presentación webinar casos prácticos ie 21 junio 2016
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client service
trust-based sales
consulting skills
leadership
21 de junio de 2016
CómomejorartuInteligenciaEmocional:trucosycasosprác8cos
Habilidades para mejorar la relación con tus clientes www.theclientacademy.com
EncolaboraciónconFIBA
¿QuiénessomosTheClientAcademy?Capacitaciónenhabilidadesparamejorarlarelaciónconsusclientes
MónicaHernanzAyusoFundadora23añosdeexperienciaenrelacionesconclientesyventasBancayConsultoría
Trabajamosmundialmentedesde3oficinas
4áreasdeconsultoría,capacitaciónycoaching:
Atenciónalcliente
Ventasbasadasenlaconfianza
Habilidadesde
consultoríaLiderazgo
Londres4formadores
Madrid2formadores
PanamáSedepara
La8noaméricadesde2013
Algunosdenuestrosclientes
Colaboracióncon
ElmodelodeInteligenciaEmocionaldeTheClientAcademy
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• Relaciónconnosotrosmismos:¿soylosuficientementebueno?
ElmundoADAPTACIÓNALCAMBIO
YomismoAUTO-DIÁLOGO
OtrosDEPENDENCIA
NuestromodeloparamejorarlainteligenciaemocionalsebasaengesVonartresrelacionesqueprovocanfuertesemocioneseneltrabajo:
• Relaciónconnuestroscompañerosyclientes,delosquedependemosparaconseguirnuestrosobjeVvos:¿puedoconfiarenellos?
• Relaciónconlaempresayelmundoatravésdelosprocesosdecambio:¿funcionará?
5
CONTEXTO:¿Quéeslainteligenciaemocional?
LaInteligenciaEmocionaleslacapacidaddeleernuestrasemociones,asícomolasdelosdemás,ymanejarlasparaguiarnuestrasconductashaciaelmejorresultadosegúnlasituación.
CONTEXTO:ANALOGÍABARCOLainteligenciaemocionalconsisteenmanejarlasvelasdetubarco
6
• Nosotrossomoselbarco
• Elmarsonnuestrascircunstancias
• Elvientosonnuestrasemociones
• Lainteligenciaemocionalsonlasvelas,quenospermitenges8onarlosvientosparallegaranuestrodes8nocualquieraqueseannuestrascircunstancias
6
Situación1:Relaciónconunomismo ¿Soylosuficientementebueno?
• Falta de confianza • Duda sobre nuestras
capacidades • Auto-crítica fuerte • Vergüenza
RelaciónconnosotrosmismosCasosprácVco1:contexto
8
• Suelenserpersonasexitosas,perosuautoesVmavienedelexteriorenlugardelinterior.Ob8enenbuenosresultados,peroacambiodeuncosteemocionalalto
• LaconsecucióndeobjeVvosvieneteñidadeemocionesinternasnegaVvas:miedoafracasar,dudasobresisehaactuadobien,perfeccionismoquellevaainsa8sfacción,reprochesanteerrores,síndromedelimpostor,etc…Elautodiálogointernoesnega8voeimplacable,peroefec8vo.
• Alconseguirunreto,amenudosefijanotromásaltosinsaboreareléxito.Hayunasensacióndeciertoalivio,seguidadelapuestaenmarchadelciclodemiedodenuevoporqueahoraellistónesmásalto.
• Conestaspersonas,lesayudamosacambiarsudiálogointernoparavivirlosretosdeunaformamásposi8vaymenosestresante.Sus8tuirelyocrí8coporelyoexperimental(ej:vamosaverquépasasi…).Valorarloslogrosyconstruirunaauto-esVmadesdeelinterior,independientementedelaopinióndelosdemás.
• Enlosúl8mosañoshenotadounincrementodeestassituaciones.LosejecuVvossesientenmássolosymásexpuestos.Cuandofaltanlosapoyosexternos,elapoyoquenosbrindemosanosotrosmismossevuelvemásimportante.
RelaciónconnosotrosmismosCasosprácVco1:analogíacómosesienten
Analogía: diferencia entre aprender a nadar disfrutando del agua o aprender lanzándote a la parte honda y luchando por llegar a la orilla
RelaciónconnosotrosmismosParteposiVvaygrados
VergüenzaDudassobreunomismo Auto-confianza Arrogancia
Soyundesastre
Soyperfecto
LA AUTO-DUDA Y LA VERGÜENZA TIENEN UN ORIGEN POSITIVO • La auto-duda es una gimnasia diaria para ser mejores. Nos permite admitir que
podemos estar equivocados y, junto con la empatía, prestar atención a la perspectiva del otro.
• La vergüenza es una respuesta innata para salvaguardar las relaciones sociales. Si cometemos un error, nos sentimos mal para poder pedir disculpas y reparar la relación.
• Aquellos que son muy arrogantes casi nunca tienen dudas o vergüenza, o las tratan de esconder echando la culpa a otros.
• Si la auto-duda y la vergüenza se disparan demasiado a menudo o cuando no hay razones objetivas para ello, entonces sus efectos negativos son mayores que los positivos. Recomendamos actuar para escoger respuestas más productivas.
¿Dóndeestástú?
Cómomejorarlarelaciónconunomismo
PERSPECTIVA• Iden8ficalavoznega8va:
escribeloquetedice.• Analizalavoznega8va
comosinofueratuya,comosioyerasaunamigoounhijohablándoseasí.Trátatecomolestrataríasaellos.
• Rebatealavoznega8vaconhechosbasadosenlogrospasados.
ANTICIPAOBSTÁCULOS• Iden8ficapatronesde
conducta:quédesencadenalavoznega8va.Cuandolanotes,cambiadeac8vidad(respirar,ejercicio,hablarconalguien).Evita“rumiar”.
• Preparaestrategiasparavencerlosobstáculos:ej.cuandonotemiyocrí8co,voyconscientementeacambiaramiyoexperimental.
LENGUAJECORPORAL• Adoptandogestosy
posturasquerepresentenauto-confianza,podemoscambiarcómonossen8mos.
• MiralacharlaTEDdeAmyCuddysobreelefectodellenguajecorporalsobrelamente.www.ted.com/talks/amy_cuddy_your_body_language_shapes_who_you_are?language=en
Situación2:Relaciónconpersonasdelasquedependemosparaconseguirnuestrosresultados
¿Puedoconfiarenellos?
• Vulnerabilidad provocada por la dependencia
• Desconfianza • Sensación de
falta de poder • Frustración ante diferentes
estándares de trabajo
RelaciónconotrosCasosprácVco2:contexto
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• Suelenserpersonasmuyindependientesyresponsablesquecuidanmucholacalidaddesutrabajo.
• Sutrabajosuelesermetódicoyestratégico,conunfuertecomponentedeespecialista:enensectordelaBancameloheencontradoenáreastécnicascomoTecnologíaoFinanzas
• Aestaspersonas,lesayudamosapriorizarelcontactodirecto(caraacaraoteléfonoenlugardeemailslargos),mantenerelcontrolsobreelquésedebehacerperodejarautonomíaenelcómosehace,desarrollarempadaylidiarconlasemocionesfuertesdesenVrsefueradecontrol.
• Probablementeescogieronespecializarse.Lesgustatenerelcontrolsobreunprocesodeprincipioafin.Lescuestadelegar.Prefierenlacomunicaciónporescrito.Cuandoalgosalemal,defiendensuposiciónindividual.Perocadavezesmásinfrecuentepoderconseguirresultadostúsolo.Nobastaconserbuenotécnicamente,hayquetrabajarenlarelacionessocialescontactoyperseverancia.
RelaciónconotrosCasosprácVco2:cómosesienten
Analogía: diferencia entre saber que todo está planificado y controlado, como en el juego RISK, frente a la sensación de que te puede pillar el tren en cualquier momento por las áreas que ellos no han controlado.
RelaciónconotrosParteposiVvaygrados
Dependenciatotal
Trabajabienconotrospero8endeaconfiardemasiado
Trabajabienconotrospero8endeadesconfiar
Controlador.Independencia
total
NopuedohaceLascosassolo
Nopuedocontarconnadie
• Posteriormente, continúan recibiendo refuerzos positivos, porque gracias a ellos se resuelven temas pendientes o complicados en los que otros no se involucran.
¿Dóndeestástú?
EL CONTROL EXCESIVO TIENE UN ORIGEN POSITIVO • Las personas a las que les cuesta ser dependientes, puede ser que se hayan sentido
vulnerables en una época temprana de su vida. Puede ser que las personas de las que dependían no siempre hayan estado ahí para ellos, o quizá desde niños se les ha creado un sentimiento de responsabilidad sobre otros (por ejemplo, los hermanos mayores). En una época pasada, ser muy responsable y controlar su entorno probablemente les hizo sentir menos vulnerables y les ayudó a superar dificultades.
• Las consecuencias negativas son un esfuerzo a veces innecesario, preocupación y responsabilidad adicional.
• Si consiguen ser capaces de respetar que otros puedan hacer las cosas de manera diferente y evitar criticar en exceso, podrían delegar más y no tener tanto trabajo o estrés.
Cómomejorarlarelaciónconotros
EMPATÍA• Contactocaraacarao
telefónico.Evitaemails,sobretodolosquecopianamuchagente.
• Hazpreguntassobrelaversióndelosotros.
• Antesdeenviarunemailcrí8co,escríbeloydéjaloparaeldíasiguiente.Pideopiniónaalguien.
PENSARENEQUIPO• Alsurgirlosproblemas,
consultasobrecómosolucionarlosenlugardedirectamenteasumirtúelcontrol.Siempre8eneslaopcióndeasumirlomástarde
• Resistelatentacióndequedartúbienylosotrosmal.Piensaenresultadosdeequipo.
FOMENTARAUTONOMÍA• Reducelascrí8casalo
absolutamentenecesario.• Fijaobje8vosdequéhay
quecumplirydejaautonomíaparaelcómosehace.
• Involúcratesobretodoalfinalparaul8mardetalles,enlugardedesdeelprincipio.
Situación3:Relaciónconelmundoatravésdelaadaptaciónalcambio
¿Puedoconfiarenellos?
• Dependencia • Desconfianza • Sensación de
falta de poder • Insatisfacción ante
diferentes estándares de trabajo
¿Funcionará?
• Miedo • Incertidumbre • Falta de control • Impotencia ante
los riesgos
AdaptaciónalcambioCasosprácVco3:contexto
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• Suelenserpersonasquepriorizanlaestabilidad,seguridadylesgustanlasruVnas.
• Sutrabajosuelesermuymetódicoyrequeriratenciónaldetalle,oestarrelacionadoconidenVficarriesgos:enbancasuelentrabajarenGes8óndeRiesgos,CumplimientooFinanzas.Lesresultacasiimposibledejardeverriesgosportodaspartes.
• Aestaspersonas,lesayudamosadesarrollarunopVmismorealista,buscarapoyosquelespermitensalirconmásseguridaddesuzonadeconfort,ycomoenelcasoanterior,lidiarconlasemocionesfuertesdesenVrsefueradecontrol.
• Paraelloselcambioesunprocesodolorosodeconfusiónpersonal.Portanto,estándispuestosacambiarsolocuandoesabsolutamentenecesarioysehanexplicadobienlosmo8vos.
• ParaelloselopVmismoVenequeestarbasadoendatosobjeVvos.
RelaciónconelmundoatravésdelcambioCasosprácVco3:cómosesienten
Analogía: diferencia entre disfrutar del proceso de cambio como quien se monta en una montaña rusa, frente a sentir que te caes cabeza abajo al vacío
AdaptaciónalcambioParteposiVvaygrados
Evitoelcambio
Lamo8vaciónalcambioestábasadaenloposi8voquesevaalograr
Buscoelcambioporquesino,me
aburro
Intentohacerlascosassiempreigual
Meescasiimposiblehacerlascosassiempreigual
• Estaspersonasen8endenqueelaprendizajeylaevoluciónempresarial,profesionalydelasociedadrequierecambios.Peroopinanquemuchasveces,lasempresasemprendencambiosalaligeraysinestarpreparados.
¿Dóndeestástú?
LABUSQUEDADERIESGOSENELCAMBIOTIENEUNORIGENPOSITIVO• Laspersonasalasquevenmásriesgosqueoportunidadesenelcambio,sonpersonasque
8enenlahabilidaddeveramenazasqueotrosnohanvisto,yesoleshahechoevitarsituacionesdesagradables.Enalgúnáreadesuvida,laparteposi8vadesuvigíahasuperadoalanega8va.
• Suscompañeroslessuelen8ldardepesimistas,peroellossevencomorealistas.
Lamo8vaciónalcambioestábasadaenlosaspectosnega8vosquesevanaevitar
Les ayudamos a construir apoyos personalizados que les permitan situarse en la zona de stretch a su ritmo, en lugar de en la zona de peligro
AdaptaciónalcambioSalirdelazonadeconfort
Cómomejorarlaadaptaciónalcambio
ANÁLISIS• Evitar“rumiar”enlo
nega8vo.Simplementerepe8rlaspreocupacionesnoayudaaresolverlas.
• Analizarcambiospasados:quéfuncionó
• U8lizarsusfortalezasparaelcambio:sulaborsuelesermuyú8lalahoradelosplanesdeimplementación.
APOYOS• Enlugardeaislarse,
recomendamosquesepreparenunplandeapoyo,buscandoconscientementepersonasyac8vidadesquelesaportanseguridadanteelcambio.
• Mantenerac8vidadosicaparacomba8relestrésydormirmejor.
OPTIMISMOREALISTA• Evidenciadequeel
op8mismoayudaalaperseveranciaymejoralosresultados.
• Nosetratadesimplementerepe8rafirmacionesposi8vas,sinoprepararseparalosobstáculosconplanes:cuando…entoncesyo...
Resumen
23
ElmundoADAPTACIÓNALCAMBIO
YomismoAUTO-DIÁLOGO
OtrosDEPENDENCIA
Tresmensajesclave
El origen de estos comportamientos negativos es positivo 1
Identifica tu parte irracional/animal y resiste lo que te dice 2
Mejorar tu inteligencia emocional requiere intencionalidad y práctica
3
8th Floor Anchorage House 2 Clove Crescent, East India Quay London E14 9YT United Kingdom Tel UK: +44 (0) 20 7097 8905
C/ María de Molina 60 Escalera A, 3° Derecha 28006 Madrid España Tel Spain: +34 91 123 4213
World Trade Center, First Floor Commercial Area, Calle 53 , Marbella Ciudad de Panamá, P.O. BOX 0832-0588 Panamá. Tel Americas: +507 9833 9293
[email protected] [email protected]
¡Gracias!Estaréencantadaderecibirsuspreguntasycomentarios
Conéctenseconmigoenhrps://uk.linkedin.com/in/monicahernanz