practicum viajes iberia paulina rosales santaclara

Memoria de prácticas realizadas en “Viajes Iberia”

(“Vibo Viajes”)

Prácticas Viajes Iberia Paulina Rosales

Índice.

Índice............................................................................................................................................2

1_Introducción.............................................................................................................................4

Justificación de la modalidad de Prácticum elegida....................................................4

Ubicación de las prácticas, horario y tiempo de permanencia....................................5

Expectativas....................................................................................................................6

2_Características del centro de Prácticas.....................................................................................6

Orizonia...........................................................................................................................7

Historia............................................................................................................................7

Modelo de negocio y organizativo.................................................................................8

Mayoristas.......................................................................................................................8

Minoristas.....................................................................................................................10

Aérea: La flota más moderna para tus vacaciones....................................................11

Hotelera : Lo mejor de la hotelería española para un público internacional...........12

Internet: Agencias de viaje en internet líderes en ventas..........................................12

Receptiva: Un servicio y trato personalizado para la máxima satisfacción de los clientes...................................................................................................................................13

Viajes Iberia ahora es Vibo Viajes..............................................................................14

Viajes Iberia desde mi punto de vista.........................................................................14

3_Desarrollo de las prácticas......................................................................................................15

Tareas realizadas.........................................................................................................15

Formación recibida por el centro................................................................................17

Nivel de integración en el centro.................................................................................18

4_Conclusiones..........................................................................................................................19

Aspectos positivos y negativos.....................................................................................19

Relación y adecuación de los contenidos teóricos.......................................................20

Valoración personal del aprendizaje...........................................................................21

Sugerencias para mejorar la organización y desarrollo de su competencia práctica.22

5_Bibliografía y Anexos..............................................................................................................23

Bibliografía...................................................................................................................23

Anexos...........................................................................................................................23

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Anexo 1......................................................................................................................23

Anexo 2......................................................................................................................24

Anexo 3......................................................................................................................24

Anexo 5......................................................................................................................26

Anexo 6......................................................................................................................27

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1_Introducción.

Con el desarrollo de esta memoria concluiré el periodo de prácticas obligatorias de la Diplomatura de Turismo, con él, además de completar mis tareas con esta asignatura, me gustaría poder transmitir los beneficios y prejuicios que esta asignatura, tal como está planteada, ha podido reportarme, pero sobretodo lo que me gustaría plasmar son las inquietudes e incertidumbres que se nos presentan al terminar nuestros estudios, no sólo por cómo se presenta la situación económica y laboral de nuestro país, sino también por la amplitud de campos que abarcan los estudios de turismo y nuestro desconocimiento sobre ellos.

Mis practicas las realicé en una Agencia de Viajes Iberia, y a lo largo de esta memoria plasmaré todo lo que he aprendido y todo aquello que me quedó por aprender, además de las nuevas inquietudes y nuevas ventanas abiertas descubiertas en este período que me hacen plantearme muchas nuevas vertientes para mi futuro laboral dentro del mundo del turismo.

Justificación de la modalidad de Prácticum elegida.

A la hora de elegir el tipo de Prácticum que quería realizar fueron muchas las opciones que se me pasaron por la cabeza. Si bien, es verdad, lo más conocido del mundo del turismo son los hoteles y quizás lo que más me llamaba la atención, quería conocer en qué consistía realmente el trabajar en una Agencia de Viajes, ya que antes de comenzar mis estudios tenía una idea totalmente errónea, para mí, ese trabajo era como el de cualquier dependienta, y nada más lejos de la realidad.

Otra de las cuestiones que se me plantearon a la hora de realizar el Prácticum, fue la fecha idónea para hacerlo. Normalmente las prácticas se realizan en el primer cuatrimestre, pero yo prefería realizarlas en el segundo debido a dos cuestiones principalmente:

En primer lugar, veía la oportunidad de una inserción en el mundo laboral del turismo, y me pareció que el estar más cerca la temporada de verano haría que las opciones se multiplicaran.

En segundo lugar, en el primer cuatrimestre contaba con más asignaturas a las que presentarme y necesitaba más tiempo para estudiar.

Cuando se me presentaron las opciones para elegir tipo de empresas para realizar mis prácticas mis dos opciones principales eran el Hotel Barceló y La Agencia de Viajes Iberia. Finalmente me decanté por esta última basándome principalmente en dos ideas:

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En primer lugar, al tratarse de un centro de trabajo más pequeño y pensando en una posible inserción laboral, me planteé que sería más productivo un centro de trabajo pequeño, donde tienes una atención y relación más cercana con jefes y encargados. Con más productivo, me refiero también a qué el aprendizaje sería mayor debido a que podría conseguir una atención constante y ganarme más fácilmente la confianza de mis jefes o encargados para realizar el mayor número de tareas. Con un aprendizaje de primera mano, pensé que quizás si se diera la ocasión podría convertirme en candidata perfecta para un futuro puesto de trabajo, si se daba la oportunidad.

En segundo lugar, la otra opción a mis prácticas era en la recepción del Hotel Barceló (Málaga) y desde luego el nombre y la reputación de la cadena de hoteles me llamaba mucho la atención, pero las fechas de prácticas que me ofrecieron no eran compatibles con mis proyectos personales. Todo esto hizo que fuera mucho más sencillo el decantarme por las prácticas en la Agencia de Viajes Iberia.

Ubicación de las prácticas, horario y tiempo de permanencia.

La Agencia de Viajes Iberia en la que realicé las prácticas se encuentra en el barrio malagueño de El Palo, concretamente en la calle Arquitecto Eduardo Esteve Local 21. El barrio es conocido por sus contrastes sociales, donde podemos encontrar un sector de población importante de clase social baja, un sector menor de clase social media y en las cercanías existe un barrio de urbanizaciones de clase social alta que realizan sus compras y gestiones en los aledaños de la Agencia. Este contraste hacía que el tipo de clientela que recibíamos fuera de toda índole, aunque bien es cierto, debido a la crisis económica y crisis del sector de las Agencias de Viaje, que la mayoría de la clientela procedía del barrio de clase social alta, sito en las cercanías.

Las prácticas tuvieron lugar entre el 21/03/2012 y el 15/05/2012, las realicé en horario de media jornada por las tardes de 16:30 a 19:30 de lunes a viernes y los sábados de 10:00 a 13:00. Aunque este era mi horario normal, las primeras semanas acudí a la Agencia por las mañanas de 9:30 a 13:30, debido a que la Jefa de Oficina se encontraba de vacaciones, y por las tardes se encontraba en la agencia tan solo un agente comercial colaborador que no podía instruirme. Alguna que otra semana acudía también en horario completo, no sólo para completar las horas obligatorias de las prácticas, sino también porque necesitaban más ayuda en esos días.

Expectativas.

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Al comenzar las prácticas mis expectativas estaban algo difusas, ya que no conocía a la perfección las tareas y el trabajo que se llevaba a cabo en una Agencia de Viajes. Sin embargo en los dos o tres primeros días mis expectativas cambiaron y lo fueron haciendo así cada cierto tiempo a la vez que transcurría mi tiempo de prácticas.

Una de las primeras expectativas que se me crearon en los primero días, fue la de aprender a manejar el programa Amadeus de reservas aéreas, que era para lo único que lo utilizaban en esta Agencia. Poco a poco fui dándome cuenta de que el tiempo de las prácticas sería insuficiente para poder aprender mucho sobre Amadeus, sobre todo porque el uso del programa lo realizaba nada más que una compañera, con la que no solía coincidir en horarios.

Llegados a este punto mis expectativas fueron evolucionando, y lo que esperaba poder aprender se basaba en la idea más completa que adquirí en los primeros días sobre la Agencia y su forma de trabajar. Esperaba poder llegar a hacer sola las reservas y las recomendaciones a los clientes, ya que pude comprobar que los conocimientos sobre los diferentes lugares y hoteles existentes eran lo más importante a la hora de poder dar un buen servicio.

Conforme fueron pasando los días mis expectativas fueron creciendo sobre todo hacía la idea de poder conseguir un puesto de trabajo en la Agencia y ellas fueron alentadas por la responsable de la Agencia, que me dijo que necesitaría una persona para el verano. A partir de ahí todas mis expectativas y anhelos se centraron en aprender lo máximo tanto a nivel informativo como administrativo, ya que pude comprobar que este campo conformaba una parte muy importante del trabajo de Agencia de Viajes.

2_Características del centro de Prácticas.

Cuando hablamos de Viajes Iberia, no sólo estamos hablando de una Agencia de Viajes, sino que nos referimos a la Agencia de Viajes perteneciente al grupo empresarial del turismo, más importante del mundo: Orizonia.

Llegados a este punto, creo que es muy importante añadir la información no sólo del centro de trabajo en el que realicé las prácticas, Viajes Iberia, sino también explicar claramente y de una manera extendida, las ramificaciones y en definitiva el organigrama que conforma este gran grupo empresarial, ya que con él puedo explicar también todos los productos con los que trabajaba a diario, y que fue lo primero que tuve que aprender para poder realizar mis prácticas.

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Orizonia.

Orizonia es un grupo empresarial del mundo del turismo que se caracteriza por tener una gran capacidad para abarcar sectores del mundo del turismo, una experiencia de más de 70 años y un liderazgo total en el turismo español, debido a una facturación de más de 2.500 millones de euros en el año 2010 y uno de los grupos a la cabeza también del mercado europeo (Anexo 1).

El grupo Orizonia está constituido sobre una gran solidez conformada por dos grandes accionistas: The Carlyle Group y Vista Capital, la sociedad de capital de riesgo del Banco Santander. El grupo cuenta además con más de 5.000 empleados a lo largo de todas sus marcas, que no son pocas.

La filosofía de la marca se puede percibir en su propia descripción de su forma de trabajar: “Nuestro trabajo consiste en lograr que nuestros clientes vivan la experiencia Orizonia. Que sigan confiando, como lo han hecho hasta ahora, en la capacidad de servicio global que les ofrece nuestro Grupo, en la innovación constante que hemos aportado a nuestro trabajo. Una suma de experiencias, recursos y esfuerzos para responder a nuestros clientes con todos los servicios que necesitan para descubrir y disfrutar de sus viajes, de principio a fin. Porque Orizonia no es sólo viajar. Es descubrir y disfrutar en confianza. Descubre y disfruta con nosotros de la nueva Orizonia.”

Historia.

La historia del grupo Orizonia comienza allá por el año 2006, tras comprar lo que era el antiguo grupo Iberostar, que junto a muchas de las marcas que conforman hoy en día Orizonia, ha sido testigo de la magnífica evolución del sector turístico en el siglo XX. Después de Viajes Iberia, la marca más antigua del grupo empresarial es Iberojet, que nació en el año 1973, líder en el sector, además de haber conseguido ser una de las firmas más emblemáticas de Orizonia, y durante más de 40 años, ha conseguido mantenerse cómo líder del sector de touroperadores.

Con Orizonia como empresa matriz de todas sus marcas, el crecimiento del grupo ha sufrido un enorme empujón, lo que ha permitido, que la compañía se expanda a nuevas áreas de negocio muy en auge, como la comercialización de viajes on-line y la venta de viajes Disney. Pero lo más importante es que Orizonia como matriz ha conseguido consolidar un modelo de integración vertical, que hace que el grupo empresarial se garantice la presencia en todos los sectores que conforman la cadena de valor de la industria de los viajes.

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La presencia de este gran touroperador es internacional, encontrándose implantado en más de 21 países. Su sede central está sita en Palma de Mallorca y posee cuatro subsedes en Madrid, Barcelona, Lisboa y Tenerife. Sus diferentes firmas cuentan con más de 1.000 oficinas

distribuidas por todo el territorio nacional además de diferentes destinos en América, Europa y África.

La diversificación de actividades a las que se dedica este magnate de los Touroperadores es la base de su éxito, además de la solidez de sus bases y accionistas, que hacen que el grupo empresarial funcione con más de 5.000 profesionales a su cargo. Todo esto ayuda a que pese a las adversidades económicas de la actualidad, el grupo empresarial Orizonia ha conseguido en el año 2011, continuar con una evolución positiva tanto en facturación (2.351 millones de euros), como en número de clientes (más de ocho millones).

Modelo de negocio y organizativo.

El grupo empresarial Orizonia se organiza en seis principales líneas de negocio: mayoristas, minoristas, aérea, receptiva, hotelera y online. Con todas ellas se mantienen cubiertas todas las áreas que componen la cadena de la industria de los viajes a través de un modelo de integración vertical. Todo esto consigue además que sus marcas tengan una ventaja competitiva, lo que contribuye a su liderazgo en el mercado y a su continuo crecimiento, ya que cubriendo todos los segmentos consiguen ser responsables del producto desde el primer momento hasta ponerlo en manos del consumidor final. (Anexo 2)

Mayoristas.

Es el Touroperador de mayor reconocimiento a nivel nacional, se fundó en el año 1973 y se caracteriza por ofrecer una amplia variedad de programación a

diversos destinos de toda índole, desde lo más cercano, hasta el destino más exótico.

www.iberojet.es

Solplan nos hace la vida más fácil con planes de vacaciones a precios muy económicos y manteniendo un servicio de muy alta calidad. Su especialización va desde destinos

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http://www.iberojet.es/

http://www.solplan.es/


nacionales a internacionales, siempre pensados para destinos de costa, sol y playa.

www.solplan.es

Viva Tours es el líder en destinos de Latinoamérica, basando sus productos en los billetes de la compañía aérea Iberia,

abarcando más de 200 destinos en 50 países.

www.vivatours.es

Kirunna es el touroperador de Orizonia centrado en los grandes viajes, donde los programas son cuidados al milímetro, de una manera exclusiva y a lugares sorprendentes.

www.kirunna.es

Condor es el touroperador especializados en los circuitos por Europa, además es el único touroperador español

especializado exclusivamente en diseñar circuitos europeos. Con más de 30 años de experiencia, podemos decir que Condor es quizás el mayorista mejor valorado por el público.

www.condorvacaciones.es

Touroperador de viajes alternativos y novedosos, con una propuesta original para todos aquellos que buscan dinamismo, diversión y emoción en sus vacaciones. Esquí, golf, buceo, surf,

Disney son algunas experiencias y actividades que los viajeros disfrutarán con Orizonia life.

www.orizonialife.com

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http://www.vivatours.es/

http://www.kirunna.es/

http://www.condorvacaciones.es/

http://www.orizonialife.com/


Minoristas.

Viajes Iberia, ahora Vibo, es la red líder de agencias de viajes perteneciente a Orizonia. Desde que iniciara su actividad en 1930, se ha convertido en un referente en su sector, situándose en el tercer puesto del ranking nacional. En la actualidad, Vibo Viajes cuenta con una red de más de 950 tiendas (entre propias, franquiciadas y asociadas), repartidas entre España, a través de Vibo Viajes, y en Portugal, Vibo Viagens. Tras más de ocho décadas en el mercado, la enseña ha experimentado en 2012 una transformación de negocio que abarca todas las áreas de la compañía. No solo se trata de un cambio de nombre sino de una transformación en la forma de vender viajes.

A través de sus divisiones Vacacional, Online, Congresos y Empresas, Incentivos y Convenciones, Vibo Viajes satisface cualquier demanda de productos y servicios turísticos, desde el ocio vacacional, pasando por lo exclusivamente empresarial hasta especializarse en todo lo relacionado con congresos. En el segmento de viajes corporativos, opera en joint venture con BCD Travel, la tercera mayor compañía de gestión de viajes de negocios del mundo, presente en 96 países de los cinco continentes. Desde 1987, cuenta también con un área de Congresos líder en España gracias a la experiencia acumulada de más de 800 congresos organizados y con un volumen de asistencia que alcanza las 32.000 personas.

Además de tiendas propias, Vibo Viajes cuenta con franquicias y asociadas, áreas que se encuentran en el departamento de Expansión de la compañía. Desde 2004 se ha logrado alcanzar las 140 franquicias, con una media de 20 nuevas aperturas al año. En lo que se refiere a la división de Asociadas, en los últimos dos años ha pasado de tener aproximadamente 35 entidades a unas 250 entidades a día de hoy. (Anexo 3).

Vibo Viajes cuenta con una amplia gama de destinos y actividades (Europa, África, Caribe, Baleares, Canarias, costas, grandes viajes, circuitos, cruceros, balnearios, paradores, buceo, maratones y esquí, entre otros) adaptándose también a nichos

específicos de mercado (novios, tercera edad, estudiantes, eventos deportivos, etc.).

www.viboviajes.com

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http://www.viboviajes.com/


Vibo Viagens, la red de agencias de viajes de Orizonia en Portugal, con 50 tiendas ubicadas en las principales ciudades del país, como Lisboa y Oporto.

www.viboviagens.com

La división de Empresas de Vibo Viajes formada por Vibo BCD Travel, que opera en España, y Vibo Business Travel, en Portugal.

www.vibobcdtravel.es

Desde 1987, dedicados en exclusiva a la planificación de congresos y reuniones profesionales.

www.vibocongresos.com

Aérea: La flota más moderna para tus vacaciones.

Orbest es la antigua Iberworld, compañía de la división aérea de ORIZONIA con sede en España y Portugal, operando desde ambos países desde 1998 y 2007 respectivamente. Cuenta con una flota de 6 aviones Airbus 320-200, con capacidad para cubrir rutas de medio radio y transportar a 180 pasajeros, y de 3 Airbus 330-300, para trayectos trasatlánticos y con 388 asientos cada uno.

Orbest deja de ser únicamente charter para dirigirse también al cliente final a través de la venta de billetes online desde 15 aeropuertos españoles a 8 destinos nacionales y 20 internacionales entre ellos Reino Unido, Noruega, Hungría, República Dominicana y México comercializadas a través de la web de la aerolínea.

Desde su fundación en 1998, ha realizado más de 75.000 vuelos que han transportado por todo el mundo a 11 millones de viajeros (Anexo 4).

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http://www.viboviagens.com/

http://www.vibobcdtravel.es/

http://www.vibocongresos.com/


Una de las flotas más modernas del mercado, que deja de ser únicamente charter para dirigirse también al cliente final a través de la venta de billetes online en su web.

www.orbest.com

Hotelera: Lo mejor de la hotelería española para un público internacional.

Luabay Hotels & leisure, la división hotelera de Orizonia, es una cadena focalizada en hoteles 4* y 4* Superior que cuenta en la actualidad con una oferta de más de 2,000 habitaciones en 11 establecimientos en Canarias y Baleares incluyendo dos complejos de apartamentos turísticos en la población tinerfeña de Puerto de la Cruz, con una completa relación de servicios y productos que garantizan los más altos estándares de ocio y confort, spa y oferta gastronómica.

Con el fin de consolidar su implantación nacional, la cadena espera complementar pronto su presencia en enclaves tan privilegiados como las islas de Tenerife, Lanzarote y Mallorca, y en otras de las principales destinaciones del resto de divisiones de Orizonia. Asimismo prevé una expansión internacional (Anexo 5).

Luabay Hotels & leisure, una división hotelera en plena expansión que cuenta con hoteles en los principales destinos turísticos ofreciendo a sus clientes hospitalidad y servicios que aporten grandes experiencias.

www.luabay.com

Internet: Agencias de viaje en internet líderes en ventas.

Participada al 50% por Telefónica y Orizonia, la división internet de Orizonia se origina a partir de la adquisición del 50% del accionariado de Rumbo en 2008, después de la adquisición por parte de Rumbo de Viajar.com, una empresa integrada desde el 2007 en Rumbo. Ambos portales se encuentran a la cabeza de la venta de viajes a través de Internet: el primero fue uno de los pioneros en la comercialización de billetes de tren en la Red, y el segundo es el líder en ventas en España en su segmento, con una amplia oferta de billetes aéreos, marítimos y

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http://www.orbest.com/

http://www.luabay.com/


ferroviarios, estancias en hoteles, paquetes turísticos, coches de alquiler y seguros de viajes, entre otros productos y servicios.

En aras de su internacionalización, Rumbo opera en Portugal desde 2007 y en Brasil desde 2010 y prevé ampliar su radio de actuación durante los próximos años. El know how implícito a su liderazgo enriquece la presencia en Internet del resto de divisiones.

Rumbo y Viajar.com, las agencias de viajes en internet líderes en ventas en España. La compañía, pone a disposición, tanto de empresas como de usuarios finales, servicios y productos que van desde la reserva de billetes de avión, alojamiento o alquiler de coches hasta paquetes vacacionales.

www.rumbo.es

www.viajar.com

Receptiva: Un servicio y trato personalizado para la máxima satisfacción de los clientes.

Con oficinas en 21 países repartidas entre España, Europa, América y el norte de África, Smilo, la división de servicios receptivos de Orizonia se ha convertido en los últimos años en un referente en la prestación de cualquier tipo de servicio en destino.

Consciente de la importancia que tiene poseer un alto conocimiento de la realidad diaria de cada país así como de cada una de sus zonas, Smilo dispone de agencias propias en los principales destinos turísticos tanto de playa como de ciudad.

Smilo garantiza una atención directa y personalizada, así como un cuidado eficaz del viajero, haciendo que éste se sienta siempre tan seguro como en su propia casa.

Smilo cuenta con un gran conocimiento y experiencia en la gestión y contratación de servicios tales como transporte terrestre, contratación hotelera, actividades en destino, circuitos, guías y la organización 360º de todo tipo de eventos (Anexo 6).

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Nuestra división receptiva está presente en 21 países ofreciendo una gestión integral de servicios en cada uno de nuestros destinos.

www.smilodm.com

Viajes Iberia ahora es Vibo Viajes.

En la descripción previa no sólo se describe el organigrama de la empresa, sino que además nos encontramos con los productos más importantes que se comercializaban en la Agencia.

Durante mi período de prácticas además la Agencia de Viajes, sufrió un cambio de imagen que fue acompañada por una gran campaña de marketing y publicidad en todos los medios. Viajes Iberia pasó a ser Vibo Viajes. Este cambio de imagen fue propiciado para la desvinculación de la idea de que Viajes Iberia era lo mismo que la compañía aérea Iberia. La idea de la desvinculación es el producto del desprestigio que sufre en los últimos años esta última, además de la confusión que en muchos casos se creaba en algunos de los clientes que llegaban a pensar que en la Agencia tan sólo se vendían vuelos de la compañía aérea Iberia.

Este cambio de imagen sólo se notó en los logotipos y diseños de las webs con las que comercializábamos los productos, además de en el merchandising publicitario de la empresa y los exteriores de la tienda. En un futuro próximo se esperaba también el cambio de la distribución de la oficina, convirtiéndola así en algo más cómoda, donde se diera mucha más intimidad a los clientes.

Viajes Iberia desde mi punto de vista.

A nivel de oficina la Agencia estaba formada por dos empleadas, una Jefa de oficina y una trabajadora a tiempo parcial de mañana. Además en una oficina interior y sin dar servicio a los clientes particulares, se encontraba un agente para empresas, que realizaba sus gestiones desde la oficina, pero hacía las visitas personalmente.

En el centro de trabajo se respiraba un ambiente muy distendido, donde los clientes eran habituales y existía con ellos una auténtica relación de complicidad. El trato con el cliente era especialmente envidiable, porque se daban situaciones muy cómodas y familiares, debido quizás a una de las políticas de la empresa, que ayudaba a que las trabajadoras dieran unos resultados óptimos a los clientes. Esta política consiste en que la Agencia recibía un mayor porcentaje de beneficio si los

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http://www.smilodm.com/


viajes vendidos pertenecían a alguno de los touroperadores del grupo Orizonia, así se podía decir que todo quedaba en casa, y sin intermediarios el beneficio era mayor. Para conseguir esto tenían la oportunidad y obligación de ofrecer el mejor precio rebajando e igualando el precio de cualquier competidor. Esta estrategia daba mucha confianza y seguridad a los clientes.

El horario del centro de trabajo se adecuaba perfectamente a las necesidades de los clientes y vecinos cambiando así en las épocas estivales, cambió que yo sufrí en el mes de Mayo, hacia un horario más tardío.

Por otro lado uno de los hechos más importantes de la Agencia, es que aun encontrándose en sus inmediaciones dos Agencias de Viajes más, como eran Halcón Viajes y Travelnet, era una de las Agencias que más facturaba de Andalucía, supongo que gracias a la fidelización de los clientes.

La empresa aunque pertenece a un grupo consolidado y con una gran proyección, se percibía a nivel de oficina como una pequeña empresa. Por otro lado podías notar los efectos negativos de las nuevas tecnologías sobre este sector del turismo, efectos que han traído unas consecuencias nefastas, pues de tres oficinas sitas en Málaga, en los próximos meses cerrarán dos de ellas.

3_Desarrollo de las prácticas.

Tareas realizadas.

Desde el primer día de mi llegada a la agencia comencé a trabajar con el sistema de reservas Amadeus, ya que para mí era lo más desconocido, y dio la casualidad de que la compañera que trabajaba en mi mismo horario era experta en Amadeus de la agencia. Las primeras tareas eran sencillas, consistiendo en estar pendiente de las colas de correos de Amadeus y reservas de billetes de tren . Pronto comencé también a recibir a los clientes y hacerles un pequeño sondeo de qué venían buscando, para ir viendo si los podía atender yo, aunque mis herramientas eran pocas.

Desde el principio también comencé a tener mi primera toma de contacto con el buscador de reservas hoteleras de la Agencia, haciendo búsquedas de lo más variopintas e investigando un poco todo lo que abarcaba. El sistema informático me pareció bastante sencillo, pronto me di cuenta de que ese no sería mi problema, sino que él no conocer bien los hoteles para poder hacer recomendaciones fiables y de confianza a los clientes podría resultarme lo más complicado, ya que era imposible que conociera los hoteles con mejores relaciones

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de calidad precio de cada destino turístico. A este problema era algo más difícil ponerle solución, pues finalmente era tan sólo una cuestión de tiempo, pero conseguí atajarlo con búsquedas paralelas en internet en páginas de opiniones de consumidores, con lo que podía acercarme más a lo que necesitaban los clientes (hotel familiar, hotel rural, cercanía a la playa,..). Este tipo de búsquedas el único problema que me planteaba era el de hacerme ir algo más lenta, pero poco a poco me fui dando cuenta de que existían varios tipos de clientes, que finalmente iban buscando casi lo mismo.

Si bien en un principio comencé estando muy activa en todas las actividades de la oficina, cuando llevaba allí una semana llegó la Jefa de oficina, que había estado de vacaciones, y me dio unas indicaciones muy diferentes, que quizás en un principio no entendí del todo, pero después se me descubrieron como las totalmente necesarias. Era tan sencillo, como escuchar a mis compañeras en como desarrollaban sus ventas y daban sus recomendaciones para cada cliente. Mientras hacía esta tarea iba reponiendo los catálogos, y aprendí así los diferentes touroperadores y los diferentes y diversos servicios en los que cada uno estaba especializado.

Mientras que escuchaba y estaba pendiente de manera colaborativa con las ventas de mis compañeras, también llevaba a cabo todo lo referente a la organización de archivos y de todo el tema administrativo y de papeles que conllevaba en cierre de cualquier viaje, reserva o paquete turístico.

El tema de la atención telefónica también lo podía realizar sin problemas, y pronto me di cuenta también de la importancia del teléfono en la agencia. Poco a poco comencé a realizar yo misma los presupuestos de los paquetes de viajes que pedían los clientes, esta tarea se realizaba de forma telefónica, para conseguir una mejor aproximación al precio final con tasas aéreas actualizadas, y con conocimiento también de las plazas existentes en cada momento. Cuando realizaba presupuestos, debía conseguirlos de varios touroperadores para así poder conseguir el más económico, y en el caso de que el más económico no fuera de ninguna de las sucursales de Orizonia, solicitaba la igualación de precios, a los paquetes más económicos de la competencia, cosa que no solía ocurrir con frecuencia. Entre los presupuestos que realizaba tengo que destacar, los de viajes a Eurodisney, con los que existían algunas peculiaridades, como son además de la reserva de vuelo, hotel y servicio de recogida, la reserva y contratación de los diferentes servicios especiales que ofrece el Parque temático.

La realización de todo tipo de gestiones sobre el programa de vacaciones del “Inserso”, era otra de las tareas que realizaba al completo desde el primer día, tanto reservas, como cancelaciones y emisiones de billetes.

Otra de las tareas que comencé a realizar a diario, eran los arqueos de caja al final del día, ya que ningún día salíamos de allí a nuestra hora, intentaba agilizar el trabajo de mis compañeras, para que cuando terminaran todo estuviera listo.

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Durante mis prácticas, como ya comenté anteriormente se dio el caso del cambio de nombre de la Agencia a Vibo Viajes, y para informar a los clientes sacaron una promoción muy interesante, con la que llamé a todos los clientes habituales de la agencia para informarlos, realizando así una labor de planificación de los clientes que iban a venir y las ideas de vacaciones que llevaban. La aceptación de estas llamadas fue para mí grata sorpresa espectacular, y con la planificación pude acelerar mucho el trabajo de mis compañeras, que cuando llegaban muchos de los clientes a los que había llamado, ya tenían los presupuestos hechos.

Después de una semana escuchando pasé de nuevo a atender a los clientes, sobre todo a los de paquetes turísticos para Europa, Asia y África, y a los que tenían como destino la Costa de la Luz, lugar donde nací, y que conozco a la perfección.

El tema de la reservas de cruceros, también era algo muy habitual en la empresa, y era una tarea que pude comenzar a desarrollar al final de mis prácticas, sin embargo la facturación de estos parecía ser algo más complicada, sobre todo a la hora de conformar grupos. En este sentido se necesitaban unos conocimientos económicos, además de un amplio conocimiento sobre la distribución de los diferentes barcos.

Estas pueden ser las tareas principales que realicé, pero también colaboraba con todas las pequeñas tareas que se realizaban en la Agencia, como los cambios de cartelería, impresión de las ofertas más interesantes, estudio de visión del escaparate, búsqueda de archivos pasados, consulta y control del correo electrónico, emisión de billetes, renovación de catálogos,…

Formación recibida por el centro.

La formación recibida por el centro fue totalmente paralela a las tareas realizadas. La primera formación fue en lo referente a la distribución y el organigrama de la empresa, con sus diferentes touroperadores y la especialidad de cada uno de ellos. Además también recibí las explicaciones necesarias de los diferentes touroperadores con los que trabajábamos y su especialidad.

En lo referente al programa de reservas Amadeus, también recibí las explicaciones pertinentes, además de la posibilidad de hacer una práctica continua, con reservas y sin reservas, de manera simplemente consultiva, para que fuera cogiendo la mayor práctica posible.

Por otro lado una vez que me enseñaron a hacer presupuestos, realicé durante dos días presupuestos de práctica de diferentes destinos y ciudades.

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Quizás la formación que más agradecí por lo que ello conllevaba, fue el asistir a todas las presentaciones de los diferentes touroperadores, donde además de conocer a diferentes profesionales de las Agencias de Viajes de mi ciudad, pude hacerme una idea muy clara de muchos destinos turísticos muy desconocidos para mí, de sus costumbres más destacadas y de los clientes más indicados para este tipo de destinos.

Por supuesto, paralelamente a estas especificaciones, puedo decir que fui recibiendo explicaciones muy constructivas de las diferentes tareas que iba realizando a diario, y gracias a ellas, no me quedaba tan solo en la superficie de las tareas, sino que podía llegar a comprender en engranaje y la importancia de todas las funciones de una agencia de viajes.

Otra de las formaciones que recibí, fue gracias a los “FunTrip”, que son las invitaciones a eventos que organizan las diferentes empresas de turismo para los comerciales de viajes, en este caso Agentes de Viajes. Durante mi estancia pude aprovechar uno que me hizo aprender muchísimas cosas y fue la visita al barco de Cruceros “Costa Fortuna” de la compañía “Costa Cruceros”. Allí aprendí todo lo relacionado con el acomodamiento de los pasajeros y los eventos que en el barco se realiza, algo muy práctico teniendo en cuenta que es de los pocos cruceros que realizan su salida desde Málaga.

Nivel de integración en el centro.

El nivel de integración en el centro fue buenísimo desde el primer momento. Nada más llegar conocí a mi compañera y al comercial de empresas, ya que la otra trabajadora, que era la jefa de oficina, estaba de vacaciones. Con mi compañera desde el primer momento hubo conexión y me apoyó y explicó todo lo necesario de una forma muy amable y colaboradora, con muchas ganas de enseñarme, sobre todo en lo referente al sistema de reservas Amadeus, ya que ella era la experta de la oficina.

Por otro lado aunque el comercial de empresa no tenía nada que ver con la oficina y sus sistemas y productos eran totalmente diferentes, también me explicó en qué consistía su trabajo y cómo funcionaban los productos específicos para empresas. Además tuvimos una relación simbiótica, el me explicaba sus exposiciones y las empresas que visitaban y qué tipo de viajes solían realizar, y yo le ayudaba con programas informáticos del paquete Office o Power Point.

Cuando llegó de vacaciones mi jefa de oficina la cosa mejoró, mis horarios cambiaron y ya siempre coincidía con ella, dejé de ver a mi compañera de por las mañanas, pero ella me enseñó mucho más, ya que desde la segunda semana de trabajar con ella mano a mano, me declaró que quería que me quedara trabajando

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allí en verano, por eso tenía que darme prisa en aprender mucho para estar lista para la llegada de la época estival.

Además de la integración en el centro de trabajo, nuestra relación era tan buena, que me invitaban a todas las presentaciones de touroperadores, incluso una vez terminadas las prácticas.

4_Conclusiones.

Aspectos positivos y negativos.

Los aspectos positivos y negativos que tengo que valorar de estas prácticas son muchos, prefiero empezar por los positivos.

En primer lugar me he dado cuenta de por qué elegí esta carrera, y podido explorar un poco más muchas de las diferentes opciones y salidas profesionales que puedo elegir. Son muchos los engranajes del turismo, y también son muchos los que se me escapaban y siguen escapando de mi conocimiento como por ejemplo comerciales de cadenas hoteleras de cara a las Agencias de Viajes, o los teleoperadores de los touroperadores, que no sólo se dedican a coger el teléfono. Entre una de estas nuevas ramas conocidas, puedo decir que la que quizás más me ha entusiasmado es la labor que realizan y desempeñan en muchos hoteles, los delegados de reservas encargados de hablar con las Agencias de Viajes.

Otro de los aspectos positivos es el conocer un poco más de Amadeus, lo que me ha hecho entender rápidamente, que en ese sentido necesito invertir mucho más tiempo en mi formación al respecto, ya que se trata de un tema sumamente complicado.

El conocer el funcionamiento de una Agencia de Viajes administrativamente, y el ver cómo se puede sustentar económicamente, además de cómo se hacen los pagos y los cobros, me ha parecido de gran ayuda para entender cómo se mueve la industria turística económicamente hablando.

Desde otro punto de vista y lo pongo en positivo, también me ha gustado saber qué es lo que no quiero ser. Con esto no quiero decir que nunca lo haría, porque puede ser que por un tiempo muchos trabajos, como el de recepcionista o Agente de Viajes pueden estar bien, pero no creo que sean exactamente lo que yo busco.

Pero desde luego, lo más positivo de todo ha sido la oportunidad de poder tener esa primera toma de contacto con el mundo del turismo, no sólo en la Agencia,

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sino en las oportunidades que el estar allí me brindaron de poder conocer a muchísima gente en las presentaciones de los Touroperadores. Dónde además pude conocer a directivos de grandes empresas y hablar con ellos, lo que me ha dado ánimos para mi próxima inserción en el mundo laboral del turismo.

Y por supuesto, las relaciones personales que me he llevado de esta experiencia.

Cómo puntos negativos también tengo que citar varios empezando por la desilusión al conocer los bajísimos sueldos de muchos de los trabajos que se desempeñan dentro de esta ámbito, algo totalmente desalentador.

Por otro lado ver que incluso necesitando personal, la poca disposición a la contratación de la empresa. Tengo que decir en este punto, que la Jefa de mi Oficina llevaba un año esperando a qué contrataran a alguien más, y que este año habiendo superando con creces sus objetivos económicos exigió que me contrataran, y desde la dirección de la empresa, la única solución que le dieron fue la de contratar a otro practicante, cosa que va totalmente en contra de la oficia, que perdía dinero con cola de clientes de más de 2h.

Otro punto negativo es la corta duración de las prácticas, que es solamente de un mes. Aunque en este punto tengo que añadir que yo al trabajar a media jornada pude aprovechar casi dos meses, algo que jugó a mi favor a la hora de aprenderme el funcionamiento de los Touroperadores y los diferentes hoteles de los destinos más recurrentes.

Además cuando terminé las prácticas viendo que no me podían contratar me ofrecieron el alargarlas, y desde la UNED me informaron de que tan sólo las podía alargar un mes y medio más, algo que encuentro bastante escaso.

Y por último tengo que añadir que también he podido echar de menos el tener unos conocimientos mínimos del sistema de reservas Amadeus, con los que podría haber avanzado mucho más en mi estancia en la Agencia. Además cuando tienes que hacer las prácticas presenciales y te das cuenta de la oportunidad que pierdes de conocer Amadeus mediante la plataforma online, te sientes un poco decepcionada, porque al consultar los precios de los cursos de Amadeus te das cuenta, de lo que te va a costar aprender a manejar ese sistema.

Relación y adecuación de los contenidos teóricos.

Con respecto a la adecuación a los contenidos teóricos, puedo decir que existen muchas asignaturas con las que he tenido un sentimiento muy positivo, como puede ser sobre todo la “Geografía de los Recursos y Actividades Turísticas”,

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con la que refrescas mucho las ideas de los recursos más preciados del planeta, algo que te ayuda cando algún cliente viajaba a países lejanos.

Las asignaturas de “Introducción a la Economía” y sobre todo “Introducción a la Economía de Empresa”, resultaron ser imprescindibles, sobre todo a la hora de hacer presupuestos o tener que calcular los beneficios de la Agencia en cada viaje. “Contabilidad Básica” también es una asignatura destacada para entender las cifras de negocios en las que se mueve este tipo de gigante del Turismo y poder leer y comprender los balances que pude ver de la oficina en concreto y de la empresa en general.

Asignaturas cómo “Informática”, dejan algo más que desear, ya que creo que debería orientarse más hacia el mundo el turismo y tocar de alguna maneras, los sistemas más destacados del mundo del Turismo, en vez de pedir unas prácticas de una página web en un programa obsoleto en el mundo del diseño web. Sin embargo “Informática Aplicada” con sus lecciones de manejo de los programas de Office, me fueron de gran ayuda y no sólo hablo de mi vida profesional, sino también de a lo que a mi vida personal se refiere.

Otra de las asignaturas que he aprendido a valorar, aunque quizás sea una de las más duras, es “Patrimonio Artístico y Cultural”, con la que pude adquirir unos conocimientos generales de las riquezas patrimoniales de nuestros país. Dentro de este mismo ámbito también he de destacar “Museos y Ciudades Monumentales Españolas”, en la que, inteligentemente, es muy importante para su consecución el realizar una visita guiada por un monumento o museo, algo que casi todos realizamos sobre la ciudad en la que vivimos, lo que después nos puede ayudar a realizar trabajos en el mundo del Turismo más cercano a nosotros, el de nuestra misma ciudad.

Valoración personal del aprendizaje.

La valoración de las prácticas, es sin duda totalmente positiva, ya que me ha proporcionado una imagen mucho más amplia del mundo del turismo y por supuesto ha sido un período constante de aprendizaje.

Lo más positivo quizás ha sido el aprender a comprender el engranaje de todas las piezas que conforman en cierto modo a una empresa turística, no sólo a la Agencia de Viajes en sí, sino el funcionamiento de las empresas anexas también involucradas en el desarrollo del turismo, como pueden ser todas aquellas que prestan directa o indirectamente servicios a la Agencia, ya sean Mayoristas o Minoristas.

Otra de mis valoraciones personales del aprendizaje más positivas es lo mucho que he conseguido aprender de los diferentes puntos turísticos habituales, y

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asumir lo muchísimo que me queda por aprender. Pero sobre todo lo que más me gusta de este punto es el interés que se ha despertado en mi hacia cosas que antes sin darme cuenta obviaba.

Por otro lado algo que valoro muy positivamente y que creo que me servirá en un futuro, es el diferenciar las diferentes empresas mayoristas de viajes, saber a qué tipo de público están orientadas y conocer los destinos con los que suelen trabajar, pudiendo valorar también con conocimiento la calidad y satisfacción habitual de los clientes hacia ellas.

Sugerencias para mejorar la organización y desarrollo de su competencia práctica.

En primer lugar creo que con los tiempos que corren las prácticas podrían tener una orientación más profesional, es decir, ahora mismo, tal y cómo están planteadas, lo que obtiene el estudiante de ellas es una nueva idea del mundo en el que se va a desarrollar su vida laboral, pero creo que las empresas en las que se desarrollan estas prácticas deberían ser elegidas más con vistas a futuros empleos. Por otro lado entiendo que eso es bastante complicado.

También encuentro que la diversidad de empresas que se ofrecen podría ampliarse y renovarse cada cierto período de tiempo.

Y sin lugar a dudas podría sugerir que fueran un poco más extensas, aunque también entiendo qué para ello deberían ser remuneradas, porque debido al perfil de los estudiantes habituales de UNED, es complicado estar más tiempo sin trabajar.

Como ven, todas mis sugerencias son hacia una potencial mejora, entendida por mí, que entiendo sean muy difíciles de cumplir, debido al carácter ya habitual en nuestro país de las empresas y su forma utilizar a personal cualificado como productos desechables de los que pueden e intentan sacar el máximo beneficio gratuito.

Sin embargo algo que quizás sí que se podría mejorar, es que tratándose de estudios de turismo, y dado que esta profesión es estacional, podrían cambiarse las fechas de las prácticas hacia un período más cercano a la época estival, con miras a una más fácil incorporación al mundo laboral de los estudiantes.

5_Bibliografía y Anexos.

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Bibliografía.

Página web “Orizonia”: www.orizonia.com. Página web “UNED”: www.uned.es Página web “CostaCruceros”: www.costacruceros.es. Página web “Vibo Viajes”: www.viboviajes.com.

Anexos.

Anexo 1.

Datos económicos y de volumen de negocio de Orizonia. Anexo 2.

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http://www.viboviajes.com/

http://www.costacruceros.es/

http://www.uned.es/

http://www.orizonia.com/


Las seis divisiones principales en las que se divide Orizonia.

Anexo 3.

Véase la arquitectura que conforman las empresas de Orizonia.

Anexo 4.

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Mapa de los países en los que desarrolla su actividad Orbest, la compañía aérea de Orizonia.

Anexo 5.

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Mapa de la cadena hotelera Luabay, perteneciente a Orizonia.

Anexo 6.

Mapa de la línea de negocio receptiva de Orizonia: Smylo.

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practicum viajes iberia paulina rosales santaclara

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