1º

Crédito e Cobrança

POR: Alexandre Azzoni

EMPRESA: CallFlex

Sistemas

CASE: TECNOLOGIA DISRUPTIVA NA COBRANÇACATEGORIA:

DESAFIO:

A QUESTÃO

CallFlex Sistemas Digitais

• Desde 2013 com foco na automação dos processos de atendimento;

• Pioneira em PAs Digitais no Brasil (Agentes Virtuais);

Services Contact Centers

• Parceria desde 2011;

• Postura inovadora e arrojada;

Juntos implementamos para uma operação de cobrança da Vivo:

• PA Digital Robô com uso de Inteligência Cognitiva:

• Processos Multimodais Automatizados (OMNE);

• Reconhecimento de voz natural (DIALOG);

• Acionamentos ativos e receptivos (MNGR).

A QUESTÃO

PREVENTIVA QUEBRA

Envia -mail da cobrança

Aviso do contato por SMS

Executa a chamada

Verifica se é CPC

Se recebeu a conta

Se realizou o pagamento

Consegue a promessa

Registra todas ocorrências no CRM

Envia cód. barras por SMS/E-mail

Realiza ação Preventiva e de Quebra

Deixa recado ou detecta engano

A QUESTÃO

• Estratégias multicanal PROGRAMADAS;

• Redução do TMA operacional e de Back-Office;

• ASSERTIVIDADE nos acionamentos;

• Aumento significativo da COMPETITIVIDADE;

• Maior RESULTADO com a mesma infraestrutura;

• Aumento dos índices de QUALIDADE;

• ANÁLISES IMEDIATAS dos resultados das estratégias;

• Escoragem ON-LINE dos dados;

• Diminuição do TURN-OVER;

• Diminuição do ABS;

• Menor TEMPO de treinamento;

Múltiplos benefícios com foco na EFICIÊNCIA OPERACIONAL

O DESAFIO

Por se tratar de um processo disruptivo

• Quebra de paradigmas do segmento;

• Aumento da eficiência operacional para a mesma produção;

• Aumento da capacidade produtiva sem aumento de PAs;

• Crescimento sem aumento da infraestrutura;

• Maior resultado com menor custo.

INOVAÇÃO / O COMO

Atendimento personalizado:

• cada PA Digital tem seu próprio nome;• sotaque;• idade;• identidade;

RESULTADOS/IMPACTOS

Para a Services (em 5 meses)

• Clientes Acionados: 450.000

• SMS enviados: 2 milhões

• E-mails enviados: 580.000

• Chamadas: 2,5 milhões

• TMA operação: 35 seg

• TMA Promessa: 1 min

• CPC: 35%

• Promessa/CPCA: 86%

• %Promessa Paga: 70%

• Tempo Logado: 100%

• Absenteísmo: 0%

• Turn Over: 0%

RESULTADOS/IMPACTOS

Para a Vivo (em 5 meses)

• Redução de ”churn rate”;

• Menor custo de aquisição do serviço;

• Flexibilidade aumento/redução operação;

• Aumento intensidade cobrança a baixo custo;

• Incremento de recuperação entre 9 e 13%

RESULTADOS/IMPACTOS

Para ambos

• Além dos resultados operacionais

• PA Digital custa em média 50 a 60% menos que uma PA convencional;

• Operação de 500 PAs convencionais:

• Custo: ~ R$ 3,4mi

• Margem: ~ R$ 300K

• Operação de 500 PAs Digitais:

• Custo: ~ R$ 1,5mi

• Margem: ~ R$ 500K

REALIZAÇÃO CO-REALIZAÇÃO

OBRIGADO!