Presencia online y redes socialesEstrategia 2.0. para mi negocio

SEMINARIO 2: 8 de Febrero de 2012Uso profesional de las redes sociales. Javier Rocamora

Introducción

La gran conversación global

Cronología

Fuente: Observatorio BBVA/The Cocktail Analysis. 2ª Oleada 2012

Usuarios

Usuarios

Usuarios

Usuarios

Usuarios

Usuarios

Usuarios

Usuarios

Usuarios

Usuarios

Relación con las marcas

Fuente: Informe Observatorio RR.SS. España BBVA/Microsoft 2011

Relación con las marcas

Fuente: Informe Observatorio RR.SS. España BBVA/Microsoft 2011

Social media

Social media

Cada red social es diferente, y su uso también debe serlo:

• Público al que llegan.

• Códigos y lenguaje de uso.

• Rapidez en la difusión.

• Extensión del mensaje.

• Tolerancia del usuario hacia la publicidad directa.

Social Media

Claves del uso profesional:

• Utilizar páginas en lugar de perfiles (permiten tener varios administradores, medir la audiencia y obtener estadísticas)

• Crear páginas segmentadas por temas o productos.• Mantener perfiles personales (son necesarios para invitar a

usar la página).• Verificar semanalmente las estadísticas.• Postear contenido multimedia (fotos y videos)• Difundir preferentemente contenidos originales más que

compartidos.• Fomentar la interacción.

Social Media

Claves del uso profesional (II):

• Máximo 3-4 posts/día • Fanpage=Landing page. • Personalización de la página. Añadir pestañas personalizadas.• Desarrollo de aplicaciones: Juegos, concursos, sorteos.• Segmentación.• Permite publicidad directa.• Permite visualizar estadísticas de uso.

Social Media

Claves del uso profesional:

• No abusar de los RT, sobre todo si ya tienen más de 2 horas.

• Usar perfil personal con foto y personalizar encabezado.• Revisar lista de seguidores y bloquear spammers.• Usar mensajes privados para conversaciones privadas (no

abusar de la @)• Programar los tweets a las horas de mayor audiencia (media

mañana y por la tarde-noche).• Hacer una lista de tweets que vamos a postear en el día. • No postear varios tweets seguidos. Dejar al menos 5-10 min

entre uno y otro.

Social Media

Claves del uso profesional (II):

• No pidas RTs.• No menciones a mucha gente en el mismo tuit.• No conviertas Twitter en tu club social.• No confundas cortesía con ser pesado: No le des los buenos

días a todo el mundo.• Es mucho más fácil conseguir interacción desde un perfil

personal que desde uno profesional.

Recuerda: Tu TL tiene que ser atractivo si quieres que alguien te siga.

Social MediaClaves del uso profesional (III):

¿Perfil personal o de empresa?

Perfil de empresa=Interacción directa con usuarios.

Perfil personal: Opiniones, información relacionada, competencia profesional.

Lo ideal es tener ambos y usarlos en función del contenido.

Social MediaUn nuevo medio de atención al cliente

Social Media

El fondo del perfil se puede aprovechar para generar impacto gráfico o incluir información adicional.

Social MediaBlogs:

• Si queremos ser tenidos en cuenta,debemos tener un blog profesional.

• El blog debe actualizarse como mínimo una vez por semana.• Sus contenidos deben ser originales. Nada es más enervante

que leer 20 blogs que dicen lo mismo. • Se deben usar herramientas de monitorización y reorientar el

blog en función del impacto de los posts.• El blog sirve para retroalimentar a Twitter y Facebook.

Social Media

En su origen una red de contactos profesionales.

Se utiliza mucho como el lugar donde mantener tu CV actualizado.Aspectos interesantes:

• Conocer la red de contactos y el historial profesional de aspirantes• Permite tener el mismo perfil en dos idiomas.• Hay cientos de grupos de discusión, muy poco usados.• Permite solicitar y publicar cartas de recomendación.• Permite aplicaciones (muy limitadas)

Social Media

El paraíso del marketing viral

• Cualquier empresa puede tener su canal en Youtube.• No es necesario realizar un vídeo costoso.• Una presentación en Power Point pasada a vídeo puede ser una eficaz carta de presentación.• También es una red social. Hay que revisar los comentarios.• Es el complemento perfecto para una buena estrategia online. • Permite llegar a personas que no son usuarios de Facebook o Twitter.

Social Media

El mundo 1.0 y el 2.0 están cada vez más interconectados.

Social MediaLo que no debemos hacer:

a) Confundir lo personal con lo profesional. Somos personas, pero representamos a una entidad y son sus valores los que transmitimos.

b) Discutir. Todos los comentarios deben ser contestados, con excepción de los insultos y los que no vengan a cuento. Si alguien nos lleva la contraria, le informaremos de su error.

c) Repetirnos. Un post o un tweet se puede repetir si el interés lo justifica, pero no hay que abusar de ello.

d) Saturar a los que nos siguen. Conviene espaciar los posts o tweets.

Social MediaLo que no debemos hacer (II):

e) Tardar mucho en contestar. Más de 15 minutos en Twitter y más de 2 horas en Facebook harán que nuestra respuesta se pierda. No sólo es importante contestar a la persona, es importante que los demás lo vean.

f) Usar nuestro perfil personal en Facebook. Si lo hacemos no podremos sacar estadísticas y además la marca se diluirá. Usa páginas de empresa, segmentadas y separadas por temáticas.

g) Pretender que sabemos lo que no sabemos. A veces nos harán preguntas para las que no tenemos respuesta.

Social Media

Claves para un mensaje eficaz.

Claridad vayamos al grano. Sencillez y brevedad.

Segmentación a cada uno, lo suyo. Definir el target.

Originalidad las redes sociales penalizan la repetición. Hay que crear contenidos, no sólo hacer de altavoz.Aportación de valor mensajes útiles para el destinatario.Coherencia seguir la línea de nuestra empresa.

Social Media

Fijación de objetivos.

Cantidad Número de personas que lo reciben.

Calidad Perfil de los receptores (profesional, cliente final…)

Dispersión Repetición del mensaje por terceros.

Reacción Feedback que recibimos.

Colaboración Seguidores que generamos.

Conversión Objetivo final: Visitas a la web, ventas…

Social Media

Vías de difusión.

Rapidez A través de microblogging (Twitter) o actualizaciones de estado. Mensajes cortos y concretos. Profundidad A través de blogs o de nuestra web, artículos en prensa, etc. Cercanía Redes sociales=persona a persona. No somos máquinas. El factor humano es muy importante. Conversación contestar a quien quiere hablar con nosotros. Iniciar conversaciones si el tema nos atañe en otros blogs o sitios de internet.

Usuarios

Social Media

¿Qué hacer con los trolls?

Reputación online

¿Qué es la reputación online?

En la red se habla de nosotros, tanto si estamos presentes como si no. Nosotros somos lo que se dice de nosotros, no lo que vendemos.

Reputación online

Claves de la reputación online.

•Información: ¿Qué se dice de nosotros?

•Observación: ¿Dónde se dice?

•Experiencia: ¿Qué repercusiones tiene?

•Conversación: ¿Qué tenemos que decir al respecto?

•Documentación: ¿Cuál es el origen de lo que se dice?

Reputación onlineElementos que configuran la reputación online.

•Web: Es el elemento de referencia de nuestra presencia online.•Blogs corporativos: Aportan la experiencia y el perfil humano.•Publicidad on/offline: Además de su valor comunicativo, son fuente de comentarios de especialistas.•Experiencias offline: Los clientes hablan de lo que han experimentado con nosotros.•Redes sociales: La vía más rápida de difusión de nuestra reputación (para bien y para mal)

Reputación online

Control de la reputación online:

• Investigar nuestra reputación.

•Monitorizar qué se dice de nosotros.

•Contrarrestar opiniones negativas.

•Apoyar opiniones positivas.

•Crear contenido interesante.

•Medir resultados de nuestras acciones.

Medición

Para poder gestionar es necesario medir

Medición

¿Qué podemos medir?

• Monitorizar la red• Parámetros de reputación• KPIs (Key Performance Indicators)• Analítica web• Analítica blogs• Analítica YouTube • Medición Social Media

MediciónHay que encontrar el hilo del que tirar

Analítica Web

Parámetros clave:

• Porcentaje de visitas nuevas• Procedencia geográfica de las visitas• Fuentes de tráfico • Porcentaje de rebote• Tiempo medio de visita• Páginas vistas• Comportamiento dentro de la web• Conversión e ingresos

Analítica Web

Parámetros clave:

•Procedencia geográfica de las visitas• Fuentes de tráfico • Retención de la audiencia•Interacciones• Conversión e ingresos

Analítica Web

Parámetros clave:

• Procedencia geográfica de las visitas• Fuentes de tráfico • Visitas/post• Interacciones y comentarios

Analítica Facebook

• Sólo para páginas (no perfiles)

• Procedencia geográfica de las interacciones• Alcance de los posts• Perfil demográfico de las interacciones• Interacciones y comentarios

Reputación online

• Probablemente la monitorizaciónmás compleja, pero también la más necesaria

• No hay una herramienta en español que cubra todos los aspectos de la monitorización de reputación.

Reputación onlineGratuitas:

De pago:

Monitorización Foros

Monitorización Twitter

Reputación online

Dashboards: Todo en 1

Monitorización Twitter

Parámetros importantes de Twitter

• Ratio seguidores/seguidos >2• Ratio tweets/seguidores < 10• RTs diarios > 1• Menciones diarias > 5

Cuadro de mandoENE FEB MAR ABR MAY

TW. Seguidores

TW: Seguidores/seguidos

TW: RTs

TW: MencionesWeb: VisitasWeb: LeadsWeb: Visitas nuevasBlog: VisitasBlog: Visitas/entradaFacebook: InteraccionesFacebook: ComentariosYoutube: VisitasYoutube: Interacciones

Nuevas profesiones

Social Media Planner

Community ManagerSocial Media Strategist

Content Manager

SEM/SEO Expert

App Developer

Web Analyst

Community Manager

Escuchar• Monitorizar las redes sociales.• Escuchar qué se dice de nosotros.• Escuchar qué se dice de la competencia.• Tomar el pulso al mercado.• Detectar tendencias.

Community Manager

Generar información interna

• Coordinarse con el equipo.• Alertar sobre oportunidades.• Informar de reclamaciones.• Ayudar a redefinir la estrategia.• Ser portavoz de los usuarios.

Community Manager

Ser portavoz de la empresa

• Traducir el lenguaje interno.• Argumentar y razonar.• Disculparse por los fallos.• Ofrecer una imagen positiva y abierta.• Participar en la estrategia.• Reclamar información interna.• Dialogar constantemente.

Community Manager

Buscar líderes

• Identificar a los creadores de opinión.• Entablar contacto y relación con ellos.• Seguir a los creadores de tendencias.• Reclutar a líderes internos para que

participen en la comunidad.• Hacer de puente entre los líderes y

la empresa.

Community Manager

Gestionar la comunidad

• Identificar y neutralizar a los trolls.• Crear contenido útil.• Animar a la interacción.• Buscar seguidores de calidad.• Difundir contenido externo.• Gestionar los canales multimedia.• Ser referente interno y externo.

Presencia online y redes socialesEstrategia digital para mi negocio

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