BIENVENIDOS A EL AMBIENTE CLIENTE

Instructor: José Aldemar Bernal

INTRODUCCIÓN

Según Peter Drucker en su libro The Practice of Management afirmo sólo hay una manera de definir los propósitos y objetivos de los negocios: crear un cliente. El es quien determina cuál es el negocio, hay algunas compañias que están lejos de sus clientes; su atención principal esta en el producto, costo y utilidad , las empresas solo tienen compradores y no clientes y no han tenido la necesidad de vender.

Pirámide de Jerarquía de Necesidades de Maslow

Necesidades del EgoPrestigio - Reconocimiento - Estatus - Autoestima (Autos, Muebles, Tiendas)

Pertenencia - SocialesAmor - Sentido de Pertenencia (Belleza, Bebidas, Clubes)

SeguridadSeguridad - Techo - Protección (Seguros, Fondos de Retiro, Alarmas)

FisiológicasAgua - sueño - alimentación (Medicinas, Bienes Básicos, Genéricos)

AutorrealizaciónSatisfacción Personal (Aficiones, Viajes, Educación)

Necesidades de Nivel más bajo

Necesidades de Nivel más alto

Concepto de Empresa

EmpresaEmpresa ProductoProducto

Costo Costo UtilidadUtilidad

ClienteCliente

QUE ES SERVICIO AL CLIENTE Son todas aquellas estrategias que implementan los

diferentes establecimientos para satisfacer las necesidades de los diversos clientes.

Necesidades de autosatisfacción

Personal= Yo como ser humano.

Imagen y prestigio= Aparentar lo que tengo.

Influencia social= Necesidad de aceptación social.

Acumulación= Compra de promociones.

Seguridad= Garantías de los productos.

Reflexión Funcional o económico= Satisfacer una ne-

cesidad de acuerdo al mercado.

SERVICIO AL CLIENTECaracterísticas del servicio

Intangibles= Es Perceptivo.

Perecedero= Se produce y se consume instantáneamente.

Continua= Quien lo produce es a la vez proveedor.

Integral= Es responsable toda la organización.

Oferta de servicio= Es el estándar de servicio.

El foco de servicio= Satisfacer las necesidades y expectativas.

Prestación Integral= Cumplir todas las expectativas,

generando el valor agregado.

NecesidadesNecesidades

DeseosAnhelo de Satisfacer

necesidades de una manera específica que tiene

influencia social y cultural

Reconocimiento de alguna diferencia entre el Estado Real del Consumidir y un Estado Ideal o Deseado.

TALLER 1.

TIPOS DE CLIENTES

IntrovertidoIntrovertido

Falso experto o CharlatánFalso experto o Charlatán

MaleducadoMaleducado

Poco habla y es reservado

Cortante, seco y déspota

DiscutidorDiscutidor Es una persona que pelea por todo

Se las sabe todas y no lo es

TIPOS DE CLIENTES

InseguroInseguro

DecididoDecidido

EquilibradoEquilibrado

No se quieren equivocar y no compra nada

Es una persona puede ser variante con lo que quiere

DesconfiadoDesconfiado proyecta temor de los demás y se queja constantemente

Tiene ideas claras, sabe lo que quiere

TIPOS DE CLIENTES

FraudulentoFraudulento

SupersónicoSupersónico

InspectorInspector

Saca partido de los errores de los empleados

Hace comentarios negativos, después de ver todo

AcosadorAcosador Sus comentarios son irritantes con el sexo opuesto

Siempre tiene prisa y le gusta demorase mucho

TALLER 2

Se entiende a estas dos premisas como elementos que nos ayudan a mejorar, es necesario establecer procedimientos para saber escucharlos y atenderlos aportunamente, cuando tienen un inconveniente o no fue satisfecho algún servicio.

Queja: Se atiende a la expresión de un disgusto por parte del cliente, motivada por una serie de errores del servicio por trato o de inconformidad.

Reclamación: Resulta por su naturaleza más grave y el cliente exige una compensación, disculpas y/o indemnizaciones económicas.

Sugerencia: Es la proposición, idea o indicación que se ofrece o se presenta para incidir o mejorar un proceso cuyo objeto está relacionado con la prestación de un servicio o el desempeño del prestador

QUEJAS Y RECLAMACIONES

QUEJAS Y RECLAMACIONESHagas lo que hagas tu organización Hagas lo que hagas tu organización tendrá siempre, quejas y reclamos.tendrá siempre, quejas y reclamos.Nunca sabes con quién estás tratando, Nunca sabes con quién estás tratando, debes investigar.debes investigar.A veces creer que ya lo has hecho todo, A veces creer que ya lo has hecho todo, te puede provocar problemas.te puede provocar problemas.Todos los días suceden cosas distintas, Todos los días suceden cosas distintas, debes sobrellevarlas.debes sobrellevarlas.Día a día debes tratar a tu cliente como Día a día debes tratar a tu cliente como si fuera el Nº 1. si fuera el Nº 1. Tu equipo de trabajo es tu mayor Tu equipo de trabajo es tu mayor riqueza, cuídalo.riqueza, cuídalo.Tu principal cliente habita de adentro Tu principal cliente habita de adentro hacia afuera.hacia afuera.Por último, no olvides que lo que Por último, no olvides que lo que entregas, finalmente, es lo que recibes.entregas, finalmente, es lo que recibes.

Paso 1. Sistema de registro de la queja ( Formato de Quejas)

Paso 2. El seguimiento de la queja. (Revisión de procesos)

Paso 3. El control la toma de medidas sobre la queja.

Paso 4. La solución se hace entrega a conformidad del cliente la solución.

PASOS DE LAS QUEJAS

TALLER 3

TALLER 4

VAVA

VIOVIO

COMPROCOMPROCONTOCONTO

VOLVIOVOLVIO

CICLO DEL SERVICIO

Prestador del servicio: Es aquella persona que esta dispuesta a cumplir las necesidades de los clientes

Aspectos

Físico: Presentación personal y arreglo físico.

Afectivos: Es ser un SER HUMANO.

Intelectual: Estar siempre informado de todo.

Cualidades

Cordialidad: Es estar atento.

Memoria: Recordar al cliente y de sus exigencias.

Discreción: Cuidar la integridad de nuestro cliente.

Simpatía: Tener química con el cliente.

Diligencia: Ser rápido y efectivo.

Servicial: Estar disponible cuando se le requiera.

CICLO DEL SERVICIO

TALLER 5

Observar al cliente

Realizar seguimiento

Descubre sus necesidades

Informarle

Persuadirlo

ConvenserloCompra

Fidelizarlo

QUE ES UNA VENTA Es ofrecer un producto o servicio a cambio de una prestación de un servicio que

resulta ser beneficiosa para dos partes; Comprador y Vendedor.

SERVICIOS

IDEAS

ORGANIZACIONES

EXPERIENCIAS

PROPIEDADES

PERSONAS

PRODUCTO

PRODUCTO

LUGARESACONTECIMIENTOS

INFORMACION

BIENES

Emisor(Vendedor)

Emisor(Vendedor)

Mensaje(Producto)Mensaje

(Producto)

Retroalimentaciòn(Seguimiento-Fidelizaciòn)

Retroalimentaciòn(Seguimiento-Fidelizaciòn)

Receptor(Cliente)

Receptor(Cliente)

Es como un canal de comunicación; en el hotel todas las áreas son puntos

de venta, que generan rentabilidad.

PUNTO DE VENTA

Clima de confianza +

Empatía +

Proyección +

Seguridad +

Capacidad comunicativa +

Memoria = VENTA EXITOSA

.

SUMA DE VENTA

ETAPAS DE LA VENTA

Planificaciòn

Despedida

Evauaciòn

Acogida

Presentaciòn de la oferta-

Toma del pedido

Seguimiento

iI

NDIRECTAS Publicidad

iI

NDIRECTAS Publicidad

TELEFONICAVoz a Voz

TELEFONICAVoz a Voz

SILENCIOSAPropaganda

SILENCIOSAPropaganda

DIRECTAS Cara a CaraDIRECTAS Cara a Cara

PERSUACIÓN Prestador de servicio influye a comprar

PERSUACIÓN Prestador de servicio influye a comprar

El precio actualmente tiene un concepto global, que va separado del impuesto o IVA que este está determinado de acuerdo a las leyes y la categoría del hotel o de los diferentes establecimientos. (El IVA puede estar incluido o no en el precio del producto.

Tarifa: Es la tabla o catalogo de los precios que se deben pagar por los servicios.

Precio: Es el valor monetario que se estima en una cosa, bien o servicio.

PRECIO

Los elementos que conforman el precio de venta son: Costo fijo

+ Costo variable

+ Beneficios

+ Porcentaje del personal

+IVA

= Precio de venta

PRECIO

TALLER 6

Estadísticamente está comprobado que los clientes compran buen servicio y buena atención por sobre calidad y precio.

Pasos adecuados para una buena atención al publico:

Defina: Objetivo, Acción, Público, Tiempo.

Diseñe: Actitud vendedora, Patrón, Introducción-fin, Apoyo visual .

Preséntese: Buena presentación personal, Claro, Preciso,

Seguro.

ATENCION AL PUBLICO

Está formada por ondas sonoras producidas en la laringe por la salida del aire que al atravesar las cuerdas vocales, las hace vibrar.

Resonancia: una vez que se genera la voz, resuena en el pecho, garganta y cavidad bucal.

Se divide en voz masculina y femenina.

Masculina: Bajo, Barítono y Tenor.Femenina: Soprano. Mezo soprano y contralto

Elementos de articulación: Labios, dientes, mandíbulas, paladar y velo paladar.

TECNICAS DE VOZ

Acto de seleccionar signos entre los conocidos y disponibles para organizarlos acorde con las reglas aprendidas en educación básica primaria.

Fonología: Estudia los fonemas (como integramos los sonidos para dar vida a las palabras)

Fonética: Estudia los mecanismos de producción y percepción de los sonidos utilizados en el habla a través de un análisis acústico y articulatorio.

Las Cuerdas Vocales: Son dos gruesas bandas fibrosas situadas en la laringe que al vibrar por el paso del aire, generan la voz. De su fisiológica depende el timbre de voz.

EL HABLA

 Glotis: Es la abertura que existe entre las cuerdas vocales y los cartílagos de la Laringe.

Dependiendo de su tamaño, se genera el timbre de voz. No es modificable.Disfonía: Es un término general que describe un cambio anormal en la Voz, lo cual es

estudiado normalmente por los otorrinolaringólogos.Laringitis aguda: Ocurre por una inflamación de las cuerdas vocales como consecuencia de

una infección viral o un exceso de uso de la voz.Nódulos de Cuerdas vocales: Aparecen en personas con un mal uso vocal, hablan con un

volumen muy alto durante mucho tiempo utilizando una mala técnica. (mala modulación) Reflujo Gastroesofágico: Es el reflujo de material gástrico que sucede normalmente durante

la noche y puede producir irritación de las cuerdas vocales (disfonía).Cáncer de laringe: Normalmente se produce en fumadores y genera disfonía justificada

aunque parezca corriente, si son fumadores no se confíen.Parálisis de cuerda vocales: Cuando se afecta el nervio recurrente debido a una cirugía de

tiroides o como consecuencia de tumores, a veces sin una causa aparente.Ronquera: Se genera por excesos en el manejo de la voz, mala modulación o simplemente por

exponerse a cambios bruscos de temperatura.

RIESGOS PARA LA VOZ

 1. Aprendemos a escuchar de manera automática, no es necesario un entrenamiento.2. La capacidad para escuchar depende de la inteligencia.3. La capacidad para escuchar se relaciona mucho con la agudeza auditiva.4. En general, la mayoría de nosotros puede escuchar bien y leer otra cosa al mismo tiempo.5. Escuchamos bien la mayor parte del tiempo.6. Por lo general lo que oímos es lo que se dijo.7. Escuchar es una acción pasiva.8. La personalidad no tiene ninguna influencia en la capacidad para escuchar.9. Sólo se necesita tener oídos para escuchar.10. Al escuchar se debe poner atención primero al contenido y después a los sentimientos.11. Escuchar en forma efectiva es una aptitud difícil para la mayoría.12. No existe relación entre la inteligencia y la capacidad para escuchar.13. La capacidad de oír es un fenómeno físico. Tiene muy poca relación con nuestra capacidad para

escuchar.14. La mayor parte de la gente necesita mejorar sus aptitudes para escuchar.15. Como seres humanos tenemos una tendencia natural a filtrar la información que recibimos.16. Escuchar es un proceso activo. Requiere nuestra participación e intervención.17. Nuestra personalidad desempeña un papel importante en la forma en que escuchamos.18. Para escuchar en forma efectiva debemos usar todo el cuerpo.19. Los sentimientos son a menudo más importantes que las palabras mismas.

APTITUDES PARA ESCUCHAR

TALLER 7

  Encarar la Redacción de un Texto con el objetivo de comunicar algo,

puede parecer tarea sencilla a la mayoría de las personas, pero la verdad es que son muy pocos quienes pueden darse el lujo de poseer habilidades de redacción de textos sin errores. No abundan quienes conocen bien las reglas de la ortografía, la gramática y la sintaxis, no sólo porque la gente lee muy poco hoy en día, sino también porque nos hemos acostumbrado a hacer las cosas de manera rápida, vertiginosa y sin prestar atención al detalle, y mucho menos a la redacción

REDACCION DE TEXTOS

  Analice detalladamente el problema: Quién nos leerá, Qué nos proponemos ,Qué deseamos

lograr, Cuánto tiempo disponemos

Planteamiento del trabajo: Quién nos ayudará, Dónde debemos investigar, Qué documentación aclaratoria, o de apoyo a nuestra tesis podemos aportar, Quién es accesorio y principal en nuestro estudio

Investigación del trabajo: Fiabilidad de la documentación que nos informa, Está al día, Es suficiente.

Exposición del estudio: Orden de las ideas, Utilización de un buen lenguaje, ilustraciones adecuadas y un buen resumen.

Organización del trabajo: Fecha de inicio y final, divídalo por etapas, sea claro, preciso y conciso.

Control del trabajo: Verifique ortografía, gramática, Lea los textos .

COMO MEJORAR LA REDACCION

SERVICIO AL CLIENTE TALLER 8

TALLER 9 Ingles

TALLER 10 Ingles

Bibliografia

•MANEJO DE QUEJAS Y RECLAMOS Y GESTIÓN DE PROCESOS, Expositor MARCO MARCO GUZMAN BARAHONA, GUZMAN BARAHONA, CAPITAL INTELECTUAL LATINOAMERICA.

•SERVICIO AL CLIENTE UNA NUEVA VISION:CLIENTES PARA SIEMPRE, HUMBERTO SERNA , TEMAS GERENCIALES.

•TECNICAS DE SERVICIO Y ATENCION AL CLIENTE, FRANCISCO GARCIA ORTIZ/MARIO GIL, PARANINFO.

•TACTICAS MAGISTRALES DE VENTA, JORDI GARRIDO

• RELACIONES PUBLICAS, TEORIA DELA COMUNICACIÓN, ESPRECIÓN ORAL Y ESCRITA, ABDUL AMED