presentación webinar 31/7: "generando confianza en el canal online"
DESCRIPTION
Diapositivas presentadas en el Webinar eLideres: "Generando Confianza en el Canal Online" realizado el 31 de Julio del 2014. Los Webinar son una iniciativa del Instituto Latinoamericano de Comercio Electrónico como parte del Ciclo "Conversando con los Lideres"TRANSCRIPT
31/07/2014
31/07/2014
31/07/2014
31/07/2014
Duración: 60 minutos asignados según se detalla.
Exposición: Gabriela Szlak y Fiorell a Niro / 45 minutos
Consultas: A través del chat al finalizar la presentación o preguntas simultaneas “ad referendum” del expositor.
Pueden seguir el ritmo del evento a través del hashtag #eLideres
¡Los Webinars se realizan periodicamente los 4° Jueves de cada Mes!
31/07/2014
31/07/2014
Ecosistema de la Economía Digital Generando Seguridad y Confianza
Fuente: Elaboración Propia para Mercosur Digital
-Capa Central: Oferta y Demanda B2C -Capa complementaria: Facilitadores B2B -Marco Regulatorio y Buenas Prácticas
INFORMACION
DE LA EMPRESA
CONTRATACION
ONLINE
SEGURIDAD Y
MEDIOS DE PAGO
PUBLICIDAD
ONLINE
RESOLUCION
DE DISPUTAS
ATENCION
AL CLIENTE
PROTECCION
DE DATOS DEL
CONSUMIDOR
Hoja de Ruta para eCommerce: Código de eConfianza
Foco en la Posventa!
AMARILLO: actuales miembros ATA VERDE: observadores
El Sello de la Región reconocido mundialmente
Red Mundial de Sellos de Confianza
ECONFIANZA EN ARGENTINA LANZO JUNTO CON LA CACE EL SELLO CACE
ATENCION
AL CLIENTE
PROTECCION
DE DATOS DEL
CONSUMIDOR
CONTRATACION
ONLINE
SEGURIDAD Y
MEDIOS DE PAGO
INFORMACION
DE LA EMPRESA
PUBLICIDAD
ONLINE
RESOLUCION
DE DISPUTAS
Buenas Prácticas en el Comercio
Electrónico
Buenas Prácticas en el Comercio
Electrónico
Publicidad Online ¿Cómo debemos publicitar online?
- De manera clara, suficiente y veraz
- El anunciante debe ser identificable
- Email Marketing: ◦ Se debe brindar la opción de OptOut . Sólo enviar a quien lo haya
solicitado o aceptado expresamente (OptIn)
- Otros medios: adwords, adsense, etc. ◦ No podrá afectar la normal navegación del internauta
◦ Debe respetar derechos de propiedad intelectual de tercero
Información de la Empresa
¿Con quien contratamos?
Las empresas deben garantizar en sus relaciones comerciales el acceso a la siguiente información mínima:
• Razón Social, Domicilio legal, Datos de identificación tributaria.
• Las web que apunten al consumidor Argentino: el Código QR con la información fiscal.
• Socios comerciales o estratégicos que apoyan o proveen de infraestructura tales como Cámaras o Asociaciones a las que la empresa se encuentra adherida.
Contratación Online
Documentos Contractuales
Términos y Condiciones y Política de Privacidad:
- Fácilmente accesibles y comprensibles – de fácil legibilidad - por los usuarios
- Fecha de entrada en vigencia
- Descripción completa y clara de las condiciones del contrato
- Descripción del proceso de compra, medios de pago, posventa, plazos de entrega, garantía, reclamos, atención al cliente, resolución de disputas
- Deberán ser aceptados expresamente por el cliente previo a la ejecución del contrato
Protección de Datos, Seguridad y Medios de Pago
Transacciones Online
Las empresas deben garantizar en sus relaciones comerciales:
◦ Cifrado SSL
◦ Adoptar medios de pago seguros
◦ Comprobantes de Compra
◦ Atencion al Cliente
◦ Sellos de Confianza
¡Repasemos! Buenas Prácticas en el Comercio
Electrónico. Formas de transmitir seguridad en un eCommerce
• Proveer documentos contractuales como Términos y Condiciones y Política de Privacidad
• Formas de contacto al Centro de Atención al Cliente
• Sellos de confianza con Servicios de Resolución de Reclamos Online
• Precio y comprobante de venta deberá ser visualizado de manera clara y precisa al momento de confirmar la transacción o enviado
Nuestros Sellos y Confianza
¿Qué son los Sellos de Confianza? Los Sellos son la clara distinción que permite a los usuarios confiar en aquellas empresas que han decidido comprometerse voluntariamente a poseer unos elevados niveles de compromiso ético y responsabilidad
¿Cómo generamos Confianza?
1. Verificamos a través de auditorías que los sitios cumplan con nuestro Código de Buenas Practicas de eConfianza
2. Monitoreamos el cumplimiento del Código a través de nuestros servicios de Resolución de Disputas, Pactanda, disponible en forma gratuita para consumidores de las empresas adheridas
Servicios del Sello
El Sistema de Sellos:
Los Sellos cuentan con un sistema de:
Depósito digital de documentos contractuales
Sistema de calificaciones online
Sistema de resolución reclamos online respecto que monitorea el cumplimiento del Código de Buenas Prácticas
Resolviendo reclamos en eConfianza con Pactanda
LA MAGIA: UN ENTORNO ADECUADO PARA GENERAR CONFIANZA
Fuente: Visa América Economía
EL PROBLEMA Internet: una vidriera al mundo
Fuente: ZENDESK
REDES SOCIALES: LAS EXPERIENCIAS SE PROGAGAN CON VELOCIDAD
87%
EXPERIENCIA POSITIVA
EXPERIENCIA NEGATIVA
95%
¿COMO TRANSFORMAR EXPERIENCIAS EN POSITIVAS?
COMPRADOR VENDEDOR
RETENER A UN CLIENTE ES 6 VECES MÁS ECONÓMICO QUE CONSEGUIR NUEVOS CLIENTES
CONFIANZA
Posicionamiento Reputación Eficiencia / ahorro Conversión Prevención Objetivo: Fin del reclamo + Fidelización-recompra
Para Consumidores
Rápido Fácil Gratis Confiable Equitativo Garantiza el diálogo Objetivo: reparación
PROPUESTA DE VALOR
Para Vendedores
SOLUCIONANDO RECLAMOS ONLINE APUNTALAMOS NUESTRO NEGOCIO
Paso 4: Gestión desde el panel de control:
La información del caso podrá visualizarse en un historial (timeline)
Datos del
comprador
Soluciones
sugeridas por el
comprador
Datos de la
compra
Detalles del
Problema
Configuración del Perfil de la Empresa
“Acuerdo en un paso”
“Seguir conversando con el comprador”
“Mensajes que visualiza el comprador”
“Hacer una propuesta al Comprador”
“Monitoreo del Acuerdo”
- Trabajamos para mejorar la experiencia de clientes y brindar mejores herramientas para generar confianza! - Hemos configurado las preguntas y respuestas del inicio de reclamo para ayudar a conocer Pactanda más facilmente, pero podrás modificarlas según las necesidades de tu empresa para lograr más eficiencia Esperamos tus comentarios, MUCHAS GRACIAS!
TESTIMONIOS DE USUARIOS
MARIANO
He recibido el dinero
y el reclamo tuvo feliz
término! Su
organización trata
estos temas enojosos
con real dedicación!
VALERIA
Muchas gracias, podré ahora pasar
unas felices pascuas gracias a que logré resolver
el problema
CARLOS
Me interesa conocer la
lista de empresas en
internet que están bajo
la tutela de eConfianza,
para comprar con
tranquilidad
EL PROBLEMA Colin Rule, creador del motor de resolución de reclamos en eBay (que resuelve 60M de reclamos al año!)
“Administrar los reclamos para que, en
lugar de amenazar el negocio se
transformen en herramientas que
tengan la capacidad de ayudarnos a
lograr los objetivos fundamentales
del negocio”
¿Cómo contrato un Sello de Confianza?
• LOS SELLOS SON SIMPLES Y EFECTIVOS.
• LAS EMPRESAS VAN A MEJORAR SU NEGOCIO EN APENAS 6 PASOS!
¡PRESTE ATENCIÓN!
¿Cómo contrato
un Sello de Confianza?
1 REGÍSTRESE
Ingrese a nuestro sitio www.econfianza.org Escoja su pais de residencia Complete el formulario Acepte los términos y condiciones
¿Cómo contrato
un Sello de Confianza?
2 CONFIRME
Confirme el mail que le enviaremos para poder verificar la autenticidad de su dirección de correo electrónico. (Revise su casilla de SPAM)
¿Cómo contrato
un Sello de Confianza?
3 SUBA SU SITIO
Suba uno o más sitios a su perfil.
CLICDESCARGAS – REISER MARKERING Cabrera 5846
www.clicdescargas.com Descarga de contenidos
Responsable: Pablo Bece / eMail: [email protected] Tel. 540443536 / País: Argentina
CLICPAGO– REISER MARKERING Resolla 2049
www.clicpago.com Comercio Electrónico
Responsable: Leonardo Castro / eMail: [email protected] Tel. 540856352 / País: Argentina
¿Cómo contrato
un Sello de Confianza?
4 CONTRATE
Contrate un Sello de eConfianza para cada uno de los sus sites.
*Antes de contratar uno de los servicios de eConfianza lea atentamente el Código de Buenas Prácticas en el Comercio Electrónico de eConfianza, dado que su contenido será la guía para la auditor.
¿Cómo contrato
un Sello de Confianza?
5 AUDITORÍA
Una vez el sello que más le convenga a contratado su modelo de negocios y a su presupuesto, deberá esperar a que un auditor de eConfianza controle su sitio, así como sus documentos contractuales. Si todo se encuentra en orden, usted recibirá un correo electrónico comunicando que ya se encuentra adherido.
Los siguientes puntos son un resumen de los Requisitos Generales que serán tomados en cuenta por el auditor de CACE:
[+] Publicidad
[+] Términos y Condiciones
[+] Comprobante de venta
[+] Atención al Cliente
[+] Seguridad
[+] Privacidad
[+] Cookies
[+] Protección de los Menores de Edad
[+] Deber de Información
[+] Utilización del Sello de eConfianza
El Sello CACE de Adhesión:
La adhesión requiere la aceptación de los Términos y Condiciones de eConfianza y por lo tanto la consecuente obligación de adecuar la operatoria del sitio adherido al Código de Buenas Prácticas de eConfianza. eConfianza realizará un control online, tanto al momento de la adhesión como al momento de cada renovación anual, a cargo de auditores expertos en Buenas Prácticas en el Comercio Electrónico.
¿Qué se audita en cada sello?
¿Qué se audita en cada sello?
Los siguientes puntos son un resumen de los Requisitos Generales que serán tomados en cuenta por el auditor de CACE: [+] Publicidad
[+] Terminos y Condiciones
[+] Comprobante de venta
[+] Atención al Cliente
[+] Seguridad
[+] Privacidad
[+] Cookies
[+] Protección de los Menores de Edad
[+] Deber de Información
[+] Utilización del Sello de eConfianza
El Sello CACE de Plata, o de Sitio Verificado:
Los requisitos son idénticos a los exigidos para el Sello de Adhesión, salvo que los datos de la empresa son chequeados por eConfianza previamente a la habilitación del Sello. Ofrece una mayor tranquilidad a los consumidores.
¿Qué se audita en cada sello?
Los siguientes puntos son un resumen de los Requisitos Generales que serán tomados en cuenta por el auditor de CACE: [+] Publicidad
[+] Terminos y Condiciones
[+] Comprobante de venta
[+] Atención al Cliente
[+] Seguridad
[+] Privacidad
[+] Cookies
[+] Protección de los Menores de Edad
[+] Deber de Información
[+] Utilización del Sello de eConfianza
El Sello CACE de Oro, o de Sitio Certificado:
Para que una empresa pueda obtener el Sello de Oro deberá superar con éxito una auditoría detallada sobre cada uno de los puntos del Código de Buenas Prácticas de eConfianza la cual se realizará de forma presencial y online.
Y LISTO !
A partir desde momento, Ud. ya forma parte de eConfianza! Ud. podrá colocar el Sello de Confianza en su website y también en sus comunicaciones comerciales.
¿Cómo contrato
un Sello de Confianza?
6
¿Y el Usuario?
El usuario sólo precisa clickear en el sello que aparece en cada site para poder acceder a la información de la empresa, que garantizará su compra online.
Muchas Gracias! Contactos:
Fiorella Niro – Coordinadora Regional de Sellos eConfianza
del eInstituto [email protected]
Gabriela Szlak – CEO de Pactanda y Directora Regional de
eInstituto [email protected]
31/07/2014
¿Preguntas? #eLideres