Pliego de Bases Técnicas

Servicios de Despliegue Operativo y Oficina Técnica del servicio KZgunea. EXPEDIENTE PREPARADO EXCLUSIVAMENTE PARA LICITACIÓN ELECTRÓNICA

Fecha: Julio de 2013

Referencia: 022/2013

EJIE S.A.

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Contenido

Capítulo/sección Página

1 OBJETO DEL CONTRATO 4

1.1 Introducción 4

1.2 Objetivos 4

1.3 Responsabilidad de la Gestión del Proyecto 4

1.4 Carta de Servicios al Ciudadano 5

2 FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES EN LA GESTIÓN DE KZ POR PARTE DE RECURSOS DE EJIE 5

2.1 Esquema general 5

Dirección del proyecto 6

Área de planificación y dinamización 6

Área de contenidos y nuevos servicios 6

Área técnica 6

3 CARACTERÍSTICAS DE LOS SERVICIOS EXTERNALIZADOS 7

3.1 Esquema general 7

3.2 Responsables de cada Servicio. Perfiles y Funciones Asociadas 7

3.3 Perfiles Genéricos y Funciones Asociadas 9

3.4 Servicios asignados al presente contrato: Despliegue Operativo 11

3.5 Servicios asignados al presente contrato: Oficina Técnica 11

3.6 Condiciones Metodológicas de prestación de este tipo de Servicios 12

4 FORMATO DE PRESENTACIÓN DE OFERTAS 13

4.1 Modelo de organización del Servicio 13

4.2 Compromisos de Nivel de Servicio del Adjudicatario 14

4.3 Experiencia del licitador en proyectos similares 15

4.4 Certificados del Licitador 15

4.5 Perfiles asociados a cada uno de los dos Gestores de los dos Servicios 16

4.6 Modelo Económico: Servicio Básico 16

4.7 Modelo Económico: Recursos adicionales a demanda del servicio 17

4.8 Plan de migración de los servicios 17

5 PUESTA EN MARCHA Y DURACIÓN DEL CONTRATO 18

6 CRITERIOS DE ADJUDICACIÓN 18

1 Objeto del Contrato

1.1 Introducción

La red pública vasca de centros KZgunea, adscrita a la Dirección de Informática y Telecomunicaciones del Departamento de Justicia y Administración Pública del Gobierno Vasco, nació en 2001 a raíz del Plan Euskadi en la Sociedad de la Información (PESI) 2002-2005 que contemplaba numerosas iniciativas dirigidas a la integración de la ciudadanía vasca en la Sociedad de la Información. Este proyecto de alfabetización digital ha contado desde su inicio con la colaboración de la Asociación de Municipios Vascos (EUDEL) con la finalidad de poner en marcha una red de centros públicos gratuitos para la formación y el uso de las Tics en todos los municipios de Euskadi. Un Centro KZgunea es un espacio dotado de la infraestructura necesaria y de un conjunto de servicios donde la ciudadanía recibe una ayuda personalizada que les facilita la utilización de los equipos y de los servicios, para el acceso a la e Administración o Administración Digital. KZgunea participa de manera activa en las iniciativas y actuaciones previstas para la promoción de las TIC en el nuevo plan AD@15 (Agenda Digital de Euskadi 2015) orientando parte de la formación hacia el colectivo de pequeñas y medianas empresas.

1.2 Objetivos

El propósito del servicio KZgunea es extender una red de centros públicos de acceso y formación en internet por todos los municipios de Euskadi. Sus objetivos son:

Habilitar salas informáticas (ubicadas en centros cívicos, casas de cultura, bibliotecas o en los propios ayuntamientos) con áreas de navegación y aulas de formación.

Ofrecer una completa formación en Internet y en las aplicaciones de las Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC).

Favorecer el uso del correo electrónico, la navegación por Internet y potenciar la generación de comunidades virtuales entre las asociaciones sociales sin ánimo de lucro.

Potenciar servicios de Formación online que faciliten su realización, con flexibilidad de horario y ubicación

Introducir al ciudadano en las llamadas redes sociales, formando en su uso y colaborando en su participación y creación de cuentas y servicios asociados

Abrir el escenario de tutoría al ciudadano en los nuevos periféricos con un despliegue masivo, en los últimos años: Smartphone, Tablet, etc.

Dar servicio a otros proyectos en aspectos relacionados con las nuevas tecnologías como el despliegue de las tarjetas electrónicas, los exámenes de competencia en las TIC, y los cursos sectoriales para pequeñas empresas.

Actuar como agente facilitador de la Administración electrónica o e-Administración, entendida ésta como la forma de relación entre la ciudadanía y las administraciones públicas, y entre estas últimas, llevada a cabo a través de las Tics

1.3 Responsabilidad de la Gestión del Proyecto

La dirección del proyecto KZgunea ha sido encomendada a EJIE. Para llevar a cabo esta labor, la Dirección General de EJIE ha desplegado un proceso integrado en el Sistema de Gestión Global de EJIE denominado “Gestión del servicio KZgunea” que ha asignado al correspondiente responsable de proceso, encargado la dirección del proyecto.

1.4 Carta de Servicios al Ciudadano

Como información detallada al licitador, se recomienda la supervisión de la Carta de Servicios, según normativa UNE 93200, publicada en la página web de KZgunea (link provisional) http://www.kzgunea.net/docs/Carta/carta_serv_es.pdf

2 Funciones y responsabilidades en la Gestión de KZ por parte de recursos de EJIE

2.1 Esquema general

La gestión del servicio KZgunea requiere la participación de los siguientes profesionales de EJIE: Responsable de proyecto. Responsable del área de planificación y dinamización. Responsable del área de calidad y nuevos servicios. Responsable del área técnica.

Como orientación al licitador se describen los perfiles de EJIE implicados en la gestión de KZgunea

Dirección del proyecto

El Responsable del proyecto KZgunea ostenta la responsabilidad máxima operativa del Centro de Gestión KZgunea. Debe gestionar el servicio KZgunea coordinando las funciones de todas y todos los responsables KZgunea, asegurándose del correcto funcionamiento de todas y cada una de las distintas áreas sobre las que estos desarrollan su labor.

Área de planificación y dinamización

Supervisa la contratación del servicio de Despliegue Operativo de los centros KZgunea, en lo que afecta a los recursos humanos que lo integran, asegurando una oferta de calidad en los servicios de los centros, así como coordinar y dinamizar las distintas actividades desarrolladas por el personal dinamizador, asesor y coordinador.

Área de contenidos y nuevos servicios

Asesora y apoya a la Dirección del Proyecto en el desempeño de sus funciones con especial incidencia en la difusión de contenidos y recursos de formación de los centros KZgunea y sus servicios, manteniendo una imagen de calidad entre la ciudadanía, las instituciones y las personas que participan en el programa, así como a la supervisión labores de administración general y soporte logístico.

Área técnica

Elabora, coordina y controla todos los procesos de instalación de las infraestructuras tecnológicas necesarias para que los KZgunea puedan ofrecer sus servicios con la calidad debida y de las herramientas de información del proyecto, así como los servicios ofrecidos vía web del mismo, gestionando los recursos del personal técnico de los que dispone.

Responsable Proyecto

Responsable Área de planificación y dinamización

Responsable Área de calidad y nuevos

servicios

Responsable Área técnica

3 Características de los Servicios externalizados

3.1 Esquema general

Son objeto de este contrato los servicios, actividades y responsables específicos que se resumen en el siguiente esquema:

3.2 Responsables de cada Servicio. Perfiles y Funciones Asociadas

Gestor Despliegue Operativo de KZ

Liderar los recursos humanos asignados a su Área, supervisando sus funciones, cuidando la satisfacción de las personas con su trabajo y corrigiendo deficiencias y errores surgidos en los servicios.

Colaborar en la definición/revisión de los objetivos generales del servicio así como su plan operativo anual. En concreto, los textos reflejados en la Carta de Servicios KZgunea

Definición y seguimiento de las acciones de mejora del servicio.

Control y supervisión de las actividades de gestión del servicio en todas sus áreas.

Definición y seguimiento del cuadro de mando y del cumplimiento de los ANS descritos y comprometidos en el apartado 4: Satisfacción de las personas usuarias, reclamaciones y sugerencias.

Integración y aportación recursos a la Dirección del proyecto, para la definición, elaboración y mantenimiento de la Carta de Servicios KZgunea.

Apoyar al Responsable del proyecto y al personal de EJIE, en el establecimiento y preparación de contactos institucionales, con ayuntamientos y otras entidades demandantes de servicios.

Y, en general, todas las derivadas de los servicios descritos en el punto 3.4

Gestor de la Oficina Técnica de KZ

Dirigir el despliegue de todos los servicios “horizontales” que presta la Oficina Técnica y que

sustenta y mantiene las tareas del grupo de Despliegue Operativo, que se configura como cliente interno de sus servicios.

Realizar el diseño y desarrollo, en coordinación con la Dirección del proyecto, de servicios Web en Internet al servicio del Proyecto KZgunea

Mantener la coordinación del despliegue de recursos técnicos (puestos de trabajo, red de comunicaciones, etc.) en colaboración con EJIE. Disponer para el personal desplegado en los centros, Atención Técnica para incidencias, problemas, instalaciones, etc.

Asesorar a la Dirección en el desarrollo de tareas de campañas de comunicación, marketing, potenciación de la imagen y los servicios de KZgunea

Impulsar elaboración de recursos asignados a contenidos de Formación (Presencial y Online), redes sociales y funciones de vigilancia y penetración genérica en redes sociales.

Apoyo a tareas de Área de Calidad de KZgunea: acciones de seguimiento y mejora del Plan de Calidad, atención a las no conformidades y reclamaciones o sugerencias recibidas.

Y, en general, todas las derivadas de los servicios descritos en el punto 3.5

3.3 Perfiles Genéricos y Funciones Asociadas

Asociados al Despliegue Operativo

Coordinadores: Se asegura de la correcta transmisión de las líneas de actuación marcadas por la Oficina Técnica hacia los KZgunea, ofreciendo soporte al personal dinamizador y/o asesor de su zona de actuación en las distintas actividades que estos llevan a cabo, así como comunicar a la Oficina Técnica sobre las posibles incidencias que se sucedan en los KZgunea.

Funciones:

Colaborar con la Oficina Técnica en las labores de control y apoyo a los KZgunea de su ámbito geográfico de acción.

Seguimiento cercano del funcionamiento de los KZgunea de su ámbito geográfico de acción. Apoyar al personal asesor y dinamizador de los KZgunea en las labores de gestión y contacto

de los centros. Controlar y supervisar la calidad de los servicios ofertados en los KZgunea (Catálogo de

Servicios). Colaborar en la resolución de incidencias en la gestión de los KZgunea de su ámbito de

acción. Canalizar información KZgunea / Oficina Técnica.

Asesores: Presta el catálogo de servicios del centro KZgunea procurando un uso productivo de los mismos, así como de los dispositivos disponibles, impartiendo cursos y promoviendo actividades de uso de herramientas complementarias. Funciones:

Complementar las labores estándar del dinamizador con funciones más especializadas en Elaboración y tutoría cursos on-line Organización y gestión redes sociales operadas por el proyecto KZgunea en las funciones de:

Mantenimiento de presencia

Vigilancia activa

Analítica y optimización derivada de todos los servicios Web de KZgunea Colaborar en la puesta en marcha de servicios Web a asociaciones, fundaciones y todos

aquellos colectivos con dificultad técnica para su puesta en marcha Creación, puesta en marcha y evaluación de nuevos servicios de formación (Testing)

Dinamizadores: Presta el catálogo de servicios del centro KZgunea procurando un uso productivo de los mismos, así como de los dispositivos disponibles, impartiendo cursos y promoviendo actividades de uso de herramientas complementarias. Funciones:

Mantener el centro KZgunea en condiciones óptimas para su uso. Reportar a la coordinadora o el coordinador de zona las incidencias y dificultades en el

desarrollo de los servicios ofertados. Promover la utilización del centro por parte de los ciudadanos. Recoger las sugerencias y reclamaciones de las personas usuarias y transmitirlas al Oficina

Técnica. Planificar las actividades que se desarrollan en el centro rentabilizando los recursos

disponibles. Facilitar que los servicios del centro estén disponibles para el máximo de la ciudadanía

posible. Facilitar el flujo de información desde las personas usuarias hacia la Oficina Técnica. Garantizar una imagen de servicio público en el KZgunea. Promover el uso de los foros técnicos del Catálogo de Servicios. Informar de las incidencias técnicas ocurridas de modo que la infraestructura y equipamiento

de los centros KZgunea esté operativa.

Cada uno de los perfiles tiene asociadas funciones explicitadas en los Servicios citados en el apartado 3.4. El volumen de estos recursos se establece también el apartado 3.4 Asociados a la Oficina Técnica

Responsable Técnico (número a determinar en la oferta)

Definir y configurar proyectos o Ciclo de vida del proyecto y sus actividades y estimación de esfuerzo y recursos o Elaboración el calendario de actividades y Plan de Proyecto o Generación la documentación relativa a la gestión del proyecto. o Gestión de riesgos o Elaboración la matriz de actividades/perfiles para el proyecto o Determinación recursos necesarios por perfil

Definición de la estructura soporte de calidad de un proyecto o Seleccionar y adaptar las actividades de control de calidad del proyecto (revisiones,

mediciones, etc.) o Establecer en los procedimientos de comunicación necesarios con el grupo de

aseguramiento de la calidad

Seguimiento y control de proyectos o Revisión de la planificación del proyecto y análisis de desviaciones y el cálculo estimado

para completar o Análisis del proyecto e identificación de acciones correctoras o Preparar la documentación necesaria (informes de progreso, etc.) y recoger los resultados

de las diferentes reuniones de seguimiento y control

Dirección de equipos o Motivación y dirección del equipo de cada proyecto o Evaluación personalizada de cada miembro del equipo

Técnico (número a determinar en la oferta)

Polivalente y asociado a las funciones demandadas en cada caso, contemplando habilidades como:

Metodologías de Análisis de Requerimientos.

Sistema Operativo Servidor y Cliente.

Bases de Datos.

Técnicas de Programación.

Redes y Comunicaciones: nociones básicas.

Instalación de Aplicaciones.

Herramientas de Desarrollo.

Gestor (número a determinar en la oferta) o Funciones de asistente al servicio de la Oficina Técnica con habilidades de: o Interlocución con colectivos relacionados con el proyecto (usuarios, ayuntamientos, etc.) o Explotación de datos de gestión mediante herramientas BI o Apoyo a la contratación de servicios auxiliares no previstos en este contrato

Los perfiles requeridos en este grupo:

- Se dimensiones se derivan de la propuesta de oficina técnica que contenga la oferta. - La configuración de la Oficina Técnica se presentará con una estructura de personal con estos 3

perfiles, exclusivamente. - Su volumen (Horas anuales asignadas a cada perfil) está condicionado por el límite económico

establecido en el apartado 4.6

3.4 Servicios asignados al presente contrato: Despliegue Operativo

Se recogen funciones asociadas a los tres perfiles enumerados desplegados por los 277 centros KZgunea. Los servicios demandados por los usuarios se detallan en la Carta de Servicios: En la actualidad los centros se configuran en tres modelos:

Tipo A: con dedicación de personal dinamizador y/o asesor 8h al día, en horarios de 9h a 13h por la mañana y de 15h a 19h por la tarde

Tipo B: con dedicación de personal dinamizador y/o asesor 4h al día, en horarios de 9h a 13h por la mañana o de 15h a 19h por la tarde

Tipo C: con dedicación de personal dinamizador y/o asesor a demanda del servicio Todos los servicios se prestarán a lo largo de los12 meses del año excepto Agosto (11 meses de despliegue real). Los recursos necesarios en ese mes de Agosto pueden derivarse de demandas puntuales y se cubrirán con las especificaciones del punto 4.6 en su apartado de Recursos Adicionales

Esta configuración se utilizará para el cálculo del Precio del Servicio BASICO Ofertado en este servicio. Su configuración real será variable en el trascurso del contrato, con el método que se detalla en el punto 4.6 En todos los centros, el servicio de dinamización deberá ser enteramente bilingüe en euskera y castellano para comunicarse con el ciudadano usuario de la red y/o con los representantes del ayuntamiento Los Servicios de Despliegue Operativo de los Centros KZgunea se resumen en:

Procesos de Alta/Baja/Modificaciones de los datos de los usuarios inscritos.

Atención al usuario en los servicios básicos de los Centros KZgunea o Navegación gratuita por Internet o Gestión del Correo electrónico

Implantación de los servicios de Formación Presencial y Online o Redacción y/o mantenimiento de Contenidos o Tutorías personalizadas (presenciales y a distancia) o Colaboración en la acreditación de formación básica en Internet

Gestión del local y servicios de infraestructura del Centro o Promoción del centro en su ámbito o Contacto operativo con interlocutores designados por el ayuntamiento

Otros o Tramitación de Servicios y gestión de datos en la zona restringida del portal KZgunea o Enlaces a recursos Internet de interés o Servicio de usuarios activos para asociaciones autorizadas Procesos de

Alta/Baja/Modificaciones de los datos de los usuarios inscritos.

3.5 Servicios asignados al presente contrato: Oficina Técnica

Gestión de la Prestación de los Servicios

Indicadores Sistemas de Información internos Cuadro de mando Documentación Explotación de datos Colaboración en auditorías Reclamaciones Encuestas

Gestión de la Infraestructura Técnica. Afecta o todos los SI (web, moodle, foros, mail, etc.)

Capacidad Disponibilidad Continuidad Cambios Despliegues Desarrollo y mantenimiento aplicaciones web Hosting externo Servicios de Red de Comunicaciones

Gestión de los centros

Traslados Altas y bajas Movimiento/Préstamo de PCs Relación con Ayuntamientos

Gestión de Proyectos

Comercial con EJ, OOAA, SSPP, DF, y otro tipo de entidades públicas o privadas Definición de proyectos: Plazos, Recursos y Responsables Seguimiento de proyectos

Gestión de Contenidos online y catálogo de formación

Contenido en

Web

News

Blogs Catálogo Formación

Presencial

Online

Social Media Management (Comunity Management)

Optimización Presencia KZ en Social Media Gestión de Reputación Objetivos y Analíticas

Gestión de infraestructura a disposición de usuarios

Mantenimiento Incidencias canalizadas por el dinamizador Instalaciones Migración de software cliente

Marketing y Comunicación

Prospección nuevos servicios en internet en el entorno 2 o 3.0 Estrategia de difusión y comunicación KZ en diferentes medios online

Soporte administrativo,

relacionado con gestiones inherentes funciones como:

- Atención al cliente (Contact Management básico) de la Oficina Técnica. - Control de los trámites administrativos relativos a KZgunea. - Gestión logística de los Centros KZgunea. - Apoyo al servicio de instalaciones en la actualización de las herramientas de mantenimiento

utilizadas para la gestión de las instalaciones.

3.6 Condiciones Metodológicas de prestación de este tipo de Servicios

Se contemplarán las herramientas estándares de EJIE disponibles para la gestión de actividades y otras asociadas a sus servicios:

Herramienta colaborativa SharePoint

Gestión de Proyectos de EJIE

Gestión de Cambios EJIE

Gestión de Incidencias

Peticiones de Servicio EJIE Se complementarán con herramientas auxiliares, proporcionadas por el adjudicatario en aquellas actividades que no cuenten con alguna de las citadas antes.

Todas las herramientas se deben adherir a los estándares de EJIE en:

Calidad ISO 9001:2000

Seguridad ISO 27001

Gestión de Servicios ISO-20000 asociado a gestión de procesos ITIL

Revisión y mantenimiento de actividades bajo normativa UNE 93200

En el diseño desarrollo y mantenimiento de sistemas de información para el proyecto, se deberán utilizar las diferentes metodologías utilizadas por el Gobierno Vasco para diferentes ámbitos y, en concreto, la específica de EJIE: Arinbide

4 Formato de Presentación de Ofertas

Es de obligado cumplimiento la redacción de la oferta ajustándose al índice establecido en este apartado, así como en los contenidos descritos en los puntos concretos

4.1 Modelo de organización del Servicio

Con un índice que contemple (tomando como referencia la vigente Carta de Servicios):

Análisis, valoración y revisión de la Política de Calidad vigente en el proyecto KZgunea, proponiendo mejoras y adaptaciones en lo que afecta a:

o Satisfacción del cliente o Adecuación de medidas orientadas a Mejora Continua o Conformidad normativa con las normativas ISO y referencias UNE establecidas en el

proyecto KZgunea o Acciones de Promoción de la calidad

Funciones y responsabilidades del servicio

Detallando las que afectan a las personas integradas en la actividad derivada de este contrato, contemplando la participación de los profesionales de EJIE descritos anteriormente.

Listado de Procedimientos derivados de la Política de Calidad, detallando, en cada uno de ellos: o Alcance de los servicios contratados o Control del desempeño de los servicios contratados. , incluidas en:

Metas, Alertas e Indicadores Los Acuerdos de Nivel de Servicio

Configuración del Cuadro de mando de seguimiento de los dos servicios que gestionen los correspondientes indicadores asociados a Metas y Alertas definidas

La dimensión del servicio propuesto y justificado en global y para cada una de las áreas de servicio.

La distribución territorial de los servicios propuestos haciendo especial hincapié en la distribución de los recursos: in-situ, otros recursos y su movilidad.

4.2 Compromisos de Nivel de Servicio del Adjudicatario

Basados en la carta de Servicios en vigor y, en concreto, en los siguientes indicadores, compromisos o acuerdos de nivel de servicio cuya consecución se asumen como requisito de adjudicación Servicio de Despliegue Operativo

Indicador

50 cursos/seminarios diferentes, (independientes del número de imparticiones de cada uno) disponibles al año.

25 % de centros en funcionamiento con un mínimo de 12 equipos.

90 % de usuarios cuyo nivel de satisfacción con el resultado obtenido de los servicios disponibles ofrecida por el dinamizador esté entre los valores satisfecho y muy satisfecho

100 % de reclamaciones personalizadas respondidas en un plazo no superior a 20 días laborables.

95 % de centros operativos en toda la red KZgunea

100 % de centros de los que se informa en la página web de su situación en cuanto a la operatividad.

85 % de usuarios cuyo nivel de satisfacción con la información y servicios ofrecidos en la web KZ sea satisfechos o muy satisfechos

Servicio de Oficina Técnica

Indicador

Gestión de la Infraestructura Técnica

Disponibilidad y Continuidad de las plataformas Web, Intranet, Redes Sociales propias y albergues de comunidades superior al 90% (siempre en función de los servicios proporcionados por EJIE)

Gestión de los centros

Creación y/o Traslados, en un plazo inferior a 3 meses desde la configuración, preparación del local y autorización del ayuntamiento

Gestión Comercial

Apoyo al servicio KZgunea en la preparación de definición y seguimiento de proyectos, configuraciones, materiales y ofertas al cliente, en un volumen de 1.000.000€ de facturación anual, por parte del servicio KZgunea

Gestión de Contenidos online y catálogo de formación

Mantenimiento de

- Página Web - Intranet - Blog - Comunidades Virtuales Con un volumen de 20 cambios al año en el total de los 5 servicios

Catálogo Formación

Mantenimiento Contenidos del Catálogo Presencial actual

Mantenimiento Contenidos del Catálogo Online incluyendo la supervisión de la creación de contenidos y tutoría abordados por los recursos del despliegue operativo, en un volumen de 1000h de cursos online al año.

SNA (Comunity Management)

Optimización Presencia KZ en Social Media. Configuración y Mantenimiento de 100 redes sociales gestionadas por KZgunea en los perfiles (preferentes)

o Twitter o Facebook

o Google Plus o Linkedin o Pinterest

Gestión de Reputación, manteniendo informe actualizado semanalmente con incidencias que afecten al proyecto y diariamente en 20 días críticos al año

Objetivos y Analíticas. Revisión permanente de 20 objetivos en servicios Web KZgunea, análisis de situación de los mismos y medidas correctoras asociadas, con frecuencia semanal.

Gestión de infraestructura a disposición de usuarios

Mantenimiento y Gestión de incidencias de puestos y software cliente a demanda del personal asignado al Despliegue Operativo. Se gestionan 1000 llamadas anuales (que se derivarán a servicios de EJIE o de entidades externas al servicio KZgunea, con plazo no superior a 5 días laborables)

Instalaciones y migración de software cliente programadas por un volumen de 2000 puestos x paquete

Marketing y Comunicación

Prospección nuevos servicios en internet en el entorno 2 o 3.0, con mantenimiento catálogo actualizado revisado mensualmente.

Estrategia de difusión y comunicación KZ en diferentes medios online con dedicación de 20 horas mensuales

Se valorarán indicadores adicionales aportados por el licitador, según se estable en el capítulo 6

4.3 Experiencia del licitador en proyectos similares

Sobre tres características de dichos proyectos:

Similitud funcional con KZgunea en cuanto a: o Ciudadanos como Público objetivo o Despliegue geográfico, en número de puntos y comunidades similares a los que acomete

KZgunea o Infraestructura técnica (Puestos, Servidores, Comunicaciones) o Acciones de formación en temas relacionados con TICs, con dos visiones:

Presencial Online

y Contenidos, materiales Tutoría y apoyo a la impartición del curso

Experiencias contrastables en cuanto a gestión según reglas estándares de Mejora Continua descritas en el punto 4.1, que se configuraron siguiendo métodos recogidos en los estándares ISO y UNE correspondientes.

Experiencia en la gestión de servicios similares y valía técnica en los siguientes productos y herramientas, que son necesarios en el entorno tecnológico actual y/o potencialmente futuro de KZgunea:

o Entorno Instalaciones: Microsoft Linux

o Entorno Aplicaciones Liferay Moodle

4.4 Certificados del Licitador

Certificaciones ISO 9001, ISO 20000, ISO 27001 e ISO 14000.

Experiencia en gestión proyectos configurados como carta de servicios bajo normativa UNE 93200

Certificaciones técnicas oficiales fabricantes clave (empresa / profesionales).

Otros de similares características

4.5 Perfiles asociados a cada uno de los dos Gestores de los dos Servicios

Curricula de los dos Gestores, con detalle de los correspondientes a:

Certificación ITIL Foundation v3 y experiencia en años en servicios TIC relacionados con ese perfil

Experiencia, en años, en servicios TIC, en proyectos evaluados y con reconocimiento de nivel, siguiendo el modelo CMMI.

Certificación en Creación y/o tutoría y gestión de cursos on-line y experiencia en años en servicios TIC relacionados con ese perfil.

Certificación en actividades Comunnity Manager, Social Media Management y experiencia en años en servicios TIC relacionados con ese perfil.

Así como otro de otro tipo relacionado con las TIC

4.6 Modelo Económico: Servicio Básico

El precio por la prestación del servicio objeto del presente contrato, tendrá el carácter de mixto, ya que una parte del mismo será fijo, y otra parte del mismo será variable, en función de las necesidades del servicio, y la prestación efectivamente realizada. Por lo que se refiere a la parte fija del precio, la misma se corresponderá con los denominados “Servicios mínimos del Servicio de Despliegue Operativo y del Servicio de Oficina Técnica”, y el mismo tendrá la consideración de precio alzado y cerrado, conforme al importe contenido en la oferta que resulte adjudicataria del mismo. Dicho precio será abonado con independencia del contenido concreto de la prestación de que se trate. En cuanto a la parte variable del precio, la misma será la relativa a los denominados “Recursos adicionales a demanda del servicio, en relación a los Servicios de Despliegue Operativo y Servicios de Oficina Técnica”, y en relación al mismo, el precio total será el resultado de aplicar los precios unitarios contenidos en la oferta que resulte adjudicataria, por las variaciones (entendidas por el número de horas adicionales a la mínimas) demandadas. En este caso, el precio unitario de la oferta adjudicataria tiene el carácter de cerrado. Servicio de Despliegue Operativo: Se establece un volumen de recursos y servicios que puede ser variado periódicamente, por encima de este presupuesto básico, a lo largo del período de vigencia del contrato. Se comunicarán las ampliaciones o reducciones correspondientes, respetando el volumen mínimo que se describe a continuación y cuyos precios se responderán según Modelo de Oferta Económica La configuración de ese despliegue básico, basado en los perfiles descritos en 3.2 y 3.3 conlleva la prestación de los servicios en el número y tipo de centros establecidos en el punto 3.4 Los perfiles comprendidos serán:

1 Gestor Despliegue Operativo de KZ. Dedicación completa 1720h anuales e ubicación en el Centro de Gestión KZ

Para cubrir el volumen de horas totales de 90.542 h.persona de los perfiles de asesores y dinamizadores, se configurará una participación de un:

o 25% Asesores o 75% Dinamizadores

Labores de Coordinación de los recursos anteriores, con los recursos necesarios Con todos estos costes se definirá un

Coste Anual en € de todo el servicio completo de Despliegue Operativo

Con un coste máximo de 1.700.000€ sin IVA Servicio de Oficina Técnica: Sobre la base de los servicios demandados en el punto 3.5 contemplando, basado en los perfiles descritos en 3.2 y 3.3, con

1 Gestor de la Oficina Técnica de KZ Dedicación completa 1720h/anuales e ubicación en el Centro de Gestión KZ

Número y dedicación variables, según oferta presentada de los perfiles o Responsable Técnico o Técnico o Gestor

se definirá un

Coste Anual en € de todo el servicio completo de Oficina Técnica

Con un coste máximo de 380.000€ sin IVA

4.7 Modelo Económico: Recursos adicionales a demanda del servicio

Servicios de Despliegue Operativo:

Variación en horas de Coordinador con un coste de la persona en €/hora

Variación en horas de Asesor con un coste de la persona en €/hora

Variación en horas de Dinamizador con un coste de la persona en €/hora

Todas estas variaciones se notificarán por parte de EJIE, al adjudicatario del procedimiento de licitación, con periodicidad mensual

En los precios ofertados por cada licitador se entienden ya incluidos las dietas y gastos de desplazamiento.

4.8 Plan de migración de los servicios

Se detallará planificación de todo el proceso de transferencia de los servicios y los recursos asociados tomando un plazo de 30 días naturales, máximo, después de la adjudicación

5 Puesta en Marcha y Duración del Contrato

El plazo de puesta, o migración del servicio al nuevo adjudicatario, en marcha en el que el servicio debe estar en una situación de régimen similar al actual es de 30 días naturales, como máximo. El periodo del contrato será de 1 año, prorrogable de mutuo acuerdo entre las partes por un período de hasta un año adicional. En dicho periodo se deben prestar los servicios establecidos, garantizando el nivel de calidad y funcionalidad exigidas, además de mantener y mejorar los procesos que se establecen en el Plan de Calidad del Proyecto KZgunea.

6 Criterios de Adjudicación

Criterios de Juicios de Valor

Criterios de Juicios de Valor 40

Modelo de organización del Servicio 20 Propuesta de revisión de la Política de Calidad vigente

Propuesta de Funciones y responsabilidades del servicio

Listado de Procedimientos derivados de la Política de Calidad

Configuración del Cuadro de mando

La dimensión justificada del servicio

La distribución territorial de los servicios

Compromisos de Nivel de Servicio del Adjudicatario 5 Indicadores adicionales a los mínimos requeridos, aportados por el licitador. Se valorará con

0,5 puntos cada indicador adicional hasta un máximo de 5 puntos

Equipo de trabajo 9

Adecuación del mismo, al modelo de organización propuestos, en especial a la Propuesta de Funciones y responsabilidades

Plan de migración de los servicios 6

Evaluación de todas y cada una de las medidas que garanticen la continuidad del servicio y la adaptación del modelo organizativo actual al propuesto

Se requiere un UMBRAL MÍNIMO en este apartado de 24 puntos (60% del total de Criterios de Juicio de Valor). Las ofertas deberán superar ese umbral para continuar en el proceso selectivo y ser valoradas conforme al resto de los criterios de adjudicación.

CRITERIOS DE FÓRMULA

Precio 60

Coste Anual en € de todo el servicio completo de Despliegue Operativo 20

Coste Anual en € de todo el servicio completo de Oficina Técnica 25

Coordinador con un coste de la persona en €/hora 2

Asesor con un coste de la persona en €/hora 5

Dinamizador con un coste de la persona en €/hora 8

La puntuación se calculará, en los cinco casos, aplicando la siguiente fórmula:

Precio Mínimo --------------------- x Ponderación relativa (60 global) Precio Ofertado