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Disrupción Digital en las MicrofinanzasReinventando los Modelos de Atención en la Base de la Pirámide

Liliana Botero LondoñoConsultora Riesgo-Crédito- Microfinanzas

[email protected]

EL CLIENTE EN EL CENTRO DEL MODELO

LB Consultoría

LB Consultoría

Grandes RETOS, Grandes DESAFÍOS, Grandes OPORTUNIDADES

Agenda a desarrollar LB Consultoría

Contexto

Microfinanzas

Microfinanzas

en un Mundo

Digital

Reflexiones

Estrategia

Digital

LB Consultoría

Contexto Microfinanzas

1Con un Microcrédito o un

Servicio Financiero se genera

inclusión financiera para que

los microempresarios y sus

familias tengan un desempeño

económico que les permita

llevar una vida digna y

contribuir al desarrollo de una

región o de un sector

Servicios Digitales para llegar a los

Pobres. Un Gran desafío

Microcrédito Aporte a inclusión Financiera LB Consultoría

Fuente:” El Tiempo Marzo 4 de 2019 - Asomicrofinanzas

Desembolsos al

sector de las

microfinanzas

2018

$9,8 Billones $91.000MM

Bancos y Compañías de financiamiento

aportaron el 80% de los desembolsos

Acceso a Crédito . Microempresarios en Colombia LB Consultoría

Fuente:” El Tiempo abril 18 de 2018. 6,2 millones de Microempresarios sin acceso formal a crédito

Reporte Inclusión Financiera

Banca de las Oportunidades

Microcrédito

Millones de Colombianos

3,3

Cartera como

proporción del PIB

1,3%

Consumo

Vivienda

Comercial 26,3%

13,6%

6,8%

Microempresarios NO Atendidos 6,2

Concentración en pocas

Regiones del País

Principales Causas

Baja Cobertura

Alta informalidad

Elevado costo llevar servicios financieros a zonas rurales

Falta conectividad algunas regiones

Elevada carga tributaria

Inclusión Financiera Colombia LB Consultoría

Reporte Inclusión Financiera

Banca de las Oportunidades

Sept 2018

27 millones de

adultos al menos un

producto formal

Departamentos nivel de

inclusión

Bogotá, Casanare,

Santander, Risaralda81,3%

Indicador

Inclusión Financiera

> 87%

Vaupés, Vichada, La

Guajira y Chocó < 55%

Microcrédito

Adultos con al menos un

producto de crédito Vigente

3,2 MM

Encuesta de Demanda –Inclusión Financiera LB Consultoría

LB Consultoría

Microfinanzas en un

Mundo digital

2

Grandes Avances pero aún hay

mucho por hacer

Fundamental:

• Entender el Contexto

• Cliente eje central de las

soluciones diseñadas

• Incorporación Paulatina Nuevos

Esquemas

• Realizar Alianzas Estratégicas

• Desarrollo estrategias de control

nuevos riesgos implícitos

Cambios Entorno-Socioeconómico LB Consultoría

GlobalizaciónDesarrollo de una

Sociedad de

InformaciónProcesos

Interrelacionados

Cambios fundamentales

Entorno Socioeconómico

Demográficos Culturales Laborales Tecnológicos Políticos

Reto para las personas y las Organizaciones

Desafío de las microfinanzas LB Consultoría

Romper Paradigmas y encontrar la sana estructura entre:

Modelo Relacional Conocimiento Tecnología

LB ConsultoríaNecesidades Microempresarios

Las personas requieren

Crédito, Ahorro, Seguros,

Transferencias

Acceso rápido y fácil

Costo Bajo

Servicios Financieros

Educación financiera Personalizada

LB ConsultoríaMicrofinanzas Metodología vs. Información

Información

Seguimiento

Asesoramiento

En

MicrofinanzasCostoso

Datos

Electrónicos

Generados por el

almacenamiento digital

Crecen a

ritmos sin

precedentes

No Existen normas de

Privacidad y Protección de

datos bien estructuradas

Inclusión Financiera – Servicios Digitales LB Consultoría

Banca MóvilCelulares

Acceso a Servicios Financieros a personas de

<ingresos. Últimos Años

Brecha

Servicios Financieros a

Comunidades Rurales

desatendidas por la Banca

Según Banco Mundial2.000MM de personas no utilizan SS. Financiaros formales y mas del 50% de los adultos en los hogares mas pobres no tienen acceso a estos ss.

Cambio de Panorama – Amplia gama de oportunidades

Este nuevo entorno invita a

reinventarse a emprender un

cambio cultural al interior de las

organizaciones

Fuente: “Inclusión Financiera y Servicios digitales”, Raúl Gómez Velásquez

LB ConsultoríaTelefonía móvil vs. acceso a Internet

Banco Mundial

2016

8 de cada 10 personas en el mundo en

desarrollo posee un teléfono móvil, cifra que

aumenta continuamente

La mayoría no tiene acceso a internet o no

pueden pagar el servicio.

En América Latina menos de 1 de cada 10

hogares pobres tienen conexión a internet

Fuente: “Las Microfinanzas en la Era digital nuevos retos y oportunidades” Tesis

Canales y Tecnología en el Proceso de Microcrédito LB Consultoría

Nuevos

ProtagonistasCompañías

Telecomunicaciones

Compañías Tecnología Financiera

En las entidades más avanzadas se ha

incorporado en el proceso el uso de teléfonos

móviles, tabletas y dispositivos para hacer

más eficiente el trabajo en el campo.

Se han desarrollado soluciones integrales:

• Captura de información

• Evaluación de Riesgo,

• Análisis de Capacidad de Pago,

• Consulta Centrales de Riesgo

“Etapa Embrionaria”

Desafíos

Adopción lenta

No se comprende su impacto para las

Entidades, para el Cliente y para los

Asesores de Campo.

Principales Beneficios> Ingresos por > eficiencia

<costos eliminación archivos y procesos

físicos

Reducción de Fraude

Mejor servicio al ClienteFuente: ACCION. Canales y Tecnología. Y Experiencia Liliana Botero

Canales y Tecnología en el Proceso de Microcrédito LB Consultoría

Fuente: ACCION. Canales y Tecnología. Y Cálculos aproximados Experiencia Liliana Botero

25%

50%

15%

10%

INVERSIÓN SOLUCIÓN INTEGRAL

Plataforma Costos implementación Dispositivos otros

Téngase en cuenta que el

costo mas representativo es el

de la implementación.

Incluye capacitación,

integración con el sistema

central, ajuste procesos, etc

La inversión requerida, es variable y depende del

tamaño de la entidad y la complejidad de los

Procesos, la Plataforma y el Sistema

Muy importante tener en cuenta la necesidad de presupuestar un

mantenimiento y actualización de la solución, cuyo costo puede estar

entre un 15% y un 20% de la inversión inicial

LB ConsultoríaReflexión

TECNOLOGÍA

INNOVACIÓN

INVERSIÓN

Microempresarios

Personas de Bajos Ingresos - Pobres

Entusiasmo

Son pieza Central – Pero es fácil que caigan en el olvido!!!

Fuente: Greta Bull, Directora Ejecutiva de CGAP – “Grandes Expectativas las tecnofinanzas y los pobres”

Donde

Quedan?

LB ConsultoríaReflexión


“El Crédito Digital No es una Solución Mágica”

“La tecnología forma parte de la Solución

pero es solo una herramienta”

“Hay que entender el Contexto el cual es complejo. Se requiere inversión,

entendimiento de los problemas y paciencia para asimilar el cambio.”

En este contexto la educación financiera requerida es significativa.

Se requiere un Modelo de Negocio Sólido

LB ConsultoríaReflexión sobre un nuevo modelo de negocio

Base fundamental nuevo Modelo de Negocio

Información

MicroempresaInformación

Microempresario

Información

Familiar

Reflejada en Bases de Datos


Fundamental conocimiento del Cliente en Campo.

Levantamiento información Microempresario -

Entorno Familiar- Microempresa

Segmentación de cartera permite nivel de

acompañamiento diferencial en función del riesgo

Apoyados en la tecnología puede ser factible

eliminar la asignación directa de clientes a los

asesores?

Acompañamiento

Riesgo


Será factible manejar las renovaciones de crédito en

forma centralizada desde las Áreas de Riesgo?

Modificar el rol del asesor en renovados en una

asesoría de negocio, volviendo al origen? Alertas

viabilidad comercial?

Mayor énfasis a la

información de central

de riego. Total Cuotas

Cálculo de ingresos

Metodología

Tradicional

Cuota sobre ingresos- sobreendeudamiento


Indispensable

Visión de

Largo Plazo

LB ConsultoríaPregunta


Mundo digital Mundo No digital

?

Cómo se conectan?

Téngase en cuenta que la mayoría de las

persona pobres aun manejan efectivo

LB ConsultoríaSe requieren Alianzas


Bancos

• Respaldo Patrimonial

• Experiencia en intermediar recursos

de baja Cuantía

• Dominio Regulación Financiera

• Gestión de Riesgo

• Relación con Clientes leales

• Activos Valiosos Datos

IMF

• Las señaladas en los bancos, menos

fuertes, pero….

• Conocimiento sobre prestación de

servicios a los pobres y entiende las

necesidades de los clientes

Economía Plataformas Digitales

La integración permite masificar los servicios financieros y es muy importante para el futuro de la

inclusión financiera

LB ConsultoríaBeneficios vs. Riesgo Derivado

Expansión FintechTecnologías aplicadas a las

Microfinanzas

Grandes Beneficios

También

Vulnerabilidad frente al Fraude

Cibernético

LB ConsultoríaTendencia Creciente Servicios Financieros innovadores

Especialmente útil en Poblaciones Rurales donde hay

> # de excluidos por los costos de la expansión física

“En la Última década se ha visto una ola de Servicios

Financieros Innovadores que tienen por objetivo

atender poblaciones desbancarizadas en Mercados

emergentes, personas de bajos ingresos y

Microempresarios”

Teléfonos

Móviles Corresponsales

Bancarios

Se ha logrado

acceso vía> Inclusión

Financiera

Meta 2020 acceso

Financiero Universal

MAYORES RIESGOS

No solo tecnológico y de Operaciones

Fuente: Manual Servicios Financieros Digitales y Gestión de Riesgo. IFC

LB ConsultoríaGestión de Riesgo


Fortalecer Prácticas de Gestión de Riesgo en Servicios Digitales

Cuando en un

proveedor de

servicios se

presenta fraude

Esto afecta a todos los

proveedores porque se

genera desconfianza

en el mercado

Los riesgos se relacionan

entre si

• Riesgo Tecnológico

• Riesgo de Estrategia

• Gestión Corresponsales

Riesgo

Reputacional

Se amplían la

pérdidas

derivadas del

Fraude

!

LB ConsultoríaGestión de Riesgo


Buena

Práctica

Incorporación Call Center para

Seguimiento y Monitoreo

Procesos Robustos Conciliación

Tomar en serio las alianzas. Hacer

que responsabilicen de su Gestión

Cuando Faltan Buenas

Prácticas OperacionalesSe Facilita el Fraude

LB ConsultoríaEntes Reguladores


Los desafíos para los entes reguladores

son muy fuertes

• Normas Ciberseguridad

• Reforzar Mecanismos de Protección al Consumidor

• Privacidad Datos

LB Consultoría

Plan Estratégico Digital

3

Es posible que Nuevos Protagonistas del Entorno

Digital NO Conozcan la Realidad tan interesante

y desafiante del mundo de las microfinanzas

Una Visión Estratégica aclara el

panorama que en un inicio puede

parecer nublado.

Fases indispensables Básicas

• Conocer la realidad

• Identificar el Problema o Desafío

• Definir el objetivo

• Desarrollar Plan de Acción para

alcanzar el objetivo

• Evaluar posibles resultados

Digitalizar LB Consultoría

Emprender un proceso de Digitalización

en el corto plazo me genera Valor?

Menores

Costos?

Mayor

Eficiencia?

Mas clientes

con servicios

Financieros?

Mejor calidad

de Cartera?

Al digitalizar tendré……..

Todas las

anteriores

Un análisis detallado para dar respuesta a estos interrogantes debe ser adelantado antes

de emprender este camino - No es una Moda

?

Fuente:“Blog FOMIN”

LB ConsultoríaDecisiones Críticas

Posibilidades que los avances tecnológicos le

ofrecen para mejorar accesibilidad a

productos y servicios financieros

• <costo• + rápido• Capacitación

Adicional

Desarrollo

Propio

Adquirir

SoftwareTercerizar

Está preparado para

adaptarse a nuevas

tecnologías?

Sistema de Información Central - Core LB Consultoría

El sistema de

información

con el que

cuenta su

entidad es el

adecuado?

Importante un sistema integrado que permita:

• Llegar con un portafolio robusto de productos

• Al menor costo posible

• En el momento requerido

• y en lo posible antes que la competencia

Ambiente Competitivo

“Los sistemas de información

“incorporan” los procesos

operativos de una

institución y “soportan” sus

productos y servicios”.

+ que un proyecto Tecnológico

Decisión de Largo Plazo

Hay que ajustar el sistema de información a los procesos de la institución.

Fuente: “Cambio de Sistema de Información Core Banking System”. Raúl Gómez Velásquez

Plan Estratégico Digital LB Consultoría

Sabemos que por la Digitalización

nuestro negocio va a cambiar

Cómo abordar el Cambio ?Escuchar al

Consumidor

Repensar

Operaciones y

Procesos Internos

Establecer un

Plan Estratégico

Digital

Entender Amenazas de la

Entidad y El sector

Debilidades para enfrentar el

entorno Cambiante

Activos para hacer frente a

nuevas oportunidades del

entorno

Mediano Plazo

Plan Estratégico Digital LB Consultoría

Plan Estratégico

Debe Definir

Objetivos Cuantitativos de las

Operaciones Digitales

Plan de Acción

concreto y

medible por áreas

de actividad

Estrategias de Posicionamiento

Factores de Diferenciación

LB ConsultoríaDecisiones Críticas

Estrategias Digitales

Definirlas claramente permite

Ser más

eficiente en sus

operaciones

Crear nuevas

Experiencia de

Consumo

Tomar decisiones

de Inversión

FUTURO

DIGITAL

LB ConsultoríaEstrategia Digital

“El acercamiento al

mundo digital debe ser

Estratégico”

Es frecuente encontrar, Acciones Tácticas en diferentes puntos de contacto

con el consumidor pero no un enfoque estratégico

“NEO como implementar una estrategia digital”

• Existe en la organización a todo nivel (Directivo – Gerencial- Medio-Operativo)

los conocimientos para iniciar con una Cultura Digital?

LB ConsultoríaAnálisis Estratégico Interno

Fuente:“NEO como implementar una estrategia digital”

• Tengo Claro cuáles son las características de mis clientes?

• A qué tipo de clientes quiero llegar?

• Cual es mi participación actual de mercado?

Análisis de Mercado

• Tengo plataformas tecnológicas Adecuadas? Amigables? Ágiles?

Tecnología

• Cuál es mi presupuesto disponible para Marketing? para Innovación? y para

Cultura Digital?

Presupuesto

Talento Humano

LB ConsultoríaAyuda para estructurar la estrategia


Actividades EstratégicasImpacto en

el Negocio

Facilidad de

implementación

Area

Involucrada

Indicadores

de

Seguimiento

Meta

Experiencia Liliana Botero

• Fortalecimiento Captura de información en Campo

• Construcción Bases de Datos

• Incorporación Modelos de Segmentación. Apoyo en la decisión

• Desarrollo sistema de información Gerencial

• Diseño e implementación capacitación interna digital

• Soluciones Educación Financiera Digital, etc.

Ejemplo Actividades estratégicas

LB ConsultoríaMapa Priorización Estratégica - Ejemplo


Baja Media Alta

Baj

oM

edio

Alt

o

Dificultad

Impacto1

3

2

4

5

6

7

8

9 10

11

17

12

13

18

1514 16

19

LB ConsultoríaTablero de Control

Indicadores Mes 1 Mes 2 Mes 3 Mes 4 Mes 5 Mes 6…...# de Clientes nuevos por Canal

Oficinas

Internet

Cajeros

Datáfonos

Telefono Móvil…........

# decisiones de crédito digitales

Calidad de cartera decisiones digitales madurez > 3 meses

Calidad de cartera decisiones NO digitales madurez > 3 meses

% de clientes con dispositivos móviles

% de clientes con internet

% de éxito en la decisión de uso de dispositivos luego de educación financiera

% clientes con servicios digitales zonas Urbanas - abrir por Género

% clientes servicios Digitales Zonas Rurales- Abrir por Género

Fundamental definir los indicadores digitales consecuentes con el objetivo de la organización los

cuales deben Monitorearse periódicamente

Ejemplo

Ejemplo Liliana Botero

LB ConsultoríaMapa Lecciones aprendidas

Fuente:“NEO como implementar una estrategia digital” Ejemplo Liliana Botero

Ejemplo

Su implementación resulta muy útil en el proceso de construcción de una estrategia digital

Actividad Lección Aprendida Impacto (1 -5) Recomendación

Creación Base de Datos

Toda información capturada

del Cliente es útil. El Mapa de

Captura debe ser organizado

4

Segmentar datos mínimo en

información Cualitativa, de

Comportamiento y

transaccional

Proceso de Aprobación de Crédito

En microcrédito el modelo

relacional es indispensable en

la etapa de conocimiento del

cliente. Levantamiento de la

información. El proceso de

análisis y aprobación se puede

automatizar previa

segmentación de la población

en función del Riesgo

3

Establecar una muestra control

para validar la optimización de

la calidad de cartera

Si emprende un proceso de Digitalización LB Consultoría

Desarrollar

Proyectos Piloto

Lograr que el

nivel Directivo

sea Líder en el

proceso de

Cambio

Involucrar al

Cliente

Asegúrese de

contar con el

Recurso

Humano idóneo

y el presupuesto

para emprender

el Cambio

Resulta fundamental como mínimo

Fuente:“Blog FOMIN”

Incluya en los indicadores de desempeño de los trabajadores, la valoración de actividades realizadas

que contribuyan al proceso de transición

LB Consultoría

Gracias por su Atención

LILIANA BOTERO LONDOÑOConsultora

Riesgo – Crédito – Microfinanzas

América Latina

Tel: (57) 310 218 73 36

Bogotá – Colombia

Liliana [email protected]

Apoyo en la transformación de sus datos – Información útil y oportuna

Orientación en el fortalecimiento de una Cultura de Riesgo

presentación de powerpoint - los eventos del más alto ... › wp-content › ... · gestión de...

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