presentació comunicació r1 mir - eir 2016
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Taller de Comunicación para residentes
en medicina/enfermería familiar y comunitaria
Unidad Docente de Barcelona15 Junio 2016
Gonçal Foz Gil & Alicia Marín Muniesa
Objetivos
1. Conocer los elementos básicos de la comunicación humana
2. Reflexionar sobre la naturaleza de la relación de los profesionales de salud con los pacientes
3. Practicar algunas habilidades comunicativas (escucha, preguntas abiertas, feedback)
4. Practicar el role playing
¿Para qué?
• Para poder comunicarnos mejor con los pacientes y, por tanto, llevar mejor a cabo nuestro trabajo
Alianza
• Espacio de aprendizaje– Nadie se equivoca– Tod@s somos expert@s
• Confidencialidad• Co-responsabilidad
– Aprendizaje– Gestión del tiempo, energía y ritmo– Móviles– Participar
• Colgaremos presentación (con bibliografía) en la intranet• Divertirnos…• “Mano alzada”
Programa9:00-9:40 Introducción, presentaciones y alianza
Objetivos y programa9:35-10:20 Pincelada de teoría:
• Principios básicos de la comunicación• Niveles y tipos de comunicación• La comunicación con el paciente:
Buenas prácticas• Habilidades comunicativas en la relación
con el paciente y la tutora10:20-10:50 Descanso10:50-11:30 Prácticas sobre escucha11:30-11:40 Pincelada de teoría: Feedback11:40-12:45 Role playing sobre feedback y aprendizajes12:50-13:00 Conclusiones, Evaluación y Cierre
Cuando B no entiende lo que dice A, la responsabilidad es de A(…y también de B)
No importa lo que A dice,sino lo que B entiende
Es imposible NO comunicar
Comunicación: Principios básicos
Nivel racional
Información de contenido
Información de relación
Nivel emocional
Comunicación: Niveles
7
Comunicación: 3 tipos• Verbal
• La palabra hablada y escrita• No verbal
• Gestos, postura• Expresión facial• Contacto ocular• Conducta táctil• Utilización del espacio • Uso del entorno• Uso del tiempo
• Para-verbal• Tono• Entonación• Ritmo• Volumen
• Uso de los silencios• Tomarse, dar y respetar tiempo para el silencio• “En el silencio hablan las emociones”
La petición del paciente siempre es una petición de AYUDA
La comunicación médico/enfermero-paciente tiene lugar en una relación “no-equilibrada” (PODER)
Comunicación y Paciente
• Escucha
• Empatía
• Sintonía
• Asertividad
• Influencia
• Feedback
Habilidades de Comunicación
Conducta básica de escucha
• Conjunto de postura, gestos y pistas no-verbales y verbales con las que damos a entender a las personas que estamos dispuestas a escucharlas y atenderlas
• Proviene del counseling
“Basic attending behavior”
Attending puede traducirse por:
1. Cuidar2. Hacerse cargo3. Prestar atención, escuchar
Postura
• Relajada (dar a entender que no tenemos prisa)• Abierta (receptivos)• De frente al paciente (de igual a igual)• Ligeramente inclinada hacia delante (interés,
no aburrimiento ni apatía)
Gestos
• Contacto visual (atención a diferencias culturales)• Contacto físico (respetuoso con las diferencias
culturales)• Inclinaciones de la cabeza (asentir)• Ser “espejo”• Tener en cuenta que nuestro cuerpo, manos, cara,
ojos y tono comunican más que nuestras palabras
Nivel 1: Escucha interna
El foco de la escucha está en uno mismo.
La conversación es escuchada en base a lo que significa para mí lo que me está diciendo la otra persona.
Inciden factores internos (estado de ánimo, creencias, valores, experiencias…) y factores externos (ruido ambiental, distracciones…)
El Nivel 1 es el que normalmente utilizamos en la vida diaria, no requiere gran esfuerzo.
Nivel 2: Focalizando en quien habla
El foco de la escucha está en quien habla.
Quién escucha se centra tanto en el contenido como en tono de la conversación.
También observamos la expresión corporal de quien habla.
¿Relevancia en el mundo sanitario?
El Nivel 2 requiere un esfuerzo consciente por parte de quién escucha.
Nivel 3: Escucha global
El foco de la escucha reside tanto en quien habla como también en parte del entorno.
Quién escucha se centra en el contenido y también en la energía de la conversación (leer “entre líneas”)
El Nivel 3 requiere mayor esfuerzo por parte de quién escucha y una implicación de los 5 sentidos (y también de la intuición)
“¿Qué escucho?”
“¿Qué veo?”
“¿Qué siento?”
“¿Cuál es el nivel de energía?”
“¿Qué necesita ahora?”
1º enfocarse el paciente, luego en el problema/la enfermedad
No interrumpir Observar Animar Hacer preguntas abiertas y cerradas Parafrasear Resumir Utilizar “facilitadores” para la escucha activa
(asentir verbal y no verbal, hahah, mmm…)
La secuencia de escucha
“Buen oyente”: Mira a al otro Reacciona adecuadamente Presta atención Es sensible al otro No da prisa al otro Hace preguntas apropiadas Gestiona sus emociones No tiene una agenda oculta ...
Buen /Mal Oyente
“Mal oyente”: Interrumpe Saca conclusiones rápidas Hace juicios morales Termina las frases del otro No presta atención Toma demasiadas notas Cambia de tema No responde Es impaciente No gestiona sus emociones Hace movimientos nerviosos …
El feedback es una habilidad de influencia.
“Es lo que hacemos cuando damos nuestra opinión o evaluación del comportamiento o rendimiento de alguien. Es cualquier comunicación que facilita información a otra persona acerca de nuestra percepción de los mismos y de cómo incide en nosotros su conducta.”
Perry Zeus, Suzanne Skiffington . “Guía completa de Coaching en el trabajo”. McGraw-Hill Profesional. 2000.
El receptor puede entonces decidir si quiere tener o no en cuentaese mensaje para cambiar o modificar su comportamiento.
El Feedback
Ejercicios de tres en tres de role playing con dos actores, uno que interpreta la persona que da feedback y otra al que lo recibe; la tercera persona hace de observador.
El observador también da feedback (sobre la interaccióncomunicativa), al final de cada ejercicio, a los dos personajes, valorando sus grados de “escucha”, “empatía” y “asertividad”.
Antes de empezar el juego leeremos el guión de los personajes y se harán preguntas aclaratorias, si se necesitan, para poder jugar mejor los roles.
Prácticas sobre “feedback”: Intro
Ejemplo
Una pareja de médicos residentes hablan mientras comen. Él relata una situación y ella le da feedback.
Él: Fíjate lo que me ha pasado esta mañana con el Dr. López. He visto en la consulta a una paciente con un dolor precordial que me ha angustiado mucho. Hace unos meses que lo tiene, la semana pasada se le hizo un electrocardiograma que fue normal. Pero hoy mientras me lo contaba se ha puesto sudorosa y no sabía si enviarla al hospital, la he dejado un momento para ir a buscarle. El Dr. López estaba en la biblioteca estudiando, me ha dicho que ya venía y ¡ha tardado media hora!..
Ella: A mí me pasó la mismo la semana pasada con la Dra. Henríquez. Me dejó toda la mañana sóla pasando consulta y no apareció hasta el final cuándo ya había terminado. No pude consultarle algunas dudas que tenía…
Reflexión
No hay feedback, sino conversación en paralelo.
No hay escucha de Nivel 2 y Nivel 3 Se queda en Nivel 1 (super 1!!!)
No hay empatía
¿Cómo hubiera sido hacerlo mejor?
Una pareja de médicos residentes hablan mientras comen. Él relata una situación y ella le da feedback.
Él: Fíjate lo que me ha pasado esta mañana con el Dr. López. He visto en la consulta a una paciente con un dolor precordial que me ha angustiado mucho. Hace unos meses que lo tiene, la semana pasada se le hizo un electrocardiograma que fue normal. Pero hoy mientras me lo contaba se ha puesto sudorosa y no sabía si enviarla al hospital, la he dejado un momento para ir a buscarle. El Dr. López estaba en la biblioteca estudiando, me ha dicho que ya venía y ¡ha tardado media hora!...
Ella: …
Situación 1Un tutor da feedback y un/a médico residente lo recibe. Tutor: ¿Qué tal, cómo te va la rotación de otorrinolaringología? Residente: Fatal, es una pérdida de tiempo. Tutor: ¿Qué ha pasado? Residente: No me hacen caso, primero no sabían ni que tenía
que rotar por el servicio. Cuándo se enteraron de que pasaría allí un mes, no sabían qué debían enseñarme. Y, después, los días que tienen quirófano no me dejan entrar y ese día pierdo el tiempo y los días de consultas externas estoy sólo de observador/a. Para explorar a algún paciente tengo que pedirlo yo y siempre después del residente del servicio. A veces no me atrevo a pedirlo para no molestar al paciente...
Tutor: (empieza a darle feed-back)...
Situación 2Una supervisora da feedback a un enfermero residente Supervisora: ¿Qué ha pasado con la familia del paciente
del box 1? Enfermero residente: ¡Son unos maleducados! Supervisora: ¿Qué ha pasado? Me han llamado para quejarse… Enfermero residente: Pretendían que les diera toda la
información sobre su familiar: qué tenía, cuántas horas iba a estar todavía aquí, si ingresaría o no.. ¡Con malos modos! Cuándo yo todavía no podía responderles a todas estas preguntas… Con el trabajo que tenemos… ¡Y con pacientes mucho más graves que éste! (en tono lloroso)
Supervisora: (empieza a darle feedback)…
Situación 3
Simular la continuidad de la situación 1 cuando el/lamédico residente vuelva al servicio de ORL
Médico residente: da feedback al responsable de docencia de ORL
ORL responsable de la docencia: …(recibe el feedback)
Recordad! Escuchar con calidad Mostrar empatía Ser asertivos
Empezar preguntando cómo se ha sentido ¿Qué cree que ha hecho bien? ¿Qué cree que podría mejorar?
Sólo después, el observador dice lo que ha visto Empieza y acaba hablando de puntos fuertes. Busca el equilibrio entre puntos positivos y puntos a mejorar. Sé específico y no general. Sé descriptivo, no evalúes (expresa hechos, no juicios). Habla de las tareas / las acciones, no de la persona. En privado, no en público. Elige el momento oportuno. Sé honesto y sincero. Asegúrate que tu feedback ha sido entendido.
Cómo dar Feedback
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Al recibir “feedback”…Sí Verlo como una oportunidad de
aprendizaje / mejora.
Dejar que la persona termine lo que está diciendo.
Hacer preguntas clarificadoras.
Prestar atención a tus respuestas no verbales.
Pedir a la persona que te dé información detallada / ejemplos sobre tu conducta.
Respetar a quien no quiera darte información.
Dar las gracias a quien te lo da y decidir qué cambios quieres hacer.
No Interpretarlo como un ataque.
Ponerte a la defensiva y justificar tu conducta.
Interrumpir a la otra persona.
Temer los silencios o las pausas.
Pedir a la persona que justifique su opinión.
Buscar sólo refuerzo positivo.
Comunicación: Bibliografía• Comunicación en general:
– TEORIA DE LA COMUNICACION HUMANA,PAUL WATZLAWICK, HERDER, 1997
– EL REGALO DE LA COMUNICACION, SEBASTIÀ SERRANO, ANAGRAMA, 2004
– LA FIESTA DE LOS SENTIDOS, SEBASTIÀ SERRANO, NOW BOOKS, 2009
• Counseling y entrevista:– COUNSELLING SKILLS FOR DIETITIANS, JUDY GABLE , BLACKWELL PUBLISHING, 2007
• Presentaciones:– LA ISLA DE LOS CINCO FAROS,FERRAN RAMON-CORTES, RBA LIBROS, 2007
• Coaching , Comunicación y PNL en el mundo de la salud:– COACHING Y SALUD: PACIENTES Y MEDICOS UNA NUEVA ACTIVIDAD, JACI MOLINS ROCA,
PLATAFORMA, 2010
– PNL PARA LA SALUD, IAN CDERMOTT; MCDERMOTT, URANO, 1997
