política de flexibilidad de air france y klm por covid-19

15 julio 2021 1 Version 1.0

Estimados agentes de viajes:

Política de flexibilidad de Air France y KLM por COVID-19:

Air France y KLM monitorean de manera continua la situación global del COVID-19 y ajustan su política comercial para asegurar que puedan asistir a sus clientes como corresponde. Air France y KLM ofrecen las siguientes opciones para sus clientes: Pueden asegurarse de que sus PNRs permanezcan activos hasta 1 año, respetando la validez del boleto que ahora ha sido extendida (procedimiento indicado a continuación). Esto les proporciona a ustedes y a sus clientes tiempo y tranquilidad para decidir la mejor opción para ellos.

Estas medidas que implementamos, les proporcionan todo el tiempo necesario para mantener una visión general y ayudar a nuestros clientes de la mejor manera posible, dada la situación actual.

Esta política sólo aplica para situaciones voluntarias, cuando el cliente ya no puede o quiere viajar y cuando el vuelo NO es cancelado por la aerolínea y sigue operando.

Para cancelaciones involuntarias (vuelos cancelados por la aerolínea), consulten las instrucciones de cambio de horario estándar de Air France y KLM en AgentConnect.biz Noticias y promociones Actualidad AFKL Standard Schedule Change Handling Guidelines Tabla de contenido 1. Información General ............................................................................................................................................................... 2

Información del contacto: ............................................................................................................................................................ 2

2. PNR activo ............................................................................................................................................................................... 3

Cómo insertar un segmento MEMO por GDS .............................................................................................................................. 3

3. Validez extendida del boleto para viajar desde el 3 de marzo de 2020 y hasta nuevo aviso: ................................................. 4

Formatos para calcular la fecha de validez por GDS: ................................................................................................................... 4

4. Cambio de Fechas de viaje y/o de Origen/ Destino ................................................................................................................ 7

Información General: ................................................................................................................................................................... 7

5. PCR – Prueba no disponible antes de la fecha de viaje de los clientes- Política PCR (condiciones de cambios de reserva) ... 7

6. Opciones de Voucher de viaje EMD CDET ............................................................................................................................... 8

La emisión de la EMD CDET: ........................................................................................................................................................ 8

Validez del EMD CDETs: ............................................................................................................................................................... 8

Reembolsos de EMD CDET: .......................................................................................................................................................... 8

Información General: ................................................................................................................................................................... 8

Referencia sobre cómo emitir un EMD-CDET para usuarios de Amadeus: .................................................................................. 9

Sólo para usuarios de Sabre: ...................................................................................................................................................... 10

Sólo para usuarios de Galileo: .................................................................................................................................................... 10

Para todos los demás usuarios de GDS: ..................................................................................................................................... 10

7. Reembolsos ........................................................................................................................................................................... 11

8. Waiver ................................................................................................................................................................................... 12


1. Información General

No se permite el “NO SHOW”. Cancela el itinerario de vuelo y añade un segmento memo en el PNR (para mantenerlo activo). La reemisión debe hacerse antes de la fecha mencionada en la política.

Todos los boletos/EMD CDETs con placa 057 (AF) deben cambiarse o canjearse por un documento 057 (AF)

Todos los boletos/EMD CDETs con placa 074 (KL) deben cambiarse o canjearse por un documento 074 (KL)

Información del contacto:

Para todos los puntos de venta (excepto Canadá, México y U.S.), por favor contacten con:

Soporte comercial de AFKL. (*) Para el punto de venta Canadá y México, contacten con:

Las agencias con contrato JV, miembros de BSP (México, Canadá) pueden comunicarse con el Soporte de ventas global de Delta (Delta Global Sales Support).

Las agencias sin contrato JV/ o sin asignar, miembros del BSP (México, Canadá) pueden contactar a nuestros centros de servicio al cliente de Air France-KLM U.S., Canadá y México para obtener asistencia.

Las agencias que no son miembros del BSP (México, Canadá) pueden comunicarse con su agente emisor.

(*) Para el punto de venta de U.S., contacten con:

Las agencias con contrato JV miembros de ARC (U.S.) pueden comunicarse con el Soporte de ventas global de Delta (Delta Global Sales Support).

Las agencias sin contrato JV / o sin asignar miembros de ARC (U.S.) pueden comunicarse con nuestros centros de servicio al cliente de Air France-KLM U.S. para obtener asistencia.

Las agencias que no son miembros de ARC (U.S.) Pueden contactar a su agente emisor.


2. PNR activo Los PNR se pueden mantener activos hasta 1 año añadiendo manualmente un segmento MEMO en el GDS, respetando la validez del boleto que ahora también ha sido extendida. Esto aplica para todos los GDS y para los siguientes casos:

Todos los PNR que tienen un segmento MEMO que vence el 30 de junio de 2021, se pueden extender aún más eliminando el segmento MEMO vencido e insertando un nuevo segmento MEMO en el GDS.

Todos los nuevos PNR emitidos: Los segmentos de vuelo deben eliminarse o cancelarse antes de la fecha de salida original y se debe insertar un segmento MEMO manualmente.

No se puede agregar un segmento MEMO con un año de indicación. NOTA: El NO SHOW no está permitido, por lo tanto, los segmentos de vuelo deben cancelarse antes de la fecha de salida. Cómo insertar un segmento MEMO por GDS

GDS Entrada

Apollo (1V) 0 (= nul)TURZZ (= airline) BK1(=number of pax) AMS(= issuing office) 30SEP(= valid until)-**FREE TEXT** Example: 0TURKLBK1AMS30SEP-**RETENTION LINE DUE CORONA**

Galileo (1G) 0 (= nul)TURZZ (= airline) BK1(=number of pax)AMS (= issuing office)30SEP (= valid until)-FREE TEXT Example: 0TURKLBK1AMS30SEP-RETENTION LINE DUE CORONA

Worldspan (1P)

TNZZ (= airline) MK1 (=number of pax)MIS30SEP (= valid until)/AN-RETENTION LINE DUE CORONA Example: TNKLMK1MIS30SEP/AN-RETENTION LINE DUE CORONA

Sabre (1S)

0OTH (=carrier code) GK1(=city code)30SEP (=valid until)- Free text related to Coronavirus Example: 0OTHKLGK1AMS30SEP- DUE CORONA *The free text is not transmitted to the carrier, it is only for the agency to know why they have a retention segment

Amadeus (1A) RU 1A (=Vendor code - always Amadeus) HK1(=number of pax) AMS (=city code) 30SEP (= valid until)/FREE TEXT Example: RU 1A HK1 AMS 30SEP/DUE CORONA


3. Validez extendida del boleto para viajar desde el 3 de marzo de 2020 y hasta nuevo aviso: AF y KL han extendido la validez del boleto hasta 560 días a partir de la fecha del último segmento de vuelo mencionado en el boleto.

No es necesario que realicen alguna acción para esta extensión. La extensión les permite volver a reservar, solicitar un bono (EMD CDET) o solicitar un reembolso, en cualquier momento antes de los 560 días a partir de la fecha del último segmento de vuelo en el boleto.

Para cambiar la reserva: cambien y vuelvan a fijar el precio para calcular y cobrar la diferencia de tarifa.

Para un reembolso: se debe realizar un reembolso directo a través del GDS si el GDS lo permite. Nota: En la mayoría de los casos, el cambio y el reembolso se puede realizar a través de su GDS.

En caso de una solicitud de cambio, contacten al soporte comercial de AFKL (*)

En caso de reembolso, el reembolso debe realizarse a través de BSPLink o vía un formulario de internet para el punto de venta de U.S.

Todas las acciones deben realizarse dentro de los 560 días a partir de la fecha del último segmento de vuelo en el boleto. Si se han superado los 560 días, el ticket no será válido para cualquier tipo de solicitud. No es posible una extensión en caso de NO SHOW.

Pueden recibir un ADM cuando:

El cambio de reserva se realiza después de los 560 días de validez del boleto, incluso si el GDS lo permite.

Un reembolso se solicita directamente a través del GDS y no se respetó la vigencia de 560 días, aunque el GDS lo permita.

Vea a continuación 2 ejemplos para todos los Puntos de venta y 2 ejemplos para el Punto de Venta de U.S. únicamente para saber cómo proceder con una solicitud de reembolso o cambio vía el GDS o vía BSPlink o vía el formulario web para el punto de venta U.S. Formatos para calcular la fecha de validez por GDS: Amadeus : DD20DEC20/560

Galileo : *TAA/20DEC20/+560

Sabre : T¤12JUL¥560


Ejemplo 1:

Configuración de reembolso del GDS: fecha máxima de cambio/reembolso establecida para 730 días (24 meses) a partir de la fecha de emisión

Validez del billete de avión de KL: fecha máxima de cambio/reembolso establecida para 560 días (18 meses) a partir de la fecha del último vuelo

Validez del billete de avión de AF: fecha máxima de cambio/reembolso establecida para 560 días (18 meses) a partir de la fecha del último vuelo

Billete original emitido: 20 DE ENERO DE 2020 Último segmento de vuelo (viaje de regreso): 20 DE DICIEMBRE DE 2020

Cálculo: (20 ENERO 2020 al 20 DICIEMBRE 2020 =335 días) + (560 días a partir del 20 DICIEMBRE 2020 = 03 JULIO 2022) = Validez total 895 días (+/- 30 meses) a partir de la fecha de emisión.

Significa que: si se solicita un cambio o un reembolso, sólo se puede solicitar: a) Directo vía GDS antes del 19 de enero de 2022 (20 ENERO 2020 + 730 días) y b) Para cambios el/después del 20 ENERO 2022 y el/antes del 03 JULIO 2022, por favor contacten al

soporte comercial de AFKL (*)- ya que excede la configuración del GDS. c) Sólo a través de BSPLink el/después del 20 ENERO 2022 y el/antes del 03 JULIO 2022, ya que excede

la configuración del GDS

Ejemplo 2:

Configuración de reembolso del GDS: fecha máxima de cambio/reembolso establecida para 730 días (24 meses) a partir de la fecha de emisión

Validez del billete de avión de KL: fecha máxima de cambio/reembolso establecida para 560 días (18 meses) a partir de la fecha del último vuelo

Validez del billete de avión de AF: fecha máxima de cambio/reembolso establecida para 560 días (18 meses) a partir de la fecha del último vuelo

Billete original emitido: 01 ENERO 2021 Último segmento de vuelo (viaje de regreso): 30 ENERO 2021

Cálculo: (01 ENERO 2021 al 30 ENERO 2021 =29 días) + (560 días a partir del 30 ENERO 2021 = 13 AGOSTO 2022) = Validez total 589 días (+/- 19 meses) a partir de la fecha de emisión

Significa que: Si se solicita un reembolso, sólo se puede solicitar:

a) El/antes del 13 AGOSTO 2022 a través de reembolsos directos de GDS; sin embargo, aunque la

configuración en el GDS es de 730 días, si el reembolso se solicita a través del GDS después de la

fecha de validez del boleto, se generará un ADM


2 ejemplos a continuación para el Punto de Ventas sólo U.S.:

Ejemplo 1:

Configuración de reembolso del GDS: fecha máxima de reembolso/cambio establecida para 730 días

(24 meses) a partir de la fecha de emisión

Configuración ARC: fecha máxima de reembolso/cambio establecida para 912 días (30 meses) a

partir de la fecha de emisión

Validez del billete de avión de KL: fecha máxima de reembolso/cambio establecida para 560 días (18

meses) a partir de la fecha del último vuelo

Validez del billete de avión de AF: fecha máxima de reembolso/cambio establecida para 560 días (18


Billete original emitido: 20 JAN 2020

Último segmento de vuelo (viaje de regreso): 20 DEC 2020

Cálculo: (20 ENERO 2020 al 20 DICIEMBRE 2020 = 335 días) + (560 días a partir del 20 DICIEMBRE 2020 = 03 JULIO 2022) = Validez total 895 días (+/- 30 meses) a partir de la fecha de emisión. Significa que: Si se solicita un reembolso, sólo se puede solicitar a) Reembolso directo vía GDS antes del 19 ENERO 2022 (20 ENERO 2020 + 730 días) y b) Para cambios el/después del 20 ENERO 2022 y el/antes del 03 JULIO 2022 contacten al soporte

comercial de AFKL(*) – ya que excede la configuración del GDS c) Sólo vía formulario web el/después 20 ENERO 2022 y el/antes del 03 JULIO 2022 – ya que excede la

configuración de reembolso del GDS

Ejemplo 2:

Configuración de reembolso del GDS: fecha máxima de reembolso/cambio establecida para 730 días

(24 meses) a partir de la fecha de emisión

Configuración ARC: fecha máxima de reembolso/cambio establecida para 912 días (30 meses) a

partir de la fecha de emisión

Validez del billete de avión de KL: fecha máxima de reembolso/cambio establecida para 560 días (18


Validez del billete de avión de AF: fecha máxima de reembolso/cambio establecida para 560 días (18


Billete original emitido: 01 ENERO 2021

Último segmento de vuelo (viaje de regreso): 30 ENERO 2021

Cálculo: (01 ENERO 2021 al 30 JAN 2021 = 29 días) + (560 días a partir del 30 ENERO 2021 = 13 AGOSTO 2022) = Validez total 589 días (+/-19 meses) a partir de la fecha de emisión. Significa que: Si se solicita un reembolso, sólo se puede solicitar: a) El/antes del 13 AGOSTO 2022 reembolso directo vía GDS – sin embargo, aunque la configuración en

el GDS es de 730 días, si el reembolso se solicita vía GDS después de la fecha de validez del boleto, se generará un ADM.


4. Cambio de Fechas de viaje y/o de Origen/ Destino Para todas las reservas emitidas con una fecha de viaje el o después del 03 de marzo de 2020 En caso de que haya segmentos de vuelo activos en el PNR, estos deben ser eliminados antes de la fecha de salida inicial para evitar el NO SHOW y es necesario añadir un segmento MEMO.

Vuelvan a fijar el precio (ATC en Amadeus y su equivalente en otros GDSs) para calcular y cobrar la diferencia de tarifa

Información General:

El NO SHOW no está permitido, los segmentos de vuelo deben ser cancelados antes de la fecha de salida original. (A menos que la regla de la tarifa permita el NO SHOW en toda la ruta), Los No shows resultarán en la pérdida del valor del boleto, inhabilitando el uso del boleto para un futuro viaje.

No cobrar la penalización por cambios.

Cuando se reemita el boleto, añade DUE CORONA en la casilla de endosos.

5. PCR – Prueba no disponible antes de la fecha de viaje de los clientes- Política PCR (condiciones de cambios de reserva)

La política de flexibilidad por COVID-19 de AFKL para las Agencias de viajes ofrece opciones de cambios de reserva a los clientes que necesiten unos pocos días para obtener una prueba PCR. Para toda la información respecto la política de prueba PCR consulten: Agentconnect.biz Ventas y asistencia Preparar el viaje – Trámites Formalidades Salud Prueba de COVID-19 para clientes


6. Opciones de Voucher de viaje EMD CDET

Para todos los pasajeros que aún no sepan sus nuevas fechas de viaje, pueden optar por un EMD CDET Esto aplica para todas las reservaciones emitidas con una fecha de viaje el/después del 03 de marzo de 2020 y el/antes del 31 de diciembre de 2021.

La emisión de la EMD CDET:

No se permite el NO SHOW, los segmentos de vuelo activos en el PNR, deben ser eliminados antes de la fecha de salida inicial, si esto no se realiza, no es posible emitir una EMD CDET.

EMD para Servicios Complementarios (Paid Options/Opciones de Pago): Usuarios de Amadeus pueden emitir una EMD CDET para los servicios complementarios. Otros usuarios de GDS pueden contactar al Soporte comercial de AFKL (*) para la emisión de un EMD CDET para las opciones de pago.

Un máximo de dos EMD CDETs pueden ser usados por persona

Validez del EMD CDETs:

Todos los EMD CDETs que fueron emitidos el o antes del 31 de diciembre de 2020 son válidos hasta el 31 de diciembre de 2021 (inclusive). Los EMD CDET emitidos el o después del 01 de enero del 2021 son válidos 1 año a partir de su fecha de emisión. El EMD CDET emitido es para la compra de un boleto AF o KL usando una tarifa AF/KL/DL/VS.

Indicar en la casilla de endoso: YOUR VOUCHER VALID ON AF/KL/DL/VS UNTIL 31DEC21 OR REFUNDABLE IF UNUSED

O

Indicar en la casilla de endoso: YOUR VOUCHER VALID ON AF/KL/DL/VS FOR 12 MONTHS OR REFUNDABLE IF UNUSED

Reembolsos de EMD CDET:

Los EMD CDET son totalmente reembolsables.

Información General:

Los PNRs que son reusados cuando un EMD CDET ha sido emitido, no se pueden mostrar en los sitios de KLM.com o airfrance.com. Para permitir a tu cliente ver su reservación en ‘Mi Reserva’ en airfrance.com o 'Mi Viaje’ en klm.com, deberán eliminar del PNR los siguientes elementos:

Para AF:

SVC CDET

RM DUE TO REFUND REQUEST - FLIGHTS SEGMENTS AUTOMATIC CANCELLATION - ROBOSCAR

Para KL:

SVC CDET

SK CDET

SK CORF


Referencia sobre cómo emitir un EMD-CDET para usuarios de Amadeus: Emite el EMD CDET por el valor del boleto existente. 1. Creación de un EMD en un PNR existente:

IUAF NN1 CDET CDG NN1 : launch of the request CDET : Service Element/Transportation Credit Voucher SXB : Departure city

2. Entry for validating Carrier (AF or KL) TMC/VAF

3. Introduce the ticket value including taxes: TMI / REUR425.10/ WEUR0.00/YM/CV-425.10/FP-O/CH R EUR425.10: R for Reissue followed by the amount of the ticket including tax to be transferred to the credit voucher WEUR0.00 : W is to add the total amount (always 0) Y : Y is for indicator followed by indicator code CV : coupon value (amount of the note to be transferred to the credit voucher) FP-O : old form of payment

TMI/FE – free flow text FE in case of endorsement TMI/ IC-TKT057230060170E1 IC : in connection with: introduction of the ticket number to be transferred to the credit voucher N.B if an additional ticket: TMI/IC-TKT0572300601779E1-6-TKT0572300601780

4. Enter the ticket number in the FO TMI/FO-057-23006017E1PAR12JAN12/20254654 FO : FO for original issue followed by the ticket number to be taken in exchange N.B if an additional ticket : TMI/FO-057-2300601779E1-80MRS10DEC13/20345624

5. Free flow entry (121 characters) and personalization of the EMD passenger receipt: To provide a reason TMI/CR-DUE CORONAVIRUS important free text should not contain specific characters: / ; *.....

6. Issuance of the EMD :

TTM


Sólo para usuarios de Sabre: Emitan el EMD CDET por el valor del boleto existente. Para información de cómo emitir un EMD CDET se puede encontrar en el buscador de Sabre (ayuda/formato de páginas de formato).

Sólo para usuarios de Galileo: Emitan el EMD CDET por el valor del boleto existente. Para información de cómo emitir un EMD CDET se puede encontrar en las páginas de ayuda de Travelport. Nota: Para usuarios de Amadeus, Sabre y Galileo ahora es posible canjear un EMD CDETs a un nuevo boleto. Para todos los demás usuarios de GDS: La emisión de un EMD CDET por el valor de un boleto existente no es posible. Si deseas ofrecer un EMD CDET, por favor contacta al soporte comercial de AFKL (*).


7. Reembolsos

Para todos los documentos reembolsables, es posible solicitar un reembolso directo en sus GDS, esto aplica tanto para boletos como para EMD CDETs.

Si ya hiciste una solicitud a través el BSPLink o por medio del formulario web para el punto de venta de U.S y aún no ha sido procesado por la aerolínea, ahora es posible de volver a solicitar un reembolso directamente vía tu GDS, el cual será procesado mucho más rápido. Una vez procesado vía GDS, la aerolínea rechazará la solicitud de reembolso inicial recibida en BSPLink o por medio del formulario web para el punto de venta U.S. Ahora también es posible solicitar un reembolso directo vía GDS para un EMD CDETs y estos también podrán ser solicitados nuevamente en el GDS si inicialmente fueron solicitados vía el BSPLink o vía el formulario web para el punto de venta de U.S.A. Nota: Las solicitudes de reembolso que no sean posibles a través de su GDS, por ejemplo, todos los documentos emitidos o reemitidos (EMD/ETKT) por la aerolínea AFKL en su nombre, y que por ende necesiten ser reembolsados a petición del cliente, deberán ser solicitados a través del BSPLink o vía el formulario web para el punto de venta U.S.A.

El valor adicional del 15% que aplica a un nuevo boleto no es reembolsable. (La emisión del nuevo boleto(s) tenía que haberse completado antes del 31 de octubre del 2020).

Los reembolsos continuarán siendo procesados con base en las condiciones de la tarifa. Sin embargo, Air France y KLM ahora ofrecen la oportunidad de solicitar un reembolso para aquellos clientes que insisten en ya no viajar usando un código de exención (waiver). Esto aplica para todas las reservaciones que son emitidas con una fecha de viaje el o después del 03 de marzo de 2020 y hasta e inclusive el 31 de diciembre de 2021. Tomen en cuenta que el NO SHOW no está permitido.


8. Waiver Esto aplica para todas las reservaciones emitidas, incluyendo los EMDs con una fecha de viaje el o después del 03 de marzo de 2020 y hasta o inclusive el 31 de diciembre de 2021.

Se puede otorgar un reembolso completo usando el código de exención (waiver code) “IRG COVID19” que se puede añadir al reembolso directo de GDS en el campo de comentario de exención (waiver remark) como sigue:

Amadeus: TRFU/WA IRG COVID19

Sabre: Comienza el reembolso directo usando la entrada WFRxxxxx. Posteriormente

menciona el código de exención (waiver code) IRG COVID19 en la casilla de

exención (waiver box)

Galileo/Travelport: Comienza el reembolso directo usando la entrada TRNExxxxx o puedes hacer

uso de la Máscara (template). Posteriormente menciona el código de exención

(waiver code) IRG COVID19 en la casilla de exención (waiver box)

Si el reembolso no se puede procesar vía el GDS, entonces deberá pasar por BSPLink o vía el formulario

web para el punto de venta de U.S.A. en donde el waiver “IRG COVID19” puede ser insertado en la

casilla de comentario en BSPLink o en el formulario web para el punto de venta de U.S.A.

Nota: La aerolínea puede retirar este comentario de exención (waiver remark) en cualquier momento con un período de preaviso de dos semanas. Si el comentario de exención (waiver remark) no se inserta o se inserta incorrectamente en el PNR, se enviará un ADM. Nota: Respecto al EMD de pagos complementarios (paid options) la función de reembolso vía el GDS no está activada, por lo tanto, la solicitud de reembolso de estos documentos deberá hacerse por medio del BSPLink o por el formulario web para el punto de venta de U.S.A.

política de flexibilidad de air france y klm por covid-19

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