Seminario de Modelo de Gestin para los servicios de TIImpartido por MAGIN Claudia Leticia VillatoroUniversidad Don Bosco Febrero 2015DIA 1Objetivos Este curso es el primero de la serie del Modelo de Gestin para los servicios de TI El objetivo principal es la revisin de ITIL como una referencia para la gestin y entrega de los servicios de tecnologa en las empresa Otros objetivos: Comprensin del trmino "servicios" en tecnologa y su impacto en el negocio Acercamiento a otros Marcos de trabajo como ITILTemas Sobre ITIL 2011 La Gestin del Servicio y conceptos clave El ciclo de vida del Servicio La Estrategia del Servicio El Diseo del Servicio La Transicin del Servicio La Operacin del Servicio Durante el curso revisaremos el manual y trabajaremos en grupo diferentes talleres De forma continua utilizamos el glosario oficial de ITIL Las dinmicas pueden ser exposiciones conceptuales (garantizar que se comprende el conocimiento) o bien aplicaciones propuestas de algn proceso en particular Los vdeos o plantillas que utilizamos son de libre distribucin Se vale preguntar y cuestionar (no hay nada escrito en piedra) Como en todo, las ganas de aprender y construir son claves para el xito!Qu no es este seminario?1. Un curso de certificacin2. Un taller3. Una lectura dirigida4. Un seminario de 2 sbadosQu si es?1. Un abordaje del marco de ITIL y una exhaustiva revisin de su propuesta con un enfoque prctico2. Por ser el primero de la serie, es una combinacin de teora y prctica 3. Una lectura aplicada4. Durante el periodo del curso dejamos un par de actividades para que los grupos trabajen entre semanaITIL (Information Technology Infraestructure Library) es un conjunto de publicaciones sobre buenas prcticas para la Gestin de Servicio de TI.No es un estndar, sino un gua que debe ser leda y entendida.Debe ser utilizada para crear valor durante la entrega de serviciosEs un marco de referenciaAplicable a cualquier organizacinNo depende de la TecnologaEl marco de trabajo de ITIL, est basado en 5 fases del ciclo de vida del servicio (cada una tiene su correspondiente publicacin) Conformar grupos, elegir una empresa (real o imaginaria) y dar su contexto (giro, tipo de clientes, organigrama destacando la posicin del rea de sistemas, cantidad de empleados, arquitectura en general) En base a experiencias hacer lluvia de ideas para recopilar los desafos o retos que enfrentamos como rea de sistemas dentro de una organizacin Elegir los 3 ms urgentes para la organizacin y los 3 que ms afligen o agotan a TIMejorar integracin con el negocioReduccin de costosMejorar la calidad del servicioEliminar silos de conocimientoFortalece comunicacin conclientesMejorar la gestin de proveedoresContar con un modelo de gobernabilidad REVISIN DE CONCEPTOSServicio. Es definido como una medida para la entrega de valor a los clientes, facilitando los resultados que los clientes desean alcanzar sin propiedad de costos y riesgos.Crean valor para el clienteFacilitan el resultado de los clientes Principales Habilitadores MejoradosLa Gestin del Servicio es un set de capacidades organizacionales especializadas para la provisin de valor a los clientes en forma de servicios.Proveedor(quien brinda el servicio)Cliente(quien recibe el servicio)Acuerdo de Nivel de Servicio Interno De Servicios Compartidos Externo TIPOSTIPOS Clientes (internos, externos) UsuariosEl valor del Servicio Esel nivel que un servicio alcanza las expectativas de un cliente. Es determinado por el cliente Es creado por la combinacin de dos elementos primariosGarantaUtilidadAjustado para el usoAjustado para el propsitoCada fase est compuesta por una serie de procesos y funciones que le permiten alcanzar su objetivo Su propsito es definir lo que el proveedor necesita hacer para la entrega de los servicios y soporte a sus clientes.Es el centro del ciclo de vida del Servicio (el hub del resto de las fases)Gestin de la Estrategia de ServiciosGestin FinancieraGestin de la DemandaGestin del Portafolio de ServiciosGestin de las relaciones con el negocioPROCESOSALCANCEComienza con la definicin y discusin de los principios y procesos genricos de la gestin del servicio, que deben ser aplicados en el resto del ciclo de vida del servicio.VALOR PARA EL NEGOCIO Ofrecer los servicios apropiados para el negocio Responder rpidamente ante los cambios Demostrar el retorno de la inversin de TI Ser visto como un proveedor de confianzaLas 4Ps de la Estrategia PERSPECTIVA POSICION PLANES PATRONESESTRATEGIA DEL SERVICIOSu propsito es definir y mantener una perspectiva, posicin, planes y patrones del proveedor de servicio.Objetivos Identificar nuevas oportunidades Identificar las restricciones que limitan al proveedor Entender como la estrategia necesita cambiar para cubrir las necesidades del cliente Establecer su posicin antes los clientes y otros proveedoresVALORProveer Direccin a la organizacin de TI (recursos y capacidades alineados con las necesidades de la organizacin). Evaluacin Generacin Ejecucin Mejora Continua del ServicioACTIVIDADES GENERALESRECURSOS Visin y Misin de la EmpresaESTRATEGIA DEL SERVICIOSu propsito es asegurar que el proveedor tiene la mezcla correcta de servicios que le permiten alcanzar los resultados esperados.Objetivos Proveer un mecanismo para decidir cuales son lo servicios que se deben ofrecer Controlar los servicios que se ofrecen (cuales, cuando) Seguimiento de las inversiones y su correspondiente retorno Analizar cuales servicios deben ser retirados y cuandoVALORPermite tomar decisiones sobre los servicios que deben ser implementados (porque hay un claro retorno de la inversin). Definir Analizar Aprobar Divulgar y Establecer recursosACTIVIDADES GENERALESSECCIONESCATALOGO DE SERVICIOSSERVICIOS EN DESARROLLOSERVICIOS RETIRADOSRECURSOS Plan Estratgico de la empresa Listado de Servicios actualesESTRATEGIA DEL SERVICIOAsegurar el nivel apropiado de fondos para el diseo, desarrollo y entrega de servicios que alcanzan la estrategia de una organizacin.Objetivos Definir un marco de referencia para el control, seguimiento y comunicacin de los costos de los servicios Evaluar el impacto financiero de modificaciones a la estrategia Mantener un equilibrio entre ingresos y gastos Contabilizacin del dinero gastado en los serviciosVALORComunicar el valor de los servicios para tomar decisiones adecuadas con respecto a su provisin. Valuacin Identificarestructuras de costos Contabilizacin Anlisis de InversionesACTIVIDADES GENERALESRECURSOS Poltica Financiera de la empresa Presupuesto de TI Portafolio de ServiciosESTRATEGIA DEL SERVICIOEntender y anticipar la demanda por parte del cliente para lo servicios.Objetivos Entender y analizar los patrones de actividad del negocio Asegurar que los servicios son diseados para alcanzar la demanda Anticipar las fluctuaciones de la demanda Trabajar con el proceso Gestin de la Capacidad,a fin de que los recursos estn disponibles en los niveles apropiadosVALORAyuda a optimizar los recursos utilizados en la entrega de servicios, manteniendo un balance entre los costos y resultados obtenidos. Identificar las fuentes de la demanda Identificar los patrones de actividad del negocio Identificar los perfiles de usuario Gestin de la demanda basada en actividadesACTIVIDADES GENERALESRECURSOS Plan de Negocio y proyectos Requerimientos Gestin de la demanda basada en actividadesESTRATEGIA DEL SERVICIOEstablecer y mantener relaciones entre el cliente y el proveedor.Objetivos Asegurar que el proveedor entiende la perspectiva del cliente Construir buenas relaciones entre cliente y proveedores Identificar los cambios que pueden afectar los servicios o requerimientosVALORGenera la habilidad para que el proveedor del servicio articule y alcance las necesidades de los clientes. Representar al proveedor de servicio antes los clientes, en la coordinacin del mercadeo, venta y entrega de servicios Trabajar con otros procesos, para asegurar que la respuesta a los requerimientos es la adecuadaACTIVIDADES GENERALESRECURSOS Poltica Financiera de la empresa Presupuesto de TI Portafolio de Servicios Propuestas de Visin y Misin de la Empresa del Grupo Inventario de servicios como insumo para un portafolio de servicios Propuesta de Mejores prcticas que deben ser incluidas en el proceso de Gestin de las Relaciones con el clienteSu propsito es disear los servicios que alcanzan la estrategia y cumplen las necesidades o requerimientos.Gestin del Catalogo de ServiciosGestin de la SeguridadGestin de ProveedoresGestin de Continuidad del ServicioGestinde la DisponibilidadPROCESOSALCANCE Diseo apropiado de servicios innovadores que alcanzan las necesidades actuales y futuras del negocio Comienza con los requerimientos y finaliza con el desarrollo de la solucin entregas a la fase de TransicinVALOR PARA EL NEGOCIO Mejora cualitativa de los servicios Reduccin del costo total de propiedad (TCO) Facilitar la implementacin de un servicio nuevo o cambiado Gestin del Servicio y sus procesos ms efectivosGestin de la CapacidadGestin de los niveles de ServicioCoordinacin del DiseoASPECTOS BASICOS Diseo Holstico Diseo que soporta los cambios del negocio Alcance y Flujo del diseo Diseo comprensivoe integrado Establecimiento de la direccin, polticas y estrategia para el diseo del servicio OptimizacinLAS 4PS Personas Procesos Productos Socios (Partners)Para que el diseo no falte por preparacin, se requiere uso efectivo y eficiente de los anteriores elementos.DISEO DEL SERVICIOAsegurar que las metas y los objetivos de la fase de diseo se alcanzan mediante la provisin y mantenimiento de un punto nico de coordinacin y control.Objetivos Coordinar todas las actividades de diseo a travs de proyectos, cambios, proveedores, equipos y soporte Planificar los recursos y capacidades que se requieran para los servicios (nuevos o cambiados) Manejar los criterios de calidad, requerimientos y puntos de control entre las fases de diseo, estrategia y transicin del servicioVALORMejorando la consistencia y calidad del diseo del servicio y el diseo de los resultados. Paquete de Diseo de ServicioConjunto de documentos que definen todos los aspectos de un servicios y sus requerimientos a lo largo del ciclo de vida. Es producido por cada nuevo servicio,cambio o un retiro.CONCEPTOSINDICADORES Cumplimiento real versus planificado Reduccin de retrabajosDISEO DEL SERVICIOProveer y mantener una nica fuente de informacin consistente acerca de los servicios operacionales y aquellos que estn siendo preparados para su liberacin.Objetivos Manejar la informacin contenida dentro del catalogo de servicios Asegurar que el catlogo refleja todos los detalles, estatus, interfaces y dependencias de todos los servicios disponibles Asegurar que el catlogo esta disponible para todos los autorizadosVALORDisponer a la organizacin de informacin exacta y consistente sobre los servicios de TI, que incluye la visin del cliente. Vistas del catlogo Vista de negocio, lo que el cliente ve Vista tcnica, composicin del servicioCONCEPTOSINDICADORES Servicios registrados versus disponiblesIr al SitioQu elementos se identifican?DISEO DEL SERVICIOAsegurar que el nivel de disponibilidad entregado en los servicios est acorde a las metas, de una manera efectiva en tiempo y costo.Objetivos Producir y mantener un plan de disponibilidad actualizado, que refleje las necesidades actuales y futuras del negocio Evaluar el impacto de los cambios en el plan de disponibilidad como en la disponibilidad de los servicios y sus recursos Proveer una gua para colaborar en la resolucin de incidentes o problemas relacionados a la disponibilidadVALORAsegurar que la disponibilidad de sistemas y servicios es acorde a las necesidades del negocio. DISPONIBILIDADASPECTOSINDICADORES % de indisponibilidad para servicios y componentes Tiempo de recuperacin entre interrupciones CONFIABILIDAD SUSTENTABILIDADDISEO DEL SERVICIOAsegurar quela capacidad de los servicios de TI y la infraestructura, alcanzan los requerimientos de capacidad y desempeo en trminos de tiempo y costo.Objetivos Producir y mantener un plan de capacidad actualizado, que refleje las necesidades actuales y futuras del negocio Evaluar el impacto de los cambios en el plan de disponibilidad como en la capacidad de los servicios y sus recursos Proveer una gua para colaborar en la resolucin de incidentes o problemas relacionados a la capacidadVALORAsegura que los requerimientos de capacidad y desempeo son provistos de una forma efectiva.INDICADORES % de incidentes debido a pobre desempeo Cantidad de interrupciones causadas por falta de capacidad Plan de capacidadDebe ser producido en base a una anlisis anual en lnea con el ciclo financiero de la organizacin. Incluye: Uso actual e histrico del servicio y sus componentes Escenarios para los diferentes niveles demanda del negocio Inversin requerida Cualquier issue o mejora relacionada a la capacidadCONCEPTOSDISEO DEL SERVICIOAsegurar quelos servicios actuales y planificados son entregados en las metas acordadas.Objetivos Manejar los acuerdos y revisin de las metas de servicio Monitorear el logro de meta y contribuir al incremento de la satisfaccin de los clientes Asegurar que tanto TI como los clientes tienen claridad y entendimiento sobre el nivel del servicio alcanzadoVALORMejora comunicacin entre las partes y el nivel de servicio que se debe entregar, as como una medicin de los niveles actuales.INDICADORES Cumplimiento de las metas del SLA Reduccin en % de cadas de SLA por soporte de terceros Acuerdo de nivel de ServicioEs un documento escrito entre el proveedor de servicios y el cliente, donde se encuentran definidos las metas del servicio y las responsabilidades de ambas partes. Normalmente define la garanta que un servicio debe entregar. Puede ser construido por cliente, servicio o una combinacin de ambos.CONCEPTOSQu elementos se identifican?Ir al SitioDISEO DEL SERVICIOGestin de los riesgos que pueden afectar seriamente los servicios, permitiendo que el proveedor pueda brindar un mnimo de continuidad en los niveles de servicio acordados.Objetivos Producir y proveer planes de continuidad de los servicios de TI Conducir regularmente evaluaciones de riesgos para manejar los servicios dentro de los niveles de riesgo del negocio Negociar con los proveedores, la provisin de la capacidad para la recuperacin de los servicios junto al proceso de gestin de proveedoresVALORAsegurar la continuidad del negocio en caso de desastres.INDICADORES Reduccin en general de riesgos e impacto en las fallas de los servicios de TI. Anlisis de Impacto del NegocioUna forma de determinar el efecto en el negocio por la perdida de un servicios.CONCEPTOS Gestin de RiesgosIdentificar que debe protegerse y cuanto hay que invertir en medidas de proteccinDISEO DEL SERVICIOAlinear la seguridad de TI con la del negocio, protegiendo los activos, datos e informacin.Objetivos Producir y proveer planes de continuidad de los servicios de TI Conducir regularmente evaluaciones de riesgos para manejar los servicios dentro de los niveles de riesgo del negocio Negociar con los proveedores, la provisin de la capacidad para la recuperacin de los servicios junto al proceso de gestin de proveedoresVALORDireccin sobre la proteccin de informacin y los servicios de TI.INDICADORES Cantidad de incidentes por brechas de seguridad Cantidad de revisiones de seguridad CONFIDENCIALIDADLa informacin es accesada por aquellos que tienen derechoPILARES DE LA SEGURIDAD INTEGRIDADLa informacin es completa, segura y protegida contra la modificacin de accesos no autorizados DISPONIBILIDADLa informacin est disponible y puede ser utilizada cuando es requeridaDISEO DEL SERVICIOObtener valor por el dinero pagado a los proveedores, a fin de proveercalidad en los servicios al negocio segn el contrato.Objetivos Obtener el mximo valor aadido al menor costo en los servicios que son brindados por los proveedores Asegurar que los contratos con los proveedores estn alineados con las necesidades del negocio y soportan las metas acordadas en los SLA Gestin de relaciones con los proveedores, as como de su desempeoVALORDireccin sobre la proteccin de informacin y los servicios de TI.INDICADORES Reduccin en el nmero de brechas causadas por proveedores DEFINIR LOS REQUERIMIENTOS PARA UN NUEVO PROVEEDORACTIVIDADES EVALUACIN DE LOS NUEVOS PROVEEDORES CATEGORIZACIN Y MANTENIMIENTO DE LA BASE DE DATOS GESTION DEL DESEMPEO Propuestas de Catalogo de Servicio Elegir un servicio y propuesta de un SLA