquoDisentildeo de un Plan de Calidad para
Proyectos de Nuevos productos Prepago de Digitelrdquo basaacutendose en la Norma
ISO 100052005 se espera obtener un documento que constituya todos los
procesos actividades y tareas que son ejecutas por las aacutereas involucradas
para poder dar un mejor seguimiento y control de las mismas y que los
productos solicitados sean creados con la calidad requerida para satisfacer
12
las necesidades del cliente donde adicionalmente sirva como guiacutea para los
proyectos de nuevos productos de las demaacutes plataformas de Digitel
Palabras clave Plan Calidad Telecomunicaciones Gestioacuten de Calidad
Sistemas
Aporte Como principal aporte de la siguiente investigacioacuten fue en relacioacuten
al disentildeo del Plan de Gestioacuten de la Calidad y el aseguramiento de la calidad
con el adiestramiento del PMI
Artiacuteculos Relacionados
Carrazana (2016) artiacuteculo de la Universidad Distrital Francisco Joseacute de
Caldas Centro de Investigaciones y Desarrollo Cientiacutefico TIA Tecnologiacutea
Investigacioacuten y Acadeacutemica indica en el artiacuteculo de Gestioacuten en Proyectos
de Software Que tiene como finalidad estudiar los contrastes y
delimitaciones maacutes importantes en la gestioacuten de proyectos de software se
enfoca principalmente a las cuatro P (Personal Producto Proceso y
Proyecto) tambieacuten conocido como el espectro de gestioacuten Se pretende dar a
conocer los aspectos claves al momento de hacer uso de la gestioacuten de
proyectos en el desarrollo de software especialmente al conformar los
equipos de trabajo teniendo en cuenta los aspectos que definen el eacutexito o
fracaso del mismo dependiendo de su uso asiacute como los diferentes procesos
que pueden existir en el transcurso de gestioacuten facilitando pautas medibles
que trascienden en el iacutendice de calidad del producto a presentar De igual
forma se llevaraacute a cabo el proceso bajo el desarrollo de proyectos de
consultoriacutea SAP los cuales por su robustez pueden integrar aspectos
criacuteticos a favor de su servicio y experiencia
Palabras clave empresa equipo gestioacuten organizacioacuten proyectos
productos trabajo software
Aporte La medicioacuten de los procesos de software que todos los proyectos
que sin importar su tamantildeo o magnitud es necesario su gestioacuten de proyecto
para obtener el eacutexito en el desarrollo del mismo
13
Lertthasanawong y Chakpitak (2011) Indica en las Actas de la Conferencia
Internacional sobre Capital Intelectual Gestioacuten del Conocimiento y
Aprendizaje Organizacional el artiacuteculo de Una Integracioacuten de la Gestioacuten
del Conocimiento Basada en la Ontologiacutea del Dominio y SQuaRE para
las Empresas Tailandesas Locales de Softwaredonde estudia que el
problema es de gran importancia para la industria del software porque el
requisito poco claro del software es un factor importante de ingresos de
exportacioacuten de software La investigacioacuten tiene como objetivo implementar
una nueva herramienta al comienzo del paso que es el requisito mediante el
uso de la herramienta de comunicacioacuten en la experiencia de obtencioacuten de
software Despueacutes de eso con los datos clasificados en validacioacuten y
verificacioacuten paso por marco del requisito de calidad del producto del software
ISO 25000
Palabras Clave ISO 25000 Calidad
Aportes La integracioacuten de las herramientas de comunicacioacuten clasificacioacuten
y el requisito de la calidad del producto de software mediante las ISO 25000
14
22 Fundamentos Teoacutericos
Luego de presentar los distintos aspectos que permiten ubicar el perfil de la presente
investigacioacuten de grado se expone a continuacioacuten los fundamentos teoacutericos
relacionados con el problema planteado asiacute se presenta aquellos conceptos que
completan el desarrollo de la presente investigacioacuten
221 Proyecto
PMI (2017) ldquohellipEs un esfuerzo temporal que se lleva a cabo para crear un producto
servicio o resultado uacutenicohelliprdquo (p4) Las cuales tiene caracteriacutesticas de ser
naturalmente temporal que quiere decir que tiene un principio y un fin establecidos
los cuales al final se alcanza cuando se logran los objetivos y alcance del proyecto
222 Grupos de Procesos de la Direccioacuten de Proyectos
La mejor aplicacioacuten de software no sirve de nada si no se dispone de un
procedimiento de trabajo bien definido sin embargo con una buena organizacioacuten y
una buena metodologiacutea se puede obtener buenos resultados en el PMI se
encuentran las cinco (05) fases de la Gestioacuten de Procesos PMI (2017)
Grupo de Procesos de Inicio Procesos realizados para definir un nuevo
proyecto o nueva fase de un proyecto existente al obtener la autorizacioacuten
para iniciar el proyecto o fase
Grupo de Proceso de Planificacioacuten Procesos requeridos para establecer
el alcance del proyecto refinar los objetivos y definir el curso de accioacuten
requerido para alcanzar los objetivos propuestos del proyecto
Grupo de Procesos de Ejecucioacuten Procesos realizados para completar el
trabajo definido en el pan para la direccioacuten del proyecto a fin de satisfacer los
requisitos del proyecto
Grupo de procesos de Monitoreo y Control Procesos requeridos para
hacer seguimiento analizar y regular el progreso y el desempentildeo del
proyecto para identificar aacutereas en las que el plan requiera cambios y para
iniciar los cambios correspondientes
15
Grupo de Procesos de Cierre Procesos llevados a cabo para completar o
cerrar formalmente el proyecto fase o contrato
223 Gestioacuten de la Calidad del Proyecto
Seguacuten el PMI (2017) dicho teacutermino tiene el siguiente concepto
ldquohellipLa Gestioacuten de la Calidad del Proyecto incluye los procesos para incorporar la poliacutetica de calidad de la organizacioacuten en cuanto a la planificacioacuten gestioacuten y control de los requisitos de calidad del proyecto y el producto a fin de satisfacer los objetivos de los interesados La Gestioacuten de la Calidad del Proyecto tambieacuten es compatible con actividades de mejora de procesos continuos tal y como las lleva a cabo la organizacioacuten ejecutorahelliprdquo (p 271)
2231 Planificar la Gestioacuten de la Calidad
PMI (2017) ldquohellipEs el proceso de identificar los requisitos yo estaacutendares de calidad
para el proyecto y sus entregables asiacute como de documentar coacutemo el proyecto
demostraraacute el cumplimiento con los mismoshelliprdquo (p271)
2232 Gestionar la Calidad
PMI (2017) ldquohellipEs el proceso de convertir el plan de gestioacuten de la calidad en
actividades ejecutables de calidad que incorporen al proyecto las poliacuteticas de
calidad de la organizacioacutenhelliprdquo (p271)
2233 Controlar la Calidad
PMI (2017) ldquohellipEs el proceso de monitorear y registrar los resultados de la ejecucioacuten
de las actividades de gestioacuten de calidad para evaluar el desempentildeo y asegurar que
las salidas del proyecto sean completas correctas y satisfagan las expectativas del
clientehelliprdquo (p271)
16
Descripcioacuten General de la Gestioacuten de la Calidad de Proyectos
Figura 01 Descripcioacuten General de la Gestioacuten de la Calidad de Proyectos Fuente PMI 2017
Principales Interrelaciones del Proceso de la Calidad del Proyecto
Figura 02 Principales Interrelaciones del Proceso de la Calidad del Proyecto Fuente PMI (2017)
224 Gestioacuten de Proyectos en la Actualidad
La gestioacuten de proyecto se emplea actualmente en diversas disciplinas y se ha
convertido en un instrumento de gestioacuten integral para una amplia variedad de
sectores Una vez maacutes las grandes organizaciones estaacuten creando sus propias
17
unidades de gestioacuten de proyecto En muchos sectores como la construccioacuten la
arquitectura la ingenieriacutea La gestioacuten de proyectos ha evolucionado para convertirse
en una profesioacuten de aacutembito mundial (Roberts y Wallace 2011)
225 La Administracioacuten de Proyectos
Las teacutecnicas de administracioacuten de proyectos estaacuten demostradas que son la forma
maacutes eficiente para gestionar proyectos mediante la aplicacioacuten de las teacutecnicas maacutes
adecuadas que se desarrollan los proyectos pueden manejarse en diversas aacutereas
de conocimiento y en todos los aacutembitos laborales (Lledoacute y Rivarola 2007)
226 La gestioacuten de Proyectos en TIC
Los proyectos TIC suelen ser proyectos mixtos que tienen relacioacuten a la parte
tecnoloacutegica y la otra de negocios casi todos los proyectos se original por una
necesidad La gestioacuten de proyectos comienza con los procesos de iniciacioacuten y
aprobacioacuten y siguen con la planificacioacuten la ejecucioacuten el seguimiento control y el
cierre del proyecto final
Los proyectos TIC tienen caracteriacutesticas semejantes a los proyectos
geneacutericos y tienen algunas especialidades
o Son estaacutendar para resolver determinadas clases de problemas o
parte de los mismos
o Los especialistas son informaacuteticos profesionales que comparten
un pensamiento lenguaje meacutetodos y aproximacioacuten a los
problemas
o El cambio tecnoloacutegico es maacutes raacutepido en este entorno que en otros
La evolucioacuten de la tecnologiacutea ha conducido a que los proyectos tengan cada vez
maacutes una gran oportunidad en el negocio de la gestioacuten de proyectos (Rodriguez y
Marine 2014)
18
227 Estructura de la Gestioacuten de la Calidad de Software
El primordial propoacutesito de los ingenieros de software es de crear un sistema
aplicacioacuten o producto de alta calidad para la cual se originan meacutetodos y
herramientas efectivas para los procesos del desarrollo del software y tambieacuten
deben desarrollar mediciones que arrojen como resultado el sistema de calidad
oacuteptimo y eficaz
2271 La gestioacuten de calidad de software se organiza en tres actividades
principales
Garantiacutea de Calidad
Planificacioacuten de la Calidad
Control de la Calidad
22711 La Garantiacutea de Calidad
La Calidad se determina como el grado de relacioacuten que tiene el producto para
satisfacer las necesidades del usuario Un Software que cumple con todos los
requerimientos y que sus procesos se ejecuten correctamente garantiza una buena
Calidad
Para ello se debe considerar tres (03) tipos de estaacutendares
Estaacutendares de Productos que se aplican sobre el producto del software que
se comienza a desarrollar Las cuales Incluye estaacutendares de documentacioacuten
y de codificacioacuten
Estaacutendares de Procesos precisa los procesos que se deben seguir durante
el desarrollo de software Incluyen las definiciones de procesos de
especificaciones disentildeo y validacioacuten asiacute como tambieacuten una descripcioacuten de
los documentos que deben escribirse durante procesos
Importancia de los estaacutendares de software los estaacutendares de un producto
guardan relacioacuten estrecha con los estaacutendares de un proceso
o Los estaacutendares de los productos se aplican a las salidas del proceso
del software mientras que los estaacutendares de los procesos incluyen
19
actividades que garantiza que las actividades de procesos sigan los
estaacutendares de productos
22712 Planificacioacuten de la Calidad
Es el proceso en el cual se desarrolla un plan de calidad para un proyecto y para
ello se propone una distribucioacuten para un plan de calidad basado en los siguientes
pasos
Introduccioacuten del Producto debe incluir la descripcioacuten del producto al
mercado al que se dirige y las expectativas de calidad
Planes de producto contiene las fechas y plazos de terminacioacuten de
productos y las responsabilidades asignadas
Descripcioacuten del proceso Contiene los procesos de desarrollo y de
servicio
Metas de calidad contiene metas y planes de calidad para el producto
que deberaacuten incluir la identificacioacuten de los atributos seleccionados como
maacutes relevantes
Riesgos y gestioacuten de riesgo contiene los riesgos clave que podriacutean
afectar la calidad del producto
22713 Control de la Calidad
Se observa el desarrollo de software para asegurar que se sigan los procedimientos
y los estaacutendares de garantiacutea de calidad El control de calidad contiene la
comprobacioacuten de que todas las entregan cumplan con todos los estaacutendares
definidos
Los requisitos del software son la base de las medidas de calidad La falta de
concordancia con los requisitos es una falta de calidad
El control de calidad puede realizarse a partir de dos puntos de vista
20
Revisioacuten Personal El proceso de revisioacuten de calidad de software
documentacioacuten y los procesos estaacuten a cargo de un grupo de personas
Revisioacuten Automaacutetica El proceso de revisioacuten de calidad de software
documentacioacuten y los procesos es realizado por un programa utilizado para
ello una medida cuantitativa de algunos atributos se software basados en
meacutetricas inspecciones de disentildeo o programa revisiones de progreso y
revisiones de calidad
El equipo de garantiacutea de calidad debe crear un manual de estaacutendares el que debe
incluir los siguientes puntos
Estaacutendares de Producto
o Formulario para revisioacuten de disentildeo
o Estructura del documento de requerimiento
o Formato del encabezado de meacutetodo
o Formato de plan de proyecto
o Estilo de programacioacuten (lenguaje de programacioacuten)
o Formulario de peticioacuten de cambios
Estaacutendares de Procesos
o Conducto para la revisioacuten de disentildeo
o Sometimiento de documentos a CM
o Proceso de entrega de versiones
o Proceso de aprobacioacuten del plan de proyecto
o Proceso de registro de prueba
2272 Estaacutendares de Documentacioacuten
En un proyecto de software los documentos son muy importantes ya que son la
uacutenica forma tangible de representar al software y su proceso Los documentos
deben ser faacuteciles de leer y de comprender
Tipos de estaacutendares de documentacioacuten
21
Estaacutendares del proceso de documentacioacuten define queacute proceso seguir para
la produccioacuten del documento
Estaacutendares del documento Determinan la estructura y presentacioacuten de los
documentos
Estaacutendares para el intercambio de documentos Permiten que todas las
copias electroacutenicas de los documentos sean compatibles
2273 Proceso de Medicioacuten
Todo proceso de medicioacuten del software tiene como objetivo fundamental satisfacer
las necesidades de informacioacuten a partir de las cuales se deben identificar las
entidades y los atributos que deben ser medidos El proceso de medicioacuten de
software consiste en dar un valor numeacuterico desde alguacuten atributo del proceso de
software Las mediciones se realizan para hacer predicciones generales acerca del
sistema o para identificar componentes raros Para realizar la medicioacuten se utilizan
meacutetricas que son medidas relacionadas con un sistema proceso o documentacioacuten
de software Las meacutetricas pueden ser de control o de prediccioacuten
Las meacutetricas se clasificacioacuten de la siguiente manera
Meacutetricas de Complejidad indican la medicioacuten tales como el volumen
tamantildeo anidaciones costos estos son puntos de la concepcioacuten viabilidad
anaacutelisis y disentildeo del software
Meacutetricas de Calidad indican las mediciones de la calidad del software tales
como la exactitud estructuracioacuten pruebas mantenimientos estos son
puntos criacuteticos en el disentildeo codificacioacuten pruebas y mantenimiento
Meacutetricas de competencia indica la valoracioacuten de las actividades de los
programadores
Meacutetricas de desempentildeo indica la medicioacuten de la conducta del software bajo
la supervisioacuten del sistema operativo
Meacutetricas estilizadas indica los mecanismos para medir la experimentacioacuten y
preferencia
22
El software viene desarrollaacutendose en el transcurso de todos estos antildeos y con ello la
necesidad de producir software de alta calidad dependiendo del tipo del software
requieren distintos procesos de desarrollo (Castro y Osorio 2011)
228 Software Agilis
En su portal web de Diebold nos detalla coacutemo es su estructura sus productos y
servicios y la familia de software de Agilis
2281 Agilis Power Extensions
El software Agilis es una plataforma flexible abierta y de varios proveedores que
permite la coexistencia de terminales de muacuteltiples proveedores y sus respectivas
tecnologiacuteas Los ingenieros de software usan el juego de herramientas Agilis Power
para desarrollar aplicaciones personalizadas Agilis Power Extensions ayuda a las
instituciones financieras a agregar nuevas caracteriacutesticas y funciones al cajero
automaacutetico mientras mantienen su entorno de red existente Tambieacuten se puede
utilizar para lograr eficiencias de canal y agregar valor para el cliente de ATM Agilis
Power Extensions ofrece un entorno de ventanilla uacutenica que permite a los clientes
realizar una variedad de transacciones incluso si no tienen su tarjeta bancaria
2282 Agilis EmPower
Esuna plataforma de software flexible abierta y sofisticada que brinda servicios
mejorados a los clientes y es la tecnologiacutea de proacutexima generacioacuten en la familia de
soluciones Agilis de la compantildeiacutea
El software abierto de Agilis EmPower las herramientas de desarrollo y los servicios
cambian la forma en que las instituciones financieras se conectan con los clientes y
realizan transacciones comerciales Con EmPower las instituciones financieras
tienen la flexibilidad de reaccionar raacutepidamente a las cambiantes necesidades de
los clientes minoristas al tiempo que les permiten aprovechar al maacuteximo todos los
canales de entrega bancaria cajero automaacutetico (ATM) en liacutenea sucursal teleacutefono
y cajero
23
Construido sobre una arquitectura XML de estaacutendares abiertos Agilis EmPower
permite a las instituciones financieras intercambiar faacutecilmente la informacioacuten del
cliente a traveacutes de todos los canales al mismo tiempo que se integra sin problemas
en la arquitectura orientada al servicio de una institucioacuten financiera Este acceso
ayuda a las instituciones financieras a servir mejor a los clientes y aumentar la
eficiencia a traveacutes de la conexioacuten con los clientes a un nivel personal Al fortalecer
esta conexioacuten entre los canales los clientes y la institucioacuten financiera en siacute las
necesidades de los clientes se responden raacutepida y faacutecilmente manteniendo la
ventaja competitiva de una institucioacuten
Agilis EmPower les da a las instituciones mayor flexibilidad en las operaciones
internas tambieacuten Se puede optar por licenciar el software Diebold EmPower
Accelerator que proporciona al personal interno de TI la capacidad de disentildear flujos
de transacciones de manera maacutes faacutecil y raacutepida para responder y responder de
manera instantaacutenea a las necesidades y deseos de los clientes
Caracteriacutesticas de Agilis EmPower
Faacutecil personalizacioacuten acelera el tiempo de implementacioacuten
Solucioacuten ampliable se le puede antildeadir nuevas transacciones sin cambiar
el coacutedigo existente
No requiere cambios Agilis EmPower permite reutilizar el coacutedigo
existente y reduce el riesgo de error en una nueva implantacioacuten
Maneja proveedores como se encuentra basado en Windows mejora la
eficiencia para conectarse con cualquier plataforma a todo nivel
Se integra faacutecilmente interactuacutea perfectamente con el autoservicio a
nivel de hardware y software
Agilis EmPower es una herramienta que permite trasladar innovacioacuten de una
manera raacutepida faacutecil captando clientes que se sentiraacuten seguros con los desarrollos
(newsdieboldcom)
24
229 P2000 Sistema de Control de Acceso
Es un sistema de administracioacuten de seguridad interactiva y en tiempo real El
sistema de administracioacuten de seguridad P2000 estaacute disentildeado para que su operacioacuten
resulte faacutecil Con apenas tres ventanas usted puede utilizar las funciones
fundamentales de configuracioacuten y mantenimiento del sistema
La ventana de configuracioacuten del sistema permite al operador configurar y manejar
las lectoras de tarjetas el monitoreo de alarmas y los dispositivos de control de
salida
La ventana de usuarios facilita la configuracioacuten y el mantenimiento de los titulares
de credenciales y de los paraacutemetros de acceso relacionados a las personas
La ventana de monitoreo de alarmas brinda acceso inmediato al listado actual de
alarmas con mapas graacuteficos indicando el lugar de la alarma
Instalacioacuten raacutepida y faacutecil el proceso de instalacioacuten del software P2000 sigue los
meacutetodos de instalacioacuten estaacutendar de Microsoft El sistema P2000 proporciona una
integracioacuten natural con los sistemas de Grabacioacuten Digital de Video (DVR)
aprobados La interfaz del usuario de los sistemas P2000 y DVR integrados
incorpora todas las funciones estaacutendares del sistema P2000 y tambieacuten permite a los
usuarios autorizados del P2000 manejar las funciones de grabacioacuten y de
movimiento (PTZ) de varias caacutemaras desde una uacutenica estacioacuten de trabajo P2000
(Controls 2016)
2210 ISO 25000 Calidad del Producto del Software
ISOIEC 25000 conocida como SQuaRE es una familia de normas que tiene por
objetivo la creacioacuten de un marco de trabajo comuacuten para evaluar la calidad del
producto software
25
La familia ISOIEC 25000 es el resultado de la evolucioacuten de otras normas anteriores
especialmente de las normas ISOIEC 9126 que describe las particularidades de
un modelo de calidad del producto software e ISOIEC 14598 que abordaba el
proceso de evaluacioacuten de productos software Esta familia de normas ISOIEC
25000 se encuentra compuesta por cinco divisiones
Figura 03 ISO IEC 2500n Divisioacuten para la Gestioacuten de la Calidad Fuente Indexphpeniso-25000-standardsiso-25010 (2017)
22101 ISOIEC 2500n ndash Divisioacuten de Gestioacuten de Calidad
Las normas que forman este apartado definen todos los modelos teacuterminos y
definiciones comunes referenciados por todas las otras normas de la familia 25000
Actualmente esta divisioacuten se encuentra formada por
ISOIEC 25000 contiene el modelo de la arquitectura de SQuaRE la
terminologiacutea de la familia un resumen de las partes los usuarios previstos y
las partes asociadas asiacute como los modelos de referencia
ISOIEC 25001 establece los requisitos y orientaciones para gestionar la
evaluacioacuten y especificacioacuten de los requisitos del producto software
26
221011 ISOIEC 2501n ndash Divisioacuten de Modelo de Calidad
Las normas de este apartado presentan modelos de calidad detallados incluyendo
caracteriacutesticas para calidad interna externa y en uso del producto software
Actualmente esta divisioacuten se encuentra formada por
ISOIEC 25010 describe el modelo de calidad para el producto software y
para la calidad en uso Esta Norma presenta las caracteriacutesticas y
subcaracteriacutesticas de calidad frente a las cuales evaluar el producto software
ISOIEC 25012 define un modelo general para la calidad de los datos
aplicable a aquellos datos que se encuentran almacenados de manera
estructurada y forman parte de un Sistema de Informacioacuten
221012 ISOIEC 2502n ndash Divisioacuten de Medicioacuten de Calidad
Estas normas incluyen un modelo de referencia de la medicioacuten de la calidad del
producto definiciones de medidas de calidad (interna externa y en uso) y guiacuteas
praacutecticas para su aplicacioacuten Actualmente esta divisioacuten se encuentra formada por
ISOIEC 25020 presenta una explicacioacuten introductoria y un modelo de
referencia comuacuten a los elementos de medicioacuten de la calidad Tambieacuten
proporciona una guiacutea para que los usuarios seleccionen o desarrollen y
apliquen medidas propuestas por normas ISO
ISOIEC 25021 define y especifica un conjunto recomendado de meacutetricas
base y derivadas que puedan ser usadas a lo largo de todo el ciclo de vida
del desarrollo software
ISOIEC 25022 define especiacuteficamente las meacutetricas para realizar la medicioacuten
de la calidad en uso del producto
ISOIEC 25023 define especiacuteficamente las meacutetricas para realizar la medicioacuten
de la calidad de productos y sistemas software
ISOIEC 25024 define especiacuteficamente las meacutetricas para realizar la medicioacuten
de la calidad de datos
27
221013 ISOIEC 2503n ndash Divisioacuten de Requisitos de Calidad
Las normas que forman este apartado ayudan a especificar requisitos de calidad
que pueden ser utilizados en el proceso de licitacioacuten de requisitos de calidad del
producto software a desarrollar o como entrada del proceso de evaluacioacuten Para
ello este apartado se compone de
ISOIEC 25030 provee de un conjunto de recomendaciones para realizar la
especificacioacuten de los requisitos de calidad del producto software
En la investigacioacuten del Disentildeo del Plan de Gestioacuten de Calidad para los Proyectos
de Software se va identificar los requerimientos mediante las normas ISO 25000 en
los siguientes aspectos
2211 Divisioacuten de Modelo de Calidad
22111 ISO IEC 25010
Describe el modelo de la calidad para el producto del software y para la calidad del
producto aquiacute se representan las caracteriacutesticas y subcaracteriacutesticas La calidad
del producto software se puede interpretar como el grado en que dicho producto
satisface los requisitos de sus usuarios aportando de esta manera un valor Son
precisamente estos requisitos los que se encuentran representados en el modelo
de calidad el cual categoriza la calidad del producto en caracteriacutesticas y sus
caracteriacutesticas
El modelo de calidad del producto definido por la ISOIEC 25010 se encuentra
compuesto por las ocho caracteriacutesticas de calidad que se muestran en la siguiente
figura
28
Figura 04 Calidad del Producto Software Fuente Indexphpeniso-25000-standardsiso-25010 (2017)
Adecuacioacuten Funcional
Representa la capacidad del producto software para proporcionar funciones que
satisfacen las necesidades declaradas e impliacutecitas cuando el producto se usa en
las condiciones especificadas Esta caracteriacutestica se subdivide a su vez en las
siguientes sub-caracteriacutesticas
o Completitud funcional Grado en el cual el conjunto de funcionalidades
cubre todas las tareas y los objetivos del usuario especificados
o Correccioacuten funcional Capacidad del producto o sistema para proveer
resultados correctos con el nivel de precisioacuten requerido
o Pertinencia funcional Capacidad del producto software para
proporcionar un conjunto apropiado de funciones para tareas y objetivos
de usuario especificados
Eficiencia de desempentildeo
Esta caracteriacutestica representa el desempentildeo relativo a la cantidad de recursos
utilizados bajo determinadas condiciones Esta caracteriacutestica se subdivide a su vez
en las siguientes subcaracteriacutesticas
o Comportamiento temporal Los tiempos de respuesta y procesamiento
y los ratios de un sistema cuando lleva a cabo sus funciones bajo
29
condiciones determinadas en relacioacuten con un banco de pruebas
establecido
o Utilizacioacuten de recursos Las cantidades y tipos de recursos utilizados
cuando el software lleva a cabo su funcioacuten bajo condiciones
determinadas
o Capacidad Grado en que los liacutemites maacuteximos de un paraacutemetro de un
producto o sistema software cumplen con los requisitos
Compatibilidad
Capacidad de dos o maacutes sistemas o componentes para intercambiar informacioacuten
yo llevar a cabo sus funciones requeridas cuando comparten el mismo entorno
hardware o software Esta caracteriacutestica se subdivide a su vez en las siguientes
subcaracteriacutesticas
o Coexistencia Capacidad del producto para coexistir con otro software
independiente en un entorno comuacuten compartiendo recursos comunes sin
detrimento
o Interoperabilidad Capacidad de dos o maacutes sistemas o componentes
para intercambiar informacioacuten y utilizar la informacioacuten intercambiada
Usabilidad
Capacidad del producto software para ser entendido aprendido usado y resultar
atractivo para el usuario cuando se usa bajo determinadas condiciones Esta
caracteriacutestica se subdivide a su vez en las siguientes subcaracteriacutesticas
o Capacidad para reconocer su adecuacioacuten Capacidad del producto que
permite al usuario entender si el software es adecuado para sus
necesidades
o Capacidad de aprendizaje Capacidad del producto que permite al
usuario aprender su aplicacioacuten
30
o Capacidad para ser usado Capacidad del producto que permite al
usuario operarlo y controlarlo con facilidad
o Proteccioacuten contra errores de usuario Capacidad del sistema para
proteger a los usuarios de hacer errores
o Esteacutetica de la interfaz de usuario Capacidad de la interfaz de
usuario de agradar y satisfacer la interaccioacuten con el usuario
o Accesibilidad Capacidad del producto que permite que sea utilizado por
usuarios con determinadas caracteriacutesticas y discapacidades
Fiabilidad
Capacidad de un sistema o componente para desempentildear las funciones
especificadas cuando se usa bajo unas condiciones y periodo de tiempo
determinados Esta caracteriacutestica se subdivide a su vez en las siguientes sub-
caracteriacutesticas
o Madurez Capacidad del sistema para satisfacer las necesidades de
fiabilidad en condiciones normales
o Disponibilidad Capacidad del sistema o componente de estar operativo
y accesible para su uso cuando se requiere
o Tolerancia a fallos Capacidad del sistema o componente para operar
seguacuten lo previsto en presencia de fallos hardware o software
o Capacidad de recuperacioacuten Capacidad del producto software para
recuperar los datos directamente afectados y reestablecer el estado
deseado del sistema en caso de interrupcioacuten o fallo
Seguridad
Capacidad de proteccioacuten de la informacioacuten y los datos de manera que personas o
sistemas no autorizados no puedan leerlos o modificarlos Esta caracteriacutestica se
subdivide a su vez en las siguientes sub-caracteriacutesticas
31
o Confidencialidad Capacidad de proteccioacuten contra el acceso de datos e
informacioacuten no autorizados ya sea accidental o deliberadamente
o Integridad Capacidad del sistema o componente para prevenir accesos
o modificaciones no autorizados a datos o programas de ordenador
o No repudio Capacidad de demostrar las acciones o eventos que han
tenido lugar de manera que dichas acciones o eventos no puedan ser
repudiados posteriormente
o Responsabilidad Capacidad de rastrear de forma inequiacutevoca las
acciones de una entidad
o Autenticidad Capacidad de demostrar la identidad de un sujeto o un
recurso
Mantenibilidad
Esta caracteriacutestica representa la capacidad del producto software para ser
modificado efectiva y eficientemente debido a necesidades evolutivas correctivas
o perfectivas Esta caracteriacutestica se subdivide a su vez en las siguientes sub-
caracteriacutesticas
o Modularidad Capacidad de un sistema o programa de ordenador que
permite que un cambio en un componente tenga un impacto miacutenimo en
los demaacutes
o Reusabilidad Capacidad de un activo que permite que sea utilizado en
maacutes de un sistema software
o Analizabilidad Facilidad con la que se puede evaluar el impacto de un
determinado cambio sobre el resto del software diagnosticar las
deficiencias o causas de fallos en el software o identificar las partes a
modificar
o Capacidad para ser modificado Capacidad del producto que permite
que sea modificado de forma efectiva y eficiente sin introducir defectos o
degradar el desempentildeo
32
o Capacidad para ser probado Facilidad con la que se pueden establecer
criterios de prueba para un sistema o componente y con la que se pueden
llevar a cabo las pruebas para determinar si se cumplen dichos criterios
Portabilidad
Capacidad del producto o componente de ser transferido de forma efectiva y
eficiente de un entorno hardware software operacional o de utilizacioacuten a otro Esta
caracteriacutestica se subdivide a su vez en las siguientes sub-caracteriacutesticas
o Adaptabilidad Capacidad del producto que le permite ser adaptado de
forma efectiva y eficiente a diferentes entornos determinados de
hardware software operacionales o de uso
o Capacidad para ser instalado Facilidad con la que el producto se puede
instalar yo desinstalar de forma exitosa en un determinado entorno
o Capacidad para ser reemplazado Capacidad del producto para ser
utilizado en lugar de otro producto software determinado con el mismo
propoacutesito y en el mismo entorno
22112 ISO IEC 25012
Define un modelo general para la calidad de los datos del software aplicables a
aquellos datos que se encuentran almacenados de manera estructurada y forma
parte de un sistema de informacioacuten La Calidad del Producto de Datos se puede
entender como el grado en que los datos satisfacen los requisitos definidos por la
organizacioacuten a la que pertenece el producto
33
Son precisamente estos requisitos los que se encuentran reflejados en el modelo
de Calidad de Datos mediante sus caracteriacutesticas
Figura 05 Calidad de Producto de Datos Fuente Indexphpeniso-25000-standardsiso-25012 (2017)
Las caracteriacutesticas de Calidad de Datos estaacuten especificadas en dos condiciones
Calidad de Datos Inherentes se refiere al grado con el que las caracteriacutesticas
de la calidad de datos tienen el potencial para satisfacer las necesidades
establecidas y necesarias cuando los datos son utilizados bajo condiciones
especiacuteficas
o Exactitud grado en el que los datos representan el verdadero valor del
atributo deseado de un evento en un contexto de uso especiacutefico
Tiene dos principales aspectos
Exactitud Sintaacutectica cercaniacutea de los valores de los datos a un
conjunto de valores definidos en un dominio sintaacutecticamente
correcto
Exactitud Semaacutentica cercaniacutea de los valores de los datos a un
conjunto de valores definidos en un dominio semaacutenticamente
correcto
34
o Completitud valor en el que los datos asociados con una entidad tienen
valores para todos los atributos esperados de entidades relacionadas en
un contexto de uso especiacutefico
o Consistencia valor en el que los datos estaacuten libres de contradiccioacuten y son
coherentes con otros datos en un contexto de uso especiacutefico
o Credibilidad valor en el que los datos tienen atributos en un contexto de
uso especiacutefico
o Actualidad valor ene le que los datos tienen propiedades que tiene en un
contexto de uso especiacutefico
Calidad de Datos Dependientes del sistema se refiere al grado con el que la
calidad de datos es alcanzada y preservada a traveacutes de un sistema informaacutetico
cuando los datos son utilizados bajo condiciones especiacuteficas
o Accesibilidad valor en que los datos pueden ser accedidos en un contexto
especiacutefico
o Conformidad valor en que los datos tienen propiedades que se adhieren
a estaacutendares
o Confidencialidad tienen sus propiedades que aseguran que los datos son
solo accedidos por usuarios autorizados
o Eficiencia tienen propiedades que pueden ser procesados y
proporcionados con los niveles de rendimiento esperados
o Precisioacuten grado en el que los datos tiene atributos que son exactos
o Trazabilidad tienen atributos que proporcionan un camino de acceso
auditado a los datos
o Comprensibilidad grado en el que los datos tienen atributos que permiten
ser leiacutedos e interpretados por los usuarios
35
o Disponibilidad valor en el que los datos tiene propiedades que permiten
ser obtenidos por los usuarios
o Portabilidad valor en el que los datos tienen atributos que les permiten
ser instalados remplazados o eliminados de un sistema
o Recuperabilidad grado en el que los datos tienen atributos que permiten
mantener un nivel de operaciones y calidad incluso en caso de fallas
2212 Divisioacuten de Requisitos de Calidad
22121 ISO IEC 25030
Provee de un conjunto de recomendaciones para realizar la especificacioacuten de los
requisitos de calidad del producto software Los cuales definen los procesos del
ciclo de vida del desarrollo de software su mantenimiento y operatividad con los
sistemas del software
La ISO 25030 se encuentra empalmada con la ISO 15288 la cual indica los procesos
de descripcioacuten del ciclo de vida para la generacioacuten de desarrollo de software a
medida Estos procesos se pueden aplicar a cualquier nivel de jerarquiacutea y en
cualquiera de las fases de gestioacuten y elaboracioacuten del disentildeo de un sistema tambieacuten
aporta una serie de indicadores orientados a la organizacioacuten para ser aplicados en
cada etapa en el desarrollo del software (Indexphpeniso-25000 2017)
23 Bases Legales
Las bases legales que estaacuten consideras en el presente investigacioacuten seraacuten aquellas
leyes decretos normativas y disposiciones emitidas por los organismos legislativos
y ejecutivos venezolanos relacionados a la calidad de los bienes y servicios
36
Constitucioacuten de la Repuacuteblica Bolivariana de Venezuela
Constitucioacuten de la Repuacuteblica Bolivariana de Venezuela (1999) Gaceta Oficial
Extraordinaria No 36860En el artiacuteculo 110 del Capiacutetulo VI De los derechos
culturales y educativos indica lo siguiente
CRBV Artiacuteculo 110 El Estado reconoceraacute el intereacutes puacuteblico de la ciencia la tecnologiacutea el conocimiento la innovacioacuten y sus aplicaciones y los servicios de informacioacuten necesarios por ser instrumentos fundamentales para el desarrollo econoacutemico social y poliacutetico del paiacutes asiacute como para la seguridad y soberaniacutea nacional Para el fomento y desarrollo de esas actividades el Estado destinaraacute recursos suficientes y crearaacute el sistema nacional de ciencia y tecnologiacutea de acuerdo con la ley El sector privado deberaacute aportar recursos para las mismas El Estado garantizaraacute el cumplimiento de los principios eacuteticos y legales que deben regir las actividades de 28 investigacioacuten cientiacutefica humaniacutestica y tecnoloacutegica La ley determinaraacute los modos y medios para dar cumplimiento a esta garantiacutea
En el artiacuteculo 117 del Capiacutetulo VII de los Derechos Econoacutemicos indica lo siguientes
CRBV Artiacuteculo 117 Todas las personas tendraacuten derecho a disponer de bienes y servicios de calidad asiacute como a una informacioacuten adecuada y no engantildeosa sobre el contenido y caracteriacutesticas de los productos y servicios que consumen a la libertad de eleccioacuten y a un trato equitativo y digno La ley estableceraacute los mecanismos necesarios para garantizar esos derechos las normas de control de calidad y cantidad de bienes y servicios los procedimientos de defensa del puacuteblico consumidor el resarcimiento de los dantildeos ocasionados y las sanciones correspondientes por la violacioacuten de estos derechos
Ambos artiacuteculos de la Constitucioacuten de la Repuacuteblica Bolivariana de Venezuela indica el servicio a la Calidad y las Aplicaciones tecnoloacutegicas como intereacutes puacuteblico
Ley Orgaacutenica de Ciencia Tecnologiacutea e Innovacioacuten
En el Tiacutetulo I Disposiciones Fundamentales en los Objetos de esta Ley en el artiacuteculo
4 iacutetems 14 reflejan lo siguiente
LOCTI Artiacuteculo 4 De acuerdo con esta Ley las acciones en materia de ciencia tecnologiacutea innovacioacuten y sus aplicaciones estaraacuten dirigidas a
14 Estimular la participacioacuten del sector privado a traveacutes de mecanismos que permitan la inversioacuten de recursos financieros para el
37
desarrollo de las actividades cientiacuteficas tecnoloacutegicas de innovacioacuten y sus aplicaciones Actividades de Ciencia Tecnologiacutea Innovacioacuten y sus Aplicaciones
Superintendencia de Bancos y Otras Instituciones Financieras (SUDEBAN) en
la Resolucioacuten Nro 641-10 de la fecha 23 de diciembre del 2010
Seguacuten el artiacuteculo 117 de la Constitucioacuten de la Repuacuteblica Bolivariana de
Venezuela consagra entre otros aspectos que todas las personas tendraacuten derecho
a disponer de bienes y servicios de calidad asiacute como a una informacioacuten adecuada
y no engantildeosa sobre el contenido y caracteriacutesticas de los productos y servicios que
consumen
Visto que esta Superintendencia tiene la obligacioacuten de instruir a los Bancos y
demaacutes Instituciones Financieras mecanismos y controles de seguridad asociados
a la plataforma tecnoloacutegica para proteger a sus clientes yo usuarios contra fraudes
electroacutenicos
Verificado lo anterior esta Superintendencia de Bancos y Otras Instituciones
Financieras resuelve dictar las siguientes Norma que Regulan el Uso de los
Servicios de la Banca Electroacutenica en el artiacuteculo 2 indica que
Artiacuteculo 2 A los efectos de interpretar la presente Normativa se definen los teacuterminos que se mencionan a continuacioacuten los cuales tendraacuten el significado que indica el presente artiacuteculo pudiendo ser utilizados tanto en plural como singular masculino femenino o cualquier forma verbal seguacuten el contexto en que se presente
Canal Electroacutenico Medio que permite el intercambio de informacioacuten a traveacutes de la utilizacioacuten de cajeros automaacuteticos puntos de ventas punto de ventas virtuales Robot de Voz Interactivo (IVR) Banca por Internet televisioacuten interactiva entre otros
Capiacutetulo I De la Afiliacioacuten Identificacioacuten y Autenticacioacuten del Cliente en los Servicios
de Banca electroacutenica en artiacuteculo 2 iacutetem Factor de Autenticacioacuten Categoriacutea 2
Artiacuteculo 5 Los Bancos y demaacutes Instituciones financieras deberaacuten utilizar factores de autenticacioacuten para verificar la identidad de sus clientes y la cualidad de estos para realizar operaciones mediante la Banca Electroacutenica Dichos factores de autenticacioacuten seraacuten los siguientes
38
Factor de Autenticacioacuten Categoriacutea 2 Se compone de contrasentildeas que solo el cliente conoce e ingresa mediante un mecanismo o dispositivo de acceso el cual debe cumplir con las siguientes caracteriacutesticas
Su longitud miacutenima debe ser de
Cuatro (4) caracteres para los servicios ofrecidos a traveacutes de cajeros automaacuteticos puntos de ventas banca telefoacutenica servicios de IVR y pago moacutevil
Estas normativas regulan muchos aspectos de la banca financiera pero en los
artiacuteculos 2 y 5 se ven involucrados los servicios con cajeros automaacuteticos
39
CAPITULO III MARCO ORGANIZACIONAL
En este capiacutetulo se detallan los principales aspectos organizacionales que forman
parte de la estructura de OLTP ATM Systems CA y se desglosa el departamento
de autoservicios y seguridad
31 Resentildea Histoacuterica de la Organizacioacuten
La empresa inicia sus actividades en septiembre de 1992 con el propoacutesito de
mercadear y soportar Cajeros Automaacuteticos marca InterBold los cuales fueron el
producto de un ldquoJoint Venturerdquo entre DIEBOLD Inc e IBM Motivado al eacutexito
alcanzado en el antildeo 1993 DIEBOLD Inc adquiere en Enero de 1994 una
participacioacuten accionaria del 50 de la empresa local por lo que eacutesta cambia su
denominacioacuten a DIEBOLD OLTP Systems CA
Este hito en la historia de la compantildeiacutea enriquece su liacutenea de productos la empresa
ya no se concentra exclusivamente en Cajeros Automaacuteticos sino que agrega otros
productos del aacuterea de automatizacioacuten de transacciones y autoservicio asiacute como las
diversas soluciones de seguridad fiacutesica y electroacutenica de DIEBOLD Inc quieacuten
participa en el mercado de seguridad desde hace 140 antildeos (Diebold Inc fue
fundada en el antildeo 1859)
Asiacute mismo OLTP ATM Systems desarrolla una soacutelida infraestructura a nivel
nacional con oficinas de servicio y presencia en maacutes de trece de las ciudades maacutes
importantes de Venezuela con la finalidad de prestar servicio teacutecnico a los
productos que mercadea lo que le permite garantizar a sus clientes la disponibilidad
del 99 de los Cajeros Automaacuteticos Diebold instalados en el paiacutes
En el antildeo 2017 la empresa OLTP ATM Systems anteriormente llamada DIEBOLD
OLTP Systems CA cambia su nombre de razoacuten social a OLTP ATM Systems CA
y sigue manteniendo su estructura estaacutendares de calidad para continuar
conservando todos los servicios que presta a su cartera de clientes
40
32 Misioacuten
Nuestra misioacuten es la de proveer soluciones integrales de autoservicio y seguridad
basadas en productos de avanzada tecnologiacutea respaldadas por una permanente
atencioacuten y calidad de servicio al cliente previo estudio y entendimiento de las
necesidades de cada cliente
33 Visioacuten
Continuar siendo un aliado confiable y estrateacutegico de nuestros clientes y lograr una
relacioacuten a largo plazo convirtieacutendonos en el mejor proveedor de servicio de nuestros
clientes a nivel nacional y aacuterea del Caribe
34 Nuestros Valores
INTEGRIDAD Somos abiertos honestos y responsables para dar
seguimiento a los compromisos asumidos Para esto son clave tres
conceptos claves Honestidad eacutetica y profesionalismo INTEGRIDAD
Somos abiertos honestos y responsables para dar seguimiento a los
compromisos asumidos Para esto son clave tres conceptos claves
Honestidad eacutetica y profesionalismo
COLABORACIOacuteN Buscamos oportunidades para asociarse con clientes
colegas asociados y proveedores Reconocemos la importancia de generar
un ambiente clave de armoniacutea y orientacioacuten hacia una cultura de equipos de
alto desempentildeo
INNOVACIOacuteN Fomentamos el pensamiento creativo que agrega valor
Reconocemos que la creatividad y la mejora de los procesos son clave para
el negocio
CONOCIMIENTO Fomentamos el desarrollo continuo de nuestras
habilidades y conocimientos para servir mejor a nuestros clientes Asiacute mismo
potenciamos el desarrollo de nuestro talento humano a traveacutes de espacios
de formacioacuten y estrategias de codesarrollo todo esto alineado al espiacuteritu de
aprendizaje continuo que debe tener todos nuestros trabajadores
41
CALIDAD DE SERVICIO Reconocemos que nuestros clientes son el centro
del negocio En tal sentido buscamos en todo momento ofrecer soluciones y
estrategias que respondan a sus necesidades
35 Productos y Servicios
Dentro de las muacuteltiples soluciones de Productos y Servicios les ofrecemos los
siguientes moacutedulos que pueden funcionar de forma individual o integrada de
acuerdo al crecimiento de su empresa
351 Autoservicios y Seguridad
3511 Cajeros Automaacuteticos
OLTP ATM Systems CA ofrece una liacutenea completa de terminales de Autoservicio
incluyendo Cajeros Automaacuteticos y terminales para clientes La Serie de Cajeros
Automaacuteticos provee la uacuteltima tecnologiacutea en transacciones desarrollos de software
que estaacuten disentildeados para crecer con las necesidades de nuestros clientes La Serie
de terminales tiene capacidades expandidas que proveen a nuestros clientes de
innovadoras e importantes nuevas tecnologiacuteas de Autoservicio
Con cada Cajero Automaacutetico Diebold viene nuestra promesa de un terminal de
autoservicio confiable actualizable que hace el mejor uso de la tecnologiacutea
asegurando el menor costo de ciclo de vida Es una promesa que planificamos
mantener
3512 Seguridad Electroacutenica Digital
Sistemas de Seguridad Integrados y Programables
Sistemas de Alarmas Comerciales
Todos los dispositivos de alarma y deteccioacuten de intrusos
Sistemas de Control de Acceso Inteligentes con comunicacioacuten por redes
LANWAN por cableado fiacutesico Inalaacutembricos
Muacuteltiples Tecnologiacuteas de Control de Acceso por Proximidad Biometriacutea
Smart Card u otros
42
36 Organigrama de la Organizacioacuten OLTP ATM Systems CA
Figura 06 Organigrama de OLTP ATM Systems CA Fuente OLTP ATM Systems
CA (2018)
La empresa OLTP ATM Systems CA consta de un presidente y cuatro
vicepresidencias las cuales se desglosan de la siguiente manera
Presidente de la Junta Directiva
o Vicepresidencia de Operaciones
o Vicepresidencia de Tecnologiacutea
o Vicepresidencia de Finanza y Administracioacuten
o Vicepresidencia de Mercadeo y Ventas
Estas cuatros vicepresidencias son las encargadas con su equipo de trabajo de
mantener en un buen estatus posicioacuten a la empresa en estudio
La Vicepresidencia de Tecnologiacutea es un aacuterea que ha sido fundamental para el
desarrollo de OLTP ATM Systems y liderar el norte tecnoloacutegico que se requiere hoy
en diacutea en la ejecucioacuten de futuros proyectos Esta VP tiene a su cargo dos Gerentes
de Sistemas el cual uno estaacute encargado de los sistemas internos de la empresa y
Asistente a la Presidencia
Gerente Planificacioacuten y Presupuesto
Gerente de Servicios Tecnicos
Gerente de Almacen
Logistica y Depot Repair Center
Gerente Gestioacuten de la
Calidad y MDO
Coordinador de Seguridad
Vicepresidencia de Operciones
Jefe de Auditoria
Gte de Sistemas Internos
Especialista de Soporte I
Especialista de Soporte II
Especialista de Soporte III
Especialista de Desarrollo I
Especialista de Desarrollo II
Especialista de Desarrollo III
Gte de Sistemas de Autoservicio
y Seguridad
Vicepresidente de Tecnologia
Vicepresidencia de Tecnologia
Gerente de Servicios de Controloriacutea
Gerente de Servicios de Tesoreriacutea
Gerente de Servicios Administrativos
Gerente de Recursos Humanos
Vicepresidencia de Finanzas y Administracioacuten
Gerente de Cuentas
Banca y Finanzas
Gerente de Cuentas
Seguridad
Gerente de Producto
Automatizacion Bancaria
Vicepresidencia de Mercadeo y Ventas
Presidente de la Junta Directiva
43
el otro gerente es el encargado de la gerencia de Autoservicios y Seguridad Su
equipo de trabajo consta de Especialista de Soporte del Software y Especialista de
Desarrollo
VP de Tecnologiacutea ndash Gerencia de Autoservicios y Seguridad
Figura 07 Organigrama de la VP de Tecnologiacutea y Gerencia de Autoservicios y
Seguridad Fuente OLTP ATM Systems CA (2018)
Presidente de la Junta Directiva
VP de Tennologia
Gte Sistemas de Autoservicios y Seguridad
Especialista de Soporte I
Especialita de Soporte II
Especialista de Soporte
III
Especialista de
Desarrollo I
Especialista de
Desarrollo II
Especialista de
Desarrollo III
44
CAPITULO IV MARCO METODOLOGICO
En esta seccioacuten presenta los aspectos de la metodologiacutea del proyecto los cuales
incluye el tipo de investigacioacuten las teacutecnicas y los instrumentos que seraacuten utilizados
para llevar a cabo la investigacioacuten es el coacutemo se va a realizar la investigacioacuten
Seguacuten Balestrini (2006) plantea que el marco metodoloacutegico tiene como finalidad
Situar en el lenguaje de investigacioacuten los meacutetodos e instrumentos que
se emplearan en la investigacioacuten planteada desde la ubicacioacuten acerca
del tipo de estudio y el disentildeo de la investigacioacuten su universo o
poblacioacuten su muestra los instrumentos y teacutecnicas de recoleccioacuten de
los datos la medicioacuten hasta la codificacioacuten anaacutelisis y presentacioacuten de
los datos De esta manera se proporcionaraacute al lector una informacioacuten
detallada acerca de coacutemo se realizaraacute la investigacioacuten (p126)
A continuacioacuten la descripcioacuten de los aspectos metodoloacutegicos tomados en cuenta
para la elaboracioacuten de la investigacioacuten
41 Tipo de Investigacioacuten
La presente investigacioacuten tiene como finalidad de disentildear un plan de gestioacuten de
calidad para los desarrollo de software la cual la ubica en un tipo de investigacioacuten
aplicada La investigacioacuten aplicada se trata de un tipo de investigacioacuten centrada en
encontrar elementos que permitan lograr cumplir todos los objetivos propuestos
Seguacuten Murillo (2008) la investigacioacuten aplicada recibe el nombre de ldquoinvestigacioacuten
praacutectica o empiacutericardquo que se caracteriza porque busca la aplicacioacuten o utilizacioacuten de
los conocimientos adquiridos a la vez que se adquieren otros despueacutes de
implementar y sistematizar la praacutectica basada en investigacioacuten El uso del
conocimiento y los resultados de investigacioacuten que da como resultado una forma
rigurosa organizada y sistemaacutetica de conocer la realidad (p 159)
45
42 Disentildeo de la Investigacioacuten
El teacutermino disentildeo conlleva un plan previsto de aquello que se pretende lograr Se
concreta como la estrategia general del trabajo que orienta a desenvolver las etapas
que se tendraacuten que realizar posteriormente
Seguacuten Balestrini (2006) ldquohellip Un Disentildeo de Investigacioacuten se define como el plan
global de investigacioacuten que integra de un modo coherente y adecuadamente
correcto teacutecnicas de recogidas de datos a utilizar anaacutelisis previstos y objetivoshelliprdquo
(p131)
Seguacuten Arias (2012) ldquohellip El disentildeo de investigacioacuten es la estrategia general que
adopta el investigador para responder al problema planteado En atencioacuten al disentildeo
la investigacioacuten se clasifica en documental de campo y experimentalhelliprdquo (p27)
Seguacuten Arias (2012) La investigacioacuten Documental refleja lo siguiente
La investigacioacuten documental es un proceso basado en la buacutesqueda
recuperacioacuten anaacutelisis criacutetica e interpretacioacuten de datos secundarios
es decir los obtenidos y registrados por otros investigadores en
fuentes documentales impresas audiovisuales o electroacutenicas Como
en toda investigacioacuten el propoacutesito de este disentildeo es el aporte de
nuevos conocimientos (p27)
Seguacuten Arias (2012) La investigacioacuten de Campo refleja lo siguiente
La investigacioacuten de campo es aquella que consiste en la recoleccioacuten
de datos directamente de los sujetos investigados o de la realidad
donde ocurren los hechos (datos primarios) sin manipular o controlar
variable alguna es decir el investigador obtiene la informacioacuten pero
no altera las condiciones existentes De alliacute su caraacutecter de
investigacioacuten no experimental (p 31)
Mencionados los tipos de disentildeo se puede precisar que la investigacioacuten en curso
es un disentildeo mixto debido que la investigacioacuten documental y la de campo estaacute
basada en la recolecta de datos en la buacutesqueda anaacutelisis interpretacioacuten fuentes de
46
documentacioacuten electroacutenicas manuales revistas teniendo en cuenta que toda la
investigacioacuten obtenida no es manipulada ni alterada
43 Unidad de Anaacutelisis
El objeto de estudio de la investigacioacuten estaacute basada en los procesos de la gestioacuten
de Calidad para desarrollos de software en OLTP ATM Systems la unidad de
anaacutelisis se reflejaran a la unidad de observacioacuten por los procesos de la gestioacuten de
la calidad el departamento de autoservicios conduciraacute la gestioacuten y control de todos
los procesos del plan de gestioacuten
La unidad de anaacutelisis se va a gestionar con los integrantes que se encuentran en el
departamento de autoservicios bajo los cargos del gerente y los especialistas de
soporte
44 Teacutecnicas de e Instrumentos Recoleccioacuten de Datos
Las teacutecnicas de recoleccioacuten de datos son las distintas formas o maneras de obtener
informacioacuten las cuales se aplicaran en la investigacioacuten
Seguacuten Arias (2012) ldquohellip Se entenderaacute por teacutecnica de investigacioacuten el procedimiento
o forma particular de obtener datos o informacioacutenhelliprdquo (p67)
Las teacutecnicas que se van aplicar en la investigacioacuten son las siguientes
El Diagrama de la Trilogiacutea de Juran
o Planificacioacuten de la Calidad
o Control de Calidad
o Mejora de la Calidad
Creacioacuten del diagrama Causa - Efecto o espina de Ishikawa
Ambas teacutecnicas ayudan a la recolecta de datos con el diagrama de la trilogiacutea indica
la planificacioacuten control y las mejoras de la calidad de los desarrollos de software y
con el diagrama de causa ndash efecto indicara todas las causas y efectos de todos los
desarrollos de software
47
45 Fases de la Investigacioacuten
Seguidamente se detallan las fases que se van a ser empleadas en el disentildeo del
plan de gestioacuten de la calidad para los proyectos de software que son desarrollados
en OLTP ATM Systems en el departamento de autoservicios es el momento de
definir el alcance y proceder a la seleccioacuten de las actividades a realizar donde se
puede garantizar el eacutexito del proyecto siempre y cuando se tenga en concreto que
es lo que se va a realizar
En esta fase se va a dividir en las fases de ejecucioacuten de los proacuteximos capiacutetulos las
cuales son
Fase I Inicio del proyecto en esta fase se define queacute es lo que se va a
realizar con cada uno de los objetivos especiacuteficos planteados en capitulo I
Fase II Planificacioacuten de los objetivos del proyecto en esta fase se
procede a la planificacioacuten de cada uno de los objetivos para el disentildeo del plan
de gestioacuten de la calidad de desarrollo de software
Fase III Ejecucioacuten del Anaacutelisis de la propuesta esta fase se llevara a cabo
la ejecucioacuten del plan del disentildeo de gestioacuten de calidad bajo los requerimientos
necesarios de la ISO 25000 y su estructura de la gestioacuten de la calidad seguacuten
los paraacutemetros del PMI Estableciendo los puntos claves de las herramientas
que se van ejecutar para el rendimiento oacuteptimo de la elaboracioacuten del disentildeo
Fase IV Monitoreo y Control en la Evaluacioacuten de la propuesta esta fase
comprende los procesos necesarios para el monitoreo exhaustivo de la
entrega de los desarrollos de software bajo los paraacutemetros del disentildeo del
plan de gestioacuten de la calidad
Fase V Cierre del Disentildeo del Plan de Gestioacuten de la Calidad
Posteriormente de haber cumplido con cada una de las fases ya
mencionadas se procede al cierre del proyecto en curso
48
46 Procedimiento por Objetivos
461 Diagnosticar los procesos de gestioacuten de calidad de los proyectos
llevados en el departamento de autoservicios
Realizar una reunioacuten con el personal del departamento de autoservicio para
indicar cuales son los propoacutesitos de la elaboracioacuten del disentildeo del plan de
gestioacuten de calidad
Verificar todos los paraacutemetros como se maneja actualmente la ejecucioacuten de
los desarrollos de software
Levantamiento de la informacioacuten de los desarrollo de software que hay
actualmente
Consultar con los especialistas de soporte cuales son los procesos que
actualmente manejan
462 Identificar los requerimientos necesarios para el desarrollo de proyectos
de software de servicios de ATMacutes y seguridad P2000 tomando como
referencia las normas ISO 25000nSQuaRE
Enumerar los requerimientos para la elaboracioacuten del plan de gestioacuten de la
calidad
Clasificar los requerimientos que se adaptan con las ISO 25000 SQuaRE
acerca de la gestioacuten de la calidad en el desarrollo de software
Realizar diagrama de flujos de procesos de gestioacuten de calidad
Sentildealar el modelo de la calidad
Enfocar como se elabora el ciclo de vida dela generacioacuten del desarrollo de
software
463 Disentildear las etapas del plan de gestioacuten de calidad proyectos de Software
fundamentado en la gestioacuten de calidad de proyectos del PMI
Enumerar las etapas de la gestioacuten de la calidad (planificar gestionar y
controlar)
Identificar los estaacutendares de calidad para la elaboracioacuten de los entregables
49
Organizar las actividades que se van a realizar en el disentildeo del plan de
gestioacuten de la calidad
Examinar cada uno de los puntos ya establecidos anteriormente para la
elaboracioacuten del disentildeo de plan de gestioacuten de la calidad y basarlos con el PMI
Disentildear el plan de gestioacuten en diagramas de procesos para exponerlos
464 Estructurar el plan de gestioacuten de calidad para el desarrollo de proyectos
de software en la empresa objeto de estudio
Elaboracioacuten del disentildeo del plan de gestioacuten de calidad para los desarrollos
de software
Elaboracioacuten de diagrama de flujos para visualizar los procesos de gestioacuten
de calidad para la realizacioacuten de desarrollos de software
50
47 Operacionalizacioacuten de los Objetivos
Tabla 01 Matriz de Operacionalizacioacuten de los Objetivos
Objetivos Especiacuteficos Eventos o
variables
Sinergias o
dimensioacuten
Indicios o
indicadores
Instrumento o
herramienta
Fuente de
Informacioacuten
Diagnosticar los
procesos de gestioacuten
de calidad de los
proyectos llevados en
el departamento de
autoservicios
Etapas y
procesos de la
gestioacuten de la
calidad de la
gerencia de
proyecto
Gerencia de
Proyectos
Planificacioacuten
Diagnoacutestico
Calidad
Entrevistas
Observacioacuten
anaacutelisis
Documentacioacuten de
la empresa objeto
estudio y empleados
Identificar los
requerimientos
necesarios para el
desarrollo de
proyectos de software
de servicios de ATMacutes
y seguridad P2000
tomando como
referencia las normas
ISO 25000nSQuaRE
Medicioacuten de
los estaacutendares
de Calidad ISO
25000
Gestioacuten de
Calidad
Planificacioacuten
Enumeracioacuten
de etapas
realizar
diagramas de
proceso
Creacioacuten del
diagrama de
causa y efecto
Diagrama de la
trilogiacutea de juran
Fuentes
Bibliograacuteficas
Disentildear las etapas del
plan de gestioacuten de
calidad para
proyectos de
Software
fundamentado en la
gestioacuten de calidad de
proyectos del PMI
Estructura
funcional de la
unidad de
proyectos en el
departamento
de
autoservicios
para los
desarrollos de
SW
Gestioacuten de
Calidad
Planificacioacuten
Control
Disentildeo
Funcional de
la calidad
para los
desarrollo de
SW
Creacioacuten del
diagrama de
causa y efecto
Diagrama de la
trilogiacutea de juran
Fuentes
Bibliograacuteficas
51
Objetivos Especiacuteficos Eventos o
variables
Sinergias o
dimensioacuten
Indicios o
indicadores
Instrumento o
herramienta
Fuente de
Informacioacuten
Estructurar el plan de
gestioacuten de calidad
para el desarrollo de
proyectos de software
en la empresa objeto
de estudio
Prototipo del
Disentildeo del
plan de gestioacuten
de la calidad
Control de la
calidad de la
gerencia de
proyectos
Ubicacioacuten de
la unidad de
gestioacuten de
calidad en el
departamento
de
autoservicios
para los
desarrollos de
SW
Diagrama de
Procesos
Informacioacuten de los
objetivos anteriores
y Fuentes
Bibliograacuteficas
52
48 Estructura Desagregada de Trabajo
Figura 08 Estructura Desagregada de Trabajo Especial de Grado
Disentildeo de un Plan de Gestion de Calidad para Proyectos de Desarrollo de Software para la
empresa OLTP ATM Systems
Proyecto Trabajo Especial de Grado
11
Capitulo I
111
Planteamiento del
Problema
112
Formulacion del
Problema
113
Sistemizacioacuten del
Problema
12
Capitulo II
121
Antecedentes
122
Fundamentos
Teoricos
123
Bases
Legales
13
Capitulo III
131
Tipo de
Investigacioacuten
132
Disentildeo de la
Investigacion
133
Unidad de
Analisis
134
Tecnicas de e
Instrumnto
Recoleccion
de Datos
14
Capitulo IV
141
Marco
Organizacional
Entrega Final de Especial de Grado
15
Capitulo V
151
Desarrollo de los objetivos especificos
Desarrollo del Proyecto
1511
Diagnosticar los procesos de gestion de calidad de los proyectos llevados en el
departameto de autoservicios
1512
Identificar los requerimientios necesarios para el desarrollo de proyectos de software
de servicios de ATMacutes y seguridad P2000tomaacutendo como referencia las normas
ISO 25000nSQuaRE
1513
Disentildear las etapas del plan de gestioacuten de calidad para proyectos de
Softwarefundamentado en la gestion de calidad de proyectos del PMI
1514
Estructurar el plan de gestioacuten de calidad para el desarrollo de proyectos de software
en la empresa objeto de estudio
16
Capitulo VI
161
Elaboracioacuten de
la Propuesta
17
Capitulo VII
171
Evaluacion
del Proyecto
18
Capitulo VIII
181
Conclusiones y
Recomendaciones
Cierre del Trabajo
especial de Grado
19
Entrega
Final de
TEG
53
49 Aspectos Eacuteticos
Las condiciones de eacutetica que son concernientes a el disentildeo del plan de gestioacuten de
la calidad para desarrollos de software esta vinculadas con el coacutedigo de eacutetica de la
empresa OLTP ATM Systems Colegio de Ingenieros PMI
Coacutedigo de Eacutetica de OLTP ATM Systems (Diebold Incorporated Politica
sobre la eacutetica en los Negocios)
o Integridad La Compantildeiacutea dirige todos sus negocios con una
integridad inflexible y siguiendo los maacutes altos estaacutendares de eacutetica Es
nuestra intencioacuten ser buenos ciudadanos corporativos en todas las
comunidades en las cuales operamos
o Cumplimiento con las Leyes que Aplican Como empresa global
Diebold Incoporated entiende que hay muchas filosofiacuteas econoacutemicas
poliacuteticas y legales y formas de gobiernos que difieren en todo el
mundo
o Informacioacuten Confidencial Todo miembro de la Junta Directiva
personal de confianza y empleado tiene prohibido usar o revelar a
personas fuera de la Compantildeiacutea sin previa autorizacioacuten cualquier
informacioacuten con respecto a la Compantildeiacutea o de otros tales como sus
clientes o proveedores que tenga la Compantildeiacutea
o Conflicto de Intereses El teacutermino ldquoconflicto de interesesrdquo describe
cualquier circunstancia que pueda infundir duda sobre la capacidad de
un miembro de la Junta Directiva personal de confianza o un
empleado para actuar objetivamente con respecto a los intereses de
la Compantildeiacutea
o Controles Internos Todos los miembros de la Junta Directiva
personal de confianza y los empleados tienen la obligacioacuten de ayudar
a la Compantildeiacutea a cumplir con las regulaciones y las leyes
internacionales y domeacutesticas que apliquen Sin embargo el
cumplimiento teacutecnico con los principios contables generalmente
aceptados y con los informes financieros del gobierno y las reglas y
las regulaciones de divulgacioacuten no es suficiente
54
Se considera contrario a la eacutetica e incompatible con el digno ejercicio
de la profesioacuten para un miembro del Colegio de Ingenieros de
Venezuela
o ldquohellipActuar en cualquier forma que tienda a menoscabar el honor la
responsabilidad y aquellas virtudes de honestidad integridad y
veracidad que deben servir de base a un ejercicio cabal de la
profesioacutenhelliprdquo (p1)
o ldquohellipViolar o permitir que se violen las leyes ordenanzas y
reglamentaciones relacionadas con el cabal ejercicio profesionalhelliprdquo
(p1)
o ldquohellipDescuidar el mantenimiento y mejora de sus conocimientos
teacutecnicos desmereciendo asiacute la confianza que al ejercicio profesional
concede la sociedadhelliprdquo (p1)
o ldquohellipOfrecerse para el desempentildeo de especialidades y funciones para
las cuales no tengan capacidad preparacioacuten y experiencias
razonableshelliprdquo (p1)
o Atentar contra la reputacioacuten o los legiacutetimos intereses de otros
profesionales o intentar atribuir injustificadamente la comisioacuten de
errores profesionales a otros colegashelliprdquo (p2)
o Utilizar estudios proyectos planos informes u otros documentos que
no sean el dominio puacuteblico sin la autorizacioacuten de sus autores yo
propietarioshelliprdquo (p2)
o Someter a su cliente o a su empleador a la aplicacioacuten de materiales o
meacutetodos en experimentacioacuten sin su previo y total conocimiento y
aprobacioacuten o recomendarle servicios no necesarioshelliprdquo (p2)
o Incumplir con lo dispuesto en las ldquoNormas de Actuacioacuten Gremial del
CIVrdquohelliprdquo (p2)
55
Coacutedigo de Eacutetica y Conducta Profesional del PMI
o ldquohellipPor responsabilidad se hace referencia a nuestra obligacioacuten de
hacernos cargo de las decisiones que tomamos y de las que no
tomamos de las medidas que tomamos y de las que no y de las
consecuencias que resultanhelliprdquo (p2)
o ldquohellipNos informamos sobre las normas y costumbres de los demaacutes y
evitamos involucrarnos en comportamientos que ellos podriacutean
considerar irrespetuososhelliprdquo (p4)
o ldquohellipEquidad se refiere a nuestro deber de tomar decisiones y actuar
de manera imparcial y objetiva Nuestra conducta no debe presentar
intereses personales en conflicto prejuicios ni favoritismoshelliprdquo (p5)
o ldquohellipHonestidad es nuestro deber de comprender la verdad y actuar con
sinceridad tanto en cuanto a nuestras comunicaciones como a
nuestra conductahelliprdquo (p6)
410 Cronograma
A continuacioacuten se programa la planificacioacuten del cronograma de actividades para la
elaboracioacuten del Disentildeo de plan de gestioacuten de Calidad para desarrollo del software
de OLTP ATM Systems Se divide en tres fases a) Proyecto trabajo especial de
grado que tiene como fecha de Inicio el 20 de enero del 2018 con la elaboracioacuten de
los primeros cuatros (04) capiacutetulos teniendo como entrega de su ultimo hito el 10
de abril del 2018 b) Entrega final de trabajo especial de grado la cual conlleva en
la culminacioacuten de los proacuteximos cuatros (04) capiacutetulos obteniendo entrega su hito
para el 05 de octubre del 2018 c) Cierre de trabajo especial de grado es la
culminacioacuten y del trabajo espacial de grado
56
411 Recursos
Presentar una matriz donde se indiquen los recursos a utilizar para realizar la
investigacioacuten
Tabla 02 Matriz de Recursos
Recursos Unidad Cantidad Precio Unitario Costo Total
Inscripcioacuten de
Seminario UC 3 080 bs S 24 bs S
Asesor de UCAB HH 80 30 bs S 2400 bs S
Asesor de OLTP HH 80 20 bs S 1600 bs S
Estudiante HH 800 NA NA
Materiales de
Oficina NA NA NA NA
Inscripcioacuten de TEG UC 6 598 bs S 3588 bs S
Impresioacuten de TEG Resma 1 580 bs S 580 bs S
Encuadernacioacuten 2 2125 bs s 2125 bs S
Total 83829 Bs S
57
CAPITULO V ANAacuteLISIS Y RESULTADO DE LA INVESTIGACIOacuteN
En este capiacutetulo se describieron los siguientes puntos del desarrollo de todos los
objetivos especiacuteficos que correspondieron a la descripcioacuten del anaacutelisis y resultados
de la investigacioacuten
Arias (2012) indica que ldquoEl anaacutelisis se definiraacuten las teacutecnicas loacutegicas (induccioacuten
educcioacuten anaacutelisis-siacutentesis) o estadiacutesticas (descriptivas o inferenciales) que seraacuten
empleadas para descifrar lo que revelan los datos recolectadosrdquo (p 111)
51 Objetivo 1 Diagnosticar los procesos de gestioacuten de calidad de los
proyectos llevados en el departamento de autoservicios
Actualmente la calidad del software inquieta a todo el equipo de autoservicios
debido a que estaacuten involucrados directamente yo indirectamente en todos los
proyectos que implican alguacuten desarrollo de software para la satisfaccioacuten total del
cliente
Implantar la calidad no es cuestioacuten de redactar el manual de calidad se trata de
orientar al departamento de autoservicios hacia la calidad buscando motivar a las
personas que la integran y que participan en ella se trata de mantener el
departamento bajo control haciendo que el personal se organicen planifique
coordinen motiven en lugar de perder el tiempo en arreglar cosas mal hechas Se
trata de aplicar principios de gestioacuten con meacutetodos y sistemas
El diagnoacutestico previo es una herramienta vital que ayuda positivamente a darse
cuenta de lo que significa implantar sistema de gestioacuten de la calidad
En todas las empresas que estaacuten vinculadas a los desarrollos de software la
complejidad de los esfuerzos de produccioacuten estaacute relacionada a los siguientes
problemas Cada uno de los requerimiento de desarrollo de software son totalmente
distintos con otros clientes pueden tener alguna similitud pero tiene ciertas
validaciones que los hace un desarrollo uacutenico para cada cliente
La falta de Comunicacioacuten efectiva acerca del proceso entre los usuarios
desarrolladores especialistas gerentes y clientes
58
Deficiencia de la compresioacuten de la gerencia entregando una base para el
desarrollo de los proyectos de software
Diagrama de Ishikawa
Imagen 09 Diagrama de Ishikawa fuente propia
52 Objetivo 2 Identificar los requerimientos necesarios para el desarrollo de
proyectos de software de servicios de ATMacutes y seguridad P2000 tomando
como referencia las normas ISO 25000nSQuaRE
521 Enumerar los requerimientos para la elaboracioacuten del plan de gestioacuten de la
calidad
Proviene de un conjunto de recomendaciones para realizar la especificacioacuten de los
requisitos de calidad del producto de software la cual se debe realizar una serie de
pasos para que la ejecucioacuten del plan de gestioacuten de la calidad sea oacuteptima y efectiva
Identificar el ambiente o entorno del proyecto y sus caracteriacutesticas el
ambiente del proyecto y las caracteriacutesticas del mismo brindan los elementos
a tener en cuenta al determinar de queacute forma definir el proceso a utilizar Las
caracteriacutesticas que es recomendable a evaluar es el ciclo de vida del
software
59
Seleccionar el proceso y las actividades a realizar algunos de los elementos
que implican la definicioacuten del proceso son los siguientes
o Identificar un modelo de ciclo de vida del software
o Identificar los procesos necesarios para el proyecto
o Identificar necesidades de capacitacioacuten del equipo del proyecto
o Definir criterios de aceptacioacuten para los diferentes componentes del
software y paquetes de instalaciones actualizaciones a entregar
o Definir las actividades de revisioacuten verificacioacuten y validacioacuten con el
objetivo de asegurar la calidad del software
o Identificar estaacutendares especificaciones de prueba uso de
herramientas para el soporte de software
o Definir el proceso de gestioacuten de la configuracioacuten del software
Documentar el plan de la calidad es de suma importancia que se documente
las decisiones maacutes importantes al seleccionar las praacutecticas que se van a
utilizar en el proyecto Ademaacutes de los aspectos que el equipo de proyecto
considera
Mantener el plan de la calidad es un cierto grado de incertidumbre que
conlleva la imposibilidad de prever todos los escenarios posibles al definir el
proceso de software por lo que seraacute necesario revisar la aplicacioacuten y
adecuaciones del plan de la calidad a la realidad del proyecto para
mantenerlo actualizado a medida que se va a avanzado en la ejecucioacuten del
proyecto
522 Clasificar los requerimientos que se adaptan con las ISO 25000 SQuaRE
acerca de la gestioacuten de la calidad en el desarrollo del software
En el departamento de autoservicio de OLTP ATM Systems los requerimientos que
se adaptan principalmente a los desarrollos de software bajo los estaacutendares ISO
25000 son los siguientes
ISOIEC 2501n Divisioacuten de Modelo de Calidad Las normas de este apartado
presenta modelos de calidad detallados incluyendo caracteriacutesticas para
calidad interna externa y en uso del producto software
60
ISOIEC 2502n (ISOIEC 9126) Divisioacuten de Medicioacuten de Calidad estas
normas incluyen un modelo de referencia de la medicioacuten de la calidad del
producto definiciones de medidas de calidad y guiacuteas praacutecticas para su
aplicacioacuten
ISOIEC 2503n Divisioacuten de Requisitos de Calidad (ISOIEC 15288) las
normas que forman parte apartado ayudan a especificar requisitos de calidad
del producto software
61
523 Diagrama de flujo de procesos de gestioacuten de calidad
Evaluacioacuten
del cliente y
Resultados
Disentildeo del Producto
Pruebas Piloto
Pruebas Piloto
Cambios y Mejoras
Pruebas Piloto
Especificaciones
Pruebas Piloto
Puesta en marcha del servicio
Pruebas Piloto
Quejas y
Reclamos
Pruebas
Piloto
Satisfaccioacuten del cliente y beneficios mutuos
Pruebas Piloto
62
Figura 10 Diagrama de Flujo
Investigacioacuten anaacutelisis de las necesidades del cliente
Pruebas Piloto
Disentildeo del Desarrollo
Pruebas Piloto
Elementos materiales del Desarrollo
Pruebas Piloto
Prueba Piloto
Pruebas Piloto
Anaacutelisis de la prueba
Pruebas Piloto
Correcciones y Ajustes
Pruebas Piloto
Puesta en marcha
Pruebas Piloto
Anaacutelisis de satisfaccioacuten del cliente
Pruebas Piloto
Satisfecho
Pruebas
Piloto
Beneficios Mutuos
Pruebas Piloto
Entrega del Software
Pruebas Piloto
No Satisfecho
Pruebas
Piloto
Nuevos Chequeos
y Anaacutelisis
Pruebas Piloto
63
524 Sentildealar los modelos de la calidad y el enfoque de coacutemo se elabora el ciclo de
vida de la generacioacuten del desarrollo de software
5241 ISOIEC 2501n Divisioacuten de Modelo de Calidad en los desarrollos de
software en el departamento de OLTP ATM Systems para los cajeros automaacuteticos
y los servicios de control de acceso P2000 se maneja bajo los atributos del estaacutendar
para la calidad del producto del software
El estaacutendar nivela a ocho atributos claves de calidad
Adecuacioacuten Funcional
o Completitud funcional
o Correccioacuten funcional
o Pertinencia funcional
Eficiencia de Desempentildeo
o Comportamiento temporal
o Utilizacioacuten de recursos
o Capacidad
Compatibilidad
o Coexistencia
o Interoperabilidad
Usabilidad
o Inteligibilidad
o Aprendizaje
o Operatividad
o Proteccioacuten frente a errores de usuario
o Esteacutetica
o Accesibilidad
Fiabilidad
o Madurez
o Disponibilidad
o Tolerancia a fallos
o Capacidad de recuperacioacuten
64
Seguridad
o Confidencialidad
o Integridad
o No repudio
o Autenticidad
o Responsabilidad
Mantenibilidad
o Modularidad
o Reusabilidad
o Analizabilidad
5242 ISOIEC 2502n Divisioacuten de Medicioacuten de Calidad incluye un modelo de
referencia de los desarrollos de software en OLTP ATM Systems la calidad que se
maneja en este modelo es interna externa y en su uso las cuales anteriormente
estaban regidas bajo el nombre de modelo ISO 9126 que presenta el concepto de
calidad en uso este modelo se ha desarrollado en un intento de identificar los
atributos maacutes importantes para la calidad interna y externa de los desarrollos que
son elaborados el departamento de autoservicio
Es la calidad del software cuando es ejecutado la cual es tiacutepicamente medida y
evaluada mientras se prueba en un ambiente simulado durante las pruebas
muchas fallas seraacuten descubiertas y eliminadas
En el departamento de autoservicio se desarrollan una gran cantidad de desarrollos
que son adaptados a las necesidades del cliente por ejemplo en cajeros
automaacuteticos los desarrollos de transacciones de depoacutesitos pagos de cheques
biometriacutea etc hay una gran diversidad de desarrollos que son elaborados para
cajeros automaacuteticos y el sistema de control de acceso P2000
La importancia del estaacutendar ISOIEC 2502n (ISOIEC 9126) describe un modelo que
se encuentra formada por
ISOIEC 25020 (9126-1) se representa en modelo de dos partes para la
calidad del software
o Calidad Interna y Externa
65
o Calidad en uso
En este estaacutendar explica que todos los desarrollos de software que se definen y
especifica un conjunto recomendado de meacutetricas que puedan ser usadas a lo
largo del desarrollo del ciclo de vida del SW
ISOIEC 25021 define y especifica un conjunto recomendado de meacutetricas que
puedan ser usadas a lo largo del ciclo de vida del software
ISOIEC 25022 define especiacuteficamente las meacutetricas para realizar la medicioacuten
de la calidad en uso del producto
ISOIEC 25023 define especiacuteficamente las meacutetricas para la realizacioacuten de la
calidad del software
ISOIEC 25024 define especiacuteficamente las meacutetricas para realizar la medicioacuten
de la calidad de datos
La importancia del estaacutendar ISO 2502n Divisioacuten de Medicioacuten de Calidad permanece
en los distintos aacutembitos respectivos con la calidad de los desarrollos de software
lugares que cubren todo el ciclo de vida de software a continuacioacuten se identifican
el ciclo de vida de los desarrollos de software de OLTP ATM Systems
Validad la integridad de la definicioacuten de los requisitos del software
Identificar los objetivos del requerimiento del software
Disentildeo preliminar del software
o Alcance del prototipo
o Anaacutelisis del prototipo
o Disentildeo del prototipo
o Codificacioacuten del prototipo
o Prueba del prototipo
o Uso del prototipo
Anaacutelisis
Disentildeo de programa
Codificacioacuten
Prueba
Operaciones
66
La figura indica los ambientes de la ISOIEC 91262001 al ciclo de vida de
desarrollo del software
Figura 11 Calidad en el ciclo de vida de software ISOIEC 91262001 ndash 2502n
5243 ISOIEC 2503n Divisioacuten de Requisitos de calidad ayuda a especificar
requisitos de calidad que pueden ser utilizados en el proceso del ciclo de vida del
desarrollo de software su mantenimiento y operatividad con los sistemas del
software la ISO 2503n se encuentra acoplada con la ISO 15288 la cual indica los
procesos de desarrollo de software
ISOIEC 15288 crea un marco para detallar el modo de ejecucioacuten de ciclo de vida
del software estos procesos se pueden aplicar en los desarrollos de software de
autoservicios y se pueden aplicar en cualquier nivel de la jerarquiacutea y en cualquiera
de las fases de gestioacuten y elaboracioacuten del disentildeo de un sistema
67
53 Objetivo 3 Disentildear las etapas del plan de gestioacuten de calidad para
proyectos de Software fundamentado en la gestioacuten de calidad de proyectos
del PMI
La gestioacuten de la calidad se impone en las organizaciones por la importancia que
alcanza a nivel de sus desarrollos pues permite establecer la calidad lograda y las
caracteriacutesticas presentes en los mismos desarrollos de software Elaborar un
desarrollo de software de calidad implica que el producto desarrollado debe guardar
similitud con las especificaciones Sin embargo durante el proceso de desarrollo se
presentan problemas entre las especificaciones de un software y su implementacioacuten
y en muchos casos no se sabe especificar caracteriacutesticas de calidad Por ende se
disentildea las etapas de un plan de gestioacuten para los proyectos de software de OLTP
ATM Systems
El principal objetivo es desarrollar aplicaciones o productos de alta calidad para lo
cual emplean meacutetodos y herramientas efectivas dentro del contexto de un proceso
maduro de desarrollo de software y ademaacutes deben desarrollar mediciones que den
como resultado sistemas de alta calidad
Planificar la gestioacuten de la calidad
Es el proceso de identificar los requisitos yo estaacutendares de calidad para el proyecto
y sus entregables asiacute como de documentar como el proyecto demostrara el
cumplimiento de los mismos
Gestionar la calidad
Es el proceso de convertir el plan de gestioacuten de la calidad en actividades ejecutables
de calidad que incorporen al proyecto las poliacuteticas de calidad de la organizacioacuten
Controlar la calidad
Es el proceso de monitorear y registrar los resultados de la ejecucioacuten de las
actividades de gestioacuten de calidad para evaluar el desempentildeo y asegurar que las
salidas del proyecto sean completas correctas y satisfagan al cliente
Bajo la herramienta de La Trilogiacutea de Juran se va observar los procesos de la
planificacioacuten control y mejoramiento de la calidad Este instrumento de Juran
68
proporciona de una manera clara y precisa lo que se estaacute disentildeando el plan de
gestioacuten de calidad para los desarrollo de software de OLTP ATM Systems
Diagrama de la Trilogiacutea de Juran
Planeacioacuten de la calidad Se crea un proceso que sea capaz de cumplir con metas
establecidas se basa en el diferenciado entre clientes externos e internos la
determinacioacuten de las expectativas del departamento de autoservicios que sirvan
para el desarrollo de las especificaciones de los productos asimismo el desarrollo
y la optimizacioacuten de los procesos que permitan obtener tales productos que
satisfagan estas expectativas del departamento
Control de Calidad Llevar el seguimiento de que todos los procesos operen
con oacuteptima calidad ya que comprende de lo ya planificado y que asegure su
desarrollo del software de acuerdo a las especificaciones ya establecidas en
los documentos previos del requerimiento del proyecto El control de la
calidad acierta la toma de datos para controlar un proceso del desarrollo de
software del departamento de autoservicios los cales se debe establecer un
viacutenculo de retroalimentacioacuten en todos los niveles establecer objetos de
calidad y una unidad de medicioacuten que nos basamos en las normas ISO 25000
SQuaRE Los principios de control son la esencia del control de calidad
antes y ahora
Mejora Continua de la calidad se administra la ambiente y los recursos
necesarios para llevar a cabo los planes de los desarrollo de software se
hace referencia las actividades de anaacutelisis a partir de los resultados percibe
la identificacioacuten de causa de problemas y su posterior implantacioacuten y
seguimiento En esta etapa se basa todas las mejoras del proyecto
Conforme a las praacutecticas de calidad que se evolucionan en el departamento
de autoservicio se realizar el mejoramiento de la calidad
Establecer el ambiente de pruebas necesarias para conseguir una mejora
calidad en cada uno de los desarrollos de software
Identificar las necesidades oacute requerimientos de cada uno de los proyectos
solicitados
69
Establecer un equipo de personas para cada proyecto con una
responsabilidad clave para llevar un proyecto
54 Objetivo 4 Estructurar el plan de gestioacuten de calidad para el desarrollo de
proyectos de software en la empresa objeto de estudio
La estructura de plan de gestioacuten de la calidad para los desarrollo de software de
OLTP ATM Systems se trabajaraacute de la siguiente manera
Tabla 03 Estructura de plan de Gestioacuten de Calidad
bullOrganizacion del Proyecto
bullPlan de desarrollo del Software
bullParticipantes del proyecto
bullRoles y responsabilidades
Planificar la Calidad
bullPlan de Proyecto (Cronograma)
bullEstaacutendares que aplican a los desarrollo de software (ISOIEC)
bullEstaacutendares de proceso asiacute como una descripcioacuten de los documentos (ISOIEC)
bull Introduccioacuten al software
bullPlanes del software
bullDescripcioacuten del proceso
bullMetas de calidad
bullRiesgo y gestioacuten de calidad
bullManual de Instalacioacuten
Gestionar la Calidad
bullControl de calidad
bullGestion de riesgos
bullRevisioacuten del especialista
bullRevisioacuten del Gerente
bullDocumentacioacuten
bullProcesos de Medicioacuten
bullEntregables del proyecto
Controlar la Calidad
70
CAPITULO VI ELABORACIOacuteN DE LA PROPUESTA
En el presente capiacutetulo se desarrolla con detalle la propuesta que da como solucioacuten
al Trabajo Especial de Grado intitulado Disentildeo de un Plan de Gestioacuten de Calidad
para Proyectos de Desarrollo de Software para OLTP ATM Systems
La calidad de los productos de software de OLTP ATM Systems se han convertido
en unos de los principales objetivos importantes para el sistema de control de
acceso P2000 y cajeros automaacuteticos Diebold la calidad es definida como el grado
de relacioacuten que tiene el producto para satisfacer las necesidades de los clientes
Por ello se debe considerar que se maneja estaacutendares internacionales ISOIEC
25000 SQuaRE y meacutetodos del PMI para avalar el disentildeo de gestioacuten de calidad el
maacutes oacuteptimo eficaz y seguro al momento de ejecutar el disentildeo del plan de gestioacuten
de calidad para los desarrollos de software
61 Tiacutetulo del Plan de Calidad
Disentildeo de un plan de gestioacuten de calidad para proyectos de desarrollo de software
para OLTP ATM Systems
62 Justificacioacuten de la propuesta
La propuesta ldquoDisentildeo de un plan de gestioacuten de calidad para proyectos de desarrollo
de software para OLTP ATM Systemsrdquo permitiraacute elaborar un plan de gestioacuten de
calidad basado en los estaacutendares internacionales ISOIEC 25000 SQuaRE la cual
maneja la divisioacuten de modelo medicioacuten y requisitos de la calidad y una parte vital
que es el ciclo de vida del software un punto importante por el cual la planificacioacuten
siempre debe estar en los ciclos de vida de software y el PMI parte esencial para la
estructura de planificar gestionar y controlar la calidad la cual interesaraacute para
certificar los proyectos de desarrollo de software en cajeros automaacuteticos y control
de acceso P2000 de la cartera de clientes que tiene la empresa en estudio Este
disentildeo posee la estructura concreta al momento de realizar los procesos de calidad
la cual conlleva a una planificacioacuten control y monitoreo de los desarrollos de
software
71
63 Objetivo de la propuesta
Disentildear un plan de gestioacuten de calidad en el departamento de Autoservicios para
que todos sus desarrollos de software tengan una estructura oacuteptima concreta y
todos sus procesos permitan garantizar un producto que cumpla con los estaacutendares
internacionales ISOIEC 25000 SQuaRE y las mejores praacutecticas del PMI
64 Alcance de la propuesta
El alcance de la propuesta principalmente es realizar el disentildeo del plan de gestioacuten
de la calidad para todos los proyectos de desarrollo de software que son elaborados
en el departamento de autoservicios como asiacute mimos la documentacioacuten de cada
uno de los desarrollos administrar los procesos de calidad con la finalidad de
certificar todas las actividades entregables permitiendo aminorar o excluir riesgos
de los proyectos
65 Estructura de la propuesta
651 Planificar la calidad
Organizacioacuten del proyecto donde se lleva a cabo todas las directrices
del proyecto mesas de trabajo
Plan de desarrollo del software donde se desglosa cada una de las
fases de ejecucioacuten del proyecto
o Anaacutelisis de Requisitos
o Disentildeo y Arquitectura
o Programacioacuten
o Pruebas
o Documentacioacuten
o Mantenimiento
Participantes del proyecto
o Liacuteder de proyecto
o Especialista de soporte (Software)
o Especialista de desarrollo (Programador)
Roles y responsabilidades
72
o Liacuteder de proyecto es el encargado de asignar los recursos
gestiona prioridades coordina las reuniones con los clientes
mantener al equipo activo para realizar dichas actividades y
asegura la integridad y calidad de los desarrollos
o Especialista de soporte (Software) obtienen las
especificaciones validaciones de los requisitos interaccioacuten con
el cliente configuraciones de aplicativos de ATMacutes y Control de
acceso P2000 elaboracioacuten de modelos de anaacutelisis y disentildeos
homologaciones de desarrollos pruebas funcionales
elaboracioacuten de documentacioacuten instructivos
o Especialista de desarrollo (programador) es el encargado de
realizar los prototipos de los desarrollos que son instalados en
ATMrsquos o control de acceso p2000
652 Gestionar la calidad
Plan de proyecto es donde se lleva a cabo el cronograma de las actividades
el desglose las fases del desarrollo del proyecto de software estas fases se
describe depende al requerimiento del proyecto ya que hay proyectos cortos
que se pueden llevar horas semanas o largos que pueden ser proyectados
en la elaboracioacuten de varios meses ya todo depende de la complejidad del
proyecto en curso
Estaacutendares que aplican a los desarrollo de software (ISOIEC)
o Divisioacuten de modelo de calidad (ISOIEC 2501n)
o Divisioacuten de medicioacuten de calidad (ISOIEC 2502n)
o Divisioacuten de requisitos de calidad (ISOIEC 2503n)
Estaacutendares de proceso asiacute como una descripcioacuten de los documentos
(ISOIEC)
Introduccioacuten al software
Planes del software
73
Descripcioacuten del proceso gestionar cada uno de los procesos que se han
implantado en el disentildeo del plan de gestioacuten de calidad para los desarrollos
de software
Metas de calidad desde la fase de inicio se indica cuaacuteles son las metas que
tiene que cumplir para alcanzar el eacutexito del proyecto
Riesgo y gestioacuten de calidad a partir de la fase de inicio se va enumerar una
lista de los posibles riesgo que puedan ocurrir en a la ejecucioacuten del proyecto
Manual de Instalacioacuten elaboracioacuten de instructivos manual de procesos para
la ejecucioacuten oacute implantacioacuten de los desarrollo de software para los distintos
aplicativos
653 Controlar la calidad
Control de calidad seguimiento de todos estaacutendares ya indicados
anteriormente
Gestioacuten de riesgos mitigar todo tipo de riesgo que pueda ocurrir en el
proceso de elaboracioacuten del desarrollo del software
Revisioacuten del especialista cada especialista tiene que realizar pruebas
funcionales y de no afectacioacuten antes de entregar alguacuten desarrollo al cliente
final
Revisioacuten del Gerente el gerente del departamento de autoservicios es quien
elabora la acta de certificacioacuten ya culminado el proyecto
Documentacioacuten todo desarrollo elaborado en el departamento de
autoservicios debe tener su documentacioacuten
Procesos de Medicioacuten gestionar que los procesos de medicioacuten se allaacute
cumplido a cabalidad bajo los estaacutendares de calidad ISOIEC 25000
Entregables del proyecto verificar que todos los entregables esteacuten
completos con documentacioacuten y su certificacioacuten de pruebas funcionales y no
afectacioacuten
74
66 Factibilidad de la propuesta
La factibilidad de esta propuesta permitioacute obtener toda la informacioacuten necesaria
respecto si existe o no existe el alcance tecnoloacutegico necesario para implementar los
estaacutendares internacionales ISOIEC 25000 y las mejores praacutecticas del PMI en los
proyectos de desarrollo de software para OLTP ATM Systems
67 Beneficios de la propuesta
La implementacioacuten del disentildeo del plan de gestioacuten de calidad para desarrollo de
software en el departamento de autoservicios de OLTP ATM Systems ha sido
desarrollada bajo los conocimientos obtenidos a lo largo del curso de la
especializacioacuten de Gerencia de Proyecto bajo la metodologiacutea del PMI Sin embargo
su raacutepida ejecucioacuten de la propuesta nos dio indicios de una beneficiosa propuesta
los cuales son los siguientes
Somos maacutes eficientes en la entrega de los desarrollos
Aumentoacute maacutes la satisfaccioacuten de los clientes
Aprendizaje y nuevas experiencias
Integridad en el desarrollo de equipos de trabajo
Mayor control de calidad en proyecto de desarrollo
Mejoroacute la comunicacioacuten entre los clientes y departamento de autoservicio
75
CAPITULO VII EVALUACIOacuteN DEL PROYECTO
71 Evaluacioacuten del Proyecto
En la evaluacioacuten del disentildeo del plan de gestioacuten de la calidad en desarrollos de
software de OLTP ATM Systems es de suma importancia ya que no poseiacutean un
disentildeo de calidad oacuteptimo para evaluar la gestioacuten de calidad en cada uno de los
procesos bajo los estaacutendares internacionales ISO 25000 y las mejores praacutecticas
del PMI y como herramientas de calidad los diagramas de flujos Ishikawa y la
Trilogiacutea de Juran
En relacioacuten a los objetivos especiacuteficos del disentildeo de gestioacuten de la calidad fueron
de gran importancia ya que cubrieron las expectativas esperadas se obtuvieron los
diagnosticoacute de los procesos de gestioacuten mediante la herramienta del diagrama de
Ishikawa flujo y la trilogiacutea de juran se obtuvieron los procesos de mejoramiento del
software manejo unidad meacutetodos herramientas y la calidad del producto final Los
requerimientos necesarios para el desarrollo de software fueron de un gran impacto
ya que tomaron como referencia los estaacutendares internacionales ISO 25000 y todas
las etapas del plan de gestioacuten fue realizada bajo las mejores praacutecticas del PMI para
ejecutar todos los procesos de la gestioacuten de la calidad para realizar el disentildeo del
plan de gestioacuten de la calidad
72 Lecciones aprendidas
Errores comunes problemas que ocurrieron cuando el disentildeo del plan de gestioacuten
de calidad se activoacute aceptacioacuten del usuario y sus respectivas lecciones aprendidas
La implementacioacuten del nuevo proceso implico un considerado cambio al
departamento de autoservicio ya que se tuvieron que dar charlas para poder
explicar los estaacutendares de internacionales ISO 25000 y las mejores praacutecticas del
PMI en la gestioacuten de la calidad de los cuales estaba contemplado el disentildeo del plan
de gestioacuten de calidad para los desarrollos de software y este mismo fuera de una
manera maacutes amigable y aceptada por los especialista de desarrollo del
departamento de autoservicios
76
CAPITULO VIII CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Conclusiones y Recomendaciones del Disentildeo y Plan de Gestioacuten de Calidad para
Proyectos de Desarrollo de Software para OLTP ATM Systems
81 Conclusiones
Se logroacute mejorar la calidad de los desarrollos de software como resultado
obtenido de la implementacioacuten de los estaacutendares internacionales ISO 25000
los cuales esto se presencioacute en una menor ejecucioacuten de reprocesos para que
el usuario conceda la aprobacioacuten del software con mayor eficacia
En el proceso de homologacioacuten y certificacioacuten de los desarrollos de software
disminuyeron los errores en la ejecucioacuten de compilacioacuten en los desarrollos
La aplicacioacuten del disentildeo del plan de gestioacuten de calidad permitioacute certificar que
el equipo de desarrollo de autoservicios origine unos meacutetodos a la hora de
realizar los desarrollos
Las mejores praacutecticas del PMI y el manejo de los estaacutendares internacionales
ISO 25000 nos permitioacute obtener una efectiva consolidacioacuten al momento de
realizar el disentildeo de plan de gestioacuten de calidad para los desarrollos de
software
82 Recomendaciones
Realizar seguimiento a todos los desarrollos de software de OLTP ATM por
el departamento de autoservicios que van dirigidos a los cajeros automaacuteticos
y el sistema de control de acceso P2000 se recomienda realizar
o Cronograma de actividades
o Diagrama de flujos
o Realizar grupos de trabajos para su homologacioacuten y certificacioacuten
o Considerar recursos adicionales para las actividades de calidad
o Realizar meacutetodos de entregables con el plan de pruebas manuales
de usuarios de los desarrollos
77
o Promover el trabajo en equipo y establecer reuniones de
seguimientos para aclarar inquietudes o sugerencias de los
desarrollos a realizar
o Es de gran importancia que todo el equipo de autoservicio conozcan
el disentildeo de plan de gestioacuten de calidad para que todos puedan
comprender todos los procesos de gestioacuten de la calidad
o Desarrollar un programa continuo de actividades para la actualizacioacuten
del disentildeo de plan de gestioacuten de la calidad
78
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ix
INDICE GENERAL
Contenidohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip Paacuteg
DEDICATORIAhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip III
AGRADECIMIENTOShelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip IV
CARTA DE ACEPTACIOacuteN DEL ASESORhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip V
CARTA DE AUTORIZACIOacuteN DE LA EMPRESAhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip VI
LISTA DE ACRONIMOS Y SIGLAShelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip VII
INDICE DE FIGURAShelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip XIII
INDICE DE TABLAShelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip XIV
INTRODUCCIOacuteNhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 1
CAPIacuteTULO I EL PROBLEMAhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 3
11 Planteamiento del Problemahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 3
111 Formulacioacuten del Problemahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 5
112 Sistematizacioacuten del Problemahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 5
12 Objetivoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 6
121 Objetivo Generalhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 6
122 Objetivos Especiacuteficoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 6
13 Justificacioacuten de la Investigacioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 6
14 Alcance y Delimitacioacuten de la Investigacioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 7
CAPIacuteTULO II MARCO TEORICOhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 9
21 Antecedenteshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 9
22 Fundamentos Teoacutericoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 14
221 Proyectohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 14
222 Grupos de Procesos de la Direccioacuten de Proyectoshelliphelliphelliphelliphelliphellip 14
223 Gestioacuten de la Calidad del Proyectohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 15
2231 Planificar la Gestioacuten de la Calidadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 15
2232 Gestionar la Calidadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 15
2233 Controlar la Calidadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 15
224 Gestioacuten de Proyectos en la Actualidadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 16
x
225 La Administracioacuten de Proyectoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 17
226 La gestioacuten de Proyectos en TIChelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 17
227 Estructura de la Gestioacuten de la Calidad de Softwarehelliphelliphelliphelliphelliphellip 18
2271 La gestioacuten de calidad de software se organizacioacuten en tres actividades principales aacutereashelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip
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22711 La Garantiacutea de Calidadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 18
22712 Planificacioacuten de la Calidadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 19
22713 Control de la Calidadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 19
2272 Estaacutendares de Documentacioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 20
2273 Proceso de Medicioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 21
228 Software Agilishelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 22
2281 Agilis Power Extensionshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 22
2282 Agilis EmPowerhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 22
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221013 ISOIEC 2503n ndash Divisioacuten de Requisitos de Calidadhellip 27
2211 Divisioacuten de Modelo de Calidadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 27
22111 ISO IEC 25010helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 27
22112 ISO IEC 25012helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 32
2212 Divisioacuten de Requisitos de Calidadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 35
22121 ISO IEC 25030helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 35
23 Bases Legaleshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 35
CAPIacuteTULO III MARCO ORGANIZACIONALhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 39
31 Resentildea Histoacuterica de la Organizacioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 39
32 Misioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 40
33 Visioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 40
34 Nuestros Valoreshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 40
35 Productos y Servicioshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 41
xi
351 Autoservicios y Seguridadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 41
3511 Cajeros Automaacuteticoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 41
3512 Seguridad Electroacutenica Digitalhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 41
36 Organigrama de la Organizacioacuten OLTP ATM Systems CAhelliphelliphelliphelliphellip 42
CAPIacuteTULO IV MARCO METODOLOacuteGICOhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 44
41 Tipo de Investigacioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 44
42 Disentildeo de la Investigacioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 45
43 Unidad de Anaacutelisishelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 46
44 Teacutecnica de e Instrumentos Recoleccioacuten de Datoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 46
45 Fases de la Investigacioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 47
46 Procedimiento por Objetivoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 48
461 Diagnosticar los procesos de gestioacuten de calidad de los proyectos llevados en el departamento de autoservicioshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip
48
462 Identificar los requerimientos necesarios para el desarrollo de proyectos de software de servicios de ATMacutes y seguridad P2000 tomando como referencia las normas ISO 25000 SQuaREhelliphelliphellip
48
463 Disentildear las etapas del plan de gestioacuten de calidad proyectos de Software fundamentado en la gestioacuten de calidad de proyectos del PMIhellip
48
464 Estructurar el plan de gestioacuten de calidad para el desarrollo de proyectos de software en la empresa objeto de estudiohelliphelliphelliphellip
49
47 Operacionalizacioacuten de los Objetivoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 50
48 Estructura Desagregada de Trabajohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 52
49 Aspectos Eacuteticoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 53
410 Cronogramahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 55
411 Recursoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 56
CAPIacuteTULO V ANAacuteLISIS Y RESULTADOS DE LA INVESTIGACIOacuteNhelliphellip 57
51 Objetivo 1 Diagnosticar los procesos de gestioacuten de calidad de los Proyectos llevados en el departamento de autoservicioshelliphelliphelliphelliphelliphellip
57
52 Objetivo 2 Identificar los requerimientos necesarios para el desarrollo de proyectos de software de servicios de ATMacutes y seguridad P2000 tomando como referencia las normas ISO 25000nSQuaREhelliphelliphelliphellip
61
53 Objetivo 3 Disentildear las etapas del plan de gestioacuten de calidad para proyectos de Software fundamentado en la gestioacuten de calidad de proyectos del PMIhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip
70
54 Objetivo 4 Estructurar el plan de gestioacuten de calidad para el desarrollo de proyectos de software en la empresa objeto de estudiohelliphelliphelliphelliphellip
72
xii
CAPIacuteTULO VI ELABORACIOacuteN DE LA PROPUESTAhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 73
61 Tiacutetulo del Plan de Calidadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 73
62 Justificacioacuten de la propuestahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 73
63 Objetivo de la Propuestahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 74
64 Alcance de la Propuestahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 74
65 Estructura de la Propuestahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 74
651 Planificar la Calidadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 74
652 Gestionar la Calidadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 75
653 Controlar la Calidadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 76
66 Factibilidad de la Propuestahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 77
67 Beneficios de la Propuestahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 77
CAPIacuteTULO VII EVALUACIOacuteN DEL PROYECTOhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 78
71 Evaluacioacuten del Proyectohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 78
72 Lecciones Aprendidashelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 78
CAPIacuteTULO VIII CONCLUSIONES Y RECOMEDACIONEShelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 79
81 Conclusioneshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 79
82 Recomendacioneshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 79
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAShelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 81
xiii
INDICE DE FIGURAS
Figura No Paacuteg
01 Descripcioacuten General de la Gestioacuten de la Calidad de Proyectoshelliphelliphelliphellip 16
02 Principales Interrelaciones del Proceso de la Calidad del Proyectohellip 16
03 ISO IEC 2500nDivisioacuten para la Gestioacuten de la Calidadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 25
04 Calidad del Producto Softwarehelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 28
05 Calidad de Producto de Datoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 33
06 Organigrama de OLTP ATM Systems CAhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 42
07 Organigrama de la VP Tecnologiacutea y Gerencia de Autoservicios y
Seguridadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 43
08 Estructura Desagregada de Trabajohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 52
09 Diagrama de Ishikawahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 58
10 Diagrama de Flujohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 62
11 Calidad en el ciclo de vida del Software ISOIEC 91262001 ndash 2502nhelliphellip 66
xiv
INDICE DE TABLAS
Tabla No Paacuteg
01 Matriz de Operacionalizacioacuten de los Objetivoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 50
02 Matriz de Recursoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 56
03 Estructura de Plan de Gestioacuten de Calidadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 69
1
INTRODUCCIOacuteN
La mejora de procesos de desarrollo de software en las organizaciones es una tarea
muy compleja que puede ser solucionada usando estrategias de gestioacuten del
conocimiento En esta aacuterea el uso de las buenas praacutecticas en la ingenieriacutea de
sistemas es una propuesta vaacutelida para aplicar la estrategia de la gestioacuten de la
calidad en el Departamento de Autoservicios de la empresa OLTP ATM Systems
en el desarrollo de software Esta investigacioacuten tiene como propoacutesito presentar un
plan de gestioacuten de calidad en los proyectos de desarrollo de software estos
desarrollos son aplicaciones que van dirigidos a cajeros automaacuteticos y sistemas de
control de acceso
Actualmente el referido departamento no maneja una gestioacuten de la calidad en la
ejecucioacuten de cada uno de los desarrollos de software lo que conlleva a una
inadecuada gestioacuten de la calidad los desarrollos no son los maacutes oacuteptimos a la hora
de ser entregados al cliente y los procesos de certificacioacuten se extienden maacutes del
tiempo pautado ya que no se cuenta con los procesos adecuados al momento de
realizar los desarrollos de software
La calidad de software es un factor fundamental por ende requiere el disentildeo de un
plan de gestioacuten de la calidad para el desarrollo de software que se realizan en el
Departamento de Autoservicios bajo el aacuterea de conocimiento de la gestioacuten de
calidad considerando las buenas praacutecticas recomendadas por el PMI y que se
identifiquen los requerimientos dispuestos en los estaacutendares de ISO 25000 la cual
pretende dar a conocer de los procesos y estaacutendares de calidad de software
existentes
El tipo de investigacioacuten es aplicada y su disentildeo mixta la cual conlleva a un proceso
de elaboracioacuten del disentildeo del plan de gestioacuten de la calidad en desarrollo de software
La estructura del presente documente estaacute conformado por
Capiacutetulo I El Problema es la base fundamental de la investigacioacuten es donde detalla
el problema que presenta el departamento y su propuesta para su eficaz desarrollo
2
sus objetivos especiacuteficos ademaacutes de la justificacioacuten las delimitaciones de la
propuesta
Capiacutetulo II Marco Teoacuterico en esta fase se indica antecedentes relacionados con la
propuesta de la investigacioacuten bases teoacutericas y bases legales
Capiacutetulo III Marco Metodoloacutegico en este capiacutetulo se expone aquellos puntos
vinculados a la metodologiacutea de la investigacioacuten tipo disentildeo unidad de anaacutelisis
teacutecnicas que se van establecer en el disentildeo del plan de gestioacuten de la calidad
Capiacutetulo IV Marco Organizacional en este capiacutetulo se detalla la resentildea histoacuterica
misioacuten visioacuten valores productos y servicios y el organigrama de OLTP ATM
Systems CA
Capiacutetulo V Anaacutelisis y Resultados de la Investigacioacuten se despliega un anaacutelisis de
todos los objetivos especiacuteficos y se identifican los factores competitivos mediante
los diagramas de Ishikawa de Flujo y de la Trilogiacutea de Juran donde se constituyen
los datos obtenidos y se analizan dando el resultado final del caso de estudio
Capiacutetulo VI Propuesta de la Investigacioacuten se desarrolla el detalle del Disentildeo del
plan de Gestioacuten de Calidad para Proyectos de Desarrollo de Software basado bajo
los estaacutendares internacionales ISO 2500 y las mejores practica del PMI
Capiacutetulo VII Evaluacioacuten del Proyecto se presentan las lecciones aprendidas en el
transcurso de la elaboracioacuten del Disentildeo del Plan de Gestioacuten de Calidad
Capiacutetulo VIII Conclusiones y Recomendaciones donde se presentan los resultados
a los cuales se llegaron con base a los objetivos alcanzados a la mano de las
recomendaciones y lecciones aprendidas finales de la investigacioacuten
Finalmente se indican las referencias bibliografiacutea de la investigacioacuten las cuales
fueron de gran apoyo para la elaboracioacuten de este proyecto
3
CAPITULO I EL PROBLEMA
11 Planteamiento del Problema
La calidad en el servicio se ha considerado como uno de los asuntos maacutes
importantes en el mundo de los negocios actualidad Cuando el mejoramiento se
concentra en un departamento especiacutefico de la organizacioacuten se contribuye a que
las demaacutes aacutereas se incentiven a iniciar procesos de gestioacuten de la calidad ya que se
requiere de un cambio en la organizacioacuten para lograr obtener el eacutexito es necesario
la participacioacuten de todos los integrantes de la organizacioacuten y de todos los niveles
De acuerdo con Juran (1993) ldquohellipdefine que la Calidad es el conjunto de
caracteriacutesticas que satisfacen las necesidades de los clientes ademaacutes calidad
consiste en no tener deficiencias La calidad es la adecuacioacuten para el uso
satisfaciendo las necesidades del clientehelliprdquo (para 4)
El PMI (2017) sentildeala ademaacutes que
La gestioacuten de la Calidad del Proyecto incluye los procesos para incorporar la poliacutetica de calidad de la organizacioacuten en cuanto a la planificacioacuten gestioacuten y control de los requisitos de la calidad del proyecto y el producto a fin de satisfacer los objetivos de los interesados (p 271)
La calidad describe lo que es bueno todo lo que la calidad supone un buen
desempentildeo es aquella cualidad de las cosas excelentes por su creacioacuten o
fabricacioacuten
La empresa en estudio OLTP ATM Systems CA es una organizacioacuten que tiene
como principal propoacutesito mercadear y darle soporte a los cajeros automaacuteticos marca
DIEBOLD proveer soluciones integrales de autoservicio y de seguridad basadas
en productos de avanzada tecnologiacutea respaldadas por una permanente atencioacuten y
calidad de servicio previo estudio y entendimiento de las necesidades del cliente
La automatizacioacuten de canales de distribucioacuten de la banca financiera la situacutea con
4
una participacioacuten significativa de cajeros automaacuteticos marca DIEBOLD instalados
en todo el paiacutes
En tal sentido el desarrollo de la presente investigacoacuten tiene como propoacutesito realizar
una propuesta de un Disentildeo de un Plan de Gestion de Calidad para Proyectos de
Desarrollo de Software para la empresa OLTP ATM Systems
El departamento de Autoservicios y Seguridad es el encargado de que la red de
cajeros automaticos marca DIEBOLD brinde un servicio para las distintas entidades
finacieras a nivel de software en cajeros automaticos sin embargo este
departamento tambien se encarga de ofertar un servicio de serguridad en software
de control de acceso de personas a otra clase de empresas que solicitan el
requerimiento
En cuanto al servicio de cajeros automaticos OLTP ATM systems en el
deparatmento de autoservicio y seguridad gestiona los desarrollos de software para
las distintas transacciones bancarias como depoacutesitos de cheques depoacutesitos de
efectivo dispensacioacuten de efectivo transacciones en liacutenea cambio de clave pagos
de servicios u otras transacciones a traveacutes del ATM seguacuten los requerimientos que
solicita las diferentes entidades finacieras
Para atender estos requerimientos se utiliza el manejo de dos plataformas a) Agilis
Power Extensions que ayuda a las instituciones financieras a agregar nuevas
caracteristicas y funciones al cajero automatico ofreciendo un entorno de ventana
unica y b) Agilis EmPower es una plataforma de software flexible construido sobre
una arquitectura XML de estandares abiertos que estan situados en los diversos
sistemas operativos de Windows XP y 7
En cuanto al sevicio de sistemas de control acceso que se ofertan desde OLTP
ATM la configuraciones se adaptan los requerimientos de los clientes se desarrollan
desde el sistema P2000 Este sistema es un programa que garantiza la seguridad y
automatizacioacuten de puntos de accesos en organizaciones que solicitan el servicio de
seguridad en tal sentido OLTP ATM realiza las configuraciones de los moacutedulo a
nivel de sistema de sofware de estos controles seguacuten lo deseeado por el cliente
5
Actualmente el departamento de Autoservicios y Seguridad no cuenta con un
procedimiento adecuado de analisis disentildeo desarrollo implatancion capacitacion
pruebas y soporte para evaluar los procesos de calidad de los Desarrollos de
Software que son entregados al cliente
Ante esta situacion se hace necesario incluir en OLTP ATM un disentildeo de control
calidad que permita garantizar un servicio optimo en los software que se realiza en
el departamento de autoservicio debido a que actualmete hay un deficit de gestioacuten
de calidad en los desarrollos de software
La gestioacuten de calidad es un proceso esencial que se debe realizar en el
departamento de autoservicios ya que aligera los procesos de los desarrollos de
software
111 Formulacioacuten del Problema
En la presente investigacioacuten la pregunta a resolver es iquestcoacutemo seraacute el proceso de
para disentildear un plan de Gestioacuten de Calidad en el departamento de Autoservicios
los cuales sean regidos bajo las normas ISO 25000 y el PMI
112 Sistemizacioacuten del Problema
Para la discusioacuten de la formulacioacuten del problema surgieron las siguientes
interrogantes
iquestCuaacutel es la situacioacuten actual de los procesos de Gestioacuten de la Calidad en el
departamento de autoservicio y seguridad
iquestCoacutemo se identifica los requerimientos para el desarrollo de software bajo las
Normas ISO 25000 para el departamento de autoservicios
iquestCoacutemo se elabora un plan de Gestioacuten de la Calidad para el desarrollo de software
bajo el PMI
iquestCuaacutel es la estructura de un plan de gestioacuten de calidad de desarrollo de Software
6
12 Objetivos
El objetivo principal de la presente investigacioacuten es de llevar a cabo un Disentildeo de
Gestioacuten de Calidad sobre Proyectos de Desarrollo de Software para ATMacutes y
Seguridad de OLTP ATM Systems
121 objetivo General
Disentildear un Plan de Gestion de Calidad para Proyectos de Desarrollo de Software
para la empresa OLTP ATM Systems
122 Objetivos Especiacuteficos
Diagnosticar los procesos de gestioacuten de calidad de los proyectos llevados
en el departameto de autoservicios
Identificar los requerimientios necesarios para el desarrollo de proyectos
de software de servicios de ATMacutes y seguridad P2000 tomando como
referencia las normas ISO 25000nSQuaRE
Disentildear las etapas del plan de gestioacuten de calidad para proyectos de
Software fundamentado en la gestion de calidad de proyectos del PMI
Estructurar el plan de gestioacuten de calidad para el desarrollo de proyectos
de software en la empresa objeto de estudio
13 Justificacioacuten de la Investigacioacuten
Debido a la gran cantidad de software realizado en el departamento de
autoservicios se plantea un disentildeo de plan de gestioacuten de calidad sobre los
proyectos de software para ofrecer al cliente un producto de alto rendimiento de
estaacutendares de calidad
Las normas ISO 25000 representan un estaacutendar Internacional para el desarrollo de
la calidad de software las cuales proporcionan una guiacutea para el uso de las series
de estaacutendares internacionales llamados requisitos y evaluacioacuten del software
7
Las ISO 2502n Medida de la Calidad en la 25021 define y especifica las base y
derivadas a utilizar durante el software en las medidas de la calidad interna y
externa
Las ISO 2503n Requeriminetos de Calidad en la 25030 indica que los estaacutendares
estaacuten orientados a ayudar en las especificaciones de los requisitos
Las ISO 2504n Evaluacioacuten de Calidad en la 25040 indica los modelos de referencia
para la evaluacioacuten los cuales describe los requisitos generales a cumplir las
especificaciones y evaluacioacuten de la calidad de software en la 25041 indica los
moacutedulos de evaluacioacuten los cuales describen la estructura y contenido de la
documentacioacuten de los moacutedulos de evaluacioacuten en la 25042 indica los procesos de
evaluacioacuten para desarrolladores
La gestioacuten de la calidad especificadas en el PMI incluye los procesos para
incorporar la calidad de la organizacioacuten en cuanto a la planificacioacuten gestioacuten y control
de los requisitos de calidad del proyecto
Planificar la Calidad se encarga en identificar los requisitos de calidad para los
proyectos y sus entregables
Gestionar la Calidad es el proceso de convertir el plan de gestioacuten de la calidad en
ejecutables
Controlar la Calidad es el encargado de monitorear y registrar los resultados de la
ejecucioacuten de las actividades de la gestioacuten de la calidad
Bajo estas normativas ISO y el PMI se va a realizar el Disentildeo del Plan de Gestioacuten
de Calidad para los Desarrollos de Software
14 Alcance y Delimitaciones de la Investigacioacuten
El alcance de la presente investigacioacuten soacutelo estaraacute enfocada en el disentildeo del plan
de gestioacuten de calidad para los proyectos de software que son elaborados
exclusivamente en el departamento de autoservicios de OLTP ATM los cuales
seraacuten regidas por las normas ISO y el PMI Gestioacuten de la Calidad del Proyecto
8
Con los estaacutendares ISO 25000 se va identificar los requerimientos necesarios para
el desarrollo de la Calidad del Software mientras que con el PMI se va a disentildear la
gestioacuten de la calidad del proyecto mediante la planificacioacuten gestioacuten y control de la
calidad
Tambieacuten se deja estipulado que la implantacioacuten del disentildeo del plan de gestioacuten de
calidad para el desarrollo de software no se encuentra dentro del alcance de la
investigacioacuten de grado
9
CAPIacuteTULO II MARCO TEORICO
A continuacioacuten se relacionan investigaciones que constituyeron fuentes primarias
que aportan los datos de estudios ya sean trabajos de grado postgrados
maestriacuteas doctorados resultados de investigaciones institucionales congresos
revistas especializadas
21 Antecedentes
Baldeoacuten (2015) en su Trabajo especial de Grado de Maestriacutea Meacutetodo para
la Evaluacioacuten de Calidad de Software Basado en ISOIEC 25000 para
optar por el tiacutetulo de Maestriacutea en Ingenieriacutea de Computacioacuten y Sistemas con
mencioacuten en ldquoGestioacuten de Tecnologiacuteas de Informacioacutenrdquo de la Universidad de
San Martin de Porres Lima Peruacute en el cual planteo que la Gestioacuten de la
Calidad del producto es un factor criacutetico de eacutexito en los proyectos de
desarrollo de software En este sentido el presente trabajo de investigacioacuten
propone un meacutetodo basado ISOIEC 25000 (2005) para evaluar la calidad de
los entregables de un proyecto Este meacutetodo proporciona los lineamientos
necesarios para contribuir al incremento de la calidad del producto final y
asegurar el cumplimiento de los requisitos del usuario En esta investigacioacuten
se revisa la literatura relacionada al estudia se muestra el anaacutelisis de la
norma ISOIEC 25000 (2005) y sus principales divisiones luego se detalla el
meacutetodo propuesto para evaluar la calidad del producto software
considerando los entregables desde la etapa de anaacutelisis Finalmente el
meacutetodo se aplica en una muestra representativa de proyectos llegando a
demostrar que su aplicacioacuten durante el ciclo de vida del software mejora la
calidad del producto final facilita la conformidad por parte del usuario y
disminuye los errores despueacutes de su puesta en produccioacuten
Palabras clave Calidad de Software Evaluacioacuten de Calidad ISOIEC
25000
Aporte la presente investigacioacuten su aporte principal es su basamento en las
normas ISO 25000 donde proponen evaluar la calidad del software
10
considerando a los entregables mejorando la calidad del producto final y la
disminucioacuten de errores en su puesta en marcha en produccioacuten
Burgos (2012) en su Trabajo especial de Grado Definicioacuten de un Plan de
Gestioacuten de la Calidad Basado en el Modelo ISOIEC (9126) para
Proyectos de Desarrollo de Software Para optar al tiacutetulo de especialista
en Gerencia de Proyectos de la Universidad Catoacutelica Andreacutes Bello en el cual
plantea que la existencia de muacuteltiples y complejos proyectos relacionados
con el desarrollo de productos de software donde se utilizan metodologiacuteas
de desarrollo orientadas a dar respuestas aceleradas a los requerimientos
funcionales de los usuarios pero que a su vez descuidan la integracioacuten
articulada de las caracteriacutesticas no funcionales definidas por la industria
especiacuteficamente las relacionadas con la calidad representan la principal
motivacioacuten del presente Trabajo Especial de Grado En este contexto los
conceptos relacionados con la Gerencia de la Calidad en Proyectos de la
guiacutea PMBOK del Project Management Institute (PMI) asiacute como el modelo
de calidad de la norma ISOIEC 9126 constituyen componentes
fundamentales de este trabajo En la mayoriacutea de los casos el diagnostico de
los problemas asociados a la calidad del software es detectado cuando el
producto estaacute en funcionamiento El presente trabajo define un plan de
gestioacuten de la calidad basado en el modelo de la norma ISOIEC 9126 para
proyectos de desarrollo de software La gestioacuten de la Calidad (Planificacioacuten
aseguramiento y control) es un conjunto de procesos que buscan satisfacer
las necesidades del emprendimiento de un proyecto y que este cumpla con
los requisitos y expectativas de los clientes stakeholders o interesados El
presente trabajo estaacute enmarcado dentro del tipo de investigacioacuten proyectiva
con alcance descriptivo y enfocado en un disentildeo bibliograacutefico de observacioacuten
directa no experimental y transaccional El Plan de Gestioacuten de Calidad
serviraacute para gestionar y garantizar los objetivos de calidad de los proyectos
de desarrollo de software
11
Palabras clave Calidad Gerencia de Proyecto Gerencia de Calidad en
Proyectos Plan de Gestioacuten de la Calidad Modelo de Calidad ISOIEC 9126
Aporte Como las normas ISO 9126 constituyen componentes
fundamentales para el proceso de la del desarrollo del software y el PMI se
complementan para realizar el plan de gestioacuten de la calidad las cuales son
la planificacioacuten aseguramiento y control
Monsalve (2010) en su Trabajo Especial de Grado Disentildeo de un Plan de la
Calidad para Los Proyectos de Nuevo Productos de Prepago de Digitel
para optar al tiacutetulo de especialista en Gerencia de Proyectos de la
Universidad Catoacutelica Andreacutes Bello en el cual plantea que La Corporacioacuten
Digitel gestiona una cartera de clientes de maacutes de siete (7) millones de
clientes Si bien sus expectativas estaacuten alineadas a aumentar este nuacutemero
las condiciones econoacutemicas del paiacutes hacen que maacutes que incrementar dicha
cartera el objetivo principal sea preservar la clientela que ha permanecido en
la operadora a lo largo del tiempo transcurrido Para ello debe ofrecer una
variedad de planes servicios y promociones atractivo que se ajusten a las
necesidades reales de los clientes y con calidad de servicio Sin embargo
para ofrecer un mejor servicio y poder darle cumplimiento al objetivo de
calidad de la empresa que establece mantener los niveles maacutes altos de
calidad en todo lo que se hace en la buacutesqueda constante de perfeccioacuten del
trabajo es necesario desarrollar un documento que sirva como guiacutea para
asegurar la calidad establecidas por la compantildeiacutea y por los Organismo
Internacionales para poder crear de esta manera productos de calidad que
satisfaga con los requerimientos de los clientes internos y externos Es por
esta razoacuten que al realizar la propuesta ldquoDisentildeo de un Plan de Calidad para
Proyectos de Nuevos productos Prepago de Digitelrdquo basaacutendose en la Norma
ISO 100052005 se espera obtener un documento que constituya todos los
procesos actividades y tareas que son ejecutas por las aacutereas involucradas
para poder dar un mejor seguimiento y control de las mismas y que los
productos solicitados sean creados con la calidad requerida para satisfacer
12
las necesidades del cliente donde adicionalmente sirva como guiacutea para los
proyectos de nuevos productos de las demaacutes plataformas de Digitel
Palabras clave Plan Calidad Telecomunicaciones Gestioacuten de Calidad
Sistemas
Aporte Como principal aporte de la siguiente investigacioacuten fue en relacioacuten
al disentildeo del Plan de Gestioacuten de la Calidad y el aseguramiento de la calidad
con el adiestramiento del PMI
Artiacuteculos Relacionados
Carrazana (2016) artiacuteculo de la Universidad Distrital Francisco Joseacute de
Caldas Centro de Investigaciones y Desarrollo Cientiacutefico TIA Tecnologiacutea
Investigacioacuten y Acadeacutemica indica en el artiacuteculo de Gestioacuten en Proyectos
de Software Que tiene como finalidad estudiar los contrastes y
delimitaciones maacutes importantes en la gestioacuten de proyectos de software se
enfoca principalmente a las cuatro P (Personal Producto Proceso y
Proyecto) tambieacuten conocido como el espectro de gestioacuten Se pretende dar a
conocer los aspectos claves al momento de hacer uso de la gestioacuten de
proyectos en el desarrollo de software especialmente al conformar los
equipos de trabajo teniendo en cuenta los aspectos que definen el eacutexito o
fracaso del mismo dependiendo de su uso asiacute como los diferentes procesos
que pueden existir en el transcurso de gestioacuten facilitando pautas medibles
que trascienden en el iacutendice de calidad del producto a presentar De igual
forma se llevaraacute a cabo el proceso bajo el desarrollo de proyectos de
consultoriacutea SAP los cuales por su robustez pueden integrar aspectos
criacuteticos a favor de su servicio y experiencia
Palabras clave empresa equipo gestioacuten organizacioacuten proyectos
productos trabajo software
Aporte La medicioacuten de los procesos de software que todos los proyectos
que sin importar su tamantildeo o magnitud es necesario su gestioacuten de proyecto
para obtener el eacutexito en el desarrollo del mismo
13
Lertthasanawong y Chakpitak (2011) Indica en las Actas de la Conferencia
Internacional sobre Capital Intelectual Gestioacuten del Conocimiento y
Aprendizaje Organizacional el artiacuteculo de Una Integracioacuten de la Gestioacuten
del Conocimiento Basada en la Ontologiacutea del Dominio y SQuaRE para
las Empresas Tailandesas Locales de Softwaredonde estudia que el
problema es de gran importancia para la industria del software porque el
requisito poco claro del software es un factor importante de ingresos de
exportacioacuten de software La investigacioacuten tiene como objetivo implementar
una nueva herramienta al comienzo del paso que es el requisito mediante el
uso de la herramienta de comunicacioacuten en la experiencia de obtencioacuten de
software Despueacutes de eso con los datos clasificados en validacioacuten y
verificacioacuten paso por marco del requisito de calidad del producto del software
ISO 25000
Palabras Clave ISO 25000 Calidad
Aportes La integracioacuten de las herramientas de comunicacioacuten clasificacioacuten
y el requisito de la calidad del producto de software mediante las ISO 25000
14
22 Fundamentos Teoacutericos
Luego de presentar los distintos aspectos que permiten ubicar el perfil de la presente
investigacioacuten de grado se expone a continuacioacuten los fundamentos teoacutericos
relacionados con el problema planteado asiacute se presenta aquellos conceptos que
completan el desarrollo de la presente investigacioacuten
221 Proyecto
PMI (2017) ldquohellipEs un esfuerzo temporal que se lleva a cabo para crear un producto
servicio o resultado uacutenicohelliprdquo (p4) Las cuales tiene caracteriacutesticas de ser
naturalmente temporal que quiere decir que tiene un principio y un fin establecidos
los cuales al final se alcanza cuando se logran los objetivos y alcance del proyecto
222 Grupos de Procesos de la Direccioacuten de Proyectos
La mejor aplicacioacuten de software no sirve de nada si no se dispone de un
procedimiento de trabajo bien definido sin embargo con una buena organizacioacuten y
una buena metodologiacutea se puede obtener buenos resultados en el PMI se
encuentran las cinco (05) fases de la Gestioacuten de Procesos PMI (2017)
Grupo de Procesos de Inicio Procesos realizados para definir un nuevo
proyecto o nueva fase de un proyecto existente al obtener la autorizacioacuten
para iniciar el proyecto o fase
Grupo de Proceso de Planificacioacuten Procesos requeridos para establecer
el alcance del proyecto refinar los objetivos y definir el curso de accioacuten
requerido para alcanzar los objetivos propuestos del proyecto
Grupo de Procesos de Ejecucioacuten Procesos realizados para completar el
trabajo definido en el pan para la direccioacuten del proyecto a fin de satisfacer los
requisitos del proyecto
Grupo de procesos de Monitoreo y Control Procesos requeridos para
hacer seguimiento analizar y regular el progreso y el desempentildeo del
proyecto para identificar aacutereas en las que el plan requiera cambios y para
iniciar los cambios correspondientes
15
Grupo de Procesos de Cierre Procesos llevados a cabo para completar o
cerrar formalmente el proyecto fase o contrato
223 Gestioacuten de la Calidad del Proyecto
Seguacuten el PMI (2017) dicho teacutermino tiene el siguiente concepto
ldquohellipLa Gestioacuten de la Calidad del Proyecto incluye los procesos para incorporar la poliacutetica de calidad de la organizacioacuten en cuanto a la planificacioacuten gestioacuten y control de los requisitos de calidad del proyecto y el producto a fin de satisfacer los objetivos de los interesados La Gestioacuten de la Calidad del Proyecto tambieacuten es compatible con actividades de mejora de procesos continuos tal y como las lleva a cabo la organizacioacuten ejecutorahelliprdquo (p 271)
2231 Planificar la Gestioacuten de la Calidad
PMI (2017) ldquohellipEs el proceso de identificar los requisitos yo estaacutendares de calidad
para el proyecto y sus entregables asiacute como de documentar coacutemo el proyecto
demostraraacute el cumplimiento con los mismoshelliprdquo (p271)
2232 Gestionar la Calidad
PMI (2017) ldquohellipEs el proceso de convertir el plan de gestioacuten de la calidad en
actividades ejecutables de calidad que incorporen al proyecto las poliacuteticas de
calidad de la organizacioacutenhelliprdquo (p271)
2233 Controlar la Calidad
PMI (2017) ldquohellipEs el proceso de monitorear y registrar los resultados de la ejecucioacuten
de las actividades de gestioacuten de calidad para evaluar el desempentildeo y asegurar que
las salidas del proyecto sean completas correctas y satisfagan las expectativas del
clientehelliprdquo (p271)
16
Descripcioacuten General de la Gestioacuten de la Calidad de Proyectos
Figura 01 Descripcioacuten General de la Gestioacuten de la Calidad de Proyectos Fuente PMI 2017
Principales Interrelaciones del Proceso de la Calidad del Proyecto
Figura 02 Principales Interrelaciones del Proceso de la Calidad del Proyecto Fuente PMI (2017)
224 Gestioacuten de Proyectos en la Actualidad
La gestioacuten de proyecto se emplea actualmente en diversas disciplinas y se ha
convertido en un instrumento de gestioacuten integral para una amplia variedad de
sectores Una vez maacutes las grandes organizaciones estaacuten creando sus propias
17
unidades de gestioacuten de proyecto En muchos sectores como la construccioacuten la
arquitectura la ingenieriacutea La gestioacuten de proyectos ha evolucionado para convertirse
en una profesioacuten de aacutembito mundial (Roberts y Wallace 2011)
225 La Administracioacuten de Proyectos
Las teacutecnicas de administracioacuten de proyectos estaacuten demostradas que son la forma
maacutes eficiente para gestionar proyectos mediante la aplicacioacuten de las teacutecnicas maacutes
adecuadas que se desarrollan los proyectos pueden manejarse en diversas aacutereas
de conocimiento y en todos los aacutembitos laborales (Lledoacute y Rivarola 2007)
226 La gestioacuten de Proyectos en TIC
Los proyectos TIC suelen ser proyectos mixtos que tienen relacioacuten a la parte
tecnoloacutegica y la otra de negocios casi todos los proyectos se original por una
necesidad La gestioacuten de proyectos comienza con los procesos de iniciacioacuten y
aprobacioacuten y siguen con la planificacioacuten la ejecucioacuten el seguimiento control y el
cierre del proyecto final
Los proyectos TIC tienen caracteriacutesticas semejantes a los proyectos
geneacutericos y tienen algunas especialidades
o Son estaacutendar para resolver determinadas clases de problemas o
parte de los mismos
o Los especialistas son informaacuteticos profesionales que comparten
un pensamiento lenguaje meacutetodos y aproximacioacuten a los
problemas
o El cambio tecnoloacutegico es maacutes raacutepido en este entorno que en otros
La evolucioacuten de la tecnologiacutea ha conducido a que los proyectos tengan cada vez
maacutes una gran oportunidad en el negocio de la gestioacuten de proyectos (Rodriguez y
Marine 2014)
18
227 Estructura de la Gestioacuten de la Calidad de Software
El primordial propoacutesito de los ingenieros de software es de crear un sistema
aplicacioacuten o producto de alta calidad para la cual se originan meacutetodos y
herramientas efectivas para los procesos del desarrollo del software y tambieacuten
deben desarrollar mediciones que arrojen como resultado el sistema de calidad
oacuteptimo y eficaz
2271 La gestioacuten de calidad de software se organiza en tres actividades
principales
Garantiacutea de Calidad
Planificacioacuten de la Calidad
Control de la Calidad
22711 La Garantiacutea de Calidad
La Calidad se determina como el grado de relacioacuten que tiene el producto para
satisfacer las necesidades del usuario Un Software que cumple con todos los
requerimientos y que sus procesos se ejecuten correctamente garantiza una buena
Calidad
Para ello se debe considerar tres (03) tipos de estaacutendares
Estaacutendares de Productos que se aplican sobre el producto del software que
se comienza a desarrollar Las cuales Incluye estaacutendares de documentacioacuten
y de codificacioacuten
Estaacutendares de Procesos precisa los procesos que se deben seguir durante
el desarrollo de software Incluyen las definiciones de procesos de
especificaciones disentildeo y validacioacuten asiacute como tambieacuten una descripcioacuten de
los documentos que deben escribirse durante procesos
Importancia de los estaacutendares de software los estaacutendares de un producto
guardan relacioacuten estrecha con los estaacutendares de un proceso
o Los estaacutendares de los productos se aplican a las salidas del proceso
del software mientras que los estaacutendares de los procesos incluyen
19
actividades que garantiza que las actividades de procesos sigan los
estaacutendares de productos
22712 Planificacioacuten de la Calidad
Es el proceso en el cual se desarrolla un plan de calidad para un proyecto y para
ello se propone una distribucioacuten para un plan de calidad basado en los siguientes
pasos
Introduccioacuten del Producto debe incluir la descripcioacuten del producto al
mercado al que se dirige y las expectativas de calidad
Planes de producto contiene las fechas y plazos de terminacioacuten de
productos y las responsabilidades asignadas
Descripcioacuten del proceso Contiene los procesos de desarrollo y de
servicio
Metas de calidad contiene metas y planes de calidad para el producto
que deberaacuten incluir la identificacioacuten de los atributos seleccionados como
maacutes relevantes
Riesgos y gestioacuten de riesgo contiene los riesgos clave que podriacutean
afectar la calidad del producto
22713 Control de la Calidad
Se observa el desarrollo de software para asegurar que se sigan los procedimientos
y los estaacutendares de garantiacutea de calidad El control de calidad contiene la
comprobacioacuten de que todas las entregan cumplan con todos los estaacutendares
definidos
Los requisitos del software son la base de las medidas de calidad La falta de
concordancia con los requisitos es una falta de calidad
El control de calidad puede realizarse a partir de dos puntos de vista
20
Revisioacuten Personal El proceso de revisioacuten de calidad de software
documentacioacuten y los procesos estaacuten a cargo de un grupo de personas
Revisioacuten Automaacutetica El proceso de revisioacuten de calidad de software
documentacioacuten y los procesos es realizado por un programa utilizado para
ello una medida cuantitativa de algunos atributos se software basados en
meacutetricas inspecciones de disentildeo o programa revisiones de progreso y
revisiones de calidad
El equipo de garantiacutea de calidad debe crear un manual de estaacutendares el que debe
incluir los siguientes puntos
Estaacutendares de Producto
o Formulario para revisioacuten de disentildeo
o Estructura del documento de requerimiento
o Formato del encabezado de meacutetodo
o Formato de plan de proyecto
o Estilo de programacioacuten (lenguaje de programacioacuten)
o Formulario de peticioacuten de cambios
Estaacutendares de Procesos
o Conducto para la revisioacuten de disentildeo
o Sometimiento de documentos a CM
o Proceso de entrega de versiones
o Proceso de aprobacioacuten del plan de proyecto
o Proceso de registro de prueba
2272 Estaacutendares de Documentacioacuten
En un proyecto de software los documentos son muy importantes ya que son la
uacutenica forma tangible de representar al software y su proceso Los documentos
deben ser faacuteciles de leer y de comprender
Tipos de estaacutendares de documentacioacuten
21
Estaacutendares del proceso de documentacioacuten define queacute proceso seguir para
la produccioacuten del documento
Estaacutendares del documento Determinan la estructura y presentacioacuten de los
documentos
Estaacutendares para el intercambio de documentos Permiten que todas las
copias electroacutenicas de los documentos sean compatibles
2273 Proceso de Medicioacuten
Todo proceso de medicioacuten del software tiene como objetivo fundamental satisfacer
las necesidades de informacioacuten a partir de las cuales se deben identificar las
entidades y los atributos que deben ser medidos El proceso de medicioacuten de
software consiste en dar un valor numeacuterico desde alguacuten atributo del proceso de
software Las mediciones se realizan para hacer predicciones generales acerca del
sistema o para identificar componentes raros Para realizar la medicioacuten se utilizan
meacutetricas que son medidas relacionadas con un sistema proceso o documentacioacuten
de software Las meacutetricas pueden ser de control o de prediccioacuten
Las meacutetricas se clasificacioacuten de la siguiente manera
Meacutetricas de Complejidad indican la medicioacuten tales como el volumen
tamantildeo anidaciones costos estos son puntos de la concepcioacuten viabilidad
anaacutelisis y disentildeo del software
Meacutetricas de Calidad indican las mediciones de la calidad del software tales
como la exactitud estructuracioacuten pruebas mantenimientos estos son
puntos criacuteticos en el disentildeo codificacioacuten pruebas y mantenimiento
Meacutetricas de competencia indica la valoracioacuten de las actividades de los
programadores
Meacutetricas de desempentildeo indica la medicioacuten de la conducta del software bajo
la supervisioacuten del sistema operativo
Meacutetricas estilizadas indica los mecanismos para medir la experimentacioacuten y
preferencia
22
El software viene desarrollaacutendose en el transcurso de todos estos antildeos y con ello la
necesidad de producir software de alta calidad dependiendo del tipo del software
requieren distintos procesos de desarrollo (Castro y Osorio 2011)
228 Software Agilis
En su portal web de Diebold nos detalla coacutemo es su estructura sus productos y
servicios y la familia de software de Agilis
2281 Agilis Power Extensions
El software Agilis es una plataforma flexible abierta y de varios proveedores que
permite la coexistencia de terminales de muacuteltiples proveedores y sus respectivas
tecnologiacuteas Los ingenieros de software usan el juego de herramientas Agilis Power
para desarrollar aplicaciones personalizadas Agilis Power Extensions ayuda a las
instituciones financieras a agregar nuevas caracteriacutesticas y funciones al cajero
automaacutetico mientras mantienen su entorno de red existente Tambieacuten se puede
utilizar para lograr eficiencias de canal y agregar valor para el cliente de ATM Agilis
Power Extensions ofrece un entorno de ventanilla uacutenica que permite a los clientes
realizar una variedad de transacciones incluso si no tienen su tarjeta bancaria
2282 Agilis EmPower
Esuna plataforma de software flexible abierta y sofisticada que brinda servicios
mejorados a los clientes y es la tecnologiacutea de proacutexima generacioacuten en la familia de
soluciones Agilis de la compantildeiacutea
El software abierto de Agilis EmPower las herramientas de desarrollo y los servicios
cambian la forma en que las instituciones financieras se conectan con los clientes y
realizan transacciones comerciales Con EmPower las instituciones financieras
tienen la flexibilidad de reaccionar raacutepidamente a las cambiantes necesidades de
los clientes minoristas al tiempo que les permiten aprovechar al maacuteximo todos los
canales de entrega bancaria cajero automaacutetico (ATM) en liacutenea sucursal teleacutefono
y cajero
23
Construido sobre una arquitectura XML de estaacutendares abiertos Agilis EmPower
permite a las instituciones financieras intercambiar faacutecilmente la informacioacuten del
cliente a traveacutes de todos los canales al mismo tiempo que se integra sin problemas
en la arquitectura orientada al servicio de una institucioacuten financiera Este acceso
ayuda a las instituciones financieras a servir mejor a los clientes y aumentar la
eficiencia a traveacutes de la conexioacuten con los clientes a un nivel personal Al fortalecer
esta conexioacuten entre los canales los clientes y la institucioacuten financiera en siacute las
necesidades de los clientes se responden raacutepida y faacutecilmente manteniendo la
ventaja competitiva de una institucioacuten
Agilis EmPower les da a las instituciones mayor flexibilidad en las operaciones
internas tambieacuten Se puede optar por licenciar el software Diebold EmPower
Accelerator que proporciona al personal interno de TI la capacidad de disentildear flujos
de transacciones de manera maacutes faacutecil y raacutepida para responder y responder de
manera instantaacutenea a las necesidades y deseos de los clientes
Caracteriacutesticas de Agilis EmPower
Faacutecil personalizacioacuten acelera el tiempo de implementacioacuten
Solucioacuten ampliable se le puede antildeadir nuevas transacciones sin cambiar
el coacutedigo existente
No requiere cambios Agilis EmPower permite reutilizar el coacutedigo
existente y reduce el riesgo de error en una nueva implantacioacuten
Maneja proveedores como se encuentra basado en Windows mejora la
eficiencia para conectarse con cualquier plataforma a todo nivel
Se integra faacutecilmente interactuacutea perfectamente con el autoservicio a
nivel de hardware y software
Agilis EmPower es una herramienta que permite trasladar innovacioacuten de una
manera raacutepida faacutecil captando clientes que se sentiraacuten seguros con los desarrollos
(newsdieboldcom)
24
229 P2000 Sistema de Control de Acceso
Es un sistema de administracioacuten de seguridad interactiva y en tiempo real El
sistema de administracioacuten de seguridad P2000 estaacute disentildeado para que su operacioacuten
resulte faacutecil Con apenas tres ventanas usted puede utilizar las funciones
fundamentales de configuracioacuten y mantenimiento del sistema
La ventana de configuracioacuten del sistema permite al operador configurar y manejar
las lectoras de tarjetas el monitoreo de alarmas y los dispositivos de control de
salida
La ventana de usuarios facilita la configuracioacuten y el mantenimiento de los titulares
de credenciales y de los paraacutemetros de acceso relacionados a las personas
La ventana de monitoreo de alarmas brinda acceso inmediato al listado actual de
alarmas con mapas graacuteficos indicando el lugar de la alarma
Instalacioacuten raacutepida y faacutecil el proceso de instalacioacuten del software P2000 sigue los
meacutetodos de instalacioacuten estaacutendar de Microsoft El sistema P2000 proporciona una
integracioacuten natural con los sistemas de Grabacioacuten Digital de Video (DVR)
aprobados La interfaz del usuario de los sistemas P2000 y DVR integrados
incorpora todas las funciones estaacutendares del sistema P2000 y tambieacuten permite a los
usuarios autorizados del P2000 manejar las funciones de grabacioacuten y de
movimiento (PTZ) de varias caacutemaras desde una uacutenica estacioacuten de trabajo P2000
(Controls 2016)
2210 ISO 25000 Calidad del Producto del Software
ISOIEC 25000 conocida como SQuaRE es una familia de normas que tiene por
objetivo la creacioacuten de un marco de trabajo comuacuten para evaluar la calidad del
producto software
25
La familia ISOIEC 25000 es el resultado de la evolucioacuten de otras normas anteriores
especialmente de las normas ISOIEC 9126 que describe las particularidades de
un modelo de calidad del producto software e ISOIEC 14598 que abordaba el
proceso de evaluacioacuten de productos software Esta familia de normas ISOIEC
25000 se encuentra compuesta por cinco divisiones
Figura 03 ISO IEC 2500n Divisioacuten para la Gestioacuten de la Calidad Fuente Indexphpeniso-25000-standardsiso-25010 (2017)
22101 ISOIEC 2500n ndash Divisioacuten de Gestioacuten de Calidad
Las normas que forman este apartado definen todos los modelos teacuterminos y
definiciones comunes referenciados por todas las otras normas de la familia 25000
Actualmente esta divisioacuten se encuentra formada por
ISOIEC 25000 contiene el modelo de la arquitectura de SQuaRE la
terminologiacutea de la familia un resumen de las partes los usuarios previstos y
las partes asociadas asiacute como los modelos de referencia
ISOIEC 25001 establece los requisitos y orientaciones para gestionar la
evaluacioacuten y especificacioacuten de los requisitos del producto software
26
221011 ISOIEC 2501n ndash Divisioacuten de Modelo de Calidad
Las normas de este apartado presentan modelos de calidad detallados incluyendo
caracteriacutesticas para calidad interna externa y en uso del producto software
Actualmente esta divisioacuten se encuentra formada por
ISOIEC 25010 describe el modelo de calidad para el producto software y
para la calidad en uso Esta Norma presenta las caracteriacutesticas y
subcaracteriacutesticas de calidad frente a las cuales evaluar el producto software
ISOIEC 25012 define un modelo general para la calidad de los datos
aplicable a aquellos datos que se encuentran almacenados de manera
estructurada y forman parte de un Sistema de Informacioacuten
221012 ISOIEC 2502n ndash Divisioacuten de Medicioacuten de Calidad
Estas normas incluyen un modelo de referencia de la medicioacuten de la calidad del
producto definiciones de medidas de calidad (interna externa y en uso) y guiacuteas
praacutecticas para su aplicacioacuten Actualmente esta divisioacuten se encuentra formada por
ISOIEC 25020 presenta una explicacioacuten introductoria y un modelo de
referencia comuacuten a los elementos de medicioacuten de la calidad Tambieacuten
proporciona una guiacutea para que los usuarios seleccionen o desarrollen y
apliquen medidas propuestas por normas ISO
ISOIEC 25021 define y especifica un conjunto recomendado de meacutetricas
base y derivadas que puedan ser usadas a lo largo de todo el ciclo de vida
del desarrollo software
ISOIEC 25022 define especiacuteficamente las meacutetricas para realizar la medicioacuten
de la calidad en uso del producto
ISOIEC 25023 define especiacuteficamente las meacutetricas para realizar la medicioacuten
de la calidad de productos y sistemas software
ISOIEC 25024 define especiacuteficamente las meacutetricas para realizar la medicioacuten
de la calidad de datos
27
221013 ISOIEC 2503n ndash Divisioacuten de Requisitos de Calidad
Las normas que forman este apartado ayudan a especificar requisitos de calidad
que pueden ser utilizados en el proceso de licitacioacuten de requisitos de calidad del
producto software a desarrollar o como entrada del proceso de evaluacioacuten Para
ello este apartado se compone de
ISOIEC 25030 provee de un conjunto de recomendaciones para realizar la
especificacioacuten de los requisitos de calidad del producto software
En la investigacioacuten del Disentildeo del Plan de Gestioacuten de Calidad para los Proyectos
de Software se va identificar los requerimientos mediante las normas ISO 25000 en
los siguientes aspectos
2211 Divisioacuten de Modelo de Calidad
22111 ISO IEC 25010
Describe el modelo de la calidad para el producto del software y para la calidad del
producto aquiacute se representan las caracteriacutesticas y subcaracteriacutesticas La calidad
del producto software se puede interpretar como el grado en que dicho producto
satisface los requisitos de sus usuarios aportando de esta manera un valor Son
precisamente estos requisitos los que se encuentran representados en el modelo
de calidad el cual categoriza la calidad del producto en caracteriacutesticas y sus
caracteriacutesticas
El modelo de calidad del producto definido por la ISOIEC 25010 se encuentra
compuesto por las ocho caracteriacutesticas de calidad que se muestran en la siguiente
figura
28
Figura 04 Calidad del Producto Software Fuente Indexphpeniso-25000-standardsiso-25010 (2017)
Adecuacioacuten Funcional
Representa la capacidad del producto software para proporcionar funciones que
satisfacen las necesidades declaradas e impliacutecitas cuando el producto se usa en
las condiciones especificadas Esta caracteriacutestica se subdivide a su vez en las
siguientes sub-caracteriacutesticas
o Completitud funcional Grado en el cual el conjunto de funcionalidades
cubre todas las tareas y los objetivos del usuario especificados
o Correccioacuten funcional Capacidad del producto o sistema para proveer
resultados correctos con el nivel de precisioacuten requerido
o Pertinencia funcional Capacidad del producto software para
proporcionar un conjunto apropiado de funciones para tareas y objetivos
de usuario especificados
Eficiencia de desempentildeo
Esta caracteriacutestica representa el desempentildeo relativo a la cantidad de recursos
utilizados bajo determinadas condiciones Esta caracteriacutestica se subdivide a su vez
en las siguientes subcaracteriacutesticas
o Comportamiento temporal Los tiempos de respuesta y procesamiento
y los ratios de un sistema cuando lleva a cabo sus funciones bajo
29
condiciones determinadas en relacioacuten con un banco de pruebas
establecido
o Utilizacioacuten de recursos Las cantidades y tipos de recursos utilizados
cuando el software lleva a cabo su funcioacuten bajo condiciones
determinadas
o Capacidad Grado en que los liacutemites maacuteximos de un paraacutemetro de un
producto o sistema software cumplen con los requisitos
Compatibilidad
Capacidad de dos o maacutes sistemas o componentes para intercambiar informacioacuten
yo llevar a cabo sus funciones requeridas cuando comparten el mismo entorno
hardware o software Esta caracteriacutestica se subdivide a su vez en las siguientes
subcaracteriacutesticas
o Coexistencia Capacidad del producto para coexistir con otro software
independiente en un entorno comuacuten compartiendo recursos comunes sin
detrimento
o Interoperabilidad Capacidad de dos o maacutes sistemas o componentes
para intercambiar informacioacuten y utilizar la informacioacuten intercambiada
Usabilidad
Capacidad del producto software para ser entendido aprendido usado y resultar
atractivo para el usuario cuando se usa bajo determinadas condiciones Esta
caracteriacutestica se subdivide a su vez en las siguientes subcaracteriacutesticas
o Capacidad para reconocer su adecuacioacuten Capacidad del producto que
permite al usuario entender si el software es adecuado para sus
necesidades
o Capacidad de aprendizaje Capacidad del producto que permite al
usuario aprender su aplicacioacuten
30
o Capacidad para ser usado Capacidad del producto que permite al
usuario operarlo y controlarlo con facilidad
o Proteccioacuten contra errores de usuario Capacidad del sistema para
proteger a los usuarios de hacer errores
o Esteacutetica de la interfaz de usuario Capacidad de la interfaz de
usuario de agradar y satisfacer la interaccioacuten con el usuario
o Accesibilidad Capacidad del producto que permite que sea utilizado por
usuarios con determinadas caracteriacutesticas y discapacidades
Fiabilidad
Capacidad de un sistema o componente para desempentildear las funciones
especificadas cuando se usa bajo unas condiciones y periodo de tiempo
determinados Esta caracteriacutestica se subdivide a su vez en las siguientes sub-
caracteriacutesticas
o Madurez Capacidad del sistema para satisfacer las necesidades de
fiabilidad en condiciones normales
o Disponibilidad Capacidad del sistema o componente de estar operativo
y accesible para su uso cuando se requiere
o Tolerancia a fallos Capacidad del sistema o componente para operar
seguacuten lo previsto en presencia de fallos hardware o software
o Capacidad de recuperacioacuten Capacidad del producto software para
recuperar los datos directamente afectados y reestablecer el estado
deseado del sistema en caso de interrupcioacuten o fallo
Seguridad
Capacidad de proteccioacuten de la informacioacuten y los datos de manera que personas o
sistemas no autorizados no puedan leerlos o modificarlos Esta caracteriacutestica se
subdivide a su vez en las siguientes sub-caracteriacutesticas
31
o Confidencialidad Capacidad de proteccioacuten contra el acceso de datos e
informacioacuten no autorizados ya sea accidental o deliberadamente
o Integridad Capacidad del sistema o componente para prevenir accesos
o modificaciones no autorizados a datos o programas de ordenador
o No repudio Capacidad de demostrar las acciones o eventos que han
tenido lugar de manera que dichas acciones o eventos no puedan ser
repudiados posteriormente
o Responsabilidad Capacidad de rastrear de forma inequiacutevoca las
acciones de una entidad
o Autenticidad Capacidad de demostrar la identidad de un sujeto o un
recurso
Mantenibilidad
Esta caracteriacutestica representa la capacidad del producto software para ser
modificado efectiva y eficientemente debido a necesidades evolutivas correctivas
o perfectivas Esta caracteriacutestica se subdivide a su vez en las siguientes sub-
caracteriacutesticas
o Modularidad Capacidad de un sistema o programa de ordenador que
permite que un cambio en un componente tenga un impacto miacutenimo en
los demaacutes
o Reusabilidad Capacidad de un activo que permite que sea utilizado en
maacutes de un sistema software
o Analizabilidad Facilidad con la que se puede evaluar el impacto de un
determinado cambio sobre el resto del software diagnosticar las
deficiencias o causas de fallos en el software o identificar las partes a
modificar
o Capacidad para ser modificado Capacidad del producto que permite
que sea modificado de forma efectiva y eficiente sin introducir defectos o
degradar el desempentildeo
32
o Capacidad para ser probado Facilidad con la que se pueden establecer
criterios de prueba para un sistema o componente y con la que se pueden
llevar a cabo las pruebas para determinar si se cumplen dichos criterios
Portabilidad
Capacidad del producto o componente de ser transferido de forma efectiva y
eficiente de un entorno hardware software operacional o de utilizacioacuten a otro Esta
caracteriacutestica se subdivide a su vez en las siguientes sub-caracteriacutesticas
o Adaptabilidad Capacidad del producto que le permite ser adaptado de
forma efectiva y eficiente a diferentes entornos determinados de
hardware software operacionales o de uso
o Capacidad para ser instalado Facilidad con la que el producto se puede
instalar yo desinstalar de forma exitosa en un determinado entorno
o Capacidad para ser reemplazado Capacidad del producto para ser
utilizado en lugar de otro producto software determinado con el mismo
propoacutesito y en el mismo entorno
22112 ISO IEC 25012
Define un modelo general para la calidad de los datos del software aplicables a
aquellos datos que se encuentran almacenados de manera estructurada y forma
parte de un sistema de informacioacuten La Calidad del Producto de Datos se puede
entender como el grado en que los datos satisfacen los requisitos definidos por la
organizacioacuten a la que pertenece el producto
33
Son precisamente estos requisitos los que se encuentran reflejados en el modelo
de Calidad de Datos mediante sus caracteriacutesticas
Figura 05 Calidad de Producto de Datos Fuente Indexphpeniso-25000-standardsiso-25012 (2017)
Las caracteriacutesticas de Calidad de Datos estaacuten especificadas en dos condiciones
Calidad de Datos Inherentes se refiere al grado con el que las caracteriacutesticas
de la calidad de datos tienen el potencial para satisfacer las necesidades
establecidas y necesarias cuando los datos son utilizados bajo condiciones
especiacuteficas
o Exactitud grado en el que los datos representan el verdadero valor del
atributo deseado de un evento en un contexto de uso especiacutefico
Tiene dos principales aspectos
Exactitud Sintaacutectica cercaniacutea de los valores de los datos a un
conjunto de valores definidos en un dominio sintaacutecticamente
correcto
Exactitud Semaacutentica cercaniacutea de los valores de los datos a un
conjunto de valores definidos en un dominio semaacutenticamente
correcto
34
o Completitud valor en el que los datos asociados con una entidad tienen
valores para todos los atributos esperados de entidades relacionadas en
un contexto de uso especiacutefico
o Consistencia valor en el que los datos estaacuten libres de contradiccioacuten y son
coherentes con otros datos en un contexto de uso especiacutefico
o Credibilidad valor en el que los datos tienen atributos en un contexto de
uso especiacutefico
o Actualidad valor ene le que los datos tienen propiedades que tiene en un
contexto de uso especiacutefico
Calidad de Datos Dependientes del sistema se refiere al grado con el que la
calidad de datos es alcanzada y preservada a traveacutes de un sistema informaacutetico
cuando los datos son utilizados bajo condiciones especiacuteficas
o Accesibilidad valor en que los datos pueden ser accedidos en un contexto
especiacutefico
o Conformidad valor en que los datos tienen propiedades que se adhieren
a estaacutendares
o Confidencialidad tienen sus propiedades que aseguran que los datos son
solo accedidos por usuarios autorizados
o Eficiencia tienen propiedades que pueden ser procesados y
proporcionados con los niveles de rendimiento esperados
o Precisioacuten grado en el que los datos tiene atributos que son exactos
o Trazabilidad tienen atributos que proporcionan un camino de acceso
auditado a los datos
o Comprensibilidad grado en el que los datos tienen atributos que permiten
ser leiacutedos e interpretados por los usuarios
35
o Disponibilidad valor en el que los datos tiene propiedades que permiten
ser obtenidos por los usuarios
o Portabilidad valor en el que los datos tienen atributos que les permiten
ser instalados remplazados o eliminados de un sistema
o Recuperabilidad grado en el que los datos tienen atributos que permiten
mantener un nivel de operaciones y calidad incluso en caso de fallas
2212 Divisioacuten de Requisitos de Calidad
22121 ISO IEC 25030
Provee de un conjunto de recomendaciones para realizar la especificacioacuten de los
requisitos de calidad del producto software Los cuales definen los procesos del
ciclo de vida del desarrollo de software su mantenimiento y operatividad con los
sistemas del software
La ISO 25030 se encuentra empalmada con la ISO 15288 la cual indica los procesos
de descripcioacuten del ciclo de vida para la generacioacuten de desarrollo de software a
medida Estos procesos se pueden aplicar a cualquier nivel de jerarquiacutea y en
cualquiera de las fases de gestioacuten y elaboracioacuten del disentildeo de un sistema tambieacuten
aporta una serie de indicadores orientados a la organizacioacuten para ser aplicados en
cada etapa en el desarrollo del software (Indexphpeniso-25000 2017)
23 Bases Legales
Las bases legales que estaacuten consideras en el presente investigacioacuten seraacuten aquellas
leyes decretos normativas y disposiciones emitidas por los organismos legislativos
y ejecutivos venezolanos relacionados a la calidad de los bienes y servicios
36
Constitucioacuten de la Repuacuteblica Bolivariana de Venezuela
Constitucioacuten de la Repuacuteblica Bolivariana de Venezuela (1999) Gaceta Oficial
Extraordinaria No 36860En el artiacuteculo 110 del Capiacutetulo VI De los derechos
culturales y educativos indica lo siguiente
CRBV Artiacuteculo 110 El Estado reconoceraacute el intereacutes puacuteblico de la ciencia la tecnologiacutea el conocimiento la innovacioacuten y sus aplicaciones y los servicios de informacioacuten necesarios por ser instrumentos fundamentales para el desarrollo econoacutemico social y poliacutetico del paiacutes asiacute como para la seguridad y soberaniacutea nacional Para el fomento y desarrollo de esas actividades el Estado destinaraacute recursos suficientes y crearaacute el sistema nacional de ciencia y tecnologiacutea de acuerdo con la ley El sector privado deberaacute aportar recursos para las mismas El Estado garantizaraacute el cumplimiento de los principios eacuteticos y legales que deben regir las actividades de 28 investigacioacuten cientiacutefica humaniacutestica y tecnoloacutegica La ley determinaraacute los modos y medios para dar cumplimiento a esta garantiacutea
En el artiacuteculo 117 del Capiacutetulo VII de los Derechos Econoacutemicos indica lo siguientes
CRBV Artiacuteculo 117 Todas las personas tendraacuten derecho a disponer de bienes y servicios de calidad asiacute como a una informacioacuten adecuada y no engantildeosa sobre el contenido y caracteriacutesticas de los productos y servicios que consumen a la libertad de eleccioacuten y a un trato equitativo y digno La ley estableceraacute los mecanismos necesarios para garantizar esos derechos las normas de control de calidad y cantidad de bienes y servicios los procedimientos de defensa del puacuteblico consumidor el resarcimiento de los dantildeos ocasionados y las sanciones correspondientes por la violacioacuten de estos derechos
Ambos artiacuteculos de la Constitucioacuten de la Repuacuteblica Bolivariana de Venezuela indica el servicio a la Calidad y las Aplicaciones tecnoloacutegicas como intereacutes puacuteblico
Ley Orgaacutenica de Ciencia Tecnologiacutea e Innovacioacuten
En el Tiacutetulo I Disposiciones Fundamentales en los Objetos de esta Ley en el artiacuteculo
4 iacutetems 14 reflejan lo siguiente
LOCTI Artiacuteculo 4 De acuerdo con esta Ley las acciones en materia de ciencia tecnologiacutea innovacioacuten y sus aplicaciones estaraacuten dirigidas a
14 Estimular la participacioacuten del sector privado a traveacutes de mecanismos que permitan la inversioacuten de recursos financieros para el
37
desarrollo de las actividades cientiacuteficas tecnoloacutegicas de innovacioacuten y sus aplicaciones Actividades de Ciencia Tecnologiacutea Innovacioacuten y sus Aplicaciones
Superintendencia de Bancos y Otras Instituciones Financieras (SUDEBAN) en
la Resolucioacuten Nro 641-10 de la fecha 23 de diciembre del 2010
Seguacuten el artiacuteculo 117 de la Constitucioacuten de la Repuacuteblica Bolivariana de
Venezuela consagra entre otros aspectos que todas las personas tendraacuten derecho
a disponer de bienes y servicios de calidad asiacute como a una informacioacuten adecuada
y no engantildeosa sobre el contenido y caracteriacutesticas de los productos y servicios que
consumen
Visto que esta Superintendencia tiene la obligacioacuten de instruir a los Bancos y
demaacutes Instituciones Financieras mecanismos y controles de seguridad asociados
a la plataforma tecnoloacutegica para proteger a sus clientes yo usuarios contra fraudes
electroacutenicos
Verificado lo anterior esta Superintendencia de Bancos y Otras Instituciones
Financieras resuelve dictar las siguientes Norma que Regulan el Uso de los
Servicios de la Banca Electroacutenica en el artiacuteculo 2 indica que
Artiacuteculo 2 A los efectos de interpretar la presente Normativa se definen los teacuterminos que se mencionan a continuacioacuten los cuales tendraacuten el significado que indica el presente artiacuteculo pudiendo ser utilizados tanto en plural como singular masculino femenino o cualquier forma verbal seguacuten el contexto en que se presente
Canal Electroacutenico Medio que permite el intercambio de informacioacuten a traveacutes de la utilizacioacuten de cajeros automaacuteticos puntos de ventas punto de ventas virtuales Robot de Voz Interactivo (IVR) Banca por Internet televisioacuten interactiva entre otros
Capiacutetulo I De la Afiliacioacuten Identificacioacuten y Autenticacioacuten del Cliente en los Servicios
de Banca electroacutenica en artiacuteculo 2 iacutetem Factor de Autenticacioacuten Categoriacutea 2
Artiacuteculo 5 Los Bancos y demaacutes Instituciones financieras deberaacuten utilizar factores de autenticacioacuten para verificar la identidad de sus clientes y la cualidad de estos para realizar operaciones mediante la Banca Electroacutenica Dichos factores de autenticacioacuten seraacuten los siguientes
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Factor de Autenticacioacuten Categoriacutea 2 Se compone de contrasentildeas que solo el cliente conoce e ingresa mediante un mecanismo o dispositivo de acceso el cual debe cumplir con las siguientes caracteriacutesticas
Su longitud miacutenima debe ser de
Cuatro (4) caracteres para los servicios ofrecidos a traveacutes de cajeros automaacuteticos puntos de ventas banca telefoacutenica servicios de IVR y pago moacutevil
Estas normativas regulan muchos aspectos de la banca financiera pero en los
artiacuteculos 2 y 5 se ven involucrados los servicios con cajeros automaacuteticos
39
CAPITULO III MARCO ORGANIZACIONAL
En este capiacutetulo se detallan los principales aspectos organizacionales que forman
parte de la estructura de OLTP ATM Systems CA y se desglosa el departamento
de autoservicios y seguridad
31 Resentildea Histoacuterica de la Organizacioacuten
La empresa inicia sus actividades en septiembre de 1992 con el propoacutesito de
mercadear y soportar Cajeros Automaacuteticos marca InterBold los cuales fueron el
producto de un ldquoJoint Venturerdquo entre DIEBOLD Inc e IBM Motivado al eacutexito
alcanzado en el antildeo 1993 DIEBOLD Inc adquiere en Enero de 1994 una
participacioacuten accionaria del 50 de la empresa local por lo que eacutesta cambia su
denominacioacuten a DIEBOLD OLTP Systems CA
Este hito en la historia de la compantildeiacutea enriquece su liacutenea de productos la empresa
ya no se concentra exclusivamente en Cajeros Automaacuteticos sino que agrega otros
productos del aacuterea de automatizacioacuten de transacciones y autoservicio asiacute como las
diversas soluciones de seguridad fiacutesica y electroacutenica de DIEBOLD Inc quieacuten
participa en el mercado de seguridad desde hace 140 antildeos (Diebold Inc fue
fundada en el antildeo 1859)
Asiacute mismo OLTP ATM Systems desarrolla una soacutelida infraestructura a nivel
nacional con oficinas de servicio y presencia en maacutes de trece de las ciudades maacutes
importantes de Venezuela con la finalidad de prestar servicio teacutecnico a los
productos que mercadea lo que le permite garantizar a sus clientes la disponibilidad
del 99 de los Cajeros Automaacuteticos Diebold instalados en el paiacutes
En el antildeo 2017 la empresa OLTP ATM Systems anteriormente llamada DIEBOLD
OLTP Systems CA cambia su nombre de razoacuten social a OLTP ATM Systems CA
y sigue manteniendo su estructura estaacutendares de calidad para continuar
conservando todos los servicios que presta a su cartera de clientes
40
32 Misioacuten
Nuestra misioacuten es la de proveer soluciones integrales de autoservicio y seguridad
basadas en productos de avanzada tecnologiacutea respaldadas por una permanente
atencioacuten y calidad de servicio al cliente previo estudio y entendimiento de las
necesidades de cada cliente
33 Visioacuten
Continuar siendo un aliado confiable y estrateacutegico de nuestros clientes y lograr una
relacioacuten a largo plazo convirtieacutendonos en el mejor proveedor de servicio de nuestros
clientes a nivel nacional y aacuterea del Caribe
34 Nuestros Valores
INTEGRIDAD Somos abiertos honestos y responsables para dar
seguimiento a los compromisos asumidos Para esto son clave tres
conceptos claves Honestidad eacutetica y profesionalismo INTEGRIDAD
Somos abiertos honestos y responsables para dar seguimiento a los
compromisos asumidos Para esto son clave tres conceptos claves
Honestidad eacutetica y profesionalismo
COLABORACIOacuteN Buscamos oportunidades para asociarse con clientes
colegas asociados y proveedores Reconocemos la importancia de generar
un ambiente clave de armoniacutea y orientacioacuten hacia una cultura de equipos de
alto desempentildeo
INNOVACIOacuteN Fomentamos el pensamiento creativo que agrega valor
Reconocemos que la creatividad y la mejora de los procesos son clave para
el negocio
CONOCIMIENTO Fomentamos el desarrollo continuo de nuestras
habilidades y conocimientos para servir mejor a nuestros clientes Asiacute mismo
potenciamos el desarrollo de nuestro talento humano a traveacutes de espacios
de formacioacuten y estrategias de codesarrollo todo esto alineado al espiacuteritu de
aprendizaje continuo que debe tener todos nuestros trabajadores
41
CALIDAD DE SERVICIO Reconocemos que nuestros clientes son el centro
del negocio En tal sentido buscamos en todo momento ofrecer soluciones y
estrategias que respondan a sus necesidades
35 Productos y Servicios
Dentro de las muacuteltiples soluciones de Productos y Servicios les ofrecemos los
siguientes moacutedulos que pueden funcionar de forma individual o integrada de
acuerdo al crecimiento de su empresa
351 Autoservicios y Seguridad
3511 Cajeros Automaacuteticos
OLTP ATM Systems CA ofrece una liacutenea completa de terminales de Autoservicio
incluyendo Cajeros Automaacuteticos y terminales para clientes La Serie de Cajeros
Automaacuteticos provee la uacuteltima tecnologiacutea en transacciones desarrollos de software
que estaacuten disentildeados para crecer con las necesidades de nuestros clientes La Serie
de terminales tiene capacidades expandidas que proveen a nuestros clientes de
innovadoras e importantes nuevas tecnologiacuteas de Autoservicio
Con cada Cajero Automaacutetico Diebold viene nuestra promesa de un terminal de
autoservicio confiable actualizable que hace el mejor uso de la tecnologiacutea
asegurando el menor costo de ciclo de vida Es una promesa que planificamos
mantener
3512 Seguridad Electroacutenica Digital
Sistemas de Seguridad Integrados y Programables
Sistemas de Alarmas Comerciales
Todos los dispositivos de alarma y deteccioacuten de intrusos
Sistemas de Control de Acceso Inteligentes con comunicacioacuten por redes
LANWAN por cableado fiacutesico Inalaacutembricos
Muacuteltiples Tecnologiacuteas de Control de Acceso por Proximidad Biometriacutea
Smart Card u otros
42
36 Organigrama de la Organizacioacuten OLTP ATM Systems CA
Figura 06 Organigrama de OLTP ATM Systems CA Fuente OLTP ATM Systems
CA (2018)
La empresa OLTP ATM Systems CA consta de un presidente y cuatro
vicepresidencias las cuales se desglosan de la siguiente manera
Presidente de la Junta Directiva
o Vicepresidencia de Operaciones
o Vicepresidencia de Tecnologiacutea
o Vicepresidencia de Finanza y Administracioacuten
o Vicepresidencia de Mercadeo y Ventas
Estas cuatros vicepresidencias son las encargadas con su equipo de trabajo de
mantener en un buen estatus posicioacuten a la empresa en estudio
La Vicepresidencia de Tecnologiacutea es un aacuterea que ha sido fundamental para el
desarrollo de OLTP ATM Systems y liderar el norte tecnoloacutegico que se requiere hoy
en diacutea en la ejecucioacuten de futuros proyectos Esta VP tiene a su cargo dos Gerentes
de Sistemas el cual uno estaacute encargado de los sistemas internos de la empresa y
Asistente a la Presidencia
Gerente Planificacioacuten y Presupuesto
Gerente de Servicios Tecnicos
Gerente de Almacen
Logistica y Depot Repair Center
Gerente Gestioacuten de la
Calidad y MDO
Coordinador de Seguridad
Vicepresidencia de Operciones
Jefe de Auditoria
Gte de Sistemas Internos
Especialista de Soporte I
Especialista de Soporte II
Especialista de Soporte III
Especialista de Desarrollo I
Especialista de Desarrollo II
Especialista de Desarrollo III
Gte de Sistemas de Autoservicio
y Seguridad
Vicepresidente de Tecnologia
Vicepresidencia de Tecnologia
Gerente de Servicios de Controloriacutea
Gerente de Servicios de Tesoreriacutea
Gerente de Servicios Administrativos
Gerente de Recursos Humanos
Vicepresidencia de Finanzas y Administracioacuten
Gerente de Cuentas
Banca y Finanzas
Gerente de Cuentas
Seguridad
Gerente de Producto
Automatizacion Bancaria
Vicepresidencia de Mercadeo y Ventas
Presidente de la Junta Directiva
43
el otro gerente es el encargado de la gerencia de Autoservicios y Seguridad Su
equipo de trabajo consta de Especialista de Soporte del Software y Especialista de
Desarrollo
VP de Tecnologiacutea ndash Gerencia de Autoservicios y Seguridad
Figura 07 Organigrama de la VP de Tecnologiacutea y Gerencia de Autoservicios y
Seguridad Fuente OLTP ATM Systems CA (2018)
Presidente de la Junta Directiva
VP de Tennologia
Gte Sistemas de Autoservicios y Seguridad
Especialista de Soporte I
Especialita de Soporte II
Especialista de Soporte
III
Especialista de
Desarrollo I
Especialista de
Desarrollo II
Especialista de
Desarrollo III
44
CAPITULO IV MARCO METODOLOGICO
En esta seccioacuten presenta los aspectos de la metodologiacutea del proyecto los cuales
incluye el tipo de investigacioacuten las teacutecnicas y los instrumentos que seraacuten utilizados
para llevar a cabo la investigacioacuten es el coacutemo se va a realizar la investigacioacuten
Seguacuten Balestrini (2006) plantea que el marco metodoloacutegico tiene como finalidad
Situar en el lenguaje de investigacioacuten los meacutetodos e instrumentos que
se emplearan en la investigacioacuten planteada desde la ubicacioacuten acerca
del tipo de estudio y el disentildeo de la investigacioacuten su universo o
poblacioacuten su muestra los instrumentos y teacutecnicas de recoleccioacuten de
los datos la medicioacuten hasta la codificacioacuten anaacutelisis y presentacioacuten de
los datos De esta manera se proporcionaraacute al lector una informacioacuten
detallada acerca de coacutemo se realizaraacute la investigacioacuten (p126)
A continuacioacuten la descripcioacuten de los aspectos metodoloacutegicos tomados en cuenta
para la elaboracioacuten de la investigacioacuten
41 Tipo de Investigacioacuten
La presente investigacioacuten tiene como finalidad de disentildear un plan de gestioacuten de
calidad para los desarrollo de software la cual la ubica en un tipo de investigacioacuten
aplicada La investigacioacuten aplicada se trata de un tipo de investigacioacuten centrada en
encontrar elementos que permitan lograr cumplir todos los objetivos propuestos
Seguacuten Murillo (2008) la investigacioacuten aplicada recibe el nombre de ldquoinvestigacioacuten
praacutectica o empiacutericardquo que se caracteriza porque busca la aplicacioacuten o utilizacioacuten de
los conocimientos adquiridos a la vez que se adquieren otros despueacutes de
implementar y sistematizar la praacutectica basada en investigacioacuten El uso del
conocimiento y los resultados de investigacioacuten que da como resultado una forma
rigurosa organizada y sistemaacutetica de conocer la realidad (p 159)
45
42 Disentildeo de la Investigacioacuten
El teacutermino disentildeo conlleva un plan previsto de aquello que se pretende lograr Se
concreta como la estrategia general del trabajo que orienta a desenvolver las etapas
que se tendraacuten que realizar posteriormente
Seguacuten Balestrini (2006) ldquohellip Un Disentildeo de Investigacioacuten se define como el plan
global de investigacioacuten que integra de un modo coherente y adecuadamente
correcto teacutecnicas de recogidas de datos a utilizar anaacutelisis previstos y objetivoshelliprdquo
(p131)
Seguacuten Arias (2012) ldquohellip El disentildeo de investigacioacuten es la estrategia general que
adopta el investigador para responder al problema planteado En atencioacuten al disentildeo
la investigacioacuten se clasifica en documental de campo y experimentalhelliprdquo (p27)
Seguacuten Arias (2012) La investigacioacuten Documental refleja lo siguiente
La investigacioacuten documental es un proceso basado en la buacutesqueda
recuperacioacuten anaacutelisis criacutetica e interpretacioacuten de datos secundarios
es decir los obtenidos y registrados por otros investigadores en
fuentes documentales impresas audiovisuales o electroacutenicas Como
en toda investigacioacuten el propoacutesito de este disentildeo es el aporte de
nuevos conocimientos (p27)
Seguacuten Arias (2012) La investigacioacuten de Campo refleja lo siguiente
La investigacioacuten de campo es aquella que consiste en la recoleccioacuten
de datos directamente de los sujetos investigados o de la realidad
donde ocurren los hechos (datos primarios) sin manipular o controlar
variable alguna es decir el investigador obtiene la informacioacuten pero
no altera las condiciones existentes De alliacute su caraacutecter de
investigacioacuten no experimental (p 31)
Mencionados los tipos de disentildeo se puede precisar que la investigacioacuten en curso
es un disentildeo mixto debido que la investigacioacuten documental y la de campo estaacute
basada en la recolecta de datos en la buacutesqueda anaacutelisis interpretacioacuten fuentes de
46
documentacioacuten electroacutenicas manuales revistas teniendo en cuenta que toda la
investigacioacuten obtenida no es manipulada ni alterada
43 Unidad de Anaacutelisis
El objeto de estudio de la investigacioacuten estaacute basada en los procesos de la gestioacuten
de Calidad para desarrollos de software en OLTP ATM Systems la unidad de
anaacutelisis se reflejaran a la unidad de observacioacuten por los procesos de la gestioacuten de
la calidad el departamento de autoservicios conduciraacute la gestioacuten y control de todos
los procesos del plan de gestioacuten
La unidad de anaacutelisis se va a gestionar con los integrantes que se encuentran en el
departamento de autoservicios bajo los cargos del gerente y los especialistas de
soporte
44 Teacutecnicas de e Instrumentos Recoleccioacuten de Datos
Las teacutecnicas de recoleccioacuten de datos son las distintas formas o maneras de obtener
informacioacuten las cuales se aplicaran en la investigacioacuten
Seguacuten Arias (2012) ldquohellip Se entenderaacute por teacutecnica de investigacioacuten el procedimiento
o forma particular de obtener datos o informacioacutenhelliprdquo (p67)
Las teacutecnicas que se van aplicar en la investigacioacuten son las siguientes
El Diagrama de la Trilogiacutea de Juran
o Planificacioacuten de la Calidad
o Control de Calidad
o Mejora de la Calidad
Creacioacuten del diagrama Causa - Efecto o espina de Ishikawa
Ambas teacutecnicas ayudan a la recolecta de datos con el diagrama de la trilogiacutea indica
la planificacioacuten control y las mejoras de la calidad de los desarrollos de software y
con el diagrama de causa ndash efecto indicara todas las causas y efectos de todos los
desarrollos de software
47
45 Fases de la Investigacioacuten
Seguidamente se detallan las fases que se van a ser empleadas en el disentildeo del
plan de gestioacuten de la calidad para los proyectos de software que son desarrollados
en OLTP ATM Systems en el departamento de autoservicios es el momento de
definir el alcance y proceder a la seleccioacuten de las actividades a realizar donde se
puede garantizar el eacutexito del proyecto siempre y cuando se tenga en concreto que
es lo que se va a realizar
En esta fase se va a dividir en las fases de ejecucioacuten de los proacuteximos capiacutetulos las
cuales son
Fase I Inicio del proyecto en esta fase se define queacute es lo que se va a
realizar con cada uno de los objetivos especiacuteficos planteados en capitulo I
Fase II Planificacioacuten de los objetivos del proyecto en esta fase se
procede a la planificacioacuten de cada uno de los objetivos para el disentildeo del plan
de gestioacuten de la calidad de desarrollo de software
Fase III Ejecucioacuten del Anaacutelisis de la propuesta esta fase se llevara a cabo
la ejecucioacuten del plan del disentildeo de gestioacuten de calidad bajo los requerimientos
necesarios de la ISO 25000 y su estructura de la gestioacuten de la calidad seguacuten
los paraacutemetros del PMI Estableciendo los puntos claves de las herramientas
que se van ejecutar para el rendimiento oacuteptimo de la elaboracioacuten del disentildeo
Fase IV Monitoreo y Control en la Evaluacioacuten de la propuesta esta fase
comprende los procesos necesarios para el monitoreo exhaustivo de la
entrega de los desarrollos de software bajo los paraacutemetros del disentildeo del
plan de gestioacuten de la calidad
Fase V Cierre del Disentildeo del Plan de Gestioacuten de la Calidad
Posteriormente de haber cumplido con cada una de las fases ya
mencionadas se procede al cierre del proyecto en curso
48
46 Procedimiento por Objetivos
461 Diagnosticar los procesos de gestioacuten de calidad de los proyectos
llevados en el departamento de autoservicios
Realizar una reunioacuten con el personal del departamento de autoservicio para
indicar cuales son los propoacutesitos de la elaboracioacuten del disentildeo del plan de
gestioacuten de calidad
Verificar todos los paraacutemetros como se maneja actualmente la ejecucioacuten de
los desarrollos de software
Levantamiento de la informacioacuten de los desarrollo de software que hay
actualmente
Consultar con los especialistas de soporte cuales son los procesos que
actualmente manejan
462 Identificar los requerimientos necesarios para el desarrollo de proyectos
de software de servicios de ATMacutes y seguridad P2000 tomando como
referencia las normas ISO 25000nSQuaRE
Enumerar los requerimientos para la elaboracioacuten del plan de gestioacuten de la
calidad
Clasificar los requerimientos que se adaptan con las ISO 25000 SQuaRE
acerca de la gestioacuten de la calidad en el desarrollo de software
Realizar diagrama de flujos de procesos de gestioacuten de calidad
Sentildealar el modelo de la calidad
Enfocar como se elabora el ciclo de vida dela generacioacuten del desarrollo de
software
463 Disentildear las etapas del plan de gestioacuten de calidad proyectos de Software
fundamentado en la gestioacuten de calidad de proyectos del PMI
Enumerar las etapas de la gestioacuten de la calidad (planificar gestionar y
controlar)
Identificar los estaacutendares de calidad para la elaboracioacuten de los entregables
49
Organizar las actividades que se van a realizar en el disentildeo del plan de
gestioacuten de la calidad
Examinar cada uno de los puntos ya establecidos anteriormente para la
elaboracioacuten del disentildeo de plan de gestioacuten de la calidad y basarlos con el PMI
Disentildear el plan de gestioacuten en diagramas de procesos para exponerlos
464 Estructurar el plan de gestioacuten de calidad para el desarrollo de proyectos
de software en la empresa objeto de estudio
Elaboracioacuten del disentildeo del plan de gestioacuten de calidad para los desarrollos
de software
Elaboracioacuten de diagrama de flujos para visualizar los procesos de gestioacuten
de calidad para la realizacioacuten de desarrollos de software
50
47 Operacionalizacioacuten de los Objetivos
Tabla 01 Matriz de Operacionalizacioacuten de los Objetivos
Objetivos Especiacuteficos Eventos o
variables
Sinergias o
dimensioacuten
Indicios o
indicadores
Instrumento o
herramienta
Fuente de
Informacioacuten
Diagnosticar los
procesos de gestioacuten
de calidad de los
proyectos llevados en
el departamento de
autoservicios
Etapas y
procesos de la
gestioacuten de la
calidad de la
gerencia de
proyecto
Gerencia de
Proyectos
Planificacioacuten
Diagnoacutestico
Calidad
Entrevistas
Observacioacuten
anaacutelisis
Documentacioacuten de
la empresa objeto
estudio y empleados
Identificar los
requerimientos
necesarios para el
desarrollo de
proyectos de software
de servicios de ATMacutes
y seguridad P2000
tomando como
referencia las normas
ISO 25000nSQuaRE
Medicioacuten de
los estaacutendares
de Calidad ISO
25000
Gestioacuten de
Calidad
Planificacioacuten
Enumeracioacuten
de etapas
realizar
diagramas de
proceso
Creacioacuten del
diagrama de
causa y efecto
Diagrama de la
trilogiacutea de juran
Fuentes
Bibliograacuteficas
Disentildear las etapas del
plan de gestioacuten de
calidad para
proyectos de
Software
fundamentado en la
gestioacuten de calidad de
proyectos del PMI
Estructura
funcional de la
unidad de
proyectos en el
departamento
de
autoservicios
para los
desarrollos de
SW
Gestioacuten de
Calidad
Planificacioacuten
Control
Disentildeo
Funcional de
la calidad
para los
desarrollo de
SW
Creacioacuten del
diagrama de
causa y efecto
Diagrama de la
trilogiacutea de juran
Fuentes
Bibliograacuteficas
51
Objetivos Especiacuteficos Eventos o
variables
Sinergias o
dimensioacuten
Indicios o
indicadores
Instrumento o
herramienta
Fuente de
Informacioacuten
Estructurar el plan de
gestioacuten de calidad
para el desarrollo de
proyectos de software
en la empresa objeto
de estudio
Prototipo del
Disentildeo del
plan de gestioacuten
de la calidad
Control de la
calidad de la
gerencia de
proyectos
Ubicacioacuten de
la unidad de
gestioacuten de
calidad en el
departamento
de
autoservicios
para los
desarrollos de
SW
Diagrama de
Procesos
Informacioacuten de los
objetivos anteriores
y Fuentes
Bibliograacuteficas
52
48 Estructura Desagregada de Trabajo
Figura 08 Estructura Desagregada de Trabajo Especial de Grado
Disentildeo de un Plan de Gestion de Calidad para Proyectos de Desarrollo de Software para la
empresa OLTP ATM Systems
Proyecto Trabajo Especial de Grado
11
Capitulo I
111
Planteamiento del
Problema
112
Formulacion del
Problema
113
Sistemizacioacuten del
Problema
12
Capitulo II
121
Antecedentes
122
Fundamentos
Teoricos
123
Bases
Legales
13
Capitulo III
131
Tipo de
Investigacioacuten
132
Disentildeo de la
Investigacion
133
Unidad de
Analisis
134
Tecnicas de e
Instrumnto
Recoleccion
de Datos
14
Capitulo IV
141
Marco
Organizacional
Entrega Final de Especial de Grado
15
Capitulo V
151
Desarrollo de los objetivos especificos
Desarrollo del Proyecto
1511
Diagnosticar los procesos de gestion de calidad de los proyectos llevados en el
departameto de autoservicios
1512
Identificar los requerimientios necesarios para el desarrollo de proyectos de software
de servicios de ATMacutes y seguridad P2000tomaacutendo como referencia las normas
ISO 25000nSQuaRE
1513
Disentildear las etapas del plan de gestioacuten de calidad para proyectos de
Softwarefundamentado en la gestion de calidad de proyectos del PMI
1514
Estructurar el plan de gestioacuten de calidad para el desarrollo de proyectos de software
en la empresa objeto de estudio
16
Capitulo VI
161
Elaboracioacuten de
la Propuesta
17
Capitulo VII
171
Evaluacion
del Proyecto
18
Capitulo VIII
181
Conclusiones y
Recomendaciones
Cierre del Trabajo
especial de Grado
19
Entrega
Final de
TEG
53
49 Aspectos Eacuteticos
Las condiciones de eacutetica que son concernientes a el disentildeo del plan de gestioacuten de
la calidad para desarrollos de software esta vinculadas con el coacutedigo de eacutetica de la
empresa OLTP ATM Systems Colegio de Ingenieros PMI
Coacutedigo de Eacutetica de OLTP ATM Systems (Diebold Incorporated Politica
sobre la eacutetica en los Negocios)
o Integridad La Compantildeiacutea dirige todos sus negocios con una
integridad inflexible y siguiendo los maacutes altos estaacutendares de eacutetica Es
nuestra intencioacuten ser buenos ciudadanos corporativos en todas las
comunidades en las cuales operamos
o Cumplimiento con las Leyes que Aplican Como empresa global
Diebold Incoporated entiende que hay muchas filosofiacuteas econoacutemicas
poliacuteticas y legales y formas de gobiernos que difieren en todo el
mundo
o Informacioacuten Confidencial Todo miembro de la Junta Directiva
personal de confianza y empleado tiene prohibido usar o revelar a
personas fuera de la Compantildeiacutea sin previa autorizacioacuten cualquier
informacioacuten con respecto a la Compantildeiacutea o de otros tales como sus
clientes o proveedores que tenga la Compantildeiacutea
o Conflicto de Intereses El teacutermino ldquoconflicto de interesesrdquo describe
cualquier circunstancia que pueda infundir duda sobre la capacidad de
un miembro de la Junta Directiva personal de confianza o un
empleado para actuar objetivamente con respecto a los intereses de
la Compantildeiacutea
o Controles Internos Todos los miembros de la Junta Directiva
personal de confianza y los empleados tienen la obligacioacuten de ayudar
a la Compantildeiacutea a cumplir con las regulaciones y las leyes
internacionales y domeacutesticas que apliquen Sin embargo el
cumplimiento teacutecnico con los principios contables generalmente
aceptados y con los informes financieros del gobierno y las reglas y
las regulaciones de divulgacioacuten no es suficiente
54
Se considera contrario a la eacutetica e incompatible con el digno ejercicio
de la profesioacuten para un miembro del Colegio de Ingenieros de
Venezuela
o ldquohellipActuar en cualquier forma que tienda a menoscabar el honor la
responsabilidad y aquellas virtudes de honestidad integridad y
veracidad que deben servir de base a un ejercicio cabal de la
profesioacutenhelliprdquo (p1)
o ldquohellipViolar o permitir que se violen las leyes ordenanzas y
reglamentaciones relacionadas con el cabal ejercicio profesionalhelliprdquo
(p1)
o ldquohellipDescuidar el mantenimiento y mejora de sus conocimientos
teacutecnicos desmereciendo asiacute la confianza que al ejercicio profesional
concede la sociedadhelliprdquo (p1)
o ldquohellipOfrecerse para el desempentildeo de especialidades y funciones para
las cuales no tengan capacidad preparacioacuten y experiencias
razonableshelliprdquo (p1)
o Atentar contra la reputacioacuten o los legiacutetimos intereses de otros
profesionales o intentar atribuir injustificadamente la comisioacuten de
errores profesionales a otros colegashelliprdquo (p2)
o Utilizar estudios proyectos planos informes u otros documentos que
no sean el dominio puacuteblico sin la autorizacioacuten de sus autores yo
propietarioshelliprdquo (p2)
o Someter a su cliente o a su empleador a la aplicacioacuten de materiales o
meacutetodos en experimentacioacuten sin su previo y total conocimiento y
aprobacioacuten o recomendarle servicios no necesarioshelliprdquo (p2)
o Incumplir con lo dispuesto en las ldquoNormas de Actuacioacuten Gremial del
CIVrdquohelliprdquo (p2)
55
Coacutedigo de Eacutetica y Conducta Profesional del PMI
o ldquohellipPor responsabilidad se hace referencia a nuestra obligacioacuten de
hacernos cargo de las decisiones que tomamos y de las que no
tomamos de las medidas que tomamos y de las que no y de las
consecuencias que resultanhelliprdquo (p2)
o ldquohellipNos informamos sobre las normas y costumbres de los demaacutes y
evitamos involucrarnos en comportamientos que ellos podriacutean
considerar irrespetuososhelliprdquo (p4)
o ldquohellipEquidad se refiere a nuestro deber de tomar decisiones y actuar
de manera imparcial y objetiva Nuestra conducta no debe presentar
intereses personales en conflicto prejuicios ni favoritismoshelliprdquo (p5)
o ldquohellipHonestidad es nuestro deber de comprender la verdad y actuar con
sinceridad tanto en cuanto a nuestras comunicaciones como a
nuestra conductahelliprdquo (p6)
410 Cronograma
A continuacioacuten se programa la planificacioacuten del cronograma de actividades para la
elaboracioacuten del Disentildeo de plan de gestioacuten de Calidad para desarrollo del software
de OLTP ATM Systems Se divide en tres fases a) Proyecto trabajo especial de
grado que tiene como fecha de Inicio el 20 de enero del 2018 con la elaboracioacuten de
los primeros cuatros (04) capiacutetulos teniendo como entrega de su ultimo hito el 10
de abril del 2018 b) Entrega final de trabajo especial de grado la cual conlleva en
la culminacioacuten de los proacuteximos cuatros (04) capiacutetulos obteniendo entrega su hito
para el 05 de octubre del 2018 c) Cierre de trabajo especial de grado es la
culminacioacuten y del trabajo espacial de grado
56
411 Recursos
Presentar una matriz donde se indiquen los recursos a utilizar para realizar la
investigacioacuten
Tabla 02 Matriz de Recursos
Recursos Unidad Cantidad Precio Unitario Costo Total
Inscripcioacuten de
Seminario UC 3 080 bs S 24 bs S
Asesor de UCAB HH 80 30 bs S 2400 bs S
Asesor de OLTP HH 80 20 bs S 1600 bs S
Estudiante HH 800 NA NA
Materiales de
Oficina NA NA NA NA
Inscripcioacuten de TEG UC 6 598 bs S 3588 bs S
Impresioacuten de TEG Resma 1 580 bs S 580 bs S
Encuadernacioacuten 2 2125 bs s 2125 bs S
Total 83829 Bs S
57
CAPITULO V ANAacuteLISIS Y RESULTADO DE LA INVESTIGACIOacuteN
En este capiacutetulo se describieron los siguientes puntos del desarrollo de todos los
objetivos especiacuteficos que correspondieron a la descripcioacuten del anaacutelisis y resultados
de la investigacioacuten
Arias (2012) indica que ldquoEl anaacutelisis se definiraacuten las teacutecnicas loacutegicas (induccioacuten
educcioacuten anaacutelisis-siacutentesis) o estadiacutesticas (descriptivas o inferenciales) que seraacuten
empleadas para descifrar lo que revelan los datos recolectadosrdquo (p 111)
51 Objetivo 1 Diagnosticar los procesos de gestioacuten de calidad de los
proyectos llevados en el departamento de autoservicios
Actualmente la calidad del software inquieta a todo el equipo de autoservicios
debido a que estaacuten involucrados directamente yo indirectamente en todos los
proyectos que implican alguacuten desarrollo de software para la satisfaccioacuten total del
cliente
Implantar la calidad no es cuestioacuten de redactar el manual de calidad se trata de
orientar al departamento de autoservicios hacia la calidad buscando motivar a las
personas que la integran y que participan en ella se trata de mantener el
departamento bajo control haciendo que el personal se organicen planifique
coordinen motiven en lugar de perder el tiempo en arreglar cosas mal hechas Se
trata de aplicar principios de gestioacuten con meacutetodos y sistemas
El diagnoacutestico previo es una herramienta vital que ayuda positivamente a darse
cuenta de lo que significa implantar sistema de gestioacuten de la calidad
En todas las empresas que estaacuten vinculadas a los desarrollos de software la
complejidad de los esfuerzos de produccioacuten estaacute relacionada a los siguientes
problemas Cada uno de los requerimiento de desarrollo de software son totalmente
distintos con otros clientes pueden tener alguna similitud pero tiene ciertas
validaciones que los hace un desarrollo uacutenico para cada cliente
La falta de Comunicacioacuten efectiva acerca del proceso entre los usuarios
desarrolladores especialistas gerentes y clientes
58
Deficiencia de la compresioacuten de la gerencia entregando una base para el
desarrollo de los proyectos de software
Diagrama de Ishikawa
Imagen 09 Diagrama de Ishikawa fuente propia
52 Objetivo 2 Identificar los requerimientos necesarios para el desarrollo de
proyectos de software de servicios de ATMacutes y seguridad P2000 tomando
como referencia las normas ISO 25000nSQuaRE
521 Enumerar los requerimientos para la elaboracioacuten del plan de gestioacuten de la
calidad
Proviene de un conjunto de recomendaciones para realizar la especificacioacuten de los
requisitos de calidad del producto de software la cual se debe realizar una serie de
pasos para que la ejecucioacuten del plan de gestioacuten de la calidad sea oacuteptima y efectiva
Identificar el ambiente o entorno del proyecto y sus caracteriacutesticas el
ambiente del proyecto y las caracteriacutesticas del mismo brindan los elementos
a tener en cuenta al determinar de queacute forma definir el proceso a utilizar Las
caracteriacutesticas que es recomendable a evaluar es el ciclo de vida del
software
59
Seleccionar el proceso y las actividades a realizar algunos de los elementos
que implican la definicioacuten del proceso son los siguientes
o Identificar un modelo de ciclo de vida del software
o Identificar los procesos necesarios para el proyecto
o Identificar necesidades de capacitacioacuten del equipo del proyecto
o Definir criterios de aceptacioacuten para los diferentes componentes del
software y paquetes de instalaciones actualizaciones a entregar
o Definir las actividades de revisioacuten verificacioacuten y validacioacuten con el
objetivo de asegurar la calidad del software
o Identificar estaacutendares especificaciones de prueba uso de
herramientas para el soporte de software
o Definir el proceso de gestioacuten de la configuracioacuten del software
Documentar el plan de la calidad es de suma importancia que se documente
las decisiones maacutes importantes al seleccionar las praacutecticas que se van a
utilizar en el proyecto Ademaacutes de los aspectos que el equipo de proyecto
considera
Mantener el plan de la calidad es un cierto grado de incertidumbre que
conlleva la imposibilidad de prever todos los escenarios posibles al definir el
proceso de software por lo que seraacute necesario revisar la aplicacioacuten y
adecuaciones del plan de la calidad a la realidad del proyecto para
mantenerlo actualizado a medida que se va a avanzado en la ejecucioacuten del
proyecto
522 Clasificar los requerimientos que se adaptan con las ISO 25000 SQuaRE
acerca de la gestioacuten de la calidad en el desarrollo del software
En el departamento de autoservicio de OLTP ATM Systems los requerimientos que
se adaptan principalmente a los desarrollos de software bajo los estaacutendares ISO
25000 son los siguientes
ISOIEC 2501n Divisioacuten de Modelo de Calidad Las normas de este apartado
presenta modelos de calidad detallados incluyendo caracteriacutesticas para
calidad interna externa y en uso del producto software
60
ISOIEC 2502n (ISOIEC 9126) Divisioacuten de Medicioacuten de Calidad estas
normas incluyen un modelo de referencia de la medicioacuten de la calidad del
producto definiciones de medidas de calidad y guiacuteas praacutecticas para su
aplicacioacuten
ISOIEC 2503n Divisioacuten de Requisitos de Calidad (ISOIEC 15288) las
normas que forman parte apartado ayudan a especificar requisitos de calidad
del producto software
61
523 Diagrama de flujo de procesos de gestioacuten de calidad
Evaluacioacuten
del cliente y
Resultados
Disentildeo del Producto
Pruebas Piloto
Pruebas Piloto
Cambios y Mejoras
Pruebas Piloto
Especificaciones
Pruebas Piloto
Puesta en marcha del servicio
Pruebas Piloto
Quejas y
Reclamos
Pruebas
Piloto
Satisfaccioacuten del cliente y beneficios mutuos
Pruebas Piloto
62
Figura 10 Diagrama de Flujo
Investigacioacuten anaacutelisis de las necesidades del cliente
Pruebas Piloto
Disentildeo del Desarrollo
Pruebas Piloto
Elementos materiales del Desarrollo
Pruebas Piloto
Prueba Piloto
Pruebas Piloto
Anaacutelisis de la prueba
Pruebas Piloto
Correcciones y Ajustes
Pruebas Piloto
Puesta en marcha
Pruebas Piloto
Anaacutelisis de satisfaccioacuten del cliente
Pruebas Piloto
Satisfecho
Pruebas
Piloto
Beneficios Mutuos
Pruebas Piloto
Entrega del Software
Pruebas Piloto
No Satisfecho
Pruebas
Piloto
Nuevos Chequeos
y Anaacutelisis
Pruebas Piloto
63
524 Sentildealar los modelos de la calidad y el enfoque de coacutemo se elabora el ciclo de
vida de la generacioacuten del desarrollo de software
5241 ISOIEC 2501n Divisioacuten de Modelo de Calidad en los desarrollos de
software en el departamento de OLTP ATM Systems para los cajeros automaacuteticos
y los servicios de control de acceso P2000 se maneja bajo los atributos del estaacutendar
para la calidad del producto del software
El estaacutendar nivela a ocho atributos claves de calidad
Adecuacioacuten Funcional
o Completitud funcional
o Correccioacuten funcional
o Pertinencia funcional
Eficiencia de Desempentildeo
o Comportamiento temporal
o Utilizacioacuten de recursos
o Capacidad
Compatibilidad
o Coexistencia
o Interoperabilidad
Usabilidad
o Inteligibilidad
o Aprendizaje
o Operatividad
o Proteccioacuten frente a errores de usuario
o Esteacutetica
o Accesibilidad
Fiabilidad
o Madurez
o Disponibilidad
o Tolerancia a fallos
o Capacidad de recuperacioacuten
64
Seguridad
o Confidencialidad
o Integridad
o No repudio
o Autenticidad
o Responsabilidad
Mantenibilidad
o Modularidad
o Reusabilidad
o Analizabilidad
5242 ISOIEC 2502n Divisioacuten de Medicioacuten de Calidad incluye un modelo de
referencia de los desarrollos de software en OLTP ATM Systems la calidad que se
maneja en este modelo es interna externa y en su uso las cuales anteriormente
estaban regidas bajo el nombre de modelo ISO 9126 que presenta el concepto de
calidad en uso este modelo se ha desarrollado en un intento de identificar los
atributos maacutes importantes para la calidad interna y externa de los desarrollos que
son elaborados el departamento de autoservicio
Es la calidad del software cuando es ejecutado la cual es tiacutepicamente medida y
evaluada mientras se prueba en un ambiente simulado durante las pruebas
muchas fallas seraacuten descubiertas y eliminadas
En el departamento de autoservicio se desarrollan una gran cantidad de desarrollos
que son adaptados a las necesidades del cliente por ejemplo en cajeros
automaacuteticos los desarrollos de transacciones de depoacutesitos pagos de cheques
biometriacutea etc hay una gran diversidad de desarrollos que son elaborados para
cajeros automaacuteticos y el sistema de control de acceso P2000
La importancia del estaacutendar ISOIEC 2502n (ISOIEC 9126) describe un modelo que
se encuentra formada por
ISOIEC 25020 (9126-1) se representa en modelo de dos partes para la
calidad del software
o Calidad Interna y Externa
65
o Calidad en uso
En este estaacutendar explica que todos los desarrollos de software que se definen y
especifica un conjunto recomendado de meacutetricas que puedan ser usadas a lo
largo del desarrollo del ciclo de vida del SW
ISOIEC 25021 define y especifica un conjunto recomendado de meacutetricas que
puedan ser usadas a lo largo del ciclo de vida del software
ISOIEC 25022 define especiacuteficamente las meacutetricas para realizar la medicioacuten
de la calidad en uso del producto
ISOIEC 25023 define especiacuteficamente las meacutetricas para la realizacioacuten de la
calidad del software
ISOIEC 25024 define especiacuteficamente las meacutetricas para realizar la medicioacuten
de la calidad de datos
La importancia del estaacutendar ISO 2502n Divisioacuten de Medicioacuten de Calidad permanece
en los distintos aacutembitos respectivos con la calidad de los desarrollos de software
lugares que cubren todo el ciclo de vida de software a continuacioacuten se identifican
el ciclo de vida de los desarrollos de software de OLTP ATM Systems
Validad la integridad de la definicioacuten de los requisitos del software
Identificar los objetivos del requerimiento del software
Disentildeo preliminar del software
o Alcance del prototipo
o Anaacutelisis del prototipo
o Disentildeo del prototipo
o Codificacioacuten del prototipo
o Prueba del prototipo
o Uso del prototipo
Anaacutelisis
Disentildeo de programa
Codificacioacuten
Prueba
Operaciones
66
La figura indica los ambientes de la ISOIEC 91262001 al ciclo de vida de
desarrollo del software
Figura 11 Calidad en el ciclo de vida de software ISOIEC 91262001 ndash 2502n
5243 ISOIEC 2503n Divisioacuten de Requisitos de calidad ayuda a especificar
requisitos de calidad que pueden ser utilizados en el proceso del ciclo de vida del
desarrollo de software su mantenimiento y operatividad con los sistemas del
software la ISO 2503n se encuentra acoplada con la ISO 15288 la cual indica los
procesos de desarrollo de software
ISOIEC 15288 crea un marco para detallar el modo de ejecucioacuten de ciclo de vida
del software estos procesos se pueden aplicar en los desarrollos de software de
autoservicios y se pueden aplicar en cualquier nivel de la jerarquiacutea y en cualquiera
de las fases de gestioacuten y elaboracioacuten del disentildeo de un sistema
67
53 Objetivo 3 Disentildear las etapas del plan de gestioacuten de calidad para
proyectos de Software fundamentado en la gestioacuten de calidad de proyectos
del PMI
La gestioacuten de la calidad se impone en las organizaciones por la importancia que
alcanza a nivel de sus desarrollos pues permite establecer la calidad lograda y las
caracteriacutesticas presentes en los mismos desarrollos de software Elaborar un
desarrollo de software de calidad implica que el producto desarrollado debe guardar
similitud con las especificaciones Sin embargo durante el proceso de desarrollo se
presentan problemas entre las especificaciones de un software y su implementacioacuten
y en muchos casos no se sabe especificar caracteriacutesticas de calidad Por ende se
disentildea las etapas de un plan de gestioacuten para los proyectos de software de OLTP
ATM Systems
El principal objetivo es desarrollar aplicaciones o productos de alta calidad para lo
cual emplean meacutetodos y herramientas efectivas dentro del contexto de un proceso
maduro de desarrollo de software y ademaacutes deben desarrollar mediciones que den
como resultado sistemas de alta calidad
Planificar la gestioacuten de la calidad
Es el proceso de identificar los requisitos yo estaacutendares de calidad para el proyecto
y sus entregables asiacute como de documentar como el proyecto demostrara el
cumplimiento de los mismos
Gestionar la calidad
Es el proceso de convertir el plan de gestioacuten de la calidad en actividades ejecutables
de calidad que incorporen al proyecto las poliacuteticas de calidad de la organizacioacuten
Controlar la calidad
Es el proceso de monitorear y registrar los resultados de la ejecucioacuten de las
actividades de gestioacuten de calidad para evaluar el desempentildeo y asegurar que las
salidas del proyecto sean completas correctas y satisfagan al cliente
Bajo la herramienta de La Trilogiacutea de Juran se va observar los procesos de la
planificacioacuten control y mejoramiento de la calidad Este instrumento de Juran
68
proporciona de una manera clara y precisa lo que se estaacute disentildeando el plan de
gestioacuten de calidad para los desarrollo de software de OLTP ATM Systems
Diagrama de la Trilogiacutea de Juran
Planeacioacuten de la calidad Se crea un proceso que sea capaz de cumplir con metas
establecidas se basa en el diferenciado entre clientes externos e internos la
determinacioacuten de las expectativas del departamento de autoservicios que sirvan
para el desarrollo de las especificaciones de los productos asimismo el desarrollo
y la optimizacioacuten de los procesos que permitan obtener tales productos que
satisfagan estas expectativas del departamento
Control de Calidad Llevar el seguimiento de que todos los procesos operen
con oacuteptima calidad ya que comprende de lo ya planificado y que asegure su
desarrollo del software de acuerdo a las especificaciones ya establecidas en
los documentos previos del requerimiento del proyecto El control de la
calidad acierta la toma de datos para controlar un proceso del desarrollo de
software del departamento de autoservicios los cales se debe establecer un
viacutenculo de retroalimentacioacuten en todos los niveles establecer objetos de
calidad y una unidad de medicioacuten que nos basamos en las normas ISO 25000
SQuaRE Los principios de control son la esencia del control de calidad
antes y ahora
Mejora Continua de la calidad se administra la ambiente y los recursos
necesarios para llevar a cabo los planes de los desarrollo de software se
hace referencia las actividades de anaacutelisis a partir de los resultados percibe
la identificacioacuten de causa de problemas y su posterior implantacioacuten y
seguimiento En esta etapa se basa todas las mejoras del proyecto
Conforme a las praacutecticas de calidad que se evolucionan en el departamento
de autoservicio se realizar el mejoramiento de la calidad
Establecer el ambiente de pruebas necesarias para conseguir una mejora
calidad en cada uno de los desarrollos de software
Identificar las necesidades oacute requerimientos de cada uno de los proyectos
solicitados
69
Establecer un equipo de personas para cada proyecto con una
responsabilidad clave para llevar un proyecto
54 Objetivo 4 Estructurar el plan de gestioacuten de calidad para el desarrollo de
proyectos de software en la empresa objeto de estudio
La estructura de plan de gestioacuten de la calidad para los desarrollo de software de
OLTP ATM Systems se trabajaraacute de la siguiente manera
Tabla 03 Estructura de plan de Gestioacuten de Calidad
bullOrganizacion del Proyecto
bullPlan de desarrollo del Software
bullParticipantes del proyecto
bullRoles y responsabilidades
Planificar la Calidad
bullPlan de Proyecto (Cronograma)
bullEstaacutendares que aplican a los desarrollo de software (ISOIEC)
bullEstaacutendares de proceso asiacute como una descripcioacuten de los documentos (ISOIEC)
bull Introduccioacuten al software
bullPlanes del software
bullDescripcioacuten del proceso
bullMetas de calidad
bullRiesgo y gestioacuten de calidad
bullManual de Instalacioacuten
Gestionar la Calidad
bullControl de calidad
bullGestion de riesgos
bullRevisioacuten del especialista
bullRevisioacuten del Gerente
bullDocumentacioacuten
bullProcesos de Medicioacuten
bullEntregables del proyecto
Controlar la Calidad
70
CAPITULO VI ELABORACIOacuteN DE LA PROPUESTA
En el presente capiacutetulo se desarrolla con detalle la propuesta que da como solucioacuten
al Trabajo Especial de Grado intitulado Disentildeo de un Plan de Gestioacuten de Calidad
para Proyectos de Desarrollo de Software para OLTP ATM Systems
La calidad de los productos de software de OLTP ATM Systems se han convertido
en unos de los principales objetivos importantes para el sistema de control de
acceso P2000 y cajeros automaacuteticos Diebold la calidad es definida como el grado
de relacioacuten que tiene el producto para satisfacer las necesidades de los clientes
Por ello se debe considerar que se maneja estaacutendares internacionales ISOIEC
25000 SQuaRE y meacutetodos del PMI para avalar el disentildeo de gestioacuten de calidad el
maacutes oacuteptimo eficaz y seguro al momento de ejecutar el disentildeo del plan de gestioacuten
de calidad para los desarrollos de software
61 Tiacutetulo del Plan de Calidad
Disentildeo de un plan de gestioacuten de calidad para proyectos de desarrollo de software
para OLTP ATM Systems
62 Justificacioacuten de la propuesta
La propuesta ldquoDisentildeo de un plan de gestioacuten de calidad para proyectos de desarrollo
de software para OLTP ATM Systemsrdquo permitiraacute elaborar un plan de gestioacuten de
calidad basado en los estaacutendares internacionales ISOIEC 25000 SQuaRE la cual
maneja la divisioacuten de modelo medicioacuten y requisitos de la calidad y una parte vital
que es el ciclo de vida del software un punto importante por el cual la planificacioacuten
siempre debe estar en los ciclos de vida de software y el PMI parte esencial para la
estructura de planificar gestionar y controlar la calidad la cual interesaraacute para
certificar los proyectos de desarrollo de software en cajeros automaacuteticos y control
de acceso P2000 de la cartera de clientes que tiene la empresa en estudio Este
disentildeo posee la estructura concreta al momento de realizar los procesos de calidad
la cual conlleva a una planificacioacuten control y monitoreo de los desarrollos de
software
71
63 Objetivo de la propuesta
Disentildear un plan de gestioacuten de calidad en el departamento de Autoservicios para
que todos sus desarrollos de software tengan una estructura oacuteptima concreta y
todos sus procesos permitan garantizar un producto que cumpla con los estaacutendares
internacionales ISOIEC 25000 SQuaRE y las mejores praacutecticas del PMI
64 Alcance de la propuesta
El alcance de la propuesta principalmente es realizar el disentildeo del plan de gestioacuten
de la calidad para todos los proyectos de desarrollo de software que son elaborados
en el departamento de autoservicios como asiacute mimos la documentacioacuten de cada
uno de los desarrollos administrar los procesos de calidad con la finalidad de
certificar todas las actividades entregables permitiendo aminorar o excluir riesgos
de los proyectos
65 Estructura de la propuesta
651 Planificar la calidad
Organizacioacuten del proyecto donde se lleva a cabo todas las directrices
del proyecto mesas de trabajo
Plan de desarrollo del software donde se desglosa cada una de las
fases de ejecucioacuten del proyecto
o Anaacutelisis de Requisitos
o Disentildeo y Arquitectura
o Programacioacuten
o Pruebas
o Documentacioacuten
o Mantenimiento
Participantes del proyecto
o Liacuteder de proyecto
o Especialista de soporte (Software)
o Especialista de desarrollo (Programador)
Roles y responsabilidades
72
o Liacuteder de proyecto es el encargado de asignar los recursos
gestiona prioridades coordina las reuniones con los clientes
mantener al equipo activo para realizar dichas actividades y
asegura la integridad y calidad de los desarrollos
o Especialista de soporte (Software) obtienen las
especificaciones validaciones de los requisitos interaccioacuten con
el cliente configuraciones de aplicativos de ATMacutes y Control de
acceso P2000 elaboracioacuten de modelos de anaacutelisis y disentildeos
homologaciones de desarrollos pruebas funcionales
elaboracioacuten de documentacioacuten instructivos
o Especialista de desarrollo (programador) es el encargado de
realizar los prototipos de los desarrollos que son instalados en
ATMrsquos o control de acceso p2000
652 Gestionar la calidad
Plan de proyecto es donde se lleva a cabo el cronograma de las actividades
el desglose las fases del desarrollo del proyecto de software estas fases se
describe depende al requerimiento del proyecto ya que hay proyectos cortos
que se pueden llevar horas semanas o largos que pueden ser proyectados
en la elaboracioacuten de varios meses ya todo depende de la complejidad del
proyecto en curso
Estaacutendares que aplican a los desarrollo de software (ISOIEC)
o Divisioacuten de modelo de calidad (ISOIEC 2501n)
o Divisioacuten de medicioacuten de calidad (ISOIEC 2502n)
o Divisioacuten de requisitos de calidad (ISOIEC 2503n)
Estaacutendares de proceso asiacute como una descripcioacuten de los documentos
(ISOIEC)
Introduccioacuten al software
Planes del software
73
Descripcioacuten del proceso gestionar cada uno de los procesos que se han
implantado en el disentildeo del plan de gestioacuten de calidad para los desarrollos
de software
Metas de calidad desde la fase de inicio se indica cuaacuteles son las metas que
tiene que cumplir para alcanzar el eacutexito del proyecto
Riesgo y gestioacuten de calidad a partir de la fase de inicio se va enumerar una
lista de los posibles riesgo que puedan ocurrir en a la ejecucioacuten del proyecto
Manual de Instalacioacuten elaboracioacuten de instructivos manual de procesos para
la ejecucioacuten oacute implantacioacuten de los desarrollo de software para los distintos
aplicativos
653 Controlar la calidad
Control de calidad seguimiento de todos estaacutendares ya indicados
anteriormente
Gestioacuten de riesgos mitigar todo tipo de riesgo que pueda ocurrir en el
proceso de elaboracioacuten del desarrollo del software
Revisioacuten del especialista cada especialista tiene que realizar pruebas
funcionales y de no afectacioacuten antes de entregar alguacuten desarrollo al cliente
final
Revisioacuten del Gerente el gerente del departamento de autoservicios es quien
elabora la acta de certificacioacuten ya culminado el proyecto
Documentacioacuten todo desarrollo elaborado en el departamento de
autoservicios debe tener su documentacioacuten
Procesos de Medicioacuten gestionar que los procesos de medicioacuten se allaacute
cumplido a cabalidad bajo los estaacutendares de calidad ISOIEC 25000
Entregables del proyecto verificar que todos los entregables esteacuten
completos con documentacioacuten y su certificacioacuten de pruebas funcionales y no
afectacioacuten
74
66 Factibilidad de la propuesta
La factibilidad de esta propuesta permitioacute obtener toda la informacioacuten necesaria
respecto si existe o no existe el alcance tecnoloacutegico necesario para implementar los
estaacutendares internacionales ISOIEC 25000 y las mejores praacutecticas del PMI en los
proyectos de desarrollo de software para OLTP ATM Systems
67 Beneficios de la propuesta
La implementacioacuten del disentildeo del plan de gestioacuten de calidad para desarrollo de
software en el departamento de autoservicios de OLTP ATM Systems ha sido
desarrollada bajo los conocimientos obtenidos a lo largo del curso de la
especializacioacuten de Gerencia de Proyecto bajo la metodologiacutea del PMI Sin embargo
su raacutepida ejecucioacuten de la propuesta nos dio indicios de una beneficiosa propuesta
los cuales son los siguientes
Somos maacutes eficientes en la entrega de los desarrollos
Aumentoacute maacutes la satisfaccioacuten de los clientes
Aprendizaje y nuevas experiencias
Integridad en el desarrollo de equipos de trabajo
Mayor control de calidad en proyecto de desarrollo
Mejoroacute la comunicacioacuten entre los clientes y departamento de autoservicio
75
CAPITULO VII EVALUACIOacuteN DEL PROYECTO
71 Evaluacioacuten del Proyecto
En la evaluacioacuten del disentildeo del plan de gestioacuten de la calidad en desarrollos de
software de OLTP ATM Systems es de suma importancia ya que no poseiacutean un
disentildeo de calidad oacuteptimo para evaluar la gestioacuten de calidad en cada uno de los
procesos bajo los estaacutendares internacionales ISO 25000 y las mejores praacutecticas
del PMI y como herramientas de calidad los diagramas de flujos Ishikawa y la
Trilogiacutea de Juran
En relacioacuten a los objetivos especiacuteficos del disentildeo de gestioacuten de la calidad fueron
de gran importancia ya que cubrieron las expectativas esperadas se obtuvieron los
diagnosticoacute de los procesos de gestioacuten mediante la herramienta del diagrama de
Ishikawa flujo y la trilogiacutea de juran se obtuvieron los procesos de mejoramiento del
software manejo unidad meacutetodos herramientas y la calidad del producto final Los
requerimientos necesarios para el desarrollo de software fueron de un gran impacto
ya que tomaron como referencia los estaacutendares internacionales ISO 25000 y todas
las etapas del plan de gestioacuten fue realizada bajo las mejores praacutecticas del PMI para
ejecutar todos los procesos de la gestioacuten de la calidad para realizar el disentildeo del
plan de gestioacuten de la calidad
72 Lecciones aprendidas
Errores comunes problemas que ocurrieron cuando el disentildeo del plan de gestioacuten
de calidad se activoacute aceptacioacuten del usuario y sus respectivas lecciones aprendidas
La implementacioacuten del nuevo proceso implico un considerado cambio al
departamento de autoservicio ya que se tuvieron que dar charlas para poder
explicar los estaacutendares de internacionales ISO 25000 y las mejores praacutecticas del
PMI en la gestioacuten de la calidad de los cuales estaba contemplado el disentildeo del plan
de gestioacuten de calidad para los desarrollos de software y este mismo fuera de una
manera maacutes amigable y aceptada por los especialista de desarrollo del
departamento de autoservicios
76
CAPITULO VIII CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Conclusiones y Recomendaciones del Disentildeo y Plan de Gestioacuten de Calidad para
Proyectos de Desarrollo de Software para OLTP ATM Systems
81 Conclusiones
Se logroacute mejorar la calidad de los desarrollos de software como resultado
obtenido de la implementacioacuten de los estaacutendares internacionales ISO 25000
los cuales esto se presencioacute en una menor ejecucioacuten de reprocesos para que
el usuario conceda la aprobacioacuten del software con mayor eficacia
En el proceso de homologacioacuten y certificacioacuten de los desarrollos de software
disminuyeron los errores en la ejecucioacuten de compilacioacuten en los desarrollos
La aplicacioacuten del disentildeo del plan de gestioacuten de calidad permitioacute certificar que
el equipo de desarrollo de autoservicios origine unos meacutetodos a la hora de
realizar los desarrollos
Las mejores praacutecticas del PMI y el manejo de los estaacutendares internacionales
ISO 25000 nos permitioacute obtener una efectiva consolidacioacuten al momento de
realizar el disentildeo de plan de gestioacuten de calidad para los desarrollos de
software
82 Recomendaciones
Realizar seguimiento a todos los desarrollos de software de OLTP ATM por
el departamento de autoservicios que van dirigidos a los cajeros automaacuteticos
y el sistema de control de acceso P2000 se recomienda realizar
o Cronograma de actividades
o Diagrama de flujos
o Realizar grupos de trabajos para su homologacioacuten y certificacioacuten
o Considerar recursos adicionales para las actividades de calidad
o Realizar meacutetodos de entregables con el plan de pruebas manuales
de usuarios de los desarrollos
77
o Promover el trabajo en equipo y establecer reuniones de
seguimientos para aclarar inquietudes o sugerencias de los
desarrollos a realizar
o Es de gran importancia que todo el equipo de autoservicio conozcan
el disentildeo de plan de gestioacuten de calidad para que todos puedan
comprender todos los procesos de gestioacuten de la calidad
o Desarrollar un programa continuo de actividades para la actualizacioacuten
del disentildeo de plan de gestioacuten de la calidad
78
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para optar al Tiacutetulo de Especialista en Gerencia de Proyectos de la
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de Eacutetica de la Empresa OLTP ATM Systems Caracas ndash Venezuela
OLTP ATM Systems CA (2018) Obtenido de httpwwwdiebold-oltpcomve
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225 La Administracioacuten de Proyectoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 17
226 La gestioacuten de Proyectos en TIChelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 17
227 Estructura de la Gestioacuten de la Calidad de Softwarehelliphelliphelliphelliphelliphellip 18
2271 La gestioacuten de calidad de software se organizacioacuten en tres actividades principales aacutereashelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip
18
22711 La Garantiacutea de Calidadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 18
22712 Planificacioacuten de la Calidadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 19
22713 Control de la Calidadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 19
2272 Estaacutendares de Documentacioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 20
2273 Proceso de Medicioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 21
228 Software Agilishelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 22
2281 Agilis Power Extensionshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 22
2282 Agilis EmPowerhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 22
229 P2000 Sistema de Control de Accesohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 24
2210 ISO 25000 Calidad del Producto del Softwarehelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 24
22101 ISOIEC 2500n ndash Divisioacuten de Gestioacuten de Calidadhelliphelliphelliphellip 25
221011 ISOIEC 2501n ndash Divisioacuten de Modelo de Calidadhelliphelliphellip 26
221012 ISOIEC 2502n ndash Divisioacuten de Medicioacuten de Calidadhelliphellip 26
221013 ISOIEC 2503n ndash Divisioacuten de Requisitos de Calidadhellip 27
2211 Divisioacuten de Modelo de Calidadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 27
22111 ISO IEC 25010helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 27
22112 ISO IEC 25012helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 32
2212 Divisioacuten de Requisitos de Calidadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 35
22121 ISO IEC 25030helliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 35
23 Bases Legaleshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 35
CAPIacuteTULO III MARCO ORGANIZACIONALhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 39
31 Resentildea Histoacuterica de la Organizacioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 39
32 Misioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 40
33 Visioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 40
34 Nuestros Valoreshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 40
35 Productos y Servicioshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 41
xi
351 Autoservicios y Seguridadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 41
3511 Cajeros Automaacuteticoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 41
3512 Seguridad Electroacutenica Digitalhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 41
36 Organigrama de la Organizacioacuten OLTP ATM Systems CAhelliphelliphelliphelliphellip 42
CAPIacuteTULO IV MARCO METODOLOacuteGICOhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 44
41 Tipo de Investigacioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 44
42 Disentildeo de la Investigacioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 45
43 Unidad de Anaacutelisishelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 46
44 Teacutecnica de e Instrumentos Recoleccioacuten de Datoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 46
45 Fases de la Investigacioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 47
46 Procedimiento por Objetivoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 48
461 Diagnosticar los procesos de gestioacuten de calidad de los proyectos llevados en el departamento de autoservicioshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip
48
462 Identificar los requerimientos necesarios para el desarrollo de proyectos de software de servicios de ATMacutes y seguridad P2000 tomando como referencia las normas ISO 25000 SQuaREhelliphelliphellip
48
463 Disentildear las etapas del plan de gestioacuten de calidad proyectos de Software fundamentado en la gestioacuten de calidad de proyectos del PMIhellip
48
464 Estructurar el plan de gestioacuten de calidad para el desarrollo de proyectos de software en la empresa objeto de estudiohelliphelliphelliphellip
49
47 Operacionalizacioacuten de los Objetivoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 50
48 Estructura Desagregada de Trabajohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 52
49 Aspectos Eacuteticoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 53
410 Cronogramahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 55
411 Recursoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 56
CAPIacuteTULO V ANAacuteLISIS Y RESULTADOS DE LA INVESTIGACIOacuteNhelliphellip 57
51 Objetivo 1 Diagnosticar los procesos de gestioacuten de calidad de los Proyectos llevados en el departamento de autoservicioshelliphelliphelliphelliphelliphellip
57
52 Objetivo 2 Identificar los requerimientos necesarios para el desarrollo de proyectos de software de servicios de ATMacutes y seguridad P2000 tomando como referencia las normas ISO 25000nSQuaREhelliphelliphelliphellip
61
53 Objetivo 3 Disentildear las etapas del plan de gestioacuten de calidad para proyectos de Software fundamentado en la gestioacuten de calidad de proyectos del PMIhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip
70
54 Objetivo 4 Estructurar el plan de gestioacuten de calidad para el desarrollo de proyectos de software en la empresa objeto de estudiohelliphelliphelliphelliphellip
72
xii
CAPIacuteTULO VI ELABORACIOacuteN DE LA PROPUESTAhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 73
61 Tiacutetulo del Plan de Calidadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 73
62 Justificacioacuten de la propuestahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 73
63 Objetivo de la Propuestahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 74
64 Alcance de la Propuestahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 74
65 Estructura de la Propuestahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 74
651 Planificar la Calidadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 74
652 Gestionar la Calidadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 75
653 Controlar la Calidadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 76
66 Factibilidad de la Propuestahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 77
67 Beneficios de la Propuestahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 77
CAPIacuteTULO VII EVALUACIOacuteN DEL PROYECTOhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 78
71 Evaluacioacuten del Proyectohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 78
72 Lecciones Aprendidashelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 78
CAPIacuteTULO VIII CONCLUSIONES Y RECOMEDACIONEShelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 79
81 Conclusioneshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 79
82 Recomendacioneshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 79
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAShelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 81
xiii
INDICE DE FIGURAS
Figura No Paacuteg
01 Descripcioacuten General de la Gestioacuten de la Calidad de Proyectoshelliphelliphelliphellip 16
02 Principales Interrelaciones del Proceso de la Calidad del Proyectohellip 16
03 ISO IEC 2500nDivisioacuten para la Gestioacuten de la Calidadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 25
04 Calidad del Producto Softwarehelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 28
05 Calidad de Producto de Datoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 33
06 Organigrama de OLTP ATM Systems CAhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 42
07 Organigrama de la VP Tecnologiacutea y Gerencia de Autoservicios y
Seguridadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 43
08 Estructura Desagregada de Trabajohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 52
09 Diagrama de Ishikawahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 58
10 Diagrama de Flujohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 62
11 Calidad en el ciclo de vida del Software ISOIEC 91262001 ndash 2502nhelliphellip 66
xiv
INDICE DE TABLAS
Tabla No Paacuteg
01 Matriz de Operacionalizacioacuten de los Objetivoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 50
02 Matriz de Recursoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 56
03 Estructura de Plan de Gestioacuten de Calidadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 69
1
INTRODUCCIOacuteN
La mejora de procesos de desarrollo de software en las organizaciones es una tarea
muy compleja que puede ser solucionada usando estrategias de gestioacuten del
conocimiento En esta aacuterea el uso de las buenas praacutecticas en la ingenieriacutea de
sistemas es una propuesta vaacutelida para aplicar la estrategia de la gestioacuten de la
calidad en el Departamento de Autoservicios de la empresa OLTP ATM Systems
en el desarrollo de software Esta investigacioacuten tiene como propoacutesito presentar un
plan de gestioacuten de calidad en los proyectos de desarrollo de software estos
desarrollos son aplicaciones que van dirigidos a cajeros automaacuteticos y sistemas de
control de acceso
Actualmente el referido departamento no maneja una gestioacuten de la calidad en la
ejecucioacuten de cada uno de los desarrollos de software lo que conlleva a una
inadecuada gestioacuten de la calidad los desarrollos no son los maacutes oacuteptimos a la hora
de ser entregados al cliente y los procesos de certificacioacuten se extienden maacutes del
tiempo pautado ya que no se cuenta con los procesos adecuados al momento de
realizar los desarrollos de software
La calidad de software es un factor fundamental por ende requiere el disentildeo de un
plan de gestioacuten de la calidad para el desarrollo de software que se realizan en el
Departamento de Autoservicios bajo el aacuterea de conocimiento de la gestioacuten de
calidad considerando las buenas praacutecticas recomendadas por el PMI y que se
identifiquen los requerimientos dispuestos en los estaacutendares de ISO 25000 la cual
pretende dar a conocer de los procesos y estaacutendares de calidad de software
existentes
El tipo de investigacioacuten es aplicada y su disentildeo mixta la cual conlleva a un proceso
de elaboracioacuten del disentildeo del plan de gestioacuten de la calidad en desarrollo de software
La estructura del presente documente estaacute conformado por
Capiacutetulo I El Problema es la base fundamental de la investigacioacuten es donde detalla
el problema que presenta el departamento y su propuesta para su eficaz desarrollo
2
sus objetivos especiacuteficos ademaacutes de la justificacioacuten las delimitaciones de la
propuesta
Capiacutetulo II Marco Teoacuterico en esta fase se indica antecedentes relacionados con la
propuesta de la investigacioacuten bases teoacutericas y bases legales
Capiacutetulo III Marco Metodoloacutegico en este capiacutetulo se expone aquellos puntos
vinculados a la metodologiacutea de la investigacioacuten tipo disentildeo unidad de anaacutelisis
teacutecnicas que se van establecer en el disentildeo del plan de gestioacuten de la calidad
Capiacutetulo IV Marco Organizacional en este capiacutetulo se detalla la resentildea histoacuterica
misioacuten visioacuten valores productos y servicios y el organigrama de OLTP ATM
Systems CA
Capiacutetulo V Anaacutelisis y Resultados de la Investigacioacuten se despliega un anaacutelisis de
todos los objetivos especiacuteficos y se identifican los factores competitivos mediante
los diagramas de Ishikawa de Flujo y de la Trilogiacutea de Juran donde se constituyen
los datos obtenidos y se analizan dando el resultado final del caso de estudio
Capiacutetulo VI Propuesta de la Investigacioacuten se desarrolla el detalle del Disentildeo del
plan de Gestioacuten de Calidad para Proyectos de Desarrollo de Software basado bajo
los estaacutendares internacionales ISO 2500 y las mejores practica del PMI
Capiacutetulo VII Evaluacioacuten del Proyecto se presentan las lecciones aprendidas en el
transcurso de la elaboracioacuten del Disentildeo del Plan de Gestioacuten de Calidad
Capiacutetulo VIII Conclusiones y Recomendaciones donde se presentan los resultados
a los cuales se llegaron con base a los objetivos alcanzados a la mano de las
recomendaciones y lecciones aprendidas finales de la investigacioacuten
Finalmente se indican las referencias bibliografiacutea de la investigacioacuten las cuales
fueron de gran apoyo para la elaboracioacuten de este proyecto
3
CAPITULO I EL PROBLEMA
11 Planteamiento del Problema
La calidad en el servicio se ha considerado como uno de los asuntos maacutes
importantes en el mundo de los negocios actualidad Cuando el mejoramiento se
concentra en un departamento especiacutefico de la organizacioacuten se contribuye a que
las demaacutes aacutereas se incentiven a iniciar procesos de gestioacuten de la calidad ya que se
requiere de un cambio en la organizacioacuten para lograr obtener el eacutexito es necesario
la participacioacuten de todos los integrantes de la organizacioacuten y de todos los niveles
De acuerdo con Juran (1993) ldquohellipdefine que la Calidad es el conjunto de
caracteriacutesticas que satisfacen las necesidades de los clientes ademaacutes calidad
consiste en no tener deficiencias La calidad es la adecuacioacuten para el uso
satisfaciendo las necesidades del clientehelliprdquo (para 4)
El PMI (2017) sentildeala ademaacutes que
La gestioacuten de la Calidad del Proyecto incluye los procesos para incorporar la poliacutetica de calidad de la organizacioacuten en cuanto a la planificacioacuten gestioacuten y control de los requisitos de la calidad del proyecto y el producto a fin de satisfacer los objetivos de los interesados (p 271)
La calidad describe lo que es bueno todo lo que la calidad supone un buen
desempentildeo es aquella cualidad de las cosas excelentes por su creacioacuten o
fabricacioacuten
La empresa en estudio OLTP ATM Systems CA es una organizacioacuten que tiene
como principal propoacutesito mercadear y darle soporte a los cajeros automaacuteticos marca
DIEBOLD proveer soluciones integrales de autoservicio y de seguridad basadas
en productos de avanzada tecnologiacutea respaldadas por una permanente atencioacuten y
calidad de servicio previo estudio y entendimiento de las necesidades del cliente
La automatizacioacuten de canales de distribucioacuten de la banca financiera la situacutea con
4
una participacioacuten significativa de cajeros automaacuteticos marca DIEBOLD instalados
en todo el paiacutes
En tal sentido el desarrollo de la presente investigacoacuten tiene como propoacutesito realizar
una propuesta de un Disentildeo de un Plan de Gestion de Calidad para Proyectos de
Desarrollo de Software para la empresa OLTP ATM Systems
El departamento de Autoservicios y Seguridad es el encargado de que la red de
cajeros automaticos marca DIEBOLD brinde un servicio para las distintas entidades
finacieras a nivel de software en cajeros automaticos sin embargo este
departamento tambien se encarga de ofertar un servicio de serguridad en software
de control de acceso de personas a otra clase de empresas que solicitan el
requerimiento
En cuanto al servicio de cajeros automaticos OLTP ATM systems en el
deparatmento de autoservicio y seguridad gestiona los desarrollos de software para
las distintas transacciones bancarias como depoacutesitos de cheques depoacutesitos de
efectivo dispensacioacuten de efectivo transacciones en liacutenea cambio de clave pagos
de servicios u otras transacciones a traveacutes del ATM seguacuten los requerimientos que
solicita las diferentes entidades finacieras
Para atender estos requerimientos se utiliza el manejo de dos plataformas a) Agilis
Power Extensions que ayuda a las instituciones financieras a agregar nuevas
caracteristicas y funciones al cajero automatico ofreciendo un entorno de ventana
unica y b) Agilis EmPower es una plataforma de software flexible construido sobre
una arquitectura XML de estandares abiertos que estan situados en los diversos
sistemas operativos de Windows XP y 7
En cuanto al sevicio de sistemas de control acceso que se ofertan desde OLTP
ATM la configuraciones se adaptan los requerimientos de los clientes se desarrollan
desde el sistema P2000 Este sistema es un programa que garantiza la seguridad y
automatizacioacuten de puntos de accesos en organizaciones que solicitan el servicio de
seguridad en tal sentido OLTP ATM realiza las configuraciones de los moacutedulo a
nivel de sistema de sofware de estos controles seguacuten lo deseeado por el cliente
5
Actualmente el departamento de Autoservicios y Seguridad no cuenta con un
procedimiento adecuado de analisis disentildeo desarrollo implatancion capacitacion
pruebas y soporte para evaluar los procesos de calidad de los Desarrollos de
Software que son entregados al cliente
Ante esta situacion se hace necesario incluir en OLTP ATM un disentildeo de control
calidad que permita garantizar un servicio optimo en los software que se realiza en
el departamento de autoservicio debido a que actualmete hay un deficit de gestioacuten
de calidad en los desarrollos de software
La gestioacuten de calidad es un proceso esencial que se debe realizar en el
departamento de autoservicios ya que aligera los procesos de los desarrollos de
software
111 Formulacioacuten del Problema
En la presente investigacioacuten la pregunta a resolver es iquestcoacutemo seraacute el proceso de
para disentildear un plan de Gestioacuten de Calidad en el departamento de Autoservicios
los cuales sean regidos bajo las normas ISO 25000 y el PMI
112 Sistemizacioacuten del Problema
Para la discusioacuten de la formulacioacuten del problema surgieron las siguientes
interrogantes
iquestCuaacutel es la situacioacuten actual de los procesos de Gestioacuten de la Calidad en el
departamento de autoservicio y seguridad
iquestCoacutemo se identifica los requerimientos para el desarrollo de software bajo las
Normas ISO 25000 para el departamento de autoservicios
iquestCoacutemo se elabora un plan de Gestioacuten de la Calidad para el desarrollo de software
bajo el PMI
iquestCuaacutel es la estructura de un plan de gestioacuten de calidad de desarrollo de Software
6
12 Objetivos
El objetivo principal de la presente investigacioacuten es de llevar a cabo un Disentildeo de
Gestioacuten de Calidad sobre Proyectos de Desarrollo de Software para ATMacutes y
Seguridad de OLTP ATM Systems
121 objetivo General
Disentildear un Plan de Gestion de Calidad para Proyectos de Desarrollo de Software
para la empresa OLTP ATM Systems
122 Objetivos Especiacuteficos
Diagnosticar los procesos de gestioacuten de calidad de los proyectos llevados
en el departameto de autoservicios
Identificar los requerimientios necesarios para el desarrollo de proyectos
de software de servicios de ATMacutes y seguridad P2000 tomando como
referencia las normas ISO 25000nSQuaRE
Disentildear las etapas del plan de gestioacuten de calidad para proyectos de
Software fundamentado en la gestion de calidad de proyectos del PMI
Estructurar el plan de gestioacuten de calidad para el desarrollo de proyectos
de software en la empresa objeto de estudio
13 Justificacioacuten de la Investigacioacuten
Debido a la gran cantidad de software realizado en el departamento de
autoservicios se plantea un disentildeo de plan de gestioacuten de calidad sobre los
proyectos de software para ofrecer al cliente un producto de alto rendimiento de
estaacutendares de calidad
Las normas ISO 25000 representan un estaacutendar Internacional para el desarrollo de
la calidad de software las cuales proporcionan una guiacutea para el uso de las series
de estaacutendares internacionales llamados requisitos y evaluacioacuten del software
7
Las ISO 2502n Medida de la Calidad en la 25021 define y especifica las base y
derivadas a utilizar durante el software en las medidas de la calidad interna y
externa
Las ISO 2503n Requeriminetos de Calidad en la 25030 indica que los estaacutendares
estaacuten orientados a ayudar en las especificaciones de los requisitos
Las ISO 2504n Evaluacioacuten de Calidad en la 25040 indica los modelos de referencia
para la evaluacioacuten los cuales describe los requisitos generales a cumplir las
especificaciones y evaluacioacuten de la calidad de software en la 25041 indica los
moacutedulos de evaluacioacuten los cuales describen la estructura y contenido de la
documentacioacuten de los moacutedulos de evaluacioacuten en la 25042 indica los procesos de
evaluacioacuten para desarrolladores
La gestioacuten de la calidad especificadas en el PMI incluye los procesos para
incorporar la calidad de la organizacioacuten en cuanto a la planificacioacuten gestioacuten y control
de los requisitos de calidad del proyecto
Planificar la Calidad se encarga en identificar los requisitos de calidad para los
proyectos y sus entregables
Gestionar la Calidad es el proceso de convertir el plan de gestioacuten de la calidad en
ejecutables
Controlar la Calidad es el encargado de monitorear y registrar los resultados de la
ejecucioacuten de las actividades de la gestioacuten de la calidad
Bajo estas normativas ISO y el PMI se va a realizar el Disentildeo del Plan de Gestioacuten
de Calidad para los Desarrollos de Software
14 Alcance y Delimitaciones de la Investigacioacuten
El alcance de la presente investigacioacuten soacutelo estaraacute enfocada en el disentildeo del plan
de gestioacuten de calidad para los proyectos de software que son elaborados
exclusivamente en el departamento de autoservicios de OLTP ATM los cuales
seraacuten regidas por las normas ISO y el PMI Gestioacuten de la Calidad del Proyecto
8
Con los estaacutendares ISO 25000 se va identificar los requerimientos necesarios para
el desarrollo de la Calidad del Software mientras que con el PMI se va a disentildear la
gestioacuten de la calidad del proyecto mediante la planificacioacuten gestioacuten y control de la
calidad
Tambieacuten se deja estipulado que la implantacioacuten del disentildeo del plan de gestioacuten de
calidad para el desarrollo de software no se encuentra dentro del alcance de la
investigacioacuten de grado
9
CAPIacuteTULO II MARCO TEORICO
A continuacioacuten se relacionan investigaciones que constituyeron fuentes primarias
que aportan los datos de estudios ya sean trabajos de grado postgrados
maestriacuteas doctorados resultados de investigaciones institucionales congresos
revistas especializadas
21 Antecedentes
Baldeoacuten (2015) en su Trabajo especial de Grado de Maestriacutea Meacutetodo para
la Evaluacioacuten de Calidad de Software Basado en ISOIEC 25000 para
optar por el tiacutetulo de Maestriacutea en Ingenieriacutea de Computacioacuten y Sistemas con
mencioacuten en ldquoGestioacuten de Tecnologiacuteas de Informacioacutenrdquo de la Universidad de
San Martin de Porres Lima Peruacute en el cual planteo que la Gestioacuten de la
Calidad del producto es un factor criacutetico de eacutexito en los proyectos de
desarrollo de software En este sentido el presente trabajo de investigacioacuten
propone un meacutetodo basado ISOIEC 25000 (2005) para evaluar la calidad de
los entregables de un proyecto Este meacutetodo proporciona los lineamientos
necesarios para contribuir al incremento de la calidad del producto final y
asegurar el cumplimiento de los requisitos del usuario En esta investigacioacuten
se revisa la literatura relacionada al estudia se muestra el anaacutelisis de la
norma ISOIEC 25000 (2005) y sus principales divisiones luego se detalla el
meacutetodo propuesto para evaluar la calidad del producto software
considerando los entregables desde la etapa de anaacutelisis Finalmente el
meacutetodo se aplica en una muestra representativa de proyectos llegando a
demostrar que su aplicacioacuten durante el ciclo de vida del software mejora la
calidad del producto final facilita la conformidad por parte del usuario y
disminuye los errores despueacutes de su puesta en produccioacuten
Palabras clave Calidad de Software Evaluacioacuten de Calidad ISOIEC
25000
Aporte la presente investigacioacuten su aporte principal es su basamento en las
normas ISO 25000 donde proponen evaluar la calidad del software
10
considerando a los entregables mejorando la calidad del producto final y la
disminucioacuten de errores en su puesta en marcha en produccioacuten
Burgos (2012) en su Trabajo especial de Grado Definicioacuten de un Plan de
Gestioacuten de la Calidad Basado en el Modelo ISOIEC (9126) para
Proyectos de Desarrollo de Software Para optar al tiacutetulo de especialista
en Gerencia de Proyectos de la Universidad Catoacutelica Andreacutes Bello en el cual
plantea que la existencia de muacuteltiples y complejos proyectos relacionados
con el desarrollo de productos de software donde se utilizan metodologiacuteas
de desarrollo orientadas a dar respuestas aceleradas a los requerimientos
funcionales de los usuarios pero que a su vez descuidan la integracioacuten
articulada de las caracteriacutesticas no funcionales definidas por la industria
especiacuteficamente las relacionadas con la calidad representan la principal
motivacioacuten del presente Trabajo Especial de Grado En este contexto los
conceptos relacionados con la Gerencia de la Calidad en Proyectos de la
guiacutea PMBOK del Project Management Institute (PMI) asiacute como el modelo
de calidad de la norma ISOIEC 9126 constituyen componentes
fundamentales de este trabajo En la mayoriacutea de los casos el diagnostico de
los problemas asociados a la calidad del software es detectado cuando el
producto estaacute en funcionamiento El presente trabajo define un plan de
gestioacuten de la calidad basado en el modelo de la norma ISOIEC 9126 para
proyectos de desarrollo de software La gestioacuten de la Calidad (Planificacioacuten
aseguramiento y control) es un conjunto de procesos que buscan satisfacer
las necesidades del emprendimiento de un proyecto y que este cumpla con
los requisitos y expectativas de los clientes stakeholders o interesados El
presente trabajo estaacute enmarcado dentro del tipo de investigacioacuten proyectiva
con alcance descriptivo y enfocado en un disentildeo bibliograacutefico de observacioacuten
directa no experimental y transaccional El Plan de Gestioacuten de Calidad
serviraacute para gestionar y garantizar los objetivos de calidad de los proyectos
de desarrollo de software
11
Palabras clave Calidad Gerencia de Proyecto Gerencia de Calidad en
Proyectos Plan de Gestioacuten de la Calidad Modelo de Calidad ISOIEC 9126
Aporte Como las normas ISO 9126 constituyen componentes
fundamentales para el proceso de la del desarrollo del software y el PMI se
complementan para realizar el plan de gestioacuten de la calidad las cuales son
la planificacioacuten aseguramiento y control
Monsalve (2010) en su Trabajo Especial de Grado Disentildeo de un Plan de la
Calidad para Los Proyectos de Nuevo Productos de Prepago de Digitel
para optar al tiacutetulo de especialista en Gerencia de Proyectos de la
Universidad Catoacutelica Andreacutes Bello en el cual plantea que La Corporacioacuten
Digitel gestiona una cartera de clientes de maacutes de siete (7) millones de
clientes Si bien sus expectativas estaacuten alineadas a aumentar este nuacutemero
las condiciones econoacutemicas del paiacutes hacen que maacutes que incrementar dicha
cartera el objetivo principal sea preservar la clientela que ha permanecido en
la operadora a lo largo del tiempo transcurrido Para ello debe ofrecer una
variedad de planes servicios y promociones atractivo que se ajusten a las
necesidades reales de los clientes y con calidad de servicio Sin embargo
para ofrecer un mejor servicio y poder darle cumplimiento al objetivo de
calidad de la empresa que establece mantener los niveles maacutes altos de
calidad en todo lo que se hace en la buacutesqueda constante de perfeccioacuten del
trabajo es necesario desarrollar un documento que sirva como guiacutea para
asegurar la calidad establecidas por la compantildeiacutea y por los Organismo
Internacionales para poder crear de esta manera productos de calidad que
satisfaga con los requerimientos de los clientes internos y externos Es por
esta razoacuten que al realizar la propuesta ldquoDisentildeo de un Plan de Calidad para
Proyectos de Nuevos productos Prepago de Digitelrdquo basaacutendose en la Norma
ISO 100052005 se espera obtener un documento que constituya todos los
procesos actividades y tareas que son ejecutas por las aacutereas involucradas
para poder dar un mejor seguimiento y control de las mismas y que los
productos solicitados sean creados con la calidad requerida para satisfacer
12
las necesidades del cliente donde adicionalmente sirva como guiacutea para los
proyectos de nuevos productos de las demaacutes plataformas de Digitel
Palabras clave Plan Calidad Telecomunicaciones Gestioacuten de Calidad
Sistemas
Aporte Como principal aporte de la siguiente investigacioacuten fue en relacioacuten
al disentildeo del Plan de Gestioacuten de la Calidad y el aseguramiento de la calidad
con el adiestramiento del PMI
Artiacuteculos Relacionados
Carrazana (2016) artiacuteculo de la Universidad Distrital Francisco Joseacute de
Caldas Centro de Investigaciones y Desarrollo Cientiacutefico TIA Tecnologiacutea
Investigacioacuten y Acadeacutemica indica en el artiacuteculo de Gestioacuten en Proyectos
de Software Que tiene como finalidad estudiar los contrastes y
delimitaciones maacutes importantes en la gestioacuten de proyectos de software se
enfoca principalmente a las cuatro P (Personal Producto Proceso y
Proyecto) tambieacuten conocido como el espectro de gestioacuten Se pretende dar a
conocer los aspectos claves al momento de hacer uso de la gestioacuten de
proyectos en el desarrollo de software especialmente al conformar los
equipos de trabajo teniendo en cuenta los aspectos que definen el eacutexito o
fracaso del mismo dependiendo de su uso asiacute como los diferentes procesos
que pueden existir en el transcurso de gestioacuten facilitando pautas medibles
que trascienden en el iacutendice de calidad del producto a presentar De igual
forma se llevaraacute a cabo el proceso bajo el desarrollo de proyectos de
consultoriacutea SAP los cuales por su robustez pueden integrar aspectos
criacuteticos a favor de su servicio y experiencia
Palabras clave empresa equipo gestioacuten organizacioacuten proyectos
productos trabajo software
Aporte La medicioacuten de los procesos de software que todos los proyectos
que sin importar su tamantildeo o magnitud es necesario su gestioacuten de proyecto
para obtener el eacutexito en el desarrollo del mismo
13
Lertthasanawong y Chakpitak (2011) Indica en las Actas de la Conferencia
Internacional sobre Capital Intelectual Gestioacuten del Conocimiento y
Aprendizaje Organizacional el artiacuteculo de Una Integracioacuten de la Gestioacuten
del Conocimiento Basada en la Ontologiacutea del Dominio y SQuaRE para
las Empresas Tailandesas Locales de Softwaredonde estudia que el
problema es de gran importancia para la industria del software porque el
requisito poco claro del software es un factor importante de ingresos de
exportacioacuten de software La investigacioacuten tiene como objetivo implementar
una nueva herramienta al comienzo del paso que es el requisito mediante el
uso de la herramienta de comunicacioacuten en la experiencia de obtencioacuten de
software Despueacutes de eso con los datos clasificados en validacioacuten y
verificacioacuten paso por marco del requisito de calidad del producto del software
ISO 25000
Palabras Clave ISO 25000 Calidad
Aportes La integracioacuten de las herramientas de comunicacioacuten clasificacioacuten
y el requisito de la calidad del producto de software mediante las ISO 25000
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22 Fundamentos Teoacutericos
Luego de presentar los distintos aspectos que permiten ubicar el perfil de la presente
investigacioacuten de grado se expone a continuacioacuten los fundamentos teoacutericos
relacionados con el problema planteado asiacute se presenta aquellos conceptos que
completan el desarrollo de la presente investigacioacuten
221 Proyecto
PMI (2017) ldquohellipEs un esfuerzo temporal que se lleva a cabo para crear un producto
servicio o resultado uacutenicohelliprdquo (p4) Las cuales tiene caracteriacutesticas de ser
naturalmente temporal que quiere decir que tiene un principio y un fin establecidos
los cuales al final se alcanza cuando se logran los objetivos y alcance del proyecto
222 Grupos de Procesos de la Direccioacuten de Proyectos
La mejor aplicacioacuten de software no sirve de nada si no se dispone de un
procedimiento de trabajo bien definido sin embargo con una buena organizacioacuten y
una buena metodologiacutea se puede obtener buenos resultados en el PMI se
encuentran las cinco (05) fases de la Gestioacuten de Procesos PMI (2017)
Grupo de Procesos de Inicio Procesos realizados para definir un nuevo
proyecto o nueva fase de un proyecto existente al obtener la autorizacioacuten
para iniciar el proyecto o fase
Grupo de Proceso de Planificacioacuten Procesos requeridos para establecer
el alcance del proyecto refinar los objetivos y definir el curso de accioacuten
requerido para alcanzar los objetivos propuestos del proyecto
Grupo de Procesos de Ejecucioacuten Procesos realizados para completar el
trabajo definido en el pan para la direccioacuten del proyecto a fin de satisfacer los
requisitos del proyecto
Grupo de procesos de Monitoreo y Control Procesos requeridos para
hacer seguimiento analizar y regular el progreso y el desempentildeo del
proyecto para identificar aacutereas en las que el plan requiera cambios y para
iniciar los cambios correspondientes
15
Grupo de Procesos de Cierre Procesos llevados a cabo para completar o
cerrar formalmente el proyecto fase o contrato
223 Gestioacuten de la Calidad del Proyecto
Seguacuten el PMI (2017) dicho teacutermino tiene el siguiente concepto
ldquohellipLa Gestioacuten de la Calidad del Proyecto incluye los procesos para incorporar la poliacutetica de calidad de la organizacioacuten en cuanto a la planificacioacuten gestioacuten y control de los requisitos de calidad del proyecto y el producto a fin de satisfacer los objetivos de los interesados La Gestioacuten de la Calidad del Proyecto tambieacuten es compatible con actividades de mejora de procesos continuos tal y como las lleva a cabo la organizacioacuten ejecutorahelliprdquo (p 271)
2231 Planificar la Gestioacuten de la Calidad
PMI (2017) ldquohellipEs el proceso de identificar los requisitos yo estaacutendares de calidad
para el proyecto y sus entregables asiacute como de documentar coacutemo el proyecto
demostraraacute el cumplimiento con los mismoshelliprdquo (p271)
2232 Gestionar la Calidad
PMI (2017) ldquohellipEs el proceso de convertir el plan de gestioacuten de la calidad en
actividades ejecutables de calidad que incorporen al proyecto las poliacuteticas de
calidad de la organizacioacutenhelliprdquo (p271)
2233 Controlar la Calidad
PMI (2017) ldquohellipEs el proceso de monitorear y registrar los resultados de la ejecucioacuten
de las actividades de gestioacuten de calidad para evaluar el desempentildeo y asegurar que
las salidas del proyecto sean completas correctas y satisfagan las expectativas del
clientehelliprdquo (p271)
16
Descripcioacuten General de la Gestioacuten de la Calidad de Proyectos
Figura 01 Descripcioacuten General de la Gestioacuten de la Calidad de Proyectos Fuente PMI 2017
Principales Interrelaciones del Proceso de la Calidad del Proyecto
Figura 02 Principales Interrelaciones del Proceso de la Calidad del Proyecto Fuente PMI (2017)
224 Gestioacuten de Proyectos en la Actualidad
La gestioacuten de proyecto se emplea actualmente en diversas disciplinas y se ha
convertido en un instrumento de gestioacuten integral para una amplia variedad de
sectores Una vez maacutes las grandes organizaciones estaacuten creando sus propias
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unidades de gestioacuten de proyecto En muchos sectores como la construccioacuten la
arquitectura la ingenieriacutea La gestioacuten de proyectos ha evolucionado para convertirse
en una profesioacuten de aacutembito mundial (Roberts y Wallace 2011)
225 La Administracioacuten de Proyectos
Las teacutecnicas de administracioacuten de proyectos estaacuten demostradas que son la forma
maacutes eficiente para gestionar proyectos mediante la aplicacioacuten de las teacutecnicas maacutes
adecuadas que se desarrollan los proyectos pueden manejarse en diversas aacutereas
de conocimiento y en todos los aacutembitos laborales (Lledoacute y Rivarola 2007)
226 La gestioacuten de Proyectos en TIC
Los proyectos TIC suelen ser proyectos mixtos que tienen relacioacuten a la parte
tecnoloacutegica y la otra de negocios casi todos los proyectos se original por una
necesidad La gestioacuten de proyectos comienza con los procesos de iniciacioacuten y
aprobacioacuten y siguen con la planificacioacuten la ejecucioacuten el seguimiento control y el
cierre del proyecto final
Los proyectos TIC tienen caracteriacutesticas semejantes a los proyectos
geneacutericos y tienen algunas especialidades
o Son estaacutendar para resolver determinadas clases de problemas o
parte de los mismos
o Los especialistas son informaacuteticos profesionales que comparten
un pensamiento lenguaje meacutetodos y aproximacioacuten a los
problemas
o El cambio tecnoloacutegico es maacutes raacutepido en este entorno que en otros
La evolucioacuten de la tecnologiacutea ha conducido a que los proyectos tengan cada vez
maacutes una gran oportunidad en el negocio de la gestioacuten de proyectos (Rodriguez y
Marine 2014)
18
227 Estructura de la Gestioacuten de la Calidad de Software
El primordial propoacutesito de los ingenieros de software es de crear un sistema
aplicacioacuten o producto de alta calidad para la cual se originan meacutetodos y
herramientas efectivas para los procesos del desarrollo del software y tambieacuten
deben desarrollar mediciones que arrojen como resultado el sistema de calidad
oacuteptimo y eficaz
2271 La gestioacuten de calidad de software se organiza en tres actividades
principales
Garantiacutea de Calidad
Planificacioacuten de la Calidad
Control de la Calidad
22711 La Garantiacutea de Calidad
La Calidad se determina como el grado de relacioacuten que tiene el producto para
satisfacer las necesidades del usuario Un Software que cumple con todos los
requerimientos y que sus procesos se ejecuten correctamente garantiza una buena
Calidad
Para ello se debe considerar tres (03) tipos de estaacutendares
Estaacutendares de Productos que se aplican sobre el producto del software que
se comienza a desarrollar Las cuales Incluye estaacutendares de documentacioacuten
y de codificacioacuten
Estaacutendares de Procesos precisa los procesos que se deben seguir durante
el desarrollo de software Incluyen las definiciones de procesos de
especificaciones disentildeo y validacioacuten asiacute como tambieacuten una descripcioacuten de
los documentos que deben escribirse durante procesos
Importancia de los estaacutendares de software los estaacutendares de un producto
guardan relacioacuten estrecha con los estaacutendares de un proceso
o Los estaacutendares de los productos se aplican a las salidas del proceso
del software mientras que los estaacutendares de los procesos incluyen
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actividades que garantiza que las actividades de procesos sigan los
estaacutendares de productos
22712 Planificacioacuten de la Calidad
Es el proceso en el cual se desarrolla un plan de calidad para un proyecto y para
ello se propone una distribucioacuten para un plan de calidad basado en los siguientes
pasos
Introduccioacuten del Producto debe incluir la descripcioacuten del producto al
mercado al que se dirige y las expectativas de calidad
Planes de producto contiene las fechas y plazos de terminacioacuten de
productos y las responsabilidades asignadas
Descripcioacuten del proceso Contiene los procesos de desarrollo y de
servicio
Metas de calidad contiene metas y planes de calidad para el producto
que deberaacuten incluir la identificacioacuten de los atributos seleccionados como
maacutes relevantes
Riesgos y gestioacuten de riesgo contiene los riesgos clave que podriacutean
afectar la calidad del producto
22713 Control de la Calidad
Se observa el desarrollo de software para asegurar que se sigan los procedimientos
y los estaacutendares de garantiacutea de calidad El control de calidad contiene la
comprobacioacuten de que todas las entregan cumplan con todos los estaacutendares
definidos
Los requisitos del software son la base de las medidas de calidad La falta de
concordancia con los requisitos es una falta de calidad
El control de calidad puede realizarse a partir de dos puntos de vista
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Revisioacuten Personal El proceso de revisioacuten de calidad de software
documentacioacuten y los procesos estaacuten a cargo de un grupo de personas
Revisioacuten Automaacutetica El proceso de revisioacuten de calidad de software
documentacioacuten y los procesos es realizado por un programa utilizado para
ello una medida cuantitativa de algunos atributos se software basados en
meacutetricas inspecciones de disentildeo o programa revisiones de progreso y
revisiones de calidad
El equipo de garantiacutea de calidad debe crear un manual de estaacutendares el que debe
incluir los siguientes puntos
Estaacutendares de Producto
o Formulario para revisioacuten de disentildeo
o Estructura del documento de requerimiento
o Formato del encabezado de meacutetodo
o Formato de plan de proyecto
o Estilo de programacioacuten (lenguaje de programacioacuten)
o Formulario de peticioacuten de cambios
Estaacutendares de Procesos
o Conducto para la revisioacuten de disentildeo
o Sometimiento de documentos a CM
o Proceso de entrega de versiones
o Proceso de aprobacioacuten del plan de proyecto
o Proceso de registro de prueba
2272 Estaacutendares de Documentacioacuten
En un proyecto de software los documentos son muy importantes ya que son la
uacutenica forma tangible de representar al software y su proceso Los documentos
deben ser faacuteciles de leer y de comprender
Tipos de estaacutendares de documentacioacuten
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Estaacutendares del proceso de documentacioacuten define queacute proceso seguir para
la produccioacuten del documento
Estaacutendares del documento Determinan la estructura y presentacioacuten de los
documentos
Estaacutendares para el intercambio de documentos Permiten que todas las
copias electroacutenicas de los documentos sean compatibles
2273 Proceso de Medicioacuten
Todo proceso de medicioacuten del software tiene como objetivo fundamental satisfacer
las necesidades de informacioacuten a partir de las cuales se deben identificar las
entidades y los atributos que deben ser medidos El proceso de medicioacuten de
software consiste en dar un valor numeacuterico desde alguacuten atributo del proceso de
software Las mediciones se realizan para hacer predicciones generales acerca del
sistema o para identificar componentes raros Para realizar la medicioacuten se utilizan
meacutetricas que son medidas relacionadas con un sistema proceso o documentacioacuten
de software Las meacutetricas pueden ser de control o de prediccioacuten
Las meacutetricas se clasificacioacuten de la siguiente manera
Meacutetricas de Complejidad indican la medicioacuten tales como el volumen
tamantildeo anidaciones costos estos son puntos de la concepcioacuten viabilidad
anaacutelisis y disentildeo del software
Meacutetricas de Calidad indican las mediciones de la calidad del software tales
como la exactitud estructuracioacuten pruebas mantenimientos estos son
puntos criacuteticos en el disentildeo codificacioacuten pruebas y mantenimiento
Meacutetricas de competencia indica la valoracioacuten de las actividades de los
programadores
Meacutetricas de desempentildeo indica la medicioacuten de la conducta del software bajo
la supervisioacuten del sistema operativo
Meacutetricas estilizadas indica los mecanismos para medir la experimentacioacuten y
preferencia
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El software viene desarrollaacutendose en el transcurso de todos estos antildeos y con ello la
necesidad de producir software de alta calidad dependiendo del tipo del software
requieren distintos procesos de desarrollo (Castro y Osorio 2011)
228 Software Agilis
En su portal web de Diebold nos detalla coacutemo es su estructura sus productos y
servicios y la familia de software de Agilis
2281 Agilis Power Extensions
El software Agilis es una plataforma flexible abierta y de varios proveedores que
permite la coexistencia de terminales de muacuteltiples proveedores y sus respectivas
tecnologiacuteas Los ingenieros de software usan el juego de herramientas Agilis Power
para desarrollar aplicaciones personalizadas Agilis Power Extensions ayuda a las
instituciones financieras a agregar nuevas caracteriacutesticas y funciones al cajero
automaacutetico mientras mantienen su entorno de red existente Tambieacuten se puede
utilizar para lograr eficiencias de canal y agregar valor para el cliente de ATM Agilis
Power Extensions ofrece un entorno de ventanilla uacutenica que permite a los clientes
realizar una variedad de transacciones incluso si no tienen su tarjeta bancaria
2282 Agilis EmPower
Esuna plataforma de software flexible abierta y sofisticada que brinda servicios
mejorados a los clientes y es la tecnologiacutea de proacutexima generacioacuten en la familia de
soluciones Agilis de la compantildeiacutea
El software abierto de Agilis EmPower las herramientas de desarrollo y los servicios
cambian la forma en que las instituciones financieras se conectan con los clientes y
realizan transacciones comerciales Con EmPower las instituciones financieras
tienen la flexibilidad de reaccionar raacutepidamente a las cambiantes necesidades de
los clientes minoristas al tiempo que les permiten aprovechar al maacuteximo todos los
canales de entrega bancaria cajero automaacutetico (ATM) en liacutenea sucursal teleacutefono
y cajero
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Construido sobre una arquitectura XML de estaacutendares abiertos Agilis EmPower
permite a las instituciones financieras intercambiar faacutecilmente la informacioacuten del
cliente a traveacutes de todos los canales al mismo tiempo que se integra sin problemas
en la arquitectura orientada al servicio de una institucioacuten financiera Este acceso
ayuda a las instituciones financieras a servir mejor a los clientes y aumentar la
eficiencia a traveacutes de la conexioacuten con los clientes a un nivel personal Al fortalecer
esta conexioacuten entre los canales los clientes y la institucioacuten financiera en siacute las
necesidades de los clientes se responden raacutepida y faacutecilmente manteniendo la
ventaja competitiva de una institucioacuten
Agilis EmPower les da a las instituciones mayor flexibilidad en las operaciones
internas tambieacuten Se puede optar por licenciar el software Diebold EmPower
Accelerator que proporciona al personal interno de TI la capacidad de disentildear flujos
de transacciones de manera maacutes faacutecil y raacutepida para responder y responder de
manera instantaacutenea a las necesidades y deseos de los clientes
Caracteriacutesticas de Agilis EmPower
Faacutecil personalizacioacuten acelera el tiempo de implementacioacuten
Solucioacuten ampliable se le puede antildeadir nuevas transacciones sin cambiar
el coacutedigo existente
No requiere cambios Agilis EmPower permite reutilizar el coacutedigo
existente y reduce el riesgo de error en una nueva implantacioacuten
Maneja proveedores como se encuentra basado en Windows mejora la
eficiencia para conectarse con cualquier plataforma a todo nivel
Se integra faacutecilmente interactuacutea perfectamente con el autoservicio a
nivel de hardware y software
Agilis EmPower es una herramienta que permite trasladar innovacioacuten de una
manera raacutepida faacutecil captando clientes que se sentiraacuten seguros con los desarrollos
(newsdieboldcom)
24
229 P2000 Sistema de Control de Acceso
Es un sistema de administracioacuten de seguridad interactiva y en tiempo real El
sistema de administracioacuten de seguridad P2000 estaacute disentildeado para que su operacioacuten
resulte faacutecil Con apenas tres ventanas usted puede utilizar las funciones
fundamentales de configuracioacuten y mantenimiento del sistema
La ventana de configuracioacuten del sistema permite al operador configurar y manejar
las lectoras de tarjetas el monitoreo de alarmas y los dispositivos de control de
salida
La ventana de usuarios facilita la configuracioacuten y el mantenimiento de los titulares
de credenciales y de los paraacutemetros de acceso relacionados a las personas
La ventana de monitoreo de alarmas brinda acceso inmediato al listado actual de
alarmas con mapas graacuteficos indicando el lugar de la alarma
Instalacioacuten raacutepida y faacutecil el proceso de instalacioacuten del software P2000 sigue los
meacutetodos de instalacioacuten estaacutendar de Microsoft El sistema P2000 proporciona una
integracioacuten natural con los sistemas de Grabacioacuten Digital de Video (DVR)
aprobados La interfaz del usuario de los sistemas P2000 y DVR integrados
incorpora todas las funciones estaacutendares del sistema P2000 y tambieacuten permite a los
usuarios autorizados del P2000 manejar las funciones de grabacioacuten y de
movimiento (PTZ) de varias caacutemaras desde una uacutenica estacioacuten de trabajo P2000
(Controls 2016)
2210 ISO 25000 Calidad del Producto del Software
ISOIEC 25000 conocida como SQuaRE es una familia de normas que tiene por
objetivo la creacioacuten de un marco de trabajo comuacuten para evaluar la calidad del
producto software
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La familia ISOIEC 25000 es el resultado de la evolucioacuten de otras normas anteriores
especialmente de las normas ISOIEC 9126 que describe las particularidades de
un modelo de calidad del producto software e ISOIEC 14598 que abordaba el
proceso de evaluacioacuten de productos software Esta familia de normas ISOIEC
25000 se encuentra compuesta por cinco divisiones
Figura 03 ISO IEC 2500n Divisioacuten para la Gestioacuten de la Calidad Fuente Indexphpeniso-25000-standardsiso-25010 (2017)
22101 ISOIEC 2500n ndash Divisioacuten de Gestioacuten de Calidad
Las normas que forman este apartado definen todos los modelos teacuterminos y
definiciones comunes referenciados por todas las otras normas de la familia 25000
Actualmente esta divisioacuten se encuentra formada por
ISOIEC 25000 contiene el modelo de la arquitectura de SQuaRE la
terminologiacutea de la familia un resumen de las partes los usuarios previstos y
las partes asociadas asiacute como los modelos de referencia
ISOIEC 25001 establece los requisitos y orientaciones para gestionar la
evaluacioacuten y especificacioacuten de los requisitos del producto software
26
221011 ISOIEC 2501n ndash Divisioacuten de Modelo de Calidad
Las normas de este apartado presentan modelos de calidad detallados incluyendo
caracteriacutesticas para calidad interna externa y en uso del producto software
Actualmente esta divisioacuten se encuentra formada por
ISOIEC 25010 describe el modelo de calidad para el producto software y
para la calidad en uso Esta Norma presenta las caracteriacutesticas y
subcaracteriacutesticas de calidad frente a las cuales evaluar el producto software
ISOIEC 25012 define un modelo general para la calidad de los datos
aplicable a aquellos datos que se encuentran almacenados de manera
estructurada y forman parte de un Sistema de Informacioacuten
221012 ISOIEC 2502n ndash Divisioacuten de Medicioacuten de Calidad
Estas normas incluyen un modelo de referencia de la medicioacuten de la calidad del
producto definiciones de medidas de calidad (interna externa y en uso) y guiacuteas
praacutecticas para su aplicacioacuten Actualmente esta divisioacuten se encuentra formada por
ISOIEC 25020 presenta una explicacioacuten introductoria y un modelo de
referencia comuacuten a los elementos de medicioacuten de la calidad Tambieacuten
proporciona una guiacutea para que los usuarios seleccionen o desarrollen y
apliquen medidas propuestas por normas ISO
ISOIEC 25021 define y especifica un conjunto recomendado de meacutetricas
base y derivadas que puedan ser usadas a lo largo de todo el ciclo de vida
del desarrollo software
ISOIEC 25022 define especiacuteficamente las meacutetricas para realizar la medicioacuten
de la calidad en uso del producto
ISOIEC 25023 define especiacuteficamente las meacutetricas para realizar la medicioacuten
de la calidad de productos y sistemas software
ISOIEC 25024 define especiacuteficamente las meacutetricas para realizar la medicioacuten
de la calidad de datos
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221013 ISOIEC 2503n ndash Divisioacuten de Requisitos de Calidad
Las normas que forman este apartado ayudan a especificar requisitos de calidad
que pueden ser utilizados en el proceso de licitacioacuten de requisitos de calidad del
producto software a desarrollar o como entrada del proceso de evaluacioacuten Para
ello este apartado se compone de
ISOIEC 25030 provee de un conjunto de recomendaciones para realizar la
especificacioacuten de los requisitos de calidad del producto software
En la investigacioacuten del Disentildeo del Plan de Gestioacuten de Calidad para los Proyectos
de Software se va identificar los requerimientos mediante las normas ISO 25000 en
los siguientes aspectos
2211 Divisioacuten de Modelo de Calidad
22111 ISO IEC 25010
Describe el modelo de la calidad para el producto del software y para la calidad del
producto aquiacute se representan las caracteriacutesticas y subcaracteriacutesticas La calidad
del producto software se puede interpretar como el grado en que dicho producto
satisface los requisitos de sus usuarios aportando de esta manera un valor Son
precisamente estos requisitos los que se encuentran representados en el modelo
de calidad el cual categoriza la calidad del producto en caracteriacutesticas y sus
caracteriacutesticas
El modelo de calidad del producto definido por la ISOIEC 25010 se encuentra
compuesto por las ocho caracteriacutesticas de calidad que se muestran en la siguiente
figura
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Figura 04 Calidad del Producto Software Fuente Indexphpeniso-25000-standardsiso-25010 (2017)
Adecuacioacuten Funcional
Representa la capacidad del producto software para proporcionar funciones que
satisfacen las necesidades declaradas e impliacutecitas cuando el producto se usa en
las condiciones especificadas Esta caracteriacutestica se subdivide a su vez en las
siguientes sub-caracteriacutesticas
o Completitud funcional Grado en el cual el conjunto de funcionalidades
cubre todas las tareas y los objetivos del usuario especificados
o Correccioacuten funcional Capacidad del producto o sistema para proveer
resultados correctos con el nivel de precisioacuten requerido
o Pertinencia funcional Capacidad del producto software para
proporcionar un conjunto apropiado de funciones para tareas y objetivos
de usuario especificados
Eficiencia de desempentildeo
Esta caracteriacutestica representa el desempentildeo relativo a la cantidad de recursos
utilizados bajo determinadas condiciones Esta caracteriacutestica se subdivide a su vez
en las siguientes subcaracteriacutesticas
o Comportamiento temporal Los tiempos de respuesta y procesamiento
y los ratios de un sistema cuando lleva a cabo sus funciones bajo
29
condiciones determinadas en relacioacuten con un banco de pruebas
establecido
o Utilizacioacuten de recursos Las cantidades y tipos de recursos utilizados
cuando el software lleva a cabo su funcioacuten bajo condiciones
determinadas
o Capacidad Grado en que los liacutemites maacuteximos de un paraacutemetro de un
producto o sistema software cumplen con los requisitos
Compatibilidad
Capacidad de dos o maacutes sistemas o componentes para intercambiar informacioacuten
yo llevar a cabo sus funciones requeridas cuando comparten el mismo entorno
hardware o software Esta caracteriacutestica se subdivide a su vez en las siguientes
subcaracteriacutesticas
o Coexistencia Capacidad del producto para coexistir con otro software
independiente en un entorno comuacuten compartiendo recursos comunes sin
detrimento
o Interoperabilidad Capacidad de dos o maacutes sistemas o componentes
para intercambiar informacioacuten y utilizar la informacioacuten intercambiada
Usabilidad
Capacidad del producto software para ser entendido aprendido usado y resultar
atractivo para el usuario cuando se usa bajo determinadas condiciones Esta
caracteriacutestica se subdivide a su vez en las siguientes subcaracteriacutesticas
o Capacidad para reconocer su adecuacioacuten Capacidad del producto que
permite al usuario entender si el software es adecuado para sus
necesidades
o Capacidad de aprendizaje Capacidad del producto que permite al
usuario aprender su aplicacioacuten
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o Capacidad para ser usado Capacidad del producto que permite al
usuario operarlo y controlarlo con facilidad
o Proteccioacuten contra errores de usuario Capacidad del sistema para
proteger a los usuarios de hacer errores
o Esteacutetica de la interfaz de usuario Capacidad de la interfaz de
usuario de agradar y satisfacer la interaccioacuten con el usuario
o Accesibilidad Capacidad del producto que permite que sea utilizado por
usuarios con determinadas caracteriacutesticas y discapacidades
Fiabilidad
Capacidad de un sistema o componente para desempentildear las funciones
especificadas cuando se usa bajo unas condiciones y periodo de tiempo
determinados Esta caracteriacutestica se subdivide a su vez en las siguientes sub-
caracteriacutesticas
o Madurez Capacidad del sistema para satisfacer las necesidades de
fiabilidad en condiciones normales
o Disponibilidad Capacidad del sistema o componente de estar operativo
y accesible para su uso cuando se requiere
o Tolerancia a fallos Capacidad del sistema o componente para operar
seguacuten lo previsto en presencia de fallos hardware o software
o Capacidad de recuperacioacuten Capacidad del producto software para
recuperar los datos directamente afectados y reestablecer el estado
deseado del sistema en caso de interrupcioacuten o fallo
Seguridad
Capacidad de proteccioacuten de la informacioacuten y los datos de manera que personas o
sistemas no autorizados no puedan leerlos o modificarlos Esta caracteriacutestica se
subdivide a su vez en las siguientes sub-caracteriacutesticas
31
o Confidencialidad Capacidad de proteccioacuten contra el acceso de datos e
informacioacuten no autorizados ya sea accidental o deliberadamente
o Integridad Capacidad del sistema o componente para prevenir accesos
o modificaciones no autorizados a datos o programas de ordenador
o No repudio Capacidad de demostrar las acciones o eventos que han
tenido lugar de manera que dichas acciones o eventos no puedan ser
repudiados posteriormente
o Responsabilidad Capacidad de rastrear de forma inequiacutevoca las
acciones de una entidad
o Autenticidad Capacidad de demostrar la identidad de un sujeto o un
recurso
Mantenibilidad
Esta caracteriacutestica representa la capacidad del producto software para ser
modificado efectiva y eficientemente debido a necesidades evolutivas correctivas
o perfectivas Esta caracteriacutestica se subdivide a su vez en las siguientes sub-
caracteriacutesticas
o Modularidad Capacidad de un sistema o programa de ordenador que
permite que un cambio en un componente tenga un impacto miacutenimo en
los demaacutes
o Reusabilidad Capacidad de un activo que permite que sea utilizado en
maacutes de un sistema software
o Analizabilidad Facilidad con la que se puede evaluar el impacto de un
determinado cambio sobre el resto del software diagnosticar las
deficiencias o causas de fallos en el software o identificar las partes a
modificar
o Capacidad para ser modificado Capacidad del producto que permite
que sea modificado de forma efectiva y eficiente sin introducir defectos o
degradar el desempentildeo
32
o Capacidad para ser probado Facilidad con la que se pueden establecer
criterios de prueba para un sistema o componente y con la que se pueden
llevar a cabo las pruebas para determinar si se cumplen dichos criterios
Portabilidad
Capacidad del producto o componente de ser transferido de forma efectiva y
eficiente de un entorno hardware software operacional o de utilizacioacuten a otro Esta
caracteriacutestica se subdivide a su vez en las siguientes sub-caracteriacutesticas
o Adaptabilidad Capacidad del producto que le permite ser adaptado de
forma efectiva y eficiente a diferentes entornos determinados de
hardware software operacionales o de uso
o Capacidad para ser instalado Facilidad con la que el producto se puede
instalar yo desinstalar de forma exitosa en un determinado entorno
o Capacidad para ser reemplazado Capacidad del producto para ser
utilizado en lugar de otro producto software determinado con el mismo
propoacutesito y en el mismo entorno
22112 ISO IEC 25012
Define un modelo general para la calidad de los datos del software aplicables a
aquellos datos que se encuentran almacenados de manera estructurada y forma
parte de un sistema de informacioacuten La Calidad del Producto de Datos se puede
entender como el grado en que los datos satisfacen los requisitos definidos por la
organizacioacuten a la que pertenece el producto
33
Son precisamente estos requisitos los que se encuentran reflejados en el modelo
de Calidad de Datos mediante sus caracteriacutesticas
Figura 05 Calidad de Producto de Datos Fuente Indexphpeniso-25000-standardsiso-25012 (2017)
Las caracteriacutesticas de Calidad de Datos estaacuten especificadas en dos condiciones
Calidad de Datos Inherentes se refiere al grado con el que las caracteriacutesticas
de la calidad de datos tienen el potencial para satisfacer las necesidades
establecidas y necesarias cuando los datos son utilizados bajo condiciones
especiacuteficas
o Exactitud grado en el que los datos representan el verdadero valor del
atributo deseado de un evento en un contexto de uso especiacutefico
Tiene dos principales aspectos
Exactitud Sintaacutectica cercaniacutea de los valores de los datos a un
conjunto de valores definidos en un dominio sintaacutecticamente
correcto
Exactitud Semaacutentica cercaniacutea de los valores de los datos a un
conjunto de valores definidos en un dominio semaacutenticamente
correcto
34
o Completitud valor en el que los datos asociados con una entidad tienen
valores para todos los atributos esperados de entidades relacionadas en
un contexto de uso especiacutefico
o Consistencia valor en el que los datos estaacuten libres de contradiccioacuten y son
coherentes con otros datos en un contexto de uso especiacutefico
o Credibilidad valor en el que los datos tienen atributos en un contexto de
uso especiacutefico
o Actualidad valor ene le que los datos tienen propiedades que tiene en un
contexto de uso especiacutefico
Calidad de Datos Dependientes del sistema se refiere al grado con el que la
calidad de datos es alcanzada y preservada a traveacutes de un sistema informaacutetico
cuando los datos son utilizados bajo condiciones especiacuteficas
o Accesibilidad valor en que los datos pueden ser accedidos en un contexto
especiacutefico
o Conformidad valor en que los datos tienen propiedades que se adhieren
a estaacutendares
o Confidencialidad tienen sus propiedades que aseguran que los datos son
solo accedidos por usuarios autorizados
o Eficiencia tienen propiedades que pueden ser procesados y
proporcionados con los niveles de rendimiento esperados
o Precisioacuten grado en el que los datos tiene atributos que son exactos
o Trazabilidad tienen atributos que proporcionan un camino de acceso
auditado a los datos
o Comprensibilidad grado en el que los datos tienen atributos que permiten
ser leiacutedos e interpretados por los usuarios
35
o Disponibilidad valor en el que los datos tiene propiedades que permiten
ser obtenidos por los usuarios
o Portabilidad valor en el que los datos tienen atributos que les permiten
ser instalados remplazados o eliminados de un sistema
o Recuperabilidad grado en el que los datos tienen atributos que permiten
mantener un nivel de operaciones y calidad incluso en caso de fallas
2212 Divisioacuten de Requisitos de Calidad
22121 ISO IEC 25030
Provee de un conjunto de recomendaciones para realizar la especificacioacuten de los
requisitos de calidad del producto software Los cuales definen los procesos del
ciclo de vida del desarrollo de software su mantenimiento y operatividad con los
sistemas del software
La ISO 25030 se encuentra empalmada con la ISO 15288 la cual indica los procesos
de descripcioacuten del ciclo de vida para la generacioacuten de desarrollo de software a
medida Estos procesos se pueden aplicar a cualquier nivel de jerarquiacutea y en
cualquiera de las fases de gestioacuten y elaboracioacuten del disentildeo de un sistema tambieacuten
aporta una serie de indicadores orientados a la organizacioacuten para ser aplicados en
cada etapa en el desarrollo del software (Indexphpeniso-25000 2017)
23 Bases Legales
Las bases legales que estaacuten consideras en el presente investigacioacuten seraacuten aquellas
leyes decretos normativas y disposiciones emitidas por los organismos legislativos
y ejecutivos venezolanos relacionados a la calidad de los bienes y servicios
36
Constitucioacuten de la Repuacuteblica Bolivariana de Venezuela
Constitucioacuten de la Repuacuteblica Bolivariana de Venezuela (1999) Gaceta Oficial
Extraordinaria No 36860En el artiacuteculo 110 del Capiacutetulo VI De los derechos
culturales y educativos indica lo siguiente
CRBV Artiacuteculo 110 El Estado reconoceraacute el intereacutes puacuteblico de la ciencia la tecnologiacutea el conocimiento la innovacioacuten y sus aplicaciones y los servicios de informacioacuten necesarios por ser instrumentos fundamentales para el desarrollo econoacutemico social y poliacutetico del paiacutes asiacute como para la seguridad y soberaniacutea nacional Para el fomento y desarrollo de esas actividades el Estado destinaraacute recursos suficientes y crearaacute el sistema nacional de ciencia y tecnologiacutea de acuerdo con la ley El sector privado deberaacute aportar recursos para las mismas El Estado garantizaraacute el cumplimiento de los principios eacuteticos y legales que deben regir las actividades de 28 investigacioacuten cientiacutefica humaniacutestica y tecnoloacutegica La ley determinaraacute los modos y medios para dar cumplimiento a esta garantiacutea
En el artiacuteculo 117 del Capiacutetulo VII de los Derechos Econoacutemicos indica lo siguientes
CRBV Artiacuteculo 117 Todas las personas tendraacuten derecho a disponer de bienes y servicios de calidad asiacute como a una informacioacuten adecuada y no engantildeosa sobre el contenido y caracteriacutesticas de los productos y servicios que consumen a la libertad de eleccioacuten y a un trato equitativo y digno La ley estableceraacute los mecanismos necesarios para garantizar esos derechos las normas de control de calidad y cantidad de bienes y servicios los procedimientos de defensa del puacuteblico consumidor el resarcimiento de los dantildeos ocasionados y las sanciones correspondientes por la violacioacuten de estos derechos
Ambos artiacuteculos de la Constitucioacuten de la Repuacuteblica Bolivariana de Venezuela indica el servicio a la Calidad y las Aplicaciones tecnoloacutegicas como intereacutes puacuteblico
Ley Orgaacutenica de Ciencia Tecnologiacutea e Innovacioacuten
En el Tiacutetulo I Disposiciones Fundamentales en los Objetos de esta Ley en el artiacuteculo
4 iacutetems 14 reflejan lo siguiente
LOCTI Artiacuteculo 4 De acuerdo con esta Ley las acciones en materia de ciencia tecnologiacutea innovacioacuten y sus aplicaciones estaraacuten dirigidas a
14 Estimular la participacioacuten del sector privado a traveacutes de mecanismos que permitan la inversioacuten de recursos financieros para el
37
desarrollo de las actividades cientiacuteficas tecnoloacutegicas de innovacioacuten y sus aplicaciones Actividades de Ciencia Tecnologiacutea Innovacioacuten y sus Aplicaciones
Superintendencia de Bancos y Otras Instituciones Financieras (SUDEBAN) en
la Resolucioacuten Nro 641-10 de la fecha 23 de diciembre del 2010
Seguacuten el artiacuteculo 117 de la Constitucioacuten de la Repuacuteblica Bolivariana de
Venezuela consagra entre otros aspectos que todas las personas tendraacuten derecho
a disponer de bienes y servicios de calidad asiacute como a una informacioacuten adecuada
y no engantildeosa sobre el contenido y caracteriacutesticas de los productos y servicios que
consumen
Visto que esta Superintendencia tiene la obligacioacuten de instruir a los Bancos y
demaacutes Instituciones Financieras mecanismos y controles de seguridad asociados
a la plataforma tecnoloacutegica para proteger a sus clientes yo usuarios contra fraudes
electroacutenicos
Verificado lo anterior esta Superintendencia de Bancos y Otras Instituciones
Financieras resuelve dictar las siguientes Norma que Regulan el Uso de los
Servicios de la Banca Electroacutenica en el artiacuteculo 2 indica que
Artiacuteculo 2 A los efectos de interpretar la presente Normativa se definen los teacuterminos que se mencionan a continuacioacuten los cuales tendraacuten el significado que indica el presente artiacuteculo pudiendo ser utilizados tanto en plural como singular masculino femenino o cualquier forma verbal seguacuten el contexto en que se presente
Canal Electroacutenico Medio que permite el intercambio de informacioacuten a traveacutes de la utilizacioacuten de cajeros automaacuteticos puntos de ventas punto de ventas virtuales Robot de Voz Interactivo (IVR) Banca por Internet televisioacuten interactiva entre otros
Capiacutetulo I De la Afiliacioacuten Identificacioacuten y Autenticacioacuten del Cliente en los Servicios
de Banca electroacutenica en artiacuteculo 2 iacutetem Factor de Autenticacioacuten Categoriacutea 2
Artiacuteculo 5 Los Bancos y demaacutes Instituciones financieras deberaacuten utilizar factores de autenticacioacuten para verificar la identidad de sus clientes y la cualidad de estos para realizar operaciones mediante la Banca Electroacutenica Dichos factores de autenticacioacuten seraacuten los siguientes
38
Factor de Autenticacioacuten Categoriacutea 2 Se compone de contrasentildeas que solo el cliente conoce e ingresa mediante un mecanismo o dispositivo de acceso el cual debe cumplir con las siguientes caracteriacutesticas
Su longitud miacutenima debe ser de
Cuatro (4) caracteres para los servicios ofrecidos a traveacutes de cajeros automaacuteticos puntos de ventas banca telefoacutenica servicios de IVR y pago moacutevil
Estas normativas regulan muchos aspectos de la banca financiera pero en los
artiacuteculos 2 y 5 se ven involucrados los servicios con cajeros automaacuteticos
39
CAPITULO III MARCO ORGANIZACIONAL
En este capiacutetulo se detallan los principales aspectos organizacionales que forman
parte de la estructura de OLTP ATM Systems CA y se desglosa el departamento
de autoservicios y seguridad
31 Resentildea Histoacuterica de la Organizacioacuten
La empresa inicia sus actividades en septiembre de 1992 con el propoacutesito de
mercadear y soportar Cajeros Automaacuteticos marca InterBold los cuales fueron el
producto de un ldquoJoint Venturerdquo entre DIEBOLD Inc e IBM Motivado al eacutexito
alcanzado en el antildeo 1993 DIEBOLD Inc adquiere en Enero de 1994 una
participacioacuten accionaria del 50 de la empresa local por lo que eacutesta cambia su
denominacioacuten a DIEBOLD OLTP Systems CA
Este hito en la historia de la compantildeiacutea enriquece su liacutenea de productos la empresa
ya no se concentra exclusivamente en Cajeros Automaacuteticos sino que agrega otros
productos del aacuterea de automatizacioacuten de transacciones y autoservicio asiacute como las
diversas soluciones de seguridad fiacutesica y electroacutenica de DIEBOLD Inc quieacuten
participa en el mercado de seguridad desde hace 140 antildeos (Diebold Inc fue
fundada en el antildeo 1859)
Asiacute mismo OLTP ATM Systems desarrolla una soacutelida infraestructura a nivel
nacional con oficinas de servicio y presencia en maacutes de trece de las ciudades maacutes
importantes de Venezuela con la finalidad de prestar servicio teacutecnico a los
productos que mercadea lo que le permite garantizar a sus clientes la disponibilidad
del 99 de los Cajeros Automaacuteticos Diebold instalados en el paiacutes
En el antildeo 2017 la empresa OLTP ATM Systems anteriormente llamada DIEBOLD
OLTP Systems CA cambia su nombre de razoacuten social a OLTP ATM Systems CA
y sigue manteniendo su estructura estaacutendares de calidad para continuar
conservando todos los servicios que presta a su cartera de clientes
40
32 Misioacuten
Nuestra misioacuten es la de proveer soluciones integrales de autoservicio y seguridad
basadas en productos de avanzada tecnologiacutea respaldadas por una permanente
atencioacuten y calidad de servicio al cliente previo estudio y entendimiento de las
necesidades de cada cliente
33 Visioacuten
Continuar siendo un aliado confiable y estrateacutegico de nuestros clientes y lograr una
relacioacuten a largo plazo convirtieacutendonos en el mejor proveedor de servicio de nuestros
clientes a nivel nacional y aacuterea del Caribe
34 Nuestros Valores
INTEGRIDAD Somos abiertos honestos y responsables para dar
seguimiento a los compromisos asumidos Para esto son clave tres
conceptos claves Honestidad eacutetica y profesionalismo INTEGRIDAD
Somos abiertos honestos y responsables para dar seguimiento a los
compromisos asumidos Para esto son clave tres conceptos claves
Honestidad eacutetica y profesionalismo
COLABORACIOacuteN Buscamos oportunidades para asociarse con clientes
colegas asociados y proveedores Reconocemos la importancia de generar
un ambiente clave de armoniacutea y orientacioacuten hacia una cultura de equipos de
alto desempentildeo
INNOVACIOacuteN Fomentamos el pensamiento creativo que agrega valor
Reconocemos que la creatividad y la mejora de los procesos son clave para
el negocio
CONOCIMIENTO Fomentamos el desarrollo continuo de nuestras
habilidades y conocimientos para servir mejor a nuestros clientes Asiacute mismo
potenciamos el desarrollo de nuestro talento humano a traveacutes de espacios
de formacioacuten y estrategias de codesarrollo todo esto alineado al espiacuteritu de
aprendizaje continuo que debe tener todos nuestros trabajadores
41
CALIDAD DE SERVICIO Reconocemos que nuestros clientes son el centro
del negocio En tal sentido buscamos en todo momento ofrecer soluciones y
estrategias que respondan a sus necesidades
35 Productos y Servicios
Dentro de las muacuteltiples soluciones de Productos y Servicios les ofrecemos los
siguientes moacutedulos que pueden funcionar de forma individual o integrada de
acuerdo al crecimiento de su empresa
351 Autoservicios y Seguridad
3511 Cajeros Automaacuteticos
OLTP ATM Systems CA ofrece una liacutenea completa de terminales de Autoservicio
incluyendo Cajeros Automaacuteticos y terminales para clientes La Serie de Cajeros
Automaacuteticos provee la uacuteltima tecnologiacutea en transacciones desarrollos de software
que estaacuten disentildeados para crecer con las necesidades de nuestros clientes La Serie
de terminales tiene capacidades expandidas que proveen a nuestros clientes de
innovadoras e importantes nuevas tecnologiacuteas de Autoservicio
Con cada Cajero Automaacutetico Diebold viene nuestra promesa de un terminal de
autoservicio confiable actualizable que hace el mejor uso de la tecnologiacutea
asegurando el menor costo de ciclo de vida Es una promesa que planificamos
mantener
3512 Seguridad Electroacutenica Digital
Sistemas de Seguridad Integrados y Programables
Sistemas de Alarmas Comerciales
Todos los dispositivos de alarma y deteccioacuten de intrusos
Sistemas de Control de Acceso Inteligentes con comunicacioacuten por redes
LANWAN por cableado fiacutesico Inalaacutembricos
Muacuteltiples Tecnologiacuteas de Control de Acceso por Proximidad Biometriacutea
Smart Card u otros
42
36 Organigrama de la Organizacioacuten OLTP ATM Systems CA
Figura 06 Organigrama de OLTP ATM Systems CA Fuente OLTP ATM Systems
CA (2018)
La empresa OLTP ATM Systems CA consta de un presidente y cuatro
vicepresidencias las cuales se desglosan de la siguiente manera
Presidente de la Junta Directiva
o Vicepresidencia de Operaciones
o Vicepresidencia de Tecnologiacutea
o Vicepresidencia de Finanza y Administracioacuten
o Vicepresidencia de Mercadeo y Ventas
Estas cuatros vicepresidencias son las encargadas con su equipo de trabajo de
mantener en un buen estatus posicioacuten a la empresa en estudio
La Vicepresidencia de Tecnologiacutea es un aacuterea que ha sido fundamental para el
desarrollo de OLTP ATM Systems y liderar el norte tecnoloacutegico que se requiere hoy
en diacutea en la ejecucioacuten de futuros proyectos Esta VP tiene a su cargo dos Gerentes
de Sistemas el cual uno estaacute encargado de los sistemas internos de la empresa y
Asistente a la Presidencia
Gerente Planificacioacuten y Presupuesto
Gerente de Servicios Tecnicos
Gerente de Almacen
Logistica y Depot Repair Center
Gerente Gestioacuten de la
Calidad y MDO
Coordinador de Seguridad
Vicepresidencia de Operciones
Jefe de Auditoria
Gte de Sistemas Internos
Especialista de Soporte I
Especialista de Soporte II
Especialista de Soporte III
Especialista de Desarrollo I
Especialista de Desarrollo II
Especialista de Desarrollo III
Gte de Sistemas de Autoservicio
y Seguridad
Vicepresidente de Tecnologia
Vicepresidencia de Tecnologia
Gerente de Servicios de Controloriacutea
Gerente de Servicios de Tesoreriacutea
Gerente de Servicios Administrativos
Gerente de Recursos Humanos
Vicepresidencia de Finanzas y Administracioacuten
Gerente de Cuentas
Banca y Finanzas
Gerente de Cuentas
Seguridad
Gerente de Producto
Automatizacion Bancaria
Vicepresidencia de Mercadeo y Ventas
Presidente de la Junta Directiva
43
el otro gerente es el encargado de la gerencia de Autoservicios y Seguridad Su
equipo de trabajo consta de Especialista de Soporte del Software y Especialista de
Desarrollo
VP de Tecnologiacutea ndash Gerencia de Autoservicios y Seguridad
Figura 07 Organigrama de la VP de Tecnologiacutea y Gerencia de Autoservicios y
Seguridad Fuente OLTP ATM Systems CA (2018)
Presidente de la Junta Directiva
VP de Tennologia
Gte Sistemas de Autoservicios y Seguridad
Especialista de Soporte I
Especialita de Soporte II
Especialista de Soporte
III
Especialista de
Desarrollo I
Especialista de
Desarrollo II
Especialista de
Desarrollo III
44
CAPITULO IV MARCO METODOLOGICO
En esta seccioacuten presenta los aspectos de la metodologiacutea del proyecto los cuales
incluye el tipo de investigacioacuten las teacutecnicas y los instrumentos que seraacuten utilizados
para llevar a cabo la investigacioacuten es el coacutemo se va a realizar la investigacioacuten
Seguacuten Balestrini (2006) plantea que el marco metodoloacutegico tiene como finalidad
Situar en el lenguaje de investigacioacuten los meacutetodos e instrumentos que
se emplearan en la investigacioacuten planteada desde la ubicacioacuten acerca
del tipo de estudio y el disentildeo de la investigacioacuten su universo o
poblacioacuten su muestra los instrumentos y teacutecnicas de recoleccioacuten de
los datos la medicioacuten hasta la codificacioacuten anaacutelisis y presentacioacuten de
los datos De esta manera se proporcionaraacute al lector una informacioacuten
detallada acerca de coacutemo se realizaraacute la investigacioacuten (p126)
A continuacioacuten la descripcioacuten de los aspectos metodoloacutegicos tomados en cuenta
para la elaboracioacuten de la investigacioacuten
41 Tipo de Investigacioacuten
La presente investigacioacuten tiene como finalidad de disentildear un plan de gestioacuten de
calidad para los desarrollo de software la cual la ubica en un tipo de investigacioacuten
aplicada La investigacioacuten aplicada se trata de un tipo de investigacioacuten centrada en
encontrar elementos que permitan lograr cumplir todos los objetivos propuestos
Seguacuten Murillo (2008) la investigacioacuten aplicada recibe el nombre de ldquoinvestigacioacuten
praacutectica o empiacutericardquo que se caracteriza porque busca la aplicacioacuten o utilizacioacuten de
los conocimientos adquiridos a la vez que se adquieren otros despueacutes de
implementar y sistematizar la praacutectica basada en investigacioacuten El uso del
conocimiento y los resultados de investigacioacuten que da como resultado una forma
rigurosa organizada y sistemaacutetica de conocer la realidad (p 159)
45
42 Disentildeo de la Investigacioacuten
El teacutermino disentildeo conlleva un plan previsto de aquello que se pretende lograr Se
concreta como la estrategia general del trabajo que orienta a desenvolver las etapas
que se tendraacuten que realizar posteriormente
Seguacuten Balestrini (2006) ldquohellip Un Disentildeo de Investigacioacuten se define como el plan
global de investigacioacuten que integra de un modo coherente y adecuadamente
correcto teacutecnicas de recogidas de datos a utilizar anaacutelisis previstos y objetivoshelliprdquo
(p131)
Seguacuten Arias (2012) ldquohellip El disentildeo de investigacioacuten es la estrategia general que
adopta el investigador para responder al problema planteado En atencioacuten al disentildeo
la investigacioacuten se clasifica en documental de campo y experimentalhelliprdquo (p27)
Seguacuten Arias (2012) La investigacioacuten Documental refleja lo siguiente
La investigacioacuten documental es un proceso basado en la buacutesqueda
recuperacioacuten anaacutelisis criacutetica e interpretacioacuten de datos secundarios
es decir los obtenidos y registrados por otros investigadores en
fuentes documentales impresas audiovisuales o electroacutenicas Como
en toda investigacioacuten el propoacutesito de este disentildeo es el aporte de
nuevos conocimientos (p27)
Seguacuten Arias (2012) La investigacioacuten de Campo refleja lo siguiente
La investigacioacuten de campo es aquella que consiste en la recoleccioacuten
de datos directamente de los sujetos investigados o de la realidad
donde ocurren los hechos (datos primarios) sin manipular o controlar
variable alguna es decir el investigador obtiene la informacioacuten pero
no altera las condiciones existentes De alliacute su caraacutecter de
investigacioacuten no experimental (p 31)
Mencionados los tipos de disentildeo se puede precisar que la investigacioacuten en curso
es un disentildeo mixto debido que la investigacioacuten documental y la de campo estaacute
basada en la recolecta de datos en la buacutesqueda anaacutelisis interpretacioacuten fuentes de
46
documentacioacuten electroacutenicas manuales revistas teniendo en cuenta que toda la
investigacioacuten obtenida no es manipulada ni alterada
43 Unidad de Anaacutelisis
El objeto de estudio de la investigacioacuten estaacute basada en los procesos de la gestioacuten
de Calidad para desarrollos de software en OLTP ATM Systems la unidad de
anaacutelisis se reflejaran a la unidad de observacioacuten por los procesos de la gestioacuten de
la calidad el departamento de autoservicios conduciraacute la gestioacuten y control de todos
los procesos del plan de gestioacuten
La unidad de anaacutelisis se va a gestionar con los integrantes que se encuentran en el
departamento de autoservicios bajo los cargos del gerente y los especialistas de
soporte
44 Teacutecnicas de e Instrumentos Recoleccioacuten de Datos
Las teacutecnicas de recoleccioacuten de datos son las distintas formas o maneras de obtener
informacioacuten las cuales se aplicaran en la investigacioacuten
Seguacuten Arias (2012) ldquohellip Se entenderaacute por teacutecnica de investigacioacuten el procedimiento
o forma particular de obtener datos o informacioacutenhelliprdquo (p67)
Las teacutecnicas que se van aplicar en la investigacioacuten son las siguientes
El Diagrama de la Trilogiacutea de Juran
o Planificacioacuten de la Calidad
o Control de Calidad
o Mejora de la Calidad
Creacioacuten del diagrama Causa - Efecto o espina de Ishikawa
Ambas teacutecnicas ayudan a la recolecta de datos con el diagrama de la trilogiacutea indica
la planificacioacuten control y las mejoras de la calidad de los desarrollos de software y
con el diagrama de causa ndash efecto indicara todas las causas y efectos de todos los
desarrollos de software
47
45 Fases de la Investigacioacuten
Seguidamente se detallan las fases que se van a ser empleadas en el disentildeo del
plan de gestioacuten de la calidad para los proyectos de software que son desarrollados
en OLTP ATM Systems en el departamento de autoservicios es el momento de
definir el alcance y proceder a la seleccioacuten de las actividades a realizar donde se
puede garantizar el eacutexito del proyecto siempre y cuando se tenga en concreto que
es lo que se va a realizar
En esta fase se va a dividir en las fases de ejecucioacuten de los proacuteximos capiacutetulos las
cuales son
Fase I Inicio del proyecto en esta fase se define queacute es lo que se va a
realizar con cada uno de los objetivos especiacuteficos planteados en capitulo I
Fase II Planificacioacuten de los objetivos del proyecto en esta fase se
procede a la planificacioacuten de cada uno de los objetivos para el disentildeo del plan
de gestioacuten de la calidad de desarrollo de software
Fase III Ejecucioacuten del Anaacutelisis de la propuesta esta fase se llevara a cabo
la ejecucioacuten del plan del disentildeo de gestioacuten de calidad bajo los requerimientos
necesarios de la ISO 25000 y su estructura de la gestioacuten de la calidad seguacuten
los paraacutemetros del PMI Estableciendo los puntos claves de las herramientas
que se van ejecutar para el rendimiento oacuteptimo de la elaboracioacuten del disentildeo
Fase IV Monitoreo y Control en la Evaluacioacuten de la propuesta esta fase
comprende los procesos necesarios para el monitoreo exhaustivo de la
entrega de los desarrollos de software bajo los paraacutemetros del disentildeo del
plan de gestioacuten de la calidad
Fase V Cierre del Disentildeo del Plan de Gestioacuten de la Calidad
Posteriormente de haber cumplido con cada una de las fases ya
mencionadas se procede al cierre del proyecto en curso
48
46 Procedimiento por Objetivos
461 Diagnosticar los procesos de gestioacuten de calidad de los proyectos
llevados en el departamento de autoservicios
Realizar una reunioacuten con el personal del departamento de autoservicio para
indicar cuales son los propoacutesitos de la elaboracioacuten del disentildeo del plan de
gestioacuten de calidad
Verificar todos los paraacutemetros como se maneja actualmente la ejecucioacuten de
los desarrollos de software
Levantamiento de la informacioacuten de los desarrollo de software que hay
actualmente
Consultar con los especialistas de soporte cuales son los procesos que
actualmente manejan
462 Identificar los requerimientos necesarios para el desarrollo de proyectos
de software de servicios de ATMacutes y seguridad P2000 tomando como
referencia las normas ISO 25000nSQuaRE
Enumerar los requerimientos para la elaboracioacuten del plan de gestioacuten de la
calidad
Clasificar los requerimientos que se adaptan con las ISO 25000 SQuaRE
acerca de la gestioacuten de la calidad en el desarrollo de software
Realizar diagrama de flujos de procesos de gestioacuten de calidad
Sentildealar el modelo de la calidad
Enfocar como se elabora el ciclo de vida dela generacioacuten del desarrollo de
software
463 Disentildear las etapas del plan de gestioacuten de calidad proyectos de Software
fundamentado en la gestioacuten de calidad de proyectos del PMI
Enumerar las etapas de la gestioacuten de la calidad (planificar gestionar y
controlar)
Identificar los estaacutendares de calidad para la elaboracioacuten de los entregables
49
Organizar las actividades que se van a realizar en el disentildeo del plan de
gestioacuten de la calidad
Examinar cada uno de los puntos ya establecidos anteriormente para la
elaboracioacuten del disentildeo de plan de gestioacuten de la calidad y basarlos con el PMI
Disentildear el plan de gestioacuten en diagramas de procesos para exponerlos
464 Estructurar el plan de gestioacuten de calidad para el desarrollo de proyectos
de software en la empresa objeto de estudio
Elaboracioacuten del disentildeo del plan de gestioacuten de calidad para los desarrollos
de software
Elaboracioacuten de diagrama de flujos para visualizar los procesos de gestioacuten
de calidad para la realizacioacuten de desarrollos de software
50
47 Operacionalizacioacuten de los Objetivos
Tabla 01 Matriz de Operacionalizacioacuten de los Objetivos
Objetivos Especiacuteficos Eventos o
variables
Sinergias o
dimensioacuten
Indicios o
indicadores
Instrumento o
herramienta
Fuente de
Informacioacuten
Diagnosticar los
procesos de gestioacuten
de calidad de los
proyectos llevados en
el departamento de
autoservicios
Etapas y
procesos de la
gestioacuten de la
calidad de la
gerencia de
proyecto
Gerencia de
Proyectos
Planificacioacuten
Diagnoacutestico
Calidad
Entrevistas
Observacioacuten
anaacutelisis
Documentacioacuten de
la empresa objeto
estudio y empleados
Identificar los
requerimientos
necesarios para el
desarrollo de
proyectos de software
de servicios de ATMacutes
y seguridad P2000
tomando como
referencia las normas
ISO 25000nSQuaRE
Medicioacuten de
los estaacutendares
de Calidad ISO
25000
Gestioacuten de
Calidad
Planificacioacuten
Enumeracioacuten
de etapas
realizar
diagramas de
proceso
Creacioacuten del
diagrama de
causa y efecto
Diagrama de la
trilogiacutea de juran
Fuentes
Bibliograacuteficas
Disentildear las etapas del
plan de gestioacuten de
calidad para
proyectos de
Software
fundamentado en la
gestioacuten de calidad de
proyectos del PMI
Estructura
funcional de la
unidad de
proyectos en el
departamento
de
autoservicios
para los
desarrollos de
SW
Gestioacuten de
Calidad
Planificacioacuten
Control
Disentildeo
Funcional de
la calidad
para los
desarrollo de
SW
Creacioacuten del
diagrama de
causa y efecto
Diagrama de la
trilogiacutea de juran
Fuentes
Bibliograacuteficas
51
Objetivos Especiacuteficos Eventos o
variables
Sinergias o
dimensioacuten
Indicios o
indicadores
Instrumento o
herramienta
Fuente de
Informacioacuten
Estructurar el plan de
gestioacuten de calidad
para el desarrollo de
proyectos de software
en la empresa objeto
de estudio
Prototipo del
Disentildeo del
plan de gestioacuten
de la calidad
Control de la
calidad de la
gerencia de
proyectos
Ubicacioacuten de
la unidad de
gestioacuten de
calidad en el
departamento
de
autoservicios
para los
desarrollos de
SW
Diagrama de
Procesos
Informacioacuten de los
objetivos anteriores
y Fuentes
Bibliograacuteficas
52
48 Estructura Desagregada de Trabajo
Figura 08 Estructura Desagregada de Trabajo Especial de Grado
Disentildeo de un Plan de Gestion de Calidad para Proyectos de Desarrollo de Software para la
empresa OLTP ATM Systems
Proyecto Trabajo Especial de Grado
11
Capitulo I
111
Planteamiento del
Problema
112
Formulacion del
Problema
113
Sistemizacioacuten del
Problema
12
Capitulo II
121
Antecedentes
122
Fundamentos
Teoricos
123
Bases
Legales
13
Capitulo III
131
Tipo de
Investigacioacuten
132
Disentildeo de la
Investigacion
133
Unidad de
Analisis
134
Tecnicas de e
Instrumnto
Recoleccion
de Datos
14
Capitulo IV
141
Marco
Organizacional
Entrega Final de Especial de Grado
15
Capitulo V
151
Desarrollo de los objetivos especificos
Desarrollo del Proyecto
1511
Diagnosticar los procesos de gestion de calidad de los proyectos llevados en el
departameto de autoservicios
1512
Identificar los requerimientios necesarios para el desarrollo de proyectos de software
de servicios de ATMacutes y seguridad P2000tomaacutendo como referencia las normas
ISO 25000nSQuaRE
1513
Disentildear las etapas del plan de gestioacuten de calidad para proyectos de
Softwarefundamentado en la gestion de calidad de proyectos del PMI
1514
Estructurar el plan de gestioacuten de calidad para el desarrollo de proyectos de software
en la empresa objeto de estudio
16
Capitulo VI
161
Elaboracioacuten de
la Propuesta
17
Capitulo VII
171
Evaluacion
del Proyecto
18
Capitulo VIII
181
Conclusiones y
Recomendaciones
Cierre del Trabajo
especial de Grado
19
Entrega
Final de
TEG
53
49 Aspectos Eacuteticos
Las condiciones de eacutetica que son concernientes a el disentildeo del plan de gestioacuten de
la calidad para desarrollos de software esta vinculadas con el coacutedigo de eacutetica de la
empresa OLTP ATM Systems Colegio de Ingenieros PMI
Coacutedigo de Eacutetica de OLTP ATM Systems (Diebold Incorporated Politica
sobre la eacutetica en los Negocios)
o Integridad La Compantildeiacutea dirige todos sus negocios con una
integridad inflexible y siguiendo los maacutes altos estaacutendares de eacutetica Es
nuestra intencioacuten ser buenos ciudadanos corporativos en todas las
comunidades en las cuales operamos
o Cumplimiento con las Leyes que Aplican Como empresa global
Diebold Incoporated entiende que hay muchas filosofiacuteas econoacutemicas
poliacuteticas y legales y formas de gobiernos que difieren en todo el
mundo
o Informacioacuten Confidencial Todo miembro de la Junta Directiva
personal de confianza y empleado tiene prohibido usar o revelar a
personas fuera de la Compantildeiacutea sin previa autorizacioacuten cualquier
informacioacuten con respecto a la Compantildeiacutea o de otros tales como sus
clientes o proveedores que tenga la Compantildeiacutea
o Conflicto de Intereses El teacutermino ldquoconflicto de interesesrdquo describe
cualquier circunstancia que pueda infundir duda sobre la capacidad de
un miembro de la Junta Directiva personal de confianza o un
empleado para actuar objetivamente con respecto a los intereses de
la Compantildeiacutea
o Controles Internos Todos los miembros de la Junta Directiva
personal de confianza y los empleados tienen la obligacioacuten de ayudar
a la Compantildeiacutea a cumplir con las regulaciones y las leyes
internacionales y domeacutesticas que apliquen Sin embargo el
cumplimiento teacutecnico con los principios contables generalmente
aceptados y con los informes financieros del gobierno y las reglas y
las regulaciones de divulgacioacuten no es suficiente
54
Se considera contrario a la eacutetica e incompatible con el digno ejercicio
de la profesioacuten para un miembro del Colegio de Ingenieros de
Venezuela
o ldquohellipActuar en cualquier forma que tienda a menoscabar el honor la
responsabilidad y aquellas virtudes de honestidad integridad y
veracidad que deben servir de base a un ejercicio cabal de la
profesioacutenhelliprdquo (p1)
o ldquohellipViolar o permitir que se violen las leyes ordenanzas y
reglamentaciones relacionadas con el cabal ejercicio profesionalhelliprdquo
(p1)
o ldquohellipDescuidar el mantenimiento y mejora de sus conocimientos
teacutecnicos desmereciendo asiacute la confianza que al ejercicio profesional
concede la sociedadhelliprdquo (p1)
o ldquohellipOfrecerse para el desempentildeo de especialidades y funciones para
las cuales no tengan capacidad preparacioacuten y experiencias
razonableshelliprdquo (p1)
o Atentar contra la reputacioacuten o los legiacutetimos intereses de otros
profesionales o intentar atribuir injustificadamente la comisioacuten de
errores profesionales a otros colegashelliprdquo (p2)
o Utilizar estudios proyectos planos informes u otros documentos que
no sean el dominio puacuteblico sin la autorizacioacuten de sus autores yo
propietarioshelliprdquo (p2)
o Someter a su cliente o a su empleador a la aplicacioacuten de materiales o
meacutetodos en experimentacioacuten sin su previo y total conocimiento y
aprobacioacuten o recomendarle servicios no necesarioshelliprdquo (p2)
o Incumplir con lo dispuesto en las ldquoNormas de Actuacioacuten Gremial del
CIVrdquohelliprdquo (p2)
55
Coacutedigo de Eacutetica y Conducta Profesional del PMI
o ldquohellipPor responsabilidad se hace referencia a nuestra obligacioacuten de
hacernos cargo de las decisiones que tomamos y de las que no
tomamos de las medidas que tomamos y de las que no y de las
consecuencias que resultanhelliprdquo (p2)
o ldquohellipNos informamos sobre las normas y costumbres de los demaacutes y
evitamos involucrarnos en comportamientos que ellos podriacutean
considerar irrespetuososhelliprdquo (p4)
o ldquohellipEquidad se refiere a nuestro deber de tomar decisiones y actuar
de manera imparcial y objetiva Nuestra conducta no debe presentar
intereses personales en conflicto prejuicios ni favoritismoshelliprdquo (p5)
o ldquohellipHonestidad es nuestro deber de comprender la verdad y actuar con
sinceridad tanto en cuanto a nuestras comunicaciones como a
nuestra conductahelliprdquo (p6)
410 Cronograma
A continuacioacuten se programa la planificacioacuten del cronograma de actividades para la
elaboracioacuten del Disentildeo de plan de gestioacuten de Calidad para desarrollo del software
de OLTP ATM Systems Se divide en tres fases a) Proyecto trabajo especial de
grado que tiene como fecha de Inicio el 20 de enero del 2018 con la elaboracioacuten de
los primeros cuatros (04) capiacutetulos teniendo como entrega de su ultimo hito el 10
de abril del 2018 b) Entrega final de trabajo especial de grado la cual conlleva en
la culminacioacuten de los proacuteximos cuatros (04) capiacutetulos obteniendo entrega su hito
para el 05 de octubre del 2018 c) Cierre de trabajo especial de grado es la
culminacioacuten y del trabajo espacial de grado
56
411 Recursos
Presentar una matriz donde se indiquen los recursos a utilizar para realizar la
investigacioacuten
Tabla 02 Matriz de Recursos
Recursos Unidad Cantidad Precio Unitario Costo Total
Inscripcioacuten de
Seminario UC 3 080 bs S 24 bs S
Asesor de UCAB HH 80 30 bs S 2400 bs S
Asesor de OLTP HH 80 20 bs S 1600 bs S
Estudiante HH 800 NA NA
Materiales de
Oficina NA NA NA NA
Inscripcioacuten de TEG UC 6 598 bs S 3588 bs S
Impresioacuten de TEG Resma 1 580 bs S 580 bs S
Encuadernacioacuten 2 2125 bs s 2125 bs S
Total 83829 Bs S
57
CAPITULO V ANAacuteLISIS Y RESULTADO DE LA INVESTIGACIOacuteN
En este capiacutetulo se describieron los siguientes puntos del desarrollo de todos los
objetivos especiacuteficos que correspondieron a la descripcioacuten del anaacutelisis y resultados
de la investigacioacuten
Arias (2012) indica que ldquoEl anaacutelisis se definiraacuten las teacutecnicas loacutegicas (induccioacuten
educcioacuten anaacutelisis-siacutentesis) o estadiacutesticas (descriptivas o inferenciales) que seraacuten
empleadas para descifrar lo que revelan los datos recolectadosrdquo (p 111)
51 Objetivo 1 Diagnosticar los procesos de gestioacuten de calidad de los
proyectos llevados en el departamento de autoservicios
Actualmente la calidad del software inquieta a todo el equipo de autoservicios
debido a que estaacuten involucrados directamente yo indirectamente en todos los
proyectos que implican alguacuten desarrollo de software para la satisfaccioacuten total del
cliente
Implantar la calidad no es cuestioacuten de redactar el manual de calidad se trata de
orientar al departamento de autoservicios hacia la calidad buscando motivar a las
personas que la integran y que participan en ella se trata de mantener el
departamento bajo control haciendo que el personal se organicen planifique
coordinen motiven en lugar de perder el tiempo en arreglar cosas mal hechas Se
trata de aplicar principios de gestioacuten con meacutetodos y sistemas
El diagnoacutestico previo es una herramienta vital que ayuda positivamente a darse
cuenta de lo que significa implantar sistema de gestioacuten de la calidad
En todas las empresas que estaacuten vinculadas a los desarrollos de software la
complejidad de los esfuerzos de produccioacuten estaacute relacionada a los siguientes
problemas Cada uno de los requerimiento de desarrollo de software son totalmente
distintos con otros clientes pueden tener alguna similitud pero tiene ciertas
validaciones que los hace un desarrollo uacutenico para cada cliente
La falta de Comunicacioacuten efectiva acerca del proceso entre los usuarios
desarrolladores especialistas gerentes y clientes
58
Deficiencia de la compresioacuten de la gerencia entregando una base para el
desarrollo de los proyectos de software
Diagrama de Ishikawa
Imagen 09 Diagrama de Ishikawa fuente propia
52 Objetivo 2 Identificar los requerimientos necesarios para el desarrollo de
proyectos de software de servicios de ATMacutes y seguridad P2000 tomando
como referencia las normas ISO 25000nSQuaRE
521 Enumerar los requerimientos para la elaboracioacuten del plan de gestioacuten de la
calidad
Proviene de un conjunto de recomendaciones para realizar la especificacioacuten de los
requisitos de calidad del producto de software la cual se debe realizar una serie de
pasos para que la ejecucioacuten del plan de gestioacuten de la calidad sea oacuteptima y efectiva
Identificar el ambiente o entorno del proyecto y sus caracteriacutesticas el
ambiente del proyecto y las caracteriacutesticas del mismo brindan los elementos
a tener en cuenta al determinar de queacute forma definir el proceso a utilizar Las
caracteriacutesticas que es recomendable a evaluar es el ciclo de vida del
software
59
Seleccionar el proceso y las actividades a realizar algunos de los elementos
que implican la definicioacuten del proceso son los siguientes
o Identificar un modelo de ciclo de vida del software
o Identificar los procesos necesarios para el proyecto
o Identificar necesidades de capacitacioacuten del equipo del proyecto
o Definir criterios de aceptacioacuten para los diferentes componentes del
software y paquetes de instalaciones actualizaciones a entregar
o Definir las actividades de revisioacuten verificacioacuten y validacioacuten con el
objetivo de asegurar la calidad del software
o Identificar estaacutendares especificaciones de prueba uso de
herramientas para el soporte de software
o Definir el proceso de gestioacuten de la configuracioacuten del software
Documentar el plan de la calidad es de suma importancia que se documente
las decisiones maacutes importantes al seleccionar las praacutecticas que se van a
utilizar en el proyecto Ademaacutes de los aspectos que el equipo de proyecto
considera
Mantener el plan de la calidad es un cierto grado de incertidumbre que
conlleva la imposibilidad de prever todos los escenarios posibles al definir el
proceso de software por lo que seraacute necesario revisar la aplicacioacuten y
adecuaciones del plan de la calidad a la realidad del proyecto para
mantenerlo actualizado a medida que se va a avanzado en la ejecucioacuten del
proyecto
522 Clasificar los requerimientos que se adaptan con las ISO 25000 SQuaRE
acerca de la gestioacuten de la calidad en el desarrollo del software
En el departamento de autoservicio de OLTP ATM Systems los requerimientos que
se adaptan principalmente a los desarrollos de software bajo los estaacutendares ISO
25000 son los siguientes
ISOIEC 2501n Divisioacuten de Modelo de Calidad Las normas de este apartado
presenta modelos de calidad detallados incluyendo caracteriacutesticas para
calidad interna externa y en uso del producto software
60
ISOIEC 2502n (ISOIEC 9126) Divisioacuten de Medicioacuten de Calidad estas
normas incluyen un modelo de referencia de la medicioacuten de la calidad del
producto definiciones de medidas de calidad y guiacuteas praacutecticas para su
aplicacioacuten
ISOIEC 2503n Divisioacuten de Requisitos de Calidad (ISOIEC 15288) las
normas que forman parte apartado ayudan a especificar requisitos de calidad
del producto software
61
523 Diagrama de flujo de procesos de gestioacuten de calidad
Evaluacioacuten
del cliente y
Resultados
Disentildeo del Producto
Pruebas Piloto
Pruebas Piloto
Cambios y Mejoras
Pruebas Piloto
Especificaciones
Pruebas Piloto
Puesta en marcha del servicio
Pruebas Piloto
Quejas y
Reclamos
Pruebas
Piloto
Satisfaccioacuten del cliente y beneficios mutuos
Pruebas Piloto
62
Figura 10 Diagrama de Flujo
Investigacioacuten anaacutelisis de las necesidades del cliente
Pruebas Piloto
Disentildeo del Desarrollo
Pruebas Piloto
Elementos materiales del Desarrollo
Pruebas Piloto
Prueba Piloto
Pruebas Piloto
Anaacutelisis de la prueba
Pruebas Piloto
Correcciones y Ajustes
Pruebas Piloto
Puesta en marcha
Pruebas Piloto
Anaacutelisis de satisfaccioacuten del cliente
Pruebas Piloto
Satisfecho
Pruebas
Piloto
Beneficios Mutuos
Pruebas Piloto
Entrega del Software
Pruebas Piloto
No Satisfecho
Pruebas
Piloto
Nuevos Chequeos
y Anaacutelisis
Pruebas Piloto
63
524 Sentildealar los modelos de la calidad y el enfoque de coacutemo se elabora el ciclo de
vida de la generacioacuten del desarrollo de software
5241 ISOIEC 2501n Divisioacuten de Modelo de Calidad en los desarrollos de
software en el departamento de OLTP ATM Systems para los cajeros automaacuteticos
y los servicios de control de acceso P2000 se maneja bajo los atributos del estaacutendar
para la calidad del producto del software
El estaacutendar nivela a ocho atributos claves de calidad
Adecuacioacuten Funcional
o Completitud funcional
o Correccioacuten funcional
o Pertinencia funcional
Eficiencia de Desempentildeo
o Comportamiento temporal
o Utilizacioacuten de recursos
o Capacidad
Compatibilidad
o Coexistencia
o Interoperabilidad
Usabilidad
o Inteligibilidad
o Aprendizaje
o Operatividad
o Proteccioacuten frente a errores de usuario
o Esteacutetica
o Accesibilidad
Fiabilidad
o Madurez
o Disponibilidad
o Tolerancia a fallos
o Capacidad de recuperacioacuten
64
Seguridad
o Confidencialidad
o Integridad
o No repudio
o Autenticidad
o Responsabilidad
Mantenibilidad
o Modularidad
o Reusabilidad
o Analizabilidad
5242 ISOIEC 2502n Divisioacuten de Medicioacuten de Calidad incluye un modelo de
referencia de los desarrollos de software en OLTP ATM Systems la calidad que se
maneja en este modelo es interna externa y en su uso las cuales anteriormente
estaban regidas bajo el nombre de modelo ISO 9126 que presenta el concepto de
calidad en uso este modelo se ha desarrollado en un intento de identificar los
atributos maacutes importantes para la calidad interna y externa de los desarrollos que
son elaborados el departamento de autoservicio
Es la calidad del software cuando es ejecutado la cual es tiacutepicamente medida y
evaluada mientras se prueba en un ambiente simulado durante las pruebas
muchas fallas seraacuten descubiertas y eliminadas
En el departamento de autoservicio se desarrollan una gran cantidad de desarrollos
que son adaptados a las necesidades del cliente por ejemplo en cajeros
automaacuteticos los desarrollos de transacciones de depoacutesitos pagos de cheques
biometriacutea etc hay una gran diversidad de desarrollos que son elaborados para
cajeros automaacuteticos y el sistema de control de acceso P2000
La importancia del estaacutendar ISOIEC 2502n (ISOIEC 9126) describe un modelo que
se encuentra formada por
ISOIEC 25020 (9126-1) se representa en modelo de dos partes para la
calidad del software
o Calidad Interna y Externa
65
o Calidad en uso
En este estaacutendar explica que todos los desarrollos de software que se definen y
especifica un conjunto recomendado de meacutetricas que puedan ser usadas a lo
largo del desarrollo del ciclo de vida del SW
ISOIEC 25021 define y especifica un conjunto recomendado de meacutetricas que
puedan ser usadas a lo largo del ciclo de vida del software
ISOIEC 25022 define especiacuteficamente las meacutetricas para realizar la medicioacuten
de la calidad en uso del producto
ISOIEC 25023 define especiacuteficamente las meacutetricas para la realizacioacuten de la
calidad del software
ISOIEC 25024 define especiacuteficamente las meacutetricas para realizar la medicioacuten
de la calidad de datos
La importancia del estaacutendar ISO 2502n Divisioacuten de Medicioacuten de Calidad permanece
en los distintos aacutembitos respectivos con la calidad de los desarrollos de software
lugares que cubren todo el ciclo de vida de software a continuacioacuten se identifican
el ciclo de vida de los desarrollos de software de OLTP ATM Systems
Validad la integridad de la definicioacuten de los requisitos del software
Identificar los objetivos del requerimiento del software
Disentildeo preliminar del software
o Alcance del prototipo
o Anaacutelisis del prototipo
o Disentildeo del prototipo
o Codificacioacuten del prototipo
o Prueba del prototipo
o Uso del prototipo
Anaacutelisis
Disentildeo de programa
Codificacioacuten
Prueba
Operaciones
66
La figura indica los ambientes de la ISOIEC 91262001 al ciclo de vida de
desarrollo del software
Figura 11 Calidad en el ciclo de vida de software ISOIEC 91262001 ndash 2502n
5243 ISOIEC 2503n Divisioacuten de Requisitos de calidad ayuda a especificar
requisitos de calidad que pueden ser utilizados en el proceso del ciclo de vida del
desarrollo de software su mantenimiento y operatividad con los sistemas del
software la ISO 2503n se encuentra acoplada con la ISO 15288 la cual indica los
procesos de desarrollo de software
ISOIEC 15288 crea un marco para detallar el modo de ejecucioacuten de ciclo de vida
del software estos procesos se pueden aplicar en los desarrollos de software de
autoservicios y se pueden aplicar en cualquier nivel de la jerarquiacutea y en cualquiera
de las fases de gestioacuten y elaboracioacuten del disentildeo de un sistema
67
53 Objetivo 3 Disentildear las etapas del plan de gestioacuten de calidad para
proyectos de Software fundamentado en la gestioacuten de calidad de proyectos
del PMI
La gestioacuten de la calidad se impone en las organizaciones por la importancia que
alcanza a nivel de sus desarrollos pues permite establecer la calidad lograda y las
caracteriacutesticas presentes en los mismos desarrollos de software Elaborar un
desarrollo de software de calidad implica que el producto desarrollado debe guardar
similitud con las especificaciones Sin embargo durante el proceso de desarrollo se
presentan problemas entre las especificaciones de un software y su implementacioacuten
y en muchos casos no se sabe especificar caracteriacutesticas de calidad Por ende se
disentildea las etapas de un plan de gestioacuten para los proyectos de software de OLTP
ATM Systems
El principal objetivo es desarrollar aplicaciones o productos de alta calidad para lo
cual emplean meacutetodos y herramientas efectivas dentro del contexto de un proceso
maduro de desarrollo de software y ademaacutes deben desarrollar mediciones que den
como resultado sistemas de alta calidad
Planificar la gestioacuten de la calidad
Es el proceso de identificar los requisitos yo estaacutendares de calidad para el proyecto
y sus entregables asiacute como de documentar como el proyecto demostrara el
cumplimiento de los mismos
Gestionar la calidad
Es el proceso de convertir el plan de gestioacuten de la calidad en actividades ejecutables
de calidad que incorporen al proyecto las poliacuteticas de calidad de la organizacioacuten
Controlar la calidad
Es el proceso de monitorear y registrar los resultados de la ejecucioacuten de las
actividades de gestioacuten de calidad para evaluar el desempentildeo y asegurar que las
salidas del proyecto sean completas correctas y satisfagan al cliente
Bajo la herramienta de La Trilogiacutea de Juran se va observar los procesos de la
planificacioacuten control y mejoramiento de la calidad Este instrumento de Juran
68
proporciona de una manera clara y precisa lo que se estaacute disentildeando el plan de
gestioacuten de calidad para los desarrollo de software de OLTP ATM Systems
Diagrama de la Trilogiacutea de Juran
Planeacioacuten de la calidad Se crea un proceso que sea capaz de cumplir con metas
establecidas se basa en el diferenciado entre clientes externos e internos la
determinacioacuten de las expectativas del departamento de autoservicios que sirvan
para el desarrollo de las especificaciones de los productos asimismo el desarrollo
y la optimizacioacuten de los procesos que permitan obtener tales productos que
satisfagan estas expectativas del departamento
Control de Calidad Llevar el seguimiento de que todos los procesos operen
con oacuteptima calidad ya que comprende de lo ya planificado y que asegure su
desarrollo del software de acuerdo a las especificaciones ya establecidas en
los documentos previos del requerimiento del proyecto El control de la
calidad acierta la toma de datos para controlar un proceso del desarrollo de
software del departamento de autoservicios los cales se debe establecer un
viacutenculo de retroalimentacioacuten en todos los niveles establecer objetos de
calidad y una unidad de medicioacuten que nos basamos en las normas ISO 25000
SQuaRE Los principios de control son la esencia del control de calidad
antes y ahora
Mejora Continua de la calidad se administra la ambiente y los recursos
necesarios para llevar a cabo los planes de los desarrollo de software se
hace referencia las actividades de anaacutelisis a partir de los resultados percibe
la identificacioacuten de causa de problemas y su posterior implantacioacuten y
seguimiento En esta etapa se basa todas las mejoras del proyecto
Conforme a las praacutecticas de calidad que se evolucionan en el departamento
de autoservicio se realizar el mejoramiento de la calidad
Establecer el ambiente de pruebas necesarias para conseguir una mejora
calidad en cada uno de los desarrollos de software
Identificar las necesidades oacute requerimientos de cada uno de los proyectos
solicitados
69
Establecer un equipo de personas para cada proyecto con una
responsabilidad clave para llevar un proyecto
54 Objetivo 4 Estructurar el plan de gestioacuten de calidad para el desarrollo de
proyectos de software en la empresa objeto de estudio
La estructura de plan de gestioacuten de la calidad para los desarrollo de software de
OLTP ATM Systems se trabajaraacute de la siguiente manera
Tabla 03 Estructura de plan de Gestioacuten de Calidad
bullOrganizacion del Proyecto
bullPlan de desarrollo del Software
bullParticipantes del proyecto
bullRoles y responsabilidades
Planificar la Calidad
bullPlan de Proyecto (Cronograma)
bullEstaacutendares que aplican a los desarrollo de software (ISOIEC)
bullEstaacutendares de proceso asiacute como una descripcioacuten de los documentos (ISOIEC)
bull Introduccioacuten al software
bullPlanes del software
bullDescripcioacuten del proceso
bullMetas de calidad
bullRiesgo y gestioacuten de calidad
bullManual de Instalacioacuten
Gestionar la Calidad
bullControl de calidad
bullGestion de riesgos
bullRevisioacuten del especialista
bullRevisioacuten del Gerente
bullDocumentacioacuten
bullProcesos de Medicioacuten
bullEntregables del proyecto
Controlar la Calidad
70
CAPITULO VI ELABORACIOacuteN DE LA PROPUESTA
En el presente capiacutetulo se desarrolla con detalle la propuesta que da como solucioacuten
al Trabajo Especial de Grado intitulado Disentildeo de un Plan de Gestioacuten de Calidad
para Proyectos de Desarrollo de Software para OLTP ATM Systems
La calidad de los productos de software de OLTP ATM Systems se han convertido
en unos de los principales objetivos importantes para el sistema de control de
acceso P2000 y cajeros automaacuteticos Diebold la calidad es definida como el grado
de relacioacuten que tiene el producto para satisfacer las necesidades de los clientes
Por ello se debe considerar que se maneja estaacutendares internacionales ISOIEC
25000 SQuaRE y meacutetodos del PMI para avalar el disentildeo de gestioacuten de calidad el
maacutes oacuteptimo eficaz y seguro al momento de ejecutar el disentildeo del plan de gestioacuten
de calidad para los desarrollos de software
61 Tiacutetulo del Plan de Calidad
Disentildeo de un plan de gestioacuten de calidad para proyectos de desarrollo de software
para OLTP ATM Systems
62 Justificacioacuten de la propuesta
La propuesta ldquoDisentildeo de un plan de gestioacuten de calidad para proyectos de desarrollo
de software para OLTP ATM Systemsrdquo permitiraacute elaborar un plan de gestioacuten de
calidad basado en los estaacutendares internacionales ISOIEC 25000 SQuaRE la cual
maneja la divisioacuten de modelo medicioacuten y requisitos de la calidad y una parte vital
que es el ciclo de vida del software un punto importante por el cual la planificacioacuten
siempre debe estar en los ciclos de vida de software y el PMI parte esencial para la
estructura de planificar gestionar y controlar la calidad la cual interesaraacute para
certificar los proyectos de desarrollo de software en cajeros automaacuteticos y control
de acceso P2000 de la cartera de clientes que tiene la empresa en estudio Este
disentildeo posee la estructura concreta al momento de realizar los procesos de calidad
la cual conlleva a una planificacioacuten control y monitoreo de los desarrollos de
software
71
63 Objetivo de la propuesta
Disentildear un plan de gestioacuten de calidad en el departamento de Autoservicios para
que todos sus desarrollos de software tengan una estructura oacuteptima concreta y
todos sus procesos permitan garantizar un producto que cumpla con los estaacutendares
internacionales ISOIEC 25000 SQuaRE y las mejores praacutecticas del PMI
64 Alcance de la propuesta
El alcance de la propuesta principalmente es realizar el disentildeo del plan de gestioacuten
de la calidad para todos los proyectos de desarrollo de software que son elaborados
en el departamento de autoservicios como asiacute mimos la documentacioacuten de cada
uno de los desarrollos administrar los procesos de calidad con la finalidad de
certificar todas las actividades entregables permitiendo aminorar o excluir riesgos
de los proyectos
65 Estructura de la propuesta
651 Planificar la calidad
Organizacioacuten del proyecto donde se lleva a cabo todas las directrices
del proyecto mesas de trabajo
Plan de desarrollo del software donde se desglosa cada una de las
fases de ejecucioacuten del proyecto
o Anaacutelisis de Requisitos
o Disentildeo y Arquitectura
o Programacioacuten
o Pruebas
o Documentacioacuten
o Mantenimiento
Participantes del proyecto
o Liacuteder de proyecto
o Especialista de soporte (Software)
o Especialista de desarrollo (Programador)
Roles y responsabilidades
72
o Liacuteder de proyecto es el encargado de asignar los recursos
gestiona prioridades coordina las reuniones con los clientes
mantener al equipo activo para realizar dichas actividades y
asegura la integridad y calidad de los desarrollos
o Especialista de soporte (Software) obtienen las
especificaciones validaciones de los requisitos interaccioacuten con
el cliente configuraciones de aplicativos de ATMacutes y Control de
acceso P2000 elaboracioacuten de modelos de anaacutelisis y disentildeos
homologaciones de desarrollos pruebas funcionales
elaboracioacuten de documentacioacuten instructivos
o Especialista de desarrollo (programador) es el encargado de
realizar los prototipos de los desarrollos que son instalados en
ATMrsquos o control de acceso p2000
652 Gestionar la calidad
Plan de proyecto es donde se lleva a cabo el cronograma de las actividades
el desglose las fases del desarrollo del proyecto de software estas fases se
describe depende al requerimiento del proyecto ya que hay proyectos cortos
que se pueden llevar horas semanas o largos que pueden ser proyectados
en la elaboracioacuten de varios meses ya todo depende de la complejidad del
proyecto en curso
Estaacutendares que aplican a los desarrollo de software (ISOIEC)
o Divisioacuten de modelo de calidad (ISOIEC 2501n)
o Divisioacuten de medicioacuten de calidad (ISOIEC 2502n)
o Divisioacuten de requisitos de calidad (ISOIEC 2503n)
Estaacutendares de proceso asiacute como una descripcioacuten de los documentos
(ISOIEC)
Introduccioacuten al software
Planes del software
73
Descripcioacuten del proceso gestionar cada uno de los procesos que se han
implantado en el disentildeo del plan de gestioacuten de calidad para los desarrollos
de software
Metas de calidad desde la fase de inicio se indica cuaacuteles son las metas que
tiene que cumplir para alcanzar el eacutexito del proyecto
Riesgo y gestioacuten de calidad a partir de la fase de inicio se va enumerar una
lista de los posibles riesgo que puedan ocurrir en a la ejecucioacuten del proyecto
Manual de Instalacioacuten elaboracioacuten de instructivos manual de procesos para
la ejecucioacuten oacute implantacioacuten de los desarrollo de software para los distintos
aplicativos
653 Controlar la calidad
Control de calidad seguimiento de todos estaacutendares ya indicados
anteriormente
Gestioacuten de riesgos mitigar todo tipo de riesgo que pueda ocurrir en el
proceso de elaboracioacuten del desarrollo del software
Revisioacuten del especialista cada especialista tiene que realizar pruebas
funcionales y de no afectacioacuten antes de entregar alguacuten desarrollo al cliente
final
Revisioacuten del Gerente el gerente del departamento de autoservicios es quien
elabora la acta de certificacioacuten ya culminado el proyecto
Documentacioacuten todo desarrollo elaborado en el departamento de
autoservicios debe tener su documentacioacuten
Procesos de Medicioacuten gestionar que los procesos de medicioacuten se allaacute
cumplido a cabalidad bajo los estaacutendares de calidad ISOIEC 25000
Entregables del proyecto verificar que todos los entregables esteacuten
completos con documentacioacuten y su certificacioacuten de pruebas funcionales y no
afectacioacuten
74
66 Factibilidad de la propuesta
La factibilidad de esta propuesta permitioacute obtener toda la informacioacuten necesaria
respecto si existe o no existe el alcance tecnoloacutegico necesario para implementar los
estaacutendares internacionales ISOIEC 25000 y las mejores praacutecticas del PMI en los
proyectos de desarrollo de software para OLTP ATM Systems
67 Beneficios de la propuesta
La implementacioacuten del disentildeo del plan de gestioacuten de calidad para desarrollo de
software en el departamento de autoservicios de OLTP ATM Systems ha sido
desarrollada bajo los conocimientos obtenidos a lo largo del curso de la
especializacioacuten de Gerencia de Proyecto bajo la metodologiacutea del PMI Sin embargo
su raacutepida ejecucioacuten de la propuesta nos dio indicios de una beneficiosa propuesta
los cuales son los siguientes
Somos maacutes eficientes en la entrega de los desarrollos
Aumentoacute maacutes la satisfaccioacuten de los clientes
Aprendizaje y nuevas experiencias
Integridad en el desarrollo de equipos de trabajo
Mayor control de calidad en proyecto de desarrollo
Mejoroacute la comunicacioacuten entre los clientes y departamento de autoservicio
75
CAPITULO VII EVALUACIOacuteN DEL PROYECTO
71 Evaluacioacuten del Proyecto
En la evaluacioacuten del disentildeo del plan de gestioacuten de la calidad en desarrollos de
software de OLTP ATM Systems es de suma importancia ya que no poseiacutean un
disentildeo de calidad oacuteptimo para evaluar la gestioacuten de calidad en cada uno de los
procesos bajo los estaacutendares internacionales ISO 25000 y las mejores praacutecticas
del PMI y como herramientas de calidad los diagramas de flujos Ishikawa y la
Trilogiacutea de Juran
En relacioacuten a los objetivos especiacuteficos del disentildeo de gestioacuten de la calidad fueron
de gran importancia ya que cubrieron las expectativas esperadas se obtuvieron los
diagnosticoacute de los procesos de gestioacuten mediante la herramienta del diagrama de
Ishikawa flujo y la trilogiacutea de juran se obtuvieron los procesos de mejoramiento del
software manejo unidad meacutetodos herramientas y la calidad del producto final Los
requerimientos necesarios para el desarrollo de software fueron de un gran impacto
ya que tomaron como referencia los estaacutendares internacionales ISO 25000 y todas
las etapas del plan de gestioacuten fue realizada bajo las mejores praacutecticas del PMI para
ejecutar todos los procesos de la gestioacuten de la calidad para realizar el disentildeo del
plan de gestioacuten de la calidad
72 Lecciones aprendidas
Errores comunes problemas que ocurrieron cuando el disentildeo del plan de gestioacuten
de calidad se activoacute aceptacioacuten del usuario y sus respectivas lecciones aprendidas
La implementacioacuten del nuevo proceso implico un considerado cambio al
departamento de autoservicio ya que se tuvieron que dar charlas para poder
explicar los estaacutendares de internacionales ISO 25000 y las mejores praacutecticas del
PMI en la gestioacuten de la calidad de los cuales estaba contemplado el disentildeo del plan
de gestioacuten de calidad para los desarrollos de software y este mismo fuera de una
manera maacutes amigable y aceptada por los especialista de desarrollo del
departamento de autoservicios
76
CAPITULO VIII CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Conclusiones y Recomendaciones del Disentildeo y Plan de Gestioacuten de Calidad para
Proyectos de Desarrollo de Software para OLTP ATM Systems
81 Conclusiones
Se logroacute mejorar la calidad de los desarrollos de software como resultado
obtenido de la implementacioacuten de los estaacutendares internacionales ISO 25000
los cuales esto se presencioacute en una menor ejecucioacuten de reprocesos para que
el usuario conceda la aprobacioacuten del software con mayor eficacia
En el proceso de homologacioacuten y certificacioacuten de los desarrollos de software
disminuyeron los errores en la ejecucioacuten de compilacioacuten en los desarrollos
La aplicacioacuten del disentildeo del plan de gestioacuten de calidad permitioacute certificar que
el equipo de desarrollo de autoservicios origine unos meacutetodos a la hora de
realizar los desarrollos
Las mejores praacutecticas del PMI y el manejo de los estaacutendares internacionales
ISO 25000 nos permitioacute obtener una efectiva consolidacioacuten al momento de
realizar el disentildeo de plan de gestioacuten de calidad para los desarrollos de
software
82 Recomendaciones
Realizar seguimiento a todos los desarrollos de software de OLTP ATM por
el departamento de autoservicios que van dirigidos a los cajeros automaacuteticos
y el sistema de control de acceso P2000 se recomienda realizar
o Cronograma de actividades
o Diagrama de flujos
o Realizar grupos de trabajos para su homologacioacuten y certificacioacuten
o Considerar recursos adicionales para las actividades de calidad
o Realizar meacutetodos de entregables con el plan de pruebas manuales
de usuarios de los desarrollos
77
o Promover el trabajo en equipo y establecer reuniones de
seguimientos para aclarar inquietudes o sugerencias de los
desarrollos a realizar
o Es de gran importancia que todo el equipo de autoservicio conozcan
el disentildeo de plan de gestioacuten de calidad para que todos puedan
comprender todos los procesos de gestioacuten de la calidad
o Desarrollar un programa continuo de actividades para la actualizacioacuten
del disentildeo de plan de gestioacuten de la calidad
78
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xi
351 Autoservicios y Seguridadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 41
3511 Cajeros Automaacuteticoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 41
3512 Seguridad Electroacutenica Digitalhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 41
36 Organigrama de la Organizacioacuten OLTP ATM Systems CAhelliphelliphelliphelliphellip 42
CAPIacuteTULO IV MARCO METODOLOacuteGICOhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 44
41 Tipo de Investigacioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 44
42 Disentildeo de la Investigacioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 45
43 Unidad de Anaacutelisishelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 46
44 Teacutecnica de e Instrumentos Recoleccioacuten de Datoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 46
45 Fases de la Investigacioacutenhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 47
46 Procedimiento por Objetivoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 48
461 Diagnosticar los procesos de gestioacuten de calidad de los proyectos llevados en el departamento de autoservicioshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip
48
462 Identificar los requerimientos necesarios para el desarrollo de proyectos de software de servicios de ATMacutes y seguridad P2000 tomando como referencia las normas ISO 25000 SQuaREhelliphelliphellip
48
463 Disentildear las etapas del plan de gestioacuten de calidad proyectos de Software fundamentado en la gestioacuten de calidad de proyectos del PMIhellip
48
464 Estructurar el plan de gestioacuten de calidad para el desarrollo de proyectos de software en la empresa objeto de estudiohelliphelliphelliphellip
49
47 Operacionalizacioacuten de los Objetivoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 50
48 Estructura Desagregada de Trabajohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 52
49 Aspectos Eacuteticoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 53
410 Cronogramahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 55
411 Recursoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 56
CAPIacuteTULO V ANAacuteLISIS Y RESULTADOS DE LA INVESTIGACIOacuteNhelliphellip 57
51 Objetivo 1 Diagnosticar los procesos de gestioacuten de calidad de los Proyectos llevados en el departamento de autoservicioshelliphelliphelliphelliphelliphellip
57
52 Objetivo 2 Identificar los requerimientos necesarios para el desarrollo de proyectos de software de servicios de ATMacutes y seguridad P2000 tomando como referencia las normas ISO 25000nSQuaREhelliphelliphelliphellip
61
53 Objetivo 3 Disentildear las etapas del plan de gestioacuten de calidad para proyectos de Software fundamentado en la gestioacuten de calidad de proyectos del PMIhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip
70
54 Objetivo 4 Estructurar el plan de gestioacuten de calidad para el desarrollo de proyectos de software en la empresa objeto de estudiohelliphelliphelliphelliphellip
72
xii
CAPIacuteTULO VI ELABORACIOacuteN DE LA PROPUESTAhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 73
61 Tiacutetulo del Plan de Calidadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 73
62 Justificacioacuten de la propuestahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 73
63 Objetivo de la Propuestahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 74
64 Alcance de la Propuestahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 74
65 Estructura de la Propuestahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 74
651 Planificar la Calidadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 74
652 Gestionar la Calidadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 75
653 Controlar la Calidadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 76
66 Factibilidad de la Propuestahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 77
67 Beneficios de la Propuestahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 77
CAPIacuteTULO VII EVALUACIOacuteN DEL PROYECTOhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 78
71 Evaluacioacuten del Proyectohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 78
72 Lecciones Aprendidashelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 78
CAPIacuteTULO VIII CONCLUSIONES Y RECOMEDACIONEShelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 79
81 Conclusioneshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 79
82 Recomendacioneshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 79
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAShelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 81
xiii
INDICE DE FIGURAS
Figura No Paacuteg
01 Descripcioacuten General de la Gestioacuten de la Calidad de Proyectoshelliphelliphelliphellip 16
02 Principales Interrelaciones del Proceso de la Calidad del Proyectohellip 16
03 ISO IEC 2500nDivisioacuten para la Gestioacuten de la Calidadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 25
04 Calidad del Producto Softwarehelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 28
05 Calidad de Producto de Datoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 33
06 Organigrama de OLTP ATM Systems CAhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 42
07 Organigrama de la VP Tecnologiacutea y Gerencia de Autoservicios y
Seguridadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 43
08 Estructura Desagregada de Trabajohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 52
09 Diagrama de Ishikawahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 58
10 Diagrama de Flujohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 62
11 Calidad en el ciclo de vida del Software ISOIEC 91262001 ndash 2502nhelliphellip 66
xiv
INDICE DE TABLAS
Tabla No Paacuteg
01 Matriz de Operacionalizacioacuten de los Objetivoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 50
02 Matriz de Recursoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 56
03 Estructura de Plan de Gestioacuten de Calidadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 69
1
INTRODUCCIOacuteN
La mejora de procesos de desarrollo de software en las organizaciones es una tarea
muy compleja que puede ser solucionada usando estrategias de gestioacuten del
conocimiento En esta aacuterea el uso de las buenas praacutecticas en la ingenieriacutea de
sistemas es una propuesta vaacutelida para aplicar la estrategia de la gestioacuten de la
calidad en el Departamento de Autoservicios de la empresa OLTP ATM Systems
en el desarrollo de software Esta investigacioacuten tiene como propoacutesito presentar un
plan de gestioacuten de calidad en los proyectos de desarrollo de software estos
desarrollos son aplicaciones que van dirigidos a cajeros automaacuteticos y sistemas de
control de acceso
Actualmente el referido departamento no maneja una gestioacuten de la calidad en la
ejecucioacuten de cada uno de los desarrollos de software lo que conlleva a una
inadecuada gestioacuten de la calidad los desarrollos no son los maacutes oacuteptimos a la hora
de ser entregados al cliente y los procesos de certificacioacuten se extienden maacutes del
tiempo pautado ya que no se cuenta con los procesos adecuados al momento de
realizar los desarrollos de software
La calidad de software es un factor fundamental por ende requiere el disentildeo de un
plan de gestioacuten de la calidad para el desarrollo de software que se realizan en el
Departamento de Autoservicios bajo el aacuterea de conocimiento de la gestioacuten de
calidad considerando las buenas praacutecticas recomendadas por el PMI y que se
identifiquen los requerimientos dispuestos en los estaacutendares de ISO 25000 la cual
pretende dar a conocer de los procesos y estaacutendares de calidad de software
existentes
El tipo de investigacioacuten es aplicada y su disentildeo mixta la cual conlleva a un proceso
de elaboracioacuten del disentildeo del plan de gestioacuten de la calidad en desarrollo de software
La estructura del presente documente estaacute conformado por
Capiacutetulo I El Problema es la base fundamental de la investigacioacuten es donde detalla
el problema que presenta el departamento y su propuesta para su eficaz desarrollo
2
sus objetivos especiacuteficos ademaacutes de la justificacioacuten las delimitaciones de la
propuesta
Capiacutetulo II Marco Teoacuterico en esta fase se indica antecedentes relacionados con la
propuesta de la investigacioacuten bases teoacutericas y bases legales
Capiacutetulo III Marco Metodoloacutegico en este capiacutetulo se expone aquellos puntos
vinculados a la metodologiacutea de la investigacioacuten tipo disentildeo unidad de anaacutelisis
teacutecnicas que se van establecer en el disentildeo del plan de gestioacuten de la calidad
Capiacutetulo IV Marco Organizacional en este capiacutetulo se detalla la resentildea histoacuterica
misioacuten visioacuten valores productos y servicios y el organigrama de OLTP ATM
Systems CA
Capiacutetulo V Anaacutelisis y Resultados de la Investigacioacuten se despliega un anaacutelisis de
todos los objetivos especiacuteficos y se identifican los factores competitivos mediante
los diagramas de Ishikawa de Flujo y de la Trilogiacutea de Juran donde se constituyen
los datos obtenidos y se analizan dando el resultado final del caso de estudio
Capiacutetulo VI Propuesta de la Investigacioacuten se desarrolla el detalle del Disentildeo del
plan de Gestioacuten de Calidad para Proyectos de Desarrollo de Software basado bajo
los estaacutendares internacionales ISO 2500 y las mejores practica del PMI
Capiacutetulo VII Evaluacioacuten del Proyecto se presentan las lecciones aprendidas en el
transcurso de la elaboracioacuten del Disentildeo del Plan de Gestioacuten de Calidad
Capiacutetulo VIII Conclusiones y Recomendaciones donde se presentan los resultados
a los cuales se llegaron con base a los objetivos alcanzados a la mano de las
recomendaciones y lecciones aprendidas finales de la investigacioacuten
Finalmente se indican las referencias bibliografiacutea de la investigacioacuten las cuales
fueron de gran apoyo para la elaboracioacuten de este proyecto
3
CAPITULO I EL PROBLEMA
11 Planteamiento del Problema
La calidad en el servicio se ha considerado como uno de los asuntos maacutes
importantes en el mundo de los negocios actualidad Cuando el mejoramiento se
concentra en un departamento especiacutefico de la organizacioacuten se contribuye a que
las demaacutes aacutereas se incentiven a iniciar procesos de gestioacuten de la calidad ya que se
requiere de un cambio en la organizacioacuten para lograr obtener el eacutexito es necesario
la participacioacuten de todos los integrantes de la organizacioacuten y de todos los niveles
De acuerdo con Juran (1993) ldquohellipdefine que la Calidad es el conjunto de
caracteriacutesticas que satisfacen las necesidades de los clientes ademaacutes calidad
consiste en no tener deficiencias La calidad es la adecuacioacuten para el uso
satisfaciendo las necesidades del clientehelliprdquo (para 4)
El PMI (2017) sentildeala ademaacutes que
La gestioacuten de la Calidad del Proyecto incluye los procesos para incorporar la poliacutetica de calidad de la organizacioacuten en cuanto a la planificacioacuten gestioacuten y control de los requisitos de la calidad del proyecto y el producto a fin de satisfacer los objetivos de los interesados (p 271)
La calidad describe lo que es bueno todo lo que la calidad supone un buen
desempentildeo es aquella cualidad de las cosas excelentes por su creacioacuten o
fabricacioacuten
La empresa en estudio OLTP ATM Systems CA es una organizacioacuten que tiene
como principal propoacutesito mercadear y darle soporte a los cajeros automaacuteticos marca
DIEBOLD proveer soluciones integrales de autoservicio y de seguridad basadas
en productos de avanzada tecnologiacutea respaldadas por una permanente atencioacuten y
calidad de servicio previo estudio y entendimiento de las necesidades del cliente
La automatizacioacuten de canales de distribucioacuten de la banca financiera la situacutea con
4
una participacioacuten significativa de cajeros automaacuteticos marca DIEBOLD instalados
en todo el paiacutes
En tal sentido el desarrollo de la presente investigacoacuten tiene como propoacutesito realizar
una propuesta de un Disentildeo de un Plan de Gestion de Calidad para Proyectos de
Desarrollo de Software para la empresa OLTP ATM Systems
El departamento de Autoservicios y Seguridad es el encargado de que la red de
cajeros automaticos marca DIEBOLD brinde un servicio para las distintas entidades
finacieras a nivel de software en cajeros automaticos sin embargo este
departamento tambien se encarga de ofertar un servicio de serguridad en software
de control de acceso de personas a otra clase de empresas que solicitan el
requerimiento
En cuanto al servicio de cajeros automaticos OLTP ATM systems en el
deparatmento de autoservicio y seguridad gestiona los desarrollos de software para
las distintas transacciones bancarias como depoacutesitos de cheques depoacutesitos de
efectivo dispensacioacuten de efectivo transacciones en liacutenea cambio de clave pagos
de servicios u otras transacciones a traveacutes del ATM seguacuten los requerimientos que
solicita las diferentes entidades finacieras
Para atender estos requerimientos se utiliza el manejo de dos plataformas a) Agilis
Power Extensions que ayuda a las instituciones financieras a agregar nuevas
caracteristicas y funciones al cajero automatico ofreciendo un entorno de ventana
unica y b) Agilis EmPower es una plataforma de software flexible construido sobre
una arquitectura XML de estandares abiertos que estan situados en los diversos
sistemas operativos de Windows XP y 7
En cuanto al sevicio de sistemas de control acceso que se ofertan desde OLTP
ATM la configuraciones se adaptan los requerimientos de los clientes se desarrollan
desde el sistema P2000 Este sistema es un programa que garantiza la seguridad y
automatizacioacuten de puntos de accesos en organizaciones que solicitan el servicio de
seguridad en tal sentido OLTP ATM realiza las configuraciones de los moacutedulo a
nivel de sistema de sofware de estos controles seguacuten lo deseeado por el cliente
5
Actualmente el departamento de Autoservicios y Seguridad no cuenta con un
procedimiento adecuado de analisis disentildeo desarrollo implatancion capacitacion
pruebas y soporte para evaluar los procesos de calidad de los Desarrollos de
Software que son entregados al cliente
Ante esta situacion se hace necesario incluir en OLTP ATM un disentildeo de control
calidad que permita garantizar un servicio optimo en los software que se realiza en
el departamento de autoservicio debido a que actualmete hay un deficit de gestioacuten
de calidad en los desarrollos de software
La gestioacuten de calidad es un proceso esencial que se debe realizar en el
departamento de autoservicios ya que aligera los procesos de los desarrollos de
software
111 Formulacioacuten del Problema
En la presente investigacioacuten la pregunta a resolver es iquestcoacutemo seraacute el proceso de
para disentildear un plan de Gestioacuten de Calidad en el departamento de Autoservicios
los cuales sean regidos bajo las normas ISO 25000 y el PMI
112 Sistemizacioacuten del Problema
Para la discusioacuten de la formulacioacuten del problema surgieron las siguientes
interrogantes
iquestCuaacutel es la situacioacuten actual de los procesos de Gestioacuten de la Calidad en el
departamento de autoservicio y seguridad
iquestCoacutemo se identifica los requerimientos para el desarrollo de software bajo las
Normas ISO 25000 para el departamento de autoservicios
iquestCoacutemo se elabora un plan de Gestioacuten de la Calidad para el desarrollo de software
bajo el PMI
iquestCuaacutel es la estructura de un plan de gestioacuten de calidad de desarrollo de Software
6
12 Objetivos
El objetivo principal de la presente investigacioacuten es de llevar a cabo un Disentildeo de
Gestioacuten de Calidad sobre Proyectos de Desarrollo de Software para ATMacutes y
Seguridad de OLTP ATM Systems
121 objetivo General
Disentildear un Plan de Gestion de Calidad para Proyectos de Desarrollo de Software
para la empresa OLTP ATM Systems
122 Objetivos Especiacuteficos
Diagnosticar los procesos de gestioacuten de calidad de los proyectos llevados
en el departameto de autoservicios
Identificar los requerimientios necesarios para el desarrollo de proyectos
de software de servicios de ATMacutes y seguridad P2000 tomando como
referencia las normas ISO 25000nSQuaRE
Disentildear las etapas del plan de gestioacuten de calidad para proyectos de
Software fundamentado en la gestion de calidad de proyectos del PMI
Estructurar el plan de gestioacuten de calidad para el desarrollo de proyectos
de software en la empresa objeto de estudio
13 Justificacioacuten de la Investigacioacuten
Debido a la gran cantidad de software realizado en el departamento de
autoservicios se plantea un disentildeo de plan de gestioacuten de calidad sobre los
proyectos de software para ofrecer al cliente un producto de alto rendimiento de
estaacutendares de calidad
Las normas ISO 25000 representan un estaacutendar Internacional para el desarrollo de
la calidad de software las cuales proporcionan una guiacutea para el uso de las series
de estaacutendares internacionales llamados requisitos y evaluacioacuten del software
7
Las ISO 2502n Medida de la Calidad en la 25021 define y especifica las base y
derivadas a utilizar durante el software en las medidas de la calidad interna y
externa
Las ISO 2503n Requeriminetos de Calidad en la 25030 indica que los estaacutendares
estaacuten orientados a ayudar en las especificaciones de los requisitos
Las ISO 2504n Evaluacioacuten de Calidad en la 25040 indica los modelos de referencia
para la evaluacioacuten los cuales describe los requisitos generales a cumplir las
especificaciones y evaluacioacuten de la calidad de software en la 25041 indica los
moacutedulos de evaluacioacuten los cuales describen la estructura y contenido de la
documentacioacuten de los moacutedulos de evaluacioacuten en la 25042 indica los procesos de
evaluacioacuten para desarrolladores
La gestioacuten de la calidad especificadas en el PMI incluye los procesos para
incorporar la calidad de la organizacioacuten en cuanto a la planificacioacuten gestioacuten y control
de los requisitos de calidad del proyecto
Planificar la Calidad se encarga en identificar los requisitos de calidad para los
proyectos y sus entregables
Gestionar la Calidad es el proceso de convertir el plan de gestioacuten de la calidad en
ejecutables
Controlar la Calidad es el encargado de monitorear y registrar los resultados de la
ejecucioacuten de las actividades de la gestioacuten de la calidad
Bajo estas normativas ISO y el PMI se va a realizar el Disentildeo del Plan de Gestioacuten
de Calidad para los Desarrollos de Software
14 Alcance y Delimitaciones de la Investigacioacuten
El alcance de la presente investigacioacuten soacutelo estaraacute enfocada en el disentildeo del plan
de gestioacuten de calidad para los proyectos de software que son elaborados
exclusivamente en el departamento de autoservicios de OLTP ATM los cuales
seraacuten regidas por las normas ISO y el PMI Gestioacuten de la Calidad del Proyecto
8
Con los estaacutendares ISO 25000 se va identificar los requerimientos necesarios para
el desarrollo de la Calidad del Software mientras que con el PMI se va a disentildear la
gestioacuten de la calidad del proyecto mediante la planificacioacuten gestioacuten y control de la
calidad
Tambieacuten se deja estipulado que la implantacioacuten del disentildeo del plan de gestioacuten de
calidad para el desarrollo de software no se encuentra dentro del alcance de la
investigacioacuten de grado
9
CAPIacuteTULO II MARCO TEORICO
A continuacioacuten se relacionan investigaciones que constituyeron fuentes primarias
que aportan los datos de estudios ya sean trabajos de grado postgrados
maestriacuteas doctorados resultados de investigaciones institucionales congresos
revistas especializadas
21 Antecedentes
Baldeoacuten (2015) en su Trabajo especial de Grado de Maestriacutea Meacutetodo para
la Evaluacioacuten de Calidad de Software Basado en ISOIEC 25000 para
optar por el tiacutetulo de Maestriacutea en Ingenieriacutea de Computacioacuten y Sistemas con
mencioacuten en ldquoGestioacuten de Tecnologiacuteas de Informacioacutenrdquo de la Universidad de
San Martin de Porres Lima Peruacute en el cual planteo que la Gestioacuten de la
Calidad del producto es un factor criacutetico de eacutexito en los proyectos de
desarrollo de software En este sentido el presente trabajo de investigacioacuten
propone un meacutetodo basado ISOIEC 25000 (2005) para evaluar la calidad de
los entregables de un proyecto Este meacutetodo proporciona los lineamientos
necesarios para contribuir al incremento de la calidad del producto final y
asegurar el cumplimiento de los requisitos del usuario En esta investigacioacuten
se revisa la literatura relacionada al estudia se muestra el anaacutelisis de la
norma ISOIEC 25000 (2005) y sus principales divisiones luego se detalla el
meacutetodo propuesto para evaluar la calidad del producto software
considerando los entregables desde la etapa de anaacutelisis Finalmente el
meacutetodo se aplica en una muestra representativa de proyectos llegando a
demostrar que su aplicacioacuten durante el ciclo de vida del software mejora la
calidad del producto final facilita la conformidad por parte del usuario y
disminuye los errores despueacutes de su puesta en produccioacuten
Palabras clave Calidad de Software Evaluacioacuten de Calidad ISOIEC
25000
Aporte la presente investigacioacuten su aporte principal es su basamento en las
normas ISO 25000 donde proponen evaluar la calidad del software
10
considerando a los entregables mejorando la calidad del producto final y la
disminucioacuten de errores en su puesta en marcha en produccioacuten
Burgos (2012) en su Trabajo especial de Grado Definicioacuten de un Plan de
Gestioacuten de la Calidad Basado en el Modelo ISOIEC (9126) para
Proyectos de Desarrollo de Software Para optar al tiacutetulo de especialista
en Gerencia de Proyectos de la Universidad Catoacutelica Andreacutes Bello en el cual
plantea que la existencia de muacuteltiples y complejos proyectos relacionados
con el desarrollo de productos de software donde se utilizan metodologiacuteas
de desarrollo orientadas a dar respuestas aceleradas a los requerimientos
funcionales de los usuarios pero que a su vez descuidan la integracioacuten
articulada de las caracteriacutesticas no funcionales definidas por la industria
especiacuteficamente las relacionadas con la calidad representan la principal
motivacioacuten del presente Trabajo Especial de Grado En este contexto los
conceptos relacionados con la Gerencia de la Calidad en Proyectos de la
guiacutea PMBOK del Project Management Institute (PMI) asiacute como el modelo
de calidad de la norma ISOIEC 9126 constituyen componentes
fundamentales de este trabajo En la mayoriacutea de los casos el diagnostico de
los problemas asociados a la calidad del software es detectado cuando el
producto estaacute en funcionamiento El presente trabajo define un plan de
gestioacuten de la calidad basado en el modelo de la norma ISOIEC 9126 para
proyectos de desarrollo de software La gestioacuten de la Calidad (Planificacioacuten
aseguramiento y control) es un conjunto de procesos que buscan satisfacer
las necesidades del emprendimiento de un proyecto y que este cumpla con
los requisitos y expectativas de los clientes stakeholders o interesados El
presente trabajo estaacute enmarcado dentro del tipo de investigacioacuten proyectiva
con alcance descriptivo y enfocado en un disentildeo bibliograacutefico de observacioacuten
directa no experimental y transaccional El Plan de Gestioacuten de Calidad
serviraacute para gestionar y garantizar los objetivos de calidad de los proyectos
de desarrollo de software
11
Palabras clave Calidad Gerencia de Proyecto Gerencia de Calidad en
Proyectos Plan de Gestioacuten de la Calidad Modelo de Calidad ISOIEC 9126
Aporte Como las normas ISO 9126 constituyen componentes
fundamentales para el proceso de la del desarrollo del software y el PMI se
complementan para realizar el plan de gestioacuten de la calidad las cuales son
la planificacioacuten aseguramiento y control
Monsalve (2010) en su Trabajo Especial de Grado Disentildeo de un Plan de la
Calidad para Los Proyectos de Nuevo Productos de Prepago de Digitel
para optar al tiacutetulo de especialista en Gerencia de Proyectos de la
Universidad Catoacutelica Andreacutes Bello en el cual plantea que La Corporacioacuten
Digitel gestiona una cartera de clientes de maacutes de siete (7) millones de
clientes Si bien sus expectativas estaacuten alineadas a aumentar este nuacutemero
las condiciones econoacutemicas del paiacutes hacen que maacutes que incrementar dicha
cartera el objetivo principal sea preservar la clientela que ha permanecido en
la operadora a lo largo del tiempo transcurrido Para ello debe ofrecer una
variedad de planes servicios y promociones atractivo que se ajusten a las
necesidades reales de los clientes y con calidad de servicio Sin embargo
para ofrecer un mejor servicio y poder darle cumplimiento al objetivo de
calidad de la empresa que establece mantener los niveles maacutes altos de
calidad en todo lo que se hace en la buacutesqueda constante de perfeccioacuten del
trabajo es necesario desarrollar un documento que sirva como guiacutea para
asegurar la calidad establecidas por la compantildeiacutea y por los Organismo
Internacionales para poder crear de esta manera productos de calidad que
satisfaga con los requerimientos de los clientes internos y externos Es por
esta razoacuten que al realizar la propuesta ldquoDisentildeo de un Plan de Calidad para
Proyectos de Nuevos productos Prepago de Digitelrdquo basaacutendose en la Norma
ISO 100052005 se espera obtener un documento que constituya todos los
procesos actividades y tareas que son ejecutas por las aacutereas involucradas
para poder dar un mejor seguimiento y control de las mismas y que los
productos solicitados sean creados con la calidad requerida para satisfacer
12
las necesidades del cliente donde adicionalmente sirva como guiacutea para los
proyectos de nuevos productos de las demaacutes plataformas de Digitel
Palabras clave Plan Calidad Telecomunicaciones Gestioacuten de Calidad
Sistemas
Aporte Como principal aporte de la siguiente investigacioacuten fue en relacioacuten
al disentildeo del Plan de Gestioacuten de la Calidad y el aseguramiento de la calidad
con el adiestramiento del PMI
Artiacuteculos Relacionados
Carrazana (2016) artiacuteculo de la Universidad Distrital Francisco Joseacute de
Caldas Centro de Investigaciones y Desarrollo Cientiacutefico TIA Tecnologiacutea
Investigacioacuten y Acadeacutemica indica en el artiacuteculo de Gestioacuten en Proyectos
de Software Que tiene como finalidad estudiar los contrastes y
delimitaciones maacutes importantes en la gestioacuten de proyectos de software se
enfoca principalmente a las cuatro P (Personal Producto Proceso y
Proyecto) tambieacuten conocido como el espectro de gestioacuten Se pretende dar a
conocer los aspectos claves al momento de hacer uso de la gestioacuten de
proyectos en el desarrollo de software especialmente al conformar los
equipos de trabajo teniendo en cuenta los aspectos que definen el eacutexito o
fracaso del mismo dependiendo de su uso asiacute como los diferentes procesos
que pueden existir en el transcurso de gestioacuten facilitando pautas medibles
que trascienden en el iacutendice de calidad del producto a presentar De igual
forma se llevaraacute a cabo el proceso bajo el desarrollo de proyectos de
consultoriacutea SAP los cuales por su robustez pueden integrar aspectos
criacuteticos a favor de su servicio y experiencia
Palabras clave empresa equipo gestioacuten organizacioacuten proyectos
productos trabajo software
Aporte La medicioacuten de los procesos de software que todos los proyectos
que sin importar su tamantildeo o magnitud es necesario su gestioacuten de proyecto
para obtener el eacutexito en el desarrollo del mismo
13
Lertthasanawong y Chakpitak (2011) Indica en las Actas de la Conferencia
Internacional sobre Capital Intelectual Gestioacuten del Conocimiento y
Aprendizaje Organizacional el artiacuteculo de Una Integracioacuten de la Gestioacuten
del Conocimiento Basada en la Ontologiacutea del Dominio y SQuaRE para
las Empresas Tailandesas Locales de Softwaredonde estudia que el
problema es de gran importancia para la industria del software porque el
requisito poco claro del software es un factor importante de ingresos de
exportacioacuten de software La investigacioacuten tiene como objetivo implementar
una nueva herramienta al comienzo del paso que es el requisito mediante el
uso de la herramienta de comunicacioacuten en la experiencia de obtencioacuten de
software Despueacutes de eso con los datos clasificados en validacioacuten y
verificacioacuten paso por marco del requisito de calidad del producto del software
ISO 25000
Palabras Clave ISO 25000 Calidad
Aportes La integracioacuten de las herramientas de comunicacioacuten clasificacioacuten
y el requisito de la calidad del producto de software mediante las ISO 25000
14
22 Fundamentos Teoacutericos
Luego de presentar los distintos aspectos que permiten ubicar el perfil de la presente
investigacioacuten de grado se expone a continuacioacuten los fundamentos teoacutericos
relacionados con el problema planteado asiacute se presenta aquellos conceptos que
completan el desarrollo de la presente investigacioacuten
221 Proyecto
PMI (2017) ldquohellipEs un esfuerzo temporal que se lleva a cabo para crear un producto
servicio o resultado uacutenicohelliprdquo (p4) Las cuales tiene caracteriacutesticas de ser
naturalmente temporal que quiere decir que tiene un principio y un fin establecidos
los cuales al final se alcanza cuando se logran los objetivos y alcance del proyecto
222 Grupos de Procesos de la Direccioacuten de Proyectos
La mejor aplicacioacuten de software no sirve de nada si no se dispone de un
procedimiento de trabajo bien definido sin embargo con una buena organizacioacuten y
una buena metodologiacutea se puede obtener buenos resultados en el PMI se
encuentran las cinco (05) fases de la Gestioacuten de Procesos PMI (2017)
Grupo de Procesos de Inicio Procesos realizados para definir un nuevo
proyecto o nueva fase de un proyecto existente al obtener la autorizacioacuten
para iniciar el proyecto o fase
Grupo de Proceso de Planificacioacuten Procesos requeridos para establecer
el alcance del proyecto refinar los objetivos y definir el curso de accioacuten
requerido para alcanzar los objetivos propuestos del proyecto
Grupo de Procesos de Ejecucioacuten Procesos realizados para completar el
trabajo definido en el pan para la direccioacuten del proyecto a fin de satisfacer los
requisitos del proyecto
Grupo de procesos de Monitoreo y Control Procesos requeridos para
hacer seguimiento analizar y regular el progreso y el desempentildeo del
proyecto para identificar aacutereas en las que el plan requiera cambios y para
iniciar los cambios correspondientes
15
Grupo de Procesos de Cierre Procesos llevados a cabo para completar o
cerrar formalmente el proyecto fase o contrato
223 Gestioacuten de la Calidad del Proyecto
Seguacuten el PMI (2017) dicho teacutermino tiene el siguiente concepto
ldquohellipLa Gestioacuten de la Calidad del Proyecto incluye los procesos para incorporar la poliacutetica de calidad de la organizacioacuten en cuanto a la planificacioacuten gestioacuten y control de los requisitos de calidad del proyecto y el producto a fin de satisfacer los objetivos de los interesados La Gestioacuten de la Calidad del Proyecto tambieacuten es compatible con actividades de mejora de procesos continuos tal y como las lleva a cabo la organizacioacuten ejecutorahelliprdquo (p 271)
2231 Planificar la Gestioacuten de la Calidad
PMI (2017) ldquohellipEs el proceso de identificar los requisitos yo estaacutendares de calidad
para el proyecto y sus entregables asiacute como de documentar coacutemo el proyecto
demostraraacute el cumplimiento con los mismoshelliprdquo (p271)
2232 Gestionar la Calidad
PMI (2017) ldquohellipEs el proceso de convertir el plan de gestioacuten de la calidad en
actividades ejecutables de calidad que incorporen al proyecto las poliacuteticas de
calidad de la organizacioacutenhelliprdquo (p271)
2233 Controlar la Calidad
PMI (2017) ldquohellipEs el proceso de monitorear y registrar los resultados de la ejecucioacuten
de las actividades de gestioacuten de calidad para evaluar el desempentildeo y asegurar que
las salidas del proyecto sean completas correctas y satisfagan las expectativas del
clientehelliprdquo (p271)
16
Descripcioacuten General de la Gestioacuten de la Calidad de Proyectos
Figura 01 Descripcioacuten General de la Gestioacuten de la Calidad de Proyectos Fuente PMI 2017
Principales Interrelaciones del Proceso de la Calidad del Proyecto
Figura 02 Principales Interrelaciones del Proceso de la Calidad del Proyecto Fuente PMI (2017)
224 Gestioacuten de Proyectos en la Actualidad
La gestioacuten de proyecto se emplea actualmente en diversas disciplinas y se ha
convertido en un instrumento de gestioacuten integral para una amplia variedad de
sectores Una vez maacutes las grandes organizaciones estaacuten creando sus propias
17
unidades de gestioacuten de proyecto En muchos sectores como la construccioacuten la
arquitectura la ingenieriacutea La gestioacuten de proyectos ha evolucionado para convertirse
en una profesioacuten de aacutembito mundial (Roberts y Wallace 2011)
225 La Administracioacuten de Proyectos
Las teacutecnicas de administracioacuten de proyectos estaacuten demostradas que son la forma
maacutes eficiente para gestionar proyectos mediante la aplicacioacuten de las teacutecnicas maacutes
adecuadas que se desarrollan los proyectos pueden manejarse en diversas aacutereas
de conocimiento y en todos los aacutembitos laborales (Lledoacute y Rivarola 2007)
226 La gestioacuten de Proyectos en TIC
Los proyectos TIC suelen ser proyectos mixtos que tienen relacioacuten a la parte
tecnoloacutegica y la otra de negocios casi todos los proyectos se original por una
necesidad La gestioacuten de proyectos comienza con los procesos de iniciacioacuten y
aprobacioacuten y siguen con la planificacioacuten la ejecucioacuten el seguimiento control y el
cierre del proyecto final
Los proyectos TIC tienen caracteriacutesticas semejantes a los proyectos
geneacutericos y tienen algunas especialidades
o Son estaacutendar para resolver determinadas clases de problemas o
parte de los mismos
o Los especialistas son informaacuteticos profesionales que comparten
un pensamiento lenguaje meacutetodos y aproximacioacuten a los
problemas
o El cambio tecnoloacutegico es maacutes raacutepido en este entorno que en otros
La evolucioacuten de la tecnologiacutea ha conducido a que los proyectos tengan cada vez
maacutes una gran oportunidad en el negocio de la gestioacuten de proyectos (Rodriguez y
Marine 2014)
18
227 Estructura de la Gestioacuten de la Calidad de Software
El primordial propoacutesito de los ingenieros de software es de crear un sistema
aplicacioacuten o producto de alta calidad para la cual se originan meacutetodos y
herramientas efectivas para los procesos del desarrollo del software y tambieacuten
deben desarrollar mediciones que arrojen como resultado el sistema de calidad
oacuteptimo y eficaz
2271 La gestioacuten de calidad de software se organiza en tres actividades
principales
Garantiacutea de Calidad
Planificacioacuten de la Calidad
Control de la Calidad
22711 La Garantiacutea de Calidad
La Calidad se determina como el grado de relacioacuten que tiene el producto para
satisfacer las necesidades del usuario Un Software que cumple con todos los
requerimientos y que sus procesos se ejecuten correctamente garantiza una buena
Calidad
Para ello se debe considerar tres (03) tipos de estaacutendares
Estaacutendares de Productos que se aplican sobre el producto del software que
se comienza a desarrollar Las cuales Incluye estaacutendares de documentacioacuten
y de codificacioacuten
Estaacutendares de Procesos precisa los procesos que se deben seguir durante
el desarrollo de software Incluyen las definiciones de procesos de
especificaciones disentildeo y validacioacuten asiacute como tambieacuten una descripcioacuten de
los documentos que deben escribirse durante procesos
Importancia de los estaacutendares de software los estaacutendares de un producto
guardan relacioacuten estrecha con los estaacutendares de un proceso
o Los estaacutendares de los productos se aplican a las salidas del proceso
del software mientras que los estaacutendares de los procesos incluyen
19
actividades que garantiza que las actividades de procesos sigan los
estaacutendares de productos
22712 Planificacioacuten de la Calidad
Es el proceso en el cual se desarrolla un plan de calidad para un proyecto y para
ello se propone una distribucioacuten para un plan de calidad basado en los siguientes
pasos
Introduccioacuten del Producto debe incluir la descripcioacuten del producto al
mercado al que se dirige y las expectativas de calidad
Planes de producto contiene las fechas y plazos de terminacioacuten de
productos y las responsabilidades asignadas
Descripcioacuten del proceso Contiene los procesos de desarrollo y de
servicio
Metas de calidad contiene metas y planes de calidad para el producto
que deberaacuten incluir la identificacioacuten de los atributos seleccionados como
maacutes relevantes
Riesgos y gestioacuten de riesgo contiene los riesgos clave que podriacutean
afectar la calidad del producto
22713 Control de la Calidad
Se observa el desarrollo de software para asegurar que se sigan los procedimientos
y los estaacutendares de garantiacutea de calidad El control de calidad contiene la
comprobacioacuten de que todas las entregan cumplan con todos los estaacutendares
definidos
Los requisitos del software son la base de las medidas de calidad La falta de
concordancia con los requisitos es una falta de calidad
El control de calidad puede realizarse a partir de dos puntos de vista
20
Revisioacuten Personal El proceso de revisioacuten de calidad de software
documentacioacuten y los procesos estaacuten a cargo de un grupo de personas
Revisioacuten Automaacutetica El proceso de revisioacuten de calidad de software
documentacioacuten y los procesos es realizado por un programa utilizado para
ello una medida cuantitativa de algunos atributos se software basados en
meacutetricas inspecciones de disentildeo o programa revisiones de progreso y
revisiones de calidad
El equipo de garantiacutea de calidad debe crear un manual de estaacutendares el que debe
incluir los siguientes puntos
Estaacutendares de Producto
o Formulario para revisioacuten de disentildeo
o Estructura del documento de requerimiento
o Formato del encabezado de meacutetodo
o Formato de plan de proyecto
o Estilo de programacioacuten (lenguaje de programacioacuten)
o Formulario de peticioacuten de cambios
Estaacutendares de Procesos
o Conducto para la revisioacuten de disentildeo
o Sometimiento de documentos a CM
o Proceso de entrega de versiones
o Proceso de aprobacioacuten del plan de proyecto
o Proceso de registro de prueba
2272 Estaacutendares de Documentacioacuten
En un proyecto de software los documentos son muy importantes ya que son la
uacutenica forma tangible de representar al software y su proceso Los documentos
deben ser faacuteciles de leer y de comprender
Tipos de estaacutendares de documentacioacuten
21
Estaacutendares del proceso de documentacioacuten define queacute proceso seguir para
la produccioacuten del documento
Estaacutendares del documento Determinan la estructura y presentacioacuten de los
documentos
Estaacutendares para el intercambio de documentos Permiten que todas las
copias electroacutenicas de los documentos sean compatibles
2273 Proceso de Medicioacuten
Todo proceso de medicioacuten del software tiene como objetivo fundamental satisfacer
las necesidades de informacioacuten a partir de las cuales se deben identificar las
entidades y los atributos que deben ser medidos El proceso de medicioacuten de
software consiste en dar un valor numeacuterico desde alguacuten atributo del proceso de
software Las mediciones se realizan para hacer predicciones generales acerca del
sistema o para identificar componentes raros Para realizar la medicioacuten se utilizan
meacutetricas que son medidas relacionadas con un sistema proceso o documentacioacuten
de software Las meacutetricas pueden ser de control o de prediccioacuten
Las meacutetricas se clasificacioacuten de la siguiente manera
Meacutetricas de Complejidad indican la medicioacuten tales como el volumen
tamantildeo anidaciones costos estos son puntos de la concepcioacuten viabilidad
anaacutelisis y disentildeo del software
Meacutetricas de Calidad indican las mediciones de la calidad del software tales
como la exactitud estructuracioacuten pruebas mantenimientos estos son
puntos criacuteticos en el disentildeo codificacioacuten pruebas y mantenimiento
Meacutetricas de competencia indica la valoracioacuten de las actividades de los
programadores
Meacutetricas de desempentildeo indica la medicioacuten de la conducta del software bajo
la supervisioacuten del sistema operativo
Meacutetricas estilizadas indica los mecanismos para medir la experimentacioacuten y
preferencia
22
El software viene desarrollaacutendose en el transcurso de todos estos antildeos y con ello la
necesidad de producir software de alta calidad dependiendo del tipo del software
requieren distintos procesos de desarrollo (Castro y Osorio 2011)
228 Software Agilis
En su portal web de Diebold nos detalla coacutemo es su estructura sus productos y
servicios y la familia de software de Agilis
2281 Agilis Power Extensions
El software Agilis es una plataforma flexible abierta y de varios proveedores que
permite la coexistencia de terminales de muacuteltiples proveedores y sus respectivas
tecnologiacuteas Los ingenieros de software usan el juego de herramientas Agilis Power
para desarrollar aplicaciones personalizadas Agilis Power Extensions ayuda a las
instituciones financieras a agregar nuevas caracteriacutesticas y funciones al cajero
automaacutetico mientras mantienen su entorno de red existente Tambieacuten se puede
utilizar para lograr eficiencias de canal y agregar valor para el cliente de ATM Agilis
Power Extensions ofrece un entorno de ventanilla uacutenica que permite a los clientes
realizar una variedad de transacciones incluso si no tienen su tarjeta bancaria
2282 Agilis EmPower
Esuna plataforma de software flexible abierta y sofisticada que brinda servicios
mejorados a los clientes y es la tecnologiacutea de proacutexima generacioacuten en la familia de
soluciones Agilis de la compantildeiacutea
El software abierto de Agilis EmPower las herramientas de desarrollo y los servicios
cambian la forma en que las instituciones financieras se conectan con los clientes y
realizan transacciones comerciales Con EmPower las instituciones financieras
tienen la flexibilidad de reaccionar raacutepidamente a las cambiantes necesidades de
los clientes minoristas al tiempo que les permiten aprovechar al maacuteximo todos los
canales de entrega bancaria cajero automaacutetico (ATM) en liacutenea sucursal teleacutefono
y cajero
23
Construido sobre una arquitectura XML de estaacutendares abiertos Agilis EmPower
permite a las instituciones financieras intercambiar faacutecilmente la informacioacuten del
cliente a traveacutes de todos los canales al mismo tiempo que se integra sin problemas
en la arquitectura orientada al servicio de una institucioacuten financiera Este acceso
ayuda a las instituciones financieras a servir mejor a los clientes y aumentar la
eficiencia a traveacutes de la conexioacuten con los clientes a un nivel personal Al fortalecer
esta conexioacuten entre los canales los clientes y la institucioacuten financiera en siacute las
necesidades de los clientes se responden raacutepida y faacutecilmente manteniendo la
ventaja competitiva de una institucioacuten
Agilis EmPower les da a las instituciones mayor flexibilidad en las operaciones
internas tambieacuten Se puede optar por licenciar el software Diebold EmPower
Accelerator que proporciona al personal interno de TI la capacidad de disentildear flujos
de transacciones de manera maacutes faacutecil y raacutepida para responder y responder de
manera instantaacutenea a las necesidades y deseos de los clientes
Caracteriacutesticas de Agilis EmPower
Faacutecil personalizacioacuten acelera el tiempo de implementacioacuten
Solucioacuten ampliable se le puede antildeadir nuevas transacciones sin cambiar
el coacutedigo existente
No requiere cambios Agilis EmPower permite reutilizar el coacutedigo
existente y reduce el riesgo de error en una nueva implantacioacuten
Maneja proveedores como se encuentra basado en Windows mejora la
eficiencia para conectarse con cualquier plataforma a todo nivel
Se integra faacutecilmente interactuacutea perfectamente con el autoservicio a
nivel de hardware y software
Agilis EmPower es una herramienta que permite trasladar innovacioacuten de una
manera raacutepida faacutecil captando clientes que se sentiraacuten seguros con los desarrollos
(newsdieboldcom)
24
229 P2000 Sistema de Control de Acceso
Es un sistema de administracioacuten de seguridad interactiva y en tiempo real El
sistema de administracioacuten de seguridad P2000 estaacute disentildeado para que su operacioacuten
resulte faacutecil Con apenas tres ventanas usted puede utilizar las funciones
fundamentales de configuracioacuten y mantenimiento del sistema
La ventana de configuracioacuten del sistema permite al operador configurar y manejar
las lectoras de tarjetas el monitoreo de alarmas y los dispositivos de control de
salida
La ventana de usuarios facilita la configuracioacuten y el mantenimiento de los titulares
de credenciales y de los paraacutemetros de acceso relacionados a las personas
La ventana de monitoreo de alarmas brinda acceso inmediato al listado actual de
alarmas con mapas graacuteficos indicando el lugar de la alarma
Instalacioacuten raacutepida y faacutecil el proceso de instalacioacuten del software P2000 sigue los
meacutetodos de instalacioacuten estaacutendar de Microsoft El sistema P2000 proporciona una
integracioacuten natural con los sistemas de Grabacioacuten Digital de Video (DVR)
aprobados La interfaz del usuario de los sistemas P2000 y DVR integrados
incorpora todas las funciones estaacutendares del sistema P2000 y tambieacuten permite a los
usuarios autorizados del P2000 manejar las funciones de grabacioacuten y de
movimiento (PTZ) de varias caacutemaras desde una uacutenica estacioacuten de trabajo P2000
(Controls 2016)
2210 ISO 25000 Calidad del Producto del Software
ISOIEC 25000 conocida como SQuaRE es una familia de normas que tiene por
objetivo la creacioacuten de un marco de trabajo comuacuten para evaluar la calidad del
producto software
25
La familia ISOIEC 25000 es el resultado de la evolucioacuten de otras normas anteriores
especialmente de las normas ISOIEC 9126 que describe las particularidades de
un modelo de calidad del producto software e ISOIEC 14598 que abordaba el
proceso de evaluacioacuten de productos software Esta familia de normas ISOIEC
25000 se encuentra compuesta por cinco divisiones
Figura 03 ISO IEC 2500n Divisioacuten para la Gestioacuten de la Calidad Fuente Indexphpeniso-25000-standardsiso-25010 (2017)
22101 ISOIEC 2500n ndash Divisioacuten de Gestioacuten de Calidad
Las normas que forman este apartado definen todos los modelos teacuterminos y
definiciones comunes referenciados por todas las otras normas de la familia 25000
Actualmente esta divisioacuten se encuentra formada por
ISOIEC 25000 contiene el modelo de la arquitectura de SQuaRE la
terminologiacutea de la familia un resumen de las partes los usuarios previstos y
las partes asociadas asiacute como los modelos de referencia
ISOIEC 25001 establece los requisitos y orientaciones para gestionar la
evaluacioacuten y especificacioacuten de los requisitos del producto software
26
221011 ISOIEC 2501n ndash Divisioacuten de Modelo de Calidad
Las normas de este apartado presentan modelos de calidad detallados incluyendo
caracteriacutesticas para calidad interna externa y en uso del producto software
Actualmente esta divisioacuten se encuentra formada por
ISOIEC 25010 describe el modelo de calidad para el producto software y
para la calidad en uso Esta Norma presenta las caracteriacutesticas y
subcaracteriacutesticas de calidad frente a las cuales evaluar el producto software
ISOIEC 25012 define un modelo general para la calidad de los datos
aplicable a aquellos datos que se encuentran almacenados de manera
estructurada y forman parte de un Sistema de Informacioacuten
221012 ISOIEC 2502n ndash Divisioacuten de Medicioacuten de Calidad
Estas normas incluyen un modelo de referencia de la medicioacuten de la calidad del
producto definiciones de medidas de calidad (interna externa y en uso) y guiacuteas
praacutecticas para su aplicacioacuten Actualmente esta divisioacuten se encuentra formada por
ISOIEC 25020 presenta una explicacioacuten introductoria y un modelo de
referencia comuacuten a los elementos de medicioacuten de la calidad Tambieacuten
proporciona una guiacutea para que los usuarios seleccionen o desarrollen y
apliquen medidas propuestas por normas ISO
ISOIEC 25021 define y especifica un conjunto recomendado de meacutetricas
base y derivadas que puedan ser usadas a lo largo de todo el ciclo de vida
del desarrollo software
ISOIEC 25022 define especiacuteficamente las meacutetricas para realizar la medicioacuten
de la calidad en uso del producto
ISOIEC 25023 define especiacuteficamente las meacutetricas para realizar la medicioacuten
de la calidad de productos y sistemas software
ISOIEC 25024 define especiacuteficamente las meacutetricas para realizar la medicioacuten
de la calidad de datos
27
221013 ISOIEC 2503n ndash Divisioacuten de Requisitos de Calidad
Las normas que forman este apartado ayudan a especificar requisitos de calidad
que pueden ser utilizados en el proceso de licitacioacuten de requisitos de calidad del
producto software a desarrollar o como entrada del proceso de evaluacioacuten Para
ello este apartado se compone de
ISOIEC 25030 provee de un conjunto de recomendaciones para realizar la
especificacioacuten de los requisitos de calidad del producto software
En la investigacioacuten del Disentildeo del Plan de Gestioacuten de Calidad para los Proyectos
de Software se va identificar los requerimientos mediante las normas ISO 25000 en
los siguientes aspectos
2211 Divisioacuten de Modelo de Calidad
22111 ISO IEC 25010
Describe el modelo de la calidad para el producto del software y para la calidad del
producto aquiacute se representan las caracteriacutesticas y subcaracteriacutesticas La calidad
del producto software se puede interpretar como el grado en que dicho producto
satisface los requisitos de sus usuarios aportando de esta manera un valor Son
precisamente estos requisitos los que se encuentran representados en el modelo
de calidad el cual categoriza la calidad del producto en caracteriacutesticas y sus
caracteriacutesticas
El modelo de calidad del producto definido por la ISOIEC 25010 se encuentra
compuesto por las ocho caracteriacutesticas de calidad que se muestran en la siguiente
figura
28
Figura 04 Calidad del Producto Software Fuente Indexphpeniso-25000-standardsiso-25010 (2017)
Adecuacioacuten Funcional
Representa la capacidad del producto software para proporcionar funciones que
satisfacen las necesidades declaradas e impliacutecitas cuando el producto se usa en
las condiciones especificadas Esta caracteriacutestica se subdivide a su vez en las
siguientes sub-caracteriacutesticas
o Completitud funcional Grado en el cual el conjunto de funcionalidades
cubre todas las tareas y los objetivos del usuario especificados
o Correccioacuten funcional Capacidad del producto o sistema para proveer
resultados correctos con el nivel de precisioacuten requerido
o Pertinencia funcional Capacidad del producto software para
proporcionar un conjunto apropiado de funciones para tareas y objetivos
de usuario especificados
Eficiencia de desempentildeo
Esta caracteriacutestica representa el desempentildeo relativo a la cantidad de recursos
utilizados bajo determinadas condiciones Esta caracteriacutestica se subdivide a su vez
en las siguientes subcaracteriacutesticas
o Comportamiento temporal Los tiempos de respuesta y procesamiento
y los ratios de un sistema cuando lleva a cabo sus funciones bajo
29
condiciones determinadas en relacioacuten con un banco de pruebas
establecido
o Utilizacioacuten de recursos Las cantidades y tipos de recursos utilizados
cuando el software lleva a cabo su funcioacuten bajo condiciones
determinadas
o Capacidad Grado en que los liacutemites maacuteximos de un paraacutemetro de un
producto o sistema software cumplen con los requisitos
Compatibilidad
Capacidad de dos o maacutes sistemas o componentes para intercambiar informacioacuten
yo llevar a cabo sus funciones requeridas cuando comparten el mismo entorno
hardware o software Esta caracteriacutestica se subdivide a su vez en las siguientes
subcaracteriacutesticas
o Coexistencia Capacidad del producto para coexistir con otro software
independiente en un entorno comuacuten compartiendo recursos comunes sin
detrimento
o Interoperabilidad Capacidad de dos o maacutes sistemas o componentes
para intercambiar informacioacuten y utilizar la informacioacuten intercambiada
Usabilidad
Capacidad del producto software para ser entendido aprendido usado y resultar
atractivo para el usuario cuando se usa bajo determinadas condiciones Esta
caracteriacutestica se subdivide a su vez en las siguientes subcaracteriacutesticas
o Capacidad para reconocer su adecuacioacuten Capacidad del producto que
permite al usuario entender si el software es adecuado para sus
necesidades
o Capacidad de aprendizaje Capacidad del producto que permite al
usuario aprender su aplicacioacuten
30
o Capacidad para ser usado Capacidad del producto que permite al
usuario operarlo y controlarlo con facilidad
o Proteccioacuten contra errores de usuario Capacidad del sistema para
proteger a los usuarios de hacer errores
o Esteacutetica de la interfaz de usuario Capacidad de la interfaz de
usuario de agradar y satisfacer la interaccioacuten con el usuario
o Accesibilidad Capacidad del producto que permite que sea utilizado por
usuarios con determinadas caracteriacutesticas y discapacidades
Fiabilidad
Capacidad de un sistema o componente para desempentildear las funciones
especificadas cuando se usa bajo unas condiciones y periodo de tiempo
determinados Esta caracteriacutestica se subdivide a su vez en las siguientes sub-
caracteriacutesticas
o Madurez Capacidad del sistema para satisfacer las necesidades de
fiabilidad en condiciones normales
o Disponibilidad Capacidad del sistema o componente de estar operativo
y accesible para su uso cuando se requiere
o Tolerancia a fallos Capacidad del sistema o componente para operar
seguacuten lo previsto en presencia de fallos hardware o software
o Capacidad de recuperacioacuten Capacidad del producto software para
recuperar los datos directamente afectados y reestablecer el estado
deseado del sistema en caso de interrupcioacuten o fallo
Seguridad
Capacidad de proteccioacuten de la informacioacuten y los datos de manera que personas o
sistemas no autorizados no puedan leerlos o modificarlos Esta caracteriacutestica se
subdivide a su vez en las siguientes sub-caracteriacutesticas
31
o Confidencialidad Capacidad de proteccioacuten contra el acceso de datos e
informacioacuten no autorizados ya sea accidental o deliberadamente
o Integridad Capacidad del sistema o componente para prevenir accesos
o modificaciones no autorizados a datos o programas de ordenador
o No repudio Capacidad de demostrar las acciones o eventos que han
tenido lugar de manera que dichas acciones o eventos no puedan ser
repudiados posteriormente
o Responsabilidad Capacidad de rastrear de forma inequiacutevoca las
acciones de una entidad
o Autenticidad Capacidad de demostrar la identidad de un sujeto o un
recurso
Mantenibilidad
Esta caracteriacutestica representa la capacidad del producto software para ser
modificado efectiva y eficientemente debido a necesidades evolutivas correctivas
o perfectivas Esta caracteriacutestica se subdivide a su vez en las siguientes sub-
caracteriacutesticas
o Modularidad Capacidad de un sistema o programa de ordenador que
permite que un cambio en un componente tenga un impacto miacutenimo en
los demaacutes
o Reusabilidad Capacidad de un activo que permite que sea utilizado en
maacutes de un sistema software
o Analizabilidad Facilidad con la que se puede evaluar el impacto de un
determinado cambio sobre el resto del software diagnosticar las
deficiencias o causas de fallos en el software o identificar las partes a
modificar
o Capacidad para ser modificado Capacidad del producto que permite
que sea modificado de forma efectiva y eficiente sin introducir defectos o
degradar el desempentildeo
32
o Capacidad para ser probado Facilidad con la que se pueden establecer
criterios de prueba para un sistema o componente y con la que se pueden
llevar a cabo las pruebas para determinar si se cumplen dichos criterios
Portabilidad
Capacidad del producto o componente de ser transferido de forma efectiva y
eficiente de un entorno hardware software operacional o de utilizacioacuten a otro Esta
caracteriacutestica se subdivide a su vez en las siguientes sub-caracteriacutesticas
o Adaptabilidad Capacidad del producto que le permite ser adaptado de
forma efectiva y eficiente a diferentes entornos determinados de
hardware software operacionales o de uso
o Capacidad para ser instalado Facilidad con la que el producto se puede
instalar yo desinstalar de forma exitosa en un determinado entorno
o Capacidad para ser reemplazado Capacidad del producto para ser
utilizado en lugar de otro producto software determinado con el mismo
propoacutesito y en el mismo entorno
22112 ISO IEC 25012
Define un modelo general para la calidad de los datos del software aplicables a
aquellos datos que se encuentran almacenados de manera estructurada y forma
parte de un sistema de informacioacuten La Calidad del Producto de Datos se puede
entender como el grado en que los datos satisfacen los requisitos definidos por la
organizacioacuten a la que pertenece el producto
33
Son precisamente estos requisitos los que se encuentran reflejados en el modelo
de Calidad de Datos mediante sus caracteriacutesticas
Figura 05 Calidad de Producto de Datos Fuente Indexphpeniso-25000-standardsiso-25012 (2017)
Las caracteriacutesticas de Calidad de Datos estaacuten especificadas en dos condiciones
Calidad de Datos Inherentes se refiere al grado con el que las caracteriacutesticas
de la calidad de datos tienen el potencial para satisfacer las necesidades
establecidas y necesarias cuando los datos son utilizados bajo condiciones
especiacuteficas
o Exactitud grado en el que los datos representan el verdadero valor del
atributo deseado de un evento en un contexto de uso especiacutefico
Tiene dos principales aspectos
Exactitud Sintaacutectica cercaniacutea de los valores de los datos a un
conjunto de valores definidos en un dominio sintaacutecticamente
correcto
Exactitud Semaacutentica cercaniacutea de los valores de los datos a un
conjunto de valores definidos en un dominio semaacutenticamente
correcto
34
o Completitud valor en el que los datos asociados con una entidad tienen
valores para todos los atributos esperados de entidades relacionadas en
un contexto de uso especiacutefico
o Consistencia valor en el que los datos estaacuten libres de contradiccioacuten y son
coherentes con otros datos en un contexto de uso especiacutefico
o Credibilidad valor en el que los datos tienen atributos en un contexto de
uso especiacutefico
o Actualidad valor ene le que los datos tienen propiedades que tiene en un
contexto de uso especiacutefico
Calidad de Datos Dependientes del sistema se refiere al grado con el que la
calidad de datos es alcanzada y preservada a traveacutes de un sistema informaacutetico
cuando los datos son utilizados bajo condiciones especiacuteficas
o Accesibilidad valor en que los datos pueden ser accedidos en un contexto
especiacutefico
o Conformidad valor en que los datos tienen propiedades que se adhieren
a estaacutendares
o Confidencialidad tienen sus propiedades que aseguran que los datos son
solo accedidos por usuarios autorizados
o Eficiencia tienen propiedades que pueden ser procesados y
proporcionados con los niveles de rendimiento esperados
o Precisioacuten grado en el que los datos tiene atributos que son exactos
o Trazabilidad tienen atributos que proporcionan un camino de acceso
auditado a los datos
o Comprensibilidad grado en el que los datos tienen atributos que permiten
ser leiacutedos e interpretados por los usuarios
35
o Disponibilidad valor en el que los datos tiene propiedades que permiten
ser obtenidos por los usuarios
o Portabilidad valor en el que los datos tienen atributos que les permiten
ser instalados remplazados o eliminados de un sistema
o Recuperabilidad grado en el que los datos tienen atributos que permiten
mantener un nivel de operaciones y calidad incluso en caso de fallas
2212 Divisioacuten de Requisitos de Calidad
22121 ISO IEC 25030
Provee de un conjunto de recomendaciones para realizar la especificacioacuten de los
requisitos de calidad del producto software Los cuales definen los procesos del
ciclo de vida del desarrollo de software su mantenimiento y operatividad con los
sistemas del software
La ISO 25030 se encuentra empalmada con la ISO 15288 la cual indica los procesos
de descripcioacuten del ciclo de vida para la generacioacuten de desarrollo de software a
medida Estos procesos se pueden aplicar a cualquier nivel de jerarquiacutea y en
cualquiera de las fases de gestioacuten y elaboracioacuten del disentildeo de un sistema tambieacuten
aporta una serie de indicadores orientados a la organizacioacuten para ser aplicados en
cada etapa en el desarrollo del software (Indexphpeniso-25000 2017)
23 Bases Legales
Las bases legales que estaacuten consideras en el presente investigacioacuten seraacuten aquellas
leyes decretos normativas y disposiciones emitidas por los organismos legislativos
y ejecutivos venezolanos relacionados a la calidad de los bienes y servicios
36
Constitucioacuten de la Repuacuteblica Bolivariana de Venezuela
Constitucioacuten de la Repuacuteblica Bolivariana de Venezuela (1999) Gaceta Oficial
Extraordinaria No 36860En el artiacuteculo 110 del Capiacutetulo VI De los derechos
culturales y educativos indica lo siguiente
CRBV Artiacuteculo 110 El Estado reconoceraacute el intereacutes puacuteblico de la ciencia la tecnologiacutea el conocimiento la innovacioacuten y sus aplicaciones y los servicios de informacioacuten necesarios por ser instrumentos fundamentales para el desarrollo econoacutemico social y poliacutetico del paiacutes asiacute como para la seguridad y soberaniacutea nacional Para el fomento y desarrollo de esas actividades el Estado destinaraacute recursos suficientes y crearaacute el sistema nacional de ciencia y tecnologiacutea de acuerdo con la ley El sector privado deberaacute aportar recursos para las mismas El Estado garantizaraacute el cumplimiento de los principios eacuteticos y legales que deben regir las actividades de 28 investigacioacuten cientiacutefica humaniacutestica y tecnoloacutegica La ley determinaraacute los modos y medios para dar cumplimiento a esta garantiacutea
En el artiacuteculo 117 del Capiacutetulo VII de los Derechos Econoacutemicos indica lo siguientes
CRBV Artiacuteculo 117 Todas las personas tendraacuten derecho a disponer de bienes y servicios de calidad asiacute como a una informacioacuten adecuada y no engantildeosa sobre el contenido y caracteriacutesticas de los productos y servicios que consumen a la libertad de eleccioacuten y a un trato equitativo y digno La ley estableceraacute los mecanismos necesarios para garantizar esos derechos las normas de control de calidad y cantidad de bienes y servicios los procedimientos de defensa del puacuteblico consumidor el resarcimiento de los dantildeos ocasionados y las sanciones correspondientes por la violacioacuten de estos derechos
Ambos artiacuteculos de la Constitucioacuten de la Repuacuteblica Bolivariana de Venezuela indica el servicio a la Calidad y las Aplicaciones tecnoloacutegicas como intereacutes puacuteblico
Ley Orgaacutenica de Ciencia Tecnologiacutea e Innovacioacuten
En el Tiacutetulo I Disposiciones Fundamentales en los Objetos de esta Ley en el artiacuteculo
4 iacutetems 14 reflejan lo siguiente
LOCTI Artiacuteculo 4 De acuerdo con esta Ley las acciones en materia de ciencia tecnologiacutea innovacioacuten y sus aplicaciones estaraacuten dirigidas a
14 Estimular la participacioacuten del sector privado a traveacutes de mecanismos que permitan la inversioacuten de recursos financieros para el
37
desarrollo de las actividades cientiacuteficas tecnoloacutegicas de innovacioacuten y sus aplicaciones Actividades de Ciencia Tecnologiacutea Innovacioacuten y sus Aplicaciones
Superintendencia de Bancos y Otras Instituciones Financieras (SUDEBAN) en
la Resolucioacuten Nro 641-10 de la fecha 23 de diciembre del 2010
Seguacuten el artiacuteculo 117 de la Constitucioacuten de la Repuacuteblica Bolivariana de
Venezuela consagra entre otros aspectos que todas las personas tendraacuten derecho
a disponer de bienes y servicios de calidad asiacute como a una informacioacuten adecuada
y no engantildeosa sobre el contenido y caracteriacutesticas de los productos y servicios que
consumen
Visto que esta Superintendencia tiene la obligacioacuten de instruir a los Bancos y
demaacutes Instituciones Financieras mecanismos y controles de seguridad asociados
a la plataforma tecnoloacutegica para proteger a sus clientes yo usuarios contra fraudes
electroacutenicos
Verificado lo anterior esta Superintendencia de Bancos y Otras Instituciones
Financieras resuelve dictar las siguientes Norma que Regulan el Uso de los
Servicios de la Banca Electroacutenica en el artiacuteculo 2 indica que
Artiacuteculo 2 A los efectos de interpretar la presente Normativa se definen los teacuterminos que se mencionan a continuacioacuten los cuales tendraacuten el significado que indica el presente artiacuteculo pudiendo ser utilizados tanto en plural como singular masculino femenino o cualquier forma verbal seguacuten el contexto en que se presente
Canal Electroacutenico Medio que permite el intercambio de informacioacuten a traveacutes de la utilizacioacuten de cajeros automaacuteticos puntos de ventas punto de ventas virtuales Robot de Voz Interactivo (IVR) Banca por Internet televisioacuten interactiva entre otros
Capiacutetulo I De la Afiliacioacuten Identificacioacuten y Autenticacioacuten del Cliente en los Servicios
de Banca electroacutenica en artiacuteculo 2 iacutetem Factor de Autenticacioacuten Categoriacutea 2
Artiacuteculo 5 Los Bancos y demaacutes Instituciones financieras deberaacuten utilizar factores de autenticacioacuten para verificar la identidad de sus clientes y la cualidad de estos para realizar operaciones mediante la Banca Electroacutenica Dichos factores de autenticacioacuten seraacuten los siguientes
38
Factor de Autenticacioacuten Categoriacutea 2 Se compone de contrasentildeas que solo el cliente conoce e ingresa mediante un mecanismo o dispositivo de acceso el cual debe cumplir con las siguientes caracteriacutesticas
Su longitud miacutenima debe ser de
Cuatro (4) caracteres para los servicios ofrecidos a traveacutes de cajeros automaacuteticos puntos de ventas banca telefoacutenica servicios de IVR y pago moacutevil
Estas normativas regulan muchos aspectos de la banca financiera pero en los
artiacuteculos 2 y 5 se ven involucrados los servicios con cajeros automaacuteticos
39
CAPITULO III MARCO ORGANIZACIONAL
En este capiacutetulo se detallan los principales aspectos organizacionales que forman
parte de la estructura de OLTP ATM Systems CA y se desglosa el departamento
de autoservicios y seguridad
31 Resentildea Histoacuterica de la Organizacioacuten
La empresa inicia sus actividades en septiembre de 1992 con el propoacutesito de
mercadear y soportar Cajeros Automaacuteticos marca InterBold los cuales fueron el
producto de un ldquoJoint Venturerdquo entre DIEBOLD Inc e IBM Motivado al eacutexito
alcanzado en el antildeo 1993 DIEBOLD Inc adquiere en Enero de 1994 una
participacioacuten accionaria del 50 de la empresa local por lo que eacutesta cambia su
denominacioacuten a DIEBOLD OLTP Systems CA
Este hito en la historia de la compantildeiacutea enriquece su liacutenea de productos la empresa
ya no se concentra exclusivamente en Cajeros Automaacuteticos sino que agrega otros
productos del aacuterea de automatizacioacuten de transacciones y autoservicio asiacute como las
diversas soluciones de seguridad fiacutesica y electroacutenica de DIEBOLD Inc quieacuten
participa en el mercado de seguridad desde hace 140 antildeos (Diebold Inc fue
fundada en el antildeo 1859)
Asiacute mismo OLTP ATM Systems desarrolla una soacutelida infraestructura a nivel
nacional con oficinas de servicio y presencia en maacutes de trece de las ciudades maacutes
importantes de Venezuela con la finalidad de prestar servicio teacutecnico a los
productos que mercadea lo que le permite garantizar a sus clientes la disponibilidad
del 99 de los Cajeros Automaacuteticos Diebold instalados en el paiacutes
En el antildeo 2017 la empresa OLTP ATM Systems anteriormente llamada DIEBOLD
OLTP Systems CA cambia su nombre de razoacuten social a OLTP ATM Systems CA
y sigue manteniendo su estructura estaacutendares de calidad para continuar
conservando todos los servicios que presta a su cartera de clientes
40
32 Misioacuten
Nuestra misioacuten es la de proveer soluciones integrales de autoservicio y seguridad
basadas en productos de avanzada tecnologiacutea respaldadas por una permanente
atencioacuten y calidad de servicio al cliente previo estudio y entendimiento de las
necesidades de cada cliente
33 Visioacuten
Continuar siendo un aliado confiable y estrateacutegico de nuestros clientes y lograr una
relacioacuten a largo plazo convirtieacutendonos en el mejor proveedor de servicio de nuestros
clientes a nivel nacional y aacuterea del Caribe
34 Nuestros Valores
INTEGRIDAD Somos abiertos honestos y responsables para dar
seguimiento a los compromisos asumidos Para esto son clave tres
conceptos claves Honestidad eacutetica y profesionalismo INTEGRIDAD
Somos abiertos honestos y responsables para dar seguimiento a los
compromisos asumidos Para esto son clave tres conceptos claves
Honestidad eacutetica y profesionalismo
COLABORACIOacuteN Buscamos oportunidades para asociarse con clientes
colegas asociados y proveedores Reconocemos la importancia de generar
un ambiente clave de armoniacutea y orientacioacuten hacia una cultura de equipos de
alto desempentildeo
INNOVACIOacuteN Fomentamos el pensamiento creativo que agrega valor
Reconocemos que la creatividad y la mejora de los procesos son clave para
el negocio
CONOCIMIENTO Fomentamos el desarrollo continuo de nuestras
habilidades y conocimientos para servir mejor a nuestros clientes Asiacute mismo
potenciamos el desarrollo de nuestro talento humano a traveacutes de espacios
de formacioacuten y estrategias de codesarrollo todo esto alineado al espiacuteritu de
aprendizaje continuo que debe tener todos nuestros trabajadores
41
CALIDAD DE SERVICIO Reconocemos que nuestros clientes son el centro
del negocio En tal sentido buscamos en todo momento ofrecer soluciones y
estrategias que respondan a sus necesidades
35 Productos y Servicios
Dentro de las muacuteltiples soluciones de Productos y Servicios les ofrecemos los
siguientes moacutedulos que pueden funcionar de forma individual o integrada de
acuerdo al crecimiento de su empresa
351 Autoservicios y Seguridad
3511 Cajeros Automaacuteticos
OLTP ATM Systems CA ofrece una liacutenea completa de terminales de Autoservicio
incluyendo Cajeros Automaacuteticos y terminales para clientes La Serie de Cajeros
Automaacuteticos provee la uacuteltima tecnologiacutea en transacciones desarrollos de software
que estaacuten disentildeados para crecer con las necesidades de nuestros clientes La Serie
de terminales tiene capacidades expandidas que proveen a nuestros clientes de
innovadoras e importantes nuevas tecnologiacuteas de Autoservicio
Con cada Cajero Automaacutetico Diebold viene nuestra promesa de un terminal de
autoservicio confiable actualizable que hace el mejor uso de la tecnologiacutea
asegurando el menor costo de ciclo de vida Es una promesa que planificamos
mantener
3512 Seguridad Electroacutenica Digital
Sistemas de Seguridad Integrados y Programables
Sistemas de Alarmas Comerciales
Todos los dispositivos de alarma y deteccioacuten de intrusos
Sistemas de Control de Acceso Inteligentes con comunicacioacuten por redes
LANWAN por cableado fiacutesico Inalaacutembricos
Muacuteltiples Tecnologiacuteas de Control de Acceso por Proximidad Biometriacutea
Smart Card u otros
42
36 Organigrama de la Organizacioacuten OLTP ATM Systems CA
Figura 06 Organigrama de OLTP ATM Systems CA Fuente OLTP ATM Systems
CA (2018)
La empresa OLTP ATM Systems CA consta de un presidente y cuatro
vicepresidencias las cuales se desglosan de la siguiente manera
Presidente de la Junta Directiva
o Vicepresidencia de Operaciones
o Vicepresidencia de Tecnologiacutea
o Vicepresidencia de Finanza y Administracioacuten
o Vicepresidencia de Mercadeo y Ventas
Estas cuatros vicepresidencias son las encargadas con su equipo de trabajo de
mantener en un buen estatus posicioacuten a la empresa en estudio
La Vicepresidencia de Tecnologiacutea es un aacuterea que ha sido fundamental para el
desarrollo de OLTP ATM Systems y liderar el norte tecnoloacutegico que se requiere hoy
en diacutea en la ejecucioacuten de futuros proyectos Esta VP tiene a su cargo dos Gerentes
de Sistemas el cual uno estaacute encargado de los sistemas internos de la empresa y
Asistente a la Presidencia
Gerente Planificacioacuten y Presupuesto
Gerente de Servicios Tecnicos
Gerente de Almacen
Logistica y Depot Repair Center
Gerente Gestioacuten de la
Calidad y MDO
Coordinador de Seguridad
Vicepresidencia de Operciones
Jefe de Auditoria
Gte de Sistemas Internos
Especialista de Soporte I
Especialista de Soporte II
Especialista de Soporte III
Especialista de Desarrollo I
Especialista de Desarrollo II
Especialista de Desarrollo III
Gte de Sistemas de Autoservicio
y Seguridad
Vicepresidente de Tecnologia
Vicepresidencia de Tecnologia
Gerente de Servicios de Controloriacutea
Gerente de Servicios de Tesoreriacutea
Gerente de Servicios Administrativos
Gerente de Recursos Humanos
Vicepresidencia de Finanzas y Administracioacuten
Gerente de Cuentas
Banca y Finanzas
Gerente de Cuentas
Seguridad
Gerente de Producto
Automatizacion Bancaria
Vicepresidencia de Mercadeo y Ventas
Presidente de la Junta Directiva
43
el otro gerente es el encargado de la gerencia de Autoservicios y Seguridad Su
equipo de trabajo consta de Especialista de Soporte del Software y Especialista de
Desarrollo
VP de Tecnologiacutea ndash Gerencia de Autoservicios y Seguridad
Figura 07 Organigrama de la VP de Tecnologiacutea y Gerencia de Autoservicios y
Seguridad Fuente OLTP ATM Systems CA (2018)
Presidente de la Junta Directiva
VP de Tennologia
Gte Sistemas de Autoservicios y Seguridad
Especialista de Soporte I
Especialita de Soporte II
Especialista de Soporte
III
Especialista de
Desarrollo I
Especialista de
Desarrollo II
Especialista de
Desarrollo III
44
CAPITULO IV MARCO METODOLOGICO
En esta seccioacuten presenta los aspectos de la metodologiacutea del proyecto los cuales
incluye el tipo de investigacioacuten las teacutecnicas y los instrumentos que seraacuten utilizados
para llevar a cabo la investigacioacuten es el coacutemo se va a realizar la investigacioacuten
Seguacuten Balestrini (2006) plantea que el marco metodoloacutegico tiene como finalidad
Situar en el lenguaje de investigacioacuten los meacutetodos e instrumentos que
se emplearan en la investigacioacuten planteada desde la ubicacioacuten acerca
del tipo de estudio y el disentildeo de la investigacioacuten su universo o
poblacioacuten su muestra los instrumentos y teacutecnicas de recoleccioacuten de
los datos la medicioacuten hasta la codificacioacuten anaacutelisis y presentacioacuten de
los datos De esta manera se proporcionaraacute al lector una informacioacuten
detallada acerca de coacutemo se realizaraacute la investigacioacuten (p126)
A continuacioacuten la descripcioacuten de los aspectos metodoloacutegicos tomados en cuenta
para la elaboracioacuten de la investigacioacuten
41 Tipo de Investigacioacuten
La presente investigacioacuten tiene como finalidad de disentildear un plan de gestioacuten de
calidad para los desarrollo de software la cual la ubica en un tipo de investigacioacuten
aplicada La investigacioacuten aplicada se trata de un tipo de investigacioacuten centrada en
encontrar elementos que permitan lograr cumplir todos los objetivos propuestos
Seguacuten Murillo (2008) la investigacioacuten aplicada recibe el nombre de ldquoinvestigacioacuten
praacutectica o empiacutericardquo que se caracteriza porque busca la aplicacioacuten o utilizacioacuten de
los conocimientos adquiridos a la vez que se adquieren otros despueacutes de
implementar y sistematizar la praacutectica basada en investigacioacuten El uso del
conocimiento y los resultados de investigacioacuten que da como resultado una forma
rigurosa organizada y sistemaacutetica de conocer la realidad (p 159)
45
42 Disentildeo de la Investigacioacuten
El teacutermino disentildeo conlleva un plan previsto de aquello que se pretende lograr Se
concreta como la estrategia general del trabajo que orienta a desenvolver las etapas
que se tendraacuten que realizar posteriormente
Seguacuten Balestrini (2006) ldquohellip Un Disentildeo de Investigacioacuten se define como el plan
global de investigacioacuten que integra de un modo coherente y adecuadamente
correcto teacutecnicas de recogidas de datos a utilizar anaacutelisis previstos y objetivoshelliprdquo
(p131)
Seguacuten Arias (2012) ldquohellip El disentildeo de investigacioacuten es la estrategia general que
adopta el investigador para responder al problema planteado En atencioacuten al disentildeo
la investigacioacuten se clasifica en documental de campo y experimentalhelliprdquo (p27)
Seguacuten Arias (2012) La investigacioacuten Documental refleja lo siguiente
La investigacioacuten documental es un proceso basado en la buacutesqueda
recuperacioacuten anaacutelisis criacutetica e interpretacioacuten de datos secundarios
es decir los obtenidos y registrados por otros investigadores en
fuentes documentales impresas audiovisuales o electroacutenicas Como
en toda investigacioacuten el propoacutesito de este disentildeo es el aporte de
nuevos conocimientos (p27)
Seguacuten Arias (2012) La investigacioacuten de Campo refleja lo siguiente
La investigacioacuten de campo es aquella que consiste en la recoleccioacuten
de datos directamente de los sujetos investigados o de la realidad
donde ocurren los hechos (datos primarios) sin manipular o controlar
variable alguna es decir el investigador obtiene la informacioacuten pero
no altera las condiciones existentes De alliacute su caraacutecter de
investigacioacuten no experimental (p 31)
Mencionados los tipos de disentildeo se puede precisar que la investigacioacuten en curso
es un disentildeo mixto debido que la investigacioacuten documental y la de campo estaacute
basada en la recolecta de datos en la buacutesqueda anaacutelisis interpretacioacuten fuentes de
46
documentacioacuten electroacutenicas manuales revistas teniendo en cuenta que toda la
investigacioacuten obtenida no es manipulada ni alterada
43 Unidad de Anaacutelisis
El objeto de estudio de la investigacioacuten estaacute basada en los procesos de la gestioacuten
de Calidad para desarrollos de software en OLTP ATM Systems la unidad de
anaacutelisis se reflejaran a la unidad de observacioacuten por los procesos de la gestioacuten de
la calidad el departamento de autoservicios conduciraacute la gestioacuten y control de todos
los procesos del plan de gestioacuten
La unidad de anaacutelisis se va a gestionar con los integrantes que se encuentran en el
departamento de autoservicios bajo los cargos del gerente y los especialistas de
soporte
44 Teacutecnicas de e Instrumentos Recoleccioacuten de Datos
Las teacutecnicas de recoleccioacuten de datos son las distintas formas o maneras de obtener
informacioacuten las cuales se aplicaran en la investigacioacuten
Seguacuten Arias (2012) ldquohellip Se entenderaacute por teacutecnica de investigacioacuten el procedimiento
o forma particular de obtener datos o informacioacutenhelliprdquo (p67)
Las teacutecnicas que se van aplicar en la investigacioacuten son las siguientes
El Diagrama de la Trilogiacutea de Juran
o Planificacioacuten de la Calidad
o Control de Calidad
o Mejora de la Calidad
Creacioacuten del diagrama Causa - Efecto o espina de Ishikawa
Ambas teacutecnicas ayudan a la recolecta de datos con el diagrama de la trilogiacutea indica
la planificacioacuten control y las mejoras de la calidad de los desarrollos de software y
con el diagrama de causa ndash efecto indicara todas las causas y efectos de todos los
desarrollos de software
47
45 Fases de la Investigacioacuten
Seguidamente se detallan las fases que se van a ser empleadas en el disentildeo del
plan de gestioacuten de la calidad para los proyectos de software que son desarrollados
en OLTP ATM Systems en el departamento de autoservicios es el momento de
definir el alcance y proceder a la seleccioacuten de las actividades a realizar donde se
puede garantizar el eacutexito del proyecto siempre y cuando se tenga en concreto que
es lo que se va a realizar
En esta fase se va a dividir en las fases de ejecucioacuten de los proacuteximos capiacutetulos las
cuales son
Fase I Inicio del proyecto en esta fase se define queacute es lo que se va a
realizar con cada uno de los objetivos especiacuteficos planteados en capitulo I
Fase II Planificacioacuten de los objetivos del proyecto en esta fase se
procede a la planificacioacuten de cada uno de los objetivos para el disentildeo del plan
de gestioacuten de la calidad de desarrollo de software
Fase III Ejecucioacuten del Anaacutelisis de la propuesta esta fase se llevara a cabo
la ejecucioacuten del plan del disentildeo de gestioacuten de calidad bajo los requerimientos
necesarios de la ISO 25000 y su estructura de la gestioacuten de la calidad seguacuten
los paraacutemetros del PMI Estableciendo los puntos claves de las herramientas
que se van ejecutar para el rendimiento oacuteptimo de la elaboracioacuten del disentildeo
Fase IV Monitoreo y Control en la Evaluacioacuten de la propuesta esta fase
comprende los procesos necesarios para el monitoreo exhaustivo de la
entrega de los desarrollos de software bajo los paraacutemetros del disentildeo del
plan de gestioacuten de la calidad
Fase V Cierre del Disentildeo del Plan de Gestioacuten de la Calidad
Posteriormente de haber cumplido con cada una de las fases ya
mencionadas se procede al cierre del proyecto en curso
48
46 Procedimiento por Objetivos
461 Diagnosticar los procesos de gestioacuten de calidad de los proyectos
llevados en el departamento de autoservicios
Realizar una reunioacuten con el personal del departamento de autoservicio para
indicar cuales son los propoacutesitos de la elaboracioacuten del disentildeo del plan de
gestioacuten de calidad
Verificar todos los paraacutemetros como se maneja actualmente la ejecucioacuten de
los desarrollos de software
Levantamiento de la informacioacuten de los desarrollo de software que hay
actualmente
Consultar con los especialistas de soporte cuales son los procesos que
actualmente manejan
462 Identificar los requerimientos necesarios para el desarrollo de proyectos
de software de servicios de ATMacutes y seguridad P2000 tomando como
referencia las normas ISO 25000nSQuaRE
Enumerar los requerimientos para la elaboracioacuten del plan de gestioacuten de la
calidad
Clasificar los requerimientos que se adaptan con las ISO 25000 SQuaRE
acerca de la gestioacuten de la calidad en el desarrollo de software
Realizar diagrama de flujos de procesos de gestioacuten de calidad
Sentildealar el modelo de la calidad
Enfocar como se elabora el ciclo de vida dela generacioacuten del desarrollo de
software
463 Disentildear las etapas del plan de gestioacuten de calidad proyectos de Software
fundamentado en la gestioacuten de calidad de proyectos del PMI
Enumerar las etapas de la gestioacuten de la calidad (planificar gestionar y
controlar)
Identificar los estaacutendares de calidad para la elaboracioacuten de los entregables
49
Organizar las actividades que se van a realizar en el disentildeo del plan de
gestioacuten de la calidad
Examinar cada uno de los puntos ya establecidos anteriormente para la
elaboracioacuten del disentildeo de plan de gestioacuten de la calidad y basarlos con el PMI
Disentildear el plan de gestioacuten en diagramas de procesos para exponerlos
464 Estructurar el plan de gestioacuten de calidad para el desarrollo de proyectos
de software en la empresa objeto de estudio
Elaboracioacuten del disentildeo del plan de gestioacuten de calidad para los desarrollos
de software
Elaboracioacuten de diagrama de flujos para visualizar los procesos de gestioacuten
de calidad para la realizacioacuten de desarrollos de software
50
47 Operacionalizacioacuten de los Objetivos
Tabla 01 Matriz de Operacionalizacioacuten de los Objetivos
Objetivos Especiacuteficos Eventos o
variables
Sinergias o
dimensioacuten
Indicios o
indicadores
Instrumento o
herramienta
Fuente de
Informacioacuten
Diagnosticar los
procesos de gestioacuten
de calidad de los
proyectos llevados en
el departamento de
autoservicios
Etapas y
procesos de la
gestioacuten de la
calidad de la
gerencia de
proyecto
Gerencia de
Proyectos
Planificacioacuten
Diagnoacutestico
Calidad
Entrevistas
Observacioacuten
anaacutelisis
Documentacioacuten de
la empresa objeto
estudio y empleados
Identificar los
requerimientos
necesarios para el
desarrollo de
proyectos de software
de servicios de ATMacutes
y seguridad P2000
tomando como
referencia las normas
ISO 25000nSQuaRE
Medicioacuten de
los estaacutendares
de Calidad ISO
25000
Gestioacuten de
Calidad
Planificacioacuten
Enumeracioacuten
de etapas
realizar
diagramas de
proceso
Creacioacuten del
diagrama de
causa y efecto
Diagrama de la
trilogiacutea de juran
Fuentes
Bibliograacuteficas
Disentildear las etapas del
plan de gestioacuten de
calidad para
proyectos de
Software
fundamentado en la
gestioacuten de calidad de
proyectos del PMI
Estructura
funcional de la
unidad de
proyectos en el
departamento
de
autoservicios
para los
desarrollos de
SW
Gestioacuten de
Calidad
Planificacioacuten
Control
Disentildeo
Funcional de
la calidad
para los
desarrollo de
SW
Creacioacuten del
diagrama de
causa y efecto
Diagrama de la
trilogiacutea de juran
Fuentes
Bibliograacuteficas
51
Objetivos Especiacuteficos Eventos o
variables
Sinergias o
dimensioacuten
Indicios o
indicadores
Instrumento o
herramienta
Fuente de
Informacioacuten
Estructurar el plan de
gestioacuten de calidad
para el desarrollo de
proyectos de software
en la empresa objeto
de estudio
Prototipo del
Disentildeo del
plan de gestioacuten
de la calidad
Control de la
calidad de la
gerencia de
proyectos
Ubicacioacuten de
la unidad de
gestioacuten de
calidad en el
departamento
de
autoservicios
para los
desarrollos de
SW
Diagrama de
Procesos
Informacioacuten de los
objetivos anteriores
y Fuentes
Bibliograacuteficas
52
48 Estructura Desagregada de Trabajo
Figura 08 Estructura Desagregada de Trabajo Especial de Grado
Disentildeo de un Plan de Gestion de Calidad para Proyectos de Desarrollo de Software para la
empresa OLTP ATM Systems
Proyecto Trabajo Especial de Grado
11
Capitulo I
111
Planteamiento del
Problema
112
Formulacion del
Problema
113
Sistemizacioacuten del
Problema
12
Capitulo II
121
Antecedentes
122
Fundamentos
Teoricos
123
Bases
Legales
13
Capitulo III
131
Tipo de
Investigacioacuten
132
Disentildeo de la
Investigacion
133
Unidad de
Analisis
134
Tecnicas de e
Instrumnto
Recoleccion
de Datos
14
Capitulo IV
141
Marco
Organizacional
Entrega Final de Especial de Grado
15
Capitulo V
151
Desarrollo de los objetivos especificos
Desarrollo del Proyecto
1511
Diagnosticar los procesos de gestion de calidad de los proyectos llevados en el
departameto de autoservicios
1512
Identificar los requerimientios necesarios para el desarrollo de proyectos de software
de servicios de ATMacutes y seguridad P2000tomaacutendo como referencia las normas
ISO 25000nSQuaRE
1513
Disentildear las etapas del plan de gestioacuten de calidad para proyectos de
Softwarefundamentado en la gestion de calidad de proyectos del PMI
1514
Estructurar el plan de gestioacuten de calidad para el desarrollo de proyectos de software
en la empresa objeto de estudio
16
Capitulo VI
161
Elaboracioacuten de
la Propuesta
17
Capitulo VII
171
Evaluacion
del Proyecto
18
Capitulo VIII
181
Conclusiones y
Recomendaciones
Cierre del Trabajo
especial de Grado
19
Entrega
Final de
TEG
53
49 Aspectos Eacuteticos
Las condiciones de eacutetica que son concernientes a el disentildeo del plan de gestioacuten de
la calidad para desarrollos de software esta vinculadas con el coacutedigo de eacutetica de la
empresa OLTP ATM Systems Colegio de Ingenieros PMI
Coacutedigo de Eacutetica de OLTP ATM Systems (Diebold Incorporated Politica
sobre la eacutetica en los Negocios)
o Integridad La Compantildeiacutea dirige todos sus negocios con una
integridad inflexible y siguiendo los maacutes altos estaacutendares de eacutetica Es
nuestra intencioacuten ser buenos ciudadanos corporativos en todas las
comunidades en las cuales operamos
o Cumplimiento con las Leyes que Aplican Como empresa global
Diebold Incoporated entiende que hay muchas filosofiacuteas econoacutemicas
poliacuteticas y legales y formas de gobiernos que difieren en todo el
mundo
o Informacioacuten Confidencial Todo miembro de la Junta Directiva
personal de confianza y empleado tiene prohibido usar o revelar a
personas fuera de la Compantildeiacutea sin previa autorizacioacuten cualquier
informacioacuten con respecto a la Compantildeiacutea o de otros tales como sus
clientes o proveedores que tenga la Compantildeiacutea
o Conflicto de Intereses El teacutermino ldquoconflicto de interesesrdquo describe
cualquier circunstancia que pueda infundir duda sobre la capacidad de
un miembro de la Junta Directiva personal de confianza o un
empleado para actuar objetivamente con respecto a los intereses de
la Compantildeiacutea
o Controles Internos Todos los miembros de la Junta Directiva
personal de confianza y los empleados tienen la obligacioacuten de ayudar
a la Compantildeiacutea a cumplir con las regulaciones y las leyes
internacionales y domeacutesticas que apliquen Sin embargo el
cumplimiento teacutecnico con los principios contables generalmente
aceptados y con los informes financieros del gobierno y las reglas y
las regulaciones de divulgacioacuten no es suficiente
54
Se considera contrario a la eacutetica e incompatible con el digno ejercicio
de la profesioacuten para un miembro del Colegio de Ingenieros de
Venezuela
o ldquohellipActuar en cualquier forma que tienda a menoscabar el honor la
responsabilidad y aquellas virtudes de honestidad integridad y
veracidad que deben servir de base a un ejercicio cabal de la
profesioacutenhelliprdquo (p1)
o ldquohellipViolar o permitir que se violen las leyes ordenanzas y
reglamentaciones relacionadas con el cabal ejercicio profesionalhelliprdquo
(p1)
o ldquohellipDescuidar el mantenimiento y mejora de sus conocimientos
teacutecnicos desmereciendo asiacute la confianza que al ejercicio profesional
concede la sociedadhelliprdquo (p1)
o ldquohellipOfrecerse para el desempentildeo de especialidades y funciones para
las cuales no tengan capacidad preparacioacuten y experiencias
razonableshelliprdquo (p1)
o Atentar contra la reputacioacuten o los legiacutetimos intereses de otros
profesionales o intentar atribuir injustificadamente la comisioacuten de
errores profesionales a otros colegashelliprdquo (p2)
o Utilizar estudios proyectos planos informes u otros documentos que
no sean el dominio puacuteblico sin la autorizacioacuten de sus autores yo
propietarioshelliprdquo (p2)
o Someter a su cliente o a su empleador a la aplicacioacuten de materiales o
meacutetodos en experimentacioacuten sin su previo y total conocimiento y
aprobacioacuten o recomendarle servicios no necesarioshelliprdquo (p2)
o Incumplir con lo dispuesto en las ldquoNormas de Actuacioacuten Gremial del
CIVrdquohelliprdquo (p2)
55
Coacutedigo de Eacutetica y Conducta Profesional del PMI
o ldquohellipPor responsabilidad se hace referencia a nuestra obligacioacuten de
hacernos cargo de las decisiones que tomamos y de las que no
tomamos de las medidas que tomamos y de las que no y de las
consecuencias que resultanhelliprdquo (p2)
o ldquohellipNos informamos sobre las normas y costumbres de los demaacutes y
evitamos involucrarnos en comportamientos que ellos podriacutean
considerar irrespetuososhelliprdquo (p4)
o ldquohellipEquidad se refiere a nuestro deber de tomar decisiones y actuar
de manera imparcial y objetiva Nuestra conducta no debe presentar
intereses personales en conflicto prejuicios ni favoritismoshelliprdquo (p5)
o ldquohellipHonestidad es nuestro deber de comprender la verdad y actuar con
sinceridad tanto en cuanto a nuestras comunicaciones como a
nuestra conductahelliprdquo (p6)
410 Cronograma
A continuacioacuten se programa la planificacioacuten del cronograma de actividades para la
elaboracioacuten del Disentildeo de plan de gestioacuten de Calidad para desarrollo del software
de OLTP ATM Systems Se divide en tres fases a) Proyecto trabajo especial de
grado que tiene como fecha de Inicio el 20 de enero del 2018 con la elaboracioacuten de
los primeros cuatros (04) capiacutetulos teniendo como entrega de su ultimo hito el 10
de abril del 2018 b) Entrega final de trabajo especial de grado la cual conlleva en
la culminacioacuten de los proacuteximos cuatros (04) capiacutetulos obteniendo entrega su hito
para el 05 de octubre del 2018 c) Cierre de trabajo especial de grado es la
culminacioacuten y del trabajo espacial de grado
56
411 Recursos
Presentar una matriz donde se indiquen los recursos a utilizar para realizar la
investigacioacuten
Tabla 02 Matriz de Recursos
Recursos Unidad Cantidad Precio Unitario Costo Total
Inscripcioacuten de
Seminario UC 3 080 bs S 24 bs S
Asesor de UCAB HH 80 30 bs S 2400 bs S
Asesor de OLTP HH 80 20 bs S 1600 bs S
Estudiante HH 800 NA NA
Materiales de
Oficina NA NA NA NA
Inscripcioacuten de TEG UC 6 598 bs S 3588 bs S
Impresioacuten de TEG Resma 1 580 bs S 580 bs S
Encuadernacioacuten 2 2125 bs s 2125 bs S
Total 83829 Bs S
57
CAPITULO V ANAacuteLISIS Y RESULTADO DE LA INVESTIGACIOacuteN
En este capiacutetulo se describieron los siguientes puntos del desarrollo de todos los
objetivos especiacuteficos que correspondieron a la descripcioacuten del anaacutelisis y resultados
de la investigacioacuten
Arias (2012) indica que ldquoEl anaacutelisis se definiraacuten las teacutecnicas loacutegicas (induccioacuten
educcioacuten anaacutelisis-siacutentesis) o estadiacutesticas (descriptivas o inferenciales) que seraacuten
empleadas para descifrar lo que revelan los datos recolectadosrdquo (p 111)
51 Objetivo 1 Diagnosticar los procesos de gestioacuten de calidad de los
proyectos llevados en el departamento de autoservicios
Actualmente la calidad del software inquieta a todo el equipo de autoservicios
debido a que estaacuten involucrados directamente yo indirectamente en todos los
proyectos que implican alguacuten desarrollo de software para la satisfaccioacuten total del
cliente
Implantar la calidad no es cuestioacuten de redactar el manual de calidad se trata de
orientar al departamento de autoservicios hacia la calidad buscando motivar a las
personas que la integran y que participan en ella se trata de mantener el
departamento bajo control haciendo que el personal se organicen planifique
coordinen motiven en lugar de perder el tiempo en arreglar cosas mal hechas Se
trata de aplicar principios de gestioacuten con meacutetodos y sistemas
El diagnoacutestico previo es una herramienta vital que ayuda positivamente a darse
cuenta de lo que significa implantar sistema de gestioacuten de la calidad
En todas las empresas que estaacuten vinculadas a los desarrollos de software la
complejidad de los esfuerzos de produccioacuten estaacute relacionada a los siguientes
problemas Cada uno de los requerimiento de desarrollo de software son totalmente
distintos con otros clientes pueden tener alguna similitud pero tiene ciertas
validaciones que los hace un desarrollo uacutenico para cada cliente
La falta de Comunicacioacuten efectiva acerca del proceso entre los usuarios
desarrolladores especialistas gerentes y clientes
58
Deficiencia de la compresioacuten de la gerencia entregando una base para el
desarrollo de los proyectos de software
Diagrama de Ishikawa
Imagen 09 Diagrama de Ishikawa fuente propia
52 Objetivo 2 Identificar los requerimientos necesarios para el desarrollo de
proyectos de software de servicios de ATMacutes y seguridad P2000 tomando
como referencia las normas ISO 25000nSQuaRE
521 Enumerar los requerimientos para la elaboracioacuten del plan de gestioacuten de la
calidad
Proviene de un conjunto de recomendaciones para realizar la especificacioacuten de los
requisitos de calidad del producto de software la cual se debe realizar una serie de
pasos para que la ejecucioacuten del plan de gestioacuten de la calidad sea oacuteptima y efectiva
Identificar el ambiente o entorno del proyecto y sus caracteriacutesticas el
ambiente del proyecto y las caracteriacutesticas del mismo brindan los elementos
a tener en cuenta al determinar de queacute forma definir el proceso a utilizar Las
caracteriacutesticas que es recomendable a evaluar es el ciclo de vida del
software
59
Seleccionar el proceso y las actividades a realizar algunos de los elementos
que implican la definicioacuten del proceso son los siguientes
o Identificar un modelo de ciclo de vida del software
o Identificar los procesos necesarios para el proyecto
o Identificar necesidades de capacitacioacuten del equipo del proyecto
o Definir criterios de aceptacioacuten para los diferentes componentes del
software y paquetes de instalaciones actualizaciones a entregar
o Definir las actividades de revisioacuten verificacioacuten y validacioacuten con el
objetivo de asegurar la calidad del software
o Identificar estaacutendares especificaciones de prueba uso de
herramientas para el soporte de software
o Definir el proceso de gestioacuten de la configuracioacuten del software
Documentar el plan de la calidad es de suma importancia que se documente
las decisiones maacutes importantes al seleccionar las praacutecticas que se van a
utilizar en el proyecto Ademaacutes de los aspectos que el equipo de proyecto
considera
Mantener el plan de la calidad es un cierto grado de incertidumbre que
conlleva la imposibilidad de prever todos los escenarios posibles al definir el
proceso de software por lo que seraacute necesario revisar la aplicacioacuten y
adecuaciones del plan de la calidad a la realidad del proyecto para
mantenerlo actualizado a medida que se va a avanzado en la ejecucioacuten del
proyecto
522 Clasificar los requerimientos que se adaptan con las ISO 25000 SQuaRE
acerca de la gestioacuten de la calidad en el desarrollo del software
En el departamento de autoservicio de OLTP ATM Systems los requerimientos que
se adaptan principalmente a los desarrollos de software bajo los estaacutendares ISO
25000 son los siguientes
ISOIEC 2501n Divisioacuten de Modelo de Calidad Las normas de este apartado
presenta modelos de calidad detallados incluyendo caracteriacutesticas para
calidad interna externa y en uso del producto software
60
ISOIEC 2502n (ISOIEC 9126) Divisioacuten de Medicioacuten de Calidad estas
normas incluyen un modelo de referencia de la medicioacuten de la calidad del
producto definiciones de medidas de calidad y guiacuteas praacutecticas para su
aplicacioacuten
ISOIEC 2503n Divisioacuten de Requisitos de Calidad (ISOIEC 15288) las
normas que forman parte apartado ayudan a especificar requisitos de calidad
del producto software
61
523 Diagrama de flujo de procesos de gestioacuten de calidad
Evaluacioacuten
del cliente y
Resultados
Disentildeo del Producto
Pruebas Piloto
Pruebas Piloto
Cambios y Mejoras
Pruebas Piloto
Especificaciones
Pruebas Piloto
Puesta en marcha del servicio
Pruebas Piloto
Quejas y
Reclamos
Pruebas
Piloto
Satisfaccioacuten del cliente y beneficios mutuos
Pruebas Piloto
62
Figura 10 Diagrama de Flujo
Investigacioacuten anaacutelisis de las necesidades del cliente
Pruebas Piloto
Disentildeo del Desarrollo
Pruebas Piloto
Elementos materiales del Desarrollo
Pruebas Piloto
Prueba Piloto
Pruebas Piloto
Anaacutelisis de la prueba
Pruebas Piloto
Correcciones y Ajustes
Pruebas Piloto
Puesta en marcha
Pruebas Piloto
Anaacutelisis de satisfaccioacuten del cliente
Pruebas Piloto
Satisfecho
Pruebas
Piloto
Beneficios Mutuos
Pruebas Piloto
Entrega del Software
Pruebas Piloto
No Satisfecho
Pruebas
Piloto
Nuevos Chequeos
y Anaacutelisis
Pruebas Piloto
63
524 Sentildealar los modelos de la calidad y el enfoque de coacutemo se elabora el ciclo de
vida de la generacioacuten del desarrollo de software
5241 ISOIEC 2501n Divisioacuten de Modelo de Calidad en los desarrollos de
software en el departamento de OLTP ATM Systems para los cajeros automaacuteticos
y los servicios de control de acceso P2000 se maneja bajo los atributos del estaacutendar
para la calidad del producto del software
El estaacutendar nivela a ocho atributos claves de calidad
Adecuacioacuten Funcional
o Completitud funcional
o Correccioacuten funcional
o Pertinencia funcional
Eficiencia de Desempentildeo
o Comportamiento temporal
o Utilizacioacuten de recursos
o Capacidad
Compatibilidad
o Coexistencia
o Interoperabilidad
Usabilidad
o Inteligibilidad
o Aprendizaje
o Operatividad
o Proteccioacuten frente a errores de usuario
o Esteacutetica
o Accesibilidad
Fiabilidad
o Madurez
o Disponibilidad
o Tolerancia a fallos
o Capacidad de recuperacioacuten
64
Seguridad
o Confidencialidad
o Integridad
o No repudio
o Autenticidad
o Responsabilidad
Mantenibilidad
o Modularidad
o Reusabilidad
o Analizabilidad
5242 ISOIEC 2502n Divisioacuten de Medicioacuten de Calidad incluye un modelo de
referencia de los desarrollos de software en OLTP ATM Systems la calidad que se
maneja en este modelo es interna externa y en su uso las cuales anteriormente
estaban regidas bajo el nombre de modelo ISO 9126 que presenta el concepto de
calidad en uso este modelo se ha desarrollado en un intento de identificar los
atributos maacutes importantes para la calidad interna y externa de los desarrollos que
son elaborados el departamento de autoservicio
Es la calidad del software cuando es ejecutado la cual es tiacutepicamente medida y
evaluada mientras se prueba en un ambiente simulado durante las pruebas
muchas fallas seraacuten descubiertas y eliminadas
En el departamento de autoservicio se desarrollan una gran cantidad de desarrollos
que son adaptados a las necesidades del cliente por ejemplo en cajeros
automaacuteticos los desarrollos de transacciones de depoacutesitos pagos de cheques
biometriacutea etc hay una gran diversidad de desarrollos que son elaborados para
cajeros automaacuteticos y el sistema de control de acceso P2000
La importancia del estaacutendar ISOIEC 2502n (ISOIEC 9126) describe un modelo que
se encuentra formada por
ISOIEC 25020 (9126-1) se representa en modelo de dos partes para la
calidad del software
o Calidad Interna y Externa
65
o Calidad en uso
En este estaacutendar explica que todos los desarrollos de software que se definen y
especifica un conjunto recomendado de meacutetricas que puedan ser usadas a lo
largo del desarrollo del ciclo de vida del SW
ISOIEC 25021 define y especifica un conjunto recomendado de meacutetricas que
puedan ser usadas a lo largo del ciclo de vida del software
ISOIEC 25022 define especiacuteficamente las meacutetricas para realizar la medicioacuten
de la calidad en uso del producto
ISOIEC 25023 define especiacuteficamente las meacutetricas para la realizacioacuten de la
calidad del software
ISOIEC 25024 define especiacuteficamente las meacutetricas para realizar la medicioacuten
de la calidad de datos
La importancia del estaacutendar ISO 2502n Divisioacuten de Medicioacuten de Calidad permanece
en los distintos aacutembitos respectivos con la calidad de los desarrollos de software
lugares que cubren todo el ciclo de vida de software a continuacioacuten se identifican
el ciclo de vida de los desarrollos de software de OLTP ATM Systems
Validad la integridad de la definicioacuten de los requisitos del software
Identificar los objetivos del requerimiento del software
Disentildeo preliminar del software
o Alcance del prototipo
o Anaacutelisis del prototipo
o Disentildeo del prototipo
o Codificacioacuten del prototipo
o Prueba del prototipo
o Uso del prototipo
Anaacutelisis
Disentildeo de programa
Codificacioacuten
Prueba
Operaciones
66
La figura indica los ambientes de la ISOIEC 91262001 al ciclo de vida de
desarrollo del software
Figura 11 Calidad en el ciclo de vida de software ISOIEC 91262001 ndash 2502n
5243 ISOIEC 2503n Divisioacuten de Requisitos de calidad ayuda a especificar
requisitos de calidad que pueden ser utilizados en el proceso del ciclo de vida del
desarrollo de software su mantenimiento y operatividad con los sistemas del
software la ISO 2503n se encuentra acoplada con la ISO 15288 la cual indica los
procesos de desarrollo de software
ISOIEC 15288 crea un marco para detallar el modo de ejecucioacuten de ciclo de vida
del software estos procesos se pueden aplicar en los desarrollos de software de
autoservicios y se pueden aplicar en cualquier nivel de la jerarquiacutea y en cualquiera
de las fases de gestioacuten y elaboracioacuten del disentildeo de un sistema
67
53 Objetivo 3 Disentildear las etapas del plan de gestioacuten de calidad para
proyectos de Software fundamentado en la gestioacuten de calidad de proyectos
del PMI
La gestioacuten de la calidad se impone en las organizaciones por la importancia que
alcanza a nivel de sus desarrollos pues permite establecer la calidad lograda y las
caracteriacutesticas presentes en los mismos desarrollos de software Elaborar un
desarrollo de software de calidad implica que el producto desarrollado debe guardar
similitud con las especificaciones Sin embargo durante el proceso de desarrollo se
presentan problemas entre las especificaciones de un software y su implementacioacuten
y en muchos casos no se sabe especificar caracteriacutesticas de calidad Por ende se
disentildea las etapas de un plan de gestioacuten para los proyectos de software de OLTP
ATM Systems
El principal objetivo es desarrollar aplicaciones o productos de alta calidad para lo
cual emplean meacutetodos y herramientas efectivas dentro del contexto de un proceso
maduro de desarrollo de software y ademaacutes deben desarrollar mediciones que den
como resultado sistemas de alta calidad
Planificar la gestioacuten de la calidad
Es el proceso de identificar los requisitos yo estaacutendares de calidad para el proyecto
y sus entregables asiacute como de documentar como el proyecto demostrara el
cumplimiento de los mismos
Gestionar la calidad
Es el proceso de convertir el plan de gestioacuten de la calidad en actividades ejecutables
de calidad que incorporen al proyecto las poliacuteticas de calidad de la organizacioacuten
Controlar la calidad
Es el proceso de monitorear y registrar los resultados de la ejecucioacuten de las
actividades de gestioacuten de calidad para evaluar el desempentildeo y asegurar que las
salidas del proyecto sean completas correctas y satisfagan al cliente
Bajo la herramienta de La Trilogiacutea de Juran se va observar los procesos de la
planificacioacuten control y mejoramiento de la calidad Este instrumento de Juran
68
proporciona de una manera clara y precisa lo que se estaacute disentildeando el plan de
gestioacuten de calidad para los desarrollo de software de OLTP ATM Systems
Diagrama de la Trilogiacutea de Juran
Planeacioacuten de la calidad Se crea un proceso que sea capaz de cumplir con metas
establecidas se basa en el diferenciado entre clientes externos e internos la
determinacioacuten de las expectativas del departamento de autoservicios que sirvan
para el desarrollo de las especificaciones de los productos asimismo el desarrollo
y la optimizacioacuten de los procesos que permitan obtener tales productos que
satisfagan estas expectativas del departamento
Control de Calidad Llevar el seguimiento de que todos los procesos operen
con oacuteptima calidad ya que comprende de lo ya planificado y que asegure su
desarrollo del software de acuerdo a las especificaciones ya establecidas en
los documentos previos del requerimiento del proyecto El control de la
calidad acierta la toma de datos para controlar un proceso del desarrollo de
software del departamento de autoservicios los cales se debe establecer un
viacutenculo de retroalimentacioacuten en todos los niveles establecer objetos de
calidad y una unidad de medicioacuten que nos basamos en las normas ISO 25000
SQuaRE Los principios de control son la esencia del control de calidad
antes y ahora
Mejora Continua de la calidad se administra la ambiente y los recursos
necesarios para llevar a cabo los planes de los desarrollo de software se
hace referencia las actividades de anaacutelisis a partir de los resultados percibe
la identificacioacuten de causa de problemas y su posterior implantacioacuten y
seguimiento En esta etapa se basa todas las mejoras del proyecto
Conforme a las praacutecticas de calidad que se evolucionan en el departamento
de autoservicio se realizar el mejoramiento de la calidad
Establecer el ambiente de pruebas necesarias para conseguir una mejora
calidad en cada uno de los desarrollos de software
Identificar las necesidades oacute requerimientos de cada uno de los proyectos
solicitados
69
Establecer un equipo de personas para cada proyecto con una
responsabilidad clave para llevar un proyecto
54 Objetivo 4 Estructurar el plan de gestioacuten de calidad para el desarrollo de
proyectos de software en la empresa objeto de estudio
La estructura de plan de gestioacuten de la calidad para los desarrollo de software de
OLTP ATM Systems se trabajaraacute de la siguiente manera
Tabla 03 Estructura de plan de Gestioacuten de Calidad
bullOrganizacion del Proyecto
bullPlan de desarrollo del Software
bullParticipantes del proyecto
bullRoles y responsabilidades
Planificar la Calidad
bullPlan de Proyecto (Cronograma)
bullEstaacutendares que aplican a los desarrollo de software (ISOIEC)
bullEstaacutendares de proceso asiacute como una descripcioacuten de los documentos (ISOIEC)
bull Introduccioacuten al software
bullPlanes del software
bullDescripcioacuten del proceso
bullMetas de calidad
bullRiesgo y gestioacuten de calidad
bullManual de Instalacioacuten
Gestionar la Calidad
bullControl de calidad
bullGestion de riesgos
bullRevisioacuten del especialista
bullRevisioacuten del Gerente
bullDocumentacioacuten
bullProcesos de Medicioacuten
bullEntregables del proyecto
Controlar la Calidad
70
CAPITULO VI ELABORACIOacuteN DE LA PROPUESTA
En el presente capiacutetulo se desarrolla con detalle la propuesta que da como solucioacuten
al Trabajo Especial de Grado intitulado Disentildeo de un Plan de Gestioacuten de Calidad
para Proyectos de Desarrollo de Software para OLTP ATM Systems
La calidad de los productos de software de OLTP ATM Systems se han convertido
en unos de los principales objetivos importantes para el sistema de control de
acceso P2000 y cajeros automaacuteticos Diebold la calidad es definida como el grado
de relacioacuten que tiene el producto para satisfacer las necesidades de los clientes
Por ello se debe considerar que se maneja estaacutendares internacionales ISOIEC
25000 SQuaRE y meacutetodos del PMI para avalar el disentildeo de gestioacuten de calidad el
maacutes oacuteptimo eficaz y seguro al momento de ejecutar el disentildeo del plan de gestioacuten
de calidad para los desarrollos de software
61 Tiacutetulo del Plan de Calidad
Disentildeo de un plan de gestioacuten de calidad para proyectos de desarrollo de software
para OLTP ATM Systems
62 Justificacioacuten de la propuesta
La propuesta ldquoDisentildeo de un plan de gestioacuten de calidad para proyectos de desarrollo
de software para OLTP ATM Systemsrdquo permitiraacute elaborar un plan de gestioacuten de
calidad basado en los estaacutendares internacionales ISOIEC 25000 SQuaRE la cual
maneja la divisioacuten de modelo medicioacuten y requisitos de la calidad y una parte vital
que es el ciclo de vida del software un punto importante por el cual la planificacioacuten
siempre debe estar en los ciclos de vida de software y el PMI parte esencial para la
estructura de planificar gestionar y controlar la calidad la cual interesaraacute para
certificar los proyectos de desarrollo de software en cajeros automaacuteticos y control
de acceso P2000 de la cartera de clientes que tiene la empresa en estudio Este
disentildeo posee la estructura concreta al momento de realizar los procesos de calidad
la cual conlleva a una planificacioacuten control y monitoreo de los desarrollos de
software
71
63 Objetivo de la propuesta
Disentildear un plan de gestioacuten de calidad en el departamento de Autoservicios para
que todos sus desarrollos de software tengan una estructura oacuteptima concreta y
todos sus procesos permitan garantizar un producto que cumpla con los estaacutendares
internacionales ISOIEC 25000 SQuaRE y las mejores praacutecticas del PMI
64 Alcance de la propuesta
El alcance de la propuesta principalmente es realizar el disentildeo del plan de gestioacuten
de la calidad para todos los proyectos de desarrollo de software que son elaborados
en el departamento de autoservicios como asiacute mimos la documentacioacuten de cada
uno de los desarrollos administrar los procesos de calidad con la finalidad de
certificar todas las actividades entregables permitiendo aminorar o excluir riesgos
de los proyectos
65 Estructura de la propuesta
651 Planificar la calidad
Organizacioacuten del proyecto donde se lleva a cabo todas las directrices
del proyecto mesas de trabajo
Plan de desarrollo del software donde se desglosa cada una de las
fases de ejecucioacuten del proyecto
o Anaacutelisis de Requisitos
o Disentildeo y Arquitectura
o Programacioacuten
o Pruebas
o Documentacioacuten
o Mantenimiento
Participantes del proyecto
o Liacuteder de proyecto
o Especialista de soporte (Software)
o Especialista de desarrollo (Programador)
Roles y responsabilidades
72
o Liacuteder de proyecto es el encargado de asignar los recursos
gestiona prioridades coordina las reuniones con los clientes
mantener al equipo activo para realizar dichas actividades y
asegura la integridad y calidad de los desarrollos
o Especialista de soporte (Software) obtienen las
especificaciones validaciones de los requisitos interaccioacuten con
el cliente configuraciones de aplicativos de ATMacutes y Control de
acceso P2000 elaboracioacuten de modelos de anaacutelisis y disentildeos
homologaciones de desarrollos pruebas funcionales
elaboracioacuten de documentacioacuten instructivos
o Especialista de desarrollo (programador) es el encargado de
realizar los prototipos de los desarrollos que son instalados en
ATMrsquos o control de acceso p2000
652 Gestionar la calidad
Plan de proyecto es donde se lleva a cabo el cronograma de las actividades
el desglose las fases del desarrollo del proyecto de software estas fases se
describe depende al requerimiento del proyecto ya que hay proyectos cortos
que se pueden llevar horas semanas o largos que pueden ser proyectados
en la elaboracioacuten de varios meses ya todo depende de la complejidad del
proyecto en curso
Estaacutendares que aplican a los desarrollo de software (ISOIEC)
o Divisioacuten de modelo de calidad (ISOIEC 2501n)
o Divisioacuten de medicioacuten de calidad (ISOIEC 2502n)
o Divisioacuten de requisitos de calidad (ISOIEC 2503n)
Estaacutendares de proceso asiacute como una descripcioacuten de los documentos
(ISOIEC)
Introduccioacuten al software
Planes del software
73
Descripcioacuten del proceso gestionar cada uno de los procesos que se han
implantado en el disentildeo del plan de gestioacuten de calidad para los desarrollos
de software
Metas de calidad desde la fase de inicio se indica cuaacuteles son las metas que
tiene que cumplir para alcanzar el eacutexito del proyecto
Riesgo y gestioacuten de calidad a partir de la fase de inicio se va enumerar una
lista de los posibles riesgo que puedan ocurrir en a la ejecucioacuten del proyecto
Manual de Instalacioacuten elaboracioacuten de instructivos manual de procesos para
la ejecucioacuten oacute implantacioacuten de los desarrollo de software para los distintos
aplicativos
653 Controlar la calidad
Control de calidad seguimiento de todos estaacutendares ya indicados
anteriormente
Gestioacuten de riesgos mitigar todo tipo de riesgo que pueda ocurrir en el
proceso de elaboracioacuten del desarrollo del software
Revisioacuten del especialista cada especialista tiene que realizar pruebas
funcionales y de no afectacioacuten antes de entregar alguacuten desarrollo al cliente
final
Revisioacuten del Gerente el gerente del departamento de autoservicios es quien
elabora la acta de certificacioacuten ya culminado el proyecto
Documentacioacuten todo desarrollo elaborado en el departamento de
autoservicios debe tener su documentacioacuten
Procesos de Medicioacuten gestionar que los procesos de medicioacuten se allaacute
cumplido a cabalidad bajo los estaacutendares de calidad ISOIEC 25000
Entregables del proyecto verificar que todos los entregables esteacuten
completos con documentacioacuten y su certificacioacuten de pruebas funcionales y no
afectacioacuten
74
66 Factibilidad de la propuesta
La factibilidad de esta propuesta permitioacute obtener toda la informacioacuten necesaria
respecto si existe o no existe el alcance tecnoloacutegico necesario para implementar los
estaacutendares internacionales ISOIEC 25000 y las mejores praacutecticas del PMI en los
proyectos de desarrollo de software para OLTP ATM Systems
67 Beneficios de la propuesta
La implementacioacuten del disentildeo del plan de gestioacuten de calidad para desarrollo de
software en el departamento de autoservicios de OLTP ATM Systems ha sido
desarrollada bajo los conocimientos obtenidos a lo largo del curso de la
especializacioacuten de Gerencia de Proyecto bajo la metodologiacutea del PMI Sin embargo
su raacutepida ejecucioacuten de la propuesta nos dio indicios de una beneficiosa propuesta
los cuales son los siguientes
Somos maacutes eficientes en la entrega de los desarrollos
Aumentoacute maacutes la satisfaccioacuten de los clientes
Aprendizaje y nuevas experiencias
Integridad en el desarrollo de equipos de trabajo
Mayor control de calidad en proyecto de desarrollo
Mejoroacute la comunicacioacuten entre los clientes y departamento de autoservicio
75
CAPITULO VII EVALUACIOacuteN DEL PROYECTO
71 Evaluacioacuten del Proyecto
En la evaluacioacuten del disentildeo del plan de gestioacuten de la calidad en desarrollos de
software de OLTP ATM Systems es de suma importancia ya que no poseiacutean un
disentildeo de calidad oacuteptimo para evaluar la gestioacuten de calidad en cada uno de los
procesos bajo los estaacutendares internacionales ISO 25000 y las mejores praacutecticas
del PMI y como herramientas de calidad los diagramas de flujos Ishikawa y la
Trilogiacutea de Juran
En relacioacuten a los objetivos especiacuteficos del disentildeo de gestioacuten de la calidad fueron
de gran importancia ya que cubrieron las expectativas esperadas se obtuvieron los
diagnosticoacute de los procesos de gestioacuten mediante la herramienta del diagrama de
Ishikawa flujo y la trilogiacutea de juran se obtuvieron los procesos de mejoramiento del
software manejo unidad meacutetodos herramientas y la calidad del producto final Los
requerimientos necesarios para el desarrollo de software fueron de un gran impacto
ya que tomaron como referencia los estaacutendares internacionales ISO 25000 y todas
las etapas del plan de gestioacuten fue realizada bajo las mejores praacutecticas del PMI para
ejecutar todos los procesos de la gestioacuten de la calidad para realizar el disentildeo del
plan de gestioacuten de la calidad
72 Lecciones aprendidas
Errores comunes problemas que ocurrieron cuando el disentildeo del plan de gestioacuten
de calidad se activoacute aceptacioacuten del usuario y sus respectivas lecciones aprendidas
La implementacioacuten del nuevo proceso implico un considerado cambio al
departamento de autoservicio ya que se tuvieron que dar charlas para poder
explicar los estaacutendares de internacionales ISO 25000 y las mejores praacutecticas del
PMI en la gestioacuten de la calidad de los cuales estaba contemplado el disentildeo del plan
de gestioacuten de calidad para los desarrollos de software y este mismo fuera de una
manera maacutes amigable y aceptada por los especialista de desarrollo del
departamento de autoservicios
76
CAPITULO VIII CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Conclusiones y Recomendaciones del Disentildeo y Plan de Gestioacuten de Calidad para
Proyectos de Desarrollo de Software para OLTP ATM Systems
81 Conclusiones
Se logroacute mejorar la calidad de los desarrollos de software como resultado
obtenido de la implementacioacuten de los estaacutendares internacionales ISO 25000
los cuales esto se presencioacute en una menor ejecucioacuten de reprocesos para que
el usuario conceda la aprobacioacuten del software con mayor eficacia
En el proceso de homologacioacuten y certificacioacuten de los desarrollos de software
disminuyeron los errores en la ejecucioacuten de compilacioacuten en los desarrollos
La aplicacioacuten del disentildeo del plan de gestioacuten de calidad permitioacute certificar que
el equipo de desarrollo de autoservicios origine unos meacutetodos a la hora de
realizar los desarrollos
Las mejores praacutecticas del PMI y el manejo de los estaacutendares internacionales
ISO 25000 nos permitioacute obtener una efectiva consolidacioacuten al momento de
realizar el disentildeo de plan de gestioacuten de calidad para los desarrollos de
software
82 Recomendaciones
Realizar seguimiento a todos los desarrollos de software de OLTP ATM por
el departamento de autoservicios que van dirigidos a los cajeros automaacuteticos
y el sistema de control de acceso P2000 se recomienda realizar
o Cronograma de actividades
o Diagrama de flujos
o Realizar grupos de trabajos para su homologacioacuten y certificacioacuten
o Considerar recursos adicionales para las actividades de calidad
o Realizar meacutetodos de entregables con el plan de pruebas manuales
de usuarios de los desarrollos
77
o Promover el trabajo en equipo y establecer reuniones de
seguimientos para aclarar inquietudes o sugerencias de los
desarrollos a realizar
o Es de gran importancia que todo el equipo de autoservicio conozcan
el disentildeo de plan de gestioacuten de calidad para que todos puedan
comprender todos los procesos de gestioacuten de la calidad
o Desarrollar un programa continuo de actividades para la actualizacioacuten
del disentildeo de plan de gestioacuten de la calidad
78
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xii
CAPIacuteTULO VI ELABORACIOacuteN DE LA PROPUESTAhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 73
61 Tiacutetulo del Plan de Calidadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 73
62 Justificacioacuten de la propuestahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 73
63 Objetivo de la Propuestahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 74
64 Alcance de la Propuestahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 74
65 Estructura de la Propuestahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 74
651 Planificar la Calidadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 74
652 Gestionar la Calidadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 75
653 Controlar la Calidadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 76
66 Factibilidad de la Propuestahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 77
67 Beneficios de la Propuestahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 77
CAPIacuteTULO VII EVALUACIOacuteN DEL PROYECTOhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 78
71 Evaluacioacuten del Proyectohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 78
72 Lecciones Aprendidashelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 78
CAPIacuteTULO VIII CONCLUSIONES Y RECOMEDACIONEShelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 79
81 Conclusioneshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 79
82 Recomendacioneshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 79
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAShelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 81
xiii
INDICE DE FIGURAS
Figura No Paacuteg
01 Descripcioacuten General de la Gestioacuten de la Calidad de Proyectoshelliphelliphelliphellip 16
02 Principales Interrelaciones del Proceso de la Calidad del Proyectohellip 16
03 ISO IEC 2500nDivisioacuten para la Gestioacuten de la Calidadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 25
04 Calidad del Producto Softwarehelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 28
05 Calidad de Producto de Datoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 33
06 Organigrama de OLTP ATM Systems CAhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 42
07 Organigrama de la VP Tecnologiacutea y Gerencia de Autoservicios y
Seguridadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 43
08 Estructura Desagregada de Trabajohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 52
09 Diagrama de Ishikawahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 58
10 Diagrama de Flujohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 62
11 Calidad en el ciclo de vida del Software ISOIEC 91262001 ndash 2502nhelliphellip 66
xiv
INDICE DE TABLAS
Tabla No Paacuteg
01 Matriz de Operacionalizacioacuten de los Objetivoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 50
02 Matriz de Recursoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 56
03 Estructura de Plan de Gestioacuten de Calidadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 69
1
INTRODUCCIOacuteN
La mejora de procesos de desarrollo de software en las organizaciones es una tarea
muy compleja que puede ser solucionada usando estrategias de gestioacuten del
conocimiento En esta aacuterea el uso de las buenas praacutecticas en la ingenieriacutea de
sistemas es una propuesta vaacutelida para aplicar la estrategia de la gestioacuten de la
calidad en el Departamento de Autoservicios de la empresa OLTP ATM Systems
en el desarrollo de software Esta investigacioacuten tiene como propoacutesito presentar un
plan de gestioacuten de calidad en los proyectos de desarrollo de software estos
desarrollos son aplicaciones que van dirigidos a cajeros automaacuteticos y sistemas de
control de acceso
Actualmente el referido departamento no maneja una gestioacuten de la calidad en la
ejecucioacuten de cada uno de los desarrollos de software lo que conlleva a una
inadecuada gestioacuten de la calidad los desarrollos no son los maacutes oacuteptimos a la hora
de ser entregados al cliente y los procesos de certificacioacuten se extienden maacutes del
tiempo pautado ya que no se cuenta con los procesos adecuados al momento de
realizar los desarrollos de software
La calidad de software es un factor fundamental por ende requiere el disentildeo de un
plan de gestioacuten de la calidad para el desarrollo de software que se realizan en el
Departamento de Autoservicios bajo el aacuterea de conocimiento de la gestioacuten de
calidad considerando las buenas praacutecticas recomendadas por el PMI y que se
identifiquen los requerimientos dispuestos en los estaacutendares de ISO 25000 la cual
pretende dar a conocer de los procesos y estaacutendares de calidad de software
existentes
El tipo de investigacioacuten es aplicada y su disentildeo mixta la cual conlleva a un proceso
de elaboracioacuten del disentildeo del plan de gestioacuten de la calidad en desarrollo de software
La estructura del presente documente estaacute conformado por
Capiacutetulo I El Problema es la base fundamental de la investigacioacuten es donde detalla
el problema que presenta el departamento y su propuesta para su eficaz desarrollo
2
sus objetivos especiacuteficos ademaacutes de la justificacioacuten las delimitaciones de la
propuesta
Capiacutetulo II Marco Teoacuterico en esta fase se indica antecedentes relacionados con la
propuesta de la investigacioacuten bases teoacutericas y bases legales
Capiacutetulo III Marco Metodoloacutegico en este capiacutetulo se expone aquellos puntos
vinculados a la metodologiacutea de la investigacioacuten tipo disentildeo unidad de anaacutelisis
teacutecnicas que se van establecer en el disentildeo del plan de gestioacuten de la calidad
Capiacutetulo IV Marco Organizacional en este capiacutetulo se detalla la resentildea histoacuterica
misioacuten visioacuten valores productos y servicios y el organigrama de OLTP ATM
Systems CA
Capiacutetulo V Anaacutelisis y Resultados de la Investigacioacuten se despliega un anaacutelisis de
todos los objetivos especiacuteficos y se identifican los factores competitivos mediante
los diagramas de Ishikawa de Flujo y de la Trilogiacutea de Juran donde se constituyen
los datos obtenidos y se analizan dando el resultado final del caso de estudio
Capiacutetulo VI Propuesta de la Investigacioacuten se desarrolla el detalle del Disentildeo del
plan de Gestioacuten de Calidad para Proyectos de Desarrollo de Software basado bajo
los estaacutendares internacionales ISO 2500 y las mejores practica del PMI
Capiacutetulo VII Evaluacioacuten del Proyecto se presentan las lecciones aprendidas en el
transcurso de la elaboracioacuten del Disentildeo del Plan de Gestioacuten de Calidad
Capiacutetulo VIII Conclusiones y Recomendaciones donde se presentan los resultados
a los cuales se llegaron con base a los objetivos alcanzados a la mano de las
recomendaciones y lecciones aprendidas finales de la investigacioacuten
Finalmente se indican las referencias bibliografiacutea de la investigacioacuten las cuales
fueron de gran apoyo para la elaboracioacuten de este proyecto
3
CAPITULO I EL PROBLEMA
11 Planteamiento del Problema
La calidad en el servicio se ha considerado como uno de los asuntos maacutes
importantes en el mundo de los negocios actualidad Cuando el mejoramiento se
concentra en un departamento especiacutefico de la organizacioacuten se contribuye a que
las demaacutes aacutereas se incentiven a iniciar procesos de gestioacuten de la calidad ya que se
requiere de un cambio en la organizacioacuten para lograr obtener el eacutexito es necesario
la participacioacuten de todos los integrantes de la organizacioacuten y de todos los niveles
De acuerdo con Juran (1993) ldquohellipdefine que la Calidad es el conjunto de
caracteriacutesticas que satisfacen las necesidades de los clientes ademaacutes calidad
consiste en no tener deficiencias La calidad es la adecuacioacuten para el uso
satisfaciendo las necesidades del clientehelliprdquo (para 4)
El PMI (2017) sentildeala ademaacutes que
La gestioacuten de la Calidad del Proyecto incluye los procesos para incorporar la poliacutetica de calidad de la organizacioacuten en cuanto a la planificacioacuten gestioacuten y control de los requisitos de la calidad del proyecto y el producto a fin de satisfacer los objetivos de los interesados (p 271)
La calidad describe lo que es bueno todo lo que la calidad supone un buen
desempentildeo es aquella cualidad de las cosas excelentes por su creacioacuten o
fabricacioacuten
La empresa en estudio OLTP ATM Systems CA es una organizacioacuten que tiene
como principal propoacutesito mercadear y darle soporte a los cajeros automaacuteticos marca
DIEBOLD proveer soluciones integrales de autoservicio y de seguridad basadas
en productos de avanzada tecnologiacutea respaldadas por una permanente atencioacuten y
calidad de servicio previo estudio y entendimiento de las necesidades del cliente
La automatizacioacuten de canales de distribucioacuten de la banca financiera la situacutea con
4
una participacioacuten significativa de cajeros automaacuteticos marca DIEBOLD instalados
en todo el paiacutes
En tal sentido el desarrollo de la presente investigacoacuten tiene como propoacutesito realizar
una propuesta de un Disentildeo de un Plan de Gestion de Calidad para Proyectos de
Desarrollo de Software para la empresa OLTP ATM Systems
El departamento de Autoservicios y Seguridad es el encargado de que la red de
cajeros automaticos marca DIEBOLD brinde un servicio para las distintas entidades
finacieras a nivel de software en cajeros automaticos sin embargo este
departamento tambien se encarga de ofertar un servicio de serguridad en software
de control de acceso de personas a otra clase de empresas que solicitan el
requerimiento
En cuanto al servicio de cajeros automaticos OLTP ATM systems en el
deparatmento de autoservicio y seguridad gestiona los desarrollos de software para
las distintas transacciones bancarias como depoacutesitos de cheques depoacutesitos de
efectivo dispensacioacuten de efectivo transacciones en liacutenea cambio de clave pagos
de servicios u otras transacciones a traveacutes del ATM seguacuten los requerimientos que
solicita las diferentes entidades finacieras
Para atender estos requerimientos se utiliza el manejo de dos plataformas a) Agilis
Power Extensions que ayuda a las instituciones financieras a agregar nuevas
caracteristicas y funciones al cajero automatico ofreciendo un entorno de ventana
unica y b) Agilis EmPower es una plataforma de software flexible construido sobre
una arquitectura XML de estandares abiertos que estan situados en los diversos
sistemas operativos de Windows XP y 7
En cuanto al sevicio de sistemas de control acceso que se ofertan desde OLTP
ATM la configuraciones se adaptan los requerimientos de los clientes se desarrollan
desde el sistema P2000 Este sistema es un programa que garantiza la seguridad y
automatizacioacuten de puntos de accesos en organizaciones que solicitan el servicio de
seguridad en tal sentido OLTP ATM realiza las configuraciones de los moacutedulo a
nivel de sistema de sofware de estos controles seguacuten lo deseeado por el cliente
5
Actualmente el departamento de Autoservicios y Seguridad no cuenta con un
procedimiento adecuado de analisis disentildeo desarrollo implatancion capacitacion
pruebas y soporte para evaluar los procesos de calidad de los Desarrollos de
Software que son entregados al cliente
Ante esta situacion se hace necesario incluir en OLTP ATM un disentildeo de control
calidad que permita garantizar un servicio optimo en los software que se realiza en
el departamento de autoservicio debido a que actualmete hay un deficit de gestioacuten
de calidad en los desarrollos de software
La gestioacuten de calidad es un proceso esencial que se debe realizar en el
departamento de autoservicios ya que aligera los procesos de los desarrollos de
software
111 Formulacioacuten del Problema
En la presente investigacioacuten la pregunta a resolver es iquestcoacutemo seraacute el proceso de
para disentildear un plan de Gestioacuten de Calidad en el departamento de Autoservicios
los cuales sean regidos bajo las normas ISO 25000 y el PMI
112 Sistemizacioacuten del Problema
Para la discusioacuten de la formulacioacuten del problema surgieron las siguientes
interrogantes
iquestCuaacutel es la situacioacuten actual de los procesos de Gestioacuten de la Calidad en el
departamento de autoservicio y seguridad
iquestCoacutemo se identifica los requerimientos para el desarrollo de software bajo las
Normas ISO 25000 para el departamento de autoservicios
iquestCoacutemo se elabora un plan de Gestioacuten de la Calidad para el desarrollo de software
bajo el PMI
iquestCuaacutel es la estructura de un plan de gestioacuten de calidad de desarrollo de Software
6
12 Objetivos
El objetivo principal de la presente investigacioacuten es de llevar a cabo un Disentildeo de
Gestioacuten de Calidad sobre Proyectos de Desarrollo de Software para ATMacutes y
Seguridad de OLTP ATM Systems
121 objetivo General
Disentildear un Plan de Gestion de Calidad para Proyectos de Desarrollo de Software
para la empresa OLTP ATM Systems
122 Objetivos Especiacuteficos
Diagnosticar los procesos de gestioacuten de calidad de los proyectos llevados
en el departameto de autoservicios
Identificar los requerimientios necesarios para el desarrollo de proyectos
de software de servicios de ATMacutes y seguridad P2000 tomando como
referencia las normas ISO 25000nSQuaRE
Disentildear las etapas del plan de gestioacuten de calidad para proyectos de
Software fundamentado en la gestion de calidad de proyectos del PMI
Estructurar el plan de gestioacuten de calidad para el desarrollo de proyectos
de software en la empresa objeto de estudio
13 Justificacioacuten de la Investigacioacuten
Debido a la gran cantidad de software realizado en el departamento de
autoservicios se plantea un disentildeo de plan de gestioacuten de calidad sobre los
proyectos de software para ofrecer al cliente un producto de alto rendimiento de
estaacutendares de calidad
Las normas ISO 25000 representan un estaacutendar Internacional para el desarrollo de
la calidad de software las cuales proporcionan una guiacutea para el uso de las series
de estaacutendares internacionales llamados requisitos y evaluacioacuten del software
7
Las ISO 2502n Medida de la Calidad en la 25021 define y especifica las base y
derivadas a utilizar durante el software en las medidas de la calidad interna y
externa
Las ISO 2503n Requeriminetos de Calidad en la 25030 indica que los estaacutendares
estaacuten orientados a ayudar en las especificaciones de los requisitos
Las ISO 2504n Evaluacioacuten de Calidad en la 25040 indica los modelos de referencia
para la evaluacioacuten los cuales describe los requisitos generales a cumplir las
especificaciones y evaluacioacuten de la calidad de software en la 25041 indica los
moacutedulos de evaluacioacuten los cuales describen la estructura y contenido de la
documentacioacuten de los moacutedulos de evaluacioacuten en la 25042 indica los procesos de
evaluacioacuten para desarrolladores
La gestioacuten de la calidad especificadas en el PMI incluye los procesos para
incorporar la calidad de la organizacioacuten en cuanto a la planificacioacuten gestioacuten y control
de los requisitos de calidad del proyecto
Planificar la Calidad se encarga en identificar los requisitos de calidad para los
proyectos y sus entregables
Gestionar la Calidad es el proceso de convertir el plan de gestioacuten de la calidad en
ejecutables
Controlar la Calidad es el encargado de monitorear y registrar los resultados de la
ejecucioacuten de las actividades de la gestioacuten de la calidad
Bajo estas normativas ISO y el PMI se va a realizar el Disentildeo del Plan de Gestioacuten
de Calidad para los Desarrollos de Software
14 Alcance y Delimitaciones de la Investigacioacuten
El alcance de la presente investigacioacuten soacutelo estaraacute enfocada en el disentildeo del plan
de gestioacuten de calidad para los proyectos de software que son elaborados
exclusivamente en el departamento de autoservicios de OLTP ATM los cuales
seraacuten regidas por las normas ISO y el PMI Gestioacuten de la Calidad del Proyecto
8
Con los estaacutendares ISO 25000 se va identificar los requerimientos necesarios para
el desarrollo de la Calidad del Software mientras que con el PMI se va a disentildear la
gestioacuten de la calidad del proyecto mediante la planificacioacuten gestioacuten y control de la
calidad
Tambieacuten se deja estipulado que la implantacioacuten del disentildeo del plan de gestioacuten de
calidad para el desarrollo de software no se encuentra dentro del alcance de la
investigacioacuten de grado
9
CAPIacuteTULO II MARCO TEORICO
A continuacioacuten se relacionan investigaciones que constituyeron fuentes primarias
que aportan los datos de estudios ya sean trabajos de grado postgrados
maestriacuteas doctorados resultados de investigaciones institucionales congresos
revistas especializadas
21 Antecedentes
Baldeoacuten (2015) en su Trabajo especial de Grado de Maestriacutea Meacutetodo para
la Evaluacioacuten de Calidad de Software Basado en ISOIEC 25000 para
optar por el tiacutetulo de Maestriacutea en Ingenieriacutea de Computacioacuten y Sistemas con
mencioacuten en ldquoGestioacuten de Tecnologiacuteas de Informacioacutenrdquo de la Universidad de
San Martin de Porres Lima Peruacute en el cual planteo que la Gestioacuten de la
Calidad del producto es un factor criacutetico de eacutexito en los proyectos de
desarrollo de software En este sentido el presente trabajo de investigacioacuten
propone un meacutetodo basado ISOIEC 25000 (2005) para evaluar la calidad de
los entregables de un proyecto Este meacutetodo proporciona los lineamientos
necesarios para contribuir al incremento de la calidad del producto final y
asegurar el cumplimiento de los requisitos del usuario En esta investigacioacuten
se revisa la literatura relacionada al estudia se muestra el anaacutelisis de la
norma ISOIEC 25000 (2005) y sus principales divisiones luego se detalla el
meacutetodo propuesto para evaluar la calidad del producto software
considerando los entregables desde la etapa de anaacutelisis Finalmente el
meacutetodo se aplica en una muestra representativa de proyectos llegando a
demostrar que su aplicacioacuten durante el ciclo de vida del software mejora la
calidad del producto final facilita la conformidad por parte del usuario y
disminuye los errores despueacutes de su puesta en produccioacuten
Palabras clave Calidad de Software Evaluacioacuten de Calidad ISOIEC
25000
Aporte la presente investigacioacuten su aporte principal es su basamento en las
normas ISO 25000 donde proponen evaluar la calidad del software
10
considerando a los entregables mejorando la calidad del producto final y la
disminucioacuten de errores en su puesta en marcha en produccioacuten
Burgos (2012) en su Trabajo especial de Grado Definicioacuten de un Plan de
Gestioacuten de la Calidad Basado en el Modelo ISOIEC (9126) para
Proyectos de Desarrollo de Software Para optar al tiacutetulo de especialista
en Gerencia de Proyectos de la Universidad Catoacutelica Andreacutes Bello en el cual
plantea que la existencia de muacuteltiples y complejos proyectos relacionados
con el desarrollo de productos de software donde se utilizan metodologiacuteas
de desarrollo orientadas a dar respuestas aceleradas a los requerimientos
funcionales de los usuarios pero que a su vez descuidan la integracioacuten
articulada de las caracteriacutesticas no funcionales definidas por la industria
especiacuteficamente las relacionadas con la calidad representan la principal
motivacioacuten del presente Trabajo Especial de Grado En este contexto los
conceptos relacionados con la Gerencia de la Calidad en Proyectos de la
guiacutea PMBOK del Project Management Institute (PMI) asiacute como el modelo
de calidad de la norma ISOIEC 9126 constituyen componentes
fundamentales de este trabajo En la mayoriacutea de los casos el diagnostico de
los problemas asociados a la calidad del software es detectado cuando el
producto estaacute en funcionamiento El presente trabajo define un plan de
gestioacuten de la calidad basado en el modelo de la norma ISOIEC 9126 para
proyectos de desarrollo de software La gestioacuten de la Calidad (Planificacioacuten
aseguramiento y control) es un conjunto de procesos que buscan satisfacer
las necesidades del emprendimiento de un proyecto y que este cumpla con
los requisitos y expectativas de los clientes stakeholders o interesados El
presente trabajo estaacute enmarcado dentro del tipo de investigacioacuten proyectiva
con alcance descriptivo y enfocado en un disentildeo bibliograacutefico de observacioacuten
directa no experimental y transaccional El Plan de Gestioacuten de Calidad
serviraacute para gestionar y garantizar los objetivos de calidad de los proyectos
de desarrollo de software
11
Palabras clave Calidad Gerencia de Proyecto Gerencia de Calidad en
Proyectos Plan de Gestioacuten de la Calidad Modelo de Calidad ISOIEC 9126
Aporte Como las normas ISO 9126 constituyen componentes
fundamentales para el proceso de la del desarrollo del software y el PMI se
complementan para realizar el plan de gestioacuten de la calidad las cuales son
la planificacioacuten aseguramiento y control
Monsalve (2010) en su Trabajo Especial de Grado Disentildeo de un Plan de la
Calidad para Los Proyectos de Nuevo Productos de Prepago de Digitel
para optar al tiacutetulo de especialista en Gerencia de Proyectos de la
Universidad Catoacutelica Andreacutes Bello en el cual plantea que La Corporacioacuten
Digitel gestiona una cartera de clientes de maacutes de siete (7) millones de
clientes Si bien sus expectativas estaacuten alineadas a aumentar este nuacutemero
las condiciones econoacutemicas del paiacutes hacen que maacutes que incrementar dicha
cartera el objetivo principal sea preservar la clientela que ha permanecido en
la operadora a lo largo del tiempo transcurrido Para ello debe ofrecer una
variedad de planes servicios y promociones atractivo que se ajusten a las
necesidades reales de los clientes y con calidad de servicio Sin embargo
para ofrecer un mejor servicio y poder darle cumplimiento al objetivo de
calidad de la empresa que establece mantener los niveles maacutes altos de
calidad en todo lo que se hace en la buacutesqueda constante de perfeccioacuten del
trabajo es necesario desarrollar un documento que sirva como guiacutea para
asegurar la calidad establecidas por la compantildeiacutea y por los Organismo
Internacionales para poder crear de esta manera productos de calidad que
satisfaga con los requerimientos de los clientes internos y externos Es por
esta razoacuten que al realizar la propuesta ldquoDisentildeo de un Plan de Calidad para
Proyectos de Nuevos productos Prepago de Digitelrdquo basaacutendose en la Norma
ISO 100052005 se espera obtener un documento que constituya todos los
procesos actividades y tareas que son ejecutas por las aacutereas involucradas
para poder dar un mejor seguimiento y control de las mismas y que los
productos solicitados sean creados con la calidad requerida para satisfacer
12
las necesidades del cliente donde adicionalmente sirva como guiacutea para los
proyectos de nuevos productos de las demaacutes plataformas de Digitel
Palabras clave Plan Calidad Telecomunicaciones Gestioacuten de Calidad
Sistemas
Aporte Como principal aporte de la siguiente investigacioacuten fue en relacioacuten
al disentildeo del Plan de Gestioacuten de la Calidad y el aseguramiento de la calidad
con el adiestramiento del PMI
Artiacuteculos Relacionados
Carrazana (2016) artiacuteculo de la Universidad Distrital Francisco Joseacute de
Caldas Centro de Investigaciones y Desarrollo Cientiacutefico TIA Tecnologiacutea
Investigacioacuten y Acadeacutemica indica en el artiacuteculo de Gestioacuten en Proyectos
de Software Que tiene como finalidad estudiar los contrastes y
delimitaciones maacutes importantes en la gestioacuten de proyectos de software se
enfoca principalmente a las cuatro P (Personal Producto Proceso y
Proyecto) tambieacuten conocido como el espectro de gestioacuten Se pretende dar a
conocer los aspectos claves al momento de hacer uso de la gestioacuten de
proyectos en el desarrollo de software especialmente al conformar los
equipos de trabajo teniendo en cuenta los aspectos que definen el eacutexito o
fracaso del mismo dependiendo de su uso asiacute como los diferentes procesos
que pueden existir en el transcurso de gestioacuten facilitando pautas medibles
que trascienden en el iacutendice de calidad del producto a presentar De igual
forma se llevaraacute a cabo el proceso bajo el desarrollo de proyectos de
consultoriacutea SAP los cuales por su robustez pueden integrar aspectos
criacuteticos a favor de su servicio y experiencia
Palabras clave empresa equipo gestioacuten organizacioacuten proyectos
productos trabajo software
Aporte La medicioacuten de los procesos de software que todos los proyectos
que sin importar su tamantildeo o magnitud es necesario su gestioacuten de proyecto
para obtener el eacutexito en el desarrollo del mismo
13
Lertthasanawong y Chakpitak (2011) Indica en las Actas de la Conferencia
Internacional sobre Capital Intelectual Gestioacuten del Conocimiento y
Aprendizaje Organizacional el artiacuteculo de Una Integracioacuten de la Gestioacuten
del Conocimiento Basada en la Ontologiacutea del Dominio y SQuaRE para
las Empresas Tailandesas Locales de Softwaredonde estudia que el
problema es de gran importancia para la industria del software porque el
requisito poco claro del software es un factor importante de ingresos de
exportacioacuten de software La investigacioacuten tiene como objetivo implementar
una nueva herramienta al comienzo del paso que es el requisito mediante el
uso de la herramienta de comunicacioacuten en la experiencia de obtencioacuten de
software Despueacutes de eso con los datos clasificados en validacioacuten y
verificacioacuten paso por marco del requisito de calidad del producto del software
ISO 25000
Palabras Clave ISO 25000 Calidad
Aportes La integracioacuten de las herramientas de comunicacioacuten clasificacioacuten
y el requisito de la calidad del producto de software mediante las ISO 25000
14
22 Fundamentos Teoacutericos
Luego de presentar los distintos aspectos que permiten ubicar el perfil de la presente
investigacioacuten de grado se expone a continuacioacuten los fundamentos teoacutericos
relacionados con el problema planteado asiacute se presenta aquellos conceptos que
completan el desarrollo de la presente investigacioacuten
221 Proyecto
PMI (2017) ldquohellipEs un esfuerzo temporal que se lleva a cabo para crear un producto
servicio o resultado uacutenicohelliprdquo (p4) Las cuales tiene caracteriacutesticas de ser
naturalmente temporal que quiere decir que tiene un principio y un fin establecidos
los cuales al final se alcanza cuando se logran los objetivos y alcance del proyecto
222 Grupos de Procesos de la Direccioacuten de Proyectos
La mejor aplicacioacuten de software no sirve de nada si no se dispone de un
procedimiento de trabajo bien definido sin embargo con una buena organizacioacuten y
una buena metodologiacutea se puede obtener buenos resultados en el PMI se
encuentran las cinco (05) fases de la Gestioacuten de Procesos PMI (2017)
Grupo de Procesos de Inicio Procesos realizados para definir un nuevo
proyecto o nueva fase de un proyecto existente al obtener la autorizacioacuten
para iniciar el proyecto o fase
Grupo de Proceso de Planificacioacuten Procesos requeridos para establecer
el alcance del proyecto refinar los objetivos y definir el curso de accioacuten
requerido para alcanzar los objetivos propuestos del proyecto
Grupo de Procesos de Ejecucioacuten Procesos realizados para completar el
trabajo definido en el pan para la direccioacuten del proyecto a fin de satisfacer los
requisitos del proyecto
Grupo de procesos de Monitoreo y Control Procesos requeridos para
hacer seguimiento analizar y regular el progreso y el desempentildeo del
proyecto para identificar aacutereas en las que el plan requiera cambios y para
iniciar los cambios correspondientes
15
Grupo de Procesos de Cierre Procesos llevados a cabo para completar o
cerrar formalmente el proyecto fase o contrato
223 Gestioacuten de la Calidad del Proyecto
Seguacuten el PMI (2017) dicho teacutermino tiene el siguiente concepto
ldquohellipLa Gestioacuten de la Calidad del Proyecto incluye los procesos para incorporar la poliacutetica de calidad de la organizacioacuten en cuanto a la planificacioacuten gestioacuten y control de los requisitos de calidad del proyecto y el producto a fin de satisfacer los objetivos de los interesados La Gestioacuten de la Calidad del Proyecto tambieacuten es compatible con actividades de mejora de procesos continuos tal y como las lleva a cabo la organizacioacuten ejecutorahelliprdquo (p 271)
2231 Planificar la Gestioacuten de la Calidad
PMI (2017) ldquohellipEs el proceso de identificar los requisitos yo estaacutendares de calidad
para el proyecto y sus entregables asiacute como de documentar coacutemo el proyecto
demostraraacute el cumplimiento con los mismoshelliprdquo (p271)
2232 Gestionar la Calidad
PMI (2017) ldquohellipEs el proceso de convertir el plan de gestioacuten de la calidad en
actividades ejecutables de calidad que incorporen al proyecto las poliacuteticas de
calidad de la organizacioacutenhelliprdquo (p271)
2233 Controlar la Calidad
PMI (2017) ldquohellipEs el proceso de monitorear y registrar los resultados de la ejecucioacuten
de las actividades de gestioacuten de calidad para evaluar el desempentildeo y asegurar que
las salidas del proyecto sean completas correctas y satisfagan las expectativas del
clientehelliprdquo (p271)
16
Descripcioacuten General de la Gestioacuten de la Calidad de Proyectos
Figura 01 Descripcioacuten General de la Gestioacuten de la Calidad de Proyectos Fuente PMI 2017
Principales Interrelaciones del Proceso de la Calidad del Proyecto
Figura 02 Principales Interrelaciones del Proceso de la Calidad del Proyecto Fuente PMI (2017)
224 Gestioacuten de Proyectos en la Actualidad
La gestioacuten de proyecto se emplea actualmente en diversas disciplinas y se ha
convertido en un instrumento de gestioacuten integral para una amplia variedad de
sectores Una vez maacutes las grandes organizaciones estaacuten creando sus propias
17
unidades de gestioacuten de proyecto En muchos sectores como la construccioacuten la
arquitectura la ingenieriacutea La gestioacuten de proyectos ha evolucionado para convertirse
en una profesioacuten de aacutembito mundial (Roberts y Wallace 2011)
225 La Administracioacuten de Proyectos
Las teacutecnicas de administracioacuten de proyectos estaacuten demostradas que son la forma
maacutes eficiente para gestionar proyectos mediante la aplicacioacuten de las teacutecnicas maacutes
adecuadas que se desarrollan los proyectos pueden manejarse en diversas aacutereas
de conocimiento y en todos los aacutembitos laborales (Lledoacute y Rivarola 2007)
226 La gestioacuten de Proyectos en TIC
Los proyectos TIC suelen ser proyectos mixtos que tienen relacioacuten a la parte
tecnoloacutegica y la otra de negocios casi todos los proyectos se original por una
necesidad La gestioacuten de proyectos comienza con los procesos de iniciacioacuten y
aprobacioacuten y siguen con la planificacioacuten la ejecucioacuten el seguimiento control y el
cierre del proyecto final
Los proyectos TIC tienen caracteriacutesticas semejantes a los proyectos
geneacutericos y tienen algunas especialidades
o Son estaacutendar para resolver determinadas clases de problemas o
parte de los mismos
o Los especialistas son informaacuteticos profesionales que comparten
un pensamiento lenguaje meacutetodos y aproximacioacuten a los
problemas
o El cambio tecnoloacutegico es maacutes raacutepido en este entorno que en otros
La evolucioacuten de la tecnologiacutea ha conducido a que los proyectos tengan cada vez
maacutes una gran oportunidad en el negocio de la gestioacuten de proyectos (Rodriguez y
Marine 2014)
18
227 Estructura de la Gestioacuten de la Calidad de Software
El primordial propoacutesito de los ingenieros de software es de crear un sistema
aplicacioacuten o producto de alta calidad para la cual se originan meacutetodos y
herramientas efectivas para los procesos del desarrollo del software y tambieacuten
deben desarrollar mediciones que arrojen como resultado el sistema de calidad
oacuteptimo y eficaz
2271 La gestioacuten de calidad de software se organiza en tres actividades
principales
Garantiacutea de Calidad
Planificacioacuten de la Calidad
Control de la Calidad
22711 La Garantiacutea de Calidad
La Calidad se determina como el grado de relacioacuten que tiene el producto para
satisfacer las necesidades del usuario Un Software que cumple con todos los
requerimientos y que sus procesos se ejecuten correctamente garantiza una buena
Calidad
Para ello se debe considerar tres (03) tipos de estaacutendares
Estaacutendares de Productos que se aplican sobre el producto del software que
se comienza a desarrollar Las cuales Incluye estaacutendares de documentacioacuten
y de codificacioacuten
Estaacutendares de Procesos precisa los procesos que se deben seguir durante
el desarrollo de software Incluyen las definiciones de procesos de
especificaciones disentildeo y validacioacuten asiacute como tambieacuten una descripcioacuten de
los documentos que deben escribirse durante procesos
Importancia de los estaacutendares de software los estaacutendares de un producto
guardan relacioacuten estrecha con los estaacutendares de un proceso
o Los estaacutendares de los productos se aplican a las salidas del proceso
del software mientras que los estaacutendares de los procesos incluyen
19
actividades que garantiza que las actividades de procesos sigan los
estaacutendares de productos
22712 Planificacioacuten de la Calidad
Es el proceso en el cual se desarrolla un plan de calidad para un proyecto y para
ello se propone una distribucioacuten para un plan de calidad basado en los siguientes
pasos
Introduccioacuten del Producto debe incluir la descripcioacuten del producto al
mercado al que se dirige y las expectativas de calidad
Planes de producto contiene las fechas y plazos de terminacioacuten de
productos y las responsabilidades asignadas
Descripcioacuten del proceso Contiene los procesos de desarrollo y de
servicio
Metas de calidad contiene metas y planes de calidad para el producto
que deberaacuten incluir la identificacioacuten de los atributos seleccionados como
maacutes relevantes
Riesgos y gestioacuten de riesgo contiene los riesgos clave que podriacutean
afectar la calidad del producto
22713 Control de la Calidad
Se observa el desarrollo de software para asegurar que se sigan los procedimientos
y los estaacutendares de garantiacutea de calidad El control de calidad contiene la
comprobacioacuten de que todas las entregan cumplan con todos los estaacutendares
definidos
Los requisitos del software son la base de las medidas de calidad La falta de
concordancia con los requisitos es una falta de calidad
El control de calidad puede realizarse a partir de dos puntos de vista
20
Revisioacuten Personal El proceso de revisioacuten de calidad de software
documentacioacuten y los procesos estaacuten a cargo de un grupo de personas
Revisioacuten Automaacutetica El proceso de revisioacuten de calidad de software
documentacioacuten y los procesos es realizado por un programa utilizado para
ello una medida cuantitativa de algunos atributos se software basados en
meacutetricas inspecciones de disentildeo o programa revisiones de progreso y
revisiones de calidad
El equipo de garantiacutea de calidad debe crear un manual de estaacutendares el que debe
incluir los siguientes puntos
Estaacutendares de Producto
o Formulario para revisioacuten de disentildeo
o Estructura del documento de requerimiento
o Formato del encabezado de meacutetodo
o Formato de plan de proyecto
o Estilo de programacioacuten (lenguaje de programacioacuten)
o Formulario de peticioacuten de cambios
Estaacutendares de Procesos
o Conducto para la revisioacuten de disentildeo
o Sometimiento de documentos a CM
o Proceso de entrega de versiones
o Proceso de aprobacioacuten del plan de proyecto
o Proceso de registro de prueba
2272 Estaacutendares de Documentacioacuten
En un proyecto de software los documentos son muy importantes ya que son la
uacutenica forma tangible de representar al software y su proceso Los documentos
deben ser faacuteciles de leer y de comprender
Tipos de estaacutendares de documentacioacuten
21
Estaacutendares del proceso de documentacioacuten define queacute proceso seguir para
la produccioacuten del documento
Estaacutendares del documento Determinan la estructura y presentacioacuten de los
documentos
Estaacutendares para el intercambio de documentos Permiten que todas las
copias electroacutenicas de los documentos sean compatibles
2273 Proceso de Medicioacuten
Todo proceso de medicioacuten del software tiene como objetivo fundamental satisfacer
las necesidades de informacioacuten a partir de las cuales se deben identificar las
entidades y los atributos que deben ser medidos El proceso de medicioacuten de
software consiste en dar un valor numeacuterico desde alguacuten atributo del proceso de
software Las mediciones se realizan para hacer predicciones generales acerca del
sistema o para identificar componentes raros Para realizar la medicioacuten se utilizan
meacutetricas que son medidas relacionadas con un sistema proceso o documentacioacuten
de software Las meacutetricas pueden ser de control o de prediccioacuten
Las meacutetricas se clasificacioacuten de la siguiente manera
Meacutetricas de Complejidad indican la medicioacuten tales como el volumen
tamantildeo anidaciones costos estos son puntos de la concepcioacuten viabilidad
anaacutelisis y disentildeo del software
Meacutetricas de Calidad indican las mediciones de la calidad del software tales
como la exactitud estructuracioacuten pruebas mantenimientos estos son
puntos criacuteticos en el disentildeo codificacioacuten pruebas y mantenimiento
Meacutetricas de competencia indica la valoracioacuten de las actividades de los
programadores
Meacutetricas de desempentildeo indica la medicioacuten de la conducta del software bajo
la supervisioacuten del sistema operativo
Meacutetricas estilizadas indica los mecanismos para medir la experimentacioacuten y
preferencia
22
El software viene desarrollaacutendose en el transcurso de todos estos antildeos y con ello la
necesidad de producir software de alta calidad dependiendo del tipo del software
requieren distintos procesos de desarrollo (Castro y Osorio 2011)
228 Software Agilis
En su portal web de Diebold nos detalla coacutemo es su estructura sus productos y
servicios y la familia de software de Agilis
2281 Agilis Power Extensions
El software Agilis es una plataforma flexible abierta y de varios proveedores que
permite la coexistencia de terminales de muacuteltiples proveedores y sus respectivas
tecnologiacuteas Los ingenieros de software usan el juego de herramientas Agilis Power
para desarrollar aplicaciones personalizadas Agilis Power Extensions ayuda a las
instituciones financieras a agregar nuevas caracteriacutesticas y funciones al cajero
automaacutetico mientras mantienen su entorno de red existente Tambieacuten se puede
utilizar para lograr eficiencias de canal y agregar valor para el cliente de ATM Agilis
Power Extensions ofrece un entorno de ventanilla uacutenica que permite a los clientes
realizar una variedad de transacciones incluso si no tienen su tarjeta bancaria
2282 Agilis EmPower
Esuna plataforma de software flexible abierta y sofisticada que brinda servicios
mejorados a los clientes y es la tecnologiacutea de proacutexima generacioacuten en la familia de
soluciones Agilis de la compantildeiacutea
El software abierto de Agilis EmPower las herramientas de desarrollo y los servicios
cambian la forma en que las instituciones financieras se conectan con los clientes y
realizan transacciones comerciales Con EmPower las instituciones financieras
tienen la flexibilidad de reaccionar raacutepidamente a las cambiantes necesidades de
los clientes minoristas al tiempo que les permiten aprovechar al maacuteximo todos los
canales de entrega bancaria cajero automaacutetico (ATM) en liacutenea sucursal teleacutefono
y cajero
23
Construido sobre una arquitectura XML de estaacutendares abiertos Agilis EmPower
permite a las instituciones financieras intercambiar faacutecilmente la informacioacuten del
cliente a traveacutes de todos los canales al mismo tiempo que se integra sin problemas
en la arquitectura orientada al servicio de una institucioacuten financiera Este acceso
ayuda a las instituciones financieras a servir mejor a los clientes y aumentar la
eficiencia a traveacutes de la conexioacuten con los clientes a un nivel personal Al fortalecer
esta conexioacuten entre los canales los clientes y la institucioacuten financiera en siacute las
necesidades de los clientes se responden raacutepida y faacutecilmente manteniendo la
ventaja competitiva de una institucioacuten
Agilis EmPower les da a las instituciones mayor flexibilidad en las operaciones
internas tambieacuten Se puede optar por licenciar el software Diebold EmPower
Accelerator que proporciona al personal interno de TI la capacidad de disentildear flujos
de transacciones de manera maacutes faacutecil y raacutepida para responder y responder de
manera instantaacutenea a las necesidades y deseos de los clientes
Caracteriacutesticas de Agilis EmPower
Faacutecil personalizacioacuten acelera el tiempo de implementacioacuten
Solucioacuten ampliable se le puede antildeadir nuevas transacciones sin cambiar
el coacutedigo existente
No requiere cambios Agilis EmPower permite reutilizar el coacutedigo
existente y reduce el riesgo de error en una nueva implantacioacuten
Maneja proveedores como se encuentra basado en Windows mejora la
eficiencia para conectarse con cualquier plataforma a todo nivel
Se integra faacutecilmente interactuacutea perfectamente con el autoservicio a
nivel de hardware y software
Agilis EmPower es una herramienta que permite trasladar innovacioacuten de una
manera raacutepida faacutecil captando clientes que se sentiraacuten seguros con los desarrollos
(newsdieboldcom)
24
229 P2000 Sistema de Control de Acceso
Es un sistema de administracioacuten de seguridad interactiva y en tiempo real El
sistema de administracioacuten de seguridad P2000 estaacute disentildeado para que su operacioacuten
resulte faacutecil Con apenas tres ventanas usted puede utilizar las funciones
fundamentales de configuracioacuten y mantenimiento del sistema
La ventana de configuracioacuten del sistema permite al operador configurar y manejar
las lectoras de tarjetas el monitoreo de alarmas y los dispositivos de control de
salida
La ventana de usuarios facilita la configuracioacuten y el mantenimiento de los titulares
de credenciales y de los paraacutemetros de acceso relacionados a las personas
La ventana de monitoreo de alarmas brinda acceso inmediato al listado actual de
alarmas con mapas graacuteficos indicando el lugar de la alarma
Instalacioacuten raacutepida y faacutecil el proceso de instalacioacuten del software P2000 sigue los
meacutetodos de instalacioacuten estaacutendar de Microsoft El sistema P2000 proporciona una
integracioacuten natural con los sistemas de Grabacioacuten Digital de Video (DVR)
aprobados La interfaz del usuario de los sistemas P2000 y DVR integrados
incorpora todas las funciones estaacutendares del sistema P2000 y tambieacuten permite a los
usuarios autorizados del P2000 manejar las funciones de grabacioacuten y de
movimiento (PTZ) de varias caacutemaras desde una uacutenica estacioacuten de trabajo P2000
(Controls 2016)
2210 ISO 25000 Calidad del Producto del Software
ISOIEC 25000 conocida como SQuaRE es una familia de normas que tiene por
objetivo la creacioacuten de un marco de trabajo comuacuten para evaluar la calidad del
producto software
25
La familia ISOIEC 25000 es el resultado de la evolucioacuten de otras normas anteriores
especialmente de las normas ISOIEC 9126 que describe las particularidades de
un modelo de calidad del producto software e ISOIEC 14598 que abordaba el
proceso de evaluacioacuten de productos software Esta familia de normas ISOIEC
25000 se encuentra compuesta por cinco divisiones
Figura 03 ISO IEC 2500n Divisioacuten para la Gestioacuten de la Calidad Fuente Indexphpeniso-25000-standardsiso-25010 (2017)
22101 ISOIEC 2500n ndash Divisioacuten de Gestioacuten de Calidad
Las normas que forman este apartado definen todos los modelos teacuterminos y
definiciones comunes referenciados por todas las otras normas de la familia 25000
Actualmente esta divisioacuten se encuentra formada por
ISOIEC 25000 contiene el modelo de la arquitectura de SQuaRE la
terminologiacutea de la familia un resumen de las partes los usuarios previstos y
las partes asociadas asiacute como los modelos de referencia
ISOIEC 25001 establece los requisitos y orientaciones para gestionar la
evaluacioacuten y especificacioacuten de los requisitos del producto software
26
221011 ISOIEC 2501n ndash Divisioacuten de Modelo de Calidad
Las normas de este apartado presentan modelos de calidad detallados incluyendo
caracteriacutesticas para calidad interna externa y en uso del producto software
Actualmente esta divisioacuten se encuentra formada por
ISOIEC 25010 describe el modelo de calidad para el producto software y
para la calidad en uso Esta Norma presenta las caracteriacutesticas y
subcaracteriacutesticas de calidad frente a las cuales evaluar el producto software
ISOIEC 25012 define un modelo general para la calidad de los datos
aplicable a aquellos datos que se encuentran almacenados de manera
estructurada y forman parte de un Sistema de Informacioacuten
221012 ISOIEC 2502n ndash Divisioacuten de Medicioacuten de Calidad
Estas normas incluyen un modelo de referencia de la medicioacuten de la calidad del
producto definiciones de medidas de calidad (interna externa y en uso) y guiacuteas
praacutecticas para su aplicacioacuten Actualmente esta divisioacuten se encuentra formada por
ISOIEC 25020 presenta una explicacioacuten introductoria y un modelo de
referencia comuacuten a los elementos de medicioacuten de la calidad Tambieacuten
proporciona una guiacutea para que los usuarios seleccionen o desarrollen y
apliquen medidas propuestas por normas ISO
ISOIEC 25021 define y especifica un conjunto recomendado de meacutetricas
base y derivadas que puedan ser usadas a lo largo de todo el ciclo de vida
del desarrollo software
ISOIEC 25022 define especiacuteficamente las meacutetricas para realizar la medicioacuten
de la calidad en uso del producto
ISOIEC 25023 define especiacuteficamente las meacutetricas para realizar la medicioacuten
de la calidad de productos y sistemas software
ISOIEC 25024 define especiacuteficamente las meacutetricas para realizar la medicioacuten
de la calidad de datos
27
221013 ISOIEC 2503n ndash Divisioacuten de Requisitos de Calidad
Las normas que forman este apartado ayudan a especificar requisitos de calidad
que pueden ser utilizados en el proceso de licitacioacuten de requisitos de calidad del
producto software a desarrollar o como entrada del proceso de evaluacioacuten Para
ello este apartado se compone de
ISOIEC 25030 provee de un conjunto de recomendaciones para realizar la
especificacioacuten de los requisitos de calidad del producto software
En la investigacioacuten del Disentildeo del Plan de Gestioacuten de Calidad para los Proyectos
de Software se va identificar los requerimientos mediante las normas ISO 25000 en
los siguientes aspectos
2211 Divisioacuten de Modelo de Calidad
22111 ISO IEC 25010
Describe el modelo de la calidad para el producto del software y para la calidad del
producto aquiacute se representan las caracteriacutesticas y subcaracteriacutesticas La calidad
del producto software se puede interpretar como el grado en que dicho producto
satisface los requisitos de sus usuarios aportando de esta manera un valor Son
precisamente estos requisitos los que se encuentran representados en el modelo
de calidad el cual categoriza la calidad del producto en caracteriacutesticas y sus
caracteriacutesticas
El modelo de calidad del producto definido por la ISOIEC 25010 se encuentra
compuesto por las ocho caracteriacutesticas de calidad que se muestran en la siguiente
figura
28
Figura 04 Calidad del Producto Software Fuente Indexphpeniso-25000-standardsiso-25010 (2017)
Adecuacioacuten Funcional
Representa la capacidad del producto software para proporcionar funciones que
satisfacen las necesidades declaradas e impliacutecitas cuando el producto se usa en
las condiciones especificadas Esta caracteriacutestica se subdivide a su vez en las
siguientes sub-caracteriacutesticas
o Completitud funcional Grado en el cual el conjunto de funcionalidades
cubre todas las tareas y los objetivos del usuario especificados
o Correccioacuten funcional Capacidad del producto o sistema para proveer
resultados correctos con el nivel de precisioacuten requerido
o Pertinencia funcional Capacidad del producto software para
proporcionar un conjunto apropiado de funciones para tareas y objetivos
de usuario especificados
Eficiencia de desempentildeo
Esta caracteriacutestica representa el desempentildeo relativo a la cantidad de recursos
utilizados bajo determinadas condiciones Esta caracteriacutestica se subdivide a su vez
en las siguientes subcaracteriacutesticas
o Comportamiento temporal Los tiempos de respuesta y procesamiento
y los ratios de un sistema cuando lleva a cabo sus funciones bajo
29
condiciones determinadas en relacioacuten con un banco de pruebas
establecido
o Utilizacioacuten de recursos Las cantidades y tipos de recursos utilizados
cuando el software lleva a cabo su funcioacuten bajo condiciones
determinadas
o Capacidad Grado en que los liacutemites maacuteximos de un paraacutemetro de un
producto o sistema software cumplen con los requisitos
Compatibilidad
Capacidad de dos o maacutes sistemas o componentes para intercambiar informacioacuten
yo llevar a cabo sus funciones requeridas cuando comparten el mismo entorno
hardware o software Esta caracteriacutestica se subdivide a su vez en las siguientes
subcaracteriacutesticas
o Coexistencia Capacidad del producto para coexistir con otro software
independiente en un entorno comuacuten compartiendo recursos comunes sin
detrimento
o Interoperabilidad Capacidad de dos o maacutes sistemas o componentes
para intercambiar informacioacuten y utilizar la informacioacuten intercambiada
Usabilidad
Capacidad del producto software para ser entendido aprendido usado y resultar
atractivo para el usuario cuando se usa bajo determinadas condiciones Esta
caracteriacutestica se subdivide a su vez en las siguientes subcaracteriacutesticas
o Capacidad para reconocer su adecuacioacuten Capacidad del producto que
permite al usuario entender si el software es adecuado para sus
necesidades
o Capacidad de aprendizaje Capacidad del producto que permite al
usuario aprender su aplicacioacuten
30
o Capacidad para ser usado Capacidad del producto que permite al
usuario operarlo y controlarlo con facilidad
o Proteccioacuten contra errores de usuario Capacidad del sistema para
proteger a los usuarios de hacer errores
o Esteacutetica de la interfaz de usuario Capacidad de la interfaz de
usuario de agradar y satisfacer la interaccioacuten con el usuario
o Accesibilidad Capacidad del producto que permite que sea utilizado por
usuarios con determinadas caracteriacutesticas y discapacidades
Fiabilidad
Capacidad de un sistema o componente para desempentildear las funciones
especificadas cuando se usa bajo unas condiciones y periodo de tiempo
determinados Esta caracteriacutestica se subdivide a su vez en las siguientes sub-
caracteriacutesticas
o Madurez Capacidad del sistema para satisfacer las necesidades de
fiabilidad en condiciones normales
o Disponibilidad Capacidad del sistema o componente de estar operativo
y accesible para su uso cuando se requiere
o Tolerancia a fallos Capacidad del sistema o componente para operar
seguacuten lo previsto en presencia de fallos hardware o software
o Capacidad de recuperacioacuten Capacidad del producto software para
recuperar los datos directamente afectados y reestablecer el estado
deseado del sistema en caso de interrupcioacuten o fallo
Seguridad
Capacidad de proteccioacuten de la informacioacuten y los datos de manera que personas o
sistemas no autorizados no puedan leerlos o modificarlos Esta caracteriacutestica se
subdivide a su vez en las siguientes sub-caracteriacutesticas
31
o Confidencialidad Capacidad de proteccioacuten contra el acceso de datos e
informacioacuten no autorizados ya sea accidental o deliberadamente
o Integridad Capacidad del sistema o componente para prevenir accesos
o modificaciones no autorizados a datos o programas de ordenador
o No repudio Capacidad de demostrar las acciones o eventos que han
tenido lugar de manera que dichas acciones o eventos no puedan ser
repudiados posteriormente
o Responsabilidad Capacidad de rastrear de forma inequiacutevoca las
acciones de una entidad
o Autenticidad Capacidad de demostrar la identidad de un sujeto o un
recurso
Mantenibilidad
Esta caracteriacutestica representa la capacidad del producto software para ser
modificado efectiva y eficientemente debido a necesidades evolutivas correctivas
o perfectivas Esta caracteriacutestica se subdivide a su vez en las siguientes sub-
caracteriacutesticas
o Modularidad Capacidad de un sistema o programa de ordenador que
permite que un cambio en un componente tenga un impacto miacutenimo en
los demaacutes
o Reusabilidad Capacidad de un activo que permite que sea utilizado en
maacutes de un sistema software
o Analizabilidad Facilidad con la que se puede evaluar el impacto de un
determinado cambio sobre el resto del software diagnosticar las
deficiencias o causas de fallos en el software o identificar las partes a
modificar
o Capacidad para ser modificado Capacidad del producto que permite
que sea modificado de forma efectiva y eficiente sin introducir defectos o
degradar el desempentildeo
32
o Capacidad para ser probado Facilidad con la que se pueden establecer
criterios de prueba para un sistema o componente y con la que se pueden
llevar a cabo las pruebas para determinar si se cumplen dichos criterios
Portabilidad
Capacidad del producto o componente de ser transferido de forma efectiva y
eficiente de un entorno hardware software operacional o de utilizacioacuten a otro Esta
caracteriacutestica se subdivide a su vez en las siguientes sub-caracteriacutesticas
o Adaptabilidad Capacidad del producto que le permite ser adaptado de
forma efectiva y eficiente a diferentes entornos determinados de
hardware software operacionales o de uso
o Capacidad para ser instalado Facilidad con la que el producto se puede
instalar yo desinstalar de forma exitosa en un determinado entorno
o Capacidad para ser reemplazado Capacidad del producto para ser
utilizado en lugar de otro producto software determinado con el mismo
propoacutesito y en el mismo entorno
22112 ISO IEC 25012
Define un modelo general para la calidad de los datos del software aplicables a
aquellos datos que se encuentran almacenados de manera estructurada y forma
parte de un sistema de informacioacuten La Calidad del Producto de Datos se puede
entender como el grado en que los datos satisfacen los requisitos definidos por la
organizacioacuten a la que pertenece el producto
33
Son precisamente estos requisitos los que se encuentran reflejados en el modelo
de Calidad de Datos mediante sus caracteriacutesticas
Figura 05 Calidad de Producto de Datos Fuente Indexphpeniso-25000-standardsiso-25012 (2017)
Las caracteriacutesticas de Calidad de Datos estaacuten especificadas en dos condiciones
Calidad de Datos Inherentes se refiere al grado con el que las caracteriacutesticas
de la calidad de datos tienen el potencial para satisfacer las necesidades
establecidas y necesarias cuando los datos son utilizados bajo condiciones
especiacuteficas
o Exactitud grado en el que los datos representan el verdadero valor del
atributo deseado de un evento en un contexto de uso especiacutefico
Tiene dos principales aspectos
Exactitud Sintaacutectica cercaniacutea de los valores de los datos a un
conjunto de valores definidos en un dominio sintaacutecticamente
correcto
Exactitud Semaacutentica cercaniacutea de los valores de los datos a un
conjunto de valores definidos en un dominio semaacutenticamente
correcto
34
o Completitud valor en el que los datos asociados con una entidad tienen
valores para todos los atributos esperados de entidades relacionadas en
un contexto de uso especiacutefico
o Consistencia valor en el que los datos estaacuten libres de contradiccioacuten y son
coherentes con otros datos en un contexto de uso especiacutefico
o Credibilidad valor en el que los datos tienen atributos en un contexto de
uso especiacutefico
o Actualidad valor ene le que los datos tienen propiedades que tiene en un
contexto de uso especiacutefico
Calidad de Datos Dependientes del sistema se refiere al grado con el que la
calidad de datos es alcanzada y preservada a traveacutes de un sistema informaacutetico
cuando los datos son utilizados bajo condiciones especiacuteficas
o Accesibilidad valor en que los datos pueden ser accedidos en un contexto
especiacutefico
o Conformidad valor en que los datos tienen propiedades que se adhieren
a estaacutendares
o Confidencialidad tienen sus propiedades que aseguran que los datos son
solo accedidos por usuarios autorizados
o Eficiencia tienen propiedades que pueden ser procesados y
proporcionados con los niveles de rendimiento esperados
o Precisioacuten grado en el que los datos tiene atributos que son exactos
o Trazabilidad tienen atributos que proporcionan un camino de acceso
auditado a los datos
o Comprensibilidad grado en el que los datos tienen atributos que permiten
ser leiacutedos e interpretados por los usuarios
35
o Disponibilidad valor en el que los datos tiene propiedades que permiten
ser obtenidos por los usuarios
o Portabilidad valor en el que los datos tienen atributos que les permiten
ser instalados remplazados o eliminados de un sistema
o Recuperabilidad grado en el que los datos tienen atributos que permiten
mantener un nivel de operaciones y calidad incluso en caso de fallas
2212 Divisioacuten de Requisitos de Calidad
22121 ISO IEC 25030
Provee de un conjunto de recomendaciones para realizar la especificacioacuten de los
requisitos de calidad del producto software Los cuales definen los procesos del
ciclo de vida del desarrollo de software su mantenimiento y operatividad con los
sistemas del software
La ISO 25030 se encuentra empalmada con la ISO 15288 la cual indica los procesos
de descripcioacuten del ciclo de vida para la generacioacuten de desarrollo de software a
medida Estos procesos se pueden aplicar a cualquier nivel de jerarquiacutea y en
cualquiera de las fases de gestioacuten y elaboracioacuten del disentildeo de un sistema tambieacuten
aporta una serie de indicadores orientados a la organizacioacuten para ser aplicados en
cada etapa en el desarrollo del software (Indexphpeniso-25000 2017)
23 Bases Legales
Las bases legales que estaacuten consideras en el presente investigacioacuten seraacuten aquellas
leyes decretos normativas y disposiciones emitidas por los organismos legislativos
y ejecutivos venezolanos relacionados a la calidad de los bienes y servicios
36
Constitucioacuten de la Repuacuteblica Bolivariana de Venezuela
Constitucioacuten de la Repuacuteblica Bolivariana de Venezuela (1999) Gaceta Oficial
Extraordinaria No 36860En el artiacuteculo 110 del Capiacutetulo VI De los derechos
culturales y educativos indica lo siguiente
CRBV Artiacuteculo 110 El Estado reconoceraacute el intereacutes puacuteblico de la ciencia la tecnologiacutea el conocimiento la innovacioacuten y sus aplicaciones y los servicios de informacioacuten necesarios por ser instrumentos fundamentales para el desarrollo econoacutemico social y poliacutetico del paiacutes asiacute como para la seguridad y soberaniacutea nacional Para el fomento y desarrollo de esas actividades el Estado destinaraacute recursos suficientes y crearaacute el sistema nacional de ciencia y tecnologiacutea de acuerdo con la ley El sector privado deberaacute aportar recursos para las mismas El Estado garantizaraacute el cumplimiento de los principios eacuteticos y legales que deben regir las actividades de 28 investigacioacuten cientiacutefica humaniacutestica y tecnoloacutegica La ley determinaraacute los modos y medios para dar cumplimiento a esta garantiacutea
En el artiacuteculo 117 del Capiacutetulo VII de los Derechos Econoacutemicos indica lo siguientes
CRBV Artiacuteculo 117 Todas las personas tendraacuten derecho a disponer de bienes y servicios de calidad asiacute como a una informacioacuten adecuada y no engantildeosa sobre el contenido y caracteriacutesticas de los productos y servicios que consumen a la libertad de eleccioacuten y a un trato equitativo y digno La ley estableceraacute los mecanismos necesarios para garantizar esos derechos las normas de control de calidad y cantidad de bienes y servicios los procedimientos de defensa del puacuteblico consumidor el resarcimiento de los dantildeos ocasionados y las sanciones correspondientes por la violacioacuten de estos derechos
Ambos artiacuteculos de la Constitucioacuten de la Repuacuteblica Bolivariana de Venezuela indica el servicio a la Calidad y las Aplicaciones tecnoloacutegicas como intereacutes puacuteblico
Ley Orgaacutenica de Ciencia Tecnologiacutea e Innovacioacuten
En el Tiacutetulo I Disposiciones Fundamentales en los Objetos de esta Ley en el artiacuteculo
4 iacutetems 14 reflejan lo siguiente
LOCTI Artiacuteculo 4 De acuerdo con esta Ley las acciones en materia de ciencia tecnologiacutea innovacioacuten y sus aplicaciones estaraacuten dirigidas a
14 Estimular la participacioacuten del sector privado a traveacutes de mecanismos que permitan la inversioacuten de recursos financieros para el
37
desarrollo de las actividades cientiacuteficas tecnoloacutegicas de innovacioacuten y sus aplicaciones Actividades de Ciencia Tecnologiacutea Innovacioacuten y sus Aplicaciones
Superintendencia de Bancos y Otras Instituciones Financieras (SUDEBAN) en
la Resolucioacuten Nro 641-10 de la fecha 23 de diciembre del 2010
Seguacuten el artiacuteculo 117 de la Constitucioacuten de la Repuacuteblica Bolivariana de
Venezuela consagra entre otros aspectos que todas las personas tendraacuten derecho
a disponer de bienes y servicios de calidad asiacute como a una informacioacuten adecuada
y no engantildeosa sobre el contenido y caracteriacutesticas de los productos y servicios que
consumen
Visto que esta Superintendencia tiene la obligacioacuten de instruir a los Bancos y
demaacutes Instituciones Financieras mecanismos y controles de seguridad asociados
a la plataforma tecnoloacutegica para proteger a sus clientes yo usuarios contra fraudes
electroacutenicos
Verificado lo anterior esta Superintendencia de Bancos y Otras Instituciones
Financieras resuelve dictar las siguientes Norma que Regulan el Uso de los
Servicios de la Banca Electroacutenica en el artiacuteculo 2 indica que
Artiacuteculo 2 A los efectos de interpretar la presente Normativa se definen los teacuterminos que se mencionan a continuacioacuten los cuales tendraacuten el significado que indica el presente artiacuteculo pudiendo ser utilizados tanto en plural como singular masculino femenino o cualquier forma verbal seguacuten el contexto en que se presente
Canal Electroacutenico Medio que permite el intercambio de informacioacuten a traveacutes de la utilizacioacuten de cajeros automaacuteticos puntos de ventas punto de ventas virtuales Robot de Voz Interactivo (IVR) Banca por Internet televisioacuten interactiva entre otros
Capiacutetulo I De la Afiliacioacuten Identificacioacuten y Autenticacioacuten del Cliente en los Servicios
de Banca electroacutenica en artiacuteculo 2 iacutetem Factor de Autenticacioacuten Categoriacutea 2
Artiacuteculo 5 Los Bancos y demaacutes Instituciones financieras deberaacuten utilizar factores de autenticacioacuten para verificar la identidad de sus clientes y la cualidad de estos para realizar operaciones mediante la Banca Electroacutenica Dichos factores de autenticacioacuten seraacuten los siguientes
38
Factor de Autenticacioacuten Categoriacutea 2 Se compone de contrasentildeas que solo el cliente conoce e ingresa mediante un mecanismo o dispositivo de acceso el cual debe cumplir con las siguientes caracteriacutesticas
Su longitud miacutenima debe ser de
Cuatro (4) caracteres para los servicios ofrecidos a traveacutes de cajeros automaacuteticos puntos de ventas banca telefoacutenica servicios de IVR y pago moacutevil
Estas normativas regulan muchos aspectos de la banca financiera pero en los
artiacuteculos 2 y 5 se ven involucrados los servicios con cajeros automaacuteticos
39
CAPITULO III MARCO ORGANIZACIONAL
En este capiacutetulo se detallan los principales aspectos organizacionales que forman
parte de la estructura de OLTP ATM Systems CA y se desglosa el departamento
de autoservicios y seguridad
31 Resentildea Histoacuterica de la Organizacioacuten
La empresa inicia sus actividades en septiembre de 1992 con el propoacutesito de
mercadear y soportar Cajeros Automaacuteticos marca InterBold los cuales fueron el
producto de un ldquoJoint Venturerdquo entre DIEBOLD Inc e IBM Motivado al eacutexito
alcanzado en el antildeo 1993 DIEBOLD Inc adquiere en Enero de 1994 una
participacioacuten accionaria del 50 de la empresa local por lo que eacutesta cambia su
denominacioacuten a DIEBOLD OLTP Systems CA
Este hito en la historia de la compantildeiacutea enriquece su liacutenea de productos la empresa
ya no se concentra exclusivamente en Cajeros Automaacuteticos sino que agrega otros
productos del aacuterea de automatizacioacuten de transacciones y autoservicio asiacute como las
diversas soluciones de seguridad fiacutesica y electroacutenica de DIEBOLD Inc quieacuten
participa en el mercado de seguridad desde hace 140 antildeos (Diebold Inc fue
fundada en el antildeo 1859)
Asiacute mismo OLTP ATM Systems desarrolla una soacutelida infraestructura a nivel
nacional con oficinas de servicio y presencia en maacutes de trece de las ciudades maacutes
importantes de Venezuela con la finalidad de prestar servicio teacutecnico a los
productos que mercadea lo que le permite garantizar a sus clientes la disponibilidad
del 99 de los Cajeros Automaacuteticos Diebold instalados en el paiacutes
En el antildeo 2017 la empresa OLTP ATM Systems anteriormente llamada DIEBOLD
OLTP Systems CA cambia su nombre de razoacuten social a OLTP ATM Systems CA
y sigue manteniendo su estructura estaacutendares de calidad para continuar
conservando todos los servicios que presta a su cartera de clientes
40
32 Misioacuten
Nuestra misioacuten es la de proveer soluciones integrales de autoservicio y seguridad
basadas en productos de avanzada tecnologiacutea respaldadas por una permanente
atencioacuten y calidad de servicio al cliente previo estudio y entendimiento de las
necesidades de cada cliente
33 Visioacuten
Continuar siendo un aliado confiable y estrateacutegico de nuestros clientes y lograr una
relacioacuten a largo plazo convirtieacutendonos en el mejor proveedor de servicio de nuestros
clientes a nivel nacional y aacuterea del Caribe
34 Nuestros Valores
INTEGRIDAD Somos abiertos honestos y responsables para dar
seguimiento a los compromisos asumidos Para esto son clave tres
conceptos claves Honestidad eacutetica y profesionalismo INTEGRIDAD
Somos abiertos honestos y responsables para dar seguimiento a los
compromisos asumidos Para esto son clave tres conceptos claves
Honestidad eacutetica y profesionalismo
COLABORACIOacuteN Buscamos oportunidades para asociarse con clientes
colegas asociados y proveedores Reconocemos la importancia de generar
un ambiente clave de armoniacutea y orientacioacuten hacia una cultura de equipos de
alto desempentildeo
INNOVACIOacuteN Fomentamos el pensamiento creativo que agrega valor
Reconocemos que la creatividad y la mejora de los procesos son clave para
el negocio
CONOCIMIENTO Fomentamos el desarrollo continuo de nuestras
habilidades y conocimientos para servir mejor a nuestros clientes Asiacute mismo
potenciamos el desarrollo de nuestro talento humano a traveacutes de espacios
de formacioacuten y estrategias de codesarrollo todo esto alineado al espiacuteritu de
aprendizaje continuo que debe tener todos nuestros trabajadores
41
CALIDAD DE SERVICIO Reconocemos que nuestros clientes son el centro
del negocio En tal sentido buscamos en todo momento ofrecer soluciones y
estrategias que respondan a sus necesidades
35 Productos y Servicios
Dentro de las muacuteltiples soluciones de Productos y Servicios les ofrecemos los
siguientes moacutedulos que pueden funcionar de forma individual o integrada de
acuerdo al crecimiento de su empresa
351 Autoservicios y Seguridad
3511 Cajeros Automaacuteticos
OLTP ATM Systems CA ofrece una liacutenea completa de terminales de Autoservicio
incluyendo Cajeros Automaacuteticos y terminales para clientes La Serie de Cajeros
Automaacuteticos provee la uacuteltima tecnologiacutea en transacciones desarrollos de software
que estaacuten disentildeados para crecer con las necesidades de nuestros clientes La Serie
de terminales tiene capacidades expandidas que proveen a nuestros clientes de
innovadoras e importantes nuevas tecnologiacuteas de Autoservicio
Con cada Cajero Automaacutetico Diebold viene nuestra promesa de un terminal de
autoservicio confiable actualizable que hace el mejor uso de la tecnologiacutea
asegurando el menor costo de ciclo de vida Es una promesa que planificamos
mantener
3512 Seguridad Electroacutenica Digital
Sistemas de Seguridad Integrados y Programables
Sistemas de Alarmas Comerciales
Todos los dispositivos de alarma y deteccioacuten de intrusos
Sistemas de Control de Acceso Inteligentes con comunicacioacuten por redes
LANWAN por cableado fiacutesico Inalaacutembricos
Muacuteltiples Tecnologiacuteas de Control de Acceso por Proximidad Biometriacutea
Smart Card u otros
42
36 Organigrama de la Organizacioacuten OLTP ATM Systems CA
Figura 06 Organigrama de OLTP ATM Systems CA Fuente OLTP ATM Systems
CA (2018)
La empresa OLTP ATM Systems CA consta de un presidente y cuatro
vicepresidencias las cuales se desglosan de la siguiente manera
Presidente de la Junta Directiva
o Vicepresidencia de Operaciones
o Vicepresidencia de Tecnologiacutea
o Vicepresidencia de Finanza y Administracioacuten
o Vicepresidencia de Mercadeo y Ventas
Estas cuatros vicepresidencias son las encargadas con su equipo de trabajo de
mantener en un buen estatus posicioacuten a la empresa en estudio
La Vicepresidencia de Tecnologiacutea es un aacuterea que ha sido fundamental para el
desarrollo de OLTP ATM Systems y liderar el norte tecnoloacutegico que se requiere hoy
en diacutea en la ejecucioacuten de futuros proyectos Esta VP tiene a su cargo dos Gerentes
de Sistemas el cual uno estaacute encargado de los sistemas internos de la empresa y
Asistente a la Presidencia
Gerente Planificacioacuten y Presupuesto
Gerente de Servicios Tecnicos
Gerente de Almacen
Logistica y Depot Repair Center
Gerente Gestioacuten de la
Calidad y MDO
Coordinador de Seguridad
Vicepresidencia de Operciones
Jefe de Auditoria
Gte de Sistemas Internos
Especialista de Soporte I
Especialista de Soporte II
Especialista de Soporte III
Especialista de Desarrollo I
Especialista de Desarrollo II
Especialista de Desarrollo III
Gte de Sistemas de Autoservicio
y Seguridad
Vicepresidente de Tecnologia
Vicepresidencia de Tecnologia
Gerente de Servicios de Controloriacutea
Gerente de Servicios de Tesoreriacutea
Gerente de Servicios Administrativos
Gerente de Recursos Humanos
Vicepresidencia de Finanzas y Administracioacuten
Gerente de Cuentas
Banca y Finanzas
Gerente de Cuentas
Seguridad
Gerente de Producto
Automatizacion Bancaria
Vicepresidencia de Mercadeo y Ventas
Presidente de la Junta Directiva
43
el otro gerente es el encargado de la gerencia de Autoservicios y Seguridad Su
equipo de trabajo consta de Especialista de Soporte del Software y Especialista de
Desarrollo
VP de Tecnologiacutea ndash Gerencia de Autoservicios y Seguridad
Figura 07 Organigrama de la VP de Tecnologiacutea y Gerencia de Autoservicios y
Seguridad Fuente OLTP ATM Systems CA (2018)
Presidente de la Junta Directiva
VP de Tennologia
Gte Sistemas de Autoservicios y Seguridad
Especialista de Soporte I
Especialita de Soporte II
Especialista de Soporte
III
Especialista de
Desarrollo I
Especialista de
Desarrollo II
Especialista de
Desarrollo III
44
CAPITULO IV MARCO METODOLOGICO
En esta seccioacuten presenta los aspectos de la metodologiacutea del proyecto los cuales
incluye el tipo de investigacioacuten las teacutecnicas y los instrumentos que seraacuten utilizados
para llevar a cabo la investigacioacuten es el coacutemo se va a realizar la investigacioacuten
Seguacuten Balestrini (2006) plantea que el marco metodoloacutegico tiene como finalidad
Situar en el lenguaje de investigacioacuten los meacutetodos e instrumentos que
se emplearan en la investigacioacuten planteada desde la ubicacioacuten acerca
del tipo de estudio y el disentildeo de la investigacioacuten su universo o
poblacioacuten su muestra los instrumentos y teacutecnicas de recoleccioacuten de
los datos la medicioacuten hasta la codificacioacuten anaacutelisis y presentacioacuten de
los datos De esta manera se proporcionaraacute al lector una informacioacuten
detallada acerca de coacutemo se realizaraacute la investigacioacuten (p126)
A continuacioacuten la descripcioacuten de los aspectos metodoloacutegicos tomados en cuenta
para la elaboracioacuten de la investigacioacuten
41 Tipo de Investigacioacuten
La presente investigacioacuten tiene como finalidad de disentildear un plan de gestioacuten de
calidad para los desarrollo de software la cual la ubica en un tipo de investigacioacuten
aplicada La investigacioacuten aplicada se trata de un tipo de investigacioacuten centrada en
encontrar elementos que permitan lograr cumplir todos los objetivos propuestos
Seguacuten Murillo (2008) la investigacioacuten aplicada recibe el nombre de ldquoinvestigacioacuten
praacutectica o empiacutericardquo que se caracteriza porque busca la aplicacioacuten o utilizacioacuten de
los conocimientos adquiridos a la vez que se adquieren otros despueacutes de
implementar y sistematizar la praacutectica basada en investigacioacuten El uso del
conocimiento y los resultados de investigacioacuten que da como resultado una forma
rigurosa organizada y sistemaacutetica de conocer la realidad (p 159)
45
42 Disentildeo de la Investigacioacuten
El teacutermino disentildeo conlleva un plan previsto de aquello que se pretende lograr Se
concreta como la estrategia general del trabajo que orienta a desenvolver las etapas
que se tendraacuten que realizar posteriormente
Seguacuten Balestrini (2006) ldquohellip Un Disentildeo de Investigacioacuten se define como el plan
global de investigacioacuten que integra de un modo coherente y adecuadamente
correcto teacutecnicas de recogidas de datos a utilizar anaacutelisis previstos y objetivoshelliprdquo
(p131)
Seguacuten Arias (2012) ldquohellip El disentildeo de investigacioacuten es la estrategia general que
adopta el investigador para responder al problema planteado En atencioacuten al disentildeo
la investigacioacuten se clasifica en documental de campo y experimentalhelliprdquo (p27)
Seguacuten Arias (2012) La investigacioacuten Documental refleja lo siguiente
La investigacioacuten documental es un proceso basado en la buacutesqueda
recuperacioacuten anaacutelisis criacutetica e interpretacioacuten de datos secundarios
es decir los obtenidos y registrados por otros investigadores en
fuentes documentales impresas audiovisuales o electroacutenicas Como
en toda investigacioacuten el propoacutesito de este disentildeo es el aporte de
nuevos conocimientos (p27)
Seguacuten Arias (2012) La investigacioacuten de Campo refleja lo siguiente
La investigacioacuten de campo es aquella que consiste en la recoleccioacuten
de datos directamente de los sujetos investigados o de la realidad
donde ocurren los hechos (datos primarios) sin manipular o controlar
variable alguna es decir el investigador obtiene la informacioacuten pero
no altera las condiciones existentes De alliacute su caraacutecter de
investigacioacuten no experimental (p 31)
Mencionados los tipos de disentildeo se puede precisar que la investigacioacuten en curso
es un disentildeo mixto debido que la investigacioacuten documental y la de campo estaacute
basada en la recolecta de datos en la buacutesqueda anaacutelisis interpretacioacuten fuentes de
46
documentacioacuten electroacutenicas manuales revistas teniendo en cuenta que toda la
investigacioacuten obtenida no es manipulada ni alterada
43 Unidad de Anaacutelisis
El objeto de estudio de la investigacioacuten estaacute basada en los procesos de la gestioacuten
de Calidad para desarrollos de software en OLTP ATM Systems la unidad de
anaacutelisis se reflejaran a la unidad de observacioacuten por los procesos de la gestioacuten de
la calidad el departamento de autoservicios conduciraacute la gestioacuten y control de todos
los procesos del plan de gestioacuten
La unidad de anaacutelisis se va a gestionar con los integrantes que se encuentran en el
departamento de autoservicios bajo los cargos del gerente y los especialistas de
soporte
44 Teacutecnicas de e Instrumentos Recoleccioacuten de Datos
Las teacutecnicas de recoleccioacuten de datos son las distintas formas o maneras de obtener
informacioacuten las cuales se aplicaran en la investigacioacuten
Seguacuten Arias (2012) ldquohellip Se entenderaacute por teacutecnica de investigacioacuten el procedimiento
o forma particular de obtener datos o informacioacutenhelliprdquo (p67)
Las teacutecnicas que se van aplicar en la investigacioacuten son las siguientes
El Diagrama de la Trilogiacutea de Juran
o Planificacioacuten de la Calidad
o Control de Calidad
o Mejora de la Calidad
Creacioacuten del diagrama Causa - Efecto o espina de Ishikawa
Ambas teacutecnicas ayudan a la recolecta de datos con el diagrama de la trilogiacutea indica
la planificacioacuten control y las mejoras de la calidad de los desarrollos de software y
con el diagrama de causa ndash efecto indicara todas las causas y efectos de todos los
desarrollos de software
47
45 Fases de la Investigacioacuten
Seguidamente se detallan las fases que se van a ser empleadas en el disentildeo del
plan de gestioacuten de la calidad para los proyectos de software que son desarrollados
en OLTP ATM Systems en el departamento de autoservicios es el momento de
definir el alcance y proceder a la seleccioacuten de las actividades a realizar donde se
puede garantizar el eacutexito del proyecto siempre y cuando se tenga en concreto que
es lo que se va a realizar
En esta fase se va a dividir en las fases de ejecucioacuten de los proacuteximos capiacutetulos las
cuales son
Fase I Inicio del proyecto en esta fase se define queacute es lo que se va a
realizar con cada uno de los objetivos especiacuteficos planteados en capitulo I
Fase II Planificacioacuten de los objetivos del proyecto en esta fase se
procede a la planificacioacuten de cada uno de los objetivos para el disentildeo del plan
de gestioacuten de la calidad de desarrollo de software
Fase III Ejecucioacuten del Anaacutelisis de la propuesta esta fase se llevara a cabo
la ejecucioacuten del plan del disentildeo de gestioacuten de calidad bajo los requerimientos
necesarios de la ISO 25000 y su estructura de la gestioacuten de la calidad seguacuten
los paraacutemetros del PMI Estableciendo los puntos claves de las herramientas
que se van ejecutar para el rendimiento oacuteptimo de la elaboracioacuten del disentildeo
Fase IV Monitoreo y Control en la Evaluacioacuten de la propuesta esta fase
comprende los procesos necesarios para el monitoreo exhaustivo de la
entrega de los desarrollos de software bajo los paraacutemetros del disentildeo del
plan de gestioacuten de la calidad
Fase V Cierre del Disentildeo del Plan de Gestioacuten de la Calidad
Posteriormente de haber cumplido con cada una de las fases ya
mencionadas se procede al cierre del proyecto en curso
48
46 Procedimiento por Objetivos
461 Diagnosticar los procesos de gestioacuten de calidad de los proyectos
llevados en el departamento de autoservicios
Realizar una reunioacuten con el personal del departamento de autoservicio para
indicar cuales son los propoacutesitos de la elaboracioacuten del disentildeo del plan de
gestioacuten de calidad
Verificar todos los paraacutemetros como se maneja actualmente la ejecucioacuten de
los desarrollos de software
Levantamiento de la informacioacuten de los desarrollo de software que hay
actualmente
Consultar con los especialistas de soporte cuales son los procesos que
actualmente manejan
462 Identificar los requerimientos necesarios para el desarrollo de proyectos
de software de servicios de ATMacutes y seguridad P2000 tomando como
referencia las normas ISO 25000nSQuaRE
Enumerar los requerimientos para la elaboracioacuten del plan de gestioacuten de la
calidad
Clasificar los requerimientos que se adaptan con las ISO 25000 SQuaRE
acerca de la gestioacuten de la calidad en el desarrollo de software
Realizar diagrama de flujos de procesos de gestioacuten de calidad
Sentildealar el modelo de la calidad
Enfocar como se elabora el ciclo de vida dela generacioacuten del desarrollo de
software
463 Disentildear las etapas del plan de gestioacuten de calidad proyectos de Software
fundamentado en la gestioacuten de calidad de proyectos del PMI
Enumerar las etapas de la gestioacuten de la calidad (planificar gestionar y
controlar)
Identificar los estaacutendares de calidad para la elaboracioacuten de los entregables
49
Organizar las actividades que se van a realizar en el disentildeo del plan de
gestioacuten de la calidad
Examinar cada uno de los puntos ya establecidos anteriormente para la
elaboracioacuten del disentildeo de plan de gestioacuten de la calidad y basarlos con el PMI
Disentildear el plan de gestioacuten en diagramas de procesos para exponerlos
464 Estructurar el plan de gestioacuten de calidad para el desarrollo de proyectos
de software en la empresa objeto de estudio
Elaboracioacuten del disentildeo del plan de gestioacuten de calidad para los desarrollos
de software
Elaboracioacuten de diagrama de flujos para visualizar los procesos de gestioacuten
de calidad para la realizacioacuten de desarrollos de software
50
47 Operacionalizacioacuten de los Objetivos
Tabla 01 Matriz de Operacionalizacioacuten de los Objetivos
Objetivos Especiacuteficos Eventos o
variables
Sinergias o
dimensioacuten
Indicios o
indicadores
Instrumento o
herramienta
Fuente de
Informacioacuten
Diagnosticar los
procesos de gestioacuten
de calidad de los
proyectos llevados en
el departamento de
autoservicios
Etapas y
procesos de la
gestioacuten de la
calidad de la
gerencia de
proyecto
Gerencia de
Proyectos
Planificacioacuten
Diagnoacutestico
Calidad
Entrevistas
Observacioacuten
anaacutelisis
Documentacioacuten de
la empresa objeto
estudio y empleados
Identificar los
requerimientos
necesarios para el
desarrollo de
proyectos de software
de servicios de ATMacutes
y seguridad P2000
tomando como
referencia las normas
ISO 25000nSQuaRE
Medicioacuten de
los estaacutendares
de Calidad ISO
25000
Gestioacuten de
Calidad
Planificacioacuten
Enumeracioacuten
de etapas
realizar
diagramas de
proceso
Creacioacuten del
diagrama de
causa y efecto
Diagrama de la
trilogiacutea de juran
Fuentes
Bibliograacuteficas
Disentildear las etapas del
plan de gestioacuten de
calidad para
proyectos de
Software
fundamentado en la
gestioacuten de calidad de
proyectos del PMI
Estructura
funcional de la
unidad de
proyectos en el
departamento
de
autoservicios
para los
desarrollos de
SW
Gestioacuten de
Calidad
Planificacioacuten
Control
Disentildeo
Funcional de
la calidad
para los
desarrollo de
SW
Creacioacuten del
diagrama de
causa y efecto
Diagrama de la
trilogiacutea de juran
Fuentes
Bibliograacuteficas
51
Objetivos Especiacuteficos Eventos o
variables
Sinergias o
dimensioacuten
Indicios o
indicadores
Instrumento o
herramienta
Fuente de
Informacioacuten
Estructurar el plan de
gestioacuten de calidad
para el desarrollo de
proyectos de software
en la empresa objeto
de estudio
Prototipo del
Disentildeo del
plan de gestioacuten
de la calidad
Control de la
calidad de la
gerencia de
proyectos
Ubicacioacuten de
la unidad de
gestioacuten de
calidad en el
departamento
de
autoservicios
para los
desarrollos de
SW
Diagrama de
Procesos
Informacioacuten de los
objetivos anteriores
y Fuentes
Bibliograacuteficas
52
48 Estructura Desagregada de Trabajo
Figura 08 Estructura Desagregada de Trabajo Especial de Grado
Disentildeo de un Plan de Gestion de Calidad para Proyectos de Desarrollo de Software para la
empresa OLTP ATM Systems
Proyecto Trabajo Especial de Grado
11
Capitulo I
111
Planteamiento del
Problema
112
Formulacion del
Problema
113
Sistemizacioacuten del
Problema
12
Capitulo II
121
Antecedentes
122
Fundamentos
Teoricos
123
Bases
Legales
13
Capitulo III
131
Tipo de
Investigacioacuten
132
Disentildeo de la
Investigacion
133
Unidad de
Analisis
134
Tecnicas de e
Instrumnto
Recoleccion
de Datos
14
Capitulo IV
141
Marco
Organizacional
Entrega Final de Especial de Grado
15
Capitulo V
151
Desarrollo de los objetivos especificos
Desarrollo del Proyecto
1511
Diagnosticar los procesos de gestion de calidad de los proyectos llevados en el
departameto de autoservicios
1512
Identificar los requerimientios necesarios para el desarrollo de proyectos de software
de servicios de ATMacutes y seguridad P2000tomaacutendo como referencia las normas
ISO 25000nSQuaRE
1513
Disentildear las etapas del plan de gestioacuten de calidad para proyectos de
Softwarefundamentado en la gestion de calidad de proyectos del PMI
1514
Estructurar el plan de gestioacuten de calidad para el desarrollo de proyectos de software
en la empresa objeto de estudio
16
Capitulo VI
161
Elaboracioacuten de
la Propuesta
17
Capitulo VII
171
Evaluacion
del Proyecto
18
Capitulo VIII
181
Conclusiones y
Recomendaciones
Cierre del Trabajo
especial de Grado
19
Entrega
Final de
TEG
53
49 Aspectos Eacuteticos
Las condiciones de eacutetica que son concernientes a el disentildeo del plan de gestioacuten de
la calidad para desarrollos de software esta vinculadas con el coacutedigo de eacutetica de la
empresa OLTP ATM Systems Colegio de Ingenieros PMI
Coacutedigo de Eacutetica de OLTP ATM Systems (Diebold Incorporated Politica
sobre la eacutetica en los Negocios)
o Integridad La Compantildeiacutea dirige todos sus negocios con una
integridad inflexible y siguiendo los maacutes altos estaacutendares de eacutetica Es
nuestra intencioacuten ser buenos ciudadanos corporativos en todas las
comunidades en las cuales operamos
o Cumplimiento con las Leyes que Aplican Como empresa global
Diebold Incoporated entiende que hay muchas filosofiacuteas econoacutemicas
poliacuteticas y legales y formas de gobiernos que difieren en todo el
mundo
o Informacioacuten Confidencial Todo miembro de la Junta Directiva
personal de confianza y empleado tiene prohibido usar o revelar a
personas fuera de la Compantildeiacutea sin previa autorizacioacuten cualquier
informacioacuten con respecto a la Compantildeiacutea o de otros tales como sus
clientes o proveedores que tenga la Compantildeiacutea
o Conflicto de Intereses El teacutermino ldquoconflicto de interesesrdquo describe
cualquier circunstancia que pueda infundir duda sobre la capacidad de
un miembro de la Junta Directiva personal de confianza o un
empleado para actuar objetivamente con respecto a los intereses de
la Compantildeiacutea
o Controles Internos Todos los miembros de la Junta Directiva
personal de confianza y los empleados tienen la obligacioacuten de ayudar
a la Compantildeiacutea a cumplir con las regulaciones y las leyes
internacionales y domeacutesticas que apliquen Sin embargo el
cumplimiento teacutecnico con los principios contables generalmente
aceptados y con los informes financieros del gobierno y las reglas y
las regulaciones de divulgacioacuten no es suficiente
54
Se considera contrario a la eacutetica e incompatible con el digno ejercicio
de la profesioacuten para un miembro del Colegio de Ingenieros de
Venezuela
o ldquohellipActuar en cualquier forma que tienda a menoscabar el honor la
responsabilidad y aquellas virtudes de honestidad integridad y
veracidad que deben servir de base a un ejercicio cabal de la
profesioacutenhelliprdquo (p1)
o ldquohellipViolar o permitir que se violen las leyes ordenanzas y
reglamentaciones relacionadas con el cabal ejercicio profesionalhelliprdquo
(p1)
o ldquohellipDescuidar el mantenimiento y mejora de sus conocimientos
teacutecnicos desmereciendo asiacute la confianza que al ejercicio profesional
concede la sociedadhelliprdquo (p1)
o ldquohellipOfrecerse para el desempentildeo de especialidades y funciones para
las cuales no tengan capacidad preparacioacuten y experiencias
razonableshelliprdquo (p1)
o Atentar contra la reputacioacuten o los legiacutetimos intereses de otros
profesionales o intentar atribuir injustificadamente la comisioacuten de
errores profesionales a otros colegashelliprdquo (p2)
o Utilizar estudios proyectos planos informes u otros documentos que
no sean el dominio puacuteblico sin la autorizacioacuten de sus autores yo
propietarioshelliprdquo (p2)
o Someter a su cliente o a su empleador a la aplicacioacuten de materiales o
meacutetodos en experimentacioacuten sin su previo y total conocimiento y
aprobacioacuten o recomendarle servicios no necesarioshelliprdquo (p2)
o Incumplir con lo dispuesto en las ldquoNormas de Actuacioacuten Gremial del
CIVrdquohelliprdquo (p2)
55
Coacutedigo de Eacutetica y Conducta Profesional del PMI
o ldquohellipPor responsabilidad se hace referencia a nuestra obligacioacuten de
hacernos cargo de las decisiones que tomamos y de las que no
tomamos de las medidas que tomamos y de las que no y de las
consecuencias que resultanhelliprdquo (p2)
o ldquohellipNos informamos sobre las normas y costumbres de los demaacutes y
evitamos involucrarnos en comportamientos que ellos podriacutean
considerar irrespetuososhelliprdquo (p4)
o ldquohellipEquidad se refiere a nuestro deber de tomar decisiones y actuar
de manera imparcial y objetiva Nuestra conducta no debe presentar
intereses personales en conflicto prejuicios ni favoritismoshelliprdquo (p5)
o ldquohellipHonestidad es nuestro deber de comprender la verdad y actuar con
sinceridad tanto en cuanto a nuestras comunicaciones como a
nuestra conductahelliprdquo (p6)
410 Cronograma
A continuacioacuten se programa la planificacioacuten del cronograma de actividades para la
elaboracioacuten del Disentildeo de plan de gestioacuten de Calidad para desarrollo del software
de OLTP ATM Systems Se divide en tres fases a) Proyecto trabajo especial de
grado que tiene como fecha de Inicio el 20 de enero del 2018 con la elaboracioacuten de
los primeros cuatros (04) capiacutetulos teniendo como entrega de su ultimo hito el 10
de abril del 2018 b) Entrega final de trabajo especial de grado la cual conlleva en
la culminacioacuten de los proacuteximos cuatros (04) capiacutetulos obteniendo entrega su hito
para el 05 de octubre del 2018 c) Cierre de trabajo especial de grado es la
culminacioacuten y del trabajo espacial de grado
56
411 Recursos
Presentar una matriz donde se indiquen los recursos a utilizar para realizar la
investigacioacuten
Tabla 02 Matriz de Recursos
Recursos Unidad Cantidad Precio Unitario Costo Total
Inscripcioacuten de
Seminario UC 3 080 bs S 24 bs S
Asesor de UCAB HH 80 30 bs S 2400 bs S
Asesor de OLTP HH 80 20 bs S 1600 bs S
Estudiante HH 800 NA NA
Materiales de
Oficina NA NA NA NA
Inscripcioacuten de TEG UC 6 598 bs S 3588 bs S
Impresioacuten de TEG Resma 1 580 bs S 580 bs S
Encuadernacioacuten 2 2125 bs s 2125 bs S
Total 83829 Bs S
57
CAPITULO V ANAacuteLISIS Y RESULTADO DE LA INVESTIGACIOacuteN
En este capiacutetulo se describieron los siguientes puntos del desarrollo de todos los
objetivos especiacuteficos que correspondieron a la descripcioacuten del anaacutelisis y resultados
de la investigacioacuten
Arias (2012) indica que ldquoEl anaacutelisis se definiraacuten las teacutecnicas loacutegicas (induccioacuten
educcioacuten anaacutelisis-siacutentesis) o estadiacutesticas (descriptivas o inferenciales) que seraacuten
empleadas para descifrar lo que revelan los datos recolectadosrdquo (p 111)
51 Objetivo 1 Diagnosticar los procesos de gestioacuten de calidad de los
proyectos llevados en el departamento de autoservicios
Actualmente la calidad del software inquieta a todo el equipo de autoservicios
debido a que estaacuten involucrados directamente yo indirectamente en todos los
proyectos que implican alguacuten desarrollo de software para la satisfaccioacuten total del
cliente
Implantar la calidad no es cuestioacuten de redactar el manual de calidad se trata de
orientar al departamento de autoservicios hacia la calidad buscando motivar a las
personas que la integran y que participan en ella se trata de mantener el
departamento bajo control haciendo que el personal se organicen planifique
coordinen motiven en lugar de perder el tiempo en arreglar cosas mal hechas Se
trata de aplicar principios de gestioacuten con meacutetodos y sistemas
El diagnoacutestico previo es una herramienta vital que ayuda positivamente a darse
cuenta de lo que significa implantar sistema de gestioacuten de la calidad
En todas las empresas que estaacuten vinculadas a los desarrollos de software la
complejidad de los esfuerzos de produccioacuten estaacute relacionada a los siguientes
problemas Cada uno de los requerimiento de desarrollo de software son totalmente
distintos con otros clientes pueden tener alguna similitud pero tiene ciertas
validaciones que los hace un desarrollo uacutenico para cada cliente
La falta de Comunicacioacuten efectiva acerca del proceso entre los usuarios
desarrolladores especialistas gerentes y clientes
58
Deficiencia de la compresioacuten de la gerencia entregando una base para el
desarrollo de los proyectos de software
Diagrama de Ishikawa
Imagen 09 Diagrama de Ishikawa fuente propia
52 Objetivo 2 Identificar los requerimientos necesarios para el desarrollo de
proyectos de software de servicios de ATMacutes y seguridad P2000 tomando
como referencia las normas ISO 25000nSQuaRE
521 Enumerar los requerimientos para la elaboracioacuten del plan de gestioacuten de la
calidad
Proviene de un conjunto de recomendaciones para realizar la especificacioacuten de los
requisitos de calidad del producto de software la cual se debe realizar una serie de
pasos para que la ejecucioacuten del plan de gestioacuten de la calidad sea oacuteptima y efectiva
Identificar el ambiente o entorno del proyecto y sus caracteriacutesticas el
ambiente del proyecto y las caracteriacutesticas del mismo brindan los elementos
a tener en cuenta al determinar de queacute forma definir el proceso a utilizar Las
caracteriacutesticas que es recomendable a evaluar es el ciclo de vida del
software
59
Seleccionar el proceso y las actividades a realizar algunos de los elementos
que implican la definicioacuten del proceso son los siguientes
o Identificar un modelo de ciclo de vida del software
o Identificar los procesos necesarios para el proyecto
o Identificar necesidades de capacitacioacuten del equipo del proyecto
o Definir criterios de aceptacioacuten para los diferentes componentes del
software y paquetes de instalaciones actualizaciones a entregar
o Definir las actividades de revisioacuten verificacioacuten y validacioacuten con el
objetivo de asegurar la calidad del software
o Identificar estaacutendares especificaciones de prueba uso de
herramientas para el soporte de software
o Definir el proceso de gestioacuten de la configuracioacuten del software
Documentar el plan de la calidad es de suma importancia que se documente
las decisiones maacutes importantes al seleccionar las praacutecticas que se van a
utilizar en el proyecto Ademaacutes de los aspectos que el equipo de proyecto
considera
Mantener el plan de la calidad es un cierto grado de incertidumbre que
conlleva la imposibilidad de prever todos los escenarios posibles al definir el
proceso de software por lo que seraacute necesario revisar la aplicacioacuten y
adecuaciones del plan de la calidad a la realidad del proyecto para
mantenerlo actualizado a medida que se va a avanzado en la ejecucioacuten del
proyecto
522 Clasificar los requerimientos que se adaptan con las ISO 25000 SQuaRE
acerca de la gestioacuten de la calidad en el desarrollo del software
En el departamento de autoservicio de OLTP ATM Systems los requerimientos que
se adaptan principalmente a los desarrollos de software bajo los estaacutendares ISO
25000 son los siguientes
ISOIEC 2501n Divisioacuten de Modelo de Calidad Las normas de este apartado
presenta modelos de calidad detallados incluyendo caracteriacutesticas para
calidad interna externa y en uso del producto software
60
ISOIEC 2502n (ISOIEC 9126) Divisioacuten de Medicioacuten de Calidad estas
normas incluyen un modelo de referencia de la medicioacuten de la calidad del
producto definiciones de medidas de calidad y guiacuteas praacutecticas para su
aplicacioacuten
ISOIEC 2503n Divisioacuten de Requisitos de Calidad (ISOIEC 15288) las
normas que forman parte apartado ayudan a especificar requisitos de calidad
del producto software
61
523 Diagrama de flujo de procesos de gestioacuten de calidad
Evaluacioacuten
del cliente y
Resultados
Disentildeo del Producto
Pruebas Piloto
Pruebas Piloto
Cambios y Mejoras
Pruebas Piloto
Especificaciones
Pruebas Piloto
Puesta en marcha del servicio
Pruebas Piloto
Quejas y
Reclamos
Pruebas
Piloto
Satisfaccioacuten del cliente y beneficios mutuos
Pruebas Piloto
62
Figura 10 Diagrama de Flujo
Investigacioacuten anaacutelisis de las necesidades del cliente
Pruebas Piloto
Disentildeo del Desarrollo
Pruebas Piloto
Elementos materiales del Desarrollo
Pruebas Piloto
Prueba Piloto
Pruebas Piloto
Anaacutelisis de la prueba
Pruebas Piloto
Correcciones y Ajustes
Pruebas Piloto
Puesta en marcha
Pruebas Piloto
Anaacutelisis de satisfaccioacuten del cliente
Pruebas Piloto
Satisfecho
Pruebas
Piloto
Beneficios Mutuos
Pruebas Piloto
Entrega del Software
Pruebas Piloto
No Satisfecho
Pruebas
Piloto
Nuevos Chequeos
y Anaacutelisis
Pruebas Piloto
63
524 Sentildealar los modelos de la calidad y el enfoque de coacutemo se elabora el ciclo de
vida de la generacioacuten del desarrollo de software
5241 ISOIEC 2501n Divisioacuten de Modelo de Calidad en los desarrollos de
software en el departamento de OLTP ATM Systems para los cajeros automaacuteticos
y los servicios de control de acceso P2000 se maneja bajo los atributos del estaacutendar
para la calidad del producto del software
El estaacutendar nivela a ocho atributos claves de calidad
Adecuacioacuten Funcional
o Completitud funcional
o Correccioacuten funcional
o Pertinencia funcional
Eficiencia de Desempentildeo
o Comportamiento temporal
o Utilizacioacuten de recursos
o Capacidad
Compatibilidad
o Coexistencia
o Interoperabilidad
Usabilidad
o Inteligibilidad
o Aprendizaje
o Operatividad
o Proteccioacuten frente a errores de usuario
o Esteacutetica
o Accesibilidad
Fiabilidad
o Madurez
o Disponibilidad
o Tolerancia a fallos
o Capacidad de recuperacioacuten
64
Seguridad
o Confidencialidad
o Integridad
o No repudio
o Autenticidad
o Responsabilidad
Mantenibilidad
o Modularidad
o Reusabilidad
o Analizabilidad
5242 ISOIEC 2502n Divisioacuten de Medicioacuten de Calidad incluye un modelo de
referencia de los desarrollos de software en OLTP ATM Systems la calidad que se
maneja en este modelo es interna externa y en su uso las cuales anteriormente
estaban regidas bajo el nombre de modelo ISO 9126 que presenta el concepto de
calidad en uso este modelo se ha desarrollado en un intento de identificar los
atributos maacutes importantes para la calidad interna y externa de los desarrollos que
son elaborados el departamento de autoservicio
Es la calidad del software cuando es ejecutado la cual es tiacutepicamente medida y
evaluada mientras se prueba en un ambiente simulado durante las pruebas
muchas fallas seraacuten descubiertas y eliminadas
En el departamento de autoservicio se desarrollan una gran cantidad de desarrollos
que son adaptados a las necesidades del cliente por ejemplo en cajeros
automaacuteticos los desarrollos de transacciones de depoacutesitos pagos de cheques
biometriacutea etc hay una gran diversidad de desarrollos que son elaborados para
cajeros automaacuteticos y el sistema de control de acceso P2000
La importancia del estaacutendar ISOIEC 2502n (ISOIEC 9126) describe un modelo que
se encuentra formada por
ISOIEC 25020 (9126-1) se representa en modelo de dos partes para la
calidad del software
o Calidad Interna y Externa
65
o Calidad en uso
En este estaacutendar explica que todos los desarrollos de software que se definen y
especifica un conjunto recomendado de meacutetricas que puedan ser usadas a lo
largo del desarrollo del ciclo de vida del SW
ISOIEC 25021 define y especifica un conjunto recomendado de meacutetricas que
puedan ser usadas a lo largo del ciclo de vida del software
ISOIEC 25022 define especiacuteficamente las meacutetricas para realizar la medicioacuten
de la calidad en uso del producto
ISOIEC 25023 define especiacuteficamente las meacutetricas para la realizacioacuten de la
calidad del software
ISOIEC 25024 define especiacuteficamente las meacutetricas para realizar la medicioacuten
de la calidad de datos
La importancia del estaacutendar ISO 2502n Divisioacuten de Medicioacuten de Calidad permanece
en los distintos aacutembitos respectivos con la calidad de los desarrollos de software
lugares que cubren todo el ciclo de vida de software a continuacioacuten se identifican
el ciclo de vida de los desarrollos de software de OLTP ATM Systems
Validad la integridad de la definicioacuten de los requisitos del software
Identificar los objetivos del requerimiento del software
Disentildeo preliminar del software
o Alcance del prototipo
o Anaacutelisis del prototipo
o Disentildeo del prototipo
o Codificacioacuten del prototipo
o Prueba del prototipo
o Uso del prototipo
Anaacutelisis
Disentildeo de programa
Codificacioacuten
Prueba
Operaciones
66
La figura indica los ambientes de la ISOIEC 91262001 al ciclo de vida de
desarrollo del software
Figura 11 Calidad en el ciclo de vida de software ISOIEC 91262001 ndash 2502n
5243 ISOIEC 2503n Divisioacuten de Requisitos de calidad ayuda a especificar
requisitos de calidad que pueden ser utilizados en el proceso del ciclo de vida del
desarrollo de software su mantenimiento y operatividad con los sistemas del
software la ISO 2503n se encuentra acoplada con la ISO 15288 la cual indica los
procesos de desarrollo de software
ISOIEC 15288 crea un marco para detallar el modo de ejecucioacuten de ciclo de vida
del software estos procesos se pueden aplicar en los desarrollos de software de
autoservicios y se pueden aplicar en cualquier nivel de la jerarquiacutea y en cualquiera
de las fases de gestioacuten y elaboracioacuten del disentildeo de un sistema
67
53 Objetivo 3 Disentildear las etapas del plan de gestioacuten de calidad para
proyectos de Software fundamentado en la gestioacuten de calidad de proyectos
del PMI
La gestioacuten de la calidad se impone en las organizaciones por la importancia que
alcanza a nivel de sus desarrollos pues permite establecer la calidad lograda y las
caracteriacutesticas presentes en los mismos desarrollos de software Elaborar un
desarrollo de software de calidad implica que el producto desarrollado debe guardar
similitud con las especificaciones Sin embargo durante el proceso de desarrollo se
presentan problemas entre las especificaciones de un software y su implementacioacuten
y en muchos casos no se sabe especificar caracteriacutesticas de calidad Por ende se
disentildea las etapas de un plan de gestioacuten para los proyectos de software de OLTP
ATM Systems
El principal objetivo es desarrollar aplicaciones o productos de alta calidad para lo
cual emplean meacutetodos y herramientas efectivas dentro del contexto de un proceso
maduro de desarrollo de software y ademaacutes deben desarrollar mediciones que den
como resultado sistemas de alta calidad
Planificar la gestioacuten de la calidad
Es el proceso de identificar los requisitos yo estaacutendares de calidad para el proyecto
y sus entregables asiacute como de documentar como el proyecto demostrara el
cumplimiento de los mismos
Gestionar la calidad
Es el proceso de convertir el plan de gestioacuten de la calidad en actividades ejecutables
de calidad que incorporen al proyecto las poliacuteticas de calidad de la organizacioacuten
Controlar la calidad
Es el proceso de monitorear y registrar los resultados de la ejecucioacuten de las
actividades de gestioacuten de calidad para evaluar el desempentildeo y asegurar que las
salidas del proyecto sean completas correctas y satisfagan al cliente
Bajo la herramienta de La Trilogiacutea de Juran se va observar los procesos de la
planificacioacuten control y mejoramiento de la calidad Este instrumento de Juran
68
proporciona de una manera clara y precisa lo que se estaacute disentildeando el plan de
gestioacuten de calidad para los desarrollo de software de OLTP ATM Systems
Diagrama de la Trilogiacutea de Juran
Planeacioacuten de la calidad Se crea un proceso que sea capaz de cumplir con metas
establecidas se basa en el diferenciado entre clientes externos e internos la
determinacioacuten de las expectativas del departamento de autoservicios que sirvan
para el desarrollo de las especificaciones de los productos asimismo el desarrollo
y la optimizacioacuten de los procesos que permitan obtener tales productos que
satisfagan estas expectativas del departamento
Control de Calidad Llevar el seguimiento de que todos los procesos operen
con oacuteptima calidad ya que comprende de lo ya planificado y que asegure su
desarrollo del software de acuerdo a las especificaciones ya establecidas en
los documentos previos del requerimiento del proyecto El control de la
calidad acierta la toma de datos para controlar un proceso del desarrollo de
software del departamento de autoservicios los cales se debe establecer un
viacutenculo de retroalimentacioacuten en todos los niveles establecer objetos de
calidad y una unidad de medicioacuten que nos basamos en las normas ISO 25000
SQuaRE Los principios de control son la esencia del control de calidad
antes y ahora
Mejora Continua de la calidad se administra la ambiente y los recursos
necesarios para llevar a cabo los planes de los desarrollo de software se
hace referencia las actividades de anaacutelisis a partir de los resultados percibe
la identificacioacuten de causa de problemas y su posterior implantacioacuten y
seguimiento En esta etapa se basa todas las mejoras del proyecto
Conforme a las praacutecticas de calidad que se evolucionan en el departamento
de autoservicio se realizar el mejoramiento de la calidad
Establecer el ambiente de pruebas necesarias para conseguir una mejora
calidad en cada uno de los desarrollos de software
Identificar las necesidades oacute requerimientos de cada uno de los proyectos
solicitados
69
Establecer un equipo de personas para cada proyecto con una
responsabilidad clave para llevar un proyecto
54 Objetivo 4 Estructurar el plan de gestioacuten de calidad para el desarrollo de
proyectos de software en la empresa objeto de estudio
La estructura de plan de gestioacuten de la calidad para los desarrollo de software de
OLTP ATM Systems se trabajaraacute de la siguiente manera
Tabla 03 Estructura de plan de Gestioacuten de Calidad
bullOrganizacion del Proyecto
bullPlan de desarrollo del Software
bullParticipantes del proyecto
bullRoles y responsabilidades
Planificar la Calidad
bullPlan de Proyecto (Cronograma)
bullEstaacutendares que aplican a los desarrollo de software (ISOIEC)
bullEstaacutendares de proceso asiacute como una descripcioacuten de los documentos (ISOIEC)
bull Introduccioacuten al software
bullPlanes del software
bullDescripcioacuten del proceso
bullMetas de calidad
bullRiesgo y gestioacuten de calidad
bullManual de Instalacioacuten
Gestionar la Calidad
bullControl de calidad
bullGestion de riesgos
bullRevisioacuten del especialista
bullRevisioacuten del Gerente
bullDocumentacioacuten
bullProcesos de Medicioacuten
bullEntregables del proyecto
Controlar la Calidad
70
CAPITULO VI ELABORACIOacuteN DE LA PROPUESTA
En el presente capiacutetulo se desarrolla con detalle la propuesta que da como solucioacuten
al Trabajo Especial de Grado intitulado Disentildeo de un Plan de Gestioacuten de Calidad
para Proyectos de Desarrollo de Software para OLTP ATM Systems
La calidad de los productos de software de OLTP ATM Systems se han convertido
en unos de los principales objetivos importantes para el sistema de control de
acceso P2000 y cajeros automaacuteticos Diebold la calidad es definida como el grado
de relacioacuten que tiene el producto para satisfacer las necesidades de los clientes
Por ello se debe considerar que se maneja estaacutendares internacionales ISOIEC
25000 SQuaRE y meacutetodos del PMI para avalar el disentildeo de gestioacuten de calidad el
maacutes oacuteptimo eficaz y seguro al momento de ejecutar el disentildeo del plan de gestioacuten
de calidad para los desarrollos de software
61 Tiacutetulo del Plan de Calidad
Disentildeo de un plan de gestioacuten de calidad para proyectos de desarrollo de software
para OLTP ATM Systems
62 Justificacioacuten de la propuesta
La propuesta ldquoDisentildeo de un plan de gestioacuten de calidad para proyectos de desarrollo
de software para OLTP ATM Systemsrdquo permitiraacute elaborar un plan de gestioacuten de
calidad basado en los estaacutendares internacionales ISOIEC 25000 SQuaRE la cual
maneja la divisioacuten de modelo medicioacuten y requisitos de la calidad y una parte vital
que es el ciclo de vida del software un punto importante por el cual la planificacioacuten
siempre debe estar en los ciclos de vida de software y el PMI parte esencial para la
estructura de planificar gestionar y controlar la calidad la cual interesaraacute para
certificar los proyectos de desarrollo de software en cajeros automaacuteticos y control
de acceso P2000 de la cartera de clientes que tiene la empresa en estudio Este
disentildeo posee la estructura concreta al momento de realizar los procesos de calidad
la cual conlleva a una planificacioacuten control y monitoreo de los desarrollos de
software
71
63 Objetivo de la propuesta
Disentildear un plan de gestioacuten de calidad en el departamento de Autoservicios para
que todos sus desarrollos de software tengan una estructura oacuteptima concreta y
todos sus procesos permitan garantizar un producto que cumpla con los estaacutendares
internacionales ISOIEC 25000 SQuaRE y las mejores praacutecticas del PMI
64 Alcance de la propuesta
El alcance de la propuesta principalmente es realizar el disentildeo del plan de gestioacuten
de la calidad para todos los proyectos de desarrollo de software que son elaborados
en el departamento de autoservicios como asiacute mimos la documentacioacuten de cada
uno de los desarrollos administrar los procesos de calidad con la finalidad de
certificar todas las actividades entregables permitiendo aminorar o excluir riesgos
de los proyectos
65 Estructura de la propuesta
651 Planificar la calidad
Organizacioacuten del proyecto donde se lleva a cabo todas las directrices
del proyecto mesas de trabajo
Plan de desarrollo del software donde se desglosa cada una de las
fases de ejecucioacuten del proyecto
o Anaacutelisis de Requisitos
o Disentildeo y Arquitectura
o Programacioacuten
o Pruebas
o Documentacioacuten
o Mantenimiento
Participantes del proyecto
o Liacuteder de proyecto
o Especialista de soporte (Software)
o Especialista de desarrollo (Programador)
Roles y responsabilidades
72
o Liacuteder de proyecto es el encargado de asignar los recursos
gestiona prioridades coordina las reuniones con los clientes
mantener al equipo activo para realizar dichas actividades y
asegura la integridad y calidad de los desarrollos
o Especialista de soporte (Software) obtienen las
especificaciones validaciones de los requisitos interaccioacuten con
el cliente configuraciones de aplicativos de ATMacutes y Control de
acceso P2000 elaboracioacuten de modelos de anaacutelisis y disentildeos
homologaciones de desarrollos pruebas funcionales
elaboracioacuten de documentacioacuten instructivos
o Especialista de desarrollo (programador) es el encargado de
realizar los prototipos de los desarrollos que son instalados en
ATMrsquos o control de acceso p2000
652 Gestionar la calidad
Plan de proyecto es donde se lleva a cabo el cronograma de las actividades
el desglose las fases del desarrollo del proyecto de software estas fases se
describe depende al requerimiento del proyecto ya que hay proyectos cortos
que se pueden llevar horas semanas o largos que pueden ser proyectados
en la elaboracioacuten de varios meses ya todo depende de la complejidad del
proyecto en curso
Estaacutendares que aplican a los desarrollo de software (ISOIEC)
o Divisioacuten de modelo de calidad (ISOIEC 2501n)
o Divisioacuten de medicioacuten de calidad (ISOIEC 2502n)
o Divisioacuten de requisitos de calidad (ISOIEC 2503n)
Estaacutendares de proceso asiacute como una descripcioacuten de los documentos
(ISOIEC)
Introduccioacuten al software
Planes del software
73
Descripcioacuten del proceso gestionar cada uno de los procesos que se han
implantado en el disentildeo del plan de gestioacuten de calidad para los desarrollos
de software
Metas de calidad desde la fase de inicio se indica cuaacuteles son las metas que
tiene que cumplir para alcanzar el eacutexito del proyecto
Riesgo y gestioacuten de calidad a partir de la fase de inicio se va enumerar una
lista de los posibles riesgo que puedan ocurrir en a la ejecucioacuten del proyecto
Manual de Instalacioacuten elaboracioacuten de instructivos manual de procesos para
la ejecucioacuten oacute implantacioacuten de los desarrollo de software para los distintos
aplicativos
653 Controlar la calidad
Control de calidad seguimiento de todos estaacutendares ya indicados
anteriormente
Gestioacuten de riesgos mitigar todo tipo de riesgo que pueda ocurrir en el
proceso de elaboracioacuten del desarrollo del software
Revisioacuten del especialista cada especialista tiene que realizar pruebas
funcionales y de no afectacioacuten antes de entregar alguacuten desarrollo al cliente
final
Revisioacuten del Gerente el gerente del departamento de autoservicios es quien
elabora la acta de certificacioacuten ya culminado el proyecto
Documentacioacuten todo desarrollo elaborado en el departamento de
autoservicios debe tener su documentacioacuten
Procesos de Medicioacuten gestionar que los procesos de medicioacuten se allaacute
cumplido a cabalidad bajo los estaacutendares de calidad ISOIEC 25000
Entregables del proyecto verificar que todos los entregables esteacuten
completos con documentacioacuten y su certificacioacuten de pruebas funcionales y no
afectacioacuten
74
66 Factibilidad de la propuesta
La factibilidad de esta propuesta permitioacute obtener toda la informacioacuten necesaria
respecto si existe o no existe el alcance tecnoloacutegico necesario para implementar los
estaacutendares internacionales ISOIEC 25000 y las mejores praacutecticas del PMI en los
proyectos de desarrollo de software para OLTP ATM Systems
67 Beneficios de la propuesta
La implementacioacuten del disentildeo del plan de gestioacuten de calidad para desarrollo de
software en el departamento de autoservicios de OLTP ATM Systems ha sido
desarrollada bajo los conocimientos obtenidos a lo largo del curso de la
especializacioacuten de Gerencia de Proyecto bajo la metodologiacutea del PMI Sin embargo
su raacutepida ejecucioacuten de la propuesta nos dio indicios de una beneficiosa propuesta
los cuales son los siguientes
Somos maacutes eficientes en la entrega de los desarrollos
Aumentoacute maacutes la satisfaccioacuten de los clientes
Aprendizaje y nuevas experiencias
Integridad en el desarrollo de equipos de trabajo
Mayor control de calidad en proyecto de desarrollo
Mejoroacute la comunicacioacuten entre los clientes y departamento de autoservicio
75
CAPITULO VII EVALUACIOacuteN DEL PROYECTO
71 Evaluacioacuten del Proyecto
En la evaluacioacuten del disentildeo del plan de gestioacuten de la calidad en desarrollos de
software de OLTP ATM Systems es de suma importancia ya que no poseiacutean un
disentildeo de calidad oacuteptimo para evaluar la gestioacuten de calidad en cada uno de los
procesos bajo los estaacutendares internacionales ISO 25000 y las mejores praacutecticas
del PMI y como herramientas de calidad los diagramas de flujos Ishikawa y la
Trilogiacutea de Juran
En relacioacuten a los objetivos especiacuteficos del disentildeo de gestioacuten de la calidad fueron
de gran importancia ya que cubrieron las expectativas esperadas se obtuvieron los
diagnosticoacute de los procesos de gestioacuten mediante la herramienta del diagrama de
Ishikawa flujo y la trilogiacutea de juran se obtuvieron los procesos de mejoramiento del
software manejo unidad meacutetodos herramientas y la calidad del producto final Los
requerimientos necesarios para el desarrollo de software fueron de un gran impacto
ya que tomaron como referencia los estaacutendares internacionales ISO 25000 y todas
las etapas del plan de gestioacuten fue realizada bajo las mejores praacutecticas del PMI para
ejecutar todos los procesos de la gestioacuten de la calidad para realizar el disentildeo del
plan de gestioacuten de la calidad
72 Lecciones aprendidas
Errores comunes problemas que ocurrieron cuando el disentildeo del plan de gestioacuten
de calidad se activoacute aceptacioacuten del usuario y sus respectivas lecciones aprendidas
La implementacioacuten del nuevo proceso implico un considerado cambio al
departamento de autoservicio ya que se tuvieron que dar charlas para poder
explicar los estaacutendares de internacionales ISO 25000 y las mejores praacutecticas del
PMI en la gestioacuten de la calidad de los cuales estaba contemplado el disentildeo del plan
de gestioacuten de calidad para los desarrollos de software y este mismo fuera de una
manera maacutes amigable y aceptada por los especialista de desarrollo del
departamento de autoservicios
76
CAPITULO VIII CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Conclusiones y Recomendaciones del Disentildeo y Plan de Gestioacuten de Calidad para
Proyectos de Desarrollo de Software para OLTP ATM Systems
81 Conclusiones
Se logroacute mejorar la calidad de los desarrollos de software como resultado
obtenido de la implementacioacuten de los estaacutendares internacionales ISO 25000
los cuales esto se presencioacute en una menor ejecucioacuten de reprocesos para que
el usuario conceda la aprobacioacuten del software con mayor eficacia
En el proceso de homologacioacuten y certificacioacuten de los desarrollos de software
disminuyeron los errores en la ejecucioacuten de compilacioacuten en los desarrollos
La aplicacioacuten del disentildeo del plan de gestioacuten de calidad permitioacute certificar que
el equipo de desarrollo de autoservicios origine unos meacutetodos a la hora de
realizar los desarrollos
Las mejores praacutecticas del PMI y el manejo de los estaacutendares internacionales
ISO 25000 nos permitioacute obtener una efectiva consolidacioacuten al momento de
realizar el disentildeo de plan de gestioacuten de calidad para los desarrollos de
software
82 Recomendaciones
Realizar seguimiento a todos los desarrollos de software de OLTP ATM por
el departamento de autoservicios que van dirigidos a los cajeros automaacuteticos
y el sistema de control de acceso P2000 se recomienda realizar
o Cronograma de actividades
o Diagrama de flujos
o Realizar grupos de trabajos para su homologacioacuten y certificacioacuten
o Considerar recursos adicionales para las actividades de calidad
o Realizar meacutetodos de entregables con el plan de pruebas manuales
de usuarios de los desarrollos
77
o Promover el trabajo en equipo y establecer reuniones de
seguimientos para aclarar inquietudes o sugerencias de los
desarrollos a realizar
o Es de gran importancia que todo el equipo de autoservicio conozcan
el disentildeo de plan de gestioacuten de calidad para que todos puedan
comprender todos los procesos de gestioacuten de la calidad
o Desarrollar un programa continuo de actividades para la actualizacioacuten
del disentildeo de plan de gestioacuten de la calidad
78
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xiii
INDICE DE FIGURAS
Figura No Paacuteg
01 Descripcioacuten General de la Gestioacuten de la Calidad de Proyectoshelliphelliphelliphellip 16
02 Principales Interrelaciones del Proceso de la Calidad del Proyectohellip 16
03 ISO IEC 2500nDivisioacuten para la Gestioacuten de la Calidadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 25
04 Calidad del Producto Softwarehelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 28
05 Calidad de Producto de Datoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 33
06 Organigrama de OLTP ATM Systems CAhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 42
07 Organigrama de la VP Tecnologiacutea y Gerencia de Autoservicios y
Seguridadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 43
08 Estructura Desagregada de Trabajohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 52
09 Diagrama de Ishikawahelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 58
10 Diagrama de Flujohelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 62
11 Calidad en el ciclo de vida del Software ISOIEC 91262001 ndash 2502nhelliphellip 66
xiv
INDICE DE TABLAS
Tabla No Paacuteg
01 Matriz de Operacionalizacioacuten de los Objetivoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 50
02 Matriz de Recursoshelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 56
03 Estructura de Plan de Gestioacuten de Calidadhelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphelliphellip 69
1
INTRODUCCIOacuteN
La mejora de procesos de desarrollo de software en las organizaciones es una tarea
muy compleja que puede ser solucionada usando estrategias de gestioacuten del
conocimiento En esta aacuterea el uso de las buenas praacutecticas en la ingenieriacutea de
sistemas es una propuesta vaacutelida para aplicar la estrategia de la gestioacuten de la
calidad en el Departamento de Autoservicios de la empresa OLTP ATM Systems
en el desarrollo de software Esta investigacioacuten tiene como propoacutesito presentar un
plan de gestioacuten de calidad en los proyectos de desarrollo de software estos
desarrollos son aplicaciones que van dirigidos a cajeros automaacuteticos y sistemas de
control de acceso
Actualmente el referido departamento no maneja una gestioacuten de la calidad en la
ejecucioacuten de cada uno de los desarrollos de software lo que conlleva a una
inadecuada gestioacuten de la calidad los desarrollos no son los maacutes oacuteptimos a la hora
de ser entregados al cliente y los procesos de certificacioacuten se extienden maacutes del
tiempo pautado ya que no se cuenta con los procesos adecuados al momento de
realizar los desarrollos de software
La calidad de software es un factor fundamental por ende requiere el disentildeo de un
plan de gestioacuten de la calidad para el desarrollo de software que se realizan en el
Departamento de Autoservicios bajo el aacuterea de conocimiento de la gestioacuten de
calidad considerando las buenas praacutecticas recomendadas por el PMI y que se
identifiquen los requerimientos dispuestos en los estaacutendares de ISO 25000 la cual
pretende dar a conocer de los procesos y estaacutendares de calidad de software
existentes
El tipo de investigacioacuten es aplicada y su disentildeo mixta la cual conlleva a un proceso
de elaboracioacuten del disentildeo del plan de gestioacuten de la calidad en desarrollo de software
La estructura del presente documente estaacute conformado por
Capiacutetulo I El Problema es la base fundamental de la investigacioacuten es donde detalla
el problema que presenta el departamento y su propuesta para su eficaz desarrollo
2
sus objetivos especiacuteficos ademaacutes de la justificacioacuten las delimitaciones de la
propuesta
Capiacutetulo II Marco Teoacuterico en esta fase se indica antecedentes relacionados con la
propuesta de la investigacioacuten bases teoacutericas y bases legales
Capiacutetulo III Marco Metodoloacutegico en este capiacutetulo se expone aquellos puntos
vinculados a la metodologiacutea de la investigacioacuten tipo disentildeo unidad de anaacutelisis
teacutecnicas que se van establecer en el disentildeo del plan de gestioacuten de la calidad
Capiacutetulo IV Marco Organizacional en este capiacutetulo se detalla la resentildea histoacuterica
misioacuten visioacuten valores productos y servicios y el organigrama de OLTP ATM
Systems CA
Capiacutetulo V Anaacutelisis y Resultados de la Investigacioacuten se despliega un anaacutelisis de
todos los objetivos especiacuteficos y se identifican los factores competitivos mediante
los diagramas de Ishikawa de Flujo y de la Trilogiacutea de Juran donde se constituyen
los datos obtenidos y se analizan dando el resultado final del caso de estudio
Capiacutetulo VI Propuesta de la Investigacioacuten se desarrolla el detalle del Disentildeo del
plan de Gestioacuten de Calidad para Proyectos de Desarrollo de Software basado bajo
los estaacutendares internacionales ISO 2500 y las mejores practica del PMI
Capiacutetulo VII Evaluacioacuten del Proyecto se presentan las lecciones aprendidas en el
transcurso de la elaboracioacuten del Disentildeo del Plan de Gestioacuten de Calidad
Capiacutetulo VIII Conclusiones y Recomendaciones donde se presentan los resultados
a los cuales se llegaron con base a los objetivos alcanzados a la mano de las
recomendaciones y lecciones aprendidas finales de la investigacioacuten
Finalmente se indican las referencias bibliografiacutea de la investigacioacuten las cuales
fueron de gran apoyo para la elaboracioacuten de este proyecto
3
CAPITULO I EL PROBLEMA
11 Planteamiento del Problema
La calidad en el servicio se ha considerado como uno de los asuntos maacutes
importantes en el mundo de los negocios actualidad Cuando el mejoramiento se
concentra en un departamento especiacutefico de la organizacioacuten se contribuye a que
las demaacutes aacutereas se incentiven a iniciar procesos de gestioacuten de la calidad ya que se
requiere de un cambio en la organizacioacuten para lograr obtener el eacutexito es necesario
la participacioacuten de todos los integrantes de la organizacioacuten y de todos los niveles
De acuerdo con Juran (1993) ldquohellipdefine que la Calidad es el conjunto de
caracteriacutesticas que satisfacen las necesidades de los clientes ademaacutes calidad
consiste en no tener deficiencias La calidad es la adecuacioacuten para el uso
satisfaciendo las necesidades del clientehelliprdquo (para 4)
El PMI (2017) sentildeala ademaacutes que
La gestioacuten de la Calidad del Proyecto incluye los procesos para incorporar la poliacutetica de calidad de la organizacioacuten en cuanto a la planificacioacuten gestioacuten y control de los requisitos de la calidad del proyecto y el producto a fin de satisfacer los objetivos de los interesados (p 271)
La calidad describe lo que es bueno todo lo que la calidad supone un buen
desempentildeo es aquella cualidad de las cosas excelentes por su creacioacuten o
fabricacioacuten
La empresa en estudio OLTP ATM Systems CA es una organizacioacuten que tiene
como principal propoacutesito mercadear y darle soporte a los cajeros automaacuteticos marca
DIEBOLD proveer soluciones integrales de autoservicio y de seguridad basadas
en productos de avanzada tecnologiacutea respaldadas por una permanente atencioacuten y
calidad de servicio previo estudio y entendimiento de las necesidades del cliente
La automatizacioacuten de canales de distribucioacuten de la banca financiera la situacutea con
4
una participacioacuten significativa de cajeros automaacuteticos marca DIEBOLD instalados
en todo el paiacutes
En tal sentido el desarrollo de la presente investigacoacuten tiene como propoacutesito realizar
una propuesta de un Disentildeo de un Plan de Gestion de Calidad para Proyectos de
Desarrollo de Software para la empresa OLTP ATM Systems
El departamento de Autoservicios y Seguridad es el encargado de que la red de
cajeros automaticos marca DIEBOLD brinde un servicio para las distintas entidades
finacieras a nivel de software en cajeros automaticos sin embargo este
departamento tambien se encarga de ofertar un servicio de serguridad en software
de control de acceso de personas a otra clase de empresas que solicitan el
requerimiento
En cuanto al servicio de cajeros automaticos OLTP ATM systems en el
deparatmento de autoservicio y seguridad gestiona los desarrollos de software para
las distintas transacciones bancarias como depoacutesitos de cheques depoacutesitos de
efectivo dispensacioacuten de efectivo transacciones en liacutenea cambio de clave pagos
de servicios u otras transacciones a traveacutes del ATM seguacuten los requerimientos que
solicita las diferentes entidades finacieras
Para atender estos requerimientos se utiliza el manejo de dos plataformas a) Agilis
Power Extensions que ayuda a las instituciones financieras a agregar nuevas
caracteristicas y funciones al cajero automatico ofreciendo un entorno de ventana
unica y b) Agilis EmPower es una plataforma de software flexible construido sobre
una arquitectura XML de estandares abiertos que estan situados en los diversos
sistemas operativos de Windows XP y 7
En cuanto al sevicio de sistemas de control acceso que se ofertan desde OLTP
ATM la configuraciones se adaptan los requerimientos de los clientes se desarrollan
desde el sistema P2000 Este sistema es un programa que garantiza la seguridad y
automatizacioacuten de puntos de accesos en organizaciones que solicitan el servicio de
seguridad en tal sentido OLTP ATM realiza las configuraciones de los moacutedulo a
nivel de sistema de sofware de estos controles seguacuten lo deseeado por el cliente
5
Actualmente el departamento de Autoservicios y Seguridad no cuenta con un
procedimiento adecuado de analisis disentildeo desarrollo implatancion capacitacion
pruebas y soporte para evaluar los procesos de calidad de los Desarrollos de
Software que son entregados al cliente
Ante esta situacion se hace necesario incluir en OLTP ATM un disentildeo de control
calidad que permita garantizar un servicio optimo en los software que se realiza en
el departamento de autoservicio debido a que actualmete hay un deficit de gestioacuten
de calidad en los desarrollos de software
La gestioacuten de calidad es un proceso esencial que se debe realizar en el
departamento de autoservicios ya que aligera los procesos de los desarrollos de
software
111 Formulacioacuten del Problema
En la presente investigacioacuten la pregunta a resolver es iquestcoacutemo seraacute el proceso de
para disentildear un plan de Gestioacuten de Calidad en el departamento de Autoservicios
los cuales sean regidos bajo las normas ISO 25000 y el PMI
112 Sistemizacioacuten del Problema
Para la discusioacuten de la formulacioacuten del problema surgieron las siguientes
interrogantes
iquestCuaacutel es la situacioacuten actual de los procesos de Gestioacuten de la Calidad en el
departamento de autoservicio y seguridad
iquestCoacutemo se identifica los requerimientos para el desarrollo de software bajo las
Normas ISO 25000 para el departamento de autoservicios
iquestCoacutemo se elabora un plan de Gestioacuten de la Calidad para el desarrollo de software
bajo el PMI
iquestCuaacutel es la estructura de un plan de gestioacuten de calidad de desarrollo de Software
6
12 Objetivos
El objetivo principal de la presente investigacioacuten es de llevar a cabo un Disentildeo de
Gestioacuten de Calidad sobre Proyectos de Desarrollo de Software para ATMacutes y
Seguridad de OLTP ATM Systems
121 objetivo General
Disentildear un Plan de Gestion de Calidad para Proyectos de Desarrollo de Software
para la empresa OLTP ATM Systems
122 Objetivos Especiacuteficos
Diagnosticar los procesos de gestioacuten de calidad de los proyectos llevados
en el departameto de autoservicios
Identificar los requerimientios necesarios para el desarrollo de proyectos
de software de servicios de ATMacutes y seguridad P2000 tomando como
referencia las normas ISO 25000nSQuaRE
Disentildear las etapas del plan de gestioacuten de calidad para proyectos de
Software fundamentado en la gestion de calidad de proyectos del PMI
Estructurar el plan de gestioacuten de calidad para el desarrollo de proyectos
de software en la empresa objeto de estudio
13 Justificacioacuten de la Investigacioacuten
Debido a la gran cantidad de software realizado en el departamento de
autoservicios se plantea un disentildeo de plan de gestioacuten de calidad sobre los
proyectos de software para ofrecer al cliente un producto de alto rendimiento de
estaacutendares de calidad
Las normas ISO 25000 representan un estaacutendar Internacional para el desarrollo de
la calidad de software las cuales proporcionan una guiacutea para el uso de las series
de estaacutendares internacionales llamados requisitos y evaluacioacuten del software
7
Las ISO 2502n Medida de la Calidad en la 25021 define y especifica las base y
derivadas a utilizar durante el software en las medidas de la calidad interna y
externa
Las ISO 2503n Requeriminetos de Calidad en la 25030 indica que los estaacutendares
estaacuten orientados a ayudar en las especificaciones de los requisitos
Las ISO 2504n Evaluacioacuten de Calidad en la 25040 indica los modelos de referencia
para la evaluacioacuten los cuales describe los requisitos generales a cumplir las
especificaciones y evaluacioacuten de la calidad de software en la 25041 indica los
moacutedulos de evaluacioacuten los cuales describen la estructura y contenido de la
documentacioacuten de los moacutedulos de evaluacioacuten en la 25042 indica los procesos de
evaluacioacuten para desarrolladores
La gestioacuten de la calidad especificadas en el PMI incluye los procesos para
incorporar la calidad de la organizacioacuten en cuanto a la planificacioacuten gestioacuten y control
de los requisitos de calidad del proyecto
Planificar la Calidad se encarga en identificar los requisitos de calidad para los
proyectos y sus entregables
Gestionar la Calidad es el proceso de convertir el plan de gestioacuten de la calidad en
ejecutables
Controlar la Calidad es el encargado de monitorear y registrar los resultados de la
ejecucioacuten de las actividades de la gestioacuten de la calidad
Bajo estas normativas ISO y el PMI se va a realizar el Disentildeo del Plan de Gestioacuten
de Calidad para los Desarrollos de Software
14 Alcance y Delimitaciones de la Investigacioacuten
El alcance de la presente investigacioacuten soacutelo estaraacute enfocada en el disentildeo del plan
de gestioacuten de calidad para los proyectos de software que son elaborados
exclusivamente en el departamento de autoservicios de OLTP ATM los cuales
seraacuten regidas por las normas ISO y el PMI Gestioacuten de la Calidad del Proyecto
8
Con los estaacutendares ISO 25000 se va identificar los requerimientos necesarios para
el desarrollo de la Calidad del Software mientras que con el PMI se va a disentildear la
gestioacuten de la calidad del proyecto mediante la planificacioacuten gestioacuten y control de la
calidad
Tambieacuten se deja estipulado que la implantacioacuten del disentildeo del plan de gestioacuten de
calidad para el desarrollo de software no se encuentra dentro del alcance de la
investigacioacuten de grado
9
CAPIacuteTULO II MARCO TEORICO
A continuacioacuten se relacionan investigaciones que constituyeron fuentes primarias
que aportan los datos de estudios ya sean trabajos de grado postgrados
maestriacuteas doctorados resultados de investigaciones institucionales congresos
revistas especializadas
21 Antecedentes
Baldeoacuten (2015) en su Trabajo especial de Grado de Maestriacutea Meacutetodo para
la Evaluacioacuten de Calidad de Software Basado en ISOIEC 25000 para
optar por el tiacutetulo de Maestriacutea en Ingenieriacutea de Computacioacuten y Sistemas con
mencioacuten en ldquoGestioacuten de Tecnologiacuteas de Informacioacutenrdquo de la Universidad de
San Martin de Porres Lima Peruacute en el cual planteo que la Gestioacuten de la
Calidad del producto es un factor criacutetico de eacutexito en los proyectos de
desarrollo de software En este sentido el presente trabajo de investigacioacuten
propone un meacutetodo basado ISOIEC 25000 (2005) para evaluar la calidad de
los entregables de un proyecto Este meacutetodo proporciona los lineamientos
necesarios para contribuir al incremento de la calidad del producto final y
asegurar el cumplimiento de los requisitos del usuario En esta investigacioacuten
se revisa la literatura relacionada al estudia se muestra el anaacutelisis de la
norma ISOIEC 25000 (2005) y sus principales divisiones luego se detalla el
meacutetodo propuesto para evaluar la calidad del producto software
considerando los entregables desde la etapa de anaacutelisis Finalmente el
meacutetodo se aplica en una muestra representativa de proyectos llegando a
demostrar que su aplicacioacuten durante el ciclo de vida del software mejora la
calidad del producto final facilita la conformidad por parte del usuario y
disminuye los errores despueacutes de su puesta en produccioacuten
Palabras clave Calidad de Software Evaluacioacuten de Calidad ISOIEC
25000
Aporte la presente investigacioacuten su aporte principal es su basamento en las
normas ISO 25000 donde proponen evaluar la calidad del software
10
considerando a los entregables mejorando la calidad del producto final y la
disminucioacuten de errores en su puesta en marcha en produccioacuten
Burgos (2012) en su Trabajo especial de Grado Definicioacuten de un Plan de
Gestioacuten de la Calidad Basado en el Modelo ISOIEC (9126) para
Proyectos de Desarrollo de Software Para optar al tiacutetulo de especialista
en Gerencia de Proyectos de la Universidad Catoacutelica Andreacutes Bello en el cual
plantea que la existencia de muacuteltiples y complejos proyectos relacionados
con el desarrollo de productos de software donde se utilizan metodologiacuteas
de desarrollo orientadas a dar respuestas aceleradas a los requerimientos
funcionales de los usuarios pero que a su vez descuidan la integracioacuten
articulada de las caracteriacutesticas no funcionales definidas por la industria
especiacuteficamente las relacionadas con la calidad representan la principal
motivacioacuten del presente Trabajo Especial de Grado En este contexto los
conceptos relacionados con la Gerencia de la Calidad en Proyectos de la
guiacutea PMBOK del Project Management Institute (PMI) asiacute como el modelo
de calidad de la norma ISOIEC 9126 constituyen componentes
fundamentales de este trabajo En la mayoriacutea de los casos el diagnostico de
los problemas asociados a la calidad del software es detectado cuando el
producto estaacute en funcionamiento El presente trabajo define un plan de
gestioacuten de la calidad basado en el modelo de la norma ISOIEC 9126 para
proyectos de desarrollo de software La gestioacuten de la Calidad (Planificacioacuten
aseguramiento y control) es un conjunto de procesos que buscan satisfacer
las necesidades del emprendimiento de un proyecto y que este cumpla con
los requisitos y expectativas de los clientes stakeholders o interesados El
presente trabajo estaacute enmarcado dentro del tipo de investigacioacuten proyectiva
con alcance descriptivo y enfocado en un disentildeo bibliograacutefico de observacioacuten
directa no experimental y transaccional El Plan de Gestioacuten de Calidad
serviraacute para gestionar y garantizar los objetivos de calidad de los proyectos
de desarrollo de software
11
Palabras clave Calidad Gerencia de Proyecto Gerencia de Calidad en
Proyectos Plan de Gestioacuten de la Calidad Modelo de Calidad ISOIEC 9126
Aporte Como las normas ISO 9126 constituyen componentes
fundamentales para el proceso de la del desarrollo del software y el PMI se
complementan para realizar el plan de gestioacuten de la calidad las cuales son
la planificacioacuten aseguramiento y control
Monsalve (2010) en su Trabajo Especial de Grado Disentildeo de un Plan de la
Calidad para Los Proyectos de Nuevo Productos de Prepago de Digitel
para optar al tiacutetulo de especialista en Gerencia de Proyectos de la
Universidad Catoacutelica Andreacutes Bello en el cual plantea que La Corporacioacuten
Digitel gestiona una cartera de clientes de maacutes de siete (7) millones de
clientes Si bien sus expectativas estaacuten alineadas a aumentar este nuacutemero
las condiciones econoacutemicas del paiacutes hacen que maacutes que incrementar dicha
cartera el objetivo principal sea preservar la clientela que ha permanecido en
la operadora a lo largo del tiempo transcurrido Para ello debe ofrecer una
variedad de planes servicios y promociones atractivo que se ajusten a las
necesidades reales de los clientes y con calidad de servicio Sin embargo
para ofrecer un mejor servicio y poder darle cumplimiento al objetivo de
calidad de la empresa que establece mantener los niveles maacutes altos de
calidad en todo lo que se hace en la buacutesqueda constante de perfeccioacuten del
trabajo es necesario desarrollar un documento que sirva como guiacutea para
asegurar la calidad establecidas por la compantildeiacutea y por los Organismo
Internacionales para poder crear de esta manera productos de calidad que
satisfaga con los requerimientos de los clientes internos y externos Es por
esta razoacuten que al realizar la propuesta ldquoDisentildeo de un Plan de Calidad para
Proyectos de Nuevos productos Prepago de Digitelrdquo basaacutendose en la Norma
ISO 100052005 se espera obtener un documento que constituya todos los
procesos actividades y tareas que son ejecutas por las aacutereas involucradas
para poder dar un mejor seguimiento y control de las mismas y que los
productos solicitados sean creados con la calidad requerida para satisfacer
12
las necesidades del cliente donde adicionalmente sirva como guiacutea para los
proyectos de nuevos productos de las demaacutes plataformas de Digitel
Palabras clave Plan Calidad Telecomunicaciones Gestioacuten de Calidad
Sistemas
Aporte Como principal aporte de la siguiente investigacioacuten fue en relacioacuten
al disentildeo del Plan de Gestioacuten de la Calidad y el aseguramiento de la calidad
con el adiestramiento del PMI
Artiacuteculos Relacionados
Carrazana (2016) artiacuteculo de la Universidad Distrital Francisco Joseacute de
Caldas Centro de Investigaciones y Desarrollo Cientiacutefico TIA Tecnologiacutea
Investigacioacuten y Acadeacutemica indica en el artiacuteculo de Gestioacuten en Proyectos
de Software Que tiene como finalidad estudiar los contrastes y
delimitaciones maacutes importantes en la gestioacuten de proyectos de software se
enfoca principalmente a las cuatro P (Personal Producto Proceso y
Proyecto) tambieacuten conocido como el espectro de gestioacuten Se pretende dar a
conocer los aspectos claves al momento de hacer uso de la gestioacuten de
proyectos en el desarrollo de software especialmente al conformar los
equipos de trabajo teniendo en cuenta los aspectos que definen el eacutexito o
fracaso del mismo dependiendo de su uso asiacute como los diferentes procesos
que pueden existir en el transcurso de gestioacuten facilitando pautas medibles
que trascienden en el iacutendice de calidad del producto a presentar De igual
forma se llevaraacute a cabo el proceso bajo el desarrollo de proyectos de
consultoriacutea SAP los cuales por su robustez pueden integrar aspectos
criacuteticos a favor de su servicio y experiencia
Palabras clave empresa equipo gestioacuten organizacioacuten proyectos
productos trabajo software
Aporte La medicioacuten de los procesos de software que todos los proyectos
que sin importar su tamantildeo o magnitud es necesario su gestioacuten de proyecto
para obtener el eacutexito en el desarrollo del mismo
13
Lertthasanawong y Chakpitak (2011) Indica en las Actas de la Conferencia
Internacional sobre Capital Intelectual Gestioacuten del Conocimiento y
Aprendizaje Organizacional el artiacuteculo de Una Integracioacuten de la Gestioacuten
del Conocimiento Basada en la Ontologiacutea del Dominio y SQuaRE para
las Empresas Tailandesas Locales de Softwaredonde estudia que el
problema es de gran importancia para la industria del software porque el
requisito poco claro del software es un factor importante de ingresos de
exportacioacuten de software La investigacioacuten tiene como objetivo implementar
una nueva herramienta al comienzo del paso que es el requisito mediante el
uso de la herramienta de comunicacioacuten en la experiencia de obtencioacuten de
software Despueacutes de eso con los datos clasificados en validacioacuten y
verificacioacuten paso por marco del requisito de calidad del producto del software
ISO 25000
Palabras Clave ISO 25000 Calidad
Aportes La integracioacuten de las herramientas de comunicacioacuten clasificacioacuten
y el requisito de la calidad del producto de software mediante las ISO 25000
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22 Fundamentos Teoacutericos
Luego de presentar los distintos aspectos que permiten ubicar el perfil de la presente
investigacioacuten de grado se expone a continuacioacuten los fundamentos teoacutericos
relacionados con el problema planteado asiacute se presenta aquellos conceptos que
completan el desarrollo de la presente investigacioacuten
221 Proyecto
PMI (2017) ldquohellipEs un esfuerzo temporal que se lleva a cabo para crear un producto
servicio o resultado uacutenicohelliprdquo (p4) Las cuales tiene caracteriacutesticas de ser
naturalmente temporal que quiere decir que tiene un principio y un fin establecidos
los cuales al final se alcanza cuando se logran los objetivos y alcance del proyecto
222 Grupos de Procesos de la Direccioacuten de Proyectos
La mejor aplicacioacuten de software no sirve de nada si no se dispone de un
procedimiento de trabajo bien definido sin embargo con una buena organizacioacuten y
una buena metodologiacutea se puede obtener buenos resultados en el PMI se
encuentran las cinco (05) fases de la Gestioacuten de Procesos PMI (2017)
Grupo de Procesos de Inicio Procesos realizados para definir un nuevo
proyecto o nueva fase de un proyecto existente al obtener la autorizacioacuten
para iniciar el proyecto o fase
Grupo de Proceso de Planificacioacuten Procesos requeridos para establecer
el alcance del proyecto refinar los objetivos y definir el curso de accioacuten
requerido para alcanzar los objetivos propuestos del proyecto
Grupo de Procesos de Ejecucioacuten Procesos realizados para completar el
trabajo definido en el pan para la direccioacuten del proyecto a fin de satisfacer los
requisitos del proyecto
Grupo de procesos de Monitoreo y Control Procesos requeridos para
hacer seguimiento analizar y regular el progreso y el desempentildeo del
proyecto para identificar aacutereas en las que el plan requiera cambios y para
iniciar los cambios correspondientes
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Grupo de Procesos de Cierre Procesos llevados a cabo para completar o
cerrar formalmente el proyecto fase o contrato
223 Gestioacuten de la Calidad del Proyecto
Seguacuten el PMI (2017) dicho teacutermino tiene el siguiente concepto
ldquohellipLa Gestioacuten de la Calidad del Proyecto incluye los procesos para incorporar la poliacutetica de calidad de la organizacioacuten en cuanto a la planificacioacuten gestioacuten y control de los requisitos de calidad del proyecto y el producto a fin de satisfacer los objetivos de los interesados La Gestioacuten de la Calidad del Proyecto tambieacuten es compatible con actividades de mejora de procesos continuos tal y como las lleva a cabo la organizacioacuten ejecutorahelliprdquo (p 271)
2231 Planificar la Gestioacuten de la Calidad
PMI (2017) ldquohellipEs el proceso de identificar los requisitos yo estaacutendares de calidad
para el proyecto y sus entregables asiacute como de documentar coacutemo el proyecto
demostraraacute el cumplimiento con los mismoshelliprdquo (p271)
2232 Gestionar la Calidad
PMI (2017) ldquohellipEs el proceso de convertir el plan de gestioacuten de la calidad en
actividades ejecutables de calidad que incorporen al proyecto las poliacuteticas de
calidad de la organizacioacutenhelliprdquo (p271)
2233 Controlar la Calidad
PMI (2017) ldquohellipEs el proceso de monitorear y registrar los resultados de la ejecucioacuten
de las actividades de gestioacuten de calidad para evaluar el desempentildeo y asegurar que
las salidas del proyecto sean completas correctas y satisfagan las expectativas del
clientehelliprdquo (p271)
16
Descripcioacuten General de la Gestioacuten de la Calidad de Proyectos
Figura 01 Descripcioacuten General de la Gestioacuten de la Calidad de Proyectos Fuente PMI 2017
Principales Interrelaciones del Proceso de la Calidad del Proyecto
Figura 02 Principales Interrelaciones del Proceso de la Calidad del Proyecto Fuente PMI (2017)
224 Gestioacuten de Proyectos en la Actualidad
La gestioacuten de proyecto se emplea actualmente en diversas disciplinas y se ha
convertido en un instrumento de gestioacuten integral para una amplia variedad de
sectores Una vez maacutes las grandes organizaciones estaacuten creando sus propias
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unidades de gestioacuten de proyecto En muchos sectores como la construccioacuten la
arquitectura la ingenieriacutea La gestioacuten de proyectos ha evolucionado para convertirse
en una profesioacuten de aacutembito mundial (Roberts y Wallace 2011)
225 La Administracioacuten de Proyectos
Las teacutecnicas de administracioacuten de proyectos estaacuten demostradas que son la forma
maacutes eficiente para gestionar proyectos mediante la aplicacioacuten de las teacutecnicas maacutes
adecuadas que se desarrollan los proyectos pueden manejarse en diversas aacutereas
de conocimiento y en todos los aacutembitos laborales (Lledoacute y Rivarola 2007)
226 La gestioacuten de Proyectos en TIC
Los proyectos TIC suelen ser proyectos mixtos que tienen relacioacuten a la parte
tecnoloacutegica y la otra de negocios casi todos los proyectos se original por una
necesidad La gestioacuten de proyectos comienza con los procesos de iniciacioacuten y
aprobacioacuten y siguen con la planificacioacuten la ejecucioacuten el seguimiento control y el
cierre del proyecto final
Los proyectos TIC tienen caracteriacutesticas semejantes a los proyectos
geneacutericos y tienen algunas especialidades
o Son estaacutendar para resolver determinadas clases de problemas o
parte de los mismos
o Los especialistas son informaacuteticos profesionales que comparten
un pensamiento lenguaje meacutetodos y aproximacioacuten a los
problemas
o El cambio tecnoloacutegico es maacutes raacutepido en este entorno que en otros
La evolucioacuten de la tecnologiacutea ha conducido a que los proyectos tengan cada vez
maacutes una gran oportunidad en el negocio de la gestioacuten de proyectos (Rodriguez y
Marine 2014)
18
227 Estructura de la Gestioacuten de la Calidad de Software
El primordial propoacutesito de los ingenieros de software es de crear un sistema
aplicacioacuten o producto de alta calidad para la cual se originan meacutetodos y
herramientas efectivas para los procesos del desarrollo del software y tambieacuten
deben desarrollar mediciones que arrojen como resultado el sistema de calidad
oacuteptimo y eficaz
2271 La gestioacuten de calidad de software se organiza en tres actividades
principales
Garantiacutea de Calidad
Planificacioacuten de la Calidad
Control de la Calidad
22711 La Garantiacutea de Calidad
La Calidad se determina como el grado de relacioacuten que tiene el producto para
satisfacer las necesidades del usuario Un Software que cumple con todos los
requerimientos y que sus procesos se ejecuten correctamente garantiza una buena
Calidad
Para ello se debe considerar tres (03) tipos de estaacutendares
Estaacutendares de Productos que se aplican sobre el producto del software que
se comienza a desarrollar Las cuales Incluye estaacutendares de documentacioacuten
y de codificacioacuten
Estaacutendares de Procesos precisa los procesos que se deben seguir durante
el desarrollo de software Incluyen las definiciones de procesos de
especificaciones disentildeo y validacioacuten asiacute como tambieacuten una descripcioacuten de
los documentos que deben escribirse durante procesos
Importancia de los estaacutendares de software los estaacutendares de un producto
guardan relacioacuten estrecha con los estaacutendares de un proceso
o Los estaacutendares de los productos se aplican a las salidas del proceso
del software mientras que los estaacutendares de los procesos incluyen
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actividades que garantiza que las actividades de procesos sigan los
estaacutendares de productos
22712 Planificacioacuten de la Calidad
Es el proceso en el cual se desarrolla un plan de calidad para un proyecto y para
ello se propone una distribucioacuten para un plan de calidad basado en los siguientes
pasos
Introduccioacuten del Producto debe incluir la descripcioacuten del producto al
mercado al que se dirige y las expectativas de calidad
Planes de producto contiene las fechas y plazos de terminacioacuten de
productos y las responsabilidades asignadas
Descripcioacuten del proceso Contiene los procesos de desarrollo y de
servicio
Metas de calidad contiene metas y planes de calidad para el producto
que deberaacuten incluir la identificacioacuten de los atributos seleccionados como
maacutes relevantes
Riesgos y gestioacuten de riesgo contiene los riesgos clave que podriacutean
afectar la calidad del producto
22713 Control de la Calidad
Se observa el desarrollo de software para asegurar que se sigan los procedimientos
y los estaacutendares de garantiacutea de calidad El control de calidad contiene la
comprobacioacuten de que todas las entregan cumplan con todos los estaacutendares
definidos
Los requisitos del software son la base de las medidas de calidad La falta de
concordancia con los requisitos es una falta de calidad
El control de calidad puede realizarse a partir de dos puntos de vista
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Revisioacuten Personal El proceso de revisioacuten de calidad de software
documentacioacuten y los procesos estaacuten a cargo de un grupo de personas
Revisioacuten Automaacutetica El proceso de revisioacuten de calidad de software
documentacioacuten y los procesos es realizado por un programa utilizado para
ello una medida cuantitativa de algunos atributos se software basados en
meacutetricas inspecciones de disentildeo o programa revisiones de progreso y
revisiones de calidad
El equipo de garantiacutea de calidad debe crear un manual de estaacutendares el que debe
incluir los siguientes puntos
Estaacutendares de Producto
o Formulario para revisioacuten de disentildeo
o Estructura del documento de requerimiento
o Formato del encabezado de meacutetodo
o Formato de plan de proyecto
o Estilo de programacioacuten (lenguaje de programacioacuten)
o Formulario de peticioacuten de cambios
Estaacutendares de Procesos
o Conducto para la revisioacuten de disentildeo
o Sometimiento de documentos a CM
o Proceso de entrega de versiones
o Proceso de aprobacioacuten del plan de proyecto
o Proceso de registro de prueba
2272 Estaacutendares de Documentacioacuten
En un proyecto de software los documentos son muy importantes ya que son la
uacutenica forma tangible de representar al software y su proceso Los documentos
deben ser faacuteciles de leer y de comprender
Tipos de estaacutendares de documentacioacuten
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Estaacutendares del proceso de documentacioacuten define queacute proceso seguir para
la produccioacuten del documento
Estaacutendares del documento Determinan la estructura y presentacioacuten de los
documentos
Estaacutendares para el intercambio de documentos Permiten que todas las
copias electroacutenicas de los documentos sean compatibles
2273 Proceso de Medicioacuten
Todo proceso de medicioacuten del software tiene como objetivo fundamental satisfacer
las necesidades de informacioacuten a partir de las cuales se deben identificar las
entidades y los atributos que deben ser medidos El proceso de medicioacuten de
software consiste en dar un valor numeacuterico desde alguacuten atributo del proceso de
software Las mediciones se realizan para hacer predicciones generales acerca del
sistema o para identificar componentes raros Para realizar la medicioacuten se utilizan
meacutetricas que son medidas relacionadas con un sistema proceso o documentacioacuten
de software Las meacutetricas pueden ser de control o de prediccioacuten
Las meacutetricas se clasificacioacuten de la siguiente manera
Meacutetricas de Complejidad indican la medicioacuten tales como el volumen
tamantildeo anidaciones costos estos son puntos de la concepcioacuten viabilidad
anaacutelisis y disentildeo del software
Meacutetricas de Calidad indican las mediciones de la calidad del software tales
como la exactitud estructuracioacuten pruebas mantenimientos estos son
puntos criacuteticos en el disentildeo codificacioacuten pruebas y mantenimiento
Meacutetricas de competencia indica la valoracioacuten de las actividades de los
programadores
Meacutetricas de desempentildeo indica la medicioacuten de la conducta del software bajo
la supervisioacuten del sistema operativo
Meacutetricas estilizadas indica los mecanismos para medir la experimentacioacuten y
preferencia
22
El software viene desarrollaacutendose en el transcurso de todos estos antildeos y con ello la
necesidad de producir software de alta calidad dependiendo del tipo del software
requieren distintos procesos de desarrollo (Castro y Osorio 2011)
228 Software Agilis
En su portal web de Diebold nos detalla coacutemo es su estructura sus productos y
servicios y la familia de software de Agilis
2281 Agilis Power Extensions
El software Agilis es una plataforma flexible abierta y de varios proveedores que
permite la coexistencia de terminales de muacuteltiples proveedores y sus respectivas
tecnologiacuteas Los ingenieros de software usan el juego de herramientas Agilis Power
para desarrollar aplicaciones personalizadas Agilis Power Extensions ayuda a las
instituciones financieras a agregar nuevas caracteriacutesticas y funciones al cajero
automaacutetico mientras mantienen su entorno de red existente Tambieacuten se puede
utilizar para lograr eficiencias de canal y agregar valor para el cliente de ATM Agilis
Power Extensions ofrece un entorno de ventanilla uacutenica que permite a los clientes
realizar una variedad de transacciones incluso si no tienen su tarjeta bancaria
2282 Agilis EmPower
Esuna plataforma de software flexible abierta y sofisticada que brinda servicios
mejorados a los clientes y es la tecnologiacutea de proacutexima generacioacuten en la familia de
soluciones Agilis de la compantildeiacutea
El software abierto de Agilis EmPower las herramientas de desarrollo y los servicios
cambian la forma en que las instituciones financieras se conectan con los clientes y
realizan transacciones comerciales Con EmPower las instituciones financieras
tienen la flexibilidad de reaccionar raacutepidamente a las cambiantes necesidades de
los clientes minoristas al tiempo que les permiten aprovechar al maacuteximo todos los
canales de entrega bancaria cajero automaacutetico (ATM) en liacutenea sucursal teleacutefono
y cajero
23
Construido sobre una arquitectura XML de estaacutendares abiertos Agilis EmPower
permite a las instituciones financieras intercambiar faacutecilmente la informacioacuten del
cliente a traveacutes de todos los canales al mismo tiempo que se integra sin problemas
en la arquitectura orientada al servicio de una institucioacuten financiera Este acceso
ayuda a las instituciones financieras a servir mejor a los clientes y aumentar la
eficiencia a traveacutes de la conexioacuten con los clientes a un nivel personal Al fortalecer
esta conexioacuten entre los canales los clientes y la institucioacuten financiera en siacute las
necesidades de los clientes se responden raacutepida y faacutecilmente manteniendo la
ventaja competitiva de una institucioacuten
Agilis EmPower les da a las instituciones mayor flexibilidad en las operaciones
internas tambieacuten Se puede optar por licenciar el software Diebold EmPower
Accelerator que proporciona al personal interno de TI la capacidad de disentildear flujos
de transacciones de manera maacutes faacutecil y raacutepida para responder y responder de
manera instantaacutenea a las necesidades y deseos de los clientes
Caracteriacutesticas de Agilis EmPower
Faacutecil personalizacioacuten acelera el tiempo de implementacioacuten
Solucioacuten ampliable se le puede antildeadir nuevas transacciones sin cambiar
el coacutedigo existente
No requiere cambios Agilis EmPower permite reutilizar el coacutedigo
existente y reduce el riesgo de error en una nueva implantacioacuten
Maneja proveedores como se encuentra basado en Windows mejora la
eficiencia para conectarse con cualquier plataforma a todo nivel
Se integra faacutecilmente interactuacutea perfectamente con el autoservicio a
nivel de hardware y software
Agilis EmPower es una herramienta que permite trasladar innovacioacuten de una
manera raacutepida faacutecil captando clientes que se sentiraacuten seguros con los desarrollos
(newsdieboldcom)
24
229 P2000 Sistema de Control de Acceso
Es un sistema de administracioacuten de seguridad interactiva y en tiempo real El
sistema de administracioacuten de seguridad P2000 estaacute disentildeado para que su operacioacuten
resulte faacutecil Con apenas tres ventanas usted puede utilizar las funciones
fundamentales de configuracioacuten y mantenimiento del sistema
La ventana de configuracioacuten del sistema permite al operador configurar y manejar
las lectoras de tarjetas el monitoreo de alarmas y los dispositivos de control de
salida
La ventana de usuarios facilita la configuracioacuten y el mantenimiento de los titulares
de credenciales y de los paraacutemetros de acceso relacionados a las personas
La ventana de monitoreo de alarmas brinda acceso inmediato al listado actual de
alarmas con mapas graacuteficos indicando el lugar de la alarma
Instalacioacuten raacutepida y faacutecil el proceso de instalacioacuten del software P2000 sigue los
meacutetodos de instalacioacuten estaacutendar de Microsoft El sistema P2000 proporciona una
integracioacuten natural con los sistemas de Grabacioacuten Digital de Video (DVR)
aprobados La interfaz del usuario de los sistemas P2000 y DVR integrados
incorpora todas las funciones estaacutendares del sistema P2000 y tambieacuten permite a los
usuarios autorizados del P2000 manejar las funciones de grabacioacuten y de
movimiento (PTZ) de varias caacutemaras desde una uacutenica estacioacuten de trabajo P2000
(Controls 2016)
2210 ISO 25000 Calidad del Producto del Software
ISOIEC 25000 conocida como SQuaRE es una familia de normas que tiene por
objetivo la creacioacuten de un marco de trabajo comuacuten para evaluar la calidad del
producto software
25
La familia ISOIEC 25000 es el resultado de la evolucioacuten de otras normas anteriores
especialmente de las normas ISOIEC 9126 que describe las particularidades de
un modelo de calidad del producto software e ISOIEC 14598 que abordaba el
proceso de evaluacioacuten de productos software Esta familia de normas ISOIEC
25000 se encuentra compuesta por cinco divisiones
Figura 03 ISO IEC 2500n Divisioacuten para la Gestioacuten de la Calidad Fuente Indexphpeniso-25000-standardsiso-25010 (2017)
22101 ISOIEC 2500n ndash Divisioacuten de Gestioacuten de Calidad
Las normas que forman este apartado definen todos los modelos teacuterminos y
definiciones comunes referenciados por todas las otras normas de la familia 25000
Actualmente esta divisioacuten se encuentra formada por
ISOIEC 25000 contiene el modelo de la arquitectura de SQuaRE la
terminologiacutea de la familia un resumen de las partes los usuarios previstos y
las partes asociadas asiacute como los modelos de referencia
ISOIEC 25001 establece los requisitos y orientaciones para gestionar la
evaluacioacuten y especificacioacuten de los requisitos del producto software
26
221011 ISOIEC 2501n ndash Divisioacuten de Modelo de Calidad
Las normas de este apartado presentan modelos de calidad detallados incluyendo
caracteriacutesticas para calidad interna externa y en uso del producto software
Actualmente esta divisioacuten se encuentra formada por
ISOIEC 25010 describe el modelo de calidad para el producto software y
para la calidad en uso Esta Norma presenta las caracteriacutesticas y
subcaracteriacutesticas de calidad frente a las cuales evaluar el producto software
ISOIEC 25012 define un modelo general para la calidad de los datos
aplicable a aquellos datos que se encuentran almacenados de manera
estructurada y forman parte de un Sistema de Informacioacuten
221012 ISOIEC 2502n ndash Divisioacuten de Medicioacuten de Calidad
Estas normas incluyen un modelo de referencia de la medicioacuten de la calidad del
producto definiciones de medidas de calidad (interna externa y en uso) y guiacuteas
praacutecticas para su aplicacioacuten Actualmente esta divisioacuten se encuentra formada por
ISOIEC 25020 presenta una explicacioacuten introductoria y un modelo de
referencia comuacuten a los elementos de medicioacuten de la calidad Tambieacuten
proporciona una guiacutea para que los usuarios seleccionen o desarrollen y
apliquen medidas propuestas por normas ISO
ISOIEC 25021 define y especifica un conjunto recomendado de meacutetricas
base y derivadas que puedan ser usadas a lo largo de todo el ciclo de vida
del desarrollo software
ISOIEC 25022 define especiacuteficamente las meacutetricas para realizar la medicioacuten
de la calidad en uso del producto
ISOIEC 25023 define especiacuteficamente las meacutetricas para realizar la medicioacuten
de la calidad de productos y sistemas software
ISOIEC 25024 define especiacuteficamente las meacutetricas para realizar la medicioacuten
de la calidad de datos
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221013 ISOIEC 2503n ndash Divisioacuten de Requisitos de Calidad
Las normas que forman este apartado ayudan a especificar requisitos de calidad
que pueden ser utilizados en el proceso de licitacioacuten de requisitos de calidad del
producto software a desarrollar o como entrada del proceso de evaluacioacuten Para
ello este apartado se compone de
ISOIEC 25030 provee de un conjunto de recomendaciones para realizar la
especificacioacuten de los requisitos de calidad del producto software
En la investigacioacuten del Disentildeo del Plan de Gestioacuten de Calidad para los Proyectos
de Software se va identificar los requerimientos mediante las normas ISO 25000 en
los siguientes aspectos
2211 Divisioacuten de Modelo de Calidad
22111 ISO IEC 25010
Describe el modelo de la calidad para el producto del software y para la calidad del
producto aquiacute se representan las caracteriacutesticas y subcaracteriacutesticas La calidad
del producto software se puede interpretar como el grado en que dicho producto
satisface los requisitos de sus usuarios aportando de esta manera un valor Son
precisamente estos requisitos los que se encuentran representados en el modelo
de calidad el cual categoriza la calidad del producto en caracteriacutesticas y sus
caracteriacutesticas
El modelo de calidad del producto definido por la ISOIEC 25010 se encuentra
compuesto por las ocho caracteriacutesticas de calidad que se muestran en la siguiente
figura
28
Figura 04 Calidad del Producto Software Fuente Indexphpeniso-25000-standardsiso-25010 (2017)
Adecuacioacuten Funcional
Representa la capacidad del producto software para proporcionar funciones que
satisfacen las necesidades declaradas e impliacutecitas cuando el producto se usa en
las condiciones especificadas Esta caracteriacutestica se subdivide a su vez en las
siguientes sub-caracteriacutesticas
o Completitud funcional Grado en el cual el conjunto de funcionalidades
cubre todas las tareas y los objetivos del usuario especificados
o Correccioacuten funcional Capacidad del producto o sistema para proveer
resultados correctos con el nivel de precisioacuten requerido
o Pertinencia funcional Capacidad del producto software para
proporcionar un conjunto apropiado de funciones para tareas y objetivos
de usuario especificados
Eficiencia de desempentildeo
Esta caracteriacutestica representa el desempentildeo relativo a la cantidad de recursos
utilizados bajo determinadas condiciones Esta caracteriacutestica se subdivide a su vez
en las siguientes subcaracteriacutesticas
o Comportamiento temporal Los tiempos de respuesta y procesamiento
y los ratios de un sistema cuando lleva a cabo sus funciones bajo
29
condiciones determinadas en relacioacuten con un banco de pruebas
establecido
o Utilizacioacuten de recursos Las cantidades y tipos de recursos utilizados
cuando el software lleva a cabo su funcioacuten bajo condiciones
determinadas
o Capacidad Grado en que los liacutemites maacuteximos de un paraacutemetro de un
producto o sistema software cumplen con los requisitos
Compatibilidad
Capacidad de dos o maacutes sistemas o componentes para intercambiar informacioacuten
yo llevar a cabo sus funciones requeridas cuando comparten el mismo entorno
hardware o software Esta caracteriacutestica se subdivide a su vez en las siguientes
subcaracteriacutesticas
o Coexistencia Capacidad del producto para coexistir con otro software
independiente en un entorno comuacuten compartiendo recursos comunes sin
detrimento
o Interoperabilidad Capacidad de dos o maacutes sistemas o componentes
para intercambiar informacioacuten y utilizar la informacioacuten intercambiada
Usabilidad
Capacidad del producto software para ser entendido aprendido usado y resultar
atractivo para el usuario cuando se usa bajo determinadas condiciones Esta
caracteriacutestica se subdivide a su vez en las siguientes subcaracteriacutesticas
o Capacidad para reconocer su adecuacioacuten Capacidad del producto que
permite al usuario entender si el software es adecuado para sus
necesidades
o Capacidad de aprendizaje Capacidad del producto que permite al
usuario aprender su aplicacioacuten
30
o Capacidad para ser usado Capacidad del producto que permite al
usuario operarlo y controlarlo con facilidad
o Proteccioacuten contra errores de usuario Capacidad del sistema para
proteger a los usuarios de hacer errores
o Esteacutetica de la interfaz de usuario Capacidad de la interfaz de
usuario de agradar y satisfacer la interaccioacuten con el usuario
o Accesibilidad Capacidad del producto que permite que sea utilizado por
usuarios con determinadas caracteriacutesticas y discapacidades
Fiabilidad
Capacidad de un sistema o componente para desempentildear las funciones
especificadas cuando se usa bajo unas condiciones y periodo de tiempo
determinados Esta caracteriacutestica se subdivide a su vez en las siguientes sub-
caracteriacutesticas
o Madurez Capacidad del sistema para satisfacer las necesidades de
fiabilidad en condiciones normales
o Disponibilidad Capacidad del sistema o componente de estar operativo
y accesible para su uso cuando se requiere
o Tolerancia a fallos Capacidad del sistema o componente para operar
seguacuten lo previsto en presencia de fallos hardware o software
o Capacidad de recuperacioacuten Capacidad del producto software para
recuperar los datos directamente afectados y reestablecer el estado
deseado del sistema en caso de interrupcioacuten o fallo
Seguridad
Capacidad de proteccioacuten de la informacioacuten y los datos de manera que personas o
sistemas no autorizados no puedan leerlos o modificarlos Esta caracteriacutestica se
subdivide a su vez en las siguientes sub-caracteriacutesticas
31
o Confidencialidad Capacidad de proteccioacuten contra el acceso de datos e
informacioacuten no autorizados ya sea accidental o deliberadamente
o Integridad Capacidad del sistema o componente para prevenir accesos
o modificaciones no autorizados a datos o programas de ordenador
o No repudio Capacidad de demostrar las acciones o eventos que han
tenido lugar de manera que dichas acciones o eventos no puedan ser
repudiados posteriormente
o Responsabilidad Capacidad de rastrear de forma inequiacutevoca las
acciones de una entidad
o Autenticidad Capacidad de demostrar la identidad de un sujeto o un
recurso
Mantenibilidad
Esta caracteriacutestica representa la capacidad del producto software para ser
modificado efectiva y eficientemente debido a necesidades evolutivas correctivas
o perfectivas Esta caracteriacutestica se subdivide a su vez en las siguientes sub-
caracteriacutesticas
o Modularidad Capacidad de un sistema o programa de ordenador que
permite que un cambio en un componente tenga un impacto miacutenimo en
los demaacutes
o Reusabilidad Capacidad de un activo que permite que sea utilizado en
maacutes de un sistema software
o Analizabilidad Facilidad con la que se puede evaluar el impacto de un
determinado cambio sobre el resto del software diagnosticar las
deficiencias o causas de fallos en el software o identificar las partes a
modificar
o Capacidad para ser modificado Capacidad del producto que permite
que sea modificado de forma efectiva y eficiente sin introducir defectos o
degradar el desempentildeo
32
o Capacidad para ser probado Facilidad con la que se pueden establecer
criterios de prueba para un sistema o componente y con la que se pueden
llevar a cabo las pruebas para determinar si se cumplen dichos criterios
Portabilidad
Capacidad del producto o componente de ser transferido de forma efectiva y
eficiente de un entorno hardware software operacional o de utilizacioacuten a otro Esta
caracteriacutestica se subdivide a su vez en las siguientes sub-caracteriacutesticas
o Adaptabilidad Capacidad del producto que le permite ser adaptado de
forma efectiva y eficiente a diferentes entornos determinados de
hardware software operacionales o de uso
o Capacidad para ser instalado Facilidad con la que el producto se puede
instalar yo desinstalar de forma exitosa en un determinado entorno
o Capacidad para ser reemplazado Capacidad del producto para ser
utilizado en lugar de otro producto software determinado con el mismo
propoacutesito y en el mismo entorno
22112 ISO IEC 25012
Define un modelo general para la calidad de los datos del software aplicables a
aquellos datos que se encuentran almacenados de manera estructurada y forma
parte de un sistema de informacioacuten La Calidad del Producto de Datos se puede
entender como el grado en que los datos satisfacen los requisitos definidos por la
organizacioacuten a la que pertenece el producto
33
Son precisamente estos requisitos los que se encuentran reflejados en el modelo
de Calidad de Datos mediante sus caracteriacutesticas
Figura 05 Calidad de Producto de Datos Fuente Indexphpeniso-25000-standardsiso-25012 (2017)
Las caracteriacutesticas de Calidad de Datos estaacuten especificadas en dos condiciones
Calidad de Datos Inherentes se refiere al grado con el que las caracteriacutesticas
de la calidad de datos tienen el potencial para satisfacer las necesidades
establecidas y necesarias cuando los datos son utilizados bajo condiciones
especiacuteficas
o Exactitud grado en el que los datos representan el verdadero valor del
atributo deseado de un evento en un contexto de uso especiacutefico
Tiene dos principales aspectos
Exactitud Sintaacutectica cercaniacutea de los valores de los datos a un
conjunto de valores definidos en un dominio sintaacutecticamente
correcto
Exactitud Semaacutentica cercaniacutea de los valores de los datos a un
conjunto de valores definidos en un dominio semaacutenticamente
correcto
34
o Completitud valor en el que los datos asociados con una entidad tienen
valores para todos los atributos esperados de entidades relacionadas en
un contexto de uso especiacutefico
o Consistencia valor en el que los datos estaacuten libres de contradiccioacuten y son
coherentes con otros datos en un contexto de uso especiacutefico
o Credibilidad valor en el que los datos tienen atributos en un contexto de
uso especiacutefico
o Actualidad valor ene le que los datos tienen propiedades que tiene en un
contexto de uso especiacutefico
Calidad de Datos Dependientes del sistema se refiere al grado con el que la
calidad de datos es alcanzada y preservada a traveacutes de un sistema informaacutetico
cuando los datos son utilizados bajo condiciones especiacuteficas
o Accesibilidad valor en que los datos pueden ser accedidos en un contexto
especiacutefico
o Conformidad valor en que los datos tienen propiedades que se adhieren
a estaacutendares
o Confidencialidad tienen sus propiedades que aseguran que los datos son
solo accedidos por usuarios autorizados
o Eficiencia tienen propiedades que pueden ser procesados y
proporcionados con los niveles de rendimiento esperados
o Precisioacuten grado en el que los datos tiene atributos que son exactos
o Trazabilidad tienen atributos que proporcionan un camino de acceso
auditado a los datos
o Comprensibilidad grado en el que los datos tienen atributos que permiten
ser leiacutedos e interpretados por los usuarios
35
o Disponibilidad valor en el que los datos tiene propiedades que permiten
ser obtenidos por los usuarios
o Portabilidad valor en el que los datos tienen atributos que les permiten
ser instalados remplazados o eliminados de un sistema
o Recuperabilidad grado en el que los datos tienen atributos que permiten
mantener un nivel de operaciones y calidad incluso en caso de fallas
2212 Divisioacuten de Requisitos de Calidad
22121 ISO IEC 25030
Provee de un conjunto de recomendaciones para realizar la especificacioacuten de los
requisitos de calidad del producto software Los cuales definen los procesos del
ciclo de vida del desarrollo de software su mantenimiento y operatividad con los
sistemas del software
La ISO 25030 se encuentra empalmada con la ISO 15288 la cual indica los procesos
de descripcioacuten del ciclo de vida para la generacioacuten de desarrollo de software a
medida Estos procesos se pueden aplicar a cualquier nivel de jerarquiacutea y en
cualquiera de las fases de gestioacuten y elaboracioacuten del disentildeo de un sistema tambieacuten
aporta una serie de indicadores orientados a la organizacioacuten para ser aplicados en
cada etapa en el desarrollo del software (Indexphpeniso-25000 2017)
23 Bases Legales
Las bases legales que estaacuten consideras en el presente investigacioacuten seraacuten aquellas
leyes decretos normativas y disposiciones emitidas por los organismos legislativos
y ejecutivos venezolanos relacionados a la calidad de los bienes y servicios
36
Constitucioacuten de la Repuacuteblica Bolivariana de Venezuela
Constitucioacuten de la Repuacuteblica Bolivariana de Venezuela (1999) Gaceta Oficial
Extraordinaria No 36860En el artiacuteculo 110 del Capiacutetulo VI De los derechos
culturales y educativos indica lo siguiente
CRBV Artiacuteculo 110 El Estado reconoceraacute el intereacutes puacuteblico de la ciencia la tecnologiacutea el conocimiento la innovacioacuten y sus aplicaciones y los servicios de informacioacuten necesarios por ser instrumentos fundamentales para el desarrollo econoacutemico social y poliacutetico del paiacutes asiacute como para la seguridad y soberaniacutea nacional Para el fomento y desarrollo de esas actividades el Estado destinaraacute recursos suficientes y crearaacute el sistema nacional de ciencia y tecnologiacutea de acuerdo con la ley El sector privado deberaacute aportar recursos para las mismas El Estado garantizaraacute el cumplimiento de los principios eacuteticos y legales que deben regir las actividades de 28 investigacioacuten cientiacutefica humaniacutestica y tecnoloacutegica La ley determinaraacute los modos y medios para dar cumplimiento a esta garantiacutea
En el artiacuteculo 117 del Capiacutetulo VII de los Derechos Econoacutemicos indica lo siguientes
CRBV Artiacuteculo 117 Todas las personas tendraacuten derecho a disponer de bienes y servicios de calidad asiacute como a una informacioacuten adecuada y no engantildeosa sobre el contenido y caracteriacutesticas de los productos y servicios que consumen a la libertad de eleccioacuten y a un trato equitativo y digno La ley estableceraacute los mecanismos necesarios para garantizar esos derechos las normas de control de calidad y cantidad de bienes y servicios los procedimientos de defensa del puacuteblico consumidor el resarcimiento de los dantildeos ocasionados y las sanciones correspondientes por la violacioacuten de estos derechos
Ambos artiacuteculos de la Constitucioacuten de la Repuacuteblica Bolivariana de Venezuela indica el servicio a la Calidad y las Aplicaciones tecnoloacutegicas como intereacutes puacuteblico
Ley Orgaacutenica de Ciencia Tecnologiacutea e Innovacioacuten
En el Tiacutetulo I Disposiciones Fundamentales en los Objetos de esta Ley en el artiacuteculo
4 iacutetems 14 reflejan lo siguiente
LOCTI Artiacuteculo 4 De acuerdo con esta Ley las acciones en materia de ciencia tecnologiacutea innovacioacuten y sus aplicaciones estaraacuten dirigidas a
14 Estimular la participacioacuten del sector privado a traveacutes de mecanismos que permitan la inversioacuten de recursos financieros para el
37
desarrollo de las actividades cientiacuteficas tecnoloacutegicas de innovacioacuten y sus aplicaciones Actividades de Ciencia Tecnologiacutea Innovacioacuten y sus Aplicaciones
Superintendencia de Bancos y Otras Instituciones Financieras (SUDEBAN) en
la Resolucioacuten Nro 641-10 de la fecha 23 de diciembre del 2010
Seguacuten el artiacuteculo 117 de la Constitucioacuten de la Repuacuteblica Bolivariana de
Venezuela consagra entre otros aspectos que todas las personas tendraacuten derecho
a disponer de bienes y servicios de calidad asiacute como a una informacioacuten adecuada
y no engantildeosa sobre el contenido y caracteriacutesticas de los productos y servicios que
consumen
Visto que esta Superintendencia tiene la obligacioacuten de instruir a los Bancos y
demaacutes Instituciones Financieras mecanismos y controles de seguridad asociados
a la plataforma tecnoloacutegica para proteger a sus clientes yo usuarios contra fraudes
electroacutenicos
Verificado lo anterior esta Superintendencia de Bancos y Otras Instituciones
Financieras resuelve dictar las siguientes Norma que Regulan el Uso de los
Servicios de la Banca Electroacutenica en el artiacuteculo 2 indica que
Artiacuteculo 2 A los efectos de interpretar la presente Normativa se definen los teacuterminos que se mencionan a continuacioacuten los cuales tendraacuten el significado que indica el presente artiacuteculo pudiendo ser utilizados tanto en plural como singular masculino femenino o cualquier forma verbal seguacuten el contexto en que se presente
Canal Electroacutenico Medio que permite el intercambio de informacioacuten a traveacutes de la utilizacioacuten de cajeros automaacuteticos puntos de ventas punto de ventas virtuales Robot de Voz Interactivo (IVR) Banca por Internet televisioacuten interactiva entre otros
Capiacutetulo I De la Afiliacioacuten Identificacioacuten y Autenticacioacuten del Cliente en los Servicios
de Banca electroacutenica en artiacuteculo 2 iacutetem Factor de Autenticacioacuten Categoriacutea 2
Artiacuteculo 5 Los Bancos y demaacutes Instituciones financieras deberaacuten utilizar factores de autenticacioacuten para verificar la identidad de sus clientes y la cualidad de estos para realizar operaciones mediante la Banca Electroacutenica Dichos factores de autenticacioacuten seraacuten los siguientes
38
Factor de Autenticacioacuten Categoriacutea 2 Se compone de contrasentildeas que solo el cliente conoce e ingresa mediante un mecanismo o dispositivo de acceso el cual debe cumplir con las siguientes caracteriacutesticas
Su longitud miacutenima debe ser de
Cuatro (4) caracteres para los servicios ofrecidos a traveacutes de cajeros automaacuteticos puntos de ventas banca telefoacutenica servicios de IVR y pago moacutevil
Estas normativas regulan muchos aspectos de la banca financiera pero en los
artiacuteculos 2 y 5 se ven involucrados los servicios con cajeros automaacuteticos
39
CAPITULO III MARCO ORGANIZACIONAL
En este capiacutetulo se detallan los principales aspectos organizacionales que forman
parte de la estructura de OLTP ATM Systems CA y se desglosa el departamento
de autoservicios y seguridad
31 Resentildea Histoacuterica de la Organizacioacuten
La empresa inicia sus actividades en septiembre de 1992 con el propoacutesito de
mercadear y soportar Cajeros Automaacuteticos marca InterBold los cuales fueron el
producto de un ldquoJoint Venturerdquo entre DIEBOLD Inc e IBM Motivado al eacutexito
alcanzado en el antildeo 1993 DIEBOLD Inc adquiere en Enero de 1994 una
participacioacuten accionaria del 50 de la empresa local por lo que eacutesta cambia su
denominacioacuten a DIEBOLD OLTP Systems CA
Este hito en la historia de la compantildeiacutea enriquece su liacutenea de productos la empresa
ya no se concentra exclusivamente en Cajeros Automaacuteticos sino que agrega otros
productos del aacuterea de automatizacioacuten de transacciones y autoservicio asiacute como las
diversas soluciones de seguridad fiacutesica y electroacutenica de DIEBOLD Inc quieacuten
participa en el mercado de seguridad desde hace 140 antildeos (Diebold Inc fue
fundada en el antildeo 1859)
Asiacute mismo OLTP ATM Systems desarrolla una soacutelida infraestructura a nivel
nacional con oficinas de servicio y presencia en maacutes de trece de las ciudades maacutes
importantes de Venezuela con la finalidad de prestar servicio teacutecnico a los
productos que mercadea lo que le permite garantizar a sus clientes la disponibilidad
del 99 de los Cajeros Automaacuteticos Diebold instalados en el paiacutes
En el antildeo 2017 la empresa OLTP ATM Systems anteriormente llamada DIEBOLD
OLTP Systems CA cambia su nombre de razoacuten social a OLTP ATM Systems CA
y sigue manteniendo su estructura estaacutendares de calidad para continuar
conservando todos los servicios que presta a su cartera de clientes
40
32 Misioacuten
Nuestra misioacuten es la de proveer soluciones integrales de autoservicio y seguridad
basadas en productos de avanzada tecnologiacutea respaldadas por una permanente
atencioacuten y calidad de servicio al cliente previo estudio y entendimiento de las
necesidades de cada cliente
33 Visioacuten
Continuar siendo un aliado confiable y estrateacutegico de nuestros clientes y lograr una
relacioacuten a largo plazo convirtieacutendonos en el mejor proveedor de servicio de nuestros
clientes a nivel nacional y aacuterea del Caribe
34 Nuestros Valores
INTEGRIDAD Somos abiertos honestos y responsables para dar
seguimiento a los compromisos asumidos Para esto son clave tres
conceptos claves Honestidad eacutetica y profesionalismo INTEGRIDAD
Somos abiertos honestos y responsables para dar seguimiento a los
compromisos asumidos Para esto son clave tres conceptos claves
Honestidad eacutetica y profesionalismo
COLABORACIOacuteN Buscamos oportunidades para asociarse con clientes
colegas asociados y proveedores Reconocemos la importancia de generar
un ambiente clave de armoniacutea y orientacioacuten hacia una cultura de equipos de
alto desempentildeo
INNOVACIOacuteN Fomentamos el pensamiento creativo que agrega valor
Reconocemos que la creatividad y la mejora de los procesos son clave para
el negocio
CONOCIMIENTO Fomentamos el desarrollo continuo de nuestras
habilidades y conocimientos para servir mejor a nuestros clientes Asiacute mismo
potenciamos el desarrollo de nuestro talento humano a traveacutes de espacios
de formacioacuten y estrategias de codesarrollo todo esto alineado al espiacuteritu de
aprendizaje continuo que debe tener todos nuestros trabajadores
41
CALIDAD DE SERVICIO Reconocemos que nuestros clientes son el centro
del negocio En tal sentido buscamos en todo momento ofrecer soluciones y
estrategias que respondan a sus necesidades
35 Productos y Servicios
Dentro de las muacuteltiples soluciones de Productos y Servicios les ofrecemos los
siguientes moacutedulos que pueden funcionar de forma individual o integrada de
acuerdo al crecimiento de su empresa
351 Autoservicios y Seguridad
3511 Cajeros Automaacuteticos
OLTP ATM Systems CA ofrece una liacutenea completa de terminales de Autoservicio
incluyendo Cajeros Automaacuteticos y terminales para clientes La Serie de Cajeros
Automaacuteticos provee la uacuteltima tecnologiacutea en transacciones desarrollos de software
que estaacuten disentildeados para crecer con las necesidades de nuestros clientes La Serie
de terminales tiene capacidades expandidas que proveen a nuestros clientes de
innovadoras e importantes nuevas tecnologiacuteas de Autoservicio
Con cada Cajero Automaacutetico Diebold viene nuestra promesa de un terminal de
autoservicio confiable actualizable que hace el mejor uso de la tecnologiacutea
asegurando el menor costo de ciclo de vida Es una promesa que planificamos
mantener
3512 Seguridad Electroacutenica Digital
Sistemas de Seguridad Integrados y Programables
Sistemas de Alarmas Comerciales
Todos los dispositivos de alarma y deteccioacuten de intrusos
Sistemas de Control de Acceso Inteligentes con comunicacioacuten por redes
LANWAN por cableado fiacutesico Inalaacutembricos
Muacuteltiples Tecnologiacuteas de Control de Acceso por Proximidad Biometriacutea
Smart Card u otros
42
36 Organigrama de la Organizacioacuten OLTP ATM Systems CA
Figura 06 Organigrama de OLTP ATM Systems CA Fuente OLTP ATM Systems
CA (2018)
La empresa OLTP ATM Systems CA consta de un presidente y cuatro
vicepresidencias las cuales se desglosan de la siguiente manera
Presidente de la Junta Directiva
o Vicepresidencia de Operaciones
o Vicepresidencia de Tecnologiacutea
o Vicepresidencia de Finanza y Administracioacuten
o Vicepresidencia de Mercadeo y Ventas
Estas cuatros vicepresidencias son las encargadas con su equipo de trabajo de
mantener en un buen estatus posicioacuten a la empresa en estudio
La Vicepresidencia de Tecnologiacutea es un aacuterea que ha sido fundamental para el
desarrollo de OLTP ATM Systems y liderar el norte tecnoloacutegico que se requiere hoy
en diacutea en la ejecucioacuten de futuros proyectos Esta VP tiene a su cargo dos Gerentes
de Sistemas el cual uno estaacute encargado de los sistemas internos de la empresa y
Asistente a la Presidencia
Gerente Planificacioacuten y Presupuesto
Gerente de Servicios Tecnicos
Gerente de Almacen
Logistica y Depot Repair Center
Gerente Gestioacuten de la
Calidad y MDO
Coordinador de Seguridad
Vicepresidencia de Operciones
Jefe de Auditoria
Gte de Sistemas Internos
Especialista de Soporte I
Especialista de Soporte II
Especialista de Soporte III
Especialista de Desarrollo I
Especialista de Desarrollo II
Especialista de Desarrollo III
Gte de Sistemas de Autoservicio
y Seguridad
Vicepresidente de Tecnologia
Vicepresidencia de Tecnologia
Gerente de Servicios de Controloriacutea
Gerente de Servicios de Tesoreriacutea
Gerente de Servicios Administrativos
Gerente de Recursos Humanos
Vicepresidencia de Finanzas y Administracioacuten
Gerente de Cuentas
Banca y Finanzas
Gerente de Cuentas
Seguridad
Gerente de Producto
Automatizacion Bancaria
Vicepresidencia de Mercadeo y Ventas
Presidente de la Junta Directiva
43
el otro gerente es el encargado de la gerencia de Autoservicios y Seguridad Su
equipo de trabajo consta de Especialista de Soporte del Software y Especialista de
Desarrollo
VP de Tecnologiacutea ndash Gerencia de Autoservicios y Seguridad
Figura 07 Organigrama de la VP de Tecnologiacutea y Gerencia de Autoservicios y
Seguridad Fuente OLTP ATM Systems CA (2018)
Presidente de la Junta Directiva
VP de Tennologia
Gte Sistemas de Autoservicios y Seguridad
Especialista de Soporte I
Especialita de Soporte II
Especialista de Soporte
III
Especialista de
Desarrollo I
Especialista de
Desarrollo II
Especialista de
Desarrollo III
44
CAPITULO IV MARCO METODOLOGICO
En esta seccioacuten presenta los aspectos de la metodologiacutea del proyecto los cuales
incluye el tipo de investigacioacuten las teacutecnicas y los instrumentos que seraacuten utilizados
para llevar a cabo la investigacioacuten es el coacutemo se va a realizar la investigacioacuten
Seguacuten Balestrini (2006) plantea que el marco metodoloacutegico tiene como finalidad
Situar en el lenguaje de investigacioacuten los meacutetodos e instrumentos que
se emplearan en la investigacioacuten planteada desde la ubicacioacuten acerca
del tipo de estudio y el disentildeo de la investigacioacuten su universo o
poblacioacuten su muestra los instrumentos y teacutecnicas de recoleccioacuten de
los datos la medicioacuten hasta la codificacioacuten anaacutelisis y presentacioacuten de
los datos De esta manera se proporcionaraacute al lector una informacioacuten
detallada acerca de coacutemo se realizaraacute la investigacioacuten (p126)
A continuacioacuten la descripcioacuten de los aspectos metodoloacutegicos tomados en cuenta
para la elaboracioacuten de la investigacioacuten
41 Tipo de Investigacioacuten
La presente investigacioacuten tiene como finalidad de disentildear un plan de gestioacuten de
calidad para los desarrollo de software la cual la ubica en un tipo de investigacioacuten
aplicada La investigacioacuten aplicada se trata de un tipo de investigacioacuten centrada en
encontrar elementos que permitan lograr cumplir todos los objetivos propuestos
Seguacuten Murillo (2008) la investigacioacuten aplicada recibe el nombre de ldquoinvestigacioacuten
praacutectica o empiacutericardquo que se caracteriza porque busca la aplicacioacuten o utilizacioacuten de
los conocimientos adquiridos a la vez que se adquieren otros despueacutes de
implementar y sistematizar la praacutectica basada en investigacioacuten El uso del
conocimiento y los resultados de investigacioacuten que da como resultado una forma
rigurosa organizada y sistemaacutetica de conocer la realidad (p 159)
45
42 Disentildeo de la Investigacioacuten
El teacutermino disentildeo conlleva un plan previsto de aquello que se pretende lograr Se
concreta como la estrategia general del trabajo que orienta a desenvolver las etapas
que se tendraacuten que realizar posteriormente
Seguacuten Balestrini (2006) ldquohellip Un Disentildeo de Investigacioacuten se define como el plan
global de investigacioacuten que integra de un modo coherente y adecuadamente
correcto teacutecnicas de recogidas de datos a utilizar anaacutelisis previstos y objetivoshelliprdquo
(p131)
Seguacuten Arias (2012) ldquohellip El disentildeo de investigacioacuten es la estrategia general que
adopta el investigador para responder al problema planteado En atencioacuten al disentildeo
la investigacioacuten se clasifica en documental de campo y experimentalhelliprdquo (p27)
Seguacuten Arias (2012) La investigacioacuten Documental refleja lo siguiente
La investigacioacuten documental es un proceso basado en la buacutesqueda
recuperacioacuten anaacutelisis criacutetica e interpretacioacuten de datos secundarios
es decir los obtenidos y registrados por otros investigadores en
fuentes documentales impresas audiovisuales o electroacutenicas Como
en toda investigacioacuten el propoacutesito de este disentildeo es el aporte de
nuevos conocimientos (p27)
Seguacuten Arias (2012) La investigacioacuten de Campo refleja lo siguiente
La investigacioacuten de campo es aquella que consiste en la recoleccioacuten
de datos directamente de los sujetos investigados o de la realidad
donde ocurren los hechos (datos primarios) sin manipular o controlar
variable alguna es decir el investigador obtiene la informacioacuten pero
no altera las condiciones existentes De alliacute su caraacutecter de
investigacioacuten no experimental (p 31)
Mencionados los tipos de disentildeo se puede precisar que la investigacioacuten en curso
es un disentildeo mixto debido que la investigacioacuten documental y la de campo estaacute
basada en la recolecta de datos en la buacutesqueda anaacutelisis interpretacioacuten fuentes de
46
documentacioacuten electroacutenicas manuales revistas teniendo en cuenta que toda la
investigacioacuten obtenida no es manipulada ni alterada
43 Unidad de Anaacutelisis
El objeto de estudio de la investigacioacuten estaacute basada en los procesos de la gestioacuten
de Calidad para desarrollos de software en OLTP ATM Systems la unidad de
anaacutelisis se reflejaran a la unidad de observacioacuten por los procesos de la gestioacuten de
la calidad el departamento de autoservicios conduciraacute la gestioacuten y control de todos
los procesos del plan de gestioacuten
La unidad de anaacutelisis se va a gestionar con los integrantes que se encuentran en el
departamento de autoservicios bajo los cargos del gerente y los especialistas de
soporte
44 Teacutecnicas de e Instrumentos Recoleccioacuten de Datos
Las teacutecnicas de recoleccioacuten de datos son las distintas formas o maneras de obtener
informacioacuten las cuales se aplicaran en la investigacioacuten
Seguacuten Arias (2012) ldquohellip Se entenderaacute por teacutecnica de investigacioacuten el procedimiento
o forma particular de obtener datos o informacioacutenhelliprdquo (p67)
Las teacutecnicas que se van aplicar en la investigacioacuten son las siguientes
El Diagrama de la Trilogiacutea de Juran
o Planificacioacuten de la Calidad
o Control de Calidad
o Mejora de la Calidad
Creacioacuten del diagrama Causa - Efecto o espina de Ishikawa
Ambas teacutecnicas ayudan a la recolecta de datos con el diagrama de la trilogiacutea indica
la planificacioacuten control y las mejoras de la calidad de los desarrollos de software y
con el diagrama de causa ndash efecto indicara todas las causas y efectos de todos los
desarrollos de software
47
45 Fases de la Investigacioacuten
Seguidamente se detallan las fases que se van a ser empleadas en el disentildeo del
plan de gestioacuten de la calidad para los proyectos de software que son desarrollados
en OLTP ATM Systems en el departamento de autoservicios es el momento de
definir el alcance y proceder a la seleccioacuten de las actividades a realizar donde se
puede garantizar el eacutexito del proyecto siempre y cuando se tenga en concreto que
es lo que se va a realizar
En esta fase se va a dividir en las fases de ejecucioacuten de los proacuteximos capiacutetulos las
cuales son
Fase I Inicio del proyecto en esta fase se define queacute es lo que se va a
realizar con cada uno de los objetivos especiacuteficos planteados en capitulo I
Fase II Planificacioacuten de los objetivos del proyecto en esta fase se
procede a la planificacioacuten de cada uno de los objetivos para el disentildeo del plan
de gestioacuten de la calidad de desarrollo de software
Fase III Ejecucioacuten del Anaacutelisis de la propuesta esta fase se llevara a cabo
la ejecucioacuten del plan del disentildeo de gestioacuten de calidad bajo los requerimientos
necesarios de la ISO 25000 y su estructura de la gestioacuten de la calidad seguacuten
los paraacutemetros del PMI Estableciendo los puntos claves de las herramientas
que se van ejecutar para el rendimiento oacuteptimo de la elaboracioacuten del disentildeo
Fase IV Monitoreo y Control en la Evaluacioacuten de la propuesta esta fase
comprende los procesos necesarios para el monitoreo exhaustivo de la
entrega de los desarrollos de software bajo los paraacutemetros del disentildeo del
plan de gestioacuten de la calidad
Fase V Cierre del Disentildeo del Plan de Gestioacuten de la Calidad
Posteriormente de haber cumplido con cada una de las fases ya
mencionadas se procede al cierre del proyecto en curso
48
46 Procedimiento por Objetivos
461 Diagnosticar los procesos de gestioacuten de calidad de los proyectos
llevados en el departamento de autoservicios
Realizar una reunioacuten con el personal del departamento de autoservicio para
indicar cuales son los propoacutesitos de la elaboracioacuten del disentildeo del plan de
gestioacuten de calidad
Verificar todos los paraacutemetros como se maneja actualmente la ejecucioacuten de
los desarrollos de software
Levantamiento de la informacioacuten de los desarrollo de software que hay
actualmente
Consultar con los especialistas de soporte cuales son los procesos que
actualmente manejan
462 Identificar los requerimientos necesarios para el desarrollo de proyectos
de software de servicios de ATMacutes y seguridad P2000 tomando como
referencia las normas ISO 25000nSQuaRE
Enumerar los requerimientos para la elaboracioacuten del plan de gestioacuten de la
calidad
Clasificar los requerimientos que se adaptan con las ISO 25000 SQuaRE
acerca de la gestioacuten de la calidad en el desarrollo de software
Realizar diagrama de flujos de procesos de gestioacuten de calidad
Sentildealar el modelo de la calidad
Enfocar como se elabora el ciclo de vida dela generacioacuten del desarrollo de
software
463 Disentildear las etapas del plan de gestioacuten de calidad proyectos de Software
fundamentado en la gestioacuten de calidad de proyectos del PMI
Enumerar las etapas de la gestioacuten de la calidad (planificar gestionar y
controlar)
Identificar los estaacutendares de calidad para la elaboracioacuten de los entregables
49
Organizar las actividades que se van a realizar en el disentildeo del plan de
gestioacuten de la calidad
Examinar cada uno de los puntos ya establecidos anteriormente para la
elaboracioacuten del disentildeo de plan de gestioacuten de la calidad y basarlos con el PMI
Disentildear el plan de gestioacuten en diagramas de procesos para exponerlos
464 Estructurar el plan de gestioacuten de calidad para el desarrollo de proyectos
de software en la empresa objeto de estudio
Elaboracioacuten del disentildeo del plan de gestioacuten de calidad para los desarrollos
de software
Elaboracioacuten de diagrama de flujos para visualizar los procesos de gestioacuten
de calidad para la realizacioacuten de desarrollos de software
50
47 Operacionalizacioacuten de los Objetivos
Tabla 01 Matriz de Operacionalizacioacuten de los Objetivos
Objetivos Especiacuteficos Eventos o
variables
Sinergias o
dimensioacuten
Indicios o
indicadores
Instrumento o
herramienta
Fuente de
Informacioacuten
Diagnosticar los
procesos de gestioacuten
de calidad de los
proyectos llevados en
el departamento de
autoservicios
Etapas y
procesos de la
gestioacuten de la
calidad de la
gerencia de
proyecto
Gerencia de
Proyectos
Planificacioacuten
Diagnoacutestico
Calidad
Entrevistas
Observacioacuten
anaacutelisis
Documentacioacuten de
la empresa objeto
estudio y empleados
Identificar los
requerimientos
necesarios para el
desarrollo de
proyectos de software
de servicios de ATMacutes
y seguridad P2000
tomando como
referencia las normas
ISO 25000nSQuaRE
Medicioacuten de
los estaacutendares
de Calidad ISO
25000
Gestioacuten de
Calidad
Planificacioacuten
Enumeracioacuten
de etapas
realizar
diagramas de
proceso
Creacioacuten del
diagrama de
causa y efecto
Diagrama de la
trilogiacutea de juran
Fuentes
Bibliograacuteficas
Disentildear las etapas del
plan de gestioacuten de
calidad para
proyectos de
Software
fundamentado en la
gestioacuten de calidad de
proyectos del PMI
Estructura
funcional de la
unidad de
proyectos en el
departamento
de
autoservicios
para los
desarrollos de
SW
Gestioacuten de
Calidad
Planificacioacuten
Control
Disentildeo
Funcional de
la calidad
para los
desarrollo de
SW
Creacioacuten del
diagrama de
causa y efecto
Diagrama de la
trilogiacutea de juran
Fuentes
Bibliograacuteficas
51
Objetivos Especiacuteficos Eventos o
variables
Sinergias o
dimensioacuten
Indicios o
indicadores
Instrumento o
herramienta
Fuente de
Informacioacuten
Estructurar el plan de
gestioacuten de calidad
para el desarrollo de
proyectos de software
en la empresa objeto
de estudio
Prototipo del
Disentildeo del
plan de gestioacuten
de la calidad
Control de la
calidad de la
gerencia de
proyectos
Ubicacioacuten de
la unidad de
gestioacuten de
calidad en el
departamento
de
autoservicios
para los
desarrollos de
SW
Diagrama de
Procesos
Informacioacuten de los
objetivos anteriores
y Fuentes
Bibliograacuteficas
52
48 Estructura Desagregada de Trabajo
Figura 08 Estructura Desagregada de Trabajo Especial de Grado
Disentildeo de un Plan de Gestion de Calidad para Proyectos de Desarrollo de Software para la
empresa OLTP ATM Systems
Proyecto Trabajo Especial de Grado
11
Capitulo I
111
Planteamiento del
Problema
112
Formulacion del
Problema
113
Sistemizacioacuten del
Problema
12
Capitulo II
121
Antecedentes
122
Fundamentos
Teoricos
123
Bases
Legales
13
Capitulo III
131
Tipo de
Investigacioacuten
132
Disentildeo de la
Investigacion
133
Unidad de
Analisis
134
Tecnicas de e
Instrumnto
Recoleccion
de Datos
14
Capitulo IV
141
Marco
Organizacional
Entrega Final de Especial de Grado
15
Capitulo V
151
Desarrollo de los objetivos especificos
Desarrollo del Proyecto
1511
Diagnosticar los procesos de gestion de calidad de los proyectos llevados en el
departameto de autoservicios
1512
Identificar los requerimientios necesarios para el desarrollo de proyectos de software
de servicios de ATMacutes y seguridad P2000tomaacutendo como referencia las normas
ISO 25000nSQuaRE
1513
Disentildear las etapas del plan de gestioacuten de calidad para proyectos de
Softwarefundamentado en la gestion de calidad de proyectos del PMI
1514
Estructurar el plan de gestioacuten de calidad para el desarrollo de proyectos de software
en la empresa objeto de estudio
16
Capitulo VI
161
Elaboracioacuten de
la Propuesta
17
Capitulo VII
171
Evaluacion
del Proyecto
18
Capitulo VIII
181
Conclusiones y
Recomendaciones
Cierre del Trabajo
especial de Grado
19
Entrega
Final de
TEG
53
49 Aspectos Eacuteticos
Las condiciones de eacutetica que son concernientes a el disentildeo del plan de gestioacuten de
la calidad para desarrollos de software esta vinculadas con el coacutedigo de eacutetica de la
empresa OLTP ATM Systems Colegio de Ingenieros PMI
Coacutedigo de Eacutetica de OLTP ATM Systems (Diebold Incorporated Politica
sobre la eacutetica en los Negocios)
o Integridad La Compantildeiacutea dirige todos sus negocios con una
integridad inflexible y siguiendo los maacutes altos estaacutendares de eacutetica Es
nuestra intencioacuten ser buenos ciudadanos corporativos en todas las
comunidades en las cuales operamos
o Cumplimiento con las Leyes que Aplican Como empresa global
Diebold Incoporated entiende que hay muchas filosofiacuteas econoacutemicas
poliacuteticas y legales y formas de gobiernos que difieren en todo el
mundo
o Informacioacuten Confidencial Todo miembro de la Junta Directiva
personal de confianza y empleado tiene prohibido usar o revelar a
personas fuera de la Compantildeiacutea sin previa autorizacioacuten cualquier
informacioacuten con respecto a la Compantildeiacutea o de otros tales como sus
clientes o proveedores que tenga la Compantildeiacutea
o Conflicto de Intereses El teacutermino ldquoconflicto de interesesrdquo describe
cualquier circunstancia que pueda infundir duda sobre la capacidad de
un miembro de la Junta Directiva personal de confianza o un
empleado para actuar objetivamente con respecto a los intereses de
la Compantildeiacutea
o Controles Internos Todos los miembros de la Junta Directiva
personal de confianza y los empleados tienen la obligacioacuten de ayudar
a la Compantildeiacutea a cumplir con las regulaciones y las leyes
internacionales y domeacutesticas que apliquen Sin embargo el
cumplimiento teacutecnico con los principios contables generalmente
aceptados y con los informes financieros del gobierno y las reglas y
las regulaciones de divulgacioacuten no es suficiente
54
Se considera contrario a la eacutetica e incompatible con el digno ejercicio
de la profesioacuten para un miembro del Colegio de Ingenieros de
Venezuela
o ldquohellipActuar en cualquier forma que tienda a menoscabar el honor la
responsabilidad y aquellas virtudes de honestidad integridad y
veracidad que deben servir de base a un ejercicio cabal de la
profesioacutenhelliprdquo (p1)
o ldquohellipViolar o permitir que se violen las leyes ordenanzas y
reglamentaciones relacionadas con el cabal ejercicio profesionalhelliprdquo
(p1)
o ldquohellipDescuidar el mantenimiento y mejora de sus conocimientos
teacutecnicos desmereciendo asiacute la confianza que al ejercicio profesional
concede la sociedadhelliprdquo (p1)
o ldquohellipOfrecerse para el desempentildeo de especialidades y funciones para
las cuales no tengan capacidad preparacioacuten y experiencias
razonableshelliprdquo (p1)
o Atentar contra la reputacioacuten o los legiacutetimos intereses de otros
profesionales o intentar atribuir injustificadamente la comisioacuten de
errores profesionales a otros colegashelliprdquo (p2)
o Utilizar estudios proyectos planos informes u otros documentos que
no sean el dominio puacuteblico sin la autorizacioacuten de sus autores yo
propietarioshelliprdquo (p2)
o Someter a su cliente o a su empleador a la aplicacioacuten de materiales o
meacutetodos en experimentacioacuten sin su previo y total conocimiento y
aprobacioacuten o recomendarle servicios no necesarioshelliprdquo (p2)
o Incumplir con lo dispuesto en las ldquoNormas de Actuacioacuten Gremial del
CIVrdquohelliprdquo (p2)
55
Coacutedigo de Eacutetica y Conducta Profesional del PMI
o ldquohellipPor responsabilidad se hace referencia a nuestra obligacioacuten de
hacernos cargo de las decisiones que tomamos y de las que no
tomamos de las medidas que tomamos y de las que no y de las
consecuencias que resultanhelliprdquo (p2)
o ldquohellipNos informamos sobre las normas y costumbres de los demaacutes y
evitamos involucrarnos en comportamientos que ellos podriacutean
considerar irrespetuososhelliprdquo (p4)
o ldquohellipEquidad se refiere a nuestro deber de tomar decisiones y actuar
de manera imparcial y objetiva Nuestra conducta no debe presentar
intereses personales en conflicto prejuicios ni favoritismoshelliprdquo (p5)
o ldquohellipHonestidad es nuestro deber de comprender la verdad y actuar con
sinceridad tanto en cuanto a nuestras comunicaciones como a
nuestra conductahelliprdquo (p6)
410 Cronograma
A continuacioacuten se programa la planificacioacuten del cronograma de actividades para la
elaboracioacuten del Disentildeo de plan de gestioacuten de Calidad para desarrollo del software
de OLTP ATM Systems Se divide en tres fases a) Proyecto trabajo especial de
grado que tiene como fecha de Inicio el 20 de enero del 2018 con la elaboracioacuten de
los primeros cuatros (04) capiacutetulos teniendo como entrega de su ultimo hito el 10
de abril del 2018 b) Entrega final de trabajo especial de grado la cual conlleva en
la culminacioacuten de los proacuteximos cuatros (04) capiacutetulos obteniendo entrega su hito
para el 05 de octubre del 2018 c) Cierre de trabajo especial de grado es la
culminacioacuten y del trabajo espacial de grado
56
411 Recursos
Presentar una matriz donde se indiquen los recursos a utilizar para realizar la
investigacioacuten
Tabla 02 Matriz de Recursos
Recursos Unidad Cantidad Precio Unitario Costo Total
Inscripcioacuten de
Seminario UC 3 080 bs S 24 bs S
Asesor de UCAB HH 80 30 bs S 2400 bs S
Asesor de OLTP HH 80 20 bs S 1600 bs S
Estudiante HH 800 NA NA
Materiales de
Oficina NA NA NA NA
Inscripcioacuten de TEG UC 6 598 bs S 3588 bs S
Impresioacuten de TEG Resma 1 580 bs S 580 bs S
Encuadernacioacuten 2 2125 bs s 2125 bs S
Total 83829 Bs S
57
CAPITULO V ANAacuteLISIS Y RESULTADO DE LA INVESTIGACIOacuteN
En este capiacutetulo se describieron los siguientes puntos del desarrollo de todos los
objetivos especiacuteficos que correspondieron a la descripcioacuten del anaacutelisis y resultados
de la investigacioacuten
Arias (2012) indica que ldquoEl anaacutelisis se definiraacuten las teacutecnicas loacutegicas (induccioacuten
educcioacuten anaacutelisis-siacutentesis) o estadiacutesticas (descriptivas o inferenciales) que seraacuten
empleadas para descifrar lo que revelan los datos recolectadosrdquo (p 111)
51 Objetivo 1 Diagnosticar los procesos de gestioacuten de calidad de los
proyectos llevados en el departamento de autoservicios
Actualmente la calidad del software inquieta a todo el equipo de autoservicios
debido a que estaacuten involucrados directamente yo indirectamente en todos los
proyectos que implican alguacuten desarrollo de software para la satisfaccioacuten total del
cliente
Implantar la calidad no es cuestioacuten de redactar el manual de calidad se trata de
orientar al departamento de autoservicios hacia la calidad buscando motivar a las
personas que la integran y que participan en ella se trata de mantener el
departamento bajo control haciendo que el personal se organicen planifique
coordinen motiven en lugar de perder el tiempo en arreglar cosas mal hechas Se
trata de aplicar principios de gestioacuten con meacutetodos y sistemas
El diagnoacutestico previo es una herramienta vital que ayuda positivamente a darse
cuenta de lo que significa implantar sistema de gestioacuten de la calidad
En todas las empresas que estaacuten vinculadas a los desarrollos de software la
complejidad de los esfuerzos de produccioacuten estaacute relacionada a los siguientes
problemas Cada uno de los requerimiento de desarrollo de software son totalmente
distintos con otros clientes pueden tener alguna similitud pero tiene ciertas
validaciones que los hace un desarrollo uacutenico para cada cliente
La falta de Comunicacioacuten efectiva acerca del proceso entre los usuarios
desarrolladores especialistas gerentes y clientes
58
Deficiencia de la compresioacuten de la gerencia entregando una base para el
desarrollo de los proyectos de software
Diagrama de Ishikawa
Imagen 09 Diagrama de Ishikawa fuente propia
52 Objetivo 2 Identificar los requerimientos necesarios para el desarrollo de
proyectos de software de servicios de ATMacutes y seguridad P2000 tomando
como referencia las normas ISO 25000nSQuaRE
521 Enumerar los requerimientos para la elaboracioacuten del plan de gestioacuten de la
calidad
Proviene de un conjunto de recomendaciones para realizar la especificacioacuten de los
requisitos de calidad del producto de software la cual se debe realizar una serie de
pasos para que la ejecucioacuten del plan de gestioacuten de la calidad sea oacuteptima y efectiva
Identificar el ambiente o entorno del proyecto y sus caracteriacutesticas el
ambiente del proyecto y las caracteriacutesticas del mismo brindan los elementos
a tener en cuenta al determinar de queacute forma definir el proceso a utilizar Las
caracteriacutesticas que es recomendable a evaluar es el ciclo de vida del
software
59
Seleccionar el proceso y las actividades a realizar algunos de los elementos
que implican la definicioacuten del proceso son los siguientes
o Identificar un modelo de ciclo de vida del software
o Identificar los procesos necesarios para el proyecto
o Identificar necesidades de capacitacioacuten del equipo del proyecto
o Definir criterios de aceptacioacuten para los diferentes componentes del
software y paquetes de instalaciones actualizaciones a entregar
o Definir las actividades de revisioacuten verificacioacuten y validacioacuten con el
objetivo de asegurar la calidad del software
o Identificar estaacutendares especificaciones de prueba uso de
herramientas para el soporte de software
o Definir el proceso de gestioacuten de la configuracioacuten del software
Documentar el plan de la calidad es de suma importancia que se documente
las decisiones maacutes importantes al seleccionar las praacutecticas que se van a
utilizar en el proyecto Ademaacutes de los aspectos que el equipo de proyecto
considera
Mantener el plan de la calidad es un cierto grado de incertidumbre que
conlleva la imposibilidad de prever todos los escenarios posibles al definir el
proceso de software por lo que seraacute necesario revisar la aplicacioacuten y
adecuaciones del plan de la calidad a la realidad del proyecto para
mantenerlo actualizado a medida que se va a avanzado en la ejecucioacuten del
proyecto
522 Clasificar los requerimientos que se adaptan con las ISO 25000 SQuaRE
acerca de la gestioacuten de la calidad en el desarrollo del software
En el departamento de autoservicio de OLTP ATM Systems los requerimientos que
se adaptan principalmente a los desarrollos de software bajo los estaacutendares ISO
25000 son los siguientes
ISOIEC 2501n Divisioacuten de Modelo de Calidad Las normas de este apartado
presenta modelos de calidad detallados incluyendo caracteriacutesticas para
calidad interna externa y en uso del producto software
60
ISOIEC 2502n (ISOIEC 9126) Divisioacuten de Medicioacuten de Calidad estas
normas incluyen un modelo de referencia de la medicioacuten de la calidad del
producto definiciones de medidas de calidad y guiacuteas praacutecticas para su
aplicacioacuten
ISOIEC 2503n Divisioacuten de Requisitos de Calidad (ISOIEC 15288) las
normas que forman parte apartado ayudan a especificar requisitos de calidad
del producto software
61
523 Diagrama de flujo de procesos de gestioacuten de calidad
Evaluacioacuten
del cliente y
Resultados
Disentildeo del Producto
Pruebas Piloto
Pruebas Piloto
Cambios y Mejoras
Pruebas Piloto
Especificaciones
Pruebas Piloto
Puesta en marcha del servicio
Pruebas Piloto
Quejas y
Reclamos
Pruebas
Piloto
Satisfaccioacuten del cliente y beneficios mutuos
Pruebas Piloto
62
Figura 10 Diagrama de Flujo
Investigacioacuten anaacutelisis de las necesidades del cliente
Pruebas Piloto
Disentildeo del Desarrollo
Pruebas Piloto
Elementos materiales del Desarrollo
Pruebas Piloto
Prueba Piloto
Pruebas Piloto
Anaacutelisis de la prueba
Pruebas Piloto
Correcciones y Ajustes
Pruebas Piloto
Puesta en marcha
Pruebas Piloto
Anaacutelisis de satisfaccioacuten del cliente
Pruebas Piloto
Satisfecho
Pruebas
Piloto
Beneficios Mutuos
Pruebas Piloto
Entrega del Software
Pruebas Piloto
No Satisfecho
Pruebas
Piloto
Nuevos Chequeos
y Anaacutelisis
Pruebas Piloto
63
524 Sentildealar los modelos de la calidad y el enfoque de coacutemo se elabora el ciclo de
vida de la generacioacuten del desarrollo de software
5241 ISOIEC 2501n Divisioacuten de Modelo de Calidad en los desarrollos de
software en el departamento de OLTP ATM Systems para los cajeros automaacuteticos
y los servicios de control de acceso P2000 se maneja bajo los atributos del estaacutendar
para la calidad del producto del software
El estaacutendar nivela a ocho atributos claves de calidad
Adecuacioacuten Funcional
o Completitud funcional
o Correccioacuten funcional
o Pertinencia funcional
Eficiencia de Desempentildeo
o Comportamiento temporal
o Utilizacioacuten de recursos
o Capacidad
Compatibilidad
o Coexistencia
o Interoperabilidad
Usabilidad
o Inteligibilidad
o Aprendizaje
o Operatividad
o Proteccioacuten frente a errores de usuario
o Esteacutetica
o Accesibilidad
Fiabilidad
o Madurez
o Disponibilidad
o Tolerancia a fallos
o Capacidad de recuperacioacuten
64
Seguridad
o Confidencialidad
o Integridad
o No repudio
o Autenticidad
o Responsabilidad
Mantenibilidad
o Modularidad
o Reusabilidad
o Analizabilidad
5242 ISOIEC 2502n Divisioacuten de Medicioacuten de Calidad incluye un modelo de
referencia de los desarrollos de software en OLTP ATM Systems la calidad que se
maneja en este modelo es interna externa y en su uso las cuales anteriormente
estaban regidas bajo el nombre de modelo ISO 9126 que presenta el concepto de
calidad en uso este modelo se ha desarrollado en un intento de identificar los
atributos maacutes importantes para la calidad interna y externa de los desarrollos que
son elaborados el departamento de autoservicio
Es la calidad del software cuando es ejecutado la cual es tiacutepicamente medida y
evaluada mientras se prueba en un ambiente simulado durante las pruebas
muchas fallas seraacuten descubiertas y eliminadas
En el departamento de autoservicio se desarrollan una gran cantidad de desarrollos
que son adaptados a las necesidades del cliente por ejemplo en cajeros
automaacuteticos los desarrollos de transacciones de depoacutesitos pagos de cheques
biometriacutea etc hay una gran diversidad de desarrollos que son elaborados para
cajeros automaacuteticos y el sistema de control de acceso P2000
La importancia del estaacutendar ISOIEC 2502n (ISOIEC 9126) describe un modelo que
se encuentra formada por
ISOIEC 25020 (9126-1) se representa en modelo de dos partes para la
calidad del software
o Calidad Interna y Externa
65
o Calidad en uso
En este estaacutendar explica que todos los desarrollos de software que se definen y
especifica un conjunto recomendado de meacutetricas que puedan ser usadas a lo
largo del desarrollo del ciclo de vida del SW
ISOIEC 25021 define y especifica un conjunto recomendado de meacutetricas que
puedan ser usadas a lo largo del ciclo de vida del software
ISOIEC 25022 define especiacuteficamente las meacutetricas para realizar la medicioacuten
de la calidad en uso del producto
ISOIEC 25023 define especiacuteficamente las meacutetricas para la realizacioacuten de la
calidad del software
ISOIEC 25024 define especiacuteficamente las meacutetricas para realizar la medicioacuten
de la calidad de datos
La importancia del estaacutendar ISO 2502n Divisioacuten de Medicioacuten de Calidad permanece
en los distintos aacutembitos respectivos con la calidad de los desarrollos de software
lugares que cubren todo el ciclo de vida de software a continuacioacuten se identifican
el ciclo de vida de los desarrollos de software de OLTP ATM Systems
Validad la integridad de la definicioacuten de los requisitos del software
Identificar los objetivos del requerimiento del software
Disentildeo preliminar del software
o Alcance del prototipo
o Anaacutelisis del prototipo
o Disentildeo del prototipo
o Codificacioacuten del prototipo
o Prueba del prototipo
o Uso del prototipo
Anaacutelisis
Disentildeo de programa
Codificacioacuten
Prueba
Operaciones
66
La figura indica los ambientes de la ISOIEC 91262001 al ciclo de vida de
desarrollo del software
Figura 11 Calidad en el ciclo de vida de software ISOIEC 91262001 ndash 2502n
5243 ISOIEC 2503n Divisioacuten de Requisitos de calidad ayuda a especificar
requisitos de calidad que pueden ser utilizados en el proceso del ciclo de vida del
desarrollo de software su mantenimiento y operatividad con los sistemas del
software la ISO 2503n se encuentra acoplada con la ISO 15288 la cual indica los
procesos de desarrollo de software
ISOIEC 15288 crea un marco para detallar el modo de ejecucioacuten de ciclo de vida
del software estos procesos se pueden aplicar en los desarrollos de software de
autoservicios y se pueden aplicar en cualquier nivel de la jerarquiacutea y en cualquiera
de las fases de gestioacuten y elaboracioacuten del disentildeo de un sistema
67
53 Objetivo 3 Disentildear las etapas del plan de gestioacuten de calidad para
proyectos de Software fundamentado en la gestioacuten de calidad de proyectos
del PMI
La gestioacuten de la calidad se impone en las organizaciones por la importancia que
alcanza a nivel de sus desarrollos pues permite establecer la calidad lograda y las
caracteriacutesticas presentes en los mismos desarrollos de software Elaborar un
desarrollo de software de calidad implica que el producto desarrollado debe guardar
similitud con las especificaciones Sin embargo durante el proceso de desarrollo se
presentan problemas entre las especificaciones de un software y su implementacioacuten
y en muchos casos no se sabe especificar caracteriacutesticas de calidad Por ende se
disentildea las etapas de un plan de gestioacuten para los proyectos de software de OLTP
ATM Systems
El principal objetivo es desarrollar aplicaciones o productos de alta calidad para lo
cual emplean meacutetodos y herramientas efectivas dentro del contexto de un proceso
maduro de desarrollo de software y ademaacutes deben desarrollar mediciones que den
como resultado sistemas de alta calidad
Planificar la gestioacuten de la calidad
Es el proceso de identificar los requisitos yo estaacutendares de calidad para el proyecto
y sus entregables asiacute como de documentar como el proyecto demostrara el
cumplimiento de los mismos
Gestionar la calidad
Es el proceso de convertir el plan de gestioacuten de la calidad en actividades ejecutables
de calidad que incorporen al proyecto las poliacuteticas de calidad de la organizacioacuten
Controlar la calidad
Es el proceso de monitorear y registrar los resultados de la ejecucioacuten de las
actividades de gestioacuten de calidad para evaluar el desempentildeo y asegurar que las
salidas del proyecto sean completas correctas y satisfagan al cliente
Bajo la herramienta de La Trilogiacutea de Juran se va observar los procesos de la
planificacioacuten control y mejoramiento de la calidad Este instrumento de Juran
68
proporciona de una manera clara y precisa lo que se estaacute disentildeando el plan de
gestioacuten de calidad para los desarrollo de software de OLTP ATM Systems
Diagrama de la Trilogiacutea de Juran
Planeacioacuten de la calidad Se crea un proceso que sea capaz de cumplir con metas
establecidas se basa en el diferenciado entre clientes externos e internos la
determinacioacuten de las expectativas del departamento de autoservicios que sirvan
para el desarrollo de las especificaciones de los productos asimismo el desarrollo
y la optimizacioacuten de los procesos que permitan obtener tales productos que
satisfagan estas expectativas del departamento
Control de Calidad Llevar el seguimiento de que todos los procesos operen
con oacuteptima calidad ya que comprende de lo ya planificado y que asegure su
desarrollo del software de acuerdo a las especificaciones ya establecidas en
los documentos previos del requerimiento del proyecto El control de la
calidad acierta la toma de datos para controlar un proceso del desarrollo de
software del departamento de autoservicios los cales se debe establecer un
viacutenculo de retroalimentacioacuten en todos los niveles establecer objetos de
calidad y una unidad de medicioacuten que nos basamos en las normas ISO 25000
SQuaRE Los principios de control son la esencia del control de calidad
antes y ahora
Mejora Continua de la calidad se administra la ambiente y los recursos
necesarios para llevar a cabo los planes de los desarrollo de software se
hace referencia las actividades de anaacutelisis a partir de los resultados percibe
la identificacioacuten de causa de problemas y su posterior implantacioacuten y
seguimiento En esta etapa se basa todas las mejoras del proyecto
Conforme a las praacutecticas de calidad que se evolucionan en el departamento
de autoservicio se realizar el mejoramiento de la calidad
Establecer el ambiente de pruebas necesarias para conseguir una mejora
calidad en cada uno de los desarrollos de software
Identificar las necesidades oacute requerimientos de cada uno de los proyectos
solicitados
69
Establecer un equipo de personas para cada proyecto con una
responsabilidad clave para llevar un proyecto
54 Objetivo 4 Estructurar el plan de gestioacuten de calidad para el desarrollo de
proyectos de software en la empresa objeto de estudio
La estructura de plan de gestioacuten de la calidad para los desarrollo de software de
OLTP ATM Systems se trabajaraacute de la siguiente manera
Tabla 03 Estructura de plan de Gestioacuten de Calidad
bullOrganizacion del Proyecto
bullPlan de desarrollo del Software
bullParticipantes del proyecto
bullRoles y responsabilidades
Planificar la Calidad
bullPlan de Proyecto (Cronograma)
bullEstaacutendares que aplican a los desarrollo de software (ISOIEC)
bullEstaacutendares de proceso asiacute como una descripcioacuten de los documentos (ISOIEC)
bull Introduccioacuten al software
bullPlanes del software
bullDescripcioacuten del proceso
bullMetas de calidad
bullRiesgo y gestioacuten de calidad
bullManual de Instalacioacuten
Gestionar la Calidad
bullControl de calidad
bullGestion de riesgos
bullRevisioacuten del especialista
bullRevisioacuten del Gerente
bullDocumentacioacuten
bullProcesos de Medicioacuten
bullEntregables del proyecto
Controlar la Calidad
70
CAPITULO VI ELABORACIOacuteN DE LA PROPUESTA
En el presente capiacutetulo se desarrolla con detalle la propuesta que da como solucioacuten
al Trabajo Especial de Grado intitulado Disentildeo de un Plan de Gestioacuten de Calidad
para Proyectos de Desarrollo de Software para OLTP ATM Systems
La calidad de los productos de software de OLTP ATM Systems se han convertido
en unos de los principales objetivos importantes para el sistema de control de
acceso P2000 y cajeros automaacuteticos Diebold la calidad es definida como el grado
de relacioacuten que tiene el producto para satisfacer las necesidades de los clientes
Por ello se debe considerar que se maneja estaacutendares internacionales ISOIEC
25000 SQuaRE y meacutetodos del PMI para avalar el disentildeo de gestioacuten de calidad el
maacutes oacuteptimo eficaz y seguro al momento de ejecutar el disentildeo del plan de gestioacuten
de calidad para los desarrollos de software
61 Tiacutetulo del Plan de Calidad
Disentildeo de un plan de gestioacuten de calidad para proyectos de desarrollo de software
para OLTP ATM Systems
62 Justificacioacuten de la propuesta
La propuesta ldquoDisentildeo de un plan de gestioacuten de calidad para proyectos de desarrollo
de software para OLTP ATM Systemsrdquo permitiraacute elaborar un plan de gestioacuten de
calidad basado en los estaacutendares internacionales ISOIEC 25000 SQuaRE la cual
maneja la divisioacuten de modelo medicioacuten y requisitos de la calidad y una parte vital
que es el ciclo de vida del software un punto importante por el cual la planificacioacuten
siempre debe estar en los ciclos de vida de software y el PMI parte esencial para la
estructura de planificar gestionar y controlar la calidad la cual interesaraacute para
certificar los proyectos de desarrollo de software en cajeros automaacuteticos y control
de acceso P2000 de la cartera de clientes que tiene la empresa en estudio Este
disentildeo posee la estructura concreta al momento de realizar los procesos de calidad
la cual conlleva a una planificacioacuten control y monitoreo de los desarrollos de
software
71
63 Objetivo de la propuesta
Disentildear un plan de gestioacuten de calidad en el departamento de Autoservicios para
que todos sus desarrollos de software tengan una estructura oacuteptima concreta y
todos sus procesos permitan garantizar un producto que cumpla con los estaacutendares
internacionales ISOIEC 25000 SQuaRE y las mejores praacutecticas del PMI
64 Alcance de la propuesta
El alcance de la propuesta principalmente es realizar el disentildeo del plan de gestioacuten
de la calidad para todos los proyectos de desarrollo de software que son elaborados
en el departamento de autoservicios como asiacute mimos la documentacioacuten de cada
uno de los desarrollos administrar los procesos de calidad con la finalidad de
certificar todas las actividades entregables permitiendo aminorar o excluir riesgos
de los proyectos
65 Estructura de la propuesta
651 Planificar la calidad
Organizacioacuten del proyecto donde se lleva a cabo todas las directrices
del proyecto mesas de trabajo
Plan de desarrollo del software donde se desglosa cada una de las
fases de ejecucioacuten del proyecto
o Anaacutelisis de Requisitos
o Disentildeo y Arquitectura
o Programacioacuten
o Pruebas
o Documentacioacuten
o Mantenimiento
Participantes del proyecto
o Liacuteder de proyecto
o Especialista de soporte (Software)
o Especialista de desarrollo (Programador)
Roles y responsabilidades
72
o Liacuteder de proyecto es el encargado de asignar los recursos
gestiona prioridades coordina las reuniones con los clientes
mantener al equipo activo para realizar dichas actividades y
asegura la integridad y calidad de los desarrollos
o Especialista de soporte (Software) obtienen las
especificaciones validaciones de los requisitos interaccioacuten con
el cliente configuraciones de aplicativos de ATMacutes y Control de
acceso P2000 elaboracioacuten de modelos de anaacutelisis y disentildeos
homologaciones de desarrollos pruebas funcionales
elaboracioacuten de documentacioacuten instructivos
o Especialista de desarrollo (programador) es el encargado de
realizar los prototipos de los desarrollos que son instalados en
ATMrsquos o control de acceso p2000
652 Gestionar la calidad
Plan de proyecto es donde se lleva a cabo el cronograma de las actividades
el desglose las fases del desarrollo del proyecto de software estas fases se
describe depende al requerimiento del proyecto ya que hay proyectos cortos
que se pueden llevar horas semanas o largos que pueden ser proyectados
en la elaboracioacuten de varios meses ya todo depende de la complejidad del
proyecto en curso
Estaacutendares que aplican a los desarrollo de software (ISOIEC)
o Divisioacuten de modelo de calidad (ISOIEC 2501n)
o Divisioacuten de medicioacuten de calidad (ISOIEC 2502n)
o Divisioacuten de requisitos de calidad (ISOIEC 2503n)
Estaacutendares de proceso asiacute como una descripcioacuten de los documentos
(ISOIEC)
Introduccioacuten al software
Planes del software
73
Descripcioacuten del proceso gestionar cada uno de los procesos que se han
implantado en el disentildeo del plan de gestioacuten de calidad para los desarrollos
de software
Metas de calidad desde la fase de inicio se indica cuaacuteles son las metas que
tiene que cumplir para alcanzar el eacutexito del proyecto
Riesgo y gestioacuten de calidad a partir de la fase de inicio se va enumerar una
lista de los posibles riesgo que puedan ocurrir en a la ejecucioacuten del proyecto
Manual de Instalacioacuten elaboracioacuten de instructivos manual de procesos para
la ejecucioacuten oacute implantacioacuten de los desarrollo de software para los distintos
aplicativos
653 Controlar la calidad
Control de calidad seguimiento de todos estaacutendares ya indicados
anteriormente
Gestioacuten de riesgos mitigar todo tipo de riesgo que pueda ocurrir en el
proceso de elaboracioacuten del desarrollo del software
Revisioacuten del especialista cada especialista tiene que realizar pruebas
funcionales y de no afectacioacuten antes de entregar alguacuten desarrollo al cliente
final
Revisioacuten del Gerente el gerente del departamento de autoservicios es quien
elabora la acta de certificacioacuten ya culminado el proyecto
Documentacioacuten todo desarrollo elaborado en el departamento de
autoservicios debe tener su documentacioacuten
Procesos de Medicioacuten gestionar que los procesos de medicioacuten se allaacute
cumplido a cabalidad bajo los estaacutendares de calidad ISOIEC 25000
Entregables del proyecto verificar que todos los entregables esteacuten
completos con documentacioacuten y su certificacioacuten de pruebas funcionales y no
afectacioacuten
74
66 Factibilidad de la propuesta
La factibilidad de esta propuesta permitioacute obtener toda la informacioacuten necesaria
respecto si existe o no existe el alcance tecnoloacutegico necesario para implementar los
estaacutendares internacionales ISOIEC 25000 y las mejores praacutecticas del PMI en los
proyectos de desarrollo de software para OLTP ATM Systems
67 Beneficios de la propuesta
La implementacioacuten del disentildeo del plan de gestioacuten de calidad para desarrollo de
software en el departamento de autoservicios de OLTP ATM Systems ha sido
desarrollada bajo los conocimientos obtenidos a lo largo del curso de la
especializacioacuten de Gerencia de Proyecto bajo la metodologiacutea del PMI Sin embargo
su raacutepida ejecucioacuten de la propuesta nos dio indicios de una beneficiosa propuesta
los cuales son los siguientes
Somos maacutes eficientes en la entrega de los desarrollos
Aumentoacute maacutes la satisfaccioacuten de los clientes
Aprendizaje y nuevas experiencias
Integridad en el desarrollo de equipos de trabajo
Mayor control de calidad en proyecto de desarrollo
Mejoroacute la comunicacioacuten entre los clientes y departamento de autoservicio
75
CAPITULO VII EVALUACIOacuteN DEL PROYECTO
71 Evaluacioacuten del Proyecto
En la evaluacioacuten del disentildeo del plan de gestioacuten de la calidad en desarrollos de
software de OLTP ATM Systems es de suma importancia ya que no poseiacutean un
disentildeo de calidad oacuteptimo para evaluar la gestioacuten de calidad en cada uno de los
procesos bajo los estaacutendares internacionales ISO 25000 y las mejores praacutecticas
del PMI y como herramientas de calidad los diagramas de flujos Ishikawa y la
Trilogiacutea de Juran
En relacioacuten a los objetivos especiacuteficos del disentildeo de gestioacuten de la calidad fueron
de gran importancia ya que cubrieron las expectativas esperadas se obtuvieron los
diagnosticoacute de los procesos de gestioacuten mediante la herramienta del diagrama de
Ishikawa flujo y la trilogiacutea de juran se obtuvieron los procesos de mejoramiento del
software manejo unidad meacutetodos herramientas y la calidad del producto final Los
requerimientos necesarios para el desarrollo de software fueron de un gran impacto
ya que tomaron como referencia los estaacutendares internacionales ISO 25000 y todas
las etapas del plan de gestioacuten fue realizada bajo las mejores praacutecticas del PMI para
ejecutar todos los procesos de la gestioacuten de la calidad para realizar el disentildeo del
plan de gestioacuten de la calidad
72 Lecciones aprendidas
Errores comunes problemas que ocurrieron cuando el disentildeo del plan de gestioacuten
de calidad se activoacute aceptacioacuten del usuario y sus respectivas lecciones aprendidas
La implementacioacuten del nuevo proceso implico un considerado cambio al
departamento de autoservicio ya que se tuvieron que dar charlas para poder
explicar los estaacutendares de internacionales ISO 25000 y las mejores praacutecticas del
PMI en la gestioacuten de la calidad de los cuales estaba contemplado el disentildeo del plan
de gestioacuten de calidad para los desarrollos de software y este mismo fuera de una
manera maacutes amigable y aceptada por los especialista de desarrollo del
departamento de autoservicios
76
CAPITULO VIII CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Conclusiones y Recomendaciones del Disentildeo y Plan de Gestioacuten de Calidad para
Proyectos de Desarrollo de Software para OLTP ATM Systems
81 Conclusiones
Se logroacute mejorar la calidad de los desarrollos de software como resultado
obtenido de la implementacioacuten de los estaacutendares internacionales ISO 25000
los cuales esto se presencioacute en una menor ejecucioacuten de reprocesos para que
el usuario conceda la aprobacioacuten del software con mayor eficacia
En el proceso de homologacioacuten y certificacioacuten de los desarrollos de software
disminuyeron los errores en la ejecucioacuten de compilacioacuten en los desarrollos
La aplicacioacuten del disentildeo del plan de gestioacuten de calidad permitioacute certificar que
el equipo de desarrollo de autoservicios origine unos meacutetodos a la hora de
realizar los desarrollos
Las mejores praacutecticas del PMI y el manejo de los estaacutendares internacionales
ISO 25000 nos permitioacute obtener una efectiva consolidacioacuten al momento de
realizar el disentildeo de plan de gestioacuten de calidad para los desarrollos de
software
82 Recomendaciones
Realizar seguimiento a todos los desarrollos de software de OLTP ATM por
el departamento de autoservicios que van dirigidos a los cajeros automaacuteticos
y el sistema de control de acceso P2000 se recomienda realizar
o Cronograma de actividades
o Diagrama de flujos
o Realizar grupos de trabajos para su homologacioacuten y certificacioacuten
o Considerar recursos adicionales para las actividades de calidad
o Realizar meacutetodos de entregables con el plan de pruebas manuales
de usuarios de los desarrollos
77
o Promover el trabajo en equipo y establecer reuniones de
seguimientos para aclarar inquietudes o sugerencias de los
desarrollos a realizar
o Es de gran importancia que todo el equipo de autoservicio conozcan
el disentildeo de plan de gestioacuten de calidad para que todos puedan
comprender todos los procesos de gestioacuten de la calidad
o Desarrollar un programa continuo de actividades para la actualizacioacuten
del disentildeo de plan de gestioacuten de la calidad
78
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