portales gubernamentales al servicio de la ciudadanía

Título

INTRODUCCIÓN1

ProGobernabilidad y el gobierno electrónico

• ProGobernabilidad es un proyecto del Ministerio de Relaciones Exteriores, Comercio y Desarrollo Canadá.

• Busca fortalecer capacidades en los gobiernos regionales para el desarrollo económico e inclusivo en el norte del Perú.

• ProGobernabilidad interviene en cuatro aspectos clave: planeamiento estratégico, gestión pública, manejo de información y gobierno electrónico.

• Los portales web son la principal herramienta de gobierno electrónico para comunicarse con la población.

¿Qué son las TIC?¿Qué son las TIC?

que se integran en sistemas de información interconectados y complementarios para

gestionar datos

¿Qué son las TIC?

¿Qué es el gobierno ¿Qué es el gobierno electrónico?electrónico?

¿Qué es el gobierno electrónico?

• Es el uso de las Tecnologías de la Información y Comunicación (TIC) en los órganos de la administración pública para:

Los portales web de los gobiernos

regionales¿Por qué son importantes?

2

¿Por qué son importantes los portales web?

En el ámbito de las entidades públicas, las TIC se convierten en una herramienta fundamental

para la instrumentación de estrategias institucionales.

Logra avanzar hacia una mayor satisfacción de los ciudadanos al brindarles un trámite o un servicio gubernamental de manera sencilla y

en menor tiempo a través de múltiples canales, ya no solo el presencial.

¿Por qué son importantes los portales web?

Un sitio web o portal electrónico de una institución pública debe entenderse como una herramienta de importancia estratégica para

la institución y para las autoridades y funcionarios que la conforman, así como un canal efectivo y estratégico de prestación de

servicios y de comunicación externa e interna.

¿Cuál es el rol del ¿Cuál es el rol del ciudadano?ciudadano?

¿Cuál es el rol del ciudadano?

Se debe entender que el ciudadano es el centro de la labor de la entidad y por lo tanto ello también se debe ver reflejado en el portal

web.

El ciudadano se siente satisfecho si se le brinda un trámite o servicio gubernamental de

manera sencilla y en menor tiempo.

Preguntas al momento Preguntas al momento de diseñar un portal de diseñar un portal

webweb

Preguntas al momento de diseñar una web

1)¿Para qué necesitamos un portal web? ¿Para publicitar las acciones de la entidad?

2)¿Qué necesidades de los ciudadanos quedarán debidamente cubiertas con este sitio web?

3)¿Cuántos procesos, trámites, servicios o gestiones podremos llegar a realizar a través de

este medio?4)¿Qué capacidad tenemos como institución para

mantener regularmente actualizado el sitio?

Algunos ejemplos de Algunos ejemplos de portales al servicio del portales al servicio del

ciudadanociudadano

Algunos ejemplos

Ventajas de los portales web

Normas nacionales vinculadas a los portales de los

gobiernos regionales3

Normas nacionales vinculadas a los portales de los gobiernos regionales

Publicar el Texto Único de Procedimientos Administrativos (TUPA) en el portal de servicios

al ciudadano (www.servicios alciudadano.gob.pe) y en su portal institucional.

Publicar el Reglamento de Organización y Funciones (ROF), el Cuadro de Asignación de Personal (CAP) y el Manual de Operaciones

aplicable a los programas y proyectos que se encuentran adscritos a la entidad, entre otros.


Características propias de un portal de transparencia estándar:


Transparencia y acceso a información pública:Esta norma promueve la transparencia de los actos

del Estado y regula el derecho fundamental del acceso a información.

Toda información que posea el Estado se presume pública, salvo excepciones expresas.

El Estado debe adoptar medidas básicas que garanticen y promuevan la transparencia


El Estado tiene la obligación de entregar la información que demanden las personas.

Cada entidad designará a un funcionario responsable de entregar la información

solicitada.

¿Qué más publicar?

Las normas son importantes; sin embargo, seguir únicamente las directivas propuestas

por el Estado puede llegar a restringir las posibilidades de brindar un mejor servicio en

dichos países.


En ese sentido, los responsables del portal deben siempre analizar si su web permite satisfacer las demandas de información y servicios que podrían tener los usuarios

(ciudadanos, empresas y sociedad civil en su conjunto).


Preguntas clave:

• ¿Los formatos y herramientas de mi portal facilitan la comunicación?

• ¿Qué otras herramientas o medios de comunicación puedo usar para brindar más y

mejor información?• ¿La organización de la información en el portal

asegura que los diferentes perfiles de usuarios logren accesos adecuados?


Algunas sugerencias:

Elaborar un documento interno de gestión que establezca cómo se edita la información del

portal, qué estándares o estilos se debe seguir, etc.

Incluir herramientas de percepción de los usuarios para mejorar la gestión del portal

Características de un portal

gubernamental orientado al

ciudadano

4

Características de un portal gubernamental orientado al ciudadano

Características: la información

1) Definir el público objetivoPrimero que todo: conócelos y diferéncialos

El enfoque de los portales gubernamentales debe ser orientado al ciudadano. Para ello, es necesario pensar en el perfil o perfiles de los

usuarios.


Algunas clasificaciones de perfiles:

Ciudadano (hombres, mujeres, niñas/niños, adultos mayores, etc)

Empresas (locales, nacionales, internacionales)Rubros (turismo, agricultura, etc)


Ejemplo:


Levantar opiniones partiendo de estos diferentes públicos para conocer qué les

gustaría encontrar en el portal.

Los perfiles de usuarios marcarán las diferencias


Diseñar y adecuar el portal a partir de la información y expectativas de estos perfiles

de usuarios


Sugerencias:

Organizar el portal por secciones. Algunas asegurarán el cumplimiento de las normas

nacionales y otras estarán dirigidas a entregar información útil.

El portal se plantea pensando en cada perfil. La información se organiza en función a lo que esperaría encontrar cada perfil de usuario


Sugerencias:

A veces es bueno pensar en espacios básicos en la arquitectura del portal:

• ACERCA DE… (información institucional)• TRÁMITES• SERVICIOS• PROGRAMAS Y PROYECTOS• TEMAS POR PERFILES DE USUARIOS


2) Asegurarse que la información que se pone en el portal responde a las necesidades de cada

usuario

Una vez terminado el diseño es necesario volver a consultarles (encuestas de satisfacción en el portal, vía telefónica, mail, etc.) También se

pueden utilizar herramientas de seguimiento estadístico del uso del portal para ver cuáles son

los servicios más requeridos.


Muy importante

Es importante comunicar lo que las autoridades realizan; pero el portal no debe convertirse en un espacio de

propaganda. Debe pensarse en lo que los ciudadanos y usuarios requieren de la entidad.

Un portal no es mejor porque tenga más información; sino porque tiene la información y los servicios que se

requieren a través de accesos fáciles.


Muy importante

Se debe asegurar que la información relevante para cada tipo de usuario pueda descargarse de

manera rápida y en los formatos adecuados.

Debe tomarse en cuenta el tamaño o peso de los archivos a descargar en función de la capacidad

de conectividad de la región.


3) Impulso de la transparencia

Es importante organizar el contenido que se debe publicar por ley asegurándose que la

información sea fidedigna y actualizada, útil para los ciudadanos.


4) El lenguaje y el orden del contenido

No escribir “en difícil” o en “lenguaje de sector público”.

El lenguaje debe ser sencillo, pensado en el usuario.

Usar oraciones cortas y no oraciones con múltiples proposiciones.


Usar palabras comunes, en lugar de términos legales o burocráticos.

Dirigirse al lector utilizando “usted”: “Se debe presentar copias de la declaración de

impuestos”.“Debe presentar copias de su declaración de

impuestos”.


Orientar el lenguaje hacia un uso inclusivoEn vez de Se sugiere

Los adolescentes La adolescencia

Los jóvenes La juventud

Los niños La niñez

Los descendientes La descendencia

Los profesores El profesorado

Los vecinos El vecindario / La vecindad


5) Interculturalidad

Otro tema importante en cuanto al lenguaje es el idioma que se usa. Por un tema de

inclusión, si se tiene en la región grupos que se manifiestan en lenguas nativas, se debería buscar que el portal tenga contenidos en esa

lengua


6) Facilitar la búsqueda de información

Resulta adecuado contar en el portal con mecanismos de búsquedas que permitan encontrar información de manera rápida.

Características: la integración

Lo que se busca es resaltar la necesidad de gestionar el portal regional y todas las

páginas vinculadas bajo control del gobierno regional con una lógica articuladora.

Características: la integración

1) Integración:

Las diferentes secciones del portal deben asegurarle al usuario que sigue en el portal, más

allá de que vaya de una sección a otra.

Para ello se puede mantener cabeceras con ciertos colores, manteniendo un sello institucional.

Características: la participación

Establecer una sección de preguntas frecuentes actualizada por temas.

Publicar información sobre los funcionarios de la entidad, con correos y anexos.

Hacer formularios para recibir consultas y asegurarse de responderlas oportunamente.

Características: la participación

Foros de discusión de temas coyunturales o de asuntos que pueden mejorar los servicios.

Difusión de eventos de la entidad e invitación a participar en ellos

Características: el desempeño

Es importante una adecuada gestión de imágenes y videos que considera las

restricciones de velocidad de acceso a los usuarios.

El diseño y los contenidos deben ser ligeros y útiles.

Características: el desempeño

Sugerencia:http://www.creativasfera.com/mejores-practicas-para-crear-sitios-

web-de-alto-rendimiento/

Desarrollo del portal5

Desarrollo del portal

• Crear instancias de decisión y gestión• Definición de las necesidades del ciudadano

• Definición de necesidades técnicas• Planificación presupuestal

• Estrategias para mantener el portal


1) Crear instancias de decisión y gestión

Para el correcto desarrollo y posterior mantenimiento del portal gubernamental es necesario contar con un equipo a cargo del

portal web.


a) Creación del Comité Estratégico del portal

Todas las instituciones que han logrado avances en desarrollo web han tenido equipo estratégicos.

Sin el apoyo de las principales autoridades será poco probable conseguir avanzar

adecuadamente en el diseño y mantenimiento del portal



Propuesta de Comité:

Responsabilidad Rol

Titular de la entidad Responsable último del portal. Aporta la visión estratégica. Refrenda los avances en diseño. Está al

tanto de la gestión del portal.

Responsables de las áreas Validan el contenido y la veracidad del mismo, en lo que al área que dirige le compete. En la etapa de

diseño, revisan las secciones. En la fase de mantenimiento, aseguran que la información

brindada sea la pertinente.

Administrador Apoya los requerimientos del equipo operativo del portal. Asegura recursos humanos y logísticos para

la sostenibilidad del portal




Responsabilidad Rol

Responsable de la gestión informática

Responsable operativo del portal y principal interlocutor del equipo operativo frente al comité.

Asegura que las propuestas del comité sean implementadas operativamente.

Expone periódicamente ante el Comité los cambios que se dan en la web y las proyecciones o propuestas

de mejora que se vienen planificando


b) Creación del Equipo Operativo del Portal

Estará integrado por profesionales en gestión, informática y comunicaciones.

Su trabajo es asegurar el adecuado diseño y gestión del portal institucional.




Perfil Rol

Responsable de la gestión del portal

Administrador general. Coordina con todas las instancias involucradas. Responsable de la infraestructura técnica del sitio.

Diseñador / Desarrollador

Responsable del concepto del portal, de cómo se verá y cómo funcionará ante los usuarios. Gestiona las plantillas y manuales de

estilo para la gestión del portal

Editor de contenidos

Responsable de la información que se incorpora al portal. Trabaja en la generación de contenidos y en la actualización.




Perfil Rol

Gestión de redes sociales

Responsable de la estrategia de comunicación digital y de la gestión de espacios en la comunidad de internet.

Responsable de transparencia

Responsable de la publicación de normas de transparencia, accesos a información.


2) Definición de las necesidades del ciudadano

Un factor primario es conocer e identificar los diferentes perfiles de usuarios y asegurar que el diseño y sobre todo el contenido del portal

responda a esas diferencias.


Sugerencias:• Los usuarios deben determinar fácilmente en

qué sitio web se encuentran.• Los usuarios deben saber en todo momento qué

sección de la web están visitando• Los usuarios deben tener certeza de hacia

dónde se dirigen posteriormente.• Brindar distintas opciones para que los usuarios

puedan encontrar información.• Evitar ventanas emergentes pop-up.


3) Definición de las necesidades técnicas

Recomendación general: elaborar una propuesta coherente e implementable. Dejar

de lado las ganas “naturales” de tener lo último y de moda por tener lo necesario y

asequible al presupuesto del gobierno regional.


Evaluar con qué capacidades se cuentan en temas como: banda ancha, servidores, herramientas de gestión del portal, etc.

Se recomienda realizar un diagnóstico de la infraestructura TIC y, a partir de allí, definir la

brecha a cubrir y tomar medidas administrativas para ello.


4) Planificación presupuestal del portal

Es muy importante posicionar la necesidad en la agenda de las autoridades para asegurar los

recursos humanos y financieros.


Las autoridades deben entender que el portal es una herramienta estratégica para la

institución y un canal efectivo y estratégico de presentación de servicios y de comunicación externa e interna.

Si no es así, será poco probable que los portales cumplan lo indispensable.


Costo Importancia

Costos de diseño / desarrollo Se refiere al financiamiento inicial para el diseño y desarrollo del portal. Es conveniente dividir ese costo en etapas de tal manera que el impacto no sea tan fuerte en el presupuesto

Implementación Se refiere a los requerimientos de software y hardware

Mantención y Actualización Implica gastos de personal, ajuste de procedimientos y actualización de la información.


5) Estrategias para mantener el portal

• Realizar encuestas de satisfacción de los ciudadanos.

• Conversar con los distintos tipo de audiencias del portal.

• Comunicarse con otros administradores de contenidos.

• Analizar reportes de estadísticas de internet.


• Generación de contenidos: deben ser escritos teniendo en cuenta la forma en que el usuario final denomina a los temas que incluye el sitio. Si se habla en el lenguaje del usuario, será más fácil que un sistema de búsqueda muestre entre sus resultados los contenidos ofrecidos.

• Informar cambios: emitir alertas visibles a los usuarios cuando se haya hecho algún cambio de secciones del portal.

• Aminorar cambios en las direcciones URL (están ligadas desde muchos vínculos en sitios externos)


• La regla de los tres clics: Regla no oficial sobre navegación en una página web. Sugiere que todo usuario debería poder acceder a toda la información que requiera haciendo solo tres clics. Si el usuario necesita hacer demasiados clics, se corre el riesgo de que no visite nuevamente el sitio.

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