plm301 gestión de servicios
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LO110 Gesti ón de servicios
Gesti ón de serviciosGesti ón de servicios
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SAPoffice, SAPscript, SAPtime, SAPtronic, SAP-EDI, SAP EarlyWatch, SAP ArchiveLink, SAP Business
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Los demás productos, servicios, logotipos o marcas que aparecen en este manual también son marcas o marcas
registradas de sus respectivas empresas.
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Objetivos del curso
Objetivos didácticos del curso
Índice de materias
Cuadro sinóptico
Escenario empresarial principal
Contenido:
Resumen del curso
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Este curso le permitirá:
Obtener una visión general del componente R/3para CS.
Identificar los procesos empresariales másimportantes del servicio.
Comprender la integración con otroscomponentes de R/3.
Contestar a preguntas sobre la instalación delsistema.
Objetivos del curso
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Al finalizar este curso, podrá:
Utilizar las transacciones R/3 para el Servicioal cliente.
Describir la forma en que el sistema R/3representa los procesos y ofrece soportepara éstos.
Listar las opciones de evaluación.
Objetivos didácticos del curso
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Capítulo 7 Devoluciones y reparacionesCapítulo 8 Contratos de servicios
Capítulo 9 Servicio al cliente planificado
Capítulo 10 Evaluaciones
Capítulo 11 Conclusión
Capítulo 1 Resumen del cursoCapítulo 2 Navegación
Capítulo 3 CS - Resumen
Capítulo 4 Objetos técnicos
Capítulo 5 Helpdesk
Capítulo 6 Planificación del servicioexterno
Prólogo
Índice de materias
Anexo
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DevolucionesDevoluciones yyreparacionesreparaciones
Cuadro sinóptico
CS -CS - ResumenResumen
ObjetosObjetos ttécnicosécnicos
HelpdeskHelpdesk
ContratosContratos dede serviciosservicios
ServicioServicio alal clienteclienteplanificadoplanificado
PlanificaciPlanificaciónóndel servicio externodel servicio externo
EvaluacionesEvaluaciones
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El IDES de la empresa produce equipo PED yproporciona los servicios para el mismo.
También se proporcionan servicios para el equipoproducido por otros fabricantes.
La empresa conoce el equipo instalado en la sededel cliente.
Los servicios se prestan en la sede de la empresadel cliente y en un centro de servicios internos.
Algunos de los servicios los prestan empresasexternas.
Se acuerdan con el cliente contratos a largo plazopara determinados servicios.
Escenario empresarial principal
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Características básicas.
Parametrizaciones específicas del usuario.
Contenido:
Navegación
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Identificar los elementos de una ventana típica
Navegar por el sistema
Personalizar las parametrizaciones del sistema
Una vez terminado este capítulo, podrá:
Navegación: Objetivos del capítulo
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Los usuarios nuevos deberán familiarizarse con
las pantallas del sistema R/3 y definir sus propias
parametrizaciones estándar.
Navegación: Escenario empresarial
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Entrar al Sistema R/3
Salir Clv.acc.nueva
Usuario Sistema Ayuda
SAP R/3SAP R/3
Mandante
Usuario
Clave de acceso
Idioma
iwdf4042 OVR
El Sistema R/3 es un sistema de mandantes. El concepto de mandante permite a diferentes empresas
independientes entre sí en términos empresariales llevar a cabo operaciones conjuntas en el mismo
sistema. En un modo de usuario sólo podrá acceder a los datos de cliente que haya seleccionado en el
momento de entrar al sistema.
En términos organizativos, un mandante es una unidad independiente en el Sistema R/3. Cada mandante
posee su propio entorno de datos y, por tanto, datos maestros y datos variables propios, registros
maestros de usuario asignados, gráficos de cuentas y parámetros específicos de Customizing.
Debe crearse un registro maestro de usuario vinculado al mandante en cuestión para que el usuario pueda
entrar al sistema.
Como medida de protección, se necesita una clave de acceso para entrar al sistema.
Mientras escriba la clave de acceso, sólo verá asteriscos.
Los sistemas SAP están disponibles en diferentes idiomas. A través del campo de entrada Idioma puede
seleccionar el idioma de trabajo para cada modo.
El sistema tiene grabados varios tipos de acceso que empiezan por Release 4.6. Esto responde a razones
tanto de seguridad como de licencia. Si un mismo usuario intenta entrar en el sistema dos o más veces,
aparece un mensaje de advertencia. Este mensaje ofrece tres opciones:
Continuar con la entrada al sistema actual y cerrar todas la entradas al sistema restantes.
Continuar con la entrada al sistema actual sin cerrar ninguna otra entrada (grabada en el sistema)
Cerrar la entrada al sistema actual
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Elementos de la pantalla
I42 (1) (400) iwdf4042 INS
Campo de entrada
1ª selección
2ª selección
3ª selección
4ª selección
5ª selección
Modificar Visualizar
2ª selección1ª selección 3ª selección
Luz verde; positivo
Luz amarilla; neutro
Resumen
Ejecutar
Mensaje
Fijar status
Pulsador Pulsador
Barra de statusBarra de status
Casillas deCasillas de
selecciónselección
Campo de comandosCampo de comandosBarra de herramientas estándar Barra de herramientas estándar
Botón de selecciónBotón de selección
Barra de menúsBarra de menús
Barra de títuloBarra de título
Barra deBarra de pulsadorespulsadoresCampo de entradaCampo de entrada
FichaFicha
Menú Tratar Favoritos Detalles Sistema Ayuda
Nombre de la función del sistema: Actividad Nombre de la función del sistema: Actividad
Esta pantalla está
compuesta por varios
elementos de dynpro.
No existe en el
sistema.
OpcionesOpciones
Campo de comandos: puede utilizar el campo de comandos para ir directamente a aplicaciones
introduciendo el código de transacción. El código de transacción se puede hallar tanto en el árbol de
menús de SAP Easy Access (véase la siguiente presentación) como en la correspondiente aplicación
situada en Sistema→
Status. Barra de menús: la aplicación en la que esté trabajando, aparecerán aquí unos menús u otros. Estos
menús contienen opciones de menú en cascada.
Barra de herramientas: los iconos en la barra de funciones del sistema aparecen en todas las pantallas
del Sistema R/3. Cualquier icono que no se pueda utilizar en una determinada pantalla aparece
sombreado. Si mantiene el cursor sobre un icono, aparecerá un pequeño indicador con el nombre (o la
función) del icono. Asimismo, también verá la correspondiente tecla de función. La barra de
pulsadores muestra qué funciones puede utilizar en la aplicación en la que se encuentra.
Barra de título: la barra de título le muestra la posición y actividad actual en el sistema.
Casillas de selección: las casillas de selección le permiten seleccionar simultáneamente diferentes
opciones dentro de un grupo.
Botones de selección: los botones de selección sólo le permiten seleccionar una opción.
Barra de status : la barra de status muestra información sobre el status del sistema actual, por ejemplo,
sobre mensajes de advertencia y de error.
Una ficha ofrece un resumen más claro de las diversas pantallas de información.
Opciones: en este menú se puede configurar el tamaño de fuente, los colores de la lista, etc.
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SAP Easy Access: Estándar
SAP Easy AccessSAP Easy Access
OficinaLogísticaFinanzasRecursos Humanos
PPMDT - Manager‘s DesktopGestión de personalGestión de tiemposCálculo de nómina ActosGestión de organizaciónGestión de viajesSistema de información
Sistemas de informaciónHerramientas
Entrada Acreedores
Crear FD01Modificar FD02Visualizar FD03
DeudoresFavoritos
Menú estándar de SAP
Otro Menú Crear menú Asignar usuarios Documentación
I42 (1) (400) iwdf4042 INS
Menú Tratar Favoritos Detalles Sistema Ayuda
SAP Easy Access es la imagen de entrada estándar que aparece después de entrar en el sistema. A través
del acceso vía menús Detalles→ Especificar transacción inicio, puede seleccionar la transacción que
desee como imagen de entrada estándar.
Navegará por el sistema utilizando una estructura de árbol clara que puede adaptar a sus necesidades. A
través del acceso vía menús Detalles→ Opciones, puede modificar la visualización de la estructura de
árbol. Puede emplearla para visualizar nombres técnicos (códigos de transacción).
Asimismo, puede crear una lista de Favoritos de los informes, archivos, transacciones y sitios web que
más utilice.
Puede añadir elementos a la lista de Favoritos a través de la opción de menú Favoritos o simplemente
arrastrándolos y soltándolos con el ratón.
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Selección de funciones...
Favoritos
Menú estándar SAP
SAP Easy AccessSAP Easy Access
Otro menú Crear menú Asignar usuarios Documentación
/nFD03
…mediante el acceso
vía menús
…utilizando el nombre técnico
(códigos de transacción)
…mediante
Favoritos o la
estructura de
árbol
Crear modo
Borrar modo
Valores prefijados
Servicios
Utilidades
ListaWorkflow
Conexiones
Notas personales
Órdenes SPOOL propios
Jobs propios
Mensaje breve
Status...
Salir del sistema
Menú Tratar Favoritos Detalles Sistema Ayuda
Existen varias formas de seleccionar las funciones del sistema:
A través del ratón, seleccionando:
Opciones de menú Favoritos
Otras opciones de la estructura de árbol (control de árbol)
A través del teclado (ALT + la letra subrayada de la opción de menú correspondiente).
Introduciendo un código de transacción en el campo de comandos:
Existe un código de transacción (Código T) para cada función del Sistema R/3 (no para cada pantalla).
Puede acceder al código de transacción asignado desde cualquier pantalla del Sistema R/3.
Puede hallar el código de transacción correspondiente a la función en la que está trabajando en la
opción Status del menú Sistema.
Por ejemplo, para visualizar los datos maestros de la contabilidad de deudores, introduzca “/n” y el
código de transacción correspondiente (en este caso, “/nfd03”).
Otras posibles entradas:
“/n” cierra la transacción en la que se trabaja. “/i” cierra el modo en el que está trabajando.
“/osm04” crea un nuevo modo y pasa a la transacción especificada (SM04).
Asimismo, puede utilizar el teclado para ir al campo de comandos. Utilice la combinación de teclas
CTRL + TAB para que el cursor se mueva de un grupo de campos (de entrada) a otro. Utilice la tecla
TAB para moverse por los campos de un grupo.
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Menú de usuario basado en funciones
SAP Easy AccessSAP Easy Access
Otro menú Crear menú Asignar usuarios Documentación
I42 (1) (400) iwdf4042 INS
Favoritos
Menú de usuario
Schedule Manager
Sistema de información
Cierre
Datos maestros de cuenta
Crear
Modificar
Visualizar
Visualizar modificaciones
Bloquear / desbloquear
Configurar petición de borrado
Confirmación de la modificación
Comparar
Actualización centralizada
Saldos de cuentas y Posición de cuenta
EntradasPago y compensación
Opciones de tratamiento
Menú Tratar Favoritos Detalles Sistema Ayuda
Una función describe un conjunto de transacciones lógicamente enlazadas. Estas transacciones
representan el intervalo de funciones que los usuarios suelen necesitar en sus estaciones de trabajo.
Debe configurarse el Grupo de actividades (funciones de usuario) a través del generador de perfiles, de
manera que los usuarios del Sistema SAP puedan trabajar con menús específicos de usuario o
relacionados con cada posición.
Asimismo, a los usuarios que utilicen grupos de actividades se les asignan las autorizaciones para las
actividades que aparecen en los menús. El Release 4.6 incluye en el sistema estándar los grupos de
actividades predefinidos (funciones de usuario) de todas las áreas funcionales.
Los usuarios a los que se les ha asignado un grupo de actividades pueden elegir entre el menú de usuario
y el menú estándar de SAP.
Esta presentación muestra a modo de ejemplo el menú de usuario basado en funciones para el
“Supervisor de la contabilidad de deudores”. A través del pulsador Otro menú de la imagen inicial de SAP Easy Access, puede hallar otras funciones incluidas en el Sistema SAP estándar con sus
correspondientes grupos de actividades.
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Campo Ayuda: F1, F4
ClienteCliente de visualización:de visualización: ImagenImagen inicial inicial
Cliente de visualización: Imagen inicial
Cliente
Sociedad
1000
1000 IDES
Becker Berlín
Número de cuenta del clienteUna única clave que se utiliza para identificar confacilidad al cliente dentro del sistema SAP.
Procedimiento Al crear un registro maestro de cliente, el usuariointroduce el número de cuenta del cliente o hace que elsistema determine el número cuando se ha grabado elregistro en función del tipo de asignación de númerosque se utilice.
Ayuda p. aplicación Datos técnicos
F1 F4
EntradasposiblesFD03 iwdf4042 INSMensaje
Lista de aciertosLista de aciertos
Cliente de visualización: Imagen inicial
Ayuda - Cliente de visualización: Imagen inicial Restricciones
Cliente
Sociedad
Nombre de la empresa
Ciudad
Moneda
Número restringido a Sin restricción
Intervalo Restringido de Valores
Utilice el comando de ayuda F1 sobre campos, menús, funciones y mensajes.
El comando F1 también facilita información técnica sobre el correspondiente campo como, por ejemplo,
el parámetro ID, que puede utilizar para asignar valores al campo de usuario.
Utilice el comando F4 para obtener información sobre los valores que puede introducir. Asimismo,
puede acceder al comando de ayuda F4 a través del pulsador que se encuentra inmediatamente a la
derecha del campo en cuestión.
Si los campos de entrada están marcados con un pequeño icono que contiene una marca de verificación,
sólo puede continuar en esa aplicación introduciendo un valor permitido.
Puede añadir un indicador en muchos campos para convertirlos en campos de entrada obligatorios o en
campos de entrada opcionales. Asimismo, puede ocultar campos a través de las variantes de pantalla o de
transacción o Customizing.
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Ayuda Online SAP
Ayuda p. aplicación
Biblioteca SAP
Glosario
SAPNet
Infos de release
Opciones...
Respuesta
Biblioteca SAP
Biblioteca SAP
Introducción
Infos de release
Base
Servicio
Componentes Multiaplicaciones
Finanzas
Recursos Humanos
Logística
Copyright y Regulaciones
Menú Tratar Favoritos Detalles Sistema Ayuda
El Sistema R/3 proporciona ayuda online muy completa. Puede visualizar la ayuda desde cualquier
pantalla del sistema. Siempre puede solicitar ayuda a través del menú Ayuda o el icono correspondiente.
El menú Ayuda contiene las siguientes opciones:
Ayuda p. aplicación: muestra una ayuda muy completa en la aplicación en la que se trabaja.
Seleccionando esta opción de menú en la imagen inicial le resultará más fácil introducirse en el
Sistema R/3.
SAP Biblioteca: en esta biblioteca se puede encontrar documentación online.
Glosario: le permite buscar definiciones de términos.
Infos de release: muestra notas que describen modificaciones funcionales que tienen lugar entre
releases de R/3.
SAPNet: le permite entrar en SAPNet.
Respuesta: le permite enviar un mensaje a Front end R/3 de SAPNet, un sistema de servicio de SAP.
Opciones: le permite seleccionar opciones para la ayuda.
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Funciones del sistema: Servicios
Favoritos
Menú estándar SAP
SAP Easy AccessSAP Easy Access
Otro menú DocumentaciónReporting
Quick Viewer
Control de salida
Actualización de tablas
Batch input
Entrada rápida
Input directo
CATT
Jobs
Cola
Servicio SAP
Agenda
Business Workplace
Menú Tratar Favoritos Detalles Sistema Ayuda
Crear modo
Bor rar modo
Perfil de usuario
Servicios
Utilidades
Lista
Workflow
Conexiones
Notas personales
Órdenes SPOOL propios
Jobs propios
Mensaje breve
Status...
Salir del sistema
El menú Sistema contiene opciones como las siguientes:
Crear/Borrar modo: le permite crear y borrar modos. Puede trabajar con un máximo de 6 modos
simultáneamente.
Perfil de usuario: aquí puede introducir opciones propias del usuario.
Servicios: le lleva a importantes funciones de servicios (véase más abajo).
Lista: contiene funciones de lista importantes, como buscar strings, grabar archivos de PC, imprimir,
etc.
Status: le permite visualizar datos importantes del sistema y del usuario.
Salir del sistema: cierra el modo SAP R/3 con un mensaje de confirmación.
El menú Sistema → Servicios contiene, entre otras, las siguientes opciones:
Reporting: inicia los programas (programas ABAP).
Control de salida: aquí gestiona las solicitudes de impresión propias del usuario.
Actualización de tablas: a través de esta opción, usted puede tratar tablas y vistas.
Batch input: administra los modos de batch input y la transferencia de datos.
Jobs: a través de esta opción, puede gestionar los jobs que se procesan en batch.
Servicio SAP: le permite entrar en el Front end de SAPNet R/3.
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Funciones del sistema: Perfil de usuario
Usuario
Modificado el
Menú inicial
Idioma trabajo
Salir inmediatamente
Borrar después de salir
MUSTER
ADMIN
Notación decimal
01.01.2000 12:00:00 Status Grabado
Formato fecha
CATT
DD.MM.AAAA
MM/DD/AAAAMM-DD-AAAA
AAAA.MM.DD
AAAA/MM/DD
Franja hor. personal
Control de salida
Dirección Valores fijos Parámetros
1.234.567,89
1,234,567.89
1 234 567,89
Actualización de su perfil de usuario Actualización de su perfil de usuario
I42 (1) (400) iwdf4042 INS
Usuario Tratar Pasar a Sistema Ayuda
A través de la opción de menú Sistema→ Valores prefijados→ Datos propios, puede configurar su
propio perfil personal. Puede elegir entre las fichas Dirección, Valores fijos y Parámetros.
Dirección: aquí puede crear y actualizar datos personales como, por ejemplo el nombre,
la función, el número de habitación, el número de teléfono, la dirección de correo electrónico, etc.
Valores fijos: entre los valores fijos, hallamos el formato de visualización de fecha, el formato de
las notación decimal, la impresora por defecto, el idioma de trabajo, etc.
Parámetros: aquí puede asignar entradas a los campos que más utilice. Esta opción sólo es
válida en los campos de entrada a los que se les ha asignado un ID de parámetro.
Procedimiento para encontrar el ID de parámetro de un campo: vaya al campo
de entrada al que desea asignar un valor. Seleccione el comando F1 y, acto seguido,
el pulsador “Datos técnicos”. Esta operación abre una ventana que muestra el ID de
parámetro correspondiente (si es que se ha asignado uno al campo) en la sección “Datos
de campo”.
El menú Valores prefijados contiene, entre otras, las siguientes opciones:
Retener datos, en los campos de una aplicación durante el modo de usuario. Cuando vuelva a Fijardatos, Borrar datos. A través de Retener datos, usted puede guardar los datos que haya introducido.
Cuando vuelva a llamar la aplicación, puede sobrescribir estos valores. Una vez haya elegido la
opción Fijar datos, ya no puede sobrescribir estos valores y tiene que utilizar la opción Borrar datos para introducir valores distintos.
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Opciones de tabla: Ejemplo
Parámetros Valor Texto
Sociedad
Grupo de proceso
Clave de banco
Tipo de pedido de cliente
Selección de variantes
Actualizar variantes
Utilizar parametrización estándar
Variante
Grabar
Opción estándar
Opción actual
Crear
Borrar
Administrador
Mi variante
Parametrización básica
Opciones de la tabla
A través de la función Opciones de la tabla, usted puede modificar en el table control cada una de las
opciones básicas de la tabla que se encuentran en el sistema. Esto resulta particularmente útil en las
tablas en las que no necesite todas las columnas. A través del ratón, puede arrastrar y soltar el ancho y
las posiciones de las columnas, o incluso hacer que la columna desaparezca.
Grabe las modificaciones de las opciones de la tabla como variante. No hay un número de variantes
restringido por tabla.
La primera variante se denomina opción básica; el Sistema SAP define esta opción. No se puede borrar
la opción básica (sí se pueden borrar las variantes que usted defina).
Las opciones de la tabla se guardan junto con su nombre de usuario. El sistema utiliza la variante
considerada válida hasta ese momento hasta que cierre la correspondiente aplicación. Si vuelve a
seleccionar la aplicación, el sistema utilizará la parametrización estándar válida para la tabla.
Nota: las opciones de la tabla se pueden modificar a través de un icono de control de tabla que se
encuentra en la esquina superior derecha de cualquier tabla.
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Crear pedido de cliente:Crear pedido de cliente: imagenimagen inicial inicial
Crear con referencia Ventas Resumen pos. Besteller
Datos organizativos
Organización de ventas
Canal de distribución
Sector
Oficina de ventas
Grupo de vendedores
Tipo de pedido
Estándar de R/3...Estándar de R/3...
Crear pedido de cliente:Crear pedido de cliente: imagenimagen inicial inicial
Crear con referencia Ventas Resumen pos.
----Recuerde ...Los artículos sobre publicidad 471199 y 471299 (válidos hasta finales de mayo)
Se debe sustituir el producto 34611 por el producto 34611_S
Pedido estándar
Pedido urgente
Devolución
A título gratuito
Tipo pedido
Canal de distribución
Solicitante
... y con GuiXT... y con GuiXT
Pedido final del cliente
Vendido para reventa
Organización de ventas de Francfort
Documento de ventas Tratar Pasar a Entorno Sistema Ayuda
Personalización del front end
Documento de ventas Pasar a Entorno Sistema Ayuda
El Sistema R/3 ofrece varias posibilidades para configurar y corregir opciones:
Definir los valores por defecto para el campo de entrada.
Ocultar elementos de dynpro. Desactivar elementos de dynpro (sombreados).
Esto puede realizarse, por ejemplo, definiendo variantes de transacciones.
Si asigna previamente todos los parámetros necesarios para las transacciones de parámetros, no
necesitará volver a la imagen inicial.
Se pueden utilizar estas opciones de R/3 en diversos releases.
SAP contiene el GuiXT. Además de las funciones enumeradas anteriormente, usted podrá:
Incluir gráficos.
Convertir campos y añadir pulsadores y texto.
Convertir campos de entrada (o sus resultados del comando de ayuda F4) en botones de selección.
Los scripts GuiXT se guardan en el front end. De acuerdo con los scripts locales, los scripts GuiXT
determinan el modo en el que se visualizan los datos enviados desde el servidor de la aplicación. Estos
scripts pueden ser estándar para toda una empresa o pueden ser diferentes para cada front end.
A partir del Release 4.6, GuiXT es parte del Sistema SAP estándar.
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Ahora podrá:
Navegación: Resumen del capítulo
Identificar los elementos de una ventana típica.
Navegar por el sistema.
Personalizar parametrizaciones del sistema.
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Ejercicios
Capítulo: Navegación
Tema: Características básicas
Una vez terminado este capítulo, podrá:
• Entrar en un Sistema R/3.
• Encontrar los códigos de transacción.
• Acceder a la biblioteca SAP.
• Utilizar el comando de ayuda F1 para encontrar información sobre elcampo.
• Utilizar el comando de ayuda F4 para encontrar posibles entradas decampo.
Como nuevo usuario del Sistema R/3, empezará a navegar por el sistemautilizando los accesos vía menús y los códigos de transacción. Asimismo,
accederá a diversas ayudas online y descubrirá qué tipo de información
proporciona cada una de estas ayudas.
1-1 Entre en el Sistema R/3.
Seleccione el Sistema R/3 adecuado para este curso. Utilice el mandante, el nombre de
usuario, la clave de acceso inicial y el idioma de trabajo que le especifique elinstructor. La primera vez que entre, aparecerá un mensaje de advertencia y deberá
introducir su nueva clave de acceso dos veces. Deberá indicar:
Mandante: _ _ _ Usuario: _ _ _ _ _ _ _ _ Clave de acceso: _______ Idioma: _ _
1-2 ¿Cuántos modos puede tener abiertos a la vez? __
1-3 Identifique los nombres de las pantallas y descubra los códigos de transacción quecorresponden a los siguientes accesos vía menús:
1-3-1 Herramientas → →→ → Gestión→ →→ → Monitor → →→ → Supervisar sistema→ →→ → Resumen de
usuarios
Nombre de la pantalla: ______________________________________
Transacción: ___________
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1-3-2 Finanzas → →→ → Gestión financiera→ →→ → Deudores→ →→ → Registro maestro→ →→ →
Visualizar
Introduzca Cliente 1000 y Sociedad 1000 para pasar a la siguiente
pantalla.
Nombre de la pantalla:_______________________________________
Transacción: __________
1-4 Ayuda
1-4-1 Si selecciona la opción Ayuda p. aplicación en la pantalla SAP Easy Access, ¿a
qué área de la Biblioteca SAP accede?
_________________________________________________________
Para responder a la siguiente pregunta, deberá ir a Visualizar cliente: Imagen inicial.
1-4-2 Utilice el comando de ayuda F4 en el campo Cliente para hallar el número decliente para Becker ##.
Tenga en cuenta: ## corresponde al número de grupo que le ha sido asignado.
_________________________________________________________
1-4-3 Utilice el comando de ayuda F1 en el campo Cliente. ¿Para qué sirve este
campo? Escriba un breve resumen de la información empresarial.
_________________________________________________________
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1-4-4 Utilice el comando de ayuda F1 en el campo Sociedad . Si selecciona el
pulsador Ayuda p. aplicación en la pantalla de ayuda de F1, ¿a qué área de laBiblioteca SAP accede?
_________________________________________________________
1-4-5 ¿Qué pulsador debe utilizar en la pantalla de Ayuda F1 para encontrar el ID de
parámetro para el campo Sociedad ?
_________________________________________________________
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Capítulo: Navegación
Tema: Parametrizaciones específicas del usuario
Una vez terminado este ejercicio, podrá:
• Configurar un parámetro de usuario para un campo.
• Configurar diferentes valores fijos, como el idioma, el formato de lafecha y la notación decimal.
• Crear carpetas y añadir transacciones a sus Favoritos.
• Seleccionar la transacción inicial que usted desee para que sevisualice por defecto después de entrar al sistema (opcional).
Empezará a configurar diversas opciones específicas de usuario para
parametrizar el sistema a su gusto.
Los ejercicios que aparecen marcados con un asterisco son opcionales.
2-1 Configurar parámetros de usuario.
2-1-1 Asigne un valor de parámetro para el campo Sociedad a su perfil de usuario.
Nota: el instructor le indicará qué valor de parámetro debe introducir.
ID de parámetro: ___ ___ ___
Valor de parámetro: ___ ___ ___ ___
2-2 Configurar valores fijos.
2-2-1 Configure en su perfil de usuario el idioma de trabajo de acuerdo con el valor
utilizado en el curso.
2-2-2 Seleccione en su perfil de usuario la notación decimal y el formato de fecha que
desee.
2-3 Definición de los favoritos que seleccione.
2-3-1 Inserte al menos una carpeta nueva de la carpeta Favoritos.
2-3-2 Añada dos transacciones cualesquiera de sus “favoritas” a la(s)
correspondiente(s) carpeta(s).
2-3-3 Añada la dirección de Internet “http://www.sap.com” en el texto “SAP
Homepage”.
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2-3-4 Añada la dirección de Internet para realizar la evaluación online (el instructor le
facilitará el URL) bajo el texto “Evaluación Online”.
*2-4 Parametrización de una transacción inicial.
2-4-1 Introduzca la transacción que elija como transacción inicial. Deberá salir y
volver a entrar para que el cambio sea efectivo.
Nota: Si lo desea, puede restaurar la transacción inicial que el sistema muestra por defecto(SAP Easy Access).
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Soluciones
Capítulo: Navegación
Tema: Características básicas
1-1 Entre en el sistema que le indique el instructor y modifique su clave de acceso inicial.
1-2 Los modos se pueden abrir y cerrar a través de Sistema→ →→ → Crear modo (o a través del
icono correspondiente) y Sistema → →→ → Borrar modo.Puede tener abiertos hasta 6 modos a la vez.
1-3 Para hallar el código de transacción, seleccione Sistema → →→ → Status. Los nombres de pantalla y los códigos de transacción corresponden al acceso vía menús:
1-3-1 Transacción: SM04 para el nombre de pantalla: Lista de usuarios
1-3-2 Transacción: FD03 para el nombre de pantalla: Visualizar cliente: DatosGenerales
1-4 Ayuda
1-4-1 Se puede consultar toda la biblioteca SAP, incluyendo la introducción.
Ayuda → →→ → Ayuda p. aplicación
1-4-2 T-CO05A## (## corresponde al grupo que le ha sido asignado)
Al seleccionar F4 en el campo Cliente, aparece la ventana Ámbito de valoresrestringido. Puede explorar las diferentes fichas para ver los criterios de búsqueda disponibles. Busque una ficha que contenga el campo Nombre e
introduzca lo siguiente:
Campo Nombre Valores
Nombre Becker ##
Seleccione el pulsador Continuar . Aparece una ventana en la que se muestra
una lista de los números de cuenta corriente de los clientes que se ajustan a los
criterios de selección. Seleccione la línea que corresponde a Becker ## . Actoseguido seleccione el pulsador Copiar registro. Esta operación copia
automáticamente el número de cuenta del cliente en el campo Cliente.
1-4-3 Sugerencia: el cliente es una clave única (número de cuenta) que se utiliza para
identificar con facilidad al cliente dentro del sistema
1-4-4 FI – Contabilidad de deudores y Contabilidad de acreedores
1-4-5 Utilice el pulsador Datos técnicos para hallar el ID de parámetro: BUK.
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Capítulo: Navegación
Tema: Parametrizaciones específicas del usuario
2-1 Configurar parámetros de usuario.
2-1-1 Para asignar un valor de parámetro a un campo, deberá saber el ID de
parámetro del mismo. En primer lugar, deberá seleccionar una transacción que
contenga este campo. Por ejemplo, se puede hallar el campo Sociedad en latransacción FD03. En segundo lugar, deberá colocar el cursor en ese campo
(basta con hacer clic sobre él con el ratón). Al acceder a
F1 → →→ → Datos técnicos → →→ → ID de parámetro
obtendrá la información que necesita. Para el campo Sociedad , el ID de
parámetro es BUK .Por último, introduzca el ID de parámetro y el valor deseado en su perfil deusuario:
Sistema → →→ → Perfil de usuario → →→ → Datos propios
En la ficha Parámetro, introduzca el ID de parámetro y el valor con el que
desea entrar en el campo. Debe Grabar sus entradas.
2-2 Configurar valores fijos.
2-2-1 Para configurar el idioma de trabajo, vaya a su perfil de usuario:
Sistema→ →→ → Valores prefijados → →→ → Datos propios
En la ficha Valores fijos, introduzca el idioma que desee en el campo Idioma detrabajo.
2-2-2 La notación decimal y el formato de la fecha se configuran también en la fichaValores fijos. Seleccione el indicador situado al lado de la notación y dé el
formato que desee. Debe Grabar las selecciones que ha efectuado.
2-3 Definición de los favoritos que seleccione.
2-3-1 Favoritos → →→ → Insertar carpeta
Escriba un nombre cualquiera para la carpeta y seleccione Intro. Puede crear
tantas carpetas como desee. Una vez creadas, las carpetas pueden arrastrarse y
soltarse para situarlas donde quiera.
2-3-2 Para crear favoritos, seleccione las aplicaciones específicas (transacciones) quenecesite en su trabajo diario del árbol de menú del menú estándar de SAP.
Añádalas a su lista de Favoritos seleccionándolas y escogiendo Favorito → Añadir de la barra de menús. También puede utilizar el ratón para arrastrar y
soltar el favorito en una carpeta; o usar el acceso vía menús Favoritos → →→ →
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Insertar transacción, usando un código de transacción. Por último, puede
mover favoritos ya existentes a carpetas diferentes a través de Favoritos → →→ →
Desplazar o arrastrándolos y soltándolos.
2-3-3 Cree direcciones de Internet usando Favoritos → →→ → Insertar dirección web o
fichero. Al seleccionar la página web de SAP de entre sus Favoritos, se abrirá
un navegador de Internet y se conectará a la página web de SAP.
2-3-4 Favoritos → →→ → Insertar dirección o archivo web
Utilizará este enlace a final de curso para rellenar la evaluación del curso.
2-4 Parametrización de una transacción inicial.
2-4-1 Detalles → →→ → Especificar transacción inicio
Introduzca la transacción que desee y seleccione el pulsador Intro. Fíjese que el
mensaje del sistema de la barra de status indica que la transacción que haseleccionado se ha configurado como transacción inicial. La próxima vez que
entre, el sistema irá directamente a su transacción inicial.
Nota: para restaurar SAP Easy Access como imagen inicial, vaya otra vez al
acceso vía menús, borre el código de transacción y seleccione Intro.Cuando vuelva a entrar, la imagen inicial volverá a ser SAP Easy Access.
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CS - Resumen
Servicio - Resumen
Elementos de organización
Datos maestros
Contenido:
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Describir los procesos empresariales másimportantes del servicio.
Listar los elementos organizativos relevantespara el servicio.
Listar los datos maestros más importantes.
Visualizar registros maestros.
Una vez finalizado este capítulo, podrá:
CS - Resumen: Objetivos del capítulo
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DevolucionesDevoluciones yyreparacionesreparaciones
Cuadro sinóptico
ObjetosObjetos ttécnicosécnicos
HelpdeskHelpdesk
ContratosContratos dede serviciosservicios
PlanificaciPlanificaciónóndel servicio externodel servicio externo
EvaluacionesEvaluaciones
CS - Resumen
ServicioServicio alal clienteclienteplanificadoplanificado
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CS - Resumen: Escenario empresarial
En servicio, se prestan diversos servicios para elcliente.
El departamento de servicio al cliente forma partede la organización general de la empresa.
Nuestra empresa mantiene relaciones con diversosinterlocutores internos y externos.
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Servicio - Resumen: Objetivos didácticos
Describir los procesos empresariales másimportantes del servicio.
Listar las funciones básicas del componente deR/3 CS - Servicio al cliente.
Una vez finalizado este capítulo, podrá:
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Proveedor Proveedor servicioservicio
DestinatarioDestinatarioservicioservicio
InternoInterno ExternoExterno
InternoInternoMantenimiento
centroServicioexterno
ExternoExterno ServicioServicioalal clientecliente
Gestiónde objetos
Servicio - Tipos de servicios
Por una parte, los tipos de servicio se distinguen entre sí en función de si los proveedores de servicios
son empresas internas o externas.
Por otra parte, también pueden distinguirse en función de si los servicios se prestan para la propia
empresa o para otra empresa.
Este curso trata sobre el servicio al cliente, es decir, nuestra empresa presta servicios a sus clientes.
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Helpdesk
Envío de piezas de recambio
Reparaciones en centro de servicio
Reparaciones de técnicos del servicio externo
Montaje de los objetos técnicos
Inspección y mantenimiento regulares
Servicios
CS ofrece soporte para la ejecución de los siguientes servicios:
Helpdesk: Registro, tratamiento y envío de las órdenes entrantes de cliente
Envío de piezas de recambio a los clientes Reparación de equipos de clientes en el centro de servicio, es decir, internamente.
Reparación de equipos de clientes por parte de técnicos de servicio en la empresa del cliente
Montaje de objetos técnicos en la empresa del cliente
Inspección regular y mantenimiento preventivo de los equipos del cliente en el centro de servicio o en
la empresa del cliente
Los servicios pueden acordarse en un contrato o prestarse sin cobertura contractual.
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Servicio - Proceso
OfertaPedido
OrdenPlanificación Ejecución Nec /
solic. Cierre Pago Factura
ClienteObjetostécnicos
Personade contacto
Proveedor servicioOrganización Recursos
proveedor
Contratomarco
Los clientes son los destinatarios de los servicios. Pueden poseer activos fijos técnicos y equipos a los
que deben prestarse los servicios.
El proveedor de servicios establece contratos marco con el cliente en los que se acuerda la prestación
de determinados servicios.
Si el cliente necesita un servicio, informa sobre la necesidad o presenta una solicitud. Para los trabajos
importantes, el proveedor de servicios presenta una oferta.
La prestación de servicios se inicia cuando el cliente utiliza el pedido. Para los trabajos de menor
envergadura, los tres primeros pasos son los mismos.
El proveedor de servicios planifica el trabajo y los recursos necesarios (personal, material, utilidades).
En caso necesario, se solicita el trabajo y los materiales necesarios al proveedor.
Una vez finalizado el trabajo, el proveedor de servicios emite una factura.
El proceso finaliza cuando el cliente realiza el pago.
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CS - Funciones principales
Objetos de serviciotécnicos
Gestión de servicios
Acuerdos de servicio
Customer Interaction Center Base de datos desoluciones
Sistema de información
Avisos deservicio Órdenes de
servicioFacturación
Contratos GarantíasPlanificación
mantenimientoHojas de
ruta
Pedidos decliente
Objetos de servicio técnicos: Funciones disponibles para representar los sistemas técnicos y los equiposinstalados en la empresa del cliente.
Gestión de servicios:
Avisos de servicios para el registro y tratamiento de las consultas o los problemas del cliente.
Órdenes de servicio para la planificación, ejecución y liquidación del trabajo para el cliente
Pedidos de cliente para la entrega de mercancías y el tratamiento de las devoluciones
Facturación para la creación de facturas
Acuerdos de servicio:
Contratos a modo de acuerdos a largo plazo con el cliente
Garantías para los objetos técnicos vendidos
Planificación del mantenimiento para la ejecución del trabajo repetitivo
Hojas de ruta para preparar o describir los trabajos que tienen lugar con frecuencia
Customer Interaction Center: Integración telefónica para tratar por teléfono las consultas de losclientes
Base de datos de soluciones: Encontrar soluciones para los problemas
Sistema de información: Evaluación resumida de los datos
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Describir los elementos organizativos de gestiónfinanciera, logística y recursos humanosrelevantes para el servicio.
Una vez finalizado este capítulo, podrá:
Elementos organizativos: Objetivos didácticos
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Estructura organización: Gestión financiera
Sociedad 1IDES AG Francfort
Sociedad 1IDES AG Francfort
Ingeniería industrial
Sociedad 3IDES EE.UU.
Sociedad 3IDES EE.UU.
División: Objetos de la flota
Sociedad 2IDES GB Londres
Sociedad 2IDES GB Londres
División: Ingeniería mecánica
Grupo
Sociedad GL 1EuropaSociedad GL 2
EE.UU.
El grupo (cliente) representa el nivel jerárquico superior en la gestión financiera.
La sociedad GL es la unidad de consolidación a la que pueden asignarse sociedades dentro del grupo.
Una sociedad representa una entidad jurídica independiente, por ejemplo, una empresa dentro de ungrupo de empresas.
Las divisiones se utilizan para crear balances internos y cuentas de pérdidas y ganancias. Todas las
sociedades pueden utilizar cualquiera de las divisiones.
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Sociedad 1IDES AG Francfort
Sociedad 1IDES AG Francfort
Sociedad PASociedad PA
Sociedad COEuropa
Sociedad COEuropa
Sociedad COEE.UU./Australia
Sociedad COEE.UU./Australia
Sociedad 3IDES EE.UU.Sociedad 3
IDES EE.UU.Sociedad 2
IDES GB LondresSociedad 2
IDES GB Londres
Centrosde
coste
Estructura organización: Controlling
Una sociedad PA es el elemento de organización central de la cuenta de resultados.
La sociedad CO identifica un elemento de la organización para el que pueden analizarse costes e
ingresos. Representa un sistema cerrado debido a la contabilidad de costes.
Cada sociedad está asignada a una sociedad CO.
Un centro de coste es la unidad organizativa más pequeña de la contabilidad de centros de coste.
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Estructura organizativa: Gestión de materiales
SociedadIDES LtdSociedadIDES Ltd
Almacén 2Prod.terminados
Chicago
Almacén 2Prod.terminados
Chicago
Almacén 1Servicio
Dallas
Almacén 1Servicio
Dallas
CentroChicago
CentroDallas
Organización de compras
EE.UU.
Almacén 1Materiales
Chicago
Almacén 1Materiales
Chicago
Un centro es un elemento organizativo dentro de una empresa. Es el almacén de una empresa donde se
fabrican y preparan los productos para su distribución y el lugar donde se prestan los servicios.
Un centro siempre está asignado a una sociedad.
La valoración de los materiales puede basarse en las sociedades o en los centros (la sociedad o el centro
son el ámbito de valoración).
Una organización de compras es una unidad organizativa que proporciona materiales y servicios a uno
o varios centros o sociedades. Además, estipula las condiciones de compra.
Los almacenes son unidades organizativas que permiten distinguir entre los distintos stocks dentro de un
centro.
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Estructura organización: Comercial
Clientes finales
Comercio al por mayor
Servicio
Clientes finales
Comercio al por mayor
Servicio
Inglaterra Inglaterra
Sur Norte
C A N A L E S D I S T R I B U C I O N C A N A L E S D I S T R I B U C I O N
O R G A N I Z A C I O N E S DE V E N T A S O R G A N I Z A C I O N E S DE V E N T A S
S E C T
O R E
S
S E C T O
R E
S
S e r v i c i o
A s c e n s o r e s
A l t a t e c n o l .
Una organización de ventas es responsable de la venta y comercialización de mercancías y servicios.
Puede estructurarse por regiones o por productos.
Todas las organizaciones de ventas están asignadas a una sociedad.
Un canal de distribución es el canal mediante el cual llegan a los clientes las mercancías y los servicios.
Un sector representa una agrupación de los productos que se deben vender. Cada material que debe
venderse se asigna a una división.
Un área de ventas es una combinación de una organización de ventas, un canal de distribución y un
sector. Al configurar el sistema, se definen las áreas de ventas autorizadas.
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Ejemplos: Por funciones
Por regiones geográficas
Por procesos empresariales
Unidades organizativas
Junta directiva
ServicioPersonal
ServiciosLiquidación Gestión Serviciointerno
Servicioexterno
Unidades organizativasdescriben las diferentesdivisiones de la
empresa.
Con el enlace relevante,varias unidadesorganizativasforman unaestructura organizativa.
Normalmente, las unidades organizativas pueden clasificarse a partir de criterios funcionales o
regionales o, más concretamente, a partir de grupos de proyectos especiales. El criterio dependerá de
cada empresa.
Las unidades organizativas deben estar enlazadas entre sí en una estructura organizativa. Los enlaces
se utilizan para crear la estructura jerárquica de una empresa.
Las unidades organizativas se enlazan a los centros de coste desde contabilidad.
Ejemplo:El ejemplo anterior muestra la unidad organizativa Servicio como objeto superior de los objetos
subordinados Gestión, Servicio interno y Servicio externo.
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Estructura organizativa - Servicio
Puesto trabajoTécnico de servicio
Puesto trabajoTécnico de servicio
Puesto trabajoReparaciones PCPuesto trabajo
Reparaciones PC
EmpleadoHurst
EmpleadoHurst
EmpleadoCharlton
EmpleadoCharlton
EmpleadoPeters
EmpleadoPeters
Centro planificaciónDallas
Grupo planif.Servicio interno
Grupo planif.Servicio externo
CentroDallas
Todos los centros y las sucursales de servicio pueden definirse como centros.
Un centro de planificación de servicios es un centro en el que se planifican y programan los servicios.
No es necesario que el centro de planificación sea el centro que presta los servicios. Las órdenes de
servicio se asignan únicamente a un centro de planificación. No obstante, varios centros de prestación
pueden estar implicados en la orden de servicio.
En el caso de la planificación centralizada, sólo hay un centro de planificación, pero varios centros
prestan el servicio.
En la planificación descentralizada, cada centro de planificación es, al mismo tiempo, centro de
prestación.
Los planificadores o planificadores de necesidades pueden agruparse en grupos de planificadores.
Los grupos que prestan los servicios se definen como puestos de trabajo dentro de un centro. El centro
representa la ubicación de estos puestos de trabajo.
A cada puesto de trabajo se le puede asignar uno o más empleados (personas).
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Listar los datos maestros más importantes yvisualizar los registros maestros.
Una vez finalizado este capítulo, podrá:
Datos maestros: Objetivos didácticos
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Datos generales
Relevante para las ventasy contabilidad financiera
Datos área vta.
Relevante para lasventas
Válido para:Organización ventasCanal distribución
Sector
Datos de sociedadRelevante para
contabilidadfinanciera
Válido para:Sociedad
Datos maestros de clientesDatos maestros de clientes
Maestro de clientes
El maestro de clientes está subdividido en datos generales, área de ventas y datos de sociedad.
Los datos generales son relevantes para las ventas y la contabilidad financiera. Se definen de forma
centralizada (específico del cliente) para evitar la redundancia de datos. Son válidos para todas las
unidades organizativas de un cliente.
Los datos del área de ventas son relevantes para las ventas y también son válidos para el área de ventas
(organización de ventas, canal de distribución, sector).
Los datos de la sociedad son relevantes para la contabilidad financiera y también son válidos para la
sociedad.
El maestro de clientes contiene todos los datos necesarios para tratar las órdenes, los envíos, las facturas
y los pagos.
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Compras
Maestros de materiales
Programacióntrabajo
Gestiónalmacén
Almacén
Contabilidadfinanciera
Stocks centro / almacén
Planificaciónmateriales
Datos básicos
Ventas
Gestión decalidad
Clasificación
Pronóstico
A
B
Pc
t
RegistroRegistromaestro demaestro dematerialesmateriales
El maestro de materiales representa la fuente principal de una empresa para llamar datos específicos deun material. Todos los componentes de logística del Sistema SAP R/3 utilizan el maestro de materiales.
La integración de todos los datos de materiales en una base de datos única resuelve el problema de la
redundancia de datos. Todas las áreas, como compras, gestión de stocks, planificación de materiales,servicio, etc., pueden utilizar los datos grabados.
Los datos que el maestro de materiales contiene son necesarios, por ejemplo, para las siguientesoperaciones:
Datos de compras para el tratamiento de pedidos
Datos de gestión de stocks para la contabilización de movimientos de mercancías y la gestión de
inventario
Datos de contabilidad financiera para la valoración de material
Datos de la planificación de materiales para la planificación de necesidades de material
Dado que hay distintas áreas (departamentos) de una empresa que trabajan con el mismo material y lasáreas definen información diferente de un material, los datos del maestro de materiales están
estructurados según el área específica a la que pertenecen. Por lo tanto, cada área tiene su propia vista del registro maestro de materiales y es responsable de la actualización de estos datos.
Los datos actualizados en una vista pueden ser válidos para diferentes niveles organizativos.
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Material de servicio/producto de servicio
Descripción de los servicios del pedido o contrato
Tipificación y estructuración de objetos técnicos
Número de serie de material
Material como tipo de montaje
Material como posición de la lista de materiales
Planificación de componentes
Piezas recambio - pedido cliente
Componentes para orden de servicio
A
B
Pc
t
Uso del maestro de materiales en servicio
En servicio, los registros maestros de materiales se utilizan con distintos fines.
Los materiales de servicio o productos de servicio se utilizan para describir servicios prestados al
cliente. Estos productos de servicio pueden introducirse en las posiciones de un pedido de cliente o de un
contrato y en los datos de cabecera de un pedido de cliente.
Los materiales pueden ser fijos, configurados o configurables. La descripción individual de las
funciones del servicio para materiales configurables es posible gracias a la valoración de las
características de la orden. Para los materiales configurados, estos valores característicos están
conectados con el maestro de materiales.
Cuando se gestionan los objetos técnicos, pueden ampliarse los números de material con números deserie para hacer un seguimiento de las unidades individuales. Los números de material se utilizan como
tipo de montaje para describir el tipo de equipo del cliente. Por otro lado, los registros maestros de
materiales pueden utilizarse para estructurar los objetos técnicos de forma más precisa como conjuntos y
piezas de recambio en las posiciones de las listas de materiales.
En la gestión de servicios, los materiales se utilizan para describir los componentes que se envían alcliente. Para ejecutar el trabajo, deben retirarse otros componente del almacén u obtenerlos directamente
de un proveedor.
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Equipo de técnicos deservicio
Taller mecánico
Equipo demontaje
Puestos de trabajo en Servicio
Técnico Moore
Técnico Wilson
Las personas o grupos de personas que realizan actividades de servicios se definen en el sistema como
puestos de trabajo.
Se introducen en el puesto de trabajo principal en los datos de cabecera de un aviso o de una orden de
servicio.
En cada operación interna de tratamiento de una orden de servicio se introduce exactamente un puestode trabajo ejecutante.
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RegistroRegistromaestromaestro
dede puestospuestosdede trabajotrabajo
Contenido del maestro de puestos de trabajo
Datos básicos
Valores propuestos
Enlaces con sistema de personal Número de personal
Posición
Perfil de necesidades de cualificación
Capacidades Capacidad disponible
Asignación plan de turnos
Pc
t
Programación
Costes
Asignación de centros de coste
Los datos básicos del puesto de trabajo contienen datos generales (descripción, clase, responsable,
ubicación).
Los valores propuestos contienen datos que se copian a los datos de operación cuando se introduce el
puesto de trabajo en una orden o en una operación de la hoja de ruta.
La capacidad disponible, es decir, el tiempo de trabajo disponible cada día, se define en los datos decapacidad. Los turnos o tiempos de trabajo también se definen aquí. Esta información se utiliza durante
la planificación de capacidades y la programación de las órdenes de servicios.
En los datos de programación encontrará la fórmula para calcular la duración de la operación y la
unidad de tiempo de trabajo.
Cada puesto de trabajo se asigna a un centro de coste. En la vista "Costes" también se introduce una
clase de actividad propuesta
Desde Personal, puede asignarse al centro uno o varios números o posiciones. Estas asignaciones se
utilizan para seleccionar el personal en las operaciones de la orden de servicio. También pueden
asignarse los perfiles de necesidades de cualificación, que se utilizan para definir los requisitos que debe
tener un empleado para este puesto de trabajo.
Las asignaciones basadas en el tiempo incluyen asignaciones de programación de turnos, costes y
enlaces a objetos del sistema de personal.
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Maestro de personal
Reg.mtro.Reg.mtro.personalpersonal Horarios de trabajo
Perfil decualificación
Infotipo 0017Privilegios de viaje
Infotipo 0006Direcciones
Infotipo 0002
Datos de personal
Infotipo 0001Asign.organizacional
Los datos de personal del registro maestro de personal se guardan en grupos lógicos en función de su
contenido formando infotipos. Por ejemplo, la dirección de un empleado se compone de la ciudad, la
calle y el número de casa, y todos estos datos se guardan en el infotipo "Direcciones".
Pueden utilizarse los infotipos para describir o definir las diferentes funciones y los diversos atributos de
un objeto. Los diferentes infotipos se identifican con un nombre y una clave de cuatro dígitos.
En servicio, los números de personal pueden asignarse a objetos técnicos y documentos en los
resúmenes de los interlocutores.
También es posible asignar personal en el registro maestro de puestos de trabajo y en las órdenes de
servicio de las operaciones.
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Maestro de proveedores
Datos de organización
de comprasDatos de compras
Funciones de interlocutor
Datos de sociedadGestión de finanzas
Pagos
Correspondencia
Retención de impuestos
Datos generalesDirección, comunicación
Datos de controlDatos bancarios
Eurocheque
RegistroRegistromaestro demaestro de
proveedoresproveedores
Los proveedores suministran los materiales y servicios externos.
Los datos del registro maestro de proveedores se dividen en tres categorías:
Datos generales: Incluyen la dirección y los datos bancarios del proveedor. Es válido para todos losclientes.
Datos de compras: Incluye la divisa del pedido, los Incoterms y diversos datos de control del
proveedor. Estos datos se actualizan para la organización de compras correspondiente. Los diferentes
datos también pueden actualizarse tomando como base el centro o las gamas parciales de los
proveedores.
Datos de contabilidad financiera: Incluye el número de la cuenta asociada y los métodos de pago
para las transacciones de pago automáticas. Estos datos se actualizan a nivel de sociedad.
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En Servicio, se prestan diversos servicios alcliente.
La empresa del proveedor de servicios se divideen varias unidades de organización.
Los datos maestros más importantes para elservicio son el cliente, el material, el puesto detrabajo, el personal y los registros maestros delproveedor.
CS - Resumen: Resumen del capítulo
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Datos de los ejercicios
Datos en los ejercicios
Tipo de datos Datos del sistema deformación
Sociedad CO 1000
Sociedad 1000
Centro 1200
Almacén 0001
Organización ventas 1000
Canales distribución 10 = Ventas a cliente final
14 = ServiciosSectores 07 = Alta tecnología
08 = Servicios
Organización de compras 1000
Puestos de trabajo PC-REP, PC-SERV, PC-SERVS
Clientes 1171, 1032,
T-CSD##
Proveedor 1000
Ubicaciones técnicas 1171, 1032,
TCST##
Equipo 10003542, 10003499,
T-CSE1##, T-CSE2##
Materiales (serializados) R-1001,
T-FSN##
Materiales fijos (productosservicio)
SM-PCREP, REPAIR_SERVICE
Materiales configurados(productos servicio)
HOTLINE_SERVICE_A,HOTLINE_SERVICE_B,
HOTLINE_SERVICE_C
Materiales configurables(productos servicio)
SM-NETINST, CS-NET,INSPECTION_SERVICE,
HOTLINE_SERVICE
Objetos de servicio 3128
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Reemplazar ## con su número de grupo.
Disponibles los números de grupo del 01 al 20.
Hoja de datos para los datos de los ejercicios registrados
Helpdesk
1. Aviso de servicio (módem):
2. Aviso de servicio (espacio en el disco):
3. Aviso de servicio (fallos del sistema):
4. Aviso de servicio (unidad de disco):
Planificación del servicio externo
Aviso de servicio (avería del servidor):
Orden de servicio para aviso:
Solicitud de factura:
Factura:
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Orden de servicio (mejora del servidor):
Solicitud de factura:
Factura:
Orden de servicio para oferta (instalación de PC):
Oferta para la orden de servicio:
Solicitud de factura:
Factura:
Tratamiento de las devoluciones y reparaciones
Orden de reparación
del cliente:
Entrega de devoluciones:
Orden de servicio:
Entrega de salida:
Factura:
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Contratos de servicios
Contrato servicios:
Factura para el contrato:
1. Aviso de servicio con referencia al contrato:
2. Aviso de servicio con referencia al contrato:
Orden de servicio con referencia del contrato:
Solicitud de factura:
Factura:
Servicio al clienteplanificado
Plan de mantenimiento:
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Ejercicios: Resumen CS
Capítulo: Resumen CS
Tema: Datos maestros
Al finalizar este ejercicio, podrá:
• Visualizar datos maestros de cliente, material y puesto de trabajo.
• Describir el contenido de los datos maestros.
El proveedor de servicios presta servicios a diferentes clientes. Los
registros maestros de material se utilizan para representar servicios,categorías de equipo y piezas de recambio. Los servicios son prestados
por técnicos asignados a grupos de técnicos.
1-1 Visualizar datos maestros de cliente
Necesita información para su cliente Hitech. Visualice el maestro de clientes T-CSD##(## = su número de emplazamiento). Visualice las áreas de ventas del cliente
(deudores) y seleccione la siguiente área de ventas:
Organización de ventas: 1000
Canal distribución: 14
Sector: 00
Especifique los siguientes datos a partir de Datos generales:
1-1-1 Código postal y emplazamiento:
Determine los siguientes datos a partir de Datos del área de ventas :
1-1-2 Grupo de precios para determinación de precios:
1-1-3 Condiciones de pago:
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1-1-4 Solicitante:
1-2 Visualizar un registro maestro de material
Visualice el registro maestro de material T-FSN##. Seleccione las siguientes vistas:
Datos básicos 1
Ventas: Organización ventas Datos 1
Ventas: Datos de centro/generales
Contabilidad 1
Stock de centro:
Introduzca los siguientes niveles organizativos:
Centro: 1200
Organización de ventas: 1000
Canal distribución: 10
Determine los siguientes datos:
1-2-1 Descripción del material:
Unidad base:
Sector:
1-2-2 Centro de entrega:
1-2-3 Perfil de número de serie:
1-2-4 Control de precio:
Precio de valoración real:
1-2-5 Stock de centro de libre utilización:
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1-3 Visualizar un registro maestro de puesto de trabajo
Visualice el registro maestro PC-SERV en el centro 1200.
Determine los siguientes datos:
1-3-1 Clase de puesto de trabajo:
Utilización de hoja de ruta:
1-3-2 Clave de control por defecto:
1-3-3 Tiempo de empleo y capacidad:
1-3-4 Centro de coste:
Clase de actividad propuesta para el tratamiento interno:
1-3-5 Número de personas asignadas al puesto de trabajo:
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Soluciones: Resumen CS
Capítulo: Resumen CS
Tema: Datos maestros
1-1 Visualizar un registro maestro de cliente
Logística →→→→ Comercial →→→→ Datos maestros →→→→ Interlocutor comercial →→→→ Cliente →→→→
Visualizar →→→→ Comercial
Nombre de campo o tipo dedatos
Valores
Cliente T-CSD##
Áreas de ventas del cliente
En el siguiente resumen, marque la segunda línea y seleccione Intro (dos veces).
1-1-1
Nombre de campo o tipo dedatos
Valores
Código postal 21017
Ciudad Hamburgo
1-1-2
Seleccione Datos de área de ventas y la vista Órdenes.
Nombre de campo o tipo dedatos
Valores
Grupo de precios 01(Comprador al por mayor)
1-1-3 Factura
Nombre de campo o tipo dedatos
Valores
Condiciones de pago ZB01(14 días 3%, 30/2%, 45neto)
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1-1-4
Funciones del interlocutor
Nombre de campo o tipo dedatos
Valores
Función del interlocutor BP
(Destinatario de factura)
Cliente T-CSD##
1-2 Visualizar un registro maestro de material
Logística →→→→ Gestión de materiales →→→→ Maestro materiales →→→→ Material →→→→ Visualizar
→→→→ Visual.estado actual
Nombre de campo o tipo dedatos
Valores
Material T-FSN##
Seleccione Intro o Seleccionar vista(s).
Marque las vistas Datos básicos 1, Ventas: Org. ventas Datos 1, Ventas: Datosgenerales/centro, Contabilidad 1 y Stock de centro, y seleccione Intro.
Introduzca los niveles organizativos:
Nombre de campo o tipo dedatos
Valores
Centro 1200
Organización ventas 1000
Canal distribución 10
Intro
Con Intro se visualiza la siguiente vista seleccionada.1-2-1
Datos básicos 1
Nombre de campo o tipo dedatos
Valores
Descripción del material Ordenador personal Maxitec- R 3100
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Unidad base PC (unidad/unidades)
Sector 07 (Hitech)
1-2-2
Ventas: Organización ventas Datos 1
Nombre de campo o tipo de
datos
Valores
Centro de entrega 1200 (Dresden)
1-2-3
Ventas: Datos de centro/generales
Nombre de campo o tipo dedatos
Valores
Perfil de número de serie 0001 (Entrega de nº de serie)
1-2-4
Contabilidad 1
Nombre de campo o tipo dedatos
Valores
Control de precio S (Precio estándar)
Precio estándar Véase valor
1-2-5
Stock de centro
Nombre de campo o tipo dedatos
Valores
Stock de libre utilización 9 unidades
1-3 Visualizar un registro maestro de puesto de trabajo
Logística →→→→ Servicio al cliente →→→→ Acuerdos de servicio →→→→ Entorno →→→→ Puestos detrabajo →→→→ Puesto de trabajo →→→→ Visualizar
Nombre de campo o tipo dedatos
Valores
Centro 1200
Puesto trabajo PC-SERV
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Intro
1-3-1
Datos generales
Nombre de campo o tipo dedatos
Valores
Clase de puesto de trabajo 0003 (Trabajo)Uso 004 (Hojas de ruta para
mantenimiento/hojas de ruta para servicios)
1-3-2
Valores propuestos
Nombre de campo o tipo dedatos
Valores
Clave de control SM01 (Servicio – interno)
1-3-3
Capacidades
Datos de cabecera de capacidad
Nombre de campo o tipo dedatos
Valores
Tiempo empleo 8 horas (Servicio técnico - 1)
Capacidad 40 horas (Horas dereparación)
Back
1-3-4
Costes
Nombre de campo o tipo dedatos
Valores
Centro de coste 4100Tratamiento interno de clase deactividad
1410
1-3-5
Asignación de sistema de personal
Desplegar subárbol
Se asignan 5 posiciones al puesto de trabajo con una persona cada una.
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Números de serie de material y equipos
Ubicaciones técnicas
Listas de material y objetos de servicio
Garantías
Contenido:
Objetos técnicos
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Describir las funciones y el contenido de lasdiferentes categorías de objetos técnicos.
Crear equipos y ubicaciones técnicas.
Crear y asignar garantías.
Una vez finalizado este capítulo, podrá:
Objetos técnicos: Objetivos didácticos
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Devoluciones yDevoluciones yreparacionesreparaciones
Cuadro sinóptico
CS - ResumenCS - Resumen
Objetos técnicos
HelpdeskHelpdesk
ContratosContratos dede serviciosservicios
ServicioServicio alal clienteclienteplanificadoplanificado
PlanificaciPlanificaciónóndel servicio externodel servicio externo
EvaluacionesEvaluaciones
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Objetos técnicos: Escenario empresarial
Los clientes disponen de sistemas y dispositivostécnicos para los que deben prestarse servicios.
Estos objetos técnicos suelen pertenecer aestructuras funcionales espaciales o técnicas.
Consisten en conjuntos y unidades compatibles.
Las garantías se conceden para determinadosobjetos. Las mercaderías tienen garantíasadicionales del fabricante y/o proveedor.
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Categorías de objetos técnicos
Conjuntos
Ubicacionestécnicas
EquiposNúmeros de
serie
Existen 4 clases de objetos técnicos:
Las ubicaciones técnicas son elementos de una estructura técnica y representan áreas de un sistema en
las que pueden instalarse objetos. Las estructuras técnicas pueden clasificarse según criterios
funcionales, centrados en el proceso o espaciales.
Los equipos son objetos individuales que deben considerarse unidades autónomas.
Los números de serie son materiales que pueden considerarse posiciones individuales gracias a la
asignación de un número de serie. La gestión de stocks es posible gracias a los números de serie.
Los conjuntos se utilizan para estructurar con mayor precisión las ubicaciones técnicas y los equipos.
No se consideran posiciones individuales.
Las ubicaciones técnicas, los equipos y los números de serie de material pueden usarse como objetos de
referencia para avisos de servicio y órdenes de servicio; los conjuntos sólo pueden usarse junto con un
equipo o una ubicación técnica.
Los diferentes tipos de objetos técnicos pueden utilizarse individualmente o combinados entre sí.
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Números de serie de material y equipos: Objetivosdidácticos
Describir las funciones y el contenido de losdiferentes números de serie y equipos.
Crear números de serie y equipos.
Crear jerarquías de equipos.
Una vez finalizado este capítulo, podrá:
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El número de serie es un número asignado a unaposición de material individual junto con su número dematerial.
La combinación de número de material y número deserie siempre es unívoca.
Números de serie
PC
4711
R-1001
Pantalla
R-1140
4710 4711 ABCD
Números dematerial
Númerosde
serie
4712
Un registro maestro de materiales contiene todos los datos necesarios para definir y gestionar un
material. Puede utilizarse para describir un determinado activo o un tipo de dispositivo. Sin embargo, no
ofrece la posibilidad de distinguir entre las distintas posiciones individuales de este tipo específico.
Para ello se dispone de la gestión de números de serie. Con los números de serie de material puede
localizar las posiciones individuales de un número de material determinado.
De este modo puede llevarse a cabo la gestión de stocks de las unidades individuales.
La combinación de número de material y número de serie siempre es unívoca.
Puede asignar tantos números de serie como desee a un número de material.
Diferentes números de material pueden incluir el mismo número de serie.
El número de serie puede utilizarse para la representación y el seguimiento de los números de serie de
una empresa o de un fabricante. Ni no existe ningún número de serie, puede utilizar un número de su
elección como número de serie.
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La serialización de un material permiterealizar un seguimiento individual de losobjetos.
En Logística, el seguimiento de los númerosde serie se lleva a cabo mediante diferentesoperaciones empresariales:
Todos los movimientos de mercancías
Pedidos de cliente
Notas de entrega
Los números de serie pueden introducirsecomo objetos de referencia en:
Avisos de servicio Órdenes de servicio
Contratos de servicios
Posiciones de mantenimiento
Gestión de números de serie
El perfil del número de serie controla las características de la serialización. Cada registro maestro de
materiales puede asignarse a un perfil de número de serie en los datos del centro.
Según el modo de configuración del perfil del número de serie, los números de serie son opcionales u
obligatorios para el movimientos de mercancías junto con el número de material.
Ello le permite obtener información actual de los stocks de cada número de serie.
También pueden especificarse los números de serie en los pedidos de cliente y en las entregas. Por
ejemplo, el número de serie puede crearse automáticamente durante la salida de mercancías para su
entrega. Esto da lugar a un registro maestro de números de serie que contiene información sobre el
número de material, el número de serie y el número de cliente. El documento de entrega y salida de
mercancías aparece en el historial del número de serie.
En el tratamiento de servicios para contratos y posiciones de mantenimiento, puede describir los objetos
técnicos afectados especificando sus números de serie.
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Equipo 1000354Equipo 1000354
Equipo y número de serie
Registro maestro de equiposRegistro maestro de equipos
Datos de serie
• Información de stocks
• Historial nº de serie 294
Material A-1500
Número de serie 294
Para cada número de serie se crea un registro maestro de equipos. Dependiendo del perfil del número
de serie, sólo es visible la vista "Datos de serie" o son visibles todas las vistas del maestro de equipos.
La información sobre los stocks como, por ejemplo, el centro, el almacén, el lote, los stocks especiales o
el cliente se encuentran en la vista "Datos de serie". Aquí también puede visualizar el historial del
número de serie. También puede encontrar todos los documentos a los que se ha asignado el número de
serie.
7/24/2019 PLM301 Gestión de Servicios
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Equipo
Equipo
Objeto físico individual
Dispositivos del cliente
Edificios, terrenos
Sistemas, piezas del sistema
Vehículos
Recursos de producción
Medios de transporte
Instrumentos de insp.y medición
Rec.y herramientas producción
Un equipo es un objeto físico individual para el que se prestan servicios técnicos.
Los equipos pueden utilizarse para mostrar objetos individuales como motores, bombas o vehículos,
pero también sistemas técnicos completos o piezas de estos sistemas.
El número de equipo (asignación de número interna) puede ser asignado automáticamente por el sistema
o por el usuario (asignación de número externa).
A pesar de su carácter independiente, los equipos también pueden formar jerarquías. Una jerarquía de
equipos se crea al asignar un equipo a un equipo superior. La jerarquía de equipos puede tener un
número ilimitado de niveles.
7/24/2019 PLM301 Gestión de Servicios
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Criterios para el registro maestro de equipos
¿Cuándo se crea un equipo?
Gestión de datos individuales
Registro de las medidas de servicio
Registro de los costes e ingresosrelacionados con el objeto
Evaluación de los datos técnicos
Registro del tiempo de utilización
Siempre debe crearse un maestro de equipos para un objeto técnico cuando:
Deben gestionarse datos individuales del objeto.
Debe desglosarse un objeto o aplicarse medidas de servicio preventivas o planificadas que tambiéndeben grabarse.
Deben evaluarse y acumularse durante un largo período los datos técnicos de este objeto.
Debe realizarse un seguimiento de los costes e ingresos de las medidas de servicio de este objeto.
Se requieren para este objeto registros de los lugares de montaje.
7/24/2019 PLM301 Gestión de Servicios
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Registro maestro de equipos
General
Ubicación
Organización
Estructura
Ventas
Garantías
Interlocutores
Configuración
Clasificación
Documentos
Puntos medición/contadores
Autorizaciones
Datos recursos/herramientasde producción
Lis t
X
X X
X
X
X
X
0 4 7 1
0 1 2 3
Datos de serie
Los datos maestros de equipos contienen las vistas General (clase, tipo de objeto, datos técnicos, datos
de referencia, datos del fabricante, etcétera), Emplazamiento (datos del emplazamiento, dirección),
Organización (asignación de cuentas y responsabilidades), Estructura (ubicación técnica de nivel
superior, equipo de alto y bajo nivel) y Comercial (asignación del área de ventas).
También pueden crearse las vistas Datos de serie, Garantías, Interlocutores (asignación a interlocutores
internos y externos), Configuración (enlace con un material configurable con valoración de
características) y Clasificación (asignación a una o más clases con valoración de características) en el
registro maestro de equipos.
También pueden asignarse documentos (por ejemplo, dibujos técnicos), puntos de medición y
contadores (para introducir datos de servicios y condiciones en forma de documentos de medición) y
autorizaciones (necesarias para trabajar con el equipo y que se copian a las órdenes de servicio del
equipo).
Finalmente, puede definir los datos necesarios para utilizar el equipo como recurso/herramienta de
producción.
Puede personalizar las vistas de los datos maestros de equipos.
7/24/2019 PLM301 Gestión de Servicios
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Ubicaciones técnicas: Objetivos didácticos
Describir las funciones y el contenido de lasubicaciones técnicas.
Crear ubicaciones técnicas y estructuras deubicaciones técnicas.
Montar equipos en las ubicaciones técnicas.
Una vez finalizado este capítulo, podrá:
7/24/2019 PLM301 Gestión de Servicios
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Ubicación técnica
Técnicos
Funcionales
Espaciales
Ubicación técnica = estructura jerárquica de varios niveles estructurada en función de criterios...
Criterios
Una ubicación técnica es una estructura jerárquica de varios niveles que puede estructurarse según
criterios espaciales (por ejemplo, taller), técnicos (por ejemplo, línea de producción) o funcionales (por
ejemplo, sistema de calefacción). Una ubicación técnica hace referencia a todo un sistema o edificio o
bien una parte del mismo.
Los números o etiquetas de las ubicaciones técnicas pueden estructurarse jerárquicamente y las
organizaciones pueden determinar las estructuras en función de sus criterios internos. El indicador de
estructura determina la forma en la que se representa la estructura mediante los números de las
ubicaciones técnicas. El usuario realiza la asignación de números (asignación de números externa).
El equipo puede montarse y desmontarse en las ubicaciones técnicas. Los tiempos fraccionados (=
intervalos de tiempo) pueden reconstruirse desde la perspectiva de una ubicación técnica ("períodos de
utilización del equipo") o de un equipo ("listas de utilización").
7/24/2019 PLM301 Gestión de Servicios
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Criterios para las ubicaciones técnicas
Realización de las medidas de servicio
Registro de las medidas de servicio
Recolección de datos duranteperíodos más largos
Seguimiento de los costes e ingresos
¿Efecto de las condiciones de uso y posibles daños al equipo instalado?
¿Cuándo se crea una ubicación técnica?
Debe estructurar los sistemas de clientes con la ayuda de ubicaciones técnicas si:
Desea mostrar su sistema o sus estructuras operativas desde una perspectiva funcional.
Deben llevarse a cabo medidas de servicio en áreas individuales del sistema o en la estructura operativaque debe registrarse.
Deben recabarse y evaluarse los datos técnicos para las áreas individuales de la estructura durante
períodos más largos.
Debe realizarse un seguimiento de los costes e ingresos de las medidas de servicio para áreas
individuales de la estructura.
Desea analizar el efecto de las condiciones de utilización y los posibles daños al equipo instalado.
7/24/2019 PLM301 Gestión de Servicios
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Registro maestro de ubicaciones técnicas
General
Ubicación
Organización
Estructura
Ventas
Interlocutores
Clasificación
Documentos
Puntos medición/contadores
Autorizaciones
Lis t
X
X X
X
X
X
X
0 4 7 1
0 1 2 3
Garantías
El registro maestro de ubicaciones técnicas contiene las vistas General (clase, tipo de objeto, datos
técnicos, datos de referencia, datos del fabricante, etcétera), Emplazamiento (datos del emplazamiento,
dirección), Organización (asignación de cuentas y responsabilidades), Estructura (ubicación técnica de
nivel superior, equipo de alto y bajo nivel) y Comercial (asignación del área de ventas).
En el registro maestro de ubicaciones técnicas, también pueden crearse las vistas Garantías,
Interlocutores (asignación a interlocutores internos y externos) y Clasificación (asignación a una o más
clases con valoración de características).
Asimismo, pueden asignarse documentos (por ejemplo, dibujos técnicos), puntos de medición y
contadores (para introducir datos de servicios y condiciones en forma de documentos de medición) y
autorizaciones (son necesarias para trabajar en la ubicación técnica y se copian en las órdenes de
servicio de las ubicaciones técnicas).
Puede personalizar las vistas del registro maestro de ubicaciones técnicas.
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Listas de materiales y objetivos de servicio:Objetivos didácticos
Describir las funciones y contenido de las listasde materiales.
Describir las funciones y el contenido de losobjetos de servicio.
Una vez finalizado este capítulo, podrá:
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Lst.mat.para ubicación
técnica
Lst.mat.p.mat.p.tipo montaje /conjunto
Tipos de posición:
Posiciones dealmacén
Posiciones no dealmacén
Textos
Documentos
Lista demateriales
Lst.mat.para
equipo
Listas de materiales en servicio
Las listas de materiales pueden utilizarse para:
Listas de materiales para ubicaciones técnicas para la representación de la estructura de una
ubicación técnica. Esto resulta práctico cuando no se monta ningún equipo en la ubicación técnica.
Listas de materiales para equipo para la representación de la estructura de un equipo
Listas de materiales para material: El material que se representa en la lista de materiales se usa
como tipo de montaje para ubicaciones técnicas/ equipos o como conjunto.
Las listas de materiales pueden comprender un número ilimitado de niveles.
A cada posición de la lista de materiales se le asigna un tipo de posición:
Posiciones de stock para materiales retenidos en stock
Posiciones no de almacén para materiales no de almacén
Textos libres
Documentos como, por ejemplo, planos
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Sistemahidráulico
Jerarquías de objetos
Alta tecnologíaen fábrica
Administración Producción
Línea 1 Línea 2
Ubicaciones
técnicas
PC
Equipo Torno
Motor Engranaje
Eje
Pos.
de la listamateriales
AlmacénCaja Carbono
Las jerarquías de objetos pueden representarse del modo siguiente:
Jerarquías de ubicaciones técnicas para la estructuración de las ubicaciones técnicas
Equipos montados en las ubicaciones técnicas Jerarquías de equipos para la estructuración de equipos
Listas de materiales asignadas directamente al equipo (como listas de materiales de equipo) o
indirectamente (como listas de materiales de material para el tipo de montaje).
En este ejemplo, el equipo "PC" está montado en la ubicación técnica "Administración". La ubicación
técnica "Producción" tiene dos ubicaciones técnicas subordinadas ("Línea 1" y "Línea 2"). El equipo
"torno" se instala en la línea 1. Los equipos subordinados "motor" y "sistema hidráulico" pertenecen al
torno. El torno tiene una lista de materiales que contiene la posición "engranaje" y dos posiciones
subordinadas "eje" y "almacén". El equipo "motor" tiene una lista de materiales con las posiciones "caja"
y "carbono".
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Objetos de servicio
Estructura de varios niveles decomponentes para gestionar productos
Describe la estructura de estos productosy sus componentes
Los componentes pueden ser:
Equipos
Números de material
Números de serie
Documentos
Se utiliza la gestión de objetos de servicio para representar y gestionar productos. Puede asignar a un
objeto de servicio común equipos asociados, materiales, números de serie y documentos como
componentes. La gestión de objetos de servicio también puede utilizarse para cuestiones de
documentación.
Por ejemplo, un objeto de servicio podría ser un avión con todos los componentes relevantes para el
servicio. También podría ser un avión por montar cuyas piezas deben gestionarse juntas en las fases de
planificación y producción. Por otro lado, podría tratarse de dos alas de avión que, después de su
fabricación, deben integrarse en el objeto de servicio principal "avión".
Ventajas del objeto de servicio:
Representación de los componentes de varios niveles
Posible delimitación del tiempo (fase de instalación y desmontaje de un componente)
No es necesario representar los componentes como registros maestros de equipos
Registro de datos adicionales para los componentes
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Garantías: Objetivos didácticos
Describir el contenido de las garantías.
Crear y asignar garantías.
Una vez finalizado este capítulo, podrá:
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Clases de garantías
ClienteClienteProveedor Proveedor
Compras Ventas
Garantía al cliente: Garantía que nuestra empresaconcede al cliente.
Garantía del fabricante/proveedor: Garantía que elfabricante o proveedor concede a nuestra empresa.
Una garantía es la confirmación del vendedor al comprador de un producto de que el producto, o partes
de éste, cumplen determinados requisitos durante un período de tiempo o para un uso específicos.
Si no fuera así, el vendedor se compromete a sustituir o reparar el producto.
Cuando se crea una garantía tipo, se utiliza la clase de garantía para establecer si se trata de una
garantía al cliente o de una garantía del fabricante/proveedor.
El control de garantía es idéntico para ambas clases de garantía.
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Estructura de la garantía tipo
Clase de garantíaDescripciónClasificación
Cabecera
de garantía
Posicionesde garantía
Contador garantía
Serviciosincluidos / excluidos
Contador, límites
Las garantías se crean primero como garantías tipo, independientemente del objeto de referencia.
Una garantía tipo se estructura de la manera siguiente:
La cabecera de garantía contiene la clase de garantía, un texto descriptivo y la posibilidad declasificación.
Las posiciones de garantía contienen los servicios incluidos en la garantía o excluidos de la misma.
Los servicios pueden describirse utilizando un texto o un número de servicio/material.
Pueden almacenarse contadores de garantía para cada posición de garantía. Los contadores de
garantía son criterios de validez que se definen como período o como contador de prestaciones. Los
contadores de garantía pueden conectarse entre sí mediante una conexión Y (deben cumplirse ambas
condiciones) o una conexión O (debe cumplirse una de las condiciones).
Puede asignarse una garantía tipo a un número ilimitado de números de serie, equipos y ubicaciones
técnicas.
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Garantía en función del objeto
Garantía tipo
• Descripción
• Prestaciones garantía
• Contador garantía
Equipo 1
• In.validez: 01.05.98
• Punto medida: Kilometraje
Equipo 2
• In.validez 10.12.97
• Punto medida: kilometraje
Asignación
En los maestros puede asignar una garantía tipo de cliente y de proveedor para el número de serie, el
equipo o la ubicación técnica.
Durante la asignación se registran las fechas de la garantía. La fecha de inicio de validez debe registrarse
cuando se asigna la garantía tipo. Las fechas de inicio y fin de la validez pueden registrarse sin una
asignación de garantía tipo.
En el caso de contadores de garantía con información sobre la prestación (por ejemplo: horas de
funcionamiento, kilómetros recorridos) debe asignarse en el maestro de equipos un punto de medida que
tenga la misma característica que el contador de garantía.
El indicador de herencia especifica si la garantía tipo o el período de garantía pueden heredarse del
objeto técnico inmediatamente superior en la jerarquía o si pueden pasarse a objetos subordinados. Tanto
las garantías heredadas como las garantías para el objeto técnico se muestran durante la herencia.
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Los números de serie son materiales que puedenconsiderarse individualmente mediante la
asignación de un número de serie. Los equipos son objetos físicos e individuales que
deben considerarse unidades autónomas.
Las ubicaciones técnicas subdividen las estructurastécnicas según criterios funcionales, centrados en elproceso o espaciales.
Las listas de material y los objetos de servicioofrecen opciones de estructuración adicionales.
La información de la garantía puede asignarse anúmeros de serie, equipos y ubicaciones técnicas.
Objetos técnicos: Resumen del capítulo
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Ejercicios: Objetos técnicos
Capítulo: Objetos técnicos
Tema: Números de serie de material y equipos
Al finalizar este ejercicio, podrá:
• Visualizar los números de serie de material y los registros maestros deequipos.
• Describir el contenido de los números de serie de material y de losregistros maestros de equipos.
• Crear registros maestros de equipos y diseñar jerarquías de equipos.
Usted vende sistemas técnicos y equipos a sus clientes. También prestaservicios técnicos para estos objetos técnicos.
En algunos casos, los clientes han adquirido estos objetos técnicos deotros proveedores; no obstante, también presta sus servicios para estos
objetos.
1-1 Visualizar números de serie de material
Ha recibido un aviso de cliente del material T-FSN##. Al final, esta pieza deberá
cambiarse.1-1-1 Resumen de stocks
Visualice el resumen de stocks para el material T-FSN## para poder determinarsi existen piezas adicionales en stock. .
¿Cuál es el stock de libre utilización en el centro 1200, almacén 0001?
¿Qué números de serie de material pertenecen a este stock?
1-1-2 Visualizar un registro maestro de número
El aviso de cliente hace referencia al número de serie 1 de este material.Visualice el número de serie 1 del material T-FSN##.
Determine los siguientes datos:
Tipo de equipo:
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Status de sistema:
Número de equipo:
Solicitante:
Visualice el historial del número de serie y determine el número de pedido decliente con el que se vendió este equipo en el flujo de documentos de entrega:
1-1-3 Visualizar información de stocks
Desea utilizar el número de serie 2 para el material T-FSN##: Determine la
siguiente información de stock de este material:
Centro:
Almacén:
1-2 Visualizar un registro maestro de equipo
El equipo T-CSE1## presenta un problema. Visualice el registro maestro de esteequipo.
Determine los siguientes datos:
1-2-1 Descripción:
Status de sistema:
Número de modelo:
1-2-2 Sociedad:
Puesto de trabajo principal:
Perfil del catálogo:
1-2-3 Ubicación técnica:
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Subequipo:
1-2-4 Solicitante:
Responsable:
1-2-5 Organización de ventas:
1-3 Crear registros maestros de equipos
Su cliente Hitech ha adquirido una nueva impresora y usted es responsable de sumantenimiento. Cree un maestro de equipos para la impresora y un subequipo para la
unidad de control de la impresora.
1-3-1 Crear un equipo
Crear el equipo con el número EQUI1## y el tipo de equipo S.
Introduzca los siguientes datos:
Descripción: Impresora
Centro de planificación: 1200
Solicitante: Cliente T-CSD##
Destinatario de la mercancía: Cliente T-CSD##
Organización de ventas: 1000
Canal distribución: 14
Sector: 00
Grabe el registro maestro de equipo.
1-3-2 Crear un subequipo
Cree el equipo con el número EQUI1## y el tipo de equipo S.
Introduzca el equipo EQUI1## como equipo de referencia. Copie todos los
objetos parciales propuestos por el sistema.
Cambie la descripción a la Unidad de Control de la Impresora.
Cree una jerarquía de equipos. Asigne este equipo al equipo superior EQUI1##.
¿Qué status de sistema establece esta instalación?
Grabe el registro maestro de equipos.
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Capítulo: Objetos técnicos
Tema: Ubicaciones técnicas
Al finalizar este ejercicio, podrá:
• Describir el contenido de los datos maestros de las ubicacionestécnicas.
• Crear ubicaciones técnicas y jerarquías de ubicaciones técnicas.
• Montar equipos en las ubicaciones técnicas.
Las estructuras de centro de gran tamaño donde deben instalarse el
equipo se encuentran en la empresa del cliente.
2-1 Visualizar una ubicación técnica
Sabe que sus colegas tratan con el edificio de administración de Hitech y desea sabercómo lo han estructurado en el sistema R/3. Visualice estos datos.
Visualice la ubicación técnica TCST##-ADMI.
Determine los siguientes datos:
2-1-1 Descripción:
Status de sistema:
2-1-2 Dirección – calle y emplazamiento:
2-1-3 División:
2-1-4 Indicador estructura:
Ubicación técnica superior:
Instalación de equipo permitida:
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Equipo instalado:
2-1-5 Solicitante:
2-1-6 Desea determinar qué ubicaciones técnicas adicionales forman parte de estaestructura.
Llame la lista de estructuras de esta ubicación técnica. Seleccione Niveles
hacia arriba y Desglosar todo para visualizar la jerarquía completa de objetos.
Dado que muchas personas comprenden mejor los gráficos, visualice laestructura completa en forma de gráfico.
2-2 Crear registros maestros de ubicaciones técnicas
Se ha añadido una nueva sucursal del cliente Hitech Corp. London a su área deresponsabilidad. Cree una estructura para una ubicación técnica para poder seguir las
actividades de servicio de esta sucursal.
2-2-1 Crear una ubicación técnica
Seleccione la función Crear ubicación técnica. Seleccione el indicador deestructura SERV2 y seleccione Refrescar pantalla para visualizar
correctamente la máscara de edición y los niveles de las jerarquías.
Cree una ubicación técnica con el número FLOC## y el tipo de ubicación
técnica S.
Introduzca los siguientes datos: Descripción: Hitech Corp. London
Cree una dirección individual para esta ubicación técnica.
Centro de planificación: 1200
Solicitante: Cliente T-CSD##
Organización de ventas: 1000
Canal distribución: 14
Sector: 00
Grabe el registro maestro de ubicaciones técnicas.
2-2-2 Crear una ubicación técnica subordinada
El centro de expedición debe ser una ubicación técnica subordinada.
Cree una ubicación técnica con el número FLOC##-SHIP, el indicador de
estructura SERV2 y el tipo de ubicación técnica S.
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Copie los datos de la ubicación técnica FLOC##. Copie todos los objetos
parciales propuestos por el sistema.
Modifique la descripción a Hitech London Shipping Center.
¿Qué ubicación técnica se propone por defecto como ubicación técnica superior
debido al número de ubicación técnica?
Grabe el registro maestro de ubicaciones técnicas.
2-2-3 Instalar el equipo
La impresora que ha creado como equipo debe instalarse en el centro deexpedición para poder imprimir los documentos de expedición.
Cambie el equipo EQUI1## e instálelo en la ubicación técnica FLOC##-SHIP.
2-2-4 Visualizar la estructura de los objetos técnicos
Compruebe si la estructura creada es correcta. Visualice la estructura de la
ubicación técnica FLOC##. Visualice los cuatro niveles inferiores. Visualice la jerarquía de ubicaciones técnicas, el equipo instalado y la jerarquía de equipos.
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Capítulo: Objetos técnicos
Tema: Garantías
Al finalizar este ejercicio, podrá:
• Crear garantías tipo.
• Asignar garantías tipo a los objetos técnicos.
Las garantías se conceden para los objetos técnicos enviados. Estas
garantías incluyen el período de garantía y los servicios definidos.
3-1 Crear y asignar una garantía tipo
Desea crear una garantía tipo para un equipo de cliente. Se trata de una garantía
estándar que puede asignarse a diferentes objetos técnicos. La garantía se activa
durante la asignación.
3-1-1 Crear una garantía tipo
Crear una garantía tipo.Texto: 1 año para todas las posiciones entregadas
Clase de garantía: Garantía al cliente
Texto para la primera posición de servicio: Todas las piezas de recambio, sin
instalación
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Registre el contador de garantía WARRANTY_TIME y el valor del contador de
garantía en 1 año.
Grabe la garantía tipo.
¿Qué número se asigna?
3-1-2 Asignar una garantía tipo al equipo
La garantía es válida para uno de los equipos de su cliente.
Asigne la nueva garantía tipo al equipo T-CSE2## como garantía de cliente.
La garantía es válida a partir del primer día del mes actual.
La garantía debe pasarse a un subequipo. No deben heredarse las garantías de
objetos técnicos superiores.
Grabe las modificaciones.
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Soluciones: Objetos técnicos
Capítulo: Objetos técnicos
Tema: Números de serie de material y equipos
1-1 Visualizar números de serie de material
1-1-1 Resumen de stocks
Logística→→→→ Servicio al cliente →→→→ Gestión de objetos técnicos →→→→ Material →→→→
Resumen stocks
Nombre de campo o tipo dedatos
Valores
Material T-FSN##
Ejecutar
Nombre de campo o tipo de
datos
Valores
Columna "Libre utilización" 9 unidades
Coloque el cursor sobre la línea del centro o el almacén y selecciones Entorno →→→→
Equipo/nº serie
Los números de serie de 2 a 10 están en almacén.
1-1-2 Visualizar un registro maestro de número de serie
Logística→→→→ Servicio al cliente →→→→ Gestión de objetos técnicos →→→→ Números de serie →→→→
Visualizar
Nombre de campo o tipo de
datos
Valores
Material T-FSN##
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Número de serie 1
Intro
Nombre de campo o tipo de
datos
Valores
Tipo S (Equipo de cliente)
Status de sistema INST (instalado)
ECUS (En empresa cliente)
Número de equipo Véase valor
Solicitante Cliente T-CSD##
A fin de encontrar el número de orden de cliente, seleccione Historial . A continuación,
marque el documento de entrega (marrón) y seleccione Documento. En el resumen de
entregas, seleccione Flujo de documentos. El pedido de cliente con la clase de ordenOrden estándar aparece como primer documento.
1-1-3 Visualizar información de stocks
Logística →→→→ Servicio al cliente →→→→ Gestión de objetos técnicos →→→→ Números de serie →→→→
Visualizar
Nombre de campo o tipo de
datos
Valores
Material T-FSN##
Número de serie 2
Intro
Nombre de campo o tipo de
datos
Valores
Centro 1200 (Dresden)
Almacén 0001(Almacén)
1-2 Visualizar un registro maestro de equipos
Logística→→→→ Servicio al cliente →→→→ Gestión de objetos técnicos →→→→ Equipo →→→→
Visualizar
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Nombre de campo o tipo de
datos
Valores
Equipos T-CSE1##
Intro
1-2-1Nombre de campo o tipo de
datos
Valores
Descripción Servidor de red
Status de sistema INST (instalado)
Número de modelo NSV 54111
1-2-2
Organización
Nombre de campo o tipo de
datos
Valores
Sociedad 1000 (IDES)
Puesto de trabajo principal PC-SERVS (Técnico sur / centro
1200)
Perfil del catálogo PC
1-2-3 Estructura
Nombre de campo o tipo de
datos
Valores
Ubicación técnica TCST##-ADMI (Administración
de Hitech)
Equipos T-CSE2## (Módem)
1-2-4
Interlocutor
Nombre de campo o tipo de
datos
Valores
Solicitante Cliente T-CSD##
Responsable Persona 1504 (Thorsten
Schlicker)
1-2-5
7/24/2019 PLM301 Gestión de Servicios
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Comercial
Nombre de campo o tipo de
datos
Valores
Organización ventas 1000 (Alemania, Francfort)
1-3 Crear registros maestros de equipos
1-3-1 Crear un equipo
Logística→→→→ Servicio al cliente →→→→ Gestión de objetos técnicos →→→→ Equipo →→→→ Crear
Nombre de campo o tipo de
datos
Valores
Equipos EQUI1##
Tipo de equipo S
Intro
Nombre de campo o tipo de
datos
Valores
Descripción Impresora
Organización
Nombre de campo o tipo de
datos
Valores
Centro de planificación 1200
Interlocutor
Nombre de campo o tipo de
datos
Valores
Función SP
Interlocutor Cliente T-CSD##
Comercial
Nombre de campo o tipo de
datos
Valores
Organización ventas 1000
Canal distribución 14
7/24/2019 PLM301 Gestión de Servicios
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Sector 00
Grabar
1-3-2 Crear un subequipo
Logística→→→→ Servicio al cliente →→→→ Gestión de objetos técnicos →→→→ Equipo →→→→ Crear
Nombre de campo o tipo de
datos
Valores
Equipos EQUI2##
Tipo de equipo S
Equipo de referencia EQUI1##
Intro
Confirme la ventana de diálogo pulsando Continuar .
Nombre de campo o tipo de
datos
Valores
Descripción Unidad de control de la
impresora
Seleccione la vista Estructura y, a continuación, Modificar ubicación técnica
Nombre de campo o tipo de
datos
Valores
Equipo superior EQUI1##
Confirmar
El equipo recibe el status de sistema ASEQ (asignado al equipo superior) durante el procedimiento de instalación.
Grabar
7/24/2019 PLM301 Gestión de Servicios
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Capítulo: Objetos técnicos
Tema: Ubicaciones técnicas
2-1 Visualizar una ubicación técnica
Logística→→→→ Servicio al cliente →→→→ Gestión de objetos técnicos →→→→ Ubicación técnica
→→→→ Visualizar
Nombre de campo o tipo de
datos
Valores
Ubicación técnica TCST##-ADMI
Intro
2-1-1
Nombre de campo o tipo de
datos
Valores
Descripción Administración de Hitech
Status de sistema CRTE (creado)
7/24/2019 PLM301 Gestión de Servicios
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2-1-2
Emplazamiento
Nombre de campo o tipo de
datos
Valores
Dirección - calle Corellistr. 12
Dirección - emplazamiento: 21017 Hamburgo
2-1-3
Organización
Nombre de campo o tipo de
datos
Valores
División 8000 (servicios externos)
2-1-4
Estructura
Nombre de campo o tipo de
datos
Valores
Indicador de estructura SERV2
Ubicación técnica superior TCST## (Hitech)
Instalación de equipo permitida:
Sí
Equipos T-CSE1##
2-1-5
Interlocutor
Nombre de campo o tipo de
datos
Valores
Solicitante Cliente T-CSD##
2-1-6
Lista de estructuras
Seleccione Niveles hacia arriba y Desglosar todo para visualizar la jerarquía completa deobjetos.
Pasar a→→→→ Gráfico
7/24/2019 PLM301 Gestión de Servicios
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2-2 Crear registros maestros de ubicaciones técnicas
2-2-1 Crear una ubicación técnica
Logística→→→→ Servicio al cliente →→→→ Gestión de objetos técnicos →→→→ Ubicación técnica
→→→→ Crear
Nombre de campo o tipo dedatos
Valores
Indicador de estructura SERV2
Refrescar pantalla
Nombre de campo o tipo de
datos
Valores
Ubicación técnica FLOC##Tipo de ubicación técnica S
Intro
Nombre de campo o tipo de
datos
Valores
Descripción Hitech Corp. London
Emplazamiento
Seleccione la función Crear en el área de pantalla Dirección.
Registre una dirección y seleccione Copiar .
Organización
Nombre de campo o tipo de
datos
Valores
Centro de planificación 1200
Interlocutor
Nombre de campo o tipo de
datos
Valores
Función SP
Interlocutor Cliente T-CSD##
7/24/2019 PLM301 Gestión de Servicios
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Comercial
Nombre de campo o tipo de
datos
Valores
Organización ventas 1000
Canal distribución 14
Sector 00
Grabar
7/24/2019 PLM301 Gestión de Servicios
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2-2-2 Crear una ubicación técnica subordinada
Logística→→→→ Servicio al cliente →→→→ Gestión de objetos técnicos →→→→ Ubicación técnica
→→→→ Crear
Nombre de campo o tipo de
datos
Valores
Ubicación técnica FLOC##-SHIP
Indicador de estructura SERV2
Tipo de ubicación técnica S
Copiar de la ubicación técnica FLOC##
Intro
Confirmar la ventana de diálogo con Continuar .
Nombre de campo o tipo de
datos
Valores
Descripción Centro de expedición de
Hitech London
Estructura
Ubicación técnica FLOC## es la ubicación técnica superior por defecto.
Grabar
2-2-3 Instalar un equipo
Logística→→→→ Servicio al cliente →→→→ Gestión de objetos técnicos →→→→ Equipo →→→→
Modificar
Nombre de campo o tipo de
datos
Valores
Equipos EQUI1##
Intro
7/24/2019 PLM301 Gestión de Servicios
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Seleccione la vista Estructura y, a continuación, Modificar ubicación técnica
Nombre de campo o tipo de
datos
Valores
Ubicación técnica FLOC##-SHIP
Confirmar
Grabar
2-2-4 Visualizar la estructura de un objeto técnico
Logística →→→→ Servicio al cliente →→→→ Gestión de objetos técnicos →→→→ Ubicación técnica →→→→ Representación estructural
Nombre de campo o tipo de
datos
Valores
Ubicación técnica FLOC##
Niveles hacia abajo 4
Seleccione Jerarquía de ubicaciones, Equipo instalado, Jerarquía de equipos y pulse Ejecutar .
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Capítulo: Objetos técnicos
Tema: Garantías
3-1 Crear y asignar una garantía tipo
3-1-1 Crear una garantía tipo
Logística→→→→ Servicio al cliente →→→→ Acuerdos de servicio →→→→ Garantías →→→→ Garantía
tipo→→→→ Crear
Intro
Nombre de campo o tipo de
datos
Valores
Garantía tipo - Texto 1 año para todas las
posiciones entregadas
Clase de garantía Servicio al cliente
Servicios – Texto Todos los recambios, sin
instalación
Contador
Nombre de campo o tipo de
datos
Valores
Contador garantía WARRANTY_TIME
Valor contador garantía 1
Grabar
Número de garantía tipo: Véase mensaje del sistema.
3-1-2 Asignar una garantía tipo al maestro de equipos
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Logística→→→→ Servicio al cliente →→→→ Gestión de objetos técnicos →→→→ Equipo →→→→
Modificar
Nombre de campo o tipo de
datos
Valores
Equipos T-CSE2##
Intro
Selección de vistas Garantía
Nombre de campo o tipo de
datos
Valores
Garantía de cliente – Inicio
garantía
Primer día de mes actual
Garantía tipo Su número de garantía tipo
Anular petición Heredar garantía y seleccione Grabar .
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Tratamiento simple de avisos
Recepción de avisos
Tratamiento de avisos
Cierre de avisos
Contenido:
Helpdesk
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Describir las funciones y el contenido de losavisos de servicio.
Crear, tratar y cerrar los avisos de servicio.
Una vez finalizado este capítulo, podrá:
Helpdesk: Objetivos didácticos
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DevolucionesDevoluciones yyreparacionesreparaciones
Cuadro sinóptico
CS -CS - ResumenResumen
ObjetosObjetos ttécnicosécnicos
Helpdesk
ContratosContratos dede serviciosservicios
ServicioServicio alal clienteclienteplanificadoplanificado
PlanificaciPlanificaciónóndel servicio externodel servicio externo
EvaluacionesEvaluaciones
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El cliente llama e informa sobre un problema.
Un empleado del helpdesk registra el problema.
Si el empleado no puede resolver el problema, selo delega a otro empleado.
El proceso finaliza una vez resuelto el problema.
Helpdesk: Escenario empresarial
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Documentos de CS
Aviso de servicio
Orden de servicio
Orden reparacióndel cliente
Pedido de cliente
Documento
Característica Entradaconsultasclientes
Herramientaplanificación
Colector de costes
Relevantepara la
facturación
Relevantepara la
entrega
X = sí O = opcional/parcialmente
XX X X
X X X
X XO
El aviso de servicio se utiliza para introducir y procesar las consultas y problemas de los clientes.
La orden de servicio es la herramienta de planificación del trabajo realizado para el cliente.
La orden de reparación del cliente es un pedido de cliente especial y se utiliza para el procesamientode las devoluciones y reparaciones. Pueden generarse órdenes de servicio a partir de la orden dereparación del cliente para planificar el trabajo de reparaciones.
El pedido de cliente contiene un contrato con el cliente referente a la entrega de determinadasmercancías o la realización de ciertos trabajos.
Estos documentos pueden combinarse de diferentes formas para ofrecer soporte para los procesos deservicio y representarlos.
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Describir las funciones y el contenido de losavisos de servicio.
Crear y completar los avisos de servicio.
Una vez finalizado este capítulo, podrá:
Tratamiento simple de avisos: Objetivos didácticos
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Funciones del aviso de servicio
Entrada de las consultas de cliente recibidas
Acceso a información sobre: El cliente El objeto
Los contratos
Las garantías
Inicio y supervisión de medidas subsiguientes
Notificación técnica de medidas de servicio
Descripción de la condición del objeto técnico
Documentación
Debe tenerse en cuenta que un aviso no puede registrar gastos ni ingresos.
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Clases de avisos
Aviso de cliente
El cliente solicita un servicio. Aviso de actividad
Entrada posterior de una operación de serviciodespués de su realización.
Solicitud de servicio
Solicitud general de una medida de servicio.
Las otras clases son de libre definición
En el sistema estándar se distinguen los siguientes avisos de servicio:
Aviso de cliente: El cliente solicita un servicio por teléfono, fax, carta, etc.
Aviso de actividad: Se introduce en el sistema una actividad de servicio llevada a cabo junto con losresultados técnicos correspondientes. Esto es especialmente importante al confirmar las órdenes deservicio.
Solicitud de servicio: El cliente solicita un servicio. Un ejecutivo de ventas o técnico de serviciosintroduce la necesidad en el sistema. La naturaleza de la solicitud de servicio es, por tanto, similar alaviso de cliente.
En el Customizing pueden definirse libremente otras clases de aviso. El formato de pantalla, los objetosde referencia, etcétera, pueden determinarse individualmente para cada clase de aviso.
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Crear aviso de servicio: Aviso de cliente
+ Medidas Organización Selección contrato
Aviso 100123 S1
Status OSNO
Orden
Estructura de aviso
Cliente / persona contacto
Medidas ActividadesPosicionesCabecera
aviso
Objeto técnico
Ejecución
Avería,
piezas del objeto,
causas de la avería
clasificación
¿Quién debe hacer
algo? ¿Qué?
¿Cuándo?
¿Qué se ha
hecho?
¿Cuándo?
Un aviso puede estar formado por los siguientes elementos:
La cabecera de aviso siempre está disponible y contiene datos para el cliente y la persona de contacto,así como información adicional sobre los interlocutores como, por ejemplo, el empleado responsable.Aquí puede introducir un objeto técnico de referencia (ubicación técnica, equipo, número de serie dematerial, conjunto) al que se refiere el aviso. La descripción del problema se introduce en los textos breves y explicativos. Los datos de ejecución contienen la prioridad de aviso, las fechas y lainformación detallada del departamento responsable del tratamiento del aviso.
Pueden asignarse a la cabecera tantas posiciones de aviso como se desee. Éstas se utilizan para ofreceruna descripción exacta del problema que ha tenido lugar especificando la parte del objeto, la avería y lacausa de la misma mediante la selección de un código del catálogo correspondiente. También es posiblerealizar una clasificación aquí.
Las medidas describen las actividades que deben llevarse a cabo para resolver el problema del cliente.Pueden asignarse directamente a la cabecera de aviso o a las posiciones individuales. El status de medidaindica si las medidas están pendientes, liberadas o si se han concluido. También pueden especificarsefechas y la persona responsable de ejecutar la medida.
Del mismo modo, las actividades pueden asignarse directamente a la cabecera de aviso o a las posiciones. En ellas se registran y describen las actividades ejecutadas por el aviso.
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Crear aviso de servicio: Aviso de cliente
+ Medidas Organización Selección de contrato
Aviso 100123 S1
Status OSNO
Orden
Barra de actividades
Base de datos de soluciones
Crear orden de reparación
Registrar movimiento de mercancías
Decisión de orden de reparación Aviso Datos adicionales Posiciones Medidas Actividades
Dirección cliente Dirección interlocutor Dirección aviso Dirección objeto
Objeto ref.
Interfase de avisos
Etiquetas Áreas de pantalla Barra deactividades
Puede configurar la interfase de aviso individualmente para cada clase de aviso.
Aquí se definen las etiquetas y áreas de pantalla (subpantallas) de cada etiqueta. Los identificadores ysímbolos de las etiquetas son de libre definición. En cada etiqueta puede asignar hasta cinco áreas de pantalla en la secuencia que desee.
Puede definir una barra de actividades para cada tipo de aviso. El sistema llama los módulos defunciones mediante las actividades de la barra de actividades. Una medida o actividad de aviso degeneración automática documenta el hecho de que se ha llevado a cabo una actividad.
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Crear avisos de servicio con datos detallados.
Una vez finalizado este capítulo, podrá:
Recepción de avisos: Objetivos didácticos
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Información de objeto
Estructura de objeto
Registros maestros
Documentos
Ratios
Contratos
Enlace de objetosAvisos
Órdenes
Fe.actualización
Clasificación
Mediante la pantalla de información de objeto puede obtenerse una visión rápida de conjunto delestado y el historial del objeto técnico de referencia registrado en el aviso.
La ventana de diálogo contiene, en caso de existir dicha información, datos del objeto para laclasificación y los contratos. Muestra una estadística de los avisos del objeto así como los tres últimosavisos creados con sus textos breves, fechas y fechas de cierre. Además, puede acceder a datos sobre lasórdenes, posiciones de mantenimiento y fechas de mantenimiento.
La ventana de diálogo puede activarse automáticamente si se cumplen determinadas condiciones. Porejemplo, puede configurarse el sistema de modo que se visualice la información de objeto cada vez quehaya una cantidad específica de avisos aún abiertos dentro de un período determinado o si el objeto presenta determinadas características. Por lo tanto, la persona que registra el aviso recibe,automáticamente, la información más importante.
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Catálogos
Piezas del objeto Causa de la avería Medidas
Avería Actividades Codificación
Código
Grupo decódigos
Catálogos para:
Estruct.de un catálogo: Ejemplo:
Grupo decódigos
Código
Catálogoaverías
Averíamecánica
Código
010 Corrosión020 Rotura cristal030 Motor defectuoso. .. .. .
Catálogo
En los catálogos, los grupos de códigos se combinan en función del contenido. Dependiendo de la clasede aviso, puede acceder a los catálogos de piezas del objeto, averías, causas de averías, medidas,actividades y codificación del aviso.
En los grupos de códigos, los códigos se combinan en función de su contenido (por ejemplo, averías devehículos, bombas y motores o averías mecánicas y eléctricas).
Los códigos se utilizan para describir una clase de avería específica, una actividad, etc.
En el sistema de información puede evaluar los códigos registrados en el aviso de forma resumida.
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Aviso de servicio: Determinación de medidas
Al registrar un aviso de servicio, el sistema puededeterminar y proponer las medidas a aplicar.
El perfil de respuesta controla: Las medidas que se proponen
Hasta cuándo deben completarse estas medidas
El perfil de disponibilidad controla: Dentro de qué horarios de disponibilidad deben
procesarse estas medidas.
El sistema puede proponer las medidas que deben aplicarse cuando se registra o procesa el aviso.
El perfil de respuesta, al que se asigna la clase de aviso, define las medidas que se han determinado. Laclase de prioridad que ha especificado también puede influir sobre las medidas determinadas por elsistema.
En función del tiempo de respuesta, el sistema propone una fecha de fin para cada medida quedetermina. También puede definirse en el perfil de respuesta una propuesta para la persona responsablede ejecutar las medidas.
En el perfil de disponibilidad al que está asignada la clase de aviso se definen los horarios dedisponibilidad para el tratamiento de las medidas. Los tiempos de respuesta se calculan dentro de estehorario de disponibilidad.
Si el aviso de servicio se asigna a una orden de servicio, los perfiles de respuesta y disponibilidad pueden determinarse a partir de la configuración de la posición del contrato marco.
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Customer Interaction Center (CIC)
Computer Telephony Integration (CTI):
Enlace entre el Sistema R/3 y el software de
telefonía
Customer Interaction Front Office:
Pantalla para el empleado responsable
Control de la telefonía con un clic del ratón
Ofrece soporte para las funciones deprocesamiento de llamadas
Llama cualquier transacción de seguimiento
El Customer Interaction Center (CIC) se utiliza para:
Poner las llamadas de entrada a disposición de la persona responsable de su procesamiento (mediantela programática intermedia de CTI).
Ofrecer soporte para el tratamiento de otros contactos utilizando diferentes procesos empresariales.
Al mismo tiempo que se ha desarrollado el CIC, se ha mejorado notablemente el componente deaplicación básico SAPphone. Estas mejoras permiten disponer de una gama completa de operaciones ycontroles de telefonía entre el front office y CTI como, por ejemplo, multiconferencias, transferencia dellamadas, consultas y devolución de llamadas.
La pantalla del front office se puede personalizar en gran medida y puede adaptarse tanto a sus procesos empresariales como a las capacidades de la persona encargada. De este modo puedenrepresentarse diferentes tipos de centros de atención al cliente.
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Gestión de los avisos con CIC
Aceptar lallamada
Identificar cliente
Crear aviso
Finalizar llamada
El CIC informa al encargado de que hay una llamada en espera. El encargado acepta la llamada.
El número de teléfono de la persona que realiza la llamada, determinado por el software de telefonía, permite identificar al cliente y a la persona de contacto.
Si el cliente informa sobre un problema que no puede resolverse de inmediato, el responsable crea unaviso de servicio a partir de la llamada utilizando la barra de actividades. De este modo puedetransferirse al aviso de servicio la información referente al cliente y a la persona de contacto y definirsecomo datos por defecto. En el aviso de servicio se describen el problema y las acciones subsiguientes.Después de guardar el aviso, el encargado regresa a la pantalla del Front Office.
En esta pantalla, puede llamar otras transacciones o finalizar la llamada.
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Listar las opciones de gestión de avisos.
Seleccionar avisos y medidas.
Gestionar avisos.
Imprimir avisos.
Trabajar con la base de datos de soluciones.
Una vez finalizado este capítulo, podrá:
Gestión de avisos: Objetivos didácticos
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Tratar la lista de avisos
¿Por qué? Búsqueda de un aviso determinado
Procesamiento de varios avisos a la vez
Limitar el pool de trabajo
Alcance Avisos
Posiciones de aviso
Medidas
Actividades
Opciones Selección de campos
Condiciones de selección Clasificación
Monitorización
Existen varios motivos por los que el sistema debe ayudarle en la selección de avisos de servicio,medidas y posiciones, por ejemplo:
Desea modificar o visualizar un aviso determinado pero no sabe cuál es su número.
Desea modificar o visualizar varios avisos que tienen determinadas características.
Desea ejecutar simultáneamente determinadas funciones para varios avisos que tienen determinadascaracterísticas.
Desea obtener un resumen de todas las medidas, posiciones o actividades de aviso que cumplen ciertoscriterios.
Para ello el sistema le ofrece las siguientes opciones:
Selección de campos: Visualizar los campos más importantes de la lista
Opciones de selección y clasificación basadas en los contenidos de campo visualizados
Monitorización de los avisos con símbolos de fácil comprensión ("función de semáforo"). En laslistas de avisos, puede visualizarse un símbolo de semáforo seleccionando 'Monitorizar'. Este símboloofrece información a simple vista. La información monitorizada puede ser: la prioridad, las fechas deinicio y fin deseadas para el aviso o la medida.
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Acciones siguientes de un aviso de servicio
Recepción
de aviso
1
2
1
2
Avisode servicio
Orden servicio
Pedido cliente
Puede crearse una orden de servicio/pedido de cliente directamente a partir de un aviso de servicio(por ejemplo, para la entrega de piezas de recambio).
Puede acceder a este aviso desde la orden de servicio o el pedido de cliente.
Al grabar el aviso, el sistema graba también la orden de servicio y el pedido de cliente.
Los números de orden se registran en el aviso.
En el flujo de documentos pueden visualizarse todos los documentos referentes a una operacióncomercial.
Al crear una orden de servicio, el aviso tiene el status de sistema "Aviso asignado a la orden“; al crearun pedido de cliente, tiene el status del sistema "Pedido de cliente asignado".
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Status de avisos y medidas
Avisopendiente
Aviso entratamiento
Aviso cerrado
Aviso postpuesto
Status de avisos adicionales:
• Medidas pendientes
• Orden de servicio asignada
• Pedido de cliente asignado• Todas las medidas concluidas
Status de medidas:
• Pendiente• Liberada
• Completada
• Con éxito
El status del sistema se asigna automáticamente para determinadas actividades.
El status del sistema indica el estado actual de un aviso o una medida.
Un aviso puede tener varios status a la vez. El status del sistema impone determinadas limitaciones de tratamiento. Por ejemplo, no puede
completarse un aviso si hay medidas pendientes.
Si no bastan los status del sistema disponibles, también pueden definirse status de usuario individuales.A continuación, pueden definirse limitaciones dependientes para estos status de usuario. Puedeconfigurar status de usuario para avisos y medidas.
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Base de datos de soluciones
Motor de
búsqueda
Síntomas Soluciones
Descripción por
• Textos
• Objetos empresariales
• Ubicación del problema
• Códigos de problema
• Causas del problema
Descripción por
• Textos
• Medidas• Apéndice
Puesta a disposición
del texto
y/o búsqueda
de atributos
La base de datos de soluciones es una aplicación que puede utilizar para grabar los síntomas y lassoluciones de los problemas, enlazarlos entre sí y llamarlos. La base de datos puede utilizarse paradiferentes tipos de problemas.
La base de datos de soluciones contiene síntomas, soluciones y referencias. Las soluciones y lossíntomas se enlazan entre sí utilizando referencias.
Cualquier cambio en el producto o el sistema que represente una avería se describe como "síntoma".Pueden describirse los síntomas utilizando textos libres, atributos de catálogos de códigos para códigosde problemas, causas de problemas, ubicaciones de problemas, atributos configurados, prioridades ystatus. Se puede establecer un vínculo entre los síntomas y cualquier cantidad de objetos empresariales,como productos, equipos u objetos de servicio. Los síntomas se graban en la base de datos de soluciones junto con las soluciones y se conectan a éstas.
Cualquier actividad que elimine el síntoma se describe como "solución". Pueden describirse lassoluciones utilizando textos libres, medidas que deben ejecutarse y apéndices que ofrecen soporte para lasolución del problema y proporcionan una explicación sobre esta solución.
Un motor de búsqueda ofrece soporte para la búsqueda. Ésta permite recuperar textos y realizar búsquedas de atributos basadas en el contenido de los catálogos.
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Listar las opciones para cerrar avisos.
Concluir las medidas.
Registrar actividades.
Cerrar avisos.
Una vez finalizado este capítulo, podrá:
Completar avisos: Objetivos didácticos
7/24/2019 PLM301 Gestión de Servicios
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Cierre de avisos
Medidas
Status "Concluida"
Opcional: Status"Satisfactoriamente"
Actividades
Trabajo realizado
Cerrar aviso
Establecer hora de referencia
La orden ya no se puedemodificar
Todas las medidas de aviso deben presentar el status “Concluida" antes de poder cerrarse el aviso. Acontinuación, el status del sistema del aviso se fija en "Todas las medidas concluidas". También puedeestablecerse el status de medida “Satisfactoriamente" si el cliente ha registrado una notificación para el
aviso. Las actividades realizadas se documentan utilizando las actividades de aviso. Estas actividades no son
relevantes para los costes.
Puede introducirse la hora de referencia al cerrar el aviso. Es decir, la fecha y la hora utilizadas paraleer y grabar en el historial los datos de asignación de ubicación y cuenta del objeto de referencia alcerrarse el aviso. Los avisos se clasifican en el historial en función de esta hora de referencia.
Una vez cerrado el aviso, éste no puede modificarse. La función "Tratar de nuevo" le permite revocar elcierre del aviso.
7/24/2019 PLM301 Gestión de Servicios
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Los avisos de servicio se utilizan para registrar ytratar las consultas de cliente recibidas.
Estos avisos le permiten introducir y monitorizar lasmedidas posteriores.
Un aviso de servicio está formado por la cabecera,las posiciones, las medidas y las actividades.
Una orden de servicio y/o un pedido de clientepueden crearse a partir de un aviso de servicio.
Helpdesk: Resumen del capítulo
7/24/2019 PLM301 Gestión de Servicios
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Ejercicios: Helpdesk
Capítulo: Helpdesk
Tema: Tratamiento simple de aviso
Al finalizar este ejercicio, podrá:
• Crear y cerrar los avisos de servicio.
Los clientes llaman al helpdesk y comunican sus problemas con losequipos o aparatos técnicos. Registran estos problemas utilizando losavisos de servicio. Algunas veces puede resolverse el problemadirectamente por teléfono.
1-1 Crear aviso de servicio
1-1-1 Crear aviso de cliente
El cliente le informa sobre la existencia de un problema en la transferencia dedatos con el módem.
Cree un aviso (Clase de aviso: Aviso de servicio) y describa el problema en eltexto breve del aviso.
.
1-1-2 ¿Cuál es el número del aviso?
1-1-3 Busque el solicitante utilizando la ayuda para búsqueda clientes (general) conel concepto de búsqueda HITECH-## y la ciudad Hamburgo.
Seleccione el cliente T-CSD## de la lista.
1-1-4 Confirme la entrada con Intro. Si aparece la ventana Organización, registre los
siguientes datos: Organización de ventas 1000, Canal de distribución 14, Sector00.
1-1-5 Seleccione Dirección de persona de contacto y seleccione una persona decontacto de la lista.
1-1-6 Busque el equipo adecuado utilizando la ayuda de búsqueda D – Equipo paracliente / operador y cópielo como objeto de referencia en el aviso.
1-1-7 Seleccione un código de avería y uno de causa para la primera posición delaviso.
7/24/2019 PLM301 Gestión de Servicios
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1-1-8 Puede resolver el problema junto con su cliente por teléfono.
Cierre el aviso. Notifique la fecha y hora de referencia por defecto.
1-2 Crear un aviso con una clase de aviso alternativa.
1-2-1 El mismo cliente T-CSD## llama de nuevo y le informa sobre la existencia de problemas con el espacio de disco del PC.
Cree un aviso de servicio con la clase de aviso S4.1-2-2 ¿Cuál es el número del aviso?
1-2-3 Introduzca su T-CSD## de cliente como Solicitante.
Introduzca el número de serie 1 y el material T-FSN## como objeto dereferencia.
Seleccione un texto explicativo en el área de pantalla Tema.
1-2-4 Grabe el aviso.
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Capítulo: Helpdesk
Tema: Registro de aviso
Al finalizar este ejercicio, podrá:
• Crear avisos de servicio con datos detallados.
Un cliente llama e informa sobre un problema. Usted registra el problema pero no puede resolverlo. Por lo tanto, será necesario tomar otrasmedidas.
2-1 Crear aviso de cliente
2-1-1 Un empleado del mismo cliente T-CSD## llama e informa sobre fallosfrecuentes en el servidor de red.
Cree un aviso (clase de aviso: Aviso de servicio).
2-1-2 ¿Cuál es el número del aviso?
2-1-3 La mayoría de llamadas de clientes hacen referencia a las mismas unidadesorganizativas de su empresa. Para facilitar el trabajo, seleccione Valores propuestos e introduzca estos datos como valores propuestos para los avisos ylas órdenes de servicio:
División: 8000
Centro de planificación: 1200
Organización de ventas: 1000
Canal distribución: 14
Sector: 00
Grabe estos valores propuestos.
2-1-4 Introduzca una descripción adecuada del problema en el texto breve del aviso.
Introduzca su T-CSD## de cliente como Solicitante.
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2-1-5 Seleccione Dirección de persona de contacto. La persona que ha realizado lallamada no se ha definido todavía como persona de contacto. Por tanto, creeuna persona de contacto para su cliente.
2-1-6 Introduzca el equipo T-CSE1## como objeto de referencia.
2-1-7 Seleccione lista de estructuras y copie el número de material del disco duro enel campo Conjunto.
2-1-8 Visualice la información de objeto. Visualice el registro maestro de equipos.
Regrese a la pantalla de aviso.
2-1-9 Seleccione la prioridad muy alta. Confirme con Intro y visualice el Fin
excedido propuesto.
2-1-10 Seleccione Posiciones e introduzca dos posiciones de aviso con pieza del
objeto y código de avería.
2-1-11 Seleccione Causas e introduzca dos causas para la primera posición.
2-1-12 Seleccione Determinar medidas
Confirme la información con Continuar .2-1-13 ¿Qué medidas y con qué fechas de fin se proponen por defecto?
2-1-14 Registre el número de personal 10139 como persona responsable de la segundamedida.
2-1-15 Grabe el aviso.
2-2 Crear un aviso de servicio mediante el Customer Interaction Center
Se le ha asignado temporalmente el Call Center y trabaja con la función Customer-
Interaction-Center .
2-2-1 Llame el Frontend del Customer Interaction Center.
2-2-2 Registre la configuración del teléfono y una extensión.
2-2-3 Si aparece la ventana Entorno de prueba de SAPphone, seleccione No
visualizar esta consulta de nuevo y, a continuación, Continuar.
2-2-4 Seleccione Espera y registre el número de la persona que efectúe la llamada
0401234##17 en la siguiente ventana de diálogo en el campo de datos ANI Confirme la entrada con Intro.
2-2-5 Seleccione Buscar/Visualizar para identificar el cliente y la persona decontacto.
2-2-6 El cliente tiene un problema con su PC. Seleccione Servicio y Crear aviso de
servicio.
Confirme los siguientes datos organizativos con Intro.
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2-2-7 ¿Cuál es el número del aviso?
2-2-8 El cliente no puede copiar datos a un disquete en su PC. Registre un texto breve de aviso, seleccione el equipo mediante la ayuda de búsqueda Equipo
para cliente (operador) y un código de avería.
2-2-9 Grabe el aviso y seleccione en el front office Finalizar contacto.
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Capítulo: Helpdesk
Tema: Tratamiento de avisos
Al finalizar este ejercicio, podrá:
• Seleccionar avisos y medidas mediante el tratamiento de listas.
• Iniciar el tratamiento de los avisos e imprimirlos.
• Trabajar con la base de datos de soluciones.
Los empleados del helpdesk reciben un resumen de los avisos que debentratar. Tratan los avisos e intentan resolver los problemas de los clientes.
3-1 Seleccionar y tratar avisos de servicio
3-1-1 Tratar la lista de avisos
Desea modificar el aviso de servicio que ha creado para la parada del servidorde red. Para ello, se utiliza el tratamiento de listas.
Seleccione el tratamiento de listas de avisos para modificar los avisos.Seleccione todos los avisos pendientes de ayer a hoy. Visualice en el monitor las fechas de inicio y de fin requeridas.
3-1-2 En la lista, agregue el campo de datos Creado por para encontrar todos losavisos que ha registrado. Clasifique la lista en orden ascendente a partir de estecampo.
3-1-3 Modifique el aviso de la parada del sistema del servidor de red, inicie eltratamiento del aviso e imprima los documentos de aviso.
3-1-4 Visualice la impresión en pantalla.
3-1-5 Tratar hojas de ruta
Para encontrar las medidas que debe aplicar una persona determinada, llame lafunción de tratamiento de hojas de ruta con el fin de modificarlas.
Introduzca la Fecha de aviso de ayer a hoy.
Seleccione todas las medidas no concluidas con el empleado responsable 10139 (función de interlocutor RP). Visualice en el monitor las fechas de inicio y defin de las medidas.
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3-1-6 Seleccione el aviso de nuevo y marque la cabecera de aviso.
3-1-7 Dado que puede encontrar una solución al problema del cliente en la base dedatos de soluciones, seleccione Base de datos de soluciones en la barra deactividades.
Busque los síntomas y las soluciones asignadas con los datos del aviso.
Seleccione la primera solución encontrada en el sistema.
3-1-8 ¿Qué sucede al seleccionar la solución?
Grabe el aviso.
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Capítulo: Helpdesk
Tema: Cierre de avisos
Al finalizar este ejercicio, podrá:
• Cerrar medidas de aviso
• Registrar actividades de aviso
• Cerrar avisos
Una vez solucionados los problemas del cliente, los empleados delhelpdesk registran la solución. Los casos están cerrados.
4-1 Seleccionar y cerrar avisos de servicio
4-1-1 Seleccione la función de tratamiento de listas para modificar los avisos.
Seleccione todos los avisos de ayer a hoy que tengan el status en tratamiento y quehayan sido creados por usted.
4-1-2 Marque los avisos y seleccione Detalles.
4-1-3 Para los avisos con el status OSTS (Existe(n) medida(s) pendiente(s)),seleccione Medidas y active el status de medida cerrada para todas la medidas.
Seleccione Actividades y marque dos actividades para cada aviso.
Cierre los avisos. Notifique la fecha y hora de referencia por defecto.
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Soluciones: Helpdesk
Capítulo: Helpdesk
Tema: Tratamiento simple de órdenes
1-1 Crear aviso de servicio
1-1-1 Crear aviso de cliente
Logística→→→→ Servicio al cliente →→→→ Gestión de servicios →→→→ Aviso →→→→ Creación especial
→→→→ Aviso de cliente
1-1-2 Número de aviso: Véase Aviso.1-1-3
Nombre de campo o tipo dedatos
Valores
Texto breve del aviso Problema de transferencia de
datos del módem
Solicitante T-CSD##
1-1-4
Si aparece la ventana de diálogo Organización, introduzca los siguientes datosorganizativos:
Nombre de campo o tipo dedatos
Valores
Organización ventas 1000
Canal distribución 14
Sector 00
1-1-5
Seleccione Dirección persona de contacto y llame la ayuda de búsqueda Personas de
contacto en el segundo campo de datos para seleccionar una persona de contacto.
1-1-6
Nombre de campo o tipo dedatos
Valores
Equipos T-CSE2##
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Confirme el mensaje del sistema con Intro.
1-1-7
Seleccione una Avería y una Causa en el área de pantalla Posición. El grupo de
códigos y el código se transfieren al aviso mediante la ayuda de búsqueda.1-1-8
Cerrar
Confirme la ventana de diálogo pulsando Continuar .
1-2 Crear un aviso con una clase de aviso alternativa.
1-2-1
Logística→→→→ Servicio al cliente →→→→ Gestión de servicios →→→→ Aviso →→→→ Crear en general
Nombre de campo o tipo dedatos
Valores
Clase de aviso S4
Intro
1-2-2 Número de aviso: Véase Aviso.
1-2-3
Nombre de campo o tipo dedatos
Valores
Texto breve del aviso Problema con espacio de disco
Solicitante T-CSD##
Número de serie 1
Material T-FSN##
Tema – texto explicativo Registre descripción detallada
del problema
1-2-4 Grabe.
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Capítulo: Helpdesk
Tema: Registro de aviso
2-1 Crear aviso de servicio
2-1-1
Logística→→→→ Servicio al cliente →→→→ Gestión de servicios →→→→ Aviso →→→→ Creación especial
→→→→ Aviso de cliente
2-1-2 Número de aviso: Véase Aviso.
2-1-3Valores propuestos
Nombre de campo o tipo dedatos
Valores
División 8000
Centro de planificación 1200
Comercial
Nombre de campo o tipo dedatos
Valores
Organización ventas 1000
Canal distribución 14
Sector 00
Grabar
Continuar
2-1-4
Nombre de campo o tipo dedatos
Valores
Texto breve del aviso Parada del sistema
Solicitante T-CSD##
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2-1-5 Seleccione Dirección de persona de contacto y, a continuación, Crear persona
de contacto.
Introduzca los datos de la persona de contacto y seleccione Grabar .
2-1-6
Nombre de campo o tipo dedatos Valores
Equipos T-CSE1##
2-1-7
Lista de estructuras
Marque el número de material R-1160 y marque Seleccionar .
2-1-8 Info de objeto...
Visualizar objeto de referencia
Back
Continuar
2-1-9
Nombre de campo o tipo de
datos
Valores
Prioridad Muy alta
Intro
2-1-10
Posiciones
Registre dos posiciones de aviso con los códigos para Pieza del objeto y avería.
2-1-11
Causas
Introduzca dos causas para la primera posición.
2-1-12
Determinar medidas
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Continuar
Medidas (Nivel de cabecera de aviso)
2-1-13
Se determinan dos medidas: Devolver llamada del cliente y Enviar técnico a laempresa del cliente. Pueden visualizarse las fechas de fin planificadas desplazándose por la derecha de la hoja de ruta.
2-1-14
Nombre de campo o tipo dedatos
Valores
Segunda medida: Responsable Número de personal 10139
Grabar
2-2 Crear un aviso de servicio mediante el Customer Interaction Center
2-2-1
Logística→→→→ Servicio al cliente →→→→ Customer Interaction Center →→→→ Front Office →→→→
Front Office
2-2-2
En Configuración de teléfono, seleccione Sí . Seleccione un Código de área e
introduzca un Número de extensión de su selección.
2-2-3
En la ventana Entorno de prueba de SAPphone, seleccione No visualizar esta consultade nuevo y, a continuación, Continuar.
2-2-4
Espera
Nombre de campo o tipo dedatos Valores
ANI 0401234##17
Intro
2-2-5
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Buscar/visualizar datos de cliente
2-2-6
Servicio
Crear aviso de servicio
2-2-7 Número de aviso: Véase Aviso.
2-2-8
Nombre de campo o tipo dedatos
Valores
Texto breve del aviso Problema con disco duro
Solicitante T-CSD##
Equipos Seleccionar mediante ayuda de
búsquedaCatálogo Seleccionar del catálogo
2-2-9
Grabar
Finalizar contacto
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Capítulo: Helpdesk
Tema: Tratamiento de avisos
3-1 Seleccionar y tratar avisos de servicio
3-1-1 Tratar la lista de avisos
Logística→→→→ Servicio al cliente →→→→ Gestión de servicios →→→→ Aviso →→→→ Tratamiento de
lista→→→→ Modificar
Nombre de campo o tipo dedatos Valores
Status de aviso Pendiente
Fecha aviso - desde Ayer
Monitor campo de referencia 2
Ejecutar
3-1-2En la lista, seleccione Actual.
Seleccione Ordenar en orden ascendente. Marque el campo Creado por y seleccione
Mostrar campos seleccionados. Seleccione Copiar .
Marque la nueva columna y seleccione Ordenar en orden ascendente..
3-1-3 Marque el aviso y seleccione Detalles.
En el aviso, seleccione Iniciar el tratamiento e Imprimir.
Marque el documento de aviso propuesto por el sistema y seleccione Imprimir/fax.
3-1-4
Seleccione Sistema Órdenes SPOOL propias Seleccione la impresión y marqueVisualizar contenido.
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3-1-5 Tratar hojas de ruta
Logística→→→→ Servicio al cliente →→→→ Gestión de servicios →→→→ Aviso →→→→ Lista medidas →→→→
Modificar
Nombre de campo o tipo dedatos
Valores
Fecha aviso - desde Ayer
Datos medidas - Interlocutores Función interlocutor BP
Número interlocutor 10139
Monitor campo de referencia 5
Ejecutar
3-1-6 Marque la medida de su aviso y seleccione Aviso.
3-1-7
En la barra de actividades, seleccione Base de datos de soluciones.
En la siguiente ventana de diálogo, confirme los criterios de búsqueda con Intro.
En la siguientes ventana de diálogo, seleccione Seleccionar todos los síntomas y, acontinuación, Refinar búsqueda de soluciones...
Marque la primera solución propuesta por el sistema y seleccione Enlazar soluciones
seleccionadas.
3-1-8
Como resultado de la solución, se crean medidas adicionales de aviso.
3-1-9 Grabar
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Capítulo: Helpdesk
Tema: Cierre de avisos
4-1 Seleccionar y cerrar avisos de servicio
4-1-1
Logística→→→→ Servicio al cliente →→→→ Gestión de servicios →→→→ Aviso →→→→ Tratamiento lista
→→→→ Modificar
Nombre de campo o tipo dedatos
Valores
Status de aviso Pendiente, en tratamiento
Fecha aviso - desde Ayer
Creado por Su ID de usuario
Ejecutar
4-1-2
Marque los avisos y seleccione Detalles.
4-1-3
Status OSTS no activo: Seleccione Cerrar y confirme la ventana de diálogo con Intro.
Status OSTS activo:
Medidas
Marque todas las medidas y seleccione Cerrar .
Actividades
Seleccione dos actividades.
Seleccione Cerrar y confirme la ventana de diálogo con Intro .
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Planificacióndel servicio externo
Tratamiento simple de avisos
Registro y planificación de órdenes
Tratamiento de órdenes
Notificación de órdenes
Facturación
Cierre de órdenes
Contenido:
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© SAP AG 1999
Describir el contenido y las funciones de lasórdenes de servicio.
Describir los pasos del tratamiento de órdenes.
Crear, tratar y cerrar órdenes de servicio.
Una vez finalizado este capítulo, podrá:
Planificación del servicio externo: Objetivosdidácticos
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DevolucionesDevoluciones yyreparacionesreparaciones
Cuadro sinóptico
CS -CS - ResumenResumen
ObjetosObjetos ttécnicosécnicos
HelpdeskHelpdesk
ContratosContratos dede serviciosservicios
ServicioServicio alal clienteclienteplanificadoplanificado
EvaluacionesEvaluaciones PlanificaciPlanificaciónónservicio externoservicio externo
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El técnico realiza su trabajo en la empresa del
cliente. El trabajo es resultado de un mensaje de problema
del cliente o de una actividad planificada.
El trabajo se documenta y se crea una factura.
Planificación del servicio externo: Escenarioempresarial
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Nombrar las funciones y el contenido de lasórdenes de servicio.
Describir los pasos del tratamiento simple deórdenes.
Crear una orden de servicio a partir de un avisode servicio.
Ejecutar un flujo de procesos para una ordensimple.
Una vez finalizado este capítulo, podrá:
Tratamiento simple de órdenes: Objetivosdidácticos
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Flujo de procesos en el tratamiento de órdenes deservicio
Creación
PlanificaciónPlanificación
Liberación
Impresión
Cierre técnico
Factura
Liquidación
Cierre
Ejecución
Notificación
Los pasos del tratamiento de órdenes que se muestran aquí constituyen el máximo número posible.Puede saltarse algunos pasos e incluso ejecutar varios pasos simultáneamente. También puedeautomatizar determinados pasos, como la facturación, la liquidación o el cierre de órdenes.
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Funciones de la orden de servicio
Planificación
Descripción
Recursos
Fechas
Ejecución
Documentos de trabajo
Documentar el progreso en el trabajo
Notificación
Liquidación
Interna
Externa
La orden de servicio desempeña las siguientes funciones:
Planificación de servicios, como reparaciones, actividades de mantenimiento e inspección, montajes ymodificaciones:
Descripción de las actividades a efectuar
Planificación de recursos: Empleados internos y externos, materiales y herramientas
Planificación de las fechas de ejecución
Soporte para la ejecución y la monitorización:
Impresión de documentos de la orden con información relevante para la ejecución
Documentación del progreso realizado mediante avisos de actividad y el cierre de las operaciones
Notificación de tiempos, tomas de material, entradas de mercancías y facturas
Liquidación de los gastos derivados de la orden:
Interna: Liquidación de gastos e ingresos en los objetos de Controlling o contratos
Externa: Facturación de los gastos al cliente
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Estructura de la orden de servicio
Modificar orden de servicio 500200: Cabecera central
Orden SM02 500200 Impresora - reparación
Status CRTD
Cliente
Datos cabecera
¿Quién debe
hacer
algo? ¿Qué?
¿Cuándo?
ObjetosOperaciones Componentes Costes Interloc.
Datos de servicio
Responsabilidad
Fechas
Obj.de referencia
¿Qué
materiales
son
necesarios?
Costes e
ingresos
calculados,
planif.
y reales
Internos
y
externos
Objetos
técnicos
y
avisos
Una orden de servicio está estructurada de la siguiente manera:
Cabecera de la orden con descripción (texto explicativo y breve), información de status, datos delcliente y direcciones, datos de servicio (por ejemplo, producto de servicio), áreas de responsabilidad,fechas y registro de un objeto de referencia. Los datos de cabecera incluyen datos sobre los costes eingresos, datos sobre los interlocutores y una lista de objetos.
La orden contiene una o más operaciones. Estas operaciones son los pasos individuales que debenefectuar los empleados internos y externos. Si se requiere una estructura más detallada, pueden crearseuna o varias suboperaciones para cada operación.
Pueden asignarse componentes a cada operación. Se trata de materiales de almacén o no de almacénnecesarios para ejecutar el trabajo. Los recursos y herramientas de producción necesarios para eltrabajo que debe ejecutarse también se asignan a la operación.
En el resumen de costes, puede registrar y visualizar los costes calculados, visualizar los costes planificados así como los costes e ingresos reales de toda la orden.
En el resumen de interlocutores, puede actualizar interlocutores internos y externos adicionales (porejemplo, encargados) para la orden.
Si la orden tiene varios objetos de referencia, éstos se registran en la lista de objetos. Si la orden tienevarios avisos, éstos también están disponibles en la lista de objetos.mene
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Flujo de procesos para una orden simple
Tratar orden de
servicio
Notificar y cerrar técnicamente la
orden de servicio
Crear aviso deservicio con
orden de servicio
• Identificar cliente
• Determinar objeto(s)
de referencia
• Describir el problema
• Describir la actividad
• Asignar personal
• Imprimir documentos de laorden
• Horarios de trabajo
• Tomas de material
• Actividades de aviso
• Avería y causas
• Cerrar orden
técnicamente
• Cerrar aviso
Facturar
orden de servicio
• Crear solicitud
de factura
• Crear
factura
El empleado registra un aviso de servicio para la llamada de cliente. Dado que se requieren los serviciosde un técnico, el encargado genera una orden de servicio a partir del aviso. Los datos se copian delaviso a la orden. El aviso y la orden se asignan mutuamente y se tratan conjuntamente.
Dado que las órdenes deben contener como mínimo una operación, puede actualizar los datos de la primera operación en la pantalla de la cabecera de la orden. Los datos que el sistema propone para estaoperación se basan en los datos de la cabecera de la orden.
El encargado inicia de inmediato el tratamiento de la orden de servicio. La orden recibe el status delsistema “liberada" y, a continuación, se imprimen los documentos de trabajo.
Una vez realizado el trabajo, el técnico notifica el número de horas trabajadas y los materialesconsumidos. En el aviso se registra información adicional sobre las actividades, las averías y las causasde las averías. A continuación, el técnico cierra técnicamente la orden y el aviso simultáneamente.
El encargado de la liquidación de la orden crea una solicitud de factura a partir de la orden de servicio.A partir de ésta se crea la factura.
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Listar las opciones para la planificación deoperaciones y componentes.
Planificar una orden con servicios internos/externos y componentes.
Una vez finalizado este capítulo, podrá:
Registro y planificación de órdenes: Objetivosdidácticos
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Opciones para crear órdenes
Realizar registros directamente
Crear una orden de servicio a partir de un avisode servicio
Crear una orden para un aviso existente
Combinar varios avisos en una orden
Crear una orden a partir de una posición depedido de cliente
Crear una orden automáticamente a partir de
una posición de mantenimiento
Puede crear órdenes de servicio directamente. Para ello, debe introducir como mínimo una clase deorden y un centro de planificación.
Mientras crea o modifica un aviso de servicio, puede crear una orden de servicio a partir del aviso. Deeste modo el aviso y la orden se asignan mutuamente y ya no puede eliminarse esta asignación.
Se obtiene el mismo resultado si se crea una orden utilizando la función "Crear para aviso".
Si se combinan varios avisos en una orden, éstos aparecerán en la lista de objetos de la orden.
Puede crear una orden de servicio automáticamente a partir de una posición de pedido de cliente para la planificación, ejecución y notificación de los servicios vendidos en este pedido de cliente. Lo mismosucede con el tratamiento de las devoluciones y reparaciones, que es controlado por el tipo y la clase denecesidades de la posición del pedido de cliente. El material registrado como posición del pedido decliente también debe introducirse en la tabla “productos de servicio”.
En la planificación de mantenimiento, puede crear órdenes de servicio a intervalos regulares a partir de posiciones de mantenimiento.
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Operaciones de orden: Tratamiento interno
Descripción de la actividad Textos
Números de servicio
Suboperaciones
Puesto de trabajo prestatario
Asignaciones de empleados ynecesidades
Horario de trabajo planificado yduración
Clase de actividad
Fechas
Relaciones
El trabajo realizado internamente se planifica en las operaciones para su tratamiento interno. Las propiedades de la operación son definidas por la clave de control de la operación.
El trabajo a realizar se describe en los textos breves y explicativos. Asimismo, puede describir el trabajoa realizar utilizando los números de servicio y las cantidades asignadas a la operación. Las operaciones pueden estructurarse con suboperaciones. No obstante, los datos de las suboperaciones se transfieren ala planificación de capacidades, no a la programación de órdenes.
La asignación de personal puede llevarse a cabo en la pantalla resumen de asignación de necesidades.Las necesidades de capacidad se generan en el nivel de personal tomando como base las particiones aquídefinidas.
El horario planificado es importante para determinar las necesidades de capacidad, mientras que laduración de la operación es importante para la programación. El sistema determina las fechas deoperación utilizando la función de programación. Puede introducir restricciones de programación paracada operación.
El sistema propone la clase de actividad para determinar los costes planificados tomando como valor por defecto el registro maestro del puesto de trabajo prestatario.
Las relaciones representan las dependencias lógicas entre las operaciones de una o varias órdenes. Unode los posibles resultados de las relaciones es una red.
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Monitor gráfico
Monitor gráfico p.planif.de recursos
Técnico
Hurst
Peters
RussellJones
Friedrich
Empleadosasignados al puesto de
trabajo
Día Hora
Hora actual
Operaciónatrasada
Operaciónactual
Operación futura
Barra detratamiento
Con el monitor gráfico puede obtener un resumen actualizado del trabajo asignado a los diferentestécnicos en un puesto de trabajo. El sistema actualiza el monitor automáticamente a intervalosdeterminados.
El sistema muestra las ausencias incluidas en el componente Gestión de tiempos así como los registros
de carga de capacidad (operaciones asignadas de la orden) de todos los técnicos asignados al puesto detrabajo.
Puede visualizar, modificar o notificar las órdenes de la pantalla.
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Planificación de capacidad
Para puestos de trabajo deservicios
... y para personas
Necesaria Capacidad
disponible
Libre
El objetivo de la planificación de capacidad es determinar la capacidad disponible de cada puesto detrabajo de servicio y optimizar su uso en función de las necesidades variables.
Para ello, dispone de las siguientes herramientas:
Evaluaciones de capacidad de la capacidad disponible y las necesidades. La capacidad disponible es elhorario durante el cual están disponibles los empleados. La necesidad se crea tomando como base elhorario planificado para las operaciones de la orden.
Ajuste de capacidades (en forma gráfica o de tabla)
Durante el ajuste de capacidades puede modificar las órdenes directamente en la tabla de planificación.También puede asignar aquí empleados a las operaciones.
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Actividades externas en la orden
Operaciones para el tratamiento externo:
Servicio - Externo: Entrada de un texto para la operación
Creación de una solicitud de pedido con el tipo deposición "Pedido estándar"
Servicio - Externo (con hoja de servicios): Entrada de especificaciones de servicio para la
operación
Números de servicio ilimitados por operación
Creación de una solicitud de pedido con el tipo deposición "Servicio" y especificaciones del servicio
El trabajo a realizar por terceros se planifica en la orden a modo de operaciones externas. Para ello esnecesario introducir la clave de control de la operación correspondiente.
Se registra una operación para servicio - externo con la clave de control estándar SM02. El servicioexterno se describe en el texto de la operación.
Se introduce una operación para servicio - externo (con hoja de servicios) con la clave de controlestándar SM03. El servicio externo se describe mediante uno o varios números de servicio asignados a laoperación.
Puede introducir información de compras adicional en los datos de tratamiento externos de laoperación. Esta información se transfiere a la solicitud de pedido generada automáticamente.
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Operación
externa
Solicitudde pedido
Recepción
de factura
Entrada mcía.
Pedido
Liberación
de la orden
Empresa
Facturax y z
Servicio - Externo: Flujo de procesos
Dependiendo de la clase de orden, el sistema crea una o varias solicitudes de pedido (una solicitud de pedido por operación externa) al grabar o liberar una orden.
En Compras, se crean pedidos a partir de las solicitudes de pedido. Las posiciones de los pedidos seasignan a la cuenta de la orden de servicio, es decir, se cargan en la orden de servicio los costes del proceso de aprovisionamiento. El sistema muestra las solicitudes de pedido y los pedidos en el flujo dedocumentos de la orden.
Las entradas de mercancías con referencia a estos pedidos pueden registrarse en cuanto se libera laorden.
Cuando se registran las entradas de mercancías para los servicios externos, se carga en la orden deservicio el valor del pedido.
La orden de servicio se abona o carga automáticamente al facturarse las diferencias en el momento derecepción de la factura.
Las entradas de mercancías registradas pueden visualizarse en la lista de movimientos de mercancías dela orden o en el flujo de documentos.
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Operación
externa
Solicitudde pedido
Recepción
de factura
Entrada
servicio
Pedido
Servicioaceptado
Liberación
de la orden
Empresa
Facturax y z
Servicio - Externo (con hoja de servicios): Flujo deprocesos
Cuando se registran operaciones externas en una orden de servicio, se crean las especificaciones del
servicio para la operación. Estas especificaciones consisten en uno o varios números de servicio coninformación sobre la cantidad de servicios o las posiciones de texto.
Dependiendo de la clase de orden, el sistema crea una o varias solicitudes de pedido al grabar o liberaruna orden.
En Compras, se crean pedidos de servicios a partir de las solicitudes de pedido. Las posiciones de los pedidos se asignan a la cuenta de la orden de servicio, es decir, se cargan en la orden de servicio loscostes del proceso de aprovisionamiento. El sistema muestra las solicitudes de pedido y los pedidos en elflujo de documentos de la orden.
Los servicios prestados se introducen en la función "Entrada de servicios" utilizando las hojas deentrada de servicios.
Cuando se aceptan los servicios prestados, se carga la orden de servicio con el valor de la orden.
La orden de servicio se abona o carga automáticamente al facturarse las diferencias en el momento derecepción de la factura.
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Componentes de la orden
Posiciones de almacén
Material de almacén Creación de reservas
Posiciones no de almacén
Referencia directa de material
Creación de solicitudes de pedido
Posiciones de texto
Materiales sin maestro de material
Notas
En los componentes de la orden se distinguen tres tipos de posición:
Posiciones de almacén: Material que debe tomarse de un almacén para la orden. Se crean reservas.
Posiciones no de almacén: Material que debe obtenerse específicamente para la orden. La entrada de unnúmero de material no es obligatoria. Se crean solicitudes de pedido.
Posiciones de texto: Entrada de textos definidos por el usuario. Las posiciones de texto se utilizan paramateriales sin registro maestro de materiales o para notas.
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Asignación de
componentes
Reserva
de material
MayoMayo
Verificacióndisponibilidad
Salida
mercancías
Impresión
Liberación
de la orden
Verific.autom.disponibilidad MayoMayo
Material de almacén: Flujo de procesos
Puede realizar una verificación de disponibilidad de todas las posiciones de componentes o de todoslos componentes de la orden al asignar los componentes. Con la lista de disponibilidad de material puede obtener una visión general de la situación de disponibilidad.
Las reservas de material se generan al crear la orden y, dependiendo de la clase de orden, son efectivasal grabar o liberar la orden.
Puede llevar a cabo una verificación automática de la disponibilidad cuando libere la orden. Incluso es posible liberar la orden aunque falte disponibilidad.
Al imprimir los documentos de la orden, también puede imprimir una lista de puesta a disposición dematerial y el vale de toma de material.
Las salidas de mercancías planificadas se registran con referencia a la reserva o al número de orden. Elsistema propone como valores por defecto los componentes planificados para la toma de material. Si lasalida de mercancías no está planificada, debe introducir el número de orden, el número de material y lacantidad.
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Material no de almacén: Flujo de procesos
Asignación de
componentes
Solicitudde pedido
Recepción
de factura
Entrada mcía.
Pedido
Empresa
Facturax y z
Liberación
de la orden
Cuando se asignan a la orden materiales no de almacén, puede introducirse información de comprasadicional. Esta información se transfiere a la solicitud de pedido generada automáticamente.
Dependiendo de la clase de orden, el sistema crea una o varias solicitudes de pedido al grabar o liberaruna orden.
En Compras, se crean pedidos a partir de las solicitudes de pedido. Las posiciones de los pedidos seasignan a la cuenta de la orden de servicio, es decir, se cargan en la orden de servicio los costes del proceso de aprovisionamiento. El sistema muestra las solicitudes de pedido y los pedidos en el flujo dedocumentos de la orden.
Las entradas de mercancías con referencia a la orden pueden registrarse en cuanto se libera la orden.
Al registrar las entradas de mercancías valoradas, se carga la orden de servicio con el valor deadquisición.
La orden de servicio se abona o carga automáticamente al facturarse las diferencias en el momento de larecepción de la factura.
Las entradas de mercancías registradas pueden visualizarse en la lista de movimientos de mercancías dela orden o en el flujo de documentos.
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Creación deorden de servicio
Pedido paraenvío preliminar
1000783 PC Maxitec
R-1160 Pantalla
R-1120 Cable
R-1130 Teclado
Posición
10
20
Ordencliente
EnvEnvío preliminar ío preliminar
Selección de material dela lista de estructura
Selección de material de lalista de componentes de la
orden
Orden de servicio con envío preliminar
Si los materiales necesarios para ejecutar el trabajo deben enviarse al cliente, puede crear un pedido decliente para el envío preliminar a partir del resumen de componentes de la orden de servicio. Por tanto, puede crear las posiciones de material para el pedido de cliente seleccionando los componentes de la
orden de servicio o de la lista de estructura del objeto de referencia. En la siguiente ventana de diálogo de pedidos, es posible complementar y modificar las posiciones de
material propuestas en la orden de servicio. Si se modifican las posiciones del pedido de cliente, éste nose actualizará.
El pedido de cliente se graba junto con la orden de servicio. El sistema muestra los pedidos de cliente delenvío preliminar en el flujo de documentos de la orden de servicio. La orden de servicio y loscomponentes copiados al pedido de cliente se asignan al status del sistema "Envío preliminarefectuado". El sistema también activa automáticamente el indicador "No relevante para MRP" en laorden de servicio de piezas de recambio.
Sólo se crea un pedido de cliente para una orden de servicio. Si posteriormente es necesario realizar unenvío preliminar de más componentes de material, puede ampliarse el pedido existente desde la orden deservicio.
Si genera pedidos de cliente para envíos preliminares utilizando la clase de documento de ventareposición de artículos en consignación dispondrá de opciones adicionales (consignación de cliente).
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Ofertas de servicios
Opciones de creación de ofertas:
Crear oferta a partir de los datos de planificación de laorden de servicio
Crear una orden de servicio a partir de la posición deoferta
Opciones de facturación
Gastos planificados
Gastos reales
Precio fijo del producto de servicio
Puede crear una oferta a partir de los datos de planificación de una orden de servicio. La orden deservicio se utiliza como herramienta de planificación para el cálculo del coste. Las posiciones de laoferta se generan a partir del esfuerzo planificado para la orden de servicio o bien contienen el producto
de servicio en la cabecera de la orden de servicio. También puede crear una orden de servicio automáticamente para la ejecución posterior del trabajo a
partir de una posición de pedido de la oferta cuando cree una oferta en el componente de aplicaciónComercial (SD). Si crea un pedido de cliente con referencia a esta oferta, éste se asignará a la posicióncorrespondiente de pedido de cliente.
Dependiendo de la configuración del perfil de procesador de partidas dinámicas (perfil PD), los servicios prestados se facturan en función de los gastos planificados, de gasto real y del precio fijo del producto deservicio. El perfil PD se encuentra en los datos administrativos de la cabecera de la orden y controla lacreación de ofertas así como la facturación relativa a los recursos.
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Status"Oferta
aceptada"
Crear una oferta desde la orden de servicio
Crear oferta para
orden de servicio Status
"Ofertacreada"
• Precio fijo• Gastos planificados• Gastos reales
Contenido:• Producto servicio• Resultadoplanificación
Crear facturac/referencia aorden servicio
Ordende servicio
Crear ordende servicio
12
Aceptar oferta3
4 Factura
Oferta
Ha creado una orden de servicio. Mientras no la libere, puede crear una oferta a partir de esta orden.Ésta contiene el resultado de la planificación de la orden de servicio o un producto de servicio (materialde servicio). La orden de servicio recibe el status "Oferta creada".
Para ello, debe haberse introducido un perfil de procesador de partidas dinámicas para la creación deofertas.
La orden de servicio no puede liberarse mientras no se haya aceptado la oferta.
Si se acepta la oferta, se activa el status "Oferta aceptada".
Cuando se acepta la oferta, se crea una solicitud de factura. Esta solicitud puede utilizarse como base para la facturación con el precio fijo de la oferta.
La orden de servicio se factura tomando como base la oferta utilizando el gasto planificado, el gasto realo el precio fijo del producto de servicio.
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Listar las opciones del tratamiento de órdenes.
Seleccionar órdenes y operaciones.
Iniciar el tratamiento de las órdenes e imprimirlas.
Una vez finalizado este capítulo, podrá:
Gestión de avisos: Objetivos didácticos
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Órdenes de servicio - Tratamiento de listas
¿Por qué? Búsqueda de una orden determinada
Tratamiento simultáneo de varias órdenes
Limitar el pool de trabajo
Alcance Órdenes simples o de varios niveles
Operaciones de orden
Componentes de las órdenes
Autorizaciones de órdenes
Opciones Selección de campos
Condiciones de selección Clasificación
Monitorización
Existen varios motivos por los que el sistema debe ayudarle en la selección de datos de la orden:
Desea modificar o visualizar un aviso determinado pero no sabe cuál es su número
Desea modificar o visualizar varios avisos que tienen determinadas características. Desea ejecutar simultáneamente determinadas funciones para varios avisos que tienen determinadas
características.
Desea obtener un resumen de todas las operaciones, componentes o autorizaciones que cumplenciertos criterios.
Para ello el sistema le ofrece las siguientes opciones:
Selección de campos: Visualizar los campos más importantes de la lista
Opciones de selección y clasificación basadas en los contenidos de campo visualizados
Monitorización de los avisos con símbolos de fácil comprensión ("función de semáforo"). En las
listas de órdenes, puede visualizarse un símbolo de semáforo seleccionando 'Monitorizar'. Estesímbolo ofrece información a simple vista. La información monitorizada puede ser: la prioridad, lasfechas de inicio y fin de la orden y las fechas de inicio y fin programadas.
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Liberación de órdenes
Status'LIBERADA'
Status'LIBERADA'
Documentos dela orden
Documentos dela orden
Iniciar tratamiento
Liberación
Con la función "Iniciar tratamiento" se imprimen los documentos de la orden y se libera la orden(Status "LIBERADA").
La función "Liberar" se utilizar para liberar la orden sin salida de impresión.
Una vez liberada la orden, las siguientes funciones sólo pueden ejecutarse una vez:
Impresión de la orden
Contabilización de costes en la orden (notificaciones de tiempo, tomas de material, contabilización deentrada de mercancías, etc.)
Contabilización de ingresos en la orden mediante la generación de facturas
Orden cerrada técnica y empresarialmente
Dependiendo de la configuración de la clase de orden, al liberar la orden puede verificar ladisponibilidad de capacidad, materiales y recursos y herramientas de producción. También puedeconfigurar la reacción del sistema en el caso de falta de disponibilidad (sin respuesta, mensaje de aviso ode error).
Al liberar la orden, también puede definirse automáticamente una norma de liquidación que contengalos detalles del destinatario de la liquidación.
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Imprimir/enviar por fax la orden
Ficha de control
Ficha seguidora
Lista de picking
Vale de toma de material
Vale de notificación
Hoja de salario
Los documentos de trabajo se pueden imprimir o enviar por fax.
En la configuración estándar existen las siguientes opciones de impresión de la orden:
En la configuración estándar existen las siguientes opciones de salidas de impresión: Ficha de control: Visión general de la orden con datos del interlocutor, el cliente y la operación.
Ficha seguidora: Visión general anexa a la orden con datos de operación y componentes
Lista de picking: Muestra los materiales planificados al encargado de almacén
Vale de toma de material: Es necesario para la toma de materiales del almacén
Vale de notificación: Para la entrada de fechas reales, horarios e información de notificación de cadaoperación
Hoja de salario: Para la entrada de tiempos utilizados en cada operación
Lista de objetos: Lista de los objetos de la orden
Puede establecer qué documentos deben imprimirse para cada clase de orden. También puede realizar laselección utilizando la llamada de impresión (seleccione “imprimir con ventana de diálogo”).
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Paging
Aviso / orden
Mensaje
breve
Paging = Envío de mensajes breves con unpager
Disponibilidad:
Cabecera de aviso y orden
Aviso / orden - Resumen interlocutores
Monitor gráfico
Posibles destinatarios:
Técnico (usuario del sistema / número depersonal)
Cliente
Persona de contacto
Durante el tratamiento de avisos y órdenes, puede enviar un mensaje de pager a uno o variosinterlocutores. El servicio de paging requiere los componentes SAPoffice y SAPconnect .
Estos mensajes breves también pueden ser textos estándar predefinidos que se amplíanindividualmente.
Utilizando la misma tecnología, también pueden enviarse mensajes por Internet o SAPoffice.
Los posibles destinatarios de esta información se definen en los datos de comunicación del interlocutorrespectivo.
El sistema activa automáticamente el status del sistema "Paging efectuado" para el aviso u ordencuando se envía el primer mensaje por el pager. Los mensajes del pager sólo se envían una vez grabadoel aviso o la orden. El status de paging puede visualizarse en la pantalla de cabecera, en la pantalla deinterlocutores o en el monitor gráfico. El sistema muestra una lista de todos los avisos y las órdenesdesde los que se han enviado mensajes de pager a uno de los interlocutores seleccionados. Aparece en pantalla el último status transmitido para cada mensaje de pager.
En el log de acciones del aviso o de la orden se muestra un resumen de todos los mensajes de pagerenviados a cada uno de los interlocutores. En el flujo de documentos del aviso y la orden (vista "Enlacede objetos"), se muestran todos los mensajes enviados y el historial de transmisión.
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Servicio móvil
Órdenes de servicioAvisos de servicioDatos de cliente
Datos de objetos técnicos
Contratos
Cambios de status
Notificación de tiempoTomas de material
Datos de avisos
Paquete personalizado para el técnico móvil
Soporte de equipos de ventas y procesos de servicios
externos
Puede utilizar el servicio móvil para descargar en un portátil todos los datos del Sistema SAP querequieren los técnicos para realizar su trabajo y procesarlos independientemente del Sistema R/3.
Los avisos y las órdenes de servicio se introducen en el Sistema SAP y se descargan en el portátil juntocon los datos de clientes, los objetos técnicos, los contratos, etcétera.
Los técnicos pueden actualizar en su portátil los avisos y las órdenes que son de su responsabilidad eintroducir información de confirmación. Posteriormente, se realiza un upload de estos datos en elSistema SAP.
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Status de órdenes y operaciones
Ordencreada
Ordenliberada
Orden cerrada
Status de órdenes
adicionales:
• Material confirmado
• Envío preliminar efectuado• Impresa
• Norma de liquidación
Status de operación:
• Creada• Liberada
• Notificación parcial
• Notificación final
Ordentécnicamente
cerrada
• Movimiento mercancías
• Notificación parcial
• Notificación final• Facturación
El status del sistema se asigna automáticamente para determinadas actividades.
En el status del sistema puede verse el estado actual de una orden o de una operación.
Una orden o una operación puede tener simultáneamente varios status del sistema. El status del sistema impone determinadas limitaciones de tratamiento. Por ejemplo, se prohibe el cierre
de una orden si ésta aún no se ha liquidado totalmente.
Si requiere más status del sistema de los disponibles, también puede definir status de usuario
individuales. A continuación, pueden definirse limitaciones dependientes para estos status de usuario.Puede establecer status de usuarios para la orden o para las operaciones de la orden.
También es posible bloquear una orden e impedir tratamientos adicionales.
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Listar las opciones de notificación de cierre.
Notificar las horas trabajadas.
Crear avisos de actividad para la orden.
Notificar tomas de material.
Cerrar técnicamente una orden.
Una vez finalizado este capítulo, podrá:
Notificación de orden: Objetivos didácticos
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Notificación de orden
Horario de trabajo: Actividad interna
Servicios externos Entrada de mercancías
Hoja de entrada de servicios
Actividades Avisos de actividades
Textos de notificación
Contabilizaciones de material Tomas de material planificadas
Tomas de material no planificadas
Entrada de mercancías para el pedido
Modificaciones de objeto Valores de medida / valores de
contador
Toda la información relevante creada durante la ejecución de la orden se registra durante la notificaciónde la orden.
Esta información incluye las horas trabajadas por los técnicos.
Los servicios prestados por terceros se documentan como entradas de mercancías u hojas de entradas
de servicios, dependiendo del tipo de pedido.
Las actividades ejecutadas se describen en uno o varios avisos para la orden. También puedenintroducirse textos de notificación durante la entrada de notificaciones de tiempos.
El sistema contabiliza las tomas de materiales del almacén y las entradas de mercancías de losmateriales solicitados directamente desde el proveedor.
Las modificaciones de objeto, como las medidas de conversión o la instalación o desmontaje deequipos, se documentan como modificaciones de los datos maestros de los objetos técnicoscorrespondientes.
Los valores de medida y las lecturas de contador se registran en forma de documentos de medida delobjeto técnico.
Es posible visualizar en una sola pantalla la notificación de los servicios internos, las tomas de material,los datos de avisos y los documentos de medida si se utiliza la función "Notificación general".
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Notificación de tiempos
Funciones:
Entrada individual
Entrada colectiva con/sin selección deoperaciones
Notificación general
Hoja horario de trabajo
Entradas:
Número de orden y operación o número denotificación de la operación
Puesto de trabajo prestatario
Número de personal (si es requerido)
Horario de trabajo real
Alcance: Notificación parcial o final
Información adicional
Las siguientes funciones están disponibles para confirmar el tiempo necesario para la actividad interna:Entrada individual (una pantalla por documento de notificación), entrada colectiva (directamente ycon selección de operaciones) y notificación general. La multiaplicación hoja de horario de trabajo (CATS) le permite registrar una entrada estándar de las horas trabajadas en diferentes aplicaciones.
Los tiempos se asignan mediante la introducción de los números de orden y operación o mediante elregistro del número de notificación asignado internamente para la operación. A partir de los datos prefijados, el sistema propone el puesto de trabajo prestatario como valor prefijado. El número de
personal es una entrada opcional.
En la notificación, la operación y la orden reciben el status del sistema "Notificación parcial" o"Notificación final". Se asigna a la orden el status “Notificación final" una vez notificadas porcompleto todas las operaciones.
Las reservas de material aún pendientes (el material no se ha tomado todavía) pueden contabilizarse
durante la entrada de tiempos. Datos adicionales que puede registrar: El cálculo del tiempo de trabajo restante; fecha y hora de inicio y
fin del trabajo; un pronóstico del fin de la operación; un código de causa que justifique la diferenciaentre los tiempos planificados y reales, así como textos breves y explicativos definidos por el usuario.
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Aviso de actividad
Cierre del aviso de la orden
Entrada de avisos de actividad Independiente de la notificación de tiempos
La llamada es posible desde la notificación detiempos
Contenido del aviso de actividad Objeto de referencia
Posiciones: Piezas del objeto, avería, causas
Actividades
Puede notificar las actividades realizadas y los datos de avería como datos de aviso utilizando loscatálogos.
Si ya existe un aviso de servicio para una orden, éste puede actualizarse en la notificación.
También puede crear uno o varios avisos del tipo "Aviso de actividad" y asignarlos a la orden. Losavisos de actividad creados para una orden aparecen en la lista de objetos de la orden.
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Notificación del material de almacén
Tomas de material planificadas
Con referencia al número de reserva Con referencia al número de orden
Toma retroactiva
Tomas de material no planificadas
Con referencia al número de orden
Puede notificar las tomas de material de almacén desde una transacción en el componente de aplicaciónGestión de materiales o desde la notificación de tiempos (entrada individual o notificación general).
Para las tomas planificadas, el sistema propone el material planificado una vez se ha introducido elnúmero de reserva o de la orden. A continuación, puede contabilizar el material planificado.
En la toma retroactiva (indicador en el componente de la orden) el sistema contabiliza automáticamentelas tomas de materiales en cuanto se ha registrado la primera notificación de tiempos.
Las tomas de mercancías no planificadas se registran simplemente introduciendo el número de orden,el número de material y la cantidad.
Las salidas de mercancías registradas pueden visualizarse en la lista de movimientos de mercancías de laorden o en el flujo de documentos.
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Notificación del material no de almacén
Entrada de mercancías en MM
Carga de la orden
Valor: Valor del pedido
Verificación y creación de factura enMM
Se carga o abona la orden con lasdiferencias entre el pedido y los valoresde la factura.
Al registrar una entrada de mercancías valorada para material no de almacén se carga la orden con elvalor del pedido (multiplicado por la cantidad de entrada de mercancías).
Si se producen diferencias entre el valor de la orden y el de la factura, estas diferencias se cargan oabonan en la orden de servicio cuando se procesa la factura.
7/24/2019 PLM301 Gestión de Servicios
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Cierre técnico
Documenta la conclusión del trabajo
Fija los datos de emplazamiento e imputación
Fija la fecha de referencia
Es posible cerrar todos los avisos relacionados
Eliminación de las capacidades pendientes
Eliminación de las reservas y solicitudes depedido pendientes
Status "Técnicamente cerrado"
Al cerrar el aviso técnicamente, puede introducirse la hora de referencia. Es decir, la fecha y la horautilizadas para leer y grabar en el historial los datos de asignación de ubicación e imputación del objetode referencia. Las órdenes se clasifican en el historial en función de esta hora de referencia.
Todos los datos de planificación pendientes se eliminan al realizar el cierre técnico:
Necesidades de capacidad sin notificar.
Reservas de material para las que todavía no se ha contabilizado la toma.
Solicitudes de compra para las que no existen pedidos actualmente.
Debe asignar una norma de liquidación a la orden antes de poder cerrarla técnicamente.
Puede cancelarse el cierre técnico de una orden.
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Listar las opciones de facturación de las órdenesde servicio.
Realizar una facturación de gastos efectivos paralas órdenes de servicio.
Procesar posiciones de gastos.
Listar las opciones del tratamiento del trabajo degarantía.
Una vez finalizado este capítulo, podrá:
Facturación: Objetivos didácticos
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Facturación de gastos efectivos
Ordenservicio
Solicitudfactura
Crear
factura
Partidas
dinámicas
Crear solicitud de
factura
• Crear partidas dinámicas• Crear solicitud de factura
Factura
1
Empresa
Factura
x y z
2
Durante la facturación, el sistema crea partidas dinámicas a partir de la información sobre los gastos(por ejemplo, costes de material y personal). Antes de crear una solicitud de factura, aparece una pantallade resumen modificable que le permite determinar el formato de la solicitud de factura así como las
cantidades que deben calcularse, atrasarse o cancelarse. La solicitud de factura se crea en esta pantalla deresumen.
Puede trabajar en esta pantalla para, por ejemplo, simular precios o grabar partidas dinámicas.
Existen dos niveles de integración:
Primer nivel: El sistema integra los registros de datos para la pantalla de resumen de las partidasdinámicas.
Segundo nivel: El sistema crea una solicitud de pedido utilizando los datos de las partidas dinámicas.En caso necesario, el sistema integra los datos de nuevo. El resumen depende de la configuraciónestablecida en el perfil de procesador de partidas dinámicas.
La solicitud de factura es un impreso especial de pedido de cliente y se utiliza como base para la
factura. Todas las posiciones de la solicitud de factura cuentan con un número de material que seestablece mediante un procedimiento de determinación de material utilizando el perfil de procesador de partidas dinámicas.
Puede crear una solicitud de pedido utilizando el tratamiento individual o colectivo. Las funciones"Crear factura", "Tratar pool de facturación" y "Facturación en batch" están disponibles para crearfacturas.
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Facturación de órdenes de servicio
Cuota global o en función del gasto
Basada en costes planificados o reales Con o sin producto de servicio
Determinación flexible del material
Posibilidad de resumir los datos
Creación de solicitudes de abono
Existen diferentes opciones para la facturación de las órdenes de servicio.
Puede realizar la facturación con un precio fijo, en función del gasto o con una combinación de amboselementos.
La facturación no puede basarse únicamente en las posiciones de línea individuales sino también en lasdiferentes fuentes (registros totales).
La facturación puede realizarse con o sin productos de servicio (material de servicio). Puede asignar un producto de servicio en la cabecera de la orden de servicio para describir los servicios que deben prestarse al cliente y, de este modo, facturar los servicios con un precio fijo. Si la orden se factura sobrela base de una "cuota global", puede facturar al cliente por el precio de venta de este producto deservicio.
Puede definir el procedimiento para determinar el material de las posiciones de solicitud de factura.
Existen múltiples opciones de integración de los datos.
Las solicitudes de abono se crean automáticamente para cantidades negativas. La definición tiene lugar una vez que se ha especificado una forma de facturación y un perfil de
procesador de partidas dinámicas.
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Tratamiento de garantías
Control de garantía:
Tratamiento de avisos
Tratamiento de órdenes Creación de solicitud de factura
Sin facturación:
Orden general: Criterio para elcálculo / status de usuario
Posición de gastos: Criterio para elcálculo
Partidas dinámicas:Selección "Cancelar"
Si el objeto de referencia dispone de una garantía activa, el sistema informa al usuario (presuponiendoque se han establecido la configuración correspondiente) utilizando las siguientes funciones:
Tratamiento del aviso o de la orden de servicio
Creación de solicitud de factura.
Si no puede facturar la orden general, puede hacerlo introduciendo un criterio para cálculo en lacabecera de la orden. Por otro lado, puede configurar un status de usuario que prohiba la operaciónempresarial "Crear factura".
Si sólo deben facturarse posiciones de gastos individuales, puede configurar el proceso introduciendo uncriterio para cálculo en la notificación de tiempos o materiales. Para las otras posiciones de gastos, puedeestablecer el criterio para cálculo utilizando la función "Traslado del criterio para cálculo".
Un criterio para cálculo puede tener como resultado que no se creen partidas dinámicas, que sedetermine un número de material específico para la solicitud de factura o que se calcule un descuento.
También puede cancelar la creación de la solicitud de pedido de las posiciones de gastos que no debenfacturarse.
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Listar las opciones para cerrar órdenes.
Analizar el resultado de las órdenes.
Describir el principio de liquidación de órdenes.
Liquidar una orden.
Cerrar una orden.
Una vez finalizado este capítulo, podrá:
Cerrar órdenes: Objetivos didácticos
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Por clase de coste
Análisis de costes e ingresos en la orden deservicio
Por categorías de valor
Servicio internoServicio externoMaterialOtros gastos
Ingresos
Calcul. Planif. RealServicio internoServicio externoPiezas recambioMaterial auxiliar Gastos de viaje
Ingresos
Planif. Real
Ordenservicio
Los gastos e ingresos se recopilan y muestran en el nivel de cabecera de la orden. Los ingresos sólo serepresentan si la clase de orden está clasificada como orden con ingresos.
Existen dos vistas para los gastos e ingresos.
En la vista categoría de valor se visualizan los gastos calculados, planificados y reales. Una categoríade valor contiene uno o varios elementos de coste.
Los costes planificados y reales así como las cantidades estructuradas por elementos de coste aparecenen el informe de gastos (informe CO) de comparación entre gastos planificados/reales.
Los gastos calculados pueden introducirse manualmente siempre y cuando no se haya liberado la orden.
Los costes planificados se determinan en función de los datos de planificación de la orden (operacionesy componentes). Ello sucede cada vez que se graba la orden o se llama la función "Cálculo del coste".
Los ingresos no pueden calcularse ni planificarse.
Los costes reales son el resultado del cierre de las notificaciones y de otras contabilizaciones de costesen la orden.
Los ingresos reales son el resultado de la creación de facturas para la orden.
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Liquidación de la orden
Ordenservicio
Costes
Ingresos
Receptor deliquidación
Liquidación = Imputación interna decostes e ingresos de una orden al
receptor o los receptores de laliquidación.
Éstos se encuentran en la norma deliquidación.
Ello puede determinarseautomáticamente en función de losdatos de cabecera registrados.
Es posible modificar la norma deliquidación manualmente.
Los requisitos para la liquidación de una orden de servicio son:
La orden debe estar liberada.
Debe existir una norma de liquidación. La orden debe contener costes o ingresos que todavía no estén liquidados
La liquidación puede efectuarse tantas veces como se requiera.
La clase de orden determina qué tipos de receptores de la liquidación son posibles y los tipos que se propondrán como valores por defecto.
Los posibles receptores de la liquidación son: la cuenta de mayor, el centro de coste, la orden, elelemento PEP, los activos, el material, la red, el objeto PA, el pedido de cliente y el proceso empresarial.
Un objeto PA es una combinación de características de imputación como, por ejemplo, sociedad,organización de ventas, sector, cliente y artículo. Se utiliza en la Cuenta de resultados (CO-PA).
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Cierre de la orden de servicio
Requisitos:
La orden está liberada o cerradatécnicamente
La orden está completamente liquidada
Consecuencias:
La orden ya no puede modificarse
La orden ya no puede recibir contabilizaciones
Status "Cerrada"
Si la orden aún no está técnicamente cerrada, el sistema se encargará de cerrarla con la función "Cerrar".
La orden puede cerrarse con un tratamiento individual o colectivo.
Puede cancelar el cierre si la orden debe contabilizarse de nuevo una vez cerrada. Antes de poder cerrarla orden, debe liquidarla de nuevo totalmente.
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Las órdenes de servicio se utilizan para laplanificación, gestión, ejecución, documentación
y liquidación de medidas de servicio. Una orden de servicio consta de una cabecera de
orden, de operaciones, componentes yherramientas.
En una orden se pueden notificar tiempos,actividades, tomas de material y entradas demercancías/facturas.
El cliente puede obtener la factura de una orden
basada en la facturación de gastos efectivos o enun precio fijo.
Una orden puede incluir costes e ingresos que seliquidan al receptor de la liquidación.
Planificación del servicio externo: Resumen delcapítulo
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Ejercicios: Planificación del servicio externo
Capítulo: Planificación del servicio externo
Tema: Tratamiento simple de órdenes
Al finalizar este ejercicio, podrá:
• Crear un aviso de servicio con orden de servicio.
• Iniciar el tratamiento de órdenes de servicio e imprimirlas.
• Registrar notificaciones de tiempos y material.
• Crear facturas de gastos efectivos para las órdenes de servicio.
Un cliente llama e informa sobre un problema. Para resolver el problemaes necesaria una actividad de servicio externo. El técnico lleva a cabo elservicio. También se requiere material. Se crean facturas de gastosefectivos para la orden.
1-1 Crear un aviso de servicio con una orden de servicio
1-1-1 El cliente le informa de que el servidor de la red se ha averiado de nuevo.
Cree un aviso de servicio (clase de aviso: aviso de servicio).
1-1-2 ¿Cuál es el número del aviso?
1-1-3 Introduzca una descripción adecuada del problema en el texto breve del aviso.
Introduzca su T-CSD## de cliente como Solicitante.
Introduzca el Equipo T-CSE1## como objeto de referencia.
Seleccione la prioridad de aviso alta.
Seleccione un código de avería.1-1-4 Cree una orden de servicio para el servicio externo a partir del aviso.
Confirme los datos de cabecera de la orden de servicio:
Clase de orden: SM02
Centro de planificación: 1200
División: 8000
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Puesto de trabajo principal: PC-SERVS / Centro 1200
1-1-5 Seleccione un empleado del puesto de trabajo principal como responsable de laorden.
En la primera operación de la orden de servicio, introduzca una duración de 4
horas en la duración planificada del trabajo.
1-1-6 Inicie el tratamiento de la orden.
Imprima los documentos de trabajo sin ventana de diálogo.
1-1-7 ¿Cuál es el número de la orden?
1-1-8 Visualice la impresión del primer documento de trabajo en pantalla.
1-2 Notificar una orden de servicio
1-2-1 Introduzca una notificación de cierre para el servicio externo.
Utilice la función Notificación de cierre general .
1-2-2 Seleccione el acceso vía menús Detalles→ Opciones, seleccione el perfilCS0001 y grabe las opciones.
1-2-3 Introduzca el número de orden y confírmelo pulsando Intro.
1-2-4 Introduzca un horario real de 3 horas para la primera operación.
Cree una segunda notificación de tiempo introduciendo el número de operación10 en la segunda línea y confírmelo pulsando Intro.
Introduzca un horario real de una hora y cambie la clase de actividad previa a1413 (tiempo de viaje).
Cree una salida de mercancías para el número de material R-1120, cantidad 1 del centro 1200, almacén 0001.
1-2-5 Introduzca un código de causa y un código de actividad para el aviso deservicio.
1-2-6 Cierre la orden técnicamente y grabe los datos de notificación.
1-3 Facturación de gastos efectivos
1-3-1 Cree una solicitud de factura para la orden de servicio. Seleccione Tratamientoindividual .
1-3-2 Seleccione la vista Precio de venta para visualizar las posiciones de la solicitudde factura.
1-3-3 ¿Qué valor neto se facturará al cliente?
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1-3-4 Visualice las posiciones de solicitud de factura ampliando el nodo.
1-3-5 Cree la solicitud de factura. ¿Cuál es el número de la solicitud de factura?
1-3-6 Cree una factura para la solicitud de factura.
1-3-7 Grabe la factura. ¿Cuál es el número de factura?
1-3-8 Seleccione la función Visualizar factura.
Introduzca el número de factura y visualice la impresión en pantalla. Confirmelas dos ventanas de diálogo con Ejecutar .
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Capítulo: Planificación del servicio externo
Tema: Registro y planificación de órdenes
Al finalizar este ejercicio, podrá:
• Crear una orden de servicio con operaciones internas y externas ycomponentes.
• Crear una oferta a partir de una orden de servicio.
Debe realizarse un trabajo de gran envergadura en la empresa del cliente.Por tanto, se requieren varios empleados y varias empresas externas para
llevar a cabo el trabajo. También se requiere material.Se crea una oferta basada en el cálculo del coste de algunos servicios.
2-1 Crear una orden de servicio con operaciones
2-1-1 Crear una orden de servicio
Se le ha ordenado que mejore el servidor de la red en la empresa del cliente.Cree una orden de servicio con la clase de orden SM02 y el equipo T-CSE1##.
Introduzca el texto breve correspondiente.
2-1-2 ¿Qué puesto de trabajo se propone automáticamente desde el registro maestrode equipos?
2-1-3 Seleccione un empleado del puesto de trabajo principal comoresponsable de la orden.
Introduzca la fecha de mañana y la hora 8:00 como hora de inicio y de fin.
2-1-4 Seleccione Operaciones e introduzca tres operaciones internas:
• Preparación, trabajo: 1 hora
• Mejora, trabajo: 6 horas
• Ejecución test, trabajo: 1 hora
Puesto de trabajo: PC-SERVS
2-1-5 ¿Cuál es la clase de actividad propuesta en las operaciones?
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2-1-6 Introduzca una operación adicional con la clave de control SM04 (Servicio –Servicios internos) y el texto breve Instalación.
2-1-7 Llame la pantalla detallada de operaciones (general) para esta operación.Seleccione Selección de servicio y, a continuación, varios números de serviciodel modelo CS-INST para describir el trabajo con mayor detalle. Introduzca loshorarios planificados para cada servicio.
2-1-8 Regrese al resumen de operaciones.
2-1-9 La ejecución del test debe tener lugar pasado mañana. Marque esta operación yseleccione Fechas. Especifique que la operación debe comenzar pasado mañanaa las 8:00 como restricción para el punto de inicio.
2-1-10 Regrese al resumen de operaciones, seleccione Planificar fechas y visualice lasfechas determinadas por el sistema para la operación.
2-1-11 Grabe la orden de servicio. ¿Cuál es el número de la orden?
2-1-12 Monitor gráfico
Desea obtener un resumen de las operaciones de la orden asignadas a lostécnicos. Seleccione el monitor gráfico para el puesto de trabajo PC-SERVS,centro 1200. Visualice el intervalo entre hoy y pasado mañana.
2-1-13 Visualice una de las operaciones asignadas de la orden.
2-1-14 Operaciones de orden externasModifique la orden de servicio para la mejora del servidor.
Introduzca una operación de tratamiento externa con la clave de control SM02 yel texto “limpieza”.
Cantidad de la operación: 1 LE
Precio: 500 UNI
Proveedor: 1000
2-1-15 Introduzca una operación de tratamiento externa con la clave de control SM03 y el texto “servicios”.
Introduzca los servicios “cableado de cuadro de red” (número de servicio100133) e “instalación de suministro de energía ininterrumpida” (número deservicio 100137) con una LE de 1000 UNI cada una.
2-1-16 Grabe la orden.
2-1-17 Modifique la orden de nuevo.
2-1-18 Determine los siguientes datos:
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Número de solicitud de pedido para la primera operación de tratamientoexterno:
Número de solicitud de pedido para la segunda operación de tratamientoexterno:
2-2 Planificación de materiales
2-2-1 Introduzca los siguientes componentes de la lista de estructura para la segundaoperación:
• Cable
• Disco duro
2-2-2 Introduzca la siguiente posición no de almacén:
• Material R-1133, cantidad 1, tipo de posición N
2-2-3 Verifique la disponibilidad del primer material.
2-2-4 Regrese al resumen de operaciones y seleccione la verificación dedisponibilidad de todos los componentes de almacén.
¿Están disponibles todos los materiales de almacén?
2-2-5 Grabe la orden.
2-2-6 Modifique la orden de nuevo.
2-2-7 Visualice la lista de disponibilidad de material.Determine los siguientes datos:
2-2-8 Número de reserva del primer componente:
2-2-9 Número de solicitud de pedido del tercer componente:
2-2-10 Verifique los costes plan de esta orden.Cantidad de costes plan:
2-3 Crear una oferta
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2-3-1 Su cliente desea una oferta para llevar a cabo una instalación de PC. Para crearun cálculo de los costes, primero necesita crear una orden de servicio en la quese planificarán las actividades necesarias.
Cree una orden de servicio con la clase de orden SM02 para la ubicacióntécnica TCST##-PROD.
2-3-2 La orden se utiliza para crear una oferta para el servicio de instalación del PC.Introdúzcala como texto breve de la orden.
2-3-3 Seleccione Operaciones e introduzca un horario de trabajo planificado de 10 horas para la primera operación.
Introduzca una segunda operación con el texto breve tiempo de viaje, con untrabajo planificado de 4 horas y la clase de actividad 1413.
2-3-4 Seleccione la pantalla detallada para la primera operación y asigne lossiguientes componentes de almacén.
Número de material R-1120, cantidad necesaria 10 unidades, tipo de posiciónL.
2-3-5 Grabe la orden de servicio. ¿Cuál es el número de la orden?
2-3-6 Crear una oferta para la orden de servicio
Cree una oferta para la nueva orden de servicio
Introduzca el número de la orden y seleccione la vista Precio de venta.
2-3-7 ¿Qué valor neto aparecerá en la oferta?
2-3-8 Grabe la oferta.
2-3-9 ¿Cuál es el número de oferta?
2-3-10 Aceptar una oferta
El cliente acepta la oferta.
Modifique la orden de servicio y acepte la oferta.2-3-11 ¿Cuál es el número de la solicitud de factura creada automáticamente?
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Capítulo: Planificación del servicio externo
Tema: Tratamiento de órdenes
Al finalizar este ejercicio, podrá:
• Seleccionar órdenes.
• Iniciar el tratamiento de las órdenes, liberarlas e imprimirlas.
Deben ejecutarse los servicios planificados. Todos los documentos y elmaterial necesario para la ejecución son suministrados por los técnicos.
3-1 Seleccionar, liberar e imprimir órdenes de servicio
3-1-1 Deben liberarse varias órdenes. Para ello, se utiliza la lista de órdenes.Seleccione las órdenes de servicio en la función Lista de órdenes de servicio –
Modificar.
3-1-2 Marque el status de orden Pendiente e introduzca el período de ayer a mañana.Introduzca su ID de usuario en Registrado por para que sólo aparezcan susórdenes.
Seleccione Ejecutar .
3-1-3 Marque la orden para la mejora del servidor y seleccione Detalles. Inicie eltratamiento de la orden.
Seleccione Imprimir con ventana de diálogo.
Confirme todos los documentos de trabajo propuestos por el sistema yseleccione Imprimir/fax.
3-1-4 Marque la orden para la instalación de PC y libérela.
3-1-5 Finalice el tratamiento de la lista.
3-1-6 Seleccione la función Imprimir orden de servicio e introduzca el número deorden de la instalación de PC. Confirme la entrada con Intro. Seleccioneúnicamente el vale de salida de material y la lista de picking para la impresión.
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3-1-7 Visualice la impresión en pantalla.
3-2 Paging
3-2-1 Modifique su orden para la instalación de PC.
3-2-2 Asigne el empleado David Johnson (número de personal 10139) a su ordencomo empleado responsable. Confirme el mensaje de aviso con Intro.
3-2-3 Envíe a este empleado un mensaje mediante un paging. Amplíe el textoestándar para incluir un comentario adicional.
3-2-4 Grabe la orden.
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Capítulo: Planificación del servicio externo
Tema: Notificación de la orden
Al finalizar este ejercicio, podrá:
• Notificar las horas trabajadas.
• Crear avisos de actividad para la orden.
• Notificar las salidas de mercancías.
• Cerrar la orden técnicamente.
Las horas trabajadas se introducen cuando se han llevado a cabo los
servicios. Se registran las actividades. Se introducen los materialestomados de almacén. Finalmente, se registra el cierre de todas lasactividades.
4-1 Notificar las horas trabajadas
Ha finalizado la mejora del servidor y la instalación de PC.
4-1-1 Notificación general de cierre
Utilice la función Notificación de cierre general . 4-1-2 Introduzca el número de orden para la mejora del servidor y confírmelo
pulsando Intro.
4-1-3 Introduzca el horario de trabajo real para las tres primeras operaciones.
4-1-4 Para la cuarta operación, seleccione Servicios para poder introducir losservicios para esta operación.
Seleccione Selección de servicio. Seleccione la orden y marque Continuar .Seleccione uno de los servicios y marque Adoptar servicios.
Si es posible, introduzca las horas reales trabajadas en estos servicios,seleccione los servicios y marque Trasladar . Tome nota de las horas realestrabajadas que se visualizan a nivel de operación.
4-1-5 Grabe la notificación.
4-1-6 Notificación colectiva
Seleccione la función Notificación colectiva con selección.
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4-1-7 En la pantalla de selección, introduzca el número de orden para la instalación dePC.
4-1-8 Introduzca un horario real para cada operación y grabe la notificación.
4-2 Notificación de tiempos y actividades
4-2-1 Durante la mejora del rendimiento del servidor, se ha cambiado un disco duroaveriado. Registre esta sustitución introduciendo una notificación de tiemposen la función Notificación colectiva. Introduzca el número de orden y elnúmero de operación 10. Confirme los mensajes de aviso de notificación de laorden y la operación.
4-2-2 Registre una hora como el horario de trabajo real para la primera operación.Dado que se trata de un servicio cubierto por la garantía, seleccione el criterio para cálculo Garantía.
4-2-3 Cree un aviso con la clase de aviso Aviso de actividad a partir de lanotificación colectiva.
4-2-4 Modifique el texto breve. En los datos de posición, seleccione una pieza delobjeto, una avería y un código de causa. Registre una actividad.
4-2-5 Regrese a la notificación colectiva y grábela.
4-3 Notificar las salidas de mercancías
4-3-1 Contabilice las salidas de mercancías de los componentes planificados de laorden de servicio para la mejora de servidor. Haga referencia al número de
orden.4-3-2 También necesita un disco duro. Contabilice una salida de mercancías con
clase de movimiento 261 para el material R-1150 (disquetera), cantidad 1 parala misma orden de servicio.
Centro: 1200
Almacén: 0001
4-3-3 Contabilice las salidas de mercancías de los componentes planificados de laorden de servicio de instalación de PC. Haga referencia al número de orden.
4-4 Cierre técnico
4-4-1 Dado que se ha realizado todo el trabajo, cierre las órdenes técnicamente.
Seleccione las órdenes en la función Lista de órdenes de servicio – Modificar.
4-4-2 Status de la orden: En tratamiento
Período: De ayer a pasado mañana
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Registrado por: Su ID de usuario
4-4-3 Cierre ambas órdenes técnicamente. Cierre también el aviso de actividad.
4-5 Visualizar una orden
4-5-1 Compruebe de nuevo que se han registrado todos los datos antes de facturarsela orden.
Visualice la orden para la mejora del servidor.
4-5-2 Visualice el flujo de documentos, las notificaciones de lista y la lista demovimientos de mercancías.
4-5-3 Visualice la lista de objetos de la orden.
4-5-3 Visualice el informe de costes.
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Capítulo: Planificación del servicio externo
Tema: Facturación
Al finalizar este ejercicio, podrá:
• Tratar las partidas dinámicas de una orden de servicio.
• Crear una solicitud de factura para una orden de servicio.
• Crear una factura.
Se crean facturas de gastos efectivos para los servicios.
5-1 Crear una solicitud de factura
5-1-1 Para poder crear una factura, primero debe crear la solicitud de factura para laorden de servicio.
Seleccione la función Crear solicitud de factura – Tratamiento individual.
5-1-2 Introduzca el número de orden para la mejora del servidor y confírmela
pulsando Vista de gastos. 5-1-3 No debe facturarse la disquetera. Marque la partida dinámica y seleccione
Cancelar todo.
5-1-4 Seleccione Vista de precio de venta.
5-1-5 ¿Qué valor neto se facturará?
5-1-6 ¿Qué sucede con la notificación de tiempos para la que ha introducido uncriterio para cálculo?
5-1-7 Grabe la solicitud de factura. ¿Cuál es el número de la solicitud de factura?
5-2 Crear una factura
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5-2-1 Seleccione la función Tratar pool de facturación.
5-2-2 Seleccione la fecha de factura de ayer a hoy. Introduzca el cliente T-CSD## como Solicitante. Marque “En función de la orden” en “ Documentos a seleccionar ”.
5-2-3 Visualice el pool de facturación y grabe las facturas.
5-2-4 ¿Qué número tienen las facturas?
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Capítulo: Planificación del servicio externo
Tema: Cerrar órdenes
Al finalizar este ejercicio, podrá:
• Visualizar el resultado de la orden de servicio.
• Liquidar una orden.
• Cerrar una orden.
Los resultados de la orden de servicio se trasladan a Controlling, donde seanalizan de forma conjunta.
Después de la liquidación, las órdenes se bloquean para futurascontabilizaciones.
6-1 Análisis de costes e ingresos
6-1-1 Visualice la orden para la mejora del servidor. Seleccione Costes y visualice elresumen por tipos de valores.
6-1-2 Visualice el informe plan/real .
6-1-3 ¿Cuál es el resultado de la orden?
6-2 Determinar norma de liquidación
6-2-1 Visualice la norma de liquidación de la orden
Tipo de imputación:
6-2-2 Visualice la pantalla detallada de la norma de distribución así como la
imputación que incluye.
6-3 Liquidar una orden
6-3-1 Seleccione la función Liquidación de la orden - Individual .
Introduzca la Sociedad C0 1000.
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6-3-2 Registre el número de la orden de mejora del servidor. Introduzca el mes realcomo el período de liquidación. Elimine el indicador Ejecución test yseleccione Ejecutar .
Haga lo mismo con la orden de instalación.
6-3-3 Visualice la orden de mejora del servidor. Seleccione Costes y visualice elinforme plan/real .
6-3-4 ¿Qué ha cambiado?
6-4 Cerrar una orden
6-4-1 Seleccione Lista de órdenes de servicio – modificar .
6-4-2 Seleccione todas las órdenes cerradas del período de ayer a mañana que haregistrado usted.
6-4-3 Marque las órdenes para la mejora del servidor y la instalación de PC ycomplételas (empresarial).
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Soluciones: Planificación del servicio externo
Capítulo: Planificación del servicio externo
Tema: Tratamiento simple de órdenes
1-1 Crear un aviso de servicio con una orden de servicio1-1-1
Logística → →→ → Servicio al cliente → →→ → Gestión de servicios → →→ → Aviso → →→ → Creación especial→ →→ → Aviso de cliente
1-1-2 Número de aviso: Véase Aviso.
1-1-3Nombre de campo o tipo de
datos
Valores
Texto breve del aviso Parada del servidor
Solicitante T-CSD##
Equipos T-CSE1##
Prioridad Alta
Seleccione un código de avería.
1-1-4
Orden de servicio
Confirme los datos en la ventana de diálogo con Intro.
1-1-5
Nombre de campo o tipo de
datos
Valores
Responsable Seleccionar utilizando ayudade búsqueda
Duración del trabajo 4 horas
1-1-6 Iniciar tratamiento
Confirme la ventana de diálogo Continuar .
1-1-7 Número de orden: Véase mensaje del sistema
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1-1-8 Puede visualizar la impresión utilizando el acceso vía menús: Sistema →→→→ Solicitudes spool propias.
1-2 Notificar una orden de servicio
1-2-1
Logística →→→→ Servicio al cliente →→→→ Gestión de servicios →→→→ Notificación →→→→ Entrada →→→→ Notificación global
1-2-2
Detalles →→→→ Opciones
Nombre de campo o tipo de
datos
Valores
Perfil CS0001
Grabar
1-2-3
Nombre de campo o tipo de
datos
Valores
Orden Su número de orden
Intro
1-2-4
Nombre de campo o tipo de
datos
Valores
Trabajo real 3
Operación (segunda línea) 10
Trabajo real (segunda línea) 1
Clase de actividad (segunda
línea)
1413
Material R-1120
Cantidad 1
Centro 1200
Almacén 0001
1-2-5
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Seleccione un código de causa en Causas y un código de actividad en Actividades.
1-2-6
Cierre técnico
Grabar
1-3 Facturación de gastos efectivos1-3-1
Logística →→→→ Servicio al cliente →→→→ Gestión de servicios →→→→ Cierre →→→→ Solicitud de factura →→→→ Tratar individualmente
Nombre de campo o tipo de
datos
Valores
Orden de servicio Su número de orden
1-3-2
Vista de precio de venta
1-3-3
El valor neto aparece en el lado superior derecho.
1-3-4
Seleccione Desglosar todos los nodos
1-3-5
Seleccione Grabar solicitud de factura y confirme con Sí .
Aparece en pantalla la solicitud de factura.
1-3-6
Acceso vía menús:
Documento de ventas Facturación
Grabar
1-3-7
Número de documento: Véase mensaje del sistema
7/24/2019 PLM301 Gestión de Servicios
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1-3-8
Logística →→→→ Servicio al cliente →→→→ Gestión de servicios →→→→ Cierre→→→→ Factura →→→→ Visualizar
1-3-9
Registre el número de factura y seleccione Factura Salida Pantalla
Seleccione Ejecutar dos veces.
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Capítulo: Planificación del servicio externo
Tema: Registro y planificación de órdenes
2-1 Crear una orden de servicio con operaciones
2-1-1 Crear una orden de servicio
Logística →→→→ Servicio al cliente →→→→ Gestión de servicios →→→→ Orden →→→→ Orden de servicio→→→→ Crear en general
Nombre de campo o tipo dedatos Valores
Clase de orden SM02
Equipos T-CSE1##
Intro
Nombre de campo o tipo de
datos
Valores
Texto breve de la orden Mejorar servidor
2-1-2
Puesto de trabajo principal: PC-SERVS
2-1-3
Nombre de campo o tipo de
datos
Valores
Responsable Seleccionar utilizando ayuda
de búsqueda
Inicio orden Mañana 8.00
Fin de la orden Mañana 8.00
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2-1-4
Operaciones
Nombre de campo o tipo de
datos
Valores
Operación de texto breve /
Trabajo
Preparación / 1
Mejora / 6
Ejecución test / 1
2-1-5
Clase de actividad por defecto: 1410.
2-1-6
Nombre de campo o tipo de
datos
Valores
Clave de control SM04
Operación de texto breve Instalación
2-1-7
Marque la operación y seleccione General .
Selección de servicio
Marque Modelo CP , introduzca CS-INST y seleccione Intro.
Marque algunos de los servicios y seleccione Adoptar servicios.
Introduzca los horarios planificados en Trabajo.
2-1-8
Back
2-1-9
Marque la tercera operación y seleccione Fechas.Introduzca la fecha de pasado mañana y la hora 8:00 como Comienzo restricción Día
de inicio.
2-1-10
Back
Planificar fechas
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2-1-11
Grabar
Número de orden: Véase mensaje del sistema
2-1-12 Monitor gráfico
Logística →→→→ Servicio al cliente →→→→ Gestión de servicios →→→→ Orden →→→→ Planificación decapacidades →→→→ Monitor gráfico
Nombre de campo o tipo de
datos
Valores
Puesto trabajo PC-SERVS
Centro 1200
De fecha Hoy
A fecha Pasado mañana
Iniciar monitor
2-1-13
Marque una de las operaciones (línea verde) y seleccione Visualizar objeto.
2-1-14 Operaciones de orden externas
Logística →→→→ Servicio al cliente →→→→ Gestión de servicios →→→→ Orden →→→→ Orden de servicio→→→→ Modificar
Nombre de campo o tipo de
datos
Valores
Orden Su número de orden
Operaciones
Nombre de campo o tipo de
datos
Valores
Clave de control SM02
Operación de texto breve Limpieza
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Marque la operación y seleccione Externo.
Nombre de campo o tipo de
datos
Valores
Cantidad de operación 1 AU
Precio 500 UNI Proveedor 1000
Back
2-1-15
Nombre de campo o tipo de
datos
Valores
Clave de control SM03
Operación de texto breve Servicios
Marque la operación y seleccione General .
Nombre de campo o tipo de
datos
Valores
Servicio / Cantidad /
Precio bruto
100133 / 1 /
1000
Servicio / Cantidad /
Precio bruto
100137 / 1 /
1000
2-1-16
Grabar
2-1-17
Operaciones
2-1-18
Marque ambas operaciones externas y seleccione Datos reales para visualizar losnúmeros de solicitudes de pedido.
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2-2 Planificación de materiales
2-2-1
Logística →→→→ Servicio al cliente →→→→ Gestión de servicios →→→→ Orden →→→→ Orden de servicio→→→→ Modificar
Nombre de campo o tipo dedatos
Valores
Orden Su número de orden
Operaciones
Marque la segunda operación y seleccione General .
Seleccione: Lista estructural
Marque los número de material R-1120 y R-1160 y marque Seleccionar .
2-2-2
Nombre de campo o tipo de
datos
Valores
Componente R-1133
Cantidad necesaria 1
Tipo de posición N
Intro
2-2-3
Marque el primer componente y seleccione Comprobar disponibilidad de material y, acontinuación, Continuar .
2-2-4
Back
Disponibilidad de material, general
2-2-5
Grabar
2-2-6
Componentes
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2-2-7
Orden Funciones Disponibilidad Lista de disponibilidad
Back
2-2-8
Marque el primer componente y seleccione Datos generales para visualizar el númerode reserva.
Back
2-2-9
Marque el tercer componente y seleccione Compras para visualizar el número desolicitud de pedido.
2-2-10Seleccione Back y, a continuación, Costes para visualizar los costes planificados.
2-3 Crear ofertas
2-3-1 Crear una orden de servicio
Logística →→→→ Servicio al cliente →→→→ Gestión de servicios →→→→ Orden →→→→ Orden de servicio→→→→ Crear en general
Nombre de campo o tipo de
datos
Valores
Clase de orden SM02
Ubicación técnica TCST##-PROD
Intro
2-3-2
Nombre de campo o tipo de
datos
Valores
Texto breve de la orden Instalación de PC
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2-3-3
Operaciones
Nombre de campo o tipo de
datos
Valores
Trabajo (primera operación) 10 horas
Segunda operación:
Texto breve de la operación
/Trabajo / Clase de actividad
Tiempo de viaje / 4 horas /
1413
2-3-4
Marque la primera operación y seleccione General .
Nombre de campo o tipo de
datos
Valores
Componente R-1120
Cantidad necesaria 10
Tipo de posición L
2-3-5
Grabar
Número de orden: Véase mensaje del sistema.
2-3-6 Crear una oferta a partir de una orden de servicio
Logística →→→→ Servicio al cliente →→→→ Gestión de servicios →→→→ Orden →→→→ Orden de servicio→→→→ Crear oferta
Nombre de campo o tipo de
datos
Valores
Orden de servicio Su número de orden
Vista básica de precio de venta
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2-3-7
Valor neto: Véase la columna Valor neto.
2-3-8
Seleccione Crear oferta y confirme con Sí .
Introduzca un texto breve para la determinación de precios de venta en la siguiente
ventana. Confirme la entrada con Intro.
2-3-9
La oferta aparece en pantalla. Grabar.
2-3-10
Aceptar una oferta
Logística →→→→ Servicio al cliente →→→→ Gestión de servicios →→→→ Orden →→→→ Orden de servicio
→→→→ Modificar
Nombre de campo o tipo de
datos
Valores
Orden de servicio Su número de orden
Datos cabecera
Seleccione el acceso vía menús Orden →→→→ Funciones →→→→ Aceptar oferta.
2-3-11 Número de solicitud de factura: Véase mensaje del sistema.
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Capítulo: Planificación del servicio externo
Tema: Tratamiento de órdenes
3-1 Seleccionar, liberar e imprimir órdenes de servicio
3-1-1
Logística →→→→ Servicio al cliente →→→→ Gestión de servicios →→→→ Orden →→→→ Orden de servicio→→→→ Lista órdenes de servicio →→→→ Modificar
Nombre de campo o tipo de
datos
Valores
Status de orden Pendiente
Inicio de período Ayer
Fin de período Mañana
Creado por Su ID de usuario
Ejecutar
3-1-3
Marque la orden de mejora del servidor y seleccione Detalles.
Seleccione Iniciar tratamiento y, a continuación, Imprimir con ventana interactiva.
Imprimir/enviar por fax
3-1-4
Marque la orden de instalación de PC y seleccione Liberar orden.
3-1-5
Back (x2)
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3-1-6
Logística →→→→ Servicio al cliente →→→→ Gestión de servicios →→→→ Orden →→→→ Orden de servicio→→→→ Imprimir
Nombre de campo o tipo de
datos
Valores
Orden Su número de orden
Seleccione Intro, desmarque los documentos que no deben imprimirse y seleccione Imprimir/enviar por fax.
3-1-7
Puede visualizar la impresión utilizando el acceso vía menús: Sistema →→→→ Órdenesspool propias.
3-2 Paging
3-2-1
Logística →→→→ Servicio al cliente →→→→ Gestión de servicios →→→→ Orden →→→→ Orden de servicio→→→→ Modificar
Nombre de campo o tipo de
datos
Valores
Orden Su número de orden
Datos cabecera
3-2-2
Nombre de campo o tipo de
datos
Valores
Responsable Número de personal 10139 Intro
3-2-3
Paging/Comunicación
Registre el texto, Continuar
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3-2-4
Grabar
Capítulo: Planificación del servicio externo
Tema: Notificación de la orden
4-1 Notificar horarios
4-1-1 Notificación general
Logística →→→→ Servicio al cliente →→→→ Gestión de servicios →→→→ Notificación →→→→ Entrada →→→→ Notificación global
4-1-2
Nombre de campo o tipo de
datos
Valores
Orden Su número de orden
Intro (x2)
4-1-3
Nombre de campo o tipo de
datos
Valores
Trabajo real Introduzca los tiempos paralas tres primeras operaciones.
4-1-4
En la cuarta operación, seleccione Datos de operación (símbolo de lupa) y, acontinuación, Servicios. Seleccione Selección de servicios.
Seleccione Orden y marque Continuar .
Marque algunos de los servicios y seleccione Adoptar servicios.
Nombre de campo o tipo de
datos
Valores
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Trabajo Registrar tiempos
4-1-5
Grabar
4-1-6 Notificación colectiva
Logística →→→→ Servicio al cliente →→→→ Gestión de servicios →→→→ Notificación →→→→ Entrada →→→→ Notificación colectiva de tiempo →→→→ Con selección
4-1-7
Nombre de campo o tipo de
datos
Valores
Orden Su número de orden
Ejecutar
4-1-8
Nombre de campo o tipo de
datos
Valores
Trabajo real Registrar tiempos
Grabar
4-2 Notificación de tiempos y actividades
4-2-1
Logística →→→→ Servicio al cliente →→→→ Gestión de servicios →→→→ Notificación →→→→ Entrada →→→→ Notificación global
Nombre de campo o tipo de
datos
Valores
Orden Su número de orden
Operación 10
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Intro
Sí (x2)
4-2-2
Nombre de campo o tipo de
datos
Valores
Trabajo real 1
Criterio para cálculo G1
4-2-3
Aviso
Nombre de campo o tipo de
datos
Valores
Clase de aviso S2
Continuar
4-2-4
Nombre de campo o tipo de
datos
Valores
Texto breve del aviso Se ha cambiado la disquetera
Pieza del objeto Disquetera
Código avería No puede leerse el disquete
Código causa ej. Error de diseño
En Actividades, seleccione un código de actividad.
4-2-5
Back
Grabar
7/24/2019 PLM301 Gestión de Servicios
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4-3 Notificar tomas de material
4-3-1
Logística →→→→ Servicio al cliente →→→→ Gestión de servicios →→→→ Notificación →→→→
Movimiento de mercancías →→→→ Movimiento de mercancías
A orden
Nombre de campo o tipo de
datos
Valores
Orden Su número de orden
Continuar
Marque ambos componentes y seleccione Contabilizar .
4-3-2
Nombre de campo o tipo de
datos
Valores
Clase de movimiento 261
Centro 1200
Almacén 0001
Intro
Nombre de campo o tipo de
datos
Valores
Orden Su número de orden
Material R-1150
Cantidad 1
Contabilizar
7/24/2019 PLM301 Gestión de Servicios
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4-3-3
A orden
Nombre de campo o tipo de
datos
Valores
Orden Su número de orden
Continuar
Marque el componente y seleccione Contabilizar .
4-4 Cierre técnico
4-4-1
Logística →→→→ Servicio al cliente →→→→ Gestión de servicios →→→→ Orden →→→→ Orden de servicio→→→→ Lista órdenes de servicio →→→→ Modificar
4-4-2
Nombre de campo o tipo de
datos
Valores
Status de orden En tratamiento
Inicio período Ayer
Fin período Pasado mañana
Creado por Su ID de usuario
Ejecutar
4-4-3
Marque las órdenes, seleccione Cerrar (técnicamente) y, a continuación, Avisos
incluidos.
7/24/2019 PLM301 Gestión de Servicios
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4-5 Visualizar una orden
4-5-1
Logística →→→→ Servicio al cliente →→→→ Gestión de servicios →→→→ Orden →→→→ Orden de servicio→→→→ Visualizar
Nombre de campo o tipo de
datos
Valores
Orden Su número de orden
Datos cabecera
4-5-2 Flujo de documentos
Back
Detalles →→→→ Documentos p.orden →→→→ Notificaciones
Back
Detalles →→→→ Documentos p.orden →→→→ Movimientos de mercancías
Back
4-5-3
Objetos
4-5-4
Costes
7/24/2019 PLM301 Gestión de Servicios
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Capítulo: Planificación del servicio externo
Tema: Facturación
5-1 Crear solicitud de factura5-1-1
Logística →→→→ Servicio al cliente →→→→ Gestión de servicios →→→→ Cierre →→→→ Solicitud de factura →→→→ Tratar individualmente
5-1-2
Nombre de campo o tipo de
datos
Valores
Orden de servicio Su número de orden
Vista gastos
5-1-3
Marque la línea con el material R-1150 y seleccione Cancelar todo.
5-1-4
Vista de precio de venta
5-1-5
El valor neto aparece en el lado superior derecho.
5-1-6
Desglosar todos los nodos
Se determina un rappel del 100% para las notificaciones con criterio para cálculo.
7/24/2019 PLM301 Gestión de Servicios
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5-1-7
Grabar solicitud de factura y Sí.
Aparece en pantalla el número de solicitud de factura
Grabar
5-2 Crear una factura
5-2-1
Logística →→→→ Servicio al cliente →→→→ Gestión de servicios →→→→ Cierre →→→→ Factura →→→→ Lista facturas
5-2-2
Nombre de campo o tipo de
datos
Valores
Fecha factura desde Ayer
Solicitante T-CSD##
Documentos a seleccionar En función de la orden
5-2-3
Visualizar lista facturas
Grabar
5-2-4
Pueden visualizarse los números de las facturas marcando la línea con el número degrupo y seleccionando Documentos.
7/24/2019 PLM301 Gestión de Servicios
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Capítulo: Planificación del servicio externo
Tema: Cerrar órdenes
6-1 Análisis de costes e ingresos
6-1-1
Logística →→→→ Servicio al cliente →→→→ Gestión de servicios →→→→ Orden →→→→ Orden de servicio→→→→ Visualizar
Nombre de campo o tipo de
datos
Valores
Orden Su número de orden
Costes
6-1-2
Informe planificado/real
6-1-3
Resultado de la posición: Línea Cargos, columna Real .
Back. Confirme la entrada con Sí .
6-2 Determinar norma de liquidación
6-2-1 Norma de liquidación
Tipo de imputación: Objeto PA
6-2-2
7/24/2019 PLM301 Gestión de Servicios
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Puede visualizarse el receptor de la liquidación marcando una línea y seleccionando Detalles. A continuación, seleccione Objeto PA – Visualizar imputación.
6-3 Liquidar una orden
6-3-1
Logística →→→→ Servicio al cliente →→→→ Gestión de servicios →→→→ Cierre →→→→ Liquidación deorden →→→→ Cálculo individual
Nombre de campo o tipo de
datos
Valores
Sociedad CO 1000
Orden Su número de orden
Períodos de liquidación Mes real
Ejecución test Petición borrado
Ejecutar
Back
6-3-3
Logística →→→→ Servicio al cliente →→→→ Gestión de servicios →→→→ Orden →→→→ Orden de servicio→→→→
Visualizar
Nombre de campo o tipo de
datos
Valores
Orden Su número de orden
Costes
Informe plan/real
6-3-4
Se ha creado un abono; el balance de la orden está a 0.
6-4 Cerrar órdenes
7/24/2019 PLM301 Gestión de Servicios
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6-4-1
Logística →→→→ Servicio al cliente →→→→ Gestión de servicios →→→→ Orden →→→→ Orden de servicio→→→→ Lista órdenes de servicio →→→→ Modificar
6-4-2
Nombre de campo o tipo de
datos
Valores
Status de orden Cerrada
Inicio período Ayer
Fin período Mañana
Registrado por Su ID de usuario
Ejecutar
6-4-3
Marque las órdenes y seleccione el acceso vía menús
Orden →→→→ Cierre →→→→ Cierre comercial
Confirme la entrada con Sí.
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Devoluciones y reparaciones
Resumen
Entrada de pedidos y entrega de devoluciones
Control técnico y tratamiento de las reparaciones
Entregas de salida y facturación
Contenido:
7/24/2019 PLM301 Gestión de Servicios
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Nombrar las opciones y el flujo de procesos parael tratamiento de devoluciones y reparaciones.
Crear y tratar una orden de reparación de cliente.
Una vez finalizado este capítulo, podrá:
Devoluciones y reparaciones: Objetivos delcapítulo
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Devoluciones y
reparaciones
Cuadro sinóptico
CS -CS - ResumenResumen
ObjetosObjetos ttécnicosécnicos
HelpdeskHelpdesk
ContratosContratos dede serviciosservicios
ServicioServicio alal clientecliente
planificadoplanificado
PlanificaciPlanificaciónón deldel
servicio externoservicio externoEvaluacionesEvaluaciones
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Un cliente devuelve un aparato defectuoso y
solicita su reparación.
Se repara el objeto y se devuelve al cliente.
Las reparaciones se cargan al cliente.
Es posible variar este escenario para, por ejemplo,
la entrega de equipos y piezas de recambio en
servicio de préstamo.
Devoluciones y reparaciones: Escenarioempresarial
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Describir las opciones y el flujo de procesos parael tratamiento de devoluciones y reparaciones.
Una vez finalizado este capítulo, podrá:
Resumen: Objetivos didácticos
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Proceso de reparación
Cliente informa
sobre aparato
defectuoso
Llegada
aparato
defectuoso
Notificación de
reparación
Control técnico
Aviso de servicio
Orden de reparación
del cliente
Entrada mercancías
Entrega de salida
Facturación
Rechazo
Abono
Pieza de recambio
Orden de servicio
En el tratamiento de reparaciones, se documenta la solicitud del cliente de reparar un objeto de serviciodefectuoso creando un aviso de servicio.
El sistema crea una orden de reparación del cliente a partir del aviso. También puede crear órdenes dereparación del cliente directamente.
Una vez entregado el objeto de servicio, se contabiliza la entrada de mercancías en un stock especialde cliente para la orden de reparación.
En cuanto se ha contabilizado la entrada de mercancías, el objeto de servicio se somete a un control
técnico. Durante este proceso, el técnico decide qué operaciones son necesarias para cubrir lasnecesidades del cliente. Los resultados del control técnico se notifican en la orden de reparación.
Si el control técnico indica que no vale la pena reparar el objeto, puede rechazarse el material y facilitarun abono o piezas de recambio al cliente.
Si vale la pena reparar el objeto, el sistema crea una orden de servicio que describe la ejecución técnicade las reparaciones.
Una vez realizada la reparación, puede devolverse la posición al cliente. Se facturará al cliente el costede la reparación o el precio fijo previamente acordado.
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Fases del tratamiento de reparaciones
Aceptación
reparación
Inicio
reparación
Notificación
de
reparación
Creación de orden
de reparación
del cliente:
Registro de
resultados del
control técnico
Cierre técnico de
la orden de
servicio
La fase se inicia con:
Posibles operaciones:
• Devoluciones
• Envío de equipos
en préstamo
• Reparaciones
• Pieza de recambio
• Entrega de salida
• Rechazo
• Abono
• Entrega de salida
• Pieza de recambio
• Recogida de equipos
en préstamo
• Factura
• Abono
El proceso general se divide en tres fases. Pueden definirse las operaciones que serán propuestasautomáticamente por el sistema para cada fase, o las que pueden ser introducidas por el usuario en elprocedimiento de reparación. El sistema determina el procedimiento de reparación utilizando el tipo de
posición de la posición a reparar. La aceptación de la reparación comienza cuando se crea una orden de reparación del cliente. Entre las
posibles operaciones se encuentran la entrega de devoluciones y el envío de equipos en préstamo(entrega de salida).
La reparación comienza cuando se contabiliza la entrada de mercancías de la entrega de devoluciones.Entre las posibles operaciones se encuentran la reparación con generación automática de una orden deservicio, la entrega al cliente de piezas de recambio o de objetos de servicio no reparados, el rechazo deobjetos y la creación de un abono.
La notificación de la reparación comienza cuando se cierra técnicamente la orden de serviciorelevante. Entre las posibles operaciones se encuentran la entrega de objetos de servicio reparados, elenvío de piezas de recambio, la recogida de equipos en préstamo y la creación de una factura o un
abono. La posición de solicitud de reparación mantiene el status “Pendiente de tomar decisión empresarial"
hasta que se crea la operación necesaria en una fase concreta del tratamiento de reparaciones.
La posición de solicitud de reparación recibe el status “Decisión empresarial tomada" en cuanto se creala operación necesaria en una fase concreta del tratamiento de reparaciones.
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Estructura de la orden de reparación del cliente
Orden de reparación
10 Solicitudes de reparación
Reparaciones
Entrega
Aviso
de servicio
Orden
de servicio
- Servicios- Materiales
Pieza de recambio
Posiciones de factura
Control técnico y
decisión empresarial Devoluciones
Envío de equipo
en préstamo
Se crea una posición en la orden de reparación del cliente para cada tipo de objeto de servicio o númerode material (posición de solicitud de reparación). A partir de aquí, el sistema suele crear una posiciónde devolución a modo de subposición.
El sistema lleva a cabo un control técnico y toma una decisión empresarial al recibir las mercancías.Dependiendo de los resultados del control, crea una o varias subposiciones que representan el procesoempresarial ampliado: reparaciones, envío de piezas de recambio, rechazos o creación de abonos.
El sistema crea automáticamente una orden de servicio para la reparación a partir de esta subposiciónque se utilizará en la planificación, ejecución y notificación del trabajo de reparación.
Cuando se cierra técnicamente una orden, el sistema crea en la orden de reparación del cliente una posición de entrega de salida . Ésta se utiliza como base para la entrega con la que se devuelve al clienteel objeto de servicio reparado.
Si la facturación es de gastos efectivos, en la orden de reparación del cliente se crean subposicionesrelevantes para la facturación que el sistema copia a las posiciones de facturación durante la
facturación.
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Posibles escenarios
con/sin
Aviso de servicio
Producto de servicio / material de servicio
Descripción del servicio
Determinación de precios
Números de serie
Monitorización del stock en unidades
individuales
Tratamiento del equipo en préstamo
Envío y recogida de equipos en préstamo
Lote de inspección
Flujos de procesos adicionales en función
de la decisión de empleo
Durante el tratamiento de reparaciones, pueden combinarse diferentes funciones entre sí a fin de definirel proceso adecuado para su empresa.
Puede crear directamente una orden de reparación del cliente a partir del aviso de servicio. El sistemautiliza el número de aviso como número de autorización del material devuelto (número RMA) y lo copiacomo número de pedido externo en la orden de reparación del cliente.
El producto de servicio se utiliza para describir el trabajo a realizar y determinar precios en el cálculode precio fijo.
Pueden utilizarse números de serie para identificar los objetos de servicio unívocamente en eltratamiento de reparaciones. Dependiendo de la configuración del objeto de servicio en el maestro demateriales, es posible que el movimiento de mercancías para la orden de reparación del cliente sólo pueda tener lugar si se especifica el número/los números de serie.
Puede iniciarse el tratamiento de equipos en préstamo, donde los equipos se envían y recogen, desdeel tratamiento de reparaciones. Esto resulta necesario si el cliente requiere un aparato de repuesto
mientras se está reparando el suyo. En el control técnico, puede utilizar lotes de inspección en Gestión de calidad. El sistema crea
automáticamente un lote de inspección para el control técnico para una entrada de mercancías dedevolución si se han establecido las configuraciones correspondientes en el maestro de materiales delobjeto de servicio. El subsiguiente flujo de procesos de reparaciones dependerá de la decisión de empleointroducida para este lote de inspección.
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Objetos de servicio y productos de servicio
Notebook 486
Objeto de
servicio
Objeto de
servicio
X
Material Descripción
Reparaciones
Servicio
Rep. por cuota global
Actualización
Determinación de material
Material registrado
Cantidad PC
Notebook 486
1
Sustituciónde material
Objeto de servicio Producto de servicio
Notebook 486 Reparaciones
= Clase de objeto de
servicio a tratar
= Descripción del
servicio
Orden de reparación del cliente
Traslado de
producto de
servicio
Cuando se crea una orden de reparación del cliente, los términos "objeto de servicio" y "producto deservicio" desempeñan un papel importante. Dependiendo de la configuración del tipo de documento deventa, en la posición se introduce únicamente el número de material del objeto de servicio (tipo de
documento de ventas RA) o bien dos números de material por posición: el objeto de servicio y el producto de servicio (tipo de documento de ventas RAS).
El objeto de servicio es la clase de aparato(s) a reparar (por ejemplo, notebook 486).
El producto de servicio representa el material de servicio que describe el servicio para el cliente."Reparar PC por precio fijo" y "Upgrade" son ejemplos de productos de servicio.
Puede utilizarse el producto de servicio para determinar un precio fijo por el trabajo. Asimismo, puededeterminarse un plan utilizando el producto de servicio, del cual el sistema copiará las operaciones y loscomponentes de la orden de servicio generada automáticamente. Si no se trabaja con un producto deservicio, puede determinarse un plan utilizando el objeto de servicio.
El sistema utiliza los registros de condiciones correspondientes de la determinación de material para
enlazar los productos de servicio con los objetos de servicio relevantes. Si también se utilizan las funciones de préstamo de objetos de servicio, puede utilizarse la determinación
de material para determinar posibles números de material para los objetos que pueden enviarse comoequipos en préstamo.
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Crear una orden de reparación del cliente.
Crear una entrega de devoluciones.
Una vez finalizado este capítulo, podrá:
Entrada de pedidos y entrega de devoluciones:Objetivos didácticos
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Aceptación de la reparación
Orden de reparación
10 solicitudes dereparación
Devoluciones
Envío de
equipo en préstamo
Aceptación reparación
Notebook 486 Devolución Préstamo
2 unidades
1 unidad
Notebook
PC 486
Entrega
devoluciones
Entrega
de equiposen préstamo
El cliente da instrucciones para llevar a cabo el trabajo durante la aceptación de la reparación. Se creauna orden de reparación del cliente.
El sistema crea una posición de solicitud de reparación para cada objeto de servicio junto con lassubposiciones necesarias.
La configuración del procedimiento de reparación implica la creación automática de una posición de
devolución. Esta posición se utiliza como base para crear una devolución que se utiliza como documentosubsiguiente para la orden de reparación del cliente.
Pueden agregarse posiciones adicionales manualmente, como la posición de equipo en préstamo. La posición de equipo en préstamo se utiliza como base para la entrega de equipos en préstamo.
El sistema contabiliza la entrada de mercancías de la entrega de devoluciones en el stock especial delcliente, de modo que puede realizarse un seguimiento de los stocks de devoluciones. Los objetos deservicio continúan siendo propiedad del cliente.
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Listar las posibles acciones siguientes despuésdel control técnico.
Crear una orden de servicio a partir de una orden
de reparación del cliente.
Tratar, notificar y cerrar técnicamente la orden de
servicio.
Una vez finalizado este capítulo, podrá:
Control técnico y tratamiento de las reparaciones:Objetivos didácticos
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Inicio de la reparación
Orden de reparación
10 solicitudes de reparación
Inicio reparación
Notebook 486 Rep. Rech. Camb. Abono
1 unidad
1 unidad
1 unidad
Notebook
Notebook
Portátil
Cambiar pieza
Rechazar
Reparar
Ordenservicio
Entrega pieza
de recambio
Una vez aceptada la posición defectuosa para su reparación, puede comenzar el inicio real del proceso dereparación con el control técnico y la decisión empresarial resultante.
Control técnico: Las posiciones se someten a un control para ver si pueden ser reparadas o si deben ser rechazadas y si esnecesario entregar piezas de recambio.
El sistema crea una posición de reparación para los objetos de servicio a reparar, lo cual generaautomáticamente una orden de servicio. La orden de servicio documenta la reparación real del objeto deservicio.
Si se trabaja con lotes de inspección, se crea una posición en cuanto se introduce una decisión deempleo del lote de inspección.
Deben contabilizarse manualmente los movimientos de mercancías relacionados con el rechazo dematerial del stock para pedidos de cliente.
Cuando se envían piezas de recambio, el sistema genera una entrega basada en las subposicionescreadas para ello.
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Ordenservicio
Ordenservicio
Orden de reparación del cliente y orden de servicio
Orden de reparación
10 solicitudes de reparación
Reparaciones
20 solicitudes de reparación
Reparaciones
30 solicitudes de reparación
Reparaciones
Ordenservicio
En la orden de reparación del cliente, puede crearse una orden de servicio para cada subposición dereparación.
En la cabecera de la orden se encuentra la siguiente información disponible:
Número de material del objeto de servicio
Cantidad de objetos de servicio a reparar
Número de material del producto de servicio, en caso necesario
Número de órdenes de reparación de cliente y la posición
Si utilizan números de serie, éstos aparecerán en la lista de objetos de la orden de servicio.
Las operaciones y los componentes de la orden de servicio pueden tomarse del plan general asignado al producto de servicio o al objeto de servicio.
La posición en la orden de reparación del cliente es el receptor de liquidación de la orden de servicio.
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Listar las opciones para las entregas de salida yla facturación.
Entregar las posiciones reparadas al cliente.
Crear una factura.
Describir el flujo de valor del tratamiento de las
reparaciones.
Una vez finalizado este capítulo, podrá:
Entregas de salida y facturación: Objetivosdidácticos
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Notificación
Orden reparación
10 solicitudes dereparación
Entrega
Recoger
equipo en préstamo
Notificación
Notebook 486 Entrega Préstamo
1 unidad
1 unidad
Notebook
PC 486
Entrega de
salida
Entrega
devoluciones
El cierre técnico de la orden de servicio produce la generación automática de posiciones en la orden dereparación del cliente.
Si el material del aparato se ha contabilizado en el stock de pedidos bloqueado a la entrada demercancías, debe trasladarse al stock de pedidos de libre utilización antes del cierre técnico de la ordende servicio.
El sistema crea una subposición relevante para entregas para la entrega de salida al cliente del objeto deservicio. Si el cliente ha recibido un equipo en préstamo, el sistema también crea una subposición para laentrega de devoluciones de dicho equipo.
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Facturación en la orden de reparación
Según gastos
Con precio fijo
Creación de
posiciones relevantes
para la facturación en
la orden de reparacióndel cliente
Factura según las
condiciones de la posición
de solicitud de reparación
Orden de reparación
10 solicitudes dereparación
Posición factura 1
Posición factura 2
Crear factura
Factura
Factura
Crear facturaOrden de reparación
Crear solicitud
factura
10 solicitudes rep.
En el tratamiento de reparaciones, se puede facturar al cliente una cantidad fija o una cantidad en funciónde los gastos. La forma de facturación se define en la posición de solicitud de reparación. La forma defacturación está determinada por el tipo de posición y puede modificarse individualmente.
En la facturación de gastos efectivos, pueden crearse subposiciones relevantes para la facturación parala posición de la solicitud de reparación utilizando la función "Crear solicitud de facturación". El perfilde procesador de partidas dinámicas (perfil PD), que usted ha introducido en la posición de solicitud dereparación, se encarga de controlar esta función. El sistema copia las subposiciones en el momento enque se crea una factura.
Cuando se factura una cantidad fija, el sistema determina los precios utilizando el producto de servicioo el objeto de servicio, según cuál sea la clase de documento de venta. También puede crearse unafactura directamente con referencia a la orden de reparación del cliente. El sistema crea una posición defactura para cada posición de solicitud de reparación.
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Flujo de valores
Orden de reparación
10 solicitudes de reparación
Factura
Ordenservicio
Ingresos
Costes
Contabilización de lafactura
Documentos de notificación
Liquidación de
la orden de
servicioCostes
Contabilizar notificaciones
Cuando se notifica una orden de servicio, pasa a estar disponible la información de costes recopiladainicialmente en la orden de servicio.
Puesto que esta clase de orden de servicio no incluye ingresos, los ingresos se contabilizan en la posición de la orden de reparación del cliente durante la facturación.
La orden de servicio se asigna a la imputación de la posición de la orden de reparación del cliente, esdecir, esta posición es el receptor de liquidación introducido en la norma de liquidación de la orden deservicio. Cuando se liquida una orden de servicio, los costes se trasladan a la posición de la orden dereparación del cliente.
En la orden de reparación del cliente, en el resumen de costes de la posición, puede visualizarse elresultado de la actividad como la diferencia entre los costes y los ingresos.
La posición de la orden de reparación del cliente también dispone de una norma de liquidación.Cuando se liquida la orden de reparación del cliente, el resultado se traslada al receptor de la liquidación.Por ejemplo, el receptor de la liquidación puede ser un objeto PA de la Cuenta de resultados (CO-PA).
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La orden de reparación del cliente es el
documento principal del tratamiento de
devoluciones y reparaciones.
Los documentos subsiguientes requeridos para
el proceso se crean a partir de la orden de
reparación del cliente.
Entre éstos se encuentran las entregas de
devoluciones, las órdenes de servicio, las
entregas de salida y las facturas.
Devoluciones y reparaciones: Resumen delcapítulo
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Ejercicios: Devoluciones y reparaciones
Capítulo: Devoluciones y reparaciones
Tema: Entrada de órdenes y entrega de devoluciones
Al finalizar este ejercicio, podrá:
• Crear una orden de reparación del cliente.
• Crear una entrega de devoluciones.
El cliente solicita en el centro de servicio al cliente la reparación de unequipo averiado y envía el equipo para su reparación.
1-1 Crear una orden de reparación de cliente
1-1-1 Su cliente tiene 2 PC que no pueden repararse mediante consulta telefónica. Portanto, deben enviarse al centro de servicio al cliente para su reparación.
Cree una orden de reparación de cliente con la clase de orden RA:
Organización de ventas: 1000Canal distribución: 14
Sector: 00
1-1-2 Introduzca el T-CSD## de su cliente como Solicitante. El número de pedido desu cliente es RA-##.
Desea que se reparen dos equipos con el número de material T-FSN##.
1-1-3 Vaya a la pantalla de reparación de la posición de solicitud de reparación. ¿Quéoperación se ha generado como subposición?
1-1-4 ¿Cuál es la clase de facturación de esta posición de solicitud de reparación?
1-1-5 Regrese a la pantalla resumen de posiciones y grabe la orden de reparación delcliente.
1-1-6 Número de orden de reparación del cliente:
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1-2 Crear una entrega de devoluciones
El equipo averiado llega a su empresa. Cree una entrega de devoluciones. Utilice laclase de entrega LR y el puesto de expedición 1200.
1-2-2 El cliente envía los números de serie 20 y 21. No existen datos maestros para
estos números de serie. Asigne estos números de serie a la posición de entrega.
1-2-3 Seleccione el acceso vía menús – Tratar Contabilizar salida de mercancías
para representar la entrada de mercancías.
1-3 Visualizar un registro maestro de número
1-3-1 Para comprobar si se ha actualizado correctamente la entrada de mercancías,visualice el registro maestro de números de serie del material T-FSN##,
número de serie 20.1-3-2 ¿Qué aparece en la Información de stocks?
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Capítulo: Devoluciones y reparaciones
Tema: Control técnico y tratamiento de las reparaciones
Al finalizar este ejercicio, podrá:
• Crear una orden de servicio a partir de una orden de reparación delcliente.
• Tratar, notificar y cerrar técnicamente la orden de servicio.
El resultado del control técnico es que un equipo se puede repararmientras que el otro debe rechazarse. Se inician las actividades dereparación. No existe ninguna garantía para la posición que debe
rechazarse, lo cual significa que no se ha creado ningún abono.
2-1 Registrar los resultados del control técnico
2-1-1 Modifique la orden de reparación del cliente. Llame la pantalla detallada dereparaciones.
2-1-2 ¿Cómo puede determinar que se ha contabilizado la entrega de devoluciones?
2-1-3 Modifique la cantidad que debe repararse a 1. Seleccione Serie y asigne elnúmero de serie 20 seleccionándolo y desplazándolo a la izquierda.
2-1-4 Introduzca una nueva línea con la cantidad 1 y active el indicador Rechazo.Seleccione Serie y asigne el número de serie 21 seleccionándolo ydesplazándolo a la derecha.
2-1-5 Regrese a la pantalla de resumen. Copie la propuesta de pedido generadaautomáticamente.
2-1-6 Grabe la orden de reparación del cliente.
2-1-7 Se ha creado una orden de servicio automáticamente.
¿Dónde puede visualizarse esta orden de servicio?
¿Cuál es el número de la orden de servicio?
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2-2 Rechazar una posición averiada
2-2-1 Para rechazar la posición que no puede repararse, introduzca un movimiento demercancías manual.
2-2-2 Seleccione la clase de movimiento 551 con el indicador especial de stock E
(toma para rechazo del stock de pedidos de libre utilización).
Centro: 1200
Almacén: 0001
2-2-3 Introduzca el número de pedido y el número de posición 10000.
Introduzca el número de material T-FSN##, la cantidad 1 y el número de serie21.
Contabilice la salida de mercancías.
2-3 Notificar y cerrar técnicamente una orden de servicio
2-3-1 Ya ha finalizado el trabajo de reparación.
Registre el horario de trabajo para la operación de la orden de servicio en lafunción Notificación de cierre general .
Cree una salida de mercancías para una placa matriz, con número de serie R-
1111 para el centro 1200, almacén 0001.
Una vez finalizadas las actividades, seleccione Cierre técnico y grabe lanotificación.
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Capítulo: Devoluciones y reparaciones
Tema: Entregas y facturación
Al finalizar este ejercicio, podrá:
• Entregar las posiciones reparadas al cliente.
• Crear una factura.
• Visualizar los resultados de las actividades de reparación.
La posición reparada se devuelve al cliente y se le facturan los recursosconsumidos.
3-1 Crear una entrega
3-1-1 Cree una entrega para devolver el equipo reparado al cliente.
Modifique la orden de reparación del cliente.
3-1-2 Visualice la operación que se ha creado con el cierre técnico de la orden deservicio. ¿Qué operación se ha creado?
3-1-3 Entregue la posición reparada al cliente. Cree una entrega directamente desdela orden de reparación del cliente.
3-1-4 Cree una orden de transporte para la entrega utilizando las funcionessiguientes.
3-1-5 Número de entrega:
Número de almacén: 012 Tomar cantidades picking : 2
Contabilice la orden de transporte para contabilizar la salida de mercancías.
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3-2 Crear posiciones de factura y facturas
3-2-1 Seleccione la función Crear solicitud de factura – Procesamiento individual
para crear posiciones en la orden de reparación del cliente que sean importantes para la facturación.
3-2-2 Introduzca el número de reparación de su cliente como documento de venta.
3-2-3 Seleccione Grabar solicitud de factura.
3-2-4 En la orden de servicio de reparación, seleccione el acceso vía menús: Tratar
→→→→ Visualizar criterios →→→→ Todas las posiciones para visualizar las posicionescreadas relevantes para la facturación.
3-2-5 Facture la orden de reparación del cliente directamente.3-2-6 Número de factura:
3-3 Liquidar una orden de servicio
3-3-1 Liquide la orden de servicio.
Sociedad CO: 1000
3-4 Visualizar el resultado de la reparación
3-4-1 Visualice el informe de costes de la posición de orden de reparación del cliente.¿Cuál es el resultado del servicio de reparación?
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Soluciones: Devoluciones y reparaciones
Capítulo: Devoluciones y reparaciones
Tema: Entrada de órdenes y entrega de devoluciones
1-1 Crear una orden de reparación de cliente1-1-1
Logística→→→→ Servicio al cliente →→→→ Gestión de servicios →→→→ Orden →→→→ Reparación
cliente →→→→ Crear
Nombre de campo o tipo de
datos
Valores
Clase de orden RA
Organización ventas 1000
Canal distribución 14
Sector 00
Intro
1-1-2Nombre de campo o tipo de
datos
Valores
Solicitante T-CSD##
Número de pedido RA-##
Material T-FSN##
Cantidad de la orden 2
1-1-3 Reparaciones
Se ha creado la operación "Devoluciones".
1-1-4
Clase de facturación: 02 (costes)
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1-1-5
Back
Grabar
1-1-6
Número de orden de reparación del cliente: Véase mensaje del sistema
1-2 Crear una entrega de devoluciones
1-2-1
Logística→→→→ Servicio al cliente →→→→ Gestión de servicios →→→→ Orden →→→→ Reparación
cliente →→→→ Entrega de devoluciones
Nombre de campo o tipo de
datos
Valores
Solicitud de reparación Su número de orden
Clase de entrega LR
Puesto de expedición 1200
Intro
1-2-2
Marque la posición y seleccione el acceso vía menús:
Posición→→→→ Números de serie
Nombre de campo o tipo de
datos
Valores
Número de serie 20
21
Intro
Tratar →→→→ Contabilizar salida de mercancías
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1-3 Visualizar un registro maestro de número de serie
1-3-1 Logística→→→→ Servicio al cliente →→→→ Gestión de objetos técnicos →→→→ Números de serie →→→→
Visualizar
Nombre de campo o tipo de
datos
Valores
Material T-FSN##
Número de serie 20
Intro
1-3-2 El número de serie se encuentra en el stock de pedido de cliente de la orden dereparación del cliente.
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Capítulo: Devoluciones y reparaciones
Tema: Control técnico y tratamiento de las
reparaciones
2-1 Registrar los resultados del control técnico
2-1-1
Logística→→→→ Servicio al cliente →→→→ Gestión de servicios →→→→ Orden →→→→ Reparación
cliente →→→→ Modificar
Nombre de campo o tipo de
datos
Valores
Orden Su número de orden
Intro
Reparaciones
2-1-2
En “Recibido” aparece la cantidad 2.
2-1-3
Nombre de campo o tipo de
datos
Valores
Cantidad (Indicador"Reparar")
1
Serie
Marque el número de serie 21 y seleccione Columna izquierda y Copiar .
2-1-4
Insertar línea
Nombre de campo o tipo de
datos
Valores
Cantidad 1
Rechazo Fijar indicador
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Intro
Marque el número de serie 21 y seleccione Columna derecha y Copiar .
2-1-5
Back
Copiar propuesta: Sí
2-1-6
Grabar
2-1-7
Flujo de documentos
Documentos de servicio
Coloque el cursor sobre la orden de servicio y seleccione Visualizar documento.
2-2 Rechazar una posición averiada
2-2-1
Logística→→→→ Servicio al cliente →→→→ Gestión de servicios →→→→ Notificación →→→→
Movimiento de mercancías→→→→ Movimiento de mercancías
2-2-2Nombre de campo o tipo de
datos
Valores
Clase de movimiento 551
Stock especial E
Centro 1200
Almacén 0001
Intro
2-2-3
Nombre de campo o tipo de
datos
Valores
Pedido de cliente Su número de orden
Posición 10000
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Material T-FSN##
Cantidad 1
Intro
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Nombre de campo o tipo de
datos
Valores
Número de serie 21
Intro
Contabilizar
2-3 Notificar y cerrar técnicamente una orden de servicio
2-3-1
Logística→→→→ Servicio al cliente →→→→ Gestión de servicios →→→→ Notificación →→→→ Entrada →→→→
Notificación global
Nombre de campo o tipo de
datos
Valores
Orden Su número de orden de
servicio
Intro
Nombre de campo o tipo de
datos
Valores
Trabajo real Registrar valores
Material R-1111
Cantidad I
Centro 1200
Almacén 0001
Cierre técnicoGrabar
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Capítulo: Devoluciones y reparaciones
Tema: Entregas de salida y facturación
3-1 Crear una entrega
3-1-1
Logística→→→→ Servicio al cliente →→→→ Gestión de servicios →→→→ Orden →→→→ Reparación
cliente →→→→ Modificar
Nombre de campo o tipo de
datos
Valores
Orden Su número de orden
Intro
3-1-2
Reparaciones
Se ha creado una acción de entrega de salida.
Back
3-1-3
Documento de ventas Entregar
3-1-4
En el resumen de entregas, seleccione:
Función siguientes →→→→ Crear orden de transporte
Seleccione Sí
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3-1-5
El número de entrega aparece en pantalla.
Nombre de campo o tipo de
datos
Valores
Número de almacén 012
Tomar cantidades picking 2
Intro
Contabilizar
3-2 Crear posiciones de factura y facturas
3-2-1
Logística→→→→ Servicio al cliente →→→→ Gestión de servicios →→→→ Cierre →→→→ Solicitud factura
→→→→ Tratar individualmente
3-2-2
Nombre de campo o tipo de
datos
Valores
Documento de ventas Su número de orden
3-2-3
Grabar solicitud de factura
Se modifica la orden de reparación del cliente.
3-2-4
Tratar →→→→ Alcance de la visualización →→→→ Posiciones (todas)
3-2-5 Documento de ventas → →→ → Facturación
Grabar
3-2-6
Número de factura: Véase mensaje del sistema
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3-3 Liquidar una orden de servicio
3-3-1
Logística→→→→ Servicio al cliente →→→→ Gestión de servicios →→→→ Cierre →→→→ Liquidación de
orden →→→→ Cálculo individual
Nombre de campo o tipo de
datos
Valores
Sociedad CO 1000
Orden Su número de orden de
servicio
Período de liquidación Mes real
Ejecución test Petición de borrado
Ejecutar
3-4 Visualizar el resultado de la reparación
3-4-1
Logística→→→→ Servicio al cliente →→→→ Gestión de servicios →→→→ Orden →→→→ Reparación
cliente →→→→ Visualizar
Nombre de campo o tipo de
datos
Valores
Orden Su número de orden
Intro
Entorno→→→→ Informe de costes
El resultado se visualiza en la línea Cargos, columna Real .
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Contratos de servicios
Contratos de servicios
Definición de productos de servicio
Tratamiento de servicios con referencia a un contrato
Contenido:
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Describir el contenido y la estructura de loscontratos.
Crear contratos.
Facturar contratos.
Describir diferentes clases de productos deservicios.
Describir los posibles efectos de los contratos enel tratamiento de servicios.
Una vez finalizado este capítulo, podrá:
Contratos de servicios: Objetivos didácticos
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DevolucionesDevoluciones yyreparacionesreparaciones
Cuadro sinóptico
CS -CS - ResumenResumen
ObjetosObjetos ttécnicosécnicos
HelpdeskHelpdesk
Contratos deservicios
ServicioServicio alal clientecliente
planificadoplanificado
PlanificaciPlanificaciónón deldel
servicio externoservicio externoEvaluacionesEvaluaciones
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Se acuerdan con el cliente contratos a largo plazopara determinados servicios.
Se factura al cliente de forma regular en función delos términos del contrato.
Dentro del marco del contrato se prestan serviciosque sólo se facturan parcialmente o no se facturan.
Contratos de servicio: Escenario empresarial
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Describir el contenido y la estructura de loscontratos.
Crear contratos.
Facturar contratos.
Una vez finalizado este capítulo, podrá:
Contratos de servicios: Objetivos didácticos
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En un contrato de servicio se define
para quién
en qué período
qué servicios
en qué condiciones
debe prestarse.
Contenido de los contratos de servicios
Para quién: Hace referencia a los diferentes tipos de cliente (solicitante, destinatario de mercancías,destinatario de factura, responsable de pago, etc.).
En qué período: El período se determina mediante la información referente al período de validez delcontrato y a las reglas de rescisión del mismo.
Qué servicios: Los productos de servicio de las posiciones del contrato definen los servicios.
Condiciones: Incluyen los honorarios de los contratos que deben abonarse regularmente así como losacuerdos sobre precios para la facturación de gastos efectivos.
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Estructura del contrato de servicio
Cabecera
Datoscontractuales
Posiciones
Acuerdos sobre precios
Objetos técnicos
Plan de facturación
Datoscontractuales
Plan de facturaciónCondiciones
Solicitante
Servicios
Acuerdos sobreprecios
El contrato de servicios es un documento de venta.
La clase de documento de venta "WV" (Servicios y Mantenimiento) se utiliza como opción estándar.
La cabecera del contrato contiene la asignación al solicitante así como información adicional sobre elinterlocutor. Asimismo, puede definir los datos del contrato y los acuerdos sobre precios para la cabeceradel contrato. Estos datos son válidos para todas las posiciones para las que no se haya definido ningunaalternativa. El plan de facturación de cabecera se utiliza para determinar los períodos de liquidación yfacturación de los planes de facturación de posiciones.
Las posiciones del contrato contienen los productos de servicio y las condiciones. Los datoscontractuales, el plan de facturación y los acuerdos sobre precios también pueden almacenarse en elnivel de posición. Los objetos técnicos en los que se efectúan prestaciones de servicios también seasignan al nivel de posición.
Las ubicaciones técnicas, los equipos con o sin indicación de conjunto y los números de serie puedenregistrarse como objetos técnicos.
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Contrato de servicios - Datos contractuales
Validez
Inicio Fin
Reglas de determinación de fechas
Actividades a realizar al vencer elcontrato
Rescisión
Proced./condiciones de rescisión
Datos de rescisión
Los datos sobre el período de validez del contrato contienen las fechas de inicio y fin del contrato, lavalidez y otra información sobre las fechas (firma del contrato, instalación, aceptación, desmontaje).
Las fechas de inicio y fin del contrato pueden establecerse mediante el uso de las reglas de
determinación de fechas.
También puede especificarse qué contacto debe desencadenarse al vencer el contrato. Por ejemplo, puede tratarse de la creación de una oferta o de una visita a un cliente.
Los datos de rescisión contienen el esquema de rescisión en el que se especifican las reglas ycondiciones de rescisión. Al rescindirse el contrato, se registran los datos de la rescisión (motivo de larescisión, fecha de entrada y fecha de solicitud de la rescisión) El sistema comprueba si la fecha desolicitud de la rescisión cumple las reglas definidas.
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Contrato de servicios - Plan de facturación
Fechainicio
Meses
Fechaactual
Horizonte
Liquidación
Fechasde facturatratadas
Fechas defacturano tratadas
Fechafin
El plan de facturación contiene la siguiente información:
Fecha de inicio y fin de la facturación con reglas de determinación de fechas. De este modo puedeobtenerse la fecha de inicio a partir de la fecha de entrada en vigor del contrato, la fecha de instalación ola de aceptación.
Regla de facturación: Las fechas de factura se determinan con esta regla. En el ejemplo: Facturaciónmensual el último día del mes.
Horizonte con regla de determinación: Período para el que se crean fechas de factura basadas en lafecha actual. En el ejemplo: Fecha actual + 6 meses.
Períodos de liquidación: Son el resultado del cálculo de la fecha de inicio y de fin junto con la regla defacturación. En el ejemplo, se facturan proporcionalmente el primero y último mes natural del período defacturación.
Fechas de factura individuales para cada período de facturación. Cada fecha de factura tiene un statusde facturación ("Tratada" = Liquidada o "No tratada" = no liquidada).
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Contrato de servicios - Acuerdos sobre precios
$10 $0
Los acuerdos sobre precios son precios,
descuentos o recargos específicos del contrato.
Pueden asignarse a la cabecera o a la posicióndel contrato.
Se tienen en cuenta en la facturación de gastosefectivos de órdenes de servicio asignadas alcontrato.
Los acuerdos sobre precios determinan los servicios que el contrato cubre total o parcialmente o que nocubre.
Por ejemplo, un acuerdo sobre precios puede establecer que todas las piezas de recambio sean gratuitas yque el montaje de las piezas de recambio se facture a 25 USD la hora.
Si se llevan a cabo órdenes de servicio con referencia al contrato, el sistema tiene en cuenta estosacuerdos sobre precios en la facturación de gastos efectivos. El sistema también muestra lascondiciones de los acuerdos sobre precios para la solicitud de factura durante la determinación de precios.
Esto significa que al cliente sólo se le facturan los gastos que el contrato no cubre.
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Facturación del contrato
Empresa
Factura
x y z
Factura individual
(en función de laorden)
Tratar pool de facturacióncon selección
Empresa
Factura
x y zEmpresa
Factura
x y zEmpresa
Factura
x y z
...opcionalmente, puede
realizarse como proceso defondo
Contrato
Contrato Contrato
Contrato Contrato
Contrato
La facturación del contrato puede realizarse de tres maneras diferentes:
Creación de facturas individuales especificando el número de contrato.
Tratamiento del pool de facturación con selección de todas las posiciones de contrato pendientes defacturación.
Facturación regular en batch como proceso de fondo.
Se crean facturas para todas las fechas de factura no tratadas del plan de facturación que se encuentrandentro de un período determinado.
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Describir las características de productos deservicios simples, configurables y configurados.
Una vez finalizado este capítulo, podrá:
Definición de productos de servicio: Objetivosdidácticos
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Resumen de productos de servicios
Producto de servicio
fijo
Producto de servicio
configurado
Producto de servicio
configurable
• Valores de características a registrar en el contrato
• Condiciones según valores de característica
• Valores de característica a partir de los valores del maestro de materiales
• Condiciones según determinación de precios
• Sin valoración de características
• Condiciones según determinación de precios
Los productos de servicio fijos, configurados o configurables pueden registrarse como posiciones delcontrato.
No es posible realizar una valoración para los productos de servicios fijos. Las condiciones seestablecen mediante la determinación de precios estándar.
En el caso de los productos de servicio configurables, deben registrarse en el contrato los valores decaracterística. Las condiciones pueden depender de los valores de característica.
En el caso de los productos de servicio configurados, los valores de característica proceden de lavaloración en el registro maestro de materiales. No se pueden modificar en el contrato.
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Producto de servicio fijo
Material no configurable
Para cada producto, un maestro demateriales
No hay posibilidad de variación
El precio se basa en la cantidad deprestaciones y en el tiempo
Ejemplos:
Servicio de reparación estándar
Servicio hotline estándar
Servicio de mantenimiento estándar
El tipo de material estándar para los materiales de servicio es DIEN.
Los servicios se describen con el texto del material.
Los precios definidos para estos materiales puede ser diarios, semanales, mensuales o anuales.
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Productos de servicio configurables
Indicador "Configurable"
Asignación a una o varias clases
Las características se asignan a clases
Valoración realizada en el contrato de servicio, no enel maestro de material
Los atributos de las características y los valores decaracterística pueden almacenarse en relaciones deobjetos
Las condiciones de venta pueden definirse para losvalores de característica
Los materiales configurables tienen un tipo de material "KMAT” para el cual el sistema activaautomáticamente el indicador ”Configurable", o bien otro tipo de material para el que debe configurarseel indicador al crear el maestro de materiales.
Pueden describirse diferentes variaciones de un servicio utilizando un número de material y lavaloración de característica correspondiente.
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Medidasinspección
Emplazam.inspección
Productos de servicio configurables - Contexto
Materialconfigurable
Clase Características ValoresPerfil deconfiguración
Impresora
PC Copiadora
Mensual
Trimestral
Anual
Interno
En empresa
cliente
< 1000 km
> 1000 km
Servicio deinspección
Servicio deinspección
Objeto
Intervalo
Emplazam.
Distancia
Debe crearse un perfil de configuración para cada material configurable. Este perfil definedeterminadas características de la configuración.
En este perfil de configuración, el material se asigna a una o varias clases.
Cada clase contiene una o varias características.
Para cada característica pueden definirse los valores posibles (atributos de característica).
Las interacciones entre las características individuales y los valores de característica se representanmediante relaciones de objetos.
También pueden asignarse condiciones de venta, es decir, precios o recargos/descuentos para losvalores de característica. El sistema tiene en cuenta estas condiciones variantes durante la determinaciónde precios de la orden.
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Producto de servicio configurado
El producto de servicio configurado es una variante delproducto de servicio configurable.
Para cada variante existe un maestro de materiales conreferencia al material configurable.
Valoración de características en elel maestro de materiales.
Valoración de una variante (descripción del productode servicio) especificada en el registro maestro demateriales y no puede modificarse en el contrato de
servicio.
Un producto de servicio configurado es una variante del producto de servicio configurable.
De este modo, pueden definirse en el sistema las variantes que más se utilizan.
Un material se convierte en un material configurado cuando se asigna a un material configurable en lavista "Datos básicos 2" (a nivel de cliente) o en la vista "Planificación de materiales 3" (a nivel decentro) del maestro de materiales. Se introduce el número de material del material configurable.
A continuación, se valoran las variantes, es decir, se introducen los valores de característica en lascaracterísticas del material configurable.
Esta valoración puede visualizarse en la posición de contrato, pero no puede modificarse.
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Materialconfigurado:Servicio hotline 3
Materialconfigurado:Servicio hotline 2
Propiedades:Propiedades:
Materialconfigurado:Servicio hotline 1
Productos de servicio configurados:Ejemplo
Materialconfigurable:Servicio hotline
Caracter ísticas :
1. Perfil dedisponibilidad
2. Perfil de respuesta
Propiedades:
lunes - viernes
08.00 - 17.00
lunes - viernes
24 horas al día
lunes - domingo
24 horas al día
4 horas 2 horas 2 horas
Las características "Perfil de disponibilidad" y "Perfil de respuesta" se asignan al material configurable"Servicio hotline".
Dado que no deben ofrecerse al cliente todas las combinaciones posibles de perfiles de disponibilidad yde respuesta, los materiales configurados se crean con las valoraciones correspondientes.
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Describir los posibles efectos de los contratos enel tratamiento de servicios.
Crear y tratar los avisos de servicios y órdenes deservicios con referencia a un contrato.
Una vez finalizado este capítulo, podrá:
Tratamiento de servicios con referencia a contrato:Objetivos didácticos
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Asignación de contrato de servicio
Asignación de contrato
Orden servicio
Contrato
Aviso
El aviso o la orden pueden asignarse a una posición de contratode servicio:
Automáticamente en función del cliente o del objeto de referencia.
Seleccionando una posición de contrato si existen variasposiciones de contrato.
Introduciendo el documento de venta y los números de posición.
La asignación automática de contrato basada en un objeto de referencia sólo es posible en el aviso y puede activarse para cada clase de aviso. También pueden seleccionarse contratos de cliente sin objetosde referencia llamando en el aviso la selección de contrato.
Una orden de servicio se asigna automáticamente a una posición de contrato si se ha creado a partir deun aviso con referencia a un contrato.
Al crear una orden de servicio directamente, debe llamarse la selección de contrato. Asimismo, puedeintroducirse directamente en la cabecera de la orden el número de contrato y el número de posición delcontrato.
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Tratamiento hotline con contrato de servicios
Registro de avisode servicio para
el cliente
Asignación decontrato
Aviso servicio
Medidas deaviso
Determinación
de medidas
por contrato
Contrato
Cuando se crea un aviso de servicio, el aviso se asigna automática o manualmente a una posición decontrato.
Los datos contractuales pueden visualizarse en la pantalla de información de objeto del aviso.
Si en la configuración de la posición de contrato se ha especificado información para los perfiles de
disponibilidad y respuesta, el sistema lo tiene en cuenta cuando se determinan las medidas en el aviso.
Para ello, debe haberse asignado en el contrato de servicios un producto de servicios configurado oconfigurable. La valoración de característica debe coincidir con un perfil de respuesta y un perfil dedisponibilidad.
Si, en la determinación de medidas, no se encuentra ningún perfil de respuesta ni de disponibilidad parael contrato, se utilizan los perfiles asignados a la clase de aviso.
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Orden de servicio con contrato de servicio
Entrada deorden deservicio
para el cliente
Facturación degastos efectivos
Liquidación
Contra contrato
Según condiciones
del contrato
Asignación de
contrato
Ordendeservicio
Contrato
La clase de orden "SM01" se utiliza como configuración estándar para las órdenes de servicio conreferencia a un contrato. Dado que no está definida como clase con ingresos, puede asignarse la orden deservicio a una posición de contrato.
El contracto se asigna en función del aviso anterior. Cuando se trata una orden de servicio, puedellamarse la selección de contrato o introducirse directamente el documento de venta y los números de posición del contrato.
La asignación de contrato no afecta a la planificación ni notificación de la orden.
Para la facturación de gastos efectivos, se tienen en cuenta los acuerdos sobre precios definidos en elcontrato. La solicitud de factura y la factura hacen referencia al contrato y se visualizan en el flujo dedocumentos.
Existen dos clases de factura para un contrato:
La factura periódica del contrato basada en el plan de facturación del contrato
Facturas de gastos efectivos para órdenes de servicios asignadas al contrato
La posición de contrato se traslada a la norma de liquidación de la orden de servicio a modo de receptor
de la liquidación. Como resultado, la orden de servicio se liquida contra el contrato. Los gastos eingresos de la orden de servicio se asignan al contrato.
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Flujo de valores
Factura
Orden
servicio
Ingresos
Costes
Facturación periódica
Documentos de notificación
Liquidación dela orden de
servicioCostes
Contabilizar notificaciones
Resultado
Receptor de liquidación
Contrato
Ingresos
Facturación de gastos efectivos
Factura
Liquidación
de contrato
La orden de servicio acumula los costes derivados del consumo de recursos.
Se crea una factura para la facturación de gastos efectivos. Los ingresos originados por esta factura seasignan al contrato de servicios.
Asimismo, se asignan al contrato de servicios los ingresos originados por la facturación periódica delcontrato de servicios.
La orden de servicio se liquida contra el contrato de servicios, es decir, los gastos acumulados seasignan a la posición del contrato de servicios.
Ésta es la forma mediante la cual se determina el resultado del contrato. El resultado es el siguiente:
Ingresos de la facturación periódica
+ Ingresos de la facturación de gastos efectivos
- Costes de las órdenes de servicio liquidadas
= Resultado del contrato Puede visualizar este resultado en el informe de costes de la posición de contrato.
El resultado se traslada al receptor de la liquidación registrado en la posición de contrato. Por ejemplo,el receptor de la liquidación puede ser un objeto PA de la Cuenta de resultados (CO-PA).
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Un contrato de servicio especifica qué serviciosdeben prestarse a un cliente y en qué
condiciones.
Los productos de servicio introducidos en lasposiciones de contrato pueden ser fijos,configurables o configurados.
El contrato puede influir sobre la determinaciónde medidas para avisos que hacen referencia aun contrato.
La asignación de un contrato afecta a la
facturación de gastos efectivos y a la liquidaciónde la orden de las órdenes de servicio.
Contratos de servicios: Resumen del capítulo
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Ejercicios: Contratos de servicios
Capítulo: Contratos de servicios
Tema: Contratos de servicios
Al finalizar este ejercicio, podrá:
• Crear contratos de servicios.
• Facturar contratos de servicios.
Su cliente firma un contrato con usted. Este contrato cubre todos losservicios de reparación de determinados objetos técnicos. El cliente debe pagar regularmente unos honorarios de contrato por estos servicios.
1-1 Crear un contrato de servicio
1-1-1 Cree el contrato de servicios acordado con su cliente.
Cree un contrato de servicios.
Clase de contrato: SC
Organización de ventas: 1000 Canal distribución: 14
Sector: 00
1-1-2 Introduzca el T-CSD## de su cliente como Solicitante.
Registre el primer día del mes actual como fecha de Inicio de contrato.Confirme los mensajes del sistema con Intro y Sí.
¿Qué fecha de fin de contrato se propone por defecto?
Copie esta fecha.
1-1-3 Introduzca el Material REPAIR_SERVICE con Cantidad teórica 1.
1-1-4 Asigne su equipo T-CSE1## a la posición del contrato.
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1-1-5 Visualice las condiciones de la posición de contrato.
¿Qué valor neto tiene la posición de contrato?
1-1-6 Visualice la condición detallada de la clase de condición PPSV.
¿Cuál es la clase de cálculo?
Regrese al resumen de posiciones de contrato.
1-1-7 Seleccione Visualizar detalles cabecera del documento y, a continuación, Datos de contrato.
1-1-8 ¿Cómo se ha determinado la fecha fin del contrato?
1-1-9 ¿Qué acción se genera al final del contrato?
_______________________________________________________
1-1-10 ¿En qué condiciones puede rescindirse el contrato?
1-1-11 Visualice el plan de facturación de la posición.
¿Cuál es la norma para determinar las fechas de facturación?
¿Qué valor tiene una posición de facturación?
1-1-12 Dentro del marco del contrato general, las horas de reparación deben facturarseúnicamente a 50 UNI.
Seleccione Detalles Acuerdos sobre precios Cabecera para crear losacuerdos sobre precios.
Clase de condición: PKAR
Material SM-REPHOUR , Cantidad 50 Uni
1-1-13 En la primera posición de contrato, todos los materiales del grupo de picking “Piezas de recambio” son gratuitos.
Clase de condición: ZZWV
Grupo de determinación de precios de material 02, Cantidad 100.00- % (Rappel)
1-1-14 Grabe el contrato de servicios.
7/24/2019 PLM301 Gestión de Servicios
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1-1-15 ¿Cuál es el número del contrato?
1-2 Facturar contratos de servicios
1-2-1 Seleccione la función Tratar lista de facturas.
Seleccione la Fecha factura desde hoy hasta el último día del mes actual. Introduzca el T-CSD## de su cliente como Solicitante. Marque Documentos a seleccionar “ En función de la orden”.
1-2-2 Visualice la lista de facturas y grabe la factura.
1-2-3 ¿Cuál es el número de factura?
1-2-4 Visualice el contrato. ¿Cómo puede ver si ya se ha facturado?
7/24/2019 PLM301 Gestión de Servicios
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Capítulo: Contratos de servicios
Tema: Productos de servicio
Al finalizar este ejercicio, podrá:
• Visualizar datos del maestro de materiales de los productos deservicio.
• Describir las características de productos de servicios fijos,configurables y configurados.
El cliente mejora el contrato con un mantenimiento regular y un serviciode soporte hotline.
2-1 Producto de servicio configurable
2-1-1 Ampliar el contrato de servicios con el cliente
Material: INSPECTION_SERVICE.
Cantidad teórica: 1
Asignación de valor de característica:
Objeto de servicio: Desktop
Estrategia de servicio: Trimestral
Lugar de servicio: En empresa cliente
Radio de acción del servicio: Inferior a 1000 km
Visualice las condiciones de esta posición de contrato.
2-1-2 ¿Qué valor neto tiene la posición de contrato?
2-1-3 Asigne el equipo T-CSE1## a la posición del contrato.
2-1-4 Seleccione Entorno Visualizar material para visualizar el materialINSPECTION_SERVICE.
Vistas: Datos básicos 2, Clasificación
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Determine los siguientes datos:
2-1-5 Configuración específica del cliente:
Indicador El material es configurable
2-1-6 Clasificación para la categoría de clase 300
Características:
2-1-7 Valores posibles para la primera característica:
2-2 Producto de servicio configurado2-2-1 Visualizar un producto de servicio configurado
Material: Hotline Service_B
Cantidad: 1
2-2-2 Visualice la configuración de este producto de servicio.
2-2-3 Visualice el material HOTLINE SERVICE_B.
Vista: Datos básicos 2
2-2-4 Determine los siguientes datos:
Configuración en todos los centros:
Número del material configurable
2-2-5 Configuración de variante:
Perfil de disponibilidad
Perfil de respuesta
2-2-6 Grabe el contrato de servicios.
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Capítulo: Contratos de servicios
Tema: Tratamiento de servicios con referencia de contrato
Al finalizar este ejercicio, podrá:• Crear avisos de servicio con referencia de contrato.
• Crear órdenes de servicio con referencia de contrato.
• Describir los efectos de los contratos sobre el tratamiento de servicios.
Dentro del contrato de hotline, se reciben y tratan llamadas de cliente.Dentro del contrato de reparación, se prestan servicios de reparación.
3-1 Tratamiento hotline con referencia de contrato
3-1-1 Crear un aviso de servicio y determinar medidas
Cree un aviso con clase de aviso Aviso de cliente.
3-1-2 ¿Cuál es el número del aviso?
3-1-3 El cliente desea realizar una consulta sobre la configuración del sistema.Introduzca esto como texto breve del aviso.
Introduzca el cliente T-CSD## como Solicitante.
3-1-4 Pase la vista de objetos de referencia a Número de serie + Número de material+ Datos de equipo.
3-1-5 Introduzca el número de serie 1 y el número de material T-FSN##.
3-1-6 ¿Encuentra el sistema un contrato de servicios?
3-1-7 Seleccione Determinar medidas
3-1-8 ¿Qué medida se ha determinado y con qué fecha de fin?
¿De dónde procede la medida y la fecha de fin?
3-1-9 Registre a David Johnson (número de personal 10139) como responsable deesta medida y grabe el aviso.
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3-1-10 Cerrar un aviso
Seleccione la función Lista de medidas – Modificar.
3-1-11 Seleccione todas las medidas no concluidas con el responsable David Johnson(función de interlocutor RP y persona 10139).
3-1-12 Marque la medida de aviso y seleccione Aviso.
3-1-13 Concluya la medida y cierre el aviso.
3-2 Orden de servicio con contrato de servicios
3-2-1 Crear una orden de servicio con un contrato de servicios
Cree un aviso con clase de aviso Aviso de cliente.
3-2-2 ¿Cuál es el número del aviso?
3-2-3 El cliente informa sobre una avería en el servidor de red. Introduzca esto comotexto breve del aviso.
Introduzca el T-CSD## de su cliente como Solicitante.
Introduzca el T-CSE1## del equipo.
3-2-4 ¿Encuentra el sistema un contrato de servicios?
3-2-5 Asigne el aviso a la posición del contrato de servicios de reparación.
3-2-6 Visualice la información de objeto del equipo.
3-2-7 Seleccione prioridad alta.
3-2-8 Un técnico debe desplazarse a la empresa del cliente. Cree una orden deservicio a partir del aviso.
Clase de orden: SM01
3-2-9 ¿Cómo puede verse que la orden de servicio está asignada a la posición delcontrato de servicio?
3-2-10 En la primera operación de la orden, introduzca una duración planificada del
trabajo de 4 horas.
3-2-11 Libere y grabe la orden.
3-2-12 Número de orden de servicio:
3-2-13 Notificar una orden de servicio
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Introduzca una notificación para el servicio externo.
Seleccione la función Notificación global .
3-2-14 Introduzca el número de orden y confírmelo pulsando Intro.
3-2-15 Introduzca un horario real de 3 horas para la primera operación.
Cree una segunda notificación de tiempos para la operación 10.
Introduzca en horas trabajadas reales una hora y modifique la clase de
actividad por defecto a 1413 (tiempo de viaje).
Registre una salida de mercancías para el número de material R-1120, cantidad1 del centro 1200, almacén 0001.
3-2-16 Registre una posición de aviso con el código de avería y el código de causa.
3-2-17 Cierre la orden técnicamente y grabe los datos de notificación.
3-2-18 Facturación de gastos efectivos
No todos los servicios prestados están cubiertos por el contrato de reparaciones.Por tanto, la facturación de la orden de servicio es una facturación de gastos
efectivos.
Seleccione Tratamiento individual y cree una solicitud de factura para la ordende servicio.
3-2-19 Seleccione la vista Precio de venta para visualizar las posiciones de la solicitudde factura.
3-2-20 Visualice la determinación de precios de las posiciones de solicitud de facturaampliando el nodo y haciendo doble clic sobre las posiciones.
3-2-21 ¿Qué efecto tienen sobre las cantidades los acuerdos sobre los precioscontractuales?
3-2-22 Cree la solicitud de factura. ¿Cuál es el número de la solicitud de factura?
3-2-23 Cree una factura para la solicitud de factura.
3-2-24 Grabe la factura. ¿Cuál es el número de factura?
3-2-25 Liquidar una orden
Seleccione la función Liquidación de la orden - Individual .
Introduzca la Sociedad C0 1000.
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Registre su número de orden de servicio. Introduzca el mes real como el período de liquidación. Desmarque Ejecución test y seleccione Ejecutar .
3-2-26 Visualice el contrato.
Visualice el informe de costes de la primera posición del contrato. ¿Cuál es elresultado de la posición del contrato?
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Soluciones: Contratos de servicios
Capítulo: Contratos de servicios
Tema: Contratos de servicios
1-1 Crear un contrato de servicios1-1-1
Logística→→→→ Servicio al cliente →→→→ Acuerdos de servicio →→→→ Contratos →→→→ Contrato →→→→
Crear
Nombre de campo o tipo de
datos
Valores
Clase de contrato SC
Organización ventas 1000
Canal distribución 14
Sector 00
Intro
1-1-2Nombre de campo o tipo de
datos
Valores
Solicitante T-CSD##
Inicio contrato Primer día del mes real
Confirme los mensajes del sistema con Intro y Sí.
1-1-3
Nombre de campo o tipo dedatos
Valores
Material REPAIR_SERVICE
Cantidad teórica 1
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1-1-4
Marque la posición de contrato y seleccione
Detalles Objetos técnicos
Nombre de campo o tipo de
datos
Valores
Equipos T-CSE1##
Back
1-1-5
Marque la posición de contrato y seleccione
Condiciones de posición
El valor neto se encuentra en el campo de datos Neto.
1-1-6
Seleccione la línea con la clase de condición PPSV y marque Condición detallada.
Clase de cálculo: Cantidad – precio mensual
Back (dos veces)
1-1-7
Visualizar detalles de cabecera de documentos Datos contractuales
1-1-8
La fecha de fin del contrato se determina con la norma de fechas "Fecha inicio contrato+ validez del contrato".
1-1-9
Se crea un contacto un mes antes del vencimiento del contrato.
1-1-10
Detalles de rescisión
Existen dos normas de rescisión: Rescisión en una semana y rescisión al final de lavalidez con un límite de tres meses.
Back
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1-1-11
Marque la posición de contrato y seleccione
Plan de facturación
Norma para determinar las fechas de facturación: 11 (Mensual – el último día del mescomo fecha de facturación)
Valor de la posición de facturación: Véase lista (columna Valor factura). Back
1-1-12
Detalles→→→→ Acuerdos sobre precios →→→→ Cabecera
Otra clase de condición
Nombre de campo o tipo de
datos
Valores
Clase de condición PKAR
Intro
Nombre de campo o tipo de
datos
Valores
Material SM-REPHOUR
Cantidad 50
Grabar
1-1-13
Marque la posición de contrato y seleccione
Acuerdos sobre precios
Otra clase de condición
Nombre de campo o tipo de
datos
Valores
Clase de condición ZZWV
Grupo de determinación de precios de material
02
Cantidad 100- %
Intro
Nombre de campo o tipo de Valores
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datos
Grupo de materiales 02
Cantidad 100- %
Grabar
1-1-14
Grabar
1-1-15
Número de contrato: Véase mensaje del sistema
1-2 Facturar contratos de servicios
1-2-1 Logística→→→→ Servicio al cliente →→→→ Acuerdos de servicio →→→→ Entorno →→→→ Comercial →→→→
Factura →→→→ Factura →→→→ Tratar pool de facturación
Nombre de campo o tipo de
datos
Valores
Fecha inicial factura Hoy
Fecha fin factura Último día del mes real
Solicitante T-CSD## Documentos a seleccionar En función de la orden
1-2-2
Visualizar lista facturas
Grabar
1-2-3
Coloque el cursor sobre el número de grupo y seleccione Documentos para determinarel número de factura.
1-2-4
Logística→→→→ Servicio al cliente →→→→ Acuerdos de servicio →→→→ Contratos →→→→ Pedido
abierto →→→→ Visualizar
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Nombre de campo o tipo de
datos
Valores
Contrato Su número de contrato
Intro
Puede advertir que ya se ha facturado una orden a partir del flujo de documentos:Visualizar Flujo de documentos
Back
También del status de posición de la fecha de factura en el plan de facturación: Plan de facturación, Columna Status.
Back
También del informe de costes: Entorno Informe de costes
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Capítulo: Contratos de servicios
Tema: Productos de servicio
2-1 Producto de servicio configurable
2-1-1
Logística→→→→ Servicio al cliente →→→→ Acuerdos de servicios →→→→ Contratos →→→→ Pedido
abierto →→→→ Modificar
Nombre de campo o tipo de
datos
Valores
Contrato Su número de contrato
Intro
Nombre de campo o tipo de
datos
Valores
Material INSPECTION_SERVICE
Cantidad teórica 1
Intro
Nombre de campo o tipo de
datos
Valores
Objeto de servicio DESKTOP
Estrategia de servicio 1Q
Lugar de servicio CUST
Radio de acción de servicio L1000
Back
2-1-2
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Marque la segunda posición de contrato y seleccione Condiciones de posición.
El valor neto se encuentra en el campo de datos Neto.
Back
2-1-3
Marque la segunda posición de contrato y seleccione
Detalles→→→→ Objetos técnicos
Nombre de campo o tipo de
datos
Valores
Equipos T-CSE1##
Back
2-1-4
Marque la posición de contrato y seleccione:
Entorno Visualizar material
2-1-5
Datos básicos 2
Nombre de campo o tipo de
datos
Valores
Material configurable Indicador activado
2-1-6
Clasificación
Nombre de campo o tipo de
datos
Valores
Categoría de clase 300 (variantes)
Características Objeto de servicio
Estrategia de servicio
Lugar de servicio
Radio de acción de servicio
2-1-7
Llame la ayuda de búsqueda para el campo Valor y las características Orden de servicio.
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Nombre de campo o tipo de
datos
Valores
Valores de característica IMPRESORA
DESKTOP
COPIADORA
Back
2-2 Producto de servicio configurable
2-2-1
Nombre de campo o tipo de
datos
Valores
Material HOTLINE_SERVICE_B
Cantidad teórica 1
2-2-2
Marque la posición de contrato y seleccione Detalles posición: Configuración.
Back
2-2-3
Marque la posición de contrato y seleccione:
Entorno Visualizar material
2-2-4
Datos básicos 2
Nombre de campo o tipo de
datos
Valores
Material configurable en todoslos centros
HOTLINE_SERVICE
2-2-5
Configuración de variante
Nombre de campo o tipo de
datos
Valores
Perfil de disponibilidad Ventana de servicio de 24
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horas
Perfil de respuesta Devolver llamada en 3 horas
2-2-6
Back (x2)
Grabar
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Capítulo: Contratos de servicios
Tema: Tratamiento de servicios con referencia de
contrato
3-1 Tratamiento hotline con referencia de contrato
3-1-1 Crear un aviso de servicio y determinar medidas
Logística→→→→ Servicio al cliente →→→→ Gestión de servicios →→→→ Aviso →→→→ Creación especial
→→→→ Aviso de cliente
3-1-2
Número de aviso: Véase Aviso
3-1-3
Nombre de campo o tipo de
datos
Valores
Texto breve del aviso Pregunta sobre laconfiguración del sistema
Solicitante T-CSD##
3-1-4
Detalles Opciones Vista de objeto de referencia
Seleccione Equipo + Nº de serie + Nº de material
3-1-5
Nombre de campo o tipo de
datos
Valores
Número de serie 1 Material T-FSN##
3-1-6
El aviso se asigna a la tercera posición del contrato de servicio.
Campo Documento de ventas
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3-1-7
Determinar medidas
3-1-8
Medidas
Se determina la medida Devolver llamada de cliente con un tiempo de respuesta de 3
horas. Estos datos proceden del perfil de respuesta especificado en la configuración dela posición de contrato.
3-1-9
Nombre de campo o tipo de
datos
Valores
Responsable Número de personal 10139
Grabar
3-1-10 Cerrar un aviso de servicio
Logística→→→→ Servicio al cliente →→→→ Gestión de servicios →→→→ Aviso →→→→ Lista medidas →→→→
Modificar
3-1-11
Nombre de campo o tipo de
datos
Valores
Datos medidas - Interlocutor Función interlocutor RP
Número de personal 10139
Ejecutar
3-1-12
Seleccione su medida de aviso y marque Aviso.
3-1-13
Medidas
Seleccione la medida y marque Concluir .
Concluir
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Continuar
3-2 Orden de servicio con contrato de servicios
3-2-1 Crear una orden de servicio con contrato de servicios
Logística→→→→ Servicio al cliente →→→→ Gestión de servicios →→→→ Aviso →→→→ Creación especial
→→→→ Aviso de cliente
3-2-2
Número de aviso: Véase Aviso.
3-2-3Nombre de campo o tipo de
datos
Valores
Texto breve del aviso Parada del servidor
Solicitante T-CSD##
Equipos T-CSE1##
3-2-4
El sistema encuentra tres posiciones de contrato válidas.
3-2-5
Seleccione la posición de contrato REPAIR_SERVICE y marque Seleccionar .
3-2-6
Información de objeto
Continuar
3-2-7
Nombre de campo o tipo de
datos
Valores
Prioridad Alta
3-2-8
7/24/2019 PLM301 Gestión de Servicios
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Orden
Continuar
3-2-9
El número de contrato y el número de posición de contrato se encuentran en el campode datos de la orden de servicio Documento de ventas.
3-2-10
Nombre de campo o tipo de
datos
Valores
Duración trabajo 4 horas
3-2-11
Liberar
Grabar
3-2-12
Número de orden de servicio: Véase mensaje del sistema
3-2-13 Notificar una orden de servicio
Logística→→→→ Servicio al cliente →→→→ Gestión de servicios →→→→ Notificación →→→→ Entrada →→→→ Notificación global
Nombre de campo o tipo de
datos
Valores
Orden Su número de orden
Intro
7/24/2019 PLM301 Gestión de Servicios
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3-2-15
Nombre de campo o tipo de
datos
Valores
Trabajo real 3
Operación (segunda línea) 10
Trabajo real (segunda línea) 1
Clase de actividad (segundalínea)
1413
Material R-1120
Cantidad 1
Centro 1200
Almacén 0001
3-2-16
Seleccione un código de avería en Posiciones y un código de causa en Causas.
3-2-17
Cierre técnico
Grabar
3-2-18 Facturación de gastos efectivos
Logística→→→→ Servicio al cliente →→→→ Gestión de servicios →→→→ Cierre →→→→ Solicitud de
factura→→→→ Tratar individualmente
Nombre de campo o tipo de
datos
Valores
Orden de servicio Su número de orden
3-2-19
Vista de precio de venta
3-2-20
Desglosar todos los nodos.
Las condiciones se visualizan al hacer doble clic sobre una posición.
7/24/2019 PLM301 Gestión de Servicios
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3-2-21
Se tienen en cuenta los acuerdos sobre precios del contrato.
(Clase de condición PKAR (precio de liquidación hdr.) o ZZWV).
3-2-22
Grabar solicitud de factura Sí
Aparece en pantalla el número de solicitud de factura
3-2-23
Documento de ventas Factura
3-2-24
Grabar
Número de factura: Véase mensaje del sistema
3-2-25 Liquidar orden
Logística→→→→ Servicio al cliente →→→→ Gestión de servicios →→→→ Cierre →→→→ Liquidación de
orden →→→→ Cálculo individual
Nombre de campo o tipo de
datos
Valores
Sociedad CO 1000
Orden Su número de orden
Período de liquidación Mes real
Ejecución test Petición de borrado
Ejecutar
7/24/2019 PLM301 Gestión de Servicios
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3-2-26
Logística→→→→ Servicio al cliente →→→→ Acuerdos de servicio →→→→ Contratos →→→→ Pedido
abierto →→→→ Visualizar
Nombre de campo o tipo de
datos
Valores
Contrato Su número de contrato
Intro
Entorno→→→→ Informe de costes
Resultado posición de contrato: Línea Cargos, columna Real .
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Servicio al cliente planificado
Hojas de ruta
Planes de mantenimiento
Programación
Contenido:
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Describir las funciones y el contenido de lashojas de ruta y de los planes de mantenimiento.
Crear hojas de ruta y planes de mantenimiento.
Programar planes de mantenimiento.
Una vez finalizado este capítulo, podrá:
Servicio al cliente planificado: Objetivos didácticos
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DevolucionesDevoluciones yyreparacionesreparaciones
Cuadro sinóptico
CS -CS - ResumenResumen
ObjetosObjetos ttécnicosécnicos
HelpdeskHelpdesk
ContratosContratos dede serviciosservicios
Servicio al clienteplanificado
PlanificaciPlanificaciónón deldelservicio externoservicio externo
EvaluacionesEvaluaciones
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Ciertos trabajos se realizan de forma repetitiva ysólo deben describirse una vez.
Ciertos trabajos se realizan a intervalos regulares.
Servicio al clienteplanificado: Escenario empresarial
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Listar las funciones y el contenido de las hojas deruta.
Crear hojas de ruta.
Una vez finalizado este capítulo, podrá:
Hojas de ruta: Objetivos didácticos
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Hojas de ruta en Servicio
Descripción del trabajo repetitivo
Referencia para operaciones de la orden de
servicio
Utilización:
Servicios planificados (instalación, modificación,reparación)
Servicios regulares (mantenimiento preventivo,inspección)
Tipos de hoja de ruta:
Hoja de ruta para ubicación técnica
Hoja de ruta para equipo
Hoja de ruta general
El trabajo que se repite con frecuencia se describe en las hojas de ruta. Las hojas de ruta son modelos utilizados para determinar las operaciones, los componentes y las utilidades de las órdenes de servicio.Las hojas de ruta sirven para planificar las personas necesarias, los materiales y las herramientas.
Las hojas de ruta se utilizan para servicios repetitivos continuos o irregulares. Cuando se trata una orden
de servicio, las operaciones pueden copiarse de una o varias hojas de ruta.
Cuando se utilizan para trabajos planificados que se repiten regularmente, la hoja de ruta se asigna a una posición de mantenimiento de un plan de mantenimiento. Cuando las órdenes se generanautomáticamente, los datos de las operaciones se crean a partir de esta hoja de ruta.
Existen tres clases de hojas de ruta:
La hoja de ruta para ubicación técnica describe las medidas a aplicar en una ubicación técnicadeterminada.
La hoja de ruta para equipo describe las medidas que deben aplicarse en un equipo determinado.
Las hojas de ruta generales no están asignadas a una ubicación técnica ni a un equipo. Éstas puedenasignarse a un número de material como tipo de montaje o conjunto y describir medidas que puedenejecutarse en varios objetos.
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Estructura de la hoja de ruta
Cabecerahoja de ruta
Operaciones
Componentes
Utilidades
Suboperaciones
Paquetesmantenimiento
Una hoja de ruta se estructura de la manera siguiente:
La cabecera de hoja de ruta con descripción, asignación de centro, asignación a objeto técnico(ubicación técnica, equipo o número de material como tipo de montaje/conjunto), grupo de planificacióny puesto de trabajo del servicio.
La hoja de ruta contiene una o varias operaciones. Estas operaciones son etapas individuales queejecutan los empleados internos o externos.
Las suboperaciones pueden crearse para cada operación si se requiere una estructura más detallada.
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Selección de hoja de ruta en la orden de servicio
Hoja de ruta 1
Operaciones
Hoja de ruta 2
Operaciones
Orden deservicio
OperacionesTransferenciacompleta
Transferenciacompleta
Cuando se crea una orden de servicio, pueden copiarse en la orden todas las operaciones de una hoja deruta o sólo operaciones individuales.
La hoja de ruta a copiar puede seleccionarse según los siguientes criterios: Introducción directa de lahoja de ruta, hoja de ruta en función del objeto, hojas de ruta generales para el conjunto, hojas de rutagenerales para la estructura de objeto, hojas de ruta generales para todas las clases.
Al trasladarse las operaciones, puede sustituirse, si se desea, el puesto de trabajo de las operaciones.También puede introducirse un factor de ejecución utilizado para multiplicar los tiempos planificados ylas cantidades de la hoja de ruta. Las hojas de ruta utilizadas en una orden pueden visualizarse en unresumen.
También puede proponerse una hoja de ruta utilizando el producto de servicio.
Por otro lado, también pueden definirse hojas de ruta configurables. Primero debe asignarse un perfilde configuración a la hoja de ruta.. El perfil hace referencia a las clases y características deconfiguración. También deben actualizarse las relaciones de objetos. Cuando la hoja de ruta se incluye
en órdenes de servicio, pueden registrarse los valores de característica de la configuración. Lascaracterísticas de configuración evaluadas se utilizan para activar la hoja de ruta y trasladarla a lasoperaciones de la orden. Además de seleccionar operaciones basadas en los valores de característicaintroducidos, también pueden volverse a calcular los valores de la operación.
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Listar las funciones y el contenido de los planesde mantenimiento.
Crear planes de mantenimiento.
Una vez finalizado este capítulo, podrá:
Planes de mantenimiento: Objetivos didácticos
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Definición de plan de mantenimiento
Para las actividades de servicio que se debenllevar a cabo regularmente, un plan demantenimiento contiene la siguienteinformación:
Estrategias
Descripción del servicio
Objetos técnicos
Datos de programación
Consiste en:
Una o más posiciones de mantenimiento
Una programación de mantenimiento
Un plan de mantenimiento se utiliza paragenerar órdenes de servicio o avisosautomáticamente.
El plan de mantenimiento contiene información de programación para los intervalos especificados y delos parámetros de programación específicamente aplicables a este plan de mantenimiento. Durante la programación, esta información se utiliza para calcular las fechas de vencimiento de las actividades de
servicio que deben llevarse a cabo. Para los planes de estrategias, la información de los intervalos seobtiene de la estrategia de mantenimiento a la que está asignada el plan.
Pueden utilizarse los planes de mantenimiento para crear avisos de servicios, órdenes de servicios uhojas de entrada de servicios para la gestión de servicios externos en MM. El registro del objeto de
llamada de mantenimiento se controla con el tipo de plan de mantenimiento.
Los datos de posición contienen una descripción de la posición de mantenimiento, la asignación a unalista de medidas, en la que se describen las actividades a llevar a cabo, así como datos de planificación yemplazamiento para los avisos u órdenes que deben generarse automáticamente.
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Clases de planes de mantenimiento
Tiempo/Actividad
Tiempo/Actividad
Tiempo
Actividad
Plan mantenimiento deun ciclo
Dependiente deltiempo
Dependiente de laactividad
Plan de estrategia
Dependiente deltiempo
Dependiente de laactividad
Con paquetes demantenimiento
Plan de mantenimientomúltiple
Planes múltiples
Con sets de ciclos
El plan de un ciclo contiene medidas que se llevan a cabo en un intervalo específico.
El plan de estrategia contiene medidas que se llevan a cabo a diferentes niveles (por ejemplo, unainspección extensa/breve). Una estrategia de mantenimiento incluye diferentes paquetes demantenimiento con diferentes fechas de vencimiento.
Los intervalos pueden ser dependientes del tiempo o dependientes de la actividad.
El plan de mantenimiento múltiple se utiliza para relacionar entre sí varios ciclos o intervalos condiferentes contadores. Ejemplo: El mantenimiento se lleva a cabo cada 1.000 horas operativas o cada tresmeses.
Las combinaciones de ciclos para planes de mantenimiento múltiple que se producen con frecuencia pueden agruparse en sets de ciclos y utilizarse como modelo al crear un plan de mantenimiento múltiple.
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Estructura del plan de mantenimiento
Plan demantenimiento Intervalo(s)
Parám.programación
Programar
Llamadas demantenimiento
Posiciones demantenimiento
Objeto(s) referencia
Datos planificación
Hoja de ruta
Posición de contrato
Estrategia mantenimiento
Contrato
Al plan de mantenimiento se asigna la siguiente información:
La estrategia de mantenimiento para planes de estrategia
Los intervalo(s) en los que se realizan las actividades Los parámetros de programación con programación de control
La programación con las llamadas de mantenimiento individuales. Este es el resultado de la programación del plan de mantenimiento. Para cada llamada, está claro cuándo se han generado losobjetos de llamada para el plan de mantenimiento.
Una o varias posiciones de mantenimiento
La posición de mantenimiento contiene la siguiente información:
Uno o varios objetos de referencia para los que se realizan las actividades
Datos de planificación que se transfieren a la cabecera de la orden
Una hoja de ruta en la que se pueden describir las actividades detalladamente
La asignación a una posición de contrato de servicio en la que se ha acordado con el cliente laejecución de estas actividades
Los avisos u órdenes se generan para cada posición de mantenimiento en el plan de mantenimiento.Obtiene las mismas fechas de inicio.
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Enlace con el plan de mantenimiento - Contrato demantenimiento
Crear plan de mantenimientopara la posición del contrato
Tipo de plan de mantenimiento:
• Con aviso
• Con orden
Posición 10 Mantenimiento
Posición 10 Mantenimiento Objetos técnicos
Modelo
Transferenciade datos por
defecto
Plan mantenimiento
Contrato
Puede crearse un plan de mantenimiento con referencia a la posición del contrato de servicio. Este tipode plan de mantenimiento le permite simplificar el procesamiento de los servicios que ha acordado paralos objetos de servicios en los contratos marco.
Cuando se crea un plan de mantenimiento con referencia a la posición del contrato, el sistema copiaautomáticamente determinados datos a la posición de mantenimiento. La fecha de inicio se propone a partir de la posición del contrato. Si la orden de servicio es el objeto de llamada del plan demantenimiento, se crea una referencia a la lista de objetos del contrato, que sólo puede modificarseaquí. Los valores propuestos adicionales se copian a la posición de mantenimiento utilizando el productode servicio de la posición del contrato.
Dado que ha asignado unas instrucciones al producto de servicio, el sistema recibe información sobre laclase de plan de mantenimiento cuando se crea un plan de mantenimiento con el objeto de llamada"Orden de servicio". La estrategia del plan de mantenimiento se determina utilizando la estrategia demantenimiento especificada en las instrucciones. Si no se ha especificado una estrategia en lasinstrucciones, se crea un plan de mantenimiento de ciclo único.
Durante la programación, el sistema crea avisos u órdenes de servicio con referencia a un contrato.
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Describir las opciones de programacióndisponibles.
Ejecutar la programación.
Visualizar los resúmenes de programación.
Una vez finalizado este capítulo, podrá:
Programación: Objetivos didácticos
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Programación
Determinación de vencimientos para órdenesde servicio planificadas u órdenes
Teniendo en cuenta:
La estrategia de mantenimiento
Los intervalos especificados
Los parámetros de programación
El período de programación
Resultado: Programa con llamadas demantenimiento
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Llamadamanual
ReinicioInicio en elciclo actual
Programar
Principio de ciclo
Funciones de programación
Próxima fechaprevista
Siguientepaquete de
mantenimiento
Última fechareal
Última fecha real
Último paquete
de mantenimiento
Reinicio: La función normal para iniciar un plan de mantenimiento en un objeto donde se utilizaránmedidas de mantenimiento. Si se ha introducido en los parámetros de programación una fecha de iniciodel ciclo o una lectura del contador inicial, no es necesario un reinicio explícito.
Programar: La función normal utilizada para generar nuevas llamadas u objetos de llamada.
Inicio en el ciclo actual: Puede reanudar la programación del plan de estrategia en el ciclo actual. Estafunción resulta útil, por ejemplo, si no se ha utilizado anteriormente un sistema SAP para la planificación.La estrategia de mantenimiento que ha asignado a su plan de mantenimiento tiene, por ejemplo, tres paquetes: Mensual, cada 4 y cada 6 meses. En lugar de iniciar la programación utilizando el paquete"mensual", se especifica que el último mantenimiento realizado fue el paquete de cuatro meses y la fechade su ejecución.
Llamada manual: Si también desea programar una llamada de mantenimiento para una fechadeterminada, puede programarla manualmente. Puede utilizar la llamada manual para incluir fechas demantenimiento adicionales sin que ello afecte el proceso de programación normal. Para ello, introduzcalos siguientes datos:La fecha de llamada y los paquetes de mantenimiento preventivo vencidos.
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Resúmenes de programación
Informe posición mantenimiento clasificado por equipos (nº)
1998 1999
... o como lista
• Con variantes de visualización
• Con List Viewer
... como gráfico
• Con simulación de plan de mantenimiento
• Con/sin detalles
Puede utilizar las listas de programación para visualizar todas las fechas de mantenimientocorrespondientes a las condiciones especificadas como, por ejemplo, para un equipo o para un plan demantenimiento.
La lista le informa sobre las fechas de llamada y sobre órdenes o avisos relacionados.
También puede llamar a partir de estas listas las pantallas de datos detallados.
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Las hojas de ruta sirven para describir prestaciones de servicio periódicas.
Los planes de mantenimiento se utilizan paragenerar regularmente avisos de servicio uórdenes.
Un plan de mantenimiento puede ser dependientedel tiempo, del rendimiento o de amboselementos.
Durante la programación, las llamadas de avisode servicio u órdenes se generan utilizando datos
introducidos en el plan de mantenimiento.
Servicio al cliente planificado: Resumen
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Ejercicios: Servicio al cliente planificado
Capítulo: Servicio al cliente planificado
Tema: Hojas de ruta
Al finalizar este ejercicio, podrá:
• Crear hojas de ruta.
Las actividades definidas se llevan a cabo de forma regular. Por tanto,sólo deben describirse una vez.
1-1 Crear hoja de ruta de equipo
1-1-1 Cree una hoja de ruta para su equipo T-CSE1##.
Descripción de hoja de ruta: Actividades de mantenimiento del servidor de red
Status: Liberado (general)
1-1-2 Seleccione Resumen de operaciones e introduzca tres operaciones.1-1-3 Asigne a una operación los componentes de la jerarquía de objetos.
1-1-4 Grabe la hoja de ruta.
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Capítulo: Servicio al cliente planificado
Tema: Planes de mantenimiento
Al finalizar este ejercicio, podrá:
• Crear planes de mantenimiento.
Las actividades definidas deben realizarse a intervalos regulares. Están parcialmente cubiertas por un contrato.
2-1 Crear un plan de mantenimiento para un contrato
2-1-1 Para crear órdenes de servicio para el mantenimiento contractual en períodosregulares, debe crearse un plan de mantenimiento para el contrato demantenimiento.
Cree un plan de mantenimiento con el tipo de plan de mantenimiento Orden de
servicio con contrato para su posición de contrato 20 (material
INSPECTION_SERVICE).Centro de planificación: 1200
2-1-2 Introduzca un ciclo de 3 meses.
2-1-3 Seleccione Parámetros de programación del plan de mantenimiento eintroduzca un Período de programación de 1 año.
2-1-4 ¿Qué fecha por defecto se propone para el inicio del ciclo?
2-1-5 ¿Qué hoja de ruta se ha asignado?
2-1-6 ¿Qué objeto técnico contiene la lista de objetos de la posición demantenimiento?
2-1-7 Grabe el plan de mantenimiento.
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2-1-8 Número del plan de mantenimiento:
Capítulo: Servicio al cliente planificado
Tema: Programación
Al finalizar este ejercicio, podrá:
• Crear órdenes de servicio a partir de planes de mantenimiento.
• Visualizar resúmenes de programación.
Las órdenes de servicio para las actividades de mantenimiento se crean ycontrolan a intervalos regulares.
3-1 Programar un plan de mantenimiento
3-1-1 Programe su plan de mantenimiento.
3-1-2 Seleccione Inicio y confirme el inicio de ciclo por defecto.3-1-3 ¿Qué fecha planificada y qué status de llamada ha determinado el sistema?
3-1-4 Grabe el plan de mantenimiento.
3-1-5 Visualice las llamadas programadas para el plan de mantenimiento.
3-1-6 ¿Se ha creado una orden de servicio?
En este caso, ¿cuál es el número de la orden de servicio?
3-2 Visualizar resúmenes de programación
3-2-1 Visualice el resumen de programación de su plan de mantenimiento en formade gráfico. Visualice un año.
3-2-2 Visualice el resumen de programación de su plan de mantenimiento en formade lista. Visualice un año.
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Soluciones: Servicio al cliente planificado
Capítulo: Servicio al cliente planificado
Tema: Hojas de ruta
1-1 Crear una hoja de ruta de equipo
1-1-1
Logística →→→→ Servicio al cliente →→→→ Acuerdos de servicio →→→→ Planificación de trabajo →→→→
Hojas de ruta →→→→ Para equipo →→→→ Crear
Nombre de campo o tipo de
datos
Valores
Equipos T-CSE1##
Intro
Nombre de campo o tipo de
datos
Valores
Texto breve Actividades de mantenimiento
del servidor de red
Status 4
1-1-2
Resumen de operaciones
Nombre de campo o tipo de
datos
Valores
Descripción Crear tres operaciones
1-1-3
Marque una operación y seleccione Componentes.
Marque Selección de componentes, seleccione los componentes y, a continuación,Seleccionar .
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1-1-4
Grabar
Capítulo: Servicio al cliente planificado
Tema: Planes de mantenimiento
2-1 Crear un plan de mantenimiento para un contrato
Logística →→→→ Servicio al cliente →→→→ Acuerdos de servicio →→→→ Planificación de
mantenimiento→→→→ Planes de mantenimiento preventivo →→→→ Crear →→→→ p.posición decontrato
Nombre de campo o tipo de
datos
Valores
Tipo de plan de mantenimiento Orden de servicio con contrato
Documento de ventas Su número de contrato
Posición 20
Centro de planificación 1200
Intro
2-1-2
Nombre de campo o tipo de
datos
Valores
Ciclo/unidad 3 MESES
2-1-3
Parámetros de programación del plan de mantenimiento
Nombre de campo o tipo de
datos
Valores
Período de programación 1 AÑO
2-1-4
La fecha de inicio por defecto del contrato es la fecha de inicio del ciclo.
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2-1-5
Posición
La lista de medidas asignada es el grupo de listas de medidas Servicio de inspección con elcontador de grupos 1.
2-1-6
Posición de lista de objetos
El equipo T-CSE1## de la posición de contrato se visualiza en la lista de objetos.
2-1-7
Grabar
2-1-8
Número de plan de mantenimiento: Véase mensaje del sistema
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Capítulo: Servicio al cliente planificado
Tema: Programación
3-1 Programar un plan de mantenimiento
3-1-1
Logística →→→→ Servicio al cliente →→→→ Acuerdos de servicios →→→→ Planificación de
mantenimiento→→→→ Planificación fechas p.planes mantenimiento preventivo →→→→ Programar
Nombre de campo o tipo de
datos
Valores
Plan de mantenimiento Su número de plan demantenimiento
Intro
3-1-2
Inicio
Continuar
3-1-3
Como fecha planificada por defecto se propone la fecha de inicio del ciclo + tres meses.
3-1-4
Grabar
3-1-5
Intro
3-1-6
Marque la primera llamada y seleccione Visualizar objeto de llamada.
Se visualiza la orden de servicio creada.
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3-2 Visualizar resúmenes de programación
3-2-1
Logística →→→→ Servicio al cliente →→→→ Acuerdos de servicios →→→→ Planificación de
mantenimiento→→→→ Planificación fechas p.planes mantenimiento preventivo →→→→ Resumen
programación mantenimiento →→→→ Gráfico
Nombre de campo o tipo de
datos
Valores
A fecha Hoy +1 año
Plan de mantenimiento Su número de plan demantenimiento
Ejecutar
3-2-2
Logística →→→→ Servicio al cliente →→→→ Acuerdos de servicio →→→→ Planificación de
mantenimiento→→→→ Planificación fechas p.planes mantenimiento preventivo →→→→ Resumen
programación mantenimiento →→→→ Lista
Nombre de campo o tipo de
datos
Valores
Plan de mantenimiento Su número de plan demantenimiento
Ejecutar
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Evaluaciones
Historial de servicios
Sistema de información de servicios
Contenido:
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Enumerar los elementos que forman el historialde servicios.
Visualizar el historial de servicios.
Enumerar las opciones que ofrece el Sistema deInformación de Servicios.
Visualizar informes en el Sistema de Informaciónde Servicios.
Una vez finalizado este capítulo, podrá:
Evaluaciones: Objetivos didácticos
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Devoluciones yDevoluciones yreparacionesreparaciones
Cuadro sinóptico
CS - ResumenCS - Resumen
Objetos tObjetos técnicosécnicos
HelpdeskHelpdesk
Contratos deContratos deserviciosservicios
Servicio al clienteServicio al clienteplanificadoplanificado
PlanificaciPlanificación delón delservicio externoservicio externo
Evaluaciones
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Mediante el registro de información relevante paralos servicios, se crea un historial que puede
utilizarse en el proceso de toma de decisiones. Los datos del procesamiento de servicios se
evalúan continuamente, lo cual permite realizar mejoras.
Evaluaciones: Escenario empresarial
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Enumerar los elementos que forman el historialde servicios.
Visualizar el historial de servicios.
Una vez finalizado este capítulo, podrá:
Historial de servicios: Objetivos didácticos
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Elementos del historial de servicios
Historial deutilización
Historial demodificación
Tiempo
Cliente 1 Cliente 2 Estado y rendimiento
Temperatura
22 33 55 11Horasoperativas Avisos
cerrados
Órdenes de servicio
cerradas / con historial
El historial de servicios está formado por los siguientes elementos:
El historial de utilización muestra cuándo y en qué lugar se montó un objeto técnico. Desde el punto devista de la ubicación técnica, hace referencia a todos los equipos montados. Desde el punto de vista delequipo, hace referencia a todas las ubicaciones técnicas en las que se han instalado equipos.
El historial de modificación documenta las modificaciones realizadas en datos maestros importantescomo, por ejemplo, una asignación al cliente. Los períodos de empleo individuales de un equipo puedenvisualizarse en la lista de empleos.
Los estados y el rendimiento del objeto de servicio se documentan en el sistema mediante puntos demedida o contadores y documentos de medición.
Los avisos cerrados facilitan una visión de conjunto de todos los avisos de cliente, solicitudes deservicio o avisos de actividad que se registraron en el sistema y se identificaron como cerrados.
Las órdenes de servicio cerradas facilitan una visión de conjunto de todos los servicios prestados. Lasórdenes de servicio con historial son órdenes que, por razones de documentación, se registran en elsistema después de su ejecución.
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1
2
1
2
Orden servicio1
2
Orden servicio1
2
Orden servicio1
2
Orden servicio
Aviso servicioAviso servicio
Aviso servicioAviso servicio
Historial de avisos y órdenes
Aviso servicio
Orden servicio
1
2
Orden servicio
Avisos
Órdenes simples o de varios niveles
Listas de actividades, hojas de ruta ylistas de posiciones
Órdenes
Órdenes simples o de varios niveles
Lista de notificaciones
Referencia de utilización
Flujo de documentos
Para los avisos cerrados y las órdenes de servicio con historial o cerradas se puede visualizarinformación diversa.
Se utilizan las mismas funciones que para el procesamiento de avisos y órdenes.
El flujo de documentos ofrece la posibilidad de visualizar a simple vista todos los documentosrelacionados de una operación comercial (aviso de cliente, orden de servicio, avisos de actividad, etc).
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Enumerar las opciones que ofrece el Sistema deInformación de Servicios.
Visualizar informes en el Sistema de Informaciónde Servicios.
Una vez finalizado este capítulo, podrá:
Sistema de Información de Servicios: Objetivosdidácticos
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Data Warehouse - Concepto
Herramientas análisis
Información integrada
Módulos de aplicación integrados
Datos
externos Ventas & Distribución Finanzas
Servicio
cliente
Gestión
materiales
Existen conceptos más nuevos de Data Warehouse derivados de un enfoque de tres niveles. Los tresniveles clasifican el flujo de datos global, desde la obtención de datos de los sistemas de operacioneshasta la presentación de la información en el nivel superior.
La base de obtención de información la forman las aplicaciones operativas integradas. Estos sistemasacumulan grandes cantidades de datos maestros y de proceso que se filtran mediante sistemas deinformación que permiten presentarlos con claridad.
Para ello, los datos de las aplicaciones se resumen en unos pocos ratios y se gestionan por separado enlas tablas de base de datos de un data warehouse.
En el tercer nivel se dispone de varias herramientas de análisis para evaluar los datos estadísticosobtenidos. Ofrecen una amplia gama de opciones para realizar análisis complejos y presentaciones dedatos estadísticos, por lo que constituyen herramientas de alto rendimiento que pueden utilizarse para latoma de decisiones en la gestión moderna.
La actualización de la base de datos de logística puede llevarse a cabo en modo interactivo o en proceso
de fondo. Además de la actualización automática desde la aplicación SAP, también pueden obtenersedatos de sistemas externos. La base de datos también contiene información que se almacena en lasestructuras info durante la planificación.
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MantenimientoServicio Comercial
Estructuras info individuales
Gestión de servicios Ventas
Estructura info: Servicio
Objeto
Cliente
Grupo servicios
...
Mensual
Semanal
Diario
...
Nº avisos
Desgloses
Costes
...
SistemaSistemaInformaciInformaciónón
LogLogísticaística
Logística - Data Warehouse
Estructuras info
Transparentes
Criterios deintegración
Características
Periodicidad
Cantidadesmesurables
Ratios cuantitativos
Ratios cualitativos
Diversas estructuras
info proporcionadas enel sistema estándar
Posibilidad de crear estructuras infoindividuales
Características Periodicidad Ratios
Estructuras info estándar
Las tablas físicas individuales del Almacén de Información SAP se describen como estructuras de
información. Éstas se estructuran de la forma habitual.
Los objetos de análisis reales se introducen como grupos de evaluación en las estructuras info a modo decaracterísticas. La información estadística se actualiza de forma resumida para características comoobjeto, cliente o material. Los elementos organizativos como los grupos de servicios, las áreas de ventaso los almacenes también se utilizan como características en las estructuras info.
La base temporal ofrece otra opción para la integración de los datos. Los datos no sólo se acumulan porcaracterística, sino también por período. En lo que respecta a la periodicidad, los datos puedenacumularse de forma diaria, semanal o mensual en las estructuras info.
Los ratios de logística se actualizan para cada combinación de característica y periodicidad. Estos ratioscontienen magnitudes cuantitativas, que informan sobre objetos mesurables. Los ratios puedenrecuperarse para cada grupo de evaluación utilizando la acumulación de, por ejemplo, los costes porcliente. No obstante, también pueden ser contadores simples como "Número de avisos".
El sistema SAP estándar contiene diversas estructuras info. También pueden agruparse las característicasy los ratios para las estructuras info individuales y suministrarse datos para las mismas en función delas necesidades.
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Vistas de análisis e información
Vistas deanálisis
Cliente Clases de objetos Objetos técnicos
Fabricante Planificador y grupos de servicios Avería y causas Órdenes, avisos y actividades
Información Información de avisos Información de órdenes Costes e ingresos Tiempos
Información de notificación Resultados de averías y paradas Recepción de órdenes Ventas facturadas
Las vistas de análisis representan los niveles jerárquicos en los que se pueden contemplar y analizarvalores e información.
La información o los valores se resumen para los elementos individuales de las vistas de análisis.
Cada análisis es una combinación de una o varias vistas de análisis e información.
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Posibilidades del análisis estándar
Funciones Análisis ABC
Clasificación
Segmentación
Comparaciones
Curva de totales
Correlación
Informaciónadicional
Maestro de
equipo
Aviso
Cliente
.
.
.
Cliente: Jackson
Clase objeto: PC Mes Avisos
registrados
02
03
3
5
2
4
Cliente: Jackson
Claseobjeto
Avisosregistrados
Avisoscerrados
8
14
6
13
Análisis de avisos de cliente
Avisosregistrados
Avisoscerrados
35 28Desglose
por equipo
Cliente
Jackson
Desglose por
periodoPC
Impresora
Avisoscerrados
20 17Sanders
La base de datos para un análisis estándar se establece definiendo el objeto de análisis (por ejemplo,cliente, equipo) y especificando las selecciones. La estructura de este set de datos puede visualizarsemediante una lista básica y diversas listas desglosadas. Puede archivarse cada uno de los análisis
individuales. Se dispone de las siguientes funciones especiales para las revisiones individuales de los valores de ratio
y de característica que forman la base de un análisis:
Análisis ABC: Clasificación triple por segmentos A, B y C.
Clasificación: División de los valores en seis clases como máximo.
Segmentación: La segmentación permite clasificar los valores de característica según dos ratiosdiferentes (por ejemplo, los clientes por número de órdenes y costes de servicio).
Comparaciones: Es posible llevar a cabo una comparación planificada/real, una comparación de dosratios y una comparación entre los valores actuales y los del año anterior.
Curva de totales: Representación gráfica de la distribución del valor de ratio acumulado frente a lacantidad de valores de característica existentes (porcentual o absoluta).
Correlación: Las curvas de correlación pueden utilizarse para ilustrar las dependencias entre diversosratios.
También pueden llamarse visualizaciones gráficas.
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Funciones adicionales de la LIL
Planificación de valores de ratio paraun atributo determinado de una característicapara comparaciones planificadas/reales
Planificación de valores de ratio paraun atributo determinado de una característicapara comparaciones planificadas/reales
Sistema de alerta temprana con análisis de excepción:
- Definición de excepciones- Definición y programación de análisis de excepción
Sistema de alerta temprana con análisis de excepción:
- Definición de excepciones- Definición y programación de análisis de excepción
Biblioteca de información logística:Búsqueda de ratiosBiblioteca de información logística:Búsqueda de ratios
El sistema de alerta temprana puede utilizarse para la selección y la revisión centrada en la toma dedecisiones de los puntos débiles de logística. Le permite encontrar situaciones excepcionales e identificar potenciales averías en su fase inicial. Puede definir las situaciones excepcionales usted mismo en forma
de excepciones, así como las condiciones de seguimiento del procesamiento de estas excepciones. Unaexcepción contiene información sobre las características o los valores de característica (por ejemplo,cliente, material) así como información sobre las condiciones.
Los sistemas de información de Logística pueden utilizarse no sólo para evaluar los datos reales, sinotambién para registrar los datos planificados. A continuación, en un paso adicional, pueden incluirselos datos planificados en los análisis estándar para una comparación planificada/real. La planificación se basa en las estructuras de información. Pueden planificarse tanto las estructuras de informaciónsuministradas en el sistema estándar como las definidas internamente.
La Biblioteca de Información Logística (LIL) se utiliza para registrar, clasificar y buscar ratios enLogística. El término "ratio" es bastante amplio, por lo que información como el stock de almacén se
considera también un ratio.
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El historial de servicios está compuesto por elhistorial de utilización y de modificación, el
registro de condiciones y rendimiento y losavisos y órdenes cerrados.
El Sistema de Información de Servicios ofrece laposibilidad de resumir datos operativos encualquier nivel para crear análisis y ratios.
Evaluaciones: Resumen del capítulo
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Ejercicios: Evaluaciones
Capítulo: Evaluaciones
Tema: Historial de servicios
Al finalizar este ejercicio, podrá:
• Visualizar los elementos del historial de servicios
Los empleados de servicio se informan sobre los eventos del pasado.
1-1 Visualizar el historial de servicios
1-1-1 Historial de ubicaciones técnicas
Visualice los registros de equipos de la ubicación técnica K1-B02.
1-1-2 ¿Qué equipos se han instalado en esta ubicación técnica?
1-1-3 Historial de equipo
Visualice la lista de empleos del equipo P-1000-N001.
1-1-4 ¿En qué ubicaciones técnicas se montó el equipo?
1-1-5 Visualice el Log de acción del mismo equipo.
¿Cuál fue la última modificación?
1-1-6 Historial de notificaciones
Visualice todos los avisos cerrados de su cliente T-CSD##.
1-1-7 Ordénelos de forma descendente por fecha de aviso. ¿Qué fecha tiene el últimoaviso?
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1-1-8 Historial de órdenes
Visualice todos los avisos cerrados de su cliente T-CSD##.
¿Qué fecha tiene la última orden?
1-1-9 Modifique la variante de visualización actual y muestre los campos de datosTotal ingresos reales, Total (real) y Total costes reales en la lista.
Visualice los totales de estas columnas y, a continuación, los subtotales clase deorden.
1-1-10 Historial de notificaciones
Visualice todas las notificaciones de tiempos registradas por usted en la semanareal.
¿Cuántas horas de trabajo reales ha registrado?
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Capítulo: Evaluaciones
Tema: El sistema de información de servicios
Al finalizar este ejercicio, podrá:
• Visualizar informes en el Sistema de Información de Servicios.
Para las decisiones estratégicas, se requiere información de un nivelsuperior.
2-1 Visualizar análisis estándar
2-1-1 Análisis de costes
Visualice el análisis de costes para la ubicación técnica TCST##-ADMI.
2-1-2 ¿Cuáles son los costes e ingresos reales de esta ubicación técnica?
Seleccione todas las opciones de análisis ofrecidas.
2-1-3 Análisis de avisos de cliente
Visualice el análisis de avisos de cliente para el cliente T-CSD##.
¿Cuántos avisos se han creado y cerrado en el mes real?
2-1-4 Visualice el análisis de avisos de cliente para la organización de ventas 1000.
2-1-5 Desglose por característica “Cliente”.
2-1-6 Visualice una lista de aciertos por número de avisos creados.
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2-1-7 Análisis de cliente de Comercial
Visualice el análisis de cliente de la organización de ventas 1000, canal dedistribución 14, en todos los sectores.
2-1-8 Análisis definido por el usuario
Visualice el análisis definido por el usuario (“PM”) de la estructura deinformación Análisis de garantías.
¿A qué cantidad ascienden los costes de garantía totales del mes real?
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Soluciones: Evaluaciones
Capítulo: Evaluaciones
Tema: Historial de servicios
1-1 Visualizar el historial de servicios
1-1-1 Historial de ubicaciones técnicas
Logística→→→→ Servicio al cliente →→→→ Gestión de objetos técnicos →→→→ Ubicación técnica
→→→→ Visualizar
Nombre de campo o tipo dedatos
Valores
Ubicación técnica K1-B02
Intro
Estructura→→→→ Empleo
Nombre de campo o tipo dedatos
Valores
Inicio empleo Borrar
Ejecutar
1-1-2
Todos los equipos con una fecha “a” en el pasado se instalaron en la ubicación técnica.
1-1-3 Historial de equipo
Logística→→→→ Servicio al cliente →→→→ Gestión de objetos técnicos →→→→ Equipo →→→→
Visualizar
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Nombre de campo o tipo de
datos
Valores
Equipos P-1000-N001
Intro
Detalles→→→→ Lista de empleos
1-1-4
Pueden verse las ubicaciones técnicas históricas desde la segunda línea en adelante.
1-1-5
Back
Detalles Log acción
1-1-6
Logística→→→→ Servicio al cliente →→→→ Gestión de servicios →→→→ Aviso →→→→ Tratamiento de
lista→→→→ Visualizar
Nombre de campo o tipo de
datos
Valores
Status de aviso Cerrado
Interlocutor Función interlocutor SP
Cliente T-CSD##
Fecha inicial aviso Borrar
Ejecutar
1-1-7
Marque la columna Fecha y seleccione Ordenar en orden descendente. El aviso másreciente es el que ocupa el primer lugar de la lista.
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1-1-8 Historial de órdenes
Logística→→→→ Servicio al cliente →→→→ Gestión de servicios →→→→ Orden →→→→ Orden de servicio
→→→→ Lista órdenes de servicio →→→→ Visualizar
Nombre de campo o tipo de
datos
Valores
Status de orden Cerrada
Interlocutor Función interlocutor SP
Cliente T-CSD##
Inicio período Borrar
Ejecutar
1-1-9
En la lista, seleccione Actual…
Opciones →→→→ Variantes de visualización →→→→ Actuales
Seleccione Costes/ingresos, marque los campos de datos Total ingresos reales, Total
(real) y Total costes reales y seleccione Mostrar campos seleccionados. Active la petición Total y seleccione Copiar .
Marque la columna Clase de orden y seleccione Subtotal .
1-1-10 Historial de notificaciones
Logística→→→→ Servicio al cliente →→→→ Gestión de servicios →→→→ Notificación →→→→ Visualizar
→→→→ Lista de notificaciones
Nombre de campo o tipo de
datos
Valores
Status de orden En tratamientoCerrada
Registrado el Hoy - 5 días
Registrado por Su ID de usuario
Ejecutar
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En la columna Trabajo real… puede verse el número total de horas trabajadas.
Capítulo: Evaluaciones
Tema: El sistema de información de servicios
2-1 Visualizar análisis estándar
2-1-1 Análisis de costes
Logística→→→→ Servicio al cliente →→→→ Sistema de información →→→→ Análisis estándar →→→→
Análisis de costes
Nombre de campo o tipo dedatos Valores
Ubicación técnica TCST##-ADMI
Ejecutar
2-1-2
Seleccionar ratios
Seleccione Total costes reales y Total ingresos reales y marque Seleccionar .Continuar
2-1-3 Análisis de avisos de cliente
Logística→→→→ Servicio al cliente →→→→ Sistema de información →→→→ Análisis estándar →→→→
Avisos de cliente
Nombre de campo o tipo dedatos
Valores
Cliente T-CSD##
Mes inicio Mes real
Ejecutar
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Back
Grabe No
2-1-4
Nombre de campo o tipo de
datos
Valores
Organización ventas 1000
Cliente Borrar
Ejecutar
2-1-5
Seleccione la organización de ventas y marque Desglosar por.... A continuación,seleccione Cliente y Continuar .
2-1-6Marque la columna Crear aviso, seleccione TOP N e Intro.
2-1-7 Análisis de cliente de Comercial
Logística→→→→ Servicio al cliente →→→→ Sistema de información →→→→ Análisis estándar →→→→
Datos de ventas→→→→ Cliente
Nombre de campo o tipo de
datos
Valores
Organización ventas 1000
Canal distribución 14
Sector Sin
Ejecutar
2-1-8 Análisis definido por el usuario
Logística→→→→ Servicio al cliente →→→→ Sistema de información →→→→ Análisis estándar →→→→
Anál.def.usuario→→→→ Mantenimiento
Nombre de campo o tipo de Valores
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datos
Estructura de información Análisis de garantías
Borre todos los valores de característica y registre el mes real como Mes de inicio.
Ejecutar
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Conclusión
Conclusión
Cursos posteriores
Contenido:
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DevolucionesDevoluciones yy
reparacionesreparaciones
Resumen
CS -CS - ResumenResumen
ObjetosObjetos ttécnicosécnicos
HelpdeskHelpdesk
ContratosContratos dede serviciosservicios
ServicioServicio alal clientecliente
planificadoplanificado
PlanificaciPlanificación recursosón recursos
de tde técnicosécnicosEvaluacionesEvaluaciones
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Cursos posteriores
LO805 - Estructuración de objetos
LO810 - Mantenimiento preventivo
LO830 - Acuerdos de servicio y determinación de
precios
LO835 - Gestión de servicios
LO836 - Gestión de servicios: Funciones de control
LO840 - Centro interacción cliente
SF110 - Servicios móviles
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Accesos vía menús
Contenido:
Anexo
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Accesos vía menús de uso frecuente
Medida Acceso vía menús
Datos maestros
Mostrar puesto de trabajo
IR03
Logística→→→→ Servicio al cliente→→→→
Acuerdos de servicio→→→→ Entorno→→→→ Puestos de trabajo→→→→ Puesto de trabajo→→→→ Visualizar
Crear maestro de equipo IE08 Logística→→→→ Servicio al cliente→→→→ Gestiónde objetos técnicos→→→→ Equipo→→→→ Crear
Visualizar maestro de equipo
IE03 Logística→→→→ Servicio al cliente→→→→ Gestiónde objetos técnicos→→→→ Equipo→→→→ Visualizar
Visualizar objetos de servicio
IB53
Logística → →→ → Servicio al cliente → →→ → Gestión
de objetos técnicos → →→ → Números de serie→ →→ → Visualizar
Visualizar maestro de clientesVD03
Logística→→→→ Comercial→→→→ Datosmaestros→→→→ Interlocutor comercial→→→→ Cliente→→→→ Visualizar→→→→ Comercial
Resumen de stocks de
materialMMBE
Logística→→→→ Servicio al cliente→→→→ Gestiónde objetos técnicos→→→→ Material→→→→ Resumen de stocks
Visualizar maestro de
materialMM03
Logística→→→→ Servicio al cliente→→→→ Gestión
de objetos técnicos→→→→ Material→→→→ Visualizar
Crear garantía tipo BGM1 Logística→→→→ Servicio al cliente→→→→ Acuerdos de servicios→→→→ Garantías→→→→ Garantía tipo→→→→ Crear
Visualizar número de serie
IQ03 Logística→→→→ Servicio al cliente→→→→ Gestiónde objetos técnicos→→→→ Números de serie→→→→ Visualizar
Crear ubicación técnica IL08 Logística→→→→ Servicio al cliente→→→→ Gestión
de objetos técnicos→→→→
Ubicación técnica→→→→ Crear
Visualizar ubicación técnicaIL03
Logística→→→→ Servicio al cliente→→→→ Gestiónde objetos técnicos→→→→ Ubicación técnica→→→→ Visualizar
Ubicación técnica –
representación estructuraIH01
Logística → →→ → Servicio al cliente → →→ → Gestiónde objetos técnicos → →→ → Ubicación técnica→ →→ → Representación estructura
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Medida Acceso vía menús
Avisos de servicio
Customer Interaction Center
– Front OfficeCIC0
Logística→→→→ Servicio al cliente→→→→ Customer Interaction Center→→→→ FrontOffice→→→→ Front Office
Modificar lista de medidas
IW66
Logística→→→→ Servicio al cliente→→→→ Gestión
de servicios→→→→ Aviso→→→→ Lista de medidas→→→→ Modificar
Crear aviso (general)
IW51 Logística→→→→ Servicio al cliente→→→→ Gestiónde servicios→→→→ Aviso→→→→ Crear en general
Crear aviso – aviso de cliente
IW54 Logística→→→→ Servicio al cliente→→→→ Gestiónde servicios→→→→ Aviso→→→→ Creaciónespecial→→→→ Aviso de cliente
Aviso - tratar lista de
modificaciones IW58 Logística→→→→ Servicio al cliente→→→→ Gestiónde servicios→→→→ Aviso→→→→ Tratamiento lista
→→→→ ModificarÓrdenes de servicio
Crearoferta para
orden de servicio DP80
Logística→→→→ Servicio al cliente→→→→ Gestiónde servicios→→→→ Orden→→→→ Orden deservicio→→→→ Crear oferta
Trasladar criterio para cálculo
DP60 Logística→→→→ Servicio al cliente→→→→ Gestiónde servicios→→→→ Cierre→→→→ Solicitud de factura→→→→ Transferir criterio p.cálculo
Crear factura VF01 Logística→→→→ Servicio al cliente→→→→ Gestiónde servicios→→→→ Cierre→→→→ Factura→→→→ Crear
Crear factura – facturación en
proceso de fondo VF06 Logística→→→→ Servicio al cliente→→→→ Gestiónde servicios→→→→ Cierre→→→→ Factura→→→→ Facturar en proceso de fondo
Crear factura – tratar pool de
facturación VF04 Logística→→→→ Servicio al cliente→→→→ Gestiónde servicios→→→→ Cierre→→→→ Factura→→→→ Tratar pool facturación
Crear solicitud de factura –
procesamiento individualDP90
Logística→→→→ Servicio al cliente→→→→ Gestión
de servicios→→→→ Cierre→→→→ Solicitud de factura→→→→ Tratar individualmente
Crear solicitud de factura –
tratamiento colectivo
DP95
Logística→→→→ Servicio al cliente→→→→ Gestiónde servicios→→→→ Cierre→→→→ Solicitud factura→→→→ Tratamiento colectivo
Monitor gráficoI_GRAPH_MONITOR
Logística→→→→ Servicio al cliente→→→→ Gestiónde servicios→→→→ Orden→→→→ Planificación de
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Medida Acceso vía menúscapacidades→→→→ Monitor gráfico
Planificación de capacidades
– nivelar capacidad individual
en forma de gráficoCM30
Logística→→→→ Servicio al cliente→→→→ Gestiónde servicios→→→→ Orden→→→→ Planificación decapacidades→→→→ Ajuste→→→→ Capacidadindividual en forma de gráfico
Planificación de capacidades
– evaluación de órdenesCM02
Logística→→→→ Servicio al cliente→→→→ Gestiónde servicios→→→→ Orden→→→→ Planificación decapacidades→→→→ Evaluación→→→→ Órdenes
Visualizar notificación de
cierre
IW43
Logística→→→→ Servicio al cliente→→→→ Gestiónde servicios→→→→ Notificación→→→→ Visualizar→→→→ Notificación
Notificación cierre – CATS
CAT2 Logística→→→→ Servicio al cliente→→→→ Gestiónde servicios→→→→ Notificación→→→→ Entrada→→→→ Hoja horario trabajo→→→→ Datos de
tiempos→→→→ Registrar Notificación de cierre –
notificación de tiemposindividual
IW41
Logística→→→→ Servicio al cliente→→→→ Gestiónde servicios→→→→ Notificación→→→→ Entrada→→→→ Notificación individual de tiempo
Notificación de cierre –notificación de cierre general
IW42
Logística→→→→ Servicio al cliente→→→→ Gestiónde servicios→→→→ Notificación→→→→ Entrada→→→→ Notificación general
Visualizar lista denotificacionesIW47
Logística→→→→ Servicio al cliente→→→→ Gestiónde servicios→→→→ Notificación→→→→ Visualizar→→→→ Lista de notificaciones
Notificación de cierre –
notificación de tiemposcolectiva con selección
IW48
Logística→→→→ Servicio al cliente→→→→ Gestiónde servicios→→→→ Notificación→→→→ Entrada→→→→ Notificación colectiva de tiempo→→→→ Con selección
Cancelar notificación de
cierreIW45
Logística→→→→ Servicio al cliente→→→→ Gestiónde servicios→→→→ Notificación→→→→ Anular
Notificación de cierre –movimiento de mercancías
MB11
Logística→→→→ Servicio al cliente→→→→ Gestiónde servicios→→→→ Notificación→→→→ Movimiento de mercancías→→→→ Movimiento de mercancías
Liquidar orden de servicio –tratamiento individual
KO88
Logística→→→→ Servicio al cliente→→→→ Gestiónde servicios→→→→ Cierre→→→→ Liquidación deorden→→→→ Cálculo individual
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Medida Acceso vía menús
Liquidar orden de servicio –
tratamiento colectivoKO8G
Logística→→→→ Servicio al cliente→→→→ Gestiónde servicios→→→→ Cierre→→→→ Liquidación deorden→→→→Cálculo colectivo
Liquidar orden de servicio –
tratamiento colectivoCO99
Logística→→→→ Servicio al cliente→→→→ Gestiónde servicios→→→→ Cierre→→→→ Tratamientocolectivo→→→→ Cierre de la orden
Crear orden
de servicio (general) IW31 Logística→→→→ Servicio al cliente→→→→ Gestiónde servicios→→→→ Orden→→→→ Orden deservicio→→→→ Crear en general
Crear orden de servicio –suborden IW36
Logística→→→→ Servicio al cliente→→→→ Gestiónde servicios→→→→ Orden→→→→ Orden deservicio→→→→ Creación especial→→→→ Suborden
Imprimir orden de servicio
IW3D Logística→→→→ Servicio al cliente→→→→ Gestiónde servicios→→→→ Orden→→→→ Orden deservicio→→→→ Imprimir
Orden de servicio - tratar listade modificaciones IW72
Logística→→→→ Servicio al cliente→→→→ Gestiónde servicios→→→→ Orden→→→→ Orden deservicio→→→→ Lista órdenes de servicio→→→→ Modificar
Orden de servicio – modificarlista de componentes IW3K
Logística→→→→ Servicio al cliente→→→→ Gestiónde servicios→→→→ Orden→→→→ Orden deservicio→→→→ Lista componentes→→→→ Modificar
Orden de servicio – modificarlista de operaciones IW37
Logística→→→→ Servicio al cliente→→→→ Gestiónde servicios→→→→ Orden→→→→ Orden deservicio→→→→ Lista de operaciones→→→→ Modificar
Crear avisos de actividad paraorden de servicio IW55
Logística→→→→ Servicio al cliente→→→→ Gestiónde servicios→→→→ Notificación→→→→ Entrada→→→→ Aviso de actividad
Órdenes de reparacióndel cliente
Visualizar documentos porstatus
V.26
Logística→→→→ Servicio al cliente→→→→ Gestiónde servicios→→→→ Orden→→→→ Reparacióncliente→→→→ Doc. por status
Crear factura VF01 Logística→→→→ Servicio al cliente→→→→ Gestiónde servicios→→→→ Cierre→→→→ Factura→→→→ Crear
Crear posiciones de factura Logística→→→→ Servicio al cliente→→→→ Gestión
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Medida Acceso vía menúsDP90 de servicios→→→→ Cierre→→→→ Solicitud factura
→→→→Tratar individualmente
Crear orden de reparación
del cliente VA01 Logística→→→→ Servicio al cliente→→→→ Gestiónde servicios→→→→ Orden→→→→ Reparacióncliente→→→→ Crear
Crear entrega para orden de
reparación
del cliente VL01N Logística
→→→→
Servicio al cliente→→→→
Gestiónde servicios→→→→ Orden→→→→ Reparacióncliente→→→→ Expedición→→→→ Entrega desalida→→→→ Crear→→→→ Documento individual→→→→ con referencia a orden de clte.
Registrar la entrega de
devolucionesVRRE
Logística→→→→ Servicio al cliente→→→→ Gestiónde servicios→→→→ Orden→→→→ Reparacióncliente→→→→ Entrega de devoluciones
Movimiento de mercancías
para orden de reparación del
clienteMB11
Logística→→→→ Servicio al cliente→→→→ Gestiónde servicios→→→→ Notificación→→→→
Movimiento de mercancías→→→→ Movimiento de mercancías
Contratos de servicios
Liquidar contrato VA88 Logística→→→→ Servicio al cliente→→→→ Acuerdos servicio→→→→ Contratos→→→→ Pedidoabierto→→→→ Funciones siguientes→→→→ Liquidación
Crear contrato VA41 Logística→→→→ Servicio al cliente→→→→ Acuerdos servicio→→→→ Contratos→→→→ Pedido
abierto→→→→ CrearFacturar contrato VF01 Logística→→→→ Servicio al cliente→→→→
Acuerdos de servicio→→→→ Entorno→→→→ Comercial→→→→ Factura→→→→ Factura→→→→ Crear
Servicio al clienteplanificado
Crear hoja de ruta general
IA05 Logística→→→→ Servicio al cliente→→→→ Acuerdos de servicios→→→→ Planificación de
trabajo →→→→ Hojas de ruta→→→→ Instrucciones→→→→ Crear
Crear hoja de ruta de equipo
IA01 Logística→→→→ Servicio al cliente→→→→ Acuerdos de servicios→→→→ Planificación detrabajo→→→→ Hojas de ruta→→→→ Para equipo→→→→ Crear
Crear hoja de ruta para
ubicaciones técnicas IA11 Logística→→→→ Servicio al cliente→→→→ Acuerdos de servicios→→→→ Planificación de
7/24/2019 PLM301 Gestión de Servicios
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Medida Acceso vía menústrabajo→→→→ Hojas de ruta→→→→ P.ubicacióntécnica→→→→ Crear
Plan de mantenimiento –
crear plan de ciclo individualIP41
Logística→→→→ Servicio al cliente→→→→ Acuerdos de servicio→→→→ Planificación demantenimiento→→→→ Planes demantenimiento preventivo→→→→ Crear→→→→
Plan ciclo individualCrear plan de mantenimiento para posición de contrato
IP50
Logística→→→→ Servicio al cliente→→→→ Acuerdos de servicios→→→→ Planificación demantenimiento→→→→ Planes demantenimiento preventivo→→→→ Crear→→→→ P.posición de contrato
Planificación de fechas para
plan de mantenimiento IP10 Logística→→→→ Servicio al cliente→→→→ Acuerdos de servicios→→→→ Planificación demantenimiento→→→→ Planificación fechas p.planes mantenimiento preventivo→→→→ Programar
Plan de mantenimiento –
supervisión plazos
IP30
Logística→→→→ Servicio al cliente→→→→ Acuerdos de servicios→→→→ Planificación demantenimiento→→→→ Planificación fechas p.planes mantenimiento preventivo→→→→ Supervisión plazos
Plan de mantenimiento –
resumen gráfico de la planificación de fechas IP19
Logística→→→→ Servicio al cliente→→→→ Acuerdos de servicios→→→→ Planificación demantenimiento→→→→ Planificación fechas
p.planes mantenimiento preventivo→→→→ Resumen programación mantenimiento→→→→ Gráficamente
Plan de mantenimiento –resumen de programación
(lista) IP24
Logística→→→→ Servicio al cliente→→→→ Acuerdos de servicios→→→→ Planificación demantenimiento→→→→ Planificación fechas p.planes mantenimiento preventivo→→→→ Resumen programación mantenimiento→→→→ Lista
Evaluaciones
Visualizar análisis definido Logística→→→→ Servicio al cliente→→→→