presentación de resultados de relevamiento - diciembre 2014

RELEVAMIENTO CUANTITATIVO Caja de Jubilaciones, Pensiones y Retiros de la Provincia de Córdoba

Córdoba, Noviembre - Diciembre 2014 Lic. González

Objetivos

General Indagar sobre la experiencia de satisfacción / insatisfacción de los usuarios/as en el proceso de acceso a la jubilación / pensión Específicos Repasar con cada entrevistado/a el ciclo de obtención del beneficio Establecer una valoración de satisfacción / insatisfacción de la experiencia en su conjunto y en cada una de sus etapas Valorar la relación entre expectativas y resolución en cada momento del proceso

Estudio Estudio Cuantitativo por encuesta, a través de una muestra representativa, por cuotas Universo de Estudio Población que haya accedido a alguno de los siguientes tipos de beneficios previsionales: Jubilaciones Ordinarias Otorgadas; Pensiones Derivadas Otorgadas; residente en Córdoba Capital y Gran Córdoba Método Encuestas telefónicas definidas por base de datos provista por La Caja de Jubilaciones de la Provincia de Córdoba; estratificadas por tipo de trámite. Instrumento Cuestionario estructurado con preguntas cerradas y abiertas Duración de la entrevista 15 minutos Total de casos para el Estudio 100. Por cada tipo de beneficio se realizaron 50 casos

JUBILACIONES ORDINARIAS OTORGADAS PENSIONES DERIVADAS OTORGADAS

Percepción antes del inicio del trámite SUBJETIVIDAD Y SENSACIONES

Jubilaciones Ordinarias Otorgadas Pensiones Derivadas Otorgadas

62%

38%

Seguro 62% Inseguro 38%

62%

38%

Seguro 62% Inseguro 38%



68%

32%

Confiado 68% Temeroso 32%

60%

40%

Confiado 60% Temeroso 40%



82%

18%

Claridad 82% Confusión 18%

56%

44%

Claridad 56% Confusión 44%


64%

36%

Tenía Conocimiento de Trámites para Jubilarse 64% No Tenía Conocimiento de Trámites para Jubilarse 36%

52% 48%

Tenía Conocimiento de Trámites 52% No Tenía Conocimiento de Trámites 48%

Conocimiento Previo al Inicio del Trámite

Tipo de Información Jubilaciones Ordinarias Otorgadas

31%

17% 17%

15%

11%

5% 4%

Referencia de personas que hayan realizado el trámite antes 31%

Información provista por su Gremio 17%

Oficina de Personal de su Repartición 17%

Contacto con gestor/ Abogado 15%

Teléfono y/o Dirección de La Caja 11%

Algún contacto personal con conocimiento de la institución 5%

Otro: web 4%

Tipo de información Pensiones Derivadas Otorgadas

47%

35%

6%

6% 3% 3%

Teléfono y/o Dirección La Caja 47 %

Referencia de personas que hayan realizado el trámite antes 35%

Algún contacto personal con conocimiento de la institución 6%

Otro: web 6%

Información provista por su Gremio 3%

Oficina de Personal de su Repartición 3%

Primer Contacto con La Caja Registro y Valoración de Gestión


n = 50

72%

12%

6% 4%

4%

2%

Personalmente 72% Con el gremio 12% Por internet 6% Con gestor y/o abogado 4% En Oficina de Personal 4% Anses 2%

70%

12%

8% 4%

2%

Personalmente 70% Con gestor / abogado 12% Por internet 8% En Oficina de Personal 4% 0800 2% Lo hizo un familiar 2% Con el Gremio 2%

Información del 0800 Registro y Valoración de Gestión Jubilaciones Ordinarias Otorgadas Pensiones Derivadas Otorgadas

70%

20%

8% 2%

Completa y Fácil de Comprender 70%

No se Ocupó Personalmente 20%

Incompleta y Difícil de comprender 8%

No sacó turno 0800 2%

62%

30%

8%

Completa y Fácil de Comprender 62% No se Ocupó Personalmente 30% Incompleta y Difícil de comprender 8%

Segundo llamado al 0800 Registro y Valoración de Gestión Jubilaciones Ordinarias Otorgadas Pensiones Derivadas Otorgadas

66%

20%

14%

No 66% Sí 20% No Se ocupó personalmente 14%

52%

30%

18%

No 52%

No Se ocupó personalmente 30%

Sí 18%

Calidad de Atención en Segundo Llamado al 0800 Registro y Valoración de Gestión Jubilaciones Ordinarias Otorgadas Pensiones Derivadas Otorgadas

50%

40%

10%

Muy Satisfactoria 50% Satisfactoria 40 % Más o menos Insatisfactoria 10% Insatisfactoria

50%

40%

10%

Muy Satisfactoria 50% Satisfactoria 40 % Más o menos Insatisfactoria 10% Insatisfactoria

Recopilación de la Documentación Registro y Valoración de Gestión


50%

32%

10%

8%

Muy Fácil 50% Más o menos Fácil 32% Muy Difícil 10% Mas o menos Difícil 8%

48%

22%

22%

6%

Muy Fácil 50% Mas o menos Facil 22% Más o menos Dificil 22% No Sabe 6%

Primera Visita – Inicio del Trámite Registro y Valoración de Gestión


72%

28%

Le aceptaron la documentación en la Primera Visita 72% Debió regresar para completar información 28%

80%

20%

Le aceptaron la documentación en la Primera Visita 80% Debió regresar para completar información 20%

Sobre Documentación Pendiente Registro y Valoración de Gestión


50%

43%

7%

No fue informado de que debía llevarla 50%

Empezaron el trámite y quedó un pendiente 43%

Olvidó llevarla 7%

n = 14

50%

40%

10%

No fue informada de que debía llevarla 50%

Empezaron el trámite y quedó un pendiente 40%

No sabía cómo acceder a la información 10%

n = 10

Calificación de la Atención Recibida en La Caja Registro y Valoración de Gestión


El 100 x 100 de las Personas Consultadas fue

Atendida en la Primera Visita a La Caja de

Jubilaciones

68%

22%

8% 2%

Muy Satisfactoria 68% Satisfactoria 22% Más o menos Insatisfactoria 8% Insatisfactoria 2%

50% 42%

6% 2%

Muy Satisfactoria 50% Satisfactoria 42% Más o menos Insatisfactoria 6% Insatisfactoria 0% No Sabe 2%

Tiempo de Espera para la Atención Registro y Valoración de Gestión


El 100 x 100 de las Personas Consultadas fue

Atendida en la Primera Visita a La Caja de

Jubilaciones

58%

26%

10% 6%

Un tiempo razonable 58% Mas rápido de lo que suponía 26% Mas lento de lo que suponía 10% No Sabe 6%

50%

42%

4% 2% 2%

Un tiempo razonable 50% Mas rápido de lo que suponía 42% No Sabe 4% Mas lento de lo que suponía 2% No fue personalmente 2%

Información Recibida Sobre Cómo Continúa el Trámite Registro y Valoración de Gestión


80%

14%

6%

Muy Clara 80% Mas o Menos Clara 14% Poco Clara. Se quedó con dudas 6%

80%

12%

6% 2%

Muy Clara 80% Mas o Menos Clara 12% No sabe/No recuerda 6% Poco Clara. Se quedó con dudas 2%

Consulta Sobre Dudas Registro y Valoración de Gestión


30%

20% 20%

10%

10% 10%

Volvió La Caja 30%

Recurrió al 0800 20%

No supo que hacer 20%

Recurrió a un allegado 10%

Consultó con oficina de personal de su repartición 10% Consultó con su abogado 10%

n =10

43%

29%

14%

14%

Volvió La Caja 43%

Recurrió al 0800 29%

Recurrió a un allegado 14%

No recuerda que hizo 14%

n = 7

Información acerca de Plazos para acceder al Beneficio Registro y Valoración de Gestión


n = 50

90%

6% 4%

Si 90% No Sabe / No Recuerda 6% No 4%

86%

6% 8%

Si 86% No Sabe / No Recuerda 6% No 8%

Cumplimiento de Plazos Registro y Valoración de Gestión


n =

76%

13%

11%

Se Cumplió 76%

Fue menor 13%

Se excedió 11%

84%

9% 5% 2%

Se Cumplió 84% Fue menor 9% No Sabe / No Recuerda 5% Se excedió 2%

n =45 n = 43

Información Sobre Otorgamiento del Beneficio Jubilaciones Ordinarias Otorgadas

36%

14% 12%

10%

10%

8%

6%

4%

Por llamada de teléfono /Buzón de Voz 36% Personal de su repartición 14%

Por otros medios 12%

Le Informó Su Gremio 10%

Web 10%

Consultó personalmente 8%

Le informó su Abogado/gestor 6%

Por mensaje de texto 4%

n = 50

Información Sobre Otorgamiento del Beneficio Pensiones Derivadas Otorgadas

30%

18% 18%

16%

6% 10%

2% Por llamada de teléfono /Buzón de Voz 30%

Consultó personalmente 18%

No Recuerda 18%

Web 16%

Le informó su Abogado/gestor 6%

Por mensaje de texto 10%

Le Informó Su Gremio 2%

n = 50

Proceso de Baja en Actividades Laborales Jubilaciones Ordinarias Otorgadas

76%

8%

8%

6%

2% Sencilla de llevar a cabo 76%

Mas o menos complicada 8%

Complicada de llevar a cabo 8%

Mas o menos Sencilla 6%

Pendiente 2%

Baja de Actividades Laborales Jubilaciones Ordinarias Otorgadas REGISTRO Y VALORACIÓN DE GESTIÓN

n = 50

72%

24%

4%

Luego de darse de baja de sus actividades, ¿visitó La Caja nuevamente?

No 72%

Si 24%

No recuerda 4%

Baja de Actividades Laborales Jubilaciones Ordinarias Otorgadas

67%

33%

Resultado del trámite en ocasión de volver a La Caja

Mas sencillo de lo que suponía 67%

Normal, sin nada en contra ni nada a favor 33%

Plazo hasta activar la Jubilación Jubilaciones Ordinarias Otorgadas REGISTRO Y VALORACIÓN DE GESTIÓN

n = 50

50%

36%

8%

4% 2%

Se tomó licencias adeudadas 50%

Inmediatamente 36%

Se tomó algunos meses voluntariamente 8%

Carpeta Médica 4%

Pasividad Anticipada 2%

Pasos hasta a Cobrar Registro y Valoración de Gestión


56% 30%

8% 4%

2%

Mas Sencillos de lo que suponía 56%

Mas o menos sencillos como suponía 30% Mas Complicados de lo que suponía 8%

No Sabe 4%

Muy Complicados. Debió acudir a terceros 2%

56% 36%

6% 2%

Mas o menos sencillos como suponía 56% Mas Sencillos de lo que suponía 36%

Mas Complicados de lo que suponía 6% Muy Complicados, Debió acudir a terceros 2%

Ambas Tipologías de Beneficios Bancos Elegidos COBRO DE LA JUBILACIÓN

Banco Córdoba 81% Banco Macro 16%

La Caja 2%

Banco Credicoop 1%

n =100

Venían con una Jubilación y agregaron Pensión

Ambas Tipologías de Beneficios Evaluación del trámite bancario - Atención COBRO DE LA JUBILACIÓN

44%

42%

8% 1% 1%

Buena 44%

Muy Buena 42%

Regular 8%

No Sabe 4%

Mala 1%

Muy Mala 1%

n = 100 4%

Ambas Tipologías de Beneficios Evaluación del trámite bancario COBRO DE LA JUBILACIÓN

Simple Complejo No Sabe Pendiente

Registro de Firma 88% 8% 4% Apertura de Cuenta 84% 12% 4% Acreditación de identidad frente a nueva cuenta 87% 9% 4% Nombramiento de Cotitular 69% 12% 2% 17% Experiencia del primer cobro 90% 6% 4%

n =100

Ambas Tipologías de Beneficios Evaluación del trámite bancario – Atención Bancos COBRO DE LA JUBILACIÓN n =100

Satisfecho Más o Menos

Satisfecho

Insatisfecho No Sabe

Tiempo de Espera

71% 14% 12% 3%

Calidad de Atención

89% 7% 1% 3%

Claridad de las explicaciones

88% 8% 2% 2%

Amabilidad 87% 9% 1% 3%

Resolución de Trámites

86% 6% 5% 3%

Percepción Después de Finalizar el Trámite SUBJETIVIDAD Y SENSACIONES


86%

14%

Más sencillo de lo esperado 86%

Más complicado de lo esperado 14%

92%

8%

Más sencillo de lo esperado 92%

Más complicado de lo esperado 8%



92%

8%

Accesible 92% Complicado 8%

Característica del trámite

88%

12%

Accesible 88% Complicado 12%

Característica del trámite



94%

6%

Personal amable 94%

Personal Intolerante y poco claro 6%

Característica del Personal

96%

4%

Personal amable 96%

Personal Intolerante y poco claro 4%

Características del Personal

Actitud frente a la Jubilación Jubilaciones Ordinarias Otorgadas SUBJETIVIDAD Y SENSACIONES

76%

24% Tenía Ganas de Jubilarse 76%

No Tenía Ganas de Jubilarse 24%

n = 50

Actitud frente a la Jubilación Jubilaciones Ordinarias Otorgadas SUBJETIVIDAD Y SENSACIONES

84%

16%

Sobre esta nueva etapa

Tiene expectativas positivas 84%

Se siente con dudas importantes 16%

n = 50

Situación Económica Después del Beneficio SUBJETIVIDAD Y SENSACIONES


n = 50

40%

40%

20%

Peor 40% Igual 40% Mejor 20%

46%

32%

18%

4%

Mejor 46% Igual 32% No Sabe 18% Peor 4%

Pensiones Derivadas Otorgadas VISITA DEL/LA TRABAJADOR/A SOCIAL - PRESENTACIÓN

0

10

20

30

40

50

60

Se presentó correctamente y

de manera confiable 98%

Le explicó el motivo de la visita 98%

Se mostró amable y

educado 100%

Sí No

98% 100%

2% 2%

98%

Pensiones Derivadas Otorgadas VISITA DEL/LA TRABAJADOR/A SOCIAL - OPCIONES DE TURNOS

56% 34%

10%

No 56%

Si 34%

No recuerda 10%

n = 50

La estrategia que se identifica es la de avisar sobre el turno de visita. Si no hay acuerdo se dan opciones

Pensiones Derivadas Otorgadas VISITA DEL/LA TRABAJADOR/A SOCIAL – CUMPLIMIENTO DE CITA

86%

10% 4%

Si 86%%

No 10%

No recuerda 4%

n = 50

Pensiones Derivadas Otorgadas VISITA DEL/LA TRABAJADOR/A SOCIAL - COMPRENSIÓN SOBRE EL SENTIDO DE LA VISITA

94%

6%

Si 94%

No 6%

n = 50

Pensiones Derivadas Otorgadas VISITA DEL/LA TRABAJADOR/A SOCIAL - EVALUACIÓN

64%

30%

6%

Muy Buena 64%

Buena 30%

No recuerda 6%

n = 50

UNA MIRADA GENERAL + RECOMENDACIONES

Una Mirada General + Recomendaciones Generales •  El relevamiento se realizó fluidamente, la base de datos es de calidad

intermedia superior y los entrevistados se mostraron con buena predisposición para hablar del tema.

•  En ambas tipologías de beneficios, no hubieron diferencias significativas entre las experiencias relatadas por varones o por mujeres.

•  La edad y el nivel de estudios son indicadores que gravitan en las percepciones del proceso hasta acceder al beneficio, según las variables relevadas en este estudio.

Una Mirada General + Recomendaciones Subjetividad y Sensaciones En este apartado, los entrevistados de ambas poblaciones fueron consultados a partir de opciones pares que midieron las sensaciones que cada uno tuvo al inicio del trámite. Si se compara el primer grupo de respuestas con la posterior indagación acerca de cómo se siente luego de finalizar el trámite, se vislumbra una puerta de acceso hacia un trabajo preventivo que apunte a reducir niveles de incertidumbre, que tal vez se inspiren en el pasado donde la gestión de estos trámites tenía características diferentes a las actuales. Entre los hallazgos no sistematizados se puede agregar la sensación de “sorpresa” frente al buen funcionamiento de La Caja de Jubilaciones, Pensiones y Retiros.

Una Mirada General + Recomendaciones Bancos •  Los parámetros sometidos a medición fueron evaluados de manera positiva

para todas las entidades bancarias ingresadas a la grilla. Los hallazgos a trabajar en el caso del Banco Córdoba tienen que ver, en primer lugar con el tiempo de espera en algunas sucursales. En segundo lugar con la dificultad para nombrar el cotitular. En este punto existe un importante número de personas que aun no cumplimentó este paso. Todos aducen a la dificultad de trasladarse a Gral Paz 44, independientemente de cual sea la sucursal asignada y de lo difícil que resulta que el cotitular deba estar presente ya que en general son personas que están en actividad laboral.

•  Otra dificultad relevada tiene que ver con no lograr de manera sencilla el recibo de pago del beneficio con los detalles correspondientes. No queda claro donde debe gestionarse, si en el Banco, en La Caja o puede resolverse por internet.

•  En cuanto a la consideración general respecto de la experiencia de la atención bancaria la evaluación resulta positiva.

Una Mirada General + Recomendaciones Visita del/la Trabajador/a Social – Caso Pensiones •  En cuanto a la pregunta acerca de si estos profesionales ofrecen opciones de

turnos, la respuesta mayoritaria que asciende a un 56% es que no. La estrategia que pudo identificarse es que los profesionales llaman, avisan o informan día y horario de visita pidiendo ser esperados. En caso de que no haya acuerdo buscan opciones en conjunto. No hubo ninguna expresión de molestia acerca de esta modalidad.

•  El 86% Aseguró que se cumplió el día y horario de la visita. •  Acerca de la compresión del sentido de esta visita el 94% aseguró haberlo

entendido. •  En cuanto al registro del contenido de la entrevista con el o la profesional, el

mayor nivel de recordación estuvo centrado en Sí convivía con la persona que le dejó la pensión. Este parámetro alcanzó el 41% de las menciones. Seguido luego por la necesidad de convocar a testigos, que si bien a muchas personas les resultó entendible a muchas les generó molestias de importancia.

•  La toma de fotografías de la vivienda es un tema con bajas menciones pero quien lo recuperó lo hizo desde un lugar negativo.

•  Con relación a la evaluación general de la visita, el 94% eligió parámetros positivos y sin ninguna mención entre las opciones neutras o negativas.

Una Mirada General + Recomendaciones Herramientas El conjunto de material gráfico de soporte como folletos e instructivos son reconocidos como instrumentos clarificadores. En cuanto al instructivo que se ofrece en La Caja es muy bien valorado, reporta utilidad y entre los déficit identificados surgió la necesidad de ser más específico y tranquilizador sobre la visita del / la Trabajador / a Social; aclarar el tema de la necesidad de firmas referenciales y entrega de originales sobre todo en el gremio de la docencia. El llamado telefónico desde el que se informa e otorgamiento del beneficio es sumamente valorado, gratificante y es percibido como un aspecto humaniza el vínculo con La Caja. Nueva Etapa Respecto de la nueva etapa de la vida representada por la Jubilación, podría pensarse en desarrollar o generar articulaciones con espacios donde ya se realicen, talleres o grupos de reflexión sobre este nuevo momento. Esto puede proponerse durante el espacio de tiempo en que se espera el otorgamiento del beneficio, con el objetivo de proporcionar herramientas de elaboración del cambio de etapa y desarrollar propuestas que apunten a sostener una visión integral e interdisciplinaria de los ciudadanos. Este punto implicaría a Áreas de Gestión, de Comunicación y de Relaciones Institucionales.

Una Mirada General + Recomendaciones Semejanzas y Diferencias por tipo de Beneficio Se hallaron más personas tramitando pensiones que debieron recurrir a la asistencia de familiares que en el caso de quienes se jubilaron. Esto puede entenderse también desde el punto de vista de la situación social que implica una y otra situación. Mientras que la jubilación es algo para lo que los usuarios se preparan, consultan y anhelan, la pensión es un beneficio reparador asociado a una pérdida reciente que muchas veces redunda en dificultades múltiples además de las propiamente afectivas. De todos modos, es un aspecto que debería incorporarse institucionalmente más allá de la presencia en un momento puntal del / la trabajador/a social. Recomendaciones Sería de utilidad incorporar una herramienta de evaluación del trámite como cierre del proceso de gestión y otorgamiento del beneficio. A partir de este relevamiento, se puede asegurar que los usuarios necesitan aportar su palabra a esta experiencia que realizan, por primera y única vez, al cierre de su vida laboral o al recibir el beneficio directo por el fallecimiento de un familiar muy cercano.

Una Mirada General + Recomendaciones Capacitaciones Podrían sistematizarse líneas de capacitación en asesoramiento para tramitar beneficios jubilatorios destinadas a las oficinas de Personal de las reparticiones y a los Gremios. Estas oficinas son muy consultadas y los estándares de respuestas son heterogéneas. En este punto debe tenerse en cuenta la rotación de personal. Comunicación Capacitar en nuevas estrategias de comunicación al personal de La Caja en su conjunto, para por un lado, contribuir al eje de la dimensión estratégica que ésta tiene para la gestión y en segundo lugar, para renovar la motivación que en gran medida sostiene la dinámica que hoy ofrece resultados alentadores. Los Jefes de áreas de Atención al Público y Recepción deberían indagar acercar de intereses y necesidades en este punto. La comunicación, la calidad de los vínculos y la gestión son dimensiones que entrelazadas, potenciadas y fortalecidas harán la diferencia.

MUCHAS GRACIAS

presentación de resultados de relevamiento - diciembre 2014

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