Abreviaturas:

DM: acrónimo de "Mensaje directo" (Direct Message).IMHO: acrónimo de "En mi humilde opinión".PLZ: abreviatura de "Por favor" (Please).QOTD: acrónimo en inglés de "Frase del día" (Quote of the day).RT: abreviatura de retuit, es decir, reenvío de un tuit.PRT: abreviatura en inglés de "retuit parcial" (parcial retweet). Se usa cuando el tuit que se envía es otro acortado por el usuario.TMI: acrónimo en inglés de "Demasiada información" (Too much information).TY: acrónimo en inglés de "Gracias" (Thank you).

CURSO DE TWITTER AVANZANDO

PARA ORGANIZACIONES PÚBLICAS

Ana María Arroyo - @arroandJuan Luis Martín - @juanlu_ma

AGENDA

1.- Funciones y característica de un Community manager:

Community Manager (CM), término que podríamos traducir como responsable o gestor de comunidades, es la persona encargada de gestionar, construir y moderar comunidades en torno a una marca en Internet.

es la persona encargada o responsable de sostener, acrecentar y, en cierta forma, defender las relaciones de la empresa con sus clientes en el ámbito digital, gracias al conocimiento de las necesidades y los planteamientos estratégicos de la organización y los intereses de los clientes

Definición:

Difusión: • Externa -> estrategia comunicativa en las redes• Interna -> Difundir la información internamente. A raíz de esta escucha, extraer

lo relevante y hacérselo llegar a los responsables dentro de la organización.

creación de contenido atractivo y de calidad.

debe decidir cuál es la mejor hora para publicar el contenido. Para ello dispone de herramientas que le indican cuál es el  momento del día (y cuál es el día de la semana) en el que el contenido va a tener mayor aceptación.

También tiene que monitorizar todas las publicaciones y novedades de su sector.

Responsable de la decisión de apertura de cualquier nueva cuenta en nombre del Ministerio o del Ministro, de la definición de los temas a incluir en la página y del enfoque que se le quiera dar en cada caso. Alimenta los contenidos de las cuentas y ejerce de administrador de la página

elaborará un informe de seguimiento de las redes sociales del Ministerio referido al conjunto de las cuentas, datos sobre el uso de las mismas y de cualquier información que resulte relevante conocer para valorar y ayudar a mejorar la comunicación en el Ministerio de Hacienda y Administraciones Públicas, midiendo el grado de diálogo con la ciudadanía, de amplificación y de aceptación de sus cuentas.

Que NO hacer

Eliminación de los mensajes (nada muere en Internet, además de que se ve solapada)

Eliminación de los mensajes (nada muere en Internet, además de que se ve solapada)

No hacer caso de los que están pidiendo resolver un problema

Utilizar lenguaje corporativo

Características

• Una buena capacidad comunicativa

• Las redes sociales tiene que llevarlas un perfil empático

• La moderación es otra de las características fundamenta de un Community Manager

• Sentir auténtica pasión por la marca y sus productos

2.- Guías y recomendaciones en twitter para Empleados Públicos:

2.1.- Guía del Ministerio de Hacienda y Administraciones Públicas

Cualquier cargo o empleado del Ministerio con presencia en las redes sociales podrá expresar esta condición libremente, siendo exclusivamente suya la responsabilidad por las opiniones manifestadas.

Para registrarse en cualquier página externa a la Administración General del Estado, organismos o sociedades vinculadas a la misma, deberá utilizarse un correo electrónico no corporativo, con la finalidad de que no se malinterprete esta información.

La publicación de contenidos y comentarios relativos al Ministerio de Hacienda y Administraciones Públicas, incluso en grupos o entornos personales, transmite una imagen del mismo, por lo que resulta esencial la responsabilidad en su emisión.

No deberán publicarse comentarios despectivos ni ofensivos en ningún caso.

En el caso de utilizarse la red durante la jornada laboral, se recomienda hacer un buen uso, siempre orientado a conseguir una mejora del servicio que se ofrece

¿ Qué es mejora del servicio ?

• Publicitar servicios útiles para el ciudadano• ....

Se debe tender a la identificación de los usuarios para evitar el anonimato enlas redes sociales: Identidad cívica.

En el caso de tener conocimiento de una posible falsificación de una página o de una suplantación de personal del Departamento, se podrá comunicar a la Unidad de Gestión e Contenidos en la Red.

2.2.- Otras guías y recomendaciones: Ayuntamiento de Madrid

Por ser al mismo tiempo empleados públicos deben ser cuidadosos y considerar ciertas premisas de comportamiento para asegurar que las opiniones o informaciones expuestas son interpretadas como fruto del marco personal de actuación y no el resultado del desempeño laboral o del conocimiento adquirido como empleado público.

Debe evitarse la identificación en las redes sociales como empleado público en interacciones de índole personal porque podría suponer un foco de error en la interpretación de las opiniones vertidas, de forma que se interprete una representación de la organización en las opiniones de sus empleados.

En el caso de que dicha identificación como empleado público se produzca, debe quedar claro que la identidad en la red social electrónica es independiente de la posición como empleado público, debiendo reflejar que las opiniones vertidas no representan las posiciones oficiales ni son vinculantes para la Institución u Organismo.

2.3.- Consejos de redacción y comportamiento generales

No publiques tuits de otros usuarios como si fueran propios.

- Hacer Retweet:- Hacer Retweet:

- Hacer menciones:

Opciones:

Respeto fanático a la ortografía. Aunque sólo se disponga de 140 caracteres, escribir como un SMS equipara a los HOYGAN; los analfabetos de Internet.

3.- Guías y recomendaciones en twitter para Instituciones Públicas:

3.- Guías y recomendaciones en twitter para Instituciones Públicas:

3.1.- Guía del Ministerio de Hacienda y Administraciones Públicas

Los principios con los que el Ministerio de Hacienda y Administraciones Públicas se incorporará a las redessociales serán los que ya se mantienen en otros ámbitos de comunicación

celeridad en la respuesta y en las comunicaciones, con un máximo de 48 horas desde la recepción de laconsulta. Como regla general las cuentas que se abran serán de información y difusión, con mensajesunidireccionales, por lo que no se efectúan respuestas abiertas.

1.- Integridad e independencia en la información facilitada

Transparencia y colaboración

se investigará el centro directivo competente o Departamento para contestar las consultas, que se remitirán almismo.

Calidad en la comunicación

no sólo a nivel sintáctico, se contestará preferentemente en el idioma planteado, y si el mismo es inglés, entodo caso. Se agradecerá siemp

Retirada de contenidos falsos

el Ministerio velará por la retirada de aquellas páginas o informaciones falsificadas en la red, de acuerdo conlos procedimientos establecidos en cada red social.

Retirada de contenidos ofensivos

el Ministerio eliminará aquellos comentarios publicados por los internautas en las cuentas que el mismomantiene en las diferentes redes sociales que por su contenido no respeten el buen clima u ofendan o atentencontra la dignidad de organizaciones o personas.

3.2.- Usos y pautas de comunicación

Tipo de contenidos:

Publicaciones de nuevos post en el blog corporativo

Retransmisión de eventos en directo:

Publicación de nuevos videos, fotos y contenido digital

Optimización de los tuits para un mejor posicionamiento de la información en internet.

Las preguntas planteadas por un usuario se responderán siempre teniendo en cuenta las palabras claves

Etiquetas-Hastags: Definen la temática del tuit y se recomienda usar las que existen en Twitter. Su uso permite recuperar la información rápidamente

Retuits: para que puedan volver a retuitearse deben tener un máximo de 125- 130 caracteres. Sepuede retuitear: contenidos procedentes de fuentes de confianza, publicados por usuarios dereconocido prestigio o informacionesoficiales. • Periodicidad: entre 1 y 10 tuits diarios, excepto para eventos en directo, encuyo caso se publicarían más para se4guir los puntos clave del evento

Tono por twitter de una cuenta oficial:1ª persona del plural ( Nosotros )Informal, directo Invitación a la interacciónTono emotivo que involucre al usuario en el tema

Textos de, como máximo, 110 caracteres (para que los usuarios comenten, compartan o para agregar enlaces)

Siguiendo Seguidores

Ministerio de Interior → 2638 79194Ministerio de Empleo → 643 43141Ministerio de Industria → 87 22188Ministerio de Defensa → 80 24856Ministerio de Sanidad → 521 57326Ministerio de Justicia → 73 9751Ministerio de Economía → 0 9091Ministerio de Fomento → 442 12337Ministerio de Hacienda y AAPP → 59 7886Ministerio de Exteriores → 115 4629Ministerio de Agricultura → 456 21426Servicio Público de Empleo → 61 410INAP → 296 1739Senado → 322 6769Congreso → 402 18782

Seguidores: El número de ollowers y seguidos tienen que estar en equilibrio ya que el objetivo es compartir información bidireccionalmente:

• Seguidores: Followers y seguidos: tiene que haber un equilibrio entre ambos, ya que elobjetivo es compartir información bidireccionalmente y crear red social. Se recomienda seguir ainstituciones u organizaciones cuya actividad se ajuste a nuestro perfil.• La cuenta que esté sin actualizar más de 6 meses se considera inactiva y se puede eliminardirectamente

Las quejas y sugerencias se deberían almacenar para su análisis • No se contestarán los comentarios que se efectúen a los tuits, ni los mensajes directos que sereciban, ya que eso implica en el primer caso mostrarlos en lapágina de tuits y en el segundo seguir a la persona a la que se contesta.

¿ Se contestan o no a los ciudadanos ?

Diferenciar entre pregunta y comentario:

Entre 5 y 10 tweets diarios y sobre los siguientes temas:

• Actualidad de la Administración Electrónica

• Información sobre tecnologías de la información e innovación aplicable a las AAPP

• Contenidos propios publicados en Portal eAdmin

• Seguimiento ocasional de eventos en directo

Política de seguimiento del OBSAE:

• Carácter institucional• Organismos públicos• Medios de comunicación• Iniciativas nacionales e internacionales del ámbito de la Administración Pública

Disponen de listas en que clasifican a aquellos a los que siguen:

AVISO: Nuestro seguimiento de un perfil o incluirle en una lista no supone por nuestra parte ningún tipo de apoyo o coincidencia con las opiniones que manifieste

La presencia del Ayuntamiento de Madrid no debe tener como objetivo intercambiar opiniones, nimucho menos imponer las propias, sino tan solo compartir información, escuchar y conversar con laciudadanía en su propio espacio aportando información rigurosa.

Como principio general, desde los perfiles corporativos no se podrán emitir opiniones personalesy la línea editorial deberá coincidir con la del portal web municipal oficial.

Los espacios web de presencia en las redes sociales electrónicas por parte de órganos directivos yunidades del Ayuntamiento de Madrid deberán cumplir con las mismas políticas y estándares queafectan al portal web municipal en materia de:o Protección de datos de carácter personal. o Identidad de marca o Normas de estilo y redacción.

Valores del Ayuntamiento de Madrid en las redes sociales :

– Eficacia: capacidad de dar respuesta a las demandas del ciudadano.

– Eficiencia: capacidad de obtener los máximos resultados al mínimo coste posible, cuidando al máximo losrecursos públicos que se utilizan para la financiación del servicio.

Profesionalidad: mediante la mayor cualificación profesional de todas sus personas.

– Participación: compromiso de sus integrantes que son agentes activos y se implican en el proyecto,haciendo suyos sus valores.

– Respeto: fomentando las actitudes de máxima cortesía hacia los ciudadanos.

–- Receptividad: predisposición a recibir y analizar las opiniones y demandas

formuladas por los ciudadanos, buscando su satisfacción.

– Transparencia: compromiso de dar a conocer, de manera cierta, clara y sencilla, la información relativa asus recursos, procedimientos, objetivos y resultados.

– Innovación constante: incorporación de nuevos servicios y mejora en su prestación, nuevas tecnologías ynuevos métodos, con fuerte orientación hacia la excelencia.

Recomendaciones de carácter general que pueden tomarse como referencia:

␣ Deberán respetarse las opiniones de los ciudadanos, evitando cualquier tipo de enfrentamiento y buscandola mejor manera de responder al usuario educadamente, incluso ante opiniones vertidas contra la imagen delAyuntamiento o de sus servicios municipales.

␣ En cualquier caso, deberá hacerse constar que el Ayuntamiento de Madrid no se responsabilizará delcontenido de los comentarios vertidos por parte de los ciudadanos en el espacio web o perfil de la red socialelectrónica considerada.

␣ Se deberá indicar en el perfil de la red social electrónica la política de eliminación de comentarios de losciudadanos y eliminarlos cuando estos se produzcan. La política de eliminación deberá tener en cuenta:

o Comentarios que utilicen lenguaje claramente insultante, irreverente o despectivo.

o Comentarios despectivos o discriminatorios por motivos de raza, edad, estado civil, discapacidad física omental, orientación sexual, ideología política o religión o cualquier otra circunstancia personal o social.

o Los comentarios de contenido sexual o que incluyen enlaces a contenido sexual.

o Cualquier tipo de comentario de índole comercial o propagandística. o Comentarios que promuevan algúntipo de actividad ilegal.

o Conversaciones privadas y personales entre particulares, así como mensajes que supongan ataquespersonales y sus respuestas.

␣ Finalmente, el Ayuntamiento de Madrid se reserva el derecho de restringir o eliminar cualquier contenidoque considere que viola esta política de redes sociales electrónicas o suponga un abierto incumplimiento de lalegislación vigente.

5.- Como solventar los problemas más comunes en twitter:

ERRORES DE ACTUACIÓN

Publicar poco: no hay nada más desalentador que descubrir que el perfil de Twitter que estamossiguiendo no publica nada nuevo en semanas o meses.

• Solución: Debe enviar tweets de manera constante, como mínimo 4 al día, evitando periodos largos sin enviartweets.

Crear un perfil y dejar de usarlo: en línea con el anterior, se transmite una imagen muy pobre yde absoluta despreocupación respecto a la opinión de la ciudadanía si se crean perfiles que se dejande usar y de actualizar. Como ya se ha indicado, la estrategia de motivación de la creación yexistencia del perfil en Twitter debe estar clara y no caer en un error que trasladará una peorimagen.

Demasiados tweets que sólo redirigen al portal web municipal sin aportar más información.En este caso, nuestros seguidores pueden optar por ir directamente a la web y dejar de seguirnuestro perfil en Twitter.

Si solo hablas de ti mismo o de tu empresa, o solo mandas enlaces hacia tu web tus seguidores dejarán

muy rápido de serlo. Aporta valor citando otras fuentes o Retwiteando contenido de otros y los seguidores

vendrán.

Enviar muchos tweets de temas personales

• Error: Muchas personas tienen cuentas de Twitter donde solamente hablan de ellas. Esto solamente le funcionaa personas muy famosas.• Solución: Debemos esforzarnos por enviar la mayoría de los tweets de valor agregado al público objetivo,aunque no seamos nosotros los creadores del contenido o no se refiera a nosotros.

Para las empresa ya establecidas y con una personalidad muy marcada de la persona que lleva la cuenta de

Twitter esto no esta mal, pero para las empresas que empiezan de 0 es mejor mantener un tono profesional en su

cuenta de Twitter

Enviar tweets repetidos

• Error: Enviar tweets muy repetitivos origina que los seguidores lo dejen de seguir.• Solución: Se debe evitar enviar más de dos veces el mismo tweet o tweets similares en un día.

Demasiado impersonal

Una cosa es no twittear temas personales y otra es que tu tono en Twitter sea totalmente impersonal y

excesivamente corporativo. La esencia de Twitter es la conversación, por lo que debe quedar claro que es una

persona la que esta detrás y no un robot o un ente sin personalidad

Estilo inapropiado: si respondemos a nuestros seguidores de una forma inapropiada o concomentarios fuera de lugar, fomentaremos que más seguidores dejen de seguir nuestraspublicaciones.

• Error: No es recomendable escribir tweets con palabras obscenas, ofensivas o escritos completamente enmayúsculas (convención para gritar)• Solución: Los tweets debe ser cordiales, evitando escribir los tweets en momentos de rabia.

Desbordar con exceso de publicaciones. Es mejor limitar el envío demasiado simultáneo para no“abrumar” a los seguidores.

Solución: Se debe esforzar por generar valor en cada uno de los tweets que envíe. No se preocupe por el númerogrande de tweets ya que conozco twitteros muy importantes (en seguidores e influencia) que envían más de 100tweets al día.

No interactuar: Si sólo se publican enlaces y no se responde a las menciones o no se interactúa conlos seguidores, los ciudadanos pueden dejan de sentir la “interactividad” que se presupone ofrece lacomunicación a través de Twitter.

Solución: Es muy importante responder siempre a las preguntas y contactos que te llegan a través de mensajesdirectos o menciones. Dicha respuesta puede ser pública o privada.

No agradecer nunca: no se trata de agradecer cualquier aportación de los seguidores, pero de vezen cuando conviene dar las gracias a ciertos comentarios o menciones.

Error: Enviar tweets con errores de ortografía le resta seriedad y profesionalismo a la cuenta.• Solución: Todos los tweets deben ser revisados ortográficamente. Si usted no tiene buena ortografía, mínimodebe validar los tweets con herramientas de corrección ortográficas de Office (esto no identifica todos los errores)

Automatizar los mensajes

• Error: Enviar tweets automatizados o que parezcan automatizados origina que lo dejen de seguir.• Solución: Todos los tweets debe ser escrito en forma manual, ya que el tono de comunicación de este canal noes el mismo de otros canales de Social Media.

Utilizar Twitter para pedir algo

• Error: Algunas cuentas se dejan de seguir porque piden demasiadas cosas: que les hagan retweets, que votenpor ellos en un concurso, que visiten Facebook o el blog, etc.• Solución: Siempre he pensado que cuando hemos generado suficiente valor a la audiencia a través de nuestracuenta de Twitter, ellos harán todas las cosas mencionadas atrás sin pedírselo.

Seguir desesperadamente

Si estas siguiendo a cientos de personas pero solo unas pocas te siguen a ti, estas mandando un mensaje de que

estas desesperado por conseguir seguidores. Debes ser más paciente y nunca dejar que el número de personas

a las que sigues no sea mucho mayor que el de tus seguidores.

ERRORES DE DISEÑO

No personalizar el fondo de Twitter

• Error: Si no personaliza el fondo de Twitter dará la impresión de una persona inexperta y está desaprovechandoun excelente espacio de comunicación.• Solución: Si desea tener una apariencia profesional en su cuenta de Twitter, debe personalizar el fondo.

No ingresar la biografía en Twitter

• Error: Si no usted ingresa la biografía de Twitter los usuarios de Twitter no sabrán quién es usted y cuáles temasdesarrollara en su perfil.• Solución: Una biografía atractiva que mencione quién es usted y que temas desarrollará en su cuenta, animará alas personas a seguirlo y facilitará que lo encuentren.

Errores en la Administración

- Tuitear sólo intervenciones, eventos, noticias políticas- Redireccionar a blogs personales

Consecuencias de errores:- Hundimiento de la imagen de la cuenta- Echar por tierra todo el trabajo estratégico- Perder la credibilidad, es una cuenta muerta- Perder la confianza de los jefes en estas tecnologías y canales

6.- Casos de éxito

- La cuenta de Twitter de la Policía esgestionada por expertos encomunicación

- Dominan el medio y conocen el lenguaje de su target

- Utilizan herramientas y programas cliente de Twitter

- Participan en eventos relacionados con los social mediaParticipar en seminarios y conferencias como ponente exige estar dispuesto a auto-formarse continuamente.

Cuando los responsables de perfiles corporativos o institucionales en Twitter participan en eventos con mucha repercusión en los social media, el número de seguidores de la cuenta suele aumentar de forma notable.

- Publican tweets con bastante frecuencia, pero sin llegar a saturar los timelines de sus seguidores

- Dan las gracias con frecuencia a sus followers y hacen partícipes de sus éxitos a la ciudadaníaSer agradecido en las redes sociales es una excelente forma de generar simpatía entre los followers.

También agradecen la colaboración ciudadana en la lucha contra la delincuencia.

- Retuitean tweets de otros perfiles de TwitterEn Twitter se valora especialmente que se compartan contenidos de terceros, además de los propios.Desde la cuenta de Twitter de la Policía retuitean información emitida por organizaciones, medios online y ciudadanos anónimos.

- Cuando se dan las circunstancias utilizan un tono desenfadado que conecta muy bien con su target

- Atienden consultas de los ciudadanos a través de Twitter

- No tienen problemas en reconocer públicamente que en ocasiones meten la pata

Nadie es perfecto y los usuarios de Twitter suelen apreciar las muestras de humildad, sobre todo si vienen de grandes instituciones.

- No buscan “caer bien” a todo el mundo

A diferencia de lo que muchos piensan, en la @Policia no se limitan a transmitir mensajes de “buen rollo” a otros usuarios de Twitter.

- Utilizan Twitter como plataforma para promover perfiles de la Policía en otras redes socialesTwitter es una excelente herramienta para promocionar la presencia de todo tipo de organizaciones en otras redes sociales y dirigir tráfico hacia sus páginas web.

- Se relacionan con otras instituciones policiales a través de Twitter

Además de comunicarse con sus grupos de interés, la mayoría de las empresas e instituciones que consiguen una elevada notoriedad en Twitter son aquellas que también suelen conversar con otras organizaciones.En el caso de la Policía Nacional, es frecuente ver cómo establecen comunicaciones públicas con otros cuerpos de seguridad, tanto nacionales como extranjeros.

- Informan sobre todos los trámites que pueden realizarse en las comisarías

En las comisarías, además de poner denuncias, pueden realizarse otros trámites.También informan sobre las gestiones que no pueden hacerse en las comisarías.

- También detallan los pasos que hay que seguir si se quieren realizar trámites a través de Internet

Para iniciar los trámites de una denuncia no hay por qué ir a una comisaría. Se puede hacer a través de Internet.También ofrecen información sobre los trámites que se pueden realizar a través de Internet con otras Administraciones Públicas (como obtención de certificados laborales o consultas de datos catastrales).

- Explican cuál es la mejor forma de comunicar hechos delictivosEn ocasiones observamos un hecho delictivo o tenemos conocimiento del

mismo y no sabemos muy bien cuál es la mejor vía para transmitírselo a la policía.Desde la cuenta de Twitter de @Policia dan información sobre cuentas de email específicas a las que podemos dirigirnos con todas las garantías de confidencialidad.

- Emplean Twitter para advertir a sus followers sobre los timos y estafas más comunes

Aunque cada vez la gente está más informada, nunca viene mal que nos recuerden cuáles son las principales técnicas a las que recurren los timadores y estafadores:

- Ofrecen recomendaciones para evitar atracos, robos y hurtos

En muchas ocasiones realizan estas advertencias en tono humorístico, con el fin de conectar mejor con su audiencia mayoritaria en Twitter.

- Dan consejos e información útil para jóvenes y adolescentes

Los consejos giran en torno a todo tipo de temas como interacción en los social media, protección de la intimidad, asistencia a conciertos, etc.

- Informan a la gente sobre cómo puede protegerse del acoso a través de las redes sociales

Algunas personas se sienten totalmente impunes cuando acosan a otras a través de las redes sociales, superando todas las barreras de la libertad de expresión.La @Policia informa frecuentemente sobre cuáles son nuestros derechos y cómo podemos protegernos.

- Difunden avisos y contenidos de utilidad para grupos especialmente interesados en la Policía

Este aviso está dirigido a los aspirantes a una plaza en el Cuerpo Nacional de Policía.En esta ocasión hablan sobre un logro deportivo conseguido por un compañero de la Policía Nacional.

- No hablan sólo de “su libro”

De vez en cuando es conveniente recurrir en Twitter a temas off topic, es decir, que no tengan que ver con la actividad diaria de los responsables de la cuenta.

- Comunican los éxitos de su organizaciónLos responsables de la cuenta de Twitter de la Policía también utilizan esta

red social para tener informada a la ciudadanía sobre las principales actuaciones policiales que llevan a cabo con éxito.

- Utilizan esta red social para mostrar su funcionamiento interno, con el fin de acercar esta institución a la ciudadanía

- Realizan una constante labor de monitorización en redes sociales

La monitorización y la recopilación de datos (así como su posterior análisis) son dos de los pilares del éxito en los social media.La Policía Nacional monitoriza las redes sociales tanto desde el Departamento de Comunicación como desde otros departamentos como la Brigada de Investigación Tecnológica (BIT).

- A diferencia de otras cuentas de grandes organizaciones, en la @Policía escuchan a los ciudadanos e interactúan con ellosAunque desde la cuenta de Twitter de la Policía Nacional no sigan a nadie, eso no quiere decir que no respondan a una buena parte de aquellos que se ponen en contacto con ellos a través de este medio:- tanto en privado, mediante DMs - como abierto

CONCLUSIONES

Otros

7.- Evaluación de la influencia social:

8.- Plan de comunicación:

1.- Objetivo

2.- Definición de las responsabilidades. ¿ Quién comunica ?

3.- ¿ A quién se comunica ?

4.- Ámbito de la cuenta.

5.- Punto central del contenido.

6.- Tipo de contenido

1.- Comunicar e informar a los ciudadanos - Publicitar y rentabilizar los servicios - Acercar la Administración y mejorar su imagen2.- Responsables: Un community manager Un responsable por área que informe de las novedades3.- Al ciudadano

¿ A otras Administraciones ?4.- Ámbito: Máximo nivel: Secretaría de Estado, Ministerio, Ayuntamiento

Nivel Intermedio: SGTIC, DivisiónNivel reducido: Unidad

* En función del ámbito habrá un volumen mayor o menos de responsables, el centro del contenido... etc5.- Centro del contenido: La sede electrónica6.- Tipo: Servicios al ciudadano

Información relevante

Estrategía y metodología:- Sesiones de trabajo- Análisis de datos- Definición de campañas

¿Qué es un plan de comunicación en la Administración pública?El plan de comunicación en la Administración pública es un documento marcado por los objetivos de la institución para un periodo de tiempo. Su diseño está basado en el desarrollo de las actuaciones del gobierno, la agenda, ruta o programa de actividades que la institución defina. Debe centrarse más en lo institucional y menos en lo político.

Paso 1. Análisis del entornoEl primer paso para abordar el diseño del plan de comunicación es conocer el contexto: ¿qué ha pasado anteriormente? ¿Cuál es la historia? Esta etapa trata de enmarcar la escena y mostrar una foto sobre la situación actual desde diferentes perspectivas.

• Situación actual• Cultura organizativa• Modelo de gestión

Paso 2. ObjetivosUna vez analizada la situación, y con la información sobre la auditoría, es necesario definir los objetivos de comunicación, es decir, qué es lo que se quiere conseguir con la elaboración del plan de comunicación.Los objetivos del plan de comunicación se dividen en estratégicos (a largo plazo) y tácticos (a corto plazo). Todos ellos variarán en función de los objetivos y de las prioridades marcadas desde la Administración a primer nivel y estarán definidos por los problemas y oportunidades identificados en la situación previa de análisis.

Paso3 Público objetivoLa capacidad de entendimiento entre ciudadanía y Gobierno es la base del éxito de todo plan. Para ello es imprescindible realizar un análisis en profundidad de los públicos a los que se va a dirigir la comunicación.Analizar y conocer cuáles son las principales audiencias, internas y externas, principales y secundarias, a las que se quiere llegar y saber sus necesidades constituye la base del estudio de los públicos objetivo.

- ¿A quién se quiere llegar? ¿Quién es su audiencia? - ¿Qué se sabe de ella? - ¿Quién le puede informar? - ¿Se puede influir directamente en ella?- ¿A quién se necesita influir?

PRINCIPALES GRUPOS DE DESTINATARIOS EXTERNOS E INTERNOS DE LA COMUNICACIÓN PÚBLICA

La ciudadanía Los medios de comunicación Los empleados públicos

Paso 4 El mensajeConseguir credibilidad en la comunicación a través de un mensaje y que este sea entendido es primordial en el desarrollo de la comunicación pública.Es necesario tener claro el mensaje principal que se va a comunicar, procurando la exactitud en su concreción, concentrando las ideas para evitar la dispersión comunicativa (“menos es más”) y tener siempre como perspectiva que el mensaje más eficaz es el más cercano a la ciudadanía. Se trata, pues, de crear mensajes fuertes y claros.

Paso 5 La estrategiaLa estrategia no puede convertirse en una dinámica de apagar fuegos continuamente. Es necesario buscar una perspectiva comunicativa para lo que se difunde, pensando en términos globales y con una estrategia para un determinado plazo. Se debe ir más allá de la base o de la simple información, construyendo una línea comunicativa. Esta es la clave a la hora de definir una estrategia.Es necesario buscar la coherencia con la misión y los valores de la entidad, y debe interiorizarse y realizarse un discurso básico sobre el proyecto que se va a comunicar y su desarrollo. En la definición de la estrategia han de centrarse los ejes principales en torno a los cuales va a girar después la comunicación. Es importante no confundir la estrategia y las tácticas (acciones concretas).

Paso 6: Acciones de comunicaciónHasta este punto se conocen las metas, se sabe a quién se quiere hablar y qué se desea decir, por lo que ahora se necesita saber cómo decirlo y cómo hacerlo. Las acciones de comunicación pueden definirse como vehículos de la comunicación o mecanismos que hay que desarrollar para conseguir los objetivos marcados.Las acciones de comunicación han de servir para divulgar el plan de comunicación y, por tanto, el mensaje concreto que se quiere comunicar, y se definirán a corto, medio y largo plazo.El plan de acción definirá, pues, cada una de las tácticas que se van a desarrollar y las principales herramientas de comunicación que se van a utilizar. En resumen, esta fase de concreción en acciones de comunicación establecerá cuál será el programa de trabajo que se va a desarrollar.

¿Qué herramientas de comunicación utilizar?Después de identificar qué canales vamos a utilizar, es necesario concretar las acciones que hay que desarrollar para cada uno de los medios identificados

Paso 7. CronogramaEl cronograma establece una programación en el tiempo, una calendarización sobre qué acciones serán llevadas a cabo y cuándo. Se debe determinar un calendario para el plan de comunicación, durante el cual se distribuyan las diferentes acciones de comunicación diseñadas.Es importante cumplir con la programación de las actuaciones al menos en un periodo de tiempo razonable para que tenga su efectividad, pues de nada sirve realizar las acciones dos meses más tarde o no distribuir unos trípticos informativos el día que se organiza una jornada y tenerlos listos al día siguiente.

Paso 8.PresupuestoDefinir un horizonte presupuestario es básico para poder diseñar las acciones que se van a desarrollar en el plan de comunicación. El presupuesto ha de distribuirse entre los grandes bloques de acciones.

Paso 9. Control y seguimientoLa Administración pública es una gran emisora, pero es poco analítica, pues el análisis de resultados es una de las tareas más olvidadas en comunicación. Algunas razones por las que esto ocurre son:- El desafío de encontrar un método para medir los resultados de las múltiples tácticas propuestas.- El rápido movimiento de una actividad a otra. - La carencia de técnicas para medir el éxito en las redes sociales. -...Es necesario medir el efecto de las actividades de comunicación llevando a cabo un seguimiento permanente del trabajo realizado.

HERRAMIENTAS PARA EL CONTROL Y SEGUIMIENTO- Indicadores - Modelo Q&A (question&answer): pregunta-respuesta - Informe mensual sobre el proceso - Briefings periódicos con la dirección - Resumen anual

Paso 10. Evaluación finalUna vez desarrollada la labor de seguimiento y control, es necesario evaluar los resultados finales de la comunicación con la finalidad de tener información de base para futuras acciones de comunicación.Se trata de realizar una evaluación o valoración global del Plan de Comunicación, con la finalidad de comprobar si se han conseguido los objetivos propuestos, y valorar, en conjunto, el Plan.