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Secretaría de la Transparencia y Rendición de Cuentas
Programa MAS 2015
Orden del día
1 Bienvenida
2 Video del Gobernador
3 Resultados Programa MAS 2014
4 Nuevo Enfoque de Mejora Regulatoria y Ventanilla Única
5 Receso
6 Modelo Programa MAS 2015
7 Esquema de Evaluación 2015
8 Programa de trabajo 2015
9 Presentación de enlaces
10 Círculos de Mejora
Objetivo
• Dar a conocer la línea de la Secretaría de la Transparencia y Rendición de Cuentas para mejorar
la calidad de los servicios a través del plan de trabajo del Programa MAS, la metodología del Modelo MAS
al Ciudadano y definir los roles del centro de atención.
Resultados generales 2014
5,969 servidores públicos capacitados
19,602 encuestas aplicadas
897 centros de atención
Índice de satisfacción 92.8%
92.8%
7.2%
¿Está satisfecho con el servicio de este centro de atención?
Si
No
Percepción ciudadana
Resultados generales 2014
Percepción ciudadana Desglose por indicador
8.4
8.5
8.6
8.7
8.8
8.9
9
9.1
9.2
9.3
9.4
9.5
Imagen Información Tiempo Trato Confianza Satisfacción
2012 8.77 9.09 9.02 9.37 9.3 8.93
2013 9.17 9.22 9.17 9.43 9.3 9.05
2014 9.19 9.19 9.03 9.40 9.33 8.99
Levantamiento final: 19,603 encuestas en 755 centros de atención ciudadana en 46 municipios y el DF
Resultados generales 2014
DISTRITOSDEGOBIERNO
Simplificación Administrativa GOBERNANZA REGULATORIA
Ventanilla Única CIUDADANO DIGITAL
Modelo MAS al Ciudadano
• El Modelo MAS al Ciudadano surge de la necesidad de enfocar los esfuerzos del Programa MAS en la satisfacción directa de las necesidades ciudadanas con un enfoque de excelencia en el servicio.
• Para la evaluación del desempeño de cada uno de los centros de atención se ha diseñado un Sistema de Gestión del Servicio, herramienta mediante la que se detectan áreas de oportunidad y de mejora. Dicha evaluación se conforma de seis subcriterios:
Criterios del modelo Protocolo del servicio
Catálogo de trámites y/o servicios
Imagen institucional
Servicio bajo condiciones especiales
Necesidades del ciudadano
Buenas prácticas
Trato
Información
Imagen e instalaciones Tiempo
Confianza
Satisfacción
Esquema de calificación
60% Percepción Ciudadana
30% Evaluación de la implementación
10% Cumplimiento con la información
54% Encuestas de percepción
6% Evaluación ciudadana
Percepción ciudadana
5% Protocolo del servicio
5% Catálogo de trámites y/o servicios
Evaluación de la implementación
5% Imagen institucional
5% Servicio bajo condiciones especiales
5% Necesidades del ciudadano
5% Buenas prácticas
Cumplimiento con la información
2% Plantillas y roles definidos
2% Captura de PPT
2% Actualización de información
2% Autodiagnóstico de implementación
2% Autodiagnóstico de recursos
Principales Actividades
Actividad Inicio Fin
Eventos de arranque con enlaces 19-Feb
Recepción de DNM 23-Feb 6-Mar
Eventos de arranque con jefes de oficina 18-Mar 20-Mar
Asesoría y capacitación (círculos de desarrollo, intervención directa, plataforma electrónica)
20 -Mar 30-Oct
Actualización de datos de participación 23-Mar 17-Abr
Autodiagnóstico de implementación 23-Mar 27-Mar
Plantillas de Centros de Atención en SIC MAS 23-Mar 24-Abr
Actividad Inicio Fin
1er Periodo Captura PPT 6-Abr 24-Abr
Evaluaciones diagnósticas (oficinas nuevas) 6-Abr 29-May
Asesoría y capacitación a oficinas nuevas 13-Abr 17-Abr
Visitas de seguimiento, capacitación y evaluaciones ciudadanas
1-May 31-Ago
Certificación de evaluadores externos 4-May 29-May
2do Periodo Captura PPT 1-Jun 26-Jun
Encuestas 1-Jun 15-Sep
Evaluaciones 1-Jun 31-Ago
Principales Actividades
Enlaces y Zonas
Zona 1 • OCAMPO • SAN FELIPE • GUANAJUATO • ROMITA
OCAMPO
SAN FELIPE
ROMITA
Enlace: Lic. Marlene Sahuaya Hernández
Enlaces y Zonas
Zona 2 • LEÓN • PURÍSIMA DEL
RINCÓN • SAN FRANCISCO
DEL RINCÓN
LEÓN
SAN FRANCISCO DEL RINCON
Enlace: Lic. Paulina Blanco Guzmán
Enlaces y Zonas
Zona 3 • San Miguel de Allende • Dolores Hidalgo • Victoria • Doctor Mora • San Diego de la Unión • San José Iturbide • San Luis de la Paz
DOLORES HIDALGO
SAN MIGUEL DE ALLENDE
Enlace: Lic. Rosalinda Méndez Villegas
SAN DIEGO DE LA
UNIÓN SAN LUIS
DE LA PAZ
DR. MORA
SAN JOSÉ ITURBIDE
Enlaces y Zonas
Zona 4 • Acámbaro • Jerécuaro • Moroleón • Salvatierra • Tarandacuao • Tarimoro • Uriangato • Yuriria
Enlace: Lic. Blas Álvaro Ramírez Durán
ACÁMBARO
TARIMORO SALVATIERRA
YURÍRIA
MOROLEÓN URIANGATO
Enlaces y Zonas
Zona 5 • Apaseo el Alto • Apaseo el Grande • Celaya • Empalme Escobedo • Comonfort • Cortázar • Villagrán
Enlace: Lic. Jacinto Palacios Rivas
COMONFORT
APASEO EL GRANDE
APASEO EL
ALTO
CELAYA VILLAGRÁN
CORTÁZAR
Enlaces y Zonas
Zona 6 • Irapuato • Jaral de Progreso • Juventino Rosas • Salamanca • Huanímaro
Enlace: Lic. Luz del Carmen Ojeda Cruces
IRAPUATO
HUANÍMARO
SALAMANCA
JARAL DEL
PROGRESO
STA CRUZ DE JUVENTINO
ROSAS
Enlaces y Zonas
Zona 7 • Abasolo • Santa Ana Pacueco • Valle de Santiago • Pénjamo • Pueblo Nuevo • Cuerámaro • Manuel Doblado • Silao
Enlace: Lic. Christian Bernal Cárdenas SILAO
PÉNJAMO VALLE DE SANTIAGO
CD. MANUEL DOBLADO
CUERÁMARO
Enlaces y Zonas
Coordinación de Enlaces • Xichú • Atarjea • Santa Catarina • Tierra Blanca • Santiago Maravatío • Coroneo
Lic. Antonio Malacara Rodríguez
XICHÚ
SANTIAGO MARAVATÍO
CORONEO
ATARJEA SANTA
CATARINA
TIERRA BLANCA