ERRORES FRECUENTES EN LA ATENCIÓN AL CLIENTENo escuchar. Parece increíble, pero es así, muchas personas erran en no escuchar a lo que se les está diciendo. Los clientes pueden tener mucha razón, pueden aportar ideas interesantes e incluso con sus propuestas o quejas pueden hacer que la empresa mejore. Hay que tener una buena escucha activa, dejar que el cliente se implique con el proceso de compra y su propia atención

No buscar soluciones. Atender no quiere decir sólo escuchar, sino buscar soluciones y alternativas ante lo que se plantea, resolver lo que quiere el cliente y ofrecer un buen asesoramiento para la completa satisfacción del cliente.

No responder a lo que el cliente dice o hacerlo tarde. Si un cliente hace una pregunta la respuesta debe ser lo antes posible (sobre todo si es en la distancia, en Internet o por teléfono, en que la inmediatez no es absoluta), pero además la respuesta ha de ser de acuerdo a la pregunta. Y con sinceridad. Siempre hay que ofrecer lo bueno de la empresa, pero si hay algo malo hay que decir la verdad cuidando muy bien el lenguaje y ofreciendo alternativas.

Prometer algo que no se va a cumplir. Un gran error que además demuestra una falta de responsabilidad muy grave.

No cuidar el lenguaje corporal. Si a un cliente se le responde de una forma pero el cuerpo reacciona de otra, si se le está diciendo algo a un cliente mientras se le muestra desprecio o malos modos con los gestos, de nada sirve todo lo demás. La otra persona se sentirá decepcionada con la empresa.

No conocer el producto, producto o empresa lo suficiente. ¿Cómo se va a poder hacer bien el trabajo si no se conoce lo que se está ofreciendo, cómo se va a poder salir del paso a ciertas cuestiones si no se conoce a fondo todo?

Sólo pensar en la atención al cliente cuando ha fallado algo. No se debe hacer esto, hay que pensar en tratar al cliente como corresponde desde el primer momento e intentar anticiparse a los problemas.

ENEMIGOS DE LA ESCUCHA ACTIVA

La escucha activa y consciente es aquella que emite un nulo o mínimo de juicio, un mínimo de diálogo interior. 3 enemigos de la escucha activa.

1.Cuando te escuchas a ti mismo, no puedes escuchar al otro: ¿He cerrado con llave la puerta de casa?... ¡Qué hambre tengo!... Eldiálogo interno no tiene nada que ver con lo que nos está diciendo nuestro coachee y aunque a veces el diálogo interno trata del mismo tema que nos está comentando nuestro coachee, eso solo nos llevará a “escuchar para”, para buscar algo, para formar una opinión.

2.Cuando escuchas ¿estás relajado o tenso? No es fácil escuchar si estamos tensos muscularmente. Lo mejor relajarse y encontrar esa postura que nos haga estar cómodos.

3.¿Hacia dónde miramos? Evitar la mirada fija. Nuestra mente se abre y está más receptiva cuando utilizamos todo nuestro campo visual, así suavizamos el enfoque y ampliamos nuestra visión.

TIPOS DE CLIENTESLos clientes comerciales se definen en cuanto a su conducta o personalidad y encontramos los siguientes tipos:

Clientes indecisos.

Se balancean entre poder y no poder. Necesitan que alguien externo decida por ellos. Les falta seguridad y la buscan fuera. Les cuesta mucho tomar una decisión debido al riesgo que les pueda traer, necesitan una buena justificación sobre el porqué comprar.

Cliente silencioso.

Se portan de esta manera de acuerdo a algo que les haya ocurrido en su día antes de llegar al punto de venta. Aunque en algún momento pueden salir con alguna sorpresa, o puede cambiar de conducta al día siguiente. La persona silenciosa también quiere decir algo con su silencio y debe ser observado para interpretar cual ese mensaje. Puede que sea silencioso y a la vez realice gestos, además es muy analítico y pensativo.

Clientes permanentes.

Buscan una atención personalizada, tienen una sensación de pertenencia y defraternidad, son considerados si el negocio no va bien y les gustaría poder enterarse de esos lugares donde no tienen acceso, son colaborativos, ayudan a los vendedores nuevos, son pacientes.

Cliente decidido.

Toma sus decisiones mucho antes, o justo en el momento de la compra, busca alcanzar su objetivo sin rodeos ni demoras, no requiere artículos complementarios a lo que está pidiendo.

Cliente exigente.

Son especialistas en el tema de lo que van a comprar y a veces saben más que los vendedores. Prefieren un excelente servicio de entrega, envoltura, búsqueda, cambios, asesorías, información, etc. desean ser satisfechos constantemente.

Clientes activos.

Son clientes fieles porque compran todo lo que necesitan al mismo proveedor, y son clientes rentables.

Clientes inactivos.

Son infieles porque realizan sus compras y pagos al proveedor que les parezca más llamativo en el momento, son clientes pequeños de escaso potencial.

Clientes sabelotodo.Siguen la conversación para demostrar que conocen muy bien las características, aplicaciones y ventajas del producto ofertado, a veces se tornan difíciles si el vendedor no los sabe manejar.

Clientes indiferentes.Dan a entender que están escuchando por cortesía, necesitan ser estimulados por medio de una buena exposición oral para romper la indiferencia.

Clientes impacientes.Dan la impresión de tener prisa aunque no sea real, busca presentaciones rápidas y sistemáticas.

Clientes discutidores.

Les gusta la polémica y buscan cualquier pretexto para discutir airadamente, desean que las ventas sean bien argumentadas.

Clientes económicos.

Se fijan exclusivamente en el precio y si no cumple con sus expectativas lo usan como excusa para no realizar la compra, no necesita que le hablen de otros aspectos interesantes de los productos aparte de los precios.

Clientes reflexivos.

Les gusta tomar decisiones después de haber analizado previamente todos los aspectos negativos y positivos de un producto.

Clientes conflictivos

No nos engañemos. Gracias a los clientes, las empresas y los profesionales tienen trabajo, porque sea cual fuera el producto o servicio que se presta, muy especialmente cuando se habla de “servicios”, las empresas y los profesionales se deben esforzar al máximo para obtener los resultados deseados y satisfacer a quien les contrató. Y es que los “servicios”, que siempre son más difíciles de vender, también son más complejos de satisfacer, por intangibles y por estar sujetos a subjetivizaciones; y como sabemos todos, lo subjetivo es muy difícil de concretar por estar relacionado con las expectativas y forma de entender de cada uno. En la prestación de servicios, la situación ideal sería tener una comunicación fluida, bilateral y frecuente con los clientes, para que ambos (prestadores del servicio y el cliente) se entiendan a la perfección. Que unos sepan dar forma a lo quien les contrata quiere, y que éste a su vez acepte las sugerencias y recomendaciones, para juntos alcanzar los objetivos propuestos y lograr buenos resultados, lo que a la larga se traduce en una relación ganar/ganar. Sin embargo, no siempre es así.