presentación de powerpoint · 2017. 10. 10. · “garantizarel derecho de la ciudadanía a una...
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Octubre
2017
Encuentro del sector público
El ciudadano como centro de
la gestión pública
Calidad de servicio al
ciudadano
8’200 mil habitantes
15 sectores administrativos
52 entidades distritales
20 alcaldías locales
4 subredes de hospitales
SDQS 240 mil requerimientos año en promedio
2800 servidores en puntos de servicio
Bogotá en cifras de servicio
“Garantizar el derecho de la ciudadanía a una vida digna, aportar
en la superación de las necesidades sociales, la discriminación y
la segregación como factores esenciales de la pobreza y desarrollar
atributos del servicio, bajo los principios de transparencia,
prevención y lucha contra la corrupción, que permita satisfacer
sus necesidades y mejorar la calidad de vida”.
Artículo 7 del Decreto 197 de 2014
Política Pública Distrital de Servicio
al Ciudadano PPDSC
PP
DS
C
Líneas estratégicas
Fortalecimiento de la capacidad ciudadana
Infraestructura suficiente y adecuada
Cualificación de los equipos de trabajo
Articulación interinstitucional
Líneas transversales
Investigación y conocimiento
Uso intensivo de TIC
Seguimiento y evaluación
Mejoramiento continuo
Líneas estratégicas y transversales
Canales de atención a la ciudadanía
Canal presencial Canal virtual Canal telefónico
SDQS Bogotá
RED CADE y
Puntos de
atención
Entidades
Portal Bogotá
Guía de trámites y
servicios
SuperCADE Virtual
SDQSSistema Distrital
QUEJAS YSOLUCIONES
Canal presencial
SuperCADES
CADES
RapiCADES
8
18
33
RED CADE
Servicios prestados
3’ millones 600 milCADES - SUPERCADES
(Enero – Julio 2017)
Recaudo
Más de U$ 600
millones (Enero – Julio 2017)
Canal telefónico
La Línea 195 es el medio de contacto gratuito,
en el cual la ciudadanía puede obtener
información acerca de los trámites, servicios,
campañas y eventos que prestan las entidades
distritales y nacionales con presencia en la Red
CADE, a través de su teléfono fijo, celular, Chat
y correo electrónico, las 24 horas del día de
domingo a domingo.
Llamadas atendidas
1.319.657(Enero – Julio 2017)
Canal virtualEl Portal Bogotá es el sitio oficial de la capital que
publica información actual y de interés para los
ciudadanos, relacionada con las entidades del Distrito
Capital.Portal Bogotá
Guía de trámites y
servicios
SuperCADE Virtual
La Guía de Trámites y Servicios se orienta acerca
de los requisitos, sitios y horarios de atención para la
realización de trámites y la prestación de servicios de
las entidades distritales.
4.634.172
Visitas(Enero – Julio 2017)
3.844.687
Portal Bogotá
709.758
Guía de Trámites y
Servicios)
El SuperCADE Virtual es una plataforma que
permite al ciudadano realizar trámites y servicios de
forma virtual, con base en el uso de tecnologías de lainformación y las comunicaciones.
El Sistema Distrital de Quejas y
Soluciones es el mecanismo de información
diseñado para gestionar de manera eficiente y
eficaz la recepción, análisis, trámite y respuesta
de los requerimientos interpuestos por la
ciudadanía, registrados por los diferentes
canales de interacción (escrito, presencial,
telefónico y virtual) ante cualquier entidad del
Distrito.
Sistema Distrital de Quejas y Soluciones -
SDQS
Peticiones ciudadanas
registradas – SDQS
171.709(Enero – Julio 2017)
SDQS Bogotá
Experiencia de la Veeduría Distrital en la
implementación de la Política pública Distrital de
Servicio a la Ciudadanía - PPDSC
La Veeduría en el Distrito
1. Gestión Pública
2. Gobierno
3. Hacienda
4. Planeación
5. Desarrollo Económico
Industria y Turismo
6. Educación
7. Salud
8. Integración Social
9. Cultura, Recreación y Deporte
10. Ambiente
11. Movilidad
12. Hábitat
13. Mujeres
14. Seguridad, Convivencia y Justicia
15. Jurídica
Entidades públicas
distritalesCiudadanía
Entidades de control
52 Entidades
distritales
20 Alcaldías
Locales
4 Subredes
de Hospitales
Sectores
administrativos
Control preventivo
Visible para
los tomadores
de decisiones
y ciudadanos
Incidente en
la gestión y
políticas
públicas
Alto
nivel
técnico
Acción PreventivaCada acción orientada a la
prevención integral y efectiva
para mejorar la gestión pública
en Bogotá D.C.
Como estamos organizados
Incidente
Oficina ASESORA DE PLANEACIÓN
Atención casos
Seguimiento
Investigación
Red de Atención
Preventivos
Mapa de riesgos
Evaluación
Diagnósticos
Seg. Contratos obra
Sectoriales
EAIP
Presupuesto
Control Interno
Veedurías Estratégicas
Observatorios ciudadanos
Seguimiento a compromisos
Construcción de Paz
Seguimiento a Planes 2016 - 2020 y POT
Gestión Local
VEEDURÍA DELEGADA
PARA LA ATENCIÓN DE
QUEJAS Y RECLAMOS
Transparencia y Acceso a la Información Pública
Laboratorio de Innovación en la Gestión Pública Distrital
VEEDURÍA DELEGADA
PARA LA
CONTRATACIÓN
VEEDURÍA DELEGADA
PARA LA EFICIENCIA
ADMINISTRATIVA Y
PRESUPUESTAL
VEEDURÍA DELEGADA
PARA LA PARTICIPACIÓN Y LOS
PROGRAMAS ESPECIALES
Construcción de Paz
TIC
Gestión documental
Bienes y servicios
Talento humano
Contabilidad
Presupuesto
Viceveeduría
VeedorOficina ASESORA JURÍDICA
FORMACIÓN Y CAPACITACIÓN
CONTROL INTERNO
COMUNICACIÓN ESTRATÉGICA
RELACIONES INTERINSTITUCIONALES
Veeduría Delegada para la Atención de
Quejas y Reclamos
1. Atención a casos
2. Seguimiento
3. Investigación
4. Servicio a la ciudadanía
Tiene como objetivo verificar que los servidores públicos distritales atiendan adecuada y
oportunamente los requerimientos ciudadanos que conozca la Veeduría Distrital y
adelantar investigaciones a que haya lugar con el fin de formular recomendaciones y
alertas tempranas. Así mismo, brindar asistencia técnica para el fortalecimiento de la
transparencia y efectividad de la gestión en las entidades distritales.
Servicio a la ciudadanía
1. Evaluación sistemas de servicio a la ciudadanía y de la implementación de laPolítica Pública Distrital de Servicio a la Ciudadanía.
2. Lenguaje claro – Traducción de documentos a lenguaje ciudadano.
3. Red Distrital de Quejas y Reclamos: cooperación e intercambio deconocimientos y experiencias del proceso de servicio a la ciudadanía en el Distritoen concordancia con la Política Pública Distrital de Servicio a la Ciudadanía.
4. Evaluación de accesibilidad arquitectónica en puntos de servicio: verificacióndel cumplimiento de los criterios de accesibilidad y diseño universal en los puntos deservicio de la ciudad
Líne
as e
stra
tégi
cas
Fortalecimiento de la capacidad ciudadana
Infraestructura suficiente y adecuada
Cualificación de los equipos de trabajo
Articulación interinstitucional
Líne
as tr
ansv
ersa
les
Investigación y conocimiento
Uso intensivo de TIC
Seguimiento y evaluación
Mejoramiento continuo
PPDSC
PPDSC – Fortalecimiento de la capacidad
ciudadana
2 Conversatorios ciudadanos en 2017
Publicación y socialización de
informes de quejas y reclamos
del Distrito
Mayor presencia de la VD en las
localidades
PPDSC – Infraestructura suficiente y
adecuada
Adecuación de la
sede física en donde
se ubica el punto de
atención
Adecuación accesibilidad (física)
Gestión para la implementación de
las herramientas Centro de Relevo y
CONVERTIC, y señalización en
lenguaje braille
Publicación de información en
carteleras (actualizada)
Uso de chaqueta y carné
institucional
Articulación de sistemas
informáticos (SDQS, Orfeo, Sistema
de Atención a Quejas)
PPDSC – Cualificación de los equipos de
trabajo
Implementación de procesos
de capacitación en servicio a
la ciudadanía
Actualización y socialización del manual
de servicio a la ciudadanía con
protocolos de atención establecidos en la
VD.
Capacitación en Gerencia del Servicio,
PPDSC, Comunicación efectiva y
Programación Neurolingüística dirigida a
todos los servidores de la VD.
Tips en carteleras y piezas gráficas sobre
los protocolos de atención, para crear
conciencia de la importancia del servicio
al ciudadano.
PPDSC – Articulación interinstitucionalSDQS
Sistema Distrital
QUEJAS YSOLUCIONES
Articulación con la plataforma SDQS
Coordinación de la Red Distrital de Quejas y
Reclamos como espacio de articulación del Distrito
Implementación estrategia Lenguaje Ciudadano con
entidades Distritales
Reformulación y socialización de algunos procesos
y procedimientos.
Implementación de cursos virtuales de servicio a la
ciudadanía
PPDSC – Mejoramiento continuo
Implementación de un proceso de autoevaluación del
estado actual del sistema de servicio a la ciudadanía de
la Veeduría Distrital de acuerdo con los lineamientos de
la PPDSC y establecimiento de un plan de mejoramiento
para ser implementado en la vigencia 2017.
Experiencia de la Veeduría Distrital en la
implementación del manual de atención a la
ciudadanía
Objetivo
Establecer los lineamientos y directrices
para la atención a la ciudadanía y grupos
de interés, por parte de los actores del
servicio, que son todos los servidores
públicos (as) de la entidad, que en su
calidad de servicio, como copartícipes del
proceso de atención a la ciudadanía.
Contenido1. Propósito
2. Alcance
3. Normograma
4. Marco Referencial
5. Características del servicio a la ciudadanía en el Distrito Capital
6. Principios
7. Atención diferencial preferencial
8. Modalidades de las peticiones
9. Generalidades
10. Proceso de recepción de las peticiones
11. Presentación y radicación de peticiones
12. Peticiones verbales
13. Peticiones escritas
14. Contenido de las peticiones
15. Seguimiento y control
16. Lineamientos generales para la prestación de los servicios
17. Medios y/o canales de servicio de atención a la ciudadanía
18. Defensor del ciudadano
19. Medición de la satisfacción
Protocolo para la atención
presencial
Protocolo para la atención telefónica
Mejoramiento de los servicios prestados por las entidades de orden
distrital para garantizar el goce de derechos de la ciudadanía.
Reducción de las brechas tecnológicas, físicas y aptitudinales en los
puntos de atención a la ciudadanía enfocados en garantizar el acceso a
los servicios sin discriminación alguna.
Cualificación del talento humano de servicio a la ciudadanía para la
garantía de prestación de servicios.
Generación de mayores niveles de confianza de la ciudadanía en la
Administración Pública Distrital.
Articulación de los canales de interacción ciudadana, propiciando la
aplicación de la PPDSC en todas las entidades del Distrito
Beneficios para la ciudadanía
Avenida Calle 26 # 69 – 76, piso 3, torre 1.
Edifício Elemento
Bogotá D.C.
Fijo.(57-1) 3 40 76 66
Línea anticorrupción: 018000 124646
veeduriadistrital.gov.co
Juan Calos Rodríguez AranaVeedor Delegado para la Atención de
Quejas y Reclamos