PLAN WINBACK HFC HOGAR

Lunes 8 de noviembre de 2010ENERO 2012

• Para liberar venta en nodos bloqueados por churn histórico, se permitirá el ingreso de ventas a direcciones que presentan deuda, pero nuevo servicio debe ser contratado con un RUT distinto al titular original que presenta deuda.

• RUT a ingresar debe corresponder a persona que viva en el domicilio. Deberá acreditarlo presentando boletas de servicios ó cuentas bancarias/grandes tiendas al día, a su nombre y que correspondan con dirección del domicilio a contratar servicios.

• Nuevo RUT a ingresar NO debe tener deuda vigente con negocios Claro: HFC, DTH, Larga Distancia y Móvil.

• Para esta campaña también se contemplan clientes con churn, pero que se retiraron de la empresa sin deuda.

• Esta campaña está focalizada para las siguientes comunas: Coquimbo, Talcahuano, Quilicura, Pedro Aguirre Cerda y Pudahuel.

DESCRIPCION

• Vigencia de campaña hasta el 29/02/2012.

• Los clientes Winback NO deben sufrir incrementos de ARPU durante los próximos 6 meses: ni Up ni Cross Sale (deben marcarse en el sistema para que no le vendan servicios complementarios en CAC, Call Inbound, Plataforma Web y Call Outbound)

• La campaña será ejecutada por el canal TERRENO

• Otorgar a clientes promoción de acuerdo a filtro de venta por GSE

DESCRIPCION

Base Total Clientes Ventas HFC Hogar

Filtro 1: Clientes con estado dado de baja & suspendidos, se descartan clientes activos

Filtro 2: Clientes con GSE ABC1, C2, C3 y D, se descartan clientes GSE E y sin clasificación

418.699

230.554

225.067

Filtro 3: Clientes sin repactación, se descartan clientes repactados 189.962

Filtro 4: Clientes con última facturación <= a oct 2010 (castigados contablemente) 72.652

Filtro 5: Clientes con saldo < $100.000, se descartan clientes con saldo > $100.000 70.723

Filtro 6: Cliente con permanencia >= 4 meses 38.012

Filtro 7: Selección comunas foco PAC, Quilicura Pudahuel, Coquimbo & Talcahuano 10.425

Filtro 8: Se eliminan direcciones con duplicidad de clientes, dado que dirección se considera de riesgo

7.705

Filtro 9: Cliente deuda <$50.000, se descartan clientes con deuda >$50.000 6.448

Filtro 10: Clientes con >de 6 pagos, se descartan clientes con <6 pagos 5.297

Filtro11: Clientes < 6 no emisiones, se descartan clientes >6 no emisiones 5.297

Filtro 12: Se descarta clientes con deuda finalizada, castigada, activa o cheques protestados con la Móvil

5.110

FILTROS BBDD

Canal Campaña Winback…

ClientesCON deuda

TERRENO 5.110

ClientesSIN deuda

Estado_Deuda MOROSOEstado_Sur (Todas)

Suma de Total Rótulos de columnaRótulos de fila ABC1 C2 C3 D Total general

13 Metropolitana 11 375 1.121 629 2.136PEDRO AGUIRRE CERDA 4 49 150 275 478PUDAHUEL 66 159 90 315QUILICURA 7 260 812 264 1.343

4 Coquimbo 11 203 239 399 852COQUIMBO 11 203 239 399 852

8 BioBío 7 182 342 377 908TALCAHUANO 7 182 342 377 908

Total general 29 760 1.702 1.405 3.896

Estado_Deuda AL_DIAEstado_Sur (Todas)

Suma de Total Rótulos de columnaRótulos de fila ABC1 C2 C3 D Total general

13 Metropolitana 3 158 446 150 757PEDRO AGUIRRE CERDA 1 8 44 50 103PUDAHUEL 12 44 20 76QUILICURA 2 138 358 80 578

4 Coquimbo 6 60 61 107 234COQUIMBO 6 60 61 107 234

8 BioBío 4 66 82 71 223TALCAHUANO 4 66 82 71 223

Total general 13 284 589 328 1.214

Estado_Deuda (Varios elementos)Estado_Sur (Todas)

Suma de Total Rótulos de columnaRótulos de fila ABC1 C2 C3 D Total general

13 Metropolitana 14 533 1.567 779 2.893PEDRO AGUIRRE CERDA 5 57 194 325 581PUDAHUEL 78 203 110 391QUILICURA 9 398 1.170 344 1.921

4 Coquimbo 17 263 300 506 1.086COQUIMBO 17 263 300 506 1.086

8 BioBío 11 248 424 448 1.131TALCAHUANO 11 248 424 448 1.131

Total general 42 1.044 2.291 1.733 5.110

Se fueron y NO me dejaron deuda

Apertura por Estado de Pago

y GSE

Se fueron y SI me dejaron deuda

Total Clientes SIN Deuda a Recuperar 1.214

Clientes se fueron sin deuda…

Estado Suspendido Estado Baja

Estado_Deuda AL_DIAEstado_Sur Suspendido

Suma de Total Rótulos de columnaRótulos de fila ABC1 C2 C3 D Total general

13 Metropolitana 1 10 39 24 74PEDRO AGUIRRE CERDA 1 6 8 15PUDAHUEL 1 8 5 14QUILICURA 9 25 11 45

4 Coquimbo 10 8 17 35COQUIMBO 10 8 17 35

8 BioBío 4 8 10 22TALCAHUANO 4 8 10 22

Total general 1 24 55 51 131

Estado_Deuda AL_DIAEstado_Sur Baja

Suma de Total Rótulos de columnaRótulos de fila ABC1 C2 C3 D Total general

13 Metropolitana 2 148 407 126 683PEDRO AGUIRRE CERDA 8 38 42 88PUDAHUEL 11 36 15 62QUILICURA 2 129 333 69 533

4 Coquimbo 6 50 53 90 199COQUIMBO 6 50 53 90 199

8 BioBío 4 62 74 61 201TALCAHUANO 4 62 74 61 201

Total general 12 260 534 277 1.083

Total Clientes CON Deuda a Recuperar 3.896

Clientes se fueron morosos…

Estado Suspendido Estado Baja

Estado_Deuda MOROSOEstado_Sur Suspendido

Suma de Total Rótulos de columnaRótulos de fila ABC1 C2 C3 D Total general

13 Metropolitana 2 99 383 229 713PEDRO AGUIRRE CERDA 14 47 90 151PUDAHUEL 15 50 28 93QUILICURA 2 70 286 111 469

4 Coquimbo 3 81 81 139 304COQUIMBO 3 81 81 139 304

8 BioBío 3 69 117 117 306TALCAHUANO 3 69 117 117 306

Total general 8 249 581 485 1.323

Estado_Deuda MOROSOEstado_Sur Baja

Suma de Total Rótulos de columnaRótulos de fila ABC1 C2 C3 D Total general

13 Metropolitana 9 276 738 400 1.423PEDRO AGUIRRE CERDA 4 35 103 185 327PUDAHUEL 51 109 62 222QUILICURA 5 190 526 153 874

4 Coquimbo 8 122 158 260 548COQUIMBO 8 122 158 260 548

8 BioBío 4 113 225 260 602TALCAHUANO 4 113 225 260 602

Total general 21 511 1.121 920 2.573

PROMOCION WINBACK

Play a Contratar Promoción

1 Play Sin costo de instalaciónDescuento de $4.000 por 6 meses

2 Play Sin costo de instalaciónDescuento de $5.000 por 6 meses

3 PlaySin costo instalación

Descuento de $6.000 por 6 meses

FILTRO DE VENTA

GSE Acción Planesa Contratar

Cupo Máximo

a Contratar

ABC1 WINBACKDesde 1 Play hasta Máximo

3play MAS HD$65.500

C2 WINBACKDesde 1 Play hasta Máximo

3play Estándar$46.000

C3 WINBACKDesde 1 Play hasta Máximo

3play Estándar$46.000

D WINBACKDesde 1 Play hasta Máximo

3play de Entrada$27.500

E NO APLICAN PARA ESTA CAMPAÑA

PROCESO

1. Utilizando una base de clientes SIN DEUDA en estado “dado de baja” los Ejecutivos de Venta Terreno ofrecerán los planes HFC. Todos los clientes SIN DEUDA identificados en esta campaña estarán en estado dado de baja, ya que los suspendidos pasarán a dado de baja, por proceso masivo a ejecutar por Producto.

2. Utilizando una base de clientes CON DEUDA en estado “suspendido” y en estado “dado de baja” los Ejecutivos de Venta Terreno ofrecerán los planes HFC.

3. Es necesario que el Ejecutivo de Venta Terreno deje su información de contacto (nombre, celular) en caso de que el cliente no decida contratar inmediatamente, ya que el acceso a la promoción Winback sólo será a través de Ejecutivo Venta Terreno, no aplica para ningún otro canal de venta.

4. Una vez que el ejecutivo de Venta Terreno “canta la venta” como “venta cliente Winback”, el ejecutivo de ingreso antes de ingresar la venta debe verificar en Prospección que el cliente pertenezca a la promoción Winback. Para ésto la base de datos de estos clientes estará cargada en el sistema de prospección.

PROCESO5. Una vez verificado en el sistema de prospección se comienza el ingreso de venta en el sistema

Sur. Si la base son clientes con deuda, el plan debe ser contratado con un RUT distinto al titular original que presenta deuda y debe corresponder a una persona que viva en el domicilio donde se instalarán los servicios. Para dicha acreditación el “cliente prospecto /recuperado” deberá presentar las boletas de servicios ó cuentas bancarias/grandes tiendas, a su nombre y que correspondan con dirección domicilio a contratar servicios. Si la base son clientes sin deuda (clientes con baja voluntaria) se utiliza el mismo Rut titular.

6. En conjunto al ingreso de la venta en el sistema SUR, se deberá marcar al cliente para poder dar a conocer que este es un cliente Winback.

7. La marca mencionada será por medio de una adicional con costo cero y su glosa dirá: “Cliente Winback.” (ver creación de marca en la siguiente lámina)

PROCESO

PROCESO

PROCESO8. Diariamente, antes de las 9.30am, el supervisor de Operaciones (Jan Cárdenas) enviará un

resumen de las ventas liquidadas de clientes Winback, extraídas de los cubos, a los Supervisores de digitalización Alberto Isla (Carlos.Isla@sitel.com) y Claudia Yañez (lya.rodriguez@sitel.com). En este correo electrónico se deberá informar los Rut de los clientes Winback.

9. Una vez que los Supervisores de digitalización reciban el correo electrónico deberán ingresar al sistema Sur para ver la información de los servicios contratados por cada uno de los clientes y así poder asignar en el módulo de retenciones y promociones del sistema SUR el descuento que corresponda.

10. Para poder realizar un cruce de información y validación de los descuentos aplicados diariamente el Analista de Producto (Daniela Charme) enviará a los Supervisores de digitalización el “reporte de ventas instaladas WINBANK” y el “reporte de upselling de clientes activos WINBACK” para que esta información pueda ser comparada con la entregada por el supervisor de Operaciones . Esta acción será inicialmente realizada por Producto, luego se traspasará a la Gerencia de Operaciones Comerciales.

PROCESO11. El Analista de Producto (Daniela Charme) mensualmente solicitará la base con el

comportamiento de pago de estos clientes e informará al Jefe Comercial y al área de Cobranzas para que se ejecuten las acciones de llamar a los clientes para cobrarles e identificar la razón de no pago. El área de cobranza informará al Jefe Comercial las resoluciones para poder tomar las medidas correspondientes.

12. Para las acciones de Up y Cross Sale será necesario:

a) Out: Jefe de prospección entregará la base de datos filtrada, sin clientes Winback, a Encargado de los Up y Cross para que estos clientes no sufran incrementos de ARPU durante los próximos 6 meses.

b) In CAC: Cuando un ejecutivo CAC ingrese al sistema SUR y aparezca la marca de “Cliente Winback”, no se podrá ingresar ningún tipo de Up y Cross.

c) In Call: Se entregará la base de datos de los clientes Winback a Servicio al cliente para que ellos la carguen en el IVR, de esta forma si algún cliente de este tipo se contacta e ingresa su rut, le aparecerá por defecto un mensaje al ejecutivo del Call Center donde se detalla que no se podrá ingresar ningún tipo de Up y Cross y que debe informar al cliente que dado que pertenece a la promoción Winback debe esperar 6 meses para poder realizar algún tipo de Up o Cross.

IMPACTO ECONOMICO OFERTA WINBACK

Tipo Estado Target%

EfectividadQ Clientes

Visita Técnica

Comisión x Venta

Costo x Cliente

Costo Promoción

ARPU promedio x

Cliente

Descuento Winback

ARPU promedio Windback

Ingreso Promoción

Suspendido 131 14% 18 17.500 41.250 58.750 1.077.475 165.000 30.000 135.000 2.475.900Baja 1.083 14% 152 17.500 41.250 58.750 8.907.675 165.000 30.000 135.000 20.468.700Sub Total 1.214 14% 170 9.985.150 22.944.600Suspendido 1.323 16% 212 17.500 41.250 58.750 12.436.200 165.000 30.000 135.000 28.576.800Baja 2.573 16% 412 17.500 41.250 58.750 24.186.200 165.000 30.000 135.000 55.576.800Sub Total 3.896 16% 623 36.622.400 84.153.600

Total Winback 5.110 16% 793 46.607.550 107.098.200

ARPU promedio asume valor 3 Play de Entrada $27.500, por 6 mesesDescuento promedio Winback asume $5.000, por 6 mesesComisión por venta asume 1,5 ARPU

Cliente sin deuda

Cliente con deuda castigada contablemente

PLAN WINBACK HFC HOGAR

Lunes 8 de noviembre de 2010ENERO 2012