presentación mauricio soto - ecommerce day santiago 2015

¿CÓMO GERENCIAR Y DEFINIR LOS PROCESOS DE MI TIENDA ONLINE? La importancia de los procesos y la profesionalización de management para el adecuado gerenciamiento de una tienda online.

Mario MirandaECOMSUR S.A.

[email protected]

Mauricio SotoOntime Retail

[email protected]

• Desafío en Sintonía del equipo

• Desafío cultural de la NO Improvisación

• Desafío del entorno: competidores y consumidores

• Desafío del diseño de procesos orientados a la satisfacción

Importancia de Procesos | Desafíos del hacer y el por qué hacer

• Sintonía en Desafío– Ambición– Velocidad– Crecimiento– Error y Exito

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Importancia de Procesos | Desafío en Sintonía del Equipo

5

Generación de ideas y

posibilidades

Selección de ideas y

posibilidades

Desarrollo conceptual y fundamento

Análisis de Negocio

Beta testing con cliente (s)

Implementación en escala controlada

Aprendizajes para el mercado

masivo

Implantación masiva

1 2 876543

Conversaciones con clientes y

conversaciones internas

Potencial comercial, complejidad y

factibilidad

Patentes, IP, atributos,

beneficios, costos

Precio y volumen potencial, rentabilidad y

break-even

Implantación completa para un 1er grupo de clientes

Marketing , ventas y distribución

Prototipo, pruebas, ajustes, piloto,

evaluación

Ajuste propuesta valor en base a análisis competitivo, y

sustitutos

Ten Types of Innovation: The Discipline of Building Breakthroughs

Importancia de Procesos | Un Proceso para Sintonízar

• La improvisación es consustancial al negocio presencial– Acciones del Comprador– Acciones del Vendedor– Acciones del “Entorno”

• Y es totalmente opuesta al negocio digital

Importancia de Procesos | Desafío de NO Improvisación

Importancia de Procesos | Desafío del Entorno: Competencia

• Nuevo consumidor: instantáneo– 50% de los chilenos tienen Smartphone– 37% de las búsquedas Google se hace por

teléfono móvil– 60% de la audiencia on line es menor de 35

años (Comscore 2014)….

Importancia de Procesos | Desafío del entorno: Consumidores

Entonces. . . .

Un fino diseño de procesos que disminuya el espacio de Improvisación. . . . • Que se construya mirando como

eje de los procesos los

compromisos explícitos al consumidor o la experiencia que se quiere lograr

• Que considere– Tareas– Sistemas– Personas

• Proceso de Venta

• Proceso Comercial

• Proceso de Operaciones

• Proceso de Post Venta

Experiencia de navegación/contenido/fl

ujo

Compromiso de Catálogo/Mix/Servicios/P

recios

Experiencia de Post Venta/Compromiso de

Garantias /Apoyo y Soporte

Compromiso de Tiempos/Recambios en

acción/Eficiencia/Costo por pick

Cuatro dimensiones de Procesos Críticos. . . .

Hello Fernando, I've checked your order confirmation email and can see your order is being delivered by your local postal service and was due to arrive by 24th April 2015.

In case there are any postal delays in your area please wait until 15th May 2015 for your order to arrive. If you haven't received it by this date, please get back in touch confirming your delivery address.

As there isn't a tracking number available for this order, we can't see its current location. However, your local Post Office may be able to look into this if you contact them directly. It would also be worth checking with your neighbours and in any safe places a parcel might be left, in case it was delivered whilst you weren't around. I hope that you receive your beautiful new ASOS goodies soon, Fernando. If you have any further questions, please let me know – I’ll be happy to help. Best wishes, Fern

Hello Fernando, Thanks for getting in touch about your order 150302249 - I'm so sorry that you haven't had the chance to get your hands on your lovely ASOS goodies yet. When orders are sent to Chile, it can take some time to clear customs - usually between 9-30 days.

Please don't worry, once your parcel has cleared customs it will be delivered to you. If you haven't received it by 15th May 2015, do get back in touch.

As there isn't a tracking number available for this order, we can't see its current location. However your local Post Office may be able to look into this if you contact them directly. It would also be worth checking with your neighbours and in any safe places a parcel might be left, in case it was delivered whilst you weren't around. Thanks so much for being patient with this situation Fernando. I really hope that your order arrives with you soon! If you need anything else, please get back in touch - I'm always happy to help lovely customers like yourself! Best wishes, Jazmin

• Los procesos son importantes para gerenciar tienda on line por que:– Permiten alinear a los equipos gerenciales en el

qué, como y cuando– Permiten eficiencias reales de repetir, medir y

corregir– Permiten estar a la altura aceptable de lo que

nuestros consumidores y prospectos se han acostumbrado

– Permiten reducir el espacio de improvisación propio de una relación presencial….y con eso que la experiencia de compra digital sea muy superior y más rentable que la fisicamente presente

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Procesos y Management | En Resumen…

¿Y mi producto,

cuando llega?¿Salió de

su bodega?

¿Quierodevolverl

o?¿Cuánto tiempo

tengo de garantía?

¿A qué horallegan a mi casa?

¿Quiero hacerun cambio?

¿Dónde se encuentra?

ONLINE VS OFFLINE

ESTRUCTURA ORGANIZATIVAChampion (Ecommerce Manager)

Tecnología / Infraestructura Catálogo Servicio al Cliente Logística Marketing / Venta

Servicio al Cliente

NO es un área, es una actitud de TODA la empresa

MODELOS DE GERENCIAMIENTO

Operación Integral Propia

Subcontratación Total

de actividades(FullComm

erce)

Subcontratación

Parcial de actividades

IMPORTANCIA SERVICIO AL CLIENTE

“Atención Inadecuada -> 89% pérdida de clientes -> Desprestigio para la marca”

“Reputación de marca condiciona 63,6% de los clientes / 35,1% lo considera / 1,3% no le confiere importancia”

Fuente: ClickSoftware

Potencia Imagen de Marca

Experiencia de Compra Satisfactoria

Servicio al Cliente

Fidelización de Clientes

FASES ATENCIÓN A CLIENTES

- Navegación / Operación Sitio- Garantía y Devoluciones- Despacho- Medios de Pago- Info Productos / Precio

Atención a ClientesPre-Venta Venta Post-Venta

- Estado del Pedido en TODO momento- Información de Problemas- Logística Inversa- Proactividad

- Problemas con el pago- Confirmación pago

IMPORTANCIA SERVICIO AL CLIENTEPara muchos clientes, el servicio de atención a clientes es lo que hace que un proveedor se destaque entre los demás, a menudo más que el producto o el precio.

Competir en precios requiere un gran esfuerzo y suele dar pocos resultados. Esto cambia al compaginarlo con una buena atención al cliente.

Un buen servicio al cliente puede atraer nuevos negocios y crear una base de clientes leales.

“Para el 64% de los clientes es más importante confiar en la marca que el mejor precio”“El 55% de los clientes está dispuesto a pagar más si se lo atendiera mejor”


Si un cliente queda satisfecho con la compra y/o con la manera en que solucionaste su problema, puede llegar a ser el mejor defensor de tu negocio. Muchas empresas asumen que cuando un cliente se queja esta buscando una solución financiera, como un reembolso o compensación, pero la verdad es que muchas de las quejas solo buscan una disculpa o reconocimiento del error.

“Los clientes no esperan que sea perfecto. Si esperan que resuelva las cosas cuando salen mal” (Donald Porter / British Airways).

IMPORTANCIA SERVICIO AL CLIENTE

CONSEJOS Y BUENAS PRÁCTICAS• Regla Número Uno:

Pensar siempre en el cliente (usuario)

– ¿Qué beneficio presenta para el cliente el canal web? (Precio, Comodidad, facilidad, cobertura, servicio, etc).

– ¿Lo está percibiendo el cliente?

– ¿El cliente tiene acceso multiplataforma? (Desktop, Tablet, SmartPhone, SmartTV).

– Feedback del cliente. ¿Qué más espera el cliente de mi sitio web?

– ¿Qué nuevas funcionalidades hacen que el cliente perciba más valor del canal?

– ¿Por qué el cliente quiere volver a mi carro web?

• Servicio al Cliente

– Diversos canales de comunicación permanente con el cliente (chat en línea, teléfono soporte web, correo electrónico, formulario de contacto, call-me-back).

– Estándares de Resolución de casos.

– Asistencia en la compra.

– Comunicación al cliente de atributos de confianza.

CONSEJOS Y BUENAS PRÁCTICAS

MÚLTIPLES MEDIOS DE ATENCIÓN


57% 61%60%

51%

NIVELES DE MADUREZ

Aprendizaje Optimización

Mejora Continua

• Estabilizar la operación• Presencia en el mundo online• Base de datos propia (cliente final)• Medir comportamiento de los

clientes• Implementar procesos medibles

(generar estadística)

• Rentabilizar el canal (punto de equilibrio?)

• Mejora y optimización de Procesos

• Estándares de Servicio• Diferenciación en el mercado

online• Atributos de Confianza• Análisis detallado de tráfico y

comportamiento

• Aumentar la Rentabilidad• Recurrencia Compra• Fidelización• Segmentación Clientes

(precio, producto, servicio)

SERVICIOS INTEGRALES

Enterprise Commerce and Content Platform

(Web Site)

Embedded Decision Intelligence(BI)

E-Commerce

ORDER MANAGEMENT SYSTEM

• A d m i n i s t r a c i ó n d e C l i e n t e s

– Datos de cliente– Créditos– Mora

• G e s ti ó n d e Ó r d e n e s d e P e d i d o s

– Workflow de pedidos– Aprobaciones– Notificaciones

• A d m i n i s t r a c i ó n d e P r o d u c t o s

– Maestro de productos– Stock por bodegas– Listas de precios– Impuestos

¿QUÉ DEBE TENER UN OMS?

OMS

Inventario

Gestión de Pedidos

Integración Multicanal

Reportes de PerformanceControl de

DespachosInterfaz Simple y

Amigable

• Workflow de pedidos (digitación/aprobación precio/aprobación cobranza/facturación/despacho/entrega)– Configuración de estados para flujo de trabajo– Configuración de aprobación para estados– Configuración de avisos por mail por estado (internos/cliente final)

• Reportes : Por canal de venta / Por estados / Histórico de transacciones• Descuentos por clientes• Parametrización de perfil o grupo de permisos y asociación de usuarios a perfil• Configuración de usuario OMS : Admin, Vendedor• Registro de puntos de venta• Recepción de pedidos y ventas desde: Tomador de pedidos, POS y web

FUNCIONALIDADES OMS

REGLA 1 EL CLIENTE SIEMPRE TIENE LA RAZÓN!

CONSEJOS Y BUENAS PRÁCTICAS

REGLA 2 SI ALGUNA VEZ NO LA TIENE, VUELVA A LEER LA REGLA 1

¿Consultas?

Mario MirandaECOMSUR S.A.

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Mauricio SotoOntime Retail / ReTarget

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