presentación informe final diciembre de 2010 – enero de 2011 corporación libertades ciudadanas

Presentación Informe Final

Diciembre de 2010 – Enero de 2011

Corporación Libertades Ciudadanas

www.libertadesciudadanas.cl

ESTUDIO COMISIÓN DE USUARIOS 2010 SOBRE MODALIDADES DE PENSIÓN Y

LOS PROCEDIMIENTOS PARA PENSIONARSE

Índice

1. Presentación del Estudio2. Presentación Metodológica3. Análisis Documental4. Análisis Cualitativo5. Conclusiones6. Recomendaciones

ESTUDIO COMISIÓN DE USUARIOS 2010 SOBRE MODALIDADES DE PENSIÓN Y LOS PROCEDIMIENTOS PARA PENSIONARSE

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1.Presentación del Estudio2. Presentación Metodológica3. Análisis Documental4. Análisis Cualitativo5. Conclusiones6. Recomendaciones


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Presentación del Estudio

EQUIPO DE INVESTIGACIÓN

Juan Carlos Munizaga, Sociólogo Viviana Azúa, Socióloga Felipe Tombolini, Sociólogo Manuel Sandoval, Administrador Público (e) Cesar Vidal, Administrador Público (e) Adolfo Castillo, Historiador, Cientista Político


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Presentación del Estudio

OBJETIVO GENERAL

Realizar un estudio cualitativo que permita recoger de una muestra representativa de la población, cuyo rango de edad fluctúe entre los 45 y 65 años, su percepción sobre la calidad de los procesos de atención y otorgamiento de información a personas próximas a jubilarse cuando realizan su trámite de pensión.


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Presentación del EstudioOBJETIVOS ESPECÍFICOS

a) Conocer la tramitación y/o eventual burocracia observada por los usuarios en los procedimientos para optar por una modalidad de pensión y recibir información sobre cuáles serían las alternativas más convenientes de acuerdo a su situación particular.

b) Conocer si logra producirse confianza efectiva en los usuarios con la información que se encuentra disponible y se encuentran recibiendo permanentemente, en relación a la decisión que se está adoptando.


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c) Revisar las diferentes modalidades de pensión, los procedimientos para pensionarse y los mecanismos de difusión que se han utilizado por el segmento etario más próximo a jubilarse.

d) Revisar las solicitudes tramitadas mediante el sistema electrónico SCOMP y, de manera complementaria, de personas que no tramitaron mediante este sistema, por diferencias en los montos de pensión respecto del primer grupo.


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e) Dar a conocer la realidad de quienes se hayan pensionado recientemente en cualquiera de las modalidades contempladas (DL 3.500 de 1980, Ley Nº 16.744, y grupos de pensionados de los regímenes de reparto).

f) Analizar información disponible de los principales actores relacionados en este ámbito: Superintendencia de Pensiones, el Fondo Nacional de Salud, el Instituto de Previsión Social, las Municipalidades, otras.


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1. Presentación del Estudio2.Presentación Metodológica3. Análisis Documental4. Análisis Cualitativo5. Conclusiones6. Recomendaciones


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Presentación Metodológica

El diseño de la investigación cualitativa fue de carácter exploratorio y descriptivo en torno a la forma en que los usuarios del sistema de pensiones viven el proceso de tramitación de su jubilación desde su propia experiencia.


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Fueron usadas tres técnicas de recolección de información y producción de datos:

1. Análisis documental2. Entrevistas en profundidad semiestructuradas.3. Grupos focales.

La técnica de análisis usada fue el análisis de contenido, que trabaja con categorías prefijadas y categorías emergentes, el análisis relacional de las mismas y su posterior conceptualización.


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Presentación MetodológicaMuestras

La muestra para la entrevista en profundidad a informantes claves, usuarios y grupo focal fue de carácter intencionado y cuya estrategia de muestreo fue realizada por criterio, lo que responde a una caracterización y a una identificación específica del perfil de quienes fueron seleccionados para las entrevistas y el grupo focal.

Entrevistas en Profundidad a Informantes Claves.Entrevistas en Profundidad a Usuarios.Grupos Focales.


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Presentación MetodológicaEntrevistas en Profundidad a Informantes

ClavesLa entrevista a informantes claves se dirige a

funcionarios o personal que posea conocimientos e información relevante en torno a la atención a usuarios en materia previsional.

Se realizó un total de cuatro entrevistas, una por cada informante clave:

a)Subdirector de Servicios al Cliente (IPS).b)El jefe de la División de Atención y Servicios al

Usuario de la Superintendencia de Pensiones. c)Un asesor previsional.d)Un encargado de atención clientes AFP (asociado al proceso)


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Presentación MetodológicaEntrevistas en Profundidad a Usuarios.Para el caso de la entrevista dirigida a los usuarios del sistema se diseñó una muestra de carácter estructural que represente la diversidad de situaciones posibles con respecto al tema de estudio involucradas en el sistema previsional, de acuerdo a los siguientes criterios:

4 personas en cada modalidad de pensión (AFP, IPS, Ley de Accidentes Laborales).

En cada modalidad se seleccionan 2 personas con asesoría previsional y 2 sin asesoría previsional.

De las 2 personas con asesoría y sin asesoría previsional se selecciona una en proceso de pensionarse y otra pensionada.

Se procura manejar equilibrio de género y localización de entrevistados


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Presentación MetodológicaGrupos Focales.

Para el caso de los grupos focales se diseño una muestra que contempló a 3 grupos, las características comunes a los 3 grupos fueron:

Personas en proceso de tramitación de la jubilación, mayores de 55 años en las modalidades: AFP e IPS.

Un primer grupo focal de hombres realizado en Concepción.

Un segundo grupo focal de mujeres realizado en Santiago.

Un tercer grupo focal mixto realizado en una zona rural de la región metropolitana.


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Perfil

Sexo Comuna Modalidad de

Pensión

Situación del Tramite de

Pensión

Asesoría

Previsional

1 Mujer Concepción IPS Finalizado No

2 Hombre Macul AFP Finalizado Si


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1. Presentación del Estudio2. Presentación Metodológica3.Análisis Documental4. Análisis Cualitativo5. Conclusiones6. Recomendaciones


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Análisis Documental

Índice:

¿Quiénes son los usuarios del sistema?a) Afiliadosb) Pensionados c) SCOMP

La oferta del sistema: a) Institucionalidadb) La información en el sistema

Modalidades de PensiónEl proceso de solicitar una pensión


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Análisis Documental¿Quiénes son los Usuarios del

Sistema?

Los Sistemas

Sistema de Pensiones Solidarias (no es parte del presente estudio)

Sistema de Reparto (IPS) Sistema de Capitalización Individual (DL 3500,

AFP)Accidentes del Trabajo (Ley 16.744)


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¿Quiénes son los Usuarios del Sistema? AFILIADOS

% de Afiliados por Régimen (IPS y AFP)Construcción propia con datos de la Superintendencia de Pensiones, Total de afiliados: 8.813.250

% Trabajadores Afiliados a la Ley 16.744 por entidad (Mutuales e ISL)Construcción propia con datos de la Superintendencia de Seguridad Social, Total de afiliados:

4.788.050.-


Afi-lia-

dos a AFP99%

Afiliados a IPS1%

Afiliados a AFPAfiliados a IPS

A.Ch.S.41%

C.Ch.C. 27%

I.S.T. 11%

I.S.L.(ex INP) 21%

A.Ch.S.

C.Ch.C.

I.S.T.

I.S.L.(ex INP)

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¿Quiénes son los Usuarios del Sistema? PENSIONADOS

N° de Pensionados por Vejez por Régimen (IPS y AFP)Construcción propia con datos de la Superintendencia de Pensiones, Pensiones mensuales pagadas

en 2010

N° de pensionados por Ley 16.744 por entidad (Mutuales e ISL)Construcción propia con datos de la Superintendencia de Seguridad Social, Pensiones mensuales

pagadas en 2010


A.F.P. IPS0

200,000

400,000

600,000

800,000

1,000,000

824,255

361,004 PENSIONADOS

POR VEJEZ

A.Ch.S. C.Ch.C. I.S.T. I.S.L.(ex INP)

0

5,000

10,000

15,000 9,161 8,2212,802

13,170

Pensiones pa-gadas por Ley...

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¿Quiénes son los Usuarios del Sistema? AFILIADOS QUE UTILIZAN EL SCOMP

% de Solicitudes Ingresadas al SCOMP por partícipeConstrucción propia con datos de la Superintendencia de Valores y Seguros. Total de

consultas ingresadas: 276.818


Corredores27%

Compañía de Seguros

31%

AFP42%

Corredores

Compañía de Seguros

AFP

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Análisis DocumentalLa oferta del sistemaInstitucionalidad:

Construcción propia desde información

disponible en sitio web del Observatorio Previsional de la Subsecretaría de Previsión Social


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1.- Sistema de Capitalización Individual (Pensiones del DL 3500)

Subsecretaría de Previsión Social Superintendencia de Pensiones Administradoras de Fondos de Pensiones (AFP) Compañías aseguradoras

2.- Sistema de los ex regímenes previsionales de reparto (IPS)

Subsecretaría de Previsión Social Superintendencia de Pensiones Instituto de Previsión Social


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3.- Ley de Accidentes del Trabajo y Enfermedades Profesionales

Subsecretaría de Previsión Social Superintendencia de Seguridad Social Instituto de Seguridad Laboral Mutualidades de Empleadores

4.- Organismos Asesores y de Participación Ciudadana Consejo Consultivo Previsional Comisión de Usuarios Consejo Técnico de Inversiones


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Análisis DocumentalLa oferta del sistema: La Información

Las diferentes instituciones cuentan con los siguientes canales de información:

Canal Presencial (Ventanilla) Canal On-Line (Contacto por Sitios Web) Canal Telefónico Canal Postal (Cartas mediante oficinas de parte)

Por las condiciones del Estudio, se pudo evaluar en profundidad el canal On-Line, destacando la gran cantidad de información presente, quedando sí de manifiesto entre otras cosas, la poca estructuración de la misma, al no responder a estándares (formatos, lenguaje, etc.) transversales a todas las instituciones.


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Análisis DocumentalModalidades de Pensión AFP: Diferentes tipos de pensión: Vejez, Invalidez y

Sobrevivencia.

El afiliado además puede elegir diferentes modalidades para financiar su pensión, esto según el monto de sus fondos y sus propias conveniencias (además de otras variables). En resumen se pueden identificar: Retiro Programado Renta Vitalicia Modalidades Mixtas

IPS: Diferentes tipos dependiendo de la caja a la que la persona se encuentra afiliada. Casi nula posibilidad de elegir modalidades. En resumen se pueden identificar: Pensión por Vejez (puede ser anticipada; además de ser

por edad también puede ser por Antigüedad) Pensión por Invalidez Pensión por sobrevivencia (viudez, orfandad)


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Análisis DocumentalEl proceso de solicitar una pensiónEtapas básicas en el proceso de solicitud por sistemaConstrucción propia con datos de las diferentes instituciones del sistema


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Sistema

Etapas

AFP IPS Ley 16.744

Primer contacto y presentación de antecedentes

Acercarse a la AFP y solicitar emisión de certificado de saldos

Presentación de antecedentes y verificación de requisito al IPS

Acreditar ante ISL o Mutualidad accidente laboral o enfermedad profesional

Solicitud Solicitud de consultas a través de SCOMP

Ingresar solicitud de pensión

Realizar gestiones para obtener calificación de invalidez

Elección Emisión de certificado de ofertas y selección

1. Presentación del Estudio2. Presentación Metodológica3. Análisis Documental4.Análisis Cualitativo5. Conclusiones6. Recomendaciones


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Análisis Cualitativo

Índice:

ProcesoInformaciónExpectativas del usuario / calidad de atenciónAnálisis de Género


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Análisis CualitativoProceso:

a) Relación del usuario con el sistema

• Obligados: doble resquemor: no querían salir del sistema antiguo / ganan los que se quedaron.

• Ausencia de cultura previsional actual: ni conocimientos ni actitud emocional: imponer no es algo absoluto e intransable.

• Sospecha de un sistema privado que no es ganar/ganar.• Jubilar no es un hito asociado a un futuro bienestar.• El inicio del vínculo con usuario: invalidez / notificación de

empresa o AFP.• Las instituciones, sobre todo las públicas, reconocen ser

más bien reactivas a la demanda de los usuarios.


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b) Conocimiento del usuario sobre el sistema

• Los usuarios reaccionan frente a este tema cuando ya se encuentran ad portas: no buscan información y la que reciben es engorrosa.

• Los usuarios entran al sistema de pensiones sin tener claridad ni de la totalidad del proceso de jubilación ni de los pasos puntuales que requieren realizar. – Es la atención en ventanillas quien los guía.– Quiénes más saben son aquellos que se han pensionado por

invalidez.– También aquellos que se pensionaron por la ley 16.744.

• Algunos usuarios, como es el caso de personas rurales y usuarias mujeres entrevistadas, y que además son de un GSE más alto que el de los hombres entrevistados, manejan más información sobre las distintas modalidades de pensión.


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b) Conocimiento del usuario sobre el sistema

• Los usuarios de mas bajos recursos no tienen capital comunicacional como para demandar más y mejor información.

• Los actores del sistema que más se conocen son las AFP e IPS/INP, la SPS y la SP son muy poco nombrada porque se desconoce su existencia y/o función.

• Los actores institucionales también señalan como déficit del sistema el bajo conocimiento de los usuarios del nuevo sistema de pensiones.– Se menciona que esto puede relacionarse con el nivel

socioeconómico de los usuarios, o el tipo de sistema previsional bajo el cual operan.

• Estos actores también reconocen que la modalidad de pensión, la rentabilidad y la capitalización individual son los conceptos más difíciles de comunicar y hacer entender a los usuarios.


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c) Dificultades para el usuario en el marco del proceso

Existe a priori en los usuarios una percepción de que el proceso de jubilarse es largo, complejo y lento.

Los hablantes manifiestan molestias respecto del proceso y el trato por parte de los encargados de ventanilla: entregan información heterogénea y no hay a quien recurrir para conocer una versión final.

Al desconocer el proceso de pensión se remiten a la modalidad que les entrega el sistema. O buscan apoyo en pares.

Lo que los usuarios manifiestan es que la decisión la toman otros y ellos sólo acatan remitiéndose a seguir adelante con las indicaciones del proceso.


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c) Dificultades para el usuario en el marco del proceso

Los que conocen mas el sistema tienden a tener un historial ordenado de imposiciones.

Los actores institucionales consideran que las principales dificultades son: el exceso de papeles y el número de veces que debe concurrir la persona a la AFP para tramitar la pensión

También critican la descoordinación entre las diferentes instituciones.

En el caso del IPS los actores institucionales señalan la falta de modernización en la gestión de la información referida a que los historiales previsionales de los usuarios se encuentran en archivo de papeles y la tardanza en los plazos.


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d) Facilidades para el usuario en el marco del proceso

Estas facilidades tienen que ver con entender el proceso: la Cartola y la rapidez en la gestión.

En algunos casos esto valoriza la acción de los Asesores previsionales.

Desde la Superintendencia de Pensiones se define como una facilidad la existencia de un sistema como el SCOMP: información disponible para el usuario a través de internet . Esto se ve mermado o tiene baja repercusión al no existir un usuario informado capaz de entender la información que dicho sistema le entrega.

Otros actores señalan que la facilidad es que los actores saben a que edad jubilar y que tienen derechos a beneficios.


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Análisis CualitativoInformación:

a) Canales de Información

1. Canal off line: Para los usuarios el principal canal es la cartola: rentabilidad /costos administrativos/ monto a jubilar. Clara y concisa, aunque algunos usuarios expresan dudas de su confiabilidad. Para los actores institucionales la Cartola no es entendida por todos y no se puede innovar en sus contenidos. Aunque es valorado por ser un canal masivo.

2. Canal presencial: ejecutivos atienden con monólogo y no diálogo que debata sobre sus requerimientos. (AFP)

• Percepción de mal trato a personas de bajos recursos.(AFP)

• Usuarios: mensajeros de información: actúan a ciegas. (AFP / IPS)

• Ejecutivos no interpretan demandas y necesidades de los usuarios.


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a) Canales de Información

3. Canal redes sociales: genera más ruido comunicacional que información

4. Canal web: se valora la rapidez , pero hay diferencia de evaluación, para algunos la información es compleja: no se hace cargo de su desconocimiento del tema. Para otros es información limitada pero de utilidad (AFP/IPS/Subsecretaria).

5. Asesor previsional

6. Canal call center: información básica sobre el proceso y los trámites a realizar, acceso igualitario


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b) Contenido de la Información

La información es parcial y no se contextualiza su valor La información se entrega en un lenguaje técnico y/o culto

formal: no pertinente para la comprensión del usuario: Sistema y usuario hablan lenguajes diferentes: El canal

presencial es el más engorroso, las respuestas orales de los usuarios se entregan vía escrita.

Además de los contenidos valorados de la Cartola, otra información de esta no se entiende.

No se entienden lo que son los multifondos y las modalidades de pensión.

Los usuarios que valoran los contenidos, responden a personalidades proactivas.


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b) Contenido de la InformaciónLos contenidos que demandan:En el caso de la AFP, para los usuarios no basta con saber el

monto de la jubilación, sino cuánto tiempo dura la pensión asignada a la persona.

En el caso del IPS es de interés tener más claridad sobre los distintos tipos de beneficios a los que pueden aspirar.

Los actores institucionales coinciden que se trata de un tema complejo, si a esto se agrega que existe interés específico de la población únicamente al cumplir su edad de jubilación, se hace más difícil la tarea de traspasar un cúmulo de información compleja para que la asimile en el periodo, pues éste se acota a unos pocos meses.

También señalan que la confianza en la información que entregan las instituciones se ve afectada en la medida en que las instituciones entregan información dispar.


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c) Asesor Previsional En general y a priori:

se lo percibe orientado más a sus propios fines que a velar por los intereses del usuario. Tiene un costo económico que no se asocia a valor agregado.

Surgen desde la nada, y los usuarios demandan que sean ‘presentados’ por las instituciones afines.

Hay un desnivel de poder entre usuario y asesor. Cuando se lo conoce:

Se demanda que sea ágil en la tramitación. Si las AFP fueran agiles, entonces el asesor pierde sentido.

A veces se confunde al asesor como representante de la AFP. A los usuarios les genera desconfianza que los asesores manejen sus datos.

En general, al asesor no se lo ve como dueño de un saber que fuera mas y mejor de lo que ya esta en el sistema. Y tampoco empodera de este saber a los usuarios.


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c) Asesor PrevisionalCuándo se busca un asesor?:

Cuando se desconoce por completo el proceso.Cuando se quiere ahorrar tiempo.Cuando los montos del fondo de pensión son altos y

permiten destinar un porcentaje al asesor.La búsqueda más recurrente de asesores es a través de las

redes familiares y sociales: confianzaLos usuarios ven que si las AFP y el IPS guiaran y contaran

con mejor información para el desarrollo del proceso de jubilación, no sería necesaria la figura del asesor.

Actores institucionales: solicitan transparentar el accionar de los asesores, sobre todo en los montos. Además, ellos trabajan para las aseguradoras (renta vitalicia), donde ganan más y no así con el retiro programado de las AFP.


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d) Otros Informantes

Más valorados que los asesores. Aunque entregan información puntual y no global: Talleres de información previsional que realizan agentes

privados como corporaciones u ONG. Departamentos de bienestar de sus sindicato. Encargados del municipio Actores institucionales: Para el caso del sistema de reparto

en general puede ocurrir que existen autorizaciones concedidas a terceros que representan una organización gremial quienes asesoran en los trámites.


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Análisis CualitativoExpectativas de los Usuarios / Calidad de

Atención:a) Confianza en el sistema:Existe desconfianza al sistema AFP por: Los usuarios entienden que se encuentran frente a una arbitrariedad del

sistema (AFP). Se retiran emocionalmente del nuevo sistema, visto ahora como una obligación para ellos, que se juega el beneficio de los privados Genera incertidumbre no saber si las AFP trabajan para el usuario o para ellas. La desconfianza crece con la expectativa de bajo monto. En síntesis, hay enojo y molestia del usuario sumado a la posición subordinada más estructural en que se posicionan frente al sistema.

Por otra parte, existe sospecha de colusión en el sistema entre los diversos actores que se vinculan para atender a los usuarios.(Compin-Comisión Médica/IPS-AFP)

También genera desconfianza la excesiva complejidad del sistema: dado que existe evidencia que con ‘pitutos’ dentro del sistema los procesos son más ágiles. O que personas se jubilan sin cumplir con los requisitos.


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Atención:a) Confianza en el sistema:Existe desconfianza al sistema AFP por:

El IPS genera mas confianza, más allá de ser público, es la tramitación fácil, la meridiana claridad de los procesos, el acompañamiento y explicación de los trámites, más formalidad en el trato.

Para la AFP: Sin embargo se muestran optimistas y merecedores de la confianza de los usuarios, pues éstos de igual modo acuden a ellos a resolver sus dudas o problemas, y por tanto consideran que tienen cierta validación con su público.

El IPS: fortaleza en la calidad de la atención, la capacidad que tiene esta institución para entregar información a los usuarios con respecto a las decisiones .


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Atención:b) Decisiones: Los usuarios se disponen en forma pasiva frente a lo que llaman el

“sistema” y ellos no asumen que son protagonistas de este acto decisivo de sus vidas (la jubilación). No sienten que tienen libertad para conocer otras modalidades de pensión/ A veces se engaña al sistema buscando pensión por invalidez

Los usuarios encuentran que reciben resultados de parte de las AFP o IPS, más que ellos decidan algo.

“X: ¿Eso por qué tiene que andar usted haciendo esos trámites? Si esa información tiene que estar a la vista.

X: Sí, pero es que yo soy el interesado en este caso por mi hija.X: Sí, pero es que no debiera ser así, el sistema debiera preocuparse

para que usted esté bien informado, no andar uno perdiendo tiempo…X: Eso no existe, no existe. Tengo que ir yo al sistema, porque es difícil

que el sistema venga a mí”. (Grupo focal hombres, Concepción) En general, la visión es que el sistema no da opciones de jubilación.


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Análisis CualitativoExpectativas de los Usuarios / Calidad de Atención:c) Costo para el usuario Costos: pérdida de tiempo, tanto en los tiempos de atención como en el largo

proceso burocrático que conduce a la tramitación final de la jubilación. La imagen de las filas que se deben hacer tanto en el proceso como en el cobro de la jubilación tiene un costo subjetivo muy importante. Les refleja a los usuarios que son la parte olvidada del sistema y que se trata de un proceso que “nos humilla”.

“Yo con los años que estoy viviendo, a lo que he ido, a las jubilaciones que he ido, cuando me di cuenta, siempre han sido malas, siempre… y así como va avanzando, van pasando los años y la gente se queja y se queja… haciendo las medias filas para ir a poder buscar un pichín de plata.”

Por los montos asignados y el acompañamiento más personalizado, el IPS tiene menos costos asociados que la AFP.

Para quienes se han pensionado por la Ley de Accidentes Laborales, el tiempo/costo y beneficios, ha sido percibido como expedito y de corto tiempo.

Dependiendo de la situación previsional de cada uno de los usuarios, en términos de claridad y orden, será un factor de incidencia importante en el tiempo/costo y beneficios del proceso.


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Análisis CualitativoExpectativas de los Usuarios / Calidad de Atención:d)Satisfacción del usuario con respecto al sistema

Los usuarios de bajos recursos se colocan como ‘la base de la pirámide’ que es discriminada por el sistema.

Los usuarios de clase media tienen una relación más individual, aunque también se remiten a un nosotros. Tienen que enfrentarse a un sistema privado de pensiones sin ninguna ayuda estatal, como es el caso de los pobres, o con ayuda de recursos económicos, como es el caso de la clase alta.

Los usuarios tienen un sentimiento de insatisfacción generalizado por el poco conocimiento que tienen del proceso y por la ausencia casi total de intervención con conocimiento de causa en el proceso de jubilación. Todos los hablantes acusan al sistema de pensiones actual con un problema general, algo así como un mal diseño estructural desde su inicio. Desearían la existencia un organismo estatal que guiara el proceso de jubilación a los afiliados


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Análisis Cualitativo

Análisis de Género

En el análisis cualitativo emergieron algunos matices en torno a las principales diferencias de género aparecidas en el habla de los diferentes entrevistados/as, usuarios/as del sistema previsional.


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Análisis de Género

Las mujeres desconocen el sistema de pensión tanto como los hombres, pero muestran mayor interés que éstos en conocerlo una vez que se acerca la jubilación.

MujeresE: Y usted, cuándo inició los trámites de pensión ¿tenía claro lo que tenía que hacer, dónde ir?

X: Por nadie, por la comisión médica nomás y por ayuda de la secretaria de doctor, ella también me ayudó un poco.

(Pensionada ley de Accidentes del Trabajo, sin Asesor, Octava Región, Concepción)

HombresE: ¿Lo que sabemos es nulo?

X: Es nulo.

X: Es nulo, el conocimiento que tenemos, por lo que se ve, por lo que estamos conversando.

X: Por lo que estamos hablando.

(Grupo focal Hombres, VIII Región. Concepción).


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Análisis de GéneroLas mujeres se distinguen de los hombres en cuanto a la descripción de la crítica a la atención del sistema AFP, porque ellas centran la crítica en el trato concreto y específico que ellas reciben; mientras que los hombres lo perciben bajo un concepto más genérico.

Mujeres

X: Cuando partió esta cuestión, este sistema de las AFP, el sistema previsional actual, que la gente lo único que sabía era que se tenía que cambiar, pero no conocía nada. Entonces, nadie le enseñó a uno que podía hacer depósitos convenidos, nadie le enseñó que podía hacer aportes de capital, nadie le enseñó que era bueno tener una cuenta de capital, aumentar, aumentarlo… ¡nadie enseñó! Nadie, eso… Yo lo aprendí cuando hice el curso en la AFP… (Entrevista en profundidad afiliada a AFP sin Asesor, Región Metropolitana. Santiago)

Hombres

X: Lo que les importa también -y yo me he dado cuenta- que cuando uno va a una AFP, a veces la atención pa' la gente como nosotros, es mala, es pésima, como que hay una discriminación y eso también no es bueno ¿m? Porque como que no atienden bien, que se yo…

E: Discriminado.X: Claro.X: Pero, si es una ya gente de otro estrato

social ahí sí se atiende bien po.E: Y usted percibe que eso es así.X: Lo percibo, lo he percibido, sí, sí.(Grupo focal hombres, VIII Región.

Concepción).


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Análisis de GéneroConclusiones

•Las mujeres se encuentran más ausentes que los hombres del proceso de cotización, pero son más diligentes una vez iniciado el proceso de jubilación.•Las mujeres inician el proceso de jubilación con información que consiguen por medio de sus pares y redes sociales. El hombre en cambio llega con más dudas buscando información en la ventanilla de servicio de manera directa.•Ambos visualizan que el sistema previsional a dado un giro de preocupación y protección focalizado en la mujer.•A la hora de generar criticas al sistema previsional, la mujer lo hace centrada en el proceso vinculado a los trámites y el hombre pensando el sistema en su conjunto mirado de un punto de vista estructural.


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1. Presentación del Estudio2. Presentación Metodológica3. Análisis Documental4. Análisis Cualitativo5.Conclusiones6. Recomendaciones


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Conclusiones

Amplio desconocimiento por parte de la población en torno al sistema previsional y su funcionamiento. Este desconocimiento es causa y efecto de la distancia hacia el sistema por parte de los usuarios y contribuye a la desconfianza generalizada predominante.

La preocupación por los usuarios en torno al tema se instala a través de hitos en sus vida asociados a la edad de jubilación o enfermedad o accidente.

La satisfacción con el sistema se encuentra muy relacionada con el monto de pensión.

Los datos y las entrevistas corroboran que existe mayor satisfacción con respecto a la atención en las oficinas de IPS que en las oficinas de las AFP’s.

Los canales más comunes utilizados por las instituciones para relacionarse con los usuarios son canales presenciales, sitios web y atención telefónica. Siendo el presencial el canal más utilizado por los usuarios.


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El uso del canal web por parte de los usuarios se relaciona con el nivel socioeconómico y acceso a nuevas tecnologías.

Pese a que los usuarios identifican estos canales se reconocen más bien pasivos ante el sistema en la búsqueda de información.

Se observa variada información a través de los sitios web de las instituciones involucradas en el tema de la previsión social, no obstante se evidencia un lenguaje complejo y técnico que dificulta la comprensión de los mensajes y falta de tutoriales amigables. Problemas de usabilidad de los sitios. (Ejemplo Superintendencia de Pensiones)

Sin embargo la mejor disposición de información a través de sitios web sólo podrá ser efectivamente utilizada en la medida en que se disminuya la brecha digital y a su vez, entregue facilidades en la gestión del trámite de pensión para los usuarios.

Conclusiones


55

Factores que condicionan las decisiones a las que se enfrentan los usuarios: Manejo y comprensión de información técnica Manejo de los procedimientos administrativos para realizar

el trámite

En estos aspectos los usuarios buscan apoyo en: Instituciones Apoyo a través de las redes sociales Asesores Previsionales

Casi nadie realiza este trámite de manera autónoma y aislada.

Conclusiones


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1. Presentación del Estudio2. Presentación Metodológica3. Análisis Documental4. Análisis Cualitativo5. Conclusiones6.Recomendaciones


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Recomendaciones

Las siguientes recomendaciones son producto del trabajo de análisis realizado por el equipo investigador de la Corporación Libertades Ciudadanas, recogiendo la información recopilada en las diferentes fases del presente estudio

Las Recomendaciones se presentan en las siguientes categorías:1. Administración y Gestión2. Comunicaciones3. Visibilización de la Política Pública


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Recomendaciones1. Administración y gestión

Implementar un sistema de seguimiento de casos, especialmente en AFP’s

Capacitación a personal de atención de público. Mejorar orientación en la transmisión de los pasos a seguir

para realizar el trámite de la jubilación. Visibilizar el rol de los agentes públicos en el proceso. Difusión del registro público de asesores previsionales con

certificación Creación de un sistema estandarizado de información on line

y presencial de carácter interinstitucional para guiar el proceso.

Implementación de dos ventanillas en el canal presencial, una que entregue información general y otra que se haga cargo de consultas más específicas.


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2.ComunicacionesComunicar a través de un lenguaje culto informal, interpelando al

usuario de manera individual a empoderarse en su proceso.Comunicar de manera pública y personalizada la necesidad de

comenzar a preocuparse de los trámites antes que el usuario se vea obligado a ello. Fomentar la responsabilidad de la preocupación en torno a sus cotizaciones a temprana edad. (Cultura Previsional). Importante que quien lidere campañas informativas sea un órgano del Estado, a la altura de la Superintendencia de Pensiones.

Informar en torno a la institucionalidad pública y privada y los roles de cada uno de estos entes.

Visibilizar y educar en torno al funcionamiento del sistema y las alternativas que ofrece el sistema (multifondos, renta vitalicia, retiro programado).

Reforzamiento de la cartola previsional.Mostrar de forma didáctica y esquemática los pasos del trámite de

pensión de manera de ilustrar los pasos del proceso.

Recomendaciones


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3. Visibilización de la política pública

Importancia de comunicar a través de la SP como entidad que regula y fiscaliza el proceso

Acreditar y regular el funcionamiento de los Asesores Previsionales a través de la Superintendencia de Pensiones. Sociabilizar registro de acreditación

Internalizar el problema de la desconfianza sobre todo en el sistema privado no sólo asociado a aspectos de gestión y calidad de atención sino como la contradicción entre dos culturas previsionales, repensando las políticas públicas desde este escenario.

Visualizar el desamparo al que se siente y el usuario e incentivar un cambio de mentalidad que se oriente al empoderamiento de su realidad previsional.

Recomendaciones


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