portabilidad prepago - prepago - telefónica movistar · movistar hasta su fvc para evitar...
TRANSCRIPT
Portabilidad Prepago - Prepago
10/07/2013 Actualización 22/04/14 Información exclusiva para Aliados Comerciales de Movistar México
01
Portabilidad • Beneficios de Portabilidad • Proceso general • Proceso de la solicitud • Instrucciones para el cliente • Escenarios • Requisitos • Proceso • Ligue de herramientas • Solicitud de NIP y bloqueo de ICC vía
USSD • *600 • Matriz de Escalamiento
Índice
Portabilidad
¿Qué es la
Portabilidad?
Es un proceso muy sencillo que le permite a cualquier usuario de
prepago cambiarse de una compañía telefónica a otra
conservando su número móvil; con la condición de que se realice dentro de la misma localidad.
Únicamente la podrá solicitar el suscriptor de la línea.
En esta modalidad (Prepago) se reconocerá como suscriptor a
quien presente el teléfono celular.
¿Quién puede solicitarlo?
El proceso inicia en el momento que el suscriptor lo solicita. Para
que su línea pueda ser Portada sin contratiempos, es necesario se
encuentre activa con la compañía actual.
¿En qué momento se puede hacer?
Es la compañía a la que quiere portarse el cliente (Movistar) Operador Receptor
Es la compañía en la que actualmente se encuentra el cliente. Operador Donador
Es el organismo que regula el proceso. ABD
Es el Número de Identificación Personal, todo usuario de telefonía móvil cuenta con un NIP pero para obtenerlo es necesario realizar una marcación
NIP
Fecha de Ventana de Cambio, es el día en que se concreta la portabilidad y la línea se activa en Movistar. FDV
Proceso general
a) Operador receptor realiza la solicitud de Portabilidad, previa autorización del cliente y teniendo como respaldo el NIP.
b) El operador receptor envía solicitud al ABD. c) ABD da ingreso a la solicitud del receptor y envía al donador para validación. d) El operador donador confirma la recepción de la solicitud y comunica al ABD aceptación o rechazo. e) El ABD confirma al operador receptor la aceptación o rechazo de la solicitud. f) Operador Receptor informa fecha de programación de la Portabilidad. g) Proveedor - Receptor y donador ejecutan Portabilidad.
Operador Donador Operador Receptor
Nodo Central ABD
• El número a Portar corresponda al donador. • No exista duplicidad del trámite. • El NIP sea correcto • La solicitud este realizada en la modalidad Prepago. • Se incluya la solicitud de Portabilidad correctamente requisitada.
Comunica aceptación o rechazo por parte del donador
El Operador donador y el ABD validan respectivamente que:
b
c
d
e
f
a
g
Proceso solicitud Movistar
Un proceso de Portación en México puede durar:
Movistar/ABD/OD
Duración del proceso de Portabilidad
Asegura que el trámite se ingrese de manera adecuada al sistema.
Horario
L a V 8:00 a17:00 hrs.
En caso que se ingrese fuera de este horario pasa al siguiente día hábil.
Entre el ABD y compañías la solicitud se lleva 3 días hábiles.
Vendedor
Entrega oportuna del equipo (validando que el trámite esté
autorizado), un día antes de la fecha de ventana de cambio o posterior a la
fecha de ventana de cambio.
Vendedor
Día 1 Día 2 Día 3
3 días hábiles (mejor escenario) Hasta 12 días hábiles (peor escenario)
• Realizando los pasos correctamente e ingresando los datos en tiempo.
• Formatos de Portabilidad completo y vigente.
• Si los pasos se realizan de manera incorrecta y no se ingresan los datos en tiempo.
Instrucciones para el cliente Información básica que deberás proporcionar a tu cliente:
Fecha de ventana de cambio
Fecha en que su línea será
Portada a Movistar. (FVC)
Servicio durante el proceso
SIM Universal
Deberá ingresar la SIM Universal
Movistar hasta su FVC para evitar
contratiempos con su Portabilidad.
Instrucciones finales
Instrucciones iniciales
Nunca se quedará sin línea ya que
mientras se lleva a cabo todo el proceso, su
compañía actual continúa brindándole el
servicio.
Encienda su equipo, apáguelo y vuélvalo a
encender, posteriormente realice
una llamada marcando *611 ó
*SALDO, etc
Recibirá un SMS de bienvenida a Movistar.
Lo que indica que el proceso concluyó
exitosamente.
Escenarios
PREPAGO - PREPAGO
Mediante el proceso de Portabilidad cada cliente es dueño de su número móvil, de esta manera podrá cambiarse entre compañías con las siguientes alternativas posibles:
Telcel – Movistar Iusacell – Movistar Unefón – Movistar
• Comprando un equipo Movistar • Con equipo propio del cliente debidamente desbloqueado
*Para Retail y Canal Consumo, es necesario revisar el acuerdo comercial antes de realizar el proceso de portabilidad.
Ligue de herramientas
• El proceso de ligue de herramienta hace posible que un teléfono celular de un punto de venta tenga acceso al menú USSD *199# para poder solicitar un NIP de Portabilidad y también permite bloquear una SIM para el mismo proceso de portabilidad.
• El ligue de herramientas debe hacerlo el supervisor multifuncional y/o el responsable de portabilidad
en cada territorio, desde el portal de ventas http://ventas.movistar.com.mx/portalvtn/login.jsp
Para poder realizar el proceso de Portabilidad es necesario contar con un equipo (herramienta) Movistar ligado.
Requisitos
Para tramitar la portabilidad es necesario solicitar los siguientes documentos:
Solicitud de Portabilidad
NIP
Identificación oficial con foto y firma (opcional
consulta con tu distribuidor)
• Entrega el formato de Portabilidad llenado y firmado por el cliente a tu distribuidor • Verifica que en el formato de Portabilidad se haya seleccionado PREPAGO • Informa al cliente que el NIP le llega mediante un mensaje de texto • Verifica que el NIP que recibió en mensaje de texto es el mismo que proporcionas al ejecutivo de *600 y que
registraste en su formato de Portabilidad. • Refuerza con tu cliente que su NIP es válido solo durante 10 días, después de este periodo perderá vigencia y
será necesario solicitarlo de nuevo. • Si ya existe una solicitud en proceso para ese mismo DN se tomará como duplicada y no podrá ser ingresada. • Recuerda que la línea del cliente deberá estar activa y encendida para llevar a cabo el proceso.
En caso de que tu SIM se encuentre bloqueada por otra solicitud pide apoyo al *600 con el DI de tu distribuidor.
Bloqueo ICC
Proceso
Con el NIP y datos del cliente, solicita el mismo día la
Portabilidad en *600 o en mesa de control de tu distribuidor.
Solicita NIP *199# o vía Portal, y Bloquea la SIM vía USSD con tu herramienta o mediante el
Portal de Portabilidad.*
Realiza recarga primera visita vía USSD**
Entrega tarjeta sim movistar al cliente
Recibe SMS de la fecha de ventana de cambio, 24 a 48
hrs. después de que se capturó la Portabilidad.
Cliente
El día de la FVC, inserta la sim, prende y apaga el equipo y con
la primer llamada activa su nuevo servicio con Movistar.
Explica los beneficios al cliente y solicita
requisitos.
1 2 4
5 6 7
Recibe NIP, en su equipo y notifica al vendedor. El
cliente debe recibir el NIP en máximo 3 min*.
Ventas Ventas Ventas
3
Cliente
Cliente Ventas
En este proceso el cliente que cuenta con una línea en prepago de otra compañía se cambia sin ningún costo a Movistar . ¿Cómo lo haces?
Recuerda proporcionar el NIP correcto ya que es causa de rechazo
*Si el cliente no recibe el NIP en máximo 3 min puedes solicitarlo nuevamente, en caso de que no llegue llenar el formato de queja
** Canal Especialista puede realizar recarga en la primera visita.
Solicitud de NIP y bloqueo de SIM vía USSD Desde tu herramienta Movistar previamente registrada en SIPdV por tu supervisor comercial, marca *199# SEND y sigue los pasos:
Marcación completa:*199*1*1*Dn10dígitos#
1) Solicitud NIP vía USSD
Por favor ingrese la modalidad
de cobro del usuario:
1: Prepago
2: Pospago
Bienvenido a MOVISTAR 1: Solicitud de NIP 2: Bloqueo
Por favor ingrese el
número del usuario Portado
Folio:
11820…….
Marca 1 y la tecla SEND
Marca los 10 dígitos del número del Cliente y la tecla SEND
Se mostrará el número de folio de tu solicitud
1 2 3 4
Marca 1 y la tecla SEND
2) Bloqueo SIM vía USSD
1
Por favor ingrese la modalidad
de cobro del usuario:
1: Prepago
2: Pospago
Bienvenido a MOVISTAR 1: Solicitud de NIP 2: Bloqueo
Ingresa el
ICC a
19 dígitos
Por favor ingrese el
número del usuario Portado
La SIM fue correctament
e marcada para proceso
de Portabilidad
del DN XXXXXXXX
5 2 3 4
Marcación completa:*199*1*2*Icc19dígitos*Dn10dígitos#
Marca 1 y la tecla SEND
Marca 2 y la tecla SEND
Marca los 19 dígitos del ICC y la tecla SEND
Marca los 10 dígitos del número del Cliente
y la tecla SEND
Se mostrará la confirmación del
bloqueo
Proceso de recarga primera visita vía USSD Si perteneces al Canal Especialista, puedes realizar recarga en la primera visita, vía USSD. Una vez que desde tu herramienta Movistar realizaste la solicitud del NIP y Bloqueo de SIM (en la marcación *199# Send), se habilitará en el menú la opción para realizar la recarga.
La SIM fue correctamente marcada para el proceso de portabilidad del DN XXXXXXXXXX Deseas realizar recarga primera visita 1: Si 2: No
1
Selecciona la opción 1 y envía
1
2
3
Selecciona el monto de recarga 1: $30 2: $100 3: $200 4: $300
3
Selecciona la opción con la cantidad de recarga
deseada por el cliente y envía
Por favor ingrese el número del usuario portado
XXXXXXXXXX
Ingresa los 10 dígitos del número del cliente y envía
4
XXXX
Por favor ingrese el PIN
Ingresa el código de seguridad para realizar
recarga y envía
5
Por favor ingrese el DI
XXXXXX
Ingresa el DI de tu Distribuidor y
envía
6
Por favor ingrese el DO
XXXXXX
Ingresa el DO de tu Distribuidor y envía
7
1
Son correctos los datos: IMPORTE $200 NUMERO PORTADO PIN XXXX DI XXXXXX DO XXXXXX ID PV XXXXXXXXXX 1: Si 2: No
Verifica que los datos sean correctos, selecciona la
opción 1 y envía
8
La recarga podrá usarse en el momento que la línea sea Movistar Folio de recarga XXXXXX
Recibirás el número de folio de la recarga
• Es recomendable anotar el folio de recarga en la solicitud de portabilidad que previamente firmo el cliente.
• La recarga se descuenta automáticamente del monto de la bolsa de saldo del Distribuidor. Es necesario utilizar el PIN asignado en el Sistema de Recarga (SRE)
• Cualquier incidencia que se presente durante el trámite de recarga vía USSD, se deberá notificar al correo : [email protected]
• La recarga queda ligada al número a portar, en caso de incidencia con la SIM Universal, se podrá realizar un reemplazo OTA sin afectar la recarga.
*600 Después de haber hecho el bloqueo de sim y solicitud de NIP, desde tu herramienta Movistar marca *600 y continúa con los siguientes pasos:
Si el cliente compró equipo, marca 2; de lo contrario marca 1
La llamada se canalizará con un
Ejecutivo quien te solicitará:
Fecha de Nacimiento del Cliente
2 números de contacto (distintos al Portado)
NIP recibido
Número movistar del vendedor para
recibir el sms de confirmación de ingreso de la Portabilidad
El Ejecutivo confirmará la gestión de la solicitud y te brindará un número de Folio.
IVR: “Bienvenido a Movistar, por favor ingresa tu clave de
distribuidor o DI”
Ventas:
Digita la clave 100600
IVR: “Estimado Distribuidor, si deseas realizar la Portabilidad sin equipo marca 1, con equipo marca 2”
Ventas:
Digita la clave 100600
ID y Nombre del PdV
Serie del Equipo vendido (si aplica)
Número a Portar (10 dígitos)
Número de ICC o SIM que asocio (en el bloqueo) con el DN del cliente
Nombre del Cliente
1
2 4
3
5
Mesa de control nacional te enviará un sms al número movistar que proporcionaste confirmándote el ingreso de la solicitud de Portabilidad al Portal de Portabilidad
SMS Estimado punto de venta la solicitud del DN (xx) ha sido registrada en el sistema
*600 Tips para el correcto funcionamiento del *600
Solo se reciben solicitudes de Portabilidad de Prepago a Prepago Deberás solicitar tu acceso al* 600 con tu supervisor de Portabilidad, para ingresar Portabilidades. Solo IDPDV previamente registrados podrán tener acceso. Recuerda solicitar a tu supervisor el acceso del IDPDV al *600. No olvides dar seguimiento al estatus de tu solicitud mediante el Portal de Portabilidad. Si ya existe una solicitud en proceso para ese mismo DN se tomará como duplicada y no podrá ser ingresada. En caso de que tu SIM se encuentre bloqueada por otra solicitud pide apoyo al *600 con el DI de tu distribuidor en la opción 3: Soporte Portabilidad. Al solicitar el ingreso de la Portabilidad, la Mesa de Control de Portabilidad Nacional ingresará la solicitud al Portal de Portabilidad en un lapso no mayor a 24 horas. Para llamar al *600 también podrás marcar mediante 018003008366 Para consultar el status de la Portabilidad solicitada, en caso de dudas acerca del proceso, requisitos o reporte de incidencias: los podrás canalizar por medio de *600, Ingresando con DI de tu Distribuidor, en el menú principal (Opción 2) posteriormente a la opción 3: Soporte Portabilidad VENTANA DE SERVICIO (Hora del centro): De lunes a domingo de 09:00 hrs. a 22:00 hrs.
Matriz escalamiento
Si se presenta alguna incidencia durante el proceso, estos serán los canales que deberás seguir para el reporte de la misma:
Incidencias Primer Nivel Segundo Nivel
Incidencias Prepago
*600 [email protected]
16 Sistemática Comercial
Anexo_ Llenado de Solicitud de Portabilidad
Llenado de Solicitud
Siempre debes empezar con 118, seguido de la fecha en
formato AAMMDD, seguido de los últimos 5 dígitos del DN.
Anota la fecha del día en el que inicias la portabilidad
Selecciona la casilla correspondiente: persona física,
moral o entidad de gobierno
Escribe el nombre del cliente
A continuación te mostramos la forma correcta de llenar el formato de portabilidad.
Llenado de Solicitud
Selecciona la casilla correspondiente al servicio de
Portabilidad que requieres
*De acceso a la red pública telefónica – Esta opción aún no se encuentra disponible pero en un futuro se deberá utilizar esta opción para portar DN´s de Nextel que se encuentren en modalidad “el que recibe paga” (MPP)
Llenado de Solicitud
Escribe el nombre y el IDD del proveedor donador. (Iusacell,
Telcel ó Unefon)
Escribe el nombre y el IDD del proveedor receptor. (Línea Móvil Movistar - 118,
Línea Fija GTM - 119)
Escribe el NIP del cliente.
Llenado de Solicitud
Escribe en la lista los números telefónicos a ser portados.
Escribe la cantidad total de números solicitados para
portar.
Escribe la cantidad de hojas anexas (en caso de que requieras
más hojas).
Llenado de Solicitud
Escribe el nombre completo del cliente
Solicita al cliente firme la solicitud
Información validada por: Portabilidad Producto. Vigencia: permanente. Versión: 22/04/14
Diseño de material: Centro de Aprendizaje y Desarrollo. Material exclusivo para Aliados Comerciales de Movistar Aplica a Nivel Nacional Material sujeto a cambios sin previo aviso
Contacto CAD: [email protected]