presentación de tesis

REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA INSTITUTO UNIVERSITARIO POLITÉCNICO

“SANTIAGO MARIÑO”EXTENSIÓN MATURÍN

Autor (a): T.S.U. María Fernanda Peñaloza

Tutor Académico: Ing. Alfredo Infante

Maturín, Octubre de 2015

Trabajo Especial de Grado Presentado como requisito parcial para optar al título de Ingeniero Industrial

SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD, PARA LA EMPRESA “SUMINISTROS R.R. C.A.” CON BASE EN LA NORMA ISO 9001:2008, BARCELONA– ESTADO ANZOÁTEGUI

CONTEXTUALIZACIÓN DEL PROBLEMA

CAPÍTULO I

Problemas motivado a la carencia de control en los procesos

Inadecuada organización

Fallas en el manejo y almacenamiento de materiales

Deficiente calidad de sus servicios por sus retrasos

Insatisfacción de los clientes y

una baja rentabilidad.

OBJETIVO GENERAL

Proponer un sistema de gestión de calidad, para la empresa “suministros r.r c.a” con base en la

norma ISO 9001:2008, barcelona– estado anzoátegui, con la finalidad de ofrecer un mejor

servicio, en función de la calidad.

CAPÍTULO I

OBJETIVO ESPECIFICO

CAPÍTULO I

1) Identificar la situación actual de la empresa, con el propósito de conocer la problemática de la misma.

2) Analizar las no conformidades encontradas en la Gestión de la Calidad, con la intención de detallar las fallas presentes en sus procesos.

3) Establecer los requerimientos necesarios que debe contener el Sistema de Gestión de acuerdo a la Norma ISO 9001:2008, con el motivo de obtener un marco referencial para los procesos que lleva a cabo la empresa.

4) Estimar la relación costo - beneficio de la propuesta, con el objetivo de verificar la factibilidad de la misma.

CAPÍTULO IJUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN

Realizar una propuesta para crear en un futuro un Sistema de Gestión de la Calidad que permita definir una estructura organizativa, los procesos, las responsabilidades, los procedimientos y los métodos necesarios para detectar las desviaciones producidas, mejorar la eficiencia y reducir los costos .

CAPÍTULO IIANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN

Barreto, G (2014). “Sistema de Gestión de Calidad basado en la Norma ISO 9001:2008 para la empresa Proyectos, Construcciones y Suministros Márquez C.A, Maturin – Estado Monagas.”

Maita, E. (2014). “Mejoras al Sistema de Gestión de Calidad del Proceso de Recepción, Acondicionamiento, Almacenamiento y Despacho de Materia Prima (Maíz) basada en la Norma ISO 9001:2008. En la Planta de Silos, ubicada en Punta de Mata, Estado

Rivas, J. (2014). “Diseño de un Sistema de Gestión de Calidad basado en la Norma ISO 9001:2008 para la gerencia de Planificación, Estrategia y Gestión de la producción de gas y crudo de PDVSA Gas Anaco, Estado Anzoátegui”.

Calidad

Calidad

Total

Evolución

Gestión de

Calidad

Fun

cion

es

Sistemas

CAPÍTULO IIBASES TEÓRICAS

Norma ISO 9001:2008

SGC - Requisitos

Requisitos

Generales.

Apartado 4.1

Responsabilidad de la Dirección.Apartado 5

Constitución de la República Bolivariana de Venezuela (1999):

Art. 117

Ley del Sistema Venezolano para la Calidad (2002):

Art. 1Art. 2Art. 4

Capítulo I, Titulo IIArt. 5Art. 6

Art. 12

Ley sobre el Derecho de Autor:

Art. 1

CAPÍTULO IIBASES LEGALES

Norma ISO 9001:2008 Sistema de Gestión de Calidad. Requisitos

Ley de Ejercicio de la Ingeniería Arquitectura y Profesiones Afines:

Art.1

CAPÍTULO IIIMETODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN

MODALIDAD

De Campo

TIPO DE INVESTIGACIÓN

Descriptiva

POBLACIÓN Y MUESTRA

Suministros R.R C.A(15 EMPLEADOS)


Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos

Revisión Documental Observación Directa

Encuesta


Técnicas de Análisis de Datos

Diagrama Circular Diagrama Causa-Efecto

Diagrama de Pareto

Situación Actual de la Empresa

Falta de Departamento de Calidad que permita medir la vinculación y la relación de distintos departamentos de la compañía.

Diferencias entre los trabajadores por la ausencia de un cuadro de mando explícito.

Fallas en el manejo y almacenamiento de los materiales.

CAPÍTULO IVRESULTADOS

Falta de Departamento de Calidad que permita medir la vinculación y la relación de distintos departamentos de la compañía.

Falta de control de insumos.

Falta de supervisión y disposición de resultados.



Gerente General

Sub-Gerente

RR.HH.

Departamento de ACC

Departamento de SIAHO

Departamento de Logística

Administración

Organigrama de la empresa Suministros R.R., C.A. Fuente: Departamento de Recursos Humanos (2015)



Distribución Absoluta y porcentual en relación a: ¿La empresa Suministros R.R. C.A. cumple con un Sistema de Gestión de Calidad?

Alternativa Frecuencia (Fr) Porcentaje (%)

Si 0 0No 15 100Tal vez 0 0

Total 15 100

Distribución porcentual en relación a: ¿La empresa Suministros R.R., C.A. cumple con un Sistema de Gestión de Calidad?. Fuente: Peñaloza M. (2015)

100%

SiNoTal Vez



Distribución Absoluta y porcentual en relación a: ¿La empresa Suministros R.R. C.A. cumple con medición, análisis y mejora de su Gestión de Calidad?

Alternativa

Frecuencia (Fr)

Porcentaje (%)

Si 3 20No 11 73Tal vez 1 7

Total 15 100

20%

73%

7%

SiNoTal Vez

Distribución Absoluta y porcentual en relación a: ¿El personal de la empresa Suministros R.R., C.A. tiene conocimiento de la Norma ISO 9001:2008?

Alternativa

Frecuencia (Fr)

Porcentaje (%)

Si 2 13No 10 67Tal vez 3 20

Total 15 100

13%

67%

20%

SiNoTal Vez



Distribución Absoluta y porcentual en relación a: ¿La empresa Suministros R.R., C.A. cumple con la capacitación y adiestramiento para el personal que labora en ella?

Alternativa

Frecuencia (Fr)

Porcentaje (%)

Si 2 13

No 11 73

Tal vez 2 14

Total 15 100

13%

73%

13%

SiNoTal Vez

Distribución Absoluta y porcentual en relación a: ¿La empresa Suministros R.R., C.A. lleva a cabo una Gestión de Recursos para el cumplimiento de la Gestión de Calidad?

Alternativa

Frecuencia (Fr)

Porcentaje (%)

Si 5 33

No 10 67

Tal vez 0 0

Total 15 100

33%

67%

SiNoTal Vez



Distribución Absoluta y porcentual en relación a: ¿La empresa Suministros R.R., C.A. ofrece una adecuada satisfacción a sus clientes?

Alternativa

Frecuencia (Fr)

Porcentaje (%)

Si 7 47No 8 53Tal vez 0 0

Total 15 100

47%53

%

SiNoTal Vez

Alternativa

Frecuencia (Fr)

Porcentaje (%)

Si 1 7No 13 86Tal vez 1 7

Total 15 100

7%

87%

7%

SiNoTal Vez

Distribución Absoluta y porcentual en relación a: ¿ La empresa Suministros R.R., C.A. cumple con hacer un seguimiento sus clientes, luego de prestar sus servicios?


No Conformidades encontradas en la Gestión de la Calidad

Deficiencias en el sistema de gestión

DOCUMENTACIÓN

PROCESOS(Realización

del producto)

MÉTODOS (Control de la

producción y prestación del servicio)

PERSONAL (Provisión de

recursos humanos)

No se encuentran documentados los

requisitos del clienteNo No se aplica

una metodología para determinar los requisitos

del producto

No existen políticas, objetivos y manual

de la calidad

No existe procedimientos documentado exigido

por la norma

No existe procedimiento documentado para el

control de documentos

No existe una metodología documentada para

la aprobación de documentos

No existe un procedimiento para el control de los registros

No cuentan con una planificación efectiva

para la producción

Los procedimientos de ejecución del cliente

no son tomados en cuenta

No se definen los requisitos del productos

El personal desconoce que es un SGC

No existe un procedimiento documentado para la

captación del personal

No existe plan de formación o de logro

de competencias

No se encuentra definida para la competencia de los puestos de trabajo

de acuerdo a su experiencia y formación


Representación porcentual en las No Conformidades

Nº de no Conformidad

es

Cantidad de Causas

Representación en %

1.- Documentación

Cinco (5) 35,72

2.- Métodos Dos (2) 14,28 3.- Procesos Tres (3) 21,43 4.- Personal Cuatro (4) 28,57

Representación Porcentual Acumulada de las No

Conformidades



Descripción de las fallas

PosiciónFrecuenci

aValor

%Porcentaje

Acumulado (%)A 1 10 10,98 10,89B 2 8 8,79 19,68C 3 8 8,79 28,47D 4 7 7,69 36,16E 5 7 7,69 43,85F 6 7 7,69 51,54G 7 7 7,69 59,23H 8 6 6,61 65,84

Descripción de las fallas

PosiciónFrecuenci

aValor

%Porcentaje

Acumulado (%)I 9 6 6,61 72,45J 10 5 5,49 77,94K 11 5 5,49 83,43L 12 5 5,49 88,92M 13 5 5,49 94,42N 14 5 5,49 100

Total 91



Diagrama de Pareto. Fallas en la gestión de la calidad

A B C D E F G H I J K L M N0

2

4

6

8

10

12

0

20

40

60

80

100

120

Frecuencia % Acumulado



Requerimientos Necesarios que Debe Contener el Sistema de Gestión de Acuerdo a la Norma ISO

9001:2008

El Manual del Sistema de Gestión de la Calidad elaborado se encuentra estructurado de la siguiente manera:

Titulo

Resumen acerca del manual

Tabla de contenido

Breve descripción de la organización

Alcance (incluyendo toda exclusión permisible)

Términos y definiciones

Sistema de Gestión de la

Calidad

Gestión de recursos

Responsabilidad de la dirección

Materialización del producto

Medición, análisis y

mejora.


Requerimientos Necesarios que Debe Contener el Sistema de Gestión de Acuerdo a la Norma ISO

9001:2008

Encabezado del Sistema de Gestión

Procedimientos a seguir para la Implementación del Sistema de Gestión de Calidad

1. Lograr el compromiso de la alta dirección y de los recursos

humanos.

2. Identificar las expectativas de los clientes.

3. Determinar el tipo de sistema a seguir.

4. Designar un responsable.

5. Realizar el diagnóstico inicial.

6. Redactar el manual de calidad.

7. Redactar el manual de procedimiento.

8. Establecer los registros de calidad.


Relación Costo-Beneficio de la Propuesta

Descripción

Gasto generado

(sin reembolso)

(Bs.)

Observaciones

Descalificación por no poseer la documentación vigente tanto de calidad y todos los procesos involucrados, en la participación para la licitación del contrato de construcción de Macollas en el distrito Morichal (año 2014).

80.000,00

El gasto se debió al pago del personal a cargo, la papelería, el costo de la caución, el costo del pliego y de transporte.

Prescindir del contrato de bancadas eléctricas en el distrito Morichal (año 2014) por no contar con un procedimiento adecuado de la planificación y ejecución de las actividades.

300.000,00

El costo se debió al incumplir con las actividades y por no poseer una planificación acorde de acuerdo al contrato.

Total Gastos sin reembolso 380.000,00

Materiales y Artículos de Oficina

P/U. Bs. CantidadCosto Total (Bs)

Lápiz 240,00 4 cajas 960,00 Sacapuntas eléctrico 8.591,00 1 8.591,00 Marcadores de diferentes colores 669,00 4 cajas 2.676,00 Grapas 380,00 2 cajas 760,00 Engrapadora 2.950,00 2 unidades 5.900,00 Carpetas manila tamaño carta 2.990,00 2 paquetes 5.980,00 Clips 80,00 3 cajas 240,00 Resma de papel tamaño carta 5.000,00 12 resmas 60.000,00 Chinches 470,00 3 cajas 1.410,00 Perforador 400,00 2 unidades 800,00 Pizarra acrílica de 40x60 1.800,00 1 unidad 1.800,00

Total Materiales y Artículos de Oficina 89.117,00

Reproducción del Manual de la Calidad

P/U. Bs. CantidadCosto Total

Resma de papel 5.000,00 2 unidades 10.000,00Tóner de tinta a color 12.490,00 1 unidad 12.490,00Tóner de tinta negra 9.880,00 1 unidad 9.880,00

Total Reproducción del Manual de la Calidad:33.370,

00

Adiestramiento del personal (Curso de adiestramiento)

Nº Participant

es

Costo por Participan

te(Bs)

Costo Total(Bs)

Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001:2008

5 4.000,00 20.000,00

Elaboración de manuales de calidad 5 3.000,00 15.000,00Elaboración de planes de calidad 5 3.000,00 15.000,00

Total Adiestramiento del personal 50.000,00

Costo Total de la Implantación del Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001:2008

Monto (Bs.)

Costos de materiales y artículos de oficina 89.117,00Costos por reproducción del Manual de la Calidad 33.370,00Costo por adiestramiento del personal 50.000,00Costo del asesor experto en (S.G.C.) 20.000,00

Total de la Propuesta 192.487,00

Relación B/C ≥ 1B/C ≥ 380.000/192.487,00

B/C ≥ 1,97

CONCLUSIONES

1. Mediante el desarrollo de esta investigación, se logró identificar la situación actual de la empresa, la cual destacó sus deficiencias y no conformidades en el área, organizacional, técnica y de Gestión de Calidad, de igual modo se lograron conocer las necesidades de los clientes y trabajadores de Suministros R.R., C.A., la cual se tomó como base para el desarrollo de la estructura del Sistema de Gestión de Calidad.2. Las no conformidades encontradas en la empresa Suministros R.R., C.A., permitieron identificar y detallar las fallas en el sistema documentario, demostrando que básicamente desarrolla sus trabajos sin que exista evidencias de ellos para poder llevar un control de mediciones y tomas de decisiones para su correcta gestión, conduciendo a la empresa a ser ineficiente en cuanto al Sistema de Gestión de la Calidad.

3. El establecimiento de los requerimientos necesarios que debe contener el Sistema de Gestión de acuerdo a la Norma ISO 9001:2008, reconoció que la empresa no cuenta con un soporte en el sistema documental y en todas las áreas relacionadas con la organización, que le brinde la vital importancia para alcanzar la calidad buscada y de esta manera la satisfacción del cliente.

4. La propuesta de crear un Sistema de Gestión de la Calidad para la empresa, demostró que puede ser un proyecto factible, ya que la relación de beneficio/costo fue de 1,97; de este modo si Suministros R.R., C.A. adopta al SGC que se posicione como elemento primordial acorde para su planificación y gestión, dará paso no solo a la reducción de costos o gatos, sino, que se garantizara un ambiente acorde regidos por procedimientos Normalizados sin que exista retrasos en los procesos, logrando sus objetivos con todos los estándares de calidad requerido.

RECOMENDACIONES

1. La empresa Suministros R.R., C.A debe evaluar la implementación del Sistema de Gestión de Calidad, a fin de evitar la problemática que en la actualidad enfrenta, con el propósito de obtener la certificación de la Norma ISO 9001:2008, ya que; no sólo aumentará la competitividad de la empresa, sino que también permitirá ubicarla dentro de los más altos estándares exigidos en los mercados nacionales e internacionales.2. La empresa debe realizar las acciones correctivas necesarias, a fin de evitar las recurrencias de las no conformidades encontradas en la investigación, así mismo permitan superar las barreras y riesgos localizados que afecten el éxito e implementación de las mejoras del modelo de gestión de la calidad.3. Es recomendable que se establezca y defina los indicadores de gestión para la medición, análisis y mejora de los procesos, en el momento del desempeño de cada una de sus actividades

4. Si la empresa considera factible la propuesta, es recomendable incorporar en la organización un Sistema de Gestión de Calidad que le permita alcanzar niveles de ingresos mayores que los anteriores años.

“Un líder es mejor cuando la gente apenas sabe que existe, cuando su trabajo está hecho y su meta cumplida, ellos dirán: Lo hicimos nosotros". -

Lao Tzu

Muchas

Gracias!

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