1. TÉRMINOS Y CONDICIONES DE LA OFERTA MERCANTIL. VALUE ADDED INFORMATION TECHNOLOGIES SOLUTION AGILITIX S.A.S., (en adelante AGILITIX S.A.S.) en su calidad de OFERENTE de los servicios/productos indicados en la presente OFERTA MERCANTIL (en adelante OFERTA) y con el fin de preservar la relación comercial entre las partes y asegurar el buen desarrollo de la misma, pone en conocimiento al Cliente (quien se entenderá el DESTINATARIO de la oferta y podrá ser persona natural o jurídica), los términos y condiciones que han de regir el negocio comercial que surja con la aceptación de la presente OFERTA por parte del DESTINATARIO en los términos aquí señalados.

En caso de presentarse algún cambio o desviación en el alcance original, los precios, porcentajes y compromisos deberán ser redefinidos, y serán manejados a través del procedimiento de control de cambios llevado en el proyecto.

1.1. Definiciones

Oferta comercial Es el presente documento que contiene la descripción detallada del suministro de servicios o bienes y que es enviada por parte de AGILITIX S.A.S. al DESTINATARIO, la cual se regirá por los términos y condiciones indicados en este capítulo. La OFERTA contiene la descripción de los bienes a ser suministrados o el servicio a ser prestado, el precio y las demás condiciones del negocio jurídico propuesto, con lo cual una vez aceptada por el DESTINATARIO, por cualquier medio idóneo (formato de orden de servicios, orden de compra, correo electrónico, pago del precio – total o parcial), se entenderá aceptada y se constituirá en un contrato comercial entre las partes.

Aceptación El DESTINATARIO tendrá la facultad de aceptar la OFERTA COMERCIAL dentro del plazo de vigencia indicado en la presente OFERTA, y dentro de dicho plazo, la misma se entenderá obligatoria para AGILITIX S.A.S.. Vencido el plazo, AGILITIX S.A.S. podrá introducir modificaciones en las condiciones de productos, servicios, precio y despacho, entre otros, conforme las necesidades así lo ameriten y con el fin de siempre brindar el mejor servicio y calidad al DESTINATARIO.

Orden de compra: Es el documento que emite el DESTINATARIO a AGILITIX S.A.S. para solicitar, conforme a la OFERTA y a los presentes términos y condiciones los bienes o servicios allí indicados.

Vigencia: Es el plazo indicado en la OFERTA.

Precio: Es el valor a pagar por el servicio, los equipos o elementos a suministrar por parte de AGILITIX S.A.S. y que se encuentra indicado en la presente OFERTA, más los impuestos y gastos adicionales de ser aplicables. Los precios podrán ser cotizados en dólares conforme se disponga en la OFERTA.

Servicios y productos: Son los servicios, productos y equipos ofrecidos por AGILITIX S.A.S. descritos e identificados en la presente OFERTA.

Soporte directo de fabricante: Es el servicio ofertado y atendido directamente por los fabricantes de los productos vendidos por AGILITIX S.A.S.

Fabricante: Persona natural o jurídica que diseña y/o fabrica los equipos de tecnología y o software que se comercializan dentro de las soluciones que ofrece AGILITIX S.A.S.

Servicios profesionales: Son los servicios que se describen en la oferta técnica de instalación, configuración, puesta en marcha, migración, afinamiento, capacitación, administración, monitoreo, y/o soporte postventa, brindados directamente por AGILITIX S.A.S. y/o sub-contratistas.

1.2. Ausencia de la relación laboral

Ni la presente OFERTA junto con su aceptación pretende crear relación laboral alguna entre AGILITIX S.A.S. y el DESTINATARIO. Por tanto, cada una de las Partes actúa con plena autonomía técnica, administrativa y financiera para llevar a cabo la ejecución de la OFERTA, y queda excluido todo vínculo de tipo laboral entre AGILITIX S.A.S. y el DESTINATARIO y de éste con el personal que aquel vincule para la ejecución de la presente OFERTA. Ninguna previsión contenida en la presente OFERTA generará en ningún caso vínculos adicionales a los expresamente establecidos en ella entre las Partes o sus empleados, de carácter laboral, ni habilitarán a una de las Partes para representar o comprometer respectivamente a la otra, a ningún título. Las Partes dejan expresa constancia de que cada una empleará en la ejecución de la presente OFERTA sus propios

empleados o contratistas, razón por la cual, ninguna de las Partes asume frente a la otra responsabilidad directa, ni indirecta, por los salarios, prestaciones sociales, aportes fiscales y parafiscales e indemnizaciones, que cada Parte deba pagarles a sus empleados, y, en consecuencia, mantendrá indemne a la otra por cualquier reclamación que se presente originada en este concepto.

1.3. Misceláneos

Derechos de la propiedad intelectual Todas las marcas, enseñas, logos, nombres y cualesquiera otros signos distintivos, así como los modelos de utilidad y/o diseños industriales y demás elementos de propiedad industrial o intelectual insertados, usados y/o desplegados por AGILITIX S.A.S. son de propiedad exclusiva de AGILITIX S.A.S. o de terceros que hayan autorizado a AGILITIX S.A.S. para su uso y/o explotación económica de las mismas. Así mismo el material gráfico, audiovisual, publicitario, fotográfico y afines contenido en los PRODUCTOS, SERVICIOS, OFERTA Y CUALQUIER OTRO DOCUMENTO RELACIONADO, es de propiedad exclusiva de AGILITIX S.A.S. o de terceros que hayan autorizado a AGILITIX S.A.S. para su uso y/o explotación económica de las mismas. En consecuencia, salvo estipulación en contrario, cualquier uso no autorizado de dichos elementos constituirá una violación a estos Términos y Condiciones y a las normas de Propiedad Intelectual e Industrial aplicables en la República de Colombia.En ningún caso estos términos y condiciones confieren derechos, licencias y/o autorizaciones para realizar los actos anteriormente descritos.

Política de privacidad

Se trata de garantizar la privacidad y protección de los datos brindados por el DESTINATARIO para perfeccionar la OFERTA, teniendo en cuenta que el suministro de estos datos es totalmente voluntario y que sólo es requerido para ejecutar lo señalado en los presentes términos y condiciones y en la OFERTA. AGILITIX S.A.S. mantiene la confidencialidad de los datos requeridos y sólo serán utilizados para efectos del negocio comercial surgido de la aceptación de la OFERTA por parte del DESTINATARIO y AGILITIX S.A.S.

Origen de los fondos El DESTINATARIO se permite declarar lo siguiente: a) Los recursos con los cuales efectúa la compra, provienen de operación, oficio, profesión actividad o negocio lícito. b) Los dineros con los que efectúa la compra NO fueron obtenidos en virtud de cualquier tipo de

conducta que esté consagrada en la ley colombiana como falta constitutiva de infracción penal. c) Nunca he permitido que terceras personas utilicen sus cuentas o sus tarjetas de crédito o débito para consignar o administrar dineros que desconozca su origen o provengan de conductas contrarias a la ley y especialmente a la ley penal. d) Eximo a AGILITIX S.A.S. de toda responsabilidad por la información errónea, falsa, inexacta que se hubiese suministrado en este documento o por la violación del mismo, de tal suerte que seré el único responsable por ello.

Validez de medios electrónicos y notificaciones Si existe una comunicación entre AGILITIX S.A.S. y el DESTINATARIO vía correo electrónico, se entiende que las partes han aceptado y reconocido como válido y eficaz este medio de comunicación, por lo tanto, la OFERTA, su aceptación y notificaciones posteriores en desarrollo del negocio jurídico, se entenderán plenamente válidas y surtidas para todos los efectos legales en caso de que así se hagan.

Peticiones, quejas, reclamos En caso de que el DESTINATARIO desee presentar alguna queja formal, un reclamo o una sugerencia sobre el proceso, puede comunicarse la línea de atención (1-2839250) extensión 1106 o al correo electrónico quejasysugerencias@agilitix.com, donde serán atendidos sus comentarios.

Ley aplicable y domicilio contractual Para todos los efectos legales el domicilio contractual se entenderá la ciudad de Bogotá D.C. En todo caso cualquier reclamo con relación a la OFERTA o los presentes términos y condiciones y cualquier otro documento relacionado están regulado por las leyes de Colombia y se someten al de los Juzgados y Tribunales competentes de la ciudad de Bogotá D.C., siempre que las ÓRDENES DE COMPRA sean inferiores a cien (100) SMLMV. Cuando las ÓRDENES DE COMPRA superen los cien (100) SMLMV, se entenderá pactada la Cláusula Compromisoria, conforme al siguiente procedimiento: a.)El Tribunal funcionará en Bogotá D.C. y sesionará en el Centro de Arbitraje y Conciliación Mercantil de la Cámara de Comercio de Bogotá D.C., sujetándose a lo dispuesto en la Ley 1.563 de 2.012, al Reglamento del Centro de Arbitraje y Conciliación de la Cámara de Comercio de Bogotá D.C. y demás normas concordantes o que los deroguen, conforme a lo dispuesto por el ordenamiento jurídico colombiano. b.) Estará integrado por un (1) árbitro de la Lista A del

Centro de Arbitraje y Conciliación Mercantil de la Cámara de Comercio de Bogotá D.C. si la demanda es igual o no supera la suma equivalente a mil (1.000) salarios mínimos legales mensuales vigentes, o por tres (3) árbitros tomados de dicha lista si la demanda supera la suma indicada. El (los) árbitro(s) será(n) designado(s) por acuerdo entre las Partes y, en caso de no existir dicho acuerdo, dentro de los diez (10) días hábiles siguientes a aquel en que una de ellas proponga el (los) nombre(s) a la otra, será(n) designado(s) por la Cámara de Comercio de Bogotá D.C. c.) El Tribunal decidirá en derecho. d.) La organización interna del Tribunal se sujetará a las reglas del citado Centro de Conciliación y Arbitraje.

Condiciones y Limitación de garantía y soporte Las garantías sobre los productos indicados en la oferta técnica dan inicio a partir de la fecha de despacho de fábrica y se rigen por la política de garantía de cada fabricante. EL servicio de soporte ilimitado o bolsa de horas dará inicio a partir de la instalación física y encendido de los equipos o a partir de la entrega de las licencias para el caso del software. AGILITIX S.A.S. usará todos los esfuerzos comercialmente razonables para proveer el soporte contratado y requerido por el Cliente en una manera profesional y concienzuda, pero AGILITIX S.A.S. no puede garantizar que todas las preguntas o solicitudes planteadas por el Cliente serán resueltas en un cierto tiempo. AGILITIX S.A.S. no hace, ni el cliente recibe, ninguna garantía de ningún tipo, expresa, implícita, ni estatutaria, que surja de cualquier manera relacionada con, o bajo los acuerdos de niveles de servicio contratados o de la provisión de materiales o servicios bajo este. AGILITIX S.A.S. específicamente niega cualquier garantía implícita.

Limitación de responsabilidades El Cliente acepta que la responsabilidad de AGILITIX S.A.S. bajo este acuerdo se limita al precio de soporte pagado bajo los términos de este Acuerdo. Bajo ninguna circunstancia será AGILITIX S.A.S. responsable por ningún daño especial, directo o como consecuencia, incluyendo, sin limitación, daños por pérdida de ganancias, pérdida de datos o costos de obtención de bienes o servicios sustitutos, que surja de cualquier manera de lo contratado bajo ninguna causa de acción, sin importar que AGILITIX S.A.S. haya sido advertido de la posibilidad de dichos daños. Estas limitaciones serán aplicadas no obstante la falla del propósito esencial de cualquier remedio limitado.

Confidencialidad AGILITIX S.A.S. acepta que, en virtud del tipo de relación con el Cliente, puede tener acceso a cierta información y material que el Cliente considera confidencial y de un valor considerable para el Cliente, cuyo valor sería deteriorado si dicha información fuese revelada a un tercero. AGILITIX

S.A.S. acepta no utilizar de ninguna manera la información confidencial revelada por el Cliente para su propio beneficio o el de un tercero, ni revelarla a ningún tercero. AGILITIX S.A.S. sólo podrá revelar información confidencial del Cliente a empleados de AGILITIX S.A.S. que (i) se encuentran

directamente involucrados en la realización de este Acuerdo; y (ii) que hayan sido notificados de la naturaleza propietaria de la información y se encuentren bajo una restricción contractual de no revelar y tratar apropiadamente la información confidencial del Cliente. Bajo solicitud de AGILITIX

S.A.S., el Cliente informará a AGILITIX S.A.S. si considera o no una información particular confidencial. En el evento de la terminación o expiración de este Acuerdo, AGILITIX S.A.S. no hará uso ni revelará ninguna información confidencial del Cliente y AGILITIX S.A.S. no prestará ningún servicio basado en la información confidencial del Cliente. Las provisiones de esta Sección no aplicarán a información que (i) se encuentre en (o llegue a) poder del público general por medio distinto a la violación de este Acuerdo o de cualquier otra obligación; (ii) se encuentre ya en poder de AGILITIX S.A.S. antes de ser revelada por el Cliente o es obtenida de manera independiente por AGILITIX S.A.S. en circunstancias bajo las cuales AGILITIX S.A.S. se encuentre en libertad de revelarla; o (iii) sea trivial u obvia.

Previsiones generales Este Acuerdo será gobernado por e interpretado bajo las leyes de Colombia sin referencia a conflicto con principios legales. Ninguna modificación a este Acuerdo, ni renuncia de derechos, será efectiva de no ser aceptada por escrito por las partes. La renuncia de cualquier violación no constituirá la renuncia de ningún otro derecho subsiguiente. Cualquier notificación requerida será entregada por escrito, y enviada personalmente, electrónicamente o por correo. Las notificaciones se darán por entregadas cuando se envíen personal o electrónicamente o, si se envían por correo, cinco (5) días después de enviadas. La relación de las partes aquí mencionadas es la de contratistas independientes. Ninguna parte será responsable por cualquier pérdida, daño o penalidad resultante de los actos de Dios u otras causas más allá del control razonable de dicha parte. Este Acuerdo constituye el Acuerdo entero y exclusivo entre las partes.

2. ACUERDO DE SOPORTE Y SERVICIOS ADMINISTRADOS PARA

INFRAESTRUCTURA IT

2.1. Generalidades. Este acuerdo describe las definiciones, áreas específicas de servicio, responsabilidades y términos asociados al soporte técnico y los servicios adicionales que ofrece AGILITIX S.A.S. como complemento a los productos y soluciones. Los servicios de soporte técnico se enfocan en proveer al Cliente asistencia vía telefónica, internet y/o presencial para atención de solicitudes directamente relacionadas con los productos a los que haga referencia el alcance del servicio. Para brindar este servicio AGILITIX S.A.S. actúa como un siguiente nivel de contacto para la resolución de solicitudes (incidentes, problemas, cambios) ya que el punto inicial de contacto lo debe proveer el cliente a través de su mesa de ayuda, sus operadores, administradores y/o líderes técnicos responsables de la continuidad, disponibilidad y calidad en la prestación de los servicios. Como un nivel de

escalamiento posterior a AGILITIX S.A.S. se encuentran los fabricantes, con los cuales AGILITIX S.A.S. interactuará para la resolución de fallas una vez se identifique que estas son atribuibles al producto. Para esto el cliente debe contar con un contrato vigente de soporte con el fabricante.

Los servicios adicionales o servicios administrados están diseñados para apoyar todos los aspectos que garanticen la continuidad, disponibilidad y calidad de los servicios de soporte técnico prestados al cliente, tales como gestión de cambios, gestión de versiones, gestión de configuraciones, monitoreo permanente de indicadores de salud, chequeos periódicos de salud y/o servicios de gerenciamiento técnico de cuenta. Los servicios adicionales o servicios administrados (Managed Services) hacen referencia a los servicios ofrecidos para operar, administrar y gestionar los sistemas instalados por AGILITIX S.A.S. o por terceros, y cubren los procesos de gestión de disponibilidad, gestión de capacidad, gestión de continuidad, gestión de niveles de servicio, con base en la asignación de recurso humano trabajando en sitio o remoto para la ejecución de estas labores de operación y administración.

2.2. Definiciones generales:

Entrega del servicio Los servicios de soporte técnico para manejo de incidentes y manejo de problemas serán proveídos a través de: conferencia telefónica, acceso remoto o servicio en sitio, entregándose prioritariamente a través de conferencia telefónica o acceso remoto. Cuando se determine, de mutuo acuerdo, la necesidad de servicio en sitio, el cliente será facturado con los gastos de viaje y manutención razonables, cuando el lugar del Cliente se encuentre fuera del área urbana de Bogotá. En ciertas circunstancias, según sea acordado mutuamente para proveer una solución, es posible que sea requerido que el cliente deba enviar equipos y/o periféricos a AGILITIX S.A.S. para su diagnóstico y prueba. Todos los cargos generados por el envío y devolución de estos elementos correrán por cuenta del cliente.

Soporte técnico Los servicios de soporte técnico, incluyen los servicios para manejo de incidentes y/o manejo de problemas, sobre los elementos relacionados más adelante en el ANEXO B Equipos y programas incluidos en este contrato de soporte, y siempre que estos sean parte de la infraestructura de TI de propiedad del cliente amparado por este acuerdo.

Incidente Un “incidente” se define como una situación problemática que surge como consecuencia de que alguno de los elementos soportados que venía operando normalmente, entra en un estado de mal funcionamiento. Un incidente puede ser dividido en eventos subordinados. Si un incidente consiste de eventos subordinados, cada evento subordinado se considerará un incidente separado. Antes de que AGILITIX S.A.S. provea el soporte para el manejo de incidente, el(los) profesional(es) de soporte del cliente y el de AGILITIX S.A.S. deben acordar cuál es el impacto y los parámetros de

una solución aceptable. La severidad del incidente determinará el tiempo de respuesta y el plan de escalamiento dentro de AGILITIX S.A.S. y el fabricante, de acuerdo a como se define en el ANEXO A.

Manejo de incidente Se entiende por manejo de incidente el esfuerzo requerido para recuperar el servicio tan rápido como sea posible, bien sea mediante una solución definitiva o una solución temporal o alternativa, buscando minimizar el impacto sobre las operaciones del negocio.

Si el incidente tiene origen en un elemento o agente externo, es decir, por componentes fuera de la solución soportada, tales como: Firewall, Directorio Activo, DNS, Dispositivos de networking etc. y/o errores de administración por parte del cliente, tales como: configuraciones erradas, error de operación, ausencia de buenas prácticas, etc., el esfuerzo (horas) utilizado para la recuperación del servicio (Troubleshooting, IMAC y/o RFC) será cargado a la bolsa de horas o facturado de manera independiente, en caso de haber agotado la bolsa de horas; ya que este no podrá ser asociado al manejo Ilimitado de Incidentes y/o Problemas.

Problema Una vez se ha surtido el manejo de incidente y el servicio afectado se ha restaurado, pero se ha tenido que recurrir a una solución alternativa o temporal, lo que significa que la problemática que da origen al incidente no ha sido resuelta de manera definitiva, el incidente pasa a ser manejado bajo la modalidad de problema y será atendido en los términos de la definición de manejo de problema.

Manejo de Problema Se entiende por manejo de problema el esfuerzo requerido para profundizar sobre la problemática que da origen a un incidente que no puede ser resuelto de manera definitiva en la fase de manejo de incidente. El manejo de problema es la investigación dentro de la organización, el análisis de información histórica y actual para identificar tendencias indicativas de problemas subyacentes. Este manejo puede dar origen a peticiones de cambios o RFCs (Request for Changes).

Si el problema tiene origen en un elemento o agente externo, es decir, por componentes fuera de la solución soportada, tales como: Firewall, Directorio Activo, DNS, Dispositivos de networking etc. y/o errores de administración por parte del cliente, tales como: configuraciones erradas, error de operación, ausencia de buenas prácticas, etc., el esfuerzo (horas) utilizado para hallar la causa raíz del problema (Análisis, Troubleshooting, IMAC y/o RFC) será cargado a la bolsa de horas o facturado de manera independiente, en caso de haber agotado la bolsa de horas; ya que este no podrá ser asociado al manejo Ilimitado de Incidentes y/o Problemas.

Soporte remoto Como parte del proceso de manejo de Incidentes y/o Problemas, AGILITIX S.A.S. puede acceder a la infraestructura del Cliente mediante acceso remoto para analizar la situación. El acceso remoto

será informado al cliente antes de realizarse. AGILITIX S.A.S. puede proveer al cliente de software para asistirlo en el diagnóstico y/o resolución. Cualquier información que sea revisada por AGILITIX S.A.S. se considerará confidencial de acuerdo a la sección Confidencialidad. En el evento que AGILITIX S.A.S. requiera acceso remoto y el cliente no lo provea, AGILITIX S.A.S. no será responsable de la resolución, pero hará su mejor esfuerzo para aportar, sin que pueda ser exigido el nivel de servicio ofrecido.

Soporte en sitio En situaciones críticas, el cliente puede solicitar atención en sitio, este será registrado en porciones de horas completas, con un mínimo de una hora. Las tareas a realizar variarán dependiendo de la situación, el ambiente y el impacto que la problemática genere al negocio del cliente.

Tiempo de atención Es el tiempo transcurrido desde la llamada del cliente al centro de atención de AGILITIX S.A.S. y la generación de un caso (ticket), el cual será notificado vía correo electrónico al cliente.

Tiempo de respuesta Es el tiempo transcurrido desde la generación de un caso (ticket) en el centro de atención de AGILITIX S.A.S. y el inicio de las actividades encaminadas a su resolución.

Servicios Administrados En sitio o Remoto El recurso humano dispuesto para la prestación de servicios administrados podrá ser asignado de manera parcial (media jornada) o total (jornada completa), con gestión bien sea en sitio o de manera remota. La gestión remota estará regida con los tiempos de respuesta relacionados en la tabla de Acuerdos de Niveles de Servicio consignada en el ANEXO A. Para la gestión en sitio, se proponen los tiempos de respuesta relacionados en la tabla de Acuerdos de Niveles de Servicio consignada en el ANEXO A, pero estos podrán ser ajustados de común acuerdo con el cliente antes de dar inicio al contrato. Los servicios administrados con gestión remota deben ser solicitados por el cliente a través de los medios autorizados de contacto dispuestos por AGILITIX S.A.S.

Elementos soportados Todo Acuerdo de Soporte se tarificará con base en los elementos incluidos en el ANEXO B de alcance. A continuación se enumeran los elementos (hardware y Software) de la infraestructura del cliente que podrán estar amparados por este Acuerdo de Soporte: Elementos de infraestructura de entrega de aplicaciones de Citrix Systems tales como plataformas de XenApp, XenDesktop, XenServer, NetScaler y/o Cloud Bridge; Sistemas de almacenamiento NetApp, Sistemas de cómputo y Switches CISCO UCS, Sistemas Hyperconvergentes Nutanix y Switches Brocade, Plataformas para backup, réplica y alta disponibilidad de VERITAS tales como Netbackup, BackupExec, Storage Foundation, Backup Appliances, Enterprise Vault; Librerías TANDBERG; Software de VMWARE y Dispositivos clientes delgados DELL WYSE o de otras marcas.

En caso que los elementos soportados relacionados en el Anexo B varíen durante la ejecución del contrato, el cliente acepta hacer el reajuste en la tarifa de acuerdo con la realidad de la plataforma soportada.

Coordinación entre múltiples proveedores AGILITIX S.A.S. trabajará con otros socios claves del Cliente dentro de un ambiente heterogéneo. Cuando los incidentes y/o problemas reportados sobre cualquiera de los elementos soportados involucren interacciones con productos de otros proveedores, y el cliente cuente con un Acuerdo de Soporte con este. AGILITIX S.A.S. compartirá información de diagnóstico y colaborará con la solución.

Escalamiento En el ANEXO A se incluyen las tablas de niveles y plan de escalamiento que serán usadas, cuando el ANEXO A sea aplicable, para el proceso de prestación de los servicios de soporte incluidos en el marco del presente acuerdo.

Centro de atención de llamadas y Monitoreo Es el lugar desde el cual AGILITIX S.A.S. opera 7X24 para la recepción de llamadas o mails con solicitudes de soporte técnico. En el centro de atención se encuentran ubicadas las pantallas y se recibe la señal de los sistemas de monitoreo instalados para brindar el servicio adicional de monitoreo de indicadores de salud y notificar a los clientes o brindar los servicios de remediación para los clientes que han contratado nuestros servicios administrados (operación y/o administración). El centro de atención verifica que los contratos estén vigentes, que los sistemas para atender estén incluidos en el alcance contratado y que las personas que nos contactan estén autorizadas por nuestros clientes. El centro hace un registro de todas las solicitudes y asigna los ingenieros responsables de atenderlas. El centro se encarga de recibir la retroalimentación del cliente para registrar su nivel de satisfacción con el servicio y anotar las sugerencias o reclamaciones. El centro provee de estadísticas e información al área de Operaciones y Comercial para contactar al cliente y buscar las maneras de apoyarlo en la gestión de sus niveles de servicio a sus usuarios.

Mesa de ayuda (MDA o Service Desk) Es un conjunto de recursos tecnológicos y humanos, para prestar servicios con la posibilidad de gestionar y solucionar todas las posibles incidencias de manera integral, junto con la atención de requerimientos relacionados con los elementos soportados. El personal o recurso humano proporcionará respuestas y soluciones a los usuarios finales, clientes o beneficiarios (destinatarios del servicio), y también puede otorgar asesoramiento en relación a productos y servicios.

Para la prestación del servicio de soporte técnico es fundamental que el cliente cuente con una muy buena mesa de ayuda interna, ya que esto evitará acudir al servicio de soporte técnico en temas que no estén relacionados con el alcance del servicio y evitar un cobro adicional.

Knowledge Data Base (KDB) o Base de datos de conocimientos Para todos sus servicios, AGILITIX S.A.S. pone a disposición de sus clientes una base de datos con acceso a preguntas frecuentes y links a bases de datos de conocimientos de sus fabricantes. Es altamente recomendable que el cliente acuda a esta base de datos para formarse y obtener información relevante que pueda ser de utilidad para sus procesos de operación, gestión y administración. Estos accesos están sujetos a las condiciones del fabricante.

IMAC´S Es cualquier actividad que, de manera programada, se acuerde ejecutar con el cliente, para realizar Instalaciones, Modificaciones, Ajustes o Cambios, sobre la infraestructura del Cliente, siempre que se trate de actividades que no requieran ser manejadas como proyecto. Todo cambio se debe planificar y evaluar sus riesgos e impacto y debe tener aprobación del cliente. Estas actividades se ejecutan contra la bolsa de horas o una cotización de servicios profesionales si el cliente no cuenta con el anexo de bolsa de horas ni con servicios administrados por parte de AGILITIX S.A.S.

RFCs o Solicitud de cambios La Solicitud de Cambio (Request for Change, RFC) es una requisición formal de Cambio en espera de ser implementada. Se realiza a través del formato de RFC el cual incluye detalles del Cambio propuesto (horario, impacto, riesgos, componentes afectados, proceso de roll back, entre otros). Todo cambio debe justificarse a través de un RFC.

Al igual que los IMAC´s, estas actividades se ejecutan contra la bolsa de horas. Si el cliente no cuenta con horas disponibles en su bolsa de horas o con los servicios administrados de AGILITIX S.A.S., estas actividades se ejecutan contra una cotización de servicios profesionales. Si el cliente tiene contratado el anexo Manejo Ilimitado de Incidentes y/o Problemas, y el RFC a ejecutar tiene como finalidad dar solución a un incidente o problema, el esfuerzo (horas) para la ejecución del RFC hacen parte del Manejo Ilimitado. Salvo, que el incidente o problema tenga origen en un elemento o agente externo, tal como se describe en los items Manejo de Incidente y Manejo de Problema.

Base de datos de la gestión de configuración (Configuration Management Data Base CMDB)

Es una base de datos que contiene detalles relevantes de cada CI (ítem/elemento de configuración) y de la relación entre ellos, incluyendo el equipo físico, software y la relación entre incidencias, problemas, cambios y otros datos del servicio de TI. La CMDB es un repositorio de información donde se relacionan todos los componentes de un sistema de información, ya sean hardware, software, documentación, etc. Aunque los departamentos de IT han usado repositorios similares durante mucho tiempo, el término CMDB proviene de ITIL (Information Technology Infrastructure Library). En el contexto de ITIL, la CMDB representa la configuración autorizada de todos los elementos significativos del entorno IT. El propósito principal de la CMDB es ayudar a la organización a entender las relaciones entre todos estos componentes, y mantener el seguimiento de sus configuraciones. La CMDB es un componente fundamental del proceso de Gestión de la

Configuración de ITIL. Esta Base de datos es responsabilidad del cliente. Será responsabilidad de AGILITIX S.A.S. si se incluyen los servicios administrados. Es muy importante para asegurar el soporte y para gestionar los servicios.

Procesos incluidos en el anexo de servicios administrados Si el acuerdo no incluye el rol de administrador del anexo de servicios administrados (Managed Services), los siguientes procesos, son responsabilidad del cliente:

2.2.21.1. Gestión de capacidad: Es el proceso que busca asegurar que la capacidad de los servicios de TI y la infraestructura de TI sean capaces de cumplir con los objetivos acordados de capacidad y desempeño de manera económicamente efectiva y puntual. La gestión de la capacidad toma en cuenta todos los recursos necesarios para llevar a cabo los servicios de TI, y prevé las necesidades a corto, medio y largo plazo.

2.2.21.2. Gestión de la disponibilidad: Proceso que tiene como objetivo definir, analizar, planificar, medir y mejorar la disponibilidad de servicios de TI en todos los aspectos. La Gestión de la disponibilidad se encarga de asegurar que la infraestructura, los procesos, las herramientas y las funciones de TI sean adecuados para cumplir con los objetivos de disponibilidad propuestos.

2.2.21.3. Gestión de la seguridad: Se ocupa de salvaguardar la confidencialidad, integridad y disponibilidad de los activos, información, datos y servicios de TI de una organización.

2.2.21.4. Gestión de cambios: Procesos para controlar el ciclo de vida de todos los Cambios. El objetivo primordial de la Gestión de Cambios es viabilizar los cambios beneficiosos con un mínimo de interrupciones en la prestación de servicios de TI.

2.2.21.5. Gestión de la continuidad del servicio: Es el proceso donde se identifican aquellos riesgos que podrían afectar severamente la prestación de servicios de TI y se planea y diseña la manera de afrontarlos cumpliendo requisitos mínimos del nivel de servicio en casos de desastre o fallos prolongados, mediante reducción del riesgo a un nivel aceptable y la planificación de la restauración de los servicios de TI.

2.2.21.6. Gestión de los niveles de servicio: Se encarga de negociar los acuerdos de nivel de servicio (Service Level Agreement - SLA) con los clientes y diseñar servicios de acuerdo con los objetivos propuestos. Es responsable de asegurar que todos los Acuerdos de Niveles de Servicio son apropiados.

2.3. Tipos de Acuerdo

Bronce 5X9 Bajo esta opción, el cliente autoriza a un máximo de dos (2) contactos nombrados para solicitar a AGILITIX S.A.S. la atención de solicitudes (incidentes, problemas, IMAC´s). El cliente cuenta con una disponibilidad de atención 5X9, es decir 5 días a la semana (días hábiles), en horario de 8:00AM a 5:00PM y un nivel de servicio ajustado a la tabla de Acuerdos de Niveles de Servicio consignada en el ANEXO A, usando el medio que sea más pertinente (conferencia telefónica, control remoto o servicio en sitio) dependiendo de la situación, el ambiente y el impacto que la solicitud genere al negocio del cliente. Este servicio cubre la atención de solicitudes (incidentes, problemas, IMAC´s) dentro del horario definido y limitado a una cantidad de 25 horas al año. Si el servicio se presta en horario adicional, este será cargado a la tarifa horaria que aplique. El servicio se cobra anual anticipado o en forma periódica según la frecuencia de pago seleccionada, y su costo depende de una tarifa básica inicial más los tipos de anexos que el cliente adicione. Una vez agotada las horas, este será cargado a la tarifa horaria que aplique o el cliente tendrá la opción de comprar bolsas de horas adicionales.

Plata 5X12 Bajo esta opción, el cliente autoriza a un máximo de tres (3) contactos nombrados para solicitar a AGILITIX S.A.S. la atención de solicitudes (incidentes, problemas, IMAC´s). El cliente cuenta con una disponibilidad de atención 5X12, es decir 5 días a la semana (días hábiles), en horario de 8:00AM a 8:00PM y un nivel de servicio ajustado a la tabla de Acuerdos de Niveles de Servicio consignada en el ANEXO A, usando el medio que sea más pertinente (conferencia telefónica, control remoto o servicio en sitio) dependiendo de la situación, el ambiente y el impacto que la solicitud genere al negocio del Cliente. Este servicio cubre la atención de solicitudes (incidentes, problemas, IMAC´s) dentro del horario definido y limitado a una cantidad de 35 horas al año. Si el servicio se presta en horario adicional, este será cargado a la tarifa horaria que aplique. El servicio se cobra anual anticipado o en forma periódica según la frecuencia de pago seleccionada, y su costo depende de una tarifa básica inicial más los tipos de anexos que el cliente adicione. Una vez agotada las horas, este será cargado a la tarifa horaria que aplique o el cliente tendrá la opción de comprar bolsas de horas adicionales.

Oro 7X12 Bajo esta opción, el cliente autoriza a un máximo de tres (3) contactos nombrados para solicitar a AGILITIX S.A.S. la atención de solicitudes (incidentes, problemas, IMAC´s). El cliente cuenta con una disponibilidad de atención 7X12, es decir 7 días a la semana (días hábiles, festivos y feriados) en horario de 8:00AM a 8:00PM, y un nivel de servicio ajustado a la tabla de Acuerdos de Niveles de Servicio consignada en el ANEXO A, usando el medio que sea más pertinente (conferencia telefónica, control remoto o servicio en sitio) dependiendo de la situación, el ambiente y el impacto que la solicitud genere al negocio del Cliente. Este servicio cubre la atención de solicitudes

(incidentes, problemas, IMAC´s) dentro del horario definido y limitado a una cantidad de 50 horas al año. El servicio se cobra anual anticipado o en forma periódica según la frecuencia de pago seleccionada, y su costo depende de una tarifa básica inicial más los tipos de anexos que el cliente adicione. Una vez agotada las horas, este será cargado a la tarifa horaria que aplique o el cliente tendrá la opción de comprar bolsas de horas adicionales.

2.4. Anexos

Anexo para Manejo Ilimitado de Incidentes y/o Problemas: Al incluir el anexo de Manejo Ilimitado de Incidentes y/o problemas se garantiza que durante la vigencia del acuerdo y en los horarios establecidos según el tipo de acuerdo, se atenderá de manera ilimitada todas las solicitudes de manejo de incidente o de problema que se requieran. Este anexo tendrá un costo con base en el número de equipos y programas que se especifica como alcance en el ANEXO B y con base en el tipo de acuerdo. Si el incidente o problema sobre la plataforma definida en el ANEXO B, tiene origen en un elemento o agente externo, es decir, por componentes fuera de la solución soportada, no vendidos ni instalados por AGILITIX S.A.S. , tales como: Firewall, Directorio Activo, DNS, Dispositivos de networking, etc. y/o errores de administración por parte del cliente, tales como: configuraciones erradas, error de operación, ausencia de buenas prácticas, etc., el esfuerzo (horas) utilizado para la recuperación del servicio y/o análisis de causa raíz (Troubleshooting, IMAC y/o RFC) será cargado a la bolsa de horas o facturado de manera independiente, en caso de haber agotado la bolsa de horas; ya que este no podrá ser asociado al manejo Ilimitado de Incidentes y/o Problemas.

Anexo de Horas adicionales: Mediante el anexo de horas adicionales se puede agregar al Acuerdo de Soporte un número de entre 25 y 500 horas que estarán disponibles para ser usadas en los diferentes tipos de servicio, como son: Manejo de Incidentes y Problemas (si no se incluye el anexo de Manejo Ilimitado de Incidentes y/o Problemas) y/o IMACs,

Anexo para Extensión cubrimiento 7X24: Con este anexo se modifica la cobertura horaria del acuerdo seleccionado (Bronce, Plata, Oro), ampliándola al horario de cobertura 7X24. Los tiempos de respuesta se mantienen según el tipo de acuerdo seleccionado (Bronce, Plata, Oro), definidos en la tabla de Acuerdos de Niveles de Servicio consignada en el ANEXO A. Al incluir este anexo, se aplicará una tasa de sobre costo a la tarifa del anexo de Horas Adicionales, o a la tarifa del anexo de Manejo Ilimitado de Incidentes y/o Problemas si este ha sido incluido.

Anexo Servicios Administrados: AGILITIX S.A.S. ofrece servicios adaptados a la medida de cada cliente. Estos servicios están diseñados para hacernos cargo de la administración y/o operación de los sistemas del cliente, y gestionar los procesos tradicionalmente a cargo del cliente como Gestión de la disponibilidad,

capacidad, seguridad y continuidad. Básicamente con estos servicios se podrá contar con el recurso humano calificado en nivel técnico y/o profesional, en sitio o remoto, para asumir unas responsabilidades previamente definidas bajo unos acuerdos de niveles de servicio. Los servicios que ofrecemos son los siguientes, pero no están limitados a estos, ya que se pueden configurar a la medida de las necesidades de cada cliente. Los servicios estándar son:

2.4.4.1. Operador Citrix Se asignará a un especialista con experiencia de al menos un (1) año en operación de infraestructura TI, idóneamente calificado en plataformas Citrix (Virtualización o Networking) y Microsoft. Este especialista contará con certificación de nivel básico en la(s) plataforma(s) Citrix cuya operación será su responsabilidad.

2.4.4.2. Administrador Citrix Virtualización Se asignará a un especialista con experiencia de al menos dos (2) años en administración y operación de infraestructura TI, idóneamente calificado en plataformas Citrix (Virtualización) y Microsoft. Este especialista contará con certificación de nivel intermedio en la(s) plataforma(s) Citrix cuya administración será su responsabilidad.

2.4.4.3. Administrador Citrix Networking Se asignará a un especialista con experiencia de al menos dos (2) años en administración y/o operación de infraestructura de TI, con énfasis en redes, idóneamente calificado en soluciones de Citrix (Networking). Este especialista contará con certificación de nivel intermedio en la(s) plataforma(s) Networking de Citrix cuya administración será su responsabilidad (NetScaler, AccessGateway).

2.4.4.4. Administrador NetApp Se asignará a un especialista con experiencia de al menos dos (2) años en administración y/o operación de infraestructura de TI, con énfasis en almacenamiento. Este especialista contará con certificación de nivel intermedio en la(s) plataforma(s) cuya operación será su responsabilidad.

2.4.4.5. Administrador Backup Se asignará a un especialista con experiencia de al menos dos (2) años en administración y/o operación de infraestructura de TI, con énfasis en Veritas. Este especialista contará con certificación de nivel intermedio en la(s) plataforma(s) cuya operación será su responsabilidad.

2.4.4.6. Administrador de Sistema Sistemas Convergentes Se asignará a un especialista con experiencia de al menos dos (2) años en administración y/o operación de infraestructura de TI, con énfasis en NetApp y Cisco, y/o Nutanix. Así mismo VmWare, XenServer, Hyper-V y/o Acrópolis. Este especialista contará con certificación de nivel intermedio en la(s) plataforma(s) cuya operación será su responsabilidad.

El recurso humano dispuesto para la prestación de servicios administrados podrá ser asignado de manera parcial (media jornada) o total (jornada completa), con gestión bien sea en sitio o de manera remota. La gestión remota estará regida con los tiempos de respuesta relacionados en la tabla de Acuerdos de Niveles de Servicio consignada en el ANEXO A. Para la gestión en sitio, se proponen los tiempos de respuesta relacionados en la tabla de Acuerdos de Niveles de Servicio consignada en el ANEXO A, pero estos podrán ser ajustados de común acuerdo con el cliente antes de dar inicio al contrato que surja con la aceptación de la presente OFERTA. Los servicios administrados con gestión remota deben ser solicitados por el cliente a través de los medios autorizados de contacto dispuestos por AGILITIX S.A.S.

Anexo para Gerente Técnico de Cuenta: Mediante este anexo, que es requerido cuando se incluye uno o varios de los anexos de Servicios administrados (ver más adelante) o cuando se incluye el anexo de Monitoreo de Salud, se asignará de manera no exclusiva a un profesional certificado ITIL con amplia experiencia en gestión de soporte y operación de infraestructura TI, quien será responsable de desarrollar las siguientes actividades gerenciales orientadas a optimizar los recursos asignados e incluidos en el alcance del presente Acuerdo de Soporte:

2.4.5.1. Monitoreo y Control de ANS (Acuerdos de Nivel de Servicio) El gerente técnico de cuenta monitoreará y controlará de manera permanente el cumplimiento de los ANS que se derivan del presente Acuerdo de Soporte.

2.4.5.2. Plan de Cuenta El gerente técnico de cuenta trabajará en equipo con el ASC (Administrador de Soporte del Cliente) y su equipo, para construir un plan de cuenta que permita la mejor utilización de los recursos asignados e incluidos en el presente Acuerdo de Soporte.

2.4.5.3. Informe Mensual El gerente técnico de cuenta, garantizará la presentación mensual de un informe de gestión en el que se incluyen al menos los siguientes temas:

• Resumen ejecutivo • Reporte de incidentes atendidos • Reporte de uso del anexo de horas • Reporte de cumplimiento de los ANS • Reporte de cambios y actualizaciones en el perfil técnico • Verificación y seguimiento al plan de cuenta

2.4.5.4. Reuniones de Seguimiento El gerente técnico de cuenta realizará reuniones de seguimiento junto al cliente y su equipo de trabajo, y el equipo asignado a este Acuerdo de Soporte. Estas reuniones están orientadas a dar seguimiento al plan de cuenta o a las acciones acordadas, buscando asegurar la calidad en la

ejecución de los servicios y elevar los niveles de satisfacción del cliente.

El anexo de Gerente Técnico de Cuenta es requerido cuando se incluye dos o más de los anexos de Recurso Humano de servicios administrados o cuando se incluye el anexo de Monitoreo de Salud.

Anexo para Monitoreo remoto Con este anexo se habilita el servicio de monitoreo remoto de los indicadores de salud para los elementos soportados. Para esto, AGILITIX S.A.S. hará seguimiento, recolectará e informará el estado de los indicadores de salud, así como las alertas; manteniendo estadísticas que permitirán determinar los niveles de disponibilidad de los servicios. El servicio de monitoreo mantendrá un cubrimiento igual al horario del tipo de acuerdo seleccionado, es decir, Bronce (5x9), Plata (5x12), Oro (7x12), o 7x24 si este anexo fue incluido; con un costo diferencial para cada tipo de cobertura horaria. El servicio de monitoreo se brinda de forma remota desde el centro de monitoreo de AGILITIX S.A.S. El cliente debe garantizar que exista una conexión segura, que permita establecer comunicación entre el centro de monitoreo y la infraestructura a monitorear, incluida en el alcance del Acuerdo de Soporte. El servicio de monitoreo se realiza a través de la herramienta de monitoreo provista por el cliente. AGILITIX S.A.S. de igual forma, puede proveer una herramienta diferente, esta última opción se define en común acuerdo con al cliente, junto con las implicaciones económicas que esta opción genere. Contar con el anexo para Monitoreo de Salud, permite incrementar los niveles de disponibilidad de la plataforma, los cuales son acordados con el cliente.

Anexo para Chequeo de salud de la infraestructura Buscando maximizar los niveles de disponibilidad y desempeño de la plataforma soportada, AGILITIX S.A.S. realizará una revisión del estado de funcionalidad y operación de la misma según el alcance descrito en el ANEXO B, con la periodicidad seleccionada (semestral o anual). Esta actividad será realizada de manera programada y su duración dependerá de la complejidad de la plataforma soportada. Resultado de estas revisiones se entregará al cliente un reporte que refleje el estado encontrado, los hallazgos y las recomendaciones para mejorar o afinar la funcionalidad y operación de la plataforma. En la medida en que el tiempo asignado lo permita, las actividades que se deben ejecutar para mejorar o recuperar el nivel de funcionalidad y seguridad, serán ejecutadas por el ingeniero asignado para realizar el chequeo de salud. De otra manera serán asignadas al personal encargado de la administración y soporte de la plataforma si es que estas no incluyen cambios a la arquitectura. Este servicio es cotizado con base en el número de sistemas o elementos incluidos en su alcance, ANEXO B.

Anexo para Disponibilidad de appliances para RMAs Este Anexo le permite al cliente para aquellos elementos donde el fabricante no cuenta con entrega de repuestos locales, contar con una solución inmediata temporal. En eventos de fallas, una vez el fabricante emita una autorización de retorno de material (RMA), AGILITIX S.A.S. se compromete a prestar de manera temporal, en un plazo de 24 horas a partir de la hora de emisión del RMA, los

appliances o el equipo amparado en el acuerdo, en la cantidad y los modelos que AGILITIX S.A.S. tenga disponibles para este anexo.

2.5. Consumos al anexo de horas

Por manejo de incidentes y/o problemas dentro del horario de cobertura Cuando no se incluye el anexo de Manejo Ilimitado de Incidentes y/o problemas, si el servicio se ejecuta de manera remota, el consumo se calculará en minutos con un mínimo de 15 minutos por evento; si el servicio se ejecuta de manera presencial, el consumo se calculará en horas con un mínimo de 1 hora por evento.

Cuando se incluye el anexo de Manejo Ilimitado de Incidentes y/o problemas, los servicios para manejo de incidentes o problemas atribuibles a los sistemas vendidos e instalados por AGILITIX S.A.S. , no generarán consumo alguno sobre el anexo de Horas, salvo que el incidente o problema no sea atribuible a una falla o error en los productos alcance del soporte y tenga origen en agentes externos, es decir, por componentes fuera de la solución soportada no vendidos e instalados por AGILITIX S.A.S. tales como: Firewall, Directorio Activo, DNS, Dispositivos de networking, etc. y/o errores de administración por parte de cliente, tales como: configuraciones erradas, ausencia de buenas prácticas, etc. En este caso, el esfuerzo (horas) utilizado para la recuperación del servicio y/o el análisis de causa raíz, será cargado a la bolsa de horas o facturado de manera independiente; ya que este no podrá ser asociado al manejo Ilimitado de Incidentes y/o Problemas. Si el cliente no cuenta con horas y no contrata un anexo de horas adicional, cada servicio remoto se facturará con base en las tarifas por hora a precio de lista. Los paquetes de bolsa tienen un beneficio económico, pero deben ser contratados y pagados por anticipado.

Por manejo de incidentes y/o problemas fuera del horario de cobertura (No aplica si el cliente contrata el Anexo 7X24)

Independientemente de si se incluye o no el anexo de Manejo Ilimitado de Incidentes y/o problemas, cuando se atiende un servicio de manejo de incidente o problema por fuera del horario de cobertura, el consumo se calculará en minutos con un mínimo de 15 minutos por evento multiplicado por un factor de dos (2) veces, si el evento es atendido de manera remota (es decir, un mínimo de 30 minutos). Si el servicio se ejecuta de manera presencial el consumo se calculará en horas con un mínimo de 1 hora por evento multiplicado por un factor de dos (2) veces y cargado a la bolsa de horas o facturado de manera independiente (es decir, un mínimo de 2 horas). Estos servicios serán ejecutados una vez el cliente acepte el servicio a la tarifa horaria de lista establecida.

Por ejecución de IMACs Los consumos por ejecución de IMAC´s serán calculados en horas con un mínimo de 4 horas por evento. Los servicios de IMAC´s serán ejecutados en horario hábil, salvo que su ejecución requiera una ventana de mantenimiento, en cuyo caso el consumo se multiplicará por un factor de dos (2)

veces si es ejecutado en horario no hábil (Entre 6PM a 8AM en día laboral, en festivos o sábados o Domingos), cargando a la bolsa de horas o facturado de manera independiente.

2.6. Acuerdos adicionales

Medios de contacto autorizados: Para garantizar la atención oportuna, el cliente debe tramitar cualquier solicitud a través de los medios de contacto autorizados dispuestos por AGILITIX S.A.S., que son:

• Vía telefónica a los números (57-1) 658-3333 o 2839250 extensión 1400 • Al buzón de correo soporte@agilitix.com

Utilización de horas para manejo de IMAC´s Para hacer uso de las horas disponibles, destinadas a solicitudes que se clasifiquen como ejecución IMACs, se deberá observar el siguiente procedimiento: El contacto, Administrador del Cliente debe presentar un formulario de solicitud de ejecución de IMACs; dos días después de recibida la solicitud, AGILITIX S.A.S. presentará un documento que incluye la descripción del alcance y el plan de trabajo con un estimativo aproximado de la cantidad de horas requeridas para atender la solicitud; el contacto, Administrador del Cliente deberá aprobar el plan de trabajo; una vez recibida la aprobación del alcance y el plan de trabajo se procederá a asignar los recursos para la ejecución de las actividades acordadas; las labores se iniciarán en un plazo no mayor a dos (2) semanas calendario después de recibida la aprobación. En caso de que se requieran recursos u horas adicionales a las estimadas, AGILITIX S.A.S. presentará una solicitud de cambio que deberá ser aprobada por el Cliente.

Nivel de Disponibilidad Cuando en el Acuerdo de Soporte se activen los anexos de: Administrador en Sitio, Gerente Técnico de Cuenta y el de Monitoreo de Salud, AGILITIX S.A.S. y el Cliente, podrán pactar un nivel de disponibilidad, que se definirá con base en las condiciones técnicas de redundancia que tengan los elementos críticos de la infraestructura objeto del Acuerdo. Esta definición será documentada individualmente con cada cliente y será parte integral del Acuerdo.

Responsabilidades del cliente Esta sección describe los roles y responsabilidades requeridos de parte del Cliente. El rendimiento de AGILITIX S.A.S. está basado en el cumplimiento por parte del Cliente, de las siguientes responsabilidades:

• El Cliente designará los Contactos Técnicos autorizados y estos estarán habilitados de manera irrevocable, salvo por comunicación escrita y oportuna, para solicitar a nuestro equipo de soporte la apertura de tickets en nuestro centro de atención.

• El Cliente debe gestionar todas las solicitudes a través de los medios de contacto autorizados dispuestos por AGILITIX S.A.S.. El Tiempo de Respuesta estará definido según la tabla de Acuerdos de Niveles de Servicio consignada en el ANEXO A y el correspondiente tipo de contrato que posea el cliente.

• La información transmitida en la llamada o consignada en el mensaje de solicitud debe incluir una descripción lo más precisa posible de la solicitud. En caso de ser un incidente, detallar los síntomas, la marca, el modelo y número de serie (si se trata de fallas de hardware), y las acciones ejecutadas por el cliente en antes de reportar a AGILITIX S.A.S..

• AGILITIX S.A.S. recomienda al Cliente que los contactos técnicos se encuentren debidamente capacitados para colaborar en la resolución de la solicitud.

• Es posible que sea requerido al cliente realizar actividades. Las actividades pueden incluir realizar trazas de red, capturar mensajes de error y/o recolectar información de configuración. También podrá ser requerido al cliente que realice actividades de resolución, incluyendo cambios de configuración, instalación de nuevas versiones de software, componentes nuevos o modificar procesos, entre otros. El cliente acepta cooperar con dichas solicitudes.

• El cliente es responsable de implementar procedimientos necesarios para salvaguardar la integridad y seguridad del hardware, software y datos de acceso no autorizado y de reconstruir la pérdida o alteración de archivos como resultados de una falla catastrófica.

• El cliente es responsable de obtener, instalar y mantener todo el equipo, líneas telefónicas, interfaces de comunicación, y otro hardware en el sitio del cliente y de proveer a AGILITIX S.A.S. acceso a sus instalaciones como sea requerido para realizar el servicio descrito en este Acuerdo.

• El cliente acepta cancelar el valor de este Acuerdo dentro de treinta (30) días desde la fecha en que sean presentadas las facturas por los periodos de pago que seleccione en la frecuencia de pago en el caso de Acuerdo Preferencial o Premium.

Exclusiones AGILITIX S.A.S. no está obligado a proveer ningún servicio que no se encuentre explícitamente descrito en este Acuerdo.

Terminación anticipada Este Acuerdo podrá ser terminado unilateralmente por cualquiera de las partes mediante comunicación escrita a la otra parte con treinta días de anticipación a la fecha en que se desea hacer efectiva la terminación.

Liquidación por terminación anticipada En el evento en que alguna de las partes solicite la terminación anticipada del presente Acuerdo, se efectuará una liquidación de Acuerdo a las tarifas para determinar si existe saldo a favor de alguna de las partes. Para efectos de esta liquidación debe entenderse que los rubros cobrados se consumen de manera uniforme a través del tiempo, salvo cuando al momento de la liquidación se hayan realizado consumos en exceso, en particular en el anexo de horas. En el evento de existir un saldo a favor de una de las partes, la otra parte girará dicho saldo en un plazo no mayor a 5 días contados desde la fecha de su liquidación.