planificaciÓn del sistemadel sistema de...

PLANIFICACIÓNPLANIFICACIÓNDEL SISTEMADEL SISTEMADE GESTIÓNDE GESTIÓN

DE LADE LACALIDADCALIDAD

(SGC)( )

RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓNRESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓNRESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓNRESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓNPP HH

VVAACLIENTECLIENTE

ACCIONES DEACCIONES DE AAVVAA

ESTUDIANTESESTUDIANTES

POLÍTICA DE POLÍTICA DE CALIDADCALIDAD

ACCIONES DEACCIONES DEMEJORAMIENTOMEJORAMIENTO

PPAA

OBJETIVOS DE OBJETIVOS DE CALIDADCALIDAD REVISIÓN PORREVISIÓN POR

PPVVCALIDADCALIDAD REVISIÓN PORREVISIÓN POR

LA DIRECCIÓNLA DIRECCIÓN VVPLANIFICACIÓN PLANIFICACIÓN

DEL SISTEMADEL SISTEMA

ÓÓ HHIMPLEMENTACIÓNIMPLEMENTACIÓN HH

PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDADPLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

Estructurar el enfoque por procesos del Sistema

de Gestión de la Calidad de la Universidad Santo

Tomás de Tunja, para su implementaciónimplementación,

mantenimientomantenimiento y mejoramejora continuacontinua de los procesosmantenimientomantenimiento y mejoramejora continuacontinua de los procesos.

Herramienta de control a nivel Directivo.

PLANIFICACIÓN DE LA CALIDADPLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD

Parte de la gestión de calidad enfocada en:

• El establecimiento de la Política de la Calidad.

• Establecer los Objetivos de la Calidad.

• La especificación de los procesos operativos necesarios (planes de calidad).

• Los recursos relacionados para cumplir los objetivos de calidad• Los recursos relacionados para cumplir los objetivos de calidad.

(NTC ISO 9000:2005)(NTC ISO 9000:2005)

RESPONSABILIDADRESPONSABILIDAD

DE LADE LADE LADE LA

DIRECCIÓNDIRECCIÓNDIRECCIÓNDIRECCIÓN

CAPITULO 5CAPITULO 5

RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓNRESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN

• El liderazgo, compromiso y la participación activa de la alta dirección sonesenciales para desarrollar y mantener un sistema de gestión de la calidadfi fi i teficaz y eficiente.

• Asegurarse de que la secuencia e interacción de los procesos se diseñanpara lograr eficaz y eficientemente los resultados deseados.

• Asegurarse que los elementos de entrada, las actividades y los elementos desalida de los procesos están claramente definidos y controlados.

• Realizar el seguimiento de los elementos de entrada y de salida para• Realizar el seguimiento de los elementos de entrada y de salida paraverificar que los procesos individuales están vinculados y operan eficaz yeficientemente.Id tifi ti l i h l t id d d j• Identificar y gestionar los riesgos, y aprovechar las oportunidades de mejoradel desempeño.

• Llevar a cabo el análisis de los datos para facilitar la mejora continua de losprocesos.

• Identificar a los dueños de cada proceso y dotarles de plena responsabilidady autoridad.y

• Gestionar cada proceso para alcanzar los objetivos de los mismos.• Las necesidades y expectativas de las partes interesadas.

ENFOQUE AL CLIENTEENFOQUE AL CLIENTE

La alta dirección debe asegurarse de que los requisitos de losestudiantes se determinan y se cumplen con el propósito deaumentar la satisfacción de los mismos.

l é d l d d S á d d d dEl éxito de la Universidad Santo Tomás de Tunja depende deentender y satisfacer las necesidades y expectativas actuales yfuturas de los estudiantes y usuarios finales actuales y potenciales.futuras de los estudiantes y usuarios finales actuales y potenciales.

• Realizar estudios de mercadeo.

• Mediciones externas, tales como estudios comparativos(benchmarking) y evaluación por tercera parte.

• Encuesta de necesidades del cliente (cualitativa).

PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICAPLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA

• Proceso mediante el cual se analiza la situación actual de laUniversidad Santo Tomás de Tunja a partir del análisis DOFA conl f d d d d ó h l fel fin de anticipar y decidir su dirección hacia el futuro.

• Es revisar el pasado para decidir en el presente lo que se hará enel futuro.

• Debe responder a las siguientes preguntas:p g p g

¿Dónde estamos hoy?

¿A dónde queremos ir?

¿A dónde podemos ir?¿A dónde podemos ir?

¿Cómo podemos ir?

- PLAN GENERAL DE DESARROLLOPLAN GENERAL DE DESARROLLO -

OBJETIVOS ORGANIZACIONALESOBJETIVOS ORGANIZACIONALES

FRECUENCIA

ESTADO

ORIENTACIÓN DEFINICIÓNFRECUENCIA

RECOLECCIÓNINFORMACIÓN

INDICADOR PROGRAMA (ESTRATEGIA) RESPONSABLE

ACTUAL PROPUESTO

Obtener la

Técnico

certificación del SGC bajo

la nueva versión de la

NTC ISO Mensual

N° de Actividades Realizadas Eficaces / 10% 100%

Implementar el sistema de

gestión de la

Departamento de Planeación y Gestión deNTC ISO

9001:2008 a diciembre del

2011

N° Total de Actividades

Programadas

gestión de la calidad

y Gestión de Calidad

MISIÓNMISIÓN

R t l id tid d lid d d l U i id d•Representa la identidad y personalidad de la UniversidadSanto Tomás de Tunja.

•Razón de ser de la Institución (clientes, servicios, fortalezas,ventajas competitiva)ventajas competitiva).

¿ Cuál es la esencia de nuestro negocio?¿ Cuál es la esencia de nuestro negocio?YYYY

¿cuál queremos que sea?¿cuál queremos que sea?q qq q

MISIÓNMISIÓN

VISIÓNVISIÓN

Representa cómo debe ser la posición de la Universidad SantoTomás de Tunja en el futuro y cuales han de ser los criteriospara fijar el camino a seguir.

Es lo que proyecta la Universidad a futuro. (principios, valores,imagen, sueños, esperanzas y aspiraciones).

• Cómo seremos?

• Cómo deberíamos ser?

• Que queremos ser?

A dó d ll l f t ?• A dónde queremos llegar en el futuro?

VISIÓNVISIÓN

POLÍTICA DE LA CALIDADPOLÍTICA DE LA CALIDAD

La alta dirección debe asegurarse de que la política de la calidad:

a. Es adecuada al propósito de la Universidad Santo Tomás deTunjaTunja.

b. Incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y del f d l d ó d lmejorar continuamente la eficacia del Sistema de Gestión de la

Calidad.

c. Proporciona un marco de referencia para establecer y revisar losObjetivos de la Calidad.

d. Es comunicada y entendida dentro de la Universidad SantoTomás de Tunja.j

e. Es revisada para su continua adecuación.


La alta dirección debe utilizar la Política de la Calidad como un medio paraconducir a la Universidad Santo Tomás de Tunja hacia la mejora de sudesempeño.

La Política de la Calidad de la Universidad debe tener en consideracióna o t ca de a Ca dad de a U e s dad debe te e e co s de ac óigual, y ser coherente con las otras políticas y estrategias globales de lainstitución.

Al establecer la Política de la Calidad, la alta dirección debe considerar:

• El nivel y tipo de mejoras futuras necesarias para el éxito de la• El nivel y tipo de mejoras futuras necesarias para el éxito de laUniversidad.

• El grado esperado o deseado de satisfacción de los estudiantes.El d ll d l l I tit ió• El desarrollo de las personas en la Institución.

• Las necesidades y expectativas de otras partes interesadas.• Los recursos necesarios para ir más allá de los requisitos de la NTC ISO

9001.• Las potenciales contribuciones de proveedores y asociados.


La Política de la Calidad puede utilizarse para la mejora siempre que:

• Sea coherente con la visión y estrategia de la alta dirección para elfuturo de la Universidad.P it l Obj ti d l C lid d t did• Permita que los Objetivos de la Calidad sean entendidos yperseguidos a través de toda la USTA Tunja.

• Demuestre el compromiso de la alta dirección hacia la calidad y lap yprovisión de recursos adecuados para el logro de los objetivos.

• Ayude a promover un compromiso hacia la calidad en todos losniveles de la Institución con claro liderazgo por la alta direcciónniveles de la Institución, con claro liderazgo por la alta dirección.

• Incluya la mejora continua en relación con la satisfacción de lasnecesidades y expectativas de los clientes y otras partesy p y pinteresadas.

• Se formule de manera eficaz y se comunique eficientemente.• La Política de la Calidad debe revisarse periódicamente• La Política de la Calidad debe revisarse periódicamente.

DIRECTRICES PARA LA CONSTRUCCIÓN DE LA DIRECTRICES PARA LA CONSTRUCCIÓN DE LA POLÍTICA DE LA CALIDADPOLÍTICA DE LA CALIDAD

1 Se identifique claramente el tipo de servicio que ofrece la


1. Se identifique claramente el tipo de servicio que ofrece laUniversidad Santo Tomás de Tunja.

2. A que tipo de clientes esta dirigido el servicio o nicho demercado.

3. Que se identifiquen las estrategias para el mantenimiento ymejora de las competencias del personal que afectaj p p qdirectamente la prestación del servicio.

4 L j ti d l Si t d G tió d l C lid d4. La mejora continua del Sistema de Gestión de la Calidad.

5. El cumplimiento de los requisitos legales.5. El cumplimiento de los requisitos legales.

POLÍTICA DE LA CALIDAD USTA POLÍTICA DE LA CALIDAD USTA -- BOGOTÁBOGOTÁ

L U i id d S t T á tá tid l t ió dLa Universidad Santo Tomás está comprometida con la prestación de

servicios de educación superior promoviendo la formación integral:

personal, social y profesional de los estudiantes, mediante procesos de

enseñanza-aprendizaje, investigación y proyección social, para que sean

personas responsables, capaces de aportar soluciones a la problemática y

las necesidades de la sociedad y del país.

Para alcanzar el cumplimiento de este compromiso, la universidad debe

garantizar la pertinencia de los programas académicos la mejora continuagarantizar la pertinencia de los programas académicos, la mejora continua

de sus procesos, la eficacia de su sistema de gestión de calidad y el

li i t d l i it l i d i iócumplimiento de los requisitos relacionados con su misión.

OBJETIVOS DE LA CALIDADOBJETIVOS DE LA CALIDAD

El Plan General de Desarrollo de la Universidad Santo Tomás deTunja y la Política de la Calidad proporcionan un marco de referenciapara el establecimiento de los Objetivos de la Calidadpara el establecimiento de los Objetivos de la Calidad.

La alta dirección debe establecer los Objetivos de la Calidad paraconducir a la mejora del desempeño de la USTA Tunja.

Los Objetivos de la Calidad deben medirse con el fin de facilitar unaeficaz y eficiente revisión por la dirección.

OBJETIVOS DE LA CALIDADOBJETIVOS DE LA CALIDAD

En el establecimiento de los Objetivos de la Calidad, se debeconsiderar:

• Las necesidades actuales y futuras de la Universidad Santo Tomásde Tunja y de los mercados en los que se actúa.de Tunja y de los mercados en los que se actúa.

• Los hallazgos pertinentes de las revisiones por la dirección.• El desempeño actual del servicio y sus procesos.p y p• Los niveles de satisfacción de las partes interesadas.• Los resultados de las autoevaluaciones.• Deben comunicarse de tal manera que el personal de la

Institución puedan contribuir a su logro.• Debe definirse la responsabilidad para efectuar el despliegue de

los Objetivos de la Calidad.• Deben revisarse sistemáticamente y modificarse si fuera• Deben revisarse sistemáticamente y modificarse si fuera

necesario.

OBJETIVOS DE LA CALIDAD

PERSPECTIVACRECIMIENTO Y

CONFORMIDADCRECIMIENTO Y APRENDIZAJE

DEL SERVICIO

PERSPECTIVA DE LOS

PERSPECTIVAFINANCIERADE LOS

PROCESOSFINANCIERA (RECURSOS)

PERSPECTIVA DEL CLIENTE

DESPLIEGUE OBJETIVOS DE LA CALIDADDESPLIEGUE OBJETIVOS DE LA CALIDAD

DIRECTRIZDIRECTRIZ OBJETIVOOBJETIVO FRECUENCIAFRECUENCIA INDICADORINDICADORVALORVALOR

RESPONSABLESRESPONSABLES PROGRAMAPROGRAMAACTUALACTUAL PROPUESTOPROPUESTO

Disminuir el Implementar elDisminuir el número de quejas y

reclamos de los clientes en el

segundo

Mensual

N° de quejas y reclamos

de los clientes

543 100Gerente, Director

Técnico

Implementar el procedimiento

para el tratamiento de

quejas y reclamossegundo

semestre de 2010.

clientes reclamos.TC-1504-002-

PQ-11

Reducir los tiempos de

Tiempo real de entrega Implementar el

procedimientoCumplimiento de requisitos exigidos por los clientes y la Firma como tal.

entrega de los productos en el

segundo semestre de

2010

Trimestralde productos

/ tiempo pactado de entrega de productos

80% 100%Director del

Proyecto

procedimiento de generación de productos. TC-1504-002-

PQ-09

Obtener como mínimo un 80% de percepciones positivas en la evaluación de S t l

Calificación de

3 5 4 0Director del

Implementar el procedimiento

para determinar la satisfacción

del clienteevaluación de desempeño durante el segundo

semestre de 2010

Semestral de satisfacción del cliente

3.5 4.0Director del

Proyectodel cliente sobre el

desempeño en el contrato. TC-1504-002-PQ-

10

REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓNREPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN

• La alta dirección debe designar y dotar de autoridad a un

representante de la dirección para gestionar, dar seguimiento,representante de la dirección para gestionar, dar seguimiento,

evaluar y coordinar el Sistema de Gestión de la Calidad.

• El propósito de esta designación es aumentar la eficacia yEl propósito de esta designación es aumentar la eficacia y

eficiencia de la operación y de la mejora del Sistema de Gestión

de la Calidadde la Calidad.

• El representante debe depender de la alta dirección y comunicarse

con los estudiantes y otras partes interesadas para asuntoscon los estudiantes y otras partes interesadas para asuntos

relacionados con el Sistema de Gestión de Calidad.

DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO DEL SGCDIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO DEL SGC

CONTENIDOCONTENIDO

© Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad.

© Planificación de la calidad.© Planificación de la calidad.

© Responsabilidad de la dirección.

© Enfoque al cliente.q

© Planificación estratégica.

© Objetivos organizacionales.

© Misión.

© Visión.

© Política de la calidad.

© Objetivos de la calidad.

© Representante de la dirección.

© Direccionamiento estratégico del SGC.

© Red de procesos.

© Caracterización por procesos.

PROCESO DE PLANIFICACIÓNPROCESO DE PLANIFICACIÓN

CONTROLES

PROCESOENTRADA SALIDA

RECURSOSRECURSOS

INFORMACIÓN DE ENTRADAINFORMACIÓN DE ENTRADAENTRADA

• Estrategias de la Universidad Santo Tomás de Tunja

ENTRADA

• Estrategias de la Universidad Santo Tomás de Tunja.

• Necesidades y expectativas de los estudiantes y otras partes interesadasinteresadas.

• Requisitos legales y reglamentarios.

• Satisfacción del estudiante.

• Desempeño actual del servicio.

• Aprendizaje de experiencias previas.

• Oportunidades de mejoramiento.Oportunidades de mejoramiento.

• Cambios previstos.

Id tifi ió l ió d i• Identificación y evaluación de riesgos.

• Revisión de la Dirección Estratégica.

RECURSOSRECURSOSRECURSOS

• Personal de la alta dirección competente.

• Datos.

• Documentación.

• Software• Software.

• Hardware.

• Tiempo.

CONTROLESCONTROLESCONTROLES

• Procesos de seguimiento

CONTROLES

• Procesos de seguimiento.

• Procesos de medición.

• Procesos de análisis.

• Procesos de mejora.ANÁLISISANÁLISIS

• Seguimiento y medición de los procesos.

• Seguimiento y medición de los serviciosDEDE

• Seguimiento y medición de los servicios.

• Control del servicio no conforme.DATOSDATOS• Acciones correctivas.

• Acciones preventivas.

DATOSDATOS

• Acciones de mejora.

INFORMACIÓN DE SALIDAINFORMACIÓN DE SALIDASALIDA

• Misión

SALIDA

• Misión.

• Visión.

• Política de la Calidad.

• Objetivos de la Calidad.

C t i i l U i id d S t T á d• Competencias necesarias para la Universidad Santo Tomás de

Tunja (conocimientos y habilidades).

• Necesidades de mejoramiento.

• Representante de la Dirección.

VIDEOVIDEOVIDEOVIDEO

DERECHOS RESERVADOS DE AUTOR DERECHOS RESERVADOS DE AUTOR 3232

RED DE PROCESOSRED DE PROCESOS

Salida EEntrada E

PROCESO E

DIRECCION

SOPORTE

CC

LL

CC

LLEntrada A Salida A

PROCESO A

DIRECCION

SOPORTE DIRECCION DIRECCION

PHV

A

II II

EESalida C

Salida DEntrada C Entrada D

DIRECCION

PROCESO C

SOPORTE

PROCESO D

SOPORTEPHV

APHV

A

PHV

AEE

NN

EE

NN

Salida BEntrada BPROCESO B

DIRECCION

SOPORTE

HVHV

PA

TT

EE

TT

EE

PA Retroalimentación

HVEE EE

HV

MAPA DE PROCESOSMAPA DE PROCESOS

3434

ESTRUCTURA DEL MAPA DE PROCESOSESTRUCTURA DEL MAPA DE PROCESOS

CARACTERIZACIÓN DE PROCESOSCARACTERIZACIÓN DE PROCESOS

COMPROMISOSCOMPROMISOS

1. Encuesta de necesidades del cliente (cualitativa).

2. Encuesta de satisfacción del servicio.

3. Planeación estratégica - DOFA - Plan de Desarrollo.g

4. Objetivos organizacionales.

5. Sensibilizar la Misión (evidencia).5. Sensibilizar la Misión (evidencia).

6. Sensibilizar la Visión (evidencia).

7 Estructurar aprobar y sensibilizar la Política de la Calidad7. Estructurar, aprobar y sensibilizar la Política de la Calidad.

8. Definir y sensibilizar los Objetivos de la Calidad.

ó9. Nombrar y comunicar a toda la comunidad el representante de la dirección.

10.Mapa de procesos.

11.Caracterización de procesos.

planificaciÓn del sistemadel sistema de...

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