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Operacin de Una Tienda Online

Francisco Javier Guzmn

rea de OperacionesEs en esta rea en la que se concentran las siguientes actividades o funciones:

Proceso de pedidos Incluye desde la recepcin del pedido del Cliente a la emisin y cobro de la factura.

CRM / Atencin al cliente Incluye tanto la atencin al cliente Particular como la venta al por mayor tanto va email como Telefnicamente.

Almacenamiento del producto Gestionado por nosotros o a travs de un tercero.

Logstica y entrega Incluye la coordinacin y ejecucin del proceso de entrega al cliente (mediante gestin propia o externalizada).

El proceso y gestin de los pedidosen una tienda on-lineEl objetivo de nuestro comercio on-line debe ser el de tratar de conseguir que el tiempo que transcurre desde que el cliente nos hace un pedido hasta que lo recibe sea el ms corto posible.

se descompone en: Recepcionar los pedidos de los clientesComprobar su veracidad y validarlos Expedir las correspondientes facturasCobrarlosHacer llegar al almacn el documento del pedido para su preparacin fsicaEntrega a la Agencia de transportes u operador logstico para su envo al cliente final

Elementos bsicos del proceso de pedidosComprobacin de pedidosControl de fraudeGestin del cobro

Al gestionar un pedido estaremos gestionando tambin a los propios clientes y a las expectativas que ellos tengan respecto a nuestra tienda.

Valor agregado y servicio para poder cerrar una compraEl proceso de pedidos debe servirnos no slo para realizar la mera gestin de los mismos sino para establecer el nivel de servicio que queremos establecer y la propuesta de valor que ofreceremos a nuestros clientes.

Esto se refiere a una serie de condiciones de servicio que pueden resultar diferenciadoras para cerrar una venta:

Informar sobre la disponibilidad del stock de nuestros productosEfectuar el cobro en el momento de la expedicin del pedidoDar la posibilidad de efectuar pedidos mltiples o partidosSeguimiento activo de los pedidosLa gestin y atencin del Clienteel Customer Relationship Management (CRM) es la herramienta que permite conocer a la perfeccin el comportamiento de cada cliente (y viceversa) y a travs de la que se puede predecir, modelizar y tomar decisiones adecuadas para cada cliente o tipos de cliente.

El CRM es ms una estrategia de negocios basada en orientar a la empresa hacia el cliente que una simple aplicacin informtica a travs de la que conducimos la relacin con el cliente.

Un buen servicio de Atencin al Cliente debe basarse en unos parmetros bsicos de servicio. Estas son algunas de las directrices clave a seguir en el rea de Atencin al Cliente:

Disponer del personal adecuado (formado) para atender a las necesidades de tus clientes.Transmitir: cordialidad, empata, simpata, complicidad

Proyectar: profesionalidad, seriedad, eficacia, agilidad

Disponer de un Servicio de Atencin telefnica a travs de un nmero, en un horario de atencin adecuado a nuestro tipo de venta.

Establecer parmetros de calidad en la contestacin o respuestaLa logstica en una tienda on-lineAlmacenamiento:Desde el punto de vista fsico, necesitaremos lgicamente las instalaciones necesarias para almacenar el producto que vendemos. En este sentido, podremos optar por subcontratar el almacn a un tercero o gestionar nosotros mismos el almacn de producto.

Si optamos por una gestin propia de nuestro stock debemos considerar los siguientes puntos:

Previsin de superficie en el tiempo

Mximo aprovechamiento del espacioEn el diseo del almacn, hay que contar con que se necesita espaciotanto para el propio almacenamiento de la mercanca que se recibe comopara actividades que se realizan.

OrganizacinEs imprescindible realizar recuentos de mercanca peridicamente para cotejar el stock real con el stock de la aplicacin informtica y contabilizar posibles perdidas.

El proceso logstico y la entregaEl proceso logstico dentro de una empresa no se basa slo en la entrega del envo a nuestro cliente final. La correcta aproximacin al rea de logstica es un modelo integrado en el que encajan y coordinan todos los procesos relacionados con la manipulacin o preparacin del producto que queremos enviar.

Tanto si los procesos los desarrollamos nosotros mismos como si recurrimos a terceros para su realizacin, debemos plantearnos un enfoque integrado, y que englobara, de forma resumida:AlmacenamientoRecepcin de mercancaPreparacin de pedidosEntrega de pedidosGestin de consultas sobre pedidosLa calidad del servicio y la entrega son las claves del xito de una tienda virtual.Dentro de nuestra definicin de propuesta de servicio a nuestros clientes deberemos plantearnos el equilibrio entre precio y servicio segn la forma en que decidamos enviar nuestros productos a nuestros clientes:

Entrega en plazos medio/largos (7-15 das).Entrega en plazos urgentes (24-48h.).

Las empresas que ponen en marcha un negocio de venta virtual suelen caer en el error de no planificar convenientemente el impacto que tiene la distribucin del producto en el modelo de servicio. Son errores frecuentes en este sentido:

La seleccin de proveedores logsticos o Agencias de transporte basada fundamentalmente en precio ms que en las condiciones y nivel de servicio que pueden ofrecernos.

No considerar suficientemente la post-venta. No disponer de informacin sobre el estado de nuestros envos ni integrar esta en nuestros sistemas de informacin convierten el proceso en un tunel oscuro.

El tremendo efecto negativo sobre la imagen de nuestra empresa queconlleva el incumplimiento en los plazos de entrega.No prever adecuadamente los costes administrativos y de gestin logsticos asociados a la entrega (coste de la gestin del reembolso, aseguramiento de mercanca, suplementos por peso)

Minimizar la necesidad de una gestin eficiente de devoluciones, prdidas, roturas o rechazos.

El coste de la distribucin de nuestros productos afecta de forma directa a laviabilidad de la venta por Internet y es muy importante tenerlo en cuenta en nuestro plan de negocio.