Universidad Diego Portales

ITILProfesor: Eduardo Leyton G.Alumno: Cristbal de la Maza N.Ctedra: Auditora de Sistemas de Informacin

Santiago, 5 de noviembre de 2007

Qu es ITIL?

La Librera de Infraestructura de Tecnologa de la Informacin (Information Technology Infrastructure Library) (ITIL):

Es un set de recomendaciones de mejores prcticas con definiciones y terminologa comn, desarrollado por la Agencia Central de Computacin y Telecomunicaciones del Reino Unido (CCTA).

Sirve como un Marco de Referencia para la Administracin de Servicios; esto significa que todos los procesos tienen un gran objetivo: Planificar, Entregar y Soportar los Servicios de TI.

Su mayor aporte es

Proveer un vocabulario comn, consistente en un glosario de trminos definidos y ampliamente aceptados. Un nuevo y mejorado glosario ha sido desarrollado como un elemento clave de ITIL v3 (tambin conocido como el ITIL Refresh Project).

Es ITIL en naturaleza novedoso?

S y No

S, porque es sin duda un aporte desde muchas perspectivas, es adaptable y evoluciona segn lo hace el mundo.

No, pues muchos de los conceptos relacionados al manejo a gran escala de IT fueron mencionados anteriormente.

Precursores

z A Management System for the Information Business, E.A. Van Schaik (1985), publicado por IBM.

z Managing the Data Resource Function, Richard L. Norton (1974)

Desarrollo

ITIL fue desarrollado en los aos 80, pero adoptado ampliamente en los aos 90.

Consta de tres versiones:

ITIL v1 (GITMM)

ITIL v2

ITIL v3

ITIL v1

Lo que actualmente se conoce como ITIL versin 1, fue desarrollado por la CCTA, y llamado en un comienzo "Government Information Technology Infrastructure Management Methodology" (GITMM), y a lo largo de aos expandido a 31 volmenes, en un proyecto inicialmente dirigido por Peter Skinner y John Stewart en la CCTA.

Ms tarde cambio de nombre:1.- Para ser visto como una gua y no un mtodo formal2.- A causa del creciente inters de entidades extranjeras

ITIL v2

Para hacer a ITIL ms accesible (y menos costosa) a aquellos que deseen explorarla, uno de los objetivos del proyecto de actualizacin ITIL versin 2 fue agrupar los libros segn unos conjuntos lgicos destinados a tratar los procesos de administracin que cada uno cubre.

Aunque el tema de Gestin de Servicios (Soporte al Servicio y Entrega de Servicios) es el ms ampliamente difundido e implementado en esta versin, el conjunto de mejores prcticas ITIL provee un conjunto completo de prcticas relacionadas con la gestin estratgica, la gestin de operaciones y la gestin financiera de una organizacin moderna.

Los ocho libros de ITIL v2 y sus temas son:

Gestin de Servicios de TI

1. Entrega de Servicios

2. Soporte al Servicio

Otras guas operativas

3. Gestin de la infraestructura de TI

4. Gestin de la seguridad

5. Perspectiva de negocio

Cont.

6. Gestin de aplicaciones

7. Gestin de activos de softwarePara asistir en la implementacin de prcticas ITIL, se public un libro

adicional con guas de implementacin (principalmente de la Gestin de Servicios):

8. Planeando implementar la Gestin de ServiciosAdicional a los ocho libros originales, ms recientemente se aadi una gua con recomendaciones para departamentos de IT ms pequeos:

9. Implementacin de ITIL a pequea escala

ITIL v3

La tercera versin de ITIL fue publicada en 2007.

El componente principal es un set de 5 libros. ITIL v3 se fundamenta en el modelo de ciclo de vida del servicio desde el diseo hasta el trmino del funcionamiento. Esto incluye las mejores prcticas de ITIL v1 e ITIL v2.

Por qu fue necesario cambiar?

Para brindar una gua ms prctica de cmo hacer las cosas.

Mejorar la consistencia y comprensibilidad

Extender el foco a valor mesurable de negocios

Referir a prcticas de otras industrias

Alinearse con las necesidades actuales

El propsito de v3 es

Converger las necesidades actuales y futuras.

Evolucionar las prcticas de Gestin de Servicio a otro nivel de madurez.

Sealar las grietas en las prcticas actuales

Insertar procesos slidos en el ciclo de vida del servicio.

Establecer conexiones ms slidas entre distintos marcos de trabajo.

Beneficios de negocios de v3

Mejorar el uso de las inversiones en IT

Integracin de valores de negocios e IT

Demostracin de mejora en resultados (ej. ROI)

Fcil adaptacin y modelos de servicio flexibles

Rendimiento y medidas basadas en el valor del negocio

Activos de servicio de IT relacionados con el servicio del negocio

Los 5 libros de v3 y sus contenidos:

1. Estrategia de servicio2. Diseo de servicio3. Transicin de servicio4. Operacin de servicio 5. Mejoramiento de servicio continuo

Pirmide v3

Desde v2 a v3

1.- Estrategia de Servicio

Estrategia de servicio: El centro neurlgico del set; entender y traducir el negocio hacia la estrategia de IT, seleccionando las mejores prcticas basadas en la industria, ambiente regulatorio, tamao de la firma, etc.

Qu es la Estrategia de Servicio en ITIL v3?

Es un modelo donde la estrategia comienza con los resultados deseados por los clientes.

Los clientes no compran productos, compran satisfaccin a sus necesidades particulares.

Esto significa que lo que valora el cliente no es siempre lo que el proveedor cree que provee.

Reconoce que cada proveedor de servicios est sujeto a fuerzas competitivas.

Qu es la Estrategia de Servicio?

El ciclo de vida comienza con la Estrategia de Servicio, el discernimiento de el propsito estratgico de la organizacin con respecto a IT.

La Estrategia de Servicio de IT ayuda a la alta administracin a entender cmo su organizacin se distinguir y, por ello satisfacer a sus clientes y accionistas.

2.- Diseo de Servicio

Diseo de servicio: Modelos a considerar de servicio de IT y de diseo de arquitectura, incluyendo outsourcing, insourcing, co-sourcing, etc.

El diseo de servicios de IT apropiados e innovadores, incluyendo sus arquitecturas, procesos, polticas y documentacin, para alcanzar los requerimientos actuales y futuros.

Los 5 aspectos de Diseo de Servicio

1. Requerimientos, Recursos, Capacidades

2. Sistemas de Gestin, Herramientas

3. Arquitecturas de tecnologa y gestin

4. Procesos

5. Sistemas de medicin

Citas

El diseo no es slo cmo algo se ve o se siente. El diseo es como ese algo funciona. Steve Jobs

Un buen diseo es el modo ms importante para diferenciarnos de nuestros competidores Samsung CEO Yun Jong Yong

3.- Transicin de Servicio

Transicin de servicio: Cmo crear una estrategia de transicin desde el diseo de servicio hasta el ambiente vivo. Tpicos incluyen cambio y gestin de actualizaciones, modelos de servicio, checklists producir estos diseos (una analoga del ciclo de vida del software, pero aplicado al servicio de IT).

Qu es la Transicin de Servicios?

Es tomar el diseo y llevarlo a la operacin.

Tiende a:

Estandarizar las actividades de transicin

Mantener la integridad de las configuraciones en la medida que evolucionan

Lograr decisiones expeditas y efectivas

Asegurar que los servicios nuevos o cambiados podrn ser implementados, gestionados, mantenidos y cost-effective

4.- Operacin de servicio

Operacin de servicio: Cmo gestionar los ser servicios en el ambiente real o de produccin, asuntos de gestin de da a da, como reaccionar ante los fallos, como desarrollar y monitorear medidas de calidad, y cmo manejar los elementos reactivos y procesos.

Por qu Operacin de Servicio?

Brinda estabilidad pero no estancamiento

Responde a las necesidades operacionales en negocios y tecnologa

Un gran diseo no vale nada si no es entregado

Actividades comunes de Operacin de Servicio

Manejo de MainframeManejo de ServidoresAlmacenamiento y ArchivoAdministracin de Bases de DatosManejo de Servicios de DirectorioManejo de EscritorioManejo de Internet

Funciones

5.- Mejoramiento del Servicio Continuo

Mejoramiento de servicio continuo: Cmo mejorar el servicio una vez desplegado.

Las organizaciones siempre han hablado de esto

El Mejoramiento del servicio continuo no es una concepto nuevo. Las organizaciones han discutido sobre l por muchos aos, sin embargo nunca se ha movido de la etapa de discusin.

Para muchas organizaciones, se convierte en un proyecto cuando algo ha fallado e impactado severamente el negocio.

Cuando el asunto es resuelto, el concepto es rpidamente olvidado hasta la prxima vez que ocurra una falla mayor.

Mensajes clave

Todos tienen la responsabilidad por el mejoramiento continuo.

Cada momento provee una oportunidad para mejorar.

Descansa en los otros procesos de Gestin de Servicios.

Necesita ser tratado como cualquier otro proceso.

Certificacin

Certificacin

Los particulares pueden conseguir varias certificaciones oficiales ITIL. Los estndares de calificacin ITIL son gestionados por la ITIL Certification Management Board (ICMB) que agrupa a la OGC, a itSMF International y a los dos Institutos Examinadores existentes: EXIN (con sede en los Pases Bajos) e ISEB (con sede en el Reino Unido).

Niveles de Certificacin

Existen tres niveles de certificacin ITIL para profesionales:

a) Foundation Certificate (Certificado Bsico

b) Practitioner's Certificate (Certificado de Responsable)

c) Manager's Certificate (Certificado de Director)

Foundation Certificate

a) Foundation Certificate (Certificado Bsico):

Acredita un conocimiento bsico de ITIL en gestin de servicios de tecnologas de la informacin y la comprensin de la terminologa propia de ITIL. Est destinado a aquellas personas que deseen conocer las buenas prcticas especificadas en ITIL.

Practitioner's Certificate

b) Practitioner's Certificate (Certificado de Responsable):

Destinado a quienes tienen responsabilidad en el diseo de procesos de administracin de departamentos de tecnologas de la informacin y en la planificacin de las actividades asociadas a los procesos.

Manager's Certificate

c) Manager's Certificate (Certificado de Director):

Garantiza que quien lo posee dispone de profundos conocimientos en todas las materias relacionadas con la administracin de departamentos de tecnologas de la informacin, y lo habilita para dirigir la implantacin de soluciones basadas en ITIL.

No es posible certificar una organizacin o sistema de gestin como conforme a ITIL, pero una organizacin que haya implementado las guas de ITIL sobre Gestin de los Servicios de TI puede lograr certificarse bajo la ISO/IEC 20000.

Normas ISO

International Organization for Standardization

La estandarizacin internacional comenz en el campo electro tcnico. La International Electro Technical Commission (IEC) fue creada en 1906.

El primer estndar ISO fue publicado en 1951 con el ttulo "Standard reference temperature for industrial length measurement".

ISO no es un acronismo para la International Organization for Standardization, No debera ser el anacronismo "IOS"? S, si fuera un anacronismo, pero no lo es.

De hecho ISO es una palabra, derivada del griego isos que significa igual.

Interrelacin de ISO e ITIL

En muchas reas las mejores prcticas de ITIL interactan con ISO 20000

Configuration ManagementIncident ManagementProblem ManagementChange Management

Software Control and DistributionAvailability Management

Capacity ManagementCost Management

Contingency Planning

Cmo se complementan?

Cuando una compaa busca ser certificada ISO, el establecimiento de las mejores prcticas de ITIL, facilitarn el proceso varias veces.

Si una organizacin ya est certificada por ISO y considera adoptar las mejores prcticas de ITIL, tiene una gran ventaja en materia de cumplimiento ITIL.

CRTICAS A ITIL

Crticas a ITIL

ITIL ha recibido crticas de varios frentes. Entre ellas:

El hecho de que muchos defensores de ITIL parecen creer que es un marco holstico y completo para el gobierno de IT.

Los libros son demasiado caros para usuarios no-comerciales

Su tendencia a convertirla en una religin. Acusaciones a los proponentes de ITIL acerca de idealizarla, restando pragmatismo.

Como seala Jan van Bon (autor y editor de muchas publicaciones de Gestin de Servicios de IT):

Hay mucha confusin sobre ITIL, procedente de todo tipo de malentendidos sobre su naturaleza. ITIL, como afirma la OGC, es un conjunto de buenas prcticas. La OGC no afirma que dichas mejoras prcticas describan procesos puros, ni tampoco que ITIL sea un marco diseado como un modelo coherente. Eso es lo que la mayora de sus usuarios hacen de ella, probablemente porque tienen una gran necesidad de dicho modelo

El columnista de CIO Magazine, Dean Meyer, tambin ha expuesto algunos puntos de vista cautelosos sobre ITIL, incluyendo cinco trampas tpicas tales como convertirse en esclavo de definiciones desactualizadas y dejar que ITIL se convierta en religin. Como Meyer seala, ITIL no describe el abanico completo de procesos necesarios para ser lderes. Se centra en [...] gestionar servicios actuales.

La calidad de los volmenes de la biblioteca se considera desigual. Por ejemplo, Van Herwaarden y Grift sealan que la consistencia que caracterizaba los procesos de soporte al servicio [...] se pierde en gran medida en los libros de entrega de servicio.

En una encuesta de 2004, diseada por Noel Bruton (autor de Cmo manejar el Helpdesk de IT y Gestionando los procesos de servicios de IT ), se les pregunt a organizaciones que adoptaban ITIL, acerca de su experiencia real en la implementacin de ITIL. EL 77% de los encuestados estuvieron de acuerdo acerca de que ITIL no tiene todas las respuestas.

Universidad Diego PortalesQu es ITIL?Nmero de diapositiva 3Su mayor aporte esEs ITIL en naturaleza novedoso?PrecursoresDesarrolloITIL v1ITIL v2Los ocho libros de ITIL v2 y sus temas son:Cont.ITIL v3Por qu fue necesario cambiar?El propsito de v3 esBeneficios de negocios de v3Los 5 libros de v3 y sus contenidos:Pirmide v3Nmero de diapositiva 18Desde v2 a v31.- Estrategia de ServicioQu es la Estrategia de Servicio en ITIL v3?Qu es la Estrategia de Servicio?Nmero de diapositiva 232.- Diseo de ServicioLos 5 aspectos de Diseo de ServicioCitas3.- Transicin de ServicioQu es la Transicin de Servicios?4.- Operacin de servicioPor qu Operacin de Servicio?Actividades comunes de Operacin de ServicioFunciones5.- Mejoramiento del Servicio ContinuoLas organizaciones siempre han hablado de estoMensajes claveCertificacinNiveles de CertificacinFoundation CertificatePractitioner's Certificate Manager's Certificate Nmero de diapositiva 41Normas ISOInternational Organization for StandardizationInterrelacin de ISO e ITILCmo se complementan?CRTICAS A ITILNmero de diapositiva 47Nmero de diapositiva 48Nmero de diapositiva 49Nmero de diapositiva 50