Marketing Relacional y CRM

Creadores de Lealtad

Yo soy su cliente…… Satisfaga mis deseos – añádale atención personal y un toque amistoso – y me

convertiré en un anuncio ambulante de sus productos y servicios. Ignore mis deseos, muestre descuido, falta de atención y malos modales y dejare de existir, en lo que a usted respecta, Ahhh!! Y se lo contare a unos cuantos mas , por supuesto EXAGERANDO.

Soy Sofisticado, mucho mas de lo era hace unos años. Mis necesidades son mas complejas. Me he ido acostumbrando a cosas mejores. Tengo el dinero para gastar.

Soy ególatra, Soy sensible, soy orgulloso. Mi ego necesita alimento de un saludo amistoso y personal que debes de darme. Para mi es importante que usted aprecie lo que le doy a ganar. Después de todo, cuando compro sus productos y servicios mi dinero esta alimentando su empresa.

Soy Perfeccionista, quiero lo mejor que pueda obtener por el dinero que pago. Cuando critique sus productos y servicios – y lo hare ante cualquiera que quiera escucharme cuando este insatisfecho – présteme la debida atención. La fuente de mi insatisfacción esta en algo que usted o los productos y servicios de su empresa no han conseguido hacer. Descubra lo que es y resuélvalo o perderá usted mis negocios AHHH!! Y también el de mis amigos.

Soy voluble, otras empresas me viven ofreciendo mas de lo que usted me da por mi dinero. Para mantener mi negocio debe ofrecerme algo mejor que ellos. Por ahora soy su cliente, pero debe demostrarme constantemente que YO hice una sabia elección al elegirlo a usted.

PREMISAS IMPORTANTES¨CAPTAR un cliente es 10 veces mas COSTOSO

que RETENERLO¨¨ahhh!!! Y tambien hasta 50 veces MAS COSTOSO

que el costo de RECUPERAR un CLIENTE PERDIDO¨Phillip Kottler¨GANAR la batalla comercial es saber CREAR

constantemente nuevas formulas DE VALOR Y ATRACTIVAS para el consumidor y RENTABLES para la empresa¨

Jack Welch¨Al cliente hay que DARLE MAS de lo que ESPERA

RECIBIR por lo que PAGA¨

Marketing

Tradicional Relacional

Transaccional Crea Relaciones

Marketing Masas Personalización

Atraer – Vender Satisfacer – Fidelizar

Transacciones Corto Plazo

Relaciones Largo Plazo

Orientado Producto Orientado Cliente

Tipos de Relaciones • Básica• No existe una verdadera ¨Relación¨ empresa-cliente , después

de cada transacción ambas partes siguen su camino. Ejem:• Reactiva• El vendedor promete reaccionar ante cualquier problema que se

presente (¨cualquier cosa llámeme¨)• Seguimiento• La empresa contacta al cliente después de la transacción para

verificar que todo esta en orden y si el cliente esta satisfecho.• Proactiva• La empresa contacta periódicamente al cliente para actualizar el

producto o servicio que comercializa, ofrecer algún tipo de soporte que pueda mejorar la relación.

• Asociativa• Empresa y Cliente trabajan juntos para encontrar soluciones a

los problemas que enfrentan y buscar oportunidades de mejoras o negocio.

• (Planes de clientes)

Empresa orientada al ClienteConceptos BasicosGeneración continua de información sobre sus

necesidades , deseos y expectativas actuales y futuras de los clientes.

Diseminación de la información sobre los clientes en todas las aéreas de la empresa , se escucha ¨La voz del cliente¨

Alta capacidad de respuesta al contenido de la información sobre los clientes (trabajan siempre de cerca al cliente)

Creación de valor superior para el cliente, toda la organización esta enfocada para la satisfacción de sus necesidades y expectativas, estan consciente que este elemento es clave para mantenerse.

Coordinación interfuncional para orientar a toda la organización hacia un solo objetivo: EL CLIENTE

CULTURA CORPORATIVADe SATISFACCION DE CLIENTES

Queremos crear Relaciones de Valor con los Clientes?Dos Decisiones Importantes:

CONOCER en PROFUNDIDAD nuestros CLIENTES.

COMPROMETERNOS A SATISFACERLOS Y FIDELIZARLOS.

Cuanto vale un ClienteValor

MensualFlujo generado en 5 años (no descontado)

a) Compra media en supermercado (matrimonio con dos hijos)

RD$ 12,000

RD$ 720,000.-

b) Gasto en Restaurant Favorito RD$ 5,000.-

RD$ 300,000.-

c) Gasolina ( Carro Utilitario) RD$ 6,000.-

RD$ 360,000.-

d) Vacaciones en familia / 2 veces año

RD$ 40,000.

RD$ 200,000.-

Valor del Cliente en el TiempoRepetición de ComprasVentas CruzadasProcesos de Referencia

positivosMutuas sugerencias de

mejorasMenor sensibilidad al

precioCostes de ventas de 3 a

20 veces menorMayor perdón a los erroresAumento satisfacción

empleados propiosAdecuación de la oferta al

conocimiento del clienteMejor planificación de toda

la empresa

100%

80%

60%

40%

20%

<<Rehén>>

<<Terrorista>><<Mercenario>>

<<Apóstol>>

1 2 3 4 5

Zona de Aprecio

Zona Indiferencia

Muy SatisfechoMuy Insatisfecho

GRADO SATISFACCION

Fidelidad

TIPOS DE CLIENTES

Conquista

Fidelidad

EL NUEVO CICLO COMERCIAL

Factores de ÉxitoPrograma de fidelizacion

Diseñar el Programa según el Perfil del cliente Identificar las MEJORES VIAS DE COMUNICACIÓN con el

Target para establecer un Contacto Directo y fluido durante el programa.

REGLAS de participacion CLARAS Identificacion de PREMIOS DE ALTO VALOR y atractivo . Esquema de CANJE RAZONABLE ( Dinero x Puntos) FACIL ACCESO A INFORMACION de Puntos acumulados. INNOVACION CONTINUA COMPROMISO del PERSONAL involucrado. DIFERENCIAR EN EL TRATO al publico participante.

Programa de fidelizacion

PLANNINGANALISIS de la DECISION ( Estrategica / Tactica )ANALISIS ENTORNO competitivo ( Ventaja / Me Too )OBJETIVOS CLAROS ( Incremento Ventas / Retencion

clientes)CONCEPTO DEL PROGRAMA ( Novedad / Estandar)Evaluacion Mecanica y PremiosESTRATEGIA ( Corto plazo / Largo plazo)ANALISIS RENTABILIDAD ( Subsidio / Autofinanciado)EVALUACION CONTINUA

Beneficios del Marketing Relacional• Incremento de las compras ( Los clientes satisfechos compran mas)• Menores costos operativos y de producción.• Menores costos de marketing (vender a un nuevo cliente es mas costoso

que a uno actual)

• Referencias y recomendaciones positivas (Trae nuevos clientes a la empresa)

• Eleva la percepción de valor y calidad de los productos.• Consolida relación comercial a largo plazo.• Mantiene altos y crecientes niveles de repetición de compra.• Generación de mas altos niveles de rentabilidad en corto y largo

plazo.• Conocimiento profundo del cliente para servirle mejor.• Facilita la solución de conflictos por la relación directa entre los

ejecutivos.• Mayor tolerancia a los aumentos de precios y a los errores de

servicio.• Permite orientar mejor las actividades del Marketing tradicional.

Programas Implementados

Programa de fidelización de pacientes.

Programa de contactos y manejo de base de datos.

Programas Implementados

programa de fidelización de colmados

programa relacional con madres y logística de

venta directa