presentación del plan estratégico a los servicios
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Presentación del Plan Estratégico de Modernización y Calidad a los Directores de Servicios y Departamentos del Ayuntamiento de MóstolesTRANSCRIPT
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Plan Estratégico de Modernización Administrativa y Calidad de los Servicios del Ayuntamiento de Móstoles (2008-2011)
Abril 2008
PLANTEAMIENTOPLANTEAMIENTO
PROYECTOSPROYECTOS
ÁREA DE GOBIERNO DE PRESIDENCIAÁREA DE GOBIERNO DE PRESIDENCIA
Dirección de Modernización y CalidadDirección de Modernización y CalidadNo
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GESTIONGESTIONId Nombre de tarea Duración
1 FASE I: ESTUDIO Y ANALISIS 4 días?
2 Justif icar la necesidad 0,5 días?
3 Describir las características 4 días
4 Determinar los canales de comunicación 1 día?
5 Describir el funcionamiento del sistema 1 día?
6 Establecer los principales servicios 1 día?
7 Relacionar los trámites administrativos 1 día?
8 FASE II: PREPARACION 2 días?
9 Configurar el equipo del proyecto 1 día?
10 Elaborar Plan de trabajo 1 día?
11 Acopio de referencias documentales 1 día?
12 1 día?
13 Estudiar legislación a considerar 1 día?
14 Elaborar soportes documentales 1 día?
15 Organigramas 1 día?
16 Manual de funciones 1 día?
17 Manual de procedimientos 1 día?
18 Diseño Cartas de servicio 1 día?
19 Estudio de expectativas/demandas ciudadanas 1 día?
20 Analizar las aplicaciones informáticas existentes 1 día?
21 Recursos Necesarios 1 día?
22 Recursos materiales 1 día?
23 Elección y adecuación del local 1 día?
24 Distribución del mobiliario 1 día?
25 Central telefónica 1 día?
26 Equipamiento informatico 1 día?
27 Recursos Humanos 1 día?
28 Determinar personal necesario 1 día?
29 Definir puestos y perfiles 1 día?
30 Procesos de formación 1 día?
31 Horarios y turnos 1 día?
32 Base de datos de información 1 día?
33 Unidades de información 1 día?
34 Materias 1 día?
35 Thesaurus 1 día?
36 Elaboración BDI 1 día?
37 Mantenimiento 1 día?
38 Aplicaciones informáticas de gestión 1 día?
39 Base de datos de información al ciudadano 1 día?
40 Gesión cita previa 1 día?
41 Gestión avisos,quejasy sugerencias 1 día?
42 Gestión objetos perdidos 1 día?
43 Gestión de expedientes 1 día?
44 Web municipal 1 día?
Daniel Ortiz;José Enrique
Equipo de proyecto
Equipo de proyecto
D L M M J V S D L M M J V S D L M M J V S D L M M J V S D L M M J V S D L M M J V S D L M M J V S D L M M J V S D L M M J V11 ago '03 18 ago '03 25 ago '03 01 sep '03 08 sep '03 15 sep '03 22 sep '03 29 sep '03 06 oct '03 13 oct '03
(20 Minutos)
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Ayuntamiento de Móstoles
PLANTEAMIENTOPLANTEAMIENTO
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PLAN ESTRATEGICO DE PLAN ESTRATEGICO DE MODERNIZACIÓN Y CALIDADMODERNIZACIÓN Y CALIDAD
Ciudadanos
Ayuntamiento
NecesidadesExpectativasDemandas
CompetenciasServiciosCompromisos
¿ COMO ?
(Transformar la organización y gestión municipal orientándola hacia la mejora continua de los
servicios públicos)
¿MODERNIZACION?¿MODERNIZACION?
ESTRATEGIA:MODERNIZACIÓN
Y CAMBIO(Planificación y gestión)
Objetivo 5: COMUNICACIÓN E IMPLICACION
Objetivo 4: ADMINISTRACION ELECTRÓNICA
Objetivo 3: CALIDAD DE LOS SERVICIOS
Objetivo 2: ORGANIZACIÓN ADMINISTRATIVA
Objetivo 1:ATENCIÓN AL CIUDADANO
PlanificaciónEstratégica
GestiónEstratégica
Elaborar
Aplicar
Análisis de la situaciónFormulación de ObjetivosEstrategias y proyectos
Ejecución de proyectosProgramaciónRecursos necesarios
Plan Estratégico de Modernización
y calidad
Plan Estratégico de Modernización
y calidad
MISION
VISION
ANALISIS DEL ENTORNO
VALORESAMENAZAS OPORTUNIDADES
FORTALEZAS DEBILIDADES
ANALISIS INTERNO
OBJETIVOSOBJETIVOS
ESTRATEGIAS
PROYECTOSS
ESTRATEGIAS ESTRATEGIAS
PROYECTOOS
PROYECTOS
PROYECTOS
PROYECTOS
PROYECTOS
PROYECTOS
PROYECTOS
PROYECTO
Cambiar para mejorar continuamenteCambiar para mejorar continuamente
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PROYECTOSPROYECTOS
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ESTRUCTURA DEL PLAN ESTRATEGICO MODERNIZACION Y CALIDAD
OBJETIVOS
ESTRATEGIAS
PLAN ESTRATEGICO MODERNIZACION Y CALIDAD
PROYECTOS
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ESTRATEGIAS y PROYECTOSESTRATEGIAS y PROYECTOS
PROYECTOSPROYECTOSESTRATEGIASESTRATEGIAS
1: Elaboración de Guías de servicios al ciudadano
2: Creación del Servicio de Atención al Ciudadano (SAC)
3: Adquisición de un sistema de información administrativa basado en una plataforma tecnológica multicanal
4: Adaptación normativa a la Ley de acceso electrónico a los ciudadanos
5: Estudio y revisión del sistema actual de “Sugerencias y reclamaciones”
1.1. Mejora de la información y atención integral del ciudadano
1.2. Mejora de los servicios de atención presencial, telefónica y telemática
6: Homogenización funcional de los servicios presenciales de atención al ciudadano .
7: Servicios de información telefónica integrados
8: Atención telefónica: Servicios de tramitación telefónica.
9: Servicios de información y tramitación telemática en Web”
Objetivo 1Objetivo 1: ATENCIÓN INTEGRAL AL CIUDADANO. Mejorar la atención e información al ciudadano, con la apertura e impulso de diferentes canales de comunicación para favorecer la participación y la transparencia informativa
1.3.- Conocimiento de las necesidades y expectativas de los ciudadanos
10: Proyecto MÓSTOLES OPINA
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ESTRATEGIAS y PROYECTOSESTRATEGIAS y PROYECTOS
11: Regulación de los procedimientos de cambio organizativo.
12: Elaboración de la estructura orgánica y funcional
13: Estudio organizativo y de gestión
14: Manual o catálogo de procedimientos
15: Normalización y simplificación de procedimientos
16: Informatización de procedimientos
2.1 : Racionalización de la organización administrativa
ESTRATEGIASESTRATEGIAS PROYECTOSPROYECTOS
2.2 : Racionalización y simplificación de los procedimientos
Objetivo 2Objetivo 2: ORGANIZACIÓN Y RACIONALIZACIÓN ADMINISTRATIVA. Analizar y redefinir las actuales estructuras organizativas, procesos y procedimientos mediante la simplificación, normalización y automatización progresiva de los procedimientos.
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ESTRATEGIAS y PROYECTOSESTRATEGIAS y PROYECTOS
17: Creación de la Comisión de Calidad
18: Creación y constitución de grupos de mejora
19: Elaboración del plan de formación en calidad
20: Organización e impartición de acciones de acciones formativas
3.3: Aplicación de sistemas y técnicas de calidad
3.1: Creación de estructuras organizativas de calidad
ESTRATEGIASESTRATEGIAS PROYECTOSPROYECTOS
3.2: Formación en sistemas y técnicas de calidad
21: Diagnóstico de la situación actual
22: Implantar la gestión por procesos
23: Elaboración de cartas de servicios
24: Evaluación de la calidad: Modelo EFQM
25: Certificación de calidad de servicios (Normas ISO)
Objetivo 3:Objetivo 3: SISTEMA DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS. Formular, implantar, mantener y desarrollar un sistema de calidad de los servicios públicos.
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ESTRATEGIAS y PROYECTOSESTRATEGIAS y PROYECTOS OBJETIVOS
26: Proyectos de adaptación normativa
27: Gestión de contenidos y portal de servicios
28: Tecnología de firma electrónica
29: Registro y notificaciones telemáticas
30: Móstoles tramita
4.1: Adaptación a la Ley de acceso electrónico de los ciudadanos a las Administraciones Públicas
ESTRATEGIASESTRATEGIAS PROYECTOSPROYECTOS
4.2: Implantación de servicios de Administración electrónica
Objetivo 4: ADMINISTRACION ELECTRONICA. Implantar, mantener y desarrollar las posibilidades de las nuevas tecnologías de la información y comunicación.
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ESTRATEGIAS y PROYECTOSESTRATEGIAS y PROYECTOS
31: Creación y difusión de la imagen corporativa del plan de modernización y calidad
32: Publicaciones de difusión interna
33: Encuentros y Jornadas
34: Campaña de prensa, radio y televisión
35: Acciones de difusión directa
5.1: Plan de Comunicación Interna
ESTRATEGIASESTRATEGIAS PROYECTOSPROYECTOS
5.2: Plan de Comunicación Externa
Objetivo 6: ACCIONES DE COMUNICACIÓN E IMPLICACION. Adoptar medidas que impliquen tanto a los empleados públicos, como a los ciudadanos en el conocimiento y utilización de los servicios.
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Ayuntamiento de Móstoles
GESTION DEL PLANGESTION DEL PLAN
Id Nombre de tarea Duración
1 FASE I: ESTUDIO Y ANALISIS 4 días?
2 Justif icar la necesidad 0,5 días?
3 Describir las características 4 días
4 Determinar los canales de comunicación 1 día?
5 Describir el funcionamiento del sistema 1 día?
6 Establecer los principales servicios 1 día?
7 Relacionar los trámites administrativos 1 día?
8 FASE II: PREPARACION 2 días?
9 Configurar el equipo del proyecto 1 día?
10 Elaborar Plan de trabajo 1 día?
11 Acopio de referencias documentales 1 día?
12 1 día?
13 Estudiar legislación a considerar 1 día?
14 Elaborar soportes documentales 1 día?
15 Organigramas 1 día?
16 Manual de funciones 1 día?
17 Manual de procedimientos 1 día?
18 Diseño Cartas de servicio 1 día?
19 Estudio de expectativas/demandas ciudadanas 1 día?
20 Analizar las aplicaciones informáticas existentes 1 día?
21 Recursos Necesarios 1 día?
22 Recursos materiales 1 día?
23 Elección y adecuación del local 1 día?
24 Distribución del mobiliario 1 día?
25 Central telefónica 1 día?
26 Equipamiento informatico 1 día?
27 Recursos Humanos 1 día?
28 Determinar personal necesario 1 día?
29 Definir puestos y perf iles 1 día?
30 Procesos de formación 1 día?
31 Horarios y turnos 1 día?
32 Base de datos de información 1 día?
33 Unidades de información 1 día?
34 Materias 1 día?
35 Thesaurus 1 día?
36 Elaboración BDI 1 día?
37 Mantenimiento 1 día?
38 Aplicaciones informáticas de gestión 1 día?
39 Base de datos de información al ciudadano 1 día?
40 Gesión cita previa 1 día?
41 Gestión avisos,quejasy sugerencias 1 día?
42 Gestión objetos perdidos 1 día?
43 Gestión de expedientes 1 día?
44 Web municipal 1 día?
Daniel Ortiz;José Enrique
Equipo de proyecto
Equipo de proyecto
D L M M J V S D L M M J V S D L M M J V S D L M M J V S D L M M J V S D L M M J V S D L M M J V S D L M M J V S D L M M J V11 ago '03 18 ago '03 25 ago '03 01 sep '03 08 sep '03 15 sep '03 22 sep '03 29 sep '03 06 oct '03 13 oct '03
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GESTION DE PROYECTOS DE GESTION DE PROYECTOS DE MODERNIZACION Y CALIDADMODERNIZACION Y CALIDAD
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OBJETIVO 1: Mejorar la atención e información al ciudadano, con la apertura e impulso de diferentes canales de comunicación para favorecer la participación y la transparencia informativa
ESTRATEGIAESTRATEGIA PROYECTOSPROYECTOS RESPONSABLERESPONSABLE FECHAFECHAINICIOINICIO
FECHAFECHAFINALFINAL
MEDIOSMEDIOSREQUERIDOSREQUERIDOS
INDICADORESINDICADORES
1.1. Mejorar la información y atención integral al ciudadano
1.1.1. Elaboración y actualización de “Guía de Servicios”.
-Director de Modernización / -Responsables de los Servicios.
15-01-08 15-12-08 -Recursos Humanos-Colaboración de unidades
SI/NONº ServiciosPLAZO
1.1.2. Creación del Servicio de Atención al ciudadano (SAC)
-Director de Modernización /-Coordinador Informática / -Asesoría Jurídica
15-03-08 15-03-07 -Recursos Humanos-Análisis informatico-Asistencia Jurídica
SI/NOPLAZO
1.1.3. Adquisición plataforma multicanal.
-Director de -Modernización /-Coordinador Informática/ responsable Servicios /
15-01-08 15-01-08 -Recursos Humanos-Presupuesto-Aplicación informática
SI/NOPLAZO
PROGRAMACION ANUAL DE PROGRAMACION ANUAL DE PROYECTOS (Ejemplo)PROYECTOS (Ejemplo)
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GESTION DE PROYECTOSGESTION DE PROYECTOS
Id Nombre de tarea Duración
1 FASE I: ESTUDIO Y ANALISIS 4 días?
2 Justif icar la necesidad 0,5 días?
3 Describir las características 4 días
4 Determinar los canales de comunicación 1 día?
5 Describir el funcionamiento del sistema 1 día?
6 Establecer los principales servicios 1 día?
7 Relacionar los trámites administrativos 1 día?
8 FASE II: PREPARACION 2 días?
9 Configurar el equipo del proyecto 1 día?
10 Elaborar Plan de trabajo 1 día?
11 Acopio de referencias documentales 1 día?
12 1 día?
13 Estudiar legislación a considerar 1 día?
14 Elaborar soportes documentales 1 día?
15 Organigramas 1 día?
16 Manual de funciones 1 día?
17 Manual de procedimientos 1 día?
18 Diseño Cartas de servicio 1 día?
19 Estudio de expectativas/demandas ciudadanas 1 día?
20 Analizar las aplicaciones informáticas existentes 1 día?
21 Recursos Necesarios 1 día?
22 Recursos materiales 1 día?
23 Elección y adecuación del local 1 día?
24 Distribución del mobiliario 1 día?
25 Central telefónica 1 día?
26 Equipamiento informatico 1 día?
27 Recursos Humanos 1 día?
28 Determinar personal necesario 1 día?
29 Definir puestos y perf iles 1 día?
30 Procesos de formación 1 día?
31 Horarios y turnos 1 día?
32 Base de datos de información 1 día?
33 Unidades de información 1 día?
34 Materias 1 día?
35 Thesaurus 1 día?
36 Elaboración BDI 1 día?
37 Mantenimiento 1 día?
38 Aplicaciones informáticas de gestión 1 día?
39 Base de datos de información al ciudadano 1 día?
40 Gesión cita previa 1 día?
41 Gestión avisos,quejasy sugerencias 1 día?
42 Gestión objetos perdidos 1 día?
43 Gestión de expedientes 1 día?
44 Web municipal 1 día?
Daniel Ortiz;José Enrique
Equipo de proyecto
Equipo de proyecto
D L M M J V S D L M M J V S D L M M J V S D L M M J V S D L M M J V S D L M M J V S D L M M J V S D L M M J V S D L M M J V11 ago '03 18 ago '03 25 ago '03 01 sep '03 08 sep '03 15 sep '03 22 sep '03 29 sep '03 06 oct '03 13 oct '03
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COMITÉ DE SEGUIMIENTO Y COMITÉ DE SEGUIMIENTO Y EVALUACIONEVALUACION
Presidente: - Concejal del área de gobierno de Presidencia, Vocales:- Concejal de Recursos Humanos- Secretario General del Pleno- Titular de la Asesoría Jurídica- Interventor GeneralSecretario:- Director de Modernización y Calidad
- Coordinar globalmente el Plan Estratégico de Modernización y Calidad- Impulsar la consecución de sus objetivos- Establecer la programación y planificación anual- Aprobar, si procede, nuevos proyectos que deban incorporarse al Plan- Realizar un seguimiento continuo del grado de ejecución de los proyectos - Valorar tanto los progresos como las posibles desviaciones- Emitir informes periódicos sobre el desarrollo e implementación del Plan.
COMPOSICIONCOMPOSICION
FUNCIONESFUNCIONES
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Misión, visión y valores
MISION.- Satisfacer las necesidades y expectativas de los ciudadanos de Móstoles mediante la prestación de servicios públicos de calidad, la participación social y la gestión eficiente de los recursos.
VISIÓN.- Llegar a ser un Ayuntamiento que sus ciudadanos valoren y aprecien por su sensibilidad y actuación orientada a la calidad de vida y bienestar social, mediante la mejora continua de los servicios públicos.
VALORES.-- Orientación de servicio al ciudadano- Objetividad y transparencia- Participación social y colaboración- Liderazgo y trabajo en equipo- Responsabilidad e integridad- Eficacia y eficiencia
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CATALOGO DE PROCEDIMIENTOSCATALOGO DE PROCEDIMIENTOS
Objeto TRIBUTO QUE GRAVA EN EL TÉRMINO MUNICIPAL LAS ACTIVIDADES EMPRESARIALES, PROFESIONALES Y ARTÍSTICAS
Unidad Tramitadora DIRECCION GENERAL DE TRIBUTOS (Plaza de España, 1 Móstoles)
Órgano de resolución DIRECCION GENERAL DE TRIBUTOS (Plaza de España, 1 Móstoles)
Lugar de solicitud Oficina Tributaria de Móstoles Pl España, 1 TEL:91.6647542 Horario: de L/ V de 8:00 A 14:00
Plazo de solicitud 10 Días hábiles antes de inicio de actividad
Carácter del silencio administrativo
Gestión por teléfono Servicio telefónico 010 Horario: de L/ V: 8:30 -14:00H Y 16:00 -19:30H (Sábados: 9:30 - 13:00H) -Consultas previas. -Envío solicitud e instrucciones al domicilio del interesado.
Destinatario Personas físicas o jurídicas que deseen iniciar una actividad empresarial, profesional o artística en el Termino Municipal
Documentación necesaria
-Impreso de alta-modelo 840 (se puede adquirir en los estancos de la Plaza San Juan y Ventas). -Fotocopia del D.N.I./ N.I.F. -En el caso de que la actividad esté relacionada con el transporte: C.I.F. y ficha técnica del vehículo
Normativa legal Decreto ¿???????1/1993, de 20 de abril, por el que se aprueba el Texto Refundido del Impuesto sobre Actividades Económicas
Importe/tasas La Concejalia de Hacienda practica la liquidación del impuesto. Una vez recibida la notificación, el interesado deberá abonarla en los Bancos y Cajas de Ahorro
Plazo de tramitación Inmediato
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ORGANIZACION
ALCALDEPLENO
PLENO
COMISIONESCOMISIONES
CONSEJOS SECTORIALESCONSEJOS SECTORIALES
CONSEJO SOCIAL DE LA CIUDADCONSEJO SOCIAL DE LA CIUDAD
TRIBUNAL ECONOMICO-ADMINISTRATIVOTRIBUNAL
ECONOMICO-ADMINISTRATIVO
ORGANOS GESTION DESCENTRALIZADAORGANOS GESTION DESCENTRALIZADA
Ciudadanos AyuntamientoNecesidadesExpectativasDemandas
CompetenciasServiciosCompromisos
Comisiones del Pleno
Secretario del Pleno
Oficialía MayorÓrgano de Apoyo
Grupos PolíticosJunta Portavoces
Tenientes de Alcalde
Comisión de Cuentas
Comisiones Especiales
Comisión Vigilancia de las Contrataciones
Comisión Sugerencias y Reclamaciones
JUNTA DE GOBIERNO LOCAL
Concejales/Consejeros delegados
Juntas Municipales de Distrito
Concejal-Presidente
Plenos de DistritoConsejos de DistritoGerente
Concejal-Secretario
Órgano de Apoyo
Asesoría Jurídica
AREAS DE GOBIERNO
Patronato de Escuelas Infantiles
Instituto Municipal del Suelo (IMS)
Empresa Municipal de Promoción Económica y Empleo (E.M.P.E.S.A)
Empresa Municipalde Aparcamientos(E.M.A.)
ALCALDE
Área de Área de GobiernoGobierno
Área de Área de GobiernoGobierno
Área de Área de GobiernoGobierno
Coordinador/Director General
Coordinador/Director General
Coordinador/Director General
Coordinador/Director General
DIRECTORSERVICIO
DIRECTOR SERVICIO
DIRECTOR DEPARTAMENTO
DIRECTOR SERVICIO
DIRECTOR SERVICIO
Jefe Unidad de Gestión
Jefe Unidad de Gestión
Jefe de Equipo Jefe de EquipoJefe de Equipo
Jefe Unidad de Gestión
Jefe Unidad de Gestión
Jefe Unidad de Gestión
Jefe de EquipoJefe de Equipo
Jefe de Equipo
Dirección Ejecutiva (Nivel Área)Dirección Ejecutiva (Nivel Área)
Dirección Ejecutiva (Nivel Servicio)Dirección Ejecutiva (Nivel Servicio)
Gestión Operativa (Nivel Unidad )Gestión Operativa (Nivel Unidad )
Dirección Política (Área de Gobierno)Dirección Política (Área de Gobierno)
Gestión Operativa (Nivel Equipo )Gestión Operativa (Nivel Equipo )
Consejo Dirección Técnico-Administrativa
Comité de Gestión
NIVELES DE ESTRUCTURANIVELES DE ESTRUCTURA
Ayuntamiento de Móstoles
AUTOR: Dirección de Modernización y CalidadAUTOR: Dirección de Modernización y Calidad
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SERVICIO DE ATENCION AL CIUDADANOSERVICIO DE ATENCION AL CIUDADANO
99
Concejalía de Hacienda, Recursos Humanos y Patrimonio (Gestión Estratégica de Recursos Humanos)
FUNCIONAMIENTO DEL FUNCIONAMIENTO DEL SISTEMASISTEMA
CIUDADANO
Elige el canal y plantea su demanda de:
• Información•Tramitación•Queja/sugerencia
AYUNTAMIENTO
Las diferentes unidadesde gestión municipales proporcionan información y estado de tramitación desolicitudes/expedientes
SAC -010-
El SAC utilizalas distintas
bases de datospara resolver
informa, tramita, resuelve…SOLUCIONA
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Administración electrónicaAdministración electrónicaN
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Firma electrónicaFirma electrónicaN
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FIN DE LA PRESENTACIONFIN DE LA PRESENTACION
Ayuntamiento de Móstoles
¡MUCHAS GRACIAS!
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JOSE ENRIQUE DIEZ GETINOAYUNTAMIENTO DE MOSTOLES
Concejalía de PresidenciaConcejalía de Recursos Humanos
Plaza de España, 128934 MOSTOLES (MADRID)
Teléfono: 91.664.75.42. Ext. 2550Móvil: 670.90.81.87
e-mail:[email protected]://www.ayto-mostoles.es
Ayuntamiento de Móstoles
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