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PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS PARA LA CONTRATACIÓN DE
UN SERVICIO DE GESTIÓN DE INCIDENCIAS Y SOPORTE DE LA
INFRAESTRUCTURA TÉCNICA ASOCIADA A LA RED DE ESPACIOS CYL
DIGITAL
1. INTRODUCCIÓN
La Consejería de Fomento y Medio Ambiente, en virtud de las competencias que le
atribuyen los artículos 8.a) y 8.d) del Decreto 34/2011, de 7 de julio, por el que se
establece la estructura orgánica de la Consejería de Fomento y Medio Ambiente,
tiene encomendadas las funciones de fomento, coordinación y dirección de las
actuaciones orientadas al impulso de la Sociedad Digital del Conocimiento en la
Comunidad Autónoma de Castilla y León así como la planificación, ejecución y
gestión de programas y ayudas que contribuyan a la implantación de las
tecnologías de la información aplicadas a servicios de la Sociedad Digital del
Conocimiento.
El proyecto Espacios CYL Digital tiene como objetivo impulsar y fomentar
plenamente la Sociedad Digital del Conocimiento entre los ciudadanos, los
autónomos y las pymes de Castilla y León, formándoles e informándoles en materia
TIC mediante un tratamiento personalizado destinado a aumentar su capacitación y
productividad. Un punto de encuentro y de referencia TIC para ciudadanos,
autónomos y empresas de Castilla y León, que combine información,
sensibilización y capacitación en materia de nuevas tecnologías para impulsar
plenamente la Sociedad Digital del Conocimiento, a través de un crecimiento
rentable, solvente y sostenido en el tiempo y con un importante retorno social.
La Red de Espacios CYL Digital está formada por un centro en cada una de las
capitales de provincia de la Comunidad Autónoma, y está concebida como un
núcleo flexible para incorporar iniciativas transversales que den valor añadido a los
medios con los que se cuenta, favoreciendo acuerdos y alianzas con entidades y
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colaboradores que permitan lograr un mayor avance hacia los objetivos marcados a
través de economías de escala y establecimiento de sinergias.
Los “Espacios CYL Digital” están situados en las siguientes ubicaciones:
CIUDAD DIRECCIÓN
AVILA Centro “Mercado de Abastos”. C/ Enrique Larreta 9
BURGOS Avenida de los Reyes Católicos, número 51
LEÓN Calle Carmen, número 7
PALENCIA Calle San Marcos, s/n
SALAMANCA Calle Alfonso de Castro, s/n. Centro cívico Julián Sanchez El Charro
SEGOVIA Travesía de los Jardincillos de San Roque
SORIA Centro Cívico Bécquer. C/Infantes de Lara
VALLADOLID Calle Enrique IV
ZAMORA Calle Jimenez de Quesada, número 5
La Red de Espacios CYL Digital está soportada por una plataforma software que
permite la gestión integral de los Espacios, el acceso a un portal web para que los
ciudadanos puedan acceder a las actividades formativas ofrecidas por la Red y una
herramienta de teleformación.
El horario de atención al público en los Espacios CYL Digital es de mañana,
fundamentalmente en el tramo entre las 9.00 y las 14.30. No obstante, fuera de
este horario, de forma puntual se programan actividades en algunos de los
Espacios.
2. OBJETO
El contrato tiene por objeto el servicio de gestión de incidencias y soporte de la
infraestructura técnica, tanto hardware como software, asociada a la Red de
Espacios CyL Digital de Castilla y León, así como el establecimiento de un marco
de gestión integral de los Espacios CYL Digital en lo que se refiere a incidencias,
informes, estadísticas, etc.
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3. INFRAESTRUCTURA TÉCNICA ASOCIADA A LA RED DE ESPACIOS CYL
DIGITAL
Esta sección describe los elementos hardware y software sobre los que prestar el
servicio al que se refiere el presente contrato. A disposición de los licitadores existe
un dossier con información adicional sobre los diferentes componentes de las
infraestructuras hardware y software que se proporcionará a los potenciales
licitadores, previa firma del compromiso de confidencialidad del Anexo I.
3.1. Infraestructura hardware de los Espacios CYL Digital
De forma general, los Espacios CYL Digital se distribuyen en diferentes áreas
funcionales, destacando las siguientes:
- El área de información está a disposición del usuario como recepción, lugar de
consultas generales y para el registro del usuario en la Red de Espacios CYL
Digital. El uso de las instalaciones requiere un registro de usuario, siendo
necesario una identificación electrónica para la utilización de los puestos
informáticos, la cual podrá realizarse con el DNI electrónico o con una tarjeta
específica de los Espacios CYL Digital, permitiendo acceder de forma
personalizada a los centros y al catálogo de servicios formativos, tanto presencial
como online, a información sobre cursos e iniciativas y acceso al área restringida
de la Web CYL Digital.es.
- El área de formación dispone dos salas con equipos informáticos para la
impartición de actividades en diferentes formatos (cursos, talleres y charlas
formativas), desde niveles sencillos de iniciación a Internet hasta niveles más
avanzados.
- El área multifuncional y de libre navegación dispone de ordenadores con el
objetivo de ofrecer una zona multifuncional para conexión libre y gratuita a
Internet, pero controlada a través de cuotas de tiempo e identificación de usuario,
así como la posibilidad de recibir soporte y asesoramiento personalizado a
usuarios.
La infraestructura hardware y sistemas que constituyen estos Espacios es la
siguiente:
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- Equipamiento informático de usuario: ordenadores portátiles, ordenadores de
sobremesa, tabletas, cámaras de vídeo, lectores de libros electrónicos, etc.
- Impresoras multifunción, con capacidad de fotocopiadora, escáner y fax.
- Impresoras de tarjetas de identificación.
- Sistemas de videopantallas y pantallas informativas.
- Sistema de videoconferencia IP.
- Red de Área Local en cada Espacio, centralizada en un armario de
comunicaciones que dispone de conmutadores de red (con varias redes locales
virtuales configuradas), así como servidores para gestionar el acceso de usuarios
al dominio local, unidades de red compartida, SAI, puntos de acceso inalámbrico,
etc.
- Elementos de comunicaciones para la conexión a red de banda ancha
(enrutadores, cortafuegos, etc.).
- Sistemas de filtrado de contenidos y control parental.
El inventario exhaustivo de componentes hardware de la Red de Espacios CYL
Digital se detallará en el dossier adicional que se entregará al potencial licitador
previa firma del compromiso de confidencialidad.
3.2. Plataforma software de la Red de Espacios CYL Digital
La Red de Espacios CYL Digital cuenta con una plataforma compuesta de
diferentes sistemas integrados entre sí. Toda la plataforma software está instalada
en máquinas virtuales alojadas en la Fundación Centro de Supercomputación de
Castilla y León (FCSCL). La gestión de las máquinas virtuales a nivel de
infraestructura IaaS corresponde al FCSCL.
Los Espacios CYL Digital se conectan a la plataforma a nivel de red mediante
túneles seguros IPSec a través de Internet configurando una red privada virtual
entre los Espacios y la red de servidores alojada en el FCSC.
La plataforma está compuesta por los siguientes sistemas:
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- Sistema de gestión de Espacios CYL Digital (SIGECYL)
SIGECYL es una aplicación desarrollada a medida para realizar la gestión de la
Red de Espacios CYL Digital. Los usuarios de SIGECYL son los responsables de
los Espacios CYL Digital, el personal técnico de la Dirección General de
Telecomunicaciones y otros colaboradores en materias de formación. SIGECYL es
la herramienta principal para el seguimiento de incidencias (Ticketing) de la Red
de Espacios que utilizará la empresa adjudicataria. Tiene las siguientes
funcionalidades:
Gestión de las incidencias ocurridas en la infraestructura técnica de CYL Digital
así como otro tipo de peticiones relacionadas con los Espacios CYL Digital
(recambios, peticiones de mejoras software, etc.).
Gestión de los usuarios de la Red de Espacios CYL Digital.
Alta y registro de las servicios y actividades formativas que se imparten en CYL
Digital, permitiendo el control de asistencia de los alumnos a las actividades
por medio de DNI electrónico o tarjeta CYL Digital así como la emisión de
diplomas.
Gestión remota y control de los recursos de los centros de la Red de Espacios
CYL Digital.
Control de tiempo de uso libre del ordenador, que permite asignar sesiones de
trabajo de duración limitada.
La herramienta proporciona datos sobre el uso del servicio, que podrá ser
explotados vía web, para la generación de los correspondientes informes.
Realización de cuestionarios de evaluación.
Administración de los paneles informativos de los Espacios CYL Digital.
Realización de comunicaciones por correo electrónico a los usuarios de los
Espacios CYL Digital.
Obtención de indicadores y cuadro de mando del uso de la Red de Espacios
CYL Digital: identificación, sociológicos y uso de los centros, tanto para
navegación como para actividades formativas o de otro tipo.
- Web cyldigital.es
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El portal web de CYL Digital está accesible desde la dirección
http://www.cyldigital.es, y ofrece a los ciudadanos información sobre las
actividades formativas en tecnología disponibles, tanto presenciales como en
línea. Está basado en el gestor de contenidos Drupal. Existen entornos de pre-
producción y explotación para este sistema.
- Plataforma de teleformación
A través del portal web CYL Digital se accede a la plataforma de teleformación de
CYL Digital, donde los usuarios registrados pueden acceder a un amplio catálogo
de cursos en línea. La plataforma de teleformación está basada en la herramienta
Moodle.
- Servidor de correo electrónico
Servidor de correo SMTP configurado para realizar comunicaciones por email del
dominio cyldigital.es.
- Wiki Para la documentación del proyecto, tanto en lo que se refiere a documentación funcional y técnica de sistemas y plataformas, procesos de operación y mantenimiento como metodología y procedimientos de trabajo en los Espacios CYL Digital, se utiliza una plataforma wiki basada en la herramienta Cognitio.
Los diferentes sistemas están relacionados entre sí, de manera que se realiza una
gestión integral de usuarios y de actividades formativas.
4. DESCRIPCIÓN DE LOS TRABAJOS
Las principales tareas objeto de este contrato se centran en las siguientes líneas de
trabajo:
4.1. Monitorización remota
El adjudicatario deberá realizar un servicio de monitorización remota de la
infraestructura técnica asociada a la Red de Espacios CYL Digital, que cubra, al
menos, los siguientes aspectos:
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o Monitorización SNMP de los principales servicios de la infraestructura, así
como los parámetros propios de rendimiento (memoria, CPU, tráfico
cursado por los interfaces, etc.).
o Gestión remota y monitorización de todo elemento capaz de enviar trazas a
través de syslog (servidores, cortafuegos, etc.) y verificación de su correcto
almacenaje en un servidor central.
o Supervisión del correcto funcionamiento de los principales servicios
asociados a la infraestructura (SIGECYL, página web CYL Digital,
plataforma de teleformación, etc.).
o Otros servicios críticos, por ejemplo, el correcto funcionamiento de la
sincronización de bases de datos de usuarios entre diferentes sistemas.
Para realizar las tareas de monitorización de los servicios CYL Digital, se facilitará
al adjudicatario el acceso a la red y a los sistemas relacionados con la
infraestructura CYL Digital. Los elementos y servicios a monitorizar se recogen en
el dossier que se entregará al licitador, previa firma del acuerdo de
confidencialidad.
Para la monitorización de la infraestructura y servicios se utilizará la herramienta
de código abierto Zabbix.
4.2. Recepción y atención de incidencias
Se requiere la prestación de un servicio de recepción y atención de la
infraestructura técnica asociada a los Espacios CYL Digital en un horario de
atención de 8x5 (de 8:00 a 16:00 de lunes a viernes, siendo necesario que exista
una hora adicional de flexibilidad para el establecimiento del horario de atención).
La recepción y atención de incidencias fuera de este horario, sólo será obligatoria
para incidencias de tipo crítico, en fines de semana y festivos, en horario de 9:00 a
18:00.
Para ello, se habilitará un servicio de recepción de incidencias que se cursen
desde cada Espacio CYL Digital por parte del personal del mismo, o desde la
Dirección de Proyecto, a través de un Centro de Atención a Usuarios (CAU)
profesionalizado.
El alcance también incluye aquellas incidencias que puedan producirse por cada
uno de los elementos o servicios monitorizados, provocando así la apertura de una
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incidencia de manera automática, recibiendo el ingeniero de guardia la
notificación, bien mediante mensaje al móvil y/o correo electrónico. En el caso de
ser incidencias críticas o bloqueantes fuera del horario de atención, también serán
informados mediante mensaje al móvil y/o correo electrónico los responsables
técnicos que designe la Junta de Castilla y León.
El procedimiento para comunicar una incidencia al CAU deberá ser flexible
permitiéndose diversos canales como SIGECYL, correo electrónico o llamada
telefónica, de forma que se pueda minimizar el tiempo de respuesta para aquellas
incidencias más críticas o bloqueantes.
Todos los avisos de averías e incidencias en general que se produzcan, tendrán
asignados un identificador y serán registrados, documentados, tramitados,
seguidos y cerrados por el CAU a través de SIGECYL, así como, en su caso,
notificados a la Dirección de Proyecto cuando por las características de la
incidencia así se requiera.
Las incidencias a recibir y gestionar podrán ser:
Incidencias de funcionamiento anómalo.
Peticiones de servicio.
Solicitudes de soporte/dudas.
El nivel de criticidad de las incidencias a recibir y gestionar podrá ser:
Crítica: Afecta a aplicaciones o equipamiento que precisan de unas
condiciones del servicio más exigentes. Hace referencia a peticiones que
son críticas para la operación de los sistemas, ya que afectan al
funcionamiento básico de los servicios.
Mayor: Afecta a aplicaciones o equipamiento que precisan unas
condiciones de servicio intermedias. Hace referencia a peticiones que
implican beneficios significativos en términos de incrementar la eficiencia
de los sistemas.
Menor: Afecta a aplicaciones o equipamiento que requieren un nivel de
servicio moderado y, por tanto, unas condiciones más flexibles. Hace
referencia a peticiones interesantes para mejorar la operatividad de los
sistemas.
4.3. Gestión remota
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El adjudicatario deberá ofrecer un servicio de gestión remota de la infraestructura
técnica asociada a la Red de Espacios CYL Digital referida en el apartado 3, que
cubra, al menos, las siguientes actuaciones:
o Cambios de la configuración de los equipos.
o Cambios de configuración en los distintos elementos de la red local de
comunicaciones.
o Cambios de versiones o actualización de los elementos de software,
cuando por razones de seguridad o de mantenimiento evolutivo sea
necesario realizar.
o Tareas de operación habituales como supervisión de copias de
seguridad, etc.
o Tareas de administración y mantenimiento correctivo y adaptativo de la
plataforma software de los Espacios CYL Digital referida en el apartado
3.2. A modo de ejemplo, el tipo de tareas de administración que se
deberán realizar se recogen en el Anexo II.
Para ello, se dará acceso de red y sistemas a todos los elementos de la plataforma
para su correcta gestión. Si alguna de estas tareas no fuera posible efectuarlas en
remoto se realizarán in-situ, en alguna de las visitas programadas previstas en el
apartado siguiente.
La gestión remota se realizará ante incidencias levantadas con el CAU o, de forma
proactiva, ante eventos monitorizados mediante el proceso correspondiente. Por
norma general, las incidencias se resolverán dentro del horario de trabajo del
CAU, excepto aquellas incidencias críticas que deberán ser resueltas siguiendo los
parámetros especificados en los SLAs correspondientes. A continuación se indican
los principales servicios críticos a monitorizar y, si se detectara un mal
funcionamiento de los mismos, resolver las incidencias relacionadas, tanto en el
horario fijado en el presente pliego como en el de extensión para la atención de
estas incidencias graves:
Correcto acceso y autenticación al portal web cyldigital.es.
Correcto acceso y autenticación a SIGECYL.
Correcto acceso y autenticación a la plataforma de teleformación.
Correcta sincronización de bases de datos.
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4.4. Asistencia in-situ
El objetivo de la asistencia in-situ es la resolución de peticiones de servicio e
incidencias por averías de hardware o fallos y actualizaciones de software que
afecten a la operativa de los equipos, en el caso de no haberse podido solucionar
remotamente.
Los objetivos de este tipo de asistencia son:
o Identificación de las incidencias.
o Resolución de las incidencias, sea de hardware o software.
o Instalación, desinstalación, reparación o sustitución de equipos, o
instalación, desinstalación o reparación de software a nivel local que no
pueda realizarse de forma remota.
o Verificación de correcto funcionamiento.
o Elaboración de parte de intervención.
Se tendrá en cuenta para la buena consecución de las intervenciones que:
o La sustitución del equipamiento o software objeto de la intervención no
comportará la disminución de prestaciones del equipo.
o En el caso de que sea necesario sustituir los elementos averiados, será por
piezas originales de cada fabricante.
La asistencia in-situ se gestionará a través de intervenciones acotadas a lo largo
de cada año. Se realizarán, al menos, un total de 18 intervenciones durante los 2
años de ejecución del proyecto a los Espacios CYL Digital. La intervención podrá
realizarse a cualquiera de los Espacios de la Red. Las intervenciones serán
programadas con suficiente antelación, excepto en casos de urgencia, en los que
se requiera la asistencia in-situ inmediata. Se valorará un número mayor de
intervenciones.
El adjudicatario correrá a cargo de los gastos tanto el desplazamiento, como de la
mano de obra y cualquier otro concepto necesario para el traslado del personal
para la prestación del servicio (dietas, transporte, etc.). El adjudicatario no tendrá
que hacerse cargo del coste del equipamiento sustituido, salvo lo indicado en el
punto 4.6.
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4.5. Mantenimiento evolutivo de la plataforma software
Se ofrecerá una bolsa de horas de al menos 200 horas durante los 2 años de
ejecución del proyecto para el desarrollo de nuevas funcionalidades sobre la
plataforma software (herramienta de gestión, adaptación y cambios en el portal
web asociado al proyecto, herramienta de teleformación, etc.). Se valorará el
seguimiento de buenas prácticas de programación para el fácil mantenimiento del
código fuente. Todas las mejoras de funcionalidades de las plataformas se
documentarán y se actualizarán en la wiki del proyecto.
4.6. Gestión de compra y recambios del equipamiento
El adjudicatario gestionará el periodo de garantía del equipamiento, en el caso de
que exista, solicitando recambios al fabricante o al proveedor cuando sea
necesario.
Se valorará la disponibilidad, acotada mediante una bolsa de presupuesto, para
repuestos y actualizaciones de material hardware y software.
El adjudicatario correrá a cargo de la logística de posibles envíos.
4.7. Mantenimiento de la documentación asociada al proyecto
El adjudicatario deberá asegurar el adecuado mantenimiento de la documentación
asociada al proyecto, llevando a cabo las siguientes tareas:
o Realizar y mantener un inventario periódico de características físicas de los
equipos y software instalado en los mismos, así como de su periodo de
garantía.
o Gestión de la documentación existente del sistema desde el momento de la
adjudicación y del código fuente asociado que requiera ser mantenido.
Para ello, se cuenta con una wiki donde se realizará la gestión de la
documentación. Los desarrollos evolutivos que realice el adjudicatario
sobre el código fuente del sistema serán documentados adecuadamente
para el correcto mantenimiento futuro.
5. PLAN DE IMPLANTACIÓN
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Desde la formalización del contrato, el adjudicatario dispondrá de un mes para la
puesta en marcha efectiva del servicio. Durante el primer mes de contrato, la
empresa adjudicataria podrá colaborar con el proveedor anterior para la puesta en
marcha del servicio. En el caso de que la empresa adjudicataria no realice las
tareas de gestión de incidencias, monitorización y soporte de la infraestructura
técnica del programa CYL Digital, durante el primer mes de ejecución del contrato,
no se abonará ningún pago debido al proceso de adaptación para prestar el
servicio incluido en este contrato. Deberá demostrar, dentro de este plazo, que
está en condiciones de ofrecer el servicio con los SLA ofrecidos.
6. FINALIZACIÓN DEL CONTRATO
Durante todo el periodo de vigencia del contrato, y con especial énfasis en el
último año del mismo, el adjudicatario adoptará las medidas oportunas que
faciliten a la Dirección General de Telecomunicaciones la apertura de un nuevo
proceso de licitación en las mejores condiciones posibles de igualdad de
concurrencia de licitadores y minimización del impacto de transferencia del servicio
a otro posible adjudicatario.
Con el fin de asegurar la continuidad del servicio y fomentar el espíritu de
colaboración, el adjudicatario, a la finalización del contrato, estará obligado a:
Implicarse activamente en la elaboración de un plan que describa las
obligaciones y tareas que tendrán que ser desarrolladas por cada una de las
partes, en relación con la devolución del servicio y las condiciones en que se
realizará esta devolución.
Facilitar a la Dirección del proyecto toda la documentación tanto técnica como
administrativa necesaria para realizar el traspaso del servicio.
No degradar los niveles de servicio en aquellas infraestructuras que puedan
continuar en servicio y puedan ser utilizadas por el proveedor entrante.
No dificultar el proceso de cambio, ni degradar los parámetros del SLA durante
el proceso de migración.
Utilizar tecnologías y sistemas que no dificulten o impidan, a un nuevo
proveedor, la continuidad del servicio y su gestión y explotación.
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A tal efecto, se abordarán – al menos – las siguientes medidas, sin perjuicio de
otras que –sirviendo al objetivo señalado, y englobadas dentro del marco de
responsabilidad del adjudicatario del contrato – determine la Dirección del
proyecto:
Transferencia de información. El adjudicatario proporcionará a la Junta de
Castilla y León toda la información generada y gestionada en el marco del
presente contrato. Toda la información se entregará en formato accesible y
evolucionable por parte de la Dirección del proyecto.
Si se entrega información que – por razones de seguridad o cualquier otro
motivo – deba estar cifrada en los sistemas en explotación, se aportarán las
correspondientes contraseñas y mecanismos de descifrado del conjunto, de
manera que su posterior explotación no quede necesariamente vinculada a
una herramienta concreta.
Siempre que sea posible, la estructura de metadatos se entregará en algún
formato estándar (no vinculado a una herramienta de explotación concreta),
que permita conservar las relaciones entre los datos. No obstante, los ficheros
d e d at os/m et ad at os en los f o rm at os o r ig inales (vinculad os a la
her ram ien t a d e exp lo t ación ut ilizad a) t am b ién se en t regarán a la
Dirección d el p royect o .
Medidas orientadas a la reducción (o eliminación, si es posible) del grado de
cautividad con el adjudicatario del contrato. Algunas de estas medidas, que
deberán ser confirmadas por la Dirección del proyecto antes de su aplicación,
pueden ser:
o Planificación y dotación de recursos apropiada para cerrar proyectos
especiales antes de la expiración del contrato.
o Ejecución de los compromisos pendientes.
o Documentación final de la infraestructura. Se proporcionará a la Dirección
del proyecto la documentación final actualizada (configuración,
conexionado y similares) de todo el equipamiento instalado en el marco del
presente concurso.
La transferencia del servicio conllevará que el adjudicatario saliente se
comprometa a mantener esta situación transitoria durante, al menos, el último
mes del contrato.
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7. CALIDAD DE SERVICIO
El mecanismo cuantitativo básico de seguimiento y control de los servicios
demandados vendrá dado por una serie de acuerdos de servicio o SLA (Service
Level Agreements). Estos serán parámetros de control que el adjudicatario deberá
cumplir y sobre los cuáles puede definir un compromiso explícito de mejora sobre
el umbral mínimo definido en el pliego. A continuación se define cada parámetro,
junto con el método de medida. En la columna “compromiso mínimo” se muestra el
valor que cada licitador compromete por omisión en la presentación del valor. En la
siguiente columna se presenta el compromiso de puntuación máximo, que será el
valor al que habrán de comprometerse los licitadores en caso de querer obtener la
máxima puntuación en la valoración técnica de dicho parámetro.
Para los incumplimientos en los que el adjudicatario considere que no es
responsable, entregará una justificación libre, pero acotada en cuanto a su alcance
al hecho expresamente justificado. La Dirección del proyecto decidirá en cada
caso individual si la justificación presentada es aceptable o no.
De forma general, y salvo que se indique específicamente lo contrario, las
incidencias que permanezcan abiertas al final de cada ciclo de medida se tendrán
en cuenta para la medición de SLA enel ciclo siguiente.
Los valores referidos a periodos temporales deberán indicarse en unidades de
tiempo naturales o laborables según corresponda. En concreto, cuando el tiempo
se deba expresar en “horas laborables”, se entiende que es el tiempo que
transcurre dentro del horario de atención de incidencias (de 8:00 a 16:00 de lunes
a viernes, además de la hora adicional de flexibilidad para el establecimiento del
horario de atención). El tiempo expresado en “horas naturales” se entiende que es
el tiempo transcurrido de forma continua, tanto dentro como fuera del horario de
atención de incidencias.
Se considera que una incidencia atraviesa un conjunto de operaciones o estados
(iniciada, pendiente de aceptación, aceptada, en curso, corregida y aprobada).
Para que la incidencia se resuelva de forma satisfactoria todas estas operaciones
deberán haberse completado totalmente.
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SLA Denominación Parámetro Definición Especificación y método de medida Compromiso
mínimo
Para puntuación
máxima
SLA1 Recepción y atención de incidencias
1.A Tiempo de respuesta ante incidencias Se medirá individualmente (por cada incidencia) como el tiempo transcurrido entre la comunicación de una incidencia y la puesta en contacto por parte
del personal técnico para la resolución de la misma.
2 horas naturales para incidencias críticas.
3 horas laborables para incidencias mayores.
6 horas laborables para incidencias menores.
1 hora natural para incidencias críticas.
2 horas laborables para incidencias mayores.
4 horas laborables para incidencias menores.
SLA2 Gestión remota 2.A Tiempo de resolución de incidencias de funcionamiento anómalo
Se medirá individualmente (por cada incidencia) como el tiempo transcurrido entre el instante en
que se produce una incidencia y el instante en que queda solucionada, entendiendo como tal el momento en el que quede registrada su resolución en la plataforma SIGECYL.
Se descontará el tiempo de escalado a terceros mantenedores, así como los retrasos imputables a causa de la Junta de Castilla y León.
4 horas naturales para incidencias
críticas.
1 día laborable para incidencias mayores.
4 días laborables para incidencias menores.
2 horas naturales para incidencias
críticas.
5 horas laborables para incidencias mayores.
3 días laborables para incidencias menores.
2.B Tiempo de resolución de incidencias de petición de servicio
Se medirá individualmente (por cada incidencia) como el tiempo transcurrido entre el instante en que se solicita un servicio y el instante en que
queda solucionado, entendiendo como tal el momento en el que quede registrada su resolución en la plataforma SIGECYL.
Se deducirá el tiempo de escalado a terceros mantenedores, así como los retrasos imputables a causa de la Junta de Castilla y León.
2 días laborables para incidencias críticas.
4 días laborales para incidencias mayores.
7 días laborables para incidencias
1 día laborable para incidencias críticas.
3 días laborables para incidencias mayores.
5 días laborables para incidencias
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menores. menores.
2.C Tiempo de resolución de incidencias de soporte/dudas
Se medirá individualmente (por cada incidencia) como el tiempo transcurrido entre el instante en que se solicita un servicio y el instante en que queda solucionado, entendiendo como tal el momento en el que quede registrada su resolución en la plataforma SIGECYL.
Se deducirá el tiempo de escalado a terceros mantenedores, así como los retrasos imputables a causa de la Junta de Castilla y León.
3 días laborables 2 días laborables
2.D Incumplimiento en el envío de entregables sobre la fecha acordada.
Se medirá individualmente por cada entregable que deba realizar el adjudicatario (desarrollo software, informe, documentación, indicadores, etc.) por cada semana de retraso sobre la fecha acordada entre el adjudicatario y la Dirección de proyecto.
N/A N/A
2.E Porcentaje mensual de incumplimiento en la conclusión de incidencias.
Se medirá mensualmente el porcentaje de incidencias no resueltas sobre el total de las tratadas.
30% 20%
SLA3 Plazos de puesta en marcha
3.A Puesta en marcha del servicio con las prestaciones y funcionalidades actuales.
Se medirá como el tiempo transcurrido pasado un mes desde la formalización del contrato hasta la puesta en marcha del servicio con las prestaciones y funcionalidades actuales descritas.
N/A N/A
SLA4 Soporte en la transición 4.A Soporte del adjudicatario saliente al proveedor entrante para realizar la correcta transición del servicio.
Cumplimiento del soporte que debe ofrecer el proveedor saliente al entrante para la transición del servicio.
N/A N/A
Tabla 1 Definición, especificación, método de medida, compromiso mínimo y puntuación máxima de los parámetros de SLA
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8. PLAZO DE EJECUCIÓN.
Los trabajos objeto de esta contratación tendrán un plazo de ejecución de dos años, desde la firma del contrato, prorrogables otros dos años más.
9. PRESUPUESTO MÁXIMO DE LICITACIÓN.
El importe máximo de contratación se fija en 157.300 EUROS (CIENTO CINCUENTA Y SIETE MIL TRESCIENTOS euros), incluyéndose en este importe todos los impuestos aplicables.
A todos los efectos se entenderán por cuenta del adjudicatario los gastos directos e indirectos que se puedan derivar del cumplimiento de la asistencia técnica.
10. FORMA DE PAGO.
El importe del servicio se abonará por medio de facturas emitidas con periodicidad mensual. con cargo a la partida presupuestaria 04.05.491A02.64001.0
11. PROPIEDAD DE LOS TRABAJOS.
Todos los contenidos y documentos que sean elaborados por la empresa adjudicataria
en el desarrollo de los trabajos pasarán a ser propiedad de la Junta de Castilla y León,
reservándose esta Administración todas las facultades inherentes a este derecho,
pudiendo reproducirlos, publicarlos o divulgarlos parcialmente o en su totalidad, en la
medida que tenga por conveniente, sin que pueda oponerse a ello el adjudicatario
alegando derechos de autor.
Asimismo, la Junta de Castilla y León se reserva el derecho de reutilizar metodologías,
formatos y modelos de documentos que se desarrollen en el ámbito de este contrato,
aplicándolos a programas e iniciativas que desarrolle en Castilla y León, en el marco
de la Estrategia Regional para la Sociedad Digital del Conocimiento.
El código fuente y documentación asociada desarrollado por la empresa adjudicataria
en el marco de este proyecto será propiedad de la Junta de Castilla y León, y podrá
ser utilizado por la Junta de Castilla de León para otras iniciativas y proyectos.
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12. CONFIDENCIALIDAD DE LOS TRABAJOS.
El adjudicatario queda expresamente obligado a mantener absoluta confidencialidad y
reserva sobre cualquier dato que pudiera conocer con ocasión del cumplimiento del
contrato, que no podrá copiar o utilizar con fin distinto al que figura en este pliego ni
tampoco ceder a otros.
Todos los contenidos, informes, estudios y documentos elaborados durante la
ejecución del contrato serán propiedad de la Junta de Castilla y León, reservándose
esta Administración todas las facultades inherentes a este derecho, pudiendo
reproducirlos, publicarlos o divulgarlos parcialmente o en su totalidad, en la medida
que sea conveniente, sin que pueda oponerse por ello la empresa adjudicataria
alegando derechos de autor.
Toda la documentación se entregará en español, correctamente encuadernada, y con
la cantidad de copias que se determine para cada documento. También se entregará
dicha documentación en el soporte magnético, preferiblemente CD-Rom, compatible
con las herramientas de ofimática vigentes en la Junta de Castilla y León para facilitar
el tratamiento y reproducción de los mismos.
El adjudicatario no podrá hacer ningún uso o divulgación de los informes, estudios y
documentos elaborados, bien sea en forma total o parcial, directa o extractada,
original o reproducida, sin autorización expresa por escrito de la Junta de Castilla y
León.
El conjunto de los trabajos así desarrollados se entenderán como confidenciales,
debiendo el adjudicatario asegurar de la forma más razonable posible esta
característica.
Asimismo, después de la finalización del contrato, el adjudicatario quedará obligado a
entregar a la Junta de Castilla y León, o a destruir en caso de ser solicitada, cualquier
información obtenida o generada como consecuencia de la prestación del servicio
objeto del presente contrato.
13. SEGUIMIENTO Y DIRECCIÓN DEL PROYECTO
La Dirección General de Telecomunicaciones nombrará a un interlocutor que realice
las funciones de Dirección del Proyecto, que en todo momento establecerá las
directrices y prioridades en su ejecución, y que será el interlocutor con el adjudicatario.
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El adjudicatario deberá nombrar a un responsable del proyecto para que coordine el
equipo que realice los trabajos que este pliego origine y sea el interlocutor con la
Dirección del Proyecto.
El responsable del proyecto designado por la empresa adjudicataria deberá realizar
informes periódicos de seguimiento del proyecto, y todos aquellos otros que a petición
de la Dirección General de Telecomunicaciones pudieran servir para la óptima
consecución de los objetivos previstos.
Para el desarrollo de los trabajos, se mantendrán las reuniones necesarias con los
agentes e instituciones, empresas, y los centros directivos de la Junta de Castilla y
León con el fin de obtener toda la información requerida para la correcta ejecución de
los Proyectos que se desarrollen.
Se establecerán reuniones periódicas frecuentes del responsable del proyecto y, en su
caso, de los miembros del equipo de la empresa adjudicataria, con el personal que la
Dirección General de Telecomunicaciones designe al efecto, para un correcto
seguimiento y dirección de los trabajos. Así mismo, entre las diferentes etapas del
trabajo, se establecerán reuniones que sean necesarias con directivos de la
Administración.
Le corresponde a la Dirección General de Telecomunicaciones ejercer de una manera
continuada y directa la vigilancia e inspección del trabajo contratado a través de la
persona que al respecto se designe.
Durante la ejecución de los trabajos objeto del contrato, el adjudicatario se
compromete en todo momento a facilitar a las personas designadas por el centro
directivo la información y documentación que éstas soliciten para disponer de un pleno
conocimiento de las circunstancias en que se desarrollan los trabajos, así como de los
eventuales problemas que puedan plantearse y de las tecnologías, métodos y
herramientas utilizados para resolverlos.
14. ESTÁNDARES DE DOCUMENTACIÓN
Toda la documentación que se genere como consecuencia de este pliego, así como
los contenidos de la formación, deberá entregarse en castellano, tanto impresa como
en soporte informático, en formato Office usuario Open Office para los documentos de
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texto y hojas de cálculo, o los formatos estándar que la Junta de Castilla y León
indique en su momento para cualquier otro tipo de fichero.
Para toda la documentación que se entregue, el adjudicatario deberá utilizar las
plantillas que proporcione la Dirección del Proyecto.
15. TRATAMIENTO DE LOS DATOS DE CARÁCTER PERSONAL
En el acceso y la grabación de datos por el personal de la empresa adjudicataria, se
tendrán en cuenta las siguientes consideraciones:
- Los datos manejados o elaborados por la empresa adjudicataria a causa de la
prestación de los trabajos, servicios, etc. son propiedad de la Junta de Castilla
y León, sin que la empresa adjudicataria pueda utilizarlos con un fin distinto al
que figura en el presente contrato. El adjudicatario, en la realización de los
trabajos contratados, adecuará sus actuaciones a la Ley Orgánica 15/1999, de
13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal, el Reglamento
de Seguridad aprobado por Real Decreto 994/1999, que desarrolla la
mencionada Ley Orgánica y demás normas de aplicación y a la Disposición
adicional segunda de la Ley 24/2001, de 27 de diciembre, de Medidas Fiscales,
Administrativas y Orden Social.
- El adjudicatario, sea persona física o jurídica, y el personal a su servicio que
tenga acceso o realice cualquier tratamiento con los datos de carácter
personal, tendrá la consideración de “encargado de tratamiento” y el acceso a
la información necesaria para la realización de los trabajos no supondrá
“comunicación de datos”, a efectos de lo dispuesto en Ley Orgánica 15/1999,
de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal.
- El acceso y tratamiento de los datos por parte del adjudicatario se podrá
realizar bien a través de transferencia de documentación y ficheros magnéticos
en los formatos y soportes definidos por la Dirección General de
Telecomunicaciones de la Junta de Castilla y León, o mediante la grabación en
las bases de datos por el personal debidamente autorizado y de acuerdo con
las normas de seguridad establecidas en aplicación del reglamento de medidas
de seguridad de los ficheros automatizados que contengan datos de carácter
personal”.
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- El adjudicatario encargado del tratamiento estará sometido a las siguientes
obligaciones con respecto de los datos de carácter personal:
o Actuará conforme a las instrucciones del director de los trabajos.
o Adoptará todas aquellas medidas de índole técnica y organizativa que
resulten necesarias para garantizar la seguridad de los datos de carácter
personal, así como para evitar su alteración, pérdida, tratamiento o acceso
no autorizado.
o No aplicará ni utilizará los datos con fines distintos a los de realización de
los trabajos objeto del contrato, ni los comunicará, no siquiera para su
conservación, a otras personas.
o Estará obligado a guardar el secreto profesional respecto de los mismos,
aun después de finalizar sus relaciones contractuales.
o Una vez finalizados los trabajos objeto del contrato, el adjudicatario deberá
devolver todos los documentos o soportes informáticos en que pudiera
constar algún dato de carácter personal.
- En el caso de que el adjudicatario destine los datos a otra finalidad, los
comunique o los utilice incumpliendo las estipulaciones establecidas en el
contrato, será considerado responsable del tratamiento, respondiendo de las
infracciones en que hubiera incurrido personalmente, previstas en la Ley
Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter
Personal.
16. GARANTÍA
Durante el plazo de un año a contar desde la finalización del contrato, el adjudicatario
habrá de corregir todas las deficiencias detectadas en los resultados finales.
17. INSPECCIÓN Y VIGILANCIA.
Le corresponde a la Dirección General de Telecomunicaciones ejercer de una manera continuada y directa la vigilancia e inspección del trabajo contratado a través de la persona que al respecto se designe.
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A este fin, el adjudicatario facilitará la visita y examen de cualquier proceso o fase del estudio, estando obligado a suministrar cuanta información le sea requerida y técnica y jurídicamente resulte posible.
Valladolid, a 25 de junio de 2014
EL JEFE DEL SERVICIO DE LA SOCIEDAD DIGITAL DEL CONOCIMIENTO
Mariano Díaz Arenas
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ANEXO I. COMPROMISO DE CONFIDENCIALIDAD
Para poder hacerse entrega de la documentación adicional, previamente deberá
presentarse en mano, firmado por un directivo con poderes de empresa licitadora, y
con el sello de la misma, un documento de compromiso de confidencialidad como
el que se indica.
D/Dª. ……………………………………………………….., con DNI ……………, en
nombre y representación de la empresa ……………………………………….., se
COMPROMETE a no hacer uso ni divulgar los documentos que componen el
dossier de información complementaria relativa al concurso para la contratación de
un servicio de gestión de incidencias y soporte de la infraestructura técnica
asociada a la Red de Espacios CYL Digital, bien sea de forma parcial o total,
directa o extractada, original o reproducida, sin autorización expresa y por escrito
de la Administración Autonómica.
El conjunto de toda esta información se considera propiedad de la Administración
de la Comunidad de Castilla y León y CONFIDENCIAL, debiendo la empresa
asegurar y proteger de la forma más estricta posible esta condición.Dichos
informes y documentos tienen por exclusiva finalidad facilitar a los licitadores la
información suficiente para que puedan elaborar sus propuestas en el marco de la
licitación anteriormente referida.
Una vez concluido el objeto que origina la cesión de la información, y en caso de no
resultar adjudicatario, la empresa se compromete a destruir los originales y copias
de la documentación facilitada.
En …………………………., a ….de ………………… de ……….
Fdo.: ……………………………………
Sello de la empresa licitadora
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ANEXO II. PRINCIPALES TAREAS DE ADMINISTRACIÓN Y OPERACIÓN
SOBRE LOS SISTEMAS SOFTWARE DE CYL DIGITAL
A continuación se detallan, a modo de ejemplo, el tipo de tareas de operación que la
empresa adjudicataria deberá realizar, cuando se requiera por la Dirección del
proyecto, sobre los sistemas de CYL Digital:
- Sobre SIGECYL:
o Asignación y gestión de permisos a roles y usuarios.
o Modificar o eliminar datos de forma permanente desde la Base de datos
cuando desde SIGECYL no sea posible (datos de usuario, actividades
cerradas…) o cuando por volumen sea más operativo hacerlo en lote.
o Forzar procesos de sincronización con otras plataformas (web,
teleformación)
o Reinicio de procesos relacionados con la gestión remota de los
ordenadores desde SIGECYL
o Alta e inventario de recursos hardware de los Espacios en SIGECYL
o Modificación de los mensajes de email que reciben los usuarios como
consecuencia de cambios de estado, acciones, etc. del workflow
formativo.
o Carga de contenidos audiovisuales pesados que se quieran mostrar en
las videopantallas de los Espacios CYL.
- Sobre Web CYLDigital:
o Asignación y gestión de permisos a roles y usuarios.
o Modificar o eliminar contenido en lote desde la Base de datos
o Gestionar la barra de menú y submenú (sólo texto y enlace de los
menús, no la creación de páginas o plantillas)
- Sobre plataforma de teleformación:
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o Asignación y gestión de permisos a roles y usuarios.
o Configuración de las opciones por defecto de la plataforma Moodle