Presentación Consultoría Transformacional CRM

Provivienda

Mariano J. Doble, CEO Doble Group,

LLC

Aclaración Este documento es el principal entregable del proceso de

consultoría transformacional respecto al proyecto de CRM. El

documento de diagnóstico esta disponible como insumo (no

editado) de las observaciones incluidas en esta presentación.

Las recomendaciones incluidas en este documento no se limitan a

funcionalidades o requerimientos expresamente incluidos en el

alcance del proyecto de implementación del CRM.

Importante referirse al documento de BPR (Revisión de Procesos

de Negocios) y/o el Worksheet de Estimaciones para validar los

requerimientos incluidos en el alcance cotizado del proyecto.

Nuestra recomendación es definir claramente los requerimientos

prioritarios, documentarlos en el workbook de implementación e

incorporar los demás requerimientos en una segunda fase o como

parte del programa de soporte técnico continuo.

Observaciones Generales• Diagnóstico General

– Equipo con alto grado de disposición y compromiso con el proyecto. Hay mucha claridad respecto a los procesos y un alto grado de adherencia a los mismos. Existen oportunidades de mejoras en cuanto a la comunicación interna/externa y las percepciones de la calidad del producto final al igual que los seguimientos y cumplimientos a las expectativas de entrega del cliente.

• Nivel de Preparación

– El equipo patrocinador del equipo esta bien representado por TI, BI, y Gerente de Negocios. Los ejes transformacionales han sido designados: Gerente Servicio al Cliente (Abelardo), Director de Entregas (Stanley) y Gerente Comercial (Diannet).

• Expectativas

– Hay expectativas muy claras del proyecto en cada área, pero las mismas deben ser re-definidas internamente con los equipos (identificar mejoras) y conciliarlas con el workbook de implementación. Los procesos mas críticos han sido incluido en los planes de trabajo de cada equipo.

– La mejor noticia es que muchas de las expectativas se pueden cumplir.

Observaciones Generales (2)• Disposición

– El equipo cuenta con un alto grado de receptividad al proyecto sin excepciones. El máximo riesgo identificado esta en el área de tramites ya que hay muchos detalles envueltos en este proceso.

• Plan de Trabajo

– El Plan de Trabajo esta dividido por área en este documento y titulado como tal. Ejemplo: “Plan: Ventas”.

• Plan de Comunicación

– El Plan de comunicación para la transformación cultural ha sido incluido al final de este documento y esta diseñado de acuerdo al diagnóstico cultural.

• Acompañamiento

– Restan 5 horas de consultoría transformacional con CEO de Doble Group a ser utilizadas a discreción de Provivienda en cualquier momento durante la planificación, ejecución o posterior al lanzamiento del proyecto.

Estrategia Transformación

Cultural & Canales de Ejecución

¿Ahora Que?Transformamos…

La Industria

Cambiamos…

¡El Juego!WOW!

Estrategia

Redefinir la industria de desarrollos en Panamá a través de una experiencia “Wow+” durante todo el ciclo de vida del cliente.

Adquisición

Uso Referencia, Cambio o Inversión

Táctica

• Desarrollar y mantener una relación más personalizada e intima con el cliente que cualquier competidor en el mercado.

• Aprovechar todo momento de verdad para crear una experiencia “Wow+”.

• Ofrecer un “valor diferenciador” a través de todo el ciclo de vida del cliente.

Canales de Ejecución

Mercadeo: Campañas de captación y fidelización “Wow+”. 

Ventas: Experiencia “Wow+” en la atención, entendimiento de las preferencias del cliente y durante todo el ciclo de ventas.

Tramites: Experiencia “Wow+” en la atención del cliente durante el proceso de tramites.

Entrega: Experiencia “Wow+” en la entrega de la propiedad.

Post Venta: Experiencia “Wow+” ante cualquier solicitud de información o reclamación del cliente.

Provivienda deberá ser sinónimo de “Wow+” en cada interacción con el cliente

Objetivos & Plan de Trabajo

Objetivo: Mercadeo

Uso adecuado de la inteligencia en Salesforce para personalizar todas sus campañas, utilizando de manera efectiva la segmentación demográfica, afinidad, deseos y preferencias del cliente y datos de eventos especiales (cumpleaños, aniversarios de boda y aniversario de compra) para personalizar al máximo toda campaña o comunicación con el cliente. Incluye, pero no se limita a:

Campañas de Captación, incluyendo Ferias Campañas de ventas cruzadas, re-compra, up-

grades, etc. Campañas de Fidelización y/o Branding Exteriores Detalles Especiales (Navidad, Aniversario

Compra, Cumpleaños, etc.)

Plan: Mercadeo• Plan de Referidos (Gestión & Compensación): Definir lista relacionada

(o campo pick list) de referidos y referidores en los records de contactos, leads y oportunidades para que puedan identificarlos. Definir informe de referidos por referidores para poder compensarlos.

• Segmentación: Definir datos críticos (demográficos y estilo de vida (pick list múltiple selección)) para los records de leads y contactos. No deben ser más de 6 y la data debe ser 100% accionable.

• Otros Datos Claves de Clientes:

• Calificación: Presupuesto, Autoridad, Propósito y Tiempo (BANT)

• Venta: Preferencias del Cliente (Pick List)

• Fidelización: Cumpleaños, Aniversario de Boda, Aniversario de Compra,

• Usar Librería de Documentos para Marketing (Colaterales por proyecto, etc.)

• Gestión de Campañas: Definir Status de Campañas (por etapas del proceso) y Workflows (tareas automáticas, aprobaciones y/o notificaciones internas y externas).

• ROI Campañas: Asegurar uso de datos estadísticos (e.g. Presupuesto) en record y asegurar selección mandatoria de campañas en todo lead y oportunidad nueva.

Plan: Mercadeo (2)• Mapeo detallado de campos en SIP y Salesforce con CliqView para

definir reportería de mercadeo. Importante para dar continuidad al proceso de BI.

• Método de Captura datos en Eventos: Usar aplicaciones como “Card Reader” en dispositivos con cámaras (lector OCR) para cargar los datos de las tarjetas de presentación automáticamente en Salesforce.

• Dirección de Chatter: Definición de los grupos de Chatter internos y externos con pautas claras de comunicación. Se sugiere los grupos sean creados por Marketing para evitar exceso de grupos y centralizar medios y estándares de comunicación. Chatter será el canal de comunicación PRO-ACTIVA permanente con los clientes de cada proyecto.

• Definición de los Auto Responses Externos en Salesforce: Mercadeo debe apoyar a las áreas funcionales en el desarrollo de contenido de todas las comunicaciones automáticas a ser enviadas por Salesforce a los clientes (cuando se cumplen hitos de los diferentes workflows). Estas respuestas automáticas permitirán mantener al cliente retro-alimentado de manera pro-activa en todo momento.

• Supervisión plan de Comunicación Proyecto CRM: La ejecución del plan de comunicación del proyecto deberá ser coordinado por el equipo de mercadeo.

• Desarrollo contenido y material colateral plan de comunicación Proyecto CRM: Todo los correos electrónicos, videos y materiales de apoyo (carteles) deberán ser coordinados por el área de mercadeo.

Objetivo: Ventas

Uso continuo de mejores prácticas (y Salesforce) para la captación de datos esenciales y vender de manera más consultiva y efectiva al tiempo que entregamos una experiencia “Wow+” al cliente.

Importante seguir mejores prácticas:

Captar Deseos & Preferencias del Cliente Captar Detalles de Afinidad (Estilo de Vida) Aplicar metodología RIGHT-FIT con cada

cliente

Plan: Ventas• Desarrollo metodología puntual de ventas interna es esencial para mejorar la

experiencia del cliente durante el ciclo comercial. Debe incluir calificación de

prospectos (BANT) y seguimiento paso a paso del proceso comercial. Enfoque de

metodología en deseos y preferencias, estilo de vida y RIGHT-FIT.

• Definir los workflows con pasos (etapas) y tareas especificas a ser automatizados

en el sistema durante el proceso de ventas (notificaciones y aprobaciones).

Considerar proceso de captación y seguimiento (frecuencia para banderas) de

prospectos al igual que oportunidades.

• Definir claramente las tipificaciones de actividades (aplica para otras áreas) para

poder medir aquellas de mayor impacto en la gestión comercial. La creación de

actividades de seguimiento con cada cliente es clave para lograr los niveles

esperados de atención.

• Desarrollar actividades educativas pre-lanzamiento con el equipo de ventas para

cada proyecto (hay mucha desinformación respecto a expectativas de acabados y

ofertas competitivas internamente).

• Crear grupo de Chatter Interno Ventas por proyecto para mantener a la fuerza de

ventas informada de los avances y beneficios de cada proyecto.

• Evaluar carga administrativa de la fuerza de ventas. Los equipos consideran que

ellos no deben hacer la gestión de cobros, pagos bróker, adendas y preparación de

expedientes para área de tramite. Algunos equipos cuentan con apoyo de una

asistente, pero otros no.

Plan: Ventas (2)• Evaluar automatización de contratos y adenda. Se sugiere evalúen

opciones como EchoSign para eficientizar este proceso.

• Evaluar duplicidad de documentos: Integración de formulario de

rescisión con el de verificación de rescisión. Eliminar formulario de

Orden de Pago, el equipo no entiende uso del mismo.

• Herramientas de Trabajo: Se espera que el proyecto incluya la entrega

de dispositivos inteligentes para manejar el sistema desde los mismos.

• Considerar adiestramiento en manejo de objeciones y cierres de venta.

• Habilitar Ideas en Salesforce para darle la oportunidad a los

vendedores de someter sus ideas y recibir retroalimentación respecto

a las mismas. Algunos miembros del equipo de ventas consideran que

sus opiniones no son valoradas.

• Considerar la venta de paquetes de “Upgrade” a clientes con

inclinaciones hacia líneas mas exclusivas de acabados (e.g. insumos,

electrodomésticos, terminaciones).

• Facilitar herramienta para cálculo de hipotecas (Online). Puede ser un

diferenciador en el mercado.

Objetivo: Tramites

Usar automatización en Salesforce para aumentar niveles de automatización, control, planificación y productividad del proceso operativo de tramites.

Usar datos del cliente en Salesforce para brindar un servicio más personalizado

Usar automatizaciones para mejorar niveles de productividad de la gestión de tramites

Optimizar comunicaciones internas y externas a través de plantillas de auto-respuesta y notificaciones automáticas (Internas y Externas).

Plan: Tramites• Automatizar efectivamente las actividades (tareas) de tramites a

través de las distintas etapas del proceso (oportunidades) con una

definición clara de “triggers” para poder manejar la asignación de

tareas pendientes, aprobaciones y las notificaciones internas y

externas de lugar. Poner atención especial a los siguientes procesos

debido a la complejidad de los mismos:

Proceso de Formalización

Proceso Escritura

• Importante crear notificaciones internas cuando un expediente pasa de

un área a otra área (handover según etapas o triggers).

• Designar personas (CAC) responsables de contestar preguntas básicas

a clientes en base a la data que exista en Salesforce (persona/s con

licencia de Salesforce).

• Definir internamente como direccionar llamadas oportunamente en

base a las etapas de la oportunidad (cuando la data no este visible en

Salesforce).

• Importante crear expectativas claras al cliente sobre los entregables

de cada aspecto del proceso (a través de la comunicación verbal con el

cliente y ratificarlas con las auto-respuestas y/o plantillas de correo

electrónico).

• Crear campos concretos, tareas y notificaciones de incumplimiento

para Fecha Estimada de Entrega y Fecha Permiso de Ocupación (Hitos

claves del proceso).

Plan: Tramites (2)• Considerar que para clientes que no tienen email, las notificaciones

deben ser emitidas al dueño del proceso actual del cliente para que

contacte al cliente por teléfono.

• Mapear detalladamente los datos de Salesforce que serán utilizados en

CliqView para reportes.

• Asegurar todos los campos de SIP necesarios durante este proceso

estén incluidos en los objetos de Salesforce.

• Cada proyecto esta relacionado con una Sociedad del Grupo

Provivienda, por lo que se hace necesario que las Sociedades

aparezcan automáticamente en el record de oportunidades (al

seleccionar el proyecto de interés del cliente (Producto en

Oportunidades)) y Campo Pick List “Proyecto de Interés” en Lead).

• Asegurar todos los campos de Leads estén mapeados a las

oportunidades al momento de conversión.

• Evaluar uso de EchoSign u otra aplicación Add-On de Salesforce para

automatizar los contratos con clientes, plantillas para minutas,

escrituras, etc.

• Crear alertas cuando las cartas promesas y minutas de cancelación

estén próximo a vencerse.

Objetivo: Entrega

Usar información en Salesforce para obtener datos estratégicos del cliente (deseos y preferencias) y aprovechar la entrega para re-afirmarle al cliente la buena decisión que tomo y entregar una experiencia más personalizada y “Wow+” .

Usar Datos de Deseos & Preferencias del Cliente

Captar Detalles de Afinidad (Estilo de Vida) Reafirmar excelencia de la compra atando

características de la propiedad con los deseos, preferencias y afinidades del cliente

Crear una experiencia “Once in a Lifetime” acorde a los sueños del cliente

Plan: Entrega• Definición clara de procesos a ser automatizados en Salesforce,

especialmente aquellos relacionados con las fechas de entrega de las

propiedades y anticipar posibles retrasos. Poner especial atención a los

siguientes aspectos:

Notificación de handover a Entrega (permiso de ocupación)

Cambios de fechas en permiso de ocupación

Cambios de fecha de entrega (automático en base a permiso de

ocupación)

• Mapeo especifico de los datos en SIP y CliqView que deben estar

incluidos en los objetos de Salesforce pertinentes al área de entrega.

• Mejorar sistema para planificar la presencia de los inspectores que a

veces no llegan a tiempo a las citas con clientes.

• Este equipo también requiere de un entrenamiento respecto a los

acabados de los proyectos y como comparan con la competencia.

• Redefinir la experiencia del cliente al momento de entrega “Once in a

Lifetime”.

• Evaluar integración con sistema de “Encuestas” para asegurar que los

clientes tengan un semáforo con indicadores de satisfacción (alto,

medio, bajo) en base a su encuesta más reciente.

• Crear campo para cargar foto de entrega de la propiedad al cliente

final. Evaluar desarrollo o función en Salesforce1 para carga directa

desde dispositivo móvil.

• Definir objeto (tipo checklist) para registro de inspección de las

propiedades.

Plan: Entrega (2)• Usar calendario de Salesforce para crear eventos con el objetivo de

monitorear las citas de inspecciones y crear notificaciones automáticas

a los inspectores.

• Definir regla de ruteo manual o automática para asignar inspecciones.

Hay 10 inspectores en la organización.

• Proveer dispositivos móviles inteligentes con acceso a Internet a los

inspectores.

• Evaluar sistema interno para captura y distribución de llamadas. Se

pierden muchas llamadas y hay llamadas que no se devuelven.

• Crear hábito de asignar tareas para devolución de llamadas.

Objetivo: Post VentaAtender las necesidades y reclamaciones del cliente posterior a la entrega de la propiedad reafirmando el compromiso de excelencia de Provivienda ante todos sus clientes a través de una experiencia “Wow+” .

Usar Datos de Deseos & Preferencias del Cliente para

demostrar conocimiento del mismo (intimidad) Usar Detalles de Afinidad (Estilo de Vida) para fortalecer la

relación con el cliente Demostrar el compromiso de Provivienda con el cliente

excediendo sus expectativas al momento de atender sus

requerimientos o casos. Gestionar SLA’s (Tiempos de Respuesta) de manera

efectiva Captar datos que no tenemos de clientes y así poder

ofrecer una experiencia mas personalizada a futuro.

Plan: Post Venta• Definición clara de los procesos post-venta, (gestión de casos) para asegurar la

creación de tareas, notificaciones (internas y externas) correspondientes. Plantillas

para confirmación de citas, no-shows, etc.

• Definir SLA’s claros para la resolución de casos y crear plantillas de comunicación

con el cliente cuando se estimen retrasos. Crear informe concreto para monitorear

tiempos de respuesta.

• Mapear datos de casos con SIP y CliqView para garantizar continuidad en la data y

los informes actuales.

• Crear tipificaciones y sub-tipificaciones de casos y causas raíces para asegurar un

plan accionable de medidas correctivas.

• Maximixar el uso de Chatter para crear grupos de colaboración respecto al servicio

al cliente final.

• Desarrollar actividades educativas pre-lanzamiento con el equipo de post-venta

para cada proyecto (hay mucha desinformación respecto a expectativas de

acabados, insumos y ofertas competitivas internamente).

• Revisar el manual de propietario para calibrar expectativas respecto a las

responsabilidades de Provivienda ante los distintos tipos de reclamaciones que

pudieran surgir (e.g. Filtraciones de piscina, etc.).

• Definir un estándar puntual respecto a la limpieza del área afectada durante

reparaciones (no solo el área de trabajo). Considerar recursos internos para estos

fines ya que aparenta ser un tema de impacto al cliente.

Plan: Post Venta (2)• Mejorar proceso de pruebas y calidad, específicamente en plomería y albañilería.

• Documentar evidencia de reparación al cliente. Crear auto-response automático al

cerrar un caso y notificaciones a las áreas internas que corresponda (ver definición

clara de procesos).

• Mejorar mecanismo de supervisión en cumplimiento de tiempos y calidad de

trabajos. Definir objeto customizado para este proceso.

• Mejorar rapidez de compras de pinturas, puertas, griferías, etc. (sin sacrificar

controles).

• Revisar condiciones contractuales con contratistas respecto a garantías en sus

trabajos y tiempos de respuesta al momento de requerir correcciones.

• Revisar el tema de llamadas. Hay pérdidas de llamadas y este es un tema

importante de cara al branding de Provivienda.

• Corregir el “Caller ID” del Telular para que las llamadas salientes sean identificadas

como “Provivienda”.

• Proveer a los inspectores tablets para manejar la automatización de sus procesos:

(e.g. 1. Creación de eventos en Salesforce (Cita) 2. Formulario de a) Inspección &

b) Acta para identificar trabajos a realizar 3. Inicio de Reparación y Cierre de

Reparación (Casos)). Incluir estos procesos al momento de definir el proceso de

post-venta.

• Crear notificaciones (plantillas) automáticas de vencimiento de Garantías (5to y

11vo mes).

• Habilitar Mail to Case y Web to Case.

Plan de Comunicación

Plan de Comunicación Interno

El plan de comunicación interno esta diseñado para maximizar el nivel de acogida y adopción al proceso de transformación hacia una cultura centrada en el cliente. Este proceso debe concientizar, entusiasmar y guiar a todos los miembros de la organización. El mensaje debe ser claro: “El CRM no es la solución final (ni el final del proyecto), sino mas bien la herramienta para monitorear nuevos procesos, disciplinas y comportamientos de cara a la experiencia del cliente.”

En la ejecución de dicho plan, debemos tomar en cuenta los siguientes factores:

El equipo esta receptivo y dispuesto al cambio

El equipo reconoce el valor del proyecto

El equipo tiene altas expectativas respecto al impacto operativo del proyecto (automatización como medio de eficiencia y productividad)

El equipo empieza a sentirse parte del proyecto

El equipo tiene reservas respecto a la data y función del SIP en el futuro.

El equipo tiene alto grado de dependencia en CliqView

Los líderes de la organización muestran excelente disposición de liderar el proyecto y están respaldados por un Sponsor con autoridad y credibilidad dentro de la organización

Los lideres de la organización muestran un alto compromiso con la empresa

El reto principal de la comunicación es crear una consciencia general de la importancia de orientar la cultura empresarial hacia cliente (no al producto).

En resumen, las bases están creadas y gran parte de las expectativas son alcanzables

Plan de Comunicación Interno• Expectativas (Calibrar) – Enfoque en Informar:

– Introducción formal proyecto incluyendo estrategia e impacto esperado (Sponsor) – Video o Email – Inmediatamente inicie el proyecto

– Seguimiento a Intro formal proyecto (Líderes) – Email – 3 días después de la introducción formal

– Presentación Impacto por área y función por rol (Líderes) – Reunión Exclusiva En Vivo

– Comunicación semanal estatus del proyecto – (Email)

– Incluir tópico en Agenda de Reuniones claves para repasar avance (Semanales)

• Anticipación (Emocionar) – Enfoque en Emocionar:

– Concurso interno para nombrar el proyecto (darle identidad propia)

– Campaña de Lanzamiento (Comunicación, Videos y Carteles)

– Trivia de Proyecto (En base a aspectos claves (Beneficios)

– Carteles en áreas claves de usuarios (cortos y al punto….sabias que…)

– Lanzamiento Concurso (Con Premios) Conocimiento Proyecto (10 preguntas)

Plan de Comunicación Interno

• Preparación:– Comunicación Impacto por Rol y Expectativas

de los Usuarios (Que se espera de ellos)

– Comunicación programa de entrenamientos

– Participación Mandatoria Entrenamientos

– Pruebas Post Entrenamiento (exámenes on-line)

– Apoyo local para calibración con sistema anterior

• Introducción (Lanzamiento):– Conteo Regresivo (Faltan X Días) – Diario

– Video Ejecutivo Reforzando Expectativas del Proyecto

– Lanzamiento Concurso de Adopción (mayor número de logins, registros, etc.)

Plan de Comunicación Interno• Ejecución:

– Enviar mensaje en Video reforzando la emoción de la empresa con el inicio de “Una Nueva Era”

– Chatter, Creación Blog o uso de Ideas para Usuarios (Participación activa de los usuarios respecto a sus ideas & sugerencias para mejorar el uso de la herramienta)

• Seguimiento & Supervisión (Componente Clave de Adopción):

• Chatter, Creación Blog o uso de Ideas para Líderes (Participación activa de los lideres respecto a las ideas de los usuarios, sus propias ideas & sugerencias para mejorar el uso de la herramienta)

• Canalización de todas las ideas al Sponsor y Líderes del Proyecto para que las mismas sean incorporadas en la herramienta.

• Promoción agresiva de todas las ideas adoptadas para demostrar que se están escuchando y tomando acción.

• Mantener el tópico del proyecto en Agenda de Reuniones claves para comunicar cambios y ajustes (semanales).

Plan de Comunicación Interno

• Acompañamiento

– Seguimiento semanal de los retos prioritarios y ajustes inmediatos a los puntos mas críticos.

– Sesiones de acompañamiento con Doble Group para reforzar uso de mejores practicas y gestionar cambios requeridos (5 horas incluidas para este proceso).

– Servicio de Soporte Post Implementación para realizar ajustes, cambios y mejoras al sistema (30 días después de lanzamiento a producción)

Los ejes transformacionales son las personas claves en el diseño de contenido, distribución, participación, levantamiento de opiniones y guías para sus departamentos y las demás áreas de la organización. Gerente Servicio al Cliente (Abelardo), Director de Entregas (Stanley) y Gerente Comercial (Diannet).

Otras Observaciones

Generales

Otras OportunidadesComunicación Interna:

Uso de Chatter es Esencial (Creación de Grupos, e.g. Ideas Mejoras Salesforce, Proyectos, Tips de Ventas, Tips de Servicios y Foros para otras áreas de Enfoque)

Comunicación Externa PRO-ACTIVA:

Uso de Chatter (administrado) para mantener a los clientes bien informados sobre actualizaciones de proyectos

Identificación de comunicaciones automáticas (procesos y plantillas) al cumplirse hitos claves del proceso (oportunidades)

Sentir de Desmejora en Calidad Producto (Acabados & Insumos):

Atacar este tema violentamente a través de todas las áreas con pruebas concretas (lo nuestro vs competencia, Realidad o Ficción). Usar Foro de Chatter para este tema.

Desalineación en cuanto a la Competencia:

Distintas áreas consideran a distintas empresas como sus principales competidores. Claramente esto muestra cierto grado de desalineación y desinformación respecto a su competencia en Panamá.

Otras Oportunidades (2)Definición de otros procesos no tratados en las reuniones:

Pueden haber procesos claves no tratados en las reuniones de diagnostico que pudieran tener impacto. Consultar los equipos para identificarlos y programarlos.

Hacer mapeo claro entre QlikView y Salesforce asegurando que los datos que se extraen de SIP estén contemplados en los records de Salesforce.

Pensar en Fase II (Evolución):

Comunidades (Portal de Comunicación Directa y 1:1 Con Clientes y Brokers). Adquirido en la compra de licencias de Provivienda.

EchoSign (Firma Digital Contratos)

Axonify para mantenimiento de conocimiento a través de refuerzo continuo (uso de Salesforce, mejores practicas de ventas, etc.)

Entrenamientos de Ventas centrados en el cliente. La estandarización de metodología de ventas ayudará enormemente a la efectividad de cierre y la experiencia general del cliente con Provivienda.

Service Cloud (Ampliación capacidades portal de servicio, consolas de servicio, facetime con cliente para inspeccionar remotamente las reclamaciones de clientes)

Otras Oportunidades (3)Pensar en Fase II (Evolución) Continuación:

Integración Salesforce con Social Media

Pardot (Drip Campaigns): Campañas de seguimiento a clientes automáticas

Definición de Reportes & Paneles:

Importante definir cuales informes saldrán de CliqView y cuales de Salesforce

Definición clara de los informes y métricas claves de cada procesos a gestionar en Salesforce

Riesgos & Mitigación

Riesgos & Mitigación Planes de acción y comunicación quedan como material de

apoyo y falta acción debido a competencia de prioridades. ¡Este proyecto debe ser la prioridad de todos!

Definición incompleta o incorrecta de procesos que pudieran ser configurados erróneamente en el sistema. Deben pautarse reuniones especificas para definir los procesos e identificar mejoras de los mismos al momento de revisarlos (no automatizar malas prácticas).

Falta de Liderazgo Gerencial: Se hace imprescindible la continuidad de involucramiento de los Lideres de Área y Dirección General de la empresa en todo el proceso, inclusive en la revisión final de los procesos a automatizar.

Sobre Automatización: Evitar tratar de automatizar más procesos, notificaciones, alertas y aprobaciones de la cuenta. De repente están trabajando para el sistema y no al revés.

Incumplimiento Plan de Comunicación: El plan de comunicación es esencial tanto para calibrar expectativas como para mantener a los equipos informados y entusiasmados con el proyecto. Importante que el mismo se cumpla a cabalidad.

Riesgos & Mitigación (2) Falta de Asistencia a Entrenamientos: La participación en los

entrenamientos es mandatoria. Es mas difícil acoplarse al sistema si no se ha participado de los entrenamientos. Contemplar una sesión posterior para personas que pudieran ausentarse por motivos justificados.

Aterrizaje Forzoso (Alineación). El SIP tiene un legado firme dentro de la organización por lo que se recomienda el desarrollo de material y soporte interno para mostrarle a los usuarios donde encontrarán en Salesforce lo que existía en SIP. Quizás extender el entrenamiento básico para tratar estos temas (Equipo Técnico de Provivienda). Lo mismo aplica en el caso que se hagan mejoras a los procesos operativos durante la redefinición de los mismos.

Falta de Capacidades Internas: Se hace imprescindible crear capacidades internas para hacer ajustes básicos en el sistema a demanda y usar a Doble Group para asistencia de 2do nivel.

Acompañamiento Pobre: El CRM no concluye, sino que inicia con su salida a producción. Los lideres de la empresa deben darle seguimiento continuo a los niveles de adopción y escuchar las necesidades de los usuarios. Es importante evolucionar los procesos internos y automatizaciones para seguir aumentando los niveles de productividad.

Secreto del Éxito

¡La alineación permanente de PERSONAS, PROCESOS y TECNOLOGÍA!

Conclusión

A partir del lanzamiento de este proyecto Provivienda contará con los procesos, herramienta, información e inteligencia para poder ejecutar sus procesos comerciales de manera mas eficiente y con una orientación 100% al cliente!

El nuevo mantra es asegurar que toda interacción (directa o indirecta), cree un momento….

“Wow+

”

¡Gracias!Agradecemos la oportunidad de servirles y nos reiteramos a sus gratas ordenes para apoyarle en el éxito continuo de sus iniciativas comerciales y tecnológicas.

Mariano J Doblemjdoble@doblegroup.com

www.doblegroup.com(305) 671-3254