plan piloto para la mejora del servicio de la defensa pãšblica para el ciudadano que demanda...

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Consultora para el Proyecto de

Mejoramiento de los Servicios de Justicia Banco Mundial

PLAN PILOTO PARA LA MEJORA DEL SERVICIO DE DEFENSA PBLICA PARA EL CIUDADANO QUE DEMANDA ALIMENTOS

[INFORME FINAL (INCLUYE ADENDA)]

Wilson Hernndez Brea Febrero, 2013

1

Contenido

INTRODUCCIN ............................................................................................................................................................. 5

I. QUINES SON LAS USUARIAS? ............................................................................................................................ 7

1. VULNERABILIDAD ECONMICA ........................................................................................................................ 7

2. VULNERABILIDAD SOCIAL: POBREZA LEGAL ..................................................................................................... 9

2.1. Proteccin y desproteccin jurdica ................................................................................................... 10

2.2. Resolucin de conflictos por fuera del aparato judicial ..................................................................... 12

2.3. Conocimiento y desconocimiento de derechos ................................................................................. 13

3. QUINES SON LAS USUARIAS? ...................................................................................................................... 14

4. QU BUSCAN LAS USUARIAS EN LOS CJP? .................................................................................................... 16

4.1. Tipos de usuarias ................................................................................................................................ 16

4.2. Razones de su acceso a los CJP y pensin solicitada .......................................................................... 16

5. PENSIN DE ALIMENTOS: UNA NECESIDAD ECONMICA Y DE LUCHA CONTRA LA VIOLENCIA .................... 18

II. SATISFACCIN: QU OPINAN LAS USUARIAS DEL SERVICIO DE DEFENSA PBLICA? ....................................... 22

1. SATISFACCIN GENERAL ................................................................................................................................ 22

2. VARIABLES CLAVE DE LA SATISFACCIN ......................................................................................................... 25

2.1. Comunicacin ..................................................................................................................................... 25

2.2. Trato brindado ................................................................................................................................... 28

2.3. Atributos del servicio ......................................................................................................................... 30

2.4. Evaluacin de las explicaciones que brindan los defensores pblicos ............................................... 32

2.5. Hay campo para mejorar en el CJP de Independencia? ................................................................... 34

3. ASPECTOS ESTRUCTURALES QUE DETERMINAN LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS .......................................... 37

3.1. Problemas colaterales originados en los usuarios ............................................................................. 37

3.2. Dilacin judicial .................................................................................................................................. 38

3.3. Efectividad limitada de los medios coercitivos no penales para el pago de la pensin ..................... 39

III. EFECTIVIDAD: EL TRABAJO DE LOS DEFENSORES PBLICOS .......................................................................... 40

1. CMO SON LOS PROCESOS DE ALIMENTOS QUE LLEVAN LOS DEFENSORES PBLICOS? ............................ 40

1.1. Tiempos de atencin .......................................................................................................................... 41

1.2. Admisin, conclusin y duracin de los procesos .............................................................................. 42

1.3. Montos de pensin y xito ................................................................................................................. 43

2. GESTIN Y ORGANIZACIN ............................................................................................................................ 45

2.1. Heterogeneidad entre los CJP ............................................................................................................ 46

2

2.2. Conexin estratgica y operativa poco visible ................................................................................... 47

2.3. Condiciones de trabajo....................................................................................................................... 48

2.4. Registros estadsticos ......................................................................................................................... 50

2.5. Organizacin para la atencin de las usuarias ................................................................................... 51

2.6. Relacin con los jueces y con el personal de los MBJ ........................................................................ 52

3. CMO SE BRINDA LA ATENCIN? ................................................................................................................ 53

3.1. Atencin inicial de las nuevas consultas ............................................................................................ 54

3.2. La elaboracin de las demandas ........................................................................................................ 55

3.3. Lenguaje empleado ............................................................................................................................ 58

3.4. Participacin del abogado en las audiencias ...................................................................................... 58

3.5. La ejecucin de la pensin y el delito de omisin a la asistencia familiar .......................................... 61

IV. PLAN PILOTO PARA LA MEJORA DE LA DEFENSA PBLICA ............................................................................. 64

1. PRINCIPIOS RECTORES Y EJES ......................................................................................................................... 64

2. EJE 1: ORGANIZACIN .................................................................................................................................... 65

2.1. Construccin de tipologa de CJP ....................................................................................................... 65

2.2. Estrategias de accin para cada tipologa de CJP ............................................................................... 68

2.3. Estrategias de accin ante cambios en la tipologa de un CJP ........................................................... 69

3. EJE 2: GESTIN ............................................................................................................................................... 71

3.1. Gestin: Sistema Integrado de Gestin de Casos y Consultas ........................................................... 71

3.2. Estandarizacin: Protocolos para la atencin de consultas ............................................................... 78

4. EJE 3: EMPODERAMIENTO LEGAL ................................................................................................................... 79

4.1. Entrega de material impreso a usuarias (en consulta y por casos en seguimiento) .......................... 80

4.2. Distribucin de afiches en puntos de visita frecuente .................................................................... 84

4.3. Campaas peridicas sobre derechos de alimentos .......................................................................... 86

4.4. Pgina web con informacin sobre CJP y derecho alimentario ......................................................... 87

4.5. Formacin de replicadoras en organizaciones sociales de base clave ............................................ 88

4.6. Hoja de ruta del proceso judicial para las usuarias ............................................................................ 90

5. EJE 4: SEGUIMIENTO Y MONITOREO DE ESTNDARES DE CALIDAD (SMEC) .................................................. 90

5.1. Metodologa, fuentes de informacin y matriz de indicadores ......................................................... 90

5.2. Responsabilidad ................................................................................................................................. 94

6. ESQUEMA DE ACTIVIDADES PARA LA IMPLEMENTACIN DEL PLAN PILOTO ................................................ 94

BIBLIOGRAFA .............................................................................................................................................................. 96

ANEXOS ........................................................................................................................................................................ 98

Anexo 1: Cuestionario de encuesta sobre satisfaccin con el servicio de defensa pblica ................................ 99

3

Anexo 3: ndice de Vulnerabilidad Social para distritos de Lima y Callao ......................................................... 102

Anexo 4: Detalle del contenido de los Mdulos del Sistema Integrado de Casos y Consultas ......................... 103

Anexo 6: Marco general para los Protocolos .................................................................................................... 111

Anexo 7: Propuesta bsica de Protocolo para el patrocinio de procesos judiciales de pensin de alimentos . 115

Anexo 8: Propuesta bsica de Protocolo para el patrocinio de procesos judiciales de ejecucin de acuerdos de conciliacin........................................................................................................................................................ 119

Anexo 9: Propuesta de diseo de la hoja de ruta para las usuarias .................................................................. 121

Anexo 10: Cuestionario de encuesta sobre satisfaccin de usuarias a aplicar en CJP en el marco del Seguimiento y Monitoreo de Estndares de Calidad (SMEC) ........................................................................... 127

ndice de tablas Tabla 1: Satisfaccin sobre las variables vinculadas a Comunicacin ......................................................................... 26 Tabla 2: Satisfaccin sobre las variables vinculadas a Trato ........................................................................................ 28 Tabla 3: Satisfaccin sobre las variables vinculadas a Atributos del servicio .............................................................. 30 Tabla 4: Satisfaccin sobre las variables vinculadas a Evaluacin de las explicaciones que brindan los defensores pblicos ........................................................................................................................................................................ 33 Tabla 6: Impacto en la pensin fijada segn la presencia o ausencia del abogado..................................................... 60 Tabla 7: Matriz de monitoreo de indicadores ............................................................................................................. 92

ndice de grfico

Grfico 1: Usuarias con trabajo e ingresos mensuales .................................................................................................. 8 Grfico 2: Nivel de estudios de las usuarias (%) ............................................................................................................ 9 Grfico 3: Edad de las usuarias de CJP ......................................................................................................................... 15 Grfico 4: Usuarias antiguas segn materia del proceso judicial abierto en el CJP .................................................... 17 Grfico 5: Pensin promedio (por hijo) solicitada por usuarias antiguas encuestadas ............................................... 18 Grfico 6: Vctimas de violencia de parte del demandado entre las usurarias de los CJP ........................................... 19 Grfico 7: Usuarias que fueron objeto de intimidaciones de parte del demandado en funcin de historia previa de violencia contra la mujer ............................................................................................................................................. 20 Grfico 8: Satisfaccin de las usuarias con el trabajo del defensor ............................................................................. 23 Grfico 9: Evaluacin de las variables detalladas de la satisfaccin de las usuarias ................................................... 25 Grfico 10: Aspectos en que el defensor pblico debe mejorar segn las usuarias antiguas y nuevas (Preferira que el defensor pblico) ................................................................................................................................................ 35 Grfico 11: Duracin promedio de las atenciones en el CJP de El Agustino ................................................................ 41 Grfico 12: Duracin promedio de cada atencin ....................................................................................................... 42 Grfico 13: Duracin de los procesos que terminan en sentencia y conciliacin ....................................................... 43 Grfico 14: Pensiones por niveles: DEMUNA/centro de conciliacin, demanda, conciliacin y sentencia ................. 45 Grfico 15: xito en la obtencin de pensin .............................................................................................................. 45 Grfico 16: Patrn en la fijacin del monto del petitorio ............................................................................................ 57 Grfico 17: Asistencia de partes y abogados a audiencia ............................................................................................ 59 Grfico 18: Relacin inversa entre casos y asistencia de los defensores a las audiencias .......................................... 59

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ndice de ilustraciones

Ilustracin 1: Sistema de organizacin de cada CJP para la atencin de las usuarias ................................................. 52 Ilustracin 2: Principios rectores y ejes ....................................................................................................................... 65 Ilustracin 3: Cruce de variables para formacin de tipologas................................................................................... 66 Ilustracin 4: Tipologa de CJP ..................................................................................................................................... 68 Ilustracin 5: Estrategias de accin por categora de CJP ............................................................................................ 69 Ilustracin 6: Cambio de tipologa ante aumento en la demanda efectiva ................................................................. 70 Ilustracin 7: Cambio de tipologa ante disminucin en la demanda efectiva ............................................................ 70 Ilustracin 8: Cambio de tipologa ante disminucin en vulnerabilidad social ........................................................... 71 Ilustracin 9: Usuarias con necesidades de informacin............................................................................................. 81 Ilustracin 10: Mapeo bsico de las instituciones y lugares que las usuarias de CJP frecuentan ............................... 85 Ilustracin 12: reas que cubre el SMEC ..................................................................................................................... 91

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INTRODUCCIN El Plan Piloto se sostiene en la lgica diagnstico-propuesta. Cada uno de los puntos negativos identificados en los primeros captulos se convierte en un punto a ser tratado y tomado en consideracin por el Plan Piloto, ltimo captulo del presente informe. El Plan Piloto est pensado como una estrategia de intervencin basada en una problemtica determinada comn a los Consultorios Jurdicos Populares (CJP), pero que debe diferenciarse en algunos casos principalmente en razn de la carga promedio de casos de los CJP. La capacidad del Plan Piloto de uniformizar el trabajo y a la vez de diferenciarlo para casos puntuales est basada en las diferencias halladas en los CJP estudiados. Se trabaj con un nmero limitado de stos pero, se tom cuidado en su identificacin. El criterio principal para la eleccin de los CJP fue el nivel de carga de trabajo. Se trabaj con un CJP de alta carga (El Agustino), otro de niveles medios (Ventanilla) y un tercero con caga baja (Independencia). Los dos primeros se ubican en Mdulos Bsicos de Justicia (MBJ). En los tres casos, la jurisdiccin de los CJP es socialmente compleja, tanto por los importantes niveles de pobreza como de precariedad laboral, maternidad adolescente, entre otros indicadores clave. Se asume que estos CJP son representativos del resto de Consultorios en trminos de la carga promedio que soportan y de los problemas derivados de sta. Puede haber CJP con mayor o menor cantidad de consultas y casos en seguimiento pero, bajo estndares promedio, se asume que estn representados en las tres sedes seleccionadas para el estudio. En esencia, lo que busca el Plan Piloto es mejorar la calidad del servicio provisto por los CJP teniendo en cuenta los siguientes principios rectores: anticiparse a la demanda, modernizar y estandarizar el trabajo de los defensores pblicos, promover el acceso a la justicia y hacer uso de herramientas de seguimiento y monitoreo. En trminos operativos, la estructura del Plan Piloto est basada en cuatro Ejes: Organizacin, Gestin,Empoderamiento legal, y Seguimiento y Evaluacin de Estndares de Calidad. Cada Eje contiene distintos enfoques y actividades que en ltima instancia buscan mejorar la satisfaccin de las usuarias que acuden a los CJP por un tema de pensin de alimentos. En los trminos planteados, la satisfaccin es lo que se conoce como variable-resultado, es decir, el producto o la consecuencia de la estrategia de intervencin (Plan Piloto). En tal sentido, el estudio de los determinantes de la satisfaccin y de cmo la organizacin y el desempeo de los defensores pblicos fue un factor esencial para el desarrollo del Plan Piloto.

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La estructura del documento consta de cuatro secciones. En la primera se busca responder quines son las usuarias. La perspectiva abordada privilegia tanto la informacin demogrfica y social, como contextual. En otras palabras, la descripcin de las usuarias parte de cmo ciertas caractersticas definen su vulnerabilidad econmica y social. Se incluye en ello, el estudio de la presencia de formas de violencia, bajo el objetivo de remarcar que los procesos judiciales no son meros litigios econmicos, sino que esconden una complejidad mayor no siempre atendida. La segunda parte est dedicada a la lectura de los resultados de la evaluacin de la satisfaccin de las usuarias. La satisfaccin ha sido medida en dos grandes niveles: un nivel general y uno especfico, donde se han sondeados diversas variables que componen tericamente los rasgos del servicio que determinan la satisfaccin de las usuarias. Es importante tener en cuenta que existen factores exgenos a la defensa pblica que determinan cmo las usuarias evalan los servicios de los CJP. En razn de ello se trata hacia el final de este captulo los aspectos estructurales que determinan la calidad de los servicios. La tercera seccin presenta el anlisis del trabajo de los defensores pblicos. Con este punto se cubre la oferta, luego de haber cubierto en los anteriores la demanda por los servicios de los Consultorios. Tres aspectos son estudiados. En primer lugar, se caracteriza a los procesos judiciales llevados por los defensores. Luego, se analiza la gestin y la organizacin de su trabajo, para finalmente analizar cmo los defensores brindan la atencin. La ltima seccin de este documento desarrolla el Plan Piloto, al que ya se hiciera mencin lnea arriba. En trminos de metodologa, el estudio fue abordado tanto cuantitativa como cualitativamente. Se aplic una encuesta sobre satisfaccin con el servicio de defensores pblicos en los tres CJP. Se recogi un total de 397encuestas (203 en el CJP de El Agustino, 111 en el de Ventanilla y 83 en el de Independencia). Se trata de una muestra representativa con un 90% de confiabilidad y 5% de margen de error. Asimismo, se entrevist a 26 usuarias (10 en el CJP de El Agustino y 8 en cada uno de los dos restantes) y a los respectivos defensores pblicos. Adems, se sistematiz informacin de 107 falsos expedientes, correspondientes al CJP de El Agustino (77) y de Independencia (30). Todos los casos corresponden a expedientes finalizados (por sentencia, conciliacin o cualquier otra forma) en el 2012. No se trata de una muestra sino de la totalidad de casos bajo las caractersticas descritas. No se incorpor los falsos expedientes del CJP de Ventanilla al estudio dado que no estaban actualizados (las notificaciones del 2012 no haban sido adjuntadas a los expedientes).1 En el caso especfico del CJP de El Agustino, se aplic una ficha para registrar informacin bsica sobre las atenciones diarias (fecha, sexo del usuario, consulta/seguimiento, materia y hora de inicio y fin de la atencin). La ficha se aplic durante 10 das y permiti recoger informacin sobre 282 atenciones. Finalmente, es oportuno mencionar la amplia colaboracin y el inters de los defensores pblicos en el proceso y los resultados de esta consultora.

1 Se recopil informacin sobre los aos 2010 y 2011 pero luego de la sistematizacin de estos datos se opt por dejarlos de

lado debido a la falta de comparabilidad con los datos de los otros CJP.

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I. QUINES SON LAS USUARIAS? En trminos generales, las usuarias que acuden a los tres CJP analizados son bastante similares y comparten un rasgo importante: vulnerabilidad. Los bajos recursos, trabajos precarios, poco calificados e incluso la fuerte presencia de violencia psicolgica y fsica son caractersticas comunes entre las usuarias. Desde el punto de vista econmico, la demanda parece ser bastante homognea. Tal homogeneidad tambin se recoge en otros indicadores, esta vez los demogrficos y socioeconmicos.Ello, junto con lo anterior, parece indicar que la demanda por los servicios de los CJP guarda cierta homogeneidad al margen de la ubicacin del mismo. No es un resultado generalizable al resto de los CJP, pero s marca ciertos indicios sobre cmo se puede estar comportando la demanda en otros Consultorios. Si las usuarias comparten caractersticas en comn es porque los distritos bajo anlisis comparten igualmente caractersticas similares. En un escenario como ese, el perfil promedio bsico de la demandante corresponde a una mujer de 32 aos que demanda una pensin de alimentos para sus hijos. Ha sido frecuente que durante el proceso judicial reciban intimidaciones de parte del demandado de quien, cuando eran pareja, la agredi psicolgicamente y, con menor frecuencia, fsicamente. A continuacin se describe los perfiles y las caractersticas que definen a las usuarias de los CJP. El nfasis est puesto en su vulnerabilidad econmica y social como punto de partida contextual, para luego abordar datos demogrficos y vinculados a su objetivo de obtener una pensin de alimentos en el Poder Judicial. Finalmente se desarrolla la importante presencia de violencia contra la mujer entre quienes demandan alimentos.

1. VULNERABILIDAD ECONMICA La caracterstica ms evidente entre las usuarias de los CJP es la vulnerabilidad. Dicha necesidad se traduce en diversos mbitos que reflejan claramente el por qu recurren a la asesora gratuita de losCJP. Pero una vez iniciado el proceso, la razn por la que continan con el defensor pblico no queda solo en el plano econmico. Como se ver ms adelante, la satisfaccin con el servicio de los CJP es positiva en los CJP de Independencia y El Agustino, aunque varios matices deben aplicarse a esta lectura.

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El 75% de las usuarias gana menos que el sueldo mnimo. La mitad gana menos de 500 nuevos soles y una de cada cuatro bordea los 300 nuevos soles de ingresos mensuales. Costear un abogado privado es una opcin que pocas usuarias pueden concretar. Entre las usuarias entrevistadas, solo unas pocas consultaron su caso con un abogado privado antes de venir al CJP. Los escasos recursos de las usuarias estn fuertemente vinculados a su condicin laboral. La mayora trabaja, pero son pocas las que lo hacen bajo condiciones de estabilidad y seguridad. La tasa de empleo entre las usuarias de los tres CJP es de 64% en promedio, prcticamente la misma que a nivel nacional para el empleo femenino. Entre las usuarias nuevas la tasa de empleo es un tanto menor para los tres CJP. El flujo de ingresos no es regular, lo que representa una de las razones adicionales para la necesidad de demandar por alimentos. La irregularidad de los ingresos se vincula fuertemente con el tipo de trabajo desarrollado. El rubro ms comn de trabajo es el de servicios (52%) y, dentro de ste, las ventas o el comercio ambulatorio es lo ms frecuente. El oficio ms comn es comerciante (12%), vendedora (10%) y trabajadora del hogar (6%). Junto a estas otras categoras, son pocas las de corte profesional. En nuestra muestra de cerca de 400 encuestadas solo se hall 8 profesoras y 1 polica.

Grfico 1: Usuarias con trabajo e ingresos mensuales

Nota: UN: usuarias nuevas o que vienen por primera vez al CJP; UA: usuarias antiguas o que tienen un proceso judicial abierto. Fuente: Encuesta a usuarias. Elaboracin propia.

La asociacin entre ingresos y tipo de trabajo es estadsticamente fuerte, pero la razn de fondo que vincula estas variables es la igualdad de oportunidades en el mbito educativo. En promedio, el 65% de las encuestadas tiene estudios secundarios y un 11% solo concluy la primaria. Si se le agrega el mnimo porcentaje de personas sin estudios (1%), se concluye que 3 de cada 4 usuarias de los CJP tienen un horizonte de ingresos limitado por su logro escolar, lo que profundiza sobre su dependencia econmica y sobre la necesidad de la pensin de alimentos para sostener la vida de sus hijos.

54%

74%66%

0%

50%

100%

UA-IND UA-VEN UA-AGU

60% 61% 55%

0%

50%

100%

UN-IND UN-VEN UN-AGU

639562 603

0

200

400

600

800


550495

563

0

200

400

600

800


USUARIAS CON TRABAJO

INGRESOS MENSUALES(S/.)

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La distincin entre usuarias nuevas y antiguas es particular. Entre las usuarias nuevas hay una mayor concentracin de personas con estudios secundarios y menos con estudios superiores. Por sedes tambin hay rasgos interesantes. En Ventanilla, es donde las usuarias tienen un menor logro educativo. Ello explica parcialmente, como se ver ms adelante, el menor nivel de compresin de las indicaciones que brida el defensor. As, la precariedad laboral, en ingresos y en logro educativo crea un espacio de vulnerabilidad. Todos estos factores propician necesidades econmicas en una familia promedio que, luego de la partida de uno de los cnyuges que generalmente era quien aportaba ms econmicamente al hogar, abre paso a la demanda de alimentos.

Grfico 2: Nivel de estudios de las usuarias (%)

Fuente: Encuesta a usuarias. Elaboracin propia. Por tanto, la demanda de usuarias que llega al CJP es una que cuenta con dficits en la acumulacin de capital econmico y educativo, algo que influye en cmo se afronta el proceso. Pero estas formas de carencia no son las nicas. Hay una carencia adicional, que corresponde a la pobreza legal.

2. VULNERABILIDAD SOCIAL: POBREZA LEGAL Desde hace unos aos, el concepto de pobreza legal se viene empleando para analizar el estado en que las personas reconocen, enfrentan y dan trmite a sus conflictos. Lo interesante de este concepto es que ser un pobre legal no implica serlo econmicamente. Ms bien el concepto se puede extender tambin a quienes, en clase media o alta, carecen de la capacidad de ejercer derechos de los que s se reconocen

2%12%

55%

24%

7%2%

19%

58%

17%3%0%

8%

66%

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25%

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100%

Ninguno Primaria Secundaria Tcnico Universitario


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80%

8% 4%0%

27%

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76%

8% 6%

0%

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100%

Ninguno Primaria Secundaria Tcnico Universitario


USUARIASANTIGUAS

USUARIASNUEVAS

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titulares. Pero ms importantean, para nuestro caso, es que la pobreza legal permite identificar cmo las cuotas de poder en una relacin generan escenarios distintos para ser o no pobre legal. Segn una de sus definiciones, la pobreza legal es *+ la incapacidad de una persona para poder utilizar las normas, las instituciones del Estado y otros mecanismos alternativos como medio idneo para poder ejercer derechos y solucionar conflictos., adems del desconocimiento de derechos y/o de mecanismos bsicos previstos en el Estado para solucionar conflictos.2 Desde un plano ms emprico, la Corporacin Excelencia por la Justicia identific tres planos recurrentes en sectores econmicamente deprimidos en Colombia donde la pobreza legal estaba extendida: desproteccin jurdica, resolucin de problemas por fuera de los judicial y un bajo grado de conocimiento de derechos.3 Entre las usuarias de los CJP, se han hallado varios de los rasgos que definen la pobreza legal, aun cuando los ingresos econmicos de algunas usuarias, mayores de los mil nuevos soles, las aleja de la lnea de pobreza. Estar por fuera de la pobreza econmica no implica el pleno goce de las capacidades para conocer y ejercer adecuadamente los derechos. Es ah donde la pobreza legal brinda una perspectiva ms global pues brinda un diagnstico cuya solucin lleva a fortalecer las capacidades y oportunidades de las usuarias as como a nivelar las asimetras de poder que sufren. En otras palabras, la pobreza legal es la otra cara de lo que se conoce como empoderamiento legal.

2.1. Proteccin y desproteccin jurdica La desproteccin est dada por la falta de acceso a la justicia, tanto en el sentido ms amplio del concepto que involucra la marginacin y la exclusin del sistema de justicia, as como en su sentido ms matizado que involucra el acceso a los tribunales pero la subsistencia de algunas barreras que siguen condicionando o dificultando el acceso a la justicia. En el grupo de usuarias estudiado se observa la vigencia de esta segunda forma de desproteccin. Contar con un abogado gratuito disminuye fuertemente algunas barreras econmicas para acceder a la justicia, pero no lo hace con todas.Las asimetras de poder y de informacin entre hombres y mujeres generan vacos en el conocimiento de derecho y en cmo ejercerlos que conllevan a la desproteccin jurdica. En los procesos judiciales de alimentos, por ejemplo, una de las formas recurrentes de desproteccin es la dificultad para hacer cumplir las sentencias. Pero ello no depende netamente de las usuarias, sino del propio sistema de ejecucin y de su efectividad. Los costos vinculados al proceso tambin abren paso a otras formas de desproteccin. En realidad, dada su condicin la mayora de usuarias de los CJP deberan estar exoneradas del pago de tasas judiciales. En la prctica, ello no siempre sucede.En el trabajo de campo se registraron quejas y casos, de parte de las usuarias y de los propios defensores pblicos, que apuntan a que el reconocimiento del auxilio judicial no siempre se cumple.

2 Del Mastro, Fernando. Un gran tema ausente en el discurso de Alan Garca: la pobreza legal En:

http://www.justiciaviva.org.pe/justiciamail/jm0257.htm 3 Borrero, Gloria. La pobreza legal y el acceso a la justicia. En: http://www.cej.org.co/index.php/sala/columnas/592-la-

pobreza-legal-y-el-acceso-a-la-justicia

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La razn parece estar en la falta de criterios uniformes de algunos jueces y en el elevado formalismo de algunos de ellos (exceso de documentacin solicitada). En algunos otros casos la lgica del rechazo del auxilio judicial no est plenamente identificada. Son los casos en que los defensores pblicos presentaron toda la documentacin requerida (constancia de ser beneficiaria del Programa de Vaso de leche o de otros programas sociales), pero an as la solicitud de auxilio judicial fue rechazada. En palabras de uno de los defensores pblicos entrevistados, el criterio de los jueces es poco homogneo: Si te toc tal juez, paga no ms [la tasa]. Otro punto que sigue la lnea de costos econmicos adicionales al acceso a la justicia est en lo que denominamos costos menores del proceso. Iniciar y seguir un proceso judicial implica sustentar la demanda y los escritos con ciertos documentos. En los procesos judiciales de pensin de alimentos lo ms recurrente es la necesidad de contar con la partida de nacimiento de los alimentistas. La mayora de los jueces solicita partidas actualizadas y vigentes, cuyo costo es de 25 nuevos soles y tiene una vigencia de 3 meses. Al momento de la elaborar la demanda son pocas las usuarias que cuentan con este documento vigente. Adems, estn las fotocopias de documentos anexados como medios probatorios y las fotocopias de cada escrito presentado por el defensor pblico para su propio archivo. En menos casos, hay costos adicionales vinculados a procesos colaterales o previos al de pensin de alimentos (filiacin, tenencia, omisin a la asistencia familiar y violencia familiar). Todos estos factores dificultan el trayecto del acceso a la justicia e incrementan la posibilidad que una usuaria deje el proceso como consecuencia de los gastos que debe realizar. En la prctica, el abandono de casos no es importante, pero s lo es la falta de impulso del caso de parte de las demandantes.Reducir las actividades de seguimiento del caso puede traer consecuencias diversas en funcin de la etapa en que ste se encuentre. Puede ser archivado si ninguna de las partes va a la audiencia4 y puede recibir sentencia aun cuando la demandante no haya estado pendiendo de su caso. Este escenario parece ser el ms comn entre las formas de abandono. En general, la razn de la falta de atencin en los casos parece simple, tal como se recogi de ms de una demandante:

Cmo voy a hacer con los permisos? Me han dicho que si sigo as [pidiendo permiso en el trabajo], terminan mi contrato *+. Como tengo una platita ah, creo que voy a poner un negocio. (Usuariadel CJP de El Agustino).

Por trabajo no fui a recoger el acuerdo de conciliacin [de la DEMUNA]. Lo hicimos hace como tres aos y l nunca paga. (Usuaria del CJP de El Agustino). No s, siento que no voy a solucionar *+yo s que se demorarn *+yo estoy andando as *+desde el 2011 y hasta ahorita no puedo solucionar. Me dicen maana ven, pasado ven, traes tus papeles. Ya no s, ya me hart. No s, a veces me da ganas de dejarlo (Usuarias del CJP de Independencia)

La vulnerabilidad econmica de las demandantes, expresada en estos testimonios, evidencia cmo su dependencia econmica se mezcla con la precariedad laboral. As, hacerle el seguimiento al caso, aun

4 Generalmente, son los demandados quienes no acuden a las audiencias. Su tasa de no asistencia a las audiencias es de 31% en

el CJP de Independencia y de 44% en el de El Agustino.

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cuando sea importante por el objetivo que se persigue, guarda un riesgo de desproteccin: ser despedida. Perder el trabajo ahondara las carencias econmicas que una pensin, que probablemente no se pague regularmente, no podr solucionar.

2.2. Resolucin de conflictos por fuera del aparato judicial La segunda caracterstica de la pobreza legal es la resolucin de los conflictos por fuera del mbito judicial. Los canales no judiciales se toman como alternativas menos costosas que permiten una mayor tasa de resolucin de conflictos. Se incluyen tambin las alternativas menos formales y ms interpersonales. Las caractersticas de nuestra muestra impiden abordar con claridad este aspecto pues el pblico estudiado acude a los CJP justamente para resolver sus problemas en un juzgado. En ese sentido, es una muestra sesgada. An con lo anterior, lo interesante es que parte de las usuarias registran intentos previos institucionales de solucin del conflicto. Ese grupo corresponde a dos casos: las personas identificadas en la encuesta que abrieron procesos judiciales para ejecutar los acuerdos conciliatorios celebrados en las DEMUNA o en los centros de conciliacin, y aquellas que en sus demandas por pensin de alimentos mencionaron haber fracasado en su intento de fijar la pensin en estas mismas instancias alternativas de resolucin de conflictos (el demandado nunca acudi a la citacin). El primer grupo equivale aproximadamente a 1 de cada 5 usuarias de los CJP. Pero la cifra vara de forma importante entre los distritos estudiados. Mientras que entre las usuarias del CJP de Independencia se registraron muy pocos casos (5%), en el de Ventanilla alcanz al 30% de las usuarias y 18% en el de El Agustino. En forma irregular entre las zonas de anlisis, lo que se observa es cierta tendencia a resolver conflictos por fuera del mbito judicial. La percepcin del sistema de justicia entre las usuarias no es positiva, aspecto que se refuerza con su propia experiencia. De ah que la va previa parezca una mejor opcin. Lo que, sin embargo, no conocen al haber elegido la va judicial es la facilidad con que el acuerdo conciliatorio puede incumplirse. Luego, la va judicial es una opcin necesaria por la que no todas acuden. La solucin del conflicto de no recibir la manutencin de parte del padre del hijo tambin se puede tratar bajo otros canales menos formales que corresponden a los intentos personales (acuerdos, insistencia, presin, etc.) para el pago de la pensin. Este es un aspecto no abordado por la consultora pero que con cierta frecuencia apareci en las entrevistas. Es de esperar que previo a la etapa judicial se hayan desplegado este tipo de recursos. Al margen de la va no judicial tomada, varios aspectos quedan por fuera de anlisis. La celebracin de acuerdos previos no garantiza que stos sean justos ni equilibrados, y menos an que se cumplan. La distribucin del poder entre el hombre y la mujer es un factor que juega un rol importante en cmo los acuerdos van tomando forma y en cmo stos tienden a favorecer ms a una parte que a la otra.

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2.3. Conocimiento y desconocimiento de derechos Uno de los ejemplos ms claros es el del desconocimiento de de los derechos, dentro del cual, sin embargo, existen diferentes grados. El solo hecho que las usuarias de los CJP hayan acudido a stos es seal de su reconocimiento sobre la atribucin y la titularidad del derecho a una pensin de alimentos para sus hijos. Pero ello no es as en todos los casos. William y Kouzzi demostraron que ah donde las leyes y los derechos se comunican o son conocidos, no siempre conducen a la accin. Su poca claridad, dificultad, vacos, su irrespeto y la falta de conocimiento hacen que conocer no signifique proceder.5 Una buena parte de las entrevistadas seal que antes de su visita al CJP tenan cierto grado bsico de conocimiento sobre lo que es una pensin de alimentos, mas no conocan cmo hacer para obtener una ni dnde ir. Ha sido comn entre las usuarias de los CJP que los familiares o los amigos de stas sean quienes tejieron el puente entre la necesidad y las redes de instituciones donde los derechos pueden ser cumplidos. El capital social de las demandantes redes familiares y amicales bsicamente es el que aparece como sostn para el conocimiento y la concrecin de los derechos. Siempre hay una dependencia natural entre el cliente y su abogado que, en el caso de la defensa pblica, se convierte en una relacin ms importante dado el grado de pobreza legal de las mujeres. Si bien cuentan con defensa, las usuarias muestran en su relacin con los defensores pblicos grados importantes de desproteccin que no siempre sonabordados o cubiertos adecuadamente. En otras palabras, pasar del estado pre CJP donde los derechos no son activados a uno donde ya se cuenta con defensa pblica reduce el grado de desproteccin jurdica pero a la vez evidencia la persistencia de ciertos vacos. Si, de un lado, no siempre las usuarias tienen en claro cunto es lo que deben pedir como pensin y, del otro, los defensores pblicos no siempre tienen buenas prcticas en la formulacin del petitorio, debera haber una brecha entre las expectativas de las usuarias y el monto de pensin efectivamente solicitado en la demanda. El recojo de datos permiti identificar dicha brecha. Es decir, efectivamente, existe una diferencia entre lo que las usuarias desean como pensin y el petitorio en su caso. Lo particular es el sentido de dicha brecha: las expectativas iniciales de las usuarias son bastante bajas. En cada uno de los tres distritos analizados, el monto de pensin que las nuevas usuarias desearan fue menor al monto promedio de pensin demandado (petitorio) en cada distrito. Las diferencias bordean los 70 nuevos soles y, sin ser amplias, son reveladoras de cmo las usuarias llegan al proceso. En otros casos, las usuarias conocen el derecho de sus hijos a una pensin de alimentos, pero no su extensin, magnitud ni necesariamente su naturaleza. Eso fue lo que se detect en varias entrevistas. Ejemplo de ello es la usuaria que tena un concepto errado de hasta cundo y por qu un hijo deba recibir la pensin.

Y la ley es hasta los 23 aos porque un hijo sigue estudiando, tiene gastos que solventar(Usuaria del CJP de Independencia).

5 William, Stephanie y Saida Kouzzi. Legal empowerment of unwed mothers: Experiences of Moroccan NGOs. En Stephen

Golub, Legal Empowerment: Practioners perspectives, International Development Law Organisation, 2010, p. 196.

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Las usuarias muestran diversidad en cunto y cun bien conocen sus derechos. Como seal otra usuaria que por primera vez acudi al CJP, recin estoy conversando [con el defensor] y estoy aprendiendo. El defensor contribuye a nivelar las asimetras de informacin y el limitado conocimiento de derecho pero es fundamental reforzar este proceso con mayores y ms efectivas fuentes de informacin.

3. QUINES SON LAS USUARIAS? El perfil tpico de la usuaria corresponde a una mujer de 32 aos de edad en promedio con un hijo que demanda pensin para ste. La relacin con esta persona es distante y difcil, sobre todo ahora que el proceso ya ha sido abierto y el demandado notificado. En general, son personas que han mantenido una relacin de convivencia con el actual o futuro demandado. La relacin sentimental por lo general experiment un buen comienzo. En algn momento se quebr dicha relacin por causas, segn las usuarias, que tienen que ver con el comportamiento inadecuado de los demandados. En la mayora de los casos porque les fue infiel. En otros casos por maltratos y en otros porque el demandado no provea de lo necesario. A veces se da todo aquello junto. Con el transcurso del tiempo los demandados parecieron perder inters en la relacin. En algn momento comienzan a tener inters en otras relaciones sentimentales y, simultneamente, descuidan el hogar. En ese momento, adems, empiezan a degradar a la madre de sus hijos. En la mayora de los casos a las mujeres les interesa poco lo que el hombre pudiera hacer con su vida en el tema de sus relaciones amorosas, o al menos de eso no hablan. Han superado bastante bien la prdida del antiguo compaero. Lo que les importa es el tema de la pensin para sus hijos. Las diferencias de edades entre las demandantes son importantes. La usuaria encuestada de menor edad tiene 17 aos y la mayor 77. La distribucinno se extiende tanto. El 90% de las usuarias es menor de 44 aos. Pero ello hace que sea indispensable diferenciar a las usuarias por su edad. Para tal efecto se crearon tres grupos segn la edad, cuyos rangos estuvieron determinados por los percentiles 33 y 66. En otras palabras, se dividi la muestra en tres grupos de igual cantidad en funcin de la variable edad. El resultado fue la divisin casi proporcional de la muestra en un primer grupo (al que denominamos usuarias jvenes) que tiene entre 17 y 29 aos de edad (35% de la muestra), un segundo grupo (usuarias intermedias) con edades entre los 30 y 35 aos (32% de la muestra) y finalmente el tercer grupo (usuarias mayores) cuyas edades varan entre los 35 y los 77 (33% de la muestra). Una vez que se crearon los tres grupos mencionados, se aplicaron pruebas de independencia (Chi cuadrado) para analizar el grado de relacin entre la edad y otras variables categricas, como ingresos, nivel de estudios, condicin laboral, otros procesos abiertos contra el demandado y la presencia de violencia contra la usuaria. La distincin realizada arroja perfiles similares por edad. Es decir, en trminos generales y bajo las variables evaluadas, las usuarias no presentan diferencias estadsticamente significativas en cuanto a lo que ganan, su nivel de estudios y si iniciaron o no otros procesos judiciales. La similitud entre los perfiles por edad se rompe en tres variables: condicin laboral, apertura de denuncia por omisin a la asistencia familiar y la presencia de intimidaciones durante el proceso.

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Grfico 3: Edad de las usuarias de CJP

Fuente: Encuesta a usuarias. Elaboracin propia.

En primer lugar, la referencia es a la condicin laboral. Las usuarias jvenes y las mayores tienen tasas ms altas de insercin al mercado laboral (60% y 76%, respectivamente). No existen diferencias significativas entre el logro educativo en estos grupos. En segundo lugar, mientras ms edad tengan sean las usuarias hay una tendencia fuerte a interponer la denuncia por omisin a la asistencia familiar. Entre las demandantes jvenes, solo un 7% ha abierto un proceso de omisin por asistencia familiar. Entre las usuarias intermedias, esta cifra se eleva a 13% y entre las mayores a 31%. Este puntoes interesante. En principio, es probable que no todas las encuestadas hayan entendido bien la pregunta formulada y que hayan confundido el delito de omisin de asistencia familiar por el proceso de demanda de pensin de alimentos. Como el entendimiento de una pregunta depende de la capacidad de abstraccin y compresin, dicho entendimiento probablemente est asociado con el nivel educativo. Es decir, las usuarias mayores, al tener menor logro educativo, cometeran una mayor tasa de error al responder la pregunta bajo anlisis que sus contrapartes jvenes. No obstante, esta hiptesis no se sostiene en los datos. Entre los tres grupos de usuarias no existen diferencias estadsticamente significativas en cuanto al nivel de estudios. Lo que s pueden estar reflejando los datos es un doble efecto. De un lado, un mayor empoderamiento de la mujer de las usuarias mayores al (o manifestar su deseo de) recurrir al sistema penal para el pago de la pensin de su hijo. Ello implica ms costos pero tambin una mayor necesidad de justicia no colmada. Del otro lado, se asume que entre las usuarias jvenes las redes de apoyo (familia) son ms fuertes, lo que permite que se sobreviva mayor tiempo sin la pensin. En cambio, la economa familiar de las usuarias intermedias y mayores se complica por situaciones propias de la edad: se sali de la casa de los padres, se tiene otro compromiso y otros hijos, etc. La necesidad es mayor y por tanto se toma la decisin de seguir en lo penal para poder sustentar las necesidades del hijo. En tercer lugar, se ubica un tema que alude a la violencia como respuesta a la apertura del proceso judicial. Los registros de violencia son ms recurrentes mientras mayor sea la usuaria. Las formas de intimidacin recogidas son diversas y ataen al plano psicolgico pero tambin al fsico.La explicacin est en que las usuarias mayores han tenido un compromiso de mayor duracin con el demandado, abriendo una mayor probabilidad para la aparicin de la agresin.

36 33 33

0

25

50

Edad


31 31 31

0

25

50

Edad


16

4. QU BUSCAN LAS USUARIAS EN LOS CJP?

4.1. Tipos de usuarias El objetivo de las usuarias est definido por el tipo de consulta y trmite que desean efectuar en el CJP. La mayora de usuarias son personas que van a ver al defensor pblico porque ya tienen un proceso abierto (usuarias antiguas). Una menor parte corresponde a usuarias nuevas. Segn las encuestas, por cada 2 usuarias nuevas, hay otras 8 usuarias antiguas que ya han venido al CJP. Estas proporciones varan ligeramente en cada uno de los tres distritos analizados. Es en el CJP de Independencia donde se registra el mayor nmero de usuarias nuevas (32%). Le sigue el CJP de Ventanilla (22%) y finalmente el del Agustino (15%). La distribucin de usuarias entre nuevas y antiguas obedece al recojo aleatorio de informacin durante la encuesta. Sin embargo, dicha aleatoriedad est afectada por la ubicacin de los CJP. En las sedes de Ventanilla y de El Agustino, los CJP estn ubicados dentro de los MBJ. Los juzgados estn a pocos metros de stos y es ms fcil seguir los trmites, alternar consultas entre el defensor pblico y el juez o el secretario, y en general hacerle el seguimiento al proceso. En otras palabras, en los CJP que operan dentro de los MBJ existe un menor costo de transaccin trasladado a las usuarias, el que se vincula con barreras geogrficas en el acceso a la justicia. Dichos costos estaran operando como desincentivos para pasar de la consulta a la apertura del proceso y para el seguimiento continuo de ste. En efecto, los datos parecen confirmar que los costos de transaccin hacen que la tasa de conversin de usuarias nuevasque abren procesos judiciales sea mayor en las sedes de Ventanilla y de El Agustino. De ser ello as, entonces, el mayor porcentaje de usuarias nuevas en la sede de Independencia no estara reflejando una mayor captacin de nueva demanda. Por el contrario, lo que evidenciara es que a las usuarias de dicho CJP les es ms costos movilizarse e invertir tiempo yendo entre el CJP y los juzgados para hacerle seguimiento a su caso. En consecuencia, menos mujeres se animaran a pasar de la consulta a la apertura del proceso judicial, estando subrepresentadas en las estadsticas descritas.

4.2. Razones de su acceso a los CJP y pensin solicitada El motivo principal por el que se recurre a los CJP es la temtica de pensin de alimentos, incluidas todas sus variantes: pensin de alimentos, luego con una mucha menor proporcin aumento de la pensin. En el CJP de El Agustino es donde hay una mayor proporcin de procesos judiciales por pensin de alimentos (64%). En el CJP de Independencia este proceso cubre a poco ms de la mitad de las usuarias antiguas (54%), mientras que en el de Ventanilla a un tercio de ellas (34%). Luego le siguen los procesos para ejecutar los acuerdos de conciliacin acordados en DEMUNA y centros de conciliacin. Los porcentajes son similares entre los CJP de Independencia, Ventanilla y El Agustino (17%, 22% y 19%, respectivamente). El tercer proceso ms frecuente entre las usuarias es el camino penal seguido para obtener la pensin de alimentos. En el CJP de Ventanilla tiene fuerte presencia (26%), ms del doble de lo que hay en el CJP de Independencia (10%) y de El Agustino (11%). La gran mayora de estas usuarias inici su proceso en el

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mismo CJP, y asume como paso posterior a la sentencia el paso a la va penal cuando el pago de la pensin es incumplido. Con menor frecuencia se presentan casos de aumento de alimentos, y filiacin ms pensin de alimentos, estos dos en un mismo proceso.

Grfico 4: Usuarias antiguas segn materia del proceso judicial abierto en el CJP

Fuente: Encuesta a usuarias. Elaboracin propia. En cuanto a lo que se solicita como pensin por hijo, el promedio suele ser bastante cercano entre los tres CJP y siempre por debajo de los 500 nuevos soles. En el CJP de Independencia el promedio de petitorio, recogido segn las encuestas, es de 438 nuevos soles. En Ventanilla es un tanto menor (411 nuevos soles), mientras que en El Agustino llega a lo ms alto (475 nuevos soles).6 Son menos los casos en que la pensin se solicita bajo la forma de un porcentaje de los ingresos del demandado. Son pocos los demandados a los que se les puede descontar por planilla, sistema que se presta para esta forma de pensin. Cuando se dieron estos casos, el promedio en el CJP de Ventanilla fue de 60%, es decir, el mximo descuento posible segn ley. Esto corresponde a una estrategia del defensor y menos a un apropiado clculo de la pensin requerida. En los CJP de Independencia y de El Agustino se solicita en promedio el 47% de los ingresos del demandado. Entre las usuarias nuevas, la temtica de pensin de alimentos es igualmente la principal razn de su acercamiento a los CJP. La muestra en este caso es menor, por lo que los datos se tratarn sin desagregar por distrito. Dada la orientacin de la demanda, el trabajo principal de los defensores pblicos es atender consultas por pensin de alimentos. En efecto, el 97% de las nuevas usuarias entrevistadas seal que acudi al CJP para saber cules son los pasos a seguir para obtener una pensin de alimentos. La orientacin de las nuevas usuarias se condice con el objetivo de las usuarias que luego abren el proceso judicial. Es decir, la lgica de consultar y luego interponer la demanda es secuencial y es atendida como tal por los defensores pblicos. La forma en que se materializa dicho objetivo es en la demanda y en el petitorio. Pero como son usuarias nuevas, solo existe un monto aproximado de pensin que equivale a 395 nuevos soles en nuestra muestra de usuarios. La pensin demandada por hijo es de 291 nuevos soles.

6 Ms adelante se ver que estas cifras son bastante cercanas a los datos de petitorio recogidos a partir de los falsos

expedientes. En estos casos, la pensin promedio est alrededor de los 530 nuevos soles por hijo.

54%

34%

64%

17% 22% 19%10%

26%

11%19% 18%

5%

0%

25%

50%

75%

100%


Pensin de alimentos

Ejecucin de acuerdo de conciliacin

Omisin a la asistencia familiar

Otro

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Grfico 5: Pensin promedio (por hijo) solicitada por usuarias antiguas encuestadas


Pero esa misma lgica no se observa con respecto al segundo gran tema por el que las usuarias acuden en consulta al CJP: violencia familiar. Ms de la mitad de stas (55%), acudi para saber cmo hacer para denunciar por violencia o maltrato. En la prctica, muy pocas lo hacen. Segn las entrevistas sostenidas con los defensores pblicos, las denuncias por maltrato son bastante menores en su carga de trabajo. Son casos que pasan en una proporcin bastante menor la etapa de consulta para luego ir a la etapa judicial, y por tanto quedan invisibilizados y al margen del sistema de justicia.

5. PENSIN DE ALIMENTOS: UNA NECESIDAD ECONMICA Y DE LUCHA CONTRA LA VIOLENCIA Los defensores pblicos conocen, por su cercana a los casos que atienden, que una buena parte de las usuarias que acuden para pedir una pensin de alimentos ha sido vctima de violencia psicolgica o fsica de parte de quien demandan. De alguna manera, los distritos que se han analizado registran ndices de violencia importantes. Los CJP no hacen ms que recibir parte dicha demanda de justicia. Las usuarias no acuden a estos a denunciar los hechos, pues suele ser parte de un pasado que qued atrs con la separacin del agresor. Lo que probablemente no tengan en cuenta los defensores pblicos es la gravedad y la recurrencia de tales formas de violencia.Una de cada 2 usuarias de los CJP ha sido violentada fsicamente y 3 de cada 4 lo fue psicolgicamente. Ello, an teniendo en cuenta que no todas las encuestadas tienen la capacidad de manifestar a un tercero (encuestador) haber pasado por dichos episodios. Las cifras a continuacin descritas deben estar escondiendo mayor presencia de violencia.

438411

475

244290

250

0

100

200

300

400

500


Solicitada (petitorio)

Obtenida

47%

60%

47%

29% 30%23%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%


Solicitada (petitorio)

Obtenida

Mximo legal

PENSIN promedio(MONTO S/.)

PENSIN promedio(% DE INGRESOSDE DEMANDADO)

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El 74% de las usuarias antiguas manifiesta haber sido vctima de maltrato psicolgico de parte de quien ha demandado. Al segmentar esta cifra por CJP, la tasa ms alta se halla entre las usuarias del CJP de Independencia (80%), seguido del de Ventanilla (77%) y de El Agustino (67%). La cifra promedio de vctimas de violencia psicolgica es prcticamente la misma. Llega al 73% y presenta algo de variacin en cada CJP (74% en Independencia, 83% en Ventanilla y 69% en El Agustino).

Grfico 6: Vctimas de violencia de parte del demandado entre las usurarias de los CJP

Fuente: Encuestas a usuarias. Elaboracin propia.

La presencia de violencia fsica no est muy lejana de las cifras anteriores. En promedio, concierne a la mitad de las usuarias, sean stas nuevas (51%) o antiguas (52%).Las diferencias por CJP no son significativas entre las usuarias antiguas. Un 50% entre las usuarias de Ventanilla manifest haber sido vctima de violencia fsica. Un 51% report lo mismo en el CJP de Ventanilla y un 56% en el de El Agustino. Entre las usuarias nuevas, las cifras son ms variables. Un 47% de las usuarias de los CJP de Independencia y de El Agustino indic que el demandado la agredi fsicamente. En el de Ventanilla la proporcin lleg a 62%. Los episodios de violencia son estadsticamente ms frecuentes entre quienes no tienen ingresos y quienes no trabajan, grupos que suelen reunir casi siempre a las mismas usuarias. Estas caractersticas ahondan en la vulnerabilidad econmica de las mujeres, probablemente debiendo soportar el maltrato en su contra bajo el fin de poder mantenerse econmicamente a flote.

62%

80%

56%49%

77%

50%55%

67%

51%

0%

25%

50%

75%

100%

Recibi intimidaciones durante el proceso

Fue vctima de maltrato psicolgico

Fue vctima de maltrato fsico

UA-IND

UA-VEN

UA-AGU

74%

47%

83%

62%69%

47%

0%

25%

50%

75%

100%

Fue vctima de maltrato psicolgico Fue vctima de maltrato fsico

UN-IND

UN-VEN

UN-AGU

USUARIASANTIGUAS

USUARIASNUEVAS

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Al parecer, haber sufrido episodios de violencia condiciona la posicin de las usuarias frente a otros aspectos. Entre quienes sufrieron tanto violencia psicolgica como fsica, se hall un menor grado de satisfaccin con respecto al trabajo del defensor pblico. Probablemente, se trate de casos en que las usuarias consideren que la pensin de alimentos es una solucin parcial a su problema. Ms an cuando con el proceso judicial aparecen nuevos episodios de violencia. En efecto, el proceso de alimentos reactiva y, en menos casos, activa conductas violentas. El 60% de las usuarias antiguas manifest haber recibido intimidaciones y/o amenazas desde que interpuso la demanda por alimentos. La preexistencia de episodios de violencia parece condicionar la aparicin de intimidaciones alrededor del proceso judicial.Aunque no siempre es una condicin indispensable, esta relacin es ms fuerte cuando previamente la usuaria fue vctima de violencia psicolgica y menos cuando lo fue de agresiones fsicas. Entre las usuarias que manifestaron haber sido vctima de violencia psicolgica de parte de quien demand, un 88% seal haber recibido intimidaciones o amenazas de parte del mismo sujeto. En el caso opuesto, cuando las usuarias sealaron nunca haber sido vctima de violencia psicolgica, las intimidaciones y amenazas como respuesta a la apertura del proceso judicial presentan una frecuencia seis veces menor: 12%. Algo similar se observa respecto a las que reportaron haber sido vctimas de maltrato psicolgico de quien le demandan alimentos. Un 60% de las usuarias que manifest haber sufrido este tipo de violencia indic que durante el proceso recibi amenazas o intimidaciones. En cambio, un 41% de quienes no fueron vctimas de violencia fsica fue objeto de amenazas o intimidaciones.

Grfico 7: Usuarias que fueron objeto de intimidaciones de parte del demandado en funcin de historia previa de violencia contra la mujer


El despliegue de intimidaciones y amenazas es variado. Incluye desde agresiones verbales, amenazas con usar supuestos contactos al interior del Poder Judicial, hasta chantaje sexual. Lo ms comn son los insultos que van de la mano de la desvalorizacin de la mujer y la desidia frente a las necesidades del

12%

88%

40%

60%

0%

25%

50%

75%

100%

NO fue vctima de viol. Psicolgica

SI fue vctima de viol. psicolgica

NO fue vctima de viol. fsica

SI fue vctima de viol. fsica

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nio. En ocasiones la misma pareja del demandado juega un rol en las agresiones pese a que potencialmente las podra sufrir precisamente de quien protege.

"A veces cuando yo lo llamo al papa de mis hijos, ella [la actual pareja de l] hace maly me dice: si tu quieres plata trabaja pues perra prostituta. Y yo le digo que la plata no es para m, es para mis hijos. Adems t no eres nadie, me dice(Usuaria del CJP de Independencia).

Si todas estas agresiones aparecen es por la molestia que genera la demanda en los hombres. Hasta antes que sta aparezca su grado de responsabilidad suele haber sido muy bajo o nulo. La demanda realza su falta de responsabilidad pero por sobre todo lo enfrenta a un nuevo campo, el judicial, sobre el que se sabe poco y sobre el cual puede pesar una responsabilidad fuerte frente a una sentencia. De ah que las intimidaciones vengan acompaadas de falsos intentos por desestimar la demanda a partir del uso de supuestas redes o contactos en el Poder Judicial.

Lo nico que quera [el demandado] era que le retire la demanda, porque me deca que su cuado era abogado y que justamente haba trabajado ac en la fiscala y ahora trabaja en el Palacio de Justicia de Lima. Me deca que le retire porque de todas maneras su cuado poda llegar al extremo de anular los papeles*la demanda+ (Usuaria del CJP de Ventanilla).

Entre las formas de violencia que se dan en el proceso, una de las ms comunes es la amenaza del demandado de llevarse a los hijos. En la prctica, pocas veces se lleva a cabo, tal como comenta un defensor pblico. Pero el riesgo existe y en estas mujeres, abnegadas por sus hijos, la amenaza toma tonos de preocupacin mayor.

*El demandado+ Me odia[risas]. Me amenaz inclusive. Me dijo que si yo segua bien decidida en el juicio *+que ya no iba a ver a mi hijo. *+Siempre me amenaz con quitarme a mi hijo. S, yo no poda salir a la calle tranquila. Si yosala hacer mis compras tena que cogerlo fuerte de la mano. Yo viva traumada. Inclusive una vez me encontr a un hermano de l, como que quiso llevarse ami hijo. Yo tuve que venir a la comisaria y poner mi denuncia, ped garantas. (Usuaria del CJP de Independencia).

El chantaje sexual es otra forma, menos comn, de intimidaciones. El condicionamiento del pago de la pensin a tener relaciones sexuales fue admitido por algunas entrevistadas. Lamentan el hecho, pero sealan hacerlo por la necesidad econmica. Es la prolongacin de la dominacin masculina en su aspecto sexual. Son mujeres que tienen menos redes de soporte emocional y menos capacidad de accionar el sistema legal para evitar este tipo de acciones.

Pero despus l quera volver conmigo. Se acostaba conmigo. Entiendes? Y si yo ya no me acostaba con l no me pasaba pensin. (Usuaria del CJP de Ventanilla).

Lo que queda claro es que todas estas formas de violencia contra la mujer terminan en un espacio aislado del sistema de justicia. Lo cual es paradjico ya que justamente, estas mujeres violentadas tienen contacto frecuente con el defensor pblico que las podra orientar sobre qu hacer y dnde ir para denunciar la violencia pasada o evitar la futura.

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II. SATISFACCIN: QU OPINAN LAS USUARIAS

DEL SERVICIO DE DEFENSA PBLICA?

La segunda seccin de la encuesta aplicada busc captar la satisfaccin y las razones de sta entre las usuarias. La satisfaccin fue sondeada a dos niveles: un primer nivel general y un segundo nivel especfico segmentado por temas clave en la provisin del servicio. En todos los casos, las opciones de respuesta se encuadraron en una escala del 1 al 5, con rtulos especficos a cada uno de los niveles. En el primer nivel general se les pregunt directamente a las encuestadas por dos aspectos: su grado de satisfaccin con el trabajo del defensor pblico y la calificacin que le pone al desempeo del defensor de oficio. Ambas preguntas fueron agrupadas como calificacin promedio para considerar a esta nueva variable como la satisfaccin general de las usuarias.En el segundo nivel, para cada tema clave se incluyeron varias preguntas. Se repiti la lgica de agrupacin. Es decir, se calcul un promedio de calificacin para cada tema clave.

1. SATISFACCIN GENERAL En trminos globales, la evaluacin de la satisfaccin general con el servicio de los CJP se ubica por encima del punto medio, tendiendo hacia el rango de evaluacin positivo. Pese a las carencias y las dificultades, la evaluacin es ms que nada positiva. En la gran mayora de los casos las usuarias responden que el servicio de la abogada de oficio es bueno y que confan en ella. Las siguientes frases corresponden a esa visin: no me puedo quejar, a ojos cerrados confo, te explica bien, bien, no he tenido problemas, confo un cien por ciento. Todo lo anterior indica que las usuarias perciben que el defensor pblico viene cumpliendo su trabajo de forma satisfactoria. En el caso del de Independencia, la satisfaccin de las usuarias nuevas es menor que la de las antiguas (3.65 y 4.21, respectivamente). Dos interpretaciones son posibles. La consulta inicial no es buena, pero luego el tratamiento del caso judicial mejora, elevando as los ndices de satisfaccin de las usuarias. La segunda opcin apunta que las expectativas iniciales creadas en la consulta son cubiertas y hasta rebasadas luego de iniciado el proceso judicial. Es difcil concluir sobre cul de estos dos factores est pesando ms en los resultados.

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En el caso del CJP de Ventanilla sucede lo opuesto. Las usuarias nuevas muestran un grado de satisfaccin general mayor (3.65) que el de las antiguas (3.02). Debido a que ambas calificaciones se ubican cercanas al punto medio de la evaluacin (3.0), la explicacin a este cambio en la satisfaccin parecera estar explicado por cmo se brinda el servicio (en un sentido negativo segn las usuarias).

Grfico 8: Satisfaccin de las usuarias con el trabajo del defensor


Pero varios matices deben aplicarse a la interpretacin de esta informacin. El primero es que la evaluacin no es homognea entre los tres CJP evaluados. La sede mejor evaluada es la de Independencia, seguida de la de El Agustino y luego la de Ventanilla. Este orden no es aleatorio. Ms bien, es inherente a cmo se presta el servicio de defensa pblica en cada uno de estos sitios y a cmo las usuarias lo evalan. Lo particular es que dicho orden, como se ver ms adelante, se repite para casi todas las variables evaluadas. El CJP de Independencia resulta ser el mejor evaluado y el de Ventanilla el que muestra un menor rendimiento, incluso en algunos casos por debajo de la evaluacin media. En segundo lugar, la satisfaccin con el servicio ofrecido en el CJP depende no solo de las condiciones del propio defensor, sino adems de otros factores estructurales que limitan la posibilidad de otorgar un buen servicio. Aspectos como problemas colaterales de los usuarios, la dilacin judicial, la evasin de responsabilidad de parte del demandado y la limitada efectividad de los medios coercitivos no penales para el pago de la pensin, influyen en la evaluacin de los servicios y, a la vez, dependen poco de los propios defensores pblicos. En tercer lugar, aun cuando los factores estructurales jueguen un rol importante en cmo los servicios son brindados, el factor individual (defensor pblico) parece ser bastante importante en la determinacin de la satisfaccin de las usuarias.La personalidad y actitud del defensor parece definir mucho. Lo que las diferencias en la evaluacin de los distintos defensores indican es que, an cuando todos comparten carencias similares (infraestructura, apoyo, rutina, casos, etc.), el trabajo puntual de cada defensor pblico hace la diferencia con respecto al servicio que brindan. Y adems, dichas cualidades son apreciables e interiorizadas por las usuarias al evaluar el servicio que reciben. En cuarto lugar, en las usuarias parece haber una relativa compresin de la diferencia entre la evaluacin del juez que ve el caso y el defensor pblico que lo lleva. La responsabilidad por la lentitud de los procesos, sus trabas o complicaciones son aspectos normalmente definidos en un mbito exterior

4.21

3.02

3.88

1.00

2.00

3.00

4.00

5.00

IND VEN AGU

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alas capacidades del defensor pblico. En el sentido opuesto, la nocin clara sobre la labor del defensor pblico y sus lmites es ms o menos clara. De ah que, pese a que las pensiones no se paguen o que el proceso tome un tiempo mayor al esperado, las evaluaciones del trabajo de los CJP sean, para ciertos casos, positivas.

Es amable[el defensor], me puede explicar, pero tampoco en sus manos est resolver esto, todos los papeles pienso que pasan de mano en mano. (Usuaria del CJP de El Agustino).

En cuarto lugar, la gratuidad del servicio parece ser un factor relativo para la satisfaccin de las usuarias. Se podra pensar que, como no hay necesidad de pagarle al abogado, habr por defecto un grado de satisfaccin importante. El contraste de los datos del CJP de Ventanilla con los de los otros dos CJP rechaza esta hiptesis. Para las usuarias, un servicio gratuito no es sinnimo de satisfaccin, ni de buen servicio. Pero s hay una relacin interesante en lo que es calidad/precio. La mayora de las usuarias consideran que los servicios de la defensa pblica les hacen un favor al atenderlas. Es un servicio por el cual ellas no pagan nada y, por tanto, la calidad del servicio tampoco no puede ser muy alta. En muchos casos, las usuarias consideran que los defensores pblicos hacen lo que pueden. Al mismo tiempo, subsiste, como se ver ms adelante con las cifras de la encuesta, la necesidad de un mejor servicio. Por ltimo, la satisfaccin no es necesariamente informe entre las usuarias. Vara en funcin del avance del caso. Se identificaron hasta tres visiones distintas entre las usuarias.

Aquellas que vienen por primera vez o que llevan poco tiempo litigando. Las etapas en que se encuentra el proceso comprenden la demanda, la contestacin, hasta la audiencia nica. En general tienen mayor optimismo. Aprecian que el caso avance, de modo que tienen la sensacin de que estn llevando a cabo los pasos necesarios para obtener justicia. El defensor pblico en general siempre responde a los pedidos, por lo que en esta etapa no hay mayores problemas.

Las que tienen un tiempo moderado litigando. Comprende la audiencia nica, la sentencia, y las actuaciones posteriores (notificacin de la sentencia, trabo de medidas para el cobro, etc.). Sus opiniones sobre lo avanzado es menos optimista. En general aprecian que la abogada mueve los expedientes, pero perciben que dicho movimiento no garantiza, al final de cuentas, un resultado positivo. No culpan, sin embargo, de la falta de efectividad al defensor pblico, sino a otras instancias.

Las que tienen un tiempo largo litigando. Son todas aquellas que tienen una sentencia hace tiempo expedida y estn litigando ya en lo penal. Tienen una visin casi desencantada de la justicia. Se dan cuenta de que el proceso es casi inefectivo. Son las que repiten que el papel va de un lado a otro pero nada. Acuden al consultorio con pocas esperanzas. Sin embargo, todava consideran la crcel como el nico camino para lograr el cobro de la pensin. Dira que saben que el trmite hecho con la abogada de oficio es un paso necesario pero en ningn modo suficiente para lograr el cobro de la pensin.

Podra incluso agregarse una cuarta variante, que seran las usuarias que abandonaron el proceso, pero sobre ellas no se tiene informacin.

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En suma, las usuarias muestran cierto grado de satisfaccin pero dicha percepcin vara en funcin del CJP y del avance de su proceso, llegando en algunos casos a un estado de insatisfaccin. Los factores estructurales son importantes, pero ms an los propios de cada defensor pblico, cuyas funciones y limitaciones son generalmente comprendidas por las usuarias.

2. VARIABLES CLAVE DE LA SATISFACCIN La explicacin de estos resultados se comprende mejor al entrar al detalle de las variables que la componen. Para ello se segment la encuesta en los siguientes temas: comunicacin, trato, atributos del servicio y, solo para las usuarias antiguas, estrategias y situaciones, etapas del proceso y resoluciones judiciales. Para cada uno de estos temas se incluy un determinado nmero de preguntas. As fue posible obtener una calificacin promedio por cada tema. Como se observa en el grfico respectivo, la variable trato es la que resulta ser la mejor evaluada y los atributos del servicio es la que tiene la insatisfaccin mayor. Adems, las calificaciones promedio evidencian una disparidad fuerte entre el CJP de Independencia, el mejor evaluado, y el de Ventanilla, el peor evaluado. A continuacin se analizan estos resultados.

Grfico 9: Evaluacin de las variables detalladas de la satisfaccin de las usuarias


2.1. Comunicacin

La comunicacin entre el defensor pblico y las usuarias es un factor fundamental. De ste depende que las usuarias comprendan el proceso, entiendan qu es lo que deben hacer y esperar, adems de sentir que su caso y sus problemas son escuchados y traducidos por el defensor pblico en los escritos del proceso. La comunicacin representa una variable an ms importante teniendo en cuenta la pobreza legal en que se hallan muchas de las usuarias que acuden a los CJP. En cada uno de los CJP, la comunicacin es de las variables que reciben la menor calificacin. Es uno de los puntos ms dbiles en la defensa pblica.

3.97

4.41

3.02

4.28 4.35

3.87

2.89

3.71

2.51 2.47

3.74

2.89

3.63

4.33

2.53

3.84

4.24

3.65

1.00

2.00

3.00

4.00

5.00

Comunicacin Trato Atributos del servicio

Estrategias y situaciones

Etapas del proceso

Resoluciones judiciales

IND VEN AGU Punto medio

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El orden es el que ya se mencionara cuando se abord la satisfaccin general. Quien sale mejor evaluado es el defensor pblico de Independencia (3.97), seguido del que labora en El Agustino (3.63). Queda rezagado el de Ventanilla, cuya calificacin (2.89) se ubica por debajo del punto medio de evaluacin y bastante lejano de la de Independencia. La diferencia entre las usuarias nuevas y antiguas evidencia el mismo patrn ya sealado. Asumiendo que las calificaciones entre estas usuarias reflejan la evolucin de la satisfaccin desde el primer contacto con el defensor pblico hasta el seguimiento del proceso judicial, el CJP muestra una evolucin positiva, que en el caso del CJP de Ventanilla es inversa. La percepcin de las variables que miden la comunicacin empeora con el tiempo. En El Agustino los resultados son menos concluyentes, pero hay indicios para sealar que la satisfaccin se mantiene. La explicacin a estos resultados se observa en el detalle del conjunto de variables evaluadas dentro de la comunicacin. Cuatro variables fueron abordadas: percepcin de la compresin del problema planteado por la usuaria por parte del defensor pblico, percepcin del nivel de escucha de parte del defensor pblico para armar el caso, compresin de la explicacin de la ruta del caso y facilidad para seguir los consejos o indicaciones brindadas por el defensor pblico.

Tabla1: Satisfaccin sobre las variables vinculadas a Comunicacin

CJP IND CJP VEN CJP AGU TOTAL

N % N % N % N %

Siente que el defensor pblico comprende su problema?

No 1 1% 35 51% 17 15% 54 21%

Si 68 99% 33 49% 100 85% 202 79%

Total 69 100% 68 100% 117 100% 256 100%


N % N % N % N %

Siente que el defensor pblico ha escuchado todo lo que necesita escuchar para ayudarla con su caso?

No 1 1% 37 55% 14 12% 53 21%

Si 66 99% 30 45% 104 88% 201 79%

Total 67 100% 67 100% 118 100% 254 100%


N % N % N % N %

Cuando el defensor pblico le explica su caso o lo que va a pasar con su caso, usted

No entiende 0 0% 30 56% 29 27% 60 26%

S entiende 68 100% 24 44% 77 73% 170 74%

Total 68 100% 54 100% 106 100% 230 100%


N % N % N % N %

Cun fcil es seguir los consejos o las indicaciones del defensor pblico?

No es fcil 8 17% 56 79% 56 73% 121 61%

Es fcil 40 83% 15 21% 21 27% 77 39%

Total 48 100% 71 100% 77 100% 198 100%


La mayora de usuarias que acudieron a las sedes de Independencia y El Agustino estima que el defensor pblico comprende su problema (99% y 85%, respectivamente). La situacin en el CJP de Ventanilla es distinta. La mitad de las encuestadas (49%) manifiesta que siente que el defensor pblico s comprende su problema, mientras que la otra mitad (51%) opina lo contrario.

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El factor de gnero puede estar explicando estas diferencias, pero probablemente no sea la nica variable en juego ni la ms importante. De los tres CJP, el nico defensor hombre labora en Ventanilla. Es probable que las usuarias sientan que las defensoras pblicas, al compartir el gnero de ellas y al tener hijos, comprendan con una mayor naturalidad la posicin de las demandantes y la confrontacin al hombre. Si fuera as, esta compresin de gnero explicara las diferencias en la variable compresin del problema pero no en el resto de variables donde el CJP de Ventanilla termina con una evaluacin menor a la de sus pares. As, por ejemplo, cuando a las usuarias se les pregunt si consideran que el defensor pblico la escuch todo lo que necesita para ayudarla con el caso, las brechas hasta aumentaron. Con respecto al CJP de Ventanilla, un 45% consider que s la escucha. En El Agustino la cifra fue bastante mayor (88%) y en Independencia incluso ms (99%). Pero tales diferencias no estaran en un tema de gnero. Ms bien, una de las diferencias que explican estos resultados es el flujo de gente que acude a cada CJP y el tiempo promedio que cada defensor puede dedicar por atencin. En Independencia, donde el flujo de usuarios es bajo, se observ que el defensor otorgaba ms tiempo a cada usuaria. Ello es ms complicado en Ventanilla, pero debera serlo ms an en la sede de El Agustino. Dicha gradualidad no se refleja en las estadsticas, donde el CJP de Ventanilla se ubica sistemticamente por debajo de los otros dos Consultorios analizados. En el proceso de atencin y comunicacin hacia la usuaria, otorgarle el tiempo necesario a sta y hacerse entender son dos objetivos bastante diferentes que, adems, no necesariamente van de la mano. Entre las tres sedes evaluadas, el orden se mantiene pero la brecha en contra de la de El Agustino se va incrementando. En este caso, un 73% dice entender lo que el defensor pblico le explica. En Independencia, todas las usuarias indican que lo entienden (100%), cifra que en Ventanilla llega al 44%. Pero ello no quiere decir que las demandantes comprendan los mecanismos y las estrategias del proceso. Cuando las usuarias indican que el defensor les explica con detalle el proceso, se refieren muy probablemente a tareas sencillas como dnde dejar un escrito, cmo buscar una direccin del demandado, la secuencia bsica de etapas del proceso,etc. En pocos casos se podra decir que manejan la informacin necesaria para tener el control de lo que est sucediendo con sus procesos. Es poco probable, por ejemplo, que contradigan las estrategias planteadas por el defensor. La informacin que dicen valorar es aquella que se circunscribe a acciones para impulso del proceso. En todo lo dems solo les queda confiar, como manifiestan algunas. Durante el trabajo de campo se pudo observar que todos los defensores pblicos suelen recurrir al lenguaje tcnico del proceso para explicarles el estado del caso a las usuarias o lo que su caso va a atravesar en el futuro. Adems, no se les entrega informacin por escrito a las usuarias, quienes tampoco toman la iniciativa de apuntar las indicaciones. La excepcin es el defensor pblico de Independencia, el que entrega a cada nueva usuaria un pequeo papel con los requisitos para presentar la demanda. Es vital atender este aspecto en tanto generara una mayor recordacin de las indicaciones del defensor pblico y un mayor orden en el servicio. Con ello, las demandas pueden estar mejor armadas, favoreciendo su trmite cuando llegue al juzgado. Es cierto que con el tiempo y el avance del caso, las usuarias ganan familiaridad con el lenguaje judicial en la medida que van escuchando las mismas palabras, frases e indicaciones de parte del defensor pblico. Pero, dicho en otros trminos, la curva de

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aprendizaje de las usuarias tiene una pendiente baja que complica su posicin en el proceso y que, ms bien, aleja el servicio de defensor pblico de mejores estndares de calidad. Aun cuando la forma en que se hace llegar el mensaje es central, tambin lo es la facilidad para seguir los consejos y las indicaciones dadas por los defensores, siempre segn la encuesta.Al respecto, las evaluaciones rompen el patrn entre los tres CJP. El desempeo de la sede en Independencia desmejora un tanto pero se mantiene en un estndar adecuado (83%). Las diferencias son marcadas con respecto al CJP de El Agustino (27%) y peor an con el de Ventanilla (21%). La diferencia entre las cifras puede estar explicada desde varios ngulos. En principio, en Independencia existe un menor flujo de gente y una mayor dedicacin de tiempo por caso de parte del defensor. Adems, es en este caso donde el defensor le entrega un pequeo papel con indicaciones para armar la demanda. Por ltimo, este defensor cuenta con una larga experiencia en su cargo. Aunque creemos que la principal fuente que explica los ltimos resultados est en el propio desempeo de los defensores, es importante considerar que el capital educativo tambin influye en que las usuarias consideren que las indicaciones y los consejos brindados por el defensor sean fciles o difciles de llevar a cabo. Transformar la informacin en accin requiere no solo acceder a informacin adecuadamente procesada, sino tambin ser capaz de comprender exactamente el mensaje. Durante el trabajo de campo se pudieron observar varios de estos casos en que el defensor pblico, ante una usuaria que traa documentacin incompleta para la elaboracin de la demanda, le reiteraba que tales indicaciones se las haba brindado anteriormente. Cierto, no se le suele entregar informacin por escrito a las usuarias, pero su nivel educativo y las complicaciones propias del lenguaje judicial tambin determinan la efectividad de la comunicacin hacia las usuarias.

2.2. Trato brindado En trminos generales, la evaluacin del trato brindado por los defensores pblicos representa una de los puntos positivos de la evaluacin. Entre las usuarias antiguas, es la segunda variable mejor evaluada y entre las nuevas es la que recibe las mejores calificaciones.El trato es base importante de la atencin de las usuarias, aunque no determina la calidad del servicio ofrecido ni la satisfaccin de las usuarias. Primero, se presentan los resultados agregados de la variable trato y luego los resultados de sus componentes que, en este caso, corresponden al respeto, paciencia y confianza en el trabajo del defensor pblico. Desde el punto de vista de las usuarias nuevas, la evaluacin de cada CJP es bastante homognea, a diferencia de lo que se ve para casi todas las otras variables evaluadas. Mientras que la calificacin del agregado de las variables vinculadas al trato es de 3.91 en el CJP de Ventanilla, el de Independencia es apenas mayor (4.09). Al tratarse de la evaluacin de las usuarias nuevas, lo que se est recogiendo es la evaluacin de la primera impresin. En ese sentido, el trato brindado es positivo y as es percibido por las usuarias. Con el tiempo, dicha evaluacin parece ir girando. La evaluacin del trato en las usuarias antiguas recae nuevamente en la distribucin del orden de mrito entre los tres CJP estudiados. Es en la sede de Independencia donde nuevamente se registran los mejores valores (4.54), seguido de la de El Agustino (4.33) y la de Ventanilla (3.68).

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La diferencia en estas calificaciones evidenciara que en Ventanilla la percepcin positiva del trato recibido se va reduciendo con el tiempo. La evolucin es desfavorable pero no disminuye hasta rangos explcitamente negativos. En Independencia, tal como se viera anteriormente, el efecto es el contrario, mientras que en el CJP de El Agustino la percepcin del trato se mantiene estable.

Tabla 2: Satisfaccin sobre las variables vinculadas a Trato


N % N % N % N %

El defensor pblico la ha tratado con respeto?

No 0 0% 2 2% 5 3% 7 2%

Si 79 100% 86 98% 142 97% 309 98%

Total 79 100% 88 100% 147 100% 316 100%


N % N % N % N %

El defensor pblico la ha tratado con paciencia?

No 0 0% 25 35% 9 7% 34 12%

S 78 100% 46 65% 119 93% 245 88%

Total 78 100% 71 100% 128 100% 279 100%


N % N % N % N %

Le da confianza le da el trabajo del defensor pblico?

No 2 4% 37 52% 21 16% 61 23%

Si 55 96% 34 48% 113 84% 203 77%

Total 57 100% 71 100% 134 100% 264 100% Fuente: Encuesta a usuarias. Elaboracin propia.

Al nivel de los componentes del trato, la variable mejora evaluada es el respeto. Casi la totalidad de las usuarias manifestaron sentir que el defensor pblico las trat con respeto. Lo positivo es que tal evaluacin casi no se diferencia por CJP. El trato, en general, es bueno. Ahora bien, no se debe confundir respeto con empata, caracterstica que parece poco comn entre los defensores. En ese sentido, el respeto sin empata genera que la relacin sea cordial y se maneje en trminos civilizados, pero no que dicha relacin pueda producir una sinergia positiva entre ambas, o favor de la usuaria. Por eso no sorprende que los defensores pblicos en ocasiones no toleren que le repregunten, que los interrumpan, o que planteen asuntos que no estaban previamente planteados. La misma percepcin alcanza a la paciencia en el trato que, segn las usuarias, reciben de parte del defensor pblico. Tanto en el CJP de Independencia como en el de El Agustino esta variable es bas

plan piloto para la mejora del servicio de la defensa pãšblica para el ciudadano que demanda...

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