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Presentacin de PowerPoint

eTOM (Mapa de Operaciones de Telecomunicaciones mejorado)

Es un marco de referencia de Mejores Practicas para la industria de las Telecomunicaciones para el mapeo e implementacin de los Procesos.19/06/20121Estructura Conceptual.- Se encuentra organizado en 3 reas de procesos:1.- Estratega, Infraestructura y Producto.- Incluye los procesos que desarrollan la estrategia, construyen la infraestructura, desarrollan y gestionan los productos, y los que desarrollan y gestionan la cadena de suministro.2.- Operaciones.- Incluye los procesos que soportan las operaciones y la gestin del cliente as como las operaciones directas con los clientes. Tambin operaciones que incluye la gestin de ventas y la gestin de las relaciones con el proveedor. Contempla los procesos de Aprovisionamiento, Aseguramiento y facturacin.3.- Gestin Empresarial.- Procesos bsicos requeridos para cualquier negocio funcione. Los procesos de nivel de empresa, metas y objetivos. Procesos corporativos como Gestin Financiera, los procesos de Gestin de Recursos Humanos.Areas Funcionales.Se tienen definidos cuatro reas funcionales de acuerdo al modelo TMN (Telecom Management Network).Los procesos de Mercado, Producto y Cliente.- Incluyen los relacionados con la Gestin de ventas, mercadeo, gestin de productos, relaciones con el cliente, manejo de ordenes y problemas, Gestin de SLAs y facturacin.Los procesos de Servicio.- Desarrollo y configuracin de servicios, gestin de problemas, anlisis y calidad de los servicios y tarifacin.Los procesos de Recursos.- Desarrollo y gestin de la infraestructura relacionada con los productos o servicio.Los procesos del Proveedor/aliados.- Interaccin de la empresa con sus proveedores. Involucra los procesos que gestionan la Cadena de suministro as como las operaciones de la empresa con sus proveedores.19/06/20122

Crear las estrategias necesarias para dar soporte a los procesos Gestin del Ciclo de Vida de la Infraestructura y del Producto Definir, planificar e implantar todas las infraestructuras necesarias (aplicaciones, informtica y redes), as como de todas las infraestructuras de soporte (centros de operaciones, arquitecturas, etc.). Definir, planificar, conceptuar e implantar de todos los productos que comprenden la cartera de la empresa y que mantengan los mrgenes de beneficios y perdidas requeridos y procurar satisfaccin total al cliente Este proceso es responsable de soportar los procesos FAB y las reas de soporte a la operacin, suministro, aseguramiento y facturacin. Traducir los objetivos comerciales del cliente o sus necesidades personales en una solucin. Proveer a los clientes de sus productos o servicios de manera oportuna y correcta Ejecutar las actividades de mantenimiento proactivas y reactivas para asegurarle al cliente que los servicios que solicita estarn siempre disponibles de acuerdo a la prestacin exigida por los niveles SLA y QoS.Producir de forma oportuna y actualizada de la factura, proveer pre-factura usando informacin y facturacin incluyendo el procesamiento de los pagos del cliente.NIVEL 119/06/20123

Integra los procesos requeridos a fin de desarrollar la Planeacin EstratgicaIdentificar los riesgos y amenazas de la empresa, implementando los controles apropiados a fin de minimizar o eliminar los riesgos identificados Definir y proveer las herramientas, metodologas y capacitacin para asegurar que los procesos y actividades de la empresa son manejados y funcionan de manera eficiente y efectiva Efectuar la gestin del conocimiento y la investigacin, incluyendo la evaluacin de adquisiciones potenciales de tecnologa. Son los procesos de Gestin de Finanzas y de Activos que permitan manejar de manera conveniente las finanzas y los activos Proveer la infraestructura de recursos humanos para los recursos de personal que requiere la empresaEste se encarga de las relaciones de la empresa con entidades externas e internas como pueden ser autoridades reguladoras, la comunidad local, los sindicatos, etc.NIVEL 119/06/20124

Este nivel muestra a nivel 2 los procesos que componen la Estrategia, Infraestructura y Producto

NIVEL 219/06/20125

Este nivel muestra a nivel 2 los procesos que componen las Operaciones

NIVEL 219/06/20126

Este nivel muestra a nivel 2 los procesos componen Administracin de la Empresa

NIVEL 219/06/2012719/06/20128

19/06/20129

QUEJAS DE USUARIOS (CACS. CRM)(TeMIP)(REMEDY)(EVA, FMX)(CUSTOMER CARE)19/06/201210

Administracin de la empresa

Estrategia y compromiso

Operaciones

Administracin de Mercadotecnia y de ofertas

Administracin de desarrollo del servicio

Administracin y desarrollo de recursos(Aplicacin, informtica y red)

Administracin y desarrollo de la cadena de suministro

Cliente

Estrategia, Infraestructura y producto

Proveedores / Socios

Empleados

Accionistas

Otros asociados

Administracin de la relacin cliente

Administracin del servicio y operaciones

Administracin de recursos y operaciones(Aplicacin, informtica y red)

Administracin de la relacin proveedor / socio

Estrategia y planificacin de empresa

Gestin de riesgos de la empresa

Gestin de la eficacia de la empresa

Gestin del conocimiento y de la investigacin

Gestin de finanzas y de activos

Gestin de las relaciones externas y de los inversionistas

Gestin de recursos humamos

Puesta en marcha y soporte de las operaciones

Aprovisionamiento

Aseguramiento

Facturacin

Administracin del ciclo de vida de la infraestructura

Administracin del ciclo del producto

Administracin de la empresa


Operaciones



Administracin y desarrollo de recursos(Aplicacin, informtica y red)


Cliente



Empleados

Accionistas

Otros asociados

Administracin de la relacin cliente


Administracin de recursos y operaciones(Aplicacin, informtica y red)

Administracin de la relacin proveedor / socio









Aprovisionamiento

Aseguramiento

Facturacin




Operaciones

Mercadotecnia y gestin de la oferta

Gestin y desarrollo del servicio

Gestin y desarrollo de recursos(Aplicacin, informtica y red)

Gestin y desarrollo de la cadena de suministro

Cliente



Empleados

Accionistas

Otros asociados

Gestin de la relacin cliente

Gestin del servicio y operaciones


Gestin de la relacin proveedor / socio









Suministro

Aseguramiento

Facturacin

Gestin del ciclo de vida de la infraestructura

Gestin del ciclo del producto

Estrategia y poltica de mercado

Planeacin de productos y ofertas

Capacidad de entrega de producto y oferta

Capacidad de entrega de mercadotecnia


Desarrollo y retiro de productos y oferta

Desarrollo de ventas

Mercadotecnia y promocin de producto

Planeacin y estrategia de servicio

Capacidad de entrega del servicio

Desarrollo y retiro del servicio

Planeacin y estrategia de recursos

Capacidad de entrega de recursos

Desarrollo y retiro de recursos

Planeacin y estrategia de cadena de suministro

Capacidad de entrega de cadena de suministro

Desarrollo y cambio de cadena de suministro




Gestin y desarrollo de recursos




Estrategia y poltica de mercado

Planeacin de productos y ofertas

Capacidad de entrega de producto y oferta

Capacidad de entrega de mercadotecnia


Desarrollo y retiro de productos y oferta

Desarrollo de ventas

Mercadotecnia y promocin de producto

Planeacin y estrategia de servicio

Capacidad de entrega del servicio

Desarrollo y retiro del servicio

Planeacin y estrategia de recursos

Capacidad de entrega de recursos

Desarrollo y retiro de recursos

Planeacin y estrategia de cadena de suministro

Capacidad de entrega de cadena de suministro

Desarrollo y cambio de cadena de suministro




Administracin y desarrollo de recursos





Operaciones





Cliente



Empleados

Accionistas

Otros asociados













Suministro

Aseguramiento

Facturacin



Operaciones


Aprovisionamiento

Aseguramiento

Facturacin

Interfase de administracin del cliente

Ventas

Manejo de orden

Mercadotecnia

Administracin de Problemas (Clientes)

Administracin de la calidad de servicio al cliente y SLAs

Gestin pagos y cobranza

Creacin de facturas

Consulta y aclaracin de facturacin

Concentracin de cargos

Anlisis y sumarizacin de registros

Administracin de la relacin con clientes

Puesta en Marcha y Soporte de GRC

Configuracin y activacin del servicio

Administracin de Problemas (Servicios)

Administracin de calidad del servicio

Correlacin y formateo de registros

Puesta en Marcha y Soporte de SMO


Suministro de recursos

Administracin del desempeo de la red

Restauracin de Problemas con Infraestructura

Mediacin y reporte de registros de red

Puesta en Marcha y Soporte de GRO

Manejo de fuerza de trabajo

Administracin de recursos y operaciones

Administracin de requisiciones con proveedores

Administracin de problemas y reportes con proveedores

Administracin de desempeo de proveedores

Conciliacin y pagos a proveedores

Puesta en Marcha y Soporte de proveedores

Administracin de las relaciones con proveedores

Retencin y lealtad

Interfaz de relacin con proveedores

Recoleccin y distribucin de datos


Operaciones





Cliente



Empleados

Accionistas

Otros asociados













Suministro

Aseguramiento

Facturacin



Estrategia y planificacin de negocio

Desarrollo de negocio

Administracin de arquitectura de la empresa


Administracin de catalogo de servicios (ITIL)

Gestin de imagen y comunicacin corporativa

Administracin grupos (filiales) de empresas

Administracin de liberacin e implementacin ITIL

Administracin del cambio ITIL

Administracin de continuidad del negocio

Administracin de seguridad

Administracin de fraudes

Administracin de riesgos de la empresa

Administracin de auditoria

Administracin de seguros

Administracin de aseguramiento de ingresos

Gestin de continuidad de TI (ITIL)

Gestin de seguridad de informacin (ITIL)

Gestin de problemas (ITIL)

Proceso de gestin y soporte

Administracin de calidad

Administracin de programas y proyectos

Administracin de la eficacia de la empresa

Medicin de desempeo de la empresa

Administracin y soporte de instalaciones

Medicin del servicio y gestin de configuracin (ITIL

Administracin de incidentes (ITIL)

Administracin de nivel de servicio (ITIL)

Administracin de capacidad TI (ITIL)

Administracin de disponibilidad TI (ITIL)

Suministro de requerimientos (ITIL)

Administracin de eventos TI (ITIL)

Incremento de continuidad del servicio (ITIL)

Administracin del conocimiento y de la investigacin

Administracin del conocimiento

Administracin de investigacin

Investigacin de nuevas tecnologas

Administracin de finanzas y de activos

Administracin de finanzas

Administracin de activos

Administracin de abastecimiento

Administracin de relaciones con la comunidad

Administracin de relaciones con inversionistas

Administracin de las relaciones externas y de los inversionistas

Regulatorio

Administracin de legal

Administracin con accionistas

Polticas y practicas de RH

Desarrollo organizacional

Estrategia de fuerza de trabajo

Administracin de recursos humamos

Desarrollo de la fuerza de trabajo

Administracin de relaciones con empleados

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