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PLAN ESTRATGICO PARA LA MEJORA DE LA ATENCIN AL CLIENTE EN AGENCIAS DEL BANCO RIPLEY, PARA EL PERIODO 2015 - 2016.

RESEA HISTRICA

POLITICO:Gubernamental:En nuestro pas las polticas son regidas y fiscalizadas por la superintendencia de Banca y seguros (SBS) es una institucin que regula las entidades financieras.La inversin depende indirectamente de la poltica y la economa de chile.Geopoltico: La reduccin de la tasa de referencia establecida por el BCR, puede convertirse en una oportunidad para los productivos pasivos y una amenaza para los productos activos.ECONOMICO:Alto potencial de crecimiento en las zonas no atendidas por productos y servicios financierosPer ser la economa que ms acelere su ritmo de expansin respecto de 2014, en la Regin. Reduccin de 5.1% a 4% de la proyeccin de crecimiento econmico para el Per en el 2015.Incremento de la tasa de cambio de dlares, afecta a productos pasivos.SOCIALES:La tarjeta Ripley es considerada por la poblacin una de las ms caras del mercado con una TCEA de 124.04 %.Poca participacin en programas sociales como realizacin de colectas, evaluacin por desempeo y generacin de puestos de trabajo por estndares educativos.Realizacin de convenios con universidades extranjeras para estudios universitarios.Sorteos de viajes Ripley a los clientes.TECNOLGICO: Sistemas no actualizados de acuerdo al avance de la tecnologa, respecto a la competencia que si lo est.El consumidor actualmente est ligado a uso de las tecnologas y muchas veces prefiere hacer sus operaciones desde casa por ello es vital importancia tener herramientas y software que permitan realizar las operaciones sin molestia para ellos de tablets o Pc.PEST:

FORTALEZASOPORTUNIDADESTiendas con ubicaciones estratgicasMejora en niveles adquisitivos de clientes y potenciales clientesClientes cautivos a travs de tiendas RipleyAumento del desarrollo econmico en provinciasPagos por diferentes canalesAlto potencial de crecimiento en las zonas no atendidas por productos y servicios financierosInversin extranjera con formatos exitosos en otros pasesIncremento del mercado online Respaldo de la SBSLa reduccin de la tasa de referencia establecida por el BCRRealizacin de convenios con universidades extranjeras para estudios universitarios.Per ser la economa que ms acelere su ritmo de expansin respecto de 2014, en la ReginSorteos de viajes Ripley a los clientes.DEBILIDADESAMENAZASProcesos internos poco definidos y susceptibles a fallasNuevas tecnologasProcesos manuales susceptibles a fallasCrecimiento de competidores directos e indirectosSistemas con duplicidad de informacin y sin posibilidad de cambioMala percepcin de la calidad del servicio No se evala el rendimiento de personalIncremento de la tasa de cambio de dlares, afecta a productos pasivos.Incremento de Reclamos respecto a la atencin al cliente.Reduccin de 5.1% a 4% de la proyeccin de crecimiento Falta de tarjeta de dbito para realizar transacciones va web o cajeros. Sistemas no actualizados de acuerdo al avance de la tecnologa, respecto a la competencia que si lo est.Poca participacin en programas sociales como realizacin de colectas, evaluacin por desempeo y generacin de puestos de trabajo por estndares educativosFODA

LAS 5 FUERZAS DE PORTER DEL BANCO RIPLEY DEL PERU(F1) Poder de negociacin de los Compradores o ClientesEn la actualidad los clientes del Banco Ripley perciben una deficiente calidad en la Atencin recibida a travs del call center y en las plataformas del Banco, ante esto el Banco cuenta con un buzn de sugerencias manual, aunque estas son recabadas, pero no son tomadas en cuenta como puntos de mejora.(F2) Poder de negociacin de los Proveedores o VendedoresEl principal proveedor del servicio de Atencin al cliente via call center es la empresa ATENTO PERU, esta empresa mantiene una relacin estrecha hace 3 aos, constantemente est siendo evaluada, para el Banco Ripley es muy importante que esta empresa brinde un grato ambiente laboral a sus colaboradores, cumplan con sus remuneraciones puntualmente y se establezcan una poltica de incentivos en cuanto a metas y objetivos reales, ya que considera que si el trabajador se siente bien trabajando tambin brindar un trato agradable al cliente durante su consulta telefnicas.Respecto a sus proveedores informticos estn son las empresas HP, XEROX, CANON, quienes tambin le brindan el servicio de soporte tcnico, para el banco es importante que estos proveedores tenga una respuesta inmediata ante cualquier requerimiento, y tenga un help desk las 24 horas , adems de brindarle por lo menos 3 aos de garanta en sus productos.

(F3) Amenaza de nuevos competidores entrantesCencosud ha ingresado agresivamente al Mercado Financiero peruano copiando los formatos de sus filial en Chile que se desarrolla con buenos resultados en donde tambin es sus Principales competidores son Banco Falabella Chile y Banco Ripley Chile, este contexto representa una fuerte amenaza ya que si no se mejoran las estrategias en el Banco Ripley Peru, los clientes migraran a otra entidad. (F4) Amenaza de productos sustitutosEn el Sistema Bancario del Per su mayora se utilizan los mismos canales de atencin al cliente, sin embargo existen los CMAC, EDPyMES, que brindan crditos a bajas tasas de inters como parte de apoyo del gobierno y las ONG como ayuda social.F5) Rivalidad entre los competidoresLos principales competidores del Banco Ripley son el Banco Falabella con las tiendas Saga, Totus y Sodimac, , y recientemente Cencosud con las tiendas Paris y Supermercados Metro, ya que estn manejan el mismo formato de negoocio Banco Retail.

CADENA DE VALOR DEL BANCO RIPLEYIdentificar conglomerados de empresasImplementar proyectos detonadoresAnalizar sus factores de competitividad

Identificar proyectos para detonar un clusterArticular los actores del clusterB. ContinentalB. de ComercioB. de Crdito del PerB. FinancieroB. Interamericano de FinanzasScotiabank Per (con sucursales en el exterior) CitibankInterbank MibancoB. GNBB. Falabella Per B. Santander Per B. RipleyDeutsche Bank PerB. CencosudEl Banco Ripley se encuentran ubicados estratgicamente en todas las tiendas Ripley de lima y otras en puntos vitales de la capital.Personal con grado de instruccin mnima tcnica y con competencias de servicio al cliente.Afiliacin a las redes Internacionales MasterCard, visa, american exprs.Inversin extranjera con formatos exitosos en otros pases.Un proyecto viable seria la Alianza local del Grupo Ripley con el Grupo Falabella, tambin operador de tiendas por departamentos y otros negocios comerciales, para detonar tiendas reteail ingresantes al mercado como Tiendas Paris con el banco Cencosud.Banca mltiple, banca retail o de consumo, banca especializada y banca de inversinPgina web donde se encuentre todos los bancos supervisado por la SBS, en ella se deben ofrecer los mismos productos que en banco tradicional, con pasos muy sencillos y al alcance de todos sus clientes.

GRUPO DE INTERS INTERNOSEXTERNOSTrabajadoresGerentesPropietariosProveedoresEntidades del estado Competidores Acreedores Clientes

MARKETING MIX DE PORTERPlaza:Establecer agentes financieros en boticas, minimarkets, bodegas, etc. Locales modernos y de fcil acceso, en avenidas principales y zonas de comercio.

Promocin:Publicidad en Medios de comunicacinPublicidad en vallas.Publicidad en tiendas ripleyPublicidad en Redes SocialesSorteos

Precio:Mantener una tasa competitiva en productos activos.Tasa menor del mercado en tarjetas de crdito en 2%.

Producto:Prstamos personalesTarjetas de crditoCompra de deuda.

PLAN ESTRATGICO PARA LA MEJORA DE LA ATENCIN AL CLIENTE EN AGENCIAS DEL BANCO RIPLEY, PARA EL PERIODO 2015 - 2016.

OBJETIVO GENERALOBJETIVO ESPECIFICOESTRATEGIASMejorar la calidad de Atencin al cliente del Banco Ripley en el perodo 2015 2017.O1Reducir el nmero de reclamos a un 20% en el canal presencial y call Center del Banco Ripley en el perodo 2015 2017.E1Modelo de GestinE2Resolucin de ReclamosE3CapacitacinO2Incrementar la satisfaccin de los clientes en un 95% en el canal presencial y call Center del Banco Ripley en el perodo 2015 2017.E1Mejorar Tiempos de Atencin.E2CapacitacinE3Encuestas E4LayoutO3Mejorar los tiempos de respuesta en un 90% a los requerimientos de los clientes en el canal presencial y call Center del Banco Ripley en el perodo 2015 2017.E1Mejorar tiempos en Procesos internosE2CapacitacinE3LayoutE4AuditoriaO4Fortalecer la gestin del talento humano y la cultura organizacional en el Banco Ripley en el perodo 2015 2017.E1EvaluacinE2CapacitacinE3Motivacin

Declaracin de Estrategias

Desarrollo de Planes

INTEGRACION HACIA ADELENTEEl Banco Ripley se encuentra actualmente en un importante proceso de cambio operativo, lo que ha sido evidenciado en un nuevo plan estratgico para el periodo 2014 2018, el que redefine la nueva perspectiva del negocio, a partir del desarrollo de nuevas operaciones de intermediacin financiera, algunas a desarrollar en convenios o alianzas, lo que permitir ampliar su campo de accin, bajo una visin hacia el cliente, a travs de esta estrategia se creara un nuevo producto que sera la tarjeta de debito, con cuentas de ahorros y cuentas sueldo y CTS INTEGRACION HACIA ATRSBanco Ripley debe crear sus propios cajeros automticos y agentes de atencin, pues esto le permitir disminuir la necesidad de depender para este tipo de transacciones de otros bancos.INTEGRACIN HORIZONTALAlianza local del Grupo Ripley con el Grupo Falabella, tambin operador de tiendas por departamentos y otros negocios comerciales, para la construccin de centros comerciales (Aventura Plaza) tanto en Lima como en Provincias, y as vender sus propios productos en vestuario, accesorios, productos para el hogar y servicios financieros, producindole el mayor ingreso a la empresa.Por otro lado Ripley como grupo debe evaluar la compra de Centro mayorista Makro, ya que actualmente solo es un aliado de uno de nuestros productos, es decir acceden a promociones con la tarjeta de crdito.

ESTRATEGIAS DE INTEGRACION

PENETRACION EN EL MERCADEl banco Ripley gener mayor valor al producto Tarjeta Ripley, tras su afiliacin a las redes Internacionales MasterCard y Visa, y con ello, brindar a sus clientes un medio de pago aceptado en una gran red de comercios afiliados a nivel Local e Internacional.

DESARROLLO DE MERCADOS:La cadena de tiendas Ripley en el Per constituyo la primera expansin internacional del grupo comercial Chileno, operando con razones sociales similares a las utilizadas en su mercado original, para el desarrollo del mercado financiero del Banco lo hace a travs de las diferentes tiendas, por lo que en cada apertura de tienda, apertura una tienda financiera, pues para intensificar el desarrollo de mercados, debe realizar la descentralizacin del banco es decir independizarse de la tienda y ofertar los servicios en locales propios de banco donde no necesariamente haya una tienda.DESARROLLO DE PRODUCTOSPara complementar los servicios de consumo a travs de las tarjetas de crdito, el banco ofrece otros productos, como son: paquetes especiales de viaje (a travs de su departamento viajes Ripley operados por Nuevo Mundo viajes), diversas coberturas de seguros personales (en alianza con Pacifico Seguros, Rimac, BNV Paribas cardif, Mapfre Per, Mapfre Per Vida y ACE), asi como servicio de asistencia mdica (en convenio con GEA y Sigma Dental), adems de esto se intensificara el desarrollo de productos con la oferta de la tarjeta de dbito con cuenta de ahorros, sueldo y BCP.

ESTRATEGIAS DE INTENSIVASA la empresa en estudio:Banco Ripley es el que tiene ms reclamos por cada 1.000 operaciones, adems en el sector bancario, el Banco Ripley Per ocupa el tercer lugar en cantidad de reclamos presentados por usuario (1,596) ante Indecopi en el perodo diciembre 2013 noviembre 2014.La principal causa de reclamos es la lentitud en la atencin y respuestas con un 62,46 %, seguida de la Atencin indebida al pblico con 21.05%.De acuerdo a la matriz BCG el Banco est en la posicin de Perro ya que la participacin del banco Ripley en el Per es baja y genera pocos fondos es decir baja tasa de crecimiento.La tarjeta Ripley es considerada por la poblacin una de las ms caras del mercado con una TCEA de 124.04 %.La carga laboral, fallas en el sistema, formatos engorrosos sin automatizacin y falta de capacitacin, tanto en el canal presencial y call center deterioran el nivel atencin al cliente.De acuerdo anlisis Pest hay alto potencial de crecimiento en las zonas no atendidas por productos y servicios financieros asimismo el Per ser la economa que ms acelere su ritmo de expansin respecto de 2014, en la Regin. El banco Ripley no cuenta con rea o personal especfico para la toma sugerencias recabadas a travs del buzn manual, asimismo no cuenta otro canal para recabar dichas sugerencias.La empresa no cuenta con uno de los productos bandera de las entidades bancarias, tarjeta debito asociada a cuenta de ahorros, sueldo y CTS.La principal amenaza respecto a nuevos competidores es la entidad Bancaria Cencosud.

CONCLUSIONES

CONCLUSIONESA la planificacin estratgica.Al finalizar este trabajo se puede concluir que La Planificacin Estratgica constituye un sistema gerencial que desplaza el nfasis en el "qu lograr" (objetivos) al "qu hacer" (estrategias).

La utilizacin de las herramientas como, el FODA, EFI, EFE, PEST, las cinco fuerzas de Porter, La cadena de valor, constituyen la base fundamental para un buen diagnstico del problema de la empresa.

No todas las herramientas son aplicables al anlisis de una empresa estudio puesto que cada entidad es diferente a la otra.

RECOMENDACIONESLa Planeacin Estratgica es un proceso apasionante que permite a una organizacin ser proactiva en vez de reactiva en la formulacin de su futuro. Es determinante para el Banco Ripley tener un plan, por lo que se recomienda poner en marcha el plan estratgico propuesto.

A la empresa se recomienda tener como mnimo un periodo de ejecucin de 3 aos, ya que las actividades propiamente dicha se pueden hacen en menos tiempo pero el seguimiento debe ser constante y continuo.

A la empresa se recomienda evaluar la factibilidad de implementacin de la estrategias de integracin e intensivas.Se recomienda compartir el plan en pro de futuras investigaciones.