Curso Reputación y Manejo de Crisis On

LineTrabajo Final

Profesor: Christian Espinosa

IDENTIDAD / REPUTACIÓN ON LINE

Lo que uno cree sobre la empresa (identidad) es muy diferente a lo que la gente ve o percibe desde afuera (reputación).

En la actualidad es necesario saber la percepción que tiene la gente sobre nosotros a esto lo llamamos Reputación On Line, esto lo podemos saber mediante un estudio de mercado y un excelente monitoreo en redes.

IDENTIDAD / REPUTACIÓN ON LINE

Debemos tratar de mantener nuestra Reputación On Line en lo más alto, ya que esto atraerá clientes a nuestra empresa, mantendrá satisfecho a los clientes antiguos y seremos bien visto por la ciudadanía en general generando buena críticas sobre nuestro servicio.

Monitoreo

Debemos realizar un monitoreo bueno y constante en las redes para saber lo que la gente está hablando sobre nosotros, de esta manera conoceremos los errores que estamos teniendo y lo que nuestros usuarios opinan sobre nuestra empresa.

Los comentarios negativos o positivos siempre serán útiles para nosotros tomar medidas de prevención y mejora en nuestro servicio

Herramientas Monitoreo

Hootsuite

Topsy

Twitdeck

Pocket

Tweetdeck

Storify

Ifttt

¿Qué hacer en un Crisis?

Cuando tengamos una crisis debemos tener en cuenta varias cosas:

Identificar el problema

Reconocer si la persona que esta generando esto es: Un cliente, un cliente intenso sin argumentos, un cliente intenso con argumentos o simplemente un TROLL.

¿Qué hacer en un Crisis?

Si ya tenemos identificado el problema y el tipo de usuario podemos arrancar con nuestro plan de contingencia.

Lo primero pedir disculpas si la culpa es nuestra, es importante disculparnos con nuestro cliente para que él se de cuenta que es importante para nosotros.

Tiempo de respuesta, debe ser lo más rápido posible para que nuestra crisis no se siga ampliando.

¿Qué hacer en un Crisis?

Si nuestro cliente ya llego a bastante gente en redes, debemos realizar un boletín informando sobre el problema y dando la solución.

También podemos visitar a nuestro cliente y darle un regalo o compensarle por el problema que tuvo, en este punto podemos realizar un video y fotos las cuales podemos difundir en nuestras redes para que los usuarios vean que nos preocupamos por todos. (Domino´s)

¿Qué hacer en un Crisis?

Hay que tener en cuenta que cada cosa que realizamos dentro de nuestras cuentas tiene causa y efecto, por lo que debemos manejarnos de una forma adecuada.

Lecciones Aprendidas

Debemos actuar rápidamente ante las crisis

Identificar que tipo de usuarios es, no se los debe tratar por igual

Los comentarios negativos nos ayudan a encontrar falencias dentro de nuestros servicio y son una alerta para mejorar

Nuestra Reputación On Line es nuestra mejor carta de presentación en el mundo digital

Lecciones Aprendidas

Nunca hay que contestar con la cabeza caliente

Las redes sociales son inmediatas el monitoreo debe ser continuo.

El uso de herramientas de apoyo nos pueden facilitar el trabajo y ayudarnos a encontrar posibles usuarios inconformes que en un día pueden convertirse en crisis.