PORTAFOLIO de SATISFACCIÓN

CUANTITATIVA - CUALITATIVA (encuestas, estudios, grupos focales, sondeos, …)

UNIVERSIDAD DE BURGOS Vicerrectorado de Calidad y Acreditación

Unidad de Calidad

Portafolio Satisfacción Cuantitativa - Cualitativa (encuestas, estudios, grupos focales, sondeos, …)

UNIVERSIDAD DE BURGOS VICERRECTORADO DE CALIDAD Y ACREDITACIÓN

UNIDAD DE CALIDAD

Portafolio de Satisfacción Cuantitativa – Cualitativa (Encuestas, estudios, grupos focales, sondeos, …)

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INDICE

1. MARCO DE REFERENCIA............................................................................................................................4 2. NECESIDADES DE INFORMACIÓN...........................................................................................................5

1. Sistema de Garantía Interna de Calidad (SGIC) ..................................................................................................................................5 2. Servicios / Unidades.................................................................................................................................................................................................5 3. Centros y Departamentos ....................................................................................................................................................................................5 4. Cursos, Jornadas y Seminarios.........................................................................................................................................................................6 5. Otros estudios ...............................................................................................................................................................................................................6

3. METODOLOGÍA.............................................................................................................................................7

1. Elementos comunes de gestión de la recogida de información ............................................................................................7 1.1 Solicitud (en su caso) ...........................................................................................................................................................................................7 1.2 Acuerdo con el usuario.......................................................................................................................................................................................7 1.3 Procedimiento........................................................................................................................................................................................................7 1.4 Ficha de indicador ................................................................................................................................................................................................7 1.5 Cronograma de actuaciones .............................................................................................................................................................................8 1.6 Análisis de la información e Informes resultantes .................................................................................................................................8 1.7 Difusión.....................................................................................................................................................................................................................8 1.8 Revisión y mejora .................................................................................................................................................................................................8 2. Herramientas y aplicaciones para la recogida de datos..............................................................................................................9 2.1 Recogida de datos en Papel ..............................................................................................................................................................................9 2.2 Recogida de datos Online ..................................................................................................................................................................................9 2.3 Recogida de datos Telefónica ..........................................................................................................................................................................9 2.4 Entrevistas personales – Grupos focales – Grupos de discusión ......................................................................................................9 3. Planificación anual de los procesos a seguir – SISTEMATIZACIÓN ................................................................................. 10 4. Hoja de Control – SEGUIMIENTO ................................................................................................................................................................ 10

4. IMPLANTACIÓN DE RESULTADOS EN SIUBU - HERRAMIENTA GDCualit .............................. 11 5. ANEXOS ........................................................................................................................................................ 12 I. Modelos de los diferentes elementos comunes de gestión de la recogida de información II. Modelo de Planificación para un año natural de los procesos a seguir III. Modelo de Hoja de Control de los procesos a seguir IV. Programa de Seguimiento de Becas, Prácticas y Movilidad V. Desarrollo de la necesidades de información VI. Otros recursos de interés

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1. MARCO DE REFERENCIA

La Universidad de Burgos como parte del Sistema Universitario Internacional y con el nuevo escenario en el nuevo marco del Espacio Europeo de Educación Superior, precisa de mecanismos ágiles y fiables para recopilar toda información necesaria para la toma de decisiones, la mejora continua y la rendición de cuentas de las Organizaciones, lo que hace que sea necesaria un proceso de sistematización para su gestión, análisis y difusión.

Los sistemas de recogida de información cualitativa necesitan de una unificación de estructura y sistemática que permitan extraer la información en las mejores condiciones. Por este motivo, desde el Vicerrectorado de Calidad y Acreditación se presenta este documento que pretende ser una guía estructurada para la recogida de los resultados de percepción y satisfacción con distintos aspectos y de diversos grupos de interés.

La recogida de este tipo de información siempre se ha considerado necesaria en una Institución Académica como la Universidad, cuestión reforzada mediante el REAL DECRETO 1393/2007, de 29 de octubre, por el que se establece la ordenación de las enseñanzas universitarias oficiales, así como por la modificación a este REAL DECRETO 861/2010 de 2 Julio, que en su punto noveno presenta la necesidad de tener un Sistema de Garantía de la Calidad, como parte de los nuevos planes de estudios, que son asimismo, el fundamento para que la nueva organización de las enseñanzas funcione eficientemente y para crear la confianza sobre la que descansa el proceso de acreditación de títulos.

Este Sistema de Garantía de la Calidad precisa:

9.1 Responsables del sistema de garantía de la calidad del plan de estudios.

9.2 Procedimientos de evaluación y mejora de la calidad de la enseñanza y el profesorado.

9.3 Procedimientos para garantizar la calidad de las prácticas externas y los programas de movilidad.

9.4 Procedimientos de análisis de la inserción laboral de los graduados y de la satisfacción con la formación recibida.

9.5 Procedimiento para el análisis de la satisfacción de los distintos colectivos implicados (estudiantes, personal académico y de administración y servicios, etc.), y de atención a las sugerencias o reclamaciones. Criterios específicos en el caso de extinción del título.

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2. NECESIDADES DE INFORMACIÓN

Todos los miembros de la comunidad universitaria se encuentra con una serie de necesidades de información, tanto reales y potenciales, a lo que el Sistema de Información de la Universidad de Burgos intenta dar respuesta de manera cuantitativa. La respuesta cualitativa se gestiona desde la Unidad de Calidad, dando respuesta a las necesidades de los distintos grupos de interés, acorde con el nuevo EEES, así como a otras necesidades más específicas de cualquiera de los grupos de interés.

La categorización de estas necesidades se realiza en 5 grandes bloques, dando respuesta a los distintos grupos de interés, estos bloques son:

1. Sistema de Garantía Interna de Calidad (SGIC)

Estos análisis y estudios de satisfacción se justifican bajo el amparo del desarrollo a nivel interno de la Universidad de Burgos de los programas oficiales de la Agencia Nacional de Evaluación de la Calidad y la Acreditación (ANECA):

• Programa AUDIT: Modelo Marco para el Sistema de Garantía Interna de Calidad de los Centros de la Universidad de Burgos (MSGIC)1 aprobado en Consejo de Gobierno el 22 de Julio de 2008 en el que se hace referencia a estas cuestiones en el Proceso de Apoyo 06. Procedimiento para la medida de la satisfacción, expectativas y necesidades.

• Programa VERIFICA: Sistema de Garantía Interna de Calidad de Verificación de Títulos (VERIFICA) 2, concretamente en el punto 9.4.2. Procedimiento de la evaluación y mejora de la calidad del profesorado, 9.4.3. Procedimientos para garantizar la calidad de las prácticas externas y los programas de movilidad, 9.4.4. Procedimientos de análisis de inserción laboral de los graduados y de la satisfacción con la formación recibida y el 9.4.5. Procedimientos para el análisis de la satisfacción de los distintos colectivos implicados (estudiantes, personal académico y de administración y servicios, etc.), y de atención a las sugerencias o reclamaciones. Criterios específicos en caso de extinción del Título.

• Programa DOCENTIA: Manual para la evaluación de la actividad docente del profesorado de la UBU evaluado con informe positivo de ANECA de 14 de octubre de 2008 y de 15 de octubre de 2008 por ACSUCYL, en el que se marca como una de las fuentes de información la evaluación de los estudiantes recogida mediante encuesta online según el Anexo 7.

Actualmente estos programas precisan de información cualitativa a diferentes niveles de despliegue sobre los siguientes aspectos:

• Programa formativo • Actividad Docente • Prácticas Externas

• Programas de Movilidad • Inserción Laboral • Satisfacción de los estudiantes con la Universidad

• Clima Laboral • Percepción Social • Empleadores 2. Servicios / Unidades

Dentro de la apuesta de la Universidad de Burgos por la mejora de la calidad de sus servicios, la recogida de información cualitativa y cuantitativa se enmarca dentro de diferentes acciones a seguir:

• Evaluación de Servicios con el modelo EFQM.

• Planes de Acción y Mejora.

• Programa GESSOL: Satisfacción General con las actividades de los Servicios de la UBU.

Así como todas aquellas acciones que se encaminen hacia una mejora continua en pro de dar un mejor servicio al usuario. 3. Centros y Departamentos La apuesta de los Centros y Departamentos por la mejora continua hace que se detecten nuevas necesidades de información, yendo más allá de lo aportado en el punto 1. Sistema de Garantía Interna de Calidad, con el fin de poder detectar carencias y necesidades en detalle, estos casos son:

• Evaluación de Laboratorios.

• Evaluación de los Títulos Propios.

Así como todas aquellas acciones que se encaminen hacia la mejora.

1 Modelo Marco SGIC de Centros de la UBU (Audit) 2 Capítulo 9 del SGC (Verifica)

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4. Cursos, Jornadas y Seminarios

Como parte de la mejora continua que desde el Vicerrectorado de Calidad y Acreditación se viene impulsando se detecta la necesidad de conocer las necesidades y expectativas de las diferentes actividades que se celebran en la Universidad de Burgos con el fin de analizar, depurar e implantar en su justa medida todo este tipo de actividades.

• Percepción con instalaciones y servicios durante la actividad

• Percepción con las presentaciones de las actividades

• Evaluación de la calidad de las actividades

Así como todas aquellas acciones que se encaminen hacia la mejora. 5. Otros estudios

Los anteriores apartados intentan dar cobertura a todos los aspectos fundamentales de necesidades de información cualitativa de la Universidad mientras que en este apartado se da cabida a las necesidades de información puntuales que diferentes miembros de la comunidad universitaria tienen, lo cual requiere un mayor análisis, siempre encaminado hacia la mejora continua.

Algunos ejemplos son:

• Análisis del Perfil de ingreso

• Análisis de las competencias de los títulos de Grado y Máster

• Apoyo y Asesoramiento en Proyectos Fin de Carrera

• Apoyo al Diagnóstico sobre la Igualdad

• Evaluación del emprendurismo de los estudiantes de la UBU

• Análisis del Tránsito de los estudiantes hacia la Universidad

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3. METODOLOGÍA

1. Elementos comunes de gestión de la recogida de información 3

Cada uno de los 5 grandes bloques de necesidades sobre la satisfacción recogida de manera cuantitativa y cualitativa tiene asociado una serie de documentos que permiten la mejor gestión de la recogida de dicha información.

1.1 Solicitud (en su caso) En aquellos procesos que no se enmarcan en las necesidades institucionales de información (Programa AUDIT, Programa VERIFICA y Programa DOCENTIA) se hace necesario el cumplimiento de un breve impreso de solicitud online, dejando constancia y evidencia de lo solicitado. Este cuestionario está accesible desde la página web del Vicerrectorado de Calidad y Acreditación (http://www.ubu.es/ubu/cm/ubu/jspContainer?jspalias=fsi_VCA)

1.2 Acuerdo con el usuario Han de establecerse evidencias de las relaciones con los clientes/usuarios que necesiten recabar información cualitativa y cuantitativa mediante encuestas, estudios, grupos focales o cualquier otro sistema de recogida de información en el que la Unidad de Calidad pueda colaborar, para esto, ha de firmarse por todas las partes implicadas un acuerdo que contenga: Trabajo asociado con código y denominación, pasos a seguir en todo el proceso, cada uno de los responsables de los mismos, plazos y firmas de acuerdo.

1.3 Procedimiento Cada gran bloque ha de tener asociado un procedimiento general, según el formato estandarizado de la Unidad de Calidad de la Universidad de Burgos, que se debe aplicar y adaptar a cada subapartado o encuesta correspondiente, este procedimiento ha de incluir: Objetivo, Ámbito de aplicación, Documentación de referencia, Definiciones, Responsabilidades, Diagrama de Flujo, Medidas, Análisis y Mejora continua, Relación de formatos asociados, evidencias y rendición de cuentas. Este documento ha de ser validado con las correspondientes firmas de los responsables indicados.

1.4 Ficha de indicador Para cada uno de los criterios a evaluar (programa formativo, evaluación de la actividad docente, prácticas externas, inserción laboral, cursos, jornadas, otros estudios, ….) existe una ficha (compendio entre la ficha de los procedimientos asociados a los Sistemas de Garantía de Calidad realizada por el Grupo Norte de Unidades de Calidad y las fichas de indicadores realizadas por el Grupo GYA de Unidades de Calidad), con los siguientes campos: Código, Versión y Fecha, Denominación, Descripción, Metodología, Responsable, Cliente, Difusión de resultados, Indicadores, Características: Periodicidad, fuente de definición, disponibilidad de información y nivel de desagregación o análisis, Observaciones.

3 Ver Anexo I.

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1.5 Cronograma de actuaciones Cada uno de los subprocesos asociados ha de quedar plasmado en un cronograma de actuación, con fechas de inicio y fin de cada uno de los procesos, así como de cualquier consideración que se considere oportuna.

Dicho calendario puede sufrir modificaciones a lo largo del año, que han de quedar reflejadas en un listado de correcciones.

1.6 Análisis de la información e Informes resultantes Cada uno de los subprocesos asociados tiene un tratamiento y análisis de la información así como un procedimiento de difusión de los resultados (internos / públicos). En el documento Anexo se presentan, según subproceso, los diferentes modelos de informe asociados.

1.7 Difusión En el procedimiento de difusión se analizan y explican los cauces para hacer llegar la información a los distintos grupos de interés, así como los modelos de informes utilizados.

1.8 Revisión y mejora El procedimiento de análisis, revisión y mejora de todos los procesos asociados a los grupos, ha de realizarse a la conclusión de los mismos, generando DAFO de los mismos.

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2. Herramientas y aplicaciones para la recogida de datos

Para una gestión eficaz de todos estos procesos de recogida de información cuantitativa y cualitativa, la Universidad de Burgos cuenta con una serie de herramientas o aplicaciones informáticas según la tipología del estudio, que son:

2.1 Recogida de datos en Papel Este tipo de recogida de datos es más costoso en cuanto a tiempo y ejecución del proceso, pero se suelen conseguir mejores tasas de respuesta. Para llevar a cabo esto se hace necesario contar con un software que permita desde la lectura óptica de documentos hasta la introducción manual de datos, para lo que la Universidad de Burgos cuenta con la aplicación Data-Scan, la cual permite la definición de cuestionarios en formato Word, pudiendo realizar preguntas de diferentes formas (con escala, abiertas, cerradas, …) así como la posibilidad de realizar una rápida lectura de cuestionarios.

2.2 Recogida de datos Online La recogida de datos utilizando herramientas online reduce generalmente los costes. En la actualidad estas herramientas permiten configurar de manera ágil diferentes cuestionarios, llegando a ser una potencial herramienta de cuestionarios a la carta. Con esta metodología de recogida de información ha de hacerse especial hincapié en la información y seguimiento de la participación, dado que estos sistemas son los que, en general, suelen tener menores tasas de respuesta, haciendo necesaria una alta implicación y predisposición a participar del encuestado. Para este tipo de recogida de datos la UBU gestiona una aplicación de software libre de gran versatilidad y funcionalidad: Lime Survey, la cual permite tener en marcha diferentes cuestionarios para iguales o distintos usuarios al mismo tiempo así como poder realizar un seguimiento en tiempo real de los resultados y de la participación que permitan realizar diferentes acciones para incrementar la participación.

2.3 Recogida de datos Telefónica Este tipo de recogida de información precisa de herramientas ágiles , dinámicas y contrastadas que permitan un seguimiento entre encuestadores y encuestados inmediato así como una gestión de diferentes bases de datos, por lo que la Universidad de Burgos, mediante acuerdo con la Universidad de Cádiz, gestiona una aplicación propia CATI (Computer Assisted Telephone Interviews); de este modo la futuras adaptaciones de cuestionarios, de bases de datos y demás consideraciones pueda hacerse de manera rápida y si contar con empresas externas.

2.4 Entrevistas personales – Grupos focales – Grupos de discusión Este tipo de recogida de datos se utiliza principalmente para poblaciones o muestras pequeñas de manera que focaliza su atención e interés en un tema de estudio o análisis específico, buscando mediante la interacción discusiva actitudes, experiencias y creencias de los participantes de manera individualista de los participantes.

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3. Planificación anual de los procesos a seguir – SISTEMATIZACIÓN 4

Para una gestión eficaz de los recursos que gestionan estos procedimientos se hace necesaria una planificación anual de trabajo con revisión trimestral, aportando un mayor control de los procesos y estableciendo una respuesta acorde con las distintas cargas de trabajo. Todo lleva a una sistematización institucional de los procesos gestionados según las necesidades de información detectadas.

M W D Actividad D Actividad D Actividad1

2

3

4

5

PLANIFICACIÓN INFORMACIÓN CUANTITATIVA Y CUALITATIVA DE ENCUESTASVICERRECTORADO DE CALIDAD Y ACREDITACIÓN

UNIDAD DE CALIDAD

ENER

O

4. Hoja de Control – SEGUIMIENTO 5

La gestión eficaz de cada uno de los procedimientos hace necesario recoger distinta información sobre cada uno, desde el enmarque del proceso (Programa) hasta la difusión del mismo (Informe), pasando por diferentes aspectos metodológicos (Cliente, Tipo, Fase, Año de inicio, Temporalidad, Usuario, …).

4 Ver Anexo II 5 Ver Anexo III

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4. IMPLANTACIÓN DE RESULTADOS EN SIUBU - HERRAMIENTA GDCualit

El Sistema de Información de la Universidad de Burgos (SIUBU) ha de ser la ventanilla única de disponibilidad de información, tanto cuantitativa como cualitativa, por lo que desde la Unidad de Calidad se ha diseñado y desarrollado una aplicación que permita transferir de manera automatizada, en la medida de lo posible, toda la información cualitativa y cuantitativa recogida en los anteriores apartados, esta herramienta se llama Gestor de Datos Cualitativos (GDCualit - http://www2-2008.ubu.es/gessol/siubu/gdc.php).

La información que aquí se gestiona sirve para dar soporte a los diferentes formatos analíticos de información que la Unidad de Calidad ha diseñado para dar soporte a los miembros de la comunidad universitaria, como son la ficha de título, la ficha de Servicio o Unidad, …

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5. ANEXOS

A continuación se presenta la documentación anexa:

I. Modelos de los diferentes elementos comunes de gestión de la recogida de información - Acuerdo con el usuario - Procedimiento - Ficha de indicador - Cronograma de actuaciones - Informes - Difusión - Revisión y mejora

II. Modelo de Planificación para un año natural de los procesos a seguir

III. Modelo de Hoja de Control de los procesos a seguir

IV. Programa de Seguimiento de Becas, Prácticas y Movilidad

V. Desarrollo de la necesidades de información - Sistema de Garantía Interna de Calidad (SGIC) - Servicios o Unidades - Centros y Departamentos - Cursos, Jornadas y Seminarios - Otros estudios

VI. Otros recursos de interés

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