ponencia: ti extrema, cómo será la gestión de servicios en 2025

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TI Extrema, cómo será la Gestión de Servicios en 2025 Luis Morán Abad y Julio Ballesteros Sesión: 27

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Speaker Bio & Company Information

LUIS MORÁN ABAD [email protected] @luismoran2014 ITIL Expert, ISO20000 Auditor, LEAN IT Foundations • Vicepresidente de itSMF España • IT Process Senior Manager • Ha desarrollado su carrera profesional en el ámbito de las tecnologías de la información en los sectores telecomunicaciones, financiero y energético • Autor principal del libro “ISO/IEC20000. Guía completa de aplicación para la gestión de los servicios de tecnologías de la información”

1980 85 1990 95 2000 05 2010

Energía Financiero TI Telecomunic.

NOTA: Las opiniones expuestas y contenidos de esta ponencia se realizan a título personal y no representan necesariamente la opinión de itSMF o de otras organizaciones

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Speaker Bio & Company Information

JULIO BALLESTEROS GARCÍA [email protected] ITIL EXPERT. ITIL V3 Certified Trainer. ISO 27001 Certified Trainer ISO 20000 Professional Manager Lean IT, Cobit 5.0 y Sourcing Governance Foundations

• Miembro de itSMF España desde 2006 • Miembro del GT-25 de AENOR • Vocal Comité CSTIC de la Asociación Española para la Calidad (AEC) • Senior Consultant at Quint Wellington Redwood, Spain. 2007-Actualidad • Ha gestionado más de 300 certificaciones ISO20000, ISO27001, ISO9000 • External Consultant en Telefonica. 2005 – 2007 • Senior Consultant Euroquality (INDRA Company). 2002 – 2005 • Consultant Tea Cegos. 1999 – 2002

NOTA: Las opiniones expuestas y contenidos de esta ponencia se realizan a título personal y no representan necesariamente la opinión de itSMF o de Quint

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Objetivo de la presentación. Qué aprenderás con ella

QUÉ PASA EN EL NEGOCIO

PRÁCTICA EN NEGOCIO

MI VIDA EN TI

Presentación estructurada en tres capas:

1.  Evolución de la Gestión y Gobierno TI … 2.  Encajado con la Transformación Digital del Negocio ... 3.  Aplicación Modelo ITSM2020 a un escenario de Negocio ... 4.  Según el Ciclo de Vida de los Servicios (ITIL)

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El negocio cotidiano y confortable en el 2025

15 HOTELES ESPAÑA Y LATAM 50 EMPLEADOS EN CENTRAL 350 EMPLEADOS EN TOTAL

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EMPRESA CON

Imagen: Película El Becario

CULTURA EMPREN-DIMIENTO

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El negocio cotidiano y confortable en el 2025

MARGEN DEL 15%

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Aparición de Amenazas HotelTech

POP-UP HOTEL

HOTEL PREFABRICADO

HOTEL CÁPSULA HOTEL TIENDA

HOTEL MALETA

• MÁS BARATO • SELF-SERVICE • SIN EMPLEADOS • CONFORT • EN TEMPORADA ALTA

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Alerta de Tendencias

ALERTA A LA DIRECCIÓN

disrupción

ECOSISTEMA COOL-

HUNTING

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COMITÉ DIRECCIÓN REVISA LA ESTRATEGIA

PARA LANZAR LA REACCIÓN

Imagen: Película El Becario

IMPACTO: PÉRDIDA DEL

25% CLIENTES

Comité de Dirección

Lunes Tarde

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- 25% Clientes Estrategia Diseño Construcción y

Transición Operación Mejora

Modelo Trabajo

Pensam. Positivo

Martes Mañana

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1. Equipo Cross

2. Actualizar Estrategia

3. Plan de Acción

PRÁ

CTI

CA

S

1.  Ser cercanos al cliente 2.  Personal debe ser un valor 3.  Automatización 4.  Autoservicio del cliente 5.  Eficiencia en costes

AJUSTE ESTRATEGIA



REDEFINIR LA ESTRATEGIA

Eq.Cross NegDesOp DEVOPS

Prop.Valor BM

CANVAS

Pasión Confianza PENSAM. POSITIVO

Priorizar PORFOLIO

Empatizar Idear

DESIGN THINKING

•  Análisis Tendencias • Contacto con clientes •  Análisis de Mercado •  Participación del Staff

Martes Tarde

Estrategia KPIs

ISO20000

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MI VIDA EN TI



• Soy convocado al Grupo de Estrategia • Mi agenda está compartida y

coordinada con el equipo • Visito a Clientes • Hablo con el Staff • Contribuyo a la selección de Ideas

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PROTOTIPO

PRÁ

CTI

CA

S

Criterios Diseño.

y Prototipo

Siendo amables y cercanos

Con acceso información social

del cliente

Diseño Gafas Realidad

Aumentada + Venta de Servicios

Adicionales

Despliegue Incremental

Func. y Hoteles



Empa, Define, Idea, Proto, Test DESIGN

THINKING

Innovación Abierta

DIGITAL LAB

Caso Negocio

BM CANVAS

Expertos de nicho

SUPPLIERS CLAVE

Nueva Cadena

Valor VSM LEAN IT

Prototipo User

Experience LEAN-STR

ROBOT ?

Ideas en abierto

HACKATHON

Viernes

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MI VIDA EN TI

•  Coordino el HACKATHON •  Participo en el Diseño del Prototipo •  Aporto la visión tecnológica y de Integración •  Llevo la relación con proveedores

tecnológicos clave •  Contribuyo en la especificación Funcional y

Técnica de la solución

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3 Sem.

PRÁ

CTI

CA

S

Big Data Piloto

Clientes Social

Catálogo SVAs

Selección Modelo

GafasRA Diseño

UX Cambio Cultural

Roadmap Incremental

Gafas RA

Producto Mínimo Viable



EquioCross, Cultura,

Tools DEVOPS

Innovación Abierta

DIGITAL LAB

ResultadosNegocio

BM CANVAS

Dinámica, Tareas, Sprints SCRUM

User Experience

Pivotar LEAN-STR

Expertos de nicho

SUPPLIERS CLAVE

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MI VIDA EN TI



•  Lidero la construcción técnica con los Proveedores Nicho de Gafas RA y su integración con el BigData

•  Diseño de navegación y experiencia de usuario •  SCRUM: Plan Entregas, Scrum Master •  Ejecuto pruebas de concepto y prototipos con los

Usuarios •  Participación Validación de la funcionalidad y

modelo de negocio con la Comunidad de Clientes Pioneros

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100 personas esperando a

ser atendidas

Alarma: “La recepción

está ciega”

Auto-checking

bloqueado Check-In a mano ??

Se abre una incidencia en ITSM via Siri



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MI VIDA EN TI

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MI VIDA EN TI

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Sábado noche

PRÁ

CTI

CA

S

Early Live Support

ITIL

Incidencias críticas

ISO20000

Problemas ITIL

Service Desk ITIL

Dev y Ope 24x7 On-Call

DEVOPS



1.INC Crítica

2.Vibra mi Watch

3.Login en

Remoto 5G

4.Reunión Equipo

5.INC al Operador

5G

6. Restaura

ción Telecom.

7. Recupera Servicios

8.PIR 9.Docu-mentar

10.Abrir Problema

MI VIDA EN TI

Integridad Info Cliente ISO27001

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ÁREAS DE MEJORA MEJORA PERSONAS: Actitud Comercial y Empatía con Cliente

MEJORA NEGOCIO: Revisión Oferta SVAs según valor

MEJORA SERVICIO: Resiliencia Gafas, Velocidad Acceso:

Plataforma 5G Código Optimizado


Transición Operación Mejora PR

ÁC

TIC

AS

Comercial, Empatía, Confianza COACH

Porfolio Servicios

ITIL

Pasión PENSAM. POSITIVO

Análisis Valor Cliente

VALUE CANVAS

Customer Journey, Moment

Truth LEAN

Mejora Continua ISO20000

1.  Disponibilidad Gafas RA 2.  Información en tiempo real

de clientes Lenta 3.  Curiosidad de los clientes

pero NO lo consideran diferencial

4.  NO hay ventas SVAs por cultura de Recepcionistas

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Herramientas son Clave para la Productividad Digital



RAPIDEZ

COLABORACIÓN

PRODUCTIVIDAD

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WP

DISPOSIT DISPLAY

NOTIF MAIL GTD MSG

SOCIAL BOTS

V-MEET

GEST

KANBAN

SCRUM

G.DOC

PORTAL

SM

BSC

MONITOR

NEG

CRM

MKT

ERP

FIN

HR

SISTEMA GESTIÓN EMPRESA YA DIGITAL TOOLS

RAPIDEZ

COLABORACIÓN

PRODUCTIVIDAD

CONSTELACIÓN DE

HERRAMIETAS



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ENTRENAR PARA GARANTIZAR EL CAMBIO

•  En uso de las Gafas RA •  En manejo de los Datos •  Foco en Resultados

APTITUDES •  Empatía y relación con el

cliente •  Cambio de Hábitos •  Los Momentos de la

Verdad •  Pensamiento Positivo

ACTITUDES

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Conclusiones

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El nuevo Modelo de Gobierno y Gestión, Negocio y TI integrados

Tools

v  Procesos y Equipos de Negocio y de TI completamente Integrados v  Los Marcos, BoK, Estándares se Utilizan pero son Transparentes para el personal v  Hace posible la Transformación Digital del Negocio, éste adopta prácticas de

Emprendimiento, Lean y Agilidad

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Luis Morán Abad • Email: [email protected] • Web: www.itsmf.es • Twitter: @luismoran2014

Julio Ballesteros García • Email: [email protected] • Web: www.itsmf.es • Twitter:

GRACIAS

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Mi vida en TI en 2025 ….

ponencia: ti extrema, cómo será la gestión de servicios en 2025

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