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PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS PARTICULARES PARA LA CONTRATACIÓN DE LOS SERVICIOS DE ATENCIÓN Y GESTIÓN DE LAS INSTALACIONES TIC DEL DEPARTAMENTO DE INNOVACIÓN, UNIVERSIDADES Y EMPRESA

Índice de cláusulas y anexos

1.1. OBJETO DEL PROCEDIMIENTO ABIERTO............................................................................. 3 1.2. PLAZO DE EJECUCIÓN DEL CONTRATO Y PRÓRROGAS........................................................ 3 1.3. OBJETIVOS DEL CONTRATO.............................................................................................. 3 1.4. DESCRIPCIÓN DE LA SITUACIÓN ACTUAL ........................................................................... 3 1.5. TIPO DE SERVICIO ........................................................................................................... 5 1.6. DESCRIPCIÓN DEL SERVICIO ............................................................................................ 5 1.6.1. SERVICIO DE ATENCIÓN A USUARIOS. ............................................................................... 6 1.6.2. SERVICIO DE ASISTENCIA ON SITE. ................................................................................... 6 1.6.3. SERVICIO DE GESTIÓN DE LAS TELECOMUNICACIONES EN EL ÁMBITO DE VOZ Y DE DATOS.... 7 1.6.4. SERVICIO DE GESTIÓN DE SISTEMAS, PARQUE INFORMÁTICO Y EXPLOTACIÓN DE LA RED DE COMUNICACIONES LAN Y WAN. ....................................................................................................... 8 1.6.5. SERVICIO DE GESTIÓN DEL CAMBIO .................................................................................. 9 1.6.6. SERVICIO DE GESTIÓN DE LOS SERVICIOS, GESTOR DEL SERVICIO DE ATENCIÓN A USUARIOS, ASISTENCIA ON SITE, MANTENIMIENTO DE DISPOSITIVOS DE INFORMÁTICA Y DE ELEMENTOS DE RED, RESPONSABLE DE PROYECTOS Y GESTOR TÉCNICO. ......................................................................... 10 1.6.7. SERVICIO DE MANTENIMIENTO DE DISPOSITIVOS DE INFORMÁTICA Y DE ELEMENTOS DE RED. 11 1.7. DIMENSIONAMIENTO DEL SERVICIO................................................................................. 12 1.7.1. SERVICIO DE ATENCIÓN A USUARIOS (HELP DESK).......................................................... 12 1.7.2. SERVICIO DE ASISTENCIA ON SITE .................................................................................. 13 1.7.3. SERVICIO DE GESTIÓN DE LAS TELECOMUNICACIONES EN EL ÁMBITO DE VOZ Y DE DATOS.. 14 1.7.4. SERVICIO DE GESTIÓN DE SISTEMAS, PARQUE INFORMÁTICO Y EXPLOTACIÓN DE LA RED DE COMUNICACIONES LAN Y WAN. ..................................................................................................... 15 1.7.5. SERVICIO DE GESTIÓN DEL CAMBIO. ............................................................................... 18 1.7.6. SERVICIO DE GESTIÓN DE LOS SERVICIOS, GESTOR DEL SERVICIO DE ATENCIÓN A USUARIOS, ASISTENCIA ON SITE, MANTENIMIENTO DE DISPOSITIVOS DE INFORMÁTICA Y DE ELEMENTOS DE RED, RESPONSABLE DE PROYECTOS Y GESTOR TÉCNICO. ......................................................................... 18 1.7.7. SERVICIO DE MANTENIMIENTO DE DISPOSITIVOS DE INFORMÁTICA Y DE ELEMENTOS DE RED. 18 1.7.8. RESUMEN DE LOS HORARIOS DE SERVICIO...................................................................... 23 1.8. ANS DEL SERVICIO ....................................................................................................... 23 1.8.1. ANS DEL SERVICIO ....................................................................................................... 23 1.8.1.1. NIVELES MÍNIMOS DE SERVICIO REQUERIDOS: ................................................................. 23 1.8.1.1.1. SERVICIO DE HELP DESK:.............................................................................................. 24 1.8.1.1.2. GESTIÓN DE REDES:...................................................................................................... 24 1.8.1.1.3. GESTIÓN DE SERVIDORES:............................................................................................. 24 1.8.1.1.4. MANTENIMIENTO DE EQUIPOS: ....................................................................................... 24 1.9. AUDITORÍA.................................................................................................................... 25 1.10. PENALIZACIONES .......................................................................................................... 25 1.11. CONDICIONES DE EJECUCIÓN (ESPECIFICACIONES TÉCNICAS).......................................... 27 1.12. PLAN DE TRANSICIÓN Y DE DEVOLUCIÓN DEL SERVICIO .................................................. 30 1.13. PLAN DE TRANSFORMACIÓN .......................................................................................... 33 1.14. CONTENIDO Y ESTRUCTURA DE LA OFERTA ..................................................................... 33 1.14.1. CONTENIDO DE LA PROPUESTA TÉCNICA RELACIONADA CON LA VALORACIÓN DE LOS CRITERIOS ESTABLECIDOS EN EL APARTADO A) DEL ANEXO VII (SOBRE B): ......................................... 33 1.14.2. CONTENIDO DE LA PROPUESTA TÉCNICA RELACIONADA CON LA VALORACIÓN DE LOS CRITERIOS ESTABLECIDOS EN EL APARTADO B) DEL ANEXO VII (SOBRE C):......................................... 33

ANEXO A: INVENTARIO DEL HARDWARE EXISTENTE......... .....................................35

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ANEXO B: INVENTARIO EXISTENTE DE ELEMENTOS DE RED D E COMUNICACIONES .......................................................................................................36

ANEXO C: MODELO DE TRANSICIÓN...................... ....................................................37

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PRESCRIPCIONES TÉCNICAS PARTICULARES

1.1. Objeto del procedimiento abierto El objeto de esta contratación es la realización de los servicios de atención y gestión de instalaciones TIC, que agrupa los servicios descritos en la cláusula 1.5. 1.2. Plazo de ejecución del contrato y prórrogas La fecha de inicio del contrato será el 01/01/2010 y la fecha de finalización del mismo será el 31/12/2010. Este contrato será prorrogable, siempre que ambas partes estén de acuerdo, y la duración máxima de esta prórroga será la duración del contrato inicial. 1.3. Objetivos del contrato Los objetivos principales que se pretenden alcanzar con la contratación del servicio se encuentran descritos en la cláusula 1.6 «Descripción del servicio» y la cláusula 1.11 «Condiciones de ejecución». De acuerdo con la descripción de la situación actual y de la metodología utilizada actualmente, los servicios de atención a usuarios, de asistencia on site y de gestión de sistemas, parque informático y explotación de la red de comunicaciones, el Departamento de Innovación, Universidades y Empresa (en adelante, DIUE) pretende seguir aplicando los estándares ITIL (Information Technology Infrastructure Library) como metodología de trabajo, por lo que el licitador se encargará de aportar la metodología y las herramientas necesarias para su correcto desarrollo. 1.4. Descripción de la situación actual La organización actual del área de tecnologías de la información y comunicaciones es el fruto de la distribución de las funciones asignadas a cada área, que son las siguientes:

• Planificar y gestionar las actuaciones en tecnologías de la información y comunicaciones de voz y datos.

• Garantizar la calidad de las actuaciones realizadas. • Administrar y operar los sistemas y las comunicaciones del Departamento. • Asumir el nivel de respuesta necesario para los sistemas críticos. • Ayudar a los usuarios para el uso de sistemas de voz y datos y aplicaciones y para el uso

de las herramientas informáticas utilizadas en el Departamento. El equipo humano que tiene asignadas estas funciones está formado por personal de empresas contratadas. Este equipo va aumentando con personal eventual en función de los proyectos. Sus principales funciones son:

• Asistencia a los usuarios: o Recepción, registro y seguimiento de las incidencias, peticiones y consultas de los

usuarios. o Resolución de incidencias y consultas referentes a hardware o software estándar. o Control y seguimiento de las averías de hardware. Contacto con los servicios

técnicos de mantenimiento de los diferentes equipamientos. o El adjudicatario proporciona una herramienta de ticketing para llevar a cabo el

seguimiento de incidencias e informes.

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o Control de la base de datos de equipamiento informático del Departamento.

• Instalaciones y configuración: o De equipamiento informático: estaciones de trabajo, portátiles, impresoras,

escáneres y otros dispositivos. o De software estándar de las estaciones de trabajo del Departamento. o De software estándar de aplicaciones corporativas de la Generalitat. o Traslado de equipamientos por cambio o nuevas ubicaciones del personal del

Departamento.

• Redes y comunicaciones: o Integración de los sistemas y equipos a la red de comunicaciones de voz y datos. o Control, detección y resolución de incidencias en los elementos de

comunicaciones. o El adjudicatario actual monitoriza el equipamiento de red. o Gestión de la telefonía.

• Administración y seguridad de sistemas informáticos:

o Gestión de los códigos de acceso a los sistemas y a las aplicaciones. o Ejecución y control del plan de copias de seguridad. o Recuperación e integridad de las copias en caso de petición o incidencia. o Administración y seguridad de los sistemas, incluyendo los despliegues en los

sistemas de preproducción y producción. o Control del nivel de servicio, rendimiento y empleo de los sistemas. o Control, detección y resolución de incidencias en los servidores. o Instalación y configuración de las herramientas de explotación y software estándar

de los servidores. La plataforma tecnológica está basada en los siguientes componentes: Sistema de virtualización: VMWare 3.5 Infraestructura. Sistemas operativos: Servidores Microsoft, Windows 2000 Advanced Server y Windows 2000 y 2003 Server’s. Sistemas Linux, RedHat y Debian. Sistemas UNIX, Solaris 10 y HP-UX 10.1. Comunicaciones: Servidor de comunicaciones SNA. Servidores de aplicaciones, Servidor IIS, Apache, Tomcat, IAS y Bea Weblogic, con motores Java. Bases de datos SQL Server 2005/2008 y ORACLE 7.3, 9 y 10GRAC. Business intelligent: MIS Alea y Microstrategy. Gestor documental: Alfresco. Copias de seguridad: Veritas BackupExec (v.10.1) e IPBackup Corporatiu. Entorno de seguridad: Servidor WSUS, Symantec Client Security, McAfee, todos con ediciones corporativas. Filtrado WebSense. Estaciones de trabajo Windows 2000 y XP Professional con el software básico Office 2000 / 2003 Professional y Standard, OpenOffice 1.1. Aplicaciones corporativas de la Generalitat de Catalunya (SAP, PIP, GIP/SIP, GLT’s). Software de control a distancia VNC y DameWare. A continuación, se adjunta una lista de usuarios por ubicaciones:

Ubicación Dirección Número de usuarios

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GRUPO A – PG_105 Passeig de Gràcia, 105, Barcelona 320 GRUPO A – PG_94 Passeig de Gràcia, 94, Barcelona 40 GRUPO A – PG_112 Passeig de Gràcia, 112, Barcelona 36 GRUPO A – PG_129 Passeig de Gràcia, 129, Barcelona 55 GRUPO A – PG_88 Passeig de Gràcia, 88, Barcelona 24 GRUPO A – PG_110 Passeig de Gràcia, 110, Barcelona 5 GRUPO A – RABASSA Carrer Rabassa, Barcelona 2 GRUPO B – VL_33 Via Laietana, 33, Barcelona 290 GRUPO B – VL_28 Via Laietana, 28, Barcelona 5 GRUPO B – BON SUCCÉS Plaça del Bon Succés 6-8, Barcelona 10/30 GRUPO C – D_405 Diagonal, 405, Barcelona 84 GRUPO D – SSTT Girona Carrer Migdia, 50-52, Girona 43 GRUPO D – SSTT Lleida Avinguda del Segre, 7, Lleida 38 GRUPO D – SSTT Lleida Maria Sauret, Lleida 1 GRUPO D – SSTT Tarragona Carrer Pompeu Fabra, 1, Tarragona 43 GRUPO D – SSTT Tarragona Polígon Riuclar, Tarragona 1 GRUPO D – SSTT T de l’Ebre Carrer Montcada, 32, Tortosa 22 GRUPO D – SSTT Cat Central Recinte Firal, s/n, Manresa 5 GRUPO D – OT Aereo BCN A Aeropuerto de Barcelona, Terminal A 7 GRUPO D – OT Aereo BCN B Aeropuerto de Barcelona, Terminal B 6 GRUPO D – OT Aereo Girona Aeropuerto de Girona 1 GRUPO D – OT Empordà Autopista A7, Área de L’Empordà 5 GRUPO D – OT Lleida Seu Vella, Lleida 1 GRUPO D – OT Lleida Plaça Berenguer IV, s/n, Lleida 3 GRUPO D – OT Tarragona Carrer Fortuny, 4, Tarragona 3 GRUPO D – OT Tarragona Aeropuerto de Reus 1 GRUPO D – OT Tarragona Port Aventura, Vila-seca 3

Cabe mencionar que podrán producirse traslados a nuevas sedes en la ubicación de Barcelona ciudad, que quedarán englobados en el alcance del presente contrato. 1.5. Tipo de servicio Los diferentes servicios que deberá llevar a cabo el adjudicatario son los siguientes:

• Servicio de atención a usuarios. • Servicio de asistencia on site. • Servicio de gestión de las telecomunicaciones en el ámbito de voz y de datos. • Servicio de gestión de sistemas, parque informático y explotación de la red de

comunicaciones LAN y WAN. • Servicio de gestión del cambio. • Servicio de gestión de los servicios, gestor del Servicio de atención a usuarios, asistencia

on site, mantenimiento de dispositivos de informática y de elementos de red, responsable de proyectos y gestor técnico.

• Servicio de mantenimiento de dispositivos de informática y de elementos de red. El número de horas que debe computar el personal técnico de red y de sistemas será de alrededor de 1.800 horas para el periodo objeto de la contratación. Se valorará positivamente el conocimiento y la formación en la metodología ITIL del personal del adjudicatario que trabaje en las dependencias del Departamento. 1.6. Descripción del servicio

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1.6.1. Servicio de atención a usuarios.

El Servicio de atención a usuarios (Help Desk) se llevará a cabo desde las dependencias de Servicios Centrales del Departamento de Innovación, Universidades y Empresa. El Departamento se encargará de asignar un teléfono del Servicio de atención a usuarios y pondrá a disposición del adjudicatario las herramientas necesarias para la obtención de los registros de centralita. El Servicio de atención a usuarios (Help Desk) se basará en la recepción por diferentes canales (teléfono, fax, web, correo electrónico o cualquier otro canal que pudiese añadirse en un futuro), el registro, el diagnóstico y la resolución, o en su caso el escalado, de las incidencias del usuario final mediante la utilización de los instrumentos adecuados.

El Servicio de Help Desk será responsable del seguimiento de la incidencia hasta su cierre, así como de la proporción de los niveles de servicio y satisfacción.

El Servicio de Help Desk se configura como el punto de contacto y asistencia de primer nivel para todos los usuarios, y debe poder cumplir las siguientes funciones:

• Recibir y gestionar incidencias relacionadas con: o Equipamientos informáticos (tanto en el equipo en sí como en el

software base y de comunicación de red). o Elementos de comunicación de red. o Sistemas operativos y aplicaciones ofimáticas. o Las principales aplicaciones informáticas utilizadas por los usuarios. o La red de transmisión de voz y datos. o La administración de los elementos de seguridad de red (por

ejemplo, gestión de identificadores y contraseñas, elementos de seguridad física, etc.)

• Realizar el seguimiento del comportamiento y la actividad de las redes LAN

y WAN, así como de los elementos que las componen. • Realizar los informes de gestión. • Realizar el registro y seguimiento del tiempo de respuesta y resolución de

averías y mantenimiento por terceras empresas. Esto incluye la reclamación y la petición de información en caso de retraso o avería crítica.

• Realizar el registro y seguimiento del tiempo de respuesta en las

instalaciones por terceras empresas. • El Departamento establecerá un porcentaje de resolución en primera

llamada para unas problemáticas determinadas que deberá solucionar el Servicio de Help Desk a distancia.

• Garantizar el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicios propios y

de aquellos pactados con terceras empresas.

1.6.2. Servicio de asistencia on site.

El Servicio de asistencia on site consistirá en asegurar la operatividad de la infraestructura tecnológica en todos sus elementos constitutivos (hardware y software de estaciones de trabajo, servidores y elementos de redes de comunicaciones), ya sea a distancia o mediante desplazamiento y asistencia presencial en el lugar de trabajo.

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El Servicio de asistencia on site se configura como asistencia de segundo nivel para todos los usuarios e incluye las siguientes funciones, aunque no todas estarán presentes en todas las instalaciones: • Resolución de las incidencias de los lugares de trabajo y de otros elementos

informáticos (impresoras, servidores, elementos de red…) que componen la infraestructura tecnológica del usuario final y que no haya podido resolver el Servicio de atención a usuarios (Help Desk).

• Realizar las tareas de asistencia presencial, delegadas por otros grupos de

apoyo (por ejemplo, de operaciones centrales). Como ejemplos de estas tareas podemos mencionar los cambios de cintas de backup, el encendido y apagado de equipos, la comprobación de líneas de comunicaciones de voz y de datos, etc.

• Optimizar la utilización de los productos de base, ofimática y especializados en

los diferentes lugares de trabajo mediante la adecuación de la tecnología a las necesidades del usuario y de los recursos informáticos distribuidos.

• Proporcionar la asistencia necesaria para instalar el equipamiento físico y lógico

de los lugares de trabajo, servidores y elementos de voz y datos y electrónica de red que componen las configuraciones autorizadas, así como los elementos periféricos asociados. Este servicio incluye:

o Instalación y configuración de servidores. o Instalación y configuración de estaciones de trabajo. o Instalación y configuración de componentes y electrónica de red. o Instalación y configuración de componentes de voz. o Instalación y configuración de sistemas operativos. o Instalación y configuración de bases de datos. o Instalación y configuración de aplicaciones. o Pruebas de integración. o Asistencia técnica postimplantación. o Formación/documentación técnica.

• Realizar la gestión técnica necesaria para la adopción de nuevo hardware

siempre que sea necesario, de acuerdo con los estándares de la Generalitat y otras entidades adheridas.

• Proporcionar apoyo a la gestión de inventarios a través de la información que se

solicite.

• Elaborar la documentación sobre la base de guías de actuación sobre la resolución y el tratamiento de las incidencias y la realización de actividades de formación específica para la resolución de incidencias repetitivas.

• Garantizar que todas las actuaciones que se lleven a cabo en las estaciones de

trabajo se realicen de acuerdo con los estándares promovidos por la organización.

1.6.3. Servicio de gestión de las telecomunicaciones en el ámbito de voz y de datos.

El Servicio de gestión de las telecomunicaciones en el ámbito de voz y de datos tendrá como objetivo recoger y tramitar las averías, las peticiones y las necesidades relacionadas con las líneas de comunicaciones de voz o de datos, así como con elementos relacionados (routers, centralitas, etc.).

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El Servicio de gestión de las telecomunicaciones en el ámbito de voz y de datos incluye las siguientes funciones: • Realizar la valoración de la idoneidad de la petición recibida y de su viabilidad. • Tramitar la solicitud al Centro de Telecomunicaciones y Tecnologías de la

Información o a terceras empresas (en caso de que el procedimiento así lo marque).

• Tener actualizado el inventario de líneas y de elementos relacionados (ADSL, PaP, redes xCat, centralitas, etc.).

• Contactar con el Servicio de atención a usuarios de la Generalitat. • Realizar los trámites necesarios para comunicar las averías que se produzcan

así como su seguimiento y la correspondiente comunicación al usuario afectado. • Realizar informes de seguimiento del servicio. • Gestionar el software relacionado con las centralitas del servicio (Call Manager y

Call Center). • Gestionar y configurar los dispositivos móviles de comunicación (PDA,

Blackberry, 3G, etc.).

Cabe mencionar que este servicio deberá amoldarse a posibles cambios de tecnología de comunicaciones, como migración a telefonía IP y a nuevas tecnologías.

1.6.4. Servicio de gestión de sistemas, parque informático y explotación de la red de

comunicaciones LAN y WAN.

1.6.4.1. Gestión de sistemas y parque informático.

El Servicio de gestión de sistemas y parque informático comprenderá todas las plataformas utilizadas por los servidores departamentales.

El Servicio de gestión de sistemas y parque informático incluye las siguientes funciones, aunque no todas estarán presentes en todas y cada una de las instalaciones de TI: • Operación y técnica de sistemas: incluye la monitorización y la operación de

las consolas de control de servidores y sistemas distribuidos, la monitorización del rendimiento en línea y la resolución de los problemas inherentes al proceso informático.

• Despliegues en las plataformas de preproducción y producción del DIUE. • Planificación y control de explotación planificada: incluye el desarrollo y

mantenimiento de la planificación de tareas y trabajos, el seguimiento de los estándares y el control de la documentación.

• Operaciones y administración de copias de seguridad: incluye la operación del sistema de copias de seguridad, la supervisión de la integridad de la librería, los procedimientos de backup y el cumplimiento de los requisitos para almacenamiento externo.

• Gestión de impresión: incluye la operación y distribución de informes y formularios, ya sea en soporte físico (papel) o en formato electrónico.

• Documentación: incluye el mantenimiento de la documentación relativa a todos los procedimientos operativos.

• Planificación y supervisión de las instalaciones: incluye la gestión de los servicios y las instalaciones de energía eléctrica, ventilación, aire acondicionado, sistemas de acceso y seguridad.

• Asistencia técnica: incluye la gestión de almacenamiento, la programación de sistemas, la planificación de capacidad, la optimización del rendimiento, la instalación y el mantenimiento de todos los productos de software de sistemas y el control regular del rendimiento y la utilización de los sistemas. También incluye los servicios de instalación, mantenimiento y control del software de

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base de datos, así como el asesoramiento técnico a los responsables del mantenimiento y desarrollo de las aplicaciones.

• En el caso de equipamiento en garantía o bajo contrato de mantenimiento con terceras partes, realización de la gestión del mantenimiento de los equipos, el escalado de la incidencia y las tareas de asistencias necesarias en la empresa mantenedora de los equipos. En este caso, además, verificará previamente la incidencia y, posteriormente, la operatividad del equipo.

• Recuperación en caso de desastres: incluye la prueba periódica de los procedimientos y continuidad en caso de desastre, de acuerdo con el Plan de Recuperación.

1.6.4.2. Gestión de red.

El servicio de gestión de red comprenderá todas las plataformas utilizadas en las redes de área local (LAN), redes de área extensa (WAN) y servicios de comunicaciones.

Incluye las siguientes funciones, aunque no todas estarán presentes en todas y cada una de las instalaciones de TI:

• Diseño de red: incluye la selección de los elementos constitutivos de la red, su

dimensionamiento y topología, la monitorización de la evolución del tráfico, la aplicación de las estrategias de red definidas y el estudio proactivo de alternativas y estrategias de crecimiento y evolución tecnológica.

• Operación y control de red: incluye todas las funciones de asistencia operativa para el correcto funcionamiento de las redes LAN, WAN y de acceso a distancia, la monitorización de tráfico y disponibilidad de enlaces y la resolución de incidencias, ya sea con medios propios o a través del escalado al proveedor correspondiente.

• Ingeniería de red: incluye la optimización de la red en aspectos de eficiencia y costes, la identificación de los requerimientos, el diseño del Plan de Implementación y la coordinación con los proveedores del servicio, asegurando que todos los cambios están en consonancia con los procedimientos de gestión del cambio aprobados.

• Control y seguridad de red: incluye la monitorización de las conexiones físicas y lógicas, y la gestión de los servicios de red (DNS, WINS, DHCP, etc.). Asimismo, velará por el cumplimiento de la estrategia de seguridad establecida por la organización.

• Administración de red: incluye la realización del mantenimiento y las actualizaciones de versiones del software, los procedimientos de copias de seguridad y recuperación de datos y la administración de privilegios y recursos asignados a cada usuario.

• Continuidad de negocio en caso de desastres: incluye la prueba y la ejecución de los planes y procedimientos de recuperación, la identificación de los puntos críticos de fallos y el diseño de redundancia para reducir las probabilidades de fallo de servicio.

1.6.5. Servicio de gestión del cambio

El Servicio de gestión del cambio se encargará de supervisar todos los proyectos de sistemas que se inicien desde el Área TIC. Sus principales funciones serán: - Detección de necesidades técnicas en el Departamento. - Elaboración y diseño de informes técnicos justificativos para los nuevos

proyectos. - Colaboración con el resto de áreas técnicas del Departamento en intervenciones

conjuntas.

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- Supervisión de proyectos tecnológicos en el Departamento, ya sean ejecutados por el personal interno o subcontratados a una empresa externa.

- Realización de los planes de comunicaciones en los casos en que los cambios generen modificaciones de forma de trabajar para los usuarios.

- Aseguramiento de la formación de todo el personal técnico para poder garantizar el servicio una vez finalizado el cambio, ya sea mediante formación presencial o con documentación validada.

1.6.6. Servicio de gestión de los servicios, gestor del Servicio de atención a usuarios,

asistencia on site, mantenimiento de dispositivos de informática y de elementos de red, responsable de proyectos y gestor técnico.

Para cubrir este servicio en estos momentos hay tres personas: un gestor del servicio, en las oficinas del Comisionado para Universidades e Investigación; un responsable de proyectos; y un técnico administrativo en el Departamento de Innovación, Universidades y Empresa. El gestor del servicio tendrá funciones de seguimiento del Servicio de atención a usuarios, asistencia on site y mantenimiento de dispositivos de informática. El responsable de proyectos será el interlocutor técnico con el gestor de tecnología del Departamento y debe poder cumplir las siguientes funciones:

• Supervisión y seguimiento del Servicio de atención a usuarios:

o Realizar los informes de gestión de este servicio. o Supervisar y priorizar la recepción de las incidencias del usuario. o Realizar el seguimiento del tiempo de respuesta y resolución de

incidencias. o Asegurar el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio propios y

los pactados con terceras empresas.

• Supervisión y seguimiento del Servicio de asistencia on site: o Realizar los informes de gestión de este servicio. o Supervisar y priorizar este servicio de asistencia de segundo nivel. o Seguimiento del tiempo de respuesta y resolución de incidencias. o Realizar el mantenimiento y elaborar la documentación técnica de las

diferentes operaciones de este servicio. o Asegurar el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicios propios y


• Supervisión y seguimiento del Servicio de mantenimiento de dispositivos de informática y de elementos de red:

o Realizar los informes de gestión de este servicio. o Supervisar y priorizar la recepción de las incidencias de este servicio. o Realizar el seguimiento del tiempo de respuesta y resolución de

incidencias. o Asegurar el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicios propios y


• Supervisión y seguimiento del Servicio de gestión de las telecomunicaciones en el ámbito de voz y de datos:

o Realizar los informes de gestión de este servicio. o Asegurar el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio.

• Supervisión y seguimiento del Servicio de gestión del cambio:

o Asegurar el cumplimiento de los objetivos marcados en los proyectos iniciados por este servicio.

o Revisar los informes de seguimiento.

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El apoyo a la coordinación de la gestión de red consistirá en asegurar la operatividad de la infraestructura tecnológica en todos sus elementos constitutivos (hardware y software de estaciones de trabajo, servidores y elementos de redes de comunicaciones).

El Servicio de gestión de redes comprenderá todas las plataformas utilizadas en las redes de área local (LAN), redes de área extensa (WAN) y servicios de comunicaciones.

Incluye las siguientes funciones, aunque no todas estarán presentes en todas y cada una de las instalaciones de TI:

• Operación y control de red: incluye todas las funciones de asistencia operativa

para el correcto funcionamiento de las redes LAN, WAN y de acceso a distancia, la monitorización de tráfico y disponibilidad de enlaces y la resolución de incidencias mediante el escalado al proveedor correspondiente.

• Ingeniería de red: incluye la optimización de la red en términos de eficiencia y costes, la identificación de los requerimientos, el diseño del Plan de Implementación y la coordinación con los proveedores del servicio, asegurando que todos los cambios concuerdan con los procedimientos de gestión del cambio aprobados.

• Control y seguridad de red: incluye la monitorización de las conexiones físicas y lógicas y la gestión de los servicios de red (DNS, WINS, DHCP, etc.). Asimismo, velará por el cumplimiento de la estrategia de seguridad establecida por la organización.

• Administración de red: incluye la realización del mantenimiento y las actualizaciones de versiones del software, los procedimientos de copia de seguridad y recuperación de datos y la administración de privilegios y recursos asignados a cada usuario.

Como complemento al servicio de supervisión se define un gestor técnico administrativo con las siguientes funciones: • Interlocución con servicios corporativos para el alta de las peticiones

corporativas. • Control de peticiones internas de alta, baja y modificaciones de usuarios. • Alta de incidencias para atender peticiones especiales. • Control de inventario administrativo.

Adicionalmente, el servicio deberá gestionar y llevar a cabo las siguientes tareas:

• Implementación de la herramienta de ticketing con la importación de los datos

que actualmente se están gestionando, correspondientes al año 2009. La herramienta actual es ASUR versión 7.0.0.1.

• Implementación de la CMDB que estará ubicada físicamente en el Departamento.

• Implementación de la herramienta de monitorización que estará ubicada físicamente en el Departamento.

1.6.7. Servicio de mantenimiento de dispositivos de informática y de elementos de red.

El Servicio de mantenimiento de dispositivos de informática y de elementos de red (hardware) garantizará la operatividad de los lugares de trabajo mediante la correcta aplicación de las tareas de mantenimiento preventivo y, en último caso, restaurará la operatividad del lugar de trabajo que haya sufrido una degradación de sus capacidades.

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El Servicio de mantenimiento de dispositivos de informática y de elementos de red se configura como asistencia de segundo nivel para todos los usuarios y debe cumplir las siguientes funciones: • Llevar a cabo el mantenimiento preventivo necesario para asegurar el correcto

funcionamiento de todos los equipos informáticos y de red. • Realizar el mantenimiento correctivo que sea necesario en caso de averías. • En caso de que el equipo estuviese en garantía o bajo contrato de

mantenimiento con terceras partes, realizar la gestión del mantenimiento de los equipos, el escalado de la incidencia y las tareas de asistencia necesarias en la empresa mantenedora de los equipos. En este caso, además, verificará previamente la incidencia y, posteriormente, la operatividad del equipo.

• Gestionar la logística relacionada con las instalaciones o los cambios solicitados. Estas tareas incluyen el traslado de equipos, el almacenamiento de recambios, la reparación de los elementos averiados cuando sea posible y la retirada y eliminación de los elementos obsoletos mediante procedimientos adecuados de seguridad y respeto al medio ambiente. Eventualmente, deberá llevar a cabo la gestión de los almacenes de equipos y recambios para el servicio.

• Realizar el registro y seguimiento del tiempo de respuesta y resolución de averías y mantenimiento llevado a cabo por terceras empresas. Aquí se incluye la reclamación o la petición de información en caso de retraso o avería crítica para asegurar el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio pactados con terceras empresas.

• Garantizar la confidencialidad de la información y la destrucción de los elementos sustituidos en caso de que estos contuvieran información confidencial.

• Asistencia para el proceso de enajenación de equipamiento. 1.7. Dimensionamiento del servicio

1.7.1. Servicio de atención a usuarios (Help Desk)

El horario de atención del Servicio de Help Desk requerido es de 8:00 h a 19:00 h de lunes a viernes.

Para el cumplimiento de los niveles de servicio se solicita un apoyo presencial en el Departamento, en Passeig de Gràcia, n.º 105 (Barcelona), de tres personas con al menos un año de experiencia en la gestión de llamadas, asistencia telefónica a usuarios, primer nivel de resolución de incidencias y cierre de problemas, así como la capacidad para elaborar la documentación y los informes que se le requieran. A continuación, se presenta una relación de las incidencias que se producen mensualmente:

Ubicación

Número medio de peticiones de servicios

Tiempo medio por petición de servicio

GRUPO A – PG_105 459 30 minutos GRUPO A – PG_94 48 35 minutos GRUPO A – PG_112 31 35 minutos GRUPO A – PG_129 97 30 minutos GRUPO A – PG_88 16 35 minutos GRUPO A – PG_110 4 30 minutos

GRUPO A – RABASSA 2 40 minutos GRUPO B – VL_33 260 30 minutos

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GRUPO B – VL_28 21 35 minutos GRUPO B – BON SUCCÉS 12 35 minutos

GRUPO C – D_405 80 30 minutos GRUPO D – SSTT Girona 44 60 minutos GRUPO D – SSTT Lleida 36 60 minutos GRUPO D – SSTT Tarragona 30 60 minutos GRUPO D – SSTT T de l’Ebre 16 60 minutos GRUPO D – SSTT Cat Central 8 60 minutos GRUPO D – OT Aereo BCN A 5 60 minutos GRUPO D – OT Aereo BCN B 2 60 minutos GRUPO D – OT Aereo Girona 3 60 minutos GRUPO D – OT Empordà 3 60 minutos GRUPO D – OT Lleida 3 60 minutos GRUPO D – OT Lleida-Seu 1 60 minutos GRUPO D – OT Tarragona 4 60 minutos GRUPO D – OT P. Aventura 2 60 minutos GRUPO D – OT Aereo Reus 1 60 minutos

Podrá haber una variación respecto a estas cifras de +/- 10 %.

No se requerirá mantener este nivel de servicio durante el periodo de vacaciones estivales, de Semana Santa y de Navidad. La cobertura de estos se establecerá por turnos con el personal asignado, sin dejar descubierto el servicio.

1.7.2. Servicio de asistencia on site

El horario de atención requerido para el Servicio de asistencia on site es de 8:00 h a 19:00 h de lunes a viernes. Para el cumplimiento de los niveles de servicio se solicita un apoyo presencial en el Departamento, con personal en las siguientes ubicaciones: GRUPO A:

Passeig de Gràcia, n.º 105, 88, 94, 112, 129 y Carrer Rabassa (Barcelona) - Cuatro técnicos de campo.

GRUPO B:

Via Laietana, n.º 33 y 28 y Plaça Bon Succés (Barcelona) - Dos técnicos de campo.

GRUPO C:

Diagonal, n.º 405 (Barcelona) - Un técnico de campo.

GRUPO D: Servicios Territoriales, Carrer Migdia, n.º 50-52 (Girona) Servicios Territoriales, Avinguda del Segre, n.º 7 (Lleida) Servicios Territoriales, Carrer Pompeu Fabra, n.º 1 (Tarragona) Servicios Territoriales, Carrer Montcada, n.º 32 (Terres de l’Ebre) Servicios Territoriales, Recinte Firal, s/n (Manresa) Oficina de Turismo del Aeropuerto de Barcelona, Terminal A Oficina de Turismo del Aeropuerto de Barcelona, Terminal B

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Oficina de Turismo del Aeropuerto de Girona Oficina de Turismo del Área de L’Empordà Oficina de Turismo de Lleida Oficina de Turismo de Lleida, antigua sede Oficina de Turismo de Tarragona, Aeropuerto de Reus Oficina de Turismo de Tarragona, Port Aventura Oficina de Turismo de Tarragona - Se cubrirá el servicio mediante bolsa de horas de técnicos de campo y se calculan 1.800 horas.

Los técnicos on site serán profesionales con más de dos años de experiencia en la resolución de incidencias e instalaciones, tanto de hardware como de software de estaciones de trabajo y plataformas Microsoft. Se desplazará cualquier técnico disponible a petición del gestor o supervisor del servicio a cualquier sede del DIUE.

No se requerirá mantener este nivel de servicio durante el periodo de vacaciones estivales, de Semana Santa y de Navidad. La cobertura de estos se establecerá por turnos con el personal asignado, sin dejar las dependencias del DIUE sin servicio.

1.7.3. Servicio de gestión de las telecomunicaciones en el ámbito de voz y de datos.

El horario de atención requerido es de 9:00 h a 14:00 h y de 15:00 h a 18:00 h de lunes a viernes. Para el cumplimiento de los niveles de servicio se solicita un apoyo presencial en las oficinas del Departamento de Innovación, Universidades y Empresa: GRUPO A:

Passeig de Gràcia, n.º 105 (Barcelona) - Un técnico de comunicaciones de voz.

GRUPO B:

Via Laietana, n.º 33 y 28 y Plaça Bon Succés (Barcelona) - Un técnico de comunicaciones de voz.

Técnico profesional con más de dos años de experiencia en la resolución de incidencias e instalaciones relacionadas con las líneas de comunicaciones de voz, así como de otros elementos relacionados (centralitas, telefonía móvil, etc.). Se desplazarán a cualquier dependencia del Departamento siempre que así lo solicite el gestor o supervisor del servicio. El perfil técnico deberá cubrir la gestión de los elementos que figuran en la siguiente tabla:

Ubicación Tipo de hardware Número de unidades Criticidad

GRUPO A – PG_105 Siemens HiPath 4400 1 (360 extensiones) Alta GRUPO B – VL_33 Siemens HiPath 4400 1 (190 extensiones) Alta GRUPO B – BON SUCCÉS Módulo remoto HiPath

4400 1 (25 extensiones) Alta

GRUPO B – VL_28 Alcatel 4200 1 (8 extensiones) Alta GRUPO A – D-405 Siemens H300E 1 (165 extensiones) Alta

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GRUPO A – PG_94 Siemens H300E 1 (180 extensiones) Alta GRUPO A – PG_112 Siemens Hicom 150 1 (36 extensiones) Alta GRUPO D – SSTT Girona Alcatel 4400 1 (85 extensiones) Alta GRUPO E – SSTT Lleida Alcatel 4200 1 (66 extensiones) Alta GRUPO F – SSTT Tarragona Alcatel 4400 1 (79 extensiones) Alta GRUPO G – SSTT Terres Ebre Alcatel Omni PCX 1 (42 extensiones) Alta Telefonía Móvil Servicio catálogo CTTI 175 terminales Alta PDA y BlackBerry Servicio catálogo CTTI 25 PDA + 15 BB Alta

Asimismo, debe gestionar la telefonía convencional o IP ubicada en el resto de sedes del Departamento.

El horario requerido es de 9:00 h a 14:00 h y de 15:00 h a 18:00 h de lunes a viernes.

Los periodos de vacaciones estivales, Semana Santa y Navidad estarán cubiertos por técnicos de sistemas o un supervisor del servicio.

1.7.4. Servicio de gestión de sistemas, parque informático y explotación de la red de

comunicaciones LAN y WAN.

El horario de atención requerido es de 9:00 h a 14:00 h y de 15:00 h a 18:00 h de lunes a viernes.

Los periodos de vacaciones estivales, Semana Santa y Navidad estarán cubiertos por técnicos de campo. Para el cumplimiento de los niveles de servicio se solicitan dos apoyos presenciales en las oficinas del Departamento de Innovación, Universidades y Empresa: GRUPO A:

Passeig de Gràcia, n.º 105 (Barcelona) - Un arquitecto de sistemas con más de cinco años de experiencia en la supervisión y explotación de sistemas y comunicaciones. - Un técnico senior especialista en bases de datos (DBA) con más de cinco años de experiencia en la gestión y administración de sistemas operativos y motores de bases de datos. - Un técnico de sistemas con más de cinco años de experiencia en la gestión y administración de los elementos de red de comunicaciones. Formación en CISCO.

GRUPO B:

Via Laietana, n.º 33 (Barcelona) - Un técnico senior especialista en bases de datos (DBA) con más de cinco años de experiencia en la gestión y administración de sistemas operativos y motores de bases de datos. - Un técnico de sistemas con más de tres años de experiencia en la gestión y administración de sistemas Windows.

Se desplazará cualquier técnico disponible a petición del gestor o supervisor del servicio a cualquier sede del DIUE.

No se requerirá mantener este nivel de servicio durante el periodo de vacaciones estivales, Semana Santa y Navidad. La cobertura de estos se establecerá por turnos con el personal asignado, sin dejar las dependencias del DIUE sin servicio.

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Adicionalmente, la empresa adjudicataria deberá ofrecer un servicio técnico de sistemas avanzado con disponibilidad las 24 horas del día los siete días de la semana; para este servicio se calculan 200 horas de intervención. Este servicio debe estar incluido en el precio de la licitación. El perfil técnico deberá cubrir la gestión de los elementos que figuran en la siguiente tabla:

Ubicación Tipo de hardware

Número de unidades Criticidad

GRUPO A Windows 2000 Server (ficheros, etc.) 3 Alta

GRUPO A Windows 2003 Server (ficheros, etc.) 3 Alta

GRUPO A OES Netware (ficheros, etc.) 0 Alta

GRUPO A Sun Ultra Enterprise Oracle IAS 1 Alta

GRUPO A Windows 2000 Server Oracle 1 Alta

GRUPO A Windows 2000 Server IAS 0 Alta

GRUPO A Windows 2000 Server Aplications 3 Alta

GRUPO A Windows 2003 Server Aplications 10 Alta

GRUPO A Windows NT Aplications 5 Alta

GRUPO A Servidor ESX 7 Alta

GRUPO A Servidor RedHat 4.6 Oracle IAS y BBDD 5 Alta

GRUPO A Servidor Debian 4.0 Mysql, Tomcat 6 Alta

GRUPO A Sun Backup System Library 1 Alta

GRUPO A Switch Catalyst 2950, 3500, 3550 18 Alta

GRUPO A CISCO Content Engine CE-507-K9 1 Baja

GRUPO A CISCO PIX 515E 1 Baja

GRUPO A Ordenadores Intel 334 Baja

GRUPO A Ordenadores no Intel 6 Baja

GRUPO A Ordenadores portátiles 18 Baja

GRUPO A Impresoras 123 Baja

GRUPO A Escáneres 19 Baja

GRUPO B Windows 2000 Advanced Server (ficheros, etc.)

1 Packaged Cluster

Alta

GRUPO B Librería robótica HP StorageWorks SDLT y ULTRIUM

2 Alta

GRUPO B Windows 2000 Server (ficheros, etc.) 2 Alta

GRUPO B Windows 2000 SNA Server 1 Alta

GRUPO B Windows 2000 IIS y SQL Server (intranet) 0 Alta

GRUPO B Windows 2000 Symantec Antivirus Server 1 Alta

GRUPO B Windows 2000 Server. MIS Alea Server y Xcom

1 Alta

GRUPO B Windows 2000 Server de aplicaciones IAS y BBDD Oracle

1 Alta

GRUPO B HP-UX 9000 Oracle Server 1 Alta

GRUPO B Windows 2003 Server de aplicaciones websense

1 Alta

GRUPO B Switch Catalyst 2950, 3500, 3550 15 Alta

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GRUPO B CISCO Aironet 1200 2 Baja

GRUPO B CISCO PIX 515E 1 Baja

GRUPO B Ordenadores Intel 315 Baja

GRUPO B Ordenadores no Intel 3 Baja

GRUPO B Ordenadores portátiles 42 Baja

GRUPO B Impresoras 46 Baja

GRUPO B Escáneres 6 Baja

GRUPO C Windows 2000 Server. ATLANTIS 1 Alta

GRUPO C Windows 2000 Server (ficheros, etc.) 1 Alta

GRUPO C Windows 2000 Server. QCFTP 1 Alta

GRUPO C Windows 2003 Server (ficheros, etc.) 1 Alta

GRUPO C Switch Catalyst 2950, 3500, 3550 7 Alta

GRUPO C Ordenadores Intel 77 Baja

GRUPO C Ordenadores portátiles 5 Baja

GRUPO C Impresoras 16 Baja

GRUPO C Escáneres 7 Baja

GRUPO D Windows 2000 Server (ficheros, etc.) 1 Alta

GRUPO D Switch Catalyst 2950, 3500, 3550 2 Alta

GRUPO D Ordenadores Intel 58 Baja

GRUPO D Ordenadores portátiles 4 Baja

GRUPO D Impresoras 24 Baja

GRUPO D Escáneres 4 Baja

GRUPO E Windows 2000 Server (ficheros, etc.) 1 Alta

GRUPO E Switch Catalyst 2950, 3500, 3550 2 Alta

GRUPO E Ordenadores Intel 54 Baja

GRUPO E Ordenadores portátiles 2 Baja

GRUPO E Impresoras 15 Baja

GRUPO E Escáneres 2 Baja

GRUPO F Windows 2000 Server (ficheros, etc.) 1 Alta

GRUPO F Switch Catalyst 2950, 3500, 3550 2 Alta

GRUPO F Ordenadores Intel 49 Baja

GRUPO F Ordenadores portátiles 2 Baja

GRUPO F Impresoras 15 Baja

GRUPO F Escáneres 1 Baja

GRUPO G Windows 2000 Server (ficheros, etc.) 1 Alta

GRUPO G Switch Catalyst 2950, 3500, 3550 5 Alta

GRUPO G Ordenadores Intel 36 Baja

GRUPO G Ordenadores portátiles 2 Baja

GRUPO G Impresoras 8 Baja

GRUPO G Escáneres 2 Baja

Podrá producirse una variación respecto a estas cifras de +/- 5 %.

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El inventario existente de hardware queda detallado en el anexo A. El inventario existente de elementos de red de comunicaciones queda detallado en el anexo B.

1.7.5. Servicio de gestión del cambio.

El horario de atención requerido es de 9:00 h a 14:00 h y de 15:00 h a 18:00 h de lunes a viernes. Para el cumplimiento del nivel de servicio se solicita un apoyo presencial con carácter permanente en el Departamento: GRUPO A:

Passeig de Gràcia, n.º 105 (Barcelona) - Un gestor del cambio, profesional con más de cinco años de experiencia.


1.7.6. Servicio de gestión de los servicios, gestor del Servicio de atención a usuarios,

asistencia on site, mantenimiento de dispositivos de informática y de elementos de red, responsable de proyectos y gestor técnico.

El horario de atención requerido es de 9:00 h a 14:00 h y de 15:00 h a 18:00 h de lunes a viernes. Para el cumplimiento del nivel de servicio se solicita un apoyo presencial con carácter permanente en el Departamento: GRUPO A:

Passeig de Gràcia, n.º 105 (Barcelona) - Un responsable de proyectos, profesional con más de cinco años de experiencia en la supervisión de proyectos, la gestión de recursos y la elaboración y el diseño de informes técnicos justificativos para los nuevos proyectos. - Un gestor técnico administrativo, profesional con más de cinco años de experiencia en la gestión de activos, el inventario de hardware y software, la gestión de alta y baja de usuarios, etc.

GRUPO B:

Via Laietana, n.º 33 - Un gestor del servicio, profesional con más de cinco años de experiencia en la supervisión y el seguimiento del Servicio de atención a usuarios.


1.7.7. Servicio de mantenimiento de dispositivos de informática y de elementos de red.

Diferenciaremos dos niveles de criticidad en el mantenimiento de dispositivos de informática y de elementos de red.

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En estos servicios se incluye la mano de obra, las piezas, los desplazamientos y todos los gastos originados para atender el servicio definido. En cada intervención realizada se entregará al interlocutor técnico una hoja de trabajo en la que se recogerán todos los datos relativos a la operación: equipo, marca, modelo y número de serie, fecha y hora del aviso, fecha y hora de atención, fecha y hora de resolución, síntoma de la incidencia, intervención realizada, materiales sustituidos y técnico que ha realizado la intervención. El responsable técnico dará la conformidad a esta hoja de trabajo mediante su firma. El licitador asignará un responsable de servicio que llevará a cabo las funciones de interlocución técnica con el Departamento de Innovación, Universidades y Empresa. El responsable de servicio será el interlocutor habitual para todos los temas relacionados con el servicio que el interlocutor técnico, designado por el Departamento de Innovación, Universidades y Empresa, desee tratar: incidencias, planes, inquietudes, etc.

• 1.er nivel de criticidad: alta. En este primer nivel incluimos los servidores, dispositivos de backup y elementos LAN/WAN de alta criticidad para la empresa. El horario de atención requerido para este servicio es de 24 horas los 7 días de la semana. Este servicio cubrirá un máximo de 25 avisos anuales. En caso de sobrepasar el número máximo de incidencias, estas se facturarán al precio fijado por el licitador en su presupuesto. Deberá cubrirse el mantenimiento preventivo y correctivo de los elementos. Estos pueden observarse en las siguientes tablas:

o Servidores:

Marca Modelo Ubicación Criticidad Hewlett-Packard ML370T03 Av. del Segre, 7 - Lleida Alta

Hewlett-Packard ML350T04 Migdia, 50-52 - Girona Alta

Hewlett-Packard ML350T04 Montcada, 32 - Tortosa Alta

Hewlett-Packard Proliant BL460c G1 Passeig de Gràcia, 105 Alta










Sun Ultra Enterprise 450 Passeig de Gràcia, 105 Alta

Hewlett-Packard ML370T03 Passeig de Gràcia, 112 Alta

Hewlett-Packard ML350T03 Passeig de Gràcia, 94 Alta

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Hewlett-Packard ML350T04 Pompeu Fabra, 1 - Tarragona Alta

Fujitsu Primergy MX300 OGU Passeig de Gràcia, 129 Alta

Fujitsu Siemens D1409 DGI Passeig de Gràcia, 129 Alta

Fujitsu Primergy MX300 Diagonal, 405 bis Alta

Hewlett-Packard Proliant ML310 G1 Diagonal, 405 bis Alta

Hewlett-Packard ML370T03 Diagonal, 405 bis Alta

Compaq Proliant ML350 G2 Diagonal, 405 bis Alta

Hewlett Packard HP9000 Comisionado para Universidades e Investigación Alta

Hewlett Packard Proliant DL380 Cluster

Comisionado para Universidades e Investigación Alta

Hewlett Packard StorageWorks MSL5026S2


Hewlett Packard Proliant ML370 Comisionado para Universidades e Investigación Alta

Hewlett Packard Proliant ML370 G4 Comisionado para Universidades e Investigación Alta

Hewlett Packard Proliant DL380 G4 Comisionado para Universidades e Investigación Alta

Hewlett Packard Proliant DL380 G4 Comisionado para Universidades e Investigación Alta


Hewlett Packard HP7100CMT Comisionado para Universidades e Investigación Alta

Hewlett Packard HPD330D Comisionado para Universidades e Investigación Alta

Hewlett Packard Primargy Comisionado para Universidades e Investigación Alta

Compaq Proliant ML350T01 Comisionado para Universidades e Investigación Alta

SUN Microsystems



Hewlett Packard StorageWorks MSL5000


Compaq Proliant ML530 G2 Comisionado para Universidades e Investigación Alta

Hewlett Packard Comisionado para Universidades e Investigación Alta


Hewlett Packard Proliant DL360 Comisionado para Universidades e Investigación Alta

Hewlett Packard Proliant DL361 Comisionado para Universidades e Investigación Alta


SUN SUNFIRE 280R Comisionado para Universidades e Investigación Alta

Hewlett Packard Netserver LP1000 Comisionado para Universidades e Investigación Alta

o Electrónica LAN/WAN:

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Marca Modelo Ubicación Criticidad Cisco WS-C3560-48TS-E Av. del Segre, 7 - Lleida Alta

Cisco WS-C3560-48TS-E Migdia, 50-52 - Girona Alta

Cisco WS-C2960-24TT-L Migdia, 50-52 - Girona Alta

Cisco WS-C2950G-48-EI Montcada, 32 - Tortosa Alta

Cisco WS-3640 Passeig de Gràcia, 105 Alta

Cisco WS-C2950-24 Passeig de Gràcia, 105 Alta

Cisco WS-C2950G-48-EI Passeig de Gràcia, 105 Alta










Cisco WS-C4507R Passeig de Gràcia, 105 Alta

Cisco IN-PIX 515E Passeig de Gràcia, 105 Alta

Cisco CE-507-K9 Passeig de Gràcia, 105 Alta

Cisco WS-C3550-48-EMI Passeig de Gràcia, 112 Alta

Cisco WS-C2960-24TT-L Passeig de Gràcia, 94 Alta

Cisco WS-C3560-48TS-E Pompeu Fabra, 1 - Tarragona Alta

Cisco WS-C3550-12G Passeig de Gràcia, 129 Alta



Cisco Rabassa, 40 Alta

Cisco WS-C3550-12G Seguridad Industrial, Diagonal, 405 bis Alta

Cisco WS-C2950G-48-EI Seguridad Industrial, Diagonal, 405 bis Alta






Cisco Catalyst 3550 Series Comisionado para Universidades e Investigación Alta


Cisco Catalyst 3500 Series XL


Cisco Catalyst 4506 Comisionado para Universidades e Investigación Alta

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Cisco Catalyst 4506 Modul WS-X4013


Cisco Catalyst 4506 WS-X4306-GB


Cisco Catalyst 4506 WS-X4448-GB-RJ45


Cisco Catalyst 3600 Series (Router)








Cisco PIX-515E Firewall Comisionado para Universidades e Investigación Alta

Cisco Cisco Aironet 1200 Series


Cisco Cisco Aironet 1200 Series


Cisco Cisco 2950 Series Comisionado para Universidades e Investigación Alta


Cisco Switch 3Com 3300 Super Stack







El inventario existente de hardware queda detallado en el anexo A. El inventario existente de elementos de red de comunicaciones queda detallado en el anexo B. Cabe tener en cuenta los servidores y la electrónica de red que ya están en periodo de garantía o con contrato de mantenimiento por terceras personas, y se encuentra indicado en el anexo.

• 2.º nivel de criticidad: baja. Este segundo nivel cubrirá un máximo de 125 avisos anuales, de las siguientes categorías: ordenadores, portátiles, impresoras láser y de tinta, escáneres, tramitados por el interlocutor técnico que designará el Departamento de Innovación, Universidades y Empresa. En caso de sobrepasar el número máximo de incidencias, estas se facturarán al precio fijado por el licitador en su presupuesto. El horario de atención requerido para este servicio es en horario administrativo, de lunes a viernes de 8:00 h a 20:00 h.

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Deberá cubrirse el mantenimiento preventivo y correctivo de los elementos que figuran en la siguiente tabla:

Tipo Unidades Criticidad PC Intel 923 Baja PC no Intel 6 Baja Portátiles 69 Baja Impresoras 247 Baja Escáneres 31 Baja

Podrá haber una variación respecto a estas cifras de +/- 5 %. El inventario existente de hardware queda detallado en el anexo A.

1.7.8. Resumen de los horarios de servicio

En resumen, los servicios solicitados son los siguientes, y deberán estar disponibles en el horario especificado:

Servicio Horario Servicio de atención a usuarios. De 8:00 h a 19:00 h de lunes a

viernes Servicio de asistencia on site. De 8:00 h a 19:00 h de lunes a

viernes Servicio de gestión de las telecomunicaciones en el ámbito de voz y de datos.

De 9:00 h a 14:00 h y de 15:00 h a 18:00 h de lunes a viernes

Servicio de gestión de sistemas, parque informático y explotación de la red de comunicaciones LAN y WAN.


Servicio de gestión del cambio. De 9:00 h a 14:00 h y de 15:00 h a 18:00 h de lunes a viernes

Responsable de proyectos, gestor del servicio y gestor técnico administrativo.


Servicio de mantenimiento de dispositivos de informática y de elementos de red.

De 8:00 h a 19:00 h de lunes a viernes

1.8. ANS del servicio El proveedor está obligado a incluir una propuesta de mejora de los Acuerdos de Nivel de Servicio (ANS), donde se detallarán los niveles mínimos que deben alcanzarse en cuanto a disponibilidad y tiempo de respuesta del sistema. La propuesta contemplará diferentes niveles de servicio en función de:

• cada servicio final o servicio ITIL • franja horaria • tipo de usuario • urgencia para el usuario

1.8.1. ANS del servicio

1.8.1.1. Niveles mínimos de servicio requeridos:

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1.8.1.1.1. Servicio de Help Desk:

o El 90 % de las llamadas deberán atenderse en menos de 20 segundos. o El tiempo medio de espera será como máximo de 20 segundos.

Tiempo medio de espera = tiempo total de espera / número total de llamadas.

o Máximo del 5 % de llamadas abandonadas.

Porcentaje de llamadas abandonadas = n.º total de llamadas abandonadas / n.º total de llamadas.

o Mínimo del 50 % de las incidencias resueltas en primer nivel.

1.8.1.1.2. Gestión de redes:

o Como mínimo, el 90 % de las incidencias se comunicarán al responsable

de la instalación en un plazo máximo de 15 minutos. o Como mínimo, en el 90 % de los casos se iniciará el plan de acción para

la resolución de la incidencia en un plazo máximo de 15 minutos. o Un nivel mínimo de disponibilidad de la red de un 98 %.

1.8.1.1.3. Gestión de servidores:

o Como mínimo, el 90 % de las incidencias se comunicarán al

responsable de la instalación en un plazo máximo de 15 minutos. o Como mínimo, en el 90 % de los casos se iniciará el plan de acción para

la resolución de la incidencia en un plazo máximo de 15 minutos. o Un nivel mínimo de disponibilidad de la red de un 98 %.

1.8.1.1.4. Mantenimiento de equipos:

o Como mínimo, el 90 % de las incidencias deberán ser resueltas en el

tiempo establecido. o Los elementos críticos, que serán de alta disponibilidad, tendrán un

nivel de servicio mínimo de: � Tiempo de respuesta de incidencias: 4 horas. � Horario de cobertura del servicio: horario extenso.

o Los elementos no críticos tendrán un nivel de servicio mínimo de: � Tiempo de respuesta de incidencias: 8 horas. � Horario de cobertura del servicio: horario administrativo.

Se definen los siguientes horarios y tiempos de respuesta: � Horario administrativo: de lunes a viernes, de 8:00 h a 20:00 h, excepto festivos (no

locales). � Horario extenso: de lunes a viernes de 20:00 h a 8:00 h, y sábados, domingos y festivos

(no locales). � El tiempo de respuesta se define como el tiempo de respuesta transcurrido desde la

comunicación de la avería o incidencia hasta que el equipo de mantenimiento se encuentre en disposición de resolverla, ya sea mediante el desplazamiento del personal o por diagnóstico a distancia en los casos en que sea posible.

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1.9. Auditoría El DIUE podrá realizar auditorías para verificar el cumplimiento de los compromisos contractuales y la fiabilidad de la información facilitada al cliente. El adjudicatario proporcionará su total cooperación en la realización de estas auditorías. Esto incluirá la entrega de documentación y el acceso físico a las instalaciones en las que se estén realizando los servicios objeto del contrato al personal que el cliente determine, que podrá ser tanto personal propio del cliente como subcontratado. No será necesario dar aviso previo para realizar tareas de auditoría en las que no se requiera colaboración activa del personal del adjudicatario. En los casos en que el cliente solicite una colaboración activa del personal del adjudicatario, se dará aviso con cuatro (4) semanas de antelación. El adjudicatario sufragará los costes de auditorías adjudicadas a terceras partes y gestionadas por el cliente. El adjudicatario dedicará a la financiación de estas auditorías un máximo del 0,7 % del importe acumulado y facturado por los servicios del contrato. 1.10. Penalizaciones A continuación, se adjunta la tabla de penalizaciones que se aplicarán por el incumplimiento de cada uno de los indicadores. La penalización total será la suma de todas las penalizaciones, sin que estas superen las penalizaciones máximas por indicador, servicio ni la penalización máxima global posible.

Penalización máxima global

Servicios Penalización máxima por servicio

Penalización máxima por indicador

Indicadores ANS Objetivo ANS

Tramos Penalización

90 % - 85 % 1 %

85 % - 80 % 1,5 % 2 % 1.1 Tiempo de atención de las llamadas

90 % en 20''

< 80 % 2 %

5 % - 8 % 1 % 2 % 1.2 Llamadas

abandonadas

Máximo 5 % > 8 % 2 %

50 % - 45 % 0,5 %

45 % - 35 % 1 %

1. Service Desk 5 %

1,5 % 1.3 Resolución en primera llamada

50 %

35 % - 30 % 1,5 %

98,0 % - 97,9 % 0,5 %

97,9 % - 97,5 % 1 % 2 % 2.1. Disponibilidad de la red LAN

98,0 %

< 97,5 % 2 %

98,0 % - 97,8 % 0,5 %

97,8 % - 97,5 % 1 % 2 % 2.2 Disponibilidad de servidores plataforma A

98,0 %

< 97,5 % 2 %

97,8 % - 97,6 % 0,5 %

15%

2. Disponibilidad 5 %

1,5 % 2.3 Disponibilidad de servidores plataforma B

97,8 %

97,6 % - 97,4 % 1 %

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< 97,4 % 1,5 %

100 % - 99 %

1 %

99 % - 95 % 1,5 % 2 %

3.1 Tiempo de inicio de plan de acción para incidencias de prioridad alta

100 % en 0,5 h

95 % - 90 % 2 %

100 % - 99 % 1 %

99 % - 98 % 1,5 % 2 %

3.2 Tiempo de resolución de incidencias de prioridad alta

100 % en 1 h

98 % - 97 % 2 %

98 % - 96 % 1 %

96 % - 94 % 1,5 % 2 %

3.3 Tiempo de inicio de plan de acción para incidencias de prioridad media

98 % en 2 h

94 % - 90 % 2 %

98 % - 97 % 1 %

97 % - 96 % 1,5 % 2 %

3.4 Tiempo de resolución de incidencias de prioridad media

98 % en 8 h

96 % - 95 % 2 %

90 % - 88 % 0,5 %

88 % - 85 % 1 % 1,5 %

3.5 Tiempo de inicio de plan de acción para incidencias de prioridad baja

90 % en 5 h

85 % - 80 % 1,5 %

90 % - 88 % 0,5 %

88 % - 85 % 1 %

3. Gestión de incidencias

5 %

1,5 %

3.6 Tiempo de resolución de incidencias de prioridad baja

90 % en 10 h 85 % - 80 % 1,5 %

95 % - 90 % 1,5 % 2 %

4.1 Altas / bajas / modificaciones en el sistema A

95 % en 8 h

90 % - 80 % 2 %

95 % - 90 % 0,5 % 1 %

4.2 Altas / bajas / modificaciones en el sistema B

95 % en 16 h 90 % - 80 % 1 %

80 % - 75 %

1,5 %

4. Gestión de cambios

5 %

1 %

4.3 Implantación de cambios según la planificación

80 % de cambios 75 % - 70 % 1 %

� Para el cálculo de las penalizaciones en caso de no llegar a los niveles de servicio establecidos, se utilizará la media mensual de los valores alcanzados por los indicadores.

� Las penalizaciones se calcularán como porcentaje de la facturación.

� El pago de la penalización por incumplimiento de los niveles comprometidos por contrato se realizará con una reducción del importe de la siguiente factura.

� La no incorporación de esta reducción del importe por cualquier causa (tramitación, incidencia en plazos de facturación, etc.) no eximirá al adjudicatario de su obligación de pago.

Como regla general, quedan excluidas las penalizaciones en aquellos indicadores cuando:

• Existan situaciones extraordinarias que den lugar a alteraciones que desvirtúen la medida.

• La razón de la desviación se deba a componentes que no están bajo la responsabilidad del adjudicatario.

Las situaciones extraordinarias serán evaluadas y aprobadas en el ámbito del comité de seguimiento del servicio.

El adjudicatario puede proponer un sistema de penalizaciones equivalente.

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1.11. Condiciones de ejecución (especificaciones té cnicas)

1.11.1. Condiciones de ejecución básicas

Durante la ejecución de los contratos, el adjudicatario deberá atender a las condiciones de ejecución específicas. A continuación, se detallan algunas de estas condiciones.

� Se exigirá al adjudicatario de los servicios la entrega de la documentación y los

informes relativos a los servicios realizados al detalle que sean necesarios o cualquier otra documentación técnica en el formato que se determine.

� Se requerirá aportar un Plan de Transición y de Devolución del Servicio si fuese necesario.

� Los Servicios de Help Desk (atención a usuarios) se facilitarán como mínimo en catalán, en todos los canales disponibles.

� Tota la documentación se entregará en catalán. � Si procede, se exigirán herramientas específicas de gestión, control, distribución y

monitorización de los sistemas gestionados.

1.11.2. Descripción de la metodología que debe util izarse

El adjudicatario de los servicios se compromete a seguir la metodología de gestión de servicios TIC de la Generalitat: ITIL (Information Technology Infrastructure Library), en la parte aplicable a los servicios objeto del presente contrato.

1.11.3. Medidas de calidad en la ejecución de los c ontratos

Además de lo que se ha indicado en el apartado sobre ANS , se valorará la aplicación de estándares de calidad ISO9001 y el estándar de control COBIT (Control OBjectives for Information and related Technology).

Asimismo, se valorará la dedicación de personal a gestionar la calidad de este servicio, así como su dedicación exclusiva a funciones de calidad y su cualificación.

Durante el desarrollo de los servicios requeridos y en el ámbito de la Generalitat de Catalunya, el CTTI realizará el seguimiento de los niveles de calidad establecidos y aplicará un sistema de medida continua de la calidad según los estándares vigentes en cada momento.

El CTTI llevará a cabo el seguimiento de la calidad del servicio y evaluará periódicamente a los proveedores.

1.11.4. Herramientas y estándares de la Generalitat

Como la metodología utilizada para la gestión del servicio se basa en el estándar ITIL, las herramientas empleadas deben apoyar esta metodología y poder integrarse con el resto de herramientas que el CTTI tenga definidas como estándar en cada momento. Como mínimo, deben aportarse herramientas específicas para la gestión de incidencias y problemas y para la gestión del Servicio de Help Desk (ticketing).

1.11.5. Requerimientos de seguridad

Confidencialidad y publicidad del servicio

El adjudicatario está obligado a guardar secreto sobre los datos o la información previos que, no siendo públicos o notorios, estén relacionados con el objeto del contrato.

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Cualquier comunicado de prensa o inserción en los medios de comunicación que el proveedor realice en relación con el servicio que presta a la Generalitat deberá ser aprobado previamente por el cliente.

Propiedad intelectual Toda la documentación que se genere a lo largo del servicio es propiedad exclusiva de la Generalitat de Catalunya. El licitador no podrá utilizarla para otras finalidades sin el consentimiento expreso del cliente.

Seguridad y protección de datos El adjudicatario de los servicios se compromete a cumplir los requerimientos de seguridad y continuidad aplicables al objeto del contrato especificados en: • La legislación vigente en general y, en particular, cuando se traten de datos de

carácter personal, el Reglamento de Seguridad del Real Decreto 994/1999 de la Ley Orgánica de Protección de Datos de Carácter Personal (LOPD).

• Implementar las funciones y los procedimientos de seguridad necesarios de acuerdo con la política y los procedimientos del Departamento de Innovación, Universidades y Empresa y de la Generalitat y proporcionar el equipo y los aplicativos necesarios para implementar los estándares de seguridad en línea con las mejores prácticas de los proveedores de servicios externos.

La plataforma tecnológica del Departamento está dotada de un servidor con el software MSUS para la actualización automatizada de los ordenadores, y del software McAfee Viruscan Enterprise en la versión 8.0.0.1009 revisión 14. Esta versión incluye, entre otros:

• McAfee Anti-Spyware Symantec Client Firewall Administrator: administración

centralizada de la política de seguridad del Departamento, detección de intrusiones y control de privacidad. Monitorización y obtención de registros de sucesos.

El Departamento también obtiene los servicios de Firewall corporativo, filtrado HTTP y AntiSPAM, definidos en la red xCat, por parte del Centro de Telecomunicaciones y Tecnologías de la Información.

Adicionalmente, el adjudicatario se compromete a: • Cumplir con las directivas tecnológicas y de seguridad y calidad que establezca el

Departamento de Innovación, Universidades y Empresa. • Aplicar las medidas, los procesos y los requerimientos que el Departamento de

Innovación, Universidades y Empresa solicite con esta finalidad, y proponerle aquellos que considere necesarios para mejorar las soluciones.

• Facilitar toda la información que el Departamento de Innovación, Universidades y Empresa solicite para que este pueda dar cumplimiento a la legislación y normativa referida en esta cláusula.

De forma específica, el proveedor estará obligado a realizar las siguientes funciones: • Administración continua de la seguridad de los servicios contratados, aplicando las

políticas, las normas y los procedimientos de seguridad establecidos por el cliente y proporcionando el equipo y el software necesario:

o Divulgación, mantenimiento y control de la aplicación efectiva de políticas, las normas y los procedimientos de seguridad y de diseños de sistemas de seguridad establecidos.

o Administración de identidades y autorizaciones: usuarios, permisos, control de acceso lógico.

o Administración de la seguridad de red (topología/segregación de redes, redundancias, routers, firewalls, wireless, VPN, IDS/IPS/ADS).

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o Administración de la seguridad física de las instalaciones (SAI, cierres, sistemas de extinción de incendios, etc.).

o Administración de la seguridad de los equipos (redundancias: mirroring, RAID, fault tolerant, etc.).

o Administración de la seguridad del software base (parches de seguridad, configuración segura, antivirus, etc.).

o Administración de la seguridad de los aplicativos (antispam, control de cambios en programas, etc.).

o Administración de la seguridad de la información (copias de seguridad en el CPD, copias de seguridad guardadas en ubicación lejana, borrado seguro de información, custodia segura de soportes, movimiento seguro de soportes, etc.).

o Administración de la continuidad: ejecución, prueba y mantenimiento de los planes de contingencias y de continuidad/recuperación de desastres.

o Administración del cumplimiento legal en materia de seguridad de la información (LOPD, LSSICE, propiedad intelectual, etc.).

o Supervisión continua de la seguridad: revisión de alarmas y actuación ante ataques o intentos de ataque.

o Actuación ante incidentes de seguridad: seguro de evidencias electrónicas, recuperación de datos y procesos, contención del incidente.

o Elaboración y comunicación de informes de indicadores de seguridad, incluyendo propuestas de acciones de mejora sobre los problemas y desvíos significativos.

o Mantenimiento de los procedimientos de seguridad del servicio implantado, aplicando las políticas, las normas y los procedimientos generales de seguridad establecidos por el cliente.

Compartición de recursos Para garantizar la seguridad, cualquier compartición de recursos técnicos (infraestructura de hardware, etc.) utilizados en el marco de la ejecución del contrato será previamente justificada al cliente con un informe de análisis de beneficios y riesgos, que este deberá aprobar. Los adjudicatarios utilizarán la red, el hardware o el software propiedad de la Generalitat exclusivamente para el uso o beneficio de la Generalitat.

1.11.6. Informes para la gestión del servicio

El adjudicatario deberá entregar cada 30 días un informe de gestión y un informe de seguimiento de ANS, en el formato que se define y con los siguientes contenidos:

1. Informe de gestión:

1.1. Llamadas recibidas. 1.2. Espacio en disco en servidores. 1.3. Ocupación de CPU. 1.4. Ocupación de memoria. 1.5. Número de intervenciones hardware. 1.6. Informe global sobre el funcionamiento de las instalaciones (puntos críticos y otros problemas detectados). 1.7. Acciones correctoras a realizar por el Departamento.

2. Informe de seguimiento de ANS:

Debe recoger la comparación entre los valores objetivo de las métricas definidas en los ANS y los obtenidos durante el periodo de estudio.

2.1. Llamadas recibidas. 2.2. Media del tiempo de respuesta. 2.3. Llamadas en espera.

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2.4. Llamadas abandonadas. 2.5. Porcentaje de disponibilidad de elementos en red. 2.6. Mantenimiento de hardware – incumplimientos en respuesta. 2.7. Porcentaje de instalaciones realizadas en SSCC. 2.8. Relación de incumplimientos. 2.9. Tiempo de resolución de incidencias.

El informe señalará los incumplimientos y riesgos significativos y las acciones realizadas y por realizar para cubrirlos. El informe de seguimiento de ANS se complementará con encuestas a usuarios y comparaciones (benchmarks) con otras entidades o estándares de mejores prácticas. Los informes deberán adaptarse a las necesidades de la organización definidas para cada caso concreto. El licitador deberá indicar el sistema que utilizará para conseguir una mejora continua del nivel de servicio y de su sistema de seguimiento. El adjudicatario deberá mantener un registro de la documentación enviada al cliente, con el detalle de las versiones, datos y destinatarios. 1.12. Plan de Transición y de Devolución del Servic io La propuesta del licitador respecto al Plan de Transición y al Plan de Devolución del Servicio se especificará teniendo en cuenta la siguiente terminología: • Adjudicatario actual: es el proveedor que, en la actualidad, se encarga del servicio objeto

del presente pliego. • Nuevo adjudicatario: es el adjudicatario futuro de la presente licitación y, por lo tanto, el

responsable de la provisión del servicio objeto de la licitación. • Fase de transición: es el periodo de tiempo que empieza en el momento en que el nuevo

adjudicatario se encarga del servicio y que, por definición, acaba cuando el servicio está estabilizado en los niveles de servicio actuales. Esta fase tiene una limitación temporal de un mes y medio y el licitador puede ofrecer una duración inferior.

• Fase de captura del conocimiento: es la fase previa a la fase de transición, durante la cual el nuevo adjudicatario realizará con el apoyo del adjudicatario actual la captura del conocimiento y la transferencia tecnológica necesaria que le permitirá conseguir la provisión definitiva del servicio al final de la fase de transición. El licitador deberá incluir en su oferta económica esta fase y, asimismo, deberá incluir en la oferta técnica cómo llevará a cabo esta fase, la duración prevista de esta y su grado de implicación y, para hacerlo, deberá tener en cuenta el Plan de Devolución del Servicio ofrecido por el adjudicatario actual y que se adjunta en el anexo C.

• Fase de transformación: en caso de que el servicio que debe darse por parte del nuevo adjudicatario no sea igual que el que proporciona el adjudicatario actual, esta fase se aplicará una vez estabilizado el servicio, para implantar los cambios requeridos.

El siguiente gráfico muestra las distintas etapas de las que consta el Plan de Transición y de Devolución del Servicio:

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Los roles y las responsabilidades de cada parte en cada una de las fases son los siguientes:

Fase Responsabilidades del adjudicatario actual

Responsabilidades del nuevo adjudicatario

Durante la adjudicación del

contrato y la firma del nuevo contrato

• Facturación de los servicios. • Tiene la responsabilidad del

cumplimiento de los SLA actuales.


cumplimiento de los SLA actuales. • Facilita la atención, la colaboración y la

información necesarias para realizar una correcta transferencia de conocimiento y tecnológica, que permitirá al nuevo adjudicatario poder hacerse cargo del servicio en un futuro.

• Esta dedicación prevista para la devolución del servició se habrá incluido en su oferta inicial.

• Debe ofertar la temporalidad de la fase de captura del conocimiento y de la planificación de la transición, así como los procesos seguidos para garantizar esta transferencia.

• Aunque no facturará los servicios, el coste de esta fase debe estar incluido en la oferta presentada.

Fase de captura de conocimiento y

planificación de la transición

• El adjudicatario de este contrato, el nuevo adjudicatario y el promotor del servicio acordarán la finalización de esta fase mediante la firma de un documento de aceptación.

MODELO DE TRANSICIÓN

INICIO FASE EJECUCIÓN TRANSICIÓN Y DE PRESTACIÓN SERVICIOS

ADJUDICATARIO ACTUAL

NUEVO ADJUDICATARIO ADJUDICATARIO ACTUAL

NUEVO ADJUDICATARIO

FASE DE CAPTURA DE CONOCIMIENTO Y PLANIFICACIÓN DE

LA TRANSICIÓN

FASE DE EJECUCIÓN DE LA TRANSICIÓN

INICIO FASE CAPTURA DE CONOCIMIENTO Y PLANIFICACIÓN

TRANSICIÓN

FIRMA NUEVO CONTRATO

LA RESPONSABILIDAD Y FACTURACIÓN DEL SERVICIO CON TRANSICIÓN EJECUTADA ES DEL NUEVO ADJUDICATARIO

LA RESPONSABILIDAD DEL SERVICIO ES DEL ADJUDICATARIO ACTUAL

FIN FASE EJECUCIÓN TRANSICIÓN

ADJUDICACIÓN CONTRATACIÓN

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• No factura los servicios. • No tiene responsabilidad alguna sobre el

servicio. • El nuevo adjudicatario puede necesitar

su ayuda para garantizar la correcta provisión del servicio.


cumplimiento de los SLA ofertados para la fase de ejecución de la transición (como mínimo los actuales)

• Deberá seguir las etapas y la temporalidad de la fase de ejecución de la transición ofertadas.

• El coste de esta fase estará incluido en la oferta presentada (si procede, dedicación adicional estimada del adjudicatario actual incluida).

Fase de ejecución de la transición

• La Generalitat mediante el CTTI monitorizará la fase de transición. Después de la fase de ejecución de la

transición


cumplimiento de los SLA ofertados. Definición del Plan de Transición y de Devolución d el Servicio: El licitador deberá incluir en su oferta económica y técnica lo siguiente: • Propuesta de Plan de Transición:

o Definición del marco temporal y recursos necesarios para llevar a cabo el Plan de Transición.

o Planificación detallada de la fase de captura del conocimiento, la duración prevista de esta y su grado de implicación. Para hacerlo, debe tenerse en cuenta el Plan de Devolución del Servicio ofertado por el adjudicatario y que se adjunta en el anexo C.

o Planificación detallada de la fase de transición propiamente dicha, duración prevista de esta y definición de los SLA ofertados hasta la estabilización definitiva, como mínimo los actuales.

o En caso de que sea necesaria, una fase de transformación, duración prevista de esta y especificación detallada de cómo se llevaría a cabo.

No se aceptará una oferta de la fase de captura del conocimiento con una duración inferior a 20 días/hombre y de estabilización del servicio (fase de transición) inferior a 15 días/hombre. Se valorará positivamente la ampliación de estos plazos.

• Propuesta del Plan de Devolución del Servicio:

o Definición de la duración del Plan de Devolución del Servicio ofertado. o Cuantificación de los recursos que se consideren necesarios para realizar la

transferencia de conocimiento y la transferencia tecnológica, por tipo de servicios (Help Desk, asistencia on site, etc.).

o Método previsto para hacer la transferencia de conocimiento (paralelo, workshops, etc.). o Requerimientos que se piden al nuevo adjudicatario para completar la correcta

transferencia de conocimientos y la transferencia tecnológica, por tipo de servicios. o Asimismo, debe proponerse el plan de entrega de:

� Conocimiento. Determinar el número de sesiones de traspaso y su tipología (workshops, conferencias, formación de equipos mixtos).

� Documentación. Determinar la documentación técnica que se entregará, los plazos de entrega y, en caso de que fuesen necesarias, la planificación y tipología de las sesiones de explicación de la documentación.

� Infraestructura. Determinar las acciones que se emprenderán en el traspaso de la infraestructura de hardware y software.

� Servicio. Determinar las condiciones del Plan de Traspaso del Servicio, incluyendo el Plan de Comunicación de Cambio al Usuario.

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1.13. Plan de Transformación Será necesario probar el correcto funcionamiento del nuevo sistema en relación con el anterior mediante pruebas en paralelo y disponer de un Plan de Implementación que permita deshacer el cambio en caso de detectar un funcionamiento anómalo del nuevo sistema. 1.14. Contenido y estructura de la oferta El licitador puede adjuntar a su oferta toda la información complementaria que considere de interés, pero aún así deberá presentar unos contenidos mínimos y esta se estructurará obligatoriamente de la siguiente forma:

1.14.1. Contenido de la propuesta técnica relaciona da con la valoración de los criterios establecidos en el apar tado a) del anexo VII (sobre B):

1. Resumen ejecutivo

Resumen para la dirección de los contenidos más significativos de la propuesta de servicios, solución propuesta y recursos, y se destacan las propuestas de valor añadido.

2. Planteamiento general del proyecto Breve resumen de la solución propuesta a los requerimientos especificados en este apartado.

3. Solución propuesta Descripción detallada de la solución propuesta. En este apartado deben facilitarse los datos solicitados en el apartado «Condiciones de valoración técnica» (el apartado a) del anexo VII del pliego de cláusulas administrativas particulares). Se dividirá en:

Propuesta técnica. Debe incluir una propuesta técnica para la solución, así como una descripción de las herramientas que se utilizarán para llevarla a cabo. Metodología de gestión del servicio. Debe especificarse la metodología que se aplicará y si se utilizarán herramientas de apoyo para esta. Recursos: Equipo de trabajo. Grado de adecuación de los perfiles profesionales, cualificaciones y dimensionamiento.

4. Oferta de valor añadido Descripción de las mejoras aportadas por el licitador. El licitador indicará las prestaciones que ofrece que no estén especificadas o solicitadas en el pliego y que considere relevantes para un mejor desarrollo del servicio.

5. Anexos Adjuntar los anexos solicitados o información adicional que el licitador considere relevante.

1.14.2. Contenido de la propuesta técnica relaciona da con la

valoración de los criterios establecidos en el apar tado b) del anexo VII (sobre C):

1. Resumen ejecutivo

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Resumen para la dirección de los contenidos más significativos de la propuesta de servicios, destacando su valoración económica, herramientas utilizadas, modelo de gestión y relación y planificación del proyecto.

2. Planteamiento general del proyecto Breve resumen de la solución propuesta a los requerimientos especificados en este apartado.

3. Propuesta económica. Anexo III del pliegue de cláusulas administrativas Descripción detallada de la propuesta económica, que debe incluir una tabla con el desglose por perfiles profesionales asignados al proyecto (también de los tipos de hardware en mantenimiento cuando este se incluya), indicando el número de recursos, la dedicación (debe coincidir con la expuesta en el apartado b) del anexo VII del pliego de cláusulas administrativas particulares, «Descripción del equipo técnico» y el importe por hora, mensual y total).

4. Recursos Descripción detallada de los diferentes recursos de acuerdo con la cláusula 1.6.6. del presente pliego, en la que los puntos destacados son las herramientas utilizadas:

Herramienta de ticketing con importación de datos 2009. Herramienta de CMDB ubicada en el Departamento. Herramienta de monitorización ubicada en el Departamento.

5. Modelo de relación y de gestión del servicio Descripción detallada de la estructura organizativa y de los procedimientos de relación (comités, documentos de comunicación, vías de comunicación)

Modelo ITIL de relación. Modelo ITIL de gestión del servicio.

Descripción de las medidas propuestas para asegurar el cumplimiento y la calidad de los trabajos. Debe describir las herramientas que respaldarán este servicio y cómo serán utilizadas.

Modelo de gestión ITIL de la calidad del servicio. Descripción de la gestión de la calidad del servicio y del aseguramiento de la calidad prevista.

Modelo de gestión ITIL de la seguridad del sistema. 6. Planificación del proyecto y descripción de las fases

Mapa detallado de las actividades del proyecto ubicadas en el tiempo con la descripción de las fases/actividades.

Planificación y descripción de las fases del proyecto en general. Planificación y descripción del Plan de Transición.

El número de jornadas del Plan de Transición no podrá ser, en ningún caso, inferior a 0 días.

Planificación y descripción del Plan de Devolución del Servicio. El número de jornadas del Plan de Devolución del Servicio no podrá ser, en ningún caso, inferior a 0 días.

7. Anexos Adjuntar los anexos solicitados o información adicional que el licitador considere relevante.

Montserrat Urgel Vila Coordinadora TIC Departamento de Innovación, Universidades y Empresa Generalitat de Catalunya Centro de Telecomunicaciones y Tecnologías de la Información Barcelona, 25 de mayo de 2009

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ANEXO A: INVENTARIO DEL HARDWARE EXISTENTE El inventario del hardware existente queda detallado en una hoja en PDF adjunta al pliego.

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ANEXO B: INVENTARIO EXISTENTE DE ELEMENTOS DE RED D E COMUNICACIONES El inventario del hardware existente queda detallado en una hoja en PDF adjunta al pliego.

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ANEXO C: MODELO DE TRANSICIÓN 1. Modelo de transición de servicios

1.1. DESCRIPCIÓN GENERAL

El traspaso de la provisión de los servicios informáticos prestados a los departamentos y organismos de la Generalitat se basa en los siguientes principios: • Garantizar en todo momento el servicio requerido por la Generalitat de Catalunya, de forma

que los servicios continuos queden asegurados en el periodo de transición, desde el adjudicatario del presente contrato hasta los nuevos adjudicatarios, en virtud de los concursos de establecimiento del acuerdo marco para la prestación de servicios informáticos y de externalización.

• No incluir nuevos desarrollos durante el periodo de transición, aunque puede haber modificaciones por aumento de actividad.

El modelo de transición propuesto se basa en el siguiente esquema que se encuentra descrito a continuación. Este modelo de carácter general no excluye que se cumplan los términos concretos de transición que se hayan acordado en determinados servicios. Planificación y descripción del Plan de Devolución del Servicio por parte del adjudicatario actual: Este plan es el genérico que utiliza el adjudicatario actual en sus proyectos y que tiene tareas que permiten adaptarlo a la situación concreta y al Plan de Transición del nuevo adjudicatario.

Ilustración 9-1: Proceso del Plan de Devolución Periodo de devolución Duración: 3 semanas. En esta fase se trata de traspasar el conocimiento al nuevo adjudicatario. Para realizar este traspaso, el adjudicatario actual dedicará entre el 15 % y el 20 % del tiempo a:

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o Responsable de proyectos o Coordinador técnico

El Plan de Devolución que propone el adjudicatario actual se organiza en tres fases: preparación, servicio en paralelo y entrega del servicio. A continuación, se muestra una relación de las principales actividades de cada una de las fases.

o Fase de preparación:

Se preparan las condiciones en las que se producirá la devolución: o Dimensionamiento de los recursos necesarios (servicios–devolución). o Determinación de roles y responsabilidades. o Identificación de relaciones entre participantes o Determinación de metas. o Planificación de recursos. o Evaluación de riesgos. o Elaboración del Plan de Devolución. o Ajuste de los ANS. o Entrega de la documentación.

o Fase de servicio en paralelo:

Se entrega la documentación y el conocimiento y se trabaja en colaboración con los técnicos incorporados del nuevo adjudicatario.

o Entrega de la documentación. o Finalización de los trabajos pendientes en cartera. o Transferencia del conocimiento. o Trabajo en colaboración con el nuevo adjudicatario.

o Fase de entrega:

Se produce la transferencia efectiva de los servicios y finaliza la responsabilidad del adjudicatario actual sobre estos.

o Elaboración de informe de situación y cierre. o Traspaso de roles. o Entrega del entorno productivo. o Fin de las obligaciones contractuales. o Acta de cesión.

pliego de prescripciones tÉcnicas...

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