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Índice /

010203

ÍNDICE

Beneficios de la escucha

Escucha Reactiva Vs. Escucha Proactiva

03 Cocreación

04 Experiencia innovadoras

05 Tecnología al servicio de la escucha

06 EMOMAP07 Escucha en el entorno digital

08 Escucha en Redes Sociales

3

A los que A los que mmáás cercas cercaestestáán es a n es a menudomenudo……

……a los que menosa los que menosescuchamos.escuchamos.

BENEFICIOS DE LA ESCUCHABENEFICIOS DE LA ESCUCHA

PROCESO CONJUNTOPROCESO CONJUNTO donde las ideas de unos y otros se

comparten, se combinan, se testean y se renuevan.

Conlleva un BENEFICIO MBENEFICIO MÚÚTUOTUO, tanto para la empresa

como para los clientes: la empresa obtiene nuevas

propuestas para mejorar sus servicios o productos mientras

que los clientes se encuentran satisfechos con los productos

o servicios de la empresa ya que se ajustan más a sus

demandas.

El VALOR El VALOR que genera para la empresa se traduce en

nuevo conocimiento, mejores productos o servicios y/o

un valor y fidelidad de marca mayor.

La Escucha y sus beneficios

Factores importantes en la valoración de las empresas (%)Factores importantes en la valoración de las empresas (%)

¿Cuáles de los factores que le mostramos a continuación, le parecen los más importantes a la hora de formar una opinión de las empresas?

Base: Total muestra (78)


ESCUCHA REACTIVAESCUCHA REACTIVA

¡El cliente viene y nos

cuenta!

¡El cliente viene y nos

cuenta!

Responsables del Serv. de Att. al cliente

Gestión de la escucha a través de los canales

existentes

No es iniciada por nuestro

propio impulso

Punto de vista más tradicional

E. REACTIVA

E. REACTIVA

!@$%&*

SAC

ESCUCHA PROACTIVAESCUCHA PROACTIVA

El cliente habla

Actuación

Escucha

Análisis

Actitud

¡Vamos donde el cliente y le preguntamos!

¡Vamos donde el cliente y le preguntamos!

Orientación al futuro

Freno a la reclamación

Anticipación a un posible reacción de

enfado

Actitud de interés hacia el cliente

Oportunidad de que hable

Orientación al cambio

PROACTIVA3X2


PROACTIVA VS. REACTIVAPROACTIVA VS. REACTIVA

REACTIVO PROACTIVO

Enfoque tradicional Orientación futuro

Responde al entorno Se anticipa al entorno; previsión

Ve los problemas Ve las oportunidades

Negatividad Positividad

Tarde A tiempo

No influencia Influencia

Genera descontento, enfado

Genera confianza, satisface

E. contigo:Co-creación

E.Relacional:Paneles, eventos

Interacción redes S,Acompañamientos

Compra y focos

E.Proactiva;Mailing, encuestas.

E.Reactiva; SAC, llamadasy escucha activa.

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SER DIFERENTE TE PERMITIRÁGENERAR UNA GRAN VENTAJA

COMPETITIVA

Proceso SOCIALSOCIAL, ACTIVOACTIVO y CREATIVO,CREATIVO,

basado en una COLABORACICOLABORACIÓÓN / N /

PARTICIPACIPARTICIPACIÓÓNN de la empresa y los clientes /usuarios,

que permite generar VALORVALOR

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COCREACIÓNCOCREACIÓN

INTEGRACIÓN DE LOS CLIENTESParticipan en la decisión y generación de ideas y contenidos.

TODAS LAS PERSONAS PARTICIPAN

Clientes, trabajadores, proveedores,

especialistas internos como externos, …

Diversidad y adaptación constante.

Conseguir soluciones exitosas a través de una

cultura participativa.

ECOSISTEMA: punto de convivencia de

todos los agentes participantes en la

cocreación. 19


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ECOSISTEMA: Red de aprendizaje constante

OBSERVAR FUERA

DE LA ORGANIZACIÓN

PERSONAS(Clientes,

trabajadores, proveedores, etc.)

EQUIPOS

NECESIDADES

REC

UR

SOS

PROYECTOS

OBJET

IVOS

CREATIVIDAD

TALE

NTO

FEEDBACK

BEN

EFIC

IO

BEN

EFIC

IO

VALOR VALOR

ENTORNO FUERA ORG.

(especialistas)

ECOSISTEMALas PERSONAS crean EQUIPOS + PROYECTOS +

NECESIDADES + OBJETIVOS + RECURSOS

y las empresas consiguen:

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Los clientes generan ideas y oportunidades a través de RRSS.

Brainstorming de ideas.

SEGUIMIENTOLANZAMIENTO

PRE LANZAMIENTODESARROLLO DE PRODUCTOINSPIRACIÓN -CROWDSOURCING

NECESIDAD:NECESIDAD: Producto que facilite la limpieza del suelo en el hogar.

Unos zapatos - mopa para el perro

Un pijama-mopa para el bebé

Unas zapatillas-mopa

Un limpia suelos automático

Brainstorming

Un limpia suelos automático

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Desarrollo material del producto con un grupo de colaboradores:• Se plantean dudas.• Nuevas propuestas.

Los clientes generan ideas y oportunidades para a través de RRSS.




NECESIDAD: NECESIDAD: Producto que facilite la limpieza del suelo en el hogar.

Aula de trabajo

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Test de producto mediante cata/prueba. Recoger opiniones sobre:• Packaging.• Formato.• Precio.• Imagen.






NECESIDAD: NECESIDAD: Producto que facilite la limpieza del suelo en el hogar.

Prueba y valoraciones

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Contrastar el producto una vez comercializado recibiendo feecback del consumidor:• Cuestionarios online.• Cata/prueba en tienda.• Etc.







NECESIDAD: NECESIDAD: Producto que facilite la limpieza del suelo en el hogar.Feedback y nuevas valoraciones

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Comprobar el cumplimiento de expectativas 3 meses después del lanzamiento:• Encuestas de valoración online en domicilio.

Contrastar el producto una vez comercializado recibiendo feecback del consumidor:• Cuestionarios online.• Cata en tienda.• Etc.







NECESIDAD:NECESIDAD: Producto que facilite la limpieza del suelo en el hogar.

Encuesta de cumplimiento de expectativas

Necesidad: Necesidad: lanzar un producto para aquellos que no tienen ganas ni quieren cocinar. Adaptarnos a los cambios en el estilo de vida del cliente.

Idea: Idea: Posibilitar múltiples combinaciones mediante el ensamblaje de loselementos que componen el plato (principales, salsas y guarniciones) envasados independientemente (raciones y compra individual).

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COCREACIÓN - EroskiCOCREACIÓN - Eroski

PRE - LANZAMIENTO

OBJETIVOSIntegramos al cliente en el desarrollo de

la MARCA PROPIA con los siguientes

objetivos generales:

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LOS CLIENTES/CONSUMIDORES:Colaboran estructuralmente.

Se sienten partícipes.

Son guía de nuestra actuación empresarial.

Pasan a ser amigos/socios que nos ayudan.

Hay que mimarlos y escucharlos para crear

oportunidades de venta, pero siempre

otorgándoles un reconocimiento.

INTRODUCCIÓN

WALMARTPone en marcha un concurso de creación denuevos e innovadores productos en EEUU:

‘Get on the Shelf’. Más de 4000 ideas deproducto fueron presentadas. Proceso deelección :• Video.• Votar.• Comunicación de las 3 ideas ganadoras

(superar 10.000 votos)Premio: 1% de las ventas.

LANZAMIENTOS:• Agua embotellada llamada Humankind solidaria dona la totalidad del beneficio del producto a lugares no hay accesibilidad al agua.

2. PlateTopper:tapa de plástico para conservar la comida preparada mediante un efecto de vacío.

3. Destornillador para apretar los tornillos de las gafas(SnapIt Eyeglass Repair Kit).

STURBUCKS

No hay recompensa monetaria.

CocreaciónCocreación

KF GRUPPEN COMIENZA A IMPLANTAR DISPLAYS EN EKF GRUPPEN COMIENZA A IMPLANTAR DISPLAYS EN E--PAPERPAPERLa cadena sueca KF Gruppen ha comenzado a implantar etiquetas totalmente gráficas a

través del E-PAPER.

Se han personalizado con una zona amarilla (a destacar que el precio por kilo / unidad que seestablece sobre un fondo amarillo, como requisito legal en el mercado sueco).

Beneficios:• Permite ahorrar en costes operativos: IMPRESIÓN, COLOCACIÓN, CONTROL.• La capacidad gráficas proporciona información adicional al cliente:

– Códigos QR.– Logotipos dela marca.– Sello certificado ecológico.– Comunicación de oferta.– Etc.

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EXPERIENCIAS INNOVADORASEXPERIENCIAS INNOVADORAS

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CLICK & COLLECTCLICK & COLLECT

El retailer debe agudizar el ingenio y acercar el producto al consumidor facilitándole almáximo todo el proceso de compra. Tesco consigue integrar lo mejor de la tienda online y dela física.

Otro caso:

v

SCAN & GOSCAN & GO

Permite escanear artículos con los ‘smartphones’ en los pasillosde las tiendas para luego pasar por terminales de pago que notienen cajero.

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Las técnicas de Neuromarketing estudian:Los procesos cerebrales de las personas.Sus cambios durante la toma de decisiones.

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LA TECNOLOGÍA AL SERVICIO DE LA ESCUCHALA TECNOLOGÍA AL SERVICIO DE LA ESCUCHA

Predecir la

CONDUCTA DEL CONSUMIDOR

TECNOLOGÍAS:Resonancia magnética funcional

Electroencefalografía (registros de la actividad eléctrica de las neuronas mediante la colocación de electrodos en el cuero cabelludo).

Eye tracking Análisis del seguimiento ocular de las pupilas. ¿Dónde mira el individuo?

Las mediciones biométricas (ritmo cardiaco, respiración, movimiento del cuerpo, presión arterial, etc.). Mide emociones.

Sistema de reconocimiento facial: reconocer las expresiones faciales de un individuo mientras recibe un estímulo (mientras ve un vídeo, lee un texto…),

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OBJETIVOSOBJETIVOSEl sistema permite medir periódicamente el estado emocional de los clientes de unHipermercado o Supermercado y sus variaciones:

A través de una banda en el pecho, se monitoriza

el pulso cardíaco del cliente en diferentes

ubicaciones del centro y se crea un mapa de

emociones.

TECNOLOGTECNOLOGÍÍAATecnalia desarrolla el sistema SENTIENT, un

sistema fisiológico de detección de emociones

que permite, a través del NEUROMARKETING, buscar respuestas de lo que el cliente verdaderamente siente.

EMOMAPEMOMAP

MONITORIZACIMONITORIZACIÓÓN EMOCIONALN EMOCIONALPermite:

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EMOMAPEMOMAP

Asociar las emociones del cliente a su ubicación en el centro, es decir, por áreas/secciones/pasillos concretos.

Relacionar el estado emocional de una sección con las ventas de la misma.

Contrastar emociones entre distintos centros.

Comparar variación de emociones entre diferentes horarios y días de la semana.

Efectividad del cambio en merchandising: • Luminosidad/iluminación.• Promociones – cabeceras.• Mobiliario.• Etc.

Mapa emocional del Hipermercado.

Existe un sesgo del 30% entre lo que el sistema registra (lo que siente el cliente) y

la realidad (lo que dice el cliente).

Emociones positivas.

Emociones negativas.

Se medirá el estado emocional

en términos positivos/negativos

y se valorará su intensidad:

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ESCUCHA EN EL ENTORNO DIGITALESCUCHA EN EL ENTORNO DIGITAL

1. Eligen y se inscriben

en el proyecto en el

que quieren

participar.

2. Es seleccionado un

tipo de perfil.

3. Si eres seleccionado,

opinas y valoras.

1. Invierte en desarrollo de

producto.

2. Contacto directo con

personas interesadas

en los productos.

3. Recibe feedback:

aspectos positivos y

oportunidades de

mejora.

Comunidad para probar nuevos productos y servicios:•Diversión•Innovación•Participación

Marketing Participativo

MIL

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Compartes experiencias en

la comunidad: informes, fotos,

vídeos, etc.

ENCUESTA INICIAL

ENCUESTA FINAL

Regalo a participantes más activos.

Búsqueda de frasesa difundir.

Puntuar con estrellas el producto en

Ciao.

Concurso de

poemas.

Compartes los productos con tu

círculo de contactos:

familia, amigos y conocidos.

ENCUESTA DE MITAD:

impresiones tras 4 semanas probando y

compartiendo dulces.

Proyecto Pack

• Servicio de suscripción de alimentos creados por @WalmartLabs (unidad de innovación y tecnología digital de Walmart).

• Innovaciones que podrían pasar a formar parte de una futura oferta en Walmart.

• 7-8 productos/caja.

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ESCUCHA EN EL ENTORNO DIGITALESCUCHA EN EL ENTORNO DIGITAL

Suscríbete: recibes una caja degustación

por 7$/mes.

Comparte tu opinión sobre los productos que

probaste y cómpralos. Gana puntos.

Recibe la caja en tu domicilio.

Prueba todos los productos de la caja.

Escucha

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ESCUCHA EN RRSSESCUCHA EN RRSS

FAN -Consumidora

Prescriptor -profesional

Prescriptora - imagen

Mantiene una buena interacción con sus seguidores, contestando a los usuarios y fomentando su participación.

Claves del éxito en RRSS:

1. Creación de una COMUNIDAD.

2.Interacción con seguidores y

usuarios.

3. Actividad diaria/constante/tiempo

real.

4. Cercanía.

5. Fomento de participación: Difunde,

propone, comparte.

Muchas gracias por la atención.

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