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IMPACTO DE LA TECNOLOGÍA EN LA GESTIÓN DE LAS ORGANIZACIONES
17 de Mayo de 2018Carlos Acha [email protected] Director Operaciones & CDO ALSA
Monitorización y control centralizado de las
operaciones-
Conducción Autónoma
Más de 100 años en continuo crecimiento
DATOS 2016720 M€ Facturación300M viajeros8.100 empleados2.727 autobuses y autocares45 estaciones de autobuses35 talleres20 redes de transporte urbano en España4 redes de transporte urbano en Marruecos
Más de 130 concesiones
administrativas
Datos relevantes National Express (2016)
- Facturación: 2.646 M€.
- EBIT: 228,0 M€
- Plantilla: 47.000 empleados.
- Autobuses: 29.000
- Viajeros transportados: 882M.
- Operador Multimodal detransporte de viajeros.
Otros Negocios
Áreas de ServicioBus Turístico
Catamarán Metropolitano
Actividades ferroviarias Alquiler de coches con conductor
Transporte de fuel
Entorno de gestión
Cambios en el entorno que condicionan la gestión:
Estructura económica de las empresas
Demanda / Movilidad
Infraestructuras
Regulación
Desarrollo Sostenible
Competencia otros modos
Continuidad de la actividad
Riesgos de gestión:
Comportamientos antieconómicos / especuladores en los procesos de licitación.
Servicio público regulado y basado en la existencia de subvenciones cruzadas entre tráficos rentables y no rentables. Ruptura de efectos de red y sinergias en la explotación.
Coincidencia en el tiempo de la renovación concesional con la previsible liberalización ferroviaria de viajeros.
Problemática de las subrogaciones de personal y de flota.
Entorno Competitivo: Nuevos paradigmas de Movilidad
Aerolíneas de
bajo coste
Ferrocarril de
Alta velocidad
Movilidad
compartida
El transporte en una nueva dimensión
MUNDO ANALÓGICO
MUNDO DIGITALECONOMÍA DIGITAL
¿La empresas de transporte quieren…
…liderar?
…seguir?
…vigilar?
TRANSPORTE
MOVILIDAD
Evolución acelerada
El transporte en una nueva dimensión
… pero ¿QUÉ OCURRE CON LOS CLIENTES? ¿Y con los sistemas con los que interactúa el sistema de transportes?
Tradicionalmente ha existido un aislamiento del sistema de transporte, a todos los niveles.
¿Se está produciendo un fenómeno de globalización?
Localización
Co
ord
inació
n
1
2
XMultidoméstico
Trasnacional
X
X Global
3
Sector Transporte de Viajeros:- Tendencia a globalización.
- Todavía existen muchas necesidades locales que diferencian los mercados.
- Condiciona los procesos y las tecnologías
El transporte en una nueva dimensión
Esta nueva dimensión obliga a que el transporte pase a formar parte integrada de un conjunto de sistemas, que interactúan entre sí.
La tecnología es el punto de apoyo de la integración, pero para ello, es preciso:
Estandarizar modelos de datos gestión de información global.
Iniciativas individualizadas Gestionar evolución tecnológica globalmente.
Creación de modelo generador de caja.
Reto: Hacer del transporte algo «conocido».
Simplificación de procesos de TI en transporte:
Reduce la inversión
Mejora la operativa.
El contrato de transporte, firmado digitalmente.
¿Es esto “Smart”?
El transporte en una nueva dimensión
El modelo tradicional no se ha desarrollado con la agilidad debida:
La evolución ha sido muy lenta.
Retos del transporte:
No ha de ser un fin en sí mismo, sino el medio con el que realizar acciones cotidianas de desplazamiento por motivos de ocio, de trabajo u otros.
El transporte debe adaptarse dinámicamente a la demanda real.
La adaptación será total si el viaje es predecible y controlado de principio a fin.
El sistema de transporte, afectado por las 8 fuerzas de la transformación digital:
La Digitalización de las compañías cambia el modelo de gestión y la estructura de costes.
El transporte en una nueva dimensión
Mobile 5G Cloud IOT RV IA Big DataCiber-
seguridadBlockchain
El realineamiento de tecnologías, o las nuevas inversiones, y modelos de negocio para conseguir de forma más efectiva la vinculación con los clientes en cada
punto de contacto del ciclo de vida de su experiencia de cliente.
La esencia de la transformación digital se reduce a las personas y cómo sus comportamientos digitales difieren de los de los
clientes tradicionales anteriores a ellos.
Altimeter
Transformación Digital
¿Nos hemos transformado digitalmente?
Estamos ante una nueva era tecnológica, una nueva era empresarial, una nueva forma de inteligencia.
Entender – Razonar – Aprender – Interactuar
En la era cognitiva seremos capaces de …
… predecir el cáncer
… predecir desastres naturales
… reducir turbulencias en los aviones
… reducir emisiones al medio ambiente
… diseñar la música que gustará, la ropa que será tendencia
… acceder a patrones de educación one-to-one
En la era cognitiva permitiremos incrementar las oportunidades de uso del razonamiento humano. El pensamiento creativo no será reemplazado.
De la Transformación Digital a la Era Cognitiva
Transformación Cultural
Las personas deben entender que nuestros clientes han cambiado y que tenemos que hacer las cosas de forma diferente para seguir liderando el mercado.
Modelizar la innovación en la compañía
Hemos identificado los aspectos clave en los que hay que innovar y se acometen proyectos para superar problemas concretos.
Acometer los proyectos según las necesidades
Planificar las acciones y los recursos. Implantar una verdadera gestión por proyectos.
Gestión de la innovación en ALSA: Enfoque
Enfoque a Cliente
Previo a compra
Decisión compra
Compra Previo al viaje
Embarque Viaje Llegada Post viaje
Análisis del “Pasillo de la experiencia del cliente”:
Descripción de la experiencia: Tipo de experiencia vs Expectativa.
Percepción y Vivencia de la interacción: Importancia, Quién interviene, Emociones y pensamiento del cliente.
Revisión de:
Sistemas de información: Accesible, veraz, combinaciones, precios. Información en estaciones, al viajero. Bidireccional. Interacción con infraestructura y viajeros.
Coordinación de las redes de transporte con otros sistemas: «Smarter Cities».
Identificación de marca: De la información global a la del operador. Fidelización.
Canales y medios de pago.
Simplificación de embarque, m-tickets, validación de títulos.
Compromisos de excelencia, objetos perdidos, intermodalidad y co-modalidad.
Agenda digital, marcada por el análisis y priorizada por los gaps.
El modelo de ALSA de Excelencia Operativa
¿CÓMO LA DEFINIMOS, COMUNICAMOS, MONITORIZAMOS, REVISAMOS Y MEJORAMOS?
ALSA y la Excelencia Operativa
Sacar más partido a lo que hacemos bien:
Dándole más visibilidad al cliente, especificado en la mejora continua y cuidando la satisfacción de los clientes.
Homogeneizar, globalizar y estandarizar nuestros niveles de servicio:
Pensar en global sin olvidar la ejecución local.
Capacidad de adaptación a requerimientos locales con la misma base global.
Convertir la operación en un elemento de mejora de imagen de marca:
Cumplimiento. Compromiso. Confiabilidad.
Influir en el comportamiento de nuestras personas:
La operación excelente como potenciador de nuestros valores.
Puesta en marcha de aspectos innovadores:
Gestión eficiente de la tecnología disponible.
Monitorización, Helpdesk, IOT, m2m, interoperabilidad, etc.
Bases de nuestra gestión
La excelencia Operativa como motor de la Digitalización
Tomando como base las operaciones
Control del N.S.: Excelencia Operativa
Simplificar/Consolidar procesos operativos Eficiencia en costes
Imagen de marca. Posicionamiento ante concursos Diferenciador
Capacidad innovadora Evolución continua
Nuevos modelos de relación Nuevos modelos de negocio
Clientes PersonasGrupos de
interésSmart cities Colaborativos
Tecnologías exportables
Capitalización datos
CRM/Canales/ Info/APPs
Empleados. MiAlsa
Reguladores/ Open data
Big DataIntegración sist tte
Clientes
Nuevos negocios
Seguridad Producto Experiencia clienteRealimentación de los
procesos
GIS/Tracking/Control inspecciones
Multimo-dalidad
Beacons/ObTablet
Procesos- Clientes- Personas
¿En qué nos estamos digitalizando?
Procesos adaptados a la mejora de la experiencia de clientes:
Gestión de los Canales Digitales
Sistemas de compensación ante desviaciones en los Niveles de Servicio
Sistemas de Revenue Management y Pricing vinculados al Nivel de Servicio
Diferenciación de precios por equipamiento del bus, por tiempos de viaje
Menor exigencia de bajada de precios: adaptación
Monitorización
Elemento clave para la gestión de la excelencia y garantía de Nivel de Servicio.
Gestión de la seguridad
Automatismos de interacción con clientes y gestión eficiente de procesos y recursos.
Seguimiento de ratios clave y detección avanzada de desviaciones.
Soporte fundamental para el resto de proyectos críticos de la organización.
Información a empleados y clientes.
Gestión de la capacidad (ocupación) a través de sistemas predictivos y forecasting
Integración de nuevos modelos de negocio
On
line
man
agem
ent
Monitoring Layers
De la Excelencia Operativa al Cliente: Monitorización
De la Excelencia Operativa al Cliente: Monitorización
Monitorización centralizada de la operación mediante alertas que muestren desviaciones en el nivel de servicio ofertado (puntualidad, averías, etc.).
De la Excelencia Operativa al Cliente: Monitorización
Elementos para una Operación excelente Apoyo a las capacidades que aporta una nueva forma de inteligencia:
Capacidad analítica, Data Discovery, Business Intelligence. Big Data. Datamart adaptado al cliente (CRM)
IOT, comunicaciones M2M
Acciones directas al servicio. “Buen diseño” de productos y servicios.
Puntualidad
Mejora de Tiempos de viaje
Automatización de compromisos de excelencia
Embarque al bus con códigos QR
Nuevo Wifi
Homogeneización de los servicios prestados por terceros: OBT3
Seguimiento del rendimiento de los recursos: Fleetboard, ratios gestión, CCTV.
Nuevos modelos de negocio:
Última milla, Economía Colaborativa, etc. Radar de tendencias de negocio.
Nuevo modelo de gestión de servicios discrecionales.
Modelo de Negocio de la empresa de transporte
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Modelo de Negocio de la empresa de transporte
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Seguridad
Control de todas las características del vehículo. Vínculo a Telemetría.
Necesidad de reparaciones.
Coordinación con talleres. Gestión del activo.
Revisiones.
Estado del vehículo.
Incidencias.
Prevención y predicción de posibles averías.
Reducción de costes.
Mejor calidad ofrecida al cliente.
Casos de Uso: Forecasting Predicción de la demanda:
Optimización de la capacidad disponible y adaptación de la oferta a la demanda.
Evolución de las ventas por cada canal, comportamiento de clientes.
Adaptación dinámica de precios. Revenue Management.
Antelación en la toma de decisiones.
Elección de la ruta óptima:
Para servicios “no regulares”.
Optimización de la ruta en función de los servicios que han de ser prestados.
Gestión de la “Última milla”
0200.000400.000600.000800.000
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Recaudación LY Recaudación Bgt Recaudación
Casos de Uso: Workflows automáticos
Comunicación entre diferentes elementos.
Gestión por eventos.
Comunicación de eventos a responsables.
Gestión eficiente. Alertas automatizadas.
Medición de las respuestas y corrección.
Análisis de gestión:
Reiteración de eventos.
Tiempos de respuesta.
Gravedad, etc.
Establecimiento de Indicadores Vs Objetivos/Metas
Diseño y Monitorización de los Indicadores
Identificación de Desviaciones.
Comunicación a los gestores.
Seguimiento de Medidas Correctoras
Escalado
Casos de Uso: Mantenimiento predictivo Plataforma de telemetría que registra de cada uno de los vehículos los
errores y los codifica según su gravedad.
Recepción de incidencias en tiempo real.
Obtablet embarcada
Punto información conductor
Casos de Uso: Posicionamiento avanzado de flotaMonitorización permanente y en tiempo real del 100% de la flota. Gestión
por alertas.
Corrección puntual y/o reiterada de situaciones
Paso por puntos negros, determinación de la gravedad de cada ruta, etc.
Medición de Excesos de Velocidad, Puntualidad, Desviaciones sobre la ruta predeterminada, etc.
Comparativa con capas de servicios externos (velocidades, DGT, otras).
Ejemplo: Mapas de calor de excesos de velocidad en la ciudad de Soria
De la Monitorización a la Conducción Autónoma
Gestión de Telemetría
Cartelería
Wifi
Canbus
Rendimiento
conductores,
Tracking del
vehículo
Alcolock
Tacógrafo
Digital
Monética
Gestión
del viaje
Equipajes
Acceso Bus
Ocio
individual
Avisos
acústicos
Asistencia
conducción
Llave seguridadTV Sat Directo
Drivebox
Fleetboard
Mantenimiento
Predictivo
Desfibrilador
Pre y Post Servicio
&
PIC
Cámaras CCTV
Cámaras 360º
Fatiga
SAFETY
SECURITYENTRETENIMIETO
INFORMACIÓN
A CLIENTES
CANAL DE VENTA
StreamingAPP
Belt Check
SAE
WEB
RRSS
De la Monitorización a la Conducción Autónoma
Elementos de automatización actuales:
Tempomat (Conducción “sin pies”).
LDW (Lane Departure Warning).
Track assist (Ayuda a la traza).
Attention assist/Magic Eye (Avisos falta de atención).
Niveles de ensayo realizados:
En circuitos cerrados.
Con “Tráfico templado”.
Fases iniciales, con Operador a bordo.
Del test a la realidad: Dificultad en aunar posiciones.
El ecosistema de la nueva movilidad
Fuente: Cepsa Energy Outlook 2030. https://www.cepsa.com/es/compania/estrategia/cepsa%E2%80%932030
La tecnología permite un nuevo modelo de movilidad.
La nueva movilidad agiliza el desarrollo:
Servicios compartidos de movilidad.
Vehículo eléctrico.
Vehículo conectado y autónomo.
El desarrollo es rápido:
Factores limitantes a la conducción autónoma
Técnicos:
Infraestructuras no preparadas (recargas, pendientes, etc.).
Convivencia diferentes tecnologías
Falta de homogeneidad en los sistemas, carencia de estándares.
La tecnología aún precisa evolución (baterías, sensorización, comunicaciones, etc.).
Vehículo eléctrico.
Vehículo conectado y autónomo.
Legislación:
Lenta y difícilmente adaptable.
Aspectos culturales:
Opinión pública.
Presión trabajadores.
Conclusiones
Nuestro modelo de Excelencia Operativa es crítico en esta nueva era.
Acompañando a nuestros valores:
Seguridad / Clientes / Personas / Comunidad
El razonamiento humano y la creatividad, con una nueva forma de
inteligencia nos abre nuevas posibilidades.
La movilidad es inherente a la evolución de los mercados, de la sociedad y
de las conductas individuales de las personas.
Actuamos como parte de una red más grande e interconectada.
¿Cuáles son los siguientes pasos?
¿Somos capaces de imaginar el futuro cercano?
