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EMPRESA DE SERVICIOS PUBLICOS DE ACUEDUCTO, ALCANTARILLADO

Y ASEO DEL LIBANO TOLIMA – EMSER E.S.P.

INFORME DEL MODELO INTEGRADO DE PLANEACIÓN Y GESTIÓN-MIPG Vs2.

POLITICA DE PARTICIPACION CIUDADANA

Contrato No.

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Fecha:

POLITICA DE PARTICIPACION CIUDADANA EMPRESA DE SERVICIOS PÚBLICOS DE ACUEDUCTO,

ALCANTARILLADO Y ASEO DEL LIBANO TOLIMA EMSER E.S.P

2019

JAIME ANDRES MORENO SIERRA GERENTE

SERGIO ANDRES ALONSO CASTRO DIRECCION TECNICA Y DE PLANEACIÓN

DAISSY MYRIAN DURÁN ROJAS DIRECCION ADMINISTRATIVA, FINANACIERA Y COMERCIAL

SANDRA AGUIRRE OSSA PROFESIONAL UNIVERSITARIO GRUPO DE DESARROLLO ORGANIZACIONAL

GEYSSON ANDRES CORTES TORRES TECNICO ADMINISTRATIVO SISTEMAS

NOEL CAICEDO GALEANO

OFICINA ASESORA DE CONTROL INTERNO





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Contenido

INTRODUCCIÓN ........................................................................................................... 4

Objetivo ......................................................................................................................... 5

Objetivos Específicos .................................................................................................... 5

ALCANCE ..................................................................................................................... 6

INFORMACION PARA LA CIUDADANIA ...................................................................... 7

FORMAS DE PARTICIPACION .................................................................................. 10

Mecanismos de participación ciudadana .................................................................. 10

Acciones Populares y de Grupo: .......................................................................................................................... 10

Acción de Cumplimiento: .................................................................................................................................... 11

Acción de Tutela: ................................................................................................................................................. 11

Audiencias Públicas: ............................................................................................................................................ 11

Audiencia Pública de Rendición de Cuentas: ...................................................................................................... 11

Consultas: ............................................................................................................................................................ 12

Denuncia: ............................................................................................................................................................. 12

Petición o derechos de petición: .......................................................................................................................... 12

Queja: .................................................................................................................................................................. 12

Reclamo: .............................................................................................................................................................. 13

Rendición de Cuentas: ......................................................................................................................................... 13

Sugerencia: .......................................................................................................................................................... 13

Trámite: ............................................................................................................................................................... 14

Veeduría ciudadana: ............................................................................................................................................ 14

Espacios De Participación ........................................................................................ 15

PLAN DE PARTICIPACIÓN CIUDADANA .................................................................. 18

NORMATIVIDAD PARA LA PARTICIPACIÓN CIUDADANA ...................................... 20

Constitución Política de Colombia - 1991 ................................................................. 20

LEYES ...................................................................................................................... 23

DECRETOS ............................................................................................................. 26





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CONPES Y DIRECTIVAS ........................................................................................ 28

LA PARTICIPACIÓN CIUDADANA Y EL CONTROL SOCIAL .................................... 30

ESTRUCTURA DE PARTICIPACIÓN CIUDADANA ................................................ 31

LOS INDICADORES PARA MEDIR LA EFECTIVIDAD DE LAS ESTRATEGIAS EN

LA PARTICIPACIÓN CIUDADANA .......................................................................... 32

GUIA DE ESTRATEGIAS Y ACTIVIDADES ............................................................ 33





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INTRODUCCIÓN

La participación ciudadana en la gestión pública y en la Constitución Política de

Colombia de 1991 en su preámbulo establece la participación de toda la ciudadanía al

indicar en su primera parte, el marco de referencia conceptual sobre el cual se entiende

la participación ciudadana y el control social en servicios públicos domiciliarios, en

segundo lugar las recomendaciones realizadas por la EMSER ESP, La Ley 1757 de

2015 estatutaria de la participación ciudadana, para que la administración pública, los

ciudadanos y las diferentes organizaciones de la sociedad civil, logren tener un

referente en torno a sus respectivos ámbitos de aplicación. En ese sentido, el objetivo

primordial es aportar una herramienta que permita promover y consolidar la

participación ciudadana en Colombia, a través de un diseño básico y explicativo que

propicie un acercamiento claro y ordenado a lo señalado en la norma para fortalecer los

procesos desarrollados por la empresa de Servicios Públicos Domiciliarios EMSER

ESP. De igual manera, en el artículo 270 faculta a la ciudadanía para que intervenga

activamente en el control de la gestión pública al establecer: "La ley organizará las

formas y los sistemas de participación ciudadana que permitan vigilar la gestión pública

que se cumpla en los diversos niveles administrativos y sus resultados". En la tercera

parte se plantea la estructura de participación ciudadana que se implementará en el año

2019 y finalmente en el punto cuarto se encuentra la guía de estrategias y actividades

que se desarrollarán en este proceso.

El objetivo de generar espacios de interacción efectiva con la ciudadanía, en

cumplimiento a lo establecido en la Constitución Política de Colombia y en las normas,

el presente plan de participación ciudadana ha sido elaborado acorde a las directrices de

los autodiagnósticos MIPG, junto con el Departamento Administrativo de la Gestión





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Pública, que facultan a los ciudadanos para hacer uso de los derechos y deberes de

participación en los diversos niveles del Estado.

Es importante tomar la SENTENCIA C180/94 para resaltar la participación e incidencia

ciudadana donde indican que implica adicionalmente que el ciudadano puede participar

permanentemente en los procesos decisorios no electorales que incidirán

significativamente en el rumbo de su vida

OBJETIVO

Reconocer que el ciudadano participe dentro de los procesos de gestión de manera

transparente, donde se describe los mecanismos legales e interactúe con la EMSER

ESP.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

Disponer de un plan que identifique y describa los mecanismos legales de participación

ciudadana y los espacios de interacción tiene disponibles para los ciudadanos.

Sensibilizar a la comunidad, sobre su participación ciudadana en la gestión en la decisión

de las acciones participativas.

Permitir que la participación ciudadana y el control social, involucrarse de manera activa,

e incidir en la manera como se construye una mejor calidad de vida en la prestación de

los servicios públicos domiciliarios





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ALCANCE

Cada una las dependencias de la Empresa de Servicios Públicos EMSER ESP y los ,

servidores públicos junto a la comunidad del Líbano Tolima en general participar para

este proceso, se seguirá como marco, el Ciclo de Participación Ciudadana en la empresa

de servicios públicos EMSER E.S.P.





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INFORMACION PARA LA CIUDADANIA

a. En cumplimiento a la normatividad vigente la empresa de servicios públicos EMSER

E.S.P del Líbano ha identificado la información que debe ser puesta a disposición de

la ciudadanía a fin de mantenerla informada y generar un dialogo que permita su

participación en la gestión de lo público; esta información se encuentra hoy en día

publicada en la página web http://www.emseresp.com/ .

b. Definir los medios y estrategias de información que se asegure el acceso de la

misma por parte del ciudadano, puntos presenciales, página web, medios de

comunicación e información.

c. Interactuar con la comunidad con los mecanismos y canales que le permitan el

dialogo al ciudadano y la Empresa de servicios públicos EMSER ESP, en diversos

escenarios tales como canales virtuales, presenciales, telefónicos y redes sociales.

d. Suministrar estrategias de difusión y mecanismos de participación se formula un

Plan de Participación con campañas mensuales, en las cuales se hará énfasis en

temas particulares y su gestión para generar el dialogo con la comunidad y permitir

su participación tanto en la vigilancia de la gestión como en la planeación.

e. Destacar que a través de este Plan de Participación Ciudadana, los espacios para la

rendición de cuentas.

http://www.emseresp.com/





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La información a ser suministrada a la ciudadanía se ha consolidado en el siguiente

cuadro en el cual se identifican los temas y se hace una descripción detallada con base

en las directrices del Estado Colombiano establecidas en la Estrategia de Gobierno en

digital, el Plan Anticorrupción y de Atención del Ciudadano y el Modelo Integrado de

Planeación y Gestión Versión 2 y sus políticas inmersas dentro de las dimensiones de

la ventanilla hacia afuera,

Esta información se encuentra publicada en la página web, de la empresa de servicios

públicos EMSER ESP, de Líbano Tolima, se puede acceder a ella a través de los links

presentados en la última columna del cuadro mencionado.

TEMA DESCRIPCION DE

INFORMACION

LINK DE PUBLICACION

Control y

Evaluación Control y evaluación

http://www.emseresp.com/index.php/la-

empresa-95831/control-interno

Empresa de

Servicios Públicos

Misión y Visión http://www.emseresp.com/index.php/la-

empresa-95831

Objetivos y Funciones http://www.emseresp.com/index.php/la-

empresa-95831/funciones-y-deberes

Organigrama http://www.emseresp.com/index.php/la-

empresa-95831/organigrama

Funcionarios Se tiene una lista pero no está publicada,

en estos momentos se esta actualizando.

http://www.emseresp.com/index.php/la-empresa-95831/control-interno

http://www.emseresp.com/index.php/la-empresa-95831/control-interno

http://www.emseresp.com/index.php/la-empresa-95831

http://www.emseresp.com/index.php/la-empresa-95831

http://www.emseresp.com/index.php/la-empresa-95831/funciones-y-deberes

http://www.emseresp.com/index.php/la-empresa-95831/funciones-y-deberes

http://www.emseresp.com/index.php/la-empresa-95831/organigrama

http://www.emseresp.com/index.php/la-empresa-95831/organigrama





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Fecha:

Clientes

(Trámites y

Servicios)

Trámites prestados por el

Ministerio de Ambiente y

Desarrollo Sostenible

http://www.emseresp.com/index.php/clie

ntes-19985

Tramites Según la naturaleza de la

empresa de servicios públicos.


ntes-19985/tramites

Contratación Documentación sobre nuestros contratos Normativa y requisitos, proyectos, procesos de contratación

http://www.emseresp.com/index.php/con

tratacion

Normatividad Normatividad y naturaleza de la

empresa de servicios públicos


ntes-19985/normatividad-emser-esp

Gestión

Documental

La Empresa de Servicios Públicos de Acueducto, Alcantarillado y Aseo EMSER E.S.P., en cumplimiento de

las normas archivísticas y en

especial las dispuestas en el Decreto 2609 de 2012.


empresa-95831/gdocumental

Planeación y

Seguimiento

Presupuesto, gestión de proyectos, fondos del sector Ambiental, planeación y seguimiento a la gestión, presupuesto anual, ejecución presupuestal, modelo integrado de gestión, plan de acción institucional, plan estratégico, etc.

http://www.emseresp.com/index.php/con

tratacion

EMSER ESP Rendición de Cuentas http://www.emseresp.com/index.php/la-

empresa-95831/rendicion-de-cuentas

http://www.emseresp.com/index.php/clientes-19985

http://www.emseresp.com/index.php/clientes-19985

http://www.emseresp.com/index.php/clientes-19985/tramites

http://www.emseresp.com/index.php/clientes-19985/tramites

http://www.emseresp.com/index.php/contratacion


http://www.emseresp.com/index.php/clientes-19985/normatividad-emser-esp

http://www.emseresp.com/index.php/clientes-19985/normatividad-emser-esp

http://www.emseresp.com/index.php/la-empresa-95831/gdocumental

http://www.emseresp.com/index.php/la-empresa-95831/gdocumental



http://www.emseresp.com/index.php/la-empresa-95831/rendicion-de-cuentas

http://www.emseresp.com/index.php/la-empresa-95831/rendicion-de-cuentas





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Finanzas y presupuesto

Ejecución Presupuestal, estados financieros, operaciones reciprocas


empresa-95831/presupuesto

Peticiones, quejas, reclamos solicitudes y/ o denuncias

Consultas

Peticiones, quejas, reclamos, solicitudes y/o denuncias, Consultas

http://www.emseresp.com/pqrs/

Sitio Web Página Web de la entidad http://www.emseresp.com/index.php

FORMAS DE PARTICIPACION

Mecanismos de participación ciudadana

Son mecanismos que permiten a los ciudadanos protegerse de una posible vulneración

o amenaza a los derechos fundamentales consagrados en la Constitución Política

Nacional y comprenden:

Acciones Populares y de Grupo:

Mecanismo por medio del cual toda persona puede acudir ante una autoridad judicial

para proteger y defender los intereses colectivos, garantizando los derechos

relacionados con el patrimonio público, el medio ambiente, el trabajo, entre otros, y así

evitar el daño contingente, cesar el peligro, amenaza o vulneración, o de ser posible

http://www.emseresp.com/index.php/la-empresa-95831/presupuesto

http://www.emseresp.com/index.php/la-empresa-95831/presupuesto

http://www.emseresp.com/pqrs/

http://www.emseresp.com/index.php





Contrato No.

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Fecha:

restituir las cosas a su estado anterior (Art. 88 de la Constitución Política de Colombia,

reglamentado mediante la Ley 427 de 1998).

Acción de Cumplimiento:

Mecanismo de protección de derechos, y es común la creencia de que es el mecanismo

de protección por excelencia de los derechos sociales, económicos y culturales, sin

embargo, esta acción no es de modo directo un mecanismo de protección de derechos,

sino del principio de legalidad y eficacia del ordenamiento jurídico.

Acción de Tutela:

Mecanismo mediante el cual toda persona puede reclamar ante los jueces la protección

inmediata de sus derechos constitucionales fundamentales, cuando estos resultan

vulnerados o amenazados por la acción o la omisión de cualquier autoridad pública o de

los particulares en los casos establecidos en la ley.

Audiencias Públicas:

Foros abiertos realizados de cara a la ciudadanía, en los que se informa y se responden

preguntas sobre el funcionamiento de la entidad.

Audiencia Pública de Rendición de Cuentas:

Es uno de los espacios para la rendición de cuentas, de encuentro y reflexión final sobre

los resultados de la gestión de un periodo, en el cual se resumen temas cruciales para

la interlocución y deliberación colectiva con la ciudadanía.





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Consultas:

Petición que se presenta a las autoridades para que manifiesten su parecer sobre

materias relacionadas con sus atribuciones y competencias. El plazo máximo para

responderlas es de 30 días.

Denuncia:

Documento en que se da noticia a la autoridad competente de la comisión de un delito o

de una falta.

Petición o derechos de petición:

Es aquel derecho que tiene toda persona para solicitar o reclamar ante las autoridades

competentes por razones de interés general o interés particular para elevar solicitudes

respetuosas de información y/o consulta y para obtener pronta resolución de las mismas.

Queja:

Cualquier expresión verbal, escrita o en medio digital de insatisfacción con la conducta o

la acción de los servidores públicos o de los particulares que llevan a cabo una función

estatal y que requiere una respuesta. (Las quejas deben ser resueltas, atendidas o

contestadas dentro de los quince (15) días siguientes a la fecha de su presentación).

http://es.wikipedia.org/wiki/Delito

http://es.wikipedia.org/wiki/Delito

http://es.wikipedia.org/wiki/Falta_(Derecho)

http://es.wikipedia.org/wiki/Falta_(Derecho)





Contrato No.

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Fecha:

Reclamo:

Cualquier expresión verbal, escrita o en medio digital, de insatisfacción referida a la

prestación de un servicio o la deficiente atención de una autoridad pública, es decir, es

una declaración formal por el incumplimiento de un derecho que ha sido perjudicado o

amenazado, ocasionado por la deficiente prestación o suspensión injustificada del

servicio. (Los reclamos deben ser resueltos, atendidos o contestados dentro de los

quince (15) días siguientes a la fecha de su presentación).

Rendición de Cuentas:

Es el deber que tienen las autoridades de la administración pública de responder

públicamente, ante las exigencias que haga la ciudadanía, por el manejo de los recursos,

las decisiones y la gestión realizada en el ejercicio del poder que les ha sido delegado.

Sugerencia:

Cualquier expresión verbal, escrita o en medio digital de recomendación entregada por

el ciudadano, que tiene por objeto mejorar los servicios que presta el Ministerio de

Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, racionalizar el empleo de los

recursos o hacer más participativa la gestión pública. (En un término de diez (10) días se

informará sobre la viabilidad de su aplicación).





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Trámite:

Conjunto o serie de pasos o acciones reguladas por el Estado, que deben efectuar los

usuarios para adquirir un derecho o cumplir con una obligación prevista o autorizada por

la ley. El trámite se inicia cuando ese particular activa el aparato público a través de una

petición o solicitud expresa y termina (como trámite) cuando la administración pública se

pronuncia sobre éste, aceptando o denegando la solicitud.

Veeduría ciudadana:

Mecanismo democrático de representación que le permite a los ciudadanos o a las

diferentes organizaciones comunitarias, ejercer vigilancia sobre la gestión pública,

respecto a las autoridades, administrativas, políticas, judiciales, electorales, legislativas

y órganos de control, así como de las entidades públicas o privadas, organizaciones no

gubernamentales de carácter nacional o internacional que operen en el país,

encargadas de la ejecución de un programa, proyecto, contrato o de la prestación de

un servicio público.




Contrato No.

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Espacios De Participación

La alcaldía municipal de Líbano proporciona diversos canales de comunicación y

mecanismos de interacción y participación, que les permiten a los ciudadanos establecer

un contacto estrecho y directo con la Entidad, para conocer información relativa a su

actividad misional.

Los canales de comunicación y medios de participación son los siguientes:

Presencial: Son espacios en los cuales el ciudadano tiene interacción directa con

representantes de la Entidad en tiempo real entre los que se encuentran:

Atención Presencial en oficinas: La alcaldía cuenta con puntos de atención en la Sede

Central ubicada en la carrera 5 N°10-48

Virtuales: Para generar acercamiento entre los ciudadanos con la Entidad, la alcaldía ha

puesto a su disposición la página web con estándares para la adecuada accesibilidad,

interoperabilidad y usabilidad WEB.




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Fecha:

Chat en línea: A través de este servicio, el ciudadano puede interactuar con uno de los

servidores públicos de la alcaldía municipal de Líbano, quien le podrá suministrar

cualquier tipo de información en el horario de lunes a viernes de 8 am a 12- 2pm a 6 pm,

sábados de 8 am a 12m.

Radicación de PQRSD: Los ciudadanos pueden radicar sus peticiones quejas, reclamos,

sugerencias y denuncias a través de la página web de la alcaldía, en el link Peticiones

Quejas, Reclamos, Sugerencias y Denuncias.

Consulte su PQRSD: En la página web de la Empresa de servicios públicos EMSER ESP,

podrá consultar el estado de la PQRSD, los ciudadanos pueden averiguar en qué parte

del proceso se encuentra la PQRSD que realizaron y recibirán respuesta a vuelta de

correo electrónico o por servicio correo de acuerdo a su requerimiento.

Trámites y servicios: En este link los ciudadanos pueden conocer los trámites y servicios

que ofrece EMSER ESP, los requisitos, la normatividad aplicable y la forma de hacer

seguimiento a los mismos.

Buzón de sugerencias: A través del link buzón de sugerencias los ciudadanos pueden

dar ideas o propuestas para mejorar el servicio de la EMSER ESP.

Atención Telefónica: (8) 256 4347 Ext 104 – Telefax: (8) 2561211 Ext 113

Planta de Potabilización Acueducto CEL. 321 469 2163




Contrato No.

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Línea de Emergencias Cel.: 310 200 6133

El ciudadano podrá comunicarse de lunes a viernes en el horario de 8:00 a.m. a 12:00

pm y de 2:00 pm a 6:00 p.m.

Atención presencial: Carrera 4ta Calle 13 Esquina Piso 2

Ventanilla única: Carrera 4ta Calle 13 Piso 1

Audiencias Públicas: Es un espacio de participación en el cual la alcaldía, suministra

inicialmente una información base a la ciudadanía, invitándola a analizarla para

posteriormente tener un dialogo en el cual los ciudadanos presenten sus observaciones

y/o solicitudes. Las audiencias públicas se utilizan por excelencia en los procesos de

licitación y rendición de cuentas.

Rendición De Cuentas: En este marco y con el objetivo de fortalecer la relación entre la

alcaldía municipal y los ciudadanos, la Entidad cuenta con una estrategia de rendición de

cuentas basada en tres dimensiones de trabajo:

Dialogo: Participación permanente en escenarios o espacios, en los cuales se genera

una interacción con los ciudadanos, conociendo su opinión y propuestas sobre la gestión;

lo que permita mejorar la prestación de los trámites y servicios.




Contrato No.

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Fecha:

Información: La cual se brinda a los ciudadanos a través de sus diferentes canales,

boletines y comunicados de prensa, entre otros; de forma continua y con información en

temas de interés para el ciudadano, tal como: puntos de atención, trámites y servicios,

informes de resultados sobre la gestión, estructura organizacional, directorio, planes

institucionales, procesos de contratación, presupuesto, entre otros.

Incentivos: Se incentiva la participación de los ciudadanos, mediante informes que

evidencien la importancia y los resultados de su participación, los cuales permiten dar a

conocer las acciones que se han tomado con base en sus observaciones al igual, que se

fomenta una cultura frente a la rendición de cuentas de la Entidad, con la sensibilización

a los funcionarios en las jornadas de inducción y re inducción por parte de la oficina de

talento humano.

PLAN DE PARTICIPACIÓN CIUDADANA

Una vez definida la Información, los canales de difusión y las formas de participación se

llevó a cabo un ejercicio de segmentación de la información a difundir llegando a la

clasificación de la misma en cinco grandes grupos a saber: Información general de la

entidad, planes y programas, informes de gestión, trámites y servicios y rendición de

cuentas.




Contrato No.

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Fecha:

ACTIVIDADES FECHA

Publicar noticias de interés para la ciudadanía Permanentemente

Publicar resultados de gestión de la Empresa

de Servicios Públicos, EMSER ESP.

Semestral y Anual

Generar y comunicar a la ciudadanía

información y eventos empresa de servicios

públicos EMSER ESP.

De acuerdo con los eventos y

servicios de Interés.

Publicar material audiovisual que le permita a

la ciudadanía del Líbano conocer el acceso a

los servicios.

Permanentemente

Dar el tratamiento adecuado a las peticiones,

Quejas, Reclamos y/o solicitudes que lleguen

a través de cualquier medio, y dar su debido

trámite y seguimiento.

Cada vez que se presente

Atender los comentarios generados en el muro

de Facebook y redes sociales publicados por

los diferentes ciudadanos.

Permanentemente




Contrato No.

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Fecha:

Difundir a través de estos canales, noticias de

temas relacionados con la Misión de y Visión

de la alcaldía, y los que sean de interés para la

comunidad.

Permanentemente

NORMATIVIDAD PARA LA PARTICIPACIÓN CIUDADANA

Constitución Política de Colombia - 1991

Artículo 1 “Colombia es un Estado social de derecho, organizado en forma de República

unitaria, descentralizada, con autonomía de sus entidades territoriales, democrática,

participativa y pluralista, fundada en el respeto de la dignidad humana, en el trabajo y la

solidaridad de las personas que la integran y en la prevalencia del interés general”.

Artículo 2 “Son fines esenciales del Estado: servir a la comunidad, promover la

prosperidad general y garantizar la efectividad de los principios, derechos y deberes

consagrados en la Constitución; facilitar la participación de todos en las decisiones que

los afectan y en la vida económica, política, administrativa y cultural de la Nación…”




Contrato No.

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Fecha:

Artículo 13 “…El Estado promoverá las condiciones para que la igualdad sea real y

efectiva y adoptará medidas en favor de grupos discriminados o marginados…”

Artículo 20 “Derecho de toda persona a recibir información veraz e imparcial”

Artículo 23 “Toda persona tiene derecho a presentar peticiones respetuosas a las

autoridades por motivos de interés general o particular y a obtener pronta resolución. El

legislador podrá reglamentar su ejercicio ante organizaciones privadas para garantizar

los derechos fundamentales.

Artículo 40 Todo ciudadano tiene derecho a participar en la conformación, ejercicio y

control del poder político…

Artículo 45 El adolescente tiene derecho a la protección y a la formación integral. El

Estado y la sociedad garantizan la participación activa de los jóvenes en los organismos

públicos y privados que tengan a cargo la protección, educación y progreso de la

juventud.




Contrato No.

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Fecha:

Artículo 74 “Derecho de todas las personas a acceder a los documentos públicos, salvo

los casos que establezca la ley.

Artículo 79 La ley garantizará la participación de la comunidad en las decisiones que

puedan afectarlo.

Artículo 88 La ley regulará las acciones populares para la protección de los derechos e

intereses colectivos, relacionados con el patrimonio, el espacio, la seguridad y la

salubridad pública, la moral administrativa, el ambiente, la libre competencia económica

y otros de similar naturaleza que se definen en ella.

Artículo 95 N°5: Deber ciudadano de participar.

Artículo 270 “La ley organizará las formas y los sistemas de participación ciudadana que

permitan vigilar la gestión pública que se cumpla en los diversos niveles administrativos

y sus resultados.




Contrato No.

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Fecha:

LEYES

Ley 134 de 1994 “Por la cual se dictan normas sobre mecanismos de participación

ciudadana”

Ley 190 de 1995 Artículo 58. “Todo ciudadano tiene derecho a estar informado

periódicamente acerca de las actividades que desarrollen las entidades públicas y las

privadas que cumplan funciones públicas o administren recursos del Estado.”

Ley 393 de 1997 por la cual se desarrolla el artículo 87 de la Constitución Política. Acción

de Cumplimiento

Ley 472 de 1998 Por la cual se desarrolla el artículo 88 de la Constitución Política de

Colombia en relación con el ejercicio de las acciones populares y de grupo y se dictan

otras disposiciones

Ley 489 de 1998 Por la cual se dictan normas sobre la organización y funcionamiento

de las entidades del orden nacional, se expiden las disposiciones, principios y reglas




Contrato No.

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Fecha:

generales para el ejercicio de las atribuciones previstas en los numerales 15 y 16 del

artículo 189 de la Constitución Política y se dictan otras disposiciones.

Ley 720 de 2001 Por medio de la cual se reconoce, promueve y regula la acción

voluntaria de los ciudadanos colombianos.

Ley 734 de 2002 Nuevo código único Disciplinario

Ley 850 de 2003 “Por medio de la cual se reglamentan las Veedurías Ciudadanas”

Ley 962 de 2005 - Ley Antitrámites Por la cual se dictan disposiciones sobre

racionalización de trámites y procedimientos administrativos de los organismos y

entidades del Estado y de los particulares que ejercen funciones públicas o prestan

servicios públicos.

Ley 1437 de 2011 Por la cual se expide el Código de Procedimiento Administrativo y de

lo Contencioso Administrativo




Contrato No.

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Fecha:

Ley 1474 de 2011 - Estatuto Anticorrupción por la cual se dictan normas orientadas a

fortalecer los mecanismos de prevención, investigación y sanción de actos de corrupción

y la efectividad del control de la gestión pública

Ley 962 de 2005 - Ley Antitrámites Por la cual se dictan disposiciones sobre

racionalización de trámites y procedimientos administrativos de los organismos y

entidades del Estado y de los particulares que ejercen funciones públicas o prestan

servicios públicos.

Ley 1712 de 2014 Permite a los colombianos exigir su derecho a la información como un

derecho fundamental.

Ley 1757 de 2015. Estatuto de la participación democrática en Colombia. ¨Por la cual se

dictan disposiciones en materia de promoción y protección del derecho a la participación

democrática¨.




Contrato No.

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Fecha:

DECRETOS

Decreto 2232 de 1995 “Por medio del cual se dan funciones de las dependencias de

Quejas y Reclamos y se crean los Centros de Información de los ciudadanos¨.

Reglamentario de la ley 190 de 1995.

Decreto 1382 de 2000 Por medio del cual se desarrolla el artículo 86 de la Constitución

Política sobre la Acción de Tutela

Decreto 1538 de 2005 "Por el cual se reglamenta parcialmente la Ley 361 de 1997" (por

la cual se establecen mecanismos de integración social de las personas con limitación y

se dictan otras disposiciones)

Decreto 2623 de 2009 “por el cual se crea el Sistema Nacional de Servicio al Ciudadano”,

adscrito al Departamento Nacional de Planeación, para el fortalecimiento para el servicio

del ciudadano.




Contrato No.

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Fecha:

Decreto 19 de 2012. Decreto anti-trámites Artículo 14. Presentación de solicitudes,

quejas, recomendaciones o reclamos fuera de la sede de la entidad. “Los interesados

que residan en una ciudad diferente a la de la sede de la entidad u organismo al que se

dirigen, pueden presentar sus solicitudes, quejas, recomendaciones o reclamaciones a

través de medios electrónicos, de sus dependencias regionales o seccionales”.

Decreto 2482 de 2012 Por el cual se establecen los lineamientos generales para la

integración de la planeación y gestión.

Decreto 2641 de 2012 Por el cual se reglamentan los artículos 73 y 76 de la ley 1474 de

2011.

Decreto 2693 de 2012. Lineamientos de la Estrategia de Gobierno en Línea Artículo 6.

Temas prioritarios para avanzar en la masificación de Gobierno en Línea. Numeral 5.

Construcción colectiva: Para el logro de este fin se podrán adelantar procesos de

participación por medios electrónicos con los ciudadanos o usuarios con el fin de construir

políticas, planes, programas y proyectos, realizar control social, resolver problemas que

los afecten o tomar decisiones.




Contrato No.

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Fecha:

Decreto 103 de 2015 “Por el cual se reglamenta parcialmente la Ley 1712 de 2014 y se

dictan otras disposiciones.”

CONPES Y DIRECTIVAS

CONPES 3072 de 2000 Una de las seis estrategias que el CONPES 3072/2000 establece

es la de Gobierno en línea, con el enfoque en promover la oferta de información y de

servicios del Estado a través de Internet, facilitando la gestión en línea de los organismos

gubernamentales y apoyando su función de servicio al ciudadano, dando paso al

concepto de gestión gubernamental por medios electrónicos y de atención al

ciudadano por medios no presenciales.

CONPES 3649 de 2010 Política Nacional de Servicio al Ciudadano.

CONPES 3650 de 2010 Importancia Estratégica de la Estrategia de Gobierno en Línea.

CONPES 3654 de 2010 Política de rendición de cuentas de la rama ejecutiva a los

ciudadanos.




Contrato No.

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Fecha:

CONPES 3785 de 2013 Política Nacional De Eficiencia Administrativa Al Servicio Del

Ciudadano y concepto favorable a la Nación para contratar un empréstito externo con la

Banca Multilateral hasta por la suma de USD 20 millones destinado a financiar el proyecto

de Eficiencia al Servicio del Ciudadano.

Directiva Presidencial 02 de 2000 Dirigida a todas las instituciones del orden nacional

de la rama ejecutiva, establece responsabilidades, fases, plazos, obligaciones puntuales

y se acompañó de un manual de “políticas y estándares para publicar información del

Estado en Internet”. Adicionalmente, presenta el portal www.gobiernoenlinea.gov.co, con

la finalidad de facilitar a los ciudadanos, empresas, funcionarios y otras entidades

estatales el acceso a la información de las entidades públicas e iniciar la integración y

coordinación de los esfuerzos de las entidades en este propósito.

Directiva Presidencial 10 de 2002 Introduce el Programa de Renovación de la

Administración Pública, establece que “Cada entidad, dentro de la organización existente

y con su capacidad actual, deberá crear un sistema que garantice el acceso permanente

a la información por parte del ciudadano”




Contrato No.

Pág. 30 de 45

Fecha:

LA PARTICIPACIÓN CIUDADANA Y EL CONTROL SOCIAL

La Empresa de Servicios Públicos Domiciliarios EMSER ESP, recomienda tener como base

estratégica para la formulación de los lineamientos de participación ciudadana como:

A) “Ampliación de los canales de comunicación, especialmente asociados a las nuevas

tecnologías digitales y de la información.

B) Promoción de la capacitación y la formación conjunta de los empleados partícipes en el control

social.

C) Cualificación de la convocatoria y diversificación de espacios de encuentro de la ciudadanía

con empresas prestadoras y entes oficiales.”

Con base en estas recomendaciones, se construye un modelo de participación ciudadana y

control social que permita acercar a la ciudadanía a todos los escenarios de interacción con

entidades públicas, empresas prestadoras de servicios y autoridades para generar mejores

condiciones en la prestación de los servicios públicos domiciliarios.




Contrato No.

Pág. 31 de 45

Fecha:

ESTRUCTURA DE PARTICIPACIÓN CIUDADANA

Los procesos encaminados a fomentar la participación ciudadana se desarrollarán de

acuerdo al siguiente modelo: un objetivo general, compuesto por dos (2) objetivos

específicos, que a su vez son las estrategias a desarrollar, así:

OBJETIVO

Participación ciudadana en la gestion. En la prestación de

servicios públicos domiciliarios

ESTRATEGIA 1.

Promover el control social a través de diferentes mecanismos

de participación ciudadana

ACTIVIDADES DE LA EMPRESA DE SERVICIOS PUBLICOS EMER ESP-

PARA LA PARTICIPACIÓN CIUDADANA

ESTRATEGIA 2.

Capacitar a la ciudadanía, organizaciones, empresas públicas en sus deberes y

derechos




Contrato No.

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Fecha:

LOS INDICADORES PARA MEDIR LA EFECTIVIDAD DE LAS ESTRATEGIAS EN LA PARTICIPACIÓN CIUDADANA

Aquí planteamos son:

● Cantidad de actividades desarrolladas.

● Personas participantes en cada una de las actividades.

● Diligenciamiento del formatos: Encuesta de satisfacción actividades de participación

ciudadana y Propuesta de actividades de participación ciudadana.

● Seguimiento a los compromisos adquiridos en cada actividad, los cuales se registran

en los formatos establecidos en el procedimiento.

● Diversificación de espacios y cualificación de la convocatoria:

Grupos poblacionales,

Asociaciones de usuarios,

Grupos con enfoque diferencial: afro, indígenas, discapacidad, género y demás).




Contrato No.

Pág. 33 de 45

Fecha:

GUIA DE ESTRATEGIAS Y ACTIVIDADES

ESTRATEGIA 1. Promover el Control Social realizado a través de diferentes mecanismos de participación ciudadana

ACTIVIDAD

1.2

Empresa de Servicios Públicos EMSER ESP y la participación ciudadana

OBJETIVO Brindar información a la ciudadanía acerca de la prestación de los servicios públicos domiciliarios y

generar un diálogo en doble vía con la comunidad.

DESCRIPCION

TEMÁTICAS A

DESARROLLAR

A QUIÉN

VA

DIRIGIDA

ROL DE SPD

ENTIDADES

QUE

ACOMPAÑAN

MATERIAL DE

APOYO

A través de medios

radiales o televisivos

comunitarios locales

generar un espacio de

diálogo con la

comunidad que

permita llevar

información a áreas

apartadas o de difícil

acceso.

Derechos y deberes de la

ciudadanía

Comunidad

en general

Gestionar con

las emisoras el

espacio para el

desarrollo de la

actividad

De acuerdo a las

principales

problemáticas o

inquietudes de la

comunidad

Información de

las empresas

prestadoras de

Servicios

Públicos EMSER

ESP

Mecanismos existentes

para materializar y

proteger los derechos de la

ciudadanía.

Desarrollar el

programa

Temas sobre los

que la

comunidad de la

región ha

interpuesto

quejas,

peticiones o

solicitudes

Información de los canales

virtuales de atención y

participación

Seguimiento a

compromisos

adquiridos

Información

sobre la




Contrato No.

Pág. 34 de 45

Fecha:

Respuestas a inquietudes

presentadas por la

ciudadanía

realización de los

trámites por

canales digitales,

ubicación de las

oficinas digitales

y su utilidad

la participación ciudadana

y el control social

Se establecerá las emisoras comunitarias locales, en las que desarrollará la actividad

teniendo en cuenta los siguientes criterios:

1. Verificando que la cobertura sea en áreas urbanas, en la cobertura donde se presta el

servicio.

2. Los sectores o barrios donde existan problemáticas sociales debido a los asuntos

relacionados con la prestación de los servicios públicos domiciliarios.

3. La participación en la emisora no debe generar costos para el ciudadano.

4. Información solicitada a las Delegadas sobre afectación de los servicios públicos

domiciliarios.

● La única persona autorizada para participar e intervenir en el programa radial al gerente

de la EMSER ESP.




Contrato No.

Pág. 35 de 45

Fecha:

● Para esta actividad deberán diligenciarse en su totalidad los formatos: como registro

de la actividad y se debe guardar el audio como evidencia.

● El seguimiento al EMSER ESP en Sintonía se realizará teniendo en cuenta:

1. Oyentes: Número de habitantes de los municipios en los cuales la emisora tiene

cobertura. Esta información debe diligenciarse en el formato con su registro dentro de la

gestion documental de la empresa ESP.

2. Seguimiento a compromisos: En caso de identificarse compromisos con la ciudadanía

los mismos deben registrarse en el formato con su debido registro dentro de la gestion

documental.

● De manera previa a la realización del programa debe establecerse si existirá un

espacio para recibir llamadas de la ciudadanía y contestar de manera directa preguntas

o inquietudes realizadas al aire.

● De manera previa debe establecerse la dinámica del programa y el tiempo para la

intervención del funcionario de la ESP, de acuerdo al tiempo que se tendrá al aire se

establecerá el tiempo que debe emplearse en cada sección.

● Todos los programas deberán ser grabados. El audio hará parte del expediente digital

correspondiente, y debe ir cargado en Orfeo con el resto de las evidencias.

● Temario y orden para programas de la EMSER ESP:

1. Misionalidad de la Empresa de Servicios Públicos Domiciliarios.




Contrato No.

Pág. 36 de 45

Fecha:

2. Objetivo de la actividad para la Empresa de Servicios Públicos EMSER ESP.

3. Derechos y deberes de la ciudadanía y los mecanismos existentes para materializarlos

y protegerlos.

4. Pedagogía sobre las principales causales de trámites ciudadanos ante la ESP

interpuestas en el sector urbano cubierto por la emisora:

4.1 Causas

4.2 Derechos y obligaciones de los usuarios y de las empresas

4.3 Procedimiento de reclamación

5. Canales de comunicación existentes para los ciudadanos de los municipios de

cobertura de la emisora, incluyendo aquellos que hacen parte de las herramientas

digitales de la entidad como Oficinas Digitales y/o Te Resuelvo.

Temas excluidos:

- Posiciones jurídicas de la Empresa de Servicios Públicos Domiciliarios EMSER ESP.

- Temas de competencia privada para servicios públicos domiciliarios.

- Comprometer acciones futuras de la EMSER ESP.




Contrato No.

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Fecha:

-Es una actividad para generar compromisos con la ciudadanía o empresas que se

comuniquen al programa, por tanto, solo se recogerán inquietudes, quejas o

reclamaciones que allí se presenten y se reportarán en el formato correspondiente de

seguimiento a la actividad para dar su trámite.

● Los directivos de la empresa de servicios públicos EMSER ESP, deben tener a la mano

toda la información de los prestadores de la zona de influencia, para dar respuesta

efectiva por este canal a los ciudadanos, en caso de ser necesario.

● El guion que se proponga desde cada Dirección seguirá los parámetros establecidos

en el siguiente esquema:

1. Saludo a quien conduce el programa y agradecimiento por el espacio brindado. 2. Saludo a la audiencia del programa. 3. Presentación de qué es la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios

y su misionalidad. La EMSER ESP, es una empresa de Servicios Públicos Domiciliarios, es un organismo de carácter técnico que contribuye al mejoramiento de la calidad de vida en el municipio de Líbano Tolima, y empresas prestadoras de servicios públicos domiciliarios, la protección de los derechos y la promoción de los deberes de los usuarios y responsabilidades de los prestadores.

4. Presentación de EMSER ESP, en la dial AM o FM. 5. Presentación de los derechos y deberes de la ciudadanía en materia de

servicios públicos domiciliarios. 6. Presentación de los mecanismos existentes para materializar y proteger los

derechos de la ciudadanía en servicios públicos domiciliarios. 7. Principales problemáticas que se han presentado en cuanto a prestación de

servicios públicos domiciliarios en la zona de cobertura de la emisora y las actuaciones adelantadas por la EMSER ESP. Para hacer seguimiento a las mismas.




Contrato No.

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Fecha:

8a. En caso de recibir llamadas al aire por parte de la ciudadanía:

a) Escuchar con atención las preguntas y contestarlas de manera clara.

b) Si se presentan reclamaciones por fallas en la prestación del servicio indicar al

oyente los pasos a seguir para presentar de manera oficial la reclamación ante la

empresa o la entidad depende el caso.

c) Recoger las inquietudes, quejas o reclamos planteadas por la comunidad y

reportarlas en el formato correspondiente al desarrollo de la actividad.

d) Si se presentan posibles alertas pedir la información necesaria o la información de

contacto de quien se comunica para de manera posterior al programa contactarle.

e) Seguir con el numeral 9

8b. En caso de no recibir llamadas al aire seguir con el numeral

9. Canales de comunicación existentes para los habitantes de los municipios de

cobertura de la emisora, para la presentación de quejas, alertas, reclamos o

inquietudes.

10. Información sobre las nuevas herramientas digitales de la entidad, los beneficios

que presentan y la forma en que pueden usarse.




Contrato No.

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Fecha:

11. Cierre de la intervención agradeciendo la invitación y participación ciudadana en el

programa si hubo.

12. Recordar a las personas que sigan las redes sociales de la entidad.

ESTRATEGIA 2. Promover el Control Social realizado a través de diferentes mecanismos de

participación ciudadana.

ACTIVIDAD 2.1 RENDICION DE CUENTAS

OBJETIVO Informar a la ciudadanía sobre las principales acciones realizadas por cada

Dirección EMSER ESP, en el semestre.

DESCRIPCIÓN TEMÁTICAS A

DESARROLLAR

A QUIÉN VA

DIRIGIDA

ROL DE LA EMSER ESP

A través de un video

publicado en la página

web, sistema de

vigilancia y control y

redes sociales de la

EMSER ESP, se

establecerá un

diálogo con la

comunidad en el que

se rendirá cuentas de

Acciones realizadas por

la EMSER ESP, en aras

de garantizar el

cumplimiento de los

derechos de la

comunidad.

Comunidad en

general.

Realizar el video y hacer

difusión del mismo.




Contrato No.

Pág. 40 de 45

Fecha:

las acciones en el

semestre.

● El video de la rendición de cuentas semestral será realizado por cada Director de

EMSER ESP, con un contenido ciudadano (aparición de ciudadanos en el vídeo,

respondiendo inquietudes o recomendaciones sobre la labor de la empresa en el

semestre o un diálogo con un grupo poblacional).

● La difusión del mismo se realizará a través de las redes sociales y herramientas

digitales de la empresa de Servicios Públicos Domiciliarios EMSER ESP.

● La territorial puede apoyarse del Grupo de comunicaciones de la empresa para: edición

y demás detalles técnicos que requiera la elaboración de este vídeo.

● Esta actividad se realizará de manera semestral, la primera entrega se realizará el 15

de octubre cada mes y la segunda el 15 de noviembre de 2019, con el fin de tener tiempo

para verificación y publicación.

Para esta actividad deberán diligenciarse en su totalidad los formatos:

1. En cuanto a la gestion documentadle la empresa Actividades participación ciudadana”

2. formato para el “Control de asistencia actividades participación ciudadana”

3. En caso de identificar una posible alerta “Petición por riesgo inminente”




Contrato No.

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Fecha:

4. Formato de actividades para proyecto de inversión (Drive).

Posterior al desarrollo de la mesa, debe presentarse el informe de seguimiento a los

compromisos establecidos, de acuerdo a lo diligenciado en el formato de gestion

documental “Actividades participación ciudadana”.

Para la planeación de las mesas construyendo en servicios públicos, se debe solicitar

información relevante a la delegada de la Empresa de Servicios Públicos Domiciliarios

EMSER ESP, según la competencia de cada tema, así mismo, informar del desarrollo de

la misma.

ESTRATEGIA 1. Promover el Control Social realizado a través de diferentes mecanismos de participación

ciudadana

ACTIVIDAD 1.2 Empresa de Servicios Públicos EMSER ESP y las mesas de participación ciudadana, en mi

barrio

OBJETIVO Espacio de construcción colectiva de soluciones a problemáticas en servicios públicos

domiciliarios con los diferentes actores involucrados.

DESCRIPCION

TEMÁTICAS A

DESARROLLAR

A QUIÉN VA

DIRIGIDA

ROL DE SPD

ENTIDADES

QUE

ACOMPAÑAN

MATERIAL DE

APOYO

Inquietudes,

solicitudes

problemáticas y

compromisos sobre

la prestación de los

Espacio de

diálogo entre

Realizar la

convocatoria

Documentación

sobre la

problemática o

temática que se

desarrollará en

la reunión.




Contrato No.

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Fecha:

Espacio de diálogo

que puede contar

con la participación

de actores,

encaminado a

buscar soluciones a

problemáticas o

inquietudes

específicas.

servicios públicos

domiciliarios.

la comunidad

y empresas

prestadoras

y/o

autoridades.

A establecer

por la

Gerencia de

acuerdo a las

temáticas o

problemáticas

a desarrollar

se invitarán las

autoridades o

empresas

prestadoras

competentes.

EMSER ESP

Liderar la

reunión

llevando el

orden del día y

haciendo la

memoria de

los

compromisos

adquiridos por

quienes

participen de la

misma.

Presentación

sobre los

canales digitales

de la entidad.

Gestionar el

lugar de

desarrollo.

Hacer

seguimiento a

los

compromisos

adquiridos.

Para esta actividad deberán diligenciarse en su totalidad los formatos:

1. Formato de gestion documental participación ciudadana formulario “Actividades

participación ciudadana”




Contrato No.

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Fecha:

2. Formato de gestion documental “Control de asistencia actividades participación

ciudadana”

3. En caso de identificar una posible a “Petición por riesgo inminente” su debido fromato.

4. Formato de actividades para proyecto de inversión (Drive).

Posterior al desarrollo de la mesa, debe presentarse el informe de seguimiento a los

compromisos establecidos, de acuerdo a lo diligenciado en el formato PS-F-006

“Actividades participación ciudadana”.

Para la planeación de las mesas construyendo en servicios públicos, se debe solicitar

información relevante a la delegada de la Superintendencia de Servicios Públicos

Domiciliarios, según la competencia de cada tema, así mismo, informar del desarrollo de

la misma.

ESTRATEGIA 3 Promover el Control Social realizado a través de diferentes mecanismos de

participación ciudadana.

ACTIVIDAD 3.1 TALLERES EN CONTROL SOCIAL DIGITAL

OBJETIVO Asesorar y atender al ciudadano sobre las herramientas de control social

digital: Te Resuelvo y kioscos digitales.

DESCRIPCIÓN TEMÁTICAS A

DESARROLLAR

A QUIÉN VA

DIRIGIDA

ROL DE LA EMSER ESP

Realización de un

taller mensual para

Atención personalizada,

seguimiento a trámites

Realizar la convocatoria

(identificar poblaciones




Contrato No.

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Fecha:

sensibilizar a los

usuarios sobre las

herramientas de

control social digita

y promoción de

derechos y deberes

para el

empoderamiento

ciudadano utilizando las

herramientas de control

social digital.

Comunidad en

general.

que tradicionalmente no

estén relacionadas con el

control social en los

servicios públicos)

Gestionar el lugar de

desarrollo.

Hacer seguimiento a los

compromisos adquiridos.

Actividad liderada por los gestores digitales de las Direcciones Territoriales.

En la convocatoria se deben apoyar en juntas de acción comunal, juntas

administradoras locales, asociaciones de veedores, grupos o asociaciones con enfoque

diferencial: personas en condición de discapacidad, por género y demás. Así como:

asociaciones de propiedad horizontal y grupos comunitarios representativos.

Bibliografía y cibergrafia

https://www.superservicios.gov.co/sites/default/archivos/Servicios%20al%20Ciudadano/Participación%

https://www.funcionpublica.gov.co/web/mipg

ttps://www.superservicios.gov.co/sites/default/archivos/Servicios%20al%20Ciudadano/P

articipación%20ciudadana/estrategia_de_participacion_ciudadana_160619.pdf

https://www.superservicios.gov.co/sites/default/archivos/Servicios%20al%20Ciudadano/Participaci%C3%B3n%25

https://www.funcionpublica.gov.co/web/mipg




Contrato No.

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Fecha:

Aprobó y Reviso Nombre

Gerente Ing. Jaime Andrés Moreno

Dirección de operaciones y de

Planeación

Ing. Sergio Alonso

Control de cambios

Versión Fecha Descripción del Cambio

01 26 de Junio de 2019 NA

JAIME ANDRES MORENO SIERRA Gerente

politica de participacion ciudadana empresa de …...empresa de servicios publicos de acueducto,...

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