presencia online y redes sociales seminario 7 febrero 2012
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Presencia online y redes sociales.Estrategia 2.0 para mi negocio
21 y 22 de Febrero de 2013 Ponente: Javier Rocamora
Contenidos
Estrategia online
Cómo poner en marcha una tienda online
Estrategia SEO/SEM
Otras estrategias online
Preguntas y casos prácticos
Contenidos
Social Media Marketing (I)
Social Media Marketing (II)
Aspectos importantes de la presencia online
Preguntas y casos prácticos
Introducción
Internet no es el futuro.
Internet es el presente(…y en algunos casos, el pasado)
Introducción
“Dadme un punto de apoyo y moveré el mundo”(Arquímedes)
Introducción
La gran conversación global
Introducción
¿Por qué y para qué estamos en internet?
• Internet ha dejado de ser un canal de información para convertirse en un espacio de interacción.
• La socialización de internet es una tendencia imparable.
• Las empresas no pueden cerrar los ojos ante la realidad.
Introducción
• La presencia online de las empresas españolas va muy por detrás de la de la sociedad.• Existen abismales diferencias entre el uso de internet por parte de grandes empresas y pymes.• La presencia en redes sociales de las empresas españolas es
testimonial.• El uso que las empresas hacen de internet es unidireccional en la
mayoría de los casos. No hay una comunicación real con el cliente.• El potencial de desarrollo del marketing online en las pymes es enorme.
Introducción
Las empresas también tienen vida social
• Todos desarrollamos una parte de nuestra vida social en entornos online. También las empresas pueden establecer relaciones online.
• Los usuarios exigen a las empresas que están presentes en la web que se relacionen con ellos.
• Relacionarse no es hacer publicidad. Ésta genera rechazo si es invasiva.
Introducción
Las redes sociales son imprescindibles para cualquier empresa. Las empresas que no estén en las redes sociales se quedarán fuera del mercado.
Las redes sociales son el futuro y bla, bla, bla, bla…
FALSO
Introducción
Fuente: ONTSI/Red.es. Informe 2012
Introducción
Cuatro claves básicas:
1) No todas las empresas tienen por qué estar en las redes sociales.
2) Casi ninguna empresa está preparada para estar en las redes sociales.
3) La presencia en redes sociales supone trabajo y esfuerzo que tarda tiempo en dar sus frutos.
4) La reacción de los usuarios de las redes ante un mensaje empresarial es imprevisible.
Estrategia
1: Diseño de estrategia online
Estrategia
Gestión = Hacer las cosas correctamente.Estrategia = Hacer las cosas correctas.
La estrategia nos obliga a pensar:
¿Quiénes somos?¿Adónde queremos llegar?¿Cómo vamos a hacerlo?
Estrategia
• Saber a dónde ir no es tan fácil como parece. Precisa de una planificación rigurosa y meditada, que como mínimo debe contemplar 4 etapas:
Análisis Planificación Ejecución Control
Estrategia online
• Misión: ¿Quiénes somos y para qué existe esta empresa?
• Visión: ¿Dónde queremos situarnos? ¿Cómo nos gustaría ser?
Estrategia online
¿Quiénes somos?
• Debemos tener claro qué es lo que queremos transmitir y actuar en consecuencia.
• Hay que definir un orden de prioridades ¿Es más importante la buena atención, la rapidez, la calidad..?
Estrategia online
• Valores corporativos. ¿En qué creemos para conseguirlo?
Los valores hacen que las empresas sean diferentes unasde otras y configuran la base de la identidad de la empresa.
Estrategia
Marketing Estratégico
Necesidades del cliente
Estudio del mercado
Oportunidad de negocio
Definición objetivos
Planificación acciones
Estrategia online
Define tus objetivos:
• Clientes potenciales• Alcance geográfico• Contenidos• Grado de influencia• Impacto sobre ventas• Recursos necesarios
Estrategia online
Organiza tus objetivos:
• Corto, medio y largo plazo• Objetivos externos:• Alcance• Influencia• Ventas
• Objetivos internos:• Contenidos y sus fuentes• Tecnología a implantar: ERP, CRM, etc.• Cambios en el organigrama • Comunicación interna• Inversión
Estrategia
• Teóricos (directivos)
• Organizados por
perspectivas.• Objetivos a corto, medio y
largo plazo
• Prácticos (mandos
intermedios)• Organizados
por departamentos• Persona responsable
• Concretas.• Fecha de inicio y fin.
• Presupuesto económico.•Personas que
las van a ejecutar.
• Indicadores de avance de las acciones,
planes y objetivos.
• Reuniones de seguimiento y corrección de
rumbo
Objetivos Planes de acción Acciones Control
Estrategia
Las 4 “P”
Product:Diseño de productos
Price: Fijación de precios y ofertas
Place: Dónde lo
vendemos
Promotion: Cómo lo
promocio-namos
Estrategia
La 5ª P: Las PERSONAS
Nosotros somos la herramienta de marketing más importante de todas.Sin personas, no hay ventas.
Estrategia
Utiliza las marcas personales
• Internet es una gran red social.• Las redes sociales las componen personas• Cada persona de tu equipo puede ser una
marca.• Las personas tienen más credibilidad que las
marcas. • Tu marca ganará mucho si la gente sabe
quién está detrás.• Una persona puede decir cosas que una
marca no puede decir• Las personas opinan, recomiendan, pero no
hacen promoción.
Estrategia
La marca:Nombre, logotipo, atributos gráficos, físicos y psicológicos que diferencian un producto de sus competidores.
Cualidades de una marca: • Atributos: Sugiere cualidades del producto.•Beneficios: Destaca los beneficios de poseerlo.•Valor: Añade valor al producto.•Personalidad: Transmite los valores corporativos.
EstrategiaLa marca es mucho más que un logotipo:
• Transmite una filosofía y unos valores.• Afecta a toda la identidad corporativa: los vehículos, al
personal, la publicidad… a todo aspecto de nuestra empresa que esté en contacto con el cliente.
• Incluye las normas de comportamiento con los clientes.• Debe ser coherente con nuestros valores y no tener elementos
discordantes.
La marca les dice a nuestros clientes quiénessomos y lo que pueden esperar de nosotros.
Estrategia
Cada producto se destina a un tipo de cliente, y viceversa.
• ¿A qué tipo de cliente nos dirigimos?• ¿Qué sabemos de él?• ¿Cuáles son sus motivaciones y necesidades?• ¿Cómo podemos llegar hasta él?
La atención al cliente
ILUSIÓN
Cliente:
Expectativas altas.
Nosotros:
Actitud didáctica.Conocimiento mutuo.
IDENTIFICACIÓN
Cliente:
Entusiasmo.Orgullo.
Nosotros:
Colaboración.Apoyo.
CONFIANZA
Cliente:
Conocimiento.Confianza.
Nosotros:
Atención constante.No relajación.
DECEPCIÓN
Cliente:
Desilusión. Expectativas no cumplidas.
Nosotros:
Información. Esfuerzo.Ilusiones nuevas.
Estrategia
¿Nos hemos adaptado a internet?En general, NO. Las redes sociales suponen un nuevo desafíopara las marcas, al tiempo que una oportunidad:• Facilitan el benchmarking y el control del mercado.• Generan reacciones instantáneas.• Permiten el diálogo con el cliente.• Facilitan el diseño de nuevos productos.• Incrementan la fidelidad.• Generan valor añadido para el cliente.• Refuerzan la estrategia de marketing offline.• Reducen los costes de marketing.
Marketing online
Estrategia
Online
Offline
Marketing onlineDesarrollo de la estrategia:
Qué
• ¿Qué queremos difundir?Para
qué
• ¿Qué objetivos tenemos?
Cómo
• ¿Cuál es la mejor manera?
Dónde
• ¿Qué redes vamos a usar?
Cuándo
• ¿Cuál es el mejor momento?
Marketing onlineWeb (Contenidos+Diseño)
SEO
Publicidad online
Analítica Web
Social Media
El eje de la presencia online es nuestra web
Marketing online
• Diseño y contenidos de la web corporativa y de las webs de producto o “landing pages”:->Actualización.->Usabilidad.->Aportación de valor al visitante.•Estrategia SEO (Search Engine Optimization) para posicionar nuestras webs en los buscadores.•Estrategia SEM (Search Engine Marketing): Publicidad en buscadores.• Otras acciones publicitarias (Banners, Rich Media…)• Social Media Marketing (SMM)•Analítica Web: Estadísticas de visitas y conversiones. Análisis del ROI.
…que a su vez se corresponden con una estrategia global de marketing
Marketing online
Qué queremos difundir: Nuestro mensaje.
¿Es uniforme? Unidad (o no) de temáticas y criterios.¿Conocemos el target al que nos dirigimos?¿Con quién competimos?¿Es promocional, o aporta valor? ¿Conocemos bien el tema? ¿Disponemos de los recursos suficientes? ¿Es original o novedoso?
Marketing onlineEstrategias de marca online: Apple
La estrategia de Apple está basada en que se hable de sus productos constantemente.
• Creación de rumores • Presentaciones “secretas” para crear expectativas.• Renovación constante de productos.• Primar al diseño y la tecnología sobre cualquier otra cosa.• Precios altos=Fomentar la idea de “status”
Los clientes de Apple son sus mejores comerciales
Marketing onlineEstrategias de marca online: Coca-Cola
Mensaje: Las personas que beben Coca-Cola son personas felices.
• No se vende el producto, sino la identificación con un grupo.• Patrocinios, concursos, conciertos…• Presencia constante en todos los medios posibles.• Fuerte inversión publicitaria.
Todo gira alrededor de la idea de felicidad
Marketing online
Estrategias de marca online: Pequeños establecimientos
M Café: Centrada en Foursquare y redes sociales:
-Ofertas en Foursquare.- Seguimiento de lo que se dice de ellos y conversación inmediata (alertas).
Rodeiramar: 2 personas lo llevan todo.
-Estrategia centrada en Twitter-Reservas a través de Twitter. -Información turística.-Vídeos de elaboración de platos.
Marketing online
Estrategias de marca online: Taxi Oviedo
Un único taxi.
• Amplia presencia en redes sociales.• Permite reservas por Twitter.• Ofertas para usuarios de Fousquare.• Dispone de impresora inalámbrica para el cliente.• Gran reputación online.
Publicidad online
Directa:• Banners en webs con usuarios potencialmente interesantes.• Rich Media: La evolución del banner. Usada en medios de comunicación digitales.• Publicidad por e-mail (viejo, pero efectivo).• Anuncios y enlaces patrocinados en buscadores.• Publicidad en directorios.• Anuncios en redes sociales (Facebook, Youtube, etc)
Indirecta:• Marketing viral.• Comentarios en blogs relacionados con nuestra actividad.• Presencia activa en redes sociales.• Aportación de contenidos interesantes para el usuario.
Publicidad online
• El coste de la publicidad online es sensiblemente menor que la offline.
• Dependiendo de los casos, puede ser hasta 1.000 veces menor para la misma cantidad de impactos.
• La publicidad online permite una segmentación por zona geográfica, edad y otras variables socioeconómicas mucho más precisa.
• La monitorización de resultados es inmediata y podemos corregir sobre la marcha.
Social media¿Para qué estamos presentes en las redes sociales?
Atracción: Contenido
ConfianzaConversación
Comunicación directa
Promoción
Reputación
Social media
¿Por qué estamos presentes en las redes sociales?
• Para alimentar de visitas nuestra web.• Para incrementar el conocimiento de nuestra marca o nuestros productos y generar confianza.• Para controlar y/o imitar a la competencia.•Para relacionarnos directamente con nuestros clientes.•Para comunicarnos con otros profesionales.•Para controlar nuestra reputación online.
Social media
Si estamos presentes, atraeremos los comentarios hacia nosotros.
Comentarios
Críticas
Sugerencias
Propuestas
Quejas
Ideas
Felicitaciones
Social media
Reputación online
¿Qué es la reputación online?
En la red se habla de nosotros, tanto si estamos presentes como si no. Nosotros somos lo que se dice de nosotros, no lo que vendemos.
Reputación onlineElementos que configuran la reputación online.
•Web: Es el elemento de referencia de nuestra presencia online.•Blogs corporativos: Aportan la experiencia y el perfil humano.•Publicidad on/offline: Además de su valor comunicativo, son fuente de comentarios de especialistas.•Experiencias offline: Los clientes hablan de lo que han experimentado con nosotros.•Redes sociales: La vía más rápida de difusión de nuestra reputación (para bien y para mal)
Reputación online
Claves de la reputación online.
•Información: ¿Qué se dice de nosotros?
•Observación: ¿Dónde se dice?
•Experiencia: ¿Qué repercusiones tiene?
•Conversación: ¿Qué tenemos que decir al respecto?
•Documentación: ¿Cuál es el origen de lo que se dice?
Nuevas profesiones
Social Media Planner
Community ManagerSocial Media Strategist
Content Manager
SEM/SEO Expert
App Developer
Web Analyst
E-commerce
2: Cómo poner en marcha una tienda online
E-commerce
Fuente: ONTSI/Red.es. Informe 2012
E-commerce
17,4%Crecimiento interanual del comercio electrónico en España.
Es el único canal de comercialización que sigue creciendo.
Fuente: ONTSI/Red.es. Informe 2012
E-commerce
Fuente: ONTSI/Red.es. Informe 2012
E-commerce
Fuente: ONTSI/Red.es. Informe 2012
E-commerce
32%% sobre el total de ventas en las empresas que realizan comercio electrónico
Fuente: ONTSI/Red.es. Informe 2012
E-commerce
B2C
B2B
C2C
C2B
EMPRESA
CONSUMIDOR
EMPRESA
EMPRESA
EMPRESACONSUMIDOR
CONSUMIDOR
CONSUMIDOR
Modelos de negocio
E-commerce
ELEMENTOS BÁSICOS DE UNA WEB DE COMERCIO ELECTRÓNICO
CATÁLOGO DE PRODUCTOS Y SERVICIOS
CARRO O CESTA DE LA COMPRA
FORMULARIOS DE CONTACTO
PROMOCIONES Y OFERTAS
BUSCADORES INTERNOS
MEDIOS DE PAGO
REGISTRO Y ÁREA USUARIO
INFORMACIÓN DE NUESTRA EMPRESA
VALOR AÑADIDO
E-commerceCaracterísticas de la web de e-commerce
Recorrido visual:
Los estudios demuestran que el usuario lee las webs en zig-zag. Debemos tener en cuenta esto a la hora de colocar los elementos de la página de inicio, situando los más importantes en el lugar donde el cliente leerá primero.
E-commercePROMOCIONES Y OFERTAS: CLAVES
UBICACIÓN: En la página de inicio, en lugares destacados.
CANTIDAD: Menos es más. No hagamos más de dos oferta simultáneamente.
CLARIDAD: Las ofertas o descuentos deben incluir el precio anterior.
DIFERENCIACIÓN: Una oferta es diferente de una liquidación o de unas rebajas de temporada. Intentemos que las ofertas tengan una lógica que el cliente pueda entender. Si se baja el precio, expliquemos en algún lugar por qué lo hacemos.
DURACIÓN: Una oferta que dura demasiado tiempo es una bajada de precio. Si el cliente se acostumbra a un precio más bajo, rechazará la vuelta al precio normal y la considerará una subida. La duración de una oferta está ligada al tiempo que queremos que el cliente tarde en volver a la página. Si queremos que entre a diario, habrá que generar una nueva oferta cada día.
E-commercePlataformas tecnológicas
Sistemas integrados para gestionar la tienda online.
• Plantillas de diseño
• “Back office”: Plataforma de gestión
• Bases de datos
• Módulos prediseñados
• Sistemas de pago
E-commerce
Plataformas
• Open source (código libre)
• De pago (privativas) o a medida.
• En la nuble (cloud computing)
E-commerce
En la nube (Cloud)
• Costes más bajos
• Sencillez de manejo
• Sin costes de instalación y mantenimiento
• Grado de personalización limitado
• Capacidad limitada
Open source
• Sin coste de licencias
• Desarrollo a partir de plantillas
• Costes de adaptación
• Costes de instalación
• Complejidad técnica
A medida
• Personalización total
• Tiempo de desarrollo largo
• Coste elevado• Dificultades
para cambiar de plataforma
E-commercePlataformas open source.
E-commerce
Cloud computing
“Computación en la nube”. Oferta de servicios informáticos a través de internet.
• Sin descarga de aplicaciones
• Sin requerimientos de hardware, sólo un navegador.
• Sin costes de instalación y mantenimiento de máquinas.
E-commerce
E-commerce Sistemas de pago.
a) Medios offline:
Transferencia bancaria, cheque y reembolso
b) Tarjetas bancarias:
Es la vía de pago más utilizada. Todas las entidades bancarias cuentan con pasarelas de pago o TPV virtuales, que se pueden integrar en cualquier plataforma de comercio electrónico y gestionan los pagos desde el sistema del propio banco.
Los costes del TPV virtual varían mucho de una entidad bancaria a otra, aunque la mayoría cobra una cuota mensual fija de en torno a 100 € y una comisión que suele estar en torno al 2-3% del importe de la compra.
c) Plataformas de pago:
Existen en el mercado diferentes opciones de plataformas de pago online que hacen de intermediarios y garantes de la confidencialidad entre el cliente y el vendedor, ya que éste no nos proporciona en ningún momento sus números de cuenta o tarjeta. Estas plataformas proporcionan garantías adicionales al cliente en caso de fraude, por lo que su uso se está extendiendo con mucha rapidez. Las plataformas más conocidas son:
E-commerce
E-commerce
Tarifas de PayPal
Posicionamiento
3: Posicionamiento: SEO/SEM
Posicionamiento
Posicionamiento
Si no apareces en Google, no existes Si no apareces en las primeras posiciones, tampoco existes Si apareces, revisa qué información es la que ocupa las
primeras posiciones El robot de Google pasa periódicamente e indexa o añade
las novedades. Cuanto más contenido interesante aportes, mejor
Indexa gran parte de lo que se publica sobre nuestra empresa
Posicionamiento
SEM (patrocinado)
SEO (gratis)
Posicionamiento
SEO= Search Engine Optimization, optimización para motores de búsqueda.
• Su objetivo es diseñar la página web y sus contenidos de acuerdo con unas palabras clave, de tal modo que Google nos posicione en los primeros puestos de los resultados de búsqueda cuando alguien busque esas palabras clave.
• Se conoce como “posicionamiento natural”
Posicionamiento
PosicionamientoEl robot de Google pasa periódicamente e indexa o añade novedades. Cuanto + contenido interesante mejor
• Al crear página, avisar a Google– http://www.google.com/intl/es/submit_content.html
• Funciones del robot– Visita la primera página. Lee texto (metadatos)– Sigue los enlaces a otras páginas
• Lo que el robot no ve– Fotos, vídeos, sonido, flash
• Dudas: directrices para webmasters– http://www.google.com/support/webmasters/?hl=es
Posicionamiento• Guarda una representación del documento• Posiciona documentos que forman web, no la página• Cómo ordena lo obtenido– Algoritmo
• Más de 200 factores• Palabras clave / densidad• Descripciones• Url, negritas, enlaces
– PageRank (PR)• Indicador (de 0 a 10) que puntúa la autoridad de un sitio web en
base a enlaces recibidos• Yo paso mi PR a los sitios a los que enlazo (link juice)• No pasar PR: atributo html rel=“nofollow” (link sculpting)
PosicionamientoAlgunos criterios de Google para el SEO (además del nº de visitas)•Originalidad y actualización: Da siempre prioridad a la fuente original y al contenido más actual•Calidad: Contenidos útiles para el usuario•Gramática: Penaliza errores ortográficos y gramaticales•Tiempo de carga: Da prioridad a las webs de carga rápida.•Densidad de palabras clave en el texto.•Penaliza el exceso de anuncios publicitarios•Valora referencias a redes sociales•Valora los enlaces que desde otras páginas apuntan a la nuestra•Valora que las metaetiquetas (en la parte de arriba del navegador) contengan palabras clave.•Valora que la descripción (Snippet) contenga palabras clave.•Valora que la estructura de la URL contenga la palabra clave.
Posicionamiento
Claves de nuestra web para el SEO
•Elección correcta de las palabras clave•Estructura y URL•Palabras clave en el texto•Etiquetas y descripción•Enlaces•Redes sociales
Posicionamiento
Descripción “Snippet”
PosicionamientoLo que Google ve de nuestra web
PosicionamientoComandos de Google
cache:www.ejemplo.com. Muestra el caché de una página (última versión indexada por Google)
link:www.ejemplo.com. Muestra los links que apuntan a esa página
info:www.ejemplo.com. Muestra la información de la que Google dispone sobre esa web
related:www.ejemplo.com Muestra las webs similares
site:www.ejemplo.com Muestra las diferentes páginas que componen la web
Posicionamiento
Google castiga el exceso de SEO en una página!!
PosicionamientoPosicionamiento SEM (patrocinado)
Sistema de publicidad de Google (AdWords)
• Resultados patrocinados (aparecen los primeros)•Anuncios de Google (aparecen a la derecha)
-Pago por clic (CPC). Sólo pagas si alguien hace clic en el enlace contenido en el anuncio.-Sistema de subasta: Ofrecemos cuánto queremos pagar. El mejor postor es el que aparece más veces.-Permite segmentar geográficamente, por palabras clave y por otros parámetros.
PosicionamientoPosicionamiento SEM (patrocinado)
CPC: Coste por clic. Depende de lo competido que esté el término de búsqueda. Google determina el CPC mediante un algoritmo.
CPM: Coste por mil impresiones. Útil para comparar coste/beneficio con otros medios.
CTR: Click Through Rate: % de clics que ha recibido el anuncio en relación con el nº de impresiones. Mide la efectividad de cada anuncio.
Posicionamiento
Posicionamiento SEM (patrocinado)
Sistema de publicidad de Google (AdSense)
• Publicidad en otras webs que no son de Google.• Anuncios relacionados con palabras clave del texto de la web.• Sistema de pago y subasta similar a AdWords
Otras estrategias
4: Otras estrategias online
Otras estrategias
Landing pages
E-mail marketing
Mobile Marketing
M-commerce
Marketing viral
Otras estrategias
Landing pages (= “páginas de aterrizaje”)
• Puertas de entrada alternativas a nuestra web.• Centradas en un tema u oferta concretos.• Efímeras: Duración limitada.
• Pretenden un objetivo único (p. ej, que te registres o solicites una muestra).
• Permiten un posicionamiento SEO específico.• URL específica.
Otras estrategias
E-mail marketing
• El abuelo del marketing online.• Sigue siendo eficaz si no haces spam.• Ha evolucionado hacia la newsletter .• Debe incluir un “call to action”.• Sólo es legal si contamos con el consentimiento explícito del usuario.
Otras estrategias
Marketing móvil y m-commerce
• Basado en HTML5 y aplicaciones móviles.• Google permite inserciones publicitarias en aplicaciones Android• Disponer de una aplicación propia de ventas es una gran herramienta de fidelización.• Sus costes de desarrollo siguen siendo elevados.• A tener en cuenta: en 2015 el tráfico desde dispositivos móviles superará al de las redes telefónicas, cable, wi-fi…
Otras estrategias
Marketing viral
• Transmisión de un mensaje de persona a persona, apoyándose en un contenido llamativo y/o divertido, generalmente no comercial.• Muy eficaz, pero muy difícil.• Funciona en menos del 1% de los casos.• Puede volverse en contra del promotor.
